感谢您的反馈。

1. 在 “活动标签 ”字段中，输入活动的名称。

2. （可选）在 活动描述 字段中，输入活动的描述。

输出变量

当触发“高级队列信息”活动时，以下变量将被更新：

• 队列位置 (PIQ)— 存储调用者在所选队列中的当前位置的值。如果流程调用此活动时联系人未进入队列，则 PIQ 值将设置为当前在队列中等待的联系人数量。 + 1. 如果联系人在执行 AdvancedQueueInformation 活动后进入队列，则此活动会确定联系人在队列中的位置。

• LoggedOnAgentsCurrent— 存储当前呼叫分配组中已登录到桌面的所选队列的座席数量。在考虑当前呼叫分配组后，当前呼叫分配组中座席的统计数据将返回 -1。 N/A 排队之前。

• LoggedOnAgentsAll— 存储所选队列的所有呼叫分配组中登录到桌面的座席总数。该值可能会随着队列中呼叫分配组随时间的变化而变化。

• AvailableAgentsCurrent—存储所选队列的当前呼叫分配组中可接受呼叫的代理数量。在考虑当前呼叫分配组后，当前呼叫分配组中座席的统计数据将返回 -1。 N/A 排队之前。

• AvailableAgentsAll—存储所选队列中所有呼叫分配组中可接听呼叫的座席总数。该值可能会随着队列中呼叫分配组随时间的变化而变化。

• CurrentGroup—存储联系人在特定队列中所在的当前呼叫分配组的值。

• TotalGroups—存储联系人队列中呼叫分配组的总数值。

• FailureCode— 存储失败代码。系统仅在活动失败时设置此值。

• FailureDescription—存储失败详情。系统仅在活动失败时设置此值。

错误代码

以下是“高级队列信息”活动的错误代码和说明：

表1。 高级队列信息故障代码说明

故障代码	故障代码值	故障描述
1	无效的_请求	该活动中发出了无效请求。
2	未找到队列__	找不到活动中选择的队列。
3	功能_未_启用	Webex Contact Center 应用程序中未启用此功能。
4	数据库_操作_失败	活动执行期间数据库操作失败。
5	无效的_队列	活动中指定了无效队列。
48	不支持的_流程_活动	通过此活动发出了一个不受支持的请求。

1. 在“活动标签”字段中，输入活动的名称。

2. （可选）在“活动描述”字段中，输入活动的描述。

输出变量

此活动没有可用的输出变量。

1. 在 “活动标签 ”字段中，输入活动的名称。

2. （可选）在 活动描述 字段中，输入活动的描述。

输出变量

当触发“升级呼叫分配组”活动时，以下变量将被更新：

• CurrentGroup—存储联系人在特定队列中所在的当前呼叫分配组的值。

• TotalGroups—存储联系人队列中呼叫分配组的总数值。

• FailureCode—存储失败代码。系统仅在活动失败时设置此值。

• FailureDescription—存储失败详情。系统仅在活动失败时设置此值。

错误代码

以下是“升级呼叫分配组”活动的错误代码和说明：

表 2. 升级呼叫分配组故障代码说明

故障代码	故障代码值	故障描述
1	无效的_请求	该活动中发出了无效请求。
2	联系_未_排队	该联系人未加入队列。
3	功能_未_启用	Webex Contact Center 应用程序中未启用此功能。

1. 在 “活动标签 ”字段中，输入活动的名称。

2. （可选）在 活动描述 字段中，输入活动的描述。

1. 基于语音— 要向客户播放在线调查，请执行以下操作：

   • 选择 “语音控制 ”单选按钮。

   • 请从下拉列表中选择语音调查。

2. Email/SMS 基于——提供离线 Email/SMS 对客户进行调查，请执行以下操作：

   • 选择 Email/SMS 基于 单选按钮。

   • 请从下拉列表中选择电子邮件或短信调查方式。

1. 覆盖语言设置—启用 覆盖语言设置 切换按钮，为 Webex Experience Management 设置任何自定义语言。

   • 设置语言: 请从下拉列表中选择首选语言。下拉列表显示 Webex Experience Management 支持的语言。

如果 覆盖语言设置 切换按钮未启用，则使用 Global_语言变量来定义默认的 Webex Experience Management 设置。更多信息请参见“全局变量”。

1. 客户 ID—（可选）从下拉列表中选择客户的唯一标识符。

2. 电子邮件—（可选）从下拉列表中选择客户的电子邮件地址。

3. 电话号码—（可选）从下拉列表中选择客户的电话号码。

1. 键值— 指示联络中心传递给 Webex Experience Management 的可选变量参数。

   “键”和“值”列允许您输入变量名称和关联的值。变量值可以是字符串、整数或双花括号语法的表达式（如果是流程变量）。有关更多信息，请参阅 自定义流程变量。

   要添加变量参数，请单击 添加新。这将添加一行，您可以在其中输入相应的键值对。

   • 要从呼叫中心传递任何自定义变量，管理员必须在 Webex Experience Management 中创建自定义预填充问题。

     有关配置调查问卷的更多信息，请参阅 Webex Experience Management 文档中的 问卷 。

   • 变量中的 Key 参数和 Webex Experience Management 中创建的预填充问题的显示名称必须相同。

   • 如果“键”参数与预填充问题的“显示名称”不匹配，则联络中心不会将“键值”参数发送到 Webex Experience Management。

   • 如果变量包含个人信息，请确保在 Webex Experience Management 中为该问题启用 标记为个人身份信息 (PII) 开关。

     有关 PII 的更多信息，请参阅 Webex Experience Management 中的 PII 处理 文档。

1. 超时— 表示活动等待客户响应的最长时间。默认值为 3 秒。

   您可以使用 Webex Experience Management 配置在 DTMF 输入无效或无 DTMF 输入的情况下的最大重试次数，以及问卷调查的音频通知消息（针对无效输入、超时和超过最大重试次数）。

   有关更多信息，请参阅 Webex Experience Management 文档中的 呼叫后 IVR 调查中的重试和超时设置 。

1. 在 “活动标签 ”字段中，输入活动的名称。

2. （可选）在 活动描述 字段中，输入活动的描述。

1. 队列信息— 选择要检索呼叫者预计等待时间和当前队列位置的队列名称。您可以选择以下选项之一：

   • 静态队列: 请输入队列的具体名称。

   • 变量队列: 从下拉列表中选择流量变量。列表中仅显示类型为“String”的变量。

   您可以使用控制中心管理队列。

2. 回溯时间— 指定在“获取队列信息”触发后用于计算 EWT 的 [ 回溯时间 。

   只需以分钟为单位指定持续时间。请确保输入内容仅包含数值。

   可接受的数值范围为 5～240 分钟。

“获取队列信息”活动有三种类型的输出流分支。这些分支根据 EWT、PIQ 的返回状态和值以及其他输出变量的实时统计数据触发。

• 成功: 当 EWT 和 PIQ API 都返回正变量值时，将触发此分支。在此流程中，您可以检索和访问有效的 EWT 和 PIQ 变量值。

• 信息流不足 : 当 PIQ API 返回有效变量值，且 EWT 的值为 -1 时，此分支触发。在此流程中，您可以检索和访问 PIQ 值，但由于数据不足以计算 EWT 值，EWT API 将失败。

• 失败: 当 PIQ API、EWT API 或一个或多个实时统计 API 失败或返回无效值时，将触发此分支。EWT API 失败的原因并非是数据不足以计算 EWT 值。

输出变量

当“获取队列信息”事件触发时，以下变量会更新：

• 队列位置 (PIQ)—存储联系人在所选队列中的当前位置值。如果流程调用此活动时联系人未进入队列，则 PIQ 值将设置为当前在队列中等待的联系人数量。 + 1. 这会确定联系人在队列中的位置（如果联系人在执行 GetQueueInfo 活动后已进入队列）。该值表示预期的队列位置，而不是历史位置或队列后位置，并且在联系人离开队列后调用该活动时不会返回 null 或空值。

• 估计等待时间 (EWT)— 存储任务在队列中等待代理响应的大致时间。EWT 是针对每个队列计算的，它基于同一队列中先前呼叫等待客服人员的平均时间。EWT 使用回溯时间参数输入，并以毫秒 (ms) 为单位报告。

• LoggedOnAgentsCurrent— 存储当前呼叫分配组中，针对所选队列，登录到桌面的座席数量。如果在排队之前使用该活动，则当前呼叫分配组周期中座席的统计信息将基于第一个呼叫分配组周期返回。

• LoggedOnAgentsAll— 存储所选队列中所有呼叫分配组中已登录到桌面的座席总数。该值可能会随着队列中呼叫分配组随时间的变化而变化。

• AvailableAgentsCurrent—存储所选队列中当前呼叫分配组中可接受呼叫的座席数量。如果在排队之前使用该活动，则当前呼叫分配组周期中座席的统计信息将基于第一个呼叫分配组周期返回。

• AvailableAgentsAll—存储所选队列中所有呼叫分配组中可接听呼叫的座席总数。该值可能会随着队列中呼叫分配组随时间的变化而变化。

• CallsQueuedNow—存储所选队列中的呼叫总数。

• OldestCallTime— 存储所选队列中最老的呼叫已在队列中停留的秒数。

• FailureCode—存储失败代码。系统仅在活动失败时设置此值。

• FailureDescription—存储失败详情。系统仅在活动失败时设置此值。

预计等待时间计算

预计等待时间（EWT）以毫秒为单位报告。

为了计算 EWT，应用程序收集用户定义的 [] Lookback Time 指定的最近 XX 分钟内所有统计上有效的样本（样本是成功连接到代理的任务在一分钟间隔内的等待时间的平均值） 。所收集样本的平均值用作 EWT。

统计上有效的样本是指收集到的样本，其中 CoV（每分钟间隔内连接到代理的任务的等待时间的变异系数）的最大值低于 40%。

如果用户定义的 Lookback Time 收集的有效样本百分比低于 40%，则不会计算 EWT。

错误代码 以下是“获取队列信息”活动的错误代码及其说明：

表 3. 获取队列信息失败代码说明

故障代码	故障代码值	故障描述
1	系统_错误	系统出现内部错误。
2	过时_数据	返回的数据不是最新的。
3	数据_不足	该活动返回的数据不完整。
4	无效的_队列	活动中指定了无效队列。

1. 在 活动标签 字段中，输入活动的名称。

2. （可选）在 活动描述 字段中，输入活动的描述。

1. 静态队列—单击 静态队列 单选按钮，将联系人路由到 队列 下拉列表中选择的单个队列。所有来自与已配置工作流路由关联的入口点的联系人都会被路由到所选队列。

2. 队列— 从 队列 下拉列表中选择一个队列，以路由来自与工作流关联的入口点的联系人。

   您可以在控制中心管理队列。

3. 可变队列—单击 可变队列 单选按钮，使用 队列变量 动态选择队列来路由联系人。如果流程执行期间 队列变量 发生故障，您还可以选择一个 备用队列 。

4. 队列变量— 从 队列变量 下拉列表中选择一个流变量，该变量将产生有效的队列 ID。

   流变量指示在流程执行期间应动态选择哪个队列。只有当 队列变量 无法返回有效的队列 ID 时，才会使用备用队列。

   单击 变量队列 单选按钮时，将显示此字段。

5. 备用队列— 从 备用队列 下拉列表中选择队列 ID。如果 队列变量 返回无效的队列 ID，则联系人将被排队到选定的 回退队列中。

   如果单击 可变队列 单选按钮，则无法输入使用基于技能的路由的队列的技能要求。在这种情况下，联系人将被路由到最长可用代理，从而覆盖所选的队列路由算法。

   只有单击 变量队列 单选按钮时，才会显示此字段。

   检查代理可用性—启用 检查代理可用性 切换按钮，以便在队列中时间推移时，将没有可用代理的团队从路由中排除。所选队列的呼叫分配组可能会跳过此步骤，以便更快地找到座席。

   默认情况下，此切换按钮处于禁用状态。

6. 始终检查代理可用性—单击 始终检查代理可用性 单选按钮以启用代理可用性检查。默认情况下，单选按钮处于启用状态。

   只有启用 “检查代理可用性 ”切换按钮后，才会显示此选项。

7. 可变代理可用性检查— 单击 可变检查代理可用性 单选按钮，从 检查代理可用性变量 下拉列表中选择一个流程变量，该变量返回布尔值。该布尔值决定是否检查变量队列中的代理可用性。

   只有启用 “检查代理可用性 ”切换按钮后，才会显示此选项。

8. 设置联系人优先级— 如果要为排队的联系人分配优先级，请启用 设置联系人优先级 切换按钮。默认情况下，此切换按钮处于禁用状态。所有队列（语音和数字）中优先级最高的联系人将分配给下一位可用的客服人员，该客服人员：

   • 已登录到与联系人当前呼叫分配组相同的团队。

     根据路由算法，有资格选择此联系人。

   联系处理方式如下：

   • 如果未给联系人分配优先级，则默认优先级为 10。

   • 优先处理优先级更高的联系人。

   • 如果两个联系人的优先级相同，则先处理在队列中等待时间最长的联系人。

   • 如果代理将呼叫转移到入口点，则联系人优先级将变为分配给新流程中队列联系人活动的优先级。有关更多信息，请参阅 将呼叫转移到入口点。

   静态优先级— 如果您想在发布流程之前分配优先级，请设置 静态优先级 。只有启用 “设置联系人优先级 ”切换按钮时，才能看到此字段。

   从“静态优先级”下拉列表中选择一个优先级。您可以设置从 P1 到 P9 的优先级，其中 P1 最高，P9 最低。

9. 可变优先级— 如果联系人优先级应随每次流程执行动态变化，请选择 可变优先级 。仅当启用 “设置联系人优先级 ”切换按钮时，此字段才会显示。

   从“联系人优先级变量”下拉列表中选择一个返回优先级为 1 到 9 的整数的流程变量。如果优先级不在 1-9 的范围内，则默认优先级为 10。

技能需求

如果选定的队列使用基于技能的路由，则会显示另一个部分来配置技能要求和技能放宽。

您可以根据所选队列，为该队列中的联系人添加一项或多项技能要求。

• 技能— 从下拉列表中选择所需的技能。您可以在控制中心配置技能定义。

• 条件— 从下拉列表中选择所需的条件。条件选项取决于所选技能类型。

  诸如 Boolean 和 Enum 之类的技能类型不需要条件。

  可满足的条件如下：是，不是 >= ， < =

• 值—单击 静态技能值 单选按钮，选择 技能值 字段中指定的静态技能值。

  单击 变量技能值 单选按钮，从 变量 下拉列表中列出的流程变量中选择技能值。

  如果技能值无效，则与通过 QueueContactActivity 进行的联系相关的所有技能要求和放宽条件都将被删除。

• 权重— 为所选技能要求设置权重值。该值必须是 1 到 1000 之间的整数。

  你只能为 熟练类型的技能设置权重。对于最佳可用路由，权重定义了每项熟练技能要求的相对重要性，并影响用于代理选择的分数。有关更多信息，请参阅 最佳可用路由。

放松技巧

使用技能放松设置来减少或取消流程中分配的技能要求，以应对客户等待时间过长的情况。此设置可让您扩大可用于服务联系人的客服人员范围。

配置技能放松：

1. 启用 技能放松 切换按钮以配置技能放松。

   启用此切换按钮，即可默认复制并显示初始技能要求。这样，您就可以根据理想的技能组合来配置技能放松。

   将 在队列中等待 字段设置为技能放松在队列中生效之前必须超过的持续时间（以秒为单位）。默认等待时间为 60 秒。

2. 您可以添加、编辑或删除技能放松要求。

   • 点击 添加技能要求 添加新的技能放宽要求。

   • 点击 删除 删除技能放宽要求。

   • 点击 编辑 来编辑技能放宽要求。

   点击 添加技能放松 步骤以添加新的技能放松组。

   步骤 1 中显示的默认技能要求使设置技能放宽要求变得更加容易。

技能移除

当您启用 盲转时移除技能 切换按钮时，代理人转移联系人后，该联系人的技能将被移除。这意味着转移的联系人将不具备任何技能，并且该联系人将被分配给转移队列中最空闲的代理。

输出变量

当队列联系事件触发时，以下变量会更新：

• QueueId— 存储联系人成功排队的队列 ID。

• FailureCode—存储失败代码。系统仅在活动失败时设置此值。

• FailureDescription—存储失败详情。系统仅在活动失败时设置此值。

错误代码

以下是队列联系活动的错误代码和说明：

表 4. 队列联系失败代码说明

故障代码	故障代码值	故障描述
1	无效的_请求	活动中指定的参数无效。
2	无效_的路由_策略	所选路由策略无效。
3	无效_等待_时间	设定的等待时间无效。
4	无效的_队列	活动中指定了无效队列。
6	系统_错误	系统出现内部错误。
7	VTEAM_过渡_限制_已达到	该联系人已达到其在多个队列中排队的最大限制。
8	所有者_分配给_到_交互	该联系人已分配给代理人。
9	无效的_技能_名称	技能名称无效。
10	无效的_技能_条件	技能条件无效。
11	无效的_技能_值	技能值无效。
12	无效的_操作_用于_交互_状态	在某些联系人状态下（例如联系人已终止），不允许排队。
13	重量_不支持__技能__类型	如果技能不是 熟练类型的技能，则无法为技能要求设置权重。
14	无效_技能_权重	权重值必须是 1 到 1000 之间的整数。

“队列到代理”活动将此流程变量与您希望在每次流程执行中选择的代理的 电子邮件 或代理的 ID 关联起来。

“排队等待代理”活动按如下方式处理联系人：

• 如果您没有为联系人指定优先级，“排队等待代理”活动会分配默认值 10。

• “排队等待客服”活动会优先处理优先级较高的联系人。

• 如果一个或多个联系人的优先级相同，“排队到客服”活动会将等待时间最长的联系人优先分配给该客服人员。

“队列转代理”活动使用报告队列报告联系人的详细信息：

报告队列还指定了以下配置：

• 许可证监测

• 许可证记录

• 录制全部通话

• 已启用暂停和恢复功能

• 服务级别阈值

• 最长排队时间

• 队列中的默认音乐

• 时区

如果代理不可用，并且 “代理不可用时保留联系人 ”切换按钮处于禁用状态，则联系人将无法联系到代理。“队列到代理”活动从失败分支退出，进入流程中的下一个活动，并输出相应的结果。

“排队到代理”活动会在以下情况下将联系人排队到恢复队列：

• “队列到座席”活动未能将联系人传递给首选座席。

• 经纪人没有接听电话。

• 首选代理人拒绝了该联系。

您可以使用最长可用代理配置恢复队列。恢复队列不支持基于技能的路由。

1. 在 “活动标签 ”字段中，输入活动的名称。

2. （可选）在 活动描述 字段中，输入活动的描述。

1. 屏幕弹出 URL— 输入目标网站的 URL，例如 http://www.salesforce.com. 代理接听电话后，配置的 URL 会填充桌面上的屏幕弹出窗口。

2. 查询参数—输入有效负载中的各种变量。

   要添加新的查询参数，请单击 添加新。分别在 KEY 和 VALUE 字段中输入属性值详细信息。

3. 屏幕弹出桌面标签— 输入简短直观的自定义显示文本，以替换代理桌面上的屏幕弹出 URL。

   座席接听或结束通话后，此标签将作为超链接显示在座席桌面屏幕弹出通知中。

   例如，如果屏幕弹出 URL 为 http://www.salesforce.com 且屏幕弹出桌面标签为 Salesforce，则系统会在屏幕弹出通知中将超链接显示为 Salesforce。

   此标签也出现在代理桌面的 屏幕弹出 选项卡中。

1. 新浏览器标签页—屏幕弹出窗口每次都会在新浏览器标签页中显示，而不会影响现有的屏幕弹出窗口。

2. 现有屏幕弹出标签—屏幕弹出窗口显示在现有浏览器标签页中，替换之前的屏幕弹出窗口。

3. 桌面内部—屏幕弹出窗口显示在桌面的辅助信息窗格中的一个选项卡中。

   如果“屏幕弹出显示”选项为 “桌面内部”，则“屏幕弹出”将在通话期间显示在“辅助信息”窗格中。即使您在任务列表窗格中选择来自其他频道类型的任务，屏幕弹出窗口也会保留。

1. 在 “活动标签 ”字段中，输入活动的名称。

2. （可选）在 活动描述 字段中，输入活动的描述。

1. 虚拟代理— 在控制中心选择一个虚拟代理。虚拟代理作为 IVR 体验的一部分，支持与呼叫者的自然语言对话。

2. 使提示可中断—允许客户中断虚拟代理以提出新请求或结束通话。

3. 覆盖默认语言 & 语音设置—使用此切换按钮可覆盖 Global_Language 和 Global_VoiceName 变量中配置的语言和语音设置。此参数默认启用。

   要使流程正常工作，您需要在流程中设置全局变量，以配置虚拟代理的默认输入语言和输出语音。有关如何在流程中添加全局变量的更多信息，请参阅 全局变量。

4. 输入语言—指示客户在与虚拟代理对话时使用的语言。仅当您启用 “覆盖默认语言”时，此字段才会显示。 & 语音设置 切换按钮。

   如果 Google 支持的输入语言未出现在“输入语言”下拉列表中，请禁用“覆盖默认语言”选项。 & 语音设置切换按钮。在流程中，将 设置变量 活动放在虚拟代理活动之前。

   按如下方式配置“设置变量”活动：

   • 将变量设置为 Global_language。

   • 将变量值设置为所需的语言代码（例如，fr-CA）。有关这些语言的更多信息，请参阅 Google 语言参考 页面。

   Webex Contact Center 中的虚拟代理语音部署仅支持具有增强型电话呼叫识别模型的语言（参见 支持的语音和语言 ，这些语言可通过 Dialogflow Essentials (ES) 获得（参见 语言参考）。

5. 输出语音—默认值为自动。当值为“自动”时，Dialogflow 会为给定的语言选择语音名称。请确保配置的语音名称与所选语言一致。

   如果 Google 支持的输出语音名称不在 “输出语音 ”下拉列表中，请禁用 “覆盖默认语言”选项。 & 语音设置 切换按钮。在流程中，将 设置变量 活动放在虚拟代理活动之前。

   按如下方式配置“设置变量”活动：

   • 将变量设置为 Global_VoiceName。

   • 将变量值设置为所需的输出语音名称代码（例如，en-US-Standard-D）。有关支持的语音和语言的更多信息，请参阅 Google 支持的语音和语言 页面。

   有关文本转语音语音的更多信息，请参阅 支持的语音和语言。

1. 键值—键值参数允许您输入变量名和关联的值。您可以使用双花括号语法输入变量值。

   例如，如果您想根据 ANI 返回客户的账户余额，则键和值可以是：

   项：ANI

   值: {{NewContact.ANI}}

   要添加变量参数，请单击 添加新。这将添加一行，您可以在其中输入相应的键值对。

   联系中心将这些参数值作为请求中的 JSON 值发送到 Google Dialogflow。query_param.payload 对象。系统会在履行应用程序中解析和处理此 JSON。系统通过在 Dialogflow 中配置的 webhook 连接到此应用程序。有关更多信息，请参阅 履行。

1. 无输入超时— 指示虚拟代理等待客户输入（语音或 DTMF）的时间。

   默认值为 5 秒。该值范围为 1 至 30 秒。

2. 最大无输入尝试次数— 表示虚拟代理等待客户输入（语音或 DTMF）的次数。

   默认值为 3。该值范围为0到9。

   当达到最大尝试次数后，虚拟代理退出，输出变量 ErrorCode 设置为值 max_no_input。

3. 数字间超时—虚拟代理在对话流程中继续之前，等待客户下一个 DTMF 输入的时间。

   默认值为 3 秒。该值范围为 0 到 30 秒。

4. 终止符— 顾客可以输入此字符来表示输入结束。终结者符号可以是 # 或者 * 根据配置而定。

5. 终止延迟— 使虚拟代理能够在活动停止并继续执行流程的下一步之前完成最后一条消息。

6. 例如，如果您希望虚拟代理在系统将呼叫转接给代理之前向呼叫者表明某些信息，请考虑在转接之前完成最后一条消息所需的时间。该值范围为 1 至 30 秒。

   如果将终止延迟值配置为 0，则系统不会向呼叫者播放最后一条音频消息。

7. 语速— 表示语速。增加或减少数值输入，以保持理想的语速并控制输出语速。

   数值输入的有效值范围为每分钟 0.25 到 4.0 个单词 (wpm)。默认值为 1.0 wpm。

8. 音量增益— 表示音量输出的增加或减少。增加或减少数值输入，以保持理想的输出语音音量。

9. 数值输入的有效值范围为 -96.0 分贝至 16.0 分贝 (dB)。默认值为 0.0 dB。

10. 启用对话记录— 使桌面能够显示虚拟代理与客户之间对话的记录。原始文字稿也可通过动态 URL 获取。您可以使用此 URL 通过 HTTP 请求从成绩单中提取特定部分。

1. VVA.LastIntent—存储虚拟代理在切换到升级或已处理意图之前触发的最后一个意图。

2. VVA.TranscriptURL— 存储指向虚拟代理与客户之间对话记录的 URL。

   使用 解析 活动从虚拟代理的文本记录中提取参数。

3. VVA.ErrorCode— 存储状态代码，其值取决于虚拟代理与客户之间对话的结果。该变量包含以下值之一：

   • no_error: 表示“已处理”和“已升级”的输出没有错误。

   • max_no_input: 表示客户在指定的最大无输入尝试次数内没有出现任何输入错误。

   • term_char_without_input: 表示客户在没有任何输入（语音或按键）的情况下按下了终止键。终止符可以是以下两种之一： # 或者 * 根据配置而定。

   • system_error: 指示系统中是否存在其他错误。例如，Dialogflow 错误、网络问题等等。

   要播放自定义音频消息以通知客户错误，流程开发人员必须在流程中包含“播放消息”活动（在断开通话之前）。有关播放消息活动的更多信息，请参阅 播放消息。

1. 在 活动标签 字段中，输入活动的名称。

2. （可选）在 活动描述 字段中，输入活动的描述。

BRE 活动有一个预定义的查询参数：上下文。该查询参数通过 API 调用传递给 BRE。

• 上下文— 包含请求的原因。此必填参数无法编辑或删除。

  此参数必须包含与 BRE 中属性上下文中指定的值相同的值。有关更多信息，请参阅 Cisco Webex 联系中心业务规则引擎用户指南中的“创建规则集”部分。

• ANI—包含呼叫的发起电话号码。这是一个默认参数，您可以根据 BRE 中的规则配置对其进行编辑或删除。

  ANI 的一个示例值为 {{NewContact.ANI}}

• 响应超时— 指定 BRE 请求的连接超时时间。默认值为 2000 毫秒。

• 重试次数— 指定 BRE 请求失败后尝试的次数。

  如果状态码为 5xx，则使用此参数。 ; 例如，500 或 501。

要添加查询参数，请单击 添加新。这将添加一行，您可以在其中输入键值对。您可以在 BRE 请求中添加所需的任意数量的查询参数。

1. 响应变量— 选择要从 BRE 请求响应对象中提取特定部分的变量。您只能从下拉列表中选择自定义流程变量。

2. 路径表达式—定义用于解析响应对象的路径表达式。根据响应对象的数据结构类型以及提取该信息子集的用例，路径表达式会有所不同。

   在执行路径表达式之前，数据会被规范化为对象层次结构，因此无论配置的内容类型如何，响应对象中都会使用 JSONPath。

输出变量

BRE 请求返回两个输出变量：

• BRERequest1.httpResponseBody：返回 BRE 请求的响应正文。

• BRERequest1.httpStatusCode: 返回 BRE 请求的状态码。

  这些响应代码分为以下几类：

  • 信息性回答（100-199）

  • 成功回复（200–299）

  • 重定向（300–399）

  • 客户端错误（400–499）

  • 服务器错误（500–599）

内容类型格式

以下示例描述了示例输入内容类型格式和 JSON 响应。

• 内容类型 XML

  使用此工具将 XML 转换为 JSON 格式 https://codeshack.io/xml-to-json-converter/。

  • XML输入格式：

    
      Tove
      Jani
      Reminder
      Test application
    

  • Data/JSON 归一化响应

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    JSON 路径表达式示例：使用 $.note.from 获取 Jani 的值。

• 内容类型 TOML

  使用此工具将 TOML 转换为 JSON 格式 https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm。

  • TOML 输入格式：

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Data/JSON 归一化响应

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }
    

    JSON 路径表达式示例：使用 $.owner.name 获取值为“Tom Preston-Werner”。

• 内容类型 YAML

  使用此工具将 YAML 转换为 JSON 格式 https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm。

  • YAML 输入格式：

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Data/JSON 归一化响应

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    JSON 路径表达式示例：使用 $.martin.job 获取开发者的价值。

• 内容类型 JSON

  使用 JSON 表达式求值器 https://jsonpath.com/。

  • JSON 输入格式：

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Data/JSON 归一化响应

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    JSON 路径表达式示例：使用 $.martin.job 获取开发者的价值。

1. 在 “活动标签 ”字段中，输入活动的名称。

2. （可选）在 活动描述 字段中，输入活动的描述。

班次安排是指在所选营业时间的工时对象中定义的班次。流程主要根据所选营业时段的班次中定义的时间范围来执行。如果节假日安排和工作时间变更等其他营业时间实体与当前轮班时间一致，则这些实体优先于工作时间。

• 固定营业时间: 从控制中心选择营业时间。

• 营业时间不固定: 从控制中心选择一个与有效营业时间对应的变量。

  该变量必须包含从控制中心获取的正确营业时间 ID。如果 ID 无效，则流程将转到错误路径。

营业时间节点

您可以在“营业时间”活动中配置以下节点：

1. 覆盖— 如果当前时间被定义为覆盖（如覆盖列表所示），则无论所选工作时间中提到的轮班时间如何，该活动都将执行覆盖分支。

2. 节假日—如果当前日期是节假日列表中所定义的节假日，则无论所选工作时间中提到的轮班时间如何，该活动都将采用节假日分支。

3. 工作时间— 这是主要节点，它会考虑“日程详情”部分中选定营业时间内提到的轮班时间。如果当前时间与所选的班次时间匹配，则该活动将执行此分支。

4. 默认— 如果以上任何一项都不适用，则该活动将执行默认分支。

输出变量

“营业时间”活动采用以下输出变量。

• WorkingHoursShift_name—在流程执行期间，此变量存储工作时间中定义的班次名称。

• Holidays_名称—在流程执行期间，如果当前日期是节假日（如节假日列表中所定义），则此变量存储节假日的名称。

• Overrides_名称—在流程执行期间，此变量存储与 Overrides 中定义的当前时间匹配的覆盖名称。

• 状态—此变量存储流程执行期间选择的节点，例如工作时间、节假日、覆盖或默认节点。

1. 在 “活动标签 ”字段中，输入活动的名称。

2. （可选）在 活动描述 字段中，输入活动的描述。

1. 使用已验证的端点— 启用向已验证的端点发出 HTTP 请求的功能。默认情况下，此切换按钮处于开启状态。

2. 连接器— 从下拉列表中选择连接器。下拉列表显示控制中心中配置的连接器的名称。连接器提供了一个通用位置来存储您要访问的服务的凭据。

   例如，Salesforce 连接器验证并允许连接到 Salesforce 帐户。然后，您可以在 HTTP 请求活动中引用此连接器来发出请求。这实际上就创建了 URL 的域名部分。要配置 Control Hub 上的连接器，请参阅 设置 Webex Contact Center 的集成连接器 文章。

3. 请求路径— 输入 HTTP 请求的请求路径。

   当 “使用已验证端点 ”切换按钮开启时，此字段将显示。

4. 请求 URL— 定义请求 URL，该 URL 涵盖未经身份验证的端点的域和请求路径。

   当“使用已验证端点”切换按钮关闭时，此字段会显示。

5. 方法类型：GET、POST、PUT、PATCH、DELETE、OPTIONS、HEAD— 定义支持以下常用方法的 HTTP 请求活动：

   • GET：从指定资源请求数据。

   • 张贴：向服务器发送数据以创建或更新资源。

   • 放：将目标资源的所有当前表示形式替换为请求有效负载。

   • 修补：对资源进行部分修改。

   • 删除：删除指定的资源。

   • 选项：描述目标资源的沟通方式。

   • 头：请求的响应与 GET 请求的响应相同，但不包含响应正文。

6. 查询参数—定义作为 HTTP 请求一部分传递的参数。Web 服务器提供这些额外的参数，例如，用于发出 GET 请求。在“键值”列中，输入查询的键以及需要随查询一起发送的关联值。参数是键值对列表，键值对之间用 & 符号分隔 ( & ） 象征。您还可以使用双花括号语法中的变量值来传递变量值。

   例如，如果您想根据 ANI 获取客户的账户余额，则根据数据存储服务 API，键和值可以是：

   项：ANI

   值: {{NewContact.ANI}}

   要添加查询参数，请单击“添加新参数”。这将添加一行，您可以在其中输入相应的键值对。您可以根据需要在 HTTP 请求中添加任意数量的查询参数。

7. HTTP 请求标头—定义允许客户端通过 HTTP 请求传递附加信息的 HTTP 标头。请求头，例如 Accept， Accept‐*, 或者 If‐* 允许执行条件请求以及其他标头，例如 Cookie 和 User‐Agent。

   例如，在 GET 请求中，可以使用：

   得到 /home.html HTTP/1.1

   主持人：developer.mozilla.org

   用户代理：Mozilla/5.0 （Macintosh；Intel Mac OS X 10.9； rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0

   接受：text/html,application/xhtml+xml,application/xml;q=0.9,*/*;q=0.8 接受语言：en‐US,en;q=0.5 接受编码：gzip、deflate、br

   推荐人： https://developer.mozilla.org/testpage.html

   连接：保持存活

   升级不安全请求：1

   If-Modified-Since：2016年7月18日，星期一 02:36:04 格林威治标准时间

   If-None-Match: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" Cache-Control: max‐age=0

   要添加 HTTP 标头，请单击 添加新。这将添加一行，您可以在其中输入相应的键值对。您可以根据需要在 HTTP 请求中添加任意数量的 HTTP 标头。

8. 内容类型— 指定请求正文的预期内容类型。支持的内容类型包括：

   • 应用程序/JSON

   • 表单 URL 编码

   • TOML

   • XML

   • 文件

     YAML

   • 表单数据

   • GraphQL

   • 其他

9. 请求正文值— 指定 HTTP 事务消息中传输的数据字节，紧跟在标头之后（如果有的话）。在某些类型的 HTTP 请求（例如 POST 或 PUT 请求）中，您可以发送请求正文，指定要更新目标资源的内容。

   • 选择 内容类型 为文件。显示“内容”和“文件名”列。“内容”下拉菜单显示来自流程的 JSON 变量列表和来自记录活动的输出变量。

     • 内容—从下拉列表中选择录制的音频文件。音频文件是根据 录制 活动中配置的输出变量填充的。系统将此音频文件发送到第三方服务器或 API。

     • 文件名— 输入音频文件的名称。该文件名会出现在目标服务器或 API 上。

     表单数据内容类型以键值对的形式捕获表单数据。此字段支持上传文件和表单数据，尤其适用于上传音频文件。

     如果选择内容类型为“表单数据”，则会显示以下字段：

     • 键—使用此键访问数据。它也用于 Content-Disposition 标头中。

     • 类型— 类型可以是文本或文件。

     • 值—配置值（JSON 格式的文本）定义内容类型以及其他参数，例如文件名等。& & 文件 包含实际的文件数据。

       表单数据支持引用“录制”活动中的文件名，以便在流程中录制提示和问候语。对于“文件”，选择能够生成与记录活动输出变量对应的文件名的变量。

     如果选择 内容类型 为 GraphQL ，则会显示 查询 和 GraphQL 变量字段。这些字段用于捕获数据和变量。

     • 查询— 查询参数是必需的，并且应该包含 GraphQL 文档的源文本。

     • GraphQL 变量— 这些变量代表查询的动态值。

       借助 GraphQL 支持，您可以向任何原生支持 GraphQL 的 API 发出请求，例如使用 WebexCC API 连接器调用搜索 API 时。这样一来，就可以利用报告数据进行自定义逻辑和路由决策。

     如果您选择 内容类型 为 其他，则可以指定所需的内容类型（如果 API 需要流程设计器中没有的 内容类型 标头）。因此，您可以选择与标准支持的类型不同的内容类型。

10. 响应超时— 指定 HTTP 请求的连接超时时间。默认值为 2000 毫秒，但可以取任何无限制的值。

11. 重试次数— 指定 HTTP 请求失败后尝试的次数。服务无法重试。重试次数可以设置任意值，没有限制。

    如果状态码为 5xx，则使用此参数。 ; 例如，500 或 501。

1. 内容类型— 指定响应正文的预期内容类型。内容类型包括：

   • JSON

   • TOML

   • XML

   • YAML 是支持的内容类型。

2. 输出变量— 选择一个变量来包含来自 HTTP 请求响应对象特定部分的数据。

3. 路径表达式—定义用于解析响应对象的路径表达式。根据响应对象数据结构和提取信息子集的原因，路径表达式会有所不同。

   在执行路径表达式之前，数据会被规范化为对象层次结构，因此无论配置的内容类型如何，响应对象中都会使用 JSONPath。

输出变量

HTTP 请求返回以下输出变量：

• HTTPRequest1.httpStatusCode: 返回 HTTP 的状态码。

  这些响应代码分为五大类：

  • 信息性回答（100-199）

  • 成功回复（200–299）

  • 重定向（300–399）客户端错误（400–499）

  • 服务器错误（500–599）

• HTTPRequest1.httpResponseBody: 返回HTTP请求的响应正文。

• HTTPRequest1.httpResponseHeaders：返回响应中的标头信息。

内容类型格式

以下示例描述了示例输入内容类型格式和 JSON 响应。

• 内容类型 XML

  使用此工具将 XML 转换为 JSON 格式 https://codeshack.io/xml-to-json-converter/。

  • XML输入格式：

    
      Tove
      Jani
      Reminder
      Test application
    

  • Data/JSON 标准化响应

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    JSON 路径表达式示例：使用 $.note.from 获取 Jani 的值。

• 内容类型 TOML

  使用此工具将 TOML 转换为 JSON 格式 https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm。

  • TOML 输入格式：

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Data/JSON 标准化响应

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }

    JSON 路径表达式示例：使用 $.owner.name 获取值为“Tom Preston-Werner”。

• 内容类型 YAML

• 使用此工具将 YAML 转换为 JSON 格式 https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm。

  • YAML 输入格式：

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Data/JSON 标准化响应

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    JSON 路径表达式示例：使用 $.martin.job 获取开发者的价值。

• 内容类型 JSON

  使用 JSON 表达式求值器 https://jsonpath.com/。

  • JSON 输入格式：

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Data/JSON 标准化响应

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    JSON 路径表达式示例：使用 $.martin.job 获取开发者的价值。

活动等待设置

在某些情况下，如果 HTTP 响应出现明显延迟，调用者会经历一段静默期。为了缓解这种情况，可以上传音频文件。在 HTTP 响应检索期间，此文件将播放给调用者。此外，还可以配置播放此音频之前的延迟时间。

1. 等待时启用音频— 切换此设置可循环播放选定的音频文件，确保在系统检索 HTTP 响应时播放不间断。

2. 音频文件— 选择一个音频文件。在检索 HTTP 响应期间，系统会向呼叫者播放此音频文件以消除沉默。

3. 延迟— 根据需要设置延迟时间值（以毫秒为单位）。默认值预设为 2000 毫秒。

1. 在 “活动标签 ”字段中，输入活动的名称。

2. （可选）在 活动描述 字段中，输入活动的描述。

1. 输入变量— 指定用于存储解析的数据对象的变量。

2. 内容类型— 指定数据对象的预期内容类型。支持JSON、TOML、XML和YAML内容类型。

3. 输出变量— 选择一个变量来包含来自 HTTP 请求响应对象特定部分的数据。

4. 路径表达式—定义用于解析响应对象的路径表达式。根据响应对象数据结构和提取信息子集的原因，路径表达式会有所不同。

   在执行路径表达式之前，数据会被规范化为对象层次结构，因此无论配置的内容类型如何，响应对象中都会使用 JSONPath。

   路径表达式应符合 Jayway JSONPath 表达式的要求。有关更多信息，请参阅 。https://github.com/json-path/JsonPath

内容类型格式

以下示例描述了示例输入内容类型格式和 JSON 响应。

• 内容类型 XML

  使用此工具将 XML 转换为 JSON 格式 https://codeshack.io/xml-to-json-converter/。

  • XML输入格式：

    
      Tove
      Jani
      Reminder
      Test application
    

  • Data/JSON 归一化响应

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    JSON 路径表达式示例：使用 $.note.from 获取 Jani 的值。

• 内容类型 TOML

  使用此工具将 TOML 转换为 JSON 格式 https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm。

  • TOML 输入格式：

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Data/JSON 归一化响应

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }

    JSON 路径表达式示例：使用 $.owner.name 获取值为“Tom Preston-Werner”。

• 内容类型 YAML

• 使用此工具将 YAML 转换为 JSON 格式 https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm。

  • YAML 输入格式：

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Data/JSON 归一化响应

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    JSON 路径表达式示例：使用 $.martin.job 获取开发者的价值。

• 内容类型 JSON

  使用 JSON 表达式求值器 https://jsonpath.com/。

  • JSON 输入格式：

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Data/JSON 归一化响应

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    JSON 路径表达式示例：使用 $.martin.job 获取开发者的价值。

1. 在 “活动标签 ”字段中，输入活动的名称。

2. （可选）在 活动描述 字段中，输入活动的描述。

1. 变量— 从下拉列表中选择变量。您只能将自定义流程变量设置为自定义值。预定义变量具有由流程执行决定的固定值。

2. 变量值—单击 设置值 单选按钮，将变量设置为特定值。输入字段类型会根据所选变量的数据类型而改变。要了解有关变量数据类型的更多信息，请参阅“创建自定义流程变量”。

   如果该值为字符串，则可以输入基本文本或表达式。

   要输入表达式，请使用 {{variable}} 句法。

   单击 设置为变量 单选按钮，将变量值设置为流程中另一个变量的值。从下拉列表中选择一个变量。流程中的所有变量均可供选择。

3. 添加新变量— 点击 添加新变量 添加新变量。定义变量及其值。在单个“设置变量”活动中配置多个变量时，请勿包含复杂的表达式。

   在单个“设置变量”活动中，最多可以配置 10 个变量。您可以在“设置变量”活动中重新排列变量顺序。

1. 在 “活动标签 ”字段中，输入活动的名称。

2. （可选）在 活动描述 字段中，输入活动的描述。

1. 转接拨号号码—输入要将呼叫转接到的分机号码。这可以是手动输入的特定数字，也可以是通过流程变量指示的动态数字。

2. 特定拨号号码—输入要将呼叫转接到的号码。

3. 可变拨号号码—从下拉列表中选择流程变量。列表中仅显示类型为“String”的变量。

   该变量存储着呼叫应转接到的号码。

1. 键—输入自定义 X-Header 的键。

2. 值— 输入要传递给传出的 SIP INVITE 消息的自定义标头的值。

您必须避免在 SIP 标头中包含以下敏感的个人身份信息。

• 全名—避免使用个人的全名。

• 社会安全号码— 请勿包含社会安全号码的任何部分。

• 实际地址—请勿使用家庭或工作地址。

• 财务信息—不包括信用卡号、银行账户详细信息等。

• 健康信息—避免分享可能被视为 PHI 的健康相关细节或数据。

1. 不支持的流程活动— 失败代码 48 表示该流程在排队后或一旦将座席分配给呼叫后，无法运行桥接转接活动。

2. 系统错误— 故障代码 6 表示不属于任何已定义类别的其他系统错误。

1. 在 “活动标签 ”字段中，输入活动的名称。

2. （可选）在 活动描述 字段中，输入活动的描述。

1. 转接拨号号码—输入要将呼叫转接到的分机号码。这可以是手动输入的特定数字，也可以是通过流程变量指示的动态数字。

2. 特定拨号号码—输入要将呼叫转接到的号码。

3. 可变拨号号码—从下拉列表中选择流程变量。该变量存储着呼叫应转接到的号码。

1. 超时— 这是系统等待被转接方接听电话的时间。如果收件人在规定时间内没有接听，系统将终止通话。

   持续时间应在 1-120 秒范围内。缺省值为 10 秒。

1. 发送输出数字— 如果要在目的地接听电话后、转接完成前向目的地发送 DTMF 数字，请打开此开关。

2. 特定输出数字—输入特定的 DTMF 输出数字。

3. 可变输出数字—从下拉列表中选择流量变量。该变量存储DTMF号码。

1. 键—输入自定义 X-Header 的键。

2. 值— 输入要传递给传出的 SIP INVITE 消息的自定义标头的值。

您必须避免在 SIP 标头中包含以下敏感的个人身份信息。

• 全名—避免使用个人的全名。

• 社会安全号码— 请勿包含社会安全号码的任何部分。

• 实际地址—请勿使用家庭或工作地址。

• 财务信息—不包括信用卡号、银行账户详细信息等。

• 健康信息—避免分享可能被视为 PHI 的健康相关细节或数据。

1. BridgedTransfer_dxm.FailureCode—此参数记录使用数字扩展模块 (DXM) 执行桥接传输失败尝试对应的错误或状态代码。

2. BridgedTransfer_dxm.FailureDescription—此参数存储使用 (DXM) 尝试进行桥接传输期间遇到的故障描述。

3. BridgedTransfer.Headers—此参数存储从 BYE 消息解析的 SIP 标头。请求头以 JSON 对象的形式存储。可以提取单个标头并将其设置为流程变量或全局变量以供进一步使用。

   下表总结了桥接传输活动的输出失败代码。

   故障代码	故障描述	说明
   1	我nvalid_编号	拨打的外部目录号码（DN）无效。
   2	忙碌	外部分机号码可能正忙或已拒绝来电。
   3	未回答	外部分机号码在预设超时时间内未能应答呼叫。
   48	不支持的流动活动	流程无法在呼叫排队后或一旦为呼叫分配了座席后运行桥接转接活动。
   6	System_错误	此代码表示不属于上述任何类别的其他错误。

   桥接转接功能仅适用于下一代语音媒体平台（VPOP 和 Webex Calling）。

1. 在 “活动标签 ”字段中，输入活动的名称。

2. （可选）在 活动描述 字段中，输入活动的描述。

1. 最小静音期— 这表示将呼叫分类为检测到语音所需的最小静音期（以毫秒为单位）。如果多个答录机呼叫被转接到客服人员，则增加此值，以延长答录机问候语的停顿时间。您可以将此值设置为 100-1000 毫秒，默认值为 608 毫秒。

2. 分析周期— 这表示分析一次呼叫所花费的时间（以毫秒为单位）。如果答录机上有简短的客服问候语，那么较长的值则表明该答录机呼叫被归类为语音呼叫。如果拨打的电话是打给一家公司，而该公司的接线员有较长的脚本问候语，则较短的值会将较长的真人问候语归类为答录机呼叫。您可以将此值设置为 1000–10000 毫秒，默认值为 2500 毫秒。

3. 最小有效语音— 这表示将呼叫分类为检测到语音所需的最小语音持续时间（以毫秒为单位）。您可以将此值设置为 50-500 毫秒，默认值为 112 毫秒。

4. 最大时间分析— 这表示在将问题分析识别为死气或低音量之前，允许进行分析的最大时间持续时间（以毫秒为单位）。您可以将此值设置为 1000–10000 毫秒之间，默认值为 3000 毫秒。

输出变量

• FailureCode— 存储失败代码。系统仅在活动失败时设置此值。

• FailureDescription—存储失败详情。系统仅在活动失败时设置此值。

1. 在 “活动标签 ”字段中，输入活动的名称。

2. （可选）在 活动描述 字段中，输入活动的描述。

1. 回拨号码—输入呼叫者将收到回拨的拨号号码。从下拉列表中选择包含回调号码的变量，例如与呼叫关联的 ANI。该变量可以是呼叫流程中“收集数字”活动中收集的数字。如果没有进行选择，则使用呼叫者的 ANI。回调号码存储在 NewContact.ANI 事件输出变量中。

   默认情况下，R注册回调到不同目标的切换按钮 设置为关闭。回调函数注册在同一个已排队的目标地址上。如果首选客服人员繁忙且无法接听电话，请打开切换按钮以选择新的回拨目的地。目的地从代理变为队列。你不能直接将目的地更改为另一个代理，而只能更改为包含代理的队列。

2. 回调队列— 从下拉列表中选择一个可用的回调队列选项：

   • 静态队列: 选择一个静态队列，所有回调请求都放入其中。任务会被放在这个队列的底部。通过控制中心管理队列。

   • 变量队列: 允许管理员根据流程中的条件指定回调队列。从下拉列表中选择一个变量。列表中仅显示类型为“String”的变量。

     默认值设置为呼叫者所在的队列，如联系人驻留状态中所述。QueueName 输出变量与队列联系人活动相关联。如有需要，请从下拉列表中选择其他变量。确保该变量能够产生有效的队列选择。

     配置回拨给首选座席的流程时，请将“队列到座席”活动放在流程中的“回拨”活动之前。

3. 回调 ANI—启用客户收到回调时的回调 ANI 配置。礼貌性回拨 ANI 配置并非强制性的。请选择以下选项之一：

   • 静态 ANI: 请从下拉列表中选择回拨号码。这些拨号号码对应于控制中心配置的入口点。如果您不选择回拨号码，Webex 联系中心将使用映射到您请求回拨的入口点的号码。

   • 变量 ANI（可选）: 从下拉列表中选择一个变量。列表中仅显示类型为“String”的变量。请确保该变量提供有效的 10 位数字，并以国家代码为前缀。

     这段代码必须映射到一个入口点，该入口点会启动回调函数。要使用有效的 ANI 格式，请参考本节中提供的自定义 ANI 验证表。如果您不选择变量，Webex 联系中心将考虑映射到您请求回拨的入口点的号码。

回拨设置 部分定义了回拨拨号号码以及呼叫者在回拨请求中必须进入的队列。系统会为来电者保留队列中的位置，直到下一位客服人员空闲为止。

流管理员应在非生产环境中测试该功能，以确保作为可变 ANI 一部分配置的 ANI 是否正确。如果提供的 ANI 不正确，则回调函数会切换到默认的系统 ANI。

以下是配置和验证用于租户管理和流量控制的自定义 ANI 的场景。根据您使用的堆栈，您可以看到仅适用于该堆栈的验证。

表 12. 定制化ANI验证

描述	租户管理——ANI投入	PreDial/Courtesy 回调-ANI 输入（流程控制）	验证
不含国家代码的ANI	不含国家代码。例如，2567312213	不含国家代码。例如：2567312213	有效的ANI。使用相同的ANI。
租户管理 ANI 输入包含国家代码，而流量控制 ANI 输入未配置国家代码。	包含国家代码。例如， +1-2567312213	不含国家代码。例如，2567312213	无效的ANI。使用DNIS
租户管理 ANI 输入未配置国家/地区代码，而流量控制 ANI 输入已配置国家/地区代码。	不含国家代码。例如，2567312213	包含国家代码。例如， +1-2567312213	无效的ANI。使用DNIS。
租户管理 ANI 输入和流量控制 ANI 输入已配置国家/地区代码。	包含国家代码。例如， +1-2567312213	包含国家代码。例如， +1-2567312213	有效的ANI。使用相同的ANI。
租户管理 ANI 输入之间没有空格，而流程控制 ANI 输入之间有空格。	数字之间不要有空格。例如， +1-2567312213	数字之间留一个空格。例如， +1-2567312213	有效的ANI。使用相同的ANI。
租户管理 ANI 输入之间没有连字符，而流程控制 ANI 输入之间有连字符。	数字之间不要有连字符。例如， +1-2567312213	数字之间用连字符隔开。例如， +1-256-731-2213	有效的ANI。使用相同的ANI。
流量控制 ANI 输入与租户管理 ANI 输入的最后几位数字匹配。	完整的ANI输入。例如， +1-2567312213	最后四位数字匹配。例如，2213	无效的ANI。使用DNIS。
流量控制 ANI 输入配置的位数比租户管理 ANI 输入多。	部分ANI输入。例如，2213	10 位 ANI 输入。例如，2567312213	无效的ANI。使用DNIS。
租户管理 ANI 输入已配置，而流量控制 ANI 输入未配置。	完整的ANI输入。例如， +1-2567312213	ANI 未配置。	无效的ANI。使用DNIS。
流量控制 ANI 不包含加号。	使用加号。例如， +1-2567312213	未使用加号。例如，12567312213	无效的ANI。使用DNIS。

输出变量:

• FailureCode— 存储失败代码。系统仅在活动失败时设置此值。

• FailureDescription—存储失败详情。系统仅在活动失败时设置此值。

错误代码

以下是回调活动的错误代码和说明：

表 13. 回调失败代码说明

故障代码	故障代码值	故障描述
1	无效的_请求	该活动中发出了无效请求。
2	回调_函数_在_子_交互中不_支持	儿童联系人不允许回调。
3	无效的_队列	活动中指定了无效队列。
4	无效的_目的地	回调的目标号码无效。
5	功能_未_启用	Webex Contact Center 应用程序中未启用此功能。
6	系统_错误	系统出现内部错误。

1. 在 “活动标签 ”字段中，输入活动的名称。

2. （可选）在 活动描述 字段中，输入活动的描述。

1. 已禁用文本转语音功能——默认情况下，文本转语音功能未启用。要配置不使用文本转语音功能的提示，请至少添加一个预录音频文件。从下拉列表中选择音频文件。您最多可以配置五个音频提示（音频文件和音频提示变量的组合）。按照配置的顺序，向呼叫者播放完整的提示音，音频文件和音频提示变量交替播放。

   如果有序列表输入中的任何一个为空，系统将显示流程错误。请在发布流程之前解决这些错误。

   • 添加音频文件—要添加更多音频文件，请单击 添加新文件。文件会按照配置的顺序播放给调用者。

     要从序列中删除音频文件，请单击每个下拉列表旁边的 删除 图标。当只有一个下拉列表可用时，删除图标不会出现，因为提示至少需要一个音频文件。

     要管理音频文件，请参阅“上传音频资源文件”。

   • 添加音频变量— 使用此选项可配置动态播放给客户的音频提示。例如，您可以配置此变量，以便在交互过程中根据客户的偏好以多种语言播放语音提示。

     要配置音频变量，请单击 添加音频变量。以 Pebble 表达式的形式输入变量值。

     有关更多信息，请参阅 Pebble 模板语法。

     变量值必须与上传到控制中心的 .wav 文件的名称匹配。

   • 预览提示—点击 预览提示 按钮预览音频文件。在出现的 预览提示 对话框中，单击播放按钮播放所选音频文件。

   • 使提示可中断 — “使提示可中断 ”复选框允许您指示配置的提示是否可以通过呼叫者的输入或事件中断。默认情况下，提示信息无法被中断。如果提示音对呼叫者来说很重要，就不要允许它被打断。

     注：对于已配置新一代平台的组织，无论流程开发人员是否选中 “使提示可中断 ”复选框，系统默认将提示配置为可中断。

2. 启用文本转语音—默认情况下，文本转语音功能未启用。要在提示中使用文本转语音功能，请启用文本转语音切换按钮。您最多可以配置五个音频提示（文本转语音消息、音频文件和音频提示变量的组合）。系统会按照配置的顺序向呼叫者播放完整的提示音，在配置的文本转语音消息、音频文件和音频提示变量之间交替播放。

   • 连接器—语言和语音选项会根据所选连接器而改变。该选项决定了系统用于向呼叫者朗读文本转语音消息的语言、性别和语气。

     如果您正在使用 Google TTS，您可以在 Google 文本转语音 页面上预览各种选项。

     下一代语音平台的现有客户可以查看 Cisco 云文本转语音连接器和 Google TTS 连接器。

   • 覆盖默认语言 & 语音设置—使用此开关可覆盖全局语音名称变量中配置的语音设置。此参数默认启用。

   • 输出语音— 指示输出语音名称。仅当您启用 “覆盖默认语言”时，此字段才会显示。 & 语音设置 切换按钮。从下拉列表中选择输出语音名称。

     如果 Google 支持的输出语音名称未出现在“输出语音”下拉列表中，请禁用“覆盖默认语言”选项。 & 语音设置切换按钮。在流程中，将 设置变量 活动放在收集数字活动之前。

     按如下方式配置“设置变量”活动：

     1. 将变量设置为 Global_VoiceName。

     2. 将变量值设置为所需的输出语音名称代码（例如，en-US-Standard-D）。有关支持的语音和语言的更多信息，请参阅 Google 支持的语音和语言 页面。

   • 添加文本转语音消息– 创建提示时，您可以使用文本转语音，也可以使用预录音频文件和文本转语音消息的混合。点击 添加文本转语音消息 向提示部分添加新的文本输入字段。在这里，您可以输入以选定的语言和语音朗读给来电者的消息。

     重要考虑因素：

     • 在活动中使用 TTS 消息之前，请使用“设置变量”活动将 TTS 消息的值设置为流程变量。

     • 在 Pebble 表达式中使用单引号而不是双引号。

     Cisco 文本转语音消息没有字符数限制。

     该字段接受两种类型的输入：原始文本（纯文本）或 SSML 格式的数据。您还可以使用消息中的变量来读取动态内容。

     要指定变量，请使用以下语法：{{variable}}。例如， {{NewContact.ANI}}.

     有关 Cisco Cloud Text-to-Speech 支持的 SSML 标签，请参阅 Webex Contact Center 中的 Text-to-Speech (TTS)。

   • 添加音频文件—要交替播放文本转语音消息和预录音频文件，请单击 添加音频文件。这会在配置中添加一个新行，您可以在其中从下拉列表中选择音频文件。

     要从序列中删除某个项目，请单击该项目旁边的删除图标。当只配置一个字段时，删除图标不可见，因为至少需要一个消息或音频文件。

   • 添加音频变量— 使用此选项可配置动态播放给客户的音频提示。例如，您可以配置此变量，以便在交互过程中根据客户的偏好以多种语言播放语音提示。

     要配置音频变量，请单击“添加音频变量”。以 Pebble 表达式的形式输入变量值。

     有关更多信息，请参阅 Pebble 模板语法。

     变量值必须与上传到控制中心的 .wav 文件的名称匹配。

   • 预览提示—单击 预览提示 按钮，测试和预览文本转语音消息和音频文件。在出现的 预览提示 对话框中，选择要测试提示所需的语音。您可以按如下方式播放消息和音频文件：

     1. 点击 全部播放 同时播放音频文件和消息。

     2. 只播放音频文件。

     3. 只播放文本转语音信息。

   • 使提示可中断 — “使提示可中断 ”复选框允许您指示配置的提示是否可以通过呼叫者的输入或事件中断。默认情况下，提示信息无法被中断。如果提示音对呼叫者来说很重要，就不要允许它被打断。

     对于已配置新一代平台的组织，无论流程开发人员是否选中 “使提示可中断 ”复选框，系统默认将提示配置为可中断。

3. 接下来，配置文本转语音设置。文本转语音设置包括以下设置，这些设置用于验证呼叫者预期的 DTMF 输入。

   • 语速— 表示语速。增加或减少数值输入，以保持理想的语速并控制输出语速。

     数值输入的有效值范围为每分钟 0.25 到 4.0 个单词 (wpm)。默认值为 1.0 wpm。

   • 音量增益— 表示音量输出的增加或减少。增加或减少数值输入，以保持理想的输出语音音量。

     数值输入的有效值范围为 -96.0 分贝至 16.0 分贝 (dB)。默认值为 0.0 dB。

4. 在高级设置中，配置以下内容：

   • 无输入超时— 指示“收集数字”活动等待输入的最长时间，超过此时间将停止，并进入“输入超时”路径。默认值为 3 秒。

   • 数字间超时— 指示“收集数字”活动在继续流程之前，在数字之间等待的最大持续时间。只有在输入至少一位数字后才会发生这种情况。呼叫者可以输入终止符表示输入完成，这样呼叫就可以继续进行，而无需等待数字间超时。

     数字间超时功能不适用于使用语音服务平台的客户。默认情况下，使用语音服务平台的客户不会禁用此参数。

   • 最少位数— 指示呼叫者必须输入的最少位数。默认值为1。如果调用者输入的数值小于此值，则流程将按照在 “错误处理 ”部分配置的 “不匹配条目 ”路径进行处理。

   • 最大位数— 指示呼叫者可以输入的最大位数。默认值为10。如果调用者输入的输入值大于此值，则流程将按照在 错误处理 部分中配置的 不匹配条目 路径进行处理。

   • 终止符— 表示调用者可以输入以指定输入结束的字符。终结者符号可以是 # 或者 * 根据配置而定。

     默认情况下，终止符是 #.

5. 在 “输出变量 ”部分，“收集数字”活动提供了该变量 {{CollectDigits.DigitsEntered}}, 它会在流程运行时存储呼叫者的 DTMF 输入。您可以在后续活动中使用此变量来控制流程逻辑。变量名称会动态反映分配给“收集数字”活动的标签。如果流程包含多个“收集数字”活动，系统会为每个活动捕获一个单独的输出变量。有关更多信息，请参阅事件输出变量。

1. 在 “活动标签 ”字段中，输入活动的名称。

2. （可选）在 活动描述 字段中，输入活动的描述。

1. 已禁用文本转语音— 默认情况下未启用文本转语音功能。要在提示中使用文本转语音功能，请启用文本转语音切换按钮。从下拉列表中选择音频文件。您最多可以配置五个音频提示（音频文件和音频提示变量的组合）。该活动会按照配置的顺序向呼叫者播放完整的提示音，在配置的音频文件和音频提示变量之间交替播放。

   如果有序列表输入中的任何一个为空，系统将显示流程错误。请在发布流程之前解决这些错误。

   • 添加音频文件—要配置不使用文本转语音的提示，请添加至少一个预先录制的音频文件。从标有“1”的下拉字段中选择文件。要添加更多音频文件，请点击 添加新。

     要从序列中删除音频文件，请单击下拉列表旁边的 删除 图标。因为至少需要一个音频文件，所以如果只显示一个下拉字段，则 删除 图标不可见。

     在控制中心的“音频提示”设置中管理音频文件。有关更多信息，请参阅 管理音频提示。

   • 添加音频变量— 使用此选项可配置动态播放给客户的音频提示。例如，您可以配置此变量，以便在交互过程中根据客户的偏好以多种语言播放语音提示。

     要配置音频变量，请单击 添加音频变量。以 Pebble 表达式的形式输入变量值。

     有关更多信息，请参阅 Pebble 模板语法。

     变量值必须与上传到控制中心的 .wav 文件的名称匹配。

   • 预览提示—点击 预览提示 按钮预览音频文件。在出现的 预览提示 对话框中，单击播放按钮播放所选音频文件。

   • 使提示可中断—此选项允许您指示配置的提示是否可以通过调用者的输入或事件中断。默认情况下，“菜单”活动中未选中 “使提示可中断 ” 。如果您希望呼叫者在输入 DTMF 输入时能够中断菜单，请考虑使消息可中断。

     注：对于已配置新一代平台的组织，无论流程开发人员是否选中 “使提示可中断 ”复选框，系统默认将提示配置为可中断。

2. 启用文本转语音—默认情况下，文本转语音功能未启用。要在提示中使用文本转语音功能，请启用文本转语音切换按钮。您最多可以配置五个音频提示（文本转语音消息、音频文件和音频提示变量的组合）。该活动会按照配置的顺序向呼叫者播放完整的提示音，在文本转语音消息、音频文件和音频提示变量之间交替播放。

   • 连接器— 选择一个连接器来验证文本转语音服务。下拉列表显示控制中心中配置的 Google 连接器的名称。

     经典语音平台上的现有客户只能在下拉列表中看到 Google TTS 连接器。

     下一代语音平台的现有客户可以查看 Cisco 云文本转语音连接器和 Google TTS 连接器。

   • 覆盖默认语言 & 语音设置—使用此开关可覆盖全局语音名称变量中配置的语音设置。此参数默认启用。

   • 输出语音— 从下拉列表中选择输出语音名称。

     如果 Google 支持的输出语音名称不在 “输出语音 ”下拉列表中，请禁用 “覆盖默认语言”选项。 & 语音设置 切换按钮。在流程中，将 设置变量 活动放在菜单活动之前。

     按如下方式配置“设置变量”活动：

     1. 将变量设置为 Global_VoiceName。

     2. 将变量值设置为所需的输出语音名称代码（例如，en-US-Standard-D）。有关支持的语音和语言的更多信息，请参阅 Google 支持的语音和语言 页面。

   • 添加音频文件—要交替播放文本转语音消息和预录音频文件，请单击 添加音频文件。这会在配置中添加一个新行，您可以在其中从下拉列表中选择音频文件。

   • 要从序列中删除某个项目，请单击该项目旁边的 删除 图标。因为至少需要一个消息或音频文件，所以当只配置一个字段时， 删除 图标不可见。

   • 添加文本转语音消息—在创建提示时，您可以完全使用文本转语音，也可以混合使用预录音频文件和文本转语音消息。点击 添加文本转语音消息 向提示创建部分添加新的文本输入字段。

     重要注意事项:

     1. 在活动中使用 TTS 消息之前，请使用“设置变量”活动将 TTS 消息的值设置为流变量。

     2. . 在 Pebble 表达式中使用单引号而不是双引号。

     您可以使用选定的语言和语音输入要读给来电者的消息。

     Cisco 文本转语音消息没有字符数限制。

     该字段接受两种类型的输入：原始文本（纯文本）或语音合成标记语言（SSML）格式的数据。您还可以使用消息中的变量来读取动态内容。如果要输入变量，请使用以下语法：{{variable}}。例如， {{NewContact.ANI}} 使用有效的变量语法。

     有关 Cisco Cloud Text-to-Speech 支持的 SSML 标签，请参阅 Webex Contact Center 中的 Text-to-Speech (TTS)。

   • 添加音频变量— 使用此选项可配置动态播放给客户的音频提示。例如，您可以配置此变量，以便在交互过程中根据客户的偏好以多种语言播放语音提示。

   • 要配置音频变量，请单击 添加音频变量。以 Pebble 表达式的形式输入变量值。

     有关更多信息，请参阅 Pebble 模板语法。

     变量值必须与上传到控制中心的 .wav 文件的名称匹配。

   • 预览提示—单击 预览提示 按钮，测试和预览文本转语音消息和音频文件。在出现的 预览提示 对话框中，选择要测试提示所需的语音。您可以按如下方式播放消息和音频文件：

     1. 点击 全部播放 同时播放音频文件和消息。

     2. 只播放音频文件。

     3. 只播放文本转语音信息。

   • 使提示可中断—此选项允许您指示配置的提示是否可以通过调用者的输入或事件中断。默认情况下，“菜单”活动中未选中 “使提示可中断 ” 。如果您希望呼叫者在输入 DTMF 输入时能够中断菜单，请考虑使消息可中断。

     对于已配置新一代平台的组织，无论流程开发人员是否选中或取消选中 “使提示可中断 ”复选框，系统默认将提示配置为可中断。

3. 在自定义菜单链接中，根据组织需求配置一个或多个菜单链接。

   此功能可帮助一个或多个用户根据所选数字选择流程中的不同分支。

   您最多可以配置十个自定义菜单链接。

   • 数字— 从下拉列表中选择一个数字。DIGIT 对应于呼叫者输入的 DTMF 输入，以指示要遵循的流程路径。可以选择数字 0 到 9，每个选项只能选择一次。

   • 链接描述—添加描述以指示该数字对应于流程的哪条路径。

     例如，如果按 1 键会将呼叫者引导至可以帮助解答销售问题的队列，则在链接描述中输入“销售”。链接描述对调用本身没有影响，但可以帮助跟踪菜单的构建方式。

   • 添加新— 点击“添加新”以添加更多菜单链接。您可以为每一行添加数字和链接描述。最多可以添加十个链接。

   您可以在“属性”窗格和活动本身中配置菜单链接。这样就可以根据用户的偏好进行不同的配置选项。当进行编辑时，系统会实时更新两个位置的内容。

4. 接下来，配置文本转语音设置，包括以下用于验证呼叫者预期 DTMF 输入的设置。

   • 语速— 表示语速。增加或减少数值输入，以保持理想的语速并控制输出语速。

     数值输入的有效值范围为每分钟 0.25 到 4.0 个单词 (wpm)。默认值为 1.0 wpm。

   • 音量增益— 表示音量输出的增加或减少。增加或减少数值输入，以保持理想的输出语音音量。

     数值输入的有效值范围为 -96.0 分贝至 16.0 分贝 (dB)。默认值为 0.0 dB。

   • 无输入超时— 指定活动在执行无输入超时路径之前等待输入的最长时间。默认值为 3 秒。

5. 菜单活动采用了 {{Menu.OptionEntered}} 输出变量。当系统执行流程时，此变量存储呼叫者在与菜单交互期间输入的 DTMF 输入。

   你可以使用 {{Menu.OptionEntered}} 在后续活动中使用输出变量来控制流程顺序。变量名称会根据与“菜单”活动关联的标签动态变化。当流程使用多个菜单活动时，系统可以捕获多个变量值。有关此变量类型的更多信息，请参阅 活动输出变量。

1. 在 活动标签 字段中，输入活动的名称。

2. （可选）在 活动描述 字段中，输入活动的描述。

1. 禁用文本转语音—如果您不想在提示中使用文本转语音功能，请禁用文本转语音切换按钮。默认情况下，文本转语音功能未启用。

   您可以配置最多五个音频提示（音频文件和音频提示变量的组合）。按照配置的顺序，向呼叫者播放完整的提示音，音频文件和音频提示变量交替播放。

   如果有序列表输入中的任何一个为空，系统将返回流程错误。在发布流程之前解决这些错误。

   • 添加音频文件—要配置不使用文本转语音的提示，请添加至少一个预先录制的音频文件。从标号为 1 的下拉列表中选择所需的音频文件。

     要添加更多音频文件，请点击 添加新。文件会按照它们出现的顺序播放给来电者。

     要从序列中删除音频文件，请单击每个下拉列表旁边的 删除 图标。

   • 添加音频变量—使用此选项可配置动态播放给客户的音频提示。例如，您可以配置此变量，以便在交互过程中根据客户的偏好以多种语言播放语音提示。

     要配置音频变量，请单击 添加音频变量。以 Pebble 表达式的形式输入变量值。

     有关更多信息，请参阅 Pebble 模板语法。

     变量值必须与上传到控制中心的 .wav 文件的名称匹配。

   • 预览提示—点击 预览 提示按钮预览音频文件。在出现的 预览提示 对话框中，单击播放按钮播放所选音频文件。

2. 启用文本转语音功能——要在提示中使用 文本转 语音功能，请启用文本转语音切换按钮。您最多可以配置五个音频提示（文本转语音消息、音频文件和音频提示变量的组合）。系统会按照配置的顺序向呼叫者播放完整的提示音，在文本转语音消息、音频文件和音频提示变量之间交替播放。

   • 连接器— 指示用于验证文本转语音服务的连接器。下拉列表显示控制中心中所有 Google 连接器的名称。仅显示活动连接器。从下拉列表中选择连接器。

     经典语音平台上的现有客户只能在下拉列表中看到 Google TTS 连接器。

     下一代语音平台的现有客户可以查看 Cisco 云文本转语音连接器和 Google TTS 连接器。

   • 覆盖默认语言 & 语音设置—使用此切换按钮可覆盖全局语音名称变量中配置的语音设置。此参数默认启用。

   • 输出语音— 指示输出语音名称。仅当您启用 “覆盖默认语言”时，此字段才会显示。 & 语音设置 切换按钮。从下拉列表中选择输出语音名称。

     如果 Google 支持的输出语音名称未出现在“输出语音”下拉列表中，请禁用 “覆盖默认语言”选项。 & 语音设置 切换按钮。在流程中，将“设置变量”活动放在“播放消息”活动之前。

     按如下方式配置“设置变量”活动：

     1. 将变量设置为 Global_VoiceName。

     2. 将变量值设置为所需的输出语音名称代码（例如，en-US-Standard-D）。有关支持的语音和语言的更多信息，请参阅 Google 支持的语音 和语言页面。

   • 添加音频文件—要交替播放文本转语音消息和预录音频文件，请单击 添加音频文件。这样会在配置中添加一个新行，您可以在其中从下拉列表中选择所需的音频文件。

     要从序列中删除项目，请单击相应输入框或下拉列表旁边的 删除 图标。

   • 添加文本转语音消息 语音消息—要构建提示，请使用文本转语音或预录音频文件和文本转语音消息的混合。

     点击 添加文本转语音消息 向提示创建部分添加新的文本输入字段。在此字段中，以选定的语言和语音输入要播放给呼叫者的消息。

     重要考虑因素：

     • 在活动中使用 TTS 消息之前，请使用“设置变量”活动将 TTS 消息的值设置为流程变量。

     • 在 Pebble 表达式中使用单引号而不是双引号。

     • 如果您的 TTS 消息有多行，请使用 Pebble 转义过滤器（以便系统播放消息），例如 {{ 多变的 | escape('json')}}

     • Cisco 文本转语音消息没有字符数限制。

     该字段接受两种类型的输入——原始文本（纯文本）或语音合成标记语言（SSML）格式的数据。您还可以使用消息中的变量来读取动态内容。

     有关 Cisco Cloud Text-to-Speech 支持的 SSML 标签，请参阅 Webex Contact Center 中的 Text-to-Speech (TTS)。

   • 添加音频变量— 使用此选项可配置动态播放给客户的音频提示。例如，您可以配置此变量，以便在交互过程中根据客户的偏好以多种语言播放语音提示。

     要配置音频变量，请单击 添加音频变量。以 Pebble 表达式的形式输入变量值。

     有关更多信息，请参阅 Pebble 模板语法。

     变量值必须与上传到控制中心的 .wav 文件的名称匹配。

   • 预览提示—单击 预览提示 按钮，测试和预览文本转语音消息和音频文件。在出现的 预览提示 对话框中，选择要测试提示所需的语音。您可以按如下方式播放消息和音频文件：

     1. 点击 全部播放 即可同时播放音频文件和 TTS 消息。

     2. 仅播放音频文件。

     3. 仅播放文本转语音消息。

3. 接下来，配置文本转语音设置。文本转语音设置包括以下设置，这些设置用于验证呼叫者预期的 DTMF 输入。

   • 语速— 表示语速。增加或减少数值输入，以保持理想的语速并控制输出语速。

     数值输入的有效值范围为每分钟 0.25 到 4.0 个单词 (wpm)。默认值为 1.0 wpm。

   • 音量增益— 表示音量输出的增加或减少。增加或减少数值输入，以保持理想的输出语音音量。

     数值输入的有效值范围为 -96.0 分贝至 16.0 分贝 (dB)。默认值为 0.0 dB。

1. 在 “活动标签 ”字段中，输入活动的名称。

2. （可选）在 活动描述 字段中，输入活动的描述。

1. 静态音频文件— 如果您希望配置静态音频以从控制中心的音频提示页面播放，请选择此选项。选中后，从 音乐文件 下拉列表中选择音频 (.wav) 文件的名称。

   有关更多信息，请参阅 管理音频提示。

2. 动态音频文件— 选择此选项可在单个流程中动态播放音频。例如，您可以使用变量根据客户的偏好，以不同的语言播放提示音。

   要配置动态音频，请将音频变量作为 Pebble 表达式输入。有关更多详细信息，请参阅 Pebble 模板语法。

   变量值必须与上传到控制中心的 .wav 文件的名称匹配。

3. 起始偏移量— 设置音乐文件的播放持续时间（以秒为单位）。

   例如，如果文件长度为 60 秒， 开始偏移 为 45 秒，持续时间为 30 秒，则先播放最后 15 秒，然后音频循环播放到开头并播放前 15 秒。值为 0 表示从头开始播放。

   您可以将起始偏移量输入为静态数字（例如，20）或表达式（例如， {{MusicLength + 20}}).

   请确保所有值均为数值。

4. 音乐时长—指定所选音乐文件的播放时长（以秒为单位）（例如，30）。您可以输入一个静态值（例如，20）或一个表达式（例如， {{MusicLength + 20}}). 请确保所有值均为数值。如果起始偏移量和持续时间超过文件长度，音乐将循环回到开头继续播放。

   音乐播放遵循以下规则：

   • 如果指定的 音乐持续时间 短于音频文件长度，则音乐仅播放指定的持续时间。例如，时长为 30 秒的 40 秒文件将播放 30 秒。

   • 如果 音乐持续时间 超过音频文件长度，则音乐将播放至文件长度的五倍，并根据需要循环播放。例如，时长 600 秒，包含一个 40 秒的文件，则播放 200 秒（5 × 40）。

1. 在 “活动标签 ”字段中，输入活动的名称。

2. 在 活动描述 字段中，输入活动的描述。

1. 选中或取消选中 开始音 复选框，即可启用或禁用指示录音开始的短促哔声。默认情况下，该复选框处于启用状态。
2. 在 静音超时 字段中，输入 1 到 120 秒之间的数值。这表示录音开始后允许的最大静音间隔。默认值为 4 秒。当达到静音超时时间时，录音将停止，此时录音将保持静音。
3. 在 最大录音时间 字段中，输入 1 到 120 秒之间的数值，以指示允许录制呼叫者讲话的最大时间。默认值为 30 秒。当录制时间达到最大值时，录制停止。
4. 在 “终止符号 ”字段中，选择字符符号 # 或者 * 最终用户可以使用此功能结束录制。默认情况下，终止符是 #.

• Record_audioFileData–存储录制音频文件的详细信息。
• Record_error代码– 存储启动或录制呼叫者话语时发生的错误的错误状态代码。
• Record_error描述– 存储启动或录制呼叫者语音时发生的错误的描述。

1. 在 “活动标签 ”字段中，输入活动的名称。

2. （可选）在 活动描述 字段中，输入活动的描述。

1. 设置值— 如果您希望配置静态 DTMF 数字，请选择此选项。

2. 设置为变量— 如果您希望动态配置 DTMF 数字，请选择此选项。

   DTMF 输入的最大长度为 32 个字符。支持的字符包括 0-9、AD 和星号。 (*), 哈希 (#), 和逗号（，）。逗号（，）表示延迟一秒。

   您只能在 IVR 的第一个呼叫者环节中使用“发送数字”活动。如果你在交互过程中使用它，例如 consult/transfer 系统在入口点忽略“发送数字”活动。

1. 在 “活动标签 ”字段中，输入活动的名称。

2. （可选）在 活动描述 字段中，输入活动的描述。

1. 静态来电显示— 从下拉列表中选择映射到入口点的拨号号码。如果您未选择号码，系统将根据呼叫场景考虑默认值。

2. 可变来电显示— 从下拉列表中选择一个有效的变量（E.164 号码，具有有效的 EP-DN 映射）。如果您未选择号码，系统将根据呼叫场景考虑默认值。如果您提供的号码不是 E.164 号码格式，系统将根据呼叫情况使用默认值。

   要允许呼叫者使用自定义 ANI 作为内部扩展，请在配置预拨号流程时进行此操作。 customer/consulted 代理人或 dn/transferred 代理或 dn，从下拉列表中选择 Predial.otherPartyDn 变量作为可变呼叫者 ID。由于此变量包含主代理的 DN，因此它将是接收器设备上显示的有效自定义 ANI。

要使 ANI 在不同的呼叫场景中按预期工作，您需要下一代环境。

ANI 在下一代环境中的多种应用场景包括：

表 15. 在下一代环境中，ANI 可用于多种场景。

情景	配置	结果 ANI
客户来电	PreDial 事件处理程序未配置	联系人的ANI显示在代理人的设备上。 EP-DN 显示在接触者的设备上。
客户来电	预拨号事件处理程序已配置	ANI 显示在代理的设备上——如“设置来电显示”活动中所定义。
代理外拨	PreDial 事件处理程序未配置	如果座席在桌面上选择了外拨 ANI，则联系人的设备和座席的设备上都会显示座席选择的外拨 ANI。否则，联系人的设备和代理的设备上都会显示租户的默认 ANI。
代理外拨	预拨号事件处理程序已配置	对于每个参与者的设备，如果选择了代理选择的外拨 ANI，则可以保留该 ANI；或者可以根据“设置来电显示”活动中的定义进行自定义。
礼貌回电	在回调活动中定义的客户 ANI	在回调活动中定义的 ANI 将呈现给联系人的设备。
礼貌回电	在回调活动中定义的客户 ANI 已为客户腿配置 PreDial 事件处理程序	设置来电显示活动将优先执行。
礼貌回电	在回调活动中定义的客户 ANI 客户腿的 PreDial 事件处理程序未配置	在回调活动中定义的 ANI 将呈现给联系人的设备。 如果在设置来电显示活动中定义了 ANI，则会将其显示给座席的设备。
礼貌回电	回调活动中未定义客户 ANI 客户腿的 PreDial 事件处理程序未配置	租户默认 ANI 显示于联系人的设备上。
代理转账，咨询	预拨号事件处理程序已配置	配置的呼叫者 ID 显示在转接的 Agent-2 设备上。

创建联系电话或分机号

您可以将联系电话添加到您组织的内部号码列表中。自定义的ANI将对这些新增联系人可见。您可以一次添加一个联系号码，也可以使用批量操作以 CSV 文件形式上传联系号码。

有关如何在 Control Hub 中执行批量操作以创建、修改、导入或导出配置对象的更多信息，请参阅 Webex Contact Center 中的批量操作。

添加联系电话或分机号：

1. 登录到控制中心。

2. 前往 联系中心 > 租户设置 > 嗓音 > 联系电话。

3. 点击“添加更多”以添加新联系人 number/extension 添加到列表中。

   您可以创建联系人 number/extension 范围在 2 到 9 位数字之间。联系方式 number/extension 可以从 0 开始。您最多可以添加 5000 个联系人 numbers/extensions 每个组织。

1. 在 “活动标签 ”字段中，输入活动的名称。

2. （可选）在 活动描述 字段中，输入活动的描述。

打开“启用文本转语音”开关后，您可以选择所需的连接器。

• 如果您选择 Google TTS 连接器，则必须设置 Google Cloud 帐户并配置文本转语音服务。有关更多信息，请参阅 Webex 联系中心设置和管理指南中的 文本转语音 部分。

• 如果选择 Cisco TTS 连接器，则可以跳过 Google Cloud 帐户配置。

1. 连接器— 指示用于验证文本转语音服务的连接器。下拉列表显示控制中心中所有 Google 连接器的名称。仅显示活动连接器。从下拉列表中选择连接器。

   经典语音平台上的现有客户只能在下拉列表中看到 Google TTS 连接器。

   下一代语音平台的现有客户可以查看 Cisco 云文本转语音连接器和 Google TTS 连接器。

2. 覆盖默认语言 & 语音设置—使用此切换按钮可覆盖全局语音名称变量中配置的语音设置。此参数默认启用。

3. 输出语音— 指示输出语音名称。仅当您启用 “覆盖默认语言”时，此字段才会显示。 & 语音设置 切换按钮。从下拉列表中选择输出语音名称。

   如果 Google 支持的输出语音名称未出现在 “输出语音 ”下拉列表中，请禁用 “覆盖默认语言”选项。 & 语音设置 切换按钮。在流程中，将 设置变量 活动放在播放消息活动之前。

   按如下方式配置“设置变量”活动：

   • 将变量 设置为 Global_VoiceName。

   • 将变量 的值设置为所需的输出语音名称代码（例如，en-US-Standard-D）。有关支持的语音和语言的更多信息，请参阅 Google 支持的语音和语言 页面。

4. 添加音频文件—要交替播放文本转语音消息和预录音频文件，请单击 添加音频文件。这样会在配置中添加一个新行，您可以在其中从下拉列表中选择所需的音频文件。

   要从序列中删除项目，请单击相应输入框或下拉列表旁边的删除图标。

5. 添加文本转语音消息—要构建提示，请使用文本转语音或预录音频文件和文本转语音消息的混合。

   点击 添加文本转语音消息 向提示创建部分添加新的文本输入字段。在此字段中，以选定的语言和语音输入要播放给呼叫者的消息。

   重要考虑因素：

   • 在活动中使用 TTS 消息之前，请使用“设置变量”活动将 TTS 消息的值设置为流程变量。

   • 在 Pebble 表达式中使用单引号而不是双引号。

     Cisco 文本转语音消息没有字符数限制。

   该字段接受两种类型的输入——原始文本（纯文本）或语音合成标记语言（SSML）格式的数据。您还可以使用消息中的变量来读取动态内容。

   有关 Cisco Cloud Text-to-Speech 支持的 SSML 标签，请参阅 Webex Contact Center 中的 Text-to-Speech (TTS)。

6. 添加音频变量— 使用此选项可配置动态播放给客户的音频提示。例如，您可以配置此变量，以便在交互过程中根据客户的偏好以多种语言播放语音提示。

   要配置音频变量，请单击 添加音频变量。以 Pebble 表达式的形式输入变量值。

   有关更多信息，请参阅 Pebble 模板语法。

   变量值必须与上传到控制中心的 .wav 文件的名称匹配。

7. 预览提示—单击 预览提示 按钮，测试和预览文本转语音消息和音频文件。在出现的 预览提示 对话框中，选择要测试提示所需的语音。您可以按如下方式播放消息和音频文件：

   • 点击 全部播放 即可同时播放音频文件和 TTS 消息。

   • 只播放音频文件。

   • 只播放文本转语音信息。