立即开始

流设计器提供了一个界面，用于创建实时流以满足您的组织要求。 与呼叫处理和流控制相关的预定义活动用作流创建的构建基块。 拖放界面可轻松配置流量组件。 您可以设置影响流程执行的每个活动的属性。 您还可以配置变量和表达式来定义流逻辑。

在使用流设计器之前，必须从 Webex Contact Center 管理门户和 Control Hub 预配置多个实体。 直接使用这些实体（作为流设计器的一部分）（例如，队列和音频文件），或间接使用这些实体来启用联系人路由（例如，队列路由策略中的呼叫分配）。

在流设计器中构建流程之前，请配置以下各项：

  • 入口点
  • 队列
  • 座席
  • 用户配置文件
  • 桌面配置文件
  • 小组
  • 虚拟客服
  • 音频文件

关键术语

请熟悉本文中的以下术语：

  • 活动：流设计器界面中的一个节点，表示流中的单个步骤，例如播放消息或发出 HTTP 请求。 用户将此元素拖放到流中。

    对于基于下拉列表的活动属性，默认情况下会启用搜索筛选器。 如果下拉列表中包含的选项多于缺省限制，请输入要搜索的关键字，然后从自动填充的结果中选择所需的选项。

  • 事件：无论是内部事件还是外部事件，都会触发流或流路径。 事件可以包括 Kafka 消息、外部 HTTP 请求或用户作。 流设计器是一个事件驱动的应用程序，它运行流以响应这些触发器，并根据配置自动执行它们。

  • 流：为响应事件而执行的用户定义的活动序列。

  • 链接：链接是将一个活动连接到另一个活动的箭头。 它指示事件之间的流和依赖关系的方向。 要删除链接并断开两个活动之间的联系，请单击该链接以显示删除图标，然后继续删除该行。

访问流设计器

流设计器通过 Cisco 身份服务使用单点登录 （SSO）。 如果您已登录到 Control Hub 或 Webex Contact Center 管理门户，无需再次登录即可访问流设计器。 如果没有，系统将提示您输入 SSO 凭证。

开始之前

要访问流程设计器应用程序，您必须具有高级代理许可证和有权编辑流程的用户配置文件。

1

登录到 Control Hub。

2

转至 联系人中心 > 客户体验 > 流程。

出现 “流程” 页面。

您还可以从 Webex Contact Center 管理门户访问流。 从导航栏中选择 路由策略 > 路由策略 > 流。

浏览器要求

使用下表引用支持的浏览器：

浏览器

Microsoft Windows 10

Microsoft Windows 11

Mac OS X

Chromebook

Google Chrome

76.0.3809

103.0.5060.114

76.0.3809 或更高版本

76.0.3809 或更高版本

Mozilla Firefox

ESR 68 或更高版本的 ESR

ESR V102.0 或更高版本的 ESR

ESR 68 和更高版本的 ESR

不适用

Microsoft Edge

42.17134 或更高版本

103.0.1264.44 或更高版本

不适用

不适用

Chromium

不适用

不适用

不适用

79 或更高版本

配置以下浏览器选项：

  • 启用 Cookie 和站点数据。

  • 将安全级别设置为 “中”。

  • 启用图像选项。

  • 禁用弹出窗口阻止程序。

  • 启用 JavaScript。

电子邮件要求

流设计器支持以下电子邮件服务器：

  • Office 365

  • Gmail

探索布局

活动库

您可以在活动库中找到所有活动。 将活动从活动库拖放到主画布或事件流画布上以构建流。 它分为以下部分：

  • 呼叫处理：使用呼叫处理活动构建处理语音交互的流。 它们特定于通过 Interactive Voice Response（IVR）和虚拟或人工代理处理呼叫的用例。

  • 流控制：流控制活动与流类型无关，无论用例如何，您都可以使用它们来控制流中的逻辑。

您可以根据需要隐藏和展开活动库，以增加配置之间画布上的工作空间。

画布、主流和事件流

画布是放置活动的灰色工作空间。 使用屏幕左下角的控件在画布上移动并放大和缩小。 流大小或画布使用情况没有限制。

有两个选项卡允许额外的画布空间，“ 主流”和 “事件流 ”。 这些选项卡会以逻辑方式分隔流的不同路径，同时创建更多有序的工作空间。

主流

使用主流 Tab 根据启动流活动中定义的触发器事件编写主要流的脚本。 在主流 Tab 中，配置主叫方的完整体验。 这从 Cisco Unified IP Interactive Voice Response（IVR）菜单开始，直到选择退出或结束呼叫。 流包含系统按顺序运行的可预测步骤。

事件流

在执行主流期间的任何时候，系统都会触发中断主流的事件。 例如，当代理应答电话呼叫时，会中断呼叫者在队列中的体验。 如果要定义触发这些事件时的唯一行为，可以编写可选事件流的脚本。 事件流与主流异步。 您无法预测系统何时触发事件流。 因此，事件流是可选的，并且是主流功能的扩展。

您可以在事件流画布中配置多个事件处理流。 每个事件流必须具有唯一的开始和结束时间，并且没有共享的活动。

有关事件处理程序的详细信息，请参阅 事件。

缩放工具栏

缩放工具栏包含以下图标：

  • 全局属性 - 单击 Settings button represented by a cog icon 图标以打开全局 属性 窗格。 有关详细信息，请参阅 属性窗格。
  • 自动排列 - 单击 Thumbnails icon 图标以组织画布中的活动。
  • 撤消 - 单击 undo 图标以撤消上次执行的画布作。
  • 重做 - 单击 redo 工具栏上的图标以重做上次执行的画布作。

    您最多可以撤消和重做最近 10 个画布作。 您无法撤消和重做对属性和属性执行的更改。

  • 适合查看 - 单击 图标以调整画布的放大倍数，以便所有节点都可见。
  • 放大 - 单击 zoom in button 图标以放大画布。 达到最大限制时，该图标将被禁用。
  • 缩小 - 单击 zoom out button 图标以缩小画布。 达到最大限制时，该图标将被禁用。
  • 缩放滚动选项允许平移（缺省）和缩放（使用 Ctrl 键）。 您可以通过按住 Ctrl 键并上下滚动鼠标滚轮来继续缩放。
  • 要在画布上平移，请向上或向下滚动鼠标滚轮。
  • 要使用鼠标滚轮从左向右平移，请使用 Shift + 滚动 键。

画布控制作和快捷键

为了提高流开发人员的效率和生产力，流设计器画布提供了以下选项：

  • 撤消 - 重做作 - 使用 缩放工具栏中的撤消、 重做 图标或使用键盘快捷键。
  • 剪切、复制、粘贴和删除 - 右键单击画布以进行剪切、复制、粘贴和删除作。 您可以剪切、复制和粘贴呼叫处理和流控制活动和链接，如下所示：
    • 流内和流间
    • 在主流和事件流之间
    • 在流和子流之间
    您还可以跨组织和浏览器进行复制和粘贴。

    尝试将活动和链接从其他浏览器复制到 Firefox 中时几乎没有限制。 要启用此功能，您必须在 Firefox 中将以下首选项设置为 true：

    • dom.events.asyncClipboard.readText
    • dom.events.testing.asyncClipboard

    在 Firefox 地址栏中输入 about：config 。 搜索指定的首选项。 将值修改为 true 以允许从其他浏览器进行粘贴。

  • 自动排列 - 使用 Thumbnails icon 图标，用于自动组织画布中的活动，以增强理解和易于维护。
  • 对齐网格 - 用于以 20 像素为增量捕捉活动。
  • 键盘快捷方式 - 您可以使用键盘快捷方式快速编辑流程。 单击帮助图标。 选择 键盘快捷方式 以查看有空键盘快捷方式的列表。

键盘快捷键

在画布中使用以下键盘快捷键：

捷径

Windows 作系统

MAC 作系统
一般条款

打开键盘快捷方式

Ctrl + Alt + K

Control + Alt + K

工具

自动排列

Shift + A

Shift + A

编辑

复制

Ctrl + C

Command + C

剪切

Ctrl + X

命令 + X

粘贴

Ctrl + V

命令 + V

撤消

Ctrl + Z

命令 + Z

恢复

Ctrl + Shift + Z

Command + Shift + Z

删除

退格

删除

全选

Ctrl + A

命令 + A

选择多个

Shift + 单击Shift + 单击

选择地区

Shift + 单击并拖动Shift + 单击并拖动

查看

放大

Ctrl + +

命令 + +

缩小

Ctrl + -

命令 + -

放大或缩小

Ctrl + 滚动

命令 + 滚动

缩放至 100%

适合查看

Shift + 1

Shift + 1

向左或向右滚动

Shift + 滚动

Shift + 滚动

属性窗格

属性窗格显示在应用程序的右侧。 您可以为流程（全局属性）或所选活动设置参数。 您可以隐藏和展开窗格，以便增加配置之间的画布上的工作空间。

默认情况下，全局属性窗格在流加载时显示。 单击 齿轮图标表示的设置按钮 图标以打开全局 属性 窗格。 该 齿轮图标表示的设置按钮 图标可帮助您在处理流程时打开和关闭属性窗格。 还可以单击空画布上的 Anywhere 以返回到全局属性窗格视图。 选择活动时，全局属性窗格不可见。

全局属性中包含以下配置：

  • （可选）提供流说明。
  • 管理自定义和预定义的变量。 有关流变量的详细信息，请参阅 设置变量。
  • 查看流程历史记录信息，包括所有者、上次编辑日期和流程版本号。 单击 cancel button 图标以关闭“全局属性”窗格。

    当前没有版本控制功能。 流 版本 对流程的发布次数进行计数。

标题窗格

标头显示流的名称，当您从全局属性编辑流名称时，流的名称会动态更新。 标题还有一个 注销 按钮。 如果您希望稍后返回并继续工作，可以保存现有的流程草稿。 要保存流程草稿或关闭应用程序，请单击 应用程序右上角的保存流程并注销 。

页脚窗格

页脚如下所示：

  • 启用自动保存：流程自动保存以避免数据丢失。 如果自动保存挂起，则会显示错误通知。

    如果在自动保存数据时关闭浏览器窗口，可能会丢失数据。 我们建议您在更改流程后等待几秒钟，然后再关闭浏览器。

  • 应用程序版本：页脚左侧显示应用程序的版本。 您可以使用版本在流设计器中排除错误。
  • 流验证：流验证检测流结构中可能阻止其工作的错误。 您可以随时启用页脚右侧的验证切换开关。 默认情况下，验证处于关闭状态，因此不会出现错误。 启用切换开关时，后端验证将启动，流中的任何错误都可见。 启用切换开关后，后端验证将开始，并显示流中的所有错误。 有关流验证的详细信息，请参阅 验证流。
  • 流发布：在发布流之前，必须对其进行验证并修复任何错误。 如果关闭验证切换，“ 发布 ”按钮将保持禁用状态。 启用验证后，“ 发布 ”按钮将保持禁用状态，直到您解决流中的所有错误。 有关流发布的详细信息，请参阅 发布流。

了解活动和事件

呼叫处理中的活动

播放音乐

反馈

播放消息

屏幕提示

收集数字

菜单

发送数字

自动转接

桥接传输

虚拟客服

回叫

获取队列信息

高级队列信息

断开联系人

队列联系

上报呼叫分配组

队列到代理

设置主叫号码

呼叫过程分析

录制控制

记录

设置公告

设置耳语公告

设置联系优先级

安排回呼

播放音乐

当呼叫到达或在队列中时，“播放音乐”活动将播放音乐。 当您将呼叫者置于保持状态时，您可以选择要播放的音频文件。

您可以配置一个错误处理路径（未定义错误）来处理流程执行过程中可能出现的系统错误。 有关详细信息，请参阅 配置错误处理。

通过以下部分，您可以配置“播放音乐”活动：

常规设置

参数

说明

活动标签

输入活动的名称。

活动说明

（可选）输入活动的说明。

音乐设置

如果任何有序列表输入为空，系统将引发流错误。 请在发布流程之前解决这些错误。

参数

说明

静态音频文件如果要配置要从 Control Hub 的“ 音频提示 ”页面播放的静态音频，请选择此选项。

从 音乐文件 下拉列表中选择音频（.wav）文件的名称。

有关详细信息，请参阅 管理音频提示。

动态音频文件

如果要将音频配置为在单个流中动态播放，请选择此选项。 例如，您可以将此变量配置为在交互过程中根据客户的偏好以多种语言播放音频提示。

要配置动态音频文件，请以 pebble 表达式的形式输入音频变量值。 有关更多信息，请参阅 Pebble 模板语法。

变量值必须与上传到 Control Hub 的 .wav 文件的名称匹配。

起始偏移

设置播放音乐文件的持续时间（秒）。

例如，假设您的音乐文件的长度为 60 秒。 如果“开始偏移 ”设置为 45 秒，音乐持续时间为 30 秒，则文件将播放最后 15 秒，然后循环返回到起点并播放前 15 秒。 0 是开始时间。

您可以将起始偏移量输入为静态数字（例如：20）或表达式（例如： {{MusicLength + 20}}）。

确保您的输入包含数值。

音乐持续时间

指定所选音乐文件的持续时间（秒）。 （例如，30 秒）。 您可以将音乐持续时间输入为静态数字（例如：20）或表达式（例如： {{MusicLength + 20}}）。

确保您的输入包含数值。 如果“开始偏移 ”和 “音乐持续时间 ”比文件长度长，则音乐将循环回到起点并继续播放。

音乐按照以下规则播放：

  • 如果指定的 “音乐持续时间 ”小于音频文件的长度，音乐将在指定的持续时间内播放。 例如，如果 “音乐持续时间” 为 30 秒，音频文件的长度为 40 秒，则音乐将播放 30 秒。

  • 如果指定的 “音乐持续时间 ”大于音频文件的长度，则音乐的播放时间是音频文件长度的五倍，并根据需要循环播放。 例如，如果 “音乐持续时间” 为 600 秒，音频文件的长度为 40 秒，则音乐将播放 200 秒（音频文件长度的五倍）。

在呼叫流中的 HTTP Request 活动之前 包含“播放音乐”活动时，HTTP 请求仅在音频完全播放后执行。

反馈

配置反馈活动以启动呼叫后调查（由 Webex Experience Management 提供支持）以收集呼叫者的反馈。 有空以下类型的调查：

  • IVR POST 呼叫调查：在 AgentDisconnected 事件之后，在 流设计器的“事件流”画布中 配置反馈活动。 根据 Webex Experience Management 中的设置，联系人中心会向呼叫者播放 IVR 调查。

    呼叫者使用键盘回答调查。 如果呼叫者在配置的超时持续时间内未响应或输入无效而部分回答调查，则联系人中心会向 Webex Experience Management 发送部分调查回复。

    确保在反馈活动之后使用“断开联系”活动来结束 IVR 呼叫。

  • 电子邮件或 SMS POST 呼叫调查：PhoneContactEnd 活动结束后 ，在流设计器中的事件流 Tab 中 配置反馈活动。 根据 Webex Experience Management 中设置的调度策略规则，联系人中心通过电子邮件或 SMS 向呼叫者发送调查。

    设计流程时，咨询交互不能包含 POST 呼叫调查反馈活动。

您可以配置一个错误处理路径（未定义错误）来处理流程执行过程中可能出现的系统错误。 有关详细信息，请参阅事件流。

通过以下部分，您可以配置反馈活动：

常规设置

参数

说明

活动标签

输入活动的名称。

活动说明

（可选）输入活动的说明。

调查

要管理客户调查，请从 Voice 问卷列表或电子邮件或 SMS 调查的调度列表中选择。 在 Webex Experience Management 中配置的调查问卷和邀请将在列表中有空。

表 1. 调查方法
参数 说明

基于语音

要向客户播放内联调查，请执行以下作：

  • 选择基于语音的 单选按钮。

  • 从下拉列表中选择基于语音的调查。

基于电子邮件/SMS

要向客户提供离线电子邮件/SMS 调查，请执行以下作：

  • 选择基于电子邮件/SMS 单 选按钮。

  • 从下拉列表中选择电子邮件或短信调查。

语言设置

管理客户体验调查所使用的语言。 如果 Webex Experience Management 中不支持该语言，则回退语言为英语（美国）。 有关更多信息，请参阅 Webex Experience Management 语言支持。

表 2. 语言设置
参数 说明

覆盖语言设置

启用覆盖 语言设置 切换按钮以设置 Webex Experience Management 的任何自定义语言。

  • 设置语言：从下拉列表中选择首选语言。 下拉列表显示 Webex Experience Management 支持的语言。

如果未启用覆盖语言设置 切换按钮， 则 Global_Language 变量将用于定义默认的 Webex Experience Management 设置。 有关更多信息，请参阅 全局变量。

客户信息

指定要与 Webex Experience Management 发送的用于捕获调查响应的预填充一起传递的客户信息。 根据 Webex Experience Management 中设置的调度配置，联系人中心发送预填充信息。

表 3. 客户信息
参数 说明

客户标识

（可选）从下拉列表中选择客户的唯一标识符。

电子邮件

（可选）从下拉列表中选择客户的电子邮件。

电话号码

（可选）从下拉列表中选择客户的电话号码。
变量传递

将其他变量指定为从 Webex Contact Center 传递到 Webex Experience Management 的自定义预填充（除调查响应之外）。

表 4. 键值参数

参数

说明

键值

指示联系人中心传递给 Webex Experience Management 的可选变量参数。

“键”和“值”列允许您输入变量名称和关联的值。 变量值可以是字符串、整数或带有双大括号语法的表达式（如果是流变量）。 有关更多信息，请参阅 自定义流变量。

要添加变量参数，请单击新增 。 这将添加一行，您可以在其中输入相应的键值对。

  • 要从联系人中心传递任何自定义变量，管理员必须在 Webex Experience Management 中创建自定义预填充问题。

    有关配置调查问卷的更多信息，请参阅 Webex Experience Management 文档中的调查问卷 。

  • 变量中的 Key 参数和在 Webex Experience Management 中创建的预填充问题的显示名称必须相同。

  • 如果 Key 参数与预填充问题的显示名称不匹配，联系人中心不会将键值参数发送到 Webex Experience Management。

  • 如果变量包含个人信息，请确保在 Webex Experience Management 中为该问题启用 标记为个人身份信息（PII） 切换开关。

    有关 PII 的更多信息，请参阅 Webex Experience Management 文档中的体验管理 中的 PII 处理。

有关自定义预填充的更多信息，请参阅 Webex Experience Management 文档中的为呼叫后反馈调查 设置自定义预填充。

高级设置

反馈活动具有以下设置，可帮助验证来自客户的预期 DTMF 响应。

表 5. 高级设置

参数

说明

超时

指示活动等待客户响应的最长时间。 默认值为 3 秒。

您可以使用 Webex Experience Management 配置无效或没有 DTMF 输入时的最大重试尝试次数，以及问卷的音频通知消息（对于无效输入、超时和超出最大重试次数）。

有关详细信息，请参阅 Webex Experience Management 文档中的 POST 呼叫 IVR 调查 中的重试和超时设置。

播放消息

“播放消息”活动向调用方播放一条不间断的消息。 您可以在启用或未启用文本转语音功能的情况下使用“播放消息”活动。 配置选项会相应更改。

您可以配置一个错误处理路径（未定义错误）来处理流程执行过程中可能出现的系统错误。 有关详细信息，请参阅 配置错误处理。

对于 DTMF 输入，播放消息活动是不间断的。

如果代理包含在呼叫流中的“队列联系人 ”活动之后 ，则由于代理可以应答呼叫，则“播放消息”活动是可以中断的。

通过以下部分，您可以配置“播放消息”活动：

常规设置

参数

说明

活动标签

输入活动的名称。

活动说明

（可选）输入活动的说明。

提示符

如果您不想在提示中使用文本转语音功能，请禁用 文本转语音 切换按钮。 默认情况下，未启用文本转语音。

您最多可以配置五个音频提示（音频文件和音频提示变量的组合）。 完整提示音将按照配置的顺序播放给主叫方，并在音频文件和音频提示变量之间交替播放。

如果任何有序列表输入为空，系统将响应流错误。 请在发布流程之前解决这些错误。

表 6. 未启用文本转语音的提示配置

参数

说明

添加音频文件

要配置不带文本转语音的提示，请添加至少一个预先录制的音频文件。 从标记为 1 的下拉列表中选择所需的音频文件。

要添加更多音频文件，请单击新增 。 文件将按显示顺序向调用方播放。

要从序列中删除音频文件，请单击 删除 图标出现在每个下拉列表旁边。

添加音频变量

使用此选项可将音频提示配置为向客户动态播放。 例如，您可以将此变量配置为在交互过程中根据客户的偏好以多种语言播放音频提示。

要配置音频变量，请单击 添加音频变量。 以鹅卵石表达式的形式输入变量值。

有关更多信息，请参阅 Pebble 模板语法。

变量值必须与上传到 Control Hub 的 .wav 文件的名称匹配。

预览提示

单击预览提示 按钮以预览音频文件。 在出现的“预览提示 ”对话框中，单击播放以播放所选的音频文件。

要在提示中使用文本转语音功能，请启用文本 转语音 切换按钮。 您最多可以配置总共五个音频提示（文本转语音消息、音频文件和音频提示变量的组合）。 完整提示将按照配置的顺序播放给主叫方，在文本转语音消息、音频文件和音频提示变量之间交替播放。

表 7. 启用文本转语音的提示配置

参数

说明

连接器

指示对文本转语音服务进行身份验证的连接器。 下拉列表显示 Control Hub 中所有 Google 连接器的名称。 仅显示活动的连接器。 从下拉列表中选择连接器。

经典语音平台上的现有客户只能查看下拉列表中的 Google TTS 连接器。

下一代语音平台上的现有客户可以同时查看 Cisco 云文本转语音和 Google TTS 连接器。

覆盖默认语言和语音设置

使用此切换按钮可覆盖在全球语音名称 变量中配置的 语音设置。 缺省情况下已启用该参数。

输出语音

指示输出语音名称。仅当您启用 覆盖默认语言和语音设置 切换按钮时，才会显示此字段。 从下拉列表中选择输出语音名称。

如果 Google 支持的输出语音名称未有空 在“输出语音 ”下拉列表中，请禁用“ 覆盖默认语言和语音设置 ”切换按钮。 在流中的“播放消息”活动之前包括“设置变量 ”活动。

按如下所示配置“设置变量”活动：

  • 将变量设置为 Global_VoiceName。

  • 将变量值设置为所需的输出语音名称代码（例如，en-us-D）。 有关支持的语音和语言的更多信息，请参阅 Google 支持的语音和语言 页面。

添加音频文件

要使用预先录制的音频文件替换文本转语音消息，请单击 添加音频文件。 这会在配置中添加一个新行，您可以在其中从下拉列表中选择所需的音频文件。

要从序列中删除项目，请单击 相应输入或下拉列表旁边显示的删除 图标。

添加文本转语音消息

要构建提示，请使用文本转语音或预先录制的音频文件和文本转语音消息的混合。

单击 添加文本转语音消息 ，将新的文本输入字段添加到提示创建部分。 在此字段中，输入要以所选语言和语音播放给呼叫者的消息。

Cisco 文本转语音消息没有字符限制。

该字段接受两种类型的输入 - 原始文本（纯文本）或语音合成标记语言 （SSML） 格式的数据。 您还可以使用变量作为消息的一部分来读取动态内容。

有关 Cisco 云文本转语音支持的 SSML 标记，请参阅 Webex Contact Center 中的文本转语音 （TTS）。

添加音频变量

使用此选项可将音频提示配置为向客户动态播放。 例如，您可以将此变量配置为在交互过程中根据客户的偏好以多种语言播放音频提示。

要配置音频变量，请单击 添加音频变量。 以鹅卵石表达式的形式输入变量值。

有关更多信息，请参阅 Pebble 模板语法。

变量值必须与上传到 Control Hub 的 .wav 文件的名称匹配。

预览提示

单击预览提示 按钮以测试和预览文本转语音消息和音频文件。 在出现的预览提示 对话框中，选择所需的语音来测试提示。 您可以按如下方式播放消息和音频文件：

  • 单击 全部 播放以同时播放音频文件和 TTS 消息。

  • 仅播放音频文件。

  • 仅播放文本转语音消息。

文本转语音设置

文本转语音设置包括以下设置，用于验证呼叫者的预期 DTMF 输入。

表 8. 文本转语音设置

参数

说明

语速

表示语速。 增加或减少数字输入以保持理想的语速并控制输出语速。

数字输入的有效值在每分钟 0.25 到 4.0 字 （wpm） 的范围内。 默认值为 1.0 wpm。

音量增益

指示音量输出的增加或减少。 增加或减少数字输入以保持理想的输出语音音量。

数字输入的有效条目在 –96.0 分贝到 16.0 分贝 （dB） 的范围内。 默认值为 0.0 dB。

不要在呼叫流中的队列联系人 活动之后仅 包含循环播放消息活动。 您可以结合使用“ 播放音乐 ”活动和循环播放消息活动来构建有效的呼叫流程。

在呼叫流中的 HTTP Request 活动之前 包含“播放消息”活动时，HTTP 请求仅在音频完全播放后执行。

屏幕提示

屏幕弹窗是一个窗口或对话框，会在座席应答客户呼叫时显示在座席的桌面。 座席可获取有关主叫方的更多信息，以进一步推进对话。 有关更多信息，请参阅 Agent Desktop 入门文章中的屏幕弹出部分 。

只有在坐席参与交互后，“屏幕提示”活动才会变得相关。 它通常使用 AgentAnswered 事件和 PhoneContactEnded 事件。

在主流中使用此活动时，将在事件流 Tab中 公开一组事件。 有关这些事件的详细信息，请参阅 事件。

您可以为每个事件构建单一的事件处理流。 例如，当某个坐席接受来电时，会显示一个屏幕提示。 屏幕提示活动包含基于流变量的信息。 屏幕提示会将 Webex Contact Center 与其他业务应用程序集成，例如 CRM (Salesforce)、票证工具和订单输入系统。

在流设计器的事件流选项卡中完成此配置。 要定义基于主要流条件的不同屏幕提示行为，请使用“条件案例”活动。 您可以为每个流定义一个屏幕提示。

您可以配置一个错误处理路径（未定义错误）来处理流程执行过程中可能出现的系统错误。 有关详细信息，请参阅 事件流。

必须在 Connect Flow Builder 中配置新数字频道的屏幕弹出。 有关更多信息，请参阅 https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview。

以下各节让您能够配置屏幕提示活动：

常规设置

参数

说明

活动标签

输入活动的名称。

活动说明

（可选）输入活动的说明。

URL 设置

使用 URL 设置选项来定义屏幕提示配置的 URL。 要键入变量，请使用语法 {{variables}}。

例如，{{NewPhoneContact.ANI}}。

表 9. URL 设置

参数

说明

屏幕提示 URL

输入目标网站的 URL，例如 http://www.salesforce.com。 在坐席应答呼叫后，配置的 URL 将填充桌面的屏幕提示。

查询参数

在负载中输入不同的变量。

要添加新的查询参数，请单击新增。 分别在键和值字段中输入属性-值详细信息。

屏幕提示桌面标签

输入言简意赅的自定义显示文本，以替换 Agent Desktop 上的屏幕提示 URL。

在坐席应答或结束呼叫后，此标签会在 Agent Desktop 的屏幕提示通知中显示为超链接。

例如，如果屏幕弹出 URL 为 http://www.salesforce.com ，屏幕弹出桌面标签为 Salesforce，则系统会在屏幕弹出通知中将超链接显示为 Salesforce 。

此标签也会出现在 Agent Desktop 的屏幕弹出 Tab中。

显示设置
表 10. 显示设置

参数

说明

新浏览器选项卡

屏幕提示每次都会显示在新的浏览器选项卡中，而不会影响现有的屏幕提示。

现有屏幕提示选项卡

屏幕提示会显示在现有的浏览器选项卡中，用于替换上一个屏幕提示。

在桌面内部

屏幕提示在桌面的“辅助信息”窗格中显示为选项卡。

如果屏幕提示显示选项为在桌面内部，则在呼叫过程中，屏幕提示会显示在“辅助信息”窗格中。 屏幕提示会被保留，即使您在“任务列表”窗格中选择了其他通道类型的任务也是如此。

如果屏幕提示显示选项为在桌面内部或现有浏览器选项卡，若坐席接受了新呼叫，则在该呼叫的屏幕提示中输入的数据将丢失。 为防止数据丢失，请将显示选项配置为新浏览器选项卡。

例如，假如屏幕提示显示选项为在桌面内部。 如果坐席在为前一个呼叫的屏幕提示中输入数据时接受新的来电，则在弹出新呼叫的屏幕提示时，为前一个呼叫输入的数据就会丢失。

收集数字

“收集数字”活动提示主叫方输入双音多频 （DTMF） 输入，例如帐号。 与“播放消息”和“菜单”活动类似，“收集数字”活动可以使用音频文件、文本转语音消息或两者的组合。

此活动接受从 0 到 9 的 DTMF 输入数字以及字母 A、B、C 和 D。主叫方可以输入 # 或 * 作为终止符号，以表示 DTMF 输入的结束。

作为收集数字活动的一部分，呼叫者不能将终止符号用于任何其他场景，例如确认金额或客户 ID。

默认情况下，下一代媒体平台仅对入站和出站呼叫支持RFC2833类型 DTMF。

下一代媒体平台支持带内 DTMF。

仅当启用了相应的功能标志时，才会有空此功能。

您还可以在录制期间和与其他方会议时听到带内 DTMF 音。

您可以配置这些错误处理路径来处理流执行错误：

表 11. 活动执行错误

路径

说明

输入超时

表示在输入超时持续时间过后，流所采用的错误输出路径。 配置此路径可确保主叫方不会空闲太长时间。 在“属性”窗格的“高级设置”部分中修改条目超时持续时间。 考虑播放消息以说明主叫方预期的内容，然后循环回到活动开始。

不匹配条目

表示当主叫方输入未在“自定义菜单链接”部分中配置的 DTMF 输入时流所采用的错误输出路径。 配置此路径可确保主叫方重新启动该活动并重试。 考虑播放消息以说明主叫方预期的内容，然后循环回到活动开始。

未定义错误

有关详细信息，请参阅 配置错误处理。

您可以使用以下设置配置“收集数字”活动：

常规设置

参数

说明

活动标签

输入活动的名称。

活动说明

（可选）输入活动的说明。

未启用文本转语音的提示设置

默认情况下，不启用文本转语音。 要配置不带文本转语音的提示，请添加至少一个预先录制的音频文件。 从下拉列表中选择音频文件。 您最多可以配置总共五个音频提示（音频文件和音频提示变量的组合）。 完整提示音将按照配置的顺序播放给主叫方，并在音频文件和音频提示变量之间交替播放。

如果任何有序列表输入为空，系统将显示流错误。 请在发布流程之前解决这些错误。

表 12. 未启用文本转语音的提示设置

参数

说明

添加音频文件

要添加更多音频文件，请单击新增 。 文件将按照配置的顺序播放给调用方。

要从序列中删除音频文件，请单击 删除 每个下拉列表旁边出现的图标。 当仅有空一个下拉列表时，不会显示删除 图标，因为提示至少需要一个音频文件。

要管理音频文件，请参阅 上传音频资源文件。

添加音频变量

使用此选项可将音频提示配置为向客户动态播放。 例如，您可以将此变量配置为在交互过程中根据客户的偏好以多种语言播放音频提示。

要配置音频变量，请单击 添加音频变量。 以鹅卵石表达式的形式输入变量值。

有关更多信息，请参阅 Pebble 模板语法。

变量值必须与上传到 Control Hub 的 .wav 文件的名称匹配。

预览提示

单击预览提示 按钮以预览音频文件。 在出现的“预览提示 ”对话框中，单击播放以播放所选的音频文件。

使提示可中断

通过 使提示可中断 复选框，您可以指示配置的提示是否可以被调用方的输入或事件打断。 默认情况下，提示不能中断。 如果提示对于主叫方的提示很重要，则不允许其被打断。

对于预配置了新一代平台的组织，默认情况下，系统会配置提示可中断，而不管 流开发人员是选中还是取消选中“使提示可中断 ”复选框。

启用文本转语音的提示设置

默认情况下，未启用文本转语音。 要在提示中使用文本转语音，请启用 文本转语音 切换按钮。 您最多可以配置总共五个音频提示（文本转语音消息、音频文件和音频提示变量的组合）。 完整提示音将按配置的顺序播放给主叫方，在配置的文本转语音消息、音频文件和音频提示变量之间交替播放。

表 13. 启用文本转语音的提示配置

参数

说明

连接器

“语言”和“语音”选项会根据所选连接器而更改。 该选项决定了系统用于向呼叫者朗读文本转语音消息的语言、性别和语气。

如果您使用的是 Google TTS，则可以预览 Google 文字转语音 页面上的各种选项 。

下一代语音平台上的现有客户可以同时查看 Cisco 云文本转语音和 Google TTS 连接器。

覆盖默认语言和语音设置

使用此切换开关可覆盖在全球语音名称 变量中配置的 语音设置。 缺省情况下已启用该参数。

输出语音

指示输出语音名称。仅当您启用 覆盖默认语言和语音设置 切换按钮时，才会显示此字段。 从下拉列表中选择输出语音名称。

如果 Google 支持的输出语音名称未有空 在“输出语音 ”下拉列表中，请禁用“ 覆盖默认语言和语音设置 ”切换按钮。 在 流程中的“收集数字”活动之前包括“设置变量 ”活动。

按如下所示配置“设置变量”活动：

  • 将变量设置为 Global_VoiceName。

  • 将变量值设置为所需的输出语音名称代码（例如，en-us-D）。 有关支持的语音和语言的更多信息，请参阅 Google 支持的语音和语言 页面。

添加文本到语音消息

在生成提示时，可以使用文本转语音或预先录制的音频文件和文本转语音消息的混合。 单击 添加文本转语音消息 ，向“提示”部分添加新的文本输入字段。 在这里，您可以输入使用所选语言和语音读给呼叫者的消息。

Cisco 文本转语音消息没有字符限制。

该字段接受两种类型的输入：原始文本（纯文本）或 SSML 格式的数据。 您也可以使用变量作为消息的一部分来读取动态内容。

要指定变量，请使用以下语法： {{variable}}。 例如，{{NewPhoneContact.ANI}}。

有关 Cisco 云文本转语音支持的 SSML 标记，请参阅 Webex Contact Center 中的文本转语音（TTS）。

添加音频文件

要使用预先录制的音频文件替换文本转语音消息，请单击 添加音频文件。 这会在配置中添加一个新行，您可以在其中从下拉列表中选择音频文件。

要从序列中删除项目，请单击 该项目旁边的删除 图标。 仅配置一个字段时，删除 图标不可见，因为至少需要一个消息或音频文件。

添加音频变量

使用此选项可将音频提示配置为向客户动态播放。 例如，您可以将此变量配置为在交互过程中根据客户的偏好以多种语言播放音频提示。

要配置音频变量，请单击 添加音频变量。 以鹅卵石表达式的形式输入变量值。

有关更多信息，请参阅 Pebble 模板语法。

变量值必须与上传到 Control Hub 的 .wav 文件的名称匹配。

预览提示

单击预览提示 按钮以测试和预览文本转语音消息和音频文件。 在出现的预览提示 对话框中，选择所需的语音来测试提示。 您可以按如下方式播放消息和音频文件：

  • 单击 全部 播放以同时播放音频文件和消息。

  • 仅播放音频文件。

    仅播放文本转语音消息。

使提示可中断

通过 使提示可中断 复选框，您可以指示配置的提示是否可以被调用方的输入或事件打断。 默认情况下，提示不能中断。 如果提示对于主叫方的提示很重要，则不允许其被打断。

对于预配置了新一代平台的组织，默认情况下，系统会配置提示可中断，而不管 流开发人员是选中还是取消选中“使提示可中断 ”复选框。

文本转语音设置

文本转语音设置包括以下设置，用于验证呼叫者的预期 DTMF 输入。

表 14. 文本转语音设置

参数

说明

语速

表示语速。 增加或减少数字输入以保持理想的语速并控制输出语速。

数字输入的有效值在每分钟 0.25 到 4.0 字（wpm）的范围内。 默认值为 1.0 wpm。

音量增益

指示音量输出的增加或减少。 增加或减少数字输入以保持理想的输出语音音量。

数字输入的有效条目在–96.0 分贝到 16.0 分贝（dB）的范围内。 默认值为 0.0 dB。

高级设置

“收集数字”活动包括以下高级设置，用于验证来自呼叫者的预期 DTMF 输入。

表 15. 高级设置

参数

说明

无输入超时

指示“收集数字”活动在进入进入超时路径之前等待输入的最长时间。 默认值为 3 秒。

数字间超时

指示“收集数字”活动在继续流之前在数字之间等待的最长时间。 这仅在输入至少一位数字后发生。 调用方可以输入终止符符号来指示输入已完成，以便呼叫继续进行，而无需等待数字间超时。

数字间超时不适用于使用语音服务平台的客户。 默认情况下，不会对使用语音服务平台的客户禁用此参数。

最少数字数

指示呼叫者必须输入的最小位数。 默认值为 1。如果调用方输入的输入小于此值，则流将遵循 在“错误处理 ” 部分中配置的“不匹配的条目 路径”。

最大位数

指示主叫方可以输入的最大位数。 默认值为 10。如果调用方输入的输入大于此值，则流将遵循 在“错误处理 ” 部分中配置的“不匹配的条目 路径”。

终结者符号

指示呼叫者可以输入以指定输入结束的字符。 终止符符号可以是 # 或 *，具体取决于配置。

默认情况下，终结符符号为 #。

输出变量

“收集数字”活动包含 {{CollectDigits.DigitsEntered}} 输出变量。 执行流时，此变量存储调用方在与活动交互期间输入的 DTMF 输入。 在以后的活动中使用此变量来控制流程顺序。 变量名称会根据与“收集数字”活动关联的标签动态更改。 如果流程在流程中使用多个“收集数字”活动，则系统必须捕获多个变量值。 有关更多信息，请参见 事件输出变量。

菜单

Menu 活动允许您在流中构建 Cisco Unified IP Interactive Voice Response（IVR）体验。 该活动将播放提示，允许主叫方输入 DTMF 数字。 根据主叫方输入的数字，流可以采用不同的路径。

菜单可以有 1–10 个分支，由数字 0–9 表示。

您可以在启用或未启用文本转语音的情况下使用 Menu 活动。 配置选项会相应更改。

您可以配置这些错误处理路径来处理流执行错误：

表 16. 活动执行错误

路径

说明

无输入超时

表示在输入超时持续时间过后，流所采用的错误输出路径。 配置此路径可确保主叫方不会空闲太长时间。 在“属性”窗格的“高级设置”部分中修改“无输入超时持续时间”。 请考虑播放消息以向调用方阐明期望，然后循环返回到活动的开始。

不匹配条目

指示调用方输入未在“自定义菜单链接”部分中配置的 DTMF 输入后流采用的错误输出路径。 配置此路径可确保调用方可以重新启动活动并重试。 请考虑播放消息以向调用方阐明期望，然后循环返回到活动的开始。

要将回调循环回活动开始指定次数：

  1. 在“菜单”活动之后添加“设置变量”活动。
  2. 在“菜单”活动中，将“无输入超时 ”和 “不匹配的条目 ”节点连接到 “设置变量”活动。
  3. 按如下所示配置“设置变量”活动：

    • 在变量 字段中，选择 超时。

    • 将 变量值 设置为 {{超时 +1}}。

  4. 在“设置变量”活动之后添加“条件”活动。
  5. 在条件活动中，输入以下表达式：

    {{Timeout >= n}}，其中“n”是在呼叫断开前您希望将呼叫返回到菜单的次数。

    例如，如果 {{超时 >= 3}}，则配置会在呼叫断开连接前三次将呼叫返回到菜单。

  6. 添加“播放消息”活动，然后添加“断开联系”活动，以播放录制文件，并在呼叫者未选择配置的选项或在 n 次后发生超时时断开呼叫连接。

通过以下部分，您可以配置菜单活动：

常规设置

参数

说明

活动标签

输入活动的名称。

活动说明

（可选）输入活动的说明。

提示符

不带文本转语音的提示设置

默认情况下未启用文本转语音转换。 要在提示中使用文本转语音，请启用 文本转语音 切换按钮。 从下拉列表中选择音频文件。 您最多可以配置总共五个音频提示（音频文件和音频提示变量的组合）。 该活动将按照配置的顺序向呼叫者播放完整提示，在音频文件和配置的音频提示变量之间交替播放。

如果任何有序列表输入为空，系统将引发流错误。 请在发布流程之前解决这些错误。

表 17. 未启用文本转语音的提示设置

参数

说明

添加音频文件

要配置不带文本转语音的提示，请添加至少一个预先录制的音频文件。 从标记为 1 的下拉字段中选择文件。 要添加更多音频文件，请单击新增 。

要从序列中删除音频文件，请单击 下拉列表旁边的删除 图标。 因为至少需要一个音频文件， 所以如果只有一个下拉字段可见，则删除 图标不可见。

通过 Control Hub 中的音频提示设置管理音频文件。 有关详细信息，请参阅 管理音频提示。

添加音频变量

使用此选项可将音频提示配置为向客户动态播放。 例如，您可以将此变量配置为在交互过程中根据客户的偏好以多种语言播放音频提示。

要配置音频变量，请单击 添加音频变量。 以鹅卵石表达式的形式输入变量值。

有关更多信息，请参阅 Pebble 模板语法。

变量值必须与上传到 Control Hub 的 .wav 文件的名称匹配。

预览提示

单击预览提示 按钮以预览音频文件。 在出现的“预览提示 ”对话框中，单击播放以播放所选的音频文件。

使提示可中断

此选项允许您指示配置的提示是否可以被调用者的输入或事件打断。 默认情况下， 不会为菜单活动选中“使提示可 中断”。 如果您希望主叫方在输入 DTMF 输入时能够中断菜单，请考虑使消息可中断。

如果您的组织配置了新的下一代平台，则默认情况下，系统会配置提示可中断，无论流程开发人员是选中还是取消选中“ 使提示可中断 ”复选框。

文本转语音的提示设置

要在提示中使用文本转语音，请启用 文本转语音 切换按钮。 您最多可以配置总共五个音频提示（文本转语音消息、音频文件和音频提示变量的组合）。 该活动将按照配置的顺序向呼叫者播放完整提示，在文本转语音消息、音频文件和音频提示变量之间交替播放。

表 18. 启用文本转语音的提示设置

参数

说明

连接器

选择一个连接器对文本转语音服务进行身份验证。 下拉列表显示在 Control Hub 中配置的 Google 连接器的名称。

经典语音平台上的现有客户只能查看下拉列表中的 Google TTS 连接器。

下一代语音平台上的现有客户可以同时查看 Cisco 云文本转语音和 Google TTS 连接器。

覆盖默认语言和语音设置

使用此切换按钮可覆盖在全球语音名称 变量中配置的 语音设置。 缺省情况下已启用该参数。

输出语音

从下拉列表中选择输出语音名称。

如果 Google 支持的输出语音名称未有空 在“输出语音 ”下拉列表中，请禁用 “覆盖默认语言和语音设置 ”切换按钮。 在流程中的“菜单”活动之前包括“ 设置变量 ”活动。

按如下所示配置“设置变量”活动：

  • 将变量设置为 Global_VoiceName。

  • 将变量值设置为所需的输出语音名称代码（例如，en-us-D）。 有关支持的语音和语言的更多信息，请参阅 Google 支持的语音和语言 页面。

添加音频文件

要使用预先录制的音频文件替换文本转语音消息，请单击 添加音频文件。 这会在配置中添加一个新行，您可以在其中从下拉列表中选择音频文件。

要从序列中删除项目，请单击 该项目旁边的删除 图标。 由于至少需要一个消息或音频文件，因此当仅配置一个字段时， 删除 图标不可见。

添加文本到语音消息

在构建提示时，您可以只使用文本转语音，也可以混合使用预先录制的音频文件和文本转语音消息。 单击 添加文本转语音消息 ，将新的文本输入字段添加到提示创建部分。

您可以使用所选的语言和语音输入应向呼叫者朗读的消息。

Cisco 文本转语音消息没有字符限制。

该字段接受两种类型的输入：原始文本（纯文本）或语音合成标记语言（SSML）格式的数据。 您还可以使用变量作为消息的一部分来读取动态内容。 如果键入变量，请使用以下语法： {{variable}}。 例如， {{NewPhoneContact.ANI}} 使用有效的变量语法。

有关 Cisco 云文本转语音支持的 SSML 标记，请参阅 Webex Contact Center 中的文本转语音（TTS）。

添加音频变量

使用此选项可将音频提示配置为向客户动态播放。 例如，您可以将此变量配置为在交互过程中根据客户的偏好以多种语言播放音频提示。

要配置音频变量，请单击 添加音频变量。 以鹅卵石表达式的形式输入变量值。

有关更多信息，请参阅 Pebble 模板语法。

变量值必须与上传到 Control Hub 的 .wav 文件的名称匹配。

预览提示

单击预览提示 按钮以测试和预览文本转语音消息和音频文件。 在出现的预览提示 对话框中，选择所需的语音来测试提示。 您可以按如下方式播放消息和音频文件：

  • 单击 全部 播放以同时播放音频文件和消息。

  • 仅播放音频文件。

  • 仅播放文本转语音消息。

使提示可中断

此选项允许您指示配置的提示是否可以被调用者的输入或事件打断。 默认情况下， 不会为菜单活动选中“使提示可 中断”。 如果您希望主叫方在输入 DTMF 输入时能够中断菜单，请考虑使消息可中断。

对于预配置了新一代平台的组织，默认情况下，系统会配置提示可中断，而不管流程开发人员是选中还是取消选中使 提示可中断 复选框。

自定义菜单链接

自定义 菜单链接 选项允许您根据组织要求配置一个或多个菜单链接。

此功能可帮助一个或多个用户根据所选数字选择流中的不同分支。

您最多可以配置十个自定义菜单链接。

表 19. 常规设置

参数

说明

数字

从下拉列表中选择一个号码。 DIGIT 对应于调用方输入的 DTMF 输入，以指示要遵循的流路径。 数字 0-9 有空可供选择，每个选项只能选择一次。

链接描述

添加说明以指示数字对应的流路径。

例如，如果按 1 将主叫方引导至可帮助解决销售问题的队列，请在链接描述中输入 Sales 。 链接描述对调用本身没有影响，但可以帮助跟踪菜单的构造方式。

新增

单击新增 以添加更多菜单链接。 您可以为每一行添加数字和链接说明。 您最多可以添加 10 个链接。

您可以在“属性”窗格和活动本身中配置菜单链接。 这允许基于用户首选项的不同配置选项。 进行编辑时，系统会实时更新两个位置中的内容。

文本转语音设置

文本转语音设置包括以下设置，用于验证呼叫者的预期 DTMF 输入。

参数

说明

语速

表示语速。 增加或减少数字输入以保持理想的语速并控制输出语速。

数字输入的有效值在每分钟 0.25 到 4.0 字（wpm）的范围内。 默认值为 1.0 wpm。

音量增益

指示音量输出的增加或减少。 增加或减少数字输入以保持理想的输出语音音量。

数字输入的有效条目在–96.0 分贝到 16.0 分贝（dB）的范围内。 默认值为 0.0 dB。

无输入超时

指定活动在继续执行无输入超时路径之前等待输入的最长时间。 默认值为 3 秒。

输出变量

Menu 活动使用 {{Menu.OptionEntered}} 输出变量。 当系统执行流程时，此变量存储调用方在与 Menu 交互期间输入的 DTMF 输入。

您可以在以后的活动中使用 {{Menu.OptionEntered}} 输出变量来控制流程顺序。 变量名称根据与 Menu 活动关联的标签动态更改。 当流程使用多个 Menu 活动时，系统可以捕获多个变量值。 有关此变量类型的详细信息，请参阅 活动输出变量。

发送数字

您可以使用 Send Digits 活动来配置在 IVR 交互期间向主叫方发送 DTMF 提示音的流。 这对于以下情况很有用：

  • 安全验证 - 通过使用 DTMF 验证主叫方来建立经过验证的呼叫流。
  • 与外部系统交互 - 与需要 DTMF 输入的其他系统通信。
“发送数字”活动启用基于声音的身份验证，在需要安全交互的方案中非常重要，例如验证呼叫路径的真实性。

以下部分使您能够配置发送 DTMF 活动：

常规设置

参数

说明

活动标签

输入“发送数字”活动的名称。

活动说明

（可选）输入活动的说明。

播放 DTMF 设置

参数

说明

设置值

如果要配置静态 DTMF 位数字，请选择此选项。

设置为“变量”

如果要动态配置 DTMF 位数字，请选择此选项。

DTMF 输入的最大长度为 32 个字符。 支持的字符有 0-9、A-D、星号（*）、井号（#）和逗号（，）。 字符逗号（，）表示延迟 1 秒。

您只能在 IVR 的第一个主叫方段使用“发送数字”活动。 如果在交互（如咨询/传输到入口点）中使用它，系统将忽略“发送数字”活动。

自动转接

在没有代理干预的情况下通过 Interactive Voice Response（IVR）将语音呼叫传递到外部或第三方拨号号码（DN）会触发盲转接活动。

盲转接活动适用于应根据流标准集将呼叫转接到外部或第三方 DN 的情况。 也可以启动到外部网桥的传输。 配置的条件集触发活动。

在盲转接期间，将呼叫转接到基于技能的队列时，以前的技能限制将保留。 这是因为技能限制是在执行流时计算的。 但是，由于在盲转移的情况下不会执行流程，因此保留了以前的技能限制。

您可以配置一个错误处理路径（未定义错误）来处理流程执行过程中可能出现的系统错误。 有关详细信息，请参阅 事件流。

以下部分使您能够配置盲转移活动。

设计流时，咨询交互不能包含盲转移活动。

不能在流控制的事件流中添加盲转移活动。

常规设置

参数

说明

活动标签

输入活动的名称。

活动说明

（可选）输入活动的说明。

转接拨号号码

转 接拨号号码 部分指示呼叫转接到的 DN。 您可以手动输入数字或通过变量选择动态数字。

表 20. 转接拨号号码设置

参数

说明

转接拨号号码

输入呼叫应转接到的 DN。 这可以是手动输入的特定数字，也可以是通过流变量指示的动态数字。

特定拨号号码

输入呼叫必须转接的号码。

可变拨号号码

从下拉列表中选择流变量。 该列表仅显示类型为“字符串”的变量。

该变量存储呼叫应转接到的号码。

添加标题

添加 标头 部分允许您配置 SIP 标头参数并通过 SIP INVITE 消息传递到外部系统。 您最多可以在传出的 SIP 邀请消息中配置 20 个标头。

对于使用带有本地网关（LGW）的 Webex Calling 作为 Webex Contact Center 的电话选项的组织，目前支持使用自定义 X 标头。

  • 您必须避免在 SIP 标头中包含以下敏感的 PII 信息。
    • 全名 - 避免使用个人的全名。
    • 社会保险号 - 不包括社会保险号的任何部分。
    • 物理地址 - 避免使用 Home 或工作地址。
    • 财务信息 - 不包括信用卡号、银行帐户详细信息等。
    • 健康信息 - 避免共享可能被视为 PHI 的健康相关详细信息或数据。

以下标头模式保留供内部使用，不得作为自定义标头传递。 默认情况下，与此模式匹配的任何标头都将被删除，并且不会传递给 Webex Contact Center。

  • X 地址

  • X-ADD-DVERSION

  • X-BNR- 状态

  • X-BNR- 原始编解码器

  • X-BNR- 旁路

  • X-BroadWorks-Correlation-info

  • X-FS 支持

  • X 路径

  • X-RTMS-CID

  • X-RTMS-OID

  • X-RTMS-CONFID

  • X-RTMS-AGENT-LEGID

  • X-RTMS-ENTER-SOUND

  • X-RTMS-APP-PREFIX

  • X-RTMS 无查找

  • X-VPOP- 域

表 21. 添加标题设置

参数

说明

钥匙

输入自定义 X 标头的密钥。

值

输入将传递给传出 SIP 邀请消息的自定义标头的值。
输出失败错误代码

下表汇总了盲转移活动的输出失败代码。

故障代码

故障描述

说明
48不支持的流活动流无法在排队后或将代理分配给呼叫后运行桥接传递活动。
6System_Error此代码表示不属于上述定义类别的杂项错误。

桥接传输

桥接传递活动允许通过流将呼叫临时转移到外部目标，同时保留对呼叫的控制。 外部目标可以是外部网桥或 Interactive Voice Response 服务（IVR）。

当第三方结束呼叫时，呼叫流将继续并根据需要重新接合，例如将呼叫排队给代理。

桥接传递活动已增强，可在将联系人发送到第三方交互式语音应答（IVR）或自动呼叫分配（ACD）时取消联系人排队。 如果联系人未在第三方系统中进行处理，则可以将其带回原始队列。

例如，假设联系人中心在外部呼叫中心/PBX 上拥有 Webex Contact Center 座席资源和座席资源。 客户希望将呼叫与 Webex Contact Center 代理队列进行短暂的排队（例如 60 秒）。 如果在此期间没有有空代理，则可以将呼叫桥接（使用隐式取消排队）转移到外部呼叫中心进行处理，从而缩短对客户的响应时间。

以下各节将指导您如何配置桥接传输活动。

常规设置

参数

说明

活动标签

输入活动的名称。

活动说明

（可选）输入活动的说明。

转接拨号号码

“ 转接拨号号码 ”部分指示呼叫转接到的 DN。 手动输入数字或通过变量选择动态数字。

表 22. 转接拨号号码设置

参数

说明

转接拨号号码

输入呼叫应转接到的 DN。 这可以是手动输入的特定数字，也可以是通过流变量指示的动态数字。

特定拨号号码

输入呼叫必须转接的号码。

可变拨号号码

从下拉列表中选择流变量。 该变量存储呼叫应转接到的号码。

输出数字设置

输出 数字设置 部分允许您在桥接传输期间将 DTMF 位数字脉冲到目的地。 使用此部分在第三方 IVR 上发送信息或导航菜单。 要脉冲 DTMF 位，请手动输入数字或通过变量选择动态数字。

表 23. 输出数字设置

参数

说明

发送输出数字

如果要在目的地应答呼叫后和传输完成之前将 DTMF 位数字脉冲到目的地，请按切换开关上的 TURN。

特定输出数字

输入特定的 DTMF 输出数字。

可变输出数字

从下拉列表中选择流变量。 该变量存储 DTMF 数字。

DTMF 位数字的最大长度为 32 个字符。 支持的字符有 0-9、A-D、星号（*）、井号（#）和逗号（，）。 字符逗号（，）表示延迟 1 秒。

传输超时设置

“ 传递超时设置” 部分允许您配置在指定时间内未应答转接呼叫时桥接传递活动的行为。

表 24. 传输超时设置

参数

说明

超时

这是系统等待转接方应答呼叫的时间。 如果接收方在此时间内未应答，系统将终止呼叫。

持续时间应在 1–120 秒之间。 默认值为 10 秒。

添加标题

添加 标头 部分允许您配置 SIP 标头参数并通过 SIP INVITE 消息传递到外部系统。 您最多可以在传出的 SIP 邀请消息中配置 20 个标头。

目前支持使用带有本地网关（LGW）的 Webex Calling 作为 Webex Contact Center 的电话选项的组织使用自定义 X 标头。

  • 您必须避免在 SIP 标头中包含以下敏感的 PII 信息。
    • 全名 - 避免使用个人的全名。
    • 社会保险号 - 不包括社会保险号的任何部分。
    • 物理地址 - 避免使用 Home 或工作地址。
    • 财务信息 - 不包括信用卡号、银行帐户详细信息等。
    • 健康信息 - 避免共享可能被视为 PHI 的健康相关详细信息或数据。

以下标头模式保留供内部使用，不得作为自定义标头传递。 默认情况下，与此模式匹配的任何标头都将被删除，并且不会传递给 Webex Contact Center。

  • X 地址

  • X-ADD-DVERSION

  • X-BNR- 状态

  • X-BNR- 原始编解码器

  • X-BNR- 旁路

  • X-BroadWorks-Correlation-info

  • X-FS 支持

  • X 路径

  • X-RTMS-CID

  • X-RTMS-OID

  • X-RTMS-CONFID

  • X-RTMS-AGENT-LEGID

  • X-RTMS-ENTER-SOUND

  • X-RTMS-APP-PREFIX

  • X-RTMS 无查找

  • X-VPOP- 域

表 25. 添加标题设置

参数

说明

钥匙

输入自定义 X 标头的密钥。

值

输入将传递给传出 SIP 邀请消息的自定义标头的值。
输出变量

输出变量允许您捕获有关传输结果的信息。

表 26. 输出变量

参数

说明

BridgedTransfer_dxm.故障代码

此参数记录与使用数字扩展模块（DXM）执行桥接传输失败尝试相对应的错误或状态代码。

BridgedTransfer_dxm.故障说明此参数存储在尝试使用（DXM）桥接传输期间所遇到的故障的描述。
BridgedTransfer.Headers此参数存储从 BYE 消息解析的 SIP 标头。 标头存储为 JSON 对象。 可以提取单个标头并将其设置为流或全局变量以供进一步使用。

下表汇总了桥接传输活动输出失败代码。

故障代码

故障描述

说明
1

Invalid_Number

拨打的外部电话号码（DN）无效。
2忙外部 DN 已接通或已拒绝传入呼叫。
3无应答外部 DN 未能在预设的超时持续时间内应答呼叫。
48不支持的流活动流无法在排队后或将代理分配给呼叫后运行桥接传递活动。
5Unsupported_DN如果外部 DN 在系统门户 中被指定为EP-DN，或者它 与 Agent Desktop 上登录的代理的 DN 匹配，则不能使用外部 DN。
6System_Error此代码表示不属于上述定义类别的杂项错误。

桥接传输仅在下一代语音媒体平台（VPOP 和 Webex Calling）上有空。

不支持的流配置

  • 您无法将桥接传递活动添加到队列联系人活动。
  • 不要在流程的后期为停放、排队或分配给代理的联系人引入桥接转移活动。 这可能会导致不受支持的流错误。
  • 不能在出站呼叫流中使用桥接传递活动。
  • 不能在流控制的事件流中添加桥接传输活动。

虚拟客服

虚拟座席活动为您的联络中心客户提供实时对话体验。 您可以将虚拟代理添加到呼叫流中，以对话形式处理客户查询。 虚拟代理由 Google 的 Dialogflow 功能提供支持。 当客户发言时，对话流会将客户对话与虚拟代理中的最佳意图相匹配。 此外，作为 Interactive Voice Response（IVR）体验的一部分，它为客户提供帮助。

在使用虚拟代理之前：

  1. 设置对话流代理。 有关在 Google Cloud 中构建 Dialogflow 代理的更多信息，请参阅 构建代理。

    将 Hello 作为首选语言的培训短语包含在内，供 Dialogflow 代理与呼叫者开始对话。 您可以在默认欢迎意向或对话流代理的任何其他意向中添加此训练短语。 有关更多信息，请参阅 意向。

    根据您设置 Dialogflow 代理的方式，您可以使用虚拟代理活动来处理不同类型的用例。

  2. 在 Control Hub 中配置虚拟代理。

您可以配置一个错误处理路径（未定义错误）来处理流程执行过程中可能出现的系统错误。 有关详细信息，请参阅 事件流。

通过以下部分，您可以配置虚拟代理活动：

常规设置

参数

说明

活动标签

输入活动的名称。

活动说明

（可选）输入活动的说明。

对话体验

参数

说明

虚拟客服在 Control Hub 中选择一个虚拟代理。

虚拟代理支持自然语言对话，作为与呼叫者 IVR 体验的一部分。

使提示可中断

使客户能够中断虚拟代理以提出新请求或结束呼叫。

覆盖默认语言和语音设置

使用此切换按钮可覆盖在 Global_Language 和 Global_VoiceName 变量中 配置的语言和语音设置。 缺省情况下已启用该参数。

要使流正常工作，您需要在流中设置全局变量，以配置虚拟代理的默认输入语言和输出语音。 有关如何在流中添加全局变量的详细信息，请参阅 全局变量。

输入语言

表示客户在与虚拟代理对话时使用的语言。 仅当您启用 覆盖默认语言和语音设置 切换按钮时，才会显示此字段。

如果 Google 支持的输入语言未有空 在输入语言 下拉列表中，请禁用 覆盖默认语言和语音设置 切换按钮。 在流中的虚拟代理活动之前包括“ 设置变量 ”活动。

按如下所示配置“设置变量”活动：

  • 将变量 设置为 Global_language。

  • 将变量值设置为所需的语言代码（例如，fr-CA）。 有关这些语言的更多信息，请参阅 Google 语言参考 页面。

Webex Contact Center 中的虚拟代理语音部署仅支持将识别模型作为增强型电话呼叫的语言 （请参阅与 Dialogflow Essentials（ES）有空支持的语音和语言 （请参阅 语言参考 ）。

输出语音

缺省值为 “自动”。 当值为 “自动”时，对话流选择给定语言的语音名称。 确保配置的语音名称符合所选语言。

如果 Google 支持的输出语音名称未有空 在“输出语音 ”下拉列表中，请禁用 “覆盖默认语言和语音设置 ”切换按钮。 在流中的虚拟代理活动之前包括“ 设置变量 ”活动。

按如下所示配置“设置变量”活动：

  • 将变量设置为 Global_VoiceName。

  • 将变量值设置为所需的输出语音名称代码（例如，en-us-D）。 有关支持的语音和语言的更多信息，请参阅 Google 支持的语音和语言 页面。

有关文本到语音转换语音的详细信息，请参阅 支持的语音和语言。

变量传递

虚拟代理活动中的可选参数可以包含个人身份信息（PII）。 Webex Contact Center 将这些参数作为变量发送到 Google Dialogflow，以实现与机器人的高级对话逻辑。

表 27. 可选参数

参数

说明

键值

键值参数允许您输入变量名称和关联的值。 可以使用双大括号语法输入变量值。

例如，如果要根据 ANI 返回客户的账户余额，则键值可以是：

键： 阿尼

值： {{NewPhoneContact.ANI}}

要添加变量参数，请单击新增 。 这将添加一行，您可以在其中输入相应的键值对。

联系人中心将这些参数值作为 request.query_param.payload 对象中的 JSON 值发送到 Google Dialogflow。 系统在履行应用程序中解析并处理此 JSON。 系统通过对话流中配置的 Webhook 访问此应用程序。 有关更多信息，请参阅 履行。

高级设置
表 28. 高级设置
参数

说明

无输入超时

表示虚拟代理等待客户输入（语音或 DTMF）的时间。

默认值为 5 秒。 该值的范围为 1 到 30 秒。

最大无输入尝试次数

表示虚拟代理等待客户输入（语音或 DTMF）的次数。

默认值为 3。该值的范围为 0 到 9。

当达到最大尝试次数后，虚拟代理将退出，输出变量 ErrorCode 设置为值 max_no_input。

数字间超时

虚拟代理在虚拟代理继续处理对话流之前等待客户的下一个 DTMF 输入的时间。

默认值为 3 秒。 该值的范围为 0 到 30 秒。

终结者符号

客户可以输入的表示输入结束的字符。 终止符符号可以是 # 或 *，具体取决于配置。

终止延迟

使虚拟代理能够在活动停止并转到流中的下一步之前完成最后一条消息。

例如，如果您希望虚拟代理在系统将呼叫升级给代理之前向主叫方指示某些内容，请考虑在升级前完成最后一条消息所需的时间。 该值的范围为 1 到 30 秒。

如果将“终止延迟 ” 值配置为 0，系统将不会向主叫方播放最后一条音频消息。

语速

表示语速。 增加或减少数字输入以保持理想的语速并控制输出语速。

数字输入的有效值在每分钟 0.25 到 4.0 字（wpm）的范围内。 默认值为 1.0 wpm。

音量增益

指示音量输出的增加或减少。 增加或减少数字输入以保持理想的输出语音音量。

数字输入的有效条目在–96.0 分贝到 16.0 分贝（dB）的范围内。 默认值为 0.0 dB。

启用对话脚本

使桌面能够显示虚拟代理与客户之间的对话副本。 原始副本也会通过动态 URL 提供。 您可以使用此 URL 通过 HTTP 请求从副本中提取特定部分。

输出变量

这些变量用于存储虚拟代理与客户对话期间发生的事件的输出状态。

表 29. 输出变量

输出变量

说明

VVA.最后意图

存储虚拟代理在移动到“升级”或“已处理”意图之前触发的最后一个意图。

VVA.副本网址

存储指向虚拟代理与客户之间对话副本的 URL。

使用 Parse 活动从虚拟代理脚本中提取参数。

VVA.错误代码

存储状态代码，其值取决于虚拟代理与客户之间的对话结果。 此变量包含以下值之一：

  • no_error：指示“已处理”和“上报”输出没有错误。

  • max_no_input：表示客户在指定的最大无输入尝试次数内没有任何输入错误。

  • term_char_without_input：表示客户在没有任何输入（说出或通过按键）的情况下按下了终止键。 终止符符号可以是 # 或 *，具体取决于配置。

  • system_error：指示系统中的任何其他错误。 例如，对话流错误、网络问题等。

要播放自定义音频消息以通知客户错误，流程开发人员必须在流程中包含“播放消息”活动（在断开呼叫连接之前）。 有关“播放消息”活动的更多信息，请参阅 播放消息。

结果

指示基于虚拟代理与客户之间的对话结果发生的虚拟代理的输出路径。

  • 已处理：如果系统触发已处理的意图，则对话流将采用此路径。

  • 已升级：如果系统触发升级意图，对话流将采用此路径。

有关对话流中意图的详细信息，请参阅 意向。

错误处理

指示基于虚拟代理与客户对话期间发生的错误的虚拟代理的输出路径。

错误：流在任何错误情况下都采用此路径。

如果出现错误，联系人中心缺省情况下不会播放任何音频消息来通知客户发生错误。 流程开发人员可以按照“输出变量 ” 部分中所述的一般方式或基于错误代码配置 Play 消息活动。

输出路径的功能取决于管理员定义的配置和流。

回叫

仅当为企业启用首选队列和回呼功能时，才会有空回呼活动。 缺省情况下，回呼活动会在最初发起呼叫的同一队列中创建一个礼貌回呼任务。 如果愿意，您可以配置其他队列。 如果您使用相同的队列，任务将保留其在队列中的位置，直到下一个代理有空。

设计流时，咨询交互不能包含礼貌回调活动。

如果首选新队列，则将任务置于首选队列的底部。 当代理接受任务时，将启动回调。 如果主叫方不应答，则不会重试回呼。

您可以配置一个错误处理路径（未定义错误）来处理流程执行过程中可能出现的系统错误。 有关详细信息，请参阅 事件流。

通过以下部分，您可以配置回呼活动：

常规设置

参数

说明

活动标签

输入活动的名称。

活动说明

（可选）输入活动的说明。

回呼设置

参数

说明

回呼拨号号码

输入主叫方接收回呼的拨号号码。 从下拉列表中选择包含回呼号码的变量，例如与呼叫关联的 ANI。 该变量可以是呼叫流中的“收集数字”活动中收集的数字。 如果未进行任何选择，则使用主叫方的 ANI。 回拨号码存储在 NewPhoneContact.ANI 事件输出变量中 。

默认情况下，将 回呼注册到其他目标的切换按钮？ 设置为关闭。 回拨在同一个排队的目标上注册。 如果首选代理忙碌且未有空，请将切换按钮设置为 on 以选择新的回呼目标。 目标将从代理更改为队列。 您无法将目标直接更改为其他代理，而只能更改为包含代理的队列。

回拨队列

从下拉列表中选择有空回呼队列选项之一：

  • 静态队列：选择所有回调请求所在的静态队列。 任务位于该队列的底部。 从 Control Hub 管理队列。

  • 变量队列：允许管理员根据流程中的条件指定回调队列。 从下拉列表中选择一个变量。 该列表仅显示类型为“字符串”的变量。

    缺省设置为呼叫者所在的队列，如在驻留的联系人中捕捉到的那样。 队列名称输出变量与队列联系人活动相关联。 如果需要，从下拉列表中选择其他变量。 确保变量产生有效的队列选择。

    配置流以回呼至首选代理时，请将“队列到代理”活动置于流中的回呼活动之前。

回拨 ANI

在客户收到回调时为其启用回拨 ANI 配置。 礼貌回拨 ANI 配置不是强制性的。 选择以下有空选项之一：

  • 静态 ANI：从下拉列表中选择一个回呼号码。 这些拨号号映射到在 Control Hub 中配置的入口点。 如果您不选择回拨号码，Webex Contact Center 将使用映射到您已请求回呼的入口点的号码。

  • 变量 ANI （可选）：从下拉列表中选择一个变量。 该列表仅显示类型为“字符串”的变量。 确保变量提供以国家/地区代码为前缀的有效 10 位数字。

    此代码必须映射到启动回调的入口点。 要使用有效的 ANI 格式，请参阅本节有空自定义的 ANI 验证表。 如果您不选择变量，Webex Contact Center 会考虑映射到您已请求回调的入口点的号码。

回 呼设置 部分定义了回呼拨号号码以及回呼请求必须将主叫方置于其中的队列。 系统会保留主叫方在队列中的位置，直到下一个代理被有空。

您必须使用断开联系活动来终止使用回调活动的流分支。 否则，发出回拨请求时，呼叫不会结束。

流管理员应在非生产环境中测试该功能，以确保配置为变量 ANI 一部分的 ANI 正确。 如果提供的 ANI 不正确，则回调将切换到默认系统 ANI。

在这些方案中，针对租户管理和流控制配置和验证自定义 ANI。 根据您使用的堆栈，您可以查看仅适用于该堆栈的验证。

表 32. 自定义 ANI 验证

说明

租户管理–ANI 输入

预拨/礼貌回呼–ANI 输入（流量控制）

验证

不带国家/地区代码的 ANI

没有国家代码。 例如 2567312213

没有国家代码。 例如：2567312213

有效的 ANI。 使用相同的 ANI。

租户管理 ANI 输入使用国家/地区代码，流量控制 ANI 输入未配置国家/地区代码。

带国家/地区代码。 例如，+1-2567312213

没有国家代码。 例如 2567312213

ANI 无效。 已使用 DNIS

租户管理 ANI 输入没有国家/地区代码，流量控制 ANI 输入配置了国家/地区代码

没有国家代码。 例如 2567312213

带国家/地区代码。 例如，+1-2567312213

ANI 无效。 使用 DNIS。

租户管理 ANI 输入和流控制 ANI 输入配置了国家/地区代码。

带国家/地区代码。 例如，+1-2567312213

带国家/地区代码。 例如，+1-2567312213

有效的 ANI。 使用相同的 ANI。

租户管理 ANI 输入在两者之间没有空格，流控制 ANI 输入在两者之间有空格。

数字之间没有空格。 例如，+1-2567312213

数字之间的空格。 例如，+1-256 7312213

有效的 ANI。 使用相同的 ANI。

租户管理 ANI 输入之间没有连字符，流控制 ANI 输入中间有连字符。

数字之间没有连字符。 例如，+1-2567312213

数字之间的连字符。 例如，+1-256-731-2213

有效的 ANI。 使用相同的 ANI。

流控制 ANI 输入与租户管理 ANI 输入的最后几位数字匹配。

完成 ANI 输入。 例如，+1-2567312213

最后四位数字匹配。 例如 2213

ANI 无效。 使用 DNIS。

流控制 ANI 输入配置的位数多于租户管理 ANI 输入。

部分 ANI 输入。 例如 2213

10 位 ANI 输入。 例如 2567312213

ANI 无效。 使用 DNIS。

已配置租户管理 ANI 输入，但未配置流控制 ANI 输入。

完成 ANI 输入。 例如，+1-2567312213

尚未配置 ANI。

ANI 无效。 使用 DNIS。

流控制 ANI 不包含加号。

使用加号。 例如，+1-2567312213

未使用加号。 例如 12567312213

ANI 无效。 使用 DNIS。

输出变量

当回调触发时，以下变量会更新：

输出变量

说明

故障代码

存储故障代码。 仅当活动失败时，系统才会设置此值。

故障描述

存储失败详细信息。 仅当活动失败时，系统才会设置此值。

错误代码

以下是回调活动的错误代码和描述：

表 34. 回调失败代码说明

故障代码

故障代码值

故障描述

1

INVALID_REQUEST

活动中的请求无效。

2

CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION

不允许对子联系人进行回呼。

3

INVALID_QUEUE

活动中指定的队列无效。

4

INVALID_DESTINATION

回拨的目标号码无效。

5

FEATURE_NOT_ENABLED

Webex Contact Center 应用程序中未启用该功能。

6

SYSTEM_ERROR

系统遇到内部错误。

获取队列信息

“获取队列信息”活动提供调用方在队列中的当前 位置（PIQ）和 预计等待时间 （EWT）以及其他活动输出 变量。 您可以使用这些变量来确定队列中代理的可用性，并在需要时将呼叫路由到其他位置。

如果您的组织使用基于技能的呼叫选择，则输出变量 EWT 的值始终为 -1。

流设计器的以下部分使您能够配置“获取队列信息”活动：

常规设置

参数

说明

活动标签

输入活动的名称。

活动说明

（可选）输入活动的说明。

队列信息和回溯时间

参数

说明

队列信息

选择必须检索主叫方的预计等待时间和在队列中的当前位置的队列名称。 您可以选择以下选项之一：

  • 静态队列：输入队列的特定名称。
  • 变量队列：从下拉列表中选择流变量。 该列表仅显示类型为“字符串”的变量。

您可以使用 Control Hub 管理队列。

回溯时间

指定用于在“获取队列信息”触发器后计算 EWT 的回溯时间 。

仅以分钟为单位指定持续时间。 确保您的输入只有数值。

可接受的值范围是 5–240 分钟。

“获取队列信息 ” 活动有三种类型的输出流分支。 这些分支基于 EWT、PIQ 的返回状态和值以及其他输出变量的实时统计信息触发。

  • 成功：当 EWT 和 PIQ API 都返回正变量值时，将触发此分支。 在此流程中，您可以检索和访问有效的 EWT 和 PIQ 变量值。

  • 信息流不足：当 PIQ API 返回有效的变量值并且 EWT 的值为–1 时，将触发此分支。 在此流程中，您可以检索和访问 PIQ 值，但由于没有足够的数据来计算 EWT 值，EWT API 失败。

  • 失败：当 PIQ API、EWT API 或一个或多个实时统计 API 失败或返回无效值时，将触发此分支。 EWT API 失败的原因不是数据不足，无法计算 EWT 值。

输出变量

当“获取队列信息”触发时，以下变量将更新：

输出变量

说明

队列中的位置（PIQ）

存储主叫方在所选队列中的当前位置的值。 如果在流程调用此活动时联系人未排队，则 PIQ 值将设置为队列中当前正在等待的联系人数 + 1。如果联系人在执行 GetQueueInfo 活动后排队，则此标识联系人在队列中的位置。

预计等待时间（EWT）

存储任务在被代理应答之前必须在队列中等待的大致时间。 EWT 是针对每个队列计算的，它基于同一队列中的前一呼叫等待代理的平均时间。 EWT 使用 回溯时间 参数条目，并以毫秒（ms）为单位进行报告。

登录代理当前

存储当前呼叫通讯组中登录到桌面的选定队列的代理数。 如果在排队前使用活动，将根据第一个呼叫通讯组周期返回当前呼叫通讯组周期中代理的统计信息。

LoggedOnAgentsAll

存储所选队列的所有呼叫通讯组中登录到桌面的代理总数。 此值可能会随着队列中呼叫通讯组的变化而变化。

可用代理当前

存储所选队列的当前呼叫通讯组中有空接受联系人的代理人数。 如果在排队前使用活动，将根据第一个呼叫通讯组周期返回当前呼叫通讯组周期中代理的统计信息。

可用代理全部

存储所选队列的所有呼叫通讯组中有空接受呼叫的代理总数。 此值可能会随着队列中呼叫通讯组的变化而变化。

呼叫队列现在

存储所选队列中的呼叫总数。

最旧的呼叫时间

存储最早的呼叫在所选队列中的秒数。

故障代码

存储故障代码。 仅当活动失败时，系统才会设置此值。

故障描述

存储失败详细信息。 仅当活动失败时，系统才会设置此值。

预计等待时间计算

预计等待时间（EWT）以毫秒为单位报告。

为了计算 EWT，应用程序收集用户定义的 回溯时间指定的最后 XX 分钟的所有统计有效样本（样本是在一分钟间隔内成功连接到代理的任务的平均等待时间）。 收集的样本的平均值用作 EWT。

统计上有效的样本是收集的样本，其中 CoV（每分钟间隔连接到代理的任务的等待时间方差系数）的最大值低于 40%。

如果为用户定义的 回溯时间 收集的有效样本百分比低于 40%，则不会计算 EWT。

错误代码

以下是“获取队列信息”活动的错误代码和说明：

表 35. 获取队列信息故障代码说明

故障代码

故障代码值

故障描述

1

SYSTEM_ERROR

系统遇到内部错误。

2

STALE_DATA

返回的数据不是最新的。

3

INSUFFICIENT_DATA

活动返回的数据不完整。

4

INVALID_QUEUE

活动中指定的队列无效。

高级队列信息

“高级队列信息”活动返回队列中处于“可用 ” 状态并登录以获取一组特定技能的代理的实时计数以及其他队列信息。 流程开发人员使用“高级队列信息”活动对流程进行编程。 流设计者根据“高级队列信息”活动做出决策。

您可以配置一个错误处理路径（未定义错误）来处理流程执行过程中可能出现的系统错误。 有关更多信息，请参阅 事件。

流设计器的以下部分使您能够配置“高级队列信息”活动：

常规设置

参数

说明

活动标签

输入活动的名称。

活动说明

（可选）输入活动的说明。

输出变量

触发“高级队列信息”活动时，将更新以下变量：

输出变量

说明

队列中的位置（PIQ）

存储主叫方在选定队列中的当前位置的值。 如果在流程调用此活动时联系人未排队，则 PIQ 值将设置为队列中当前正在等待的联系人数 + 1。如果联系人在执行 AdvancedQueueInformation 活动后排队，这将标识联系人在队列中的位置。

登录代理当前

存储登录到桌面的选定队列的当前呼叫通讯组中的代理数。 在排队前将当前呼叫通讯组视为“不适用”后，当前呼叫通讯组中代理的统计信息将返回 -1。

LoggedOnAgentsAll

存储所选队列的所有呼叫通讯组中登录到桌面的代理总数。 此值可能会随着队列中呼叫通讯组的变化而变化。

可用代理当前

存储所选队列的当前呼叫通讯组中有空接受联系人的代理人数。 在排队前将当前呼叫通讯组视为“不适用”后，当前呼叫通讯组中代理的统计信息将返回 -1。

可用代理全部

存储所选队列的所有呼叫通讯组中有空接受呼叫的代理总数。 此值可能会随着队列中呼叫通讯组的变化而变化。

当前组

存储联系人驻留在特定队列中的当前呼叫通讯组的值。

组总数

存储联系人队列中呼叫通讯组总数的值。

故障代码

存储故障代码。 仅当活动失败时，系统才会设置此值。

故障描述

存储失败详细信息。 仅当活动失败时，系统才会设置此值。

错误代码

以下是“高级队列信息”活动的错误代码和说明：

表 36. 高级队列信息故障代码说明

故障代码

故障代码值

故障描述

1

INVALID_REQUEST

活动中的请求无效。

2

QUEUE_NOT_FOUND

找不到在活动中选定的队列。

3

FEATURE_NOT_ENABLED

Webex Contact Center 应用程序中未启用该功能。

4

DATABASE_OPERATION_FAILURE

活动执行期间数据库作失败。

5

INVALID_QUEUE

活动中指定的队列无效。

48

UNSUPPORTED_FLOW_ACTIVITY

通过该活动发出了不支持的请求。

断开联系人

使用此终止活动断开呼叫的活动段。 如果没有代理加入呼叫以手动断开连接，则需要执行此活动。

例如，在呼叫排队之前或编写退出队列体验脚本之后使用此活动。 构建流时，您可以根据需要使用任意数量的断开连接联系活动，以确保无论采用哪种流路径，呼叫都会终止。

您可以选择为每个活动指定唯一的标签和描述，但不需要其他配置。

您可以配置一个错误处理路径（未定义错误）来处理流程执行过程中可能出现的系统错误。 有关详细信息，请参阅 事件流。

表 37. 常规设置

参数

说明

活动标签

输入活动的名称。

活动说明

（可选）输入活动的说明。

输出变量

此活动没有有空输出变量。

队列联系

队列联系活动会将一个联系放入队列中。 在主流中使用此活动时，将在事件流 Tab 中 公开一组事件。 有关这些事件的详细信息，请参阅 事件。

您可以配置一个错误处理路径（未定义错误）来处理流程执行过程中可能出现的系统错误。 有关更多信息，请参阅 事件。

以下各节让您能够配置队列联系活动：

常规设置

参数

说明

活动标签

输入活动的名称。

活动说明

（可选）输入活动的说明。

联系人处理

使用“联系处理”部分选择所有联系是否应转到单个队列，或者是否应根据流变量的值来更改队列选择。

表 38. 联系人处理
参数 说明

静态队列

单击静态队列单选按钮，以便将联系路由到在队列下拉列表中选择的单个队列。 所有来自与配置的工作流程关联的入口点的联系都会被路由到所选的队列。

队列

从队列下拉列表中选择一个队列，以便路由来自与工作流关联的入口点的联系。

您可以在 Control Hub 中管理队列。

可变队列

单击可变队列单选按钮以使用队列变量来动态地选择要路由联系的队列。 如果队列变量在流执行过程中失败，您还可以选择回退队列。

队列变量

从队列变量下拉列表中选择可获得有效队列 ID 的流变量。

流变量表示应在流执行期间动态选择的队列。 只有当队列变量未能返回有效的队列 ID 时才会使用回退队列。

该字段在您单击可变队列单选按钮时出现。

回退队列

从回退队列下拉列表中选择队列 ID。 如果队列变量返回了无效的队列 ID，则联系会排队到所选的回退队列。

如果单击 变量队列 单选按钮，则无法输入使用基于技能的路由的队列的技能要求。 在此情况下，联系会被路由到覆盖所选队列路由算法的最长可用坐席。

该字段只会在您单击可变队列单选按钮时出现。

检查座席可用性

启用检查坐席可用性切换按钮，以便随着队列中时间的推移，将没有可用坐席的小组排除在路由之外。 所选队列的呼叫分配组可能会跳过，以便更快地查找坐席。

默认情况下，该切换按钮会被禁用。

始终检查座席可用性

单击始终检查坐席可用性单选按钮，以便启用坐席可用性检查。 默认情况下，单选按钮会被启用。

此选项只有在您启用了检查坐席可用性切换按钮时才会出现。

可变坐席可用性检查

单击可变检查坐席可用性单选按钮，以便从会返回布尔值的检查坐席可用性变量下拉列表中选择一个流变量。 该布尔值将确定是否检查可变队列中的坐席可用性。

此选项只有在您启用了检查坐席可用性切换按钮时才会出现。

设置联系优先级

如果要为排队的联系人分配优先级，请启用设置联系人优先级 切换按钮。 默认情况下，该切换按钮会被禁用。 所有队列（语音和数字）中优先级最高的联系人将分配给下一位有空代理，该代理符合以下条件：

  • 已登录到联系人的当前呼叫通讯组中的团队
  • 有资格根据路由算法选择此联系人

将按如下方式来处理联系：

  • 如果没有为联系分配优先级，则默认优先级为 10。

  • 优先级较高的联系将首先处理。

  • 如果两个联系具有相同的优先级，则队列中等待时间最长的联系将首先处理。

  • 如果坐席将呼叫转接到入口点，则联系优先级会更改为分配给新的流中队列联系活动的优先级。 有关详细信息，请参阅 将呼叫转移到入口点。

静态优先级

如果要在发布流之前分配优先级，请设置静态优先级。 只有在启用了设置联系优先级切换按钮时，您才会看到此字段。

从静态优先级下拉列表中选择一个优先级。 您可以将优先级设置为从 P1 至 P9，其中 P1 最高，P9 最低。

可变优先级

如果联系优先级应随每个流执行动态地变化，请选择可变优先级。 只有在启用了设置联系优先级切换按钮时才会显示此字段。

从联系优先级变量下拉列表中选择一个流变量，它会返回优先级从 1 到 9 的整数。 如果优先级不在 1-9 范围内，则默认优先级为 10。

技能要求

如果所选队列使用基于技能的路由，则会显示另一部分以配置技能要求和技能放松。

您可以根据所选的队列添加一个或多个技能要求来分配到此队列中的联系。

如果您不指定任何技能，则所选队列中的所有有空代理都有资格接收联系人。

表 39. 技能设置

参数

说明

技能

从下拉列表中选择所需的技能。 您可以在 Control Hub 中配置技能定义。

条件

从下拉列表中选择所需的条件。 条件选项基于所选的技能类型。

布尔 型和 枚举 型 等技能类型不需要条件。

可用的条件包括：IS、IS NOT、>=、<=

值

单击静态技能值单选按钮，以便选择在技能值字段中指定的静态技能值。

单击可变技能值单选按钮，以便从变量下拉列表中列出的流变量中选择技能值。

如果技能值无效，所有与通过 QueueContactActivity 的联系关联的技能要求和放松都会被删除。

技能放松

使用技能放松设置来减少或删除分配给流的技能要求，以应对过多的客户等待时间。 此设置让您能够展开可服务于联系的坐席。

使用通用时间间隔，让技能放松与流中的队列逻辑以及为队列中的小组配置的呼叫分配设置保持一致。

要配置技能放松：

  1. 启用启用技能放松切换按钮以配置技能放松。

    启用此切换按钮可默认复制并显示初始技能要求。 这让您能够使用一组理想的技能来配置技能放松。

    将在队列中的等待时间字段设置为技能放松在队列中应用之前必须超过的持续时间（以秒为单位）。 默认等待时间为 60 秒。

  2. 您可以添加、编辑或删除技能放松要求。

    • 单击添加技能要求以添加新的技能放松要求。

    • 单击删除以删除技能放松要求。

    • 单击编辑以编辑技能放松要求。

  3. 单击添加技能放松步骤以添加新的技能放松组。

    步骤 1 中显示的默认技能要求让设置技能放松要求变得更加容易。

技能移除

当您在盲 转移 时删除技能切换按钮上 TURN 时，它会在代理转移后从联系人中删除技能。 这意味着转接的联系人将不具备任何技能，并且该联系人将提供给转接队列中可用时间最长的代理。

输出变量

当队列联系人触发时，以下变量将会更新：

表 40. 输出变量

输出变量

说明

队列标识

存储联系人成功排队的队列的 ID。

故障代码

存储故障代码。 仅当活动失败时，系统才会设置此值。

故障描述

存储失败详细信息。 仅当活动失败时，系统才会设置此值。

错误代码

以下是队列联系人活动的错误代码和说明：

表 41. 回调失败代码说明

故障代码

故障代码值

故障描述

1

INVALID_REQUEST

活动中指定的参数无效。

2

INVALID_ROUTING_STRATEGY

所选的路由策略无效。

3

INVALID_WAIT_TIME

定义的等待时间无效。

4

INVALID_QUEUE

活动中指定的队列无效。

5

ROUTING_LIMIT_EXCEEDED

路由已达到最大限制。

6

SYSTEM_ERROR

系统遇到内部错误。

7

VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED

联系人已达到从排队到多个队列的最大限制。

8

OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION

联系人已分配给代理。

9

INVALID_SKILL_NAME

技能名称无效。

10

INVALID_SKILL_CONDITION

技能条件无效。

11

INVALID_SKILL_VALUE

技能值无效。

12

INVALID_OPERATION_FOR_INTERACTION_STATE

在联系人的某些状态下不允许排队，例如联系人已终止。

上报呼叫分配组

“上报呼叫通讯组”活动允许管理员将排队的联系人上报到其下一个或最后一个呼叫通讯组。 这为管理员提供了更好的控制力和灵活性，使其能够管理停放在队列中的联系人。

您可以配置一个错误处理路径（未定义错误）来处理流程执行过程中可能出现的系统错误。 有关详细信息，请参阅事件流。

流设计器的以下部分使您能够配置“上报呼叫通讯组”活动：

常规设置

参数

说明

活动标签

输入活动的名称。

活动说明

（可选）输入活动的说明。

输出变量

触发升级呼叫通讯组活动时，将更新以下变量：

表 42. 输出变量

输出变量

说明

当前组

存储联系人驻留在特定队列中的当前呼叫通讯组的值。

组总数

存储联系人队列中呼叫通讯组总数的值。

故障代码

存储故障代码。 仅当活动失败时，系统才会设置此值。

故障描述

存储失败详细信息。 仅当活动失败时，系统才会设置此值。

错误代码

以下是“上报呼叫通讯组”活动的错误代码和说明：

表 43. 上报呼叫通讯组故障代码说明

故障代码

故障代码值

故障描述

1

INVALID_REQUEST

活动中的请求无效。

2

CONTACT_NOT_QUEUED

联系人未排队。

3

FEATURE_NOT_ENABLED

Webex Contact Center 应用程序中未启用该功能。

队列到代理

“队列到代理”活动启用基于代理的路由。 “队列给代理”活动将联系人直接路由到首选代理。 有关基于代理的路由的信息，请参阅 基于代理的路由。

“队列到代理”活动通过代理 Webex Contact Center 代理标识或电子邮件地址标识代理。

如果代理有空，您可以配置“队列到代理”活动，将联系人路由到首选代理。 如果未有空代理，则可以配置“队列到代理”活动，以将联系人保留在该代理旁边，直到代理成为有空。

流程开发人员可以将“队列到代理”活动与另一个“队列到代理”活动链接起来，以将联系人路由到连续的首选代理。 流程开发人员还可以将“队列到代理”活动与 “队列联系人 ”活动链接起来，以便在没有任何首选代理有空时使用常规队列路由联系人。

流开发人员可以将“队列到代理”活动与“主流”和“事件”流中的回 调活动链接 起来。 这有助于配置对首选代理的回呼，呼叫最初作为“队列到代理”活动的一部分排队。

在“队列联系人”或“队列给代理”活动之后使用回呼活动。

“队列到代理”活动在主流中的事件流 Tab 中触发以下事件：

  • 代理已回答：“队列到代理”活动会在代理应答入站呼叫时触发此事件。

  • 代理已断开连接：“队列到代理”活动会在代理与实时呼叫断开连接时触发此事件。

您可以配置一个错误处理路径（未定义错误）来处理流程执行过程中可能出现的系统错误。 有关详细信息，请参阅事件流。

通过以下部分，您可以配置“队列给代理”活动：

  • 常规设置

  • 联系处理

要配置“队列给代理”活动：

1

在流设计器中，将 “队列到代理” 活动从活动库拖放到画布上。

2

单击队列给代理 活动以配置活动设置。

3

在常规 设置 区域中输入以下信息：

  1. 在活动标签字段中输入活动的名称。

  2. （可选） 在活动描述 字段中，输入活动的描述。

4

在“联系人处理” 部分，从下拉列表中选择一个 代理变量 。

“队列到代理”活动将此流程变量与要为每个流程执行选择的代理 的电子邮件 或代理 ID 相关联。

5

从 代理查找类型 下拉列表中选择代理 的电子邮件 或代理 标识 ，将联系人路由到首选代理。

为代理的电子邮件地址提供有效的域名以确保查找成功。

6

启用设置联系人优先级 切换按钮， 对队列中正在等待的联系人进行优先级排序。 默认情况下，切换按钮处于禁用状态。

“队列给代理”活动按如下方式处理联系人：

  • 如果您未为联系人分配优先级，则“队列给代理”活动将分配默认值 10。

  • “队列给代理”活动将优先级较高的联系人排序。

  • 如果一个或多个联系人具有相同的优先级，则“队列到代理”活动将等待时间最长的联系人首先路由到该代理。

  1. 设置静态优先级 以 在发布流之前确定联系人的优先级。

    启用设置 联系人优先级 切换按钮以查看 队列给代理活动中的静态优先级 字段。

    从 静态优先级值 下拉列表中选择一个优先级。 您可以从 P1 - P9 设置优先级，其中 P1 为最高，P9 为最低。

  2. 如果联系人优先级随每次流程执行而动态更改，请选择可变优先级 。

    启用设置 联系人优先级 切换按钮以查看 队列给代理活动中的可变优先级 字段。

    选择一个流变量，该变量从“联系人 优先级变量 ”下拉列表中返回优先级为 1-9 的整数。 如果优先级不在 1-9 范围内，则默认优先级为 10。

7

从 报告队列 下拉列表中选择一个队列标识。

“队列给代理”活动使用报告队列报告联系人的详细信息：

报告队列还指定以下各项的配置：

  • 许可证监控

  • 允许录制

  • 录制所有呼叫

  • 暂停和恢复已启用

  • 服务级别阈值

  • 在队列中的最长时间

  • 队列中的缺省音乐

  • 时区

8

如果您希望在代理成为有空之前将联系人保留给首选代理，请启用“如果代理有空 不是，则保留联系人”切换按钮。

如果未有空代理 并禁用了“如果代理未锁定联系有空 切换按钮，则该联系人无法联系到代理。 “队列到代理”活动将失败分支退出到流中的下一个活动，并具有相应的输出。

9

从 恢复队列 下拉列表中选择恢复队列 ID。

在以下情况下，“队列至代理”活动将联系人排队加入恢复队列：

  • “队列给代理”活动无法将联系人传递给首选代理。

  • 代理不会应答联系人。

  • 首选代理拒绝联系人。

您可以使用“最长可用代理”配置恢复队列。 恢复队列不支持基于技能的路由。

当联系人连接到首选代理时，“队列给代理”活动成功。 当联系人无法联系到代理时，会出现错误情况。

错误场景

在以下情况下，联系人无法联系到代理：

  • 未有空首选代理，联系人已禁用停车。

  • 变量查找找不到首选代理。

活动输出变量

活动输出变量存储从活动中捕获的数据，并在将特定活动添加到画布时自动创建。

“队列到代理”活动具有以下输出变量：

表 44. 输出变量

输出变量

说明

QueueToAgent.AgentId

存储联系人排队等候的代理 ID。

QueueToAgent.FailureDescription

存储联系人排队失败时的错误情景的描述。

QueueToAgent.FailureCode

存储联系人排队失败时错误场景的故障代码值。

QueueToAgent.AgentState

存储尝试将联系人排队时首选代理的状态。

QueueToAgent.AgentIdleCode

存储首选代理的空闲代码的描述。

发生故障时， QueueToAgent.FailureCode 输出变量包含下列值之一。 每个值指示故障代码和故障描述。

表 45. 队列到代理故障代码说明

故障代码

故障代码值

故障描述

1

AGENT_UNAVAILABLE

代理当前未处于有空状态。

2

AGENT_NOT_FOUND

“队列到代理”活动无法按代理的 ID 或电子邮件地址找到代理。

3

AGENT_NOT_LOGGED_IN

代理当前未登录。

4

FEATURE_NOT_ENABLED

未启用基于代理的路由功能。

5

INVALID_VTEAM_ERROR

报告或恢复队列无效。

6

AGENT_BUSY

代理有空，但正在接听另一个呼叫。

7

VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED

联系人已达到从排队到多个队列的最大限制。

8

INVALID_OPERATION_FOR_INTERACTION_STATE

在联系人的某些状态下不允许排队，例如联系人已终止。

下表显示了适用的 QueueToAgent.AgentState 和 QueueToAgent.AgentIdleCode 值。

表 46. AgentState 和 AgentIdleCode 值

使用案例

代理状态

代理空闲代码

  • 队列无效

  • 无效代理

  • 代理未登录

NOT_APPLICABLE

NOT_APPLICABLE

代理已为此呼叫保留。

可用

NOT_APPLICABLE

如果代理不在，则保留联系人有空切换 按钮为 开启 且代理空闲

空闲

<辅助代号>

代理在 Agent Desktop 中选择的空闲代码。

如果代理不在，则保留联系人有空切换 按钮已 打开 且代理通道忙时，代理通道正忙

可用

NOT_APPLICABLE

如果代理不在，则保留联系人有空 切换按钮关闭 且代理空闲

空闲

<辅助代号>

代理在 Agent Desktop 中选择的空闲代码。

如果代理不在，则保留联系人有空切换 按钮关闭 、代理有空且代理通道忙

可用

NOT_APPLICABLE

设置主叫号码

使用设置主叫号码活动定义呼叫期间显示的主叫号码。 “设置主叫号码”活动仅用于事件流。 设置主叫号码是一个终端活动，用于标记发生的拨前事件流的结束。 “设置主叫号码”活动有助于为以下方案配置 ANI：

  • 入站呼叫

  • 外拨呼叫

  • 礼貌回电

  • 预览广告系列

  • Web 回拨

  • 执行流

  • 转接到拨号号码

  • 请咨询拨打号码

  • 咨询代理

  • 咨询 EP-DN/队列

  • 传递到 EP/队列

您可以在 PreDial 事件处理程序旁边配置此活动。 可以使用基于拨叫号码识别服务（DNIS）、作类型或参加者类型的设置主叫号码活动来配置所需的 ANI。

您可以将代理的 DN 配置为自定义 ANI，这样被叫代理在联系时可以看到主叫代理 DN/分机号码。 这减少了内部呼叫断开的几率。 例如，当前台用户（联系人中心代理）呼叫后台用户（内部员工）时，后台用户可以看到代理的内部主叫号码（联系号码/分机号），从而最大限度地减少呼叫拒接。

为此，只有通过外拨、咨询或转接到 DN 联系被叫代理，且将 DN 添加到联系号码列表中，主叫方才能看到联系号码/分机号。

您必须将联系人号码添加到 Control Hub 中组织的内部号码列表中。 有关如何添加联系人号码的详细信息，请参阅 创建联系人号码或分机号。

如果输入随机数，系统会使用 Control Hub 或管理门户上配置的默认 EP-DN 映射检查此数字。 如果不匹配，系统会将其路由回缺省 ANI。 有关自定义 ANI 验证的更多信息，请参阅 回调。

表 47. 主叫号码设置

参数

说明

静态主叫号码

从下拉列表中选择映射到入口点的拨号号码。 如果您没有选择号码，系统将根据呼叫场景考虑默认值。

可变主叫号码

从下拉列表中选择一个有效的变量（具有有效 EP-DN 映射的 E.164 号）。 如果您没有选择号码，系统将根据呼叫场景考虑默认值。 如果您提供的号码不是 E.164 号码格式，则系统会根据呼叫场景使用默认值。

要允许将内部分机号作为主叫方的自定义 ANI，当您为客户/咨询代理或 dn/转接代理或 dn 配置预拨号流程时，请从下拉列表中选择 Predial.otherPartyDn 变量作为变量主叫号码。 由于此变量包含主代理的 DN，因此它将是接收方设备上显示的有效自定义 ANI。

ANI 定制依赖于法规要求。 在部署环境之前，请考虑区域依赖关系。

用于自定义主叫号码的 PreDial 事件处理程序将覆盖您之前选择的 ANI，例如代理选择的外拨 ANI、使用自定义 ANI 的礼貌回呼或任何类似方案。

任何入站或出站方案都需要流支持来自定义 ANI。

对于依赖于服务提供商的用例（例如基于国家/地区代码的决策、区域限制等），请考虑先使用服务提供商测试流。

为了使 ANI 在不同的呼叫场景中按预期工作，您需要下一代环境。

适用于下一代环境的多个方案的 ANI 使用情况为：

表 48. ANI 用于下一代环境中的多个方案

场景

配置

结果 ANI

客户呼入

未配置 PreDial 事件处理程序

  • 联系人的 ANI 显示在代理的设备上

  • EP-DN 显示在联系人的设备上

客户呼入

已配置 PreDial 事件处理程序

ANI 显示在代理的设备上 - 如设置主叫号码活动中所定义

代理外拨

未配置 PreDial 事件处理程序

如果代理在桌面上选择了外拨 ANI，则该联系人的设备和代理的设备都会显示代理所选的外拨 ANI。 否则，联系人的设备和代理的设备都将显示租户的默认 ANI。

代理外拨

已配置 PreDial 事件处理程序

对于每个参加者的设备，可以保留代理所选的外拨 ANI（如果已选中）或自定义代理所选的外拨 ANI（如设置主叫号码活动中所定义）。

礼貌回电

回呼活动中定义的客户 ANI：

在回呼活动中定义的 ANI 将呈现给联系人的设备。

礼貌回电

  • 回呼活动中定义的客户 ANI：

  • 为客户段配置 PreDial 事件处理程序

设置主叫号码活动已配置将优先。

礼貌回电

  • 回呼活动中定义的客户 ANI：

  • 没有为客户段配置 PreDial 事件处理程序

  • 在回呼活动中定义的 ANI 将呈现给联系人的设备。

  • 如果在“设置主叫号码”活动中定义了 ANI，则会将其呈现给代理的设备。

礼貌回电

  • 回呼活动中未定义的客户 ANI。

  • 没有为客户段配置 PreDial 事件处理程序

租户默认 ANI 显示在联系人的设备上。

代理转让、咨询

已配置 PreDial 事件处理程序

配置的设置主叫号码显示在已转接的咨询代理 2 设备上。
创建联系人号码或分机号

您可以将联系人号码添加到组织的内部号码列表中。 自定义的 ANI 将对这些添加的联系人可见。 您可以一次添加一个联系人号码，也可以使用批量作将联系人号码上传为 CSV 文件。

有关如何执行批量作以在 Control Hub 中创建、修改、导入或导出配置对象的更多信息，请参阅 Webex Contact Center 中的批量作。

要添加联系号码或分机号：

1

使用 Control Hub URL https://admin.webex.com/ 登录到您的客户组织。

2

转至 联系人中心 > 租户设置 > 语音 > 联系人号码。

3

单击添加 更多 ，将新的联系人号码/分机号添加到列表中。

您可以创建 2 到 9 位数字范围内的联系人号码/分机号。 联系号码/分机号可以以 0 开头。每个组织最多可以添加 5000 个联系人号码/分机号。

呼叫进程分析

使用 呼叫进度分析 活动设置 CPA 参数，以便对回呼执行语音邮件/答录机检测（AMD）。

您可以在以下区域进行 呼叫进度分析 活动：

  • 在主流中，回调活动之后的任何时候。

  • 在事件流中，仅在 CallbackFailed 事件处理程序上。

  • 在主流中，随时进行定时回调。

当您尝试回呼时，如果呼叫击中 AMD/语音邮件，系统会将呼叫标记为失败。 AMD 检测的结果在 CallbackFailed 事件处理程序的原因输出变量中捕获。 如果 CallbackFailed.reason 值为 AMD，则表示检测到该客户的 AMD/语音邮件。 基于此输出变量，您可以配置回调重试。

仅当为企业启用首选队列和回调功能时，才会有空此活动。

如果您在流程中配置了呼叫后客户调查，则当呼叫由 AMD 或语音邮件应答时，将不会启动该调查，从而避免不必要的调查。

您可以配置一个错误处理路径（未定义错误）来处理流程执行过程中可能出现的系统错误。 有关更多信息，请参阅 事件。

常规设置

参数

说明

活动标签

输入活动的名称。

活动说明

（可选）输入活动的说明。

高级媒体参数

通过此部分，您可以配置以下 CPA 参数：

参数说明
最小沉默期

这表示将呼叫归类为检测到语音所需的最短静默期（以毫秒为单位）。 如果多个答录机呼叫作为语音传递给代理，则增大此值可使答录机问候语暂停更长时间。 您可以将此值设置为 100–1000 毫秒，缺省值为 608 毫秒。

分析周期

这表示分析呼叫所花费的持续时间（以毫秒为单位）。 如果答录机上有简短的代理问候语，则较长的值会将该答录机呼叫归类为语音。 如果呼叫是发给运营商具有较长脚本问候语的企业，则较短的值会将长问候语和实时问候语归类为答录机呼叫。 您可以将此值设置为 1000–10000 毫秒，缺省值为 2500 毫秒。

最低有效语音

这表示将呼叫归类为检测到的语音所需的最短语音持续时间（以毫秒为单位）。 您可以将此值设置为 50–500 毫秒，缺省值为 112 毫秒。

最大时间分析

这表示在将问题分析识别为死气或低音量之前允许分析的最大持续时间（以毫秒为单位）。 您可以将此值设置为 1000–10000 毫秒，缺省值为 3000 毫秒。

输出变量

AMD 或语音邮件检测完成后，以下变量将会更新：

输出变量说明
故障代码存储故障代码。 仅当活动失败时，系统才会设置此值。
故障描述

存储失败详细信息。 仅当活动失败时，系统才会设置此值。

录制控制

流设计器提供“录制控制”活动，目的是获取用户或调用方的录制同意。 录制同意是作为此活动的一部分有空的配置属性之一。 使用 Menu 活动将用户同意捕获到布尔流变量中。 在交互期间，如果要捕获同意值以生成报告，请使用布尔变量作为录制控件活动的同意属性值的输入。 然后，您可以将用于捕获主叫方同意的变量标记为可报告。

流程开发人员可以确定是否需要捕获呼叫的录制同意，以便进行报告。 当客户想要获取有关录制的同意时，请使用全局变量生成同意报告。 当客户不想获取录制同意时，请使用局部变量。 这为租户和客户管理变量的使用提供了更好的灵活性。

您可以使用以下步骤配置录制控制：

  1. 在流设计器中，将 “录制控件” 活动从“活动库”拖放到画布上。

  2. 单击“录制控制 ”活动以配置活动设置。

  3. 在常规设置 中，输入活动标签中 活动的名称。

  4. （可选） 在活动描述 字段中，输入活动的描述。

  5. 在 “录制控制设置”中，从“启用录制 ”下拉列表中选择一个流变量。

在流中结合使用时，IVR（Interactive Voice Response）的菜单活动和录制控制活动可以捕获录制文件同意。 与租户级别或队列级别或录制文件计划级别配置设置相比，流程中的用户同意设置具有优先权。

在以下场景中可以管理录制控制：

  • 如果在流中的用户同意配置为 Yes，则无论在租户、队列或录制计划级别设置了何种录制配置，都会录制呼叫。

  • 如果用户不同意且流中的配置设置为 No，则无论在租户、队列或录制计划级别设置了何种录制配置，都不会录制呼叫。

  • 如果未在流程中配置用户同意，但在租户、队列或录制计划等任一其他级别将配置设置为 Yes，则会录制呼叫。

  • 如果未配置用户同意，并且在所有级别（例如租户、队列和录制计划）的配置都设置为否，则不会记录呼叫。

此外，其他录制配置（如传输时继续、启用暂停恢复和暂停持续时间等）仍基于现有层次结构（如租户、队列或录制文件计划级别）应用。

输出变量

此活动没有输出变量。

记录

录制活动记录可在同一呼叫流中引用的主叫方的语音输入或话语。 此活动仅对使用下一代媒体平台的客户有空。 系统仅在呼叫期间存储录制的音频文件，之后这些文件将自动从系统中删除。 目前，录制的音频文件采用未加密格式。 我们不建议使用此功能记录敏感信息。

如果看不到“记录”活动，请联系 Cisco 支持以启用相应的功能标志。

请勿将“记录”活动用作事件流的一部分，尤其是在“代理断开连接”事件之后。 在活动流中添加录制活动会删除通过 Webex Contact Center 录制文件管理模块录制的音频文件。

1

登录到 Control Hub，选择 服务 > Contact Center > Flows。

2

单击管理 流 ，然后单击创建 流。

3

单击重新 开始。 屏幕上将显示流设计器窗口。

4

在流名称字段中输入唯一的名称。

5

将“记录” 活动从“活动库 ” 拖放 到主流画布。

6

在常规设置中执行以下操作：

  1. 在活动标签字段中输入活动的名称。

  2. 在活动说明字段中，输入活动的说明。

7

在记录设置 中，配置以下字段：

  1. 选中或取消选中开始 声音 复选框以启用或禁用短促的嘀嘀声以指示开始录制。 缺省情况下，该复选框处于启用状态。
  2. 在静默超时 字段中，输入介于 1 到 120 秒之间的数值。 这表示录制开始后允许的最大静默间隔。 默认值为 4 秒。 当静默超时处于静音状态时，录制将停止。
  3. 在“ 最大记录时间 ”字段中，输入介于 1 到 120 秒之间的数值，以指示允许录制呼叫者话语的最长时间。 默认值为 30 秒。 当录制达到最长录制时间时，录制将停止。
  4. 在终止符号 字段中，选择最终用户可用于结束录制的字符符号 # 或 *。 默认情况下，终止符符号为 #。
8

在输出变量 部分中，查看以下变量：

  • Record_audioFileData - 存储已录制音频文件的详细信息。
  • Record_errorCode - 存储发起或录制主叫方话语时发生的错误状态代码。
  • Record_errorDescription - 存储主叫方话语启动或录制期间发生的错误的描述。

您可以在呼叫流中的播放消息、菜单和收集数字 等 活动中使用 Record_audioFileData输出变量。 此输出变量可在 IVR 活动的提示 设置中 配置为音频变量，以向呼叫者播放录制的音频。 变量值可以是 pebble 表达式的形式： {{Record_activity_label.audioFileData.name}}。

您可以使用 HTTP 请求 活动中的 Record_audioFileData 输出变量 将录制的音频上传到外部第三方服务器或 API。 这可以通过将“ 内容类型 ”选择为“文件 ” 并从“请求正文”的“ 内容 ”下拉列表中选择“记录”活动输出变量来完成。

下表列出了记录活动的错误代码和说明：

错误代码

错误描述

原因

1001

INVALID_SILENCE_TIMEOUT

配置的静默超时不在 1 到 120 秒的有效范围内。

1002

INVALID_MAXIMUM_RECORDING_DURATION

配置的最长记录时间不在 1 到 120 秒之间的有效范围内。

1003

INVALID_TERMINATION_SYMBOL

配置的终止符号不是允许的字符 * 或 # 之一。

1004

RECORD_API_FAILURE

启动录制时 API 中发生错误。

1005

FEATURE_DISABLED_FOR_ORG

该功能未对组织启用。

1006

未检测到要录制的输入音频。 录制的音频文件可能包含静音。

1007

录制时媒体服务中发生的错误。

设置公告

“设置公告”活动配置在呼叫连接到代理时播放的公告。 启用后，您可以将预先录制的消息配置为包含法律信息的合规消息和/或个性化代理问候语。 您可以将此活动用于入站和出站呼叫。

对于入站流—在队列联系人活动之前 配置公告活动 以获得最佳性能。 或者，您可以在事件流中的预拨事件中配置它。

对于出站流—必须在 拨前事件中配置公告活动 。 确保“设置主叫号码”活动是预拨活动的终端活动。

“设置公告”活动支持三种公告类型：

合规消息

当需要在主叫方 - 代理交互开始时播放法律消息时，将使用合规消息。 这可能涉及要录制的呼叫或其他重要消息。

在使用合规性消息之前，管理员必须将合规性消息上传到 Control Hub 中的音频文件，并进入提示存储。 有关详细信息，请参阅 管理音频文件中的管理音频提示 。

音频文件必须以 WAV 格式作为单声道音频上传，采样率为 8Khz，编码为 8 位 u-law。

要配置合规性消息，请在流设计器中打开 启用合规性消息 开关。

从下拉列表中选择包含合规性消息的所需音频文件。

合规性消息的一些重要注意事项包括：

  1. 主叫方和代理都能听到合规信息。
  2. 每次呼叫仅播放一次合规消息。
  3. 合规消息包含在呼叫录音中。
  4. 合规性消息支持以下呼叫方案：

    场景

    合规消息

    入站呼叫

    是

    建行

    是

    外拨

    是

    出站广告系列

    是

    盲转（队列/代理/EP）

    不适用

    咨询

    否

    咨询转移

    否

座席问候

代理问候语允许在主叫方/代理交互开始时播放代理录制的问候语。 这可能包括呼叫者欢迎、代理标识和其他相关的上下文信息，从而提供清晰、节奏良好且适合语言的介绍。

代理录制问候语并将其提供给管理员或主管。 然后，他们会使用 Control Hub 中增强的提示管理视图将这些问候语上传并标记到问候语存储中。 有关详细信息，请参阅 管理音频文件中 的管理 代理个人问候语。

音频文件必须以 WAV 格式作为单声道音频上传，采样率为 8Khz，编码为 8 位 u-law。

代理在为不同组织提供队列服务时，可能需要多个问候语。 他们可能希望使用组织的名称个性化问候语。属性标记允许管理员或主管在处理呼叫时使用系统在流中匹配的属性来标记问候语，从而解决了这一问题。

当您打开 启用代理问候语 切换开关时，如果有空 Control Hub 个人问候语存储区，将自动向呼叫者播放已分配代理的代理问候语。

该活动根据分配给呼叫的代理和可选属性标记的组合来选择代理问候语。 如果未指定属性标记，活动将播放代理的默认问候语。

例如，

  • 如果分配的代理具有缺省问候语（不带属性标记的问候语），系统将播放该问候语。
  • 如果分配的代理具有带有 VIP 属性标记 的问候语，则系统会播放标有 VIP属性的 已分配代理问候 语。
  • 如果不存在匹配的已分配代理/属性组合，则不会播放问候语。

可以使用静态文本或表达式填充属性 标签。 如果使用静态文本，则上传代理问候语文件时，该值必须与 Control Hub 中创建的属性匹配。 可以使用全局流属性中定义的流变量（括在大括号中）输入表达式。 例如，在表达式 {{ENG}}_{{VIP}} 中，变量 {{ENG}} 将读取为具有值 eng，变量 {{VIP}} 将读取为具有值 vip，最终计算的值将读取为 eng_vip。

代理问候语的一些重要注意事项包括：

  1. 主叫方和代理都能听到代理个人问候语。
  2. 呼叫录音中包含座席个人问候语。
  3. 代理个人问候语支持以下呼叫场景：

    场景

    座席问候

    入站呼叫

    是

    建行

    是

    外拨

    否

    出站广告系列

    否

    盲转（队列/代理/EP）

    是

    咨询

    否

    咨询转移

    否

设置耳语公告

设置耳语通知活动在代理与主叫方连接之前，会向代理播放一条简短的预录制消息。 公告仅对代理播放；主叫方在播放耳语通告时听到缺省铃声。

通知内容可包含呼叫方的相关信息，有助于让座席准备好处理该呼叫。

通过提前向座席提供此信息，耳语公告可帮助他们更有效地处理呼叫，从而缩短呼叫处理时间并提高客户满意度。

当耳语播放时，您无法：

  • PUT 保持呼叫、转接或会议。
  • 请求主管协助

公告完成后，这些功能将再次有空。

耳语公告：

  • 适用于来电及盲转至 EP。
  • 可以是提示或（文本到语音转换）TTS 字符串。
  • 可以与合规性消息和代理问候语结合使用，在这种情况下，首先播放耳语。
  • 不包含在呼叫录音中。
  • 支持所有代理端点类型，如电话、软客户端和 WebRTC。

要配置耳语通知，

  1. 登录到 Control Hub，选择 服务 > Contact Center > Flows。
  2. 单击管理 流 ，然后单击创建 流。
  3. 单击重新 开始。 屏幕上将显示流设计器窗口。
  4. 在“ 流名称” 字段中，输入唯一的名称，然后单击“ 创建流”。
  5. 将“ 设置耳语通知 ”活动从活动库拖放到主流画布。
  6. 执行下列作。

常规设置

参数

说明

活动标签

输入活动的名称。

活动说明

（可选）输入活动的说明。

密谈通知

当您打开 启用文本转语音 切换开关时，您可以选择所需的连接器。

参数

说明

连接器

指示对文本转语音服务进行身份验证的连接器。 下拉列表显示 Control Hub 中所有 Google 连接器的名称。 仅显示活动的连接器。 从下拉列表中选择连接器。

经典语音平台上的现有客户只能查看下拉列表中的 Google TTS 连接器。

下一代语音平台上的现有客户可以同时查看 Cisco 云文本转语音和 Google TTS 连接器。

覆盖默认语言和语音设置

使用此切换按钮可覆盖在全球语音名称 变量中配置的 语音设置。 缺省情况下已启用该参数。

输出语音

指示输出语音名称。仅当您启用 覆盖默认语言和语音设置 切换按钮时，才会显示此字段。 从下拉列表中选择输出语音名称。

如果 Google 支持的输出语音名称未有空 在“输出语音 ”下拉列表中，请禁用“ 覆盖默认语言和语音设置 ”切换按钮。 在流中的“播放消息”活动之前包括“设置变量 ”活动。

按如下所示配置“设置变量”活动：

  • 将变量设置为 Global_VoiceName。

  • 将变量值设置为所需的输出语音名称代码（例如，en-us-D）。 有关支持的语音和语言的更多信息，请参阅 Google 支持的语音和语言 页面。

添加音频文件

要使用预先录制的音频文件替换文本转语音消息，请单击 添加音频文件。 这会在配置中添加一个新行，您可以在其中从下拉列表中选择所需的音频文件。

要从序列中删除项目，请单击 相应输入或下拉列表旁边显示的删除 图标。

添加文本转语音消息

要构建提示，请使用文本转语音或预先录制的音频文件和文本转语音消息的混合。

单击 添加文本转语音消息 ，将新的文本输入字段添加到提示创建部分。 在此字段中，输入要以所选语言和语音播放给呼叫者的消息。

Cisco 文本转语音消息没有字符限制。

该字段接受两种类型的输入 - 原始文本（纯文本）或语音合成标记语言（SSML）格式的数据。 您还可以使用变量作为消息的一部分来读取动态内容。

有关 Cisco 云文本转语音支持的 SSML 标记，请参阅 Webex Contact Center 中的文本转语音（TTS）。

添加音频变量

使用此选项可将音频提示配置为向客户动态播放。 例如，您可以将此变量配置为在交互过程中根据客户的偏好以多种语言播放音频提示。

要配置音频变量，请单击 添加音频变量。 以鹅卵石表达式的形式输入变量值。

有关更多信息，请参阅 Pebble 模板语法。

变量值必须与上传到 Control Hub 的 .wav 文件的名称匹配。

预览提示

单击预览提示 按钮以测试和预览文本转语音消息和音频文件。 在出现的预览提示 对话框中，选择所需的语音来测试提示。 您可以按如下方式播放消息和音频文件：

  • 单击 全部 播放以同时播放音频文件和 TTS 消息。

  • 仅播放音频文件。

  • 仅播放文本转语音消息。

设置联系优先级

使用“设置联系人优先级”活动为联系人分配优先级。 您可以使用 1（最高）到 9（最低）之间的数字设置优先级。 优先级较高的联系人将首先路由。 有关路由和排队的更多信息，请参阅 Webex Contact Center 中的了解路由和队列中的设置联系人优先级 部分。

通过以下部分，您可以配置“设置联系人优先级”活动：

  • 常规设置
  • 联系人优先级设置
  • 活动输出变量

1

在流设计器中，将“设置联系人优先级”活动从“活动库”拖放到画布上。

2

单击活动以配置活动设置。

3

在常规设置区域中输入以下信息：

  1. 在活动标签字段中输入活动的名称。

  2. （可选） 在活动描述 字段中，输入活动的描述。

4

在联系人 优先级设置 区域中，设置联系人的优先级。 您可以从下拉列表中配置静态优先级值。 如果您希望优先级动态更改，请使用流变量配置变量优先级。

活动输出变量

活动输出变量存储从活动中捕获的数据，并在将特定活动添加到画布时自动创建。

“设置联系人优先级”活动具有以下输出变量：

  • SetContactPriority.FailureCode：存储失败代码。 仅当活动失败时，系统才会设置此值。
  • SetContactPriority.FailureDescription：存储失败详细信息。 仅当活动失败时，系统才会设置此值。

错误代码

以下是“设置联系人优先级”活动的错误代码和说明：

故障代码

故障代码值

故障描述

6

SYSTEM_ERROR

此代码表示杂项错误（不属于任何定义的类别）。

48

不支持的流活动

外拨和活动联系人不支持设置联系人优先级。

安排 IVR 回拨

安排回呼功能使客户能够使用 IVR 安排回呼。 客户可以独立请求回呼，而无需与座席交谈，从而实现更高效的联络中心运营。 为了支持向客户提供计划的回呼功能，流设计器模块在流中提供了计划回呼活动。

安排回呼

使用安排回呼活动使主叫方能够通过 IVR 系统轻松安排回呼。 您可以使用特定的 DTMF 提示从主叫方获取安排详细信息，并将此信息作为输入传递给安排回呼活动。

通过以下部分，您可以配置安排回呼活动：

  • 常规设置
  • 安排回呼设置
  • 活动输出变量

开始之前

确保在 Control Hub 中配置回呼入口点。 有关详细信息，请参阅 设置回调入口点 部分。

1

在流设计器中，将“计划回调”活动从“活动库”拖放到画布上。

2

单击活动以配置活动设置。

3

在常规设置区域中输入以下信息：

  1. 在活动标签字段中输入活动的名称。

  2. （可选） 在活动描述 字段中，输入活动的描述。

4

在安排回呼设置 区域，配置以下详细信息：

  1. 回拨号码：要安排回呼的电话号码。 号码可以包含可选的国家/地区代码和数字（0-9），以及允许使用的特殊字符：空格（）、连字符（-）、括号（（））和句点（.）。 数字的总长度必须介于 7 到 15 个字符之间。

  2. 回调队列：表示与回调关联的队列的唯一标识符。 您可以分配静态队列值，也可以使用流变量配置动态值。

  3. 客户名称（可选）：接收回调的客户的名称。 如果没有名称，则使用回拨号码来识别客户。

  4. 安排日期：客户希望收到回呼的日期。

    安排日期必须以 ISO-8601 格式（YYYY-MM-DD）提供。 它必须是指定时区的有效日期，并且应自当前日期起 31 天内。

  5. 安排开始时间：接收回呼的首选开始时间，以 ISO-8601 格式（HH：mm：ss）指定。 开始时间必须至少比当前时间早 30 分钟。

  6. 安排结束时间：完成回调的首选结束时间，也采用 ISO-8601 格式（HH：mm：ss）。 结束时间必须至少比开始时间晚 30 分钟，并且不能超过开始时间后的 8 小时。

  7. 安排时区：与提供的日期和时间相关的客户时区。 这必须是有效的 IANA 时区名称（例如美国/New_York）。 您可以使用流变量分配静态时区或配置动态值。

包括一系列 IVR 活动（菜单、收集数字），以从调用方收集此信息并将其传递给已安排的回呼活动。 为了方便完成此作，请参阅 计划回调子流 了解详细信息。

活动输出变量

活动输出变量存储从活动中捕获的数据，并在将特定活动添加到画布时自动创建。

安排回调活动具有以下输出变量：

  • ScheduleCallback.FailureCode：存储失败代码。 仅当活动失败时，系统才会设置此值。
  • ScheduleCallback.FailureDescription：存储失败详细信息。 仅当活动失败时，系统才会设置此值。

以下是计划回拨活动的错误代码和描述：

故障代码

故障代码值

故障描述

1

INVALID_REQUEST对于任何无效的输入。

3

INVALID_QUEUE队列详细信息无效。

6

SYSTEM_ERROR

此代码表示杂项错误（不属于任何定义的类别）。

后续操作

使用断开联系活动可在安排回呼后终止呼叫流。

流控制中的活动

启动流程

结束流程

设置变量

BRE 请求

HTTP 请求

解析

条件

箱

转至

工作时间

等

分配百分比

支持外拨入口点中的工作流

启动流程

缺省情况下，“开始流程”活动显示在“主流程”画布上。 您无法删除“启动流程”活动。 此活动指示触发此流的事件。 此活动指示如何使用流以及有空配置的活动类型。

当前有空的唯一流触发器事件是 NewPhoneContact。 当新呼叫到达联系人中心的电话入口点时，系统会触发此事件。 您可以在入口点路由策略中使用 由 NewPhoneContact 事件触发的流。 流触发器事件当前默认处于选中状态，无法编辑。 将来将公开其他事件。

“启动流程”活动会自动使用所选流程触发器事件的名称进行标记。 这使您可以快速查看正在构建的流类型。

输出变量

与“启动流”活动关联的输出变量的数量和类型取决于所选的流触发器事件。 这些变量存储在触发流时捕获的数据。 例如，下面描述的输出变量通过 NewPhoneContact 事件公开。

在以后的活动中使用这些变量来控制流程顺序。

  • NewPhoneContact.ANI

    自动号码识别（ANI）是电信网络的一项功能，用于自动确定呼叫的原始电话号码。 此变量存储触发 NewPhoneContact 事件的呼叫者的电话号码。

  • NewPhoneContact.DNIS

    被叫号码识别服务（DNIS）是一种识别呼叫的原始拨号电话号码的服务。 此变量存储呼叫者为触发 NewPhoneContact 事件而拨打的电话号码。

  • NewPhoneContact.InteractionID

    与 NewPhoneContact 事件触发 的每次交互相关联的唯一 Webex Contact Center 标识符。

    您可以在桌面上显示交互 ID。 有关更多信息，请参阅 创建自定义流变量 部分中的示例 ：在桌面 上显示交互 ID。

  • NewPhoneContact.PSTNRegion

    在区域语音媒体服务的入口点（EP）- 拨号号码（DN）映射中配置的 PSTN 区域。 此变量仅在下一代语音平台上受支持。

  • NewPhoneContact.FlowVersionLabel

    在流程执行期间生成的流程的版本标签。 流开发人员可以为不同的流版本创建不同的行为，例如“开发”、“测试”、“实时”和“最新”。 使用 NewPhoneContact.FlowVersionLabel 变量，开发人员可以通过访问流中的版本标签来动态修改流逻辑。

  • NewPhoneContact.FlowId

    当前正在执行的流程的唯一标识符。

  • NewPhoneContact.EntryPointId

    启动流的入口点的唯一标识符。

  • NewPhoneContact.OrgId

    组织的唯一标识。

  • 回调变量：

    • NewPhoneContact.CallbackReason

      安排回呼时提供的回拨原因。 您可以通过将其分配给代理可查看变量，在 Agent Desktop 上的传入弹出框中有空回调原因。

    • NewPhoneContact.CallbackType

      将值存储为计划回调的“计划”。

    • NewPhoneContact.ScheduleSourceInteractionId

      最初请求回调的交互 ID。

    这些变量仅具有计划回拨的值，对于其他呼叫类型将保持空。

  • NewPhoneContact.Headers

    以 JSON 格式存储传入呼叫的 Session Initiation Protocol（SIP）标头详细信息。 流开发人员可以提取并使用传入的 SIP 自定义 X 标头来做出路由决策以及将 Webex Contact Center 与第三方 IVR 系统集成。 当客户调用 Webex Contact Center 时，系统会解析流数据并提取 SIP 标头。

    必备条件

    • 提取 SIP 有空标头仅适用于 RTMS（下一代语音媒体平台）上的租户。
    • 目前支持使用带有本地网关（LGW）的 Webex Calling 作为 Webex Contact Center 的电话选项的组织使用自定义 X 标头。

    示例 考虑以下 SIP 邀请：

    邀请 SIP:12345@domain.com SIP/2.0 通过：SIP/2.0/UDP client.atlanta.example.com;branch=z9hG4bK74bf9 最大转发次数：70 来自：“爱丽丝”<SIP：alice@atlanta.example.com>;tag=9fxced76sl 收件人：<SIP：12345@domain.com> 呼叫标识：2xTb9vxSit55maQjcU@atlanta.example.com 客户服务：314159 邀请联系人：<SIP：alice@pc33.atlanta.example.com> 转移：<SIP：john.doe@example.com>;原因=无条件；隐私=关闭;screen=no 内容类型：应用程序/sdp 内容长度：143 X 客户标识：987654321 X 呼叫原因：支持 X 优先级：高

    在此示例中，系统提取以下详细信息：

    X 客户标识：987654321

    X 呼叫原因：支持

    X 优先级：高

    系统会将 SIP 标头转换为小写。 使用“设置变量”活动将一个或多个 SIP 标头分配给系统中定义的变量。

    以下标头模式保留供内部使用，不得作为自定义标头传递。 默认情况下，与此模式匹配的任何标头都将被删除，并且不会传递给 Webex Contact Center。

    • X 地址

    • X-ADD-DVERSION

    • X-BNR- 状态

    • X-BNR- 原始编解码器

    • X-BNR- 旁路

    • X-BroadWorks-Correlation-info

    • X-FS 支持

    • X 路径

    • X-RTMS-CID

    • X-RTMS-OID

    • X-RTMS-CONFID

    • X-RTMS-AGENT-LEGID

    • X-RTMS-ENTER-SOUND

    • X-RTMS-APP-PREFIX

    • X-RTMS 无查找

    • X-VPOP- 域

    重要注意事项：

    • 系统会将主叫方名称解析为 Caller_ID_Name。
    • 系统最多可以从传入的 SIP 邀请消息中提取 20 个标头。 如果标头数量超过 20，则系统仅提取前 20 个按字母顺序排序的标头。
    • 所有标头信息限制为 1000 字节。

    要向外部 IVR 系统添加和解析 SIP 标头，请使用以下活动：

结束流程

结束流是标记流路径结束的终止活动。 您可以使用任意数量的结束流活动来构造流，以确保所有流路径都终止。

不要在 IVR 流中使用“结束流”活动。 将“结束流”与 IVR 一起使用可能会导致死气，并且呼叫可能不会断开连接。

您可以为每个活动指定唯一的标签和描述。

表 51. 常规设置
参数 说明

活动标签

输入活动的名称。

活动说明

（可选）输入活动的说明。

设置变量

使用“设置变量”活动将值设置为变量。 您可以根据需要或根据流程修改变量的值。

您可以在单个“设置变量”活动中配置多个变量。 这样就无需在画布中配置多个单独的 Set Variable 活动，从而使流程开发人员能够更快地构建和修改流程。

指定要选择的变量类型。 有关更多信息，请参阅 自定义变量 和 预定义变量。

您可以配置一个错误处理路径（未定义错误）来处理流程执行过程中可能出现的系统错误。 有关详细信息，请参阅 配置错误处理。 如果未配置错误处理路径，则全局错误处理程序将处理流执行错误。

以下各节让您能够配置“设置变量”活动：

常规设置

参数

说明

活动标签

输入活动的名称。

活动说明

（可选）输入活动的说明。

变量设置

参数

说明

变量

从下拉列表中选择变量。 您只能将自定义流变量设置为自定义值。 预定义变量具有流执行所指示的固定值。

变量值

单击设置值单选按钮，以便将变量设置为特定值。 输入字段类型会根据所选变量的数据类型而变化。 要了解有关变量数据类型的更多信息，请参阅 创建自定义流变量。

如果值是字符串，则您可以输入基本文本或表达式。

要输入表达式，请使用 {{variable}} 语法。

单击设置为变量单选按钮，将变量值设置为流中另一个变量的值。 从下拉列表中选择变量。 流中的所有变量都可供选择。

新增

单击新增 以添加新变量。 定义变量 和 变量值。 在单个“设置变量”活动中配置多个变量时，不要包含复杂表达式。

在单个“设置变量”活动中最多可以配置 10 个变量。 您可以在“设置变量”活动中对变量重新排序。

BRE 请求

使用 BRE 请求活动从组织的业务规则引擎（BRE）检索要在流中使用的数据。 BRE 请求活动使用标准 HTTP 协议从 BRE 提取数据。

以下部分使您能够配置 BRE 请求活动：

常规设置

参数

说明

活动标签

输入活动的名称。

活动说明

（可选）输入活动的说明。

查询参数

作为 BRE 请求的一部分，您可以将 API 调用中提供的参数传递给 BRE。 在“键值”列中，可以输入查询的键以及要随查询一起发送的关联值。 还可以使用双大括号语法传递变量值。

BRE 活动有一个预定义的查询参数： 上下文。 此查询参数在对 BRE 的 API 调用中传递。

租户 ID 自动注入为参数，无需配置。

表 52. 查询参数

参数

说明

情景

包含请求的原因。 无法编辑或删除此必填参数。

此参数必须包含的值必须与 BRE 中的属性 上下文 中指定的值相同。 有关更多信息，请参阅 创建一组规则 # Cisco Webex Contact Center 业务规则引擎用户指南）部分中的部分。

阿尼

包含呼叫的原始电话号码。 这是一个缺省参数，您可以根据 BRE 中的规则配置对其进行编辑或删除。

ANI 的示例值为 {{NewPhoneContact.ANI}}

响应超时

指定 BRE 请求的连接超时。 默认值设置为 2000 毫秒。

重试次数

指定失败后尝试 BRE 请求的次数。

如果状态码为 5xx，则使用此参数；例如，500 或 501。

若要添加查询参数，请单击新增 。 这将添加一行，您可以在其中输入键值对。 您可以根据需要添加任意数量的查询参数作为 BRE 请求的一部分。

解析设置

本节使您能够将来自 BRE 请求的响应解析为不同的变量：

参数

说明

响应变量

选择要从 BRE 请求响应对象中提取特定部分的变量。 您只能从下拉列表中选择自定义流变量。

路径表达式

定义用于解析响应对象的路径表达式。 根据响应对象的数据结构类型和提取该信息子集的用例，路径表达式会有所不同。

在执行路径表达式之前，数据将规范化为对象层次结构，因此无论配置的内容类型如何，都会在响应对象中使用 JSONPath。

输出变量

BRE 请求返回两个输出变量：

  • BRERequest1.httpResponseBody：返回 BRE 请求的响应正文。

  • BRERequest1.httpStatusCode：返回 BRE 请求的状态代码。

    这些响应代码分为以下类别：

    • 信息响应（100–199）

    • 成功的响应（200–299）

    • 重定向（300–399）

    • 客户端错误（400–499）

    • 服务器错误（500–599）

内容类型格式

以下示例描述了示例输入内容类型格式和 JSON 响应。

内容类型 XML

使用此工具将 XML 转换为 JSON 格式 https://codeshack.io/xml-to-json-converter/。

XML 输入格式： 

<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note>

数据/JSON 规范化响应

{“note”：{“to”：“Tove”，“from”：“Jani”，“heading”：“Reminder”，“body”：“Test application”} }

JSON 路径表达式示例：使用 $.note.from 获取值 Jani。

内容类型 TOML

使用此工具将 TOML 转换为 JSON 格式 https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm。

TOML 输入格式： 

title =“TOML Example”[所有者] name =“Tom Preston-Werner”dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

数据/JSON 规范化响应

{“title”：“TOML Example”，“owner”：{“name”：“Tom Preston-Werner”，“dob”：“1979-05-27T15:32:00.000Z”} }

JSON 路径表达式示例：使用 $.owner.name 获取值 'Tom Preston-Werner'。

内容类型 YAML

使用此工具将 YAML 转换为 JSON 格式 https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm。

YAML 输入格式： 

# 员工记录马丁：姓名：马丁·德弗洛珀工作：开发人员技能：精英

数据/JSON 规范化响应

{“Martin”：{“name”：“Martin D'vloper”，“job”：“Developer”，“skill”：“Elite”} }

JSON 路径表达式示例：使用 $.martin.job 获取值 Developer。

内容类型 JSON

使用 JSON 表达式计算器 https://jsonpath.com/。

JSON 输入格式： 

{“Martin”：{“name”：“Martin D'vloper”，“job”：“Developer”，“skill”：“Elite”} }

数据/JSON 规范化响应

{“Martin”：{“name”：“Martin D'vloper”，“job”：“Developer”，“skill”：“Elite”} }

JSON 路径表达式示例：使用 $.martin.job 获取值 Developer。

HTTP 请求

HTTP 请求活动使用标准 HTTP 协议从外部数据源（如 CRM）获取信息。

已验证的终端支持基本身份验证和 OAuth 2.0 属性。

以下部分使您能够配置 HTTP 请求活动：

常规设置

参数

说明

活动标签

输入 HTTP 请求活动的名称。

活动说明

（可选）输入活动的说明。

HTTP 请求设置

参数

说明

使用经过身份验证的终端

启用向经过身份验证的终结点发出 HTTP 请求的功能。 默认情况下，此切换按钮处于打开状态。

连接器

从下拉列表中选择连接器。 下拉列表显示在 Control Hub 中配置的连接器的名称。 连接器提供了一个公用位置来存储要访问的服务的凭据。

例如，Salesforce 连接器会验证并允许连接到 Salesforce 帐户。 然后，您可以从 HTTP 请求活动中引用此连接器来发出请求。 这实质上是创建 URL 的域部分。 要在 Control Hub 上配置连接器，请参阅设置 Webex Contact Center 集成连接器一文。

请求路径

输入 HTTP 请求的请求路径。

当“使用经过身份验证的终端 ”切换按钮打开时 ，将显示此字段。

请求 URL

定义跨未经身份验证的终结点的域和请求路径的请求 URL。

此字段在“使用经过身份验证的终端 ”切换按钮关闭时 显示。

方法类型：GET、POST, PUT, 补丁、删除、选项、头

定义支持下列常用方法的 HTTP 请求活动：

  • GET：从指定资源请求数据。

  • POST：将数据发送到服务器以创建或更新资源。

  • PUT：用请求有效负载替换目标资源的所有当前表示形式。

  • PATCH：对资源应用部分修改。

  • 删除：删除指定的资源。

  • 选项：描述目标资源的通信选项。

  • HEAD：请求与 GET 请求相同的响应，但没有响应正文。

查询参数

定义作为 HTTP 请求的一部分传递的参数。 Web 服务器提供了这些额外的参数来使用，例如，发出 GET 请求。 在“键值”列中，输入查询的键以及需要随查询一起发送的关联值。 参数是用与号（&）分隔的键值对的列表。 您还可以使用双大括号语法中的变量值来传递变量值。

例如，如果要根据数据存储服务 API 基于 ANI 获取客户的帐户余额，则键和值可以是：

键： 阿尼

值： {{NewPhoneContact.ANI}}

若要添加查询参数，请单击新增 。 这将添加一行，您可以在其中输入相应的键值对。 您可以根据需要添加任意数量的查询参数作为 HTTP 请求的一部分。

HTTP 请求标头

定义允许客户端通过 HTTP 请求传递其他信息的 HTTP 标头。 请求标头（如 Accept、Accept-* 或 If-*）允许与其他标头（如 Cookie 和 User-Agent）一起执行条件请求。

例如，作为 GET 请求的一部分，使用： 

GET /home.html HTTP/1.1 主机：developer.mozilla.org 用户代理：Mozilla/5.0（Macintosh;英特尔 MAC OS X 10.9;rv：50.0）壁虎/20100101 Firefox/50.0 接受：text/html，application/xhtml+XML，application/XML;q=0.9，*/*;q=0.8 接受语言：英文，英文;q=0.5 接受编码：gzip、deflate、br 引用者：https://developer.mozilla.org/testpage.html 连接：保持活动状态升级不安全请求：1 如果修改时间：7 月 18 日星期一 2016 02:36:04 GMT 如果无匹配：“c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a”缓存控制：最大年龄 = 0

要添加 HTTP 标头，请单击新增 。 这将添加一行，您可以在其中输入相应的键值对。 您可以根据需要添加任意数量的 HTTP 标头作为 HTTP 请求的一部分。

内容类型

指定请求正文的预期内容类型。 支持的 内容类型 包括：

  • 应用程序/JSON

  • 表单 URL 已编码

  • 汤姆

  • XML

  • 文件

  • 亚姆

  • 表单数据

  • GraphQL

  • 其他

请求主体

值

指定在 HTTP 事务消息中传输的数据字节，紧跟在标头之后（如果有）。 在某些类型的 HTTP 请求（如 POST 或 PUT 请求）中，您可以发送指定要在目标资源上更新的内容的请求正文。

  • 选择内容类型 为 文件。 出现“内容”和“文件名”列。 CONTENT 下拉列表显示流中的 JSON 变量列表和记录活动中的输出变量列表。

    • 内容 - 从下拉列表中选择录制的音频文件。 音频文件是根据录制 活动中配置 的输出变量填充的。 系统会将此音频文件发送到第三方服务器或 API。
    • 文件名 - 输入音频文件的名称。 此文件名显示在目标服务器或 API 上。

  • “ 表单数据” 内容类型捕获键值对中的表单数据。 该字段支持上传文件和表单数据，在上传音频文件时非常有用。

    如果您选择内容类型作为 表单数据，则会出现以下字段：

    • 密钥 - 使用此密钥访问数据。 它也用于 内容处置 标头。
    • 类型 - 文字可以是文本或文件。
    • 值 - 配置值（JSON 格式的文本定义 内容类型 以及其他参数，例如文件名等。 &&File 包含实际的文件数据。

    表单数据支持引用“记录”活动中的文件名，以用于通过流录制提示和问候语。 对于“文件”，选择生成与记录活动的输出变量对应的文件名的变量。

  • 如果选择 内容类型 为 GraphQL ，则会出现“ 查询 和 GraphQL 变量 ”字段。 这些字段用于捕获数据和变量。

    • 查询 - 查询参数是必需的，并且应包含 GraphQL 文档的源文本。
    • GraphQL 变量 - 变量表示查询的动态值。

    借助 GraphQL 支持，您可以向任何本地支持 GraphQL 的 API 发出请求，例如使用 WebexCC API 连接器调用搜索 API 时。 这支持报告数据可用于自定义逻辑和路由决策的用例。

  • 如果将“ 内容类型 ”选择为 “其他”，则可以指定所需的内容类型（如果 API 需要 流设计器中未有空的内容类型 标头）。 因此，您可以选择与支持的标准类型不同的内容类型。

响应超时

指定 HTTP 请求的连接超时。 默认值设置为 2000 毫秒，但它可以具有任何无限值。

重试次数

指定失败后尝试 HTTP 请求的次数。 重试服务并非有空。 您可以为重试次数指定任何无限值。

如果状态码为 5xx，则使用此参数；例如，500 或 501。

解析设置

通过此部分，您可以将从 HTTP 请求生成的响应解析为不同的变量。 此配置是可选的，因为并非所有 HTTP 请求方案都需要分析。

表 53. 解析设置

参数

说明

内容类型

指定响应正文的预期内容类型。 内容类型包括：

JSON

汤姆

XML

YAML 是受支持的内容类型。

输出变量

选择一个变量以包含来自 HTTP 请求响应对象特定部分的数据。

路径表达式

定义用于解析响应对象的路径表达式。 根据响应对象数据结构和提取信息子集的原因，路径表达式会有所不同。

在执行路径表达式之前，数据将规范化为对象层次结构，因此无论配置的内容类型如何，都会在响应对象中使用 JSONPath。

输出变量

HTTP 请求返回以下输出变量：

  • HTTPRequest1.httpStatusCode：返回 HTTP 的状态代码。

    这些响应代码分为五个主要类别：

    • 信息响应（100–199）

    • 成功的响应（200–299）

    • 重定向（300–399）

    • 客户端错误（400–499）

    • 服务器错误（500–599）

  • HTTPRequest1.httpResponseBody：返回 HTTP 请求的响应正文。

  • HTTPRequest1.httpResponseHeaders：从响应返回标头信息。

内容类型格式

以下示例描述了示例输入内容类型格式和 JSON 响应。

内容类型 XML

使用此工具将 XML 转换为 JSON 格式 https://codeshack.io/xml-to-json-converter/。

XML 输入格式： 

<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note>

数据/JSON 规范化响应

{“note”：{“to”：“Tove”，“from”：“Jani”，“heading”：“Reminder”，“body”：“Test application”} }

JSON 路径表达式示例：使用 $.note.from 获取值 Jani。

内容类型 TOML

使用此工具将 TOML 转换为 JSON 格式 https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm。

TOML 输入格式： 

title =“TOML Example”[所有者] name =“Tom Preston-Werner”dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

数据/JSON 规范化响应

{“title”：“TOML Example”，“owner”：{“name”：“Tom Preston-Werner”，“dob”：“1979-05-27T15:32:00.000Z”} }

JSON 路径表达式示例：使用 $.owner.name 获取值 'Tom Preston-Werner'。

内容类型 YAML

使用此工具将 YAML 转换为 JSON 格式 https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm。

YAML 输入格式： 

# 员工记录马丁：姓名：马丁·德弗洛珀工作：开发人员技能：精英

数据/JSON 规范化响应

{“Martin”：{“name”：“Martin D'vloper”，“job”：“Developer”，“skill”：“Elite”} }

JSON 路径表达式示例：使用 $.martin.job 获取值 Developer。

内容类型 JSON

使用 JSON 表达式计算器 https://jsonpath.com/。

JSON 输入格式： 

{“Martin”：{“name”：“Martin D'vloper”，“job”：“Developer”，“skill”：“Elite”} }

数据/JSON 规范化响应

{“Martin”：{“name”：“Martin D'vloper”，“job”：“Developer”，“skill”：“Elite”} }

JSON 路径表达式示例：使用 $.martin.job 获取值 Developer。

活动等待设置

在某些情况下，如果 HTTP 响应遇到明显的延迟，调用方会经历一段时间的静默。 为了缓解这种情况，上传音频文件是可行的。 此文件将在 HTTP 响应检索期间播放给调用方。 此外，还可以配置播放此音频之前的延迟持续时间。

参数说明
启用等待时音频切换此设置以连续循环播放选定的音频文件，确保在系统检索 HTTP 响应时不间断播放。
音频文件

选择一个音频文件。 系统在检索 HTTP 响应时将此音频文件播放给调用方以填补静默。

延迟

根据需要设置延迟时间值（毫秒）。 默认值预设为 2000 毫秒。

最好将延迟设置保持在 2 秒以上，并尝试优化 HTTP 查询响应时间。 这可确保音频不会不必要地播放，同时确保对呼叫者造成最小延迟。

相关流模板

以下模板使用 HTTP 请求活动：

解析

使用 Parse 活动从数据对象中提取信息。 Parse 活动采用输入字符串（JSON、TOML、XML 和 YAML），并根据指定的数据将其转换为 JSON 结构。 然后，您可以使用 JSON 路径表达式将 JSON 结构分配给变量。 

您可以配置一个错误处理路径（未定义错误）来处理流程执行过程中可能出现的系统错误。 有关详细信息，请参阅 配置错误处理。

以下部分使您能够配置 Parse 活动：

常规设置

参数

说明

活动标签

输入活动的名称。

活动说明

（可选）输入活动的描述

解析设置

参数

说明

输入变量

指定存储要用于分析的数据对象的变量。

内容类型

指定数据对象的预期内容类型。 JSON、TOML、XML 和 YAML 是受支持的内容类型。

输出变量

选择一个变量以包含来自 HTTP 请求响应对象特定部分的数据。

路径表达式

定义用于解析响应对象的路径表达式。 根据响应对象数据结构和提取信息子集的原因，路径表达式会有所不同。

在执行路径表达式之前，数据将规范化为对象层次结构，因此无论配置的内容类型如何，都会在响应对象中使用 JSONPath。

路径表达式应确认 Jayway JSONPath 表达式。 有关更多信息，请参阅 https://github.com/json-path/JsonPath。

内容类型格式

以下示例描述了示例输入内容类型格式和 JSON 响应。

内容类型 XML

使用此工具将 XML 转换为 JSON 格式 https://codeshack.io/xml-to-json-converter/。

XML 输入格式： 

<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note>

数据/JSON 规范化响应

{“note”：{“to”：“Tove”，“from”：“Jani”，“heading”：“Reminder”，“body”：“Test application”} }

JSON 路径表达式示例：使用 $.note.from 获取值 Jani。

内容类型 TOML

使用此工具将 TOML 转换为 JSON 格式 https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm。

TOML 输入格式： 

title =“TOML Example”[所有者] name =“Tom Preston-Werner”dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

数据/JSON 规范化响应

{“title”：“TOML Example”，“owner”：{“name”：“Tom Preston-Werner”，“dob”：“1979-05-27T15:32:00.000Z”} }

JSON 路径表达式示例：使用 $.owner.name 获取值 'Tom Preston-Werner'。

内容类型 YAML

使用此工具将 YAML 转换为 JSON 格式 https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm。

YAML 输入格式： 

# 员工记录马丁：姓名：马丁·德弗洛珀工作：开发人员技能：精英

数据/JSON 规范化响应

{“Martin”：{“name”：“Martin D'vloper”，“job”：“Developer”，“skill”：“Elite”} }

JSON 路径表达式示例：使用 $.martin.job 获取值 Developer。

内容类型 JSON

使用 JSON 表达式计算器 https://jsonpath.com/。

JSON 输入格式： 

{“Martin”：{“name”：“Martin D'vloper”，“job”：“Developer”，“skill”：“Elite”} }

数据/JSON 规范化响应

{“Martin”：{“name”：“Martin D'vloper”，“job”：“Developer”，“skill”：“Elite”} }

JSON 路径表达式示例：使用 $.martin.job 获取值 Developer。

条件

条件活动表示决策。 流采用 True 或 False 路径，具体取决于是否满足条件。 

您可以配置一个错误处理路径（未定义错误）来处理流程执行过程中可能出现的系统错误。 有关详细信息，请参阅 事件流。

以下部分使您能够配置条件参数和输出：

常规设置

参数

说明

活动标签

输入活动的名称。

活动说明

（可选）输入活动的说明。

表达式

将每个表达式包装起来，如下所示： {{输入表达式}}。

例如： {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

如果使用不带大括号的表达式，系统会引发流错误。

表 55. 表达

条件

说明

条件

从下拉列表中选择条件：  

  • <（小于）

  • ！=（不等于）

  • >（大于）

  • ==（等于）

  • >=（大于或等于）

  • <=（小于或等于）

  • *（乘以）

  • /（除以）

  • +（添加）

  • ‐（减去）

箱

如果呼叫流中的某个决策点有多种可能性或结果，请使用案例活动。

例如，您可以使用案例活动根据团队名称为不同的代理团队定义不同的屏幕弹出。每个事例都将成为您从中定义相应路径的分支。 对于流的特定实例，流将沿着计算为 true 的路径前进。 每个案例活动都有一个默认值，系统将该默认值用于任何未定义的案例。 如果所有事例都不为真，则默认事例被评估为真，流将沿着该分支继续。

您可以配置一个错误处理路径（未定义错误）来处理流程执行过程中可能出现的系统错误。 有关详细信息，请参阅事件流。

以下部分使您能够配置案例活动：

常规设置

参数

说明

活动标签

输入活动的名称。

活动说明

（可选）输入活动的说明。

箱
表 56. 案例设置

参数

说明

变量

选择要根据其评估不同事例的变量。 从下拉列表中选择变量。

表达式

输入表达式以评估不同的案例。 使用 Pebble 模板语法定义表达式。 有关 Pebble 模板语法的更多信息，请参阅 Pebble 模板语法。

箱

定义要与变量或表达式进行比较的不同事例。 每个活动最多可以添加 20 个案例陈述。

单击新增以 添加新的大小写语句块，以便与静态值、变量或表达式进行比较。 如果使用变量或表达式，请使用 Pebble 模板语法。 有关 Pebble 模板语法的更多信息，请参阅 Pebble 模板语法。

表 57. 活动成果

输出

说明

真

满足条件时要采用的路径。 

假

不满足条件时要采用的路径。 

转至

流链使您能够链接多个流。 要实现流链接，您可以将 GoTo 终止活动添加到画布中，并指示当前流应转到入口点还是另一个流。 有关详细信息，请参阅 链接多个流（流链）。

如果活动库未显示 GoTo 活动，请联系 Cisco 支持以启用相应的功能标志。

您可以配置一个错误处理路径（未定义错误）来处理流程执行过程中可能出现的系统错误。 有关详细信息，请参阅 事件流。

通过以下部分，您可以配置 GoTo 活动：

常规设置

参数

说明

活动标签

输入活动的名称。

活动说明

（可选）输入活动的说明。

流目标设置

您可以根据时间修改调用方的体验（如果将呼叫传递到入口点），或者在多个方案中重用单个流（如果将呼叫传递给流）。

根据 GoTo 选项，流变量从当前流传递，如下所示：

  • 转到入口点：自定义流变量和具有相同名称和数据类型的全局变量将从当前流复制到与入口点关联的流。

  • 转到流：在“变量映射 ” 部分中配置的流变量将从当前流复制到新流。

表 58. 流量定义设置
参数说明
转至入口点

如果当前流应转到入口点，请选择此选项。 如果流逻辑应根据传输时的活动路由策略而更改，则在组合框中输入入口点。

自定义流变量和具有相同名称和数据类型的全局变量将从第一个流复制到与入口点关联的新流。

仅显示在 Webex Contact Center Control Hub 中创建的电话入口点。

静态入口点： 从预配置的入口点列表中选择一个入口点。 只有相同通道类型的入口点有效。

动态入口点： 从 Control Hub 选择映射到有效入口点标识的变量。 只有相同通道类型的入口点有效。
转至流

如果当前流应转到另一个流，请选择此选项。 在 组合框中，从下拉列表中选择目标流。 目标下拉列表仅列出已发布的流程。

您可以在单独的 Tab 中查看所需的流程。 要查看流程，可以单击从列表中选择流程时出现的“ 查看 ”选项，也可以在“转到流程”选项中选择流程后单击 “查看所选流程 ”选项。

您可以在“流变量映射 ” 部分中跨两个流程手动映射变量。

静态流： 从预配置流列表中选择一个流。

动态流： 选择映射到有效流 ID 的变量。 您可以在“常规设置”窗格下的“流设置”中找到流标识。
流变量映射

如果选择 “转到流 ”选项，则会显示“流变量映射”部分。 将自动映射流变量和流之间具有相同名称和相同数据类型的全局变量。 此功能可帮助您编辑、删除或添加当前流和目标流之间的更多变量映射。

使用变量流时，无法映射 GoTo 活动中流的变量。 您只能将变量映射到静态流目标。 请参阅下表，了解变量流的变量映射行为。

在 GoTo 活动中将 JSON 变量从主流映射到目标流时，请将 JSON 输出存储在另一个变量（如字符串或任何其他变量类型）中，并将其映射到目标流中相同类型的变量。

表 59. 流变量映射

参数

说明

映射当前变量

列出当前流中的所有流变量和全局变量。 您可以将同一变量映射到目标流中的多个变量。

在 组合框中，输入要映射的变量。

目标变量

目标流中将在切换后从当前流中复制的所有流变量和全局变量的列表。

在 组合框中，输入在目标流中映射的变量。 目标流中的变量只能映射一次，而当前流中的变量可以映射多次。

要添加、编辑或删除变量映射：

  • 要编辑变量映射，请从下拉列表中选择相应的流程。

    在 “映射当前变量”或 “目标变量 ”下拉列表中选择一个变量后，另一个下拉列表仅显示相同数据类型的变量。

    例如，如果从 映射当前变量 下拉列表中选择 整数 类型的 customerId ，则目标 变量 下拉列表仅显示新流程中整数类型的 变量。

  • 单击删除 图标以删除变量映射。

  • 单击新增 以 添加新的变量映射。 在 映射当前变量和 目标变量 下拉列表中选择要映射的变量。

变量详细信息

“当前流变量详细信息 ” 部分显示当前流中的所有流和全局变量。

“ 目标流变量详细信息 ”部分显示目标流中的所有流变量和全局变量。

您可以单击标记以获取有关变量的信息。 选择要映射的变量时，该变量将变为绿色，这有助于您查看已映射的内容。

为了确保在整个呼叫生命周期中无缝的信息可访问性和交互，变量映射在流执行期间至关重要。 它涉及全局变量与局部和代理可视流变量的战略对齐，为静态和动态流类型量身定制：

变量映射在流链期间很重要。 下表解释了使用静态和动态 GoTo 选项之间的主要区别。

静态

转到流： 它处理在流变量映射部分中映射的变量。

转到入口点： 代理可查看的流变量和全局变量在传输到入口点时会自动映射。

动态

转到流： 代理可查看的流变量和全局变量会自动映射。

转至入口点： 自动映射代理可查看的流变量和全局变量
转至活动错误代码

故障代码

故障描述

说明
1

故障代码

存储故障代码。 仅当活动失败时，系统才会设置此值。

2故障描述

存储失败详细信息。 仅当活动失败时，系统才会设置此值。

工作时间

通过“办公时间”活动，您可以使用组织中在 Control Hub 中定义的工作时间和非工作时间，例如假日和覆盖。 您可以将营业时间活动添加到流程中，并将该流程分配给入口点。 使用此作业，您可以使用工作时间、假日和覆盖，以将所有计划的多个工艺路线策略合并到单个流中。

使用“营业时间”活动可以对流程中的作计划进行编程。 此活动确定某个计划在任何给定时间是否处于活动状态，并相应地路由流的执行。

管理员可以从 Control Hub 管理办公时间实体。 有关详细信息，请参阅 设置办公时间。

您可以配置错误处理路径（未定义的错误）来处理流执行期间可能发生的系统错误。 有关详细信息，请参阅 配置错误处理。

通过以下部分，您可以配置“办公时间”活动：

常规设置

参数

说明

活动标签

输入活动的名称。

活动说明

（可选）输入活动的说明。

时间表详细信息

在“计划详细信息 ”部分中，您可以从下拉列表中选择工作时间，以定义何时执行流的不同路径。 计划指示在所选营业时间的工作时间对象中定义的班次。 流程主要基于所选工作时间班次中定义的时间范围执行。 如果假日列表和覆盖等其他办公时间实体与当前轮班时间一致，则这些实体将优先于工作时间。

  • 静态办公时间： 从 Control Hub 选择营业时间。

  • 可变办公时间： 从 Control Hub 选择映射到有效办公时间的变量。

    该变量必须包含从 Control Hub 获得的正确工作时间标识。 如果 ID 无效，流将移至错误路径。

如果任何有序列表输入为空，流设计器将引发流验证错误。 您必须在发布流程之前解决这些错误。

办公时间节点

您可以在“工作时间”活动中配置以下节点：

参数

说明

重写

如果当前时间定义为覆盖列表中的覆盖，则无论所选工作时间中提到的班次时间如何，活动都将采用覆盖分支。

假期

如果当前日期是假日列表中定义的假日，则无论所选工作时间中提到的班次时间如何，活动都将采用假日分支。

工作时间

这是考虑“计划详细信息 ” 部分所选营业时间中提到的班次时间的主节点。 如果当前时间与所选的班次时间匹配，活动将采用此分支。

默认值

如果上述方法均未计算，则活动将采用“默认”分支。

输出变量

“办公时间”活动采用下列输出变量。

表 61. 营业时间活动输出

变量名称

说明

WorkingHoursShift_name

在流程执行期间，此变量存储工作时间中定义的班次的名称。

Holidays_Name

在流程执行期间，如果当前日期是假日列表中定义的假日，则此变量存储假日的名称。

Overrides_Name

在流执行期间，此变量存储与覆盖中定义的当前时间匹配的覆盖名称。

地位

此变量存储在流执行期间选择了哪个节点，例如工作时间、假日、覆盖或默认值。

等

通过 Wait 活动，您可以将流程执行暂停指定的持续时间。 使用等待期配置此活动时，流程执行将在执行路径的“等待”活动中指定的持续时间内暂停。

我们不建议在 IVR 会话处于活动状态时使用 Wait 活动，因为这可能会导致 IVR 会话超时。 在这种情况下，接触将遇到死气，从而导致呼叫失败。 强烈建议流设计者在 CallbackFailed 事件中使用 Wait 活动并指定等待期。

等待活动本质上是通用的。 设计流时，可以根据需要将此活动放置在任何活动之后。 例如，在重试回调期间，此活动会暂停流程执行并重试回调。

通过以下部分，您可以配置等待活动：

常规设置

参数

说明

活动标签

输入等待活动的名称。

活动说明

（可选）输入活动的说明。

等待设置

参数

说明

持续时间

选择 HH：MM：SS 格式的持续时间，以指定流程执行暂停的持续时间，最短为 10 秒，最长为 72 小时。

单击 持续时间 字段以设置时间。 如果输入的分钟和秒字段超过 59，则自动默认为 59。如果将小时字段设置为大于 72，则会提示您输入介于 00：00：10 和 72：00：00 之间的持续时间。

目前，执行此活动时存在长达几毫秒的偏差。 不要在需要高精度的用例中使用等待活动。

输出变量

此活动中未有空输出变量。

分配百分比

通过“分配百分比”活动，您可以将呼叫流量分配到流中的不同路径。 您可以将此活动用作跨多个流路径的流分支机制，并创建多个退出路径以将联系人分配到不同的队列、站点和外部服务器。

系统使用加权循环（WRR）算法来分配流量，这可能会造成不平衡。 每次发布流程时，算法都会重置。 我们建议您在将更改部署到生产环境之前测试流执行。

让我们以 50%、30% 和 20% 的百分比分布为例，以了解 WRR 下 10 个调用的分布情况。 最终，系统将均匀分配呼叫，例如出口路径 1 中的 5、出口路径 2 中的 3、出口路径 3 中的 2。但是，这以 5：3：2 的权重以调整的方式动态发生。 分发的一个可能结果如下，连续调用 10 次，例如路径 1、路径 2、路径 1、路径 2、路径 3、路径 1、路径 2、路径 3。 需要注意的是，这是一种可能的分布，接触分布会随着不同的载荷分布进行调整。

百分比分配活动现在允许介于 0 到 100 之间的百分比值。管理员可以利用 0% 设置创建交换机用例。 这允许在缺省情况下关闭流量。 但是，您可以稍后激活这些连接以分配大于 0% 的分配。

此外，您可以在反馈活动之前添加分配百分比活动，以配置您希望如何管理呼叫流量。 您可以通过电子邮件分配 50% 的反馈，30% 来自 SMS，20% 来自调查。

同样，在地理位置多样化的环境中，您可以将“分配百分比”活动配置为将 10% 的联系人发送到波士顿，5% 发送到芝加哥，并将其余的 85% 分配到另一组位置。

您可以配置一个错误处理路径（未定义错误）来处理流程执行过程中可能出现的系统错误。 有关详细信息，请参阅错误处理。

开始之前

1

在流程设计器 中，将“分配百分比”活动从“活动库 ” 拖放到主画布中。

2

单击“分配 百分比”活动以配置活动设置。

3

在常规设置 中：

  • 在“活动标签 ”中，输入活动的名称。

  • （可选） 在活动描述 字段中，输入活动的描述。

4

在“分配百分比” 中，创建所需的分配路径。 最初，系统会将分配缺省路径设置为 100%。 您可以编辑百分比值和描述，还可以添加新路径。

  1. 单击新增 创建新路径。

  2. 输入百分比和路径名。

    您可以为每个出口路径分配最小 0% 和最多 100%。

    确保所有分配的总和为 100%。 如果分配百分比未达到或超过 100%，系统将在验证流时引发错误。

    您最多可以添加 10 个路径。

  3. （可选）单击路径旁边的删除 图标以删除记录。 您可以选择调整具有所需连接集的百分比，也可以删除其他连接集。 如果总分配数加起来不是 100%，系统会引发错误。

百分比分配活动具有以下输出变量：

  • Percentallocation.percentage - 存储下一个百分比路由。

  • Percentallocation.description - 存储说明。

支持外拨入口点中的工作流

为外拨语音联系人创建工作流时，支持以下活动和事件：

  • HTTP 请求

  • 条件

  • 解析

  • 设置变量

  • 工作时间

  • 结束流程

  • 屏幕提示

  • 拨前事件

支持所有适用的事件处理程序。 事件处理程序（如 PreDial 事件、提供的代理等）将根据您在主流中添加的活动进行填充。 全局变量和局部变量作为流的一部分受支持。

为外拨语音联系人创建工作流时，不支持以下活动：

  • 队列联系

  • 队列到代理

  • 回叫

  • 队列查找

  • 高级队列信息

  • 自动转接

  • 上报呼叫分配组

  • IVR 消息

  • 菜单
  • 调查

基于上述活动，系统将优雅地无缝支持错误和成功路径。

  • 为外拨入口点设计流时，不要在流的末尾包含“断开联系”活动。 如果在流中使用“断开联系”活动，则会导致流结束呼叫并提示话结束，而外拨呼叫实际上处于活动状态并已连接。

事件

事件 流 Tab 包含以下跨不同活动使用的事件处理程序：

  • OnGlobalError

    此事件可促进全局错误处理。 如果未在活动上配置错误路径链接，系统会触发此事件。 呼叫处理 中的所有活动和流控制 中的活动 都会公开此事件。 有关更多信息，请参阅 OnGlobalError 工作流。

  • 代理已回答

    当代理应答入站呼叫并中断联系人在队列中的体验时，系统会触发此事件。

    打开此活动的活动包括 屏幕弹出 和 队列联系。

  • 电话联系人已结束

    当实时呼叫断开连接并删除所有参加者时，系统会触发此事件。 如果您在流程中使用选定的呼叫处理活动（例如 “屏幕弹出 ”和 “反馈”），则会有空该事件。 此事件不需要升级到坐席。

    在创建流时，不要在 PhoneContactEnded 事件后面添加任何 IVR 活动。 在流程执行期间，如果您在联系人结束后添加活动，流程将不起作用。

    只有“队列联系人” 活动公开此事件。

  • 代理已断开连接

    当最后一个代理与实时呼叫断开连接时，系统会触发此事件，使客户独自在线。

    “ 队列联系人 ”活动公开此事件。

  • 代理提供

    当向代理提供语音联系人时，系统会触发此事件。 此事件允许流开发人员配置多个受支持的活动，这些活动是事件处理的一部分。 例如，流开发人员可以针对 AgentOffer 事件配置屏幕弹出活动。 此配置在代理接听或应答呼叫之前向代理提供客户相关信息。 此事件与 NewPhoneContact 关联。

    AgentOffer 事件不支持渐进式广告系列，因此在渐进式广告系列每次转化费用发行版中未有空。

    您可以在事件输出变量中 查看相关变量。

  • 回调失败

    当礼貌回调或计划回调失败时，系统会触发此事件。

    • 仅当联系人端的回呼失败时，系统才会重试回呼。 当联系人忙碌或未有空，或者代理没有应答时，回呼会失败。

    • 此外，当代理的电话无法接通或代理拒绝呼叫时，代理端的呼叫也会失败。 呼叫会移回队列并再次路由到有空代理。

    • 此外，对于已安排的回拨，当呼叫未路由到代理的情况下到达安排的结束时间时，回拨将失败。

    要在流程中使用重试回调，请配置值为 0 的局部流程变量（使用 SetVariable 活动），并根据需要递增该变量。 确保该值小于“重试变量计数”值。

    您可以附加流中所需的其他事件以尝试回调重试。 在流中加入一个 等待 活动，后跟一个 回 呼或任何排队活动，例如“队列给代理”和“队列联系人”。 在等待活动之后以任意组合或顺序使用这些活动。

    要结束重试：

    • 对于 true 条件，请使用“结束流”活动。 请勿使用断开连接活动。

    • 对于 false 条件，请使用在流中配置重试变量后断开连接。 在这种情况下，所有重试尝试均已完成，并且不会有空重试。

    回调重试尝试的最大次数为 10。交互在系统中停留的最长时间为 14 天。 先发生者被视为用于配置重试的交互的生存期。

    使用 Wait 活动时，重试之间的最小延迟间隔为 10 秒，重试之间的最大延迟间隔为 72 小时。

    当联系人的状态处于停放超时时，如果重试尝试有空，则会生成 CallbackFailed 事件。 流中配置的事件处理程序将继续重试其余尝试的回调。

    当对联系人的回呼失败时，联系人将取消排队，并生成 CallbackFailed 事件。 重试处理程序可以使用任何活动（如回呼（相同或不同的目标）、队列联系人和/或队列给代理）再次排队。

    如果在 CallbackFailed 事件处理程序中 将回调配置到其他目标，则不会继续执行技能。

    对于已安排的回呼，在重试流程中，在回呼活动中使用 NewPhoneContact.DNIS（如果已配置）。

  • 预拨

    作为 NewPhoneContact 的一部分，PreDial 事件使流开发人员能够使用“设置主叫号码”活动设置或自定义主叫号码。

    创建工作流时，此事件在流设计器的事件流 Tab 上有空。 这是一个通过配置设置主叫号码活动而终止的事件。 根据呼叫场景为代理和客户触发此事件。

    要使活动呼叫成功，代理呼叫和客户呼叫必须来自同一媒体区域。 媒体区域是在呈现给媒体时，根据呼叫的 ANI/CLID 来选择的。 ANI 和媒体区域之间的映射在 Control Hub 中执行。 在代理呼叫和客户呼叫中选择的 ANI（如果通过流中的 PreDial 事件进行控制）应确保两个呼叫都来自同一区域。

    例如，如果代理位于新加坡，但客户呼叫将在美国进行，则可以选择该客户呼叫的 ANI，以便媒体区域为美国。 同样，还应选择 ANI 作为 PreDial 事件中的代理呼叫选择的 ANI，以便所选的媒体区域为美国。

    下表提供了 PreDial.operationType 的作类型列表和相应的参加者类型。

    表 62. PreDial.operationType 相关作和参加者类型

    PreDial.OperationType

    PreDial.ParticipantType

    入境

    座席

    外拨

    代理、客户

    COURTESY_CALLBACK

    代理、客户

    PREVIEW_CAMPAIGN

    代理、客户

    WEB_CALLBACK

    代理、客户

    TRANSFER_TO_DN

    DN

    TRANSFER_TO_AGENT

    座席

    CONSULT_TO_DN

    DN

    CONSULT_TO_AGENT

    座席

    CONSULT_TO_QUEUE

    座席

    CONSULT_TO_EP_DN

    EP-DN

    配置呼叫监控时，自定义 ANI 不适用于主管。

    使用“将主叫号码设置为终端活动”配置每个 PreDial 事件处理程序路径，否则可能会放弃该联系人。

    任何入站或出站方案都需要流支持才能使用 PreDial 事件处理程序。

    不要使用将联系人与 PreDial 事件处理程序排队的流活动。

    对于针对出站联系人配置的 ANI，无论联系人位于哪个区域，呼叫都将通过代理 ANI 映射到的区域路由。 例如，如果组织在美国和澳大利亚设有联络中心，并且为位于美国的联系人触发了出站呼叫，且代理 ANI 映射到澳大利亚区域，则该呼叫将通过澳大利亚路由。

    请参阅设置主叫号码 部分中下一代环境中 多个方案的 ANI 使用情况表 ，了解各种呼叫场景中的 ANI 使用情况。

    您可以在事件输出变量中 查看相关变量。

  • OutboundCampaignCallResult

    作为 NewPhoneContact 的一部分，如果联系人已连接到答录机或即将被放弃，则会触发此事件。 无论哪种情况，您都可以在断开联系人连接之前播放消息。 如果代理未有空，系统将放弃呼叫。

    此 处理程序仅支持“播放音乐 ”和 “播放消息” 活动，然后必须断开调用。

    您可以根据呼叫进度分析（CPA）结果进一步向此活动添加其他呼叫控制活动，例如播放音乐、断开联系等。 CPA 结果可以是以下结果之一：

    • AMD - 表示检测到应答机。
    • 已放弃 - 表示由于代理不可用，呼叫已被放弃。
    • LIVE_VOICE - 表示在 IVR 活动中检测到客户的实时声音。

    您可以在事件输出变量中 查看相关变量。

OnGlobalError 工作流

创建流时，可以设置活动的错误路径，以处理在流执行期间出现的活动错误或一般错误。

OnGlobalError Workflow
OnGlobalError 工作流

如果在流执行期间收到错误，则执行将继续执行错误路径中定义的下一个活动。 如果未在主流中配置错误路径，您仍然可以在事件流 Tab 中设置 OnGlobalError 事件有空来处理流执行错误。

如果您未能在“主流 ”和 “事件流 ”中定义错误路径，则当流执行期间发生错误时，流将结束。

让我们考虑一个方案，在该方案中配置 流中的“设置变量 ”活动。

Flow designer example to show where to set the variable activity in the main flow.
在主流中设置变量活动

您可以在主流 上设置“设置变量 ”活动的“ 未定义错误 ”节点 ，以处理流执行期间的任何系统 错误。 如果不想在主流中定义错误路径，仍然可以转到 事件流 Tab 并配置 OnGlobalError 事件流。

Flow designer example to show the Event Flow tab setting an OnGlobalError event flow.
OnGlobalError 事件流

在上面的示例中， 播放消息 被追加到 OnGlobalError 事件处理程序。 如果在主流中执行 “设置变量 ”活动期间出现系统错误，系统将首先考虑在 “设置变量”活动中所做的 配置。 如果未定义错误路径，系统将检查 事件流 中的 OnGlobalError事件处理程序。 由于“播放消息 ”活动附加到上述示例中的 OnGlobalError 事件，因此系统会播放该消息并结束流。

使用变量和表达式

流设计器具有以下类型的变量：

自定义变量

自定义流变量是您可以在整个流中使用的不同数据类型的可配置变量。 您可以根据需要创建尽可能多的流变量，以便满足流中的逻辑。

安全变量

您可以将流变量标记为“安全”，以防止日志记录和存储任何敏感信息，例如个人身份可识别信息 (PII) 和支付卡行业 (PCI) 数据。 您可以将安全变量设置为“坐席可查看”或“坐席可编辑”，以便控制这些变量在 Agent Desktop 上的显示方式。

默认情况下，部署的流中的所有现有变量都会表现为不安全的变量。 在编辑模式下打开这些流，以便根据需要查看和保留安全变量。

在流变量映射中，您无法将安全变量映射到 GoTo 活动中的不安全变量。

您不能将全局变量标记为安全。

创建自定义流变量

1

登录到 Control Hub。

2

转至 联系人中心 > 客户体验 > 流程。

出现“流程”页面。
3

单击流旁边的“ 转到流设计器 ”图标。

屏幕上将显示流设计器窗口。
4

从配置面板中，打开变量定义部分。

5

单击添加流变量。

您最多可以在流中添加 30 个可报告和代理可查看的变量。 此计数包括全局变量和流变量。 但是，您可以在流中添加任意数量的非代理可查看流变量或不可报告的全局变量。

6

输入变量的名称和说明。

7

从下拉列表中选择变量类型。

创建变量后，无法更改 变量类型 。

支持的变量类型包括：

变量类型

变量值

布尔值

选择 True 或 False。

字符串

输入字符串值。 如果要在表达式中使用变量，请使用语法：{{variable}}

整数

输入整数值。

小数

输入小数值。

日期时间

以支持的格式之一输入日期和时间：

yyyy-MM-ddTHH:mm:ss.SSSZ

yyyy-MM-ddTHH:mm:ssZ

yyyy-MM-ddTHH:mmZ

{{now()}}

不要使用 now（）函数来获取当前时间（以毫秒为单位），因为它使用 SimpleDateFormat。 但是，您可以使用纪元时间戳卵石过滤器来获取当前时间（以毫秒为单位）。 有关更多信息，请参阅 自定义 Pebble 过滤器。

JSON

使用以下格式输入有效的 JSON 变量值：{"Key":"Value"}。 例如，{"CompanyName":"Cisco"}。

JSON 变量可以包含简单或嵌套数据。 JSON 变量值的最大大小限制最多可为 16 KB。 您最多可以在一个流中创建五个 JSON 变量。

有关如何配置 JSON 变量的更多信息，请参阅 JSON 变量。

从列表中选择 JSON 作为变量类型时，标记 代理可 查看切换按钮将不可见。

不允许在流链接中使用 JSON 变量。

8

按所选的变量类型指定变量的默认值 。

9

（可选）启用外部覆盖 切换 按钮上的 TURN。 通过启用此选项，您可以在通道配置页面上公开变量。 这允许管理员和主管从 Control Hub 覆盖配置的变量值。 换句话说，他们可以更改特定通道的流变量的值，而无需从流设计器模块打开流。

有关从 Control Hub 覆盖变量的更多信息，请参阅 设置通道。

将变量类型配置为字符串时，将显示“ 资源类型” 下拉列表，其中包含以下选项。 选择您希望允许管理员在通道配置期间覆盖的资源类型。

  • 音频提示 - 覆盖变量中配置的音频提示设置。 例如，欢迎提示或文本转语音消息。
  • 工作时间 - 在紧急关机时覆盖工作时间。
  • 入口点 - 更改入口点设置。
  • 拨号号码—更改被叫号码。
  • 流 - 更改流。
  • 队列 - 更改队列。

  • 您无法覆盖标记为“安全”的变量。
  • 您最多可以配置 15 个可覆盖的变量。

10

（可选）如果打开“包含敏感信息 ” 切换按钮，系统会将变量标记为安全变量。 在流执行期间，系统不会记录或存储通过该变量传递的任何信息。

11

（可选）如果启用“ 使代理可见 ”切换按钮，则该变量将与在流程中捕获的值一起显示在桌面上。

启用“ 使代理可见 ”切换按钮时，将显示以下字段：

  • 桌面标签：指定当该变量出现在桌面上时与其关联的标签。 除了变量名称本身之外，还要输入一个明确的标签，以便坐席能够理解传递给他们的数据。

  • 坐席可编辑：如果想让坐席能够作为交互会话的一部分对变量的值进行编辑，请选中此复选框。 当坐席更新变量时，系统会将这些更改传递回流设计器。 坐席可以编辑流变量，然后从桌面单击保存按钮。 如果呼叫在坐席保存更改之前断开了连接，则不会进行变量更新。

12

单击保存。

在保存自定义流变量时，变量会作为标签保存在桌面的“全局属性”面板中。 如果您将该变量标记为“坐席可见”，则标签会显示一个头戴式耳机图标以便于识别。

示例：桌面上显示的流变量顺序

在创建被标记为“坐席可查看”的变量时，桌面将按特定顺序显示这些变量。

例如，如果您创建以下流变量：CustomerType、SubscribedCustomer、CustomerCount、CallRatio、dob、Datetest。

桌面会按以下顺序从流设计器接收这些变量：CallRatio、CustomerCount、CustomerType、SubscribedCustomer、ANI、DN、dob、ronaTimeout、Datetest。

在用户界面上，桌面会按以下顺序显示变量（从左到右）：

  1. 客户变量电话号码、目录号码、队列、RONA 时间

    .

  2. 流变量会按字母顺序排序，先是大写字母开头的变量，然后是小写字母的变量：CallRatio、CustomerCount、CustomerType、Datetest、SubscribedCustomer、dob。

示例：在桌面上显示交互 ID

交互 ID（联系人会话 ID）是系统生成的唯一 ID，用于标识给定的交互。 您可以从分析器报告中获取交互 ID，并使用该 ID 对呼叫失败相关的问题进行故障排除。 要在桌面上显示交互 ID，请执行以下作：

  1. 打开所需的流，然后选择 添加流变量。
  2. 将默认值 字段 设置为 NewPhoneContact.interactionId。
  3. 启用使代理可见 切换按钮。

当代理接到呼叫时，交互 ID 会显示在桌面上。

编辑自定义流变量

如果变量已在使用中，则您无法编辑变量类型。 否则可能会对流产生重大影响。 因此，此操作已被禁止。 在此情况下，“变量类型”下拉字段会被禁用，同时还会显示一条警告消息。

在成功编辑变量后，所进行的更改会出现在整个流中，并且还会在单击“全局属性”窗格中的流变量时显示在出现的弹窗中。

要编辑自定义流变量，请执行以下步骤：

1

使用 Control Hub URL https://admin.webex.com/ 登录到您的客户组织。

2

转至 联系人中心 > 客户体验 > 流程。

出现“流程”页面。
3

单击流旁边的“ 转到流设计器 ”图标。

屏幕上将显示流设计器窗口。
4

单击弹窗右上角的编辑。

此时将出现“编辑流变量”对话框。 如果该变量未被用于流中，则所有字段均可编辑。 您可以修改变量名称、说明、类型和值。

5

单击此消息中的信息图标可查看使用了该变量的活动的列表。 如果要继续编辑变量，请从所有流配置中删除该变量，然后再次尝试编辑。

6

流解密设置：启用流解密切换开关以允许解密流和活动变量。

7

进行必要的更改。

保存按钮会保持禁用状态，直到您进行了更改。

8

单击保存。

删除自定义流变量

如果变量被用在了流中，则您无法将其删除。 这样做会对流产生重大影响。 在这种情况下，“删除变量”窗口中的删除按钮将被禁用，并且会出现使用该变量的活动的列表。

这些活动会根据它们是否显示在“主要流”或“事件流”选项卡中来进行分组。 如果要删除正在使用的变量，请从所有流配置中将其删除，然后再尝试删除。

要删除自定义流变量，请执行以下步骤：

1

转至 联系人中心 > 客户体验 > 流程。

出现“流程”页面。
2

单击流旁边的“ 转到流设计器 ”图标。

屏幕上将显示流设计器窗口。
3

在全局属性窗格中，单击您要删除的变量标签上出现的删除图标。

覆盖流设置

流设计器模块中的覆盖流设置功能使授权用户能够从 Control Hub 修改流的某些预定义设置。 此功能使管理员和主管能够轻松更改某些流程参数，例如工作时间、音频提示或队列分配，而无需打开所需的流程。

要覆盖流设置：

  • 您必须将流中的某些变量配置为外部可配置的变量。 有关配置详细信息，请参阅 创建自定义流变量 部分。

  • 然后，管理员和主管必须对这些变量进行所需的更改。 配置的流变量显示在 Control Hub 的渠道配置页面上。 有关更多详细信息，请参阅 设置频道 部分。

覆盖流设置功能具有以下优点：

  • 流可重用性：管理员可以将同一流用于不同的组织。 他们可以为不同通道的同一变量配置不同的值，而无需修改流中定义的默认值。
  • 更快的响应时间：对变量值所做的更改会立即应用，甚至应用于已在进行的调用。
  • 减少错误：消除修改复杂流程时出错的风险。
  • 简化的任务管理：如果没有此功能，管理员必须执行以下任务，这对于非技术用户来说可能既复杂又耗时：
    1. 登录到 Control Hub。
    2. 打开流设计器模块。
    3. 导航到所需的流并找到流的相关路径。
    4. 进行所需的更改。
    5. 重新发布流。

预定义变量

当您在流中使用某些事件和活动时，流设计器会自动创建预定义的变量。

可用的预定义变量的列表将显示在“全局流属性”窗格的“预定义变量”部分中。 它们还会显示在所选事件或活动的“属性”窗格中。

单击每个变量以打开一个弹出窗口，该窗口阐明了变量存储的数据类型，以便您了解如何在流中使用该变量。

虽然事件输出变量的大多数属性均为预定义且无法编辑，但您可以编辑此变量以修改全局变量名称。

事件输出变量

事件输出变量专门与事件相关联，并采用命名法： <EventName>.<VariableName>。

在将事件引入流后，流中使用的所有有空事件输出变量都会自动显示在 “全局属性 ”窗格中，也会显示在关联事件处理程序活动的“属性 ” 窗格中。

有空事件输出变量为：

  • NewPhoneContact.ANI

  • NewPhoneContact.DNIS

  • NewPhoneContact.InteractionID

  • NewPhoneContact.PSTNRegion

  • AgentAnswered.AgentID

  • 代理已回答。代理名称

  • AgentAnswered.AgentEmailId

  • AgentAnswered.AgentSessionID

  • AgentAnswered.QueueID

  • 代理已回答。队列名称

  • 代理已回答.TeamID

  • 代理已回答。团队名称

  • 代理已回答.租户 ID

  • 代理已回答.CAD

  • PhoneContactEnded.AgentID

  • PhoneContactEnded.AgentEmailID

  • PhoneContactEnded.TeamID

  • PhoneContactEnded.QueueID

  • PhoneContactEnded.InboundChannel

  • PhoneContactEnded.RoutingStrategyID

  • AgentOffered.agentId

  • 代理提供.代理名称

  • AgentOffered.agentEmailId

  • AgentOffered.agentSessionId

  • AgentOffered.queueId

  • AgentOffered.queueName

  • AgentOffered.teamId

  • AgentOffered.teamName

  • AgentOffered.tenantId

  • AgentOffered.callAssociatedData

  • AgentOffered.AgentID

  • AgentOffered.AgentName

  • AgentOffered.AgentSessionID

  • AgentOffered.QueueID

  • 代理提供.队列名称

  • AgentOffered.TeamID

  • 代理提供.团队名称

  • AgentOffered.TenantID

  • AgentOffered.CAD

  • 预拨方向

  • PreDial.participantType

  • PreDial.dialNumber

  • PreDial.otherPartyDn

  • PreDial.epDn

  • PreDial.agentSelectedAni

  • PreDial.operationType

  • OutboundCampaignCallResult.CPAResult

  • OutboundCampaignCallResult.CPAResultCode

  • 代理断开连接。代理标识

  • AgentDisconnected.AgentEmailId

  • 代理已断开连接。队列标识

  • 代理已断开连接。TeamId

  • 代理已断开连接。入站通道

  • 代理已断开连接。RoutingStrategyId

在某些情况下， AgentEmailId 变量可能为空。 流开发人员应在使用此变量之前对其进行验证，尤其是在涉及缓存查找问题的方案中。

自定义系统变量

您只能自定义电话号码和 DNIS（被叫号码识别服务）变量的桌面标签。 您可以创建这些变量的别名，并使用流中的设置 变量 活动对其进行配置。

1

使用 Control Hub URL https://admin.webex.com/ 登录到您的客户组织。

2

转至 联系人中心 > 客户体验 > 流程。

出现“流程”页面。
3

单击流旁边的“ 转到流设计器 ”图标。

屏幕上将显示流设计器窗口。
4

从“ 全局流属性” 窗格中，打开 “变量定义 ”部分。

5

单击配置选项卡。

6

单击添加流变量。

7

输入变量的名称和说明。

8

在 变量类型 下拉列表中选择 字符串 。

9

启用使代理可见 切换按钮。

10

在桌面标签 字段中，为变量输入所需的桌面标签。

11

单击保存。

这将创建变量。
12

从“活动库”中，将“设置变量”活动拖到画布中。

13

在“ 活动设置 ”窗格的变量设置 区域中，执行以下作：

  1. 从变量 下拉列表中，选择您在步骤 10 中创建的变量。

  2. 在变量值 部分中，选择 设置为变量 单选按钮。

  3. 选择要编辑的系统变量，例如 NewPhoneContact.ANI 表示电话号码或 NewPhoneContact.DNIS 表示 DNIS。

发布流程时，新创建的流程变量将替换所选的系统变量。 在流程执行期间，新创建的变量的桌面标签将显示在桌面的传入弹出框和交互窗格中。

活动输出变量

活动输出变量存储从活动中捕获的数据，并在将特定活动添加到画布时自动创建。 活动输出变量使用以下语法： <ActivityName>.<VariableName> 其中 ActivityName 会根据活动动态更改。

如果流多次使用某个活动，则每个活动都有每个关联的活动输出变量的唯一实例。 当您将活动引入流程时，流中使用的所有活动输出变量有空都会自动显示在 “全局属性” 窗格中，也会显示在关联活动的“属性 ” 窗格中。

有空活动输出变量为：

  • Menu.OptionEntered：存储调用方在菜单活动实例中选择的菜单选项。 这是从 0 到 9 的个位数。

  • CollectDigits.DigitsEntered：存储呼叫者在收集数字活动实例期间输入的数字。 位数取决于活动配置。

  • HTTPRequest.HTTPStatusCode：存储尝试 HTTP 请求时收到的状态代码。

  • HTTPRequest.HTTPResponseBody：存储成功触发 HTTP 请求时的响应。

  • HTTPRequest.ResponseHeaders：存储作为 HTTP 请求的一部分发送的标头。

  • VirtualAgent.IntentTriggered：存储触发对话体验进行处理或升级的意图。

  • GetQueueInfo.EWT：存储所选队列的预计等待时间的值。

  • GetQueueInfo.PIQ：将所选队列中的职位值存储在队列中。

全局变量

全局变量是在创建流程时可以查看和访问的自定义变量。 管理员在 Control Hub 的预配置 模块中创建 全局变量。 有关更多信息，请参阅 《Webex Contact Center 设置和管理指南》中的“全局变量 ”部分。

作为流程开发人员，您可以根据需要使用这些变量。 您可以在流中添加这些变量。 您还可以在将全局变量添加到流程后对其进行编辑和删除。

在流中添加全局变量

您最多可以在流中添加 30 个可报告和代理可查看的变量。 此计数包括全局变量和流变量。 但是，您可以在流中添加任意数量的非代理可查看流变量或不可报告的全局变量。

如果要添加更多超出最大限制的变量，则必须删除等数量的现有变量。 有关如何删除全局变量的详细信息，请参阅 从流中删除全局变量。

在流创建期间，可以初始化 String 类型的 全局变量，最大长度为 256 个字符。 但在流执行期间，变量可以更新为最多容纳 1024 个字符。 超出此限制可能会产生不良行为，例如呼叫失败和无效值。

要在流程中添加全局变量，请执行以下作：

1

使用 Control Hub URL https://admin.webex.com/登录到您的客户组织。

2

转至 联系人中心 > 客户体验 > 流程。

出现“流程”页面。
3

单击流旁边的“ 转到流设计器 ”图标。

屏幕上将显示流设计器窗口。
4

在 “全局流属性” 窗格中，向下滚动到 “变量定义 > 预定义变量 ”部分。

5

在“全局变量 ”部分中，单击 “添加全局变量”。

出现“ 添加全局变量 ”对话框。 它显示管理员在预配置 模块中创建 的所有全局变量。
6

（可选）使用“ 搜索全局变量 ”字段从列表中筛选和搜索所需的全局变量。

7

选中列表中所需全局变量的复选框，然后单击 添加。

系统在“ 全局变量 ”部分中显示所选变量。

默认情况下，每个变量都带有管理员定义的元数据字段，例如可报告、可查看代理、可编辑代理和桌面标签。 如果管理员在使用全局变量时更改了任何元数据值，则在 Control Hub 中所做的更改会反映在各个流中（缓存到期延迟 8 小时）。

编辑流中的全局变量

编辑全局变量时，不能在流设计器中更改全局变量的任何元数据值。 但是，您可以使用覆盖默认值 切换 按钮更改默认值。

编辑流程中的全局变量：

1

使用 Control Hub URL https://admin.webex.com/ 登录到您的客户组织。

2

转至 联系人中心 > 客户体验 > 流程。

出现“流程”页面。
3

单击流旁边的“ 转到流设计器 ”图标。

屏幕上将显示流设计器窗口。
4

在 “全局流属性” 窗格中，向下滚动到 “变量定义 > 预定义变量 ”部分。

5

在“全局变量 ”面板中，单击全局变量，然后单击编辑（Edit button）图标。

出现“ 编辑全局变量 ”对话框。 它显示所选全局变量的详细信息，例如“变量类型”、“默认值”、“桌面标签”和“代理可编辑”。
6

（可选） 启用覆盖门户配置 切换按钮以覆盖在 Control Hub 中配置的现有值。 这使您能够修改字段值，例如默认值、代理可查看性、代理可编辑和桌面标签。

根据所选的变量类型在默认值 中 输入必要的值。 例如，如果变量类型为布尔值，则该字段将显示为下拉列表。

为代理可报告的字符串类型的全局变量输入的默认值不得超过 256 个字符。

7

进行必要的更改。

8

单击保存。

从流程中删除全局变量

您可以删除任何流程中未使用的全局变量。

如果无法删除全局变量，请联系管理员以启用功能标志以从流中删除全局变量。

要从流程中删除全局变量，请执行以下作：

1

使用 Control Hub URL https://admin.webex.com/登录到您的客户组织。

2

转至 联系人中心 > 客户体验 > 流程。

出现“流程”页面。
3

单击流旁边的“ 转到流设计器 ”图标。

屏幕上将显示流设计器窗口。
4

在 “全局流属性” 窗格中，向下滚动到 “变量定义 > 预定义变量 ”部分。

5

在“全局变量 ”面板中，单击要删除的全局变量的删除（x）图标。

将弹出一条消息，提示您确认作。
6

单击删除。

这将从列表中删除选定的全局变量。

桌面可查看变量

您可以为传入和传出语音呼叫的桌面弹出框和交互窗格配置以下变量类型：

  • 系统变量，例如电话号码、DNIS（被叫号码识别服务）、队列名称和 RONA 超时

  • 在 Control Hub 中创建和管理的全局变量。

  • 在流设计器中创建和管理的自定义流变量

您只能配置那些标记为代理可查看的变量。

您可以在新流和现有流上配置这些变量。 但是，现有流程将继续显示默认弹出变量，例如电话号码、DNIS 和队列名称。您可以使用此功能编辑这些流程以添加更多变量。

为传入弹出框配置变量的步骤与为传入和传出呼叫配置交互窗格的步骤是相同的。

您需要为入站和出站呼叫方案构建单独的流，以便为传入弹出框和交互窗格配置变量。

桌面上传入的弹出框
当代理接收传入呼叫或拨打传出呼叫时，将显示传入弹出框。 它根据流设计器中配置的变量显示有关客户的关键信息。 您可以在传入弹出框中设置每个变量的显示顺序，其中可以包括系统、全局和自定义流变量的任意组合。 您还可以编辑这些变量的桌面标签。
您可以自定义系统变量（如电话号码和 DNIS）的桌面标签。 有关更多信息，请参阅 自定义系统变量。
对于传入呼叫和呼出呼叫，您可以选择最少三个变量，最多可以选择六个变量。 对于咨询呼叫，被咨询的代理将查看默认情况下添加到列表中的另外三个变量，例如代理姓名、代理 DN 和代理团队。

您无法在桌面上传入的弹出框中配置包含敏感信息的变量。

有关如何为传入弹出框配置变量的详细信息，请参阅 为传入弹出框配置变量。
“交互”窗格
桌面上的“交互”窗格在代理接受传入或传出呼叫后出现。 它显示在流设计器中配置的“交互”窗格变量中设置的信息。 您最多可以选择 30 个变量。 您可以在交互窗格中设置每个变量的显示顺序，该窗格可以包括系统、全局和自定义流变量的任意组合。 您还可以编辑这些变量的桌面标签。

Webex Contact Center 桌面版目前不支持动态变量标签的翻译。

您可以自定义系统变量（如电话号码和 DNIS）的桌面标签。 有关更多信息，请参阅 自定义系统变量。
有关如何为“交互”窗格配置变量的详细信息，请参阅 为“交互”窗格配置变量。

为传入弹出框配置变量

开始之前

在传入和传出呼叫的传入弹出框中配置变量。

1

使用 Control Hub URL https://admin.webex.com/ 登录到您的客户组织。

2

转至 联系人中心 > 客户体验 > 流程。

出现“流程”页面。
3

单击流旁边的“ 转到流设计器 ”图标。

屏幕上将显示流设计器窗口。
4

从“ 全局流属性” 窗格中，打开 “变量定义 ”部分。

5

单击桌面可见度和顺序 Tab。

6

在传入弹出框 部分中，单击 选择传入弹出框的变量。

出现“ 在传入弹出时 选择变量”窗口。 它显示包括四个默认系统变量（电话号码、DNIS、队列名称和 RONA 超时）的所有变量。 缺省情况下会选中电话号码、DNIS 和队列名称等系统变量，当您添加更多变量时，您可以取消选中这些变量。
7

使用以下搜索选项筛选列表：

  1. 在 “搜索变量 ”字段中输入几个单词，以按名称搜索特定变量。

  2. 从 选择变量类型 下拉列表中选择变量类型。

列表中会根据您的条件条目自动填充变量。
8

选中要为传入弹出框选择的变量的复选框。

您可以选择最少三个变量，最多可以选择六个变量。

9

单击保存。

如果您启用了自动保存 切换按钮， 则可以跳过此步骤。

所选变量将显示在 传入弹出框 部分中。
10

使用手柄 图标（handle icon）在变量旁边，以在列表中上下移动该变量，以设置桌面传入弹出窗口中的显示顺序。

11

（可选） 单击变量旁边的 x 图标以从列表中删除该变量。

为“交互”窗格配置变量

开始之前

在交互窗格上配置传入和传出呼叫的变量。

  • 您必须创建要添加到桌面传入弹出框中的变量。 有关更多信息，请参阅 创建全局变量 和 创建自定义流变量。

  • 您必须将变量标记为代理可查看。 有关如何将全局变量标记为代理可查看的详细信息，请参阅 编辑流中的全局变量。

1

使用 Control Hub URL https://admin.webex.com/登录到您的客户组织。

2

转至 联系人中心 > 客户体验 > 流程。

出现“流程”页面。
3

单击流旁边的“ 转到流设计器 ”图标。

屏幕上将显示流设计器窗口。
4

从“ 全局流属性” 窗格中，打开 “变量定义 ”部分。

5

单击桌面可见 度和顺序# Tab。

6

在“交互窗格 ”部分，单击 “选择交互窗格的变量”。

将显示“ 在交互窗格 上选择变量”窗口。 它显示所有变量以及四个系统变量，例如电话号码、DNIS、队列名称和 RONA 超时。
7

使用以下搜索选项筛选列表：

  1. 在 “搜索变量 ”字段中输入几个单词，以按名称搜索特定变量。

  2. 从 选择变量类型 下拉列表中选择变量类型。

列表中会根据您的条件条目自动填充变量。
8

选中要为交互窗格选择的变量的复选框。

您最多可以选择 30 个变量。

9

使用手柄 图标（handle icon），以在列表中上下移动该变量，以设置在桌面的交互窗格中的显示顺序。

10

单击保存。

如果您启用了自动保存 切换按钮， 则可以跳过此步骤。

所选变量将显示在 “交互窗格 ”部分中。
11

（可选） 单击变量旁边的 x 图标以从列表中删除该变量。

JSON 变量

JSON 变量是 JSON 类型的自定义流变量。 您可以在流设计器中创建 JSON 变量。 有关更多信息，请参阅 创建自定义流变量。

您可以使用以下活动将数据存储在 JSON 变量 中：HTTP 请求、 解析和 设置变量。

在 HTTP 和分析 活动中，您可以使用 JSON 路径筛选器表达式提取数据并将其存储在 JSON 变量中。

在 “设置变量 ”活动中，可以通过以下方式在“ 设置值 ”选项中使用 JSON 变量：

  • 在文本框中键入 JSON 值。 例如：

    {“userId”：“rirani”，“jobTitleName”：“Developer”，“firstName”：“Romin”，“lastName”：“Irani”，“preferredFullName”：“Romin Irani”，“employeeCode”：“E1”，“region”：“CA”，“phoneNumber”：“408-xxxxx67”，“emailAddress”：“rirani@xyz.com”}

  • 使用 Pebble 表达式。

Pebble 表达式中 JSON 变量的使用

  • Dot（.）分隔访问： 您可以在 Pebble 表达式中对呼叫处理和流控制活动中的 JSON 变量使用点（.）分隔访问。

    语法： {{ jsonVariableName.fieldName }} where，jsonVariableName.fieldName 的计算结果应为 JSON 变量中的字段。

    在前面的示例代码片段中，如果使用 HTTP 或 Parse 将员工提取到名为 empvar 的 变量：

    use {{empvar.employeeCode}} 获取值 为 E1。

  • JSON 数组的索引访问： 您可以像 Pebble 语法一样从 JSON 数组访问特定索引。 有关 Pebble 索引访问的更多详细信息，请访问 https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/，例如：

    {“Employees”：[ {“userId”：“rirani”，“jobTitleName”：“Developer”，“firstName”：“Romin”，“lastName”：“Irani”，“preferredFullName”：“Romin Irani”，“employeeCode”：“E1”，}，{“userId”：“thanks”，“jobTitleName”：“Program Manager”，“firstName”：“Tom”，“lastName”：“Hanks”，“preferredFullName”：“Tom Hanks”，“employeeCode”：“E3”，“directReports”：[ {“userId”：“John”，“jobTitleName”：“Developer”，“firstName”：“John”，“lastName”：“Irani”，“preferredFullName”：“John Irani”，“employeeCode”：“E2”}，{”userId“：”Sam“，”jobTitleName“：”Developer“，”firstName“：”Sam“，”lastName“：”Das“，”preferredFullName“：”Sam Das“，”employeeCode“：”E2“} ] } ] }
    如果使用 HTTP 或 Parse 将 Employees JSON 数组提取到名为 var 的 变量中：

    • 使用 {{ var[0]}} 获取身为经理的 Rirani 的员工 详细信息。

    • 使用 {{ var[1].directReports[0] }} 获取作为经理的直接下属 John 的员工 详细信息。

    • 使用 {{ var[1].directReports[0].preferredFullName }} 获取值 John Irani。

    • 使用 {{ var[0].preferredFullName }} 获取值 为 Romin Irani。

在 HTTP 请求中使用 JSON 变量

若要将 JSON 变量用作 HTTP 请求的请求正文，请先使用 “设置变量 ”活动将 JSON 变量转换为字符串。 例如，在 “设置变量 活动 变量设置 ”部分中，设置一个变量 jsonString ，其值 为 {{ jsonVariable }}。

使用此变量作为 HTTP 设置的输入。 例如，在“ HTTP 请求设置” 部分中，将 “请求正文 ”设置为 {{ jsonString }}。

编写表达式

流设计器中的大多数文本输入字段都支持编写表达式。 表达式不是必需的，但它们允许高级用户通过变量实现强大的脚本功能。 如果您不需要表达式，也可以在简单流程的相同输入字段中输入基本文本和数字。

将每个表达式括在双大括号中，如下所示：{{输入表达式}}

例如，如果要将两个字符串变量组合在一起，则必须使用 {{var1+var2}}。 有关更多信息，请参阅： https://pebbletemplates.io/。

卵石模板语法

流设计器中的所有输入字段都使用名为 Pebble Templates： https://pebbletemplates.io/ 的开源表达式语法。

以下是 Pebble 模板中支持的符号：==、！=、<、>、<=、>=、+、-、*、/。 若要在表达式中键入自定义变量，请使用以下语法：{{variable}}

在 Pebble 模板语法中，变量名称必须以字母、下划线（_）或美元符号（$）开头，但不能以数字开头。 例如，311_Promo 无效，而 Promo_311 有效。

还支持逻辑运算符。 有关更多信息，请参阅 https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/。

我们建议您先查看 Pebble 模板文档，然后再在流设计器中使用表达式。 有关编写表达式的信息，请参阅文档： https://pebbletemplates.io/wiki/。

例如，在此基本条件用例中，表达式会检查调用方的 AccountNumber 是否大于或等于某个值。 根据表达式对给定流执行的计算方式，流可以采用 True 或 False 路径。

自定义 Pebble 过滤器

纪元时间戳

您可以使用以下 Pebble 过滤器返回“现在”或给定日期字符串的纪元时间戳：

现在的纪元时间戳：

{{ now（）| epoch }} => 默认 UTC 时区，以秒为单位 {{ now（）| epoch（inMillis=true）}} => 默认 UTC 时区，以毫秒为单位示例：{{ now（）| epoch }} -> 1667471488 {{ now（）| epoch（inMillis=true）}} -> 1667471522829

特定日期的纪元时间戳：

{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch（format='yyyy-MM-dd HH：mm：ss.SSS'，inMillis=true）}} => 自定义格式和毫秒 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch（format='yyyy-MM-dd HH：mm：ss.SSS'，inMillis=true，timeZone='America/Phoenix'）}} => 自定义格式，以毫秒为单位例如：{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch（format='yyyy-MM-dd HH：mm：ss.SSS'，inMillis=true）}} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch（format='yyyy-MM-dd HH：mm：ss.SSS'，inMillis=true，timeZone='America/Phoenix'）}} -> 1508455083779

验证表达式

如果输入字段检测到正在使用表达式（即输入了 {{ }} 语法），则该字段的右下角将显示蓝色图标。

单击蓝色图标可打开一个模式，您可以在其中测试和修改表达式，直到获得所需的结果。

测试表达式模式包含以下字段：

  • 表达式：显示最初在活动配置的输入字段中输入的表达式。

  • 变量字段： 表达式中使用的每个变量都有一个支持字段，您可以在其中输入示例变量值。 为每个变量输入一个值，然后单击 Test（测试 ） 查看使用输入的参数执行表达式时的结果。

    要在表达式中设置变量，请仅使用 {{变量名称}} 格式。 例如，{{NewPhoneContact.ANI}} 是一种变量语法。

  • 结果： 显示单击“测试 ”后表达式的结果。 如果结果与预期不同，请根据需要修改表达式。 如果对配置进行了更改，请单击“应用更改 ” 以更新活动配置中的表达式。

使用流程模板

流模板是为特定用例设计的预制流。 这些模板很容易有空在流设计器画布中，使流开发人员能够轻松快速地构建和发布流。

要使用流程模板创建流程，请选择所需的模板，根据您的业务需求对其进行自定义，验证、发布并开始使用流程。 有关更多详细信息，请参阅 从流模板创建流。

办公时间使用情况

在 Webex Contact Center 中使用此流设计器模板进行工作时间管理。 呼叫者将收到一条消息，并且根据为组织设置的办公时间、假日和紧急情况路由呼叫。

此流程根据联系人中心的工作时间、假日列表和紧急覆盖路由呼叫，从而确保最佳呼叫者体验和对非工作时间的有效处理。 如果联系人中心已关闭，则呼叫者将收到关闭的通知。

主要功能包括：

  • 集中管理工作时间、假日和紧急覆盖。
  • 基于办公时间配置的自动路由。
  • Cisco 文本转语音（TTS）用于所有音频提示，但可以上传自定义音频文件。
  • 默认等待音乐为 defaultmusic_on_hold.wav，但可以自定义。

先决条件

  • 营业时间设置：在 Control Hub 中创建工作时间、假日列表和覆盖。
  • 音频文件：上传提示（如 BusinessHoursOpen.wav ）所需的音频文件，或使用 Cisco TTS 功能。
  • 队列、团队和入口点映射：在 Webex Contact Center 管理门户中配置这些元素。

流量细分

下表描述了调用过程中涉及的各种流元素，详细说明了每个阶段发生的作和响应。

流动元件 说明
已收到呼叫发起呼叫并进入流。
营业时间评估系统会检查当前时间是否在工作时间、假日或覆盖条件之内。
处理开放时间如果联系人中心处于打开状态，则会播放欢迎消息，并将呼叫路由到代理队列。
非工作时间如果联系人中心已关闭，则会显示关闭时间消息，并断开呼叫连接。
紧急覆盖 如果紧急覆盖处于活动状态，则会播放紧急消息并断开呼叫。

流活动

下表描述了流程活动的顺序。

流活动说明

开始

（新的电话联系人）

在收到新的电话联系人时，该流程即开始。

查看营业时间

（工作时间）

系统会检查联系人中心是否在正常工作时间、假日或紧急覆盖期间。

工作时间提示

（WorkingHours_Prompt）

在工作时间内，将播放一条消息以通知主叫方联系人中心已打开（默认文件： BusinessHoursOpen.wav）。

队列联系人

（Agent_Queue）		主叫方将被置于要路由给有空代理的队列中。

等待音乐

（等待音乐） 		当主叫方在队列中等待时播放音乐（缺省文件： defaultmusic_on_hold.wav）。

节假日休息

（Holiday_Closed）

如果是节假日，系统会播放一条消息，通知呼叫者办公室已关闭。

下班后提示

（AfterHours_Prompt）

如果是非工作时间，系统会播放一条消息，通知主叫方办公室已关闭。
紧急覆盖

（Override_Emergency）

在紧急覆盖的情况下，将播放紧急消息。
断开联系人

（断开连接联系人）

播放消息后（无论是非工作时间、节假日还是紧急情况），呼叫将断开连接。

其他资源

有关配置办公时间、假日列表和覆盖的更多信息，请参阅 Webex Contact Center 设置和管理指南。

全面的呼入联系人

使用 Webex Contact Center 中的此流设计器模板可全面处理传入呼叫、工作时间检查、队列中的位置公告和回呼选项。

此流演示了 Webex Contact Center 的综合入站语音呼叫方案。 它包括处理办公时间、假日、紧急覆盖、自助服务选项、队列中位置（PIQ）公告和客户回呼选项。 它适用于必须进行基本自助服务和呼叫排队的环境。

修改流程以适应特定的组织需求，并优雅地处理未知情况。

此流将 Cisco 文本转语音（TTS）用于需要提示（如果有）的音频活动。 对于音乐，它默认为 开箱即用提供的 defaultmusic_on_hold.wav 文件。

先决条件

在实施此流之前，请确保在 Webex Contact Center 管理门户中满足以下要求：

  • 创建入口点、队列、团队和入口点映射，以及任何其他特定于组织的配置，例如连接器、外拨 ANI 等。

  • 从 Control Hub→服务→联系人中心设置 → 营业时间设置工作时间 、假日列表和紧急覆盖。

  • 如果使用自定义音频提示而不是 Cisco 文本转语音（TTS），请上传静态音频文件。

有关详细步骤，请参阅 Webex Contact Center 设置和管理指南。

流量细分

下表描述了调用过程中涉及的各种流元素，详细说明了每个阶段发生的作和响应。

流动元件

说明

接听呼叫呼叫在 NewPhoneContact 活动时 进入流程。
查看营业时间该流使用 BusinessHours 活动根据定义的工作时间检查当前时间。
  • 工作时间：呼叫将路由到 Work_Non_WorkHours_Match 活动，并根据开放时间或下班后等条件进一步处理。
  • 假日： 播放 Holiday_Closed 消息，通知主叫方办公室因节假日关闭，然后断开连接。
  • 紧急覆盖：Override_Emergency 活动播放 紧急覆盖消息，然后断开连接。
  • 非工作时间： AfterHours_Prompt 活动播放关闭时间消息，呼叫断开连接。
自助服务选项在开放时间， WelcomeMenu （IVR Menu）活动会播放一个菜单，该菜单向呼叫者提供基本的自助服务选项：
  • 按 1 进行客户支持： 呼叫正在排队等待支持团队。
  • 按 2 进行销售： 呼叫正在为销售团队排队。
队列放置 使用队列 活动将 呼叫者置于队列中。

GetPositioninQueue 活动检索调用方在队列中的位置，并使用 PlayPIQ 活动向 调用方宣布此信息。

回呼和语音邮件选项如果主叫方选择离开语音邮件或请求回呼， 则会触发 FinalMenu 活动：
  • 按 1 进行回呼： Callback_guf 活动用于安排回呼。
  • 按 2 打开语音邮件： 使用语音邮件 活动将 呼叫转接到语音邮件。

等待音乐

该流程可确保如果主叫方循环次数过多（通过 CallLoopCycle 和 LoopCycle 活动），他们将被定向到最终菜单选项（回呼或语音邮件）。

回路处理

该流旨在通过有空回退路由正常终止来处理意外问题。

呼叫断开完成所有步骤后或者主叫方选择退出后，将使用 DisconnectContact 活动断开 呼叫连接。

流活动

下表描述了此流程模板中涉及的流程活动的顺序。

流活动

说明

开始

（NewPhoneContact）

在收到呼叫时启动流。

查看营业时间

（工作时间）

检查呼叫是在工作时间、假日还是紧急覆盖情况下进行。

IVR 菜单

（欢迎菜单）

播放带有自助服务选项的菜单（按 1 获取支持，按 2 选择销售）。

队列处理
  • 队列：将呼叫者置于相应团队（例如支持或销售）的队列中。
  • GetPositioninQueue：检索并播报主叫方在队列中的位置。
  • PlayPIQ：播报主叫方在队列中的位置。

等待音乐

（音乐保持）

 当主叫方在队列中等候时播放等待音乐。

环路处理

（CallLoopCycle 和 LoopCycle）

确保循环次数过多的呼叫被定向到最终菜单。

断开

（断开连接联系人）

 在发送消息后或主叫方选择结束交互时断开呼叫连接。

其他资源

有关更多信息，请参阅 Webex Contact Center 设置和管理指南。

CSAT DTMF 调查

此流程模板包含 Interactive Voice Response（IVR）支持的呼叫后调查（PCS）系统的功能。 该调查旨在使用基本菜单和按键 IVR 高效且有效地获取客户满意度评级。

此流程有助于 Webex Contact Center 通过使用双音多频（DTMF）铃声进行的简单的自动呼叫后调查有效地收集客户反馈。 当客户收到评级提示时，他们会对其呼叫体验进行评分。 系统在用于报告的全局变量中收集客户响应。 该调查以 1-5 的等级捕捉客户满意度评分。

此流程旨在通过几个简单的步骤轻松设置 POST 呼叫调查。 它预打包了所有必需的构建块，包括语音到文本连接器。

使用情况

要将此流有效地用作呼叫后调查流，请从 主流上的 AgentDisconnected 事件连接 GoTo 流 。 这可确保当代理断开呼叫连接时，呼叫者会看到呼叫后 Interactive Voice Response（IVR）调查，该调查捕获客户满意度（CSAT）响应。

此流程包括可向客户播放的消息。 您可以根据需要自定义消息。

先决条件

在配置此流程之前，请创建以下变量：

  • 反调查

    • 类型 - 整数

    • 默认值 - 0

    • 描述 - 跟踪每个无效或超时响应的调查尝试次数和增量。

  • Global_FeedbackSurveyResponse

    • 类型 - 整数

    • 默认值 - 0

    • 源 - 全局变量
    • 设为可报告 - 打开。

    • 描述 - 存储客户的评级响应，如果存在无效/超时情况，则存储“NoResponse”。

流活动

下表描述了流中使用的活动。

流活动说明

开始

新电话联系人

在发起新的电话联系人时开始调查。

调查选项（IVR 菜单）

提示用户选择分级（1-5）。 数字 1、2、3、4、5 对应于满意度。

超时或无效响应会导致重试。

设置调查响应

捕获用户的选择并将其存储在 Global_FeedbackSurveyResponse 变量中。

设置计数器调查

在超时或响应无效后递增反调查变量。

检查柜台调查

使用以下条件 CounterSurvey > 2 验证重试次数是否超过 2。

如果重试次数已用尽，则结束调查。

SetVariable_r3k

如果重试次数用尽，则为 SurveyResponse 分配“NoResponse”。

播放调查已录制

捕获响应后播放感谢消息。

断开联系人

优雅地结束呼叫。

对话流 ES 虚拟代理

此 Webex Contact Center 流设计器模板演示了 Google DialogFlow ES 和 Webex Contact Center 之间的数据流，重点介绍如何在交互期间向两个平台传递数据或从两个平台传递数据。

此流程展示了如何在 Webex Contact Center 和 DialogFlow ES 之间传递数据以处理客户交互。 它提供了一个基础流程，其中数据与 DialogFlow ES 交换，用于自然语言处理和自动化代理履行。 与 DialogFlow 的集成使机器人能够了解客户的意图并根据对话采取适当的作。 此外，该流程还包括错误处理，以确保即使在出现意外情况时也能提供流畅的客户体验。

先决条件

在实施此流程之前，请确保在 Webex Contact Center 管理门户中满足以下要求：

  • 具有对话相关意图的 Google DialogFlow ES 代理。
  • 创建入口点、队列、团队和入口点映射。
  • 在 DialogFlow ES 中启用 Webhook 履行，并在内联编辑器中使用示例 node.js 代码。

  • Cisco 启用文本转语音（TTS）以动态生成自定义消息。 如果使用自定义音频提示而不是 Cisco 文本转语音（TTS），请上传静态音频文件。

流量细分

下表描述了调用过程中涉及的各种流元素，详细说明了每个阶段发生的作和响应。

流动元件

说明

客户发起联系 呼叫由 Webex Contact Center 接听。
数据被传递到 DialogFlow ES自定义问候语（包括客户详细信息，例如姓名和呼叫原因）将发送到 DialogFlow ES bot 进行处理。
机器人与 DialogFlow 的交互对话流处理输入并根据配置的意图进行响应。
队列中的音乐当 bot 处理请求时，客户将被置于等待音乐队列中。
断开连接对话完成后，交互将结束。

流活动

下表描述了此流程模板中涉及的流程活动的顺序。

流活动

说明

开始

此活动标志着流的开始。 当收到新呼叫时会触发此呼叫。
设置语言流使用“设置变量”活动为整个交互配置语言代码（en-US）。 这将确保所有语音交互都与主叫方的语言首选项保持一致。
自定义问候语此活动将客户详细信息（例如姓名、电子邮件和呼叫原因）传递给 DialogFlow ES bot。问候语是使用 Cisco 文本转语音（TTS）动态生成的。 传递的示例数据：
  • 客户姓名：Jane Doe
  • 客户电子邮件：customer@email.com
  • 客户原因：预订

队列到代理

如果交互需要升级，客户将被置于队列中，等待音乐使用 defaultmusic_on_hold.wav 文件播放 。
播放音乐当主叫方在队列中等待时播放音乐。 该流程使用 Cisco 的默认等待音乐，但可以通过上传不同的音乐文件进行自定义。

断开连接

此活动在流完成后断开呼叫连接，确保无缝结束交互。

流程细节

此示例中使用的流 JSON 包含对于交互处理、错误处理以及 Webex Contact Center 和 DialogFlow 之间的通信至关重要的变量和活动。 使用的关键变量包括：

流量变量

说明

Global_FeedbackSurveyOptIn

跟踪客户是否选择加入呼叫后调查。
客户名称捕获客户的名称以进行个性化设置。
客户电子邮件捕获客户的电子邮件。
客户原因记录客户呼叫的原因。
Global_Language配置默认语言（en-US）。

Global_VoiceName

确定用于文本转语音的语音。

其他资源

有关此集成的更多信息，请参阅使用 Webex Contact Center 视频在 Google DialogFlow ES 上使用数据。

请参阅 Webex Contact Center 开发人员文档 和 DialogFlow ES 文档 以获取进一步的指导。

开发人员支持

有关此集成的任何支持，请通过 Webex 开发人员门户 向 Webex Contact Center 开发人员支持团队提交工单。

有关进一步讨论，请访问 Webex Contact Center API 开发人员社区。

动态变量支持

此模板提供高级动态入站语音流，用于检索外部设置、使用这些设置设置流变量并根据变量配置路由呼叫。

流通过 HTTP 请求动态提取流设置，并设置指导流其余部分的变量。 这些变量管理路由决策、队列处理、提示和错误管理。 这通常用于需要根据实时业务条件（如工作时间或节假日）灵活处理呼叫处理的方案，其中单个流可以使用基于动态变量的路由在不同的用例中重复使用。

该流程通过播放适当的消息、处理工作时间或错误情况以及根据组织的特定要求提供路由来确保顺畅高效的主叫方体验。

该流程使用 Cisco 文本转语音（TTS）来处理所有需要提示的音频活动。 可以通过更新流变量来配置自定义等待音乐或消息。

先决条件

在实施此流程之前，请确保在 Webex Contact Center 管理门户中满足以下要求：

  • 创建入口点、队列、团队、入口点映射以及任何其他特定于组织的配置活动，如连接器、外拨 ANI 等。

  • 确保将任何必需的静态音频文件或自定义 TTS 提示上传到系统。

  • 具有有效的 API 端点来提取流设置

有关详细步骤，请参阅 Webex Contact Center 设置和管理指南。

流量细分

下表描述了调用过程中涉及的各种流元素，详细说明了每个阶段发生的作和响应。

流动元件

说明

新电话联系人在入口点收到呼叫时，流程即开始。
HTTP 请求流发出 HTTP 请求，以根据调用的 DNIS 动态提取流设置。
查看营业时间根据流设置，流会检查办公时间、假日和覆盖，以适当地路由呼叫。
播放消息（欢迎）根据提取的设置，使用 TTS 或预先录制的提示播放欢迎消息。
队列活动如有必要，将根据动态变量将调用置于队列中。
播放音乐（队列管理和队列中的音乐）当主叫方在队列中等待时，将播放等待音乐，该音乐可以动态设置。
错误处理如果发生任何错误，调用将使用动态变量启用的 GoTo 重定向到错误处理流或其他入口点。

流活动

下表描述了此流程模板中涉及的流程活动的顺序。

流活动

说明

开始

 当通过 NewPhoneContact 活动收到呼叫时，该流程就会开始。
HTTP 请求FetchFlowSettings 活动发出 HTTP 请求，以检索所有必要的流程设置，例如工作时间、提示和队列配置。

IVR 菜单

（欢迎菜单）

播放带有自助服务选项的菜单（按 1 获取支持，按 2 选择销售）。

设置变量SetVariable 活动存储从 HTTP 请求检索的数据，并将值分配给与流相关的变量，如 businessHours、queue、welcomePrompt 和 holdMusic。
工作时间“BusinessHours”活动检查工作计划、假日和覆盖，并根据当前时间指导流程。
播放消息PlayMessage 活动向调用方播放欢迎消息。 这可以动态设置或预先配置。
队列联系QueueContact 活动利用动态变量进行队列管理和回退处理，将呼叫者置于相应的队列中。
播放音乐PlayMusic 活动向队列中等待的主叫方播放等待音乐，该音乐基于 holdMusic 变量进行配置。
转到多个“转到”活动用于在流程的不同部分之间导航或处理特定条件，如假日或错误。
断开连接完成所有必要步骤后，流将以相应的断开连接或重定向结束。

你好，世界

使用此模板可创建一个简单的入站语音流，在该流中，呼叫者会收到消息，然后断开连接。 此流程通常在关闭时间使用。

此流提供了向调用方播放公告的简单流。 修改流程，通过处理任何错误或未知情况来确保顺畅的主叫方体验。

子流使用 Cisco 文本转语音作为任何音频提示。 对于音乐，它默认为内置文件（defaultmusic_on_hold.wav），对于等待中的音乐。

先决条件

在实施此流程之前，请确保在 Webex Contact Center 管理门户中满足以下要求：

  • 创建入口点、队列、团队和入口点映射以及任何其他特定于组织的配置活动，如连接器、外拨 ANI 等。
  • 如果使用自定义音频提示代替 Cisco 文本转语音（TTS），请上传静态音频文件。

    有关详细步骤，请参阅 Webex Contact Center 设置和管理指南。

流量细分

  1. 呼叫已收到并进入流。
  2. 将向主叫方播放欢迎信息。
  3. 主叫方被置于队列中。
  4. 主叫方等待时播放等待音乐。

流活动

下表描述了此流程模板中涉及的流程活动的顺序。

流活动

说明

开始

在接到呼叫时，流程即开始
播放消息
  • 呼叫将定向到 WelcomeMessage 活动，该活动向调用方播放欢迎消息。
  • 这使用 TTS，但可以是预先录制的消息、问候呼叫者或提供一些信息。

断开连接
  • 在收到欢迎消息后，呼叫将定向到断开连接活动。
  • 此活动会断开呼叫连接，从而在播放消息后结束交互。

其他资源

有关更多信息，请参阅 Webex Contact Center 设置和管理指南。

菜单自动语音应答

使用此 Webex Contact Center 流设计器模板创建菜单驱动系统，以实现高效的呼叫路由。 它可以自动执行入站作，将呼叫者引导至正确的团队或服务，以获得更流畅的体验。

此流程自动执行与主叫方的初始交互，使他们能够浏览各种菜单选项。 它包括动态错误处理、多语言支持以及在发生错误或无法识别的输入时礼貌断开连接过程。

此流对任何音频提示使用 Cisco 文本转语音（TTS）。 对于音乐，它默认为内置文件（defaultmusic_on_hold.wav），对于等待中的音乐。

先决条件

在实施此流程之前，请确保在 Webex Contact Center 管理门户中满足以下要求：

  • 创建入口点、队列、团队和入口点映射。
  • 如果使用自定义音频提示而不是 Cisco 文本转语音（TTS），请上传静态音频文件。

有关详细步骤，请参阅 Webex Contact Center 设置和管理指南。

流量细分

下表描述了调用过程中涉及的各种流元素，详细说明了每个阶段发生的作和响应。

流动元件

说明

已收到呼叫

（新的电话联系人）

当入站呼叫发起新的电话联系人时，将触发该流。

欢迎辞

（欢迎提示）

播放了一条问候消息： 欢迎来到 Webex Contact Center！

主菜单

（IVR 菜单）

主叫方将看到一组菜单选项。 菜单使用 TTS 大声朗读，引导主叫方完成不同的服务选项：

  • 服务团队按 1
  • 按 2 表示销售团队
  • 海外团队按 3
  • 按 4 表示运行小时数
  • 按 5 可查看常见问题
  • 按 6 了解先决条件
  • 按 7 可解决计费问题
  • 按 8 以获取代表
  • 按 9 获取常规信息
  • 按 # 重复菜单
  • 按 * 挂断

基于所选内容的路由

根据所选选项，呼叫者将被转接到特定团队（盲转接）或置于队列中以等待下一个有空代理。

错误处理

无效输入将通过错误消息进行寻址，并提示调用方重试。

等待音乐

（播放音乐）

在队列中等待时，将播放缺省等待音乐（defaultmusic_on_hold.wav）。

断开连接

流程结束时会断开呼叫连接。

流活动

下表描述了流程活动的顺序。

流活动

说明

新电话联系人

（开始）

这是入站呼叫发起新电话联系人时的流程起点。

播放消息

（欢迎提示）

客户将收到一条消息： 欢迎使用 Webex Contact Center！

此步骤使用 Cisco 云文本转语音（TTS）生成消息。

主菜单

（IVR 菜单）

将向主叫方显示一个包含各种选项的菜单：

  • 服务团队按 1
  • 按 2 表示销售团队
  • 海外团队按 3
  • 按 4 表示运行小时数
  • 按 5 可查看常见问题
  • 按 6 了解先决条件
  • 按 7 可解决计费问题
  • 按 8 以获取代表
  • 按 9 再次与服务团队对话
  • 按 # 重复菜单
  • 按 * 挂断

基于所选内容的路由

（条件）

根据所选选项，呼叫者将被转接到特定团队（盲转接）或置于队列中以等待下一个有空代理。

  • 盲目转接服务或销售团队。
  • 将呼叫者排队等候代表，等待期间播放等待音乐。

播放音乐

（音乐等待）

对于排队的呼叫，系统在主叫方等待下一个有空代理的同时播放等待音乐。

错误处理

如果选择了无效选项或输入超时，系统将播放提示调用方重试的消息。

断开连接

在交互完成或发生错误后，流将使用断开连接 联系活动断开 呼叫。

其他使用案例

  • 子菜单：有一个语言选择菜单，用户可以通过按 1 选择英语或按 2 选择他们的首选语言。 如果主叫方按 #，菜单将重复。
  • 错误消息：收到无效输入时，将播放错误消息。 对于严重错误，系统会道歉并断开呼叫者的连接。

其他资源

有关更多信息，请参阅 Webex Contact Center 设置和管理指南。

Microsoft 动态 HTTPs 数据下降

使用此流设计器模板在 Webex Contact Center 中创建使用 HTTP 连接器与 MS Dynamics 连接的 IVR 流。 此流使用 ANI 从 CRM 检索客户和案例详细信息，通过个性化消息问候呼叫者，然后路由呼叫。

通过此流程，呼叫者会收到基于 CRM 数据的个性化消息，如果未发现案例，呼叫将转接到代理。 通过屏幕弹出窗口，代理将实时获得客户或案例详细信息。 该流通过两个 HTTP 请求与 MS Dynamics 进行交互：

  1. 通过执行 ANI 查找获取客户详细信息。
  2. 根据客户 ID 检索最新的案例详细信息。 如果未找到客户或案例信息，呼叫将路由到代理，然后向主叫方播放相应的消息。 代理会收到一个弹出屏幕，其中显示 新案例 窗体或为客户最后创建的案例的详细信息。

启用弹出屏幕以确保座席在应答呼叫时掌握必要的信息。

先决条件

在实施此流程之前，请确保满足以下要求：

  • 在 Azure for MS Dynamics CRM 中注册的应用程序。
  • 必须先在 Control Hub 中配置 OAuth 2.0 和连接器设置。
  • 将模板导入流设计器。
  • 根据您的组织需求调整流变量、队列和任何特定配置。

该流使用 Cisco 文本转语音（TTS）作为动态提示。 如果需要静态音频，用户可以上传音频文件。 默认保留音乐来自 Webex 存储库。

流量细分

下表描述了调用过程中涉及的各种流元素，详细说明了每个阶段发生的作和响应。

流动元件

说明

已收到呼叫

将捕获主叫方的 ANI。

脱衣舞 ANI

+ 国家/地区代码已从 ANI 中删除。

获取客户信息

向 MS Dynamics CRM 发出 HTTP 请求，以使用剥离的 ANI 查找客户详细信息。

条件检查 - 客户存在

如果客户存在，则会发出另一个 HTTP 请求来获取其案例详细信息。 如果客户不存在， 则播放“找不到案例 ”消息。

播放个性化的案例信息

如果找到案例，呼叫者将看到其上一个案例的详细信息。

路由到代理或断开连接

随后，主叫方可以选择与代理对话或断开连接。

代理的屏幕弹出

当代理应答时，案例详细信息或新案例表单将显示在新的浏览器 Tab 中。

流活动

下表描述了使用 HTTP 连接器与 MS Dynamics 连接的 IVR 流的流活动序列。

流活动

说明

开始

在收到呼叫时启动流。

脱衣舞 ANI

从 ANI 中删除 + 国家/地区代码，为 MS Dynamics 查找做准备。

获取客户信息

系统会发送 HTTP GET 请求，以根据 ANI 检索客户的全名和联系人标识。

条件检查 - 客户存在

检查 MS Dynamics 中是否存在客户。 如果为 true，则获取案例详细信息。 如果为 false，则播放一条消息，通知主叫方未找到案例。

获取案例信息

使用上一步中的客户标识检索案例标题和案例编号。

播放个性化消息

按姓名问候呼叫者，并使用 TTS（文本转语音）提供案例详细信息。

播放未找到案例

如果未找到主叫方案例，则播放消息并通知他们将被转接给代理。

主菜单

为主叫方提供与代理连接或断开呼叫的连接选项。

队列联系人

根据预定义的队列设置将主叫方路由到有空代理。

播放音乐

当主叫方在队列中等候时播放等待音乐。

断开联系人

如果主叫方选择断开连接，则结束呼叫。

屏幕提示

应答呼叫时，弹出代理的案例信息或新案例表单。

其他资源

有关配置流程的分步说明，请参阅 Webex Contact Center 设置和管理指南。

有关 MS Dynamics 集成演示，请参阅 如何为 MS Dynamics CRM 配置自定义连接器。

有关向 Microsoft Dataverse 环境进行身份验证的 API 工具的详细信息，请参阅 将失眠与 Dataverse Web 结合使用 API。

百分比分配和 A/B 分配

使用此 Webex Contact Center 流设计器模板按百分比将呼叫分配到不同的队列中，从而确保平稳运行并最大限度地减少高呼叫量期间的掉线。

此流基于基于百分比的分配来分配传入呼叫。 具体而言，90% 的联系人被路由到主队列，0% 路由到溢出支持（非活动）和 10% 路由到异地队列。 分配后，系统会向主叫方播放指示其队列分配的消息，然后播放等待音乐，直到代理有空为止。 您可以修改流程以满足组织的需求。

此流对任何音频提示使用 Cisco 文本转语音（TTS）。 对于音乐，它默认为内置文件（defaultmusic_on_hold.wav），对于等待中的音乐。

先决条件

在实施此流之前，请确保在 Webex Contact Center 管理门户中满足以下要求：

  • 创建入口点、队列、团队和入口点映射。
  • 如果使用自定义音频提示而不是 Cisco 文本转语音（TTS），请上传静态音频文件。

有关详细步骤，请参阅 Webex Contact Center 设置和管理指南。

流量细分

下表描述了调用过程中涉及的各种流元素，详细说明了每个阶段发生的作和响应。

流动元件

说明

呼叫接收

呼叫在 NewPhoneContact 点进入流 。

百分比分配

90% 的呼叫路由到 主队列。

10% 的呼叫路由到 “异地队列”。

播放队列消息

百分比分配后，主叫方会听到一条消息，指示其分配路径。

队列联系人

主叫方将被置于已分配的队列中。

等待音乐

在队列中等待时，主叫方会听到等待音乐。

代理分配

呼叫将路由到其分配的队列中的有空代理。

流活动

下表描述了流程活动的顺序。

流活动

说明

新电话联系人

这是收到新的电话联系人时的起点。

分配百分比

根据百分比分布分配传入联系人：

  • 90% 定向到 主队列。
  • 10% 定向到 异地队列。

设定变量

将分配的百分比（90%，10%）捕获到名为 Percentageallocation 的变量中。

设定变量

捕获呼叫进入名为 PercentageExitPath 的变量的退出路径（主队列 或 异地）。

播放消息

使用 Cisco TTS 播放消息，通知调用方其分配情况，例如： 您已达到 90% 的分配！ 分支 1 主队列。

队列联系人

根据分配的路径（主队列 或 异地）对联系人进行排队。

播放音乐

当主叫方在队列中等待时播放等待音乐（defaultmusic_on_hold.wav）。

其他资源

有关更多信息，请参阅 Webex Contact Center 设置和管理指南。

Salesforce HTTPs 数据下降

使用此流程设计器模板在 Webex Contact Center 中创建通过 HTTP 连接器连接到 Salesforce 的 IVR 流，从而启用动态路由和数据提取以管理 Salesforce 案例。

此流使用 Webex Contact Center 的 HTTP 连接器，通过 ANI 查找从 Salesforce 检索客户信息。 该流程从 Salesforce 获取客户的帐户、联系人和案例信息，并相应地路由呼叫。

此流对任何音频提示使用 Cisco 文本转语音（TTS）。 对于音乐，它默认为内置文件（defaultmusic_on_hold.wav），对于等待中的音乐。

先决条件

在配置此流程之前，请确保以下各项：

  • 创建入口点、队列、团队、入口点映射以及任何其他特定于组织的配置活动，如连接器、外拨 ANI 等。
  • 使用 OAuth2 配置 Salesforce 连接器。 有关详细步骤，请参阅 为 Webex Contact Center Salesforce 连接器配置已连接的应用程序。
  • 将附加的流 Salesforce_HTTP_Connector.json 导入 Webex Contact Center 流设计器。
  • 使用 Salesforce API 集合 探索 REST API。
  • 若要手动生成 OAuth 访问令牌，请使用以下命令：
    curl --location --request POST 'https://abcde-dev-ed.my.salesforce.com/services/oauth2/token' \ --header 'Content-Type：application/x-www-form-urlencoded' \ --data-urlencode 'grant_type=password' \ --data-urlencode 'client_id=clientId' \ --data-urlencode 'client_secret=clientSecret' \ --data-urlencode 'username=yourLogin@salesforce.com' \ --data-urlencode 'password=yourPassword'

用例

此示例集成演示了此流程如何通过将 Salesforce 与 Webex Contact Center 集成来确保无缝的客户服务，确保相关信息随时有空给客户和代理。

  1. 客户呼叫 Webex Contact Center，其电话号码被捕获。
  2. 系统会在 Salesforce 中执行 ANI 查找，以查找匹配的帐户和联系信息。
  3. 根据检索到的数据，客户将看到个性化的 IVR 消息。
  4. 如果有与客户关联的未结案例，代理将在其桌面上收到此信息。
  5. 通话结束后，Webex Contact Center 会将呼叫详细信息和评论发布回 Salesforce 案例。

流量细分

下表描述了调用过程中涉及的各种流元素，详细说明了每个阶段发生的作和响应。

流动元件

说明

ANI 查找和路由

该流程首先捕获客户的电话号码。 电话号码已格式化，Salesforce API 呼叫将检索与 ANI 关联的帐户和联系人。 如果找到客户，将根据关联的 Salesforce 案例路由他们。

呼叫后更新

代理完成呼叫后，Webex Contact Center 会将呼叫评论和呼叫 ID 等信息发布到相关的 Salesforce 案例中。

流活动

下表描述了流程活动的顺序。

流活动

说明

开始

（NewPhoneContact）

捕获传入呼叫详细信息并开始流。

设置电话号码

（设置电话号码）

格式化捕获的电话号码以供 Salesforce API 查找。

帐户查找

（AccountByANI）

向 Salesforce 执行 HTTP GET 请求，根据电话号码检索客户的帐户详细信息。

联系人查找

（ContactByANI）

通过 Salesforce SOQL 查询获取与电话号码关联的联系人。

案例查找

（CasebyContactId）

检索链接到联系人的未结案例，获取案例详细信息，包括案例编号和 ID。

队列联系人

（队列联系人）

根据检索到的 Salesforce 信息和客户优先级将呼叫路由到相应的代理。

播放音乐

（音乐）

在客户等待连接到代理时播放等待音乐。

屏幕提示

（屏幕流行帐户）

应答呼叫时，在代理的桌面上打开客户的 Salesforce 帐户页面。

POST 评论

（后评）

交互完成后，将呼叫详细信息发布到相关的 Salesforce 案例中。

结束流

（尾流）

完成所有任务后结束流程。

其他资源

有关使用 Webex Contact Center 配置 Salesforce 的更多信息，请参阅 Salesforce REST API 简介 和 Webex Contact Center 设置和管理指南。

有关全面的视频配置演练，请观看此由两部分组成的系列：

ServiceNow HTTPs 数据下降

使用此流设计器模板可以安全地检索和更新 ServiceNow 到 Webex Contact Center 中的事件和其他对象类型。

此流使用 HTTP 连接器将 Webex Contact Center 与 ServiceNow 集成，以通过 ServiceNow 的 REST API 路由决策和检索事件详细信息。 它处理入站语音呼叫、执行 ANI 查找、获取相关信息并提供个性化服务。 工艺流程如下：

  1. Webex Contact Center 接听呼叫。
  2. 系统会向主叫方播放欢迎消息，提及其事件详细信息。
  3. 系统使用 ANI 在 ServiceNow 中执行查找，以获取调用方 的 sys_id ，从而在 ServiceNow 上获取调用方的对象标识符。
  4. 根据 sys_id，系统会查找呼叫者的活动事件。
  5. 事件号码将回放给呼叫者。
  6. 呼叫排队等待下一个有空代理，根据事件严重性确定优先级。
  7. 当主叫方在队列中等待时，将播放等待音乐。
  8. 呼叫连接到代理后，事件信息将显示在代理的桌面上。
  9. 呼叫后，Webex Contact Center 会将呼叫信息发布回 ServiceNow 中的相关事件。

先决条件

在配置此流程之前，请确保以下各项：

  • OAuth2 设置：按照视频教程 在ServiceNow 和 Webex Contact Center 中配置 OAuth2。
  • 管理员设置：登录到 admin.webex.com 并配置连接器。 转至 联系人中心 > 连接器 > 自定义连接器 > OAuth2。 输入视频教程 中概述的必要凭据。

用例示例

此示例集成演示了 Webex Contact Center 如何通过个性化交互增强客户体验，同时利用 ServiceNow 进行 ANI 查找和事件管理：

  1. 入站呼叫：客户呼叫 Webex Contact Center。
  2. ANI 查找：Webex 在 ServiceNow 中执行 ANI 查找以识别调用方。
  3. 事件查找：ServiceNow 根据呼叫者的详细信息检索关联的事件 ID。
  4. 个性化问候语：客户将收到一条个性化的消息，其中引用其活动事件。
  5. 路由和优先级：根据事件的严重性路由呼叫，确保首先解决关键问题。
  6. 代理分配：呼叫路由到有空代理，事件详细信息显示在代理的桌面上。
  7. 呼叫后更新：Webex Contact Center 使用事件流将相关的呼叫信息（包括呼叫标识符）发布到 ServiceNow。

流活动

下表描述了流中使用的活动及其在集成中的角色。

流活动

说明

开始

（新的电话联系人）

在收到入站呼叫时，流程即开始。

播放消息

（问候语）

使用 Cisco 云文本转语音播放欢迎消息，例如： 欢迎使用 ServiceNow 演示。 您的事件编号是： {{incidentNum}}

设置变量

（数字条形 ANI）

从 ANI 中去除国际代码（+1）以实现精确匹配。

设置变量

（格式 ANI）

将 ANI 格式化为 ServiceNow 所需的查询格式：(123) 456-7890。

HTTP 请求

（查找用户）

使用用户的 ANI 在 ServiceNow 中查找用户的 sys_id 。

HTTP 请求

（查找事件）

 使用该 sys_id 从 ServiceNow 检索呼叫者的活动事件。

播放消息

（事件编号）

使用文本转语音功能向呼叫者播报事件编号。

队列联系人

（队列到代理）

根据事件严重性，将呼叫者置于下一个有空代理的队列中。

播放音乐

（等待音乐）

当主叫方在队列中时播放等待音乐。

POST 呼叫

（POST 对 ServiceNow 的评论）

呼叫结束后，将呼叫信息（包括事件号码）发布回 ServiceNow。

其他资源

要探索和测试 REST API，您可以将 ServiceNow API Postman 集合（ServiceNow API Collection.postman_collection.json）导入 Postman 中。 这有助于了解有空哪些 API 以及它们如何与 Webex Contact Center 交互。

有关 Webex Contact Center 流的更多信息，请参阅 Webex Contact Center 设置和管理指南。

简单的入站呼叫队列

使用 Webex Contact Center 中的此流设计器模板提供处理入站呼叫的简单流程。 呼叫者将受到问候，排队等候代理，并在等待时听到等待音乐。

此流程提供了在联系人中心处理入站呼叫的简单流程：

  1. 接听呼叫并通过入口点进入流。
  2. 将向主叫方播放欢迎信息。
  3. 呼叫者将被置于下一个有空代理的队列中。
  4. 在队列中等待时，会向主叫方播放等待音乐。
  5. 此流通过放置错误处理机制并允许在代理未有空的情况下出现回退方案来确保流畅的体验。

先决条件

在实施此流程之前，请确保在 Webex Contact Center 管理门户中满足以下要求：

  • 创建入口点、队列、团队和入口点映射。
  • 如果使用自定义音频提示而不是 Cisco 文本转语音（TTS），请上传静态音频文件。

有关详细步骤，请参阅 Webex Contact Center 设置和管理指南。

流活动

下表描述了此流程模板中涉及的流程活动的顺序。

流活动

说明

开始

（新的电话联系人）

当通过入口点收到呼叫时，流程就开始了。 在流中接受调用并继续下一步。

播放消息

（欢迎提示）

将播放一条消息以欢迎主叫方。 在此流程中，消息显示： 欢迎使用 Webex Contact Center！

此消息使用 Cisco TTS 进行配置，但可以用自定义录制文件替换。

队列

（直接联系）

在收到欢迎消息后，呼叫将被置于队列中。 队列设置为将呼叫定向到 Q_arubhatt 队列，该队列将主叫方路由到有空时间最长的代理。

播放音乐

（音乐等待）

在队列中等待时，流将播放等待音乐（defaultmusic_on_hold.wav）。 它会在循环播放前播放 30 秒。

播放消息

（等待消息）

主叫方等待时会播放辅助信息： 感谢您的耐心等待。 请稍候，我们正在为您找到专家。

此消息使用 Cisco TTS 进行配置，但可以用自定义录制文件替换。

结束流

流在代理连接或发生错误时终止。 它确保顺利处理主叫方，无论他们是连接到代理还是流是否由于错误而需要结束。

错误处理

该流旨在通过有空回退路由正常终止来处理意外问题。

其他资源

有关更多信息，请参阅 Webex Contact Center 设置和管理指南。

虚拟代理与 Google DialogFlow CX

使用此流程设计器模板将 Google DialogFlow CX 与 Webex Contact Center 集成。 此流程通过灵活的动态数据处理增强了客户交互。

此流程演示了如何将数据从 Webex Contact Center 传递到 Google DialogFlow CX，从而使您能够利用高级虚拟代理功能。 它包括用于处理呼叫者输入（如姓名、约会和呼叫原因）的示例，重点是在两个平台之间无缝传输数据。

此流使用 Cisco 文本转语音（TTS）作为音频提示（如果有）。

先决条件

在实施此子流之前，请确保在 Webex Contact Center 管理门户中满足以下要求：

  • 创建入口点、队列、团队、入口点映射以及任何其他特定于组织的配置活动（如连接器）。
  • 如果使用自定义音频提示而不是 Cisco 文本转语音（TTS），请上传静态音频文件。
  • 设置 Google DialogFlow CX 虚拟代理并配置必要的 webhook 集成。

流量细分

  1. 呼叫已收到并进入流。
  2. 调用方被定向到一个 API，该 从模拟端点检索其名称。
  3. 在 Google DialogFlow CX 的帮助下，会向呼叫者播放欢迎消息，包括他们的姓名。
  4. DialogFlow CX 虚拟代理与呼叫者交互以收集约会日期和时间等输入。
  5. 客户数据将被传递回 Webex Contact Center 以进行潜在的进一步处理。
  6. 根据交互情况，呼叫要么升级，要么结束。
  7. 如果升级，呼叫者将被置于队列中。
  8. 主叫方等待代理时播放等待音乐。

流活动

下表描述了流程活动的顺序。

流活动

说明

开始

该流程在收到呼叫时开始，呼叫通过 NewPhoneContact 活动发起。

HTTP 请求

（GetCustomerName）

系统会发出 API 请求，以通过 HTTP 请求从外部系统检索客户的名称。

结果存储在全局变量（DF_CustomerName）中，该变量用于与 Google DialogFlow CX 的进一步交互。

虚拟代理

该流调用 VirtualAgent 活动来传递客户的名称并与 Google DialogFlow CX 进行交互。

虚拟代理收集信息，包括呼叫原因、约会详细信息等。

解析

此活动解析从 DialogFlow CX 收到的响应，并相应地更新流变量（Call_Reason、appointment_date appointment_time）。

设置变量 - 约会

从 DialogFlow CX 收集的约会日期和时间被格式化并存储在全局变量（DF_Appointment）中。

队列联系人

虚拟代理交互后，客户将被置于队列中以等待下一个有空代理。

播放音乐

当主叫方在队列中等待时，系统播放缺省等待音乐（defaultmusic_on_hold.wav）。

断开联系人

如果不需要进一步作，则会使用 DisconnectContact 活动断开呼叫连接。

其他资源

有关将 Webex Contact Center 与 Google DialogFlow CX 集成的更多详细信息，请参阅 Google DialogFlow CX 开发人员文档 和 在 Webex Contact Center 中配置虚拟代理语音。

如需支持，请访问 Webex Contact Center 开发者支持 或加入 Webex Contact Center API 开发者社区。

Zendesk HTTPs 数据下降

此模板使用 Webex Contact Center 的 HTTP 连接器与 Zendesk 集成。 使用此流设计器模板可以执行客户数据查找、在 Zendesk 中管理工单以及高效。

此流程使用 Zendesk 的 API 通过基于 ANI（自动号码识别）提取客户数据并获取工单详细信息来增强 Webex Contact Center。 它根据事件严重性或代理可用性来路由呼叫，从而改善客户交互。 系统可以执行以下若干作：

  • 根据 ANI（呼叫者的号码）查找 Zendesk 用户。
  • 检索用户最近未解决的票证。
  • 通过 IVR 向客户提供相关的工单详细信息。
  • 根据预定义的条件将呼叫路由给代理，或让客户选择断开连接。

此流对任何音频提示使用 Cisco 文本转语音（TTS）。 对于音乐，它默认为内置文件（defaultmusic_on_hold.wav），对于等待中的音乐。

先决条件

在实施此流程之前，请确保在 Webex Contact Center 管理门户中满足以下要求：

  • 确保在 Zendesk 实例中启用了 API 身份验证。 按照以下步骤：管理>应用程序和集成 > APIs > 启用 API 验证 。
  • Zendesk HTTP 连接器必须使用 BasicAuth 进行配置。
  • 创建入口点、队列、团队和任何其他特定于组织的配置活动。
  • 如果使用自定义音频提示或音乐文件来代替 Cisco 文本转语音（TTS），请上传静态音频文件。

有关详细步骤，请参阅 Webex Contact Center 设置和管理指南。

用例

使用此示例详细了解此流程的工作原理。

  1. 客户呼叫 Webex Contact Center。
  2. 执行 ANI 查找以从 Zendesk 获取客户详细信息。
  3. 系统将检索与客户关联的最新票证。
  4. 客户将通过 IVR 受到欢迎，并被告知其票证的状态。
  5. 客户可以：
    • 连接到代理。
    • 如果他们选择不与代理对话，请断开连接。
  6. 呼叫后，系统可以使用相关的呼叫信息更新 Zendesk 票证。

流量细分

下表描述了调用过程中涉及的各种流元素，详细说明了每个阶段发生的作和响应。

流动元件

说明

已收到呼叫

呼叫进入系统，Zendesk 连接器启动。

在 Zendesk 中查找用户

系统会使用主叫方的号码在 Zendesk 中执行查找。

获取票证详细信息

系统检索用户最近未解决的票证。

出示机票详细信息

客户将通过 IVR 消息被告知工单状态。

菜单选项

客户可以选择与代理对话或断开连接。

流活动

下表描述了流程活动的顺序。

流活动

说明

开始

该流程在收到呼叫时开始。

查找用户（Zendesk）

此活动向 Zendesk 执行 HTTP 请求，根据用户的 ANI 搜索用户。

获取票证详细信息

向 Zendesk 发出另一个 HTTP 请求，以检索用户的最新票证。

出示机票详细信息

系统将通过 TTS 向主叫方播放一条消息，提供有关其票证状态的信息。

确认菜单

系统向客户提供一个菜单，允许他们连接到代理或断开连接。

队列联系人

如果客户选择连接到代理，则会将其置于队列中。

播放音乐

等待音乐在客户等待代理时播放。

POST 条评论（Zendesk）

呼叫结束后，系统会在 Zendesk 票证上发布评论，总结交互过程。

断开连接

如果客户选择断开连接或在呼叫完成后，系统会断开呼叫。

其他资源

此流程利用 Webex Contact Center 的 HTTP 连接器与 Zendesk 的 API 进行交互。 有关更多信息，请参阅 Zendesk API 文档 和 Webex Contact Center 设置和管理指南。

避免重复回呼

此流模板演示了如何通过利用支持内容类型：GraphQL 的增强型 HTTP 活动来防止 Webex Contact Center 中的重复回调条目。 它使用 WebexCC API HTTP 连接器与搜索 API 交互，使流能够检查来自同一调用方的现有回调请求。 此模板通过避免冗余回调来提高效率和客户体验。

此流程模板检查客户是否已在系统中发出回拨请求。 它利用通过 GraphQL 的搜索 API 来确定调用方的 ANI（自动号码识别）是否存在活动的回调任务。

它使用的功能通过添加对 内容类型的支持来增强 Webex Contact Center 中的 HTTP 活动：GraphQL - 能够使用 WebexCC API HTTP 连接器通过新的 GraphQL 内容类型（包括变量替换）使用搜索 API。

先决条件

在实施此流程之前，请确保满足以下要求：

  • 将连接器配置为 Webex Contact Center API。

  • 确保正确设置 Webex Contact Center 环境：入口点、入口点映射、队列等。

流量细分

流动元件

说明

接听呼叫

呼叫在 NewPhoneContact 活动时 进入流程。

初始问候语

PlayMessage_wgk 活动会 向呼叫者播放初始问候消息。

提取当前时间

SetVariable_7a1 活动以纪元毫秒为单位提取当前时间，并将其存储在 currentTime 变量中 。

计算时间小时前

SetVariable_8t9 活动以 纪元毫秒为单位计算当前时间早 24 小时的时间，并将其存储在 goback_by_a_day 变量中 。

修剪 ANI

SetVariable_ak4 活动会修剪 ANI（呼叫者的电话号码）以删除“+1”前缀以进行查找。

搜索 API 呼叫（GraphQL）

  • SearchAPIRequest 活动使用 GraphQL 调用 Webex Contact Center 搜索 API，以查找基于 ANI 的任何现有活动回调任务。

  • 它使用 goback_by_a_day 和 currentTime 变量搜索 过去 24 小时内的内容。

  • GraphQL 查询搜索与调用方的 ANI 或修剪的 ANI 匹配的任务，这些任务处于活动状态且具有回调状态。

检查 API 响应

  • SetVariable_xye 活动将 来自搜索 API 调用的 HTTP 状态代码、回调状态和 HTTP 响应正文合并到 apiOutput 变量中 。

  • Condition_ts8 活动检查来自搜索 API 调用的 HTTP 响应正文是否包含“未处理”，指示没有重复回调。

处理重复回调（如果找到）

  • 如果发现重复的回拨（API 响应包含回调），则 PlayMessage_99x 活动会 通知调用方已经安排了回拨，然后 DisconnectContact_mx8 活动会断开呼叫 连接。

安排新的回拨（如果未找到）：

如果没有找到重复的回拨，流程将继续执行 Menu_lsi 活动，该活动为调用方提供了安排回拨或在队列中等待的选项。

安排回呼

如果主叫方选择安排回呼（按 1）， 则 Callback_20e 活动将使用主叫方的 ANI 安排回呼。 系统会通过 PlayMessage_ysw 播放 确认消息，然后 DisconnectContact_mx8_2bg 断开呼叫。

在队列中等待

如果主叫方选择在队列中等待（按 2）， 则 SetVariable_c0y 递增一个计数器。 然后，呼叫通过 QueueContact_95e 排队给代理 ，并通过 PlayMusic_qne 播放保持音乐。 呼叫将循环回 Menu_lsi 活动。

变量

  • callBackStatus： （STRING）- 回调的状态。

  • 计数器： （整数）- 计数器变量。

  • currentTime： （STRING）- 自纪元以来的当前时间（以毫秒为单位）。

  • goback_by_a_day： （字符串）- 自纪元以来 24 小时前的时间（以毫秒为单位）。

  • apiOutput： （STRING）- 来自搜索 API 的组合 HTTP 状态代码、回调状态和 HTTP 响应。

  • ANITrim： （字符串）- 呼叫者的修剪后的 ANI（电话号码）。

  • response： （STRING）- 来自搜索 API 的 HTTP 响应。

流活动

下表描述了此流程模板中涉及的流程活动的顺序。

流活动

说明

开始

（NewPhoneContact）

在收到呼叫时启动流。

操作

播放消息

向主叫方播放消息。

回叫

为主叫方安排回呼。

播放音乐

保持播放音乐。

队列联系人

将呼叫排队给代理。

HTTP

使用 GraphQL 向搜索 API 发出 HTTP 请求。

断开联系人

断开呼叫连接。

设置变量

SetVariable： 设置各种变量，包括当前时间、24 小时前的时间、修剪后的 ANI 和 API 输出。

条件

  • 条件： 检查 HTTP 响应正文是否包含“未处理”。

  • 菜单： 为主叫方提供安排回呼或在队列中等待的选项。

等待音乐（MusicOnHold）

当主叫方在队列中等候时播放等待音乐。

循环处理（CallLoopCycle 和 LoopCycle）

确保循环次数过多的呼叫被定向到最终菜单。

断开连接（断开连接联系人）

在发送消息后或主叫方选择结束交互时断开呼叫连接。

其他资源

有关将 HTTP 请求与 GraphQL 一起使用以及 Webex Contact Center 中的其他活动的更多信息，请参阅 HTTP 请求 活动部分。

另请参阅 Webex Contact Center API 文档 ，了解有关搜索 API 和 GraphQL 查询的详细信息。

音频提示录制和管理

此流程模板为管理员提供了一种简化的方法，可以通过电话用户界面（TUI）录制和管理 Webex Contact Center 中的音频提示。 它利用增强的 HTTP 活动功能，包括支持“内容类型：表单数据”与 Webex Contact Center 的音频文件（提示）API 进行交互。 此模板复制了本地系统中熟悉的功能，从而改善了客户体验和运营效率。

先决条件

  • 创建入口点，并从 Control Hub 设置页面为 Webex Contact Center 配置入口点映射。 请参阅 Webex Contact Center 设置和管理指南。

  • 将连接器配置为 Webex Contact Center API。

  • 如果没有启用 Cisco 文本转语音（TTS）的提示，请上传所需的静态音频文件。

流量细分

流动元件

说明

接听呼叫呼叫在 NewPhoneContact 活动时 进入流程。
（可选）通过 OTP 进行管理员身份验证流程开发人员可以使用安全方法（如通过 SMS 传送到 ANI 的 OTP）或随机生成的数字/PIN，为管理员实施可选的身份验证屏障。 这可以添加到主菜单之前。
主菜单主菜单 活动（IVR 菜单）为 管理员提供以下选项：

  • 按 1 创建新提示。

  • 按 2 更新现有提示。

  • 按 3 删除现有提示。

  • 按 4 退出流

创建提示（选项 1）

  • PlayMessage_kcx 活动会 提示管理员录制新的音频提示。

  • Record_e0j 活动记录来自管理员的音频输入。

  • 然后，录制的音频使用带有内容类型：表单数据的 CreatePrompt HTTP 请求活动 发送到Webex Contact Center API。

  • Parse_gke 活动分析响应以提取 新创建的提示的 id 和 blobId 。 如果需要更新相同的提示，则需要这样做。

  • PlayMessage_q16 活动确认 已创建消息。

  • 系统将使用播放录制的消息 播放录制的确认提示。

更新提示（选项 2）

  • RecordPromptAfterTone 活动提示管理员录制更新的提示。

  • Record_e38 活动录制 新音频。

  • 然后，流使用 RenameFileToDelete 重命名要删除的文件。 这可确保在按名称引用音频文件的任何位置删除对此音频文件的引用。

  • 更新后的音频使用带有内容类型：表单数据的 HTTPRequest_13n HTTP 请求活动 发送到Webex Contact Center API。

  • 系统会确认更新并使用 PlayMessage_q16_jpg_03l 和 PlayMessage_0l6 播放新的提示。

删除提示（选项 3）

  • “ 删除确认 ”活动确认删除作。

  • 该流程使用 RenameFileToDelete 重命名要删除的文件。

  • HTTPRequest_raf 活动向 Webex Contact Center API 发送 DELETE 请求以删除该提示。

  • 系统会使用 DeleteConfirm（删除确认）确认 删除作。

退出（选项 4）

  • “再见 ”活动播放 感谢信息。

  • 使用 DisconnectContact_cz4 活动断开 呼叫。

变量

变量

类型

说明

blobId字符串音频文件的 Blob ID
音频文件名字符串音频文件的名称（缺省值为“EmergencyDemo.wav”）。
id字符串音频文件的标识。
状态字符串API 请求的状态。
New 文件名字符串更新的音频文件的名称（缺省值为“updatedFile.wav”）。
响应字符串来自 API 请求的 HTTP 响应。 这是可选的，用于调试。

使用的活动

流活动

说明

开始 NewPhoneContact： 在接到呼叫时启动流程。
IVR 菜单 主菜单： 播放带有提示管理选项的菜单。
创建提示

  • 播放消息： 提示管理员录制新提示。

  • 录制： 录制音频输入。

  • HTTP 请求： 使用 Content-Type：FORM-DATA 创建音频提示的 HTTP 请求。

  • 解析： 解析 HTTP 响应以提取 id 和 blobId。

  • 播放消息： 确认消息创建。

  • 播放消息： 播放录制的提示音。

更新提示

  • 菜单： 提示管理员录制更新的提示。

  • Record_e38： 录制音频输入。

  • HTTP 请求： 使用 Content-Type：FORM-DATA 更新音频提示的 HTTP 请求。

  • 播放消息： 确认消息更新。

  • 播放消息： 播放更新的提示。

删除提示

  • 菜单： 确认删除音频提示。

  • HTTP 请求： 重命名要删除的文件。 需要定义提示的 ID。

  • HTTP 请求： 使用 Content-Type：Application/JSON 和 DELETE 请求删除 音频提示的 HTTP 请求。

其他

  • 等待： 等待活动。

  • 设置变量： 设置变量。

  • 断开联系人： 断开呼叫连接。

其他详细信息

有关使用 Webex Contact Center 中的记录活动、HTTP 请求和记录控件的更多信息，请参阅 HTTP 请求 活动部分。

上次代理路由模板

最后一个代理路由模板演示了如何通过利用支持内容类型：GraphQL 的增强型 HTTP 活动，在 Webex Contact Center 中实现最后代理路由。 它使用 WebexCC API HTTP 连接器与搜索 API 交互，从而可以将呼叫路由到处理呼叫的最后一个代理。 此模板通过将客户与熟悉的代理联系起来来增强客户体验。

此流程模板检查客户在过去 24 小时内是否呼叫过，如果是，则将呼叫路由到同一代理。 它利用通过 GraphQL 的搜索 API 根据呼叫者的 ANI（自动号码识别）查找处理呼叫的最后一个代理。

它使用的功能通过添加对 内容类型的支持来增强 Webex Contact Center 中的 HTTP 活动：GraphQL - 能够使用 WebexCC API HTTP 连接器通过新的 GraphQL 内容类型（包括变量替换）使用搜索 API。

先决条件

  • 将连接器配置为 Webex Contact Center API。

  • 确保正确设置 Webex Contact Center 环境：入口点、入口点映射、队列等。

流量细分

  1. 接到呼叫：

    • 呼叫在 NewPhoneContact 活动时 进入流程。

  2. 初始问候语：

    • PlayMessage 活动向 呼叫者播放初始问候消息。

  3. 提取当前时间：

    • CurrentTime 活动提取当前时间。

  4. 24 小时前的计算时间：

    • Goback_By_a_day 活动计算当前时间之前 24 小时的时间。

  5. 修剪 ANI：

    • SetVariable 活动会修剪 ANI（呼叫者的电话号码）以删除“+1”前缀以进行查找。

  6. 搜索 API 呼叫（GraphQL）：

    • SearchAPILastAgent 活动使用 GraphQL 调用 Webex Contact Center 搜索 API，以查找基于 ANI 处理上一个呼叫的代理。

    • 它使用 goback_by_a_day 和 currentTime 变量搜索 过去 24 小时内的内容。

    • GraphQL 查询搜索与调用方的 ANI 或修剪的 ANI 匹配且未处于活动状态的任务，并提取任务的所有者 ID（代理 ID）。

  7. 调试日志记录：

    • DebugLog 活动记录来自搜索 API 调用的 HTTP 状态代码和响应正文。

    • Debug_Log 活动记录 提取的代理 ID。

  8. 检查 API 响应：

    • Condition_kxu 活动检查搜索 API 调用中的 HTTP 状态代码是否为 200（成功）。

  9. 检查是否提取了代理标识：

    • Condition_jtn 活动检查 是否已从搜索 API 响应中成功提取代理 ID。

  10. 路由到最后一个代理（如果找到）：

    • 如果找到代理 ID，PlayMessage_ee8 活动将 向呼叫者播放确认消息，通知他们正在转接到之前与之交谈的同一代理。

    • QueueToAgent_xh1 活动使用 提取的代理 ID 将代理的呼叫排队。

  11. 路由至缺省队列（如果未找到）：

    • 如果未找到代理标识（API 呼叫失败或在 24 小时内未找到以前的呼叫）， 则 QueueToDefault 活动会将呼叫排队至缺省队列。

  12. 播放等待音乐：

    • 当主叫方在队列中等待时，PlayMusic_i73 活动会在 等待时播放音乐。

变量

  • agentId： （STRING）- 最后处理呼叫的代理的 ID。

  • currentTime： （STRING）- 自纪元以来的当前时间（以毫秒为单位）。

  • goback_by_a_day： （字符串）- 自纪元以来 24 小时前的时间（以毫秒为单位）。

  • Response： （STRING）- 来自搜索 API 的 HTTP 响应。

  • ANITrim： （字符串）- 呼叫者的修剪后的 ANI（电话号码）。

流活动

下表描述了此流程模板中涉及的流程活动的顺序。

流活动

说明

开始

（NewPhoneContact）

 在收到呼叫时启动流。

操作

播放消息

向主叫方播放消息。

队列至代理

将呼叫排队给特定代理。

播放音乐

保持播放音乐。

队列

将呼叫排队至缺省队列。

HTTP

使用 GraphQL 向搜索 API 发出 HTTP 请求。

播放消息

播放一条消息，指示呼叫者正路由到最后一个代理。

设置变量

  • 当前时间： 将变量设置为当前时间。

  • Goback_By_a_day： 将变量设置为 24 小时前的时间。

  • 调试日志： 记录 API 响应以进行调试。

  • Debug_Log： 记录提取的代理 ID 以进行调试。

  • SetVariable_7b4： 修剪 ANI 以进行查找。

条件

  • Condition_jtn： 检查是否提取了代理标识。

  • Condition_kxu： 检查 HTTP 状态码是否为 200。

等待音乐（MusicOnHold）

当主叫方在队列中等候时播放等待音乐。

循环处理（CallLoopCycle 和 LoopCycle）

确保循环次数过多的呼叫被定向到最终菜单。

断开连接（断开连接联系人）

在发送消息后或主叫方选择结束交互时断开呼叫连接。

其他资源

有关将 HTTP 请求与 GraphQL 一起使用以及 Webex Contact Center 中的其他活动的更多信息，请参阅 HTTP 请求 活动部分。

另请参阅 Webex Contact Center API 文档 ，了解有关搜索 API 和 GraphQL 查询的详细信息。

AI 代理自治（包跟踪）

此流利用自治 AI 代理来管理与包跟踪相关的语音交互。 该流提供了一个选项，用于在必要时或出现 AI 代理错误时升级到人工代理。

该流旨在通过自主 AI 代理处理有关包裹跟踪的客户交互。 AI 代理由跟踪包裹的作和与常规运输查询相关的知识库组成。 客户可以随时要求与人工代理交谈。

先决条件

要使用此流程，请确保已设置以下各项：

  • 配置了相应作（以及履行）和知识文档的自治 AI 代理。 Webex Connect 流程模板中有空示例履行流程。

  • 在 Control Hub 设置页面中为 Webex Contact Center 配置的入口点、队列、团队和入口点映射。

  • Cisco 启用文本转语音（TTS）以动态生成自定义消息。

  • 如果未使用 Cisco 的默认音频，请上传静态音频文件。

集成细分

  1. 呼叫者发起联系：呼叫由 Webex Contact Center 接收并定向到自治 AI 代理。

  2. AI 代理交互：AI 代理处理调用方与包跟踪相关的请求。

  3. 队列到代理：如果根据客户请求或由于 AI 代理错误而需要升级，则呼叫者将被置于人工代理的队列中。

  4. 断开连接：一旦主叫方的请求被处理或主叫方被传递给代理，交互就会结束。

流中使用的活动

流活动

说明
开始（新的电话联系人） 此活动标志着流的开始，由新调用触发。
虚拟代理 V2（VAV2） 负责流与 AI 代理之间交互的活动。 互动。 相同的活动用于启动会话并将状态事件发送到 AI 代理。
播放消息 使用 Cisco 文本转语音提供系统消息。 用于在发生 VAV2 活动错误时，在升级到人工代理之前播放错误消息。
队列到代理 管理上报给人工代理的排队逻辑。
播放音乐 等待排队期间主叫方等待代理连接的音乐。
断开连接 在完成任务或升级到人工代理后结束交互。

错误处理

该流包括错误管理策略，用于正常处理意外问题，确保通知调用方并适当地重定向呼叫者。

开发人员支持

有关将 Webex Contact Center 与自治 AI 代理配合使用的更深入见解，请参阅相关文档：

其他资源

有关此流程的支持，请通过 Webex 开发人员门户联系 Webex Contact Center 开发人员支持团队。

有关进一步讨论，请访问 Webex Contact Center API 开发人员社区。

AI 代理脚本化（包跟踪）

此流旨在使用脚本化虚拟代理处理与包裹跟踪相关的语音交互。 此流程演示了为脚本化代理执行履行的最简单方法。 除此之外，该流程还演示了根据分析器中 AI 代理的最新活动意图和自定义报告将客户排队到不同的代理队列。

此流利用脚本化的 Webex AI 代理与客户就包裹跟踪进行交互。 当脚本代理引发自定义事件来跟踪包时，VAV2（虚拟代理 V2）活动通过其“已处理”边缘退出。 流使用包跟踪 API 来实现此目的。 此 API 有空给开发人员进行测试和演示。 输出数据在流中解析，并通过状态事件传递回代理。 有关 为语音脚本代理配置履行的更多信息。

先决条件

要使用此流程，请确保已设置以下各项：

  • 配置为处理包跟踪查询的 Webex AI 代理。 创建新代理时有空导入此代理。

  • 在 Control Hub 设置页面中为 Webex Contact Center 配置的入口点、队列、团队和入口点映射。

  • 确保已启用 Cisco 文本转语音（TTS）以生成动态音频消息。

  • 如有必要，上传用于自定义系统通知的静态音频文件。

集成细分

集成细分

说明
主叫方发起联系人 呼叫由 Webex Contact Center 接收并定向到脚本化的 AI 代理。
使用全局变量记录交互状态 该流设置 CustomAIAgentInteractionOutcome 全局变量，以记录客户与 AI 代理交互的状态。 这会在不同时间点更新，并用于使用可视化工具构建自定义报告。
AI 代理交互 AI 代理处理客户输入并根据配置的意图进行响应。 如果用户打算跟踪包并提供有效的包编号，则控件将通过自定义事件传递回流。
AI 代理元数据解析和实现 客户的软件包编号是从 VAV2 元数据中提取的，并在 HTTP 活动中使用。
配送响应条件 该流检查是否找到包信息并设置适当的响应。
AI 代理交互已恢复* 根据履行响应，应发送给客户的消息将通过“状态事件”下的事件数据发送回脚本代理。
代理移交和案例活动 根据上一个意图确定后续步骤，根据以前的意图将流引导到不同的队列。
队列到代理 如果需要上报或在发生错误的情况下，呼叫者将被置于人工代理的队列中。
断开连接 一旦主叫方的请求被处理或主叫方被转接到代理，交互就会结束。

流中使用的活动

流活动

说明
开始 在收到新呼叫时启动流。
设置交互结果变量 使用 set 变量活动更新 CustomAIAgentInteractionOutcome 全局变量，以存储与 AI 代理交互的最新状态。
AI 代理交互 使用脚本化交互管理包跟踪查询。相同的活动用于启动会话并将状态事件发送到 AI 代理。
解析包详细信息 从虚拟代理提供的元数据中提取包编号。
对包信息的 HTTP 请求 向物流 API 发送请求，以检索包裹状态和预计送达时间。 使用 ABC123456 作为示例包号。
条件逻辑 根据包状态或 API 调用的 HTTP 状态代码确定响应。
设置响应变量 配置响应以传达是否找到包或传递详细信息。
播放消息 使用 Cisco 文本转语音提供系统错误消息，尤其是在发生系统错误的情况下。
案例活动 根据先前的意图引导流，决定路由到特定队列。
队列到代理 管理上报给人工代理的排队逻辑。
播放音乐 等待排队期间主叫方等待代理连接的音乐。
断开连接 在完成任务或升级到人工代理后结束交互。

流程细节

此示例中使用的流 JSON 包含对于交互处理、错误处理以及 Webex Contact Center 和 DialogFlow 之间的通信至关重要的变量和活动。 使用的关键变量包括：

变量

说明
event_name 发送到 AI 代理的事件的名称。
event_data 发送到 AI 代理的事件有效负载。
地位 基于 HTTP 响应的包状态。
预计交货 基于 HTTP 响应的包的预计送达日期和时间。
包回复 根据 HTTP 活动响应发送回客户的响应。
Global_VoiceName 确定用于文本转语音的语音。
自定义 AIAgentInteractionOutcome 根据客户与 AI 代理的交互，记录交互状态（已放弃、已处理、升级或出错）。

错误处理

该流包括错误管理策略，用于正常处理意外问题，确保通知调用方并适当地重定向呼叫者。

其他资源

有关将 Webex Contact Center 与脚本化 AI 代理配合使用的更深入见解，请参阅相关文档：

开发人员支持

有关与此流程相关的支持，请通过 Webex 开发人员门户联系 Webex Contact Center 开发人员支持团队。

有关进一步讨论，请访问 Webex Contact Center API 开发人员社区。

AI 代理脚本（医生预约）

此模板演示了 Webex Contact Center 和 Webex AI 代理工作室之间的数据流，用于利用脚本代理的交互。 该流程包含多个与外部系统的集成。 这些是根据 AI 代理发送的自定义事件调用的，履行数据将传递回代理。

此流程展示了如何使用自定义事件在 Webex Contact Center 和 Webex AI 代理工作室之间传递数据。 此流程有助于通过脚本化的 AI 代理自动安排和管理医生预约。 它与外部系统集成以检查可用性、创建约会、查找现有约会和取消约会。 该流程可确保呼叫者和 AI 代理之间的无缝通信，并在必要时选择升级到人工代理。

先决条件

要使用此流程，请确保已设置以下各项：

  • 配置了相关意图的脚本化 AI 代理，用于处理预约和取消。 这可以从模板导入，同时在 AI 代理工作室平台中创建新的脚本代理。

  • 在 Control Hub 设置页面中为 Webex Contact Center 配置的入口点、队列、团队和入口点映射。

  • 用于与外部约会管理系统接口的 API。

  • Cisco 文本转语音（TTS）已启用以生成动态音频消息。

  • 如果未使用 Cisco 的默认音频，请上传静态音频文件。

集成细分

集成细分

说明
主叫方发起联系人 呼叫由 Webex Contact Center 接收并定向到 AI 代理。
与 AI 代理的交互 AI 代理处理客户输入并根据配置的意图进行响应。
在 AI 代理和流之间切换控制 对话的控制权在 AI 代理和流之间以不同的步骤交换。 AI 代理通过自定义事件将控制权交给流，流根据事件名称执行适当的履行，并通过虚拟代理 V2 活动中的状态事件将控制权与履行数据一起交还给 AI 代理。
队列到代理 如果需要上报，呼叫者将被置于人工代理的队列中。
断开连接 一旦任务完成或主叫方被传递给代理，交互就会结束。

流中使用的活动

流活动

说明
开始 此活动标志着流的开始，由新调用触发。
虚拟代理 V2（VAV2） 负责 AI 代理交互的活动。 相同的活动用于启动会话并将状态事件发送到 AI 代理。
解析 用于从 VAV2 活动中解析事件有效负载。
箱 用于检查 VAV2 活动和分支发送到相应 HTTP 请求活动的事件名称。
HTTP 请求 与外部系统交互，以执行诸如检查可用性、创建、查找或取消约会等作，这些作基于 VAV2 活动发送的事件名称使用 HTTP 请求。 该活动还会分析 HTTP 请求的响应。
条件 评估 HTTP 请求的结果，根据成功或错误条件指导流。
设置变量 用于配置事件名称和事件数据等变量，这对于使用适当的状态事件参数重新调用 VAV2 活动至关重要。
播放消息 使用 Cisco 文本转语音提供系统消息。 用于在发生 VAV2 活动错误时，在升级到人工代理之前播放错误消息。
队列到代理 管理上报给人工代理的排队逻辑。
播放音乐 等待排队期间主叫方等待代理连接的音乐。
断开联系人 在完成任务或升级到人工代理后结束交互。

流程细节

此示例中使用的流 JSON 包含对于交互处理、错误处理以及 Webex Contact Center 和 DialogFlow 之间的通信至关重要的变量和活动。 使用的关键变量包括：

变量

说明
event_name 发送到 AI 代理的事件的名称。
event_data 发送到 AI 代理的事件有效负载。
event_data_string 自 VAV2 活动仅接受字符串以来 event_data 的字符串版本。
http_input 基于 VAV2 元数据的 HTTP 活动的请求正文。
Global_VoiceName 确定用于文本转语音的语音。

错误处理

该流包括错误管理策略，用于正常处理意外问题，确保通知调用方并适当地重定向呼叫者。

其他资源

有关在 Webex AI 代理工作室上设置 AI 代理并将其与 Webex Contact Center 一起使用的更深入的见解，请参阅 Webex AI 代理工作室管理指南。

开发人员支持

使用子流模板

子流模板的功能类似于流模板。 这些模板简化了可集成到多个流中的子流的创建，从而减少了冗余和开发时间。

要使用子流模板创建子流，请选择适当的模板，对其进行修改以满足您的需求，验证、发布并将其合并到您的工作流中。 有关更多详细信息，请参阅 从流模板创建流。

收集回拨信息

使用此模板可创建回拨信息集合子流，使主叫方能够留在队列中或请求回拨以获得灵活的服务选项。

此子流提供了一个菜单，允许主叫方选择回呼或留在队列中。 如果选择了回拨选项，它将使用主叫方的当前号码或备用号码收集回呼所需的信息。 您可以通过处理错误或未知条件（如超时和无效输入）来修改子流以确保顺畅的主叫方体验。

此子流使用 Cisco 文本转语音（TTS）作为任何音频提示。 对于音乐，它默认为内置的等待音乐文件 defaultmusic_on_hold.wav。

先决条件

在实施此子流之前，请确保在 Webex Contact Center 管理门户中满足以下要求：

  • 创建入口点、队列、团队、入口点映射以及任何其他特定于组织的配置活动，如连接器、外拨 ANI 等。
  • 如果使用自定义音频提示而不是 Cisco 文本转语音（TTS），请上传静态音频文件。
  • 确保回调变量（例如：callbackNumber、callbackNumberEntered、stayInQueue）已正确映射到系统以捕获相应的数据。

有关详细步骤，请参阅 Webex Contact Center 设置和管理指南。

子流输入

  • 回拨号码 - STRING：用于回拨的号码（主叫方呼叫的号码或新号码）。
  • stayInQueue - 布尔型：指示主叫方是选择留在队列中（True）还是请求回拨（False）。

子流输出

  • callbackNumberAdded - STRING：主叫方为回呼输入的号码（如果主叫方选择提供备用号码）。
  • stayInQueue - 布尔值：主叫方是选择留在队列中还是接收回呼。

子流细分

下表描述了调用过程中涉及的各种子流元素，详细说明了每个阶段发生的作和响应。

子流元素

说明

启动子流

调用进入子流。

选择退出菜单

主叫方将看到留在队列中或接收回呼的选项。

  • 按 1 进行回呼。
  • 按 2 留在队列中。

“数字”菜单

如果主叫方选择接收回呼，他们将看到以下选项：

  • 按 1 可使用他们呼叫的号码。
  • 按 2 输入新的回呼号码。

收集数字

如果主叫方选择输入新的回呼号码，系统会提示他们输入 10 位号码，然后按井号（#）。

设置变量

收集的回拨号码存储在 callbackNumberInput 变量中。

结束子流

子流在收集回调信息或处理任何错误后结束。

子流活动

下表描述了用于收集回调信息的子流活动的顺序。

子流活动

说明

启动子流

子流在调用时开始。

选择退出菜单

这将向主叫方提供一个选项，要么留在队列中，要么接收回呼。 这会使用 TTS 要求主叫方按 1 进行回呼，或要求按 2 以留在队列中。

“数字”菜单

如果主叫方选择回呼，系统会提示他们使用当前号码或输入新号码。

收集数字

如果主叫方选择输入新号码，此活动将收集其 10 位号码，后跟井号（#）。

设置变量

收集的号码存储在 callbackNumberInput 变量中供进一步使用。

结束子流

在处理调用方的选择并收集必要的信息后，流程结束。

其他资源

有关配置子流的更多信息，请参阅 Webex Contact Center 设置和管理指南。

错误处理

使用 Webex Contact Center 中的错误处理子流模板来管理队列处理问题或 API 请求失败等错误。 它可以附加到特定活动或配置为全局错误处理程序，确保系统继续平稳运行并为用户提供有关任何问题的反馈。

先决条件

在实施此子流之前，请确保在 Webex Contact Center 管理门户中满足以下要求：

  • 确保已启用 Cisco 文本转语音（TTS），以便联系人中心对错误提示使用文本转语音。
  • 映射 errorMessage 变量以动态处理工作流中的相应错误消息。

有关详细步骤，请参阅 Webex Contact Center 设置和管理指南。

子流输入

  • errorMessage - STRING：动态播放的错误消息，指示调用方遇到的问题。

子流输出

  • N/A：此子流不生成输出，因为它用于处理错误并向调用方提供反馈。

子流细分

下表描述了调用过程中涉及的各种子流元素，详细说明了每个阶段发生的作和响应。

子流元素

说明

启动子流

发生错误时，将触发子流。

播放错误消息

系统使用 Cisco 云 TTS 播放由错误消息变量定义的动态错误消息。 例如，消息可能是： 我们遇到技术难题。 请稍后重试。

结束子流

（正常结束）

如果成功处理错误，子流将正常结束。

结束子流

（错误结束）

如果出现进一步的问题（例如，错误消息无法播放），子流将以升级状态结束，以指示严重故障。

子流活动

下表描述了用于管理错误的子流活动的顺序。

子流活动

说明

启动子流

子流在发生错误时启动，启动错误处理序列。

播放错误消息

使用 Cisco 云 TTS 向呼叫者播放错误消息。 消息内容由 errorMessage 变量动态定义。

结束子流

（正常结束）

如果错误得到解决而没有进一步的问题，则结束子流。

结束子流

（错误结束）

如果在错误处理过程中发生其他错误，则以升级结束子流。

其他资源

有关配置子流的更多信息，请参阅 Webex Contact Center 设置和管理指南。

HTTP 数据查询

使用此子流模板通过 HTTP 请求获取客户帐户信息。 它支持帐户 ID 确认、在请求失败时手动输入，并处理超时、无效输入和严重错误，非常适合在联络中心自动查找客户帐户。

此子流提供动态体验，其中使用 HTTP 请求获取客户帐户信息。 如果查找成功，系统会要求客户确认帐户标识。 如果失败或主叫方愿意，他们可以手动输入其帐号。 该流程通过相应的提示优雅地处理错误，例如无效输入、超时和严重故障。

此子流对任何音频提示使用 Cisco 文本转语音（TTS）。

先决条件

在实施此子流之前，请确保在 Webex Contact Center 管理门户中满足以下要求：

  • 创建入口点、队列、连接器、团队、入口点映射和任何其他特定于组织的配置活动。
  • 如果使用自定义音频提示而不是 Cisco 文本转语音（TTS），请上传静态音频文件。
  • 确保根据组织的需求正确设置 HTTP 请求 URL 和参数。

有关详细步骤，请参阅 Webex Contact Center 设置和管理指南。

子流输入

  • errorMessage - STRING：在子流期间发生错误时将播放的消息。

子流输出

  • outputVariable - STRING：存储已确认或手动输入的帐号。

子流细分

下表描述了调用过程中涉及的各种子流元素，详细说明了每个阶段发生的作和响应。

子流元素

说明

启动子流

（初始化）

子流启动获取客户数据的过程。

请稍候

（安慰信息）

系统将通知呼叫者系统正在使用 TTS 提示检索其信息： 请稍候，我们正在查找您的信息。

HTTP 请求

（获取客户信息）

系统发送 HTTP GET 请求以从指定的 API 端点检索客户信息。 如果成功，响应将包含客户标识。

检查 HTTP 状态

（评估响应）

将根据状态代码评估 HTTP 响应。 如果请求成功，则该过程将进入下一步。

确认菜单

（请求确认或手动输入）

系统会提示呼叫者确认获取的帐户标识，或者如果帐号不正确，则手动输入其帐号。

设置变量

（应用商店帐户 ID）

如果调用方确认帐户 ID，则该值存储在 outputVariable 中。

收集数字

（手动输入帐户）

如果请求失败或主叫方选择重新输入其帐号，系统会提示他们输入 6 位帐号，然后按井号（#）。

错误处理

（仍然存在，无效，关键）

子流通过相应的提示处理超时、无效输入和严重错误：

  • 仍然在那里：问， 你还在吗？，以防超时。
  • 无效：通知调用方输入无效并要求他们重试。
  • 错误：严重错误提示通知， 发生错误。

结束子流

（结语）

子流在确认帐号或处理错误后结束。

子流活动

下表描述了此模板的子流活动的顺序。

子流活动

说明

启动子流

子流在调用时开始。

请稍候

使用 TTS 播放消息，要求呼叫者在检索其信息时稍候。

HTTP 请求

发送 HTTP GET 请求以检索客户的帐户信息。

检查 HTTP 状态

评估 HTTP 响应以确定请求是否成功。

确认菜单

提示主叫方确认找回的帐户标识，如果不正确，请重新输入。

设置变量

存储已确认或手动输入的帐号。

收集数字

如果 HTTP 请求失败或主叫方选择输入新帐号，则从主叫方收集 6 位数的帐号。

错误处理

在子流期间，有几个提示处理超时、无效输入和严重错误。

结束子流

在确认帐号或发生错误后，流程结束。

队列处理

使用此子流模板可在 Webex Contact Center 中自动处理队列，使主叫方通过音乐和消息提示保持参与。

此子流播放队列音乐，后跟一条消息，重复序列最多设定的次数（默认值为 3）。 它可确保流畅地处理队列和引人入胜的呼叫者体验。 您可以自定义音乐选择、消息内容和循环计数等变量。

此子流使用 Cisco 文本转语音（TTS）作为任何音频提示。 对于音乐，它默认为内置文件（defaultmusic_on_hold.wav），对于等待中的音乐。

先决条件

在实施此子流之前，请确保在 Webex Contact Center 管理门户中满足以下要求：

  • 创建入口点、队列、连接器、团队、入口点映射和任何其他特定于组织的配置活动。
  • 确保正确的队列处理逻辑和错误处理配置。
  • 如果使用自定义音频提示或音乐文件来代替 Cisco 文本转语音（TTS），请上传静态音频文件。

有关详细步骤，请参阅 Webex Contact Center 设置和管理指南。

子流输入

  • queueMessage - STRING：要在音乐曲目之间播放的消息（默认值： 请稍候）。
  • queueMusic1 - STRING：呼叫者等待时播放的第一个音乐文件（默认值： defaultmusic_on_hold.wav）。
  • queueMusic2 - STRING：要在消息之间播放的第二个音乐文件（默认值： defaultmusic_on_hold.wav）。
  • Counter - INTEGER：用于跟踪循环数的计数器（默认值：0）。
  • musicDuration - INTEGER：播放每个音乐曲目的持续时间（默认值：10 秒）。

子流输出

无

子流细分

下表描述了调用过程中涉及的各种子流元素，详细说明了每个阶段发生的作和响应。

子流元素

说明

启动子流

子流开始。

状况检查

子流检查计数器是否小于 2。如果为 true，则流将继续执行音乐和消息序列。 如果为 false，则子流结束。

播放音乐 1

第一个音乐文件（queueMusic1）的播放持续时间由 musicDuration 定义。

播放消息

在第一个音乐文件之后，使用 Cisco TTS 播放消息，内容由 queueMessage 定义。

播放音乐 2

消息之后，将在定义的持续时间内播放第二个音乐文件（queueMusic2）。

增量计数器

播放第二个音乐文件后，计数器变量将递增 1。

重新检查条件

计数器递增后，流将重新检查计数器是否仍小于 2。如果为 true，则循环重复；否则，子流结束。

结束子流

一旦计数器达到 2，子流结束。

子流活动

下表描述了子流活动的顺序。

子流活动

说明

启动子流

初始化子流进程。

状况检查

检查条件以确保计数器小于 2，从而允许循环继续。

播放音乐 1

在 musicDuration 指定的持续时间内播放第一个音乐文件。

播放消息

使用 Cisco TTS 播放带有 queueMessage 提供的内容的消息。

播放音乐 2

在 musicDuration 指定的持续时间内播放第二个音乐文件。

增量计数器

将计数器变量递增 1 以控制循环。

结束子流

在计数器达到预定义限制后结束子流。

定时回拨子流

使用此模板可创建允许主叫方安排特定日期和时间（包括时区选择）的回呼的子流。

此子流通过一系列提示引导调用方收集计划回调所需的所有信息。 它会询问所需的日期、回呼窗口的开始和结束时间以及主叫方所在的时区。 子流包括对日期和时间输入的验证，以确保准确性。 如果输入的格式无效，系统将重新提示主叫方。 成功收集所有信息后，用于安排系统中的回调。

此子流对所有音频提示使用 Cisco 文本转语音（TTS）。

先决条件

在实施此子流之前，请确保在 Webex Contact Center 管理门户中满足以下要求：

  • 创建入口点、队列、团队、入口点映射和任何其他特定于组织的配置活动，例如连接器、外拨 ANI 等。

  • 如果使用自定义音频提示而不是 Cisco 文本转语音（TTS），请上传静态音频文件。

  • 有关详细步骤，请参阅 Webex Contact Center 设置和管理指南。

子流输入

变量名类型说明
回拨号码 字符串 用于回呼的电话号码。
客户名称 字符串 请求回拨的客户姓名。
回拨队列 字符串 定时回拨将发送到的队列。

子流输出

变量名类型说明
回拨安排日期 字符串 安排回呼的日期，格式为 YYYY-MM-DD。
回拨计划时区 字符串 回拨的 IANA 时区标识符（例如，美国/芝加哥）。
回拨计划开始时间 字符串 回呼窗口的开始时间，格式为 HH：mm：ss。
回拨计划结束时间 字符串 回调窗口的结束时间，格式为 HH：mm：ss。

子流细分

下表描述了调用过程中涉及的各种子流元素，详细说明了每个阶段发生的作和响应。

子流元素说明
启动子流 调用进入子流。
安排日期 系统会提示主叫方以 YYYYMMDD 格式输入其首选回拨日期。 子流验证输入以确保它是真实日期。 如果无效，则重复提示。
安排开始时间 系统会提示主叫方以 HHMM（24 小时）格式输入其回呼窗口的开始时间。 子流会验证输入以确保它是有效时间。 如果无效，则重复提示。
安排结束时间 系统会提示主叫方以 HHMM（24 小时）格式输入其回呼窗口的结束时间。 子流会验证输入以确保它是有效时间。 如果无效，则重复提示。
安排时区 呼叫者将看到一个用于选择其时区的菜单。- 按 1 获取 IST（印度标准时间）。- 按 2 选择中部时间。- 按 3 选择东部时间。
安排回呼 使用收集到的所有信息（回拨号码、客户名称、回拨队列和安排的日期、时间和时区），子流在系统中正式安排回呼。
结束子流 成功安排回调后，子流结束。

子流活动

下表描述了用于计划回调的子流活动的顺序。

子流活动说明
启动子流 子流在调用时开始。
安排日期 收集主叫方的首选回拨日期。 TTS 提示符为：“请以 YYYYMMDD 格式输入您的首选日期”。 对输入内容进行验证以确保其日期格式正确。
转换日期格式 输入有效日期后，此活动会将 YYYYMMDD 输入内容转换为 YYYY-MM-DD 格式，并将其存储在 CallbackScheduleDate 变量中。
安排开始时间 收集回呼窗口的开始时间。 TTS 提示为：“请以 HHMM 格式输入回呼的开始时间”。 对输入进行验证以确保其是正确的时间格式。
转换开始时间 将输入的 HHMM 开始时间转换为 HH：mm：ss 格式，并将其存储在 CallbackScheduleStartTime 变量中。
安排结束时间 收集回调窗口的结束时间。 TTS 提示为：“请以 HHMM 格式输入回呼的结束时间”。 对输入进行验证以确保其是正确的时间格式。
转换结束时间 将 HHMM 结束时间输入转换为 HH：mm：ss 格式，并将其存储在 CallbackScheduleEndTime 变量中。
安排时区 提供用于选择时区的菜单。
安排回拨 此最终作采用所有收集和格式化的变量，并在系统中创建计划的回调请求。
结束子流 成功安排回调后，流程结束。

创建和管理流

创建流

您可以使用路由资源模块创建和管理流。 在设计流程时，咨询交互不能包含礼貌回拨、呼叫后调查反馈或盲转活动。

创建流时，如果节点数超过 100，则可能会在流设计器中遇到延迟。 在这种情况下，我们建议您使用流链和动态变量功能将大流分解为易于管理的较小流。 有关详细信息，请参阅 链接多个流（流链接） 和 队列联系人。

1

登录到 Control Hub。

2

转至 联系人中心 > 客户体验 > 流程。

出现 “流程” 页面。
3

在 “流” 页上，单击“ 管理流”。 从下拉列表中选择 创建流 。

此时将显示创建新 流 向导，其中包含从流 或 子流 中进行选择的选项。
4

单击流 。

单击子 流 以创建子流。 创建子流的过程类似于创建流的过程。

5

选择创建流所需的选项：

  • 重新开始 - 使用此选项可从头开始创建新流。
  • 流模板 - 使用此选项可从流模板创建流。 有关更多信息，请参阅 从流模板创建流。
  • 导入 - 使用此选项可从本地存储导入流。 有关详细信息，请参阅 导入流。
6

单击 重新开始。

7

在 流 名称 字段中，输入唯一名称。

流名称不能包含空格。 唯一允许的特殊字符是 _（下划线）。 允许的长度为 80 个字符。 例如，NewContact_01。

8

单击“ 创建流”。

屏幕上将显示流设计器窗口。

9

在“常规设置 ” 部分中，输入流的说明。 您以后无法修改说明。

10

（可选）在 逻辑示意图设置 部分中配置以下设置。

  • 曲线链接 - 启用或禁用以在每个流程的弯曲链接和直角链接之间切换。

    您可以启用曲线链接以增强活动之间连接的视图。 在复杂的流程中，与倾向于重叠的直线相比，曲线链接提供了更好的可读性。

  • 链接颜色 - 从下拉调色板中选择颜色以指示链接。

  • 错误路径颜色 - 从下拉调色板中选择颜色以指示错误路径。

  • 选择颜色 - 从下拉调色板中选择颜色以指示所选链接和关联的活动。

  • 粗细 - 指定用于增加或减少链接和所连接活动的粗细的值。 厚度测量单位为像素，默认值为 1 像素。 支持的最大厚度为 3 像素。

11

执行以下任务以创建流：

从流模板创建流

流模板为您提供了适用于常见用例的开箱即用流程。 要从流程模板创建流程：

1

登录到 Control Hub。

2

导航至 服务 > 联系人中心。

3

在 联系人中心 导航窗格中，单击 客户体验 > 流程。

4

在流页面上 ，单击 管理流 ，然后单击 创建流 下拉列表。

此时将显示创建新 流 向导，其中包含从流 或 子流 中进行选择的选项。
5

单击流 。

要创建子流，单击子 流。 创建子流的过程类似于创建流的过程。

6

在“ 选择方法”中，单击 “流模板”。

7

从模板有空列表中选择模板。 单击下一步。

单击 查看详细信息 以查看模板的详细预览。 有关更多信息， 请参阅查看流程模板详细信息 部分。

8

在 流 名称 字段中，提供流的唯一名称。 遵循命名约定。

9

单击下一步。

您已通过流模板创建了一个新流。

有关流的详细信息，以及流是否需要在测试之前进行进一步配置，请使用流模板列表中的链接有空。 请参阅 查看流程模板详细信息。

后续操作

根据您的要求自定义流中的活动和事件。 验证并发布流。

查看流程模板详细信息

要查看有关特定模板的更多详细信息：

1

从模板集合页面中，选择所需的模板。

2

单击 查看详细信息。 出现 “模板详细信息 ”页。

  • 顶部面板显示所选模板的预览。 单击全屏图标以全屏模式打开模板。 选择模板的特定部分并放大和缩小。 如果需要，您可以在主流和事件流之间切换。
  • 底部窗格包含以下部分，提供有关所选流程模板的详细信息：
    • 描述 - 模板的简要描述和用途。
    • 详细信息 - 模板的主要功能。
    • 先决条件 - 为使流模板按预期工作而必须配置的步骤。
    • 流细分 - 有关流如何开始、流中发生的情况以及流如何结束的详细信息。
    • 已使用的活动 - 列出特定模板中使用的各种活动。
    • 其他详细信息 - 有关流模板的其他详细信息。

后续操作

单击 选择模板 以继续所选模板。

上下文菜单选项

使用上下文菜单执行其他作。 要从“流 ”页面打开 上下文菜单，请选择流并在流设计器模块中打开流。 将鼠标悬停在流名称上。出现包含以下选项的菜单：

  • 编辑名称 - 用于重命名流程。
  • 导出 - 用于导出流程。
  • 导入 - 用于导入流程。
  • 删除 - 用于删除流程。
  • 查看版本历史记录 - 用于查看流程的版本详细信息。

编辑流变量

您无法编辑正在使用的变量。 创建变量类型后，您无法编辑变量类型。

1

登录到 Control Hub。

2

转至 联系人中心 > 客户体验 > 流程。

出现 “流程” 页面。
3

单击要编辑的流程旁边的“转到流程设计器 ”图标。 流将在流设计器窗口中打开。

4

单击全局属性 窗格中的变量标记 。

弹出窗口将显示变量信息的摘要。
5

单击 弹出窗口右上角的编辑 。

6

选择流中未使用的变量。

7

对变量名、描述、值和变量配置进行必要的更改。

修改流

使用编辑 切换开关编辑流。 启用后，其他流程开发人员无法同时编辑流程。 默认情况程以只读模式打开。

您可以将包含敏感信息的变量标记为安全。 当您打开包含流变量的现有流时，您会收到查看这些变量并将其标记为安全的提示。 有关安全变量的更多信息，请参阅 安全变量。

1

登录到 Control Hub。

2

转至 联系人中心 > 客户体验 > 流程。

此时将显示“ 流程 ”页面，并显示具有以下字段的流程列表：

字段名称

说明

流名称

在流设计器应用程序中配置的流的名称。

流名称必须是唯一的。

说明

在流设计器应用程序中配置的流的说明。

状态

指示流程是已发布还是仍处于草稿阶段。

最后修改时间上次修改流程的日期和时间。
3

单击要编辑的流程旁边的“转到流程设计器 ”图标。 流将在流设计器窗口中打开。

如果所选流包含流变量，则会显示一条消息，提示您将变量标记为安全。

仅当启用了“ 编辑于 ”切换按钮时，才能对流程进行修改。 如果“ 编辑于 ”切换按钮设置为关闭，则流将以只读模式显示。

4

单击 “选择安全变量 ”以打开“ 编辑安全变量 ”对话框。

您可以单击 “跳过” 以继续编辑所选流程，而无需标记安全变量。 下次编辑流程时，将出现此对话框。

选中不再显示此消息 复选框可永久跳过所选流的选择过程。

目前不支持此功能。

5

选中包含敏感信息的变量的复选框，然后单击 保存。

“流设计器”窗口显示所选变量，变量名称旁边带有一个锁定图标。

所选流程将以只读模式打开。

6

启用编辑 切换按钮以更改流程。

7

根据需要编辑草稿流程。

修改流程时，咨询交互不能包含礼貌回拨、呼叫后调查反馈或盲转活动。

8

单击 Save（保存 ）在禁用 Autosave 切换 按钮时保存流程。

在流程中预览音频提示

预览音频提示功能支持在流设计器模块中即时播放.wav 文件和文本转语音（TTS）消息的音频。 以下活动中的 预览提示 按钮通过减少验证音频和文本转语音消息的时间和精力，提供了增强的开发人员体验：

预览流程中的音频提示

使用预览提示 按钮快速验证 TTS 消息中的音频提示、语言和语音选择，同时测试 SSML 标记以实现提示个性化。

  • 播放音乐活动不支持预览提示。

  • 预览文本转语音时，必须选择语音。

  • 预览提示时，无法更改 TTS 连接器选项。 关闭预览提示模式，在活动上选择其他提供程序以测试其他 TTS 提供程序。

  • 预览提示时下拉列表中的语言和 语音 设置分别对应于变量 Global_Language 和 Global_VoiceName。 您可以在流程中进行设置以更改体验

  • 测试音频文件变量时，请确保文件路径与系统上存在的实际.wav 文件相对应。

搜索流中的实体

使用搜索功能可搜索流中的实体并快速访问其位置。 对于更加精细和复杂的流，使用此搜索功能可避免手动查找所需的实体。

您可以使用此搜索功能搜索流中的以下实体：

  • 活动名称、说明和输入
  • 变量名
  • 鹅卵石表达式
  • 流属性

您可以在字段（如文本输入、描述、鹅卵石表达式等）中查找和替换自由文本。

1

登录到 Control Hub。

2

转至 联系人中心 > 客户体验 > 流程。

出现 “流程” 页面。
3

单击要编辑的流程旁边的“转到流程设计器 ”图标。

流将在流设计器 窗口中打开 。
4

在右上角出现的搜索框中，输入关键字（活动名称、变量名称或字符串），然后按 Enter 键。

或者，您可以使用键盘快捷键触发搜索框：Cmd + K（适用于 macOS）和 Ctrl + k（适用于 Windows）。

搜索结果将显示在屏幕左侧的单独搜索面板中。
5

（可选）从下拉列表中选择一个或多个实体类型以筛选搜索结果。

6

要查找和替换文本，请执行以下作：

  1. 在“ 替换 ”字段中输入单词以替换所选关键字。

  2. 您可以选择单个搜索结果并替换为指定的关键字，也可以单击 全部 替换（Replace all icon.）图标以替换流程中的所有匹配项。

将版本标签应用于流程

我们建议添加版本标签，以通过开发、测试和上线等各个阶段构建流程的生命周期。 在将流部署到生产环境之前，您可以通过阶段发布流程，而不是直接将更改应用于流。 此功能可帮助您避免覆盖生产中的当前流。

发布流程时，除了流名称之外，还将版本标签（如“实时”、“测试”或“开发”）与新的流程版本相关联。这使能够将同一流的不同版本附加到不同的入口点或 GoTo 活动。 最新版本是无法从流程版本中删除的默认版本标签。 您可以应用任何其他版本标签以及最新版本。

此外，您可以将同一流的多个版本附加到入口点。 在入口点配置期间，您可以选择流及其关联的版本标签之一。

您还可以通过使用 NewPhoneContact 变量访问 流程中的版本标签来动态修改流程逻辑（有关详细信息，请参阅 启动流程 ）。 NewPhoneContact.FlowVersionLabel 变量显示当前正在执行的流程版本标签：无论是“开发”、“测试”、“实时”还是“最新”。 应用流版本标签可以创建自定义逻辑，以定制流的特定版本标签。

在编辑模式下打开流程时，您会看到已发布的最新流程版本的草稿版本。 发布此草稿版本时，它会将最新版本标签与其关联。 在给定时间，只有一个流具有与之关联的最新版本标签。 这对应于流的最后发布版本。

开始之前

您必须至少发布一次流程。

1

登录到 Control Hub。

2

转至 联系人中心 > 客户体验 > 流程。

出现 “流程” 页面。
3

单击要编辑的流程旁边的“转到流程设计器 ”图标。 流将在流设计器窗口中打开。

4

编辑流。

5

单击 Save（保存 ）在禁用 Autosave 切换 按钮时保存流程。

6

验证切换 按钮上的 TURN 以启用发布。

7

单击 发布。

8

（可选） 在“发布流程 ”对话框中，输入有关版本的注释或要与其他流程开发人员共享的任何信息。

9

默认情况下， 选择最新 作为指示流程最新版本的版本标签。 可以从“ 添加版本标签 ”下拉列表中将多个版本标签应用于流程版本，例如实时、开发或测试。

如果特定版本标签映射到入口点，则下拉列表中的版本标签旁边会显示一条通知，指出标签映射到入口点。

10

单击 发布。

选择一个或多个适当的版本标签并发布后，在分配到入口点时使用此版本的流。

11

（可选）单击版本号旁边的计时器图标可查看流程的版本历史记录。

将显示版本历史记录 模式，其中显示流的活动版本和其他版本的以下详细信息：

  • 发布时间
  • 版本号
  • 版本标签（如果应用）
  • 最后编辑者
  • 发布笔记

使用以下任一关键字搜索属性来筛选表格：

  • 版本号
  • 版本标签
  • 发布者
  • 发布笔记
  • 发布日期

单击任一行的 View 图标可查看在所选版本中发布的流程。

12

（可选） 单击任一行的 View 图标可查看在所选版本中发布的流程。

如果您选择在查看较旧的流程版本时进行编辑，则会使用该特定流程版本覆盖当前草稿。

将相应的版本标签应用于流程后，您可以在创建队列时选择该流程版本。

启用或禁用自动保存

1

登录到 Control Hub。

2

转至 联系人中心 > 客户体验 > 流程。

出现 “流程” 页面。
3

要创建一个流，请单击新建。

4

要编辑现有流程，请单击要编辑的流程旁边的“ 转到流程设计器 ”图标。

流将在流设计器 窗口中打开 。
5

要启用自动保存选项，将自动保存 切换 按钮设置为开。

6

要禁用自动保存选项：

  1. 将自动 保存 切换按钮设置为关。

    将显示一条消息，提示您确认作。

  2. 单击 禁用自动保存。

禁用自动保存选项后，手动保存更改。 否则，您将丢失对流所做的更改。

复制和粘贴活动

复制并粘贴同一流程中的一个或一组活动，这样就不必从头开始配置活动。 为此，您可以一次选择一项活动或一组活动，然后在相同的流中重复使用。 在复制活动时，系统会创建这些活动的重复项，同时复制所有已配置的设置和链接。

1

登录到 Control Hub。

2

转至 联系人中心 > 客户体验 > 流程。

出现 “流程” 页面。
3

要创建流，请单击管理 流 > 创建流。

4

要编辑现有流程，请单击流程旁边的“ 转到流程设计器 ”图标以打开流程。

5

执行以下任一操作：

  1. 要复制和复制单个活动，选择要复制的活动并单击复制图标（Copy icon.).

  2. 要复制和复制多个活动，请按 Shift 并选择活动进行分组，然后单击复制图标（Copy icon.).

或者，您也可以按键盘上的 Ctrl + C 以复制选定的活动，然后按 Ctrl + V 将选定的活动粘贴到画布上。

6

根据需要重新排列复制的活动。

验证流

验证流程以确保配置了所有必填字段 并且流的结构是有效的。 验证无法确定系统在运行时如何运行流，也不保证流按预期运行。

验证成功后，使“ 验证 ”开关保持打开状态。 除非验证成功，否则无法发布流。

1

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2

转至 联系人中心 > 客户体验 > 流程。

出现 “流程” 页面。
3

单击要验证的流程旁边的“转到流设计器 ”图标。

流将在流设计器 窗口中打开 。
4

将“验证” 切换开关设置为 “开 ”。

验证开始，错误显示在窗口中。

在验证期间，系统通过以下方式显示错误：

  • 流错误按钮 - 验证 切换开关旁 显示一个红色按钮，显示活动错误数。 如果没有错误（流程错误：0），按钮为绿色。
  • 活动错误样式 - 如果活动存在配置错误，则活动右上角会显示红色轮廓和红色信息图标。 单击此图标可显示上下文工具提示，其中汇总了活动的所有错误。 解决错误后，活动将实时丢失错误样式。
  • 验证详细信息窗口 - 此弹出窗口保留流中活动错误的运行列表。 您可以在画布上拖动和移动此窗口。 单击右上角的 “关闭 ”图标以关闭窗口。

    此窗口中有两个部分：

    • 流程错误部分 - 此部分列出流程中的所有活动错误，并按活动进行细分。 请先解决所有这些错误，然后才能发布流。 有关详细信息，请参阅 了解错误代码。
    • 建议部分 - 此部分列出了构建流程的最佳实践和提醒。 虽然在发布流之前应考虑这些项目，但建议不是必需的。

      如果您不想看到建议，请单击“关闭建议 ” 以隐藏列表。 该列表将保持隐藏状态，直到您关闭“ 验证详细信息 ”窗口并再次打开它。

5

如果关闭“ 验证详细信息 ”窗口并希望重新打开它，请单击“ 流错误 ”按钮。

6

（可选）如果出现错误，请将“ 验证 ”切换设置为 “关”。 修复错误并重新开始验证。

流验证无法计算函数或检查变量是否解析为预期值。 它只检查结构错误。 仔细检查变量以确保它们按预期工作。

复制流

1

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2

转至 联系人中心 > 客户体验 > 流程。

出现 “流程” 页面。
3

单击要复制的流程旁边的省略号图标，然后单击 复制。

复制的流的名称具有以下格式：Copy_FlowName_FlowID。 流名称是原始流的名称，流 ID 是原始流的唯一标识符。

4

打开复制的流程以编辑名称。

导出流

导出流以将流定义提取为 JSON 文件。 稍后，可以导入 JSON 文件以在不同的租户上创建相同的流。 若要导入流，请参阅 导入流。

1

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转至 联系人中心 > 客户体验 > 流程。

出现 “流程” 页面。
3

单击要导出的流程旁边的省略号图标，然后单击 导出。

4

在打开的对话框中，选择保存 ，然后单击确定 以 下载流程文件。

该文件将使用 JSON 格式的现有文件名下载到本地系统。

导入流

若要从其他租户导入流，必须先将流导出为 JSON 文件。 若要导出流，请参阅 导出流。

若要重用同一租户中的现有流，请参阅 复制流。

1

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转至 联系人中心 > 客户体验 > 流程。

出现 “流程” 页面。
3

在“管理流”下 ，单击 “导入 ”。

4

从本地系统中选择 JSON 格式的流程文件。

5

单击打开 导入 文件。

流导入到租户中。

您只能导入 JSON 格式的流程。 JSON 文件必须是有效流，导入才能成功。

您可以导入最多 10 MB 的文件大小。

后续操作

您可以修改或发布流程。 有关更多信息，请参阅 使用流。

发布流

您可以在系统验证流程并发现其没有错误后发布流程。 您可以在入口点路由策略中使用已发布的流。

在发布之前，请确认流程已正确配置并可供实时联系人中心使用。 系统不完全支持编辑已发布的流。

系统关闭 验证切换开关时 禁用发布流 按钮。 如果存在任何活动错误，该按钮将保持禁用状态。

单击“发布流 ”时，将显示“ 发布流 确认”窗口。 在发布流之前，请确保所有表达式都正常工作，并且流按预期运行。

如果发生错误：

  • 您将看到一个包含跟踪 ID 和 流 ID 的 通知窗口。 请联系 Cisco 支持以获取错误帮助。 支持需要 跟踪标识。
  • 单击重试 发布。
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转至 联系人中心 > 客户体验 > 流程。

出现 “流程” 页面。
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单击要发布的流程旁边的“转到流程设计器 ”图标。

流将在流设计器 窗口中打开 。
4

单击 发布。

如果流成功发布，将显示一条确认消息。

5

选择以下选项之一：

  • 单击“关闭流并注销 ”（如果您已完成流程的审阅并希望注销流设计器）。
  • 如果您想 查看或编辑流程，请单击返回到流程。

    如果流被分配给入口点路由策略，编辑已发布的流可能会影响实时联络中心交互。

删除流

如果流 的状态为已发布，则可以是路由策略配置的一部分。 在删除流之前了解流的使用位置。 否则，可能会影响联络中心的实时交互。

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转至 联系人中心 > 客户体验 > 流程。

出现 “流程” 页面。
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单击要删除的流程旁边的省略号图标，然后单击 删除。

4

单击是确认。

入口点路由策略

入口点路由策略是一种配置，用于控制联系人到达入口点时联系人的路由行为。 当联系人到达入口点时，路由引擎会检查在给定时间哪个入口点路由策略处于活动状态，并遵循该配置。

入口点路由策略配置的呼叫控制部分允许您选择控制呼叫者在交互期间的体验的流。 借助流设计器，您可以配置端到端流，以控制 IVR 中呼叫的初始处理以及联系人排队后的队列体验。

从 Flow 下拉列表中选择一个流，以指示在路由策略中指定的时间间隔内控制此端到端呼叫体验的流。 只有从流设计器发布的流程才会从此下拉列表中有空。

流仅对电话入口点有空。 不能从入口点路由策略覆盖流中的任何设置。

队列路由策略

队列路由策略是一种配置，用于控制联系人到达队列时联系人的路由行为。 当联系人到达队列时，路由引擎会检查哪个队列路由策略在给定时间处于活动状态，并遵循该配置。

在 Webex Contact Center 中有队列路由策略的客户可以访问这些策略，但无法创建新策略。 我们建议所有客户将其配置转换为队列。

创建和管理子流

流设计器允许您将大型流分解为更小、更易于管理的部分，称为子流。 您可以跨多个流重用子流来处理特定任务。 这种模块化方法简化了流量管理，并降低了构建大型流量的复杂性。 以下是子流的一些关键特征：

  • 您可以在组织级别创建子流，以使其在内部有空。 例如，您可以查看和调用在同一组织内有空的子流。 每个组织最多可以创建 200 个子流。

  • 您可以从流中调用子流来运行逻辑，而无需链接到入口点或离开主流。

  • 您可以在主流中多次复用子流，也可以在组织内跨主流多次复用子流。

  • 您可以在父流和子流之间传递变量，并以相反的方式将输入和输出变量从主流映射到子流。 这使得子流中的这些变量独立于调用子流的父流中的变量。

    但是，主流中的文本转语音（TTS）设置不会传递到子流。 例如，考虑一个流，其中主流变量 Global_VoiceName ：fr-FR-Ariane（法语）。 如果触发子流播放 TTS，则默认情况下音频以英语播放。 要克服这个问题，请定义一个同名的子流变量，该变量 Global_VoiceName ：fr-FR-Ariane（法语）。 或者，您可以创建一个子流变量 Global_VoiceName （与主流中的变量相同）并将值从主流映射到子流。 有关详细信息，请参阅 在 WxCC 子流中使用本机文本到语音转换配置不同的受支持语言和语音名称。

    不能在子流中传递全局变量。 但是，作为解决方法，您可以通过局部变量将全局变量传递给子流。

  • 您可以独立发布子流。 但是，只有在重新发布主流后，在子流中所做的更改才会生效。

  • 可以将版本标签（如实时、开发和测试）附加到子流，以便可以在相应环境中对主流执行端到端测试。

  • 子流必须从主流调用。 不能从子流调用另一个子流。

  • 无法从入口点或队列路由策略链接子流。

  • 您可以单独导入和导出子流。

创建子流

您可以在 Control Hub 中创建和管理子流。

1

登录到 Control Hub。

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转至 联系人中心 > 客户体验 > 流 > 子流。

3

单击管理 子流 > 创建子流。

4

在子流名称 字段中，输入子流的名称。

子流名称必须是唯一的。 它不能包含空格。 允许使用的特殊字符只有 _（下划线）和 -（连字符）。 最大长度为 80 个字符。

5

单击开始 构建子流。

屏幕上将显示流设计器窗口。

6

在常规 设置 部分中，输入子流的说明。 您可以稍后修改此描述。

7

在视图设置 部分中，配置弯曲链接、链接颜色、错误路径颜色、选择颜色和粗细等特征。

8

在变量定义 部分，添加链接到主流所需的变量。

  • 子流输入变量：（必需）此变量从主流获取输入。
  • 子流输出变量：（必需）此变量将输出返回给主流。
  • 子流局部变量：（可选）此变量用于在子流中隔离且与任何主流变量无关的逻辑。

上述所有变量的类型可以是字符串、整数、日期时间、布尔值、十进制和 JSON。

9

执行以下任务以创建子流：

应用版本标签和流跟踪等作的功能与在主流中执行的方式相同。 有关详细信息，请将 版本标签应用于流 和 跟踪流。

编辑子流

编辑并发布子流时，只有在您发布主流后，更改才会在主流中生效。

1

登录到 Control Hub。

2

转至 联系人中心 > 客户体验 > 流 > 子流。

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单击要编辑的子流。

4

启用编辑 切换按钮以更改子流。

5

对子流进行所需的更改。

单击 Save（保存 ）在禁用 Autosave 切换 按钮时保存流程。

删除子流

如果任何已发布的主流使用子流，则无法将其删除，无论该流是实时流还是附加到入口点。 要删除子流，首先将其从主流中删除或完全删除主流。

1

登录到 Control Hub。

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转至 联系人中心 > 客户体验 > 流 > 子流。

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单击要删除的子流行上的垂直省略号图标，然后单击 删除。

4

单击是确认。

将子流添加到主流

您可以跨多个干流添加子流。

1

登录到 Control Hub。

2

导航至 联系人中心 > 客户体验 > 流程。

您还可以从管理门户导航栏将子流添加到主流中。 选择 路由策略 > 流。 单击要编辑的流程旁边的省略号图标，然后单击 打开。

3

单击要修改的流以添加子流。

屏幕上将显示流设计器窗口。

4

单击子流 Tab。

此时将显示所选组织/租户的子流列表。

5

将所需的子流从列表拖放到画布上，以将其添加到主流中。

您可以查看所选子流的详细信息，例如名称、子流版本以及版本标签以及子流中配置的所有变量。

（可选）单击子流名称旁边的“查看 ” ，以在浏览器中的新 Tab 中打开子流。

6

在“ 子流版本” 部分中，选择要添加到主流的所需子流标签，因为默认情况下未配置此标签。 缺省情况下， 启用自动更新 复选框处于选中状态。 启用后，每当您创建子流的新版本时，系统都会自动将主流更新为新版本。

取消选中 启用自动更新 选项以禁用自动更新。 确保在创建较新版本的子流时重新发布主流。

7

在子 流输入变量 部分中，将主流变量映射到子流输入变量。

确保映射相同的数据类型，以使子流能够正常工作。

同样，在子 流输出变量 部分中，将子流输出变量映射到具有相同数据类型的主流变量。

8

发布主流。

创建和管理函数

您可以在流设计器模块中创建和管理函数。 函数允许您编写自定义源代码以执行快速数据任务并协调复杂的作。 您可以使用代码编辑器以内联方式编写代码，并在流程中使用这些代码。

这些功能补充了开发人员用来执行类似任务的 Pebble 模板框架。 借助此功能，流程开发人员可以：

  • 选择编写代码的语言。 支持的语言有 JavaScript 和 Python。
  • 使用特定于语言的静态分析编写自定义源代码。
  • 使用示例值测试自定义代码，并在发布之前查看输出和错误。
  • 根据活动输出变量和状态/错误代码编写流逻辑。
  • 解析函数返回的输出值并将其设置为变量，以便在流中进一步使用。
  • 跨多个流重用函数作为活动。
  • 使用函数输出返回的错误消息、状态和错误代码、运行时错误处理、流调试功能和分析功能来调试流。

重要注意事项

本节重点介绍使用函数时要注意的一些重要注意事项：

  • 每个组织支持的最大功能数为 200。
  • 为每个函数分配的最大内存为 128 MB。
  • 音频等待的可配置超时为 2-5 秒。

创建函数

1

登录到 Control Hub。

2

导航至服务>联系人中心 > 客户体验 > 功能 。

3

在函数列表 页面，单击 创建函数。

您还可以从流设计器模块中的函数 Tab 创建 函数。

4

在创建新 函数 页面上，选择创建函数所需的方法。

  1. 重新开始 - 选择此方法可从头开始创建新函数以执行数据解析或运行自定义代码。 在创建新 函数 向导上，执行以下任务：

    1. 在“ 名称和配置” 页上，配置以下设置：

      • 函数名称 - 提供函数的名称。
      • 函数语言 - 选择函数语言。 可用的语言包括 JavaScript 和 Python。

    2. 单击创建 函数。 新的函数定义 UI 页面将加载以下面板：

      • 代码编辑器—在此处输入自定义源代码。
      • 测试面板 - 通过向任何定义的输入提供值来测试编写的代码。 单击“测试 ” 以验证代码。 结果将显示在结果窗格中。
      • 属性面板 - 由以下字段组成。
        • 函数描述 - 提供有关函数用途的简要描述。
        • 变量定义 - 配置输入变量并将其映射到代码。 单击添加输入变量 按钮。 在添加函数变量 弹出窗口中，输入以下详细信息：
          • 名称 - 输入变量的名称。
          • 描述 - 提供变量的描述。
          • 变量类型 - 选择变量类型。 可用选项包括字符串、整数、日期时间、布尔值、十进制、JSON。

          单击保存。

        • 输出变量定义 - 指定函数要返回的输出变量。 这有助于流开发人员在使用函数时使用这些变量。

        • 窗格右下角的“ 函数属性 ”显示以下详细信息：

          • 函数所有者 - 创建函数的用户的电子邮件 ID。
          • 函数标识—自动生成的函数标识。
          • 上次编辑时间 - 上次编辑函数的日期。
          • 函数版本 - 此函数的最新有空版本号。

  2. 导入 - 选择此方法可导入函数。 在创建新 函数 向导上，执行以下任务：

    您只能导入通过导出函数生成的 JSON 文件。

    1. 在上传文件 页面上，选择所需的文件。 或者，拖放文件。 单击 替换 以替换所选文件。
    2. 单击下一步。
    3. 在“ 名称和配置” 页上，配置以下设置：
      • 函数名称 - 提供函数的名称。
      • 函数语言 - 导入的函数的编程语言。 系统会根据您导入的函数的语言进行设置。

      单击创建 函数。

    4. 函数页面将重新加载。 重复上述步骤，从头开始创建新函数。
5

单击 发布函数。 在发布函数 页面，输入以下详细信息：

  • 发布注释 - 添加可选注释作为参照。
  • 添加版本标签 - 向函数添加所需的版本标签。 如果您不添加版本标签，系统会自动添加标签“最新”。

使用页面左上角函数名称旁边的下拉按钮查看函数的版本历史。 如有必要，您还可以恢复到旧版本，类似于处理流的方式。

如果在编辑函数的源代码或设置后发布函数，系统会立即将更改更新到使用该函数标记版本的所有流。 因此，在发布实时制作流程中使用的函数的标记版本时，请注意。

后续操作

将函数添加到主流。 有关更多信息，请参阅 向主流添加函数。

管理功能

创建函数后，您可以根据需要复制、导出和删除函数。

1

登录到 Control Hub。

2

导航至服务>联系人中心 > 客户体验 > 功能 。

“职能”页面显示在组织中创建的所有职能。
3

单击函数旁边的省略号图标。 根据需要选择 复制 、删除或 导出 。

4

单击流设计器 中的管理 函数按钮以在流设计器模块中打开函数。

后续操作

向主流添加函数

您可以跨多个主流添加函数。

1

登录到 Control Hub。

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导航至服务>联络中心 > 客户体验 > 流程 。

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单击以打开要向其添加函数的流。

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打开 编辑 按钮。

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单击左侧“活动”列表窗格中的“函数 Tab”

此时将显示为所选组织/租户创建的已发布函数的列表。

6

将所需的函数从列表拖放到画布上。 将其添加到主流中。

您可以查看所选函数的详细信息，例如函数版本标签、函数输入变量、变量详细信息和输出变量。

7

在函数输入变量 部分中，将主流变量映射到函数输入变量。

使用与函数输入变量相同的名称和数据类型创建的流变量会自动相互映射。

8

在 函数输出变量 部分，解析函数输出变量并将其映射到数据类型相同的主流变量。 您可以使用 JSONPath 表达式进行解析，如屏幕上的示例所示。

9

发布主流。

常见问题

本节回答了有关在组织中使用函数的常见问题。

流设计器模块支持哪些语言的函数活动？

Flow Designer 模块在第一阶段支持 JavaScript（Node.js 22.x）和 Python（3.13）。

我们可以在代码块中使用的库有任何限制吗？

有空常见的本机库。 但是，不支持自定义模块。

代码行数有限制吗？

是 您最多可以输入 5000 行代码。

执行时间有限制吗？

是 完成执行的时间限制为 5 秒。

我可以测试我的代码吗？ 有什么限制吗？

是 有空执行测试运行程序，并返回实际输出或错误消息。 控制台日志不会公开，但可以使用自定义输出字符串数组设置和访问它们。

我们是否支持等待执行等待呼叫中的音乐（沉默预防）

是的，流中的“等待音乐”设置会自动帮助防止主叫方静音。 默认值为 2 秒。

该功能如何工作？

我们使用 FaaS（功能即服务）基础架构来打包和运行该功能。 语音呼叫的低延迟。

我可以传递多少个输入变量？ 正在设置多少输出？

正在设置 10 个输入变量和一个 JSON 输出变量。 可以使用 JSONPath 表达式在同一活动中解析各个函数输出。

我可以在代码块中设置多个变量吗？

是 设置多个变量的新增强功能类似于“解析”活动。

是否可以跨多个流重用该函数？

是 您可以在流中使用该函数，因为它在组织中集中有空。

谁可以管理（编辑或查看）功能？

主管和管理员。 主管对功能的访问由“功能 ”设置控制 （可在用户档案的“客户体验”下将其设置为编辑、查看或无）。

配置错误处理

系统将突出显示在特定流中设置的每个活动的错误处理路径。 配置错误处理路径以管理流执行期间的潜在错误。 系统默认显示此路径，但可以选择进行配置。 如果您没有为活动设置它，系统将在流程验证期间显示通知。 但是，您仍然可以使用这些通知发布流程。

系统将流执行期间发生的错误分为两类：

  • 活动执行错误：指明在活动的功能执行期间出现的错误。 例如，当客户在执行 Menu 活动期间输入不匹配的条目时，将发生活动错误。

  • 系统/全局错误：指示活动执行期间系统中发生的错误。 例如，如果在执行 “设置变量 ”活动期间存在无效的 pebble 表达式，就会发生系统错误。

    • 未定义的错误：此错误节点设置在流执行期间出现未定义的系统错误时流采用的错误输出路径。 您可以通过将此活动的输出路径连接到适当的活动来配置未定义错误的流。

      以下 流控制 活动没有“ 未定义的错误 ”节点：

      • 启动流，
      • 端流，
      • HTTP 请求和
      • 解析。

      如果在任何活动中看不到“ 未定义的错误 ”节点，请联系 Cisco 支持以启用相应的功能标志。

配置错误处理路径以优化流。 如果未为活动配置错误处理路径，则流默认为“事件流 Tab”下的 OnGlobalError 事件处理程序中 设置的誓言。 有关 OnGlobalError 事件处理程序的详细信息，请参阅 事件流。

链接多个流（流链）

流链使您能够链接多个流。 可以通过将呼叫传递给入口点（基于时间）或流（以便跨方案重用）来修改调用方的体验。 使用 GoTo 链接多个流。 您可以跨流映射流变量，以确保数据在整个端到端呼叫体验中持续存在。

疫苗接种登记

要处理参与疫苗接种活动的客户，您可以提供两个选项：一个针对高级客户，另一个针对一般客户。

当一般客户呼叫时，系统会将呼叫传递给与处理注册的入口点关联的流。 根据活动的 入口点路由策略，系统会将呼叫路由到相应的代理以注册一般客户。

当高级客户呼叫时，系统会将呼叫传递给另一个流以安排约会。

流链的已知问题

  • 系统阻止您删除参与流链的入口点。 在删除入口点之前，请删除所有关联的资源（队列和流）。

  • 系统阻止您删除参与流链的流。 在删除流之前删除每个流链引用。

  • 强制删除流链中的入口点或流会跳过验证，并且在用户界面中不显示错误消息。

跟踪流

流跟踪是流设计器 中的 调用后调试过程，使您能够深入了解流和调用所采用的路径。 此功能允许流开发人员查看控件执行路径中的关键信息，以调试和排查流问题。

如果已将多个版本标签应用于流程，则还可以针对这些版本标签跟踪流。 有关详细信息，请参阅 将版本标签应用于流。

交互总结并关联联系人在联络中心中的活动。 系统会为每个交互生成唯一的交互 ID，用于跟踪旅程，帮助识别故障并排查流执行问题。

使用流跟踪查看生产中流执行后的调用控制路径，确保验证活动设置和从属流配置是否成功执行。

开始之前

发布和运行流程以建立至少一个交互。 有关详细信息，请参阅 创建和管理流。

1

登录到 Control Hub。

2

转至 联系人中心 > 客户体验 > 流程。

出现“流程”页面。
3

单击要编辑的流程旁边的“转到流程设计器 ”图标。

流将在流设计器窗口中打开。
4

单击 调试。

此时将显示 “交互 ”窗格。 一个表显示流的最新 100 个交互。 您可以在表中查看以下详细信息：

  • 时间戳：显示交互的日期和时间。 您可以根据时间戳对日志条目进行排序。

  • 交互 ID：指示交互的唯一 ID。

  • 版本：显示流版本及其应用的标签，例如“最新”、“开发”、“实时”或“测试”。

  • 入口点：显示分配给流的入口点。

  • 上次执行的活动：显示所选交互结束时执行的活动。

  • 源：交互的源。 例如，客户手机号码、客户电子邮件 ID 和其他类似的详细信息。

  • 目标：目标可以是入口点中的 DNIS。

5

（可选）使用以下搜索参数使用搜索选项筛选列表：

  • 交互 ID、ANI、DNIS：输入交互 ID 以显示该交互的流执行路径。 您还可以根据 ANI 或 DNIS 进行搜索。

  • 日期范围：选择要获取交互 ID 的持续时间的开始日期和结束日期。

  • 版本标签：从此下拉列表中选择一个或多个标签，以查看具有所选版本标签的所有流程版本。

6

从表中选择一个交互 。

选定的活动路径将在画布中突出显示。

此时将打开一个新的 Tab，其中显示了交互期间执行的活动序列以及以下详细信息：

  • 顺序：按执行顺序显示活动。

  • 活动名称：显示活动的名称。

  • 结果：系统会将结果标记为“成功 ”或 “失败 ”，并以红色突出显示失败的实例。

您可以选择在单独的标签页中打开多个交互。

7

选择一个活动以查看以下详细信息：

  • 活动交互元数据：显示活动的名称以及该活动执行的开始和结束时间。

  • 活动输入：显示所选活动中提供的输入列表。 例如，如果您选择“ 播放音乐 ”活动，输入的内容包括：

    • 音乐文件
    • 开始偏移，
    • 动态音频文件，
    • 等等。

  • 活动输出：显示活动的输出。

    如果为流启用了解密访问 ，则可以 在调试日志窗格中查看未屏蔽的输出变量。 此选项当前仅针对以下活动启用：HTTP 请求、BRE 请求、收集数字、虚拟代理和虚拟代理 V2 活动。

  • 修改的变量：系统在执行所选活动期间显示已修改变量的详细信息。 例如，使用“设置变量 ”活动在 “ 修改的变量 ”部分中显示更新的流程变量。

8

解密日志图标：单击解密日志图标可访问未屏蔽的日志。 仅当您是授权用户时，才能解密日志并访问敏感信息。 请参阅以下免责声明：

免责声明

启用调试详细信息将公开增强的诊断数据，其中可能包含敏感信息（例如，用户标识、呼叫元数据、错误跟踪以及其他个人或机密信息）。

启用“调试详细信息”即表示您确认并确认：

  • 您有权访问组织内的详细调试数据。
  • 您将仅将此数据用于故障排除目的。
  • 您了解启用此功能可能会暴露流日志中包含的个人或机密信息。
  • 在访问、处理和共享此数据时，您将遵守您所在组织的安全和隐私策略。

  • 如果您不确定上述内容，应在继续作前咨询您的管理员或合规团队。

9

（可选）单击复制图标（Copy icon.）以将交互详细信息复制到剪贴板。

您可以识别失败实例的活动，并通过编辑流进行故障排除。 有关更多详细信息，请参阅 创建和管理流。

查看流量分析

流设计器 中的 分析提供了经过特定流的所有调用的聚合视图。 它显示给定时间段内活动的每个传出端口的执行计数。 它还计算通过 NewPhoneContact 活动的呼叫数的百分比。 百分比计算的分母是通过 NewPhoneContact 活动的呼叫 数。

流分析仅考虑指定时间范围内已完成的呼叫。 呼叫总数的计算包括在所选时间段内开始和结束的呼叫。 分析数据不包括为回拨设置的呼叫或由于其他原因（例如持续或未关闭）而继续的呼叫。

每个活动在其传出端口处显示执行计数。 对于具有多个分支的菜单等活动，每个端口都会接收其执行计数，并且百分比随之而来。 如果传出端口的执行计数不存在，则意味着没有调用触及该端口。

调色板显示已执行的呼叫数如何对流路进行颜色编码。 在呼叫循环等方案中，百分比可以超过 100%。

即使没有显式错误处理链接，如果发生错误并路由到 OnGlobalError 事件，系统也会在其错误端口中显示执行计数。 您可以在活动 Tab 下 找到它。 在这种情况下，系统将显示 OnGlobalError 事件处理程序的分析 数据。

默认情况分析会考虑流的最新版本。 如果流程有多个版本，则可以使用“版本历史记录 ” 表在流程之间切换。

目前，流分析不支持子流；它仅跟踪子流向主流的添加，不包括其内部活动数据。

开始之前

至少发布一次流程。

1

登录到 Control Hub。

2

转至 联系人中心 > 客户体验 > 流程。

3

选择流，然后单击“转到流设计器 ” 图标。

所选流将在流设计器中打开。
4

单击 分析。

页面将刷新并显示分析数据。

默认情况下，它显示过去 15 分钟内所有已完成联系人的指标。

5

单击“日期”微件 ，然后选择以下选项之一：

  • 最近 15 分钟
  • 今天
  • 昨天
  • 最近 7 天
  • 过去 30 天
  • 本月
  • 自定义 - 选择开始和结束日期以查看指定时间段（最多 30 天）的流分析。

流分析页面显示以下指标：

  • 流执行总数 - 显示选定时间段内的流执行总数。 具体而言，如果流在单个交互中执行两次，系统会将指标递增 2（执行次数）而不是 1（调用次数）。

  • 平均流持续时间 - 显示要执行的流的平均持续时间。 系统计算所有主流活动和已通过流的事件流活动的平均值。 此值包括通过错误路径执行的活动。 分母是计算平均值时的总流执行数。

  • 每个联系人 的平均活动 - 显示已通过流的每个呼叫的平均执行活动。 此平均值还包括事件流活动。 这有助于分析流量利用率。 此值包括通过错误路径执行的活动。

  • 活动错误 |活动错误 % - 显示已采用错误端口/路径的呼叫数。 对于百分比计算，分母是已执行活动的总数，分子是错误端口的总执行计数。

6

（可选）要在流程版本之间切换，请转到 版本历史记录。 选择一个版本以查看该流版本的分析数据。

7

（可选）选择流中的活动以查看 所选时间段内与该活动相关的活动使用情况详细信息 。

此选择仅显示前 100 个交互，具有以下限制：

  • 所选时间段的数据不匹配。
  • 对于循环活动，相同的交互会显示多次。
8

单击“分析 ” 关闭分析视图并返回到流设计器。

了解错误代码

流设计器 返回错误代码以显示错误的性质或原因。 使用下表标识错误及其说明。

表 77. 流设计器错误代码

错误代码

说明

FC1001

找不到流版本。 刷新页面或创建新流。

FC1002

未找到启动活动。 刷新页面或创建新流。 创建新流程时，默认情况下会显示“启动”活动。

FC1003

一个或多个事件流没有有效的开始时间。 将事件处理程序活动添加到每个事件流的开头。

FC1004

所有非事件分支都必须指向结束节点。

FC1005

其中一个变量配置无效。 对于每个变量，请确保配置的数据类型和变量值兼容。

FC1006

活动中的一个或多个端口缺少连接。 使用链接将所有端口连接到另一个活动。

FC1007

为活动添加描述。

FC1008

某些变量具有相同的名称。确保所有变量都有唯一的名称。

FC1009

表达式无效。

FC1010

条件无效。

FC1011

系统检测到主流中存在断开的环节。 删除链接以修复错误。

FC1012

事件流中断开的链接会导致错误。 删除链接以修复问题。

FC1013

系统在多个事件流中使用该活动。 事件流不能共享公共活动，并且必须具有唯一的开始和结束时间。

FC1014

队列联系人必须停止流。 输出链接只能连接到“结束流”活动。

FC1015

系统会识别活动中配置错误的字段，并在验证期间显示指向失败活动的链接。 单击该链接可导航至导致错误的活动和字段。 遵循每个字段的要求以更正所有错误并输入有效的输入。

FC1016

另一个流使用与此流相同的名称。 编辑流名称以使其唯一。

FC1017

活动具有源自自身并指向自身的箭头。

有关 GraphQL 服务器错误的更多信息，请参阅 https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/。