ما الجديد للوكلاء في مركز اتصال Webex

قدرات إخفاء معلومات تحديد الهوية الشخصية لتحسين الأمان والخصوصية في اتصالات العملاء

استعد لمعيار جديد في خصوصية العميل من خلال ميزة إخفاء معلومات التعريف الشخصية (PII) القادمة. سيتم دعم تركيزك على تقديم خدمة استثنائية من خلال ضمانات متقدمة ، مما يضمن الحفاظ على حماية تفاصيل العملاء الحساسة ، مما يسمح لك بالتفاعل بثقة وراحة البال.

الاحتفاظ بعناوين البريد الإلكتروني في الحقل "إلى"

يمكن للوكلاء الآن إضافة عناوين بريد إلكتروني متعددة في الحقل " إلى " عند الرد على الكل في محادثة. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للوكلاء إزالة أي عنوان بريد إلكتروني من القائمة باستثناء العنوان الأساسي.

استشارة أو تجميع أو تحويل المكالمات الصوتية إلى الخبراء داخل مؤسستك Webex باستخدام البحث عن حالة الحضور

احصل على المساعدة من الخبير المناسب بسرعة. باستخدام البحث عن حالة الحضور، ستتمكن بسهولة من استشارة المكالمات الصوتية أو عقدها أو تحويلها إلى الخبراء داخل مؤسستك Webex. ابحث في دليلنا بالاسم وشاهد مدى توفره في الوقت الفعلي للعثور على الشخص المثالي لمساعدتك. إنها طريقة سهلة للحصول على المساعدة التي تحتاجها داخل مؤسستك.

تعاون محسن في مكالمات متعددة الأطراف بمركز اتصال Webex

نحن بصدد إدخال تحسينات على وظيفة المكالمة الجماعية داخل مركز الاتصال. ستمكن هذه التغييرات من إجراء مناقشات مستمرة بين أطراف متعددة، حتى بعد قطع اتصال العميل أو الوكيل بالمكالمة.

السلوك الحالي:

مع الإصدار الحالي من Webex Contact Center:

• أثناء المكالمة الجماعية، يقتصر التفاعل على حضور العميل.

• في مؤتمر ثلاثي الأطراف ، يكون لدى الوكلاء خيار "تحويل" المكالمة ، مما يسمح لهم بمغادرة المكالمة أثناء تمريرها إلى المشارك المتبقي.

• يمكنك إضافة مشارك آخر ويمكنك تحويل المكالمة إلى هذا المشارك فقط.

تجربة جديدة:

• تم توسيع إمكانية الاتصال الجماعي للسماح بما يصل إلى ستة مشاركين إضافيين ، مما يعزز الجهود التعاونية لتلبية احتياجات العملاء.

• يمكنك استشارة هؤلاء المشاركين المحتملين قبل إشراكهم في المكالمة الجماعية.

• على سبيل المثال، إذا أجرى أحد العملاء مكالمة في مركز الاتصال واحتاج الوكيل الذي يتعامل مع المكالمة إلى إحضار خبيرين لمساعدة العميل، فيمكن للوكيل إحضارهما إلى المكالمة واحدا تلو الآخر، مما يؤدي إلى عقد مؤتمر مع أربعة مشاركين. إذا رغب الوكيل في ترك العميل مع الخبيرين وترك المكالمة ، فيمكنه القيام بذلك لتلقي المكالمة التالية أو إذا انقطع المريض ، فيمكن للوكيل والخبراء مواصلة التعاون في أي مناقشة اختتامية بعد المكالمة قبل إنهاء المؤتمر.

  على سبيل المثال ، إذا بدأ المريض مكالمة للتحدث مع طبيب وممرضة ، كوكيل ، يمكنك الآن تضمين ما يصل إلى ستة أطراف أخرى للمساعدة. إذا ترك المريض المكالمة بعد الاستشارة الأولية ، يمكن للفريق الطبي مواصلة مناقشته لإكمال تحليله.

• يوفر هذا التحسين للعملاء مرونة متزايدة في إدارة تفاعلاتهم.

• تمت إعادة تسمية خيار "النقل" في مؤتمر ثلاثي الأطراف باسم "خروج". يمكنك ترك المكالمة بالنقر فوق "إنهاء" ، ويتولى المشارك التالي التحكم تلقائيا.

• يمكنك إنهاء المؤتمر بالكامل، وهي وظيفة لم تكن متوفرة من قبل، مما يتيح لك إنهاء التفاعل والمتابعة إلى إنهاء المهام.

• في حالة خروج العميل من المكالمة، تدخل المكالمة تلقائيا في مرحلة الانتهاء، مع استمرار اتصال جميع المشاركين المتبقين، مما يمكنهم من إنهاء مناقشتهم.

نقل نقاط الدخول وتعزيز المؤتمر

سيقدم مركز اتصال Webex قريبا تحسينا لميزات تحويل المكالمات والمؤتمرات. في الوقت الحالي، عندما يقوم أحد الوكلاء بتحويل مكالمة إلى نقطة إدخال، يجب عليه الانتظار حتى يتم توصيل وكيل آخر بالمكالمة. وهذا يعني أنه لا يمكنهم تحرير المكالمة أثناء وجودها في حالة IVR أو قائمة انتظار.

مع الوظيفة الجديدة ، ستتم إزالة هذا القيد. يمكن للوكلاء تحرير المكالمة إلى IVR أو قائمة الانتظار، مما يلغي الحاجة إلى انتظار اتصال وكيل آخر. يعمل هذا التحسين على تبسيط عملية معالجة المكالمات وتحسين الكفاءة.

بالإضافة إلى ذلك، تعمل هذه الميزة على تحسين عمليات المؤتمرات وتتضمن دعما لتدفق يقوم بإجراء تحويل عشوائي عند توجيه مكالمة إلى نقطة إدخال مختلفة.

أداة رحلة العميل الجديدة (الإصدار 10)

استعد لأداة ستغير قواعد اللعبة في طريقك - أداة رحلة العميل. فكر في الأمر على أنه دليلك الشخصي لسرد كل عميل. باستخدام هذه الأداة المفيدة ، لم يعد هناك قفز عبر الأطواق لتتبع مسار العميل. سيكون لديك عرض كامل في الوقت الفعلي لتفاعلاتهم ، من الاتصال الأولي إلى أحدث مشاركة لهم. جهز نفسك لتقديم خدمة ليست سريعة فحسب ، بل مخصصة بشكل لا يصدق ، لأنه سيكون لديك كل السياق الذي تحتاجه ، عندما تحتاج إليه.

إذا كنت مهتما بفهم عنصر واجهة المستخدم من منظور الوكيل ، فيمكنك العثور على وثائق شاملة هنا.

كيف تستعمل؟ انقر هنا للحصول على vidcast.

مزامنة حالة Webex Calling مع حالة مركز الاتصال Webex

نحن بصدد تطوير ميزة من شأنها مزامنة حالتك بين Webex Calling ومركز اتصال Webex. بصفتك وكيلا ، هذا يعني أنك لن تضطر إلى إدارة حالتك يدويا على كلا التطبيقين بعد الآن. إذا كنت مشغولا بأنشطة غير متعلقة بمركز الاتصال، تعيين حالتك تلقائيا على أنها "غير متاح"، مما يقلل من احتمالية ظهور "RONA" (Redirection on No Answer). سيؤدي ذلك إلى تحسين تجربة العمل الخاصة بك وكفاءة التوجيه الإجمالية.

استخراج رؤوس SIP

نحن نعمل على ميزة تسمح للمكالمات الموجهة عبر مركز اتصال Webex بحمل رؤوس مخصصة مع معلومات أساسية من PSTN أو خدمات هاتفية أخرى. قد يتم عرض حقول الرأس المخصصة هذه، القابلة للاستخراج من هذه الرسائل، للرجوع إليها. ستكون هذه الميزة مفيدة بشكل خاص عند ربط WxCC بالأنظمة الخارجية والمحلية ، مما يوفر لك بيانات أكثر شمولا ويعزز كفاءة سير عملك.

بدأ الوكيل دعم SMS والبريد الإلكتروني الصادر

يسعدنا أن نعلن أن الوكلاء سيتمكنون قريبا من بدء مهمة SMS أو بريد إلكتروني صادر من Agent Desktop مركز اتصال Webex. يمكن للوكلاء بدء مهمة صادرة بغض النظر عن حالتهم الحالية، سواء كانوا في مكالمة صوتية أو مشتركين في تفاعل رقمي أو خاملين دون تعيين مهام. ستسمح هذه الإمكانية الجديدة للوكلاء بإرسال التحديثات إلى العملاء أو الشركاء الخارجيين خارج التفاعلات المنتظمة عند الطلب ، وستكون متاحة لجميع الوكلاء الذين لديهم إمكانية الوصول إلى القنوات الرقمية المدعومة من Webex Connect. ومع ذلك، ستعتمد القدرة على بدء هذه المهام الصادرة على الحدود التي تم تكوينها في نهج ملف تعريف الوسائط المتعددة المعين للعامل.