Общ преглед

Този поток помага на Webex Contact Center ефективно да събира обратна връзка от клиентите чрез просто автоматизирано проучване след обаждане с помощта на двутонални многочестотни (DTMF) тонове. Клиентите оценяват изживяването си при обаждането, когато получат подкана за оценка. Системата събира отговорите на клиентите в глобална променлива, използвана за отчитане. Проучването обхваща оценките за удовлетвореност на клиентите по скала от 1—5.

Използване

За да използвате този поток ефективно като поток на проучване след обаждане, свържете GoTo поток от събитието AgentDisconnected във вашия основен поток. Това гарантира, че когато агентът прекъсне връзката с повикването, на обаждащия се представя проучване след обаждане Interactive Voice Response (IVR), което улавя отговора на удовлетвореността на клиентите (CSAT).

Предпоставки

Преди да конфигурирате този поток, създайте следните променливи:

  • Контрапроучване

    • Тип—ЦЯЛО ЧИСЛО

    • Стойност по подразбиране – 0

    • Описание – Проследява броя на опитите и стъпките на проучването с всеки невалиден отговор или отговор за изчакване.

  • Global_FeedbackSurveyResponse

    • Тип—ЦЯЛО ЧИСЛО

    • Стойност по подразбиране – 0

    • Източник – Глобална променлива
    • Да се докладва – Включете.

    • Описание – Съхранява отговора на клиента за оценка или "Неотговор", ако има сценарий за невалидност/изчакване.

Поточни дейности

Таблицата по-долу описва дейностите, използвани в потока.

Активност на потокаОписание

Започвам

Нов телефонен контакт

Започва проучването, когато се инициира нов телефонен контакт.

SurveyOptions (IVR меню)

Подканва потребителя да избере оценка (1—5). Числата 1, 2, 3, 4, 5 съответстват на нивата на удовлетвореност.

Изчакване или невалиден отговор води до повторен опит.

СетАнкетаОтговор

Улавя избора на потребителя и го съхранява в променливата Global_FeedbackSurveyResponse.

SetCounterSurvey

Увеличава променливата CounterSurvey след изчакване или невалиден отговор.

CheckCounterSurvey

Проверява дали броят на повторните опити надвишава 2, като използва следното условие CounterSurvey > 2.

Приключва проучването, ако повторните опити са изчерпани.

SetVariable_r3k

Присвоява "NoResponse" на SurveyResponse, ако повторните опити са изчерпани.

PlaySurveyRecorded

Възпроизвежда благодарствено съобщение след заснемане на отговора.

Прекъсване на контакта

Завършва разговора грациозно.

Допълнителни ресурси

За повече информация относно потоците на Webex Contact Center вижте Ръководството за разработчик на потоци.