概述

此流程有助于 Webex Contact Center 通过使用双音多频（DTMF）铃声的简单自动呼叫后调查高效地收集客户反馈。 当客户收到评级提示时，他们会对其呼叫体验进行评分。 系统在用于报告的全局变量中收集客户响应。 该调查以 1-5 的等级捕捉客户满意度评分。

使用情况

要将此流有效地用作呼叫后调查流，请从 主流上的 AgentDisconnected 事件连接 GoTo 流 。 这可确保当代理断开呼叫连接时，呼叫者会看到呼叫后 Interactive Voice Response（IVR）调查，该调查捕获客户满意度（CSAT）响应。

先决条件

在配置此流程之前，请创建以下变量：

  • 反调查

    • 类型 - 整数

    • 默认值 - 0

    • 描述 - 跟踪每个无效或超时响应的调查尝试次数和增量。

  • Global_FeedbackSurveyResponse

    • 类型 - 整数

    • 默认值 - 0

    • 源 - 全局变量
    • 设为可报告 - 打开。

    • 描述 - 存储客户的评级响应，如果存在无效/超时情况，则存储“NoResponse”。

流活动

下表描述了流中使用的活动。

流活动说明

开始

新电话联系人

在发起新的电话联系人时开始调查。

调查选项（IVR 菜单）

提示用户选择分级（1-5）。 数字 1、2、3、4、5 对应于满意度。

超时或无效响应会导致重试。

设置调查响应

捕获用户的选择并将其存储在 Global_FeedbackSurveyResponse 变量中。

设置计数器调查

在超时或响应无效后递增反调查变量。

检查柜台调查

使用以下条件 CounterSurvey > 2 验证重试次数是否超过 2。

如果重试次数已用尽，则结束调查。

SetVariable_r3k

如果重试次数用尽，则为 SurveyResponse 分配“NoResponse”。

播放调查已录制

捕获响应后播放感谢消息。

断开联系人

优雅地结束呼叫。

其他资源

有关 Webex 联络中心流的详细信息，请参阅 流设计器指南。