esc.DTMF modelo de fluxo de pesquisa doCSAT
Visão geral
Esse fluxo ajuda Webex Contact Center a obter feedback do cliente de forma eficiente por meio de uma pesquisa pós-chamada automática simples com toques multifrequências (DTMF). Os clientes avaliam sua experiência em chamadas quando recebem um aviso de classificação. O sistema coleta as respostas do cliente em uma variável global usada para relatórios. A pesquisa captura os índices de satisfação dos clientes em uma escala de 1 a 5.
Uso
Para usar esse fluxo efetivamente como um fluxo de pesquisa pós-chamada, conecte um Fluxo GoTo do evento Conectado pelo Agente no Fluxo Principal. Isso garante que quando o agente desconecta a chamada, o chamador recebe uma pesquisa de Interactive Voice Response pós-chamada (IVR) que captura a resposta de Satisfação do cliente (CSAT).
Pré-requisitos
Antes de configurar esse fluxo, crie as seguintes variáveis:
-
Contra-fornecedor
-
Tipo — INTEIRO
-
Valor padrão – 0
-
Descrição — Rastreia o número de tentativas de pesquisa e incrementos com cada resposta inválida ou de tempo limite.
-
-
Global_FeedbackSurveyResponse
-
Tipo — INTEIRO
-
Valor padrão – 0
- Origem — Variável global
- Tornar reportável — Ative.
-
Descrição — Armazena a resposta de classificação do cliente ou 'Não Resposta' se houver um cenário inválido/de tempo limite.
-
Atividades de fluxo
A tabela a seguir descreve as atividades usadas no fluxo.
Atividade de fluxo | Descrição |
---|---|
Início NewPhoneContact |
Inicia a pesquisa quando um novo contato de telefone é iniciado. |
Opções de pesquisa (menu de IVR) |
Solicita ao usuário que selecione uma classificação (1 a 5). Os números 1, 2, 3, 4, 5 correspondem aos níveis de satisfação. O tempo limite ou uma resposta inválida leva a uma nova tentativa. |
Definir configuração de configuração | Captura a seleção do usuário e a armazena na variável de Global_FeedbackSurveyResponse. |
SetCounterSurvey |
Incrementa a variável CounterSurvey após um tempo limite ou uma resposta inválida. |
CheckCounterSurvey |
Valida se o número de novas tentativas exceder 2 usando o seguinte > CounterSurvey > 2. Termina a pesquisa se as novas tentativas estiverem esgotadas. |
SetVariable_r3k |
Atribui 'NoResponse' ao SurveyResponse se as novas tentativas estiverem esgotadas. |
ReproduSurveyRecordado |
Reproduz uma mensagem de agradecimento após capturar a resposta. |
DesconectarContato |
Termina a chamada graciosamente. |
Recursos adicionais
Para obter mais informações sobre Webex fluxos do Contact Center, consulte o Guia doDesigner de Fluxos.