Přehled

Tento tok pomáhá Webex kontaktnímu centru efektivně shromažďovat zpětnou vazbu od zákazníků prostřednictvím jednoduchého automatizovaného průzkumu po hovoru pomocí dvoutónových multifrekvenčních (DTMF) tónů. Zákazníci hodnotí své zkušenosti s voláním, když obdrží výzvu k hodnocení. Systém shromažďuje odpovědi zákazníků v globální proměnné používané pro reporting. Průzkum zachycuje hodnocení spokojenosti zákazníků na stupnici od 1 do 5.

Využití

Chcete-li tento tok efektivně použít jako tok průzkumu po volání, připojte tok GoTo z události AgentDisconnected v hlavním toku. Tím je zajištěno, že když agent odpojí hovor, volajícímu se zobrazí průzkum Interactive Voice Response po hovoru (IVR), který zachycuje odpověď spokojenosti zákazníků (CSAT).

Předpoklady

Před konfigurací tohoto toku vytvořte následující proměnné:

  • Protiprůzkum

    • Typ – CELÉ ČÍSLO

    • Výchozí hodnota—0

    • Popis – Sleduje počet pokusů o průzkum a zvýšení s každou neplatnou odpovědí nebo časovým limitem.

  • Global_FeedbackSurveyResponse

    • Typ – CELÉ ČÍSLO

    • Výchozí hodnota—0

    • Zdroj – globální proměnná
    • Nastavit jako reportovatelné – přepněte na zapnuto.

    • Popis – uloží odpověď zákazníka na hodnocení nebo "NoResponse", pokud dojde k neplatnému scénáři nebo vypršení časového limitu.

Činnosti toku

Následující tabulka popisuje aktivity používané v toku.

Průtoková aktivitaPopis

Začínat

NovýTelefonKontakt

Spustí průzkum, když je iniciován nový telefonní kontakt.

Možnosti průzkumu (nabídka IVR)

Vyzve uživatele k výběru hodnocení (1—5). Čísla 1, 2, 3, 4, 5 odpovídají úrovni spokojenosti.

Časový limit nebo neplatná odpověď vede k opakování.

SetSurveyResponse

Zachytí výběr uživatele a uloží jej do proměnné Global_FeedbackSurveyResponse.

SetCounterSurvey

Zvýší proměnnou CounterSurvey po vypršení časového limitu nebo neplatné odpovědi.

CheckCounterSurvey

Ověří, zda počet opakování překročí 2 pomocí následující podmínky CounterSurvey > 2.

Ukončí průzkum, pokud jsou vyčerpána opakování.

SetVariable_r3k

Přiřadí "NoResponse" k SurveyResponse, pokud jsou vyčerpána opakování.

PlaySurveyRecorded

Po zachycení odpovědi přehraje děkovnou zprávu.

OdpojitKontakt

Ukončí hovor s grácií.

Další zdroje informací

Další informace o Webex tocích kontaktního centra naleznete v příručce Flow Designer Guide.