CSAT DTMF šablona toku zaměření
Přehled
Tento tok pomáhá Webex kontaktnímu centru efektivně shromažďovat zpětnou vazbu od zákazníků prostřednictvím jednoduchého automatizovaného průzkumu po hovoru pomocí dvoutónových multifrekvenčních (DTMF) tónů. Zákazníci hodnotí své zkušenosti s voláním, když obdrží výzvu k hodnocení. Systém shromažďuje odpovědi zákazníků v globální proměnné používané pro reporting. Průzkum zachycuje hodnocení spokojenosti zákazníků na stupnici od 1 do 5.
Využití
Chcete-li tento tok efektivně použít jako tok průzkumu po volání, připojte tok GoTo z události AgentDisconnected v hlavním toku. Tím je zajištěno, že když agent odpojí hovor, volajícímu se zobrazí průzkum Interactive Voice Response po hovoru (IVR), který zachycuje odpověď spokojenosti zákazníků (CSAT).
Předpoklady
Před konfigurací tohoto toku vytvořte následující proměnné:
-
Protiprůzkum
-
Typ – CELÉ ČÍSLO
-
Výchozí hodnota—0
-
Popis – Sleduje počet pokusů o průzkum a zvýšení s každou neplatnou odpovědí nebo časovým limitem.
-
-
Global_FeedbackSurveyResponse
-
Typ – CELÉ ČÍSLO
-
Výchozí hodnota—0
- Zdroj – globální proměnná
- Nastavit jako reportovatelné – přepněte na zapnuto.
-
Popis – uloží odpověď zákazníka na hodnocení nebo "NoResponse", pokud dojde k neplatnému scénáři nebo vypršení časového limitu.
-
Činnosti toku
Následující tabulka popisuje aktivity používané v toku.
Průtoková aktivita | Popis |
---|---|
Začínat NovýTelefonKontakt |
Spustí průzkum, když je iniciován nový telefonní kontakt. |
Možnosti průzkumu (nabídka IVR) |
Vyzve uživatele k výběru hodnocení (1—5). Čísla 1, 2, 3, 4, 5 odpovídají úrovni spokojenosti. Časový limit nebo neplatná odpověď vede k opakování. |
SetSurveyResponse | Zachytí výběr uživatele a uloží jej do proměnné Global_FeedbackSurveyResponse. |
SetCounterSurvey |
Zvýší proměnnou CounterSurvey po vypršení časového limitu nebo neplatné odpovědi. |
CheckCounterSurvey |
Ověří, zda počet opakování překročí 2 pomocí následující podmínky CounterSurvey > 2. Ukončí průzkum, pokud jsou vyčerpána opakování. |
SetVariable_r3k |
Přiřadí "NoResponse" k SurveyResponse, pokud jsou vyčerpána opakování. |
PlaySurveyRecorded |
Po zachycení odpovědi přehraje děkovnou zprávu. |
OdpojitKontakt |
Ukončí hovor s grácií. |
Další zdroje informací
Další informace o Webex tocích kontaktního centra naleznete v příručce Flow Designer Guide.