Oversigt

Dette flow hjælper Webex kontaktcenter med effektivt at indsamle kundefeedback via en enkel automatiseret undersøgelse efter opkald ved hjælp af Dual-Tone Multi-Frequency-toner (DTMF). Kunder bedømmer deres opkaldsoplevelse, når de bliver bedt om at bedømme. Systemet indsamler kundesvarene i en global variabel, der bruges til rapportering. Undersøgelsen registrerer kundetilfredshedsvurderinger på en skala fra 1-5.

Brug

Hvis du vil bruge dette flow effektivt som et undersøgelsesflow efter opkald, skal du forbinde et GoTo-flow fra hændelsen Agentafbrudt på dit hovedflow. Dette sikrer, at når agenten afbryder opkaldet, præsenteres opkalderen for en Interactive Voice Response (IVR) undersøgelse efter opkaldet, der registrerer kundetilfredshedssvar (CSAT).

Forudsætninger

Før du konfigurerer dette flow, skal du oprette følgende variabler:

  • Modundersøgelse

    • Type—INTEGER

    • Standardværdi – 0

    • Beskrivelse – sporer antallet af undersøgelsesforsøg og -stigninger med hvert ugyldigt svar eller timeoutsvar.

  • Global_FeedbackSurveyResponse

    • Type—INTEGER

    • Standardværdi – 0

    • Kilde – global variabel
    • Gør indberetningspligtig – slå til.

    • Beskrivelse – gemmer kundens bedømmelsessvar eller "NoResponse", hvis der er et ugyldigt/timeout-scenarie.

Flow aktiviteter

Følgende tabel beskriver de aktiviteter, der bruges i flowet.

Flow aktivitetBeskrivelse

Start

Ny telefonkontakt

Starter undersøgelsen, når en ny telefonkontakt startes.

SurveyOptions (IVR menu)

Beder brugeren om at vælge en bedømmelse (1-5). Tallene 1, 2, 3, 4, 5 svarer til tilfredshedsniveauer.

Timeout eller ugyldigt svar fører til et nyt forsøg.

SetSurveyResponse

Registrerer brugerens valg og gemmer det i variablen Global_FeedbackSurveyResponse.

SetCounterSurvey

Øger variablen CounterSurvey efter en timeout eller et ugyldigt svar.

CheckCounterSurvey

Validerer, hvis antallet af nye forsøg overstiger 2 ved brug af følgende betingelse: Modundersøgelse > 2.

Afslutter undersøgelsen, hvis antallet af nye forsøg er opbrugt.

SetVariable_r3k

Tildeler 'NoResponse' til SurveyResponse, hvis antallet af nye forsøg er opbrugt.

PlaySurveyRecorded

Afspiller en takkemeddelelse, efter at du har registreret svaret.

Afbryd kontakten

Afslutter opkaldet med ynde.

Yderligere ressourcer

Du kan finde flere oplysninger om Webex kontaktcenterflow i flowdesignervejledningen .