Oversikt

Denne flyten hjelper kontaktsenteret med å samle inn tilbakemeldinger Webex fra kunder på en effektiv måte gjennom en enkel automatisert spørreundersøkelse etter samtalen ved hjelp av tofargede flerfrekvenstoner (DTMF). Kunder vurderer samtaleopplevelsen når de blir bedt om vurdering. Systemet samler inn kundesvarene i en global variabel som brukes til rapportering. Undersøkelsen fanger opp kundetilfredshetsvurderinger på en skala fra 1–5.

Bruk

Hvis du vil bruke denne flyten effektivt som en undersøkelsesflyt etter samtalen, kobler du til en GoTo-flyt fra AgentFrakoblet-hendelsen i hovedflyten. Dette sikrer at når agenten kobler fra anropet, presenteres anroperen for en Interactive Voice Response (IVR) undersøkelse etter samtalen som fanger opp CSAT-respons (Customer Satisfaction).

Forutsetninger

Før du konfigurerer denne flyten, må du opprette følgende variabler:

  • CounterSurvey

    • Type – HELTALL

    • Standardverdi – 0

    • Beskrivelse – Sporer antall evalueringsforsøk og -trinn for hvert ugyldige svar eller tidsavbruddssvar.

  • Global_FeedbackSurveyResponse

    • Type – HELTALL

    • Standardverdi – 0

    • Kilde – Global variabel
    • Gjør rapporteringspliktig – Slå på.

    • Beskrivelse – Lagrer kundens vurderingssvar eller NoResponse hvis det finnes et ugyldig tidsavbrudd.

Flyt aktiviteter

Tabellen nedenfor beskriver aktivitetene som brukes i flyten.

Flyt aktivitetBeskrivelse

Start

NyTelefonkontakt

Starter undersøkelsen når en ny telefonkontakt startes.

SurveyOptions (IVR-menyen)

Ber brukeren velge en rangering (1–5). Tallene 1, 2, 3, 4, 5 tilsvarer tilfredshetsnivåer.

Tidsavbrudd eller ugyldig svar fører til et nytt forsøk.

SetSurveyResponse

Fanger opp brukerens valg og lagrer det i variabelen Global_FeedbackSurveyResponse.

SetCounterSurvey

Øker variabelen CounterSurvey etter et tidsavbrudd eller ugyldig svar.

CheckCounterSurvey

Validerer hvis antall nye forsøk overskrider 2 ved hjelp av følgende betingelse: CounterSurvey > 2.

Avslutter undersøkelsen hvis nye forsøk er oppbrukt.

SetVariable_r3k

Tilordner 'NoResponse' til SurveyResponse hvis nye forsøk er oppbrukt.

PlaySurveyRecorded

Spiller av en takkemelding etter å ha fanget opp svaret.

Koble fraKontakt

Avslutter samtalen på en elegant måte.

Flere ressurser

Hvis du vil ha mer informasjon om Webex kontaktsenterflyter, kan du se veiledningen forflytutforming.