Descripción general

Este flujo ayuda a Webex Contact Center a recopilar de manera eficiente los comentarios de los clientes a través de una simple encuesta automatizada posterior a la llamada utilizando tonos de doble tono multifrecuencia (DTMF). Los clientes califican su experiencia de llamada cuando reciben una solicitud de calificación. El sistema recopila las respuestas de los clientes en una variable global utilizada para la generación de informes. La encuesta captura las calificaciones de satisfacción del cliente en una escala de 1 a 5.

Uso

Para utilizar este flujo de forma eficaz como flujo de encuesta posterior a la llamada, conecte un flujo de GoTo desde el evento AgentDisconnected en el flujo principal. Esto garantiza que cuando el agente desconecte la llamada, se presente al llamante una encuesta de Interactive Voice Response (IVR) posterior a la llamada que capture la respuesta de satisfacción del cliente (CSAT).

Requisitos previos

Antes de configurar este flujo, cree las siguientes variables:

  • Contraencuesta

    • Tipo: ENTERO

    • Valor predeterminado: 0

    • Descripción: realiza un seguimiento del número de intentos e incrementos de encuesta con cada respuesta no válida o de tiempo de espera.

  • Global_FeedbackSurveyResponse

    • Tipo: ENTERO

    • Valor predeterminado: 0

    • Fuente: variable global
    • Hacer que se pueda denunciar: activa la opción.

    • Descripción: almacena la respuesta de calificación del cliente o 'NoResponse' si hay un escenario no válido o de tiempo de espera.

Actividades de flujo

En la tabla siguiente se describen las actividades utilizadas en el flujo.

Actividad de flujoDescripción

Iniciar

NewPhoneContacto

Inicia la encuesta cuando se inicia un nuevo contacto telefónico.

Opciones de encuesta (menú IVR)

Solicita al usuario que seleccione una clasificación (1–5). Los números 1, 2, 3, 4, 5 corresponden a niveles de satisfacción.

El tiempo de espera o la respuesta no válida conducen a un nuevo intento.

SetSurveyResponse

Captura la selección del usuario y la almacena en la variable Global_FeedbackSurveyResponse.

SetCounterSurvey

Incrementa la variable CounterSurvey después de un tiempo de espera agotado o una respuesta no válida.

CheckCounterSurvey

Valida si el número de reintentos supera 2 mediante la siguiente condición Contraencuesta > 2.

Finaliza la encuesta si se agotan los reintentos.

SetVariable_r3k

Asigna 'NoResponse' a SurveyResponse si se agotan los reintentos.

PlaySurveyGrabado

Reproduce un mensaje de agradecimiento después de capturar la respuesta.

DesconectarContacto

Finaliza la llamada correctamente.

Recursos adicionales

Para obtener más información sobre Webex flujos de Contact Center, consulte la Guía del diseñador deflujos.