Разбиране на намерения, обекти и отговори в AI Agent Studio

Намерения

Intent е основен компонент на платформата Webex AI Agent Studio, който позволява на AI агента да разбира и реагира ефективно на вашите данни. Това представлява конкретна задача или действие, което искате да изпълните по време на разговор. Можете да дефинирате всички намерения, които съответстват на задачите, които искате да изпълните. Точността на класификацията на намеренията пряко влияе върху способността на агента с изкуствен интелект да предоставя подходящи и полезни отговори. Класификацията на намеренията е процесът на идентифициране на намерение въз основа на вашия вход, което позволява на агента с изкуствен интелект да реагира по смислен и контекстуално релевантен начин. За подробности как да създавате намерения, вижте Създаване на намерение.

Системни намерения

Резервно намерение по подразбиране— Възможностите на AI агент са по своята същност ограничени от намеренията, които са предназначени да разпознават и на които да реагират. Въпреки че едно предприятие не може да предвиди всеки възможен въпрос, който бихте могли да зададете, резервното намерение по подразбиране може да помогне разговорите да вървят по план.
Чрез внедряване на резервно намерение по подразбиране, разработчиците на AI агенти могат да гарантират, че AI агентът обработва грациозно неочаквани или извън обхвата заявки, пренасочвайки разговора обратно към известни намерения.
Разработчиците на AI агенти не е необходимо да добавят специфични изказвания към резервното намерение. Агентът може да бъде обучен автоматично да задейства резервното намерение, когато срещне известни въпроси извън обхвата, които иначе биха могли да бъдат неправилно категоризирани в други намерения.
Например, в банков агент с изкуствен интелект, клиентите могат да се опитат да се информират за заеми. Ако агентът с изкуствен интелект не е конфигуриран да обработва запитвания, свързани със заеми, тези запитвания могат да бъдат включени като обучителни фрази в резервното намерение по подразбиране. Когато клиент отправи запитване относно заеми във всеки един момент от разговора, агентът с изкуствен интелект разпознава заявката като излизаща извън определените ѝ цели и задейства резервен отговор. Това гарантира по-адекватен отговор.
Резервното намерение:
не би трябвало да има свързани с него слотове.
трябва да използва резервния ключ на шаблона по подразбиране за своя отговор.
Помощ— Това намерение е предназначено да отговори на запитванията на клиентите относно възможностите на AI агента. Когато клиентите не са сигурни какво могат да постигнат или срещат трудности по време на разговор, те често търсят помощ, като поискат help.
По подразбиране отговорът за намерението за помощ се съпоставя с ключа на шаблона Help message. Разработчиците на AI агенти обаче могат да персонализират отговора или да променят свързания ключ на шаблона, за да предоставят по-персонализирани и информативни насоки.
Препоръчително е възможностите на AI агента да се представят на високо ниво, като се предостави на клиентите ясна представа какво могат да правят след това.
Разговор с агент— Това намерение позволява на клиентите да поискат помощ от човешки агент на всеки етап от взаимодействието си с агента с изкуствен интелект. Когато това намерение бъде задействано, системата автоматично инициира прехвърляне към човешки агент. Шаблонът за отговор по подразбиране за това намерение е agent handover. Въпреки че няма ограничения в потребителския интерфейс за промяна на ключа на шаблона за отговор, промяната му няма да повлияе на резултата от човешкото предаване.

Намерения за кратки разговори

Всички новосъздадени AI агенти включват четири предварително дефинирани намерения за кратък разговор, които да обработват често срещани поздрави на клиенти, изрази на благодарност, отрицателна обратна връзка и сбогувания:

Поздрави
Благодаря
Агентът с изкуствен интелект не беше полезен
Довиждане.

Тези намерения и съответните им отговори са налични по подразбиране във всеки ИИ агент. Можете обаче да ги персонализирате или изтриете, за да ги приведете в съответствие с вашия конкретен случай на употреба и желания разговорен поток.

Контексти

Контекстът прави взаимодействията между агент и клиент по-прости и по-кратки. Агентът с изкуствен интелект лесно разбира фрази като „Искам да купя това“, когато има достатъчно контекст, за да определи за какво се отнася „това“. Контекстите помагат за постигане на яснота във взаимодействията с клиентите. Такива изрази могат да бъдат съобразени с намерение, ако е предоставен подходящ контекст.

За да се активират намерения за последващи действия и да се организират начини за структуриране на потока на разговора, всяко намерение може да бъде конфигурирано с входен контекст и изходен контекст. Тази контекстна променлива се съхранява за всяка сесия и състоянието ѝ се променя въз основа на намеренията, които се извикват по време на сесията.

Контекст на записа

Контекстите на записите контролират дали дадено намерение може да бъде съпоставено със заявката на крайния потребител въз основа на активния контекст на сесията. Когато в сесията е наличен контекст, се прилагат следните правила за съпоставяне на намерения:

Намерение с контексти на запис ще бъде съпоставено само ако активният контекст в сесията вече съдържа всички необходими стойности на контекста на запис. С други думи, контекстът на въвеждане на дадено намерение трябва да е подмножество на активния контекст, за да бъде намерено съвпадение.
За всички намерения, удовлетворяващи горното правило, се дава предимство на намерения, чийто входен контекст съвпада по-точно с активния, ако оценките за доверие за множество намерения са еднакви. С други думи, входният контекст ще бъде използван за частични мачове с решаване на равенство.

Изход от контекста

Изходните контексти контролират активните контексти за сесията. Изходният контекст съдържа низа със стойност на контекста и продължителността на този контекст. Когато дадено намерение е завършено (всички слотове са запълнени и е извикан финалният отговор), конфигурираните изходни контексти за това намерение стават изходни за съответната им продължителност. Разработчиците могат да конфигурират максимум 15 изходни контекста за конкретно намерение. Изходен контекст може да се добави чрез натискане на enter/return клавиш след въвеждане на контекста.

Елементи

Обектите са градивните елементи на разговорите. Те са основни елементи, които агентът с изкуствен интелект извлича от потребителските изказвания. Обектите представляват специфични части от информацията, като например имена на продукти, дати, количества или всяка друга значима група думи. Чрез ефективно идентифициране и извличане на обекти, агентът с изкуствен интелект може по-добре да разбере намерението на потребителя и да предостави по-точни и подходящи отговори. За подробности как да създадете обект, вижте Създаване на обект.

Типове обекти

Webex AI Agent Studio предлага 11 предварително изградени типа обекти за събиране на различни видове потребителски данни. Можете също да създадете някоя от следните персонализирани обекти.

Персонализирани обекти

Тези обекти са конфигурируеми и позволяват на разработчиците да събират специфична за случая на употреба информация.

Персонализиран списък – Дефинирайте списъци с очаквани низове за улавяне на специфични точки от данни, които не са обхванати от предварително изградени обекти. Можете да добавите множество синоними към всеки низ. Например, обект с персонализиран размер на пица.
Regex – Използвайте регулярни изрази, за да идентифицирате специфични модели и да извлечете съответните данни. Например, регулярен израз за телефонен номер, както е в 123-123-8789
Цифри – Записват числови входове с фиксирана дължина с висока точност, особено при гласови взаимодействия. Използваме това като алтернатива на типовете обекти Custom и Regex в негласови взаимодействия. Например, дефинирайте дължина от пет, за да откриете петцифрен номер на сметка.
Буквено-цифров – Записва комбинации от букви и цифри, осигурявайки точно разпознаване както на гласови, така и на негласови входове.
Свободна форма – Заснемане на гъвкави точки от данни, които са трудни за дефиниране или валидиране.
Местоположение на картата (WhatsApp) – Извличане на данни за местоположение, споделени от вас в канала на WhatsApp.

Системни обекти

Име на обект	Описание	Примерен вход	Примерен изход
Дата	Разлага дати на естествен език в стандартен формат за дати	„юли следващата година“	01/07/2020
Час	Преобразува времето на естествен език в стандартен формат за време	5 вечерта	17:00
Имейл	Открива имейл адреси	пишете ми на info@cisco.com	info@cisco.com
Телефонен номер	Открива често срещан телефонен номер	обади ми се на 9876543210	9876543210
Парични единици	Анализира валута и сума	Искам 20 долара	20$
Порядков	Открива порядков номер	Четвъртият от десет души	4th
Кардинал	Открива кардинално число	Четвъртият от десет души	10
Географски координати	Открива географски местоположения (градове, държави и др.)	Плувах в Темза в Лондон, Великобритания	Лондон, Обединеното кралство
Имена на хора	Открива често срещани имена	Бил Гейтс от Microsoft	Бил Гейтс
Количество	Идентифицира измервания, като тегло или разстояние	Намираме се на 5 км от Париж	5km
Продължителност	Идентифицира периоди от време	1 седмица почивка	1 седмица

Можете да редактирате създадените обекти от раздела „Обекти“. Свързването на обекти с намерение анотира вашите изказвания с открити обекти, докато ги добавяте.

Отговори

Отговорите са съобщенията, които вашият AI агент изпраща на клиентите в отговор на техните запитвания или намерения. Можете да създадете отговори, които включват:

Текст— Обикновени текстови съобщения за директна комуникация.
Мултимедия— Изображения, аудио или видео елементи за подобряване на потребителското изживяване.

За подробности как да създавате отговори, вижте Създаване на отговор.

Системни отговори

Следните предварително конфигурирани системни отговори са налични за скриптирания AI агент. Можете да персонализирате съобщенията за системните отговори по подразбиране. Не можете обаче да изтриете тези отговори.

Приветствено съобщение
Предложение за отговор
Частично съобщение
Резервно съобщение
Предложение за обект
Предаване на агент

Отговори на кратки разговори

Можете да персонализирате и изтриете следните отговори за кратък разговор:

Довиждане.
Поздрави
Помощно съобщение
Не е полезно
Благодаря

Поддържаните канали, за които можете да конфигурирате отговорите, са Уеб (по подразбиране), Apple Messages for Business, Messenger, RCS, SMS, Voice, WhatsApp.

Дизайнер на отговори

Дизайнерът на отговори предлага удобен за потребителя интерфейс за създаване на отговори, без да са необходими обширни познания по кодиране. Опцията за условни отговори позволява лесно конструиране на отговори за не-разработчици, които AI агентът предоставя на клиентите.

Дизайнерът на отговори е проектиран да гарантира, че потребителското изживяване е съобразено със специфичния канал, с който взаимодейства AI агентът.

Поддържани типове отговори за канали

В Response Designer можете да конфигурирате специфични за канала отговори за намеренията. За повече информация относно конфигурирането на различни типове отговори вижте раздела Конфигуриране на типове отговори.

Таблица 1. Видове отговори за канали
Тип отговор	Описание	Поддържани канали
Текст	Простите текстови отговори позволяват множество текстови полета в един отговор. Тази настройка разделя дългите съобщения на управляеми части. Можете да добавите множество опции за отговор към отговорите си и системата ще избере произволно една за показване, осигурявайки динамични взаимодействия.	Всички
Въртележка	Разширените отговори се състоят от една или няколко карти, показани във формат на карусел.	Уеб (по подразбиране), Messenger
Бърз отговор	Предварително дефиниран отговор, който агентите с изкуствен интелект използват, за да отговарят бързо на запитванията на клиентите.	Уеб (по подразбиране), SMS, Messenger, Apple Messages for Business, RCS
Изображение	Тип мултимедиен отговор, при който можете да конфигурирате изображения, като предоставите URL адреси.	Уеб (по подразбиране), Messenger, WhatsApp
Видео	Рендира видеоклиповете в прегледа въз основа на конфигурирания URL адрес на видеото.	Уеб (по подразбиране), WhatsApp
Аудио	Рендира аудио файла, като предоставя URL адреса на аудиото. Също така показва продължителността на аудио съобщението в изхода.	Уеб (по подразбиране), WhatsApp, уебчат
Файл	Shows/plays типа на файла въз основа на конфигурирания URL адрес на файла.	WhatsApp
Бутон за отговор	Предлага бързи отговори от ограничен набор от опции, като например избор на продукт за връщане. Всяко съобщение се състои от: Заглавка - незадължително поле, което може да съдържа 20 знака текст, изображение, видео или документ. Тяло - задължително текстово поле, което може да съдържа до 1024 знака. Долен колонтитул - незадължително текстово поле, позволяващо до 60 знака. Бутони - максимум 3 текстови бутона с ограничение от 20 знака.	WhatsApp
Списък със съобщения	Предлага множество опции за лесен избор от страна на потребителя, подходящи за различни приложения, като например менюта за вкъщи или продуктови каталози. За да настроите съобщение в списък, попълнете разделите „конфигурация“ и „секции на списъка“. Екранът „конфигурация“ показва съдържанието на съобщенията, което потребителите ще виждат на своите устройства. Всяко съобщение се състои от: Заглавка - незадължително текстово поле с максимум 60 знака. Тяло - задължително текстово поле, което може да съдържа до 1024 знака. Долен колонтитул - незадължително текстово поле, позволяващо до 60 знака. Заглавие на списъка - поле тип бутон с максимум 20 знака. Разделът със списъка се състои от: Заглавия на секции - незадължително текстово поле, използвано за категоризиране на няколко реда с максимум 24 знака. Заглавие на ред - задължително текстово поле, което се изпраща като опция за избор, придружено от радио бутон с максимум 24 знака. Описание на реда - незадължително текстово поле, което предоставя допълнителен контекст за елементите на реда с максимум 72 знака. Конфигурирането на списъчно съобщение на платформата ще изисква допълнително поле: Идентификатор на ред - уникален идентификатор за всеки ред, който ще ви помогне да идентифицирате избора на потребителите.	WhatsApp
Номериран списък	Бързият отговор в WhatsApp се определя като номериран списък. Когато потребителите изберат число от списъка с елементи, се получава полезният товар, конфигуриран за елемента.	WhatsApp
Избор на списък	С инструмента за избор на списък, AI агентът споделя списък с елементи с клиент въз основа на заявката. Това позволява на клиента да избере артикулите от дадените опции и да отговори с избора си. Ако заявката на клиента съвпада частично, агентът с изкуствен интелект отговаря с намеренията, които са близки до заявката на клиента, като опции. Отговорите за частично съвпадение се изобразяват само за опцията „Избор на списък“ в канала на Apple Messages for Business.	Apple Съобщения за бизнеса
Избирач на час	Типът отговор „Избор на време“ ви позволява да настроите времеви интервали за резервиране на срещи или събрания. Всеки раздел се нуждае от заглавие, часова зона и няколко слота. След като бъдат настроени за дадено намерение, агентът с изкуствен интелект изпраща тези времеви слотове на потребителите, от които те да избират.	Apple Съобщения за бизнеса
Мултимедия	Този шаблон поддържа прикачени файлове в различни формати, като jpeg, mp3, mp4, png, pdf и aac.	Apple Съобщения за бизнеса
Богата връзка	URL адресът на Rich линка е вграден в изображението или видеото, което е в балончето за чат. Когато щракнете върху този балон, клиентът се пренасочва към уебсайта, посочен в изображението или видеото.	Apple Съобщения за бизнеса
Формуляр	Съобщенията в Business Forms ви позволяват да създавате сложни, многостранични интерактивни изживявания за iOS и iPadOS, използвайки един JSON файл. Тази функция помага на бизнеса да събира подробни данни за клиентите чрез лесен за използване интерфейс в Apple Messaging. Това позволява различни взаимодействия, без потребителите да се налага да напускат чата.	Apple Съобщения за бизнеса
Персонализирано събитие	Осигурява контрол върху разговор, докато взаимодейства със скриптирания AI агент.	Глас

Списък с често срещани променливи на отговора

Използвайте променливите на отговора в секцията Правила на дизайнера на условни отговори, за да дефинирате условия. Можете също да използвате променливите на отговора в отговорите на AI агента, за да персонализирате и обогатите отговорите на агента. За повече информация относно конфигурирането на правила вижте Създаване на отговор.

Таблица 2. Често срещани променливи на отговора
Име на променливата	Променлив ключ	Описание
Стойност на обекта	`entity. OR lastdfState.model_state.entities..value`	Използвайте тази променлива, за да използвате стойността на обектите, събрани от потребителите. Например, в случай на употреба за резервация на среща, където питаме потребителя за предпочитаната от него дата, използвайки обект с име „Дата“, обектът „Дата“ връща стойността, предоставена от потребителя.
Намерение	`intent OR lastdfState.model_state.intent.name`	Използвайте тази променлива, за да върнете намерението, въведено от клиента.
Магазин за събития	`eventStore`	Използвайте това, за да получите достъп до речника, който съдържа всички параметри, изпратени в полезния товар на събитията на персонализирани събития чрез Webex Contact Center Flow Designer.
Стойности на магазина за събития	`EventStore.`	Използвайте това, за да получите достъп до стойностите на специфични ключове, изпратени в полезните товари на събития на персонализирани събития чрез Webex Contact Center Flow Designer.
Екстра parameter/Message стойност на параметъра	`extra_params.`	Използвайте това за достъп до информацията, предадена под „Параметри на съобщението“ във възела AI Agent за скриптирани агенти. Например, ако в възела на AI агента е подаден ключ „user_plan“, той е достъпен като extra_params.user_plan. Тези стойности се запазват само за едно съобщение, т.е. стойността за ключа може да се използва само в отговора на съобщението, което е придружило тези параметри на съобщението.
Допълнителни параметри	`extra_params`	Използвайте това, за да получите достъп до речника, съдържащ всички стойности, предадени под „Параметри на съобщението“ във възела AI Agent за скриптирани агенти.
Данни за потребителите store/Customer параметри	`consumerDataStore.extra_params`	Използвайте това, за да получите достъп до речника, съдържащ всички параметри, предадени под „Параметри на клиента“ във възела AI Agent за скриптирани агенти.
Данни за потребителите store/Customer стойности на параметрите	`consumerDataStore.extra_params.`	Използвайте това за достъп до информация, предадена под „Параметри на клиента“ във възела AI Agent за скриптирани агенти. Например, ако в възела на AI агента е подаден ключ „user_name“, той е достъпен като consumerDataStore.extra_params.user_name
Предишен intent/Last активно намерение	`lastdfState.previous_intent_model_state.intent.name`	Използвайте тази променлива, за да получите достъп до името на намерението, което е било активно в разговора преди текущото намерение.
Контекстен масив	`lastdfState.context`	Използвайте това, за да получите достъп до имената на всички контексти, присъстващи в разговора, под формата на масив.
Продължителност на контекста	`LastdfState.context.`	Извлича стойността на продължителността на конкретен контекст.
UID на клиента	`consumerData.uid`	Използвайте тази променлива, за да получите достъп до уникалния идентификатор на клиента в условията или съдържанието на отговора на AI агента. За цифровите канали, UID се конфигурира в потока и варира за всеки канал.
Променлива в хранилището за данни	`dataStore.`	Използвайте тази променлива за достъп до персонализирани променливи, съхранявани на ниво сесия.
Предаване на агент по флаг за правила	`messageStore.agent_handover_by_rules`	Използвайте тази променлива, за да проверите дали разговорът е предаден на човек въз основа на някое от правилата за предаване на агента.
Съвпадащ ключ на шаблона	`messageStore.templateKey`	Използвайте тази променлива за достъп до текущото име на отговора.
НЛП текст	`nlp.text`	Използвайте тази променлива за достъп до необработеното запитване на клиента.
Обработена заявка	`nlp.processed_query`	Използвайте тази променлива за достъп до обработеното запитване на клиента.
Идентификационен номер на транзакцията	`transaction_id`	Използвайте тази променлива за достъп до идентификатора на транзакцията.

В допълнение към горното, има и някои други обекти с данни, които са достъпни като променливи на отговор. Те включват messageStore, newdfState и lastdfState, които съдържат метаданни за отговора на агента. Разработчиците могат да отпечатат това в отговорите си, за да получат достъп до подробностите и да използват всякакви параметри от тези речници в отговорите си. Въпреки това, в повечето случаи на употреба, променливите, изброени в горната таблица, са достатъчни за изграждане на вашия агент.

Cisco AI Assistant

Благодарим за обратната връзка.