Изучите намерения, сущности и ответы в AI Agent Studio

Намерения

Intent — это ключевой компонент платформы Webex AI Agent Studio, который позволяет агенту искусственного интеллекта понимать ваши данные и эффективно реагировать на них. Оно представляет собой определенную задачу или действие, которое вы хотите выполнить во время разговора. Можно определить все намерения, соответствующие задачам, которые вы хотите выполнить. Точность классификации намерений напрямую влияет на способность агента ИИ давать релевантные и полезные ответы. Классификация намерений — это процесс идентификации намерений на основе ваших данных, позволяющий агенту искусственного интеллекта реагировать содержательно и контекстуально. Подробнее о том, как создавать намерения, см. в разделе Создание намерения.

Системные намерения

Резервное намерение по умолчанию. Возможности агента искусственного интеллекта по своей сути ограничены намерениями, которые предназначены для распознавания и реагирования на них. Хотя предприятие не может предвидеть все возможные вопросы, которые вы можете задать, заданный по умолчанию запасной вариант позволяет вести разговор в нужном направлении.
Внедрив заданное по умолчанию резервное намерение, разработчики агентов искусственного интеллекта могут обеспечить корректную обработку агентом искусственного интеллекта непредвиденных или нестандартных запросов, перенаправив разговор обратно к известным намерениям.
Разработчикам агентов искусственного интеллекта нет необходимости добавлять конкретные высказывания к резервному намерению. Агента можно научить автоматически инициировать резервное намерение при обнаружении заведомо нестандартных вопросов, которые в противном случае могли бы быть неправильно отнесены к другим заданиям.
Например, в банковском агенте по искусственному интеллекту клиенты могут попытаться узнать о займах. Если агент искусственного интеллекта не настроен на обработку запросов, связанных с кредитами, эти запросы можно включить в качестве обучающих фраз в резервный вариант по умолчанию. Когда клиент в любой момент разговора задает вопрос о займах, агент искусственного интеллекта распознает, что запрос не соответствует заданным целям, и выдает запасной ответ. Это обеспечивает более адекватный ответ.
Запасное намерение:
с ним не должно быть связано никаких слотов.
для ответа должен использовать запасной ключ шаблона по умолчанию.
Помощь — это намерение предназначено для ответа на запросы клиентов о возможностях агента искусственного интеллекта. Когда клиенты не знают, чего они могут достичь, или сталкиваются с трудностями во время разговора, они часто обращаются за помощью за помощью.
По умолчанию ответ на запрос о помощи сопоставляется с клавишей шаблона справочного сообщения. Однако разработчики агентов искусственного интеллекта могут настроить ответ или изменить соответствующий ключ шаблона, чтобы предоставить более персонализированные и информативные рекомендации.
Рекомендуется подробно рассказать о возможностях агента искусственного интеллекта, давая клиентам четкое представление о том, что им делать дальше.
Поговорите с агентом. Это намерение позволяет клиентам обращаться за помощью к человеку-агенту на любом этапе взаимодействия с агентом искусственного интеллекта. При возникновении этого намерения система автоматически инициирует передачу информации человеку-агенту. Шаблоном ответа на это намерение по умолчанию является передача агента. Хотя в пользовательском интерфейсе нет ограничений на изменение ключа шаблона ответа, его изменение не повлияет на результат передачи ответа человеком.

Намерения говорить в светской беседе

Все недавно созданные агенты искусственного интеллекта имеют четыре предустановленных намерения говорить в светской беседе, чтобы ответить на общие приветствия клиентов, выражения благодарности, отрицательных отзывов и прощаний:

Приветствия
Спасибо
Агент искусственного интеллекта не помог
Прощай

Эти намерения и соответствующие ответы на них доступны по умолчанию в каждом агенте искусственного интеллекта. Однако вы можете настроить или удалить их в соответствии с вашим конкретным вариантом использования и желаемым потоком разговоров.

Контексты

Контекст упрощает и упрощает взаимодействие между агентом и клиентом. Агент искусственного интеллекта легко понимает такие фразы, как «Я хочу это купить», когда контекста достаточно, чтобы понять, что означает «это». Контексты помогают добиться ясности во взаимодействии с клиентами. Такие выражения можно привести в соответствие с намерением, если будет предоставлен соответствующий контекст.

Чтобы реализовать последующие намерения и упорядочить ход беседы, каждое намерение можно настроить с учетом контекста входа и выхода. Эта контекстная переменная сохраняется для каждого сеанса, и состояние этой переменной меняется в зависимости от намерений, вызванных в ходе сеанса.

Контекст записи

Контексты ввода определяют, можно ли сопоставить намерение с запросом конечного пользователя на основе активного контекста сеанса. Если в сеансе присутствует контекст, для сопоставления намерений применяются следующие правила:

Намерение с контекстами ввода будет сопоставлено только в том случае, если активный контекст сеанса уже содержит все необходимые значения контекста записи. Другими словами, для сопоставления исходный контекст намерения должен быть подмножеством активного контекста.
Для всех намерений, удовлетворяющих вышеуказанному правилу, предпочтение отдается намерениям, контекст ввода которых в большей степени соответствует активному, если оценки достоверности при нескольких намерениях одинаковы. Другими словами, входной контекст будет использоваться для частичных совпадений на тай-брейке.

Контекст выхода

Контексты выхода управляют активными контекстами сеанса. Контекст выхода содержит строку со значением контекста и продолжительность этого контекста. Когда намерение выполнено (все ячейки заполнены и получен окончательный ответ), настроенные для этого намерения контексты выхода становятся выходными на соответствующее время. Разработчики могут настроить максимум 15 контекстов выхода для конкретного намерения. Контекст выхода можно добавить, нажав клавишу enter/return после ввода контекста.

Субъекты

Сущности — это строительные блоки разговоров. Это важные элементы, которые агент искусственного интеллекта извлекает из высказываний пользователей. Объекты представляют собой определенную информацию, такую как названия продуктов, даты, количество или любую другую важную группу слов. Эффективно идентифицируя и извлекая объекты, агент искусственного интеллекта может лучше понимать намерения пользователей и давать более точные и релевантные ответы. Подробнее о том, как создать объект, см. в разделе Создание сущности.

Типы сущностей

Webex AI Agent Studio предлагает 11 готовых типов сущностей для сбора различных типов пользовательских данных. Можно также создать любые из следующих настраиваемых сущностей.

Настраиваемые сущности

Эти объекты можно настраивать и позволяют разработчикам собирать информацию, относящуюся к конкретным сценариям использования.

Настраиваемый список — задайте списки ожидаемых строк для сбора определенных точек данных, которые не входят в предварительно созданные объекты. К каждой строке можно добавить несколько синонимов. Например, объект нестандартного размера пиццы.
Regex — используйте регулярные выражения для определения определенных закономерностей и извлечения соответствующих данных. Например, регулярное выражение телефонного номера, как в 123-123-8789
Цифры — запись числовых входов фиксированной длины с высокой точностью, особенно при голосовом взаимодействии. Мы используем это как альтернативу типам сущностей Custom и Regex в неголосовых взаимодействиях. Например, задайте длину в пять цифр, чтобы определить пятизначный номер счета.
Алфавитно-цифровой — собирайте комбинации букв и цифр, обеспечивая точное распознавание как голосовых, так и неголосовых входов.
Свободная форма — собирайте гибкие точки данных, которые сложно определить или проверить.
Местоположение на карте (WhatsApp) — извлеките данные о местоположении, опубликованные вами на канале WhatsApp.

Системные сущности

Название объекта	Описание	Пример ввода	Пример выходных данных
Дата	Переводит даты на естественном языке в стандартный формат даты	«июль следующего года»	01/07/2020
Время	Анализирует время на естественном языке в стандартный формат времени	5 часов вечера	17:00
Электронная почта	Обнаруживает адреса электронной почты	напишите мне по адресу info@cisco.com	info@cisco.com
Номер телефона	Обнаруживает общий телефонный номер	позвоните мне по номеру 9876543210	9876543210
Денежные единицы	Анализирует валюту и сумму	Я хочу 20 долларов	20$
Порядковый номер	Определяет порядковый номер	Четвертый из десяти человек	4-й
Кардинал	Определяет кардинальное число	Четвертый из десяти человек	10
Геолокация	Определяет географические местоположения (города, страны и т. д.)	Я купался в Темзе в Лондоне, Великобритания	Лондон, Великобритания
Имена лиц	Обнаруживает распространенные имена	Билл Гейтс из Microsoft	Билл Гейтс
Количество	Определяет размеры по весу или расстоянию	Мы находимся в 5 км от Парижа	5 км
Продолжительность	Определяет периоды времени	1 неделя отпуска	1 неделя

Созданные объекты можно редактировать на вкладке сущности. Связывание сущностей с намерением аннотирует ваши высказывания обнаруженными сущностями по мере их добавления.

Ответы

Ответы — это сообщения, которые ваш агент искусственного интеллекта отправляет клиентам в ответ на их запросы или намерения. Можно создавать ответы, включающие:

Текст — простые текстовые сообщения для прямой связи.
Мультимедиа — изображения, аудио или видео элементы, улучшающие пользовательский интерфейс.

Подробнее о том, как создавать ответы, см. в разделе Создание ответа.

Системные ответы

Для агента искусственного интеллекта, написанного по сценарию, доступны следующие предварительно настроенные системные ответы. Можно настроить сообщения для системных ответов по умолчанию. Однако вы не можете удалить эти ответы.

Приветственное сообщение
Предложение по ответу
Частичное сообщение
Резервное сообщение
Предложение сущности
Передача полномочий агенту

Ответы в светской беседе

Можно настроить и удалить следующие ответы на небольшие беседы:

Прощай
Приветствия
Справочное сообщение
Бесполезно
Спасибо

Поддерживаются следующие каналы, для которых можно настроить ответы: Интернет (по умолчанию), Apple Messages для бизнеса, Messenger, RCS, SMS, Voice, WhatsApp.

Дизайнер ответов

Дизайнер ответов предлагает удобный интерфейс для создания ответов, не требующий глубоких знаний в области программирования. Опция условных ответов позволяет легко создавать ответы для лиц, не являющихся разработчиками, которые агент искусственного интеллекта предоставляет клиентам.

Конструктор ответов разработан таким образом, чтобы пользовательский интерфейс соответствовал конкретному каналу, с которым взаимодействует агент искусственного интеллекта.

Поддерживаемые типы ответов для каналов

В Response Designer вы можете настроить ответы для конкретных каналов в соответствии с намерениями. Дополнительные сведения о настройке различных типов ответов см. в разделе Настройка типов ответов.

Таблица 1. Типы ответов для каналов
Тип ответа	Описание	Поддерживаемые каналы
Текст	Простые текстовые ответы позволяют использовать несколько текстовых полей в одном ответе. Эта настройка разбивает длинные сообщения на управляемые части. К ответам можно добавить несколько вариантов ответа, и система случайным образом выберет один из них для отображения, обеспечивая динамическое взаимодействие.	Все
Карусель	Богатые ответы состоят из одной или нескольких карточек, отображаемых в формате карусели.	Интернет (по умолчанию), Messenger
Быстрый ответ	Заранее определенный ответ, который агенты искусственного интеллекта используют для быстрого ответа на запросы клиентов.	Интернет (по умолчанию), SMS, Messenger, Apple Messages для бизнеса, RCS
Изображение	Тип мультимедийного ответа, при котором можно настроить изображения, указав URL-адреса.	Интернет (по умолчанию), мессенджер, WhatsApp
Видео	Отображает видео в режиме предварительного просмотра на основе настроенного URL-адреса видео.	Интернет (по умолчанию), WhatsApp
Аудио	Выполняет рендеринг аудиофайла, предоставляя URL-адрес аудио. Он также показывает продолжительность выходного аудиосообщения.	Интернет (по умолчанию), WhatsApp, веб-чат
Файл	Отображает/воспроизводит тип файла на основе настроенного URL-адреса файла.	WhatsApp
Кнопка ответа	Предлагает быстрые ответы, используя ограниченный набор вариантов, таких как выбор продукта для возврата. Каждое сообщение состоит из: Заголовок — необязательное поле, которое может содержать 20 символов текста, изображения, видео или документа. Текст — обязательное текстовое поле, которое может содержать до 1024 символов. Нижний колонтитул — необязательное текстовое поле, содержащее до 60 символов. Кнопки — не более 3 текстовых кнопок с ограничением в 20 символов.	WhatsApp
Список сообщений	Представляет множество вариантов, облегчающих выбор пользователем. Они подходят для различных целей, таких как меню с едой на вынос или каталоги продуктов. Чтобы создать сообщение со списком, заполните вкладки «конфигурация» и «разделы списка». На экране «конфигурация» отображается содержимое сообщений, которое пользователи увидят на своих устройствах. Каждое сообщение состоит из: Заголовок — необязательное текстовое поле, содержащее не более 60 символов. Текст — обязательное текстовое поле, которое может содержать до 1024 символов. Нижний колонтитул — необязательное текстовое поле, содержащее до 60 символов. Заголовок списка — поле кнопки, содержащее не более 20 символов. Раздел списка состоит из: Заголовки разделов — необязательное текстовое поле, используемое для классификации нескольких строк длиной не более 24 символов. Заголовок строки — обязательное текстовое поле, которое отправляется в виде выборки и сопровождается переключателем длиной не более 24 символов. Описание строки — необязательное текстовое поле, предоставляющее дополнительный контекст для элементов строки длиной не более 72 символов. Для настройки сообщения со списком на платформе потребуется дополнительное поле: Row ID — уникальный идентификатор каждой строки, который поможет вам определить выбор пользователей.	WhatsApp
Нумерованный список	Быстрый ответ в WhatsApp определяется как нумерованный список. Когда пользователи выбирают число из списка элементов, они получают полезную нагрузку, соответствующую этому элементу.	WhatsApp
Средство выбора списка	С помощью средства выбора списка агент искусственного интеллекта делится списком товаров с клиентом на основе запроса. Это позволяет клиенту выбрать товары из предложенных вариантов и ответить выбором. Если запрос клиента частично совпадает, агент искусственного интеллекта в качестве вариантов отвечает намерениями, близкими к запросу клиента. Ответы на частичное совпадение отображаются только для опции List Picker на канале Apple Messages for Business.	Сообщения Apple для бизнеса
Средство выбора времени	Тип ответа «Выбор времени» позволяет настроить временные интервалы для бронирования встреч или встреч. Для каждого раздела необходимо указать название, часовой пояс и несколько слотов. После настройки агента искусственного интеллекта он отправляет эти временные интервалы пользователям на выбор.	Сообщения Apple для бизнеса
СМИ	Этот шаблон поддерживает вложения в различных форматах, таких как jpeg, mp3, mp4, png, pdf и aac.	Сообщения Apple для бизнеса
Расширенная ссылка	URL-адрес расширенной ссылки встроен в изображение или видео, которое находится в окне чата. Когда вы нажимаете на этот пузырь, клиент перенаправляется на веб-сайт, указанный на изображении или видео.	Сообщения Apple для бизнеса
Форма	Business Forms Messages позволяет создавать сложные многостраничные интерактивные приложения для iOS и iPadOS, используя один файл JSON. Эта функция помогает компаниям собирать подробные данные о клиентах с помощью простого в использовании интерфейса Apple Messaging. Она позволяет пользователям взаимодействовать друг с другом, не выходя из чата.	Сообщения Apple для бизнеса
Настраиваемое событие	Обеспечивает контроль над разговором во время взаимодействия с агентом искусственного интеллекта, написанным по сценарию.	Голос

Список общих переменных ответа

Для определения условий используйте переменные ответа в разделе «Правила» конструктора условных ответов. Можно также использовать переменные ответа в ответах агентов искусственного интеллекта для персонализации и обогащения ответов агентов. Дополнительные сведения о настройке правил см. в разделе Создание ответа.

Таблица 2. Общие переменные ответа
Имя переменной	Переменный ключ	Описание
Значение сущности	`сущность. <entity-name>ИЛИ LastdfState.MODEL_STATE.ENTITIES.`<entity-name>.значение	Используйте эту переменную для использования значений сущностей, полученных от пользователей. Например, при записи на прием мы запрашиваем у пользователя желаемую дату с помощью объекта с именем «Дата» Entity.Date возвращает значение, предоставленное пользователем.
Намерение	`намерение ИЛИ lastdfState.model_state.intent.name`	Используйте эту переменную, чтобы вернуть введенное клиентом намерение.
Магазин событий	`Магазин мероприятий`	Используйте это для доступа к словарю, содержащему все параметры, отправленные в виде полезной информации о событиях пользовательских событий через Webex Contact Center Flow Designer.
Значения хранилища событий	`Магазин событий.` <key>	Используйте это для доступа к значениям определенных ключей, отправленных в виде полезных данных о событиях пользовательских событий через Webex Contact Center Flow Designer.
Дополнительное значение параметра или параметра сообщения	`extra_params.` <key>	Используйте это для доступа к информации, передаваемой в разделе «Параметры сообщений» в узле AI Agent для агентов, работающих по сценарию. Например, если ключ user_plan передан в узле агента AI, он будет доступен как extra_params.user_plan. Эти значения сохраняются только в течение одного оборота сообщения, то есть значение ключа можно использовать только в ответе на сообщение, сопровождающее эти параметры сообщения.
Дополнительные параметры	`extra_params`	Используйте это для доступа к словарю, содержащему все значения, переданные в разделе « Параметры сообщений» в узле AI Agent для агентов, работающих по сценарию.
Хранилище данных потребителей/параметры клиента	`Хранилище данных потребителей.extra_params`	Используйте это, чтобы получить доступ к словарю, содержащему все параметры, переданные в разделе «Параметры клиента» в узле AI Agent для агентов, работающих по сценарию.
Хранилище данных потребителей/значения параметров клиента	`Хранилище данных потребителей.extra_params.` <key>	Используйте это для доступа к информации, передаваемой в разделе «Параметры клиента» в узле AI Agent для агентов, работающих по сценарию. Например, если ключ «user_name» передается в узле агента AI, он доступен как ConsumerDataStore.extra_params.user_name
Предыдущее намерение/последнее активное намерение	`Последнее состояние dfstate.previous_intent_model_state.intent.name`	Используйте эту переменную для доступа к имени намерения, которое было активным в разговоре до текущего намерения.
Массив контекстов	`Последнее состояние DF. Контекст`	Используйте это, чтобы получить доступ к именам всех контекстов, присутствующих в беседе, в виде массива.
Продолжительность контекста	`LastdfState.Context.` <context-name>	Извлекает значение продолжительности определенного контекста.
UID клиента	`Данные потребителя.uid`	Используйте эту переменную для доступа к уникальному идентификатору клиента в условиях ответа агента ИИ или контенте. Для цифровых каналов UID настраивается в потоке и зависит от канала.
Переменная хранилища данных	`Хранилище данных.` <key>	Используйте эту переменную для доступа к пользовательским переменным, хранящимся на уровне сеанса.
Передача полномочий агенту по флагу правил	`Messagestore.agent_handover_by_rules`	Используйте эту переменную, чтобы проверить, был ли разговор передан человеку в соответствии с любым из правил передачи полномочий агенту.
Соответствующий ключ шаблона	`Ключ Messagestore.TemplateKey`	Используйте эту переменную для доступа к текущему имени ответа.
Текст в формате NLP	`np.text`	Используйте эту переменную для доступа к необработанному запросу клиента.
обработанный запрос	`nlp.processed_query`	Используйте эту переменную для доступа к обработанному запросу клиента.
идентификатор транзакции	`идентификатор транзакции`	Используйте эту переменную для доступа к идентификатору транзакции.

В дополнение к вышесказанному существуют некоторые другие объекты данных, доступные в качестве переменных ответа. К ним относятся MessageStore, NewDFState и LastDFState, содержащие метаданные об ответе агента. Разработчики могут распечатать это в своих ответах, чтобы получить доступ к подробностям и использовать в своих ответах любые параметры из этих словарей. Однако в большинстве случаев для создания агента достаточно переменных, перечисленных в приведенной выше таблице.

Cisco AI Assistant

Благодарим вас за обратную связь.