Szándékok, entitások és válaszok megértése az AI Agent Studio-ban

Szándékok

Az Intent a Webex AI Agent Studio platform egyik alapvető összetevője, amely lehetővé teszi a mesterséges intelligencia által biztosított ügynök számára, hogy hatékonyan megértse és reagáljon a bevitelre. Egy adott feladatot vagy műveletet jelöl, amelyet egy beszélgetés során el szeretne végezni. Meghatározhatja az összes olyan szándékot, amely megfelel az elvégezni kívánt feladatoknak. A szándékbesorolás pontossága közvetlenül befolyásolja a mesterséges intelligencia ágensének azon képességét, hogy releváns és hasznos válaszokat adjon. A szándékosztályozás a szándék azonosításának folyamata a bevitel alapján, lehetővé téve a mesterséges intelligencia által biztosított ingerek érdemi és kontextusnak megfelelő válaszát. A szándékok létrehozásával kapcsolatos részletekért lásd: Szándék létrehozása.

Rendszerszándékok

Alapértelmezett tartalék szándék— Egy MI-ügynök képességeit eredendően korlátozzák azok a szándékok, amelyeket a felismerésre és az azokra való reagálásra terveztek. Bár egy vállalat nem tud előre látni minden lehetséges kérdést, amit feltehetsz, az alapértelmezett tartalék szándék segíthet abban, hogy a beszélgetések a helyes úton haladjanak.
Egy alapértelmezett tartalék szándék megvalósításával az AI-ügynökfejlesztők biztosíthatják, hogy az AI-ügynök szabályosan kezelje a váratlan vagy hatókörön kívüli lekérdezéseket, és a beszélgetést az ismert szándékokhoz irányítsa vissza.
A mesterséges intelligencia ágenseinek fejlesztőinek nem kell konkrét megnyilatkozásokat hozzáadniuk a tartalék szándékhoz. Az ügynök betanítható úgy, hogy automatikusan aktiválja a tartalék szándékot, amikor ismert, hatókörön kívüli kérdésekkel találkozik, amelyeket egyébként helytelenül más szándékokba sorolnának be.
Például egy banki mesterséges intelligencia által kezelt ügynöknél az ügyfelek megpróbálhatnak érdeklődni a hitelekről. Ha a mesterséges intelligencia ügynöke nincs konfigurálva hitelekkel kapcsolatos lekérdezések kezelésére, ezek a lekérdezések betanító kifejezésekként beépíthetők az alapértelmezett tartalék szándékon belül. Amikor egy ügyfél a beszélgetés bármely pontján hitelekkel kapcsolatban kérdez, a mesterséges intelligencia ügynöke felismeri, hogy a lekérdezés kívül esik a meghatározott szándékokon, és aktiválja a tartalék választ. Ezáltal biztosítható a megfelelőbb válasz.
A tartalék szándék:
nem szabadna semmilyen slotnak lennie társítva.
a válaszhoz az alapértelmezett tartalék sablonkulcsot kell használnia.
Súgó— Ez a leképezés az MI-ügynök képességeivel kapcsolatos ügyfelek kérdéseire ad választ. Amikor az ügyfelek nem biztosak abban, hogy mit tudnak elérni, vagy nehézségekbe ütköznek egy beszélgetés során, gyakran kérnek segítséget a következőkkel kapcsolatban: help.
Alapértelmezés szerint a súgó szándékára adott válasz a Help message sablonkulcshoz van leképezve. Az AI-ügynökök fejlesztői azonban testreszabhatják a választ, vagy módosíthatják a társított sablonkulcsot, hogy személyre szabottabb és informatívabb útmutatást nyújtsanak.
Javasoljuk, hogy a mesterséges intelligencia által támogatott ügynök képességeit magas szinten mutasd be, hogy az ügyfelek világosan megértsék, mit tehetnek ezután.
Beszélgetés egy ügynökkel— Ez a szándék lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy segítséget kérjenek egy emberi ügynöktől a mesterséges intelligencia által biztosított ügynökkel való interakciójuk bármely szakaszában. Amikor ezt a szándékot meghívják, a rendszer automatikusan átirányítja az adatokat egy emberi ügynökhöz. Az alapértelmezett válaszsablon ehhez a szándékhoz: agent handover. Bár nincsenek felhasználói felületi korlátozások a válaszsablon kulcsának módosítására vonatkozóan, a módosítás nem befolyásolja az emberi átadás eredményét.

Apró csevegési szándékok

Minden újonnan létrehozott MI-ügynök négy előre definiált csevegési szándékot tartalmaz a gyakori ügyfél-köszöntések, hálanyilvánítások, negatív visszajelzések és búcsúk kezelésére:

Üdvözlések
Köszönjük
A mesterséges intelligencia ügynöke nem volt segítőkész
Viszonthallásra!

Ezek a szándékok és a hozzájuk tartozó válaszok alapértelmezés szerint minden MI-ügynökben elérhetők. Azonban testreszabhatja vagy törölheti őket, hogy összhangba kerüljenek az adott felhasználási esettel és a kívánt beszélgetési folyamattal.

Kontextusok

A kontextus egyszerűbbé és tömörebbé teszi az ügynök-ügyfél interakciókat. A mesterséges intelligencia ágensei könnyen megértik az olyan kifejezéseket, mint az „ezt szeretném megvenni”, ha elegendő kontextus van ahhoz, hogy azonosítsák, mire utal az „az”. A kontextusok segítenek az ügyfelekkel való interakciók átláthatóságában. Az ilyen kifejezések összhangban lehetnek egy szándékkal, ha a megfelelő kontextust biztosítjuk.

A nyomonkövetési szándékok engedélyezéséhez és a beszélgetés folyamatának strukturálásához minden szándék konfigurálható belépési és kilépési kontextussal. Ez a kontextusváltozó minden munkamenethez tárolódik, és a változó állapota a munkamenet során meghívott szándékok alapján változik.

Belépési kontextus

A belépési kontextusok szabályozzák, hogy egy szándék egyeztethető-e a végfelhasználói lekérdezéssel a munkamenet aktív kontextusa alapján. Amikor egy munkamenetben kontextus van jelen, a következő szabályok érvényesek a szándékegyeztetésre:

Egy belépési kontextussal rendelkező szándék csak akkor egyezik meg, ha a munkamenet aktív kontextusa már tartalmazza az összes szükséges belépési kontextusértéket. Más szóval, egy szándék belépési kontextusának az aktív kontextus részhalmazának kell lennie ahhoz, hogy egyezést találjon.
A fenti szabálynak megfelelő összes szándék esetében előnyben részesülnek azok a szándékok, amelyek bemeneti kontextusa jobban megegyezik az aktívval, ha több szándék megbízhatósági pontszáma megegyezik. Más szóval, a bemeneti kontextust a részleges egyezések eldöntéséhez fogjuk használni.

Kilépési kontextus

A kilépési kontextusok szabályozzák a munkamenet aktív kontextusait. Egy kilépési kontextus tartalmazza a kontextus értékének karakterláncát és a kontextus időtartamát. Amikor egy szándék befejeződik (az összes tárolóhely kitöltődik, és a végső válasz meghívódik), az adott szándékhoz konfigurált kilépési kontextusok a megfelelő időtartamra kilépési kontextussá válnak. A fejlesztők legfeljebb 15 kilépési kontextust konfigurálhatnak egy adott szándékhoz. Kilépési kontextus hozzáadható a gomb megnyomásával. enter/return billentyűt a kontextus beírása után.

Entitások

Az entitások a beszélgetések építőkövei. Ezek alapvető elemek, amelyeket a mesterséges intelligencia ágens kinyer a felhasználói megnyilatkozásokból. Az entitások meghatározott információkat képviselnek, például termékneveket, dátumokat, mennyiségeket vagy bármilyen más jelentős szócsoportot. Az entitások hatékony azonosításával és kinyerésével a mesterséges intelligencia ágens jobban megértheti a felhasználói szándékot, és pontosabb, relevánsabb válaszokat adhat. Az entitások létrehozásával kapcsolatos részletekért lásd: Entitás létrehozása.

Entitástípusok

A Webex AI Agent Studio 11 előre elkészített entitástípust kínál különféle felhasználói adatok rögzítésére. A következő egyéni entitások bármelyikét is létrehozhatja.

Egyéni entitások

Ezek az entitások konfigurálhatók, és lehetővé teszik a fejlesztők számára, hogy használati esetre vonatkozó információkat rögzítsenek.

Egyéni lista – Adjon meg listákat a várható karakterláncokról, hogy rögzítse azokat az adatpontokat, amelyeket az előre elkészített entitások nem fednek le. Minden karakterlánchoz több szinonimát is hozzáadhat. Például egy egyéni pizza méretű entitás.
Regex – Reguláris kifejezések használatával azonosíthat adott mintákat és kinyerheti a megfelelő adatokat. Például egy telefonszám reguláris kifejezés, mint például a 123-123-8789
Számjegyek – Nagy pontossággal rögzíthet fix hosszúságú numerikus bemeneteket, különösen hangalapú interakciók során. Ezt alternatívaként használjuk az Egyéni és Regex entitástípusokhoz a nem hangalapú interakciókban. Például adjon meg ötös hosszúságot egy ötjegyű számlaszám észleléséhez.
Alfanumerikus – Betűk és számok kombinációit rögzíti, pontos felismerést biztosítva mind a hang-, mind a nem hangalapú bemenetek esetében.
Szabad formátum – Rugalmas adatpontok rögzítése, amelyeket nehéz meghatározni vagy validálni.
Térképes helymeghatározás (WhatsApp) – Kinyeri a WhatsApp csatornán megosztott helyadatokat.

Rendszer entitások

Entitás neve	Leírás	Példa bemenet	Példa kimenet
Dátum	Természetes nyelven írt dátumokat elemez szabványos dátumformátumra	„Jövő év júliusában”	01/07/2020
Idő	Természetes nyelven megadott időt szabványos időformátumra elemez	este 5 órakor	17:00
E-mail-cím	E-mail címek észlelése	írj nekem a címre info@cisco.com	info@cisco.com
Telefonszám	Gyakori telefonszámot észlel	hívj a 9876543210-es számon	9876543210
Pénzegységek	Elemzi a pénznemet és az összeget	20 dollárt szeretnék	20$
Sorrendi	Sorszámot érzékel	Tíz emberből a negyedik	4th
Bíboros	Társszámot érzékel	Tíz emberből a negyedik	10
Földrajzi helymeghatározás	Földrajzi helyeket érzékel (városok, országok stb.)	Úszni mentem a Temzébe Londonban, az Egyesült Királyságban	London, Egyesült Királyság
Személynevek	Gyakori nevek felismerése	Bill Gates, a Microsoft munkatársa	Bill Gates
Mennyiség	Súly vagy távolság mértékegységeit azonosítja	5 km-re vagyunk Párizstól	5km
Időtartam	Időszakokat azonosít	1 hét vakáció	1 hét

A létrehozott entitásokat az entitások lapon szerkesztheti. Az entitások szándékhoz fűzése észlelt entitásokkal látja el a kimondott szövegeket, amint hozzáadja azokat.

Válaszok

A válaszok azok az üzenetek, amelyeket a mesterséges intelligencia ügynöke küld az ügyfeleknek a kérdéseikre vagy szándékaikra válaszul. Létrehozhatsz olyan válaszokat, amelyek a következőket tartalmazzák:

Szöveg— Egyszerű szöveges üzenetek közvetlen kommunikációhoz.
Multimédia— Képek, hang- vagy videóelemek a felhasználói élmény fokozása érdekében.

A válaszok létrehozásával kapcsolatos részletekért lásd: Válasz létrehozása.

Rendszerválaszok

A következő előre konfigurált rendszerválaszok érhetők el a szkriptelt AI-ügynökhöz. Testreszabhatja az alapértelmezett rendszerválaszok üzeneteit. Ezeket a válaszokat azonban nem törölheti.

Üdvözlő üzenet
Válaszjavaslat
Részleges üzenet
Tartalék üzenet
Entitásjavaslat
Ügynökátadás

Small talk válaszok

A következő small talk válaszokat testreszabhatja és törölheti:

Viszonthallásra!
Üdvözlések
Súgóüzenet
Nem hasznos
Köszönjük

A támogatott csatornák, amelyekhez a válaszokat konfigurálhatja: web (alapértelmezett), Apple Messages for Business, Messenger, RCS, SMS, hangposta és WhatsApp.

Választervező

A választervező felhasználóbarát felületet kínál a válaszok létrehozásához anélkül, hogy széleskörű kódolási ismeretekre lenne szükség. A feltételes válaszok opció lehetővé teszi a nem fejlesztők számára készült válaszok egyszerű összeállítását, amelyeket az AI-ügynök az ügyfeleknek kézbesít.

A választervező célja, hogy a felhasználói élmény megfeleljen annak a konkrét csatornának, amellyel a mesterséges intelligencia ügynöke interakcióba lép.

Csatornák támogatott választípusai

A Response Designerben csatornaspecifikus válaszokat konfigurálhat a szándékokhoz. A különböző választípusok konfigurálásával kapcsolatos további információkért lásd a Választípusok konfigurálása szakaszt.

1. táblázat Csatornák választípusai
Választípus	Leírás	Támogatott csatornák
Szöveg	Az egyszerű szöveges válaszok több szövegdobozt is lehetővé tesznek egyetlen válaszban. Ez a beállítás a hosszú üzeneteket kezelhető részekre bontja. Több válaszlehetőséget is hozzáadhatsz a válaszaidhoz, és a rendszer véletlenszerűen kiválaszt egyet a megjelenítéshez, biztosítva a dinamikus interakciókat.	Mindenki
Carousel	A gazdag válaszok egyetlen vagy több, körhinta formátumban megjelenített kártyából állnak.	Web (alapértelmezett), Messenger
Gyors válasz	Egy előre meghatározott válasz, amelyet a mesterséges intelligencia által kezelt ügynökök az ügyfelek kérdéseire adott gyors válaszadáshoz használnak.	Web (alapértelmezett), SMS, Messenger, Apple Messages for Business, RCS
Kép	Multimédiás választípus, ahol URL-ek megadásával konfigurálhatja a képeket.	Web (alapértelmezett), Messenger, WhatsApp
Videó	A beállított videó URL-címe alapján jeleníti meg az előnézetben a videókat.	Web (alapértelmezett), WhatsApp
Hang	Hangfájlt jelenít meg a hang URL-címének megadásával. A kimenetben lévő hangüzenet időtartamát is mutatja.	Web (alapértelmezett), WhatsApp, Webchat
Fájl	Shows/plays a fájltípus a konfigurált fájl URL-címe alapján.	WhatsApp
Válasz gomb	Gyors válaszokat kínál korlátozott számú lehetőség közül, például kiválaszthatja a visszaküldendő terméket. Minden üzenet a következőkből áll: Fejléc – egy opcionális mező, amely 20 karakterből álló szöveget, képet, videót vagy dokumentumot tartalmazhat. Törzs – egy kötelező szövegmező, amely legfeljebb 1024 karaktert tartalmazhat. Lábléc – egy opcionális szövegmező, amely legfeljebb 60 karaktert tartalmazhat. Gombok – maximum 3 szöveges gomb, 20 karakteres korláttal.	WhatsApp
Listaüzenet	Több lehetőséget kínál a könnyű felhasználói kiválasztáshoz, alkalmas különféle felhasználási módokra, például elviteles menükhöz vagy termékkatalógusokhoz. Listaüzenet beállításához töltse ki a „konfiguráció” és a „listaszakaszok” füleket. A „konfiguráció” képernyő mutatja az üzenetek tartalmát, amelyet a felhasználók látni fognak az eszközeiken. Minden üzenet a következőkből áll: Fejléc – egy opcionális szövegmező, maximum 60 karakterrel. Törzs – egy kötelező szövegmező, amely legfeljebb 1024 karaktert tartalmazhat. Lábléc – egy opcionális szövegmező, amely legfeljebb 60 karaktert tartalmazhat. Lista címe - egy gombmező, maximum 20 karakterrel. A lista szakasz a következőkből áll: Szakaszcímek – opcionális szövegmező, amely több sor kategorizálására szolgál, maximum 24 karakterrel. Sor címe – kötelező szövegmező, amelyet választási lehetőségként kell elküldeni egy legfeljebb 24 karakterből álló választógomb kíséretében. Sor leírása – opcionális szövegmező, amely további kontextust biztosít a sorelemekhez, legfeljebb 72 karakter hosszúsággal. A platformon egy listaüzenet konfigurálásához egy további mezőre lesz szükség: Sorazonosító – minden sor egyedi azonosítója, amely segít azonosítani a felhasználók választását.	WhatsApp
Számozott lista	A WhatsAppban a gyors válasz számozott listaként van definiálva. Amikor a felhasználók kiválasztanak egy számot az elemek listájából, a rendszer megkapja az elemhez konfigurált hasznos adatot.	WhatsApp
Listaválasztó	A listaválasztóval a mesterséges intelligencia ügynöke a lekérdezés alapján megosztja az elemek listáját az ügyféllel. Ez lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy kiválassza a kívánt tételeket a megadott lehetőségek közül, és válaszoljon a kiválasztásukkal. Ha az ügyfél lekérdezése részben egyezik, az AI-ügynök a vevő lekérdezéséhez közel álló szándékokat adja meg opcióként. A részleges egyezésű válaszok csak a Listaválasztó opció esetében jelennek meg az Apple Messages for Business csatornában.	Apple Messages üzleti célokra
Időválasztó	Az időválasztó választípus lehetővé teszi az időpontok beállítását találkozók vagy megbeszélések foglalásához. Minden szakasznak szüksége van egy címre, időzónára és több idősávra. Miután beállította a szándékot, az AI-ügynök elküldi ezeket az időréseket a felhasználóknak, akik közül választhatnak.	Apple Messages üzleti célokra
Média	Ez a sablon különféle formátumú mellékleteket támogat, például jpeg, mp3, mp4, png, pdf és aac.	Apple Messages üzleti célokra
Rich Link	A Rich link URL-címe be van ágyazva egy képbe vagy videóba, amely egy csevegőbuborékban található. Amikor erre a buborékra kattint, az ügyfél átirányításra kerül a képen vagy videóban megadott webhelyre.	Apple Messages üzleti célokra
Űrlap	Az üzleti űrlapok üzeneteivel egyetlen JSON-fájl használatával összetett, többoldalas interaktív élményeket hozhat létre iOS és iPadOS rendszerre. Ez a funkció segít a vállalkozásoknak részletes ügyféladatokat gyűjteni egy könnyen használható felületen keresztül az Apple Messagingen belül. Különböző interakciókat tesz lehetővé anélkül, hogy a felhasználóknak el kellene hagyniuk a csevegést.	Apple Messages üzleti célokra
Egyéni esemény	Szabályozást biztosít egy beszélgetés felett, miközben a szkriptelt AI-ügynökkel interakcióba lép.	Hang

Gyakori válaszváltozók listája

A feltételek meghatározásához használd a feltételes választervező Szabályok szakaszában található válaszváltozókat. A mesterséges intelligencia ügynökválaszaiban található válaszváltozókat is használhatja az ügynökválaszok személyre szabására és gazdagítására. A szabályok konfigurálásával kapcsolatos további információkért lásd: Válasz létrehozása.

2. táblázat. Gyakori válaszváltozók
Változó név	Változó kulcs	Leírás
Entitás értéke	`entity. OR lastdfState.model_state.entities..value`	Ezzel a változóval a felhasználóktól gyűjtött entitások értékét használhatja. Például egy időpontfoglalási használati esetben, ahol a felhasználótól a kívánt dátumot kérdezzük meg egy „Dátum” nevű entitás használatával, a „Dátum” entitás a felhasználó által megadott értéket adja vissza.
Szándék	`intent OR lastdfState.model_state.intent.name`	Ezzel a változóval visszaadhatja az ügyfél által megadott szándékot.
Rendezvénybolt	`eventStore`	Ezzel érheti el azt a szótárat, amely a Webex Contact Center Flow Designeren keresztül az egyéni események adattartalmában elküldött összes paramétert tartalmazza.
Eseménybolti értékek	`EventStore.`	Ezzel férhet hozzá az egyéni események esemény-hasznos adataiban küldött adott kulcsok értékéhez a Webex Contact Center Flow Designer segítségével.
Külön parameter/Message paraméter értéke	`extra_params.`	Ezzel férhet hozzá a parancsfájlos ügynökök AI Agent csomópontjában az „Üzenetparaméterek” alatt átadott információkhoz. Például, ha egy 'user_plan' kulcsot adunk át az AI ügynökcsomópontban, akkor az extra_params.user_planformában érhető el. Ezek az értékek csak egyetlen üzenetváltásra őrződnek meg, azaz a kulcs értéke csak az üzenetparamétereket kísérő üzenetre adott válaszban használható.
Extra paraméterek	`extra_params`	Ezzel érheti el azt a szótárat, amely az AI Agent csomópont „Üzenetparaméterek” alatt átadott összes értéket tartalmazza szkriptelt ügynökök esetén.
Fogyasztói adatok store/Customer paraméterek	`consumerDataStore.extra_params`	Ezzel érheti el azt a szótárat, amely az AI Agent csomópont „Ügyfélparaméterek” alatt átadott összes paramétert tartalmazza szkriptelt ügynökök esetén.
Fogyasztói adatok store/Customer paraméterértékek	`consumerDataStore.extra_params.`	Ezzel férhet hozzá a parancsfájlokkal vezérelt ügynökök AI Agent csomópontjában az „Ügyfélparaméterek” alatt átadott információkhoz. Például, ha egy 'user_name' kulcsot adunk át az AI ügynökcsomópontban, akkor az consumerDataStore néven érhető el.extra_params.user_name
Előző intent/Last aktív szándék	`lastdfState.previous_intent_model_state.intent.name`	Ezzel a változóval érheti el annak a szándéknak a nevét, amely aktív volt a beszélgetésben az aktuális szándék előtt.
Kontextus tömb	`lastdfState.context`	Ezzel tömb formájában elérheti a beszélgetésben jelen lévő összes kontextus nevét.
Kontextus időtartama	`LastdfState.context.`	Egy adott kontextus időtartamának értékét kéri le.
Ügyfél UID	`consumerData.uid`	Ezzel a változóval érheti el az ügyfél egyedi azonosítóját az AI-ügynök válaszfeltételeiben vagy tartalmában. Digitális csatornák esetén az UID a folyamatban van konfigurálva, és csatornánként változik.
Adattár változó	`dataStore.`	Ezzel a változóval érheti el a munkamenet szintjén tárolt egyéni változókat.
Ügynökátadás szabályok szerint jelzővel	`messageStore.agent_handover_by_rules`	Ezzel a változóval ellenőrizheti, hogy a beszélgetést átadták-e egy embernek az ügynökátadási szabályok bármelyike alapján.
Egyező sablonkulcs	`messageStore.templateKey`	Ezzel a változóval érheti el az aktuális válasz nevét.
NLP szöveg	`nlp.text`	Ezzel a változóval érheti el a feldolgozatlan ügyféllekérdezést.
Feldolgozott lekérdezés	`nlp.processed_query`	Ezzel a változóval érheti el a feldolgozott ügyféllekérdezést.
Tranzakcióazonosító	`transaction_id`	Ezzel a változóval érheted el a tranzakcióazonosítót.

A fentieken kívül vannak bizonyos más adatobjektumok is, amelyek válaszváltozókként érhetők el. Ezek közé tartozik a messageStore, a newdfState és a lastdfState, amelyek metaadatokat tartalmaznak az ügynök válaszáról. A fejlesztők ezt kinyomtathatják a válaszaikban, hogy hozzáférjenek a részletekhez, és a szótárakból származó paramétereket felhasználhassák a válaszaikban. A legtöbb használati esetben azonban a fenti táblázatban felsorolt változók elegendőek az ügynök felépítéséhez.

Cisco AI Assistant

Köszönjük visszajelzését.