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意見回饋？本文概述設定 AI 代理程式的意圖、實體和回應的概述。
意圖
Intent 是 Webex AI 代理工作室平台的核心元件，它使 AI 代理程式能夠有效地了解並回應您的輸入。 它代表您想在對話期間完成的特定任務或動作。 您 可以定義與您要執行的任務對應的所有意圖。 意圖分類的準 確性會直接影響 AI 代理人提供相關和有用的 回應的能力。 意圖分類是根據您的輸入來識別意圖的過程， 允許 AI 代理以有意義和情境相關的方式回應。 如需如何建立意 圖的詳細資訊，請參閱建立意圖。
系統意圖
- 預設備用意圖 — AI 代理程式的能力本質上受設計用於識別
和回應的意圖所限制。 雖然企業無法預測您可能會問的每個可能問題，但默認後退意圖可以幫助對話進行正確。
透過實作預設備援 意圖，AI 代理程式開發人員可以確保 AI 代理程式能夠精心處理 意外或超出範圍的查詢，從而將對話重新導向到已知的意圖。
AI 代理程式開發人員不需要在備用意圖中添加特定的言語。 當代理程式遇到已知的範圍以外的問題時，可以訓練該代理程式自動觸發後退意圖，這些問題可能會被錯誤分類為其他意圖。
例如，在銀行 AI 代理商中，客戶可能會嘗試查 詢貸款。 如果 AI 代理程式未設定為處理與貸款相關的查詢，則這些查詢 可以將這些查詢作為訓練短語納入預設備援意圖中。 當客戶在對話中的任何時候查詢有關貸款時， AI 代理程式會識別查詢不符合其定義意圖，並觸發後備 回應。 這可確保更適當的回應。
備用意圖：
- 不應該與它相關的任何插槽。
- 必須使用默認後備模板鍵進行其回應。
- 說明-此意圖旨在解決客戶關於 AI 代理程式
功能的疑問。 當客戶不確定他們可以完成什麼或在對話期
間遇到困難時，他們通常通過尋求幫助來尋求
幫助。根據預設，說明意圖的回應會對映到「說明」
訊息範本金鑰。 但是，AI 代理程式開發人員可以自訂回應 或變更相關的範本金鑰，以提供更量身訂造且資訊豐富 的指引。建議您在高層面傳達 AI 代理人的能力，讓客 戶清楚了解他們接下來可以做什麼。
- 與代理人交談 — 此意圖使客戶能夠在與 AI
代理人互動的任何階段向人類代理人提供協助。 當呼叫此意圖時，系統會
自動啟動傳輸給人類代理程式。 此意圖的預設回應
範本是
代理程式轉移。雖然變更回應模板金鑰沒有 UI 限制，但更改它不會影響人為 轉移的結果。
小談意圖
所有新創建的 AI 代理商都包括四個預先定義的小談意圖，用於處 理常見的客戶問候、感謝表達、負面反饋和告別：
- 問候
- 謝謝
- 人工智能代理沒有幫助
- 再見
前後關聯
前後關聯使代理人與客戶的互動變得更簡單，更簡潔。 當有足夠的 上下文來識別「那」指的時候，AI 代理可以輕鬆理解 「我想購買那個」這樣的短語。 前後關聯有助於在與客戶的互動中獲得清晰度。 如果 提供適當的前後關聯，這些表達式可以與意圖對齊。
為了啟用後續意圖並組織結構對話流程的方式，每個意圖都可以使用 輸入前後關聯和退出前後關聯設置。 此前後關聯變數會儲 存為每個階段作業階段，而此變數的狀態會根據在工作階段期間調用的 意圖而變更。
項目前後關聯
項目前後關聯控制是否可以根據工作階段的作用中前後關聯與一般使用者查詢匹配意圖。 當會話中存在前後關聯時，會套用下列規則進行意圖匹配：
-
只有在工作階段中的作用中前後關聯已包含所有必要的項目前後關聯值時，才會匹配具有項目前後關聯的意圖。 換句話說，意圖 的項目前後關聯必須是活動前後關聯的子集才能 匹配。
-
對於滿足上述規則的所有意圖，如果多個意圖的信心分數相同， 則優先考慮其輸入前後關聯更與活動狀態相符的意圖 。 換句話說，輸入上下文將用於打破局部分匹配。
退出前後關聯
結束前後關聯控制作業階段的作用中前後關聯。 結束前後關聯包含前後關聯值字串和該前後關聯的持續時間。 當意圖完成後 (所有插槽都已 填滿並呼叫最終回應)，該意圖的設定的退出前後關聯會在其各自 的持續時間內變為退出。 開發人員最多可針對特定意圖設定 15 個結束前後關聯。 輸入前後關聯後，可以通過按 enter/return 鍵來添加退出前後關聯。
實體
實體是對話的基礎。 它們是 AI 代理程式從用戶言語中提取的必要元素。 實體代表特定的資訊，例 如產品名稱、日期、數量或任何其他重要單詞群組。 通過有效 識別和提取實體，AI 代理程序可以更好地了解用戶意圖，並 提供更準確和相關的回應。 如需如何建立實體的詳細資訊，請參閱 建立實體。
實體類型
Webex AI 代理程式工作室提供 11 種預建實體類型，以擷取各種類型的使用者資料。 您也可以建立下列任何自訂實體。
自訂實體
這些實體是可配置的，並允許開發人員擷取使用案例的特定資訊。
-
自訂清單-定義預期字串清單，以擷取預先建置實體未涵蓋的特定資料點。 您可以對每個字符串添加多個同義字。 例如，自訂披薩大小實體。
-
正則表達式 (Regex)-使用規則運算式來識別特定模式並擷取相應的資料。
例如，電話號碼正則表達式，如在 123-123-8789 中 -
數字 — 以高精度擷取固定長度數值輸入，尤其是在語音互動中。 我們將其用作非語音互動中的自定義和 Regex 實體類型的替代方式。 例如，定義長度為五，以偵測五位數的帳戶號碼。
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字母數字-捕捉字母和數字的組合，為語音和非語音輸入提供準確識別。
-
自由表格-擷取難以定義或驗證的彈性資料點。
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地圖位置 (WhatsApp)-提取您在 WhatsApp 頻道上共享的位置數據。
系統實體
| 實體名稱 | 說明 | 範例輸入 | 範例輸出 |
|---|---|---|---|
| 日期 | 以自然語言解析日期為標準日期格式 | 「明年七月」 | 01/07/2020 |
| 時間 | 將自然語言中的時間解析為標準時間格式 | 晚上 5 點 | 17:00 |
| 電子郵件 | 偵測電子郵件地址 | 通過 info@cisco.com 寫信給我 | info@cisco.com |
| 電話號碼 | 偵測常見的電話號碼 | 致電 9876543210 給我打電話 | 9876543210 |
| 貨幣單位 | 解析貨幣和金額 | 我要 20 美元 | 20$ |
| 序列 | 檢測序號 | 十人中的四人 | 第四 |
| 樞機主教 | 檢測主要數 | 十人中的四人 | 10 |
| 地理位置 | 檢測地理位置（城市，國家等） | 我去英國倫敦泰晤士河游泳 | 英國倫敦 |
| 人姓名 | 偵測常見名稱 | 微軟的比爾·蓋茨 | 比爾·蓋茨 |
| 數量 | 根據重量或距離來識別測量 | 我們距巴黎 5 公里 | 5 公里 |
| 持續時間 | 識別時間週期 | 1 週的假期 | 1 週 |
您可以從實體標籤編輯已建立的實體。 將實體連結到意圖時，會在您新增實體時，使用偵測到的實體註解您的言語。
回應
回應是您的 AI 代理程式傳送給客戶以回應他們的查詢或意圖的訊息。 您可以建立回應，其中包括：
- 文字-用於直接通信的純文本消息。
- 多媒體-可增強用戶體驗的圖像，音頻或視頻元素。
如需如何建立回應的詳細資訊，請參閱建立回應。
系統回應
以下預先設定的系統回應可用於指令碼化的 AI 代理程式。 您 可以自訂預設系統回應的訊息。 但是，您無法刪除 這些回應。
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歡迎訊息
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回應建議
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部分訊息
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備用訊息
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實體建議
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代理人交付
小談話回應
您可以自訂和刪除下列小談回應：
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再見
-
問候
-
說明訊息
-
沒有幫助
-
謝謝
您可以設定回應的支援頻道包括網路 (預設)、Apple 商務訊 息、通訊、RCS、短訊、語音、WhatsApp。
回應設計師
響應設計師提供了用戶友好的界面，用於創建回應，而無需廣泛的編碼知識。 條件式回應選項可讓 AI 代 理程式提供給客戶的非開發人員輕鬆構建回應。
響應設計師旨在確保用戶體驗滿足 AI 代理人與 其互動的特定渠道。
支援頻道的回應類型
在「響應設計工具」中，您可以針對目的設定通道特定的回應。 如 需如何設定各種回應類型的詳細資訊，請參閱設定回應類型一節。
| 回應類型 | 說明 | 支援的頻道 |
|---|---|---|
| 文字 | 簡單的文本回覆允許在一個回應中使用多個文本框。 此設定將 長短訊分成可管理的部分。 您可以為回應添加多個回應 選項，系統將隨機選擇一個要顯示， 確保動態互動。 | 所有 |
| 旋轉木馬 | 豐富的回應包括單張卡片或以旋轉格式顯示的多 張卡片。 | 網頁 (預設), 通訊 |
| 快速回覆 | AI 代理程式用於快速回應客戶查詢的預先定義回應 。 | 網頁 (預設)、短訊、通訊、適用於商務的蘋果訊息、RCS |
| 影像 | 一種多媒體回應類型，您可以透過提供 URL 來設定影像。 | 網頁 (預設)、通訊、WhatsApp |
| 視頻 | 根據配置的視頻 URL 在預覽中渲染視頻。 | 網頁 (預設), WhatsApp |
| 音頻 | 通過提供音頻 URL 來渲染音頻文件。 它還顯示輸出中音頻消息的持續時間。 | 網絡（預設），WhatsApp，網絡聊天 |
| 檔案 | 根據設定的「檔案 URL」顯示/播放檔案類型。 | 微信 |
| 回覆按鈕 | 從有限的選項集提供快速回應，例如選擇退
貨的產品。 每個訊息包括：
| 微信 |
| 列出訊息 | 提供多種選項，方便用戶選擇，適合各種用途，
例如外賣菜單或產品目錄。 若要設定清單訊息，請填寫
「組態」和「清單區段」標籤。 「配置」屏幕顯示用戶
在其設備上看到的消息內容。 每個訊息包括：
清單部分包括：
在平台上配置列表消息將需要一個 額外的字段：Row ID-每個列的唯一標識符，可幫助您 識別用戶的選擇。 | 微信 |
| 編號清單 | WhatsApp 中的快速回复定義為編號列表。 當使用者從項目清單中選取一個號碼時，系統會收到針對該項目設定的有效負載。 | 微信 |
| 清單選擇器 | 使用清單選擇器，AI 代理程式會根據查詢與客戶共享 項目清單。 這允許客戶從給定的選項中選擇 項目並通過選擇回复。 如果客戶查詢部分匹配， AI 代理程式會以接近客戶查詢的意圖作為 選項來回應。 部分匹配回應僅針對「Apple 企業用訊息」頻道中的「清單選擇器」選項呈現。 | Apple Business 留言 |
| 時間選擇器 | 時間選擇器回應類型可讓您設定預訂約會或會議的 時間段。 每個區段都需要標題、時區和多個插 槽。 一旦設定某個意圖，AI 代理程式會將這些時段發送給使用者供 他們選擇。 | Apple Business 留言 |
| 媒體 | 此模板支持各種格式的附件，例如 jpeg， mp3，mp4，png，pdf 和 aac。 | Apple Business 留言 |
| 豐富鏈接 | RTF 連結 URL 會嵌入在聊天氣泡中的影像或影片中。 當您點擊此氣泡時，客戶將被重定向到圖像或視頻中 指定的網站。 | Apple Business 留言 |
| 表格 | 商務表單訊息可讓您使用單一 JSON 檔案，為 iOS 和 iPadOS 建立複雜的多頁互動體 驗。 此功能可協助 企業透過 Apple Messaging 內的易於使用的介面收集詳細的客戶資料。 它允許進行各種互動，而無需用戶離 開聊天。 | Apple Business 留言 |
| 自訂活動 | 在與指令碼化的 AI 代理程式互動時，可控制對話。 | 語音 |
常見回應變數列表
使用條件回應設計師的「規則」區段中的回應變數 來定義條件。 您也可以使用 AI 代理程式回應中的回應變數來 個性化和豐富代理程式回應。 如需如何設定規則的詳細資訊， 請參閱建立回應。
| 變數名稱 |
可變鍵 | 說明 |
|---|---|---|
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實體值 |
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使用此變數可使用從使用者收集的實體值。 例如，在預約預訂使用案例中，我們使用名為「Date」entity的實 體要求使用者輸入偏好日期。Date 會傳回使用者提供的值。 |
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意圖 |
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使用此變數可傳回客戶輸入的意圖。 |
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活動商店 |
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使用此功能可存取包含透過 Webex 聯絡中心流程設計工具的自訂 事件有效負載中傳送的所有參數的字典。 |
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事件存放區值 |
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使用此選項可透過 Webex 聯絡中心流程設計工具存取自訂 事件事件有效負載中傳送的特定金鑰值。 |
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額外參數/消息參數值 |
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使用此功能可以存取指令碼代理程式的 AI 代理程式 節點中「訊息參數」下傳遞的資訊。 例如，如果在 AI 代理程式節點中傳遞了金鑰「user_plan」，則可以以 extra_params.user_plan 存取。 這些值僅保留 一次郵件轉換，也就是說，金鑰的值只能用於回 應這些郵件參數隨附的郵件。 |
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額外參數 |
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使用此功能可存取包含指令碼代理程式的 AI 代理程式節點中 「訊息參數」下傳遞的所有值的字典。 |
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消費者資料倉庫 ／ 客戶參數 |
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使用此功能可存取包含指令碼代理程式的 AI 代理程式節點 中「客戶參數」下傳遞的所有參數的字典。 |
|
消費者資料倉庫 ／ 客戶參數值 |
|
使用此功能可以存取指令碼代理程式的 AI 代理程式 節點中「客戶參數」下傳遞的資訊。 例如，如果在 AI 代理程式節點中傳遞了金鑰「使用者名稱」，則可以以用戶資料存取 .EXTRA_PARAMS.USER_NAME |
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上一個意圖/最後一個活動意圖 |
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使用此變數可以存取目前意圖之前對話中作用 中的意圖名稱。 |
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前後關聯陣列 |
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使用此選項可以以陣列形式存取交談中所有 前後關聯的名稱。 |
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上下文持續時間 |
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擷取特定前後關聯的持續時間值。 |
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客戶用戶名稱 |
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使用此變數可以在 AI 代理程式回應條件或內容中存取客戶 的唯一 ID。 對於數位通道，UID 是在流程中配置，並且因通道而 異。 |
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數據存儲變量 |
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使用此變數來存取儲存在階段作業層級的自訂變數。 |
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按規則標誌的代理人移交 |
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使用此變數來檢查是否根據任何代理程式轉移 規則將對話交付給人員。 |
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匹配的模板鍵 |
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使用此變數來存取目前的回應名稱。 |
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NLP 文字 |
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使用此變數來存取未處理的客戶查詢。 |
|
已處理查詢 |
|
使用此變數來存取已處理的客戶查詢。 |
| 交易編號 |
| 使用此變數來存取交易 ID。 |
除上述之外，還有一些其他數據物件可以作為響 應變量訪問。 這些包含有關代理程式回應中繼資料的 MessageStore、NewDFState 和 LastDFState。 開發人員可以在他們的回應中打印此內容以訪 問詳細信息，並在他們的回應中使用這些字典中的任何參數。 但是，在大 多數使用情況下，上表中列出的變量足以構建您的代理程序。
