了解 AI Agent Studio 中的意圖、實體和回應

意圖

Intent 是 Webex AI Agent Studio 平台的核心元件，它使 AI 代理程式能夠有效地理解和回應您的輸入。它代表你在對話過程中想要完成的具體任務或行動。您可以定義與您想要執行的任務相對應的所有意圖。意圖分類的準確性直接影響人工智慧代理提供相關且有幫助的回應的能力。意圖分類是根據你的輸入來識別意圖的過程，使人工智慧代理能夠以有意義且與上下文相關的方式做出回應。有關如何創建意圖的詳細信息，請參閱創建意圖。

系統意圖

預設回退意圖—人工智慧代理的能力本質上受到旨在識別和回應的意圖的限制。雖然企業無法預料到你可能會問的每一個問題，但預設的備用意圖可以幫助對話保持在正軌上。
透過實現預設回退意圖，AI 代理開發者可以確保 AI 代理能夠優雅地處理意外或超出範圍的查詢，將對話重定向回已知的意圖。
AI 代理開發者無需為備用意圖新增特定語句。可以訓練代理在遇到已知超出範圍的問題時自動觸發回退意圖，否則這些問題可能會被錯誤地歸類到其他意圖。
例如，在銀行人工智慧代理中，客戶可能會嘗試諮詢貸款事宜。如果 AI 代理未配置為處理與貸款相關的查詢，則可以將這些查詢作為訓練短語納入 預設回退意圖中。當客戶在對話的任何階段詢問貸款相關問題時，人工智慧代理會識別出該詢問超出了其定義的意圖範圍，並觸發備用回應。這樣可以確保做出更恰當的回應。
備用方案：
它不應該有任何關聯的插槽。
必須使用預設的備用模板鍵作為回應。
幫助—此意圖旨在解決客戶對 AI 代理功能的疑問。當客戶不確定自己能完成什麼或在溝通上遇到困難時，他們通常會尋求協助，例如請求協助。 help.
預設情況下，幫助意圖的回應會對應到 Help message 模板鍵。但是，AI 代理開發者可以自訂回應或變更關聯的範本鍵，以提供更有針對性和更豐富的資訊指導。
建議對人工智慧代理的功能進行概括性的描述，讓客戶清楚了解接下來可以做些什麼。
與客服人員交談— 此意圖允許客戶在與 AI 客服人員互動的任何階段請求人工客服人員的協助。當此意圖被呼叫時，系統會自動啟動向人工客服的轉接。此意圖的預設回應模板為 agent handover。雖然更改響應模板鍵沒有使用者介面限制，但更改它不會影響人工交接的結果。

閒聊意圖

所有新創建的 AI 代理都包含四個預先定義的閒聊意圖，用於處理常見的客戶問候、感謝表達、負面反饋和告別：

問候語
感謝
人工智慧代理並沒有幫忙。
再見

每個人工智慧代理預設都具備這些意圖及其相應的回應。但是，您可以根據具體使用場景和所需的對話流程自訂或刪除它們。

背景

上下文使客服人員與客戶之間的互動更簡單、更簡潔。當有足夠的上下文來識別「那個」指的是什麼時，人工智慧代理可以輕鬆理解「我想買那個」之類的短語。上下文有助於在與客戶的互動中實現清晰的溝通。如果提供適當的上下文，這類表達方式可以與某種意圖相符。

為了實現後續意圖並組織對話流程的結構方式，每個意圖都可以配置入口上下文和出口上下文。此上下文變數會為每個會話存儲，並且該變數的狀態會根據會話期間呼叫的意圖而改變。

入口上下文

入口上下文控制是否可以根據會話的活動上下文將意圖與最終使用者的查詢進行配對。當會話中存在上下文時，將應用以下規則進行意圖匹配：

只有當會話中的活動上下文已包含所有必要的入口上下文值時，帶有入口上下文的意圖才會相符。換句話說，意圖的輸入上下文必須是活動上下文的子集才能匹配。
對於所有滿足上述規則的意圖，如果多個意圖的置信度得分相同，則優先考慮輸入上下文與當前意圖匹配度更高的意圖。換句話說，輸入上下文將用於打破平局的部分匹配。

退出上下文

退出上下文控制會話的活動上下文。退出上下文包含上下文值字串和該上下文的持續時間。當一個意圖完成時（所有插槽都被填滿，並且最終回應被呼叫），該意圖配置的退出上下文將在其各自的持續時間內變為退出狀態。開發者可以為特定意圖配置最多 15 個退出上下文。可以透過按下按鈕新增退出上下文 enter/return 輸入上下文後按下按鍵。

實體

實體是對話的基本組成部分。它們是人工智慧代理從使用者話語中提取的關鍵要素。實體代表特定的訊息，例如產品名稱、日期、數量或任何其他重要的詞組。透過有效識別和提取實體，人工智慧代理可以更好地理解用戶意圖，並提供更準確、更相關的回應。有關如何建立實體的詳細信息，請參閱建立實體。

實體類型

Webex AI Agent Studio 提供 11 種預置實體類型，用於擷取各種類型的使用者資料。您也可以建立以下任何自訂實體。

自訂實體

這些實體是可配置的，允許開發人員捕獲特定用例的資訊。

自訂列表—定義預期字串列表，以擷取預先建置實體未涵蓋的特定資料點。你可以為每個字串添加多個同義詞。例如，自訂披薩尺寸實體。
正規表示式－使用正規表示式識別特定模式並擷取對應資料。例如，電話號碼正規表示式，如： 123-123-8789
數位輸入－能夠高精度地捕捉固定長度的數位輸入，尤其是在語音互動中。在非語音互動中，我們將其用作自訂實體類型和正規表示式實體類型的替代方案。例如，定義長度為 5 來偵測五位數的帳號。
字母數字辨識－能夠捕捉字母和數字的組合，對語音和非語音輸入進行準確辨識。
自由格式－捕捉難以定義或驗證的靈活資料點。
地圖位置（WhatsApp）—提取您在 WhatsApp 頻道上分享的位置資料。

系統實體

實體名稱	說明	範例輸入	範例輸出
日期	將自然語言中的日期解析為標準日期格式	“明年七月”	01/07/2020
時間	將自然語言中的時間解析為標準時間格式	晚上5點	17:00
電子郵件	偵測電子郵件地址	請寫信給我，地址是 info@cisco.com	info@cisco.com
電話號碼	偵測常用電話號碼	請致電9876543210聯絡我	9876543210
貨幣單位	解析貨幣和金額	我想要20美元	20$
序數	檢測序數	十人中的第四人	4th
樞機主教	檢測基數	十人中的第四人	10
地理位置	偵測地理位置（城市、國家等）	我在英國倫敦的泰晤士河裡游泳了。	英國倫敦
人名	檢測常用名稱	微軟的比爾蓋茨	比爾蓋茨
數量	識別測量值，例如重量或距離	我們距離巴黎5公里。	5km
持續時間	確定時間段	一週假期	1 週

您可以在「實體」標籤中編輯已建立的實體。將實體連結到意圖，可以在您新增實體時，用偵測到的實體來標註您的話語。

回應

回覆是指您的 AI 代理針對客戶的查詢或意圖而發送的訊息。您可以建立包含以下內容的回應：

文字— 用於直接溝通的純文字訊息。
多媒體—用於增強使用者體驗的影像、音訊或視訊元素。

有關如何建立回應的詳細信息，請參閱以建立回應。

系統回應

腳本化 AI 代理可以使用以下預先配置的系統回應。您可以自訂預設系統回應的訊息。但是，您無法刪除這些回應。

歡迎訊息
回覆建議
部分訊息
備用訊息
實體建議
代理人交接

閒聊回應

您可以自訂和刪除以下閒聊回覆：

再見
問候語
幫助訊息
無幫助
感謝

您可以設定回應的支援管道有：Web（預設）、Apple Messages for Business、Messenger、RCS、簡訊、語音、WhatsApp。

響應式設計器

回復設計器提供了一個使用者友善的介面，無需掌握大量的編碼知識即可建立回應。條件回應選項允許非開發人員輕鬆建立 AI 代理向客戶提供的回應。

響應設計器旨在確保使用者體驗能夠適應 AI 代理正在互動的特定管道。

頻道支援的回應類型

在回應設計器中，您可以為意圖配置特定管道的回應。有關如何配置各種回應類型的更多信息，請參閱配置回應類型部分。

表 1. 頻道回應類型
回應類型	說明	支援的頻道
文字	簡單文字回覆允許在一條回復中使用多個文字方塊。這種設定可以將冗長的訊息拆分成易於管理的部分。您可以為回覆新增多個回覆選項，系統將隨機選擇一個顯示，從而確保動態互動。	全部
浮動切換	豐富的回覆由一張卡片或以輪播形式顯示的多張卡片組成。	網頁版（預設），Messenger
快速回覆	AI代理使用預先定義的回應來快速回應客戶查詢。	網頁（預設）、簡訊、Messenger、Apple Messages for Business、RCS
影像	一種多媒體回應類型，您可以透過提供 URL 來配置圖像。	網頁版（預設）、Messenger、WhatsApp
視訊	根據配置的影片 URL 在預覽中渲染影片。	網頁版（預設），WhatsApp
音訊	透過提供音訊 URL 來渲染音訊檔案。輸出結果也會顯示音訊訊息的持續時間。	網頁（預設）、WhatsApp、網頁聊天
檔案	Shows/plays 根據配置的檔案 URL 選擇檔案類型。	WhatsApp
回覆按鈕	提供有限的選項，並能快速回應，例如選擇要退貨的產品。每個訊息由以下部分組成：頁眉 - 一個可選字段，可以是 20 個字元的文字、圖像、視訊或文件。正文 - 必填文字字段，最多可包含 1024 個字元。頁腳 - 一個可選的文字字段，最多可輸入 60 個字元。按鈕 - 最多 3 個文字按鈕，每個按鈕限 20 個字元。	WhatsApp
清單訊息	提供多種選項，方便使用者選擇，適用於外帶菜單或產品目錄等各種用途。若要設定清單訊息，請填寫「配置」和「清單部分」標籤。「配置」畫面顯示使用者將在其裝置上看到的訊息內容。每個訊息由以下部分組成：標題 - 一個可選的文字字段，最多可輸入 60 個字元。正文 - 必填文字字段，最多可包含 1024 個字元。頁腳 - 一個可選的文字字段，最多可輸入 60 個字元。清單標題 - 一個最多可輸入 20 個字元的按鈕欄位。清單部分包含：章節標題 - 可選文字字段，用於對多行進行分類，最多 24 個字元。行標題 - 必填文字字段，作為選擇選項發送，並附帶一個單選按鈕，最多可包含 24 個字元。行描述 - 選用文字字段，用於提供行項目的附加上下文，最多 72 個字元。在平台上配置清單訊息需要新增一個欄位：行 ID - 每行的唯一標識符，用於幫助您識別使用者的選擇。	WhatsApp
編號清單	WhatsApp 中的快速回覆定義為編號清單。當使用者從項目清單中選擇一個數字時，就會收到針對該項目所配置的有效負載。	WhatsApp
清單選擇器	透過清單選擇器，人工智慧代理會根據查詢向客戶提供商品清單。這樣，客戶就可以從給定的選項中選擇商品，並回覆所選內容。如果客戶查詢部分匹配，AI代理會將與客戶查詢接近的意圖作為選項進行回應。部分配對回應僅適用於 Apple Messages for Business 頻道中的清單選擇器選項。	Apple Messages for Business
時間選擇器	時間選擇器回應類型可讓您設定時間段以預約或安排會議。每個部分都需要標題、時區和多個位置。一旦設定好意圖，人工智慧代理就會將這些時段發送給用戶，供他們選擇。	Apple Messages for Business
媒體	此範本支援各種格式的附件，例如 jpeg、mp3、mp4、png、pdf 和 aac。	Apple Messages for Business
富連結	富媒體連結 URL 嵌入在聊天氣泡中的圖像或影片中。點擊此氣泡後，客戶將被重新導向到圖片或影片中指定的網站。	Apple Messages for Business
表單	Business Forms Messages 可讓您使用單一 JSON 檔案為 iOS 和 iPadOS 建立複雜的多頁面互動體驗。此功能可協助企業透過 Apple Messaging 中易於使用的介面收集詳細的客戶資料。它允許用戶在不離開聊天視窗的情況下進行各種互動。	Apple Messages for Business
自訂事件	在與腳本化人工智慧代理互動時，提供對話的控制。	語音

常用反應變數列表

使用條件響應設計器的規則部分中的響應變數來定義條件。您也可以使用 AI 代理響應中的響應變數來個性化和豐富代理響應。有關如何配置規則的更多信息，請參閱以建立回應。

表2。常用反應變數
變數名稱	變數鍵	說明
實體值	`entity. OR lastdfState.model_state.entities..value`	使用此變數可以取得從使用者收集的實體值。例如，在預約預訂案例中，我們使用名為「Date」的實體詢問使用者其首選日期，entity.Date 傳回使用者提供的值。
意圖	`intent OR lastdfState.model_state.intent.name`	使用此變數傳回客戶輸入的意圖。
活動商店	`eventStore`	使用此功能可存取包含透過 Webex Contact Center Flow Designer 傳送的自訂事件的事件有效負載中的所有參數的字典。
事件儲存值	`EventStore.`	使用此功能可存取透過 Webex Contact Center Flow Designer 傳送的自訂事件的事件有效負載中傳送的特定鍵的值。
額外的 parameter/Message 參數值	`extra_params.`	使用此功能可存取腳本代理程式的 AI 代理節點中「訊息參數」下傳遞的資訊。例如，如果在 AI 代理節點中傳遞鍵“user_plan”，則可以透過 extra_params.user_plan. 這些值僅在一個訊息週期內有效，也就是說，鍵的值只能用於回應與這些訊息參數一起發送的訊息。
額外參數	`extra_params`	使用此功能可存取包含腳本代理程式的 AI 代理節點中「訊息參數」下傳遞的所有值的字典。
消費者數據 store/Customer 參數	`consumerDataStore.extra_params`	使用此功能可存取腳本代理程式的 AI 代理節點中「客戶參數」下傳遞的所有參數的字典。
消費者數據 store/Customer 參數值	`consumerDataStore.extra_params.`	使用此功能可存取腳本代理程式的 AI 代理節點中「客戶參數」下傳遞的資訊。例如，如果在 AI 代理節點中傳遞鍵“user_name”，則可以將其作為 consumerDataStore 存取。extra_params。user_name
以前的 intent/Last 積極意圖	`lastdfState.previous_intent_model_state.intent.name`	使用此變數可以存取目前意圖之前在對話中處於活動狀態的意圖的名稱。
上下文數組	`lastdfState.context`	使用此功能可以存取對話中所有上下文的名稱，並以陣列的形式呈現。
情境持續時間	`LastdfState.context.`	取得特定上下文的持續時間值。
客戶唯一識別符	`consumerData.uid`	使用此變數可在 AI 代理回應條件或內容中存取客戶的唯一 ID。對於數位通道，UID 在流程中配置，每個通道都不同。
資料儲存變數	`dataStore.`	使用此變數可以存取儲存在會話層級的自訂變數。
代理交接規則標誌	`messageStore.agent_handover_by_rules`	使用此變數檢查對話是否根據任何代理交接規則移交給了人工客服。
匹配的模板鍵	`messageStore.templateKey`	使用此變數可存取目前回應名稱。
自然語言處理文本	`nlp.text`	使用此變數可存取未處理的客戶查詢。
已處理查詢	`nlp.processed_query`	使用此變數存取已處理的客戶查詢。
交易ID	`transaction_id`	使用此變數存取交易 ID。

除了上述內容之外，還有一些其他資料物件可以作為回應變數存取。其中包括 messageStore、newdfState 和 lastdfState，它們包含有關代理回應的元資料。開發者可以在回應中列印此內容以存取詳細信息，並在回應中使用這些字典中的任何參數。然而，在大多數使用場景中，上表中列出的變數足以建立您的代理。

Cisco AI Assistant

感謝您的意見回饋。

意圖