Razumijevanje namjera, entiteta i odgovora u AI Agent Studiju

Namjere

Namjera je ključna komponenta platforme Webex AI Agent Studio koja omogućuje AI agentu da učinkovito razumije i reagira na vaš unos. Predstavlja određeni zadatak ili radnju koju želite izvršiti tijekom razgovora. Možete definirati sve namjere koje odgovaraju zadacima koje želite izvršiti. Točnost klasifikacije namjere izravno utječe na sposobnost AI agenta da pruži relevantne i korisne odgovore. Klasifikacija namjere je proces identificiranja namjere na temelju vašeg unosa, što omogućuje AI agentu da odgovori na smislen i kontekstualno relevantan način. Za detalje o stvaranju namjera pogledajte Stvaranje namjere.

Namjere sustava

Zadana rezervna namjera— Mogućnosti AI agenta inherentno su ograničene namjerama koje su osmišljene za prepoznavanje i reagiranje na njih. Iako poduzeće ne može predvidjeti svako moguće pitanje koje biste mogli postaviti, zadana rezervna namjera može pomoći da razgovori budu na pravom putu.
Implementacijom zadane rezervne namjere, razvojni programeri AI agenata mogu osigurati da AI agent elegantno obrađuje neočekivane ili upite izvan opsega, preusmjeravajući razgovor natrag na poznate namjere.
Razvojni programeri AI agenata ne moraju dodavati specifične izjave rezervnoj namjeri. Agent se može obučiti da automatski aktivira rezervnu namjeru kada naiđe na poznata pitanja izvan opsega koja bi inače mogla biti pogrešno kategorizirana u druge namjere.
Na primjer, u bankarskom AI agentu, klijenti bi mogli pokušati pitati o kreditima. Ako AI agent nije konfiguriran za obradu upita vezanih uz kredite, ti se upiti mogu uključiti kao fraze za obuku unutar zadane rezervne namjere. Kada korisnik u bilo kojem trenutku razgovora postavi upit o kreditima, AI agent prepoznaje upit kao izvan definiranih namjera i aktivira rezervni odgovor. To osigurava prikladniji odgovor.
Namjera u slučaju zamjene:
ne bi trebao imati nikakve slotove povezane s njim.
mora koristiti zadani rezervni ključ predloška za svoj odgovor.
Pomoć— Ova je namjera osmišljena za rješavanje upita korisnika o mogućnostima AI agenta. Kada kupci nisu sigurni što mogu postići ili naiđu na poteškoće tijekom razgovora, često traže pomoć tražeći help.
Prema zadanim postavkama, odgovor za namjeru pomoći mapira se na ključ predloška Help message. Međutim, razvojni programeri AI agenata mogu prilagoditi odgovor ili promijeniti pridruženi ključ predloška kako bi pružili prilagođenije i informativnije smjernice.
Preporučuje se prenijeti mogućnosti AI agenta na visokoj razini, pružajući korisnicima jasno razumijevanje što mogu sljedeće učiniti.
Razgovor s agentom— Ova namjera omogućuje korisnicima da zatraže pomoć od ljudskog agenta u bilo kojoj fazi interakcije s AI agentom. Kada se pozove ova namjera, sustav automatski pokreće prijenos ljudskom agentu. Zadani predložak odgovora za ovu namjeru je agent handover. Iako ne postoje ograničenja korisničkog sučelja za promjenu ključa predloška odgovora, njegova promjena neće utjecati na ishod ljudske primopredaje.

Namjere za neobavezni razgovor

Svi novokreirani AI agenti uključuju četiri unaprijed definirane namjere kratkog razgovora za rukovanje uobičajenim pozdravima kupaca, izrazima zahvalnosti, negativnim povratnim informacijama i oproštajima:

Pozdrav
Hvala vam
AI agent nije bio od pomoći
Doviđenja

Ove namjere i njihovi odgovarajući odgovori dostupni su prema zadanim postavkama u svakom AI agentu. Međutim, možete ih prilagoditi ili izbrisati kako bi se uskladili sa svojim specifičnim slučajem upotrebe i željenim tokom razgovora.

Konteksti

Kontekst čini interakcije između agenta i klijenta jednostavnijima i konciznijima. AI agent lako razumije fraze poput "Želim to kupiti" kada postoji dovoljno konteksta da prepozna na što se "to" odnosi. Konteksti pomažu u postizanju jasnoće u interakcijama s klijentima. Takvi izrazi mogu se uskladiti s namjerom ako je osiguran odgovarajući kontekst.

Kako bi se omogućile namjere praćenja i organizirali načini strukturiranja tijeka razgovora, svaka namjera može se konfigurirati s ulaznim kontekstom i izlaznim kontekstom. Ova kontekstna varijabla pohranjuje se za svaku sesiju, a stanje ove varijable mijenja se na temelju namjera koje se pozivaju tijekom sesije.

Kontekst unosa

Konteksti unosa kontroliraju može li se namjera uskladiti s upitom krajnjeg korisnika na temelju aktivnog konteksta sesije. Kada je kontekst prisutan u sesiji, za podudaranje namjera primjenjuju se sljedeća pravila:

Namjera s kontekstima unosa bit će usklađena samo ako aktivni kontekst u sesiji već sadrži sve potrebne vrijednosti konteksta unosa. Drugim riječima, kontekst unosa namjere mora biti podskup aktivnog konteksta da bi se mogao podudarati.
Za sve namjere koje zadovoljavaju gornje pravilo, prednost se daje namjerama čiji se ulazni kontekst bliže podudara s aktivnim ako su ocjene pouzdanosti za više namjera iste. Drugim riječima, ulazni kontekst će se koristiti za djelomične mečeve za razrješavanje neriješenih rezultata.

Izlaz iz konteksta

Izlazni konteksti kontroliraju aktivne kontekste za sesiju. Izlazni kontekst sadrži niz vrijednosti konteksta i trajanje tog konteksta. Kada je namjera dovršena (svi su slotovi popunjeni i pozove se konačni odgovor), konfigurirani izlazni konteksti za tu namjeru postaju izlazni za svoja odgovarajuća trajanja. Razvojni programeri mogu konfigurirati maksimalno 15 izlaznih konteksta za određenu namjeru. Izlazni kontekst može se dodati pritiskom na enter/return tipka nakon upisivanja konteksta.

Entiteti

Entiteti su gradivni blokovi razgovora. To su bitni elementi koje AI agent izvlači iz korisničkih izjava. Entiteti predstavljaju specifične informacije, kao što su nazivi proizvoda, datumi, količine ili bilo koja druga značajna skupina riječi. Učinkovitim identificiranjem i izdvajanjem entiteta, AI agent može bolje razumjeti namjeru korisnika i pružiti točnije i relevantnije odgovore. Za detalje o tome kako stvoriti entitet, pogledajte Stvaranje entiteta.

Vrste entiteta

Webex AI Agent Studio nudi 11 unaprijed izgrađenih tipova entiteta za prikupljanje različitih vrsta korisničkih podataka. Također možete stvoriti bilo koji od sljedećih prilagođenih entiteta.

Prilagođeni entiteti

Ovi entiteti se mogu konfigurirati i omogućuju programerima prikupljanje informacija specifičnih za slučaj upotrebe.

Prilagođeni popis – Definirajte popise očekivanih nizova za hvatanje određenih podatkovnih točaka koje nisu obuhvaćene unaprijed izgrađenim entitetima. Uz svaki niz možete dodati više sinonima. Na primjer, entitet prilagođene veličine pizze.
Regex – Koristite regularne izraze za prepoznavanje specifičnih obrazaca i izdvajanje odgovarajućih podataka. Na primjer, regularni izraz telefonskog broja, kao u 123-123-8789
Znamenke – Snimanje numeričkih unosa fiksne duljine s visokom točnošću, posebno u glasovnim interakcijama. Ovo koristimo kao alternativu tipovima entiteta Custom i Regex u interakcijama koje nisu glasovne. Na primjer, definirajte duljinu od pet za otkrivanje peteroznamenkastog broja računa.
Alfanumerički – Snima kombinacije slova i brojeva, omogućujući točno prepoznavanje glasovnih i neglasovnih unosa.
Slobodni oblik – Zabilježite fleksibilne podatkovne točke koje je teško definirati ili validirati.
Lokacija na karti (WhatsApp) – Izdvojite podatke o lokaciji koje ste podijelili na WhatsApp kanalu.

Sistemski entiteti

Naziv entiteta	Opis	Primjer unosa	Primjer izlaza
Datum	Analizira datume u prirodnom jeziku u standardni format datuma	„srpanj sljedeće godine“	01/07/2020
Vrijeme	Pretvara vrijeme u prirodnom jeziku u standardni format vremena	5 sati navečer	17:00
E-pošta	Otkriva adrese e-pošte	pišite mi na info@cisco.com	info@cisco.com
Telefonski broj	Otkriva uobičajeni telefonski broj	nazovi me na 9876543210	9876543210
Novčane jedinice	Analizira valutu i iznos	Želim 20 dolara	20$
Redni	Detektira redni broj	Četvrti od deset osoba	4th
Kardinal	Detektira kardinalni broj	Četvrti od deset osoba	10
Geolokacija	Detektira geografske lokacije (gradove, države itd.)	Plivao sam u Temzi u Londonu, UK.	London, Ujedinjeno Kraljevstvo
Imena osoba	Otkriva uobičajena imena	Bill Gates iz Microsofta	Bill Gates
Količina	Identificira mjere, poput težine ili udaljenosti	Udaljeni smo 5 km od Pariza	5km
Trajanje	Identificira vremenska razdoblja	1 tjedan odmora	1 tjedan

Kreirane entitete možete uređivati s kartice entiteti. Povezivanje entiteta s namjerom označava vaše iskaze detektiranim entitetima dok ih dodajete.

Odgovori

Odgovori su poruke koje vaš AI agent šalje korisnicima kao odgovor na njihove upite ili namjere. Možete kreirati odgovore koji uključuju:

Tekst— Obične tekstualne poruke za izravnu komunikaciju.
Multimedija—Slike, audio ili video elementi za poboljšanje korisničkog iskustva.

Za detalje o tome kako stvoriti odgovore, pogledajte Stvaranje odgovora.

Odgovori sustava

Sljedeći unaprijed konfigurirani odgovori sustava dostupni su za skriptiranog AI agenta. Možete prilagoditi poruke za zadane odgovore sustava. Međutim, te odgovore ne možete izbrisati.

Poruka dobrodošlice
Prijedlog odgovora
Djelomična poruka
Rezervna poruka
Prijedlog entiteta
Predaja agenta

Odgovori u ćaskanju

Sljedeće odgovore u obliku kratkog razgovora možete prilagoditi i izbrisati:

Doviđenja
Pozdrav
Poruka za pomoć
Nije korisno
Hvala vam

Podržani kanali za koje možete konfigurirati odgovore su Web (zadano), Apple Messages for Business, Messenger, RCS, SMS, Voice i WhatsApp.

Dizajner odgovora

Dizajner odgovora nudi korisničko sučelje za stvaranje odgovora bez potrebe za opsežnim znanjem kodiranja. Opcija uvjetnih odgovora omogućuje jednostavnu konstrukciju odgovora za nerazvojne programere koje AI agent dostavlja korisnicima.

Dizajner odgovora osmišljen je kako bi osigurao da korisničko iskustvo odgovara specifičnom kanalu s kojim AI agent komunicira.

Podržane vrste odgovora za kanale

U Designeru odgovora možete konfigurirati odgovore specifične za kanal za namjere. Za više informacija o konfiguriranju različitih vrsta odgovora, pogledajte odjeljak Konfiguriranje vrsta odgovora.

Tablica 1. Vrste odgovora za kanale
Vrsta odgovora	Opis	Podržani kanali
Tekst	Jednostavni tekstualni odgovori omogućuju više tekstualnih okvira u jednom odgovoru. Ova postavka razbija duge poruke na dijelove koje je lakše upravljati. Svojim odgovorima možete dodati više opcija odgovora, a sustav će nasumično odabrati jednu za prikaz, osiguravajući dinamične interakcije.	Svi
Vrtuljak	Bogati odgovori sastoje se od jedne ili više kartica prikazanih u formatu vrtuljka.	Web (zadano), Messenger
Brzi odgovor	Unaprijed definirani odgovor koji AI agenti koriste za brzo odgovaranje na upite korisnika.	Web (zadano), SMS, Messenger, Apple poruke za tvrtke, RCS
Slika	Vrsta multimedijskog odgovora u kojoj možete konfigurirati slike navođenjem URL-ova.	Web (zadano), Messenger, WhatsApp
Videoprijenos	Prikazuje videozapise u pregledu na temelju konfiguriranog URL-a videozapisa.	Web (zadano), WhatsApp
Zvuk	Renderira audio datoteku navođenjem URL-a audio datoteke. Također prikazuje trajanje audio poruke u izlazu.	Web (zadano), WhatsApp, Webchat
Datoteka	Shows/plays vrsta datoteke na temelju konfiguriranog URL-a datoteke.	WhatsApp
Gumb za odgovor	Nudi brze odgovore iz ograničenog skupa opcija, kao što je odabir proizvoda za povrat. Svaka poruka sastoji se od: Zaglavlje - neobavezno polje koje može sadržavati 20 znakova teksta, slike, videa ili dokumenta. Tijelo - obavezno tekstualno polje koje može sadržavati do 1024 znaka. Podnožje - neobavezno tekstualno polje koje dopušta do 60 znakova. Gumbi - maksimalno 3 tekstualna gumba s ograničenjem od 20 znakova.	WhatsApp
Popis poruka	Nudi više opcija za jednostavan odabir korisnika, pogodno za razne namjene poput jelovnika za van ili kataloga proizvoda. Za postavljanje poruke liste, ispunite kartice 'konfiguracija' i 'odjeljci liste'. Zaslon 'konfiguracija' prikazuje sadržaj poruke koji će korisnici vidjeti na svojim uređajima. Svaka poruka sastoji se od: Zaglavlje - neobavezno tekstualno polje s maksimalno 60 znakova. Tijelo - obavezno tekstualno polje koje može sadržavati do 1024 znaka. Podnožje - neobavezno tekstualno polje koje dopušta do 60 znakova. Naslov popisa - polje gumba s maksimalno 20 znakova. Odjeljak s popisom sastoji se od: Naslovi odjeljaka - neobavezno tekstualno polje koje se koristi za kategorizaciju nekoliko redaka s maksimalno 24 znaka. Naslov retka - obavezno tekstualno polje koje se šalje kao izbor popraćeno radio gumbom s maksimalno 24 znaka. Opis retka - neobavezno tekstualno polje koje pruža dodatni kontekst za stavke retka s maksimalno 72 znaka. Konfiguriranje poruke s liste na platformi zahtijevat će dodatno polje: ID reda - jedinstveni identifikator za svaki red koji će vam pomoći da identificirate korisnički izbor.	WhatsApp
Numerirani popis	Brzi odgovor u WhatsAppu definiran je kao numerirani popis. Kada korisnici odaberu broj s popisa stavki, primaju se korisni podaci konfigurirani za tu stavku.	WhatsApp
Alat za odabir popisa	Pomoću alata za odabir popisa, AI agent dijeli popis stavki s kupcem na temelju upita. To omogućuje kupcu da odabere artikle iz ponuđenih opcija i odgovori s odabirom. Ako se upit korisnika djelomično podudara, AI agent odgovara s namjerama koje su bliske upitu korisnika kao opcijama. Djelomični odgovori s podudaranjem prikazuju se samo za opciju Odabir popisa u kanalu Apple Messages for Business.	Apple poruke za tvrtke
Birač vremena	Vrsta odgovora za odabir vremena omogućuje vam postavljanje vremenskih termina za rezervaciju termina ili sastanaka. Svaki odjeljak treba imati naslov, vremensku zonu i više termina. Nakon što je postavljeno za namjeru, AI agent šalje ove vremenske slotove korisnicima kako bi mogli birati.	Apple poruke za tvrtke
Mediji	Ovaj predložak podržava priloge u raznim formatima kao što su jpeg, mp3, mp4, png, pdf i aac.	Apple poruke za tvrtke
Bogata veza	URL obogaćene poveznice ugrađen je u sliku ili videozapis koji se nalazi u balonu za chat. Kada kliknete na ovaj balončić, korisnik se preusmjerava na web-stranicu navedenu na slici ili u videu.	Apple poruke za tvrtke
Obrazac	Poruke u Business Forms omogućuju vam stvaranje složenih, višestraničnih interaktivnih iskustava za iOS i iPadOS pomoću jedne JSON datoteke. Ova značajka pomaže tvrtkama da prikupljaju detaljne podatke o kupcima putem jednostavnog sučelja unutar Apple Messaginga. Omogućuje razne interakcije bez potrebe da korisnici napuste chat.	Apple poruke za tvrtke
Prilagođeni događaj	Pruža kontrolu nad razgovorom tijekom interakcije sa skriptiranim AI agentom.	Glas

Popis uobičajenih varijabli odgovora

Za definiranje uvjeta koristite varijable odgovora u odjeljku Pravila dizajnera uvjetnih odgovora. Također možete koristiti varijable odgovora u odgovorima AI agenta za personalizaciju i obogaćivanje odgovora agenta. Za više informacija o konfiguriranju pravila pogledajte Izradi odgovor.

Tablica 2. Uobičajene varijable odgovora
Naziv varijable	Varijabilni ključ	Opis
Vrijednost entiteta	`entity. OR lastdfState.model_state.entities..value`	Koristite ovu varijablu za korištenje vrijednosti entiteta prikupljenih od korisnika. Na primjer, u slučaju korištenja rezervacije termina gdje od korisnika tražimo željeni datum koristeći entitet pod nazivom 'Datum', entitet 'Datum' vraća vrijednost koju je naveo korisnik.
Namjera	`intent OR lastdfState.model_state.intent.name`	Pomoću ove varijable vratite namjeru koju je unio kupac.
Trgovina za događaje	`eventStore`	Koristite ovo za pristup rječniku koji sadrži sve parametre poslane u korisnom sadržaju događaja prilagođenih događaja putem Webex Contact Center Flow Designera.
Vrijednosti trgovine događaja	`EventStore.`	Koristite ovo za pristup vrijednostima određenih ključeva poslanih u korisnim podacima događaja prilagođenih događaja putem Webex Contact Center Flow Designera.
Ekstra parameter/Message vrijednost parametra	`extra_params.`	Koristite ovo za pristup informacijama proslijeđenim pod 'Parametri poruke' u čvoru AI agenta za skriptirane agente. Na primjer, ako se ključ 'user_plan' prosljeđuje u čvoru AI agenta, dostupan je kao extra_params.user_plan. Ove vrijednosti se čuvaju samo za jednu poruku, odnosno vrijednost za ključ može se koristiti samo u odgovoru na poruku koja je pratila ove parametre poruke.
Dodatni parametri	`extra_params`	Koristite ovo za pristup rječniku koji sadrži sve vrijednosti proslijeđene pod 'Parametri poruke' u čvoru AI agenta za skriptirane agente.
Podaci o potrošačima store/Customer parametri	`consumerDataStore.extra_params`	Koristite ovo za pristup rječniku koji sadrži sve parametre proslijeđene pod 'Parametri korisnika' u čvoru AI agenta za skriptirane agente.
Podaci o potrošačima store/Customer vrijednosti parametara	`consumerDataStore.extra_params.`	Koristite ovo za pristup informacijama proslijeđenim pod 'Parametri korisnika' u čvoru AI agenta za skriptirane agente. Na primjer, ako se ključ 'user_name' prosljeđuje u čvoru AI agenta, dostupan je kao consumerDataStore.extra_params.user_name
Prethodno intent/Last aktivna namjera	`lastdfState.previous_intent_model_state.intent.name`	Pomoću ove varijable možete pristupiti nazivu namjere koja je bila aktivna u razgovoru prije trenutne namjere.
Kontekstni niz	`lastdfState.context`	Koristite ovo za pristup nazivima svih konteksta prisutnih u razgovoru u obliku niza.
Trajanje konteksta	`LastdfState.context.`	Dohvaća vrijednost trajanja određenog konteksta.
Jedinstveni identifikacijski broj korisnika	`consumerData.uid`	Koristite ovu varijablu za pristup jedinstvenom ID-u kupca u uvjetima ili sadržaju odgovora AI agenta. Za digitalne kanale, UID se konfigurira u toku i varira po kanalu.
Varijabla pohrane podataka	`dataStore.`	Pomoću ove varijable možete pristupiti prilagođenim varijablama pohranjenim na razini sesije.
Zastavica za primopredaju agenta prema pravilima	`messageStore.agent_handover_by_rules`	Pomoću ove varijable provjerite je li razgovor predan čovjeku na temelju bilo kojeg od pravila primopredaje agenta.
Podudarni ključ predloška	`messageStore.templateKey`	Koristite ovu varijablu za pristup trenutnom nazivu odgovora.
NLP tekst	`nlp.text`	Koristite ovu varijablu za pristup neobrađenom upitu kupca.
Obrađeni upit	`nlp.processed_query`	Koristite ovu varijablu za pristup obrađenom upitu kupca.
ID transakcije	`transaction_id`	Koristite ovu varijablu za pristup ID-u transakcije.

Uz navedeno, postoje i određeni drugi podatkovni objekti koji su dostupni kao varijable odgovora. To uključuje messageStore, newdfState i lastdfState koji sadrže metapodatke o odgovoru agenta. Programeri mogu ovo ispisati u svojim odgovorima kako bi pristupili detaljima i koristili bilo koje parametre iz tih rječnika u svojim odgovorima. Međutim, u većini slučajeva upotrebe, varijable navedene u gornjoj tablici su dovoljne za izgradnju vašeg agenta.

Cisco AI Assistant

Hvala na povratnim informacijama.