Розуміння намірів, сутностей та відповідей у AI Agent Studio

Наміри

Intent – це основний компонент платформи Webex AI Agent Studio, який дозволяє агенту штучного інтелекту розуміти ваші дані та ефективно реагувати на них. Він представляє собою конкретне завдання або дію, яку ви хочете виконати під час розмови. Ви можете визначити всі наміри, що відповідають завданням, які ви хочете виконати. Точність класифікації намірів безпосередньо впливає на здатність агента штучного інтелекту надавати релевантні та корисні відповіді. Класифікація намірів – це процес визначення наміру на основі ваших введених даних, що дозволяє агенту штучного інтелекту реагувати змістовно та контекстуально релевантно. Докладніше про створення намірів див. у статті Створення наміру.

Системні наміри

Резервний намір за замовчуванням— Можливості агента штучного інтелекту за своєю суттю обмежені намірами, які він має розпізнавати та реагувати на них. Хоча підприємство не може передбачити кожне можливе запитання, яке ви можете поставити, резервний намір за замовчуванням може допомогти розмовам бути в курсі.
Реалізуючи резервний намір за замовчуванням, розробники агентів штучного інтелекту можуть забезпечити коректну обробку агентом неочікуваних або позачергових запитів, перенаправляючи розмову назад до відомих намірів.
Розробникам агентів штучного інтелекту не потрібно додавати конкретні висловлювання до резервного наміру. Агента можна навчити автоматично запускати резервний намір, коли він стикається з відомими питаннями поза межами області дії, які в іншому випадку могли б бути неправильно віднесені до інших намірів.
Наприклад, у банківському агенті зі штучним інтелектом клієнти можуть намагатися дізнатися про кредити. Якщо агент штучного інтелекту не налаштовано для обробки запитів, пов’язаних із позиками, ці запити можна включити як навчальні фрази в резервний намір за замовчуванням. Коли клієнт запитує про позики в будь-який момент розмови, агент штучного інтелекту розпізнає запит як такий, що виходить за межі визначених цілей, і запускає резервну відповідь. Це забезпечує більш адекватну реакцію.
Резервний намір:
не повинно мати жодних пов'язаних з ним слотів.
повинен використовувати ключ шаблону резервного варіанту за замовчуванням для своєї відповіді.
Довідка— Цей намір розроблено для відповіді на запити клієнтів щодо можливостей агента штучного інтелекту. Коли клієнти не впевнені, чого вони можуть досягти, або стикаються з труднощами під час розмови, вони часто звертаються за допомогою, просячи help.
За замовчуванням відповідь для наміру довідки відображається на ключ шаблону Help message. Однак розробники агентів штучного інтелекту можуть налаштувати відповідь або змінити пов'язаний ключ шаблону, щоб надати більш персоналізовані та інформативні вказівки.
Рекомендується доносити можливості агента штучного інтелекту на високому рівні, надаючи клієнтам чітке розуміння того, що вони можуть робити далі.
Поговоріть з агентом— Цей намір дозволяє клієнтам звертатися за допомогою до агента-людини на будь-якому етапі їхньої взаємодії з агентом штучного інтелекту. Коли цей намір викликається, система автоматично ініціює передачу людині-агенту. Шаблон відповіді за замовчуванням для цього наміру — agent handover. Хоча немає обмежень інтерфейсу користувача на зміну ключа шаблону відповіді, його зміна не вплине на результат передачі даних людиною.

Наміри для невеликої розмови

Усі новостворені агенти зі штучним інтелектом включають чотири попередньо визначені наміри для невеликої розмови для обробки поширених привітань клієнтів, висловів подяки, негативних відгуків та прощань:

Привітання
Дякуємо
Агент штучного інтелекту не був корисним
До побачення!

Ці наміри та відповідні їм відповіді доступні за замовчуванням у кожному агенті штучного інтелекту. Однак ви можете налаштувати або видалити їх відповідно до вашого конкретного випадку використання та бажаного потоку розмови.

Контексти

Контекст робить взаємодію між агентом і клієнтом простішою та лаконічнішою. Агент штучного інтелекту легко розуміє фрази на кшталт «Я хочу купити це», коли є достатньо контексту, щоб визначити, до чого це «це» відноситься. Контексти допомагають досягти ясності у взаємодії з клієнтами. Такі вирази можна узгодити з наміром, якщо надано відповідний контекст.

Щоб увімкнути наміри подальшої роботи та організувати способи структурування потоку розмови, кожен намір можна налаштувати з контекстом входу та контекстом виходу. Ця контекстна змінна зберігається для кожного сеансу, а стан цієї змінної змінюється залежно від намірів, що викликаються протягом сеансу.

Контекст запису

Контексти записів контролюють, чи можна зіставити намір із запитом кінцевого користувача на основі активного контексту сеансу. Коли контекст присутній у сеансі, для зіставлення намірів застосовуються такі правила:

Намір із контекстами записів буде знайдено лише тоді, коли активний контекст у сеансі вже містить усі необхідні значення контексту запису. Іншими словами, контекст входу наміру має бути підмножиною активного контексту, щоб він був зіставлений.
Для всіх намірів, що задовольняють вищезазначене правило, перевага надається намірам, вхідний контекст яких точніше відповідає активному, якщо показники достовірності для кількох намірів однакові. Іншими словами, вхідний контекст буде використано для часткових матчів, що визначають нічию.

Вихід з контексту

Контексти виходу контролюють активні контексти для сеансу. Контекст виходу містить рядок значення контексту та тривалість цього контексту. Коли намір завершено (всі слоти заповнено та викликано остаточну відповідь), налаштовані контексти виходу для цього наміру стають виходами на відповідний час. Розробники можуть налаштувати максимум 15 контекстів виходу для певного наміру. Контекст виходу можна додати, натиснувши клавішу enter/return клавішу після введення контексту.

Об’єкти

Сутності є будівельними блоками розмов. Це важливі елементи, які агент штучного інтелекту витягує з висловлювань користувача. Сутності представляють певні фрагменти інформації, такі як назви продуктів, дати, кількості або будь-яку іншу важливу групу слів. Ефективно ідентифікуючи та вилучаючи об'єкти, агент штучного інтелекту може краще зрозуміти наміри користувача та надавати точніші та релевантніші відповіді. Докладніше про створення сутності див. у розділі Створення сутності.

Типи сутностей

Webex AI Agent Studio пропонує 11 попередньо створених типів сутностей для збору різних типів даних користувачів. Ви також можете створити будь-яку з наведених нижче користувацьких сутностей.

Користувацькі сутності

Ці сутності можна налаштувати, і вони дозволяють розробникам збирати інформацію, специфічну для конкретного випадку використання.

Налаштований список — визначте списки очікуваних рядків для збору певних точок даних, які не охоплюються попередньо створеними сутностями. Ви можете додати кілька синонімів до кожного рядка. Наприклад, сутність власного розміру піци.
Регулярний вираз — використовуйте регулярні вирази для визначення певних шаблонів та вилучення відповідних даних. Наприклад, регулярний вираз номера телефону, як у 123-123-8789
Цифри — Захоплення числових вхідних даних фіксованої довжини з високою точністю, особливо під час голосової взаємодії. Ми використовуємо це як альтернативу типам сутностей Custom та Regex у неголосових взаємодіях. Наприклад, визначте довжину з п'яти, щоб визначити п'ятизначний номер рахунку.
Алфавітно-цифровий — фіксує комбінації літер і цифр, забезпечуючи точне розпізнавання як голосових, так і неголосових вводів.
Вільна форма — фіксація гнучких точок даних, які важко визначити або перевірити.
Розташування на карті (WhatsApp) — отримання даних про місцезнаходження, якими ви поділилися в каналі WhatsApp.

Системні сутності

Ім’я об’єкта	Опис	Приклад введення	Приклад виводу
Дата	Розбирає дати природною мовою у стандартний формат дати	«липень наступного року»	01/07/2020
Час	Розбирає час природною мовою у стандартний формат часу	5 вечора	17:00
Адреса електронної пошти	Виявляє адреси електронної пошти	напишіть мені на info@cisco.com	info@cisco.com
Номер телефону	Виявляє поширений номер телефону	зателефонуйте мені за номером 9876543210	9876543210
Грошові одиниці	Аналізує валюту та суму	Я хочу 20 доларів	20$
Порядковий	Визначає порядковий номер	Четверта з десяти людей	4th
Кардинал	Визначає кардинальне число	Четверта з десяти людей	10
Геолокація	Визначає географічні розташування (міста, країни тощо)	Я плавав у Темзі в Лондоні, Велика Британія	Лондон, Велика Британія
Імена людей	Виявляє поширені назви	Білл Гейтс з Microsoft	Білл Гейтс
Кількість	Визначає виміри, такі як вага або відстань	Ми знаходимося за 5 км від Парижа	5km
Тривалість	Визначає періоди часу	1 тиждень відпустки	1 тиждень

Ви можете редагувати створені сутності на вкладці "сутності". Зв'язування сутностей з наміром анотує ваші висловлювання виявленими сутностями під час їх додавання.

Відповіді

Відповіді – це повідомлення, які ваш ШІ-агент надсилає клієнтам у відповідь на їхні запити або наміри. Ви можете створювати відповіді, які включають:

Текст— Звичайні текстові повідомлення для прямого спілкування.
Мультимедіа— Зображення, аудіо- або відеоелементи для покращення взаємодії з користувачем.

Докладніше про створення відповідей див. у розділі Створення відповіді.

Системні відповіді

Для сценарійного агента штучного інтелекту доступні такі попередньо налаштовані системні відповіді. Ви можете налаштувати повідомлення для системних відповідей за замовчуванням. Однак, ви не можете видалити ці відповіді.

Привітальне повідомлення
Пропозиція відповіді
Часткове повідомлення
Резервне повідомлення
Пропозиція щодо сутності
Передача агента

Відповіді на невимушену розмову

Ви можете налаштувати та видалити такі відповіді у форматі невеликої розмови:

До побачення!
Привітання
Довідкове повідомлення
Не корисно
Дякуємо

Підтримувані канали, для яких можна налаштувати відповіді: веб (за замовчуванням), Apple Messages for Business, Messenger, RCS, SMS, Voice, WhatsApp.

Дизайнер відповідей

Конструктор відповідей пропонує зручний інтерфейс для створення відповідей без необхідності глибоких знань програмування. Опція умовних відповідей дозволяє легко створювати відповіді для нерозробників, які агент штучного інтелекту надає клієнтам.

Конструктор відповідей розроблений таким чином, щоб забезпечити відповідність користувацького досвіду конкретному каналу, з яким взаємодіє агент штучного інтелекту.

Підтримувані типи відповідей для каналів

У конструкторі відповідей можна налаштувати відповіді, специфічні для каналу, для намірів. Щоб отримати додаткові відомості про налаштування різних типів відповідей, див. розділ Налаштування типів відповідей.

Таблиця 1. Типи відповідей для каналів
Тип відповіді	Опис	Підтримувані канали
Текст	Прості текстові відповіді дозволяють використовувати кілька текстових полів в одній відповіді. Ця схема розбиває довгі повідомлення на зручні для керування частини. Ви можете додати кілька варіантів відповіді до своїх відповідей, і система випадковим чином вибере один для відображення, забезпечуючи динамічну взаємодію.	Усі
Карусель	Розширені відповіді складаються з однієї або кількох карток, що відображаються у форматі каруселі.	Веб (за замовчуванням), Месенджер
Швидка відповідь	Попередньо визначена відповідь, яку агенти штучного інтелекту використовують для швидкого реагування на запити клієнтів.	Веб (за замовчуванням), SMS, Messenger, Apple Messages for Business, RCS
Зображення	Тип мультимедійної відповіді, де можна налаштувати зображення, надаючи URL-адреси.	Веб (за замовчуванням), Месенджер, WhatsApp
Відео	Відтворює відео в попередньому перегляді на основі налаштованої URL-адреси відео.	Веб (за замовчуванням), WhatsApp
Аудіо	Відтворює аудіофайл, надаючи URL-адресу аудіо. Також на виході відображається тривалість аудіоповідомлення.	Веб (за замовчуванням), WhatsApp, вебчат
Файл	Shows/plays тип файлу на основі налаштованої URL-адреси файлу.	WhatsApp
Кнопка відповіді	Пропонує швидкі відповіді з обмеженого набору варіантів, таких як вибір товару для повернення. Кожне повідомлення складається з: Заголовок – необов’язкове поле, яке може містити 20 символів тексту, зображення, відео або документа. Тіло – обов’язкове текстове поле, яке може містити до 1024 символів. Нижній колонтитул – необов’язкове текстове поле, що дозволяє містити до 60 символів. Кнопки – максимум 3 текстові кнопки, довжина яких лімітує 20 символів.	WhatsApp
Список повідомлень	Надає кілька варіантів для легкого вибору користувачем, що підходить для різних цілей, таких як меню на винос або каталоги товарів. Щоб налаштувати повідомлення списку розсилки, заповніть вкладки «конфігурація» та «розділи списку». На екрані «конфігурації» відображається вміст повідомлень, які користувачі бачитимуть на своїх пристроях. Кожне повідомлення складається з: Заголовок – необов’язкове текстове поле довжиною максимум 60 символів. Тіло – обов’язкове текстове поле, яке може містити до 1024 символів. Нижній колонтитул – необов’язкове текстове поле, що дозволяє містити до 60 символів. Заголовок списку – поле кнопки з максимум 20 символами. Розділ списку складається з: Назви розділів – необов’язкове текстове поле, яке використовується для категоризації кількох рядків, максимум 24 символи. Заголовок рядка – обов’язкове текстове поле, яке надсилається як варіант вибору разом із радіокнопкою, що містить максимум 24 символи. Опис рядка – необов’язкове текстове поле, яке надає додатковий контекст для елементів рядка, максимум 72 символи. Налаштування списку повідомлень на платформі вимагатиме додаткового поля: Ідентифікатор рядка – унікальний ідентифікатор для кожного рядка, який допоможе вам визначити вибір користувачів.	WhatsApp
Нумерований список	Швидка відповідь у WhatsApp визначається як нумерований список. Коли користувачі вибирають номер зі списку елементів, отримується корисне навантаження, налаштоване для цього елемента.	WhatsApp
Вибір списку	За допомогою засобу вибору списку агент штучного інтелекту надає клієнту доступ до списку елементів на основі запиту. Це дозволяє клієнту вибрати товари з запропонованих варіантів і відповісти своїм вибором. Якщо запит клієнта частково збігається, агент штучного інтелекту відповідає, пропонуючи як варіанти наміри, близькі до запиту клієнта. Відповіді на часткові збіги відображаються лише для опції «Вибір списку» в каналі Apple Messages for Business.	Apple Повідомлення для бізнесу
Засіб вибору часу	Тип відповіді вибору часу дозволяє налаштувати часові інтервали для бронювання зустрічей або нарад. Кожному розділу потрібен заголовок, часовий пояс і кілька слотів. Після налаштування наміру, агент штучного інтелекту надсилає ці часові інтервали користувачам для вибору.	Apple Повідомлення для бізнесу
Мультимедійний вміст	Цей шаблон підтримує вкладення у різних форматах, таких як jpeg, mp3, mp4, png, pdf та aac.	Apple Повідомлення для бізнесу
Багате посилання	URL-адреса розширеного посилання вбудована в зображення або відео, що знаходиться в бульбашці чату. Коли ви натискаєте на цю бульбашку, клієнт перенаправляється на веб-сайт, зазначений на зображенні або відео.	Apple Повідомлення для бізнесу
Форма	Business Forms Messages дозволяє створювати складні багатосторінкові інтерактивні інтерфейси для iOS та iPadOS за допомогою одного JSON-файлу. Ця функція допомагає компаніям збирати детальні дані про клієнтів через простий у використанні інтерфейс Apple Messaging. Це дозволяє здійснювати різноманітні взаємодії, не виходячи з чату.	Apple Повідомлення для бізнесу
Спеціальна подія	Забезпечує контроль над розмовою під час взаємодії зі сценарним агентом штучного інтелекту.	Голос

Список поширених змінних відгуку

Використовуйте змінні відповіді в розділі Правила конструктора умовних відповідей для визначення умов. Ви також можете використовувати змінні відповіді у відповідях агента ШІ, щоб персоналізувати та збагатити ці відповіді. Щоб отримати додаткові відомості про налаштування правил, див. Створення відповіді.

Таблиця 2. Загальні змінні відповіді
Назва змінної	Змінний ключ	Опис
Значення сутності	`entity. OR lastdfState.model_state.entities..value`	Використовуйте цю змінну для використання значення сутностей, зібраних від користувачів. Наприклад, у випадку бронювання зустрічі, де ми запитуємо у користувача бажану дату за допомогою сутності з назвою «Дата», entity.Date повертає значення, надане користувачем.
Намір	`intent OR lastdfState.model_state.intent.name`	Використовуйте цю змінну, щоб повернути намір, введений клієнтом.
Магазин подій	`eventStore`	Використовуйте це для доступу до словника, який містить усі параметри, що надсилаються в корисному навантаженні подій користувацьких подій через Webex Contact Center Flow Designer.
Значення магазину подій	`EventStore.`	Використовуйте це для доступу до значень певних ключів, надісланих у корисних даних подій користувацьких подій через Webex Contact Center Flow Designer.
Додатково parameter/Message значення параметра	`extra_params.`	Використовуйте це для доступу до інформації, що передається в розділі «Параметри повідомлення» у вузлі Агент ШІ для агентів зі скриптами. Наприклад, якщо у вузлі агента штучного інтелекту передається ключ 'user_plan', він доступний як extra_params.user_plan. Ці значення зберігаються лише протягом одного обороту повідомлення, тобто значення ключа можна використовувати лише у відповіді на повідомлення, яке супроводжувало ці параметри повідомлення.
Додаткові параметри	`extra_params`	Використовуйте це для доступу до словника, що містить усі значення, передані в розділі «Параметри повідомлення» у вузлі Агент штучного інтелекту для агентів зі скриптами.
Дані споживачів store/Customer параметри	`consumerDataStore.extra_params`	Використовуйте це для доступу до словника, що містить усі параметри, передані в розділі «Параметри клієнта» у вузлі Агент штучного інтелекту для агентів зі скриптами.
Дані споживачів store/Customer значення параметрів	`consumerDataStore.extra_params.`	Використовуйте це для доступу до інформації, що передається в розділі «Параметри клієнта» у вузлі «Агент штучного інтелекту» для агентів зі сценаріями. Наприклад, якщо у вузлі агента штучного інтелекту передається ключ 'user_name', він доступний як consumerDataStore.extra_params.user_name
Попередній intent/Last активний намір	`lastdfState.previous_intent_model_state.intent.name`	Використовуйте цю змінну для доступу до назви наміру, який був активним у розмові перед поточним наміром.
Контекстний масив	`lastdfState.context`	Використовуйте це для доступу до імен усіх контекстів, присутніх у розмові, у вигляді масиву.
Тривалість контексту	`LastdfState.context.`	Отримує значення тривалості певного контексту.
UID клієнта	`consumerData.uid`	Використовуйте цю змінну для доступу до унікального ідентифікатора клієнта в умовах відповіді або вмісті агента штучного інтелекту. Для цифрових каналів UID налаштовується в потоці та змінюється для кожного каналу.
Змінна сховища даних	`dataStore.`	Використовуйте цю змінну для доступу до користувацьких змінних, що зберігаються на рівні сеансу.
Передача агента за правилами прапора	`messageStore.agent_handover_by_rules`	Використовуйте цю змінну, щоб перевірити, чи було передано розмову людині на основі будь-яких правил передачі агента.
Зіставлений ключ шаблону	`messageStore.templateKey`	Використовуйте цю змінну для доступу до назви поточної відповіді.
Текст НЛП	`nlp.text`	Використовуйте цю змінну для доступу до необробленого запиту клієнта.
Оброблений запит	`nlp.processed_query`	Використовуйте цю змінну для доступу до обробленого запиту клієнта.
Ідентифікатор транзакції	`transaction_id`	Використовуйте цю змінну для доступу до ідентифікатора транзакції.

Окрім вищезазначеного, існують певні інші об'єкти даних, доступні як змінні відповіді. До них належать messageStore, newdfState та lastdfState, які містять метадані про відповідь агента. Розробники можуть друкувати це у своїх відповідях, щоб отримати доступ до деталей та використовувати будь-які параметри з цих словників у своїх відповідях. Однак, у більшості випадків використання змінних, перелічених у таблиці вище, достатньо для створення вашого агента.

Cisco AI Assistant

Дякуємо за відгук.