AI 에이전트 스튜디오에서 인텐트, 엔티티, 응답을 이해하세요.

인텐트

인텐트는 AI 에이전트가 사용자의 입력을 효과적으로 이해하고 응답할 수 있게 해주는 Webex AI Agent Studio 플랫폼의 핵심 구성요소예요. 대화 중에 달성하고자 하는 특정 작업이나 행동을 나타냅니다. 수행하려는 작업에 해당하는 모든 의도를 정의할 수 있어요. 인텐트 분류의 정확성은 관련성 있고 유용한 응답을 제공하는 AI 에이전트의 능력에 직접적인 영향을 줘요. 의도 분류는 입력에 따라 의도를 식별하여 AI 에이전트가 의미 있고 상황에 맞는 방식으로 응답할 수 있도록 하는 프로세스입니다. 인텐트 생성 방법에 대한 자세한 내용은 인텐트 생성을 참조하세요.

시스템 인텐트

기본 폴백 인텐트 - AI 에이전트의 기능은 기본적으로 인식하고 응답하도록 설계된 인텐트에 의해 제한돼요. 기업은 당신이 질문할 수 있는 모든 질문을 예상할 수는 없지만 기본 대체 의도는 대화를 순조롭게 진행하는 데 도움이 될 수 있어요.
AI 에이전트 개발자들은 기본 폴백 인텐트를 구현하여 AI 에이전트가 예상치 못한 쿼리나 범위를 벗어난 쿼리를 정상적으로 처리하고 대화를 알려진 인텐트로 다시 리디렉션하도록 할 수 있어요.
AI 에이전트 개발자는 대체 인텐트에 특정 발언을 추가할 필요가 없어요. 에이전트는 다른 인텐트로 잘못 분류될 수 있는 알려진 범위를 벗어난 질문을 발견하면 자동으로 대체 인텐트를 트리거하도록 훈련될 수 있어요.
예를 들어, 뱅킹 AI 에이전트에서는 고객이 대출 문의를 시도할 수 있어요. AI 에이전트가 대출 관련 문의를 처리하도록 구성되지 않은 경우 이러한 쿼리를 기본 대체 인텐트에 교육 문구로 통합할 수 있어요. 고객이 대화의 어느 시점에서든 대출에 대해 문의하면 AI 에이전트가 해당 쿼리가 정의된 의도를 벗어난 것으로 인식하고 대체 응답을 트리거해요. 이렇게 하면 더 적절한 대응이 보장돼요.
대체 의도:
연결된 슬롯이 없어야 돼요.
응답에는 기본 폴백 템플릿 키를 사용해야 해요.
도움말 —이 의도는 AI 에이전트의 기능에 대한 고객 문의를 처리하기 위한 거예요. 고객들은 자신이 무엇을 해낼 수 있을지 모르거나 대화 중에 어려움을 겪을 때 도움을 요청해서 도움을 구하는 경우가 많아요.
기본적으로 도움말 인텐트에 대한 응답은 도움말 메시지 템플릿 키에 매핑돼요. 하지만 AI 에이전트 개발자는 응답을 사용자 정의하거나 관련 템플릿 키를 변경하여 더 맞춤화되고 정보를 제공하는 지침을 제공할 수 있어요.
고객이 다음에 무엇을 할 수 있는지 명확하게 이해할 수 있도록 AI 에이전트의 기능을 높은 수준으로 전달하는 것이 좋겠어요.
상담원과 대화하세요 —이 인텐트를 통해 고객은 AI 에이전트와 상호작용하는 어느 단계에서든 상담원에게 도움을 요청할 수 있어요. 이 인텐트가 호출되면 시스템이 자동으로 인간 에이전트로의 전송을 시작해요. 이 인텐트의 기본 응답 템플릿은 상담원 핸드오버예요. 응답 템플릿 키 변경에 대한 UI 제한은 없지만 변경해도 사용자 핸드오버 결과에는 영향을 미치지 않아요.

스몰 토크 인텐트

새로 만든 모든 AI 에이전트에는 일반적인 고객 인사, 감사 표현, 부정적인 피드백, 작별 인사를 처리하기 위한 사전 정의된 스몰 토크 인텐트 네 개가 포함돼요.

인사말
고마워요
AI 에이전트는 도움이 안 됐어요
안녕히 계세요

이러한 인텐트와 해당 응답은 기본적으로 모든 AI 에이전트에서 사용할 수 있어요. 하지만 특정 사용 사례와 원하는 대화 흐름에 맞게 사용자 지정하거나 삭제할 수 있어요.

문맥들

컨텍스트는 상담원-고객 상호작용을 더 간단하고 간결하게 만들어줘요. AI 에이전트는 “그거”가 무엇을 의미하는지 식별할 수 있는 충분한 컨텍스트가 있으면 “그거 사고 싶어요” 같은 문구를 쉽게 이해해요. 컨텍스트는 고객과의 상호작용에서 명확성을 높이는 데 도움이 돼요. 적절한 문맥이 제공되면 그러한 표현은 의도에 맞게 조정될 수 있어요.

후속 인텐트를 활성화하고 대화의 흐름을 구조화하는 방법을 구성하기 위해 각 인텐트를 시작 컨텍스트와 종료 컨텍스트로 구성할 수 있어요. 이 컨텍스트 변수는 각 세션마다 저장되고 이 변수의 상태는 세션 동안 호출되는 인텐트에 따라 변해요.

입력 컨텍스트

입력 컨텍스트는 세션의 활성 컨텍스트를 기반으로 인텐트를 최종 사용자 쿼리와 일치시킬 수 있는지 여부를 제어합니다. 세션에 컨텍스트가 있으면 인텐트 매칭에 다음 규칙이 적용돼요.

입력 컨텍스트가 있는 인텐트는 세션의 활성 컨텍스트에 필요한 입력 컨텍스트 값이 이미 모두 포함된 경우에만 매칭돼요. 즉, 인텐트의 입력 컨텍스트가 액티브 컨텍스트의 하위 집합이어야 일치해요.
위 규칙을 만족하는 모든 인텐트의 경우, 여러 인텐트의 신뢰도 점수가 같으면 입력 컨텍스트가 활성과 더 밀접하게 일치하는 인텐트를 우선시해요. 즉, 입력 컨텍스트는 타이브레이킹 부분 매치에 사용돼요.

종료 컨텍스트

종료 컨텍스트는 세션의 활성 컨텍스트를 제어해요. 종료 컨텍스트에는 컨텍스트 값 문자열과 해당 컨텍스트의 지속 시간이 포함돼요. 인텐트가 완료되면 (모든 슬롯이 채워지고 최종 응답이 호출됨), 해당 인텐트에 대해 구성된 종료 컨텍스트가 해당 기간 동안 종료가 돼요. 개발자는 특정 인텐트에 대해 최대 15개의 종료 컨텍스트를 구성할 수 있어요. 컨텍스트 입력 후 Enter/Return 키를 눌러 종료 컨텍스트를 추가할 수 있어요.

엔티티들

엔티티는 대화의 구성 요소예요. AI 에이전트가 사용자 발언에서 추출하는 필수 요소예요. 엔티티는 제품 이름, 날짜, 수량 또는 기타 중요한 단어 그룹과 같은 특정 정보를 나타냅니다. 개체를 효과적으로 식별하고 추출함으로써 AI 에이전트는 사용자 의도를 더 잘 이해하고 더 정확하고 관련 있는 응답을 제공할 수 있어요. 엔티티 생성 방법에 대한 자세한 내용은 엔티티 생성을 참조하십시오.

개체 유형이에요

웹엑스 AI Agent Studio는 다양한 유형의 사용자 데이터를 캡처할 수 있는 11개의 사전 빌드된 엔티티 유형을 제공해요. 다음 사용자 지정 엔티티도 만들 수 있어요.

사용자 지정 엔티티

이러한 엔티티들은 구성 가능하고 개발자들이 사용 사례별 정보를 캡처할 수 있게 해줘요.

사용자 지정 목록—사전 빌드된 엔티티가 다루지 않는 특정 데이터 포인트를 캡처할 예상 문자열 목록을 정의해요. 각 문자열에 동의어를 여러 개 추가할 수 있어요. 예를 들어, 피자 사이즈를 주문 제작한 개체예요.
정규식—정규 표현식을 사용하여 특정 패턴을 식별하고 해당 데이터를 추출해요. 예를 들어, 123-123-8789와 같은 전화번호 정규식이에요.
숫자—고정 길이 숫자 입력을 높은 정확도로 캡처해요. 특히 음성 인터랙션에서 말이죠. 우리는 이것을 논음성 상호작용에서 사용자 정의 및 정규식 엔티티 유형의 대안으로 사용해요. 예를 들어, 다섯 자리 계좌 번호를 감지하려면 길이를 5로 정의하세요.
영숫자—문자와 숫자의 조합을 캡처하여 음성과 비음성 입력 모두를 정확하게 인식해요.
자유 형식—정의하거나 검증하기 어려운 유연한 데이터 포인트를 캡처하세요.
지도 위치 (왓츠앱) —왓츠앱 채널에서 공유한 위치 데이터를 추출해요.

시스템 엔티티

법인 이름	설명	입력 예시	출력 예시
날짜	자연어로 날짜를 표준 날짜 형식으로 파싱해요	“내년 7월”	01/07/2020
시간이에요	자연어로 시간을 표준 시간 형식으로 파싱해요	저녁 5시요	17:00
이메일	이메일 주소 감지해요	info@cisco.com 으로 편지를 써주세요.	info@cisco.com
전화번호	일반 전화번호 감지해요.	저를 9876543210으로 전화하세요	9876543210
화폐 단위	통화와 금액을 분석해요	20달러를 원해요	20$
순서형	서수 감지해요	열 명 중 네 번째예요	4번째요
추기경	카디널 넘버 감지해요	열 명 중 네 번째예요	10
지오로케이션	지리적 위치 (도시, 국가 등) 를 감지해요.	영국 런던 템즈강에 수영하러 갔어요	영국 런던이에요
사람 이름	일반 이름을 감지해요	마이크로소프트의 빌 게이츠	빌 게이츠
수량	무게나 거리를 기준으로 치수를 식별해요.	파리에서 5km 떨어져 있어요	5km
지속 기간	기간을 식별해요.	1주일의 휴가	1주일이에요

생성된 엔티티는 엔티티 탭에서 편집할 수 있어요. 엔티티를 인텐트에 연결하면 탐지된 엔티티를 추가할 때 발언에 주석이 추가돼요.

응답들

응답은 AI 에이전트가 고객의 질문이나 의도에 대한 응답으로 고객에게 보내는 메시지예요. 다음을 포함하는 응답을 만들 수 있어요.

텍스트 —직접 의사소통을 위한 일반 문자 메시지예요.
멀티미디어 —사용자 경험을 향상시키기 위한 이미지, 오디오, 비디오 요소들.

응답 생성 방법에 대한 자세한 내용은 응답 만들기를 참조하세요.

시스템 응답

스크립팅된 AI 에이전트에 대해 다음과 같은 사전 구성된 시스템 응답을 사용할 수 있어요. 기본 시스템 응답에 맞게 메시지를 사용자 정의할 수 있어요. 하지만 이러한 응답은 삭제할 수 없어요.

환영 메시지
응답 제안
부분 메시지예요
폴백 메시지예요
법인 제안
에이전트 핸드오버

잡담 응답들

다음과 같은 잡담 응답을 사용자 정의하고 삭제할 수 있어요.

안녕히 계세요
인사말
도움말 메시지
도움이 안 돼요
고마워요

응답을 구성할 수 있는 지원되는 채널은 웹 (기본값), 비즈니스용 Apple 메시지, 메신저, RCS, SMS, 음성, 왓츠앱이에요.

리스폰스 디자이너

응답 디자이너는 광범위한 코딩 지식 없이도 응답을 만들 수 있는 사용자 친화적인 인터페이스를 제공해요. 조건부 응답 옵션을 사용하면 AI 에이전트가 고객에게 전달하는 비개발자도 쉽게 응답을 만들 수 있어요.

응답 디자이너는 사용자 경험이 AI 에이전트가 상호작용하는 특정 채널에 맞도록 설계돼요.

채널에 지원되는 응답 유형이에요.

응답 디자이너에서 인텐트에 대한 채널별 응답을 구성할 수 있어요. 다양한 응답 유형을 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 응답 유형 구성 섹션을 참조하세요.

테이블 1이에요.채널의 응답 유형들
응답 유형	설명	지원되는 채널들이에요
텍스트예요	단순 텍스트 답장은 한 응답에 텍스트 상자 여러 개를 허용해요. 이 설정은 긴 메시지를 관리 가능한 부분으로 나눕니다. 응답에 응답 옵션을 여러 개 추가할 수 있고 시스템이 무작위로 하나를 선택하여 표시해 역동적인 상호작용을 보장해요.	전부
회전목마	리치 응답은 캐러셀 형식으로 표시된 카드 한 장 또는 여러 장으로 구성돼요.	웹 (기본값), 메신저
빠른 답장	AI 에이전트가 고객 질문에 신속하게 응답하는 데 사용하는 사전 정의된 응답이에요.	웹 (기본값), SMS, 메신저, 비즈니스용 애플 메시지, RCS
이미지	URL을 제공하여 이미지를 구성할 수 있는 멀티미디어 응답 유형이에요.	웹 (기본값), 메신저, 왓츠앱
동영상이에요	구성된 비디오 URL을 기반으로 미리보기에서 비디오를 렌더링해요.	웹 (기본값), 왓츠앱
오디오	오디오 URL을 제공하여 오디오 파일을 렌더링해요. 출력에 있는 오디오 메시지의 지속 시간도 보여줘요.	웹 (기본값), 왓츠앱, 웹채팅
파일이에요	구성된 파일 URL을 기반으로 파일 유형을 표시/재생해요.	왓츠앱
답장 버튼	반품할 제품 선택 같은 제한된 옵션을 통해 빠른 응답을 제공해요. 각 메시지는 다음으로 구성돼요. 헤더 - 텍스트, 이미지, 비디오 또는 문서의 20자일 수 있는 선택적 필드예요. 본문 - 최대 1024자까지 포함할 수 있는 필수 텍스트 필드예요. 푸터 - 최대 60자까지 입력할 수 있는 선택적 텍스트 필드예요. 버튼 - 20자 제한 텍스트 버튼 최대 3개예요.	왓츠앱
목록 메시지	사용자가 쉽게 선택할 수 있는 여러 옵션을 제공해요. 테이크아웃 메뉴나 제품 카탈로그 같은 다양한 용도에 적합해요. 목록 메시지를 설정하려면 '구성' 탭과 '목록 섹션' 탭을 작성하세요. '구성' 화면은 사용자들이 기기에서 보게 되는 메시지 내용을 보여줘요. 각 메시지는 다음으로 구성돼요. 헤더 - 최대 60자의 선택적 텍스트 필드예요. 본문 - 최대 1024자까지 포함할 수 있는 필수 텍스트 필드예요. 푸터 - 최대 60자까지 입력할 수 있는 선택적 텍스트 필드예요. 목록 제목 - 최대 20자의 버튼 필드예요. 목록 섹션은 다음으로 구성되어 있어요: 섹션 제목 - 여러 행을 최대 24자로 분류하는 데 사용되는 선택적 텍스트 필드예요. 행 제목 - 최대 24자의 라디오 버튼과 함께 선택 항목으로 전송되는 필수 텍스트 필드예요. 행 설명 - 최대 72자의 행 항목에 대한 추가 컨텍스트를 제공하는 선택적 텍스트 필드예요. 플랫폼에서 목록 메시지를 구성하려면 추가 필드가 필요해요. 행 ID - 사용자의 선택을 식별하는 데 도움이 되는 각 행의 고유 식별자예요.	왓츠앱
넘버링 리스트	왓츠앱의 빠른 답장은 번호 목록으로 정의돼요. 사용자가 항목 목록에서 숫자를 선택하면 항목에 구성된 페이로드가 수신돼요.	왓츠앱
리스트 피커	리스트 피커를 사용하면 AI 에이전트가 쿼리를 기반으로 고객과 항목 목록을 공유해요. 이렇게 하면 고객이 주어진 옵션에서 항목을 선택하고 선택사항에 회신할 수 있어요. 고객 쿼리가 부분적으로 일치하면 AI 에이전트가 고객 쿼리에 가까운 인텐트를 옵션으로 응답해요. 부분 일치 응답은 Apple Message for Business 채널의 목록 선택기 옵션에서만 렌더링돼요.	비즈니스용 애플 메시지
타임 피커	타임 피커 응답 유형을 사용하면 약속이나 회의를 예약할 시간대를 설정할 수 있어요. 섹션마다 제목, 시간대, 여러 슬롯이 필요해요. 인텐트를 설정하고 나면 AI 에이전트가 이 시간대를 사용자가 선택할 수 있게 보내요.	비즈니스용 애플 메시지
미디어	이 템플릿은 jpeg, mp3, mp4, png, pdf, aac 등 다양한 형식의 첨부 파일을 지원해요.	비즈니스용 애플 메시지
리치 링크	리치 링크 URL은 채팅 버블에 있는 이미지 또는 비디오에 임베드돼요. 이 풍선을 클릭하면 고객이 이미지나 비디오에 지정된 웹사이트로 리디렉션돼요.	비즈니스용 애플 메시지
양식	비즈니스 양식 메시지를 사용하면 단일 JSON 파일을 사용하여 iOS와 iPadOS에서 여러 페이지로 구성된 복잡한 대화형 환경을 만들 수 있어요. 이 기능을 통해 기업은 Apple Messaging의 사용하기 쉬운 인터페이스를 통해 상세한 고객 데이터를 수집할 수 있어요. 사용자들이 채팅에서 나갈 필요 없이 다양한 상호작용이 가능해요.	비즈니스용 애플 메시지
사용자 지정 이벤트	스크립팅된 AI 에이전트와 상호작용하는 동안 대화를 제어할 수 있어요.	목소리

일반 응답 변수 목록

조건부 응답 디자이너의 규칙 섹션에 있는 응답 변수를 사용하여 조건을 정의하세요. AI 에이전트 응답의 응답 변수를 사용하여 에이전트 응답을 개인화하고 풍부하게 만들 수도 있어요. 규칙을 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 응답 만들기를 참조하세요.

테이블 2예요.일반적인 응답 변수
변수 이름	가변 키	설명
엔티티 가치	`엔티티.<entity-name>아니면 라스트DF스테이트.모델_스테이트.엔티티.`<entity-name>. 가치	사용자로부터 수집한 엔티티의 가치를 사용하려면 이 변수를 사용하세요. 예를 들어 'Date' Entity라는 엔티티를 사용하여 사용자에게 선호 날짜를 묻는 예약 사용 사례에서요. 날짜는 사용자가 제공한 값을 반환합니다.
의도	`인텐트 또는 라스트DF스테이트.모델_상태.인텐트.이름`	고객이 입력한 인텐트를 반환하려면 이 변수를 사용해요.
이벤트 스토어	`이벤트 스토어`	이것을 사용하여 Webex Contact Center Flow Designer를 통해 사용자 지정 이벤트의 이벤트 페이로드에서 전송된 모든 매개 변수가 포함된 사전에 액세스하세요.
이벤트 스토어 밸류	`이벤트 스토어.`<key>	이것을 사용하여 Webex Contact Center Flow Designer를 통해 사용자 지정 이벤트의 이벤트 페이로드에서 전송된 특정 키의 값에 액세스할 수 있어요.
추가 매개변수/메시지 매개변수 값	`엑스트라_파라메스.`<key>	스크립트 에이전트용 AI 에이전트 노드의 '메시지 파라미터'에 전달된 정보에 액세스하려면 이걸 사용해요. 예를 들어 AI 에이전트 노드에 '사용자_계획' 키가 전달되면 extra_params.user_plan으로 액세스할 수 있어요. 이 값들은 한 번의 메시지 턴에만 유지돼요. 즉, 키 값은 메시지 매개변수와 함께 제공된 메시지에 대한 응답에만 사용할 수 있어요.
추가 매개변수들	`엑스트라_파라메스`	스크립트 에이전트의 AI 에이전트 노드에서 '메시지 파라미터'에 전달된 모든 값이 들어 있는 사전에 액세스하려면 이걸 사용해요.
소비자 데이터 스토어/고객 매개변수	`컨슈머 데이터스토어. 추가_매개변수`	스크립트 에이전트의 AI 에이전트 노드에서 '고객 매개변수'에 전달된 모든 매개변수가 포함된 사전에 액세스하려면 이걸 사용해요.
소비자 데이터 스토어/고객 매개변수 값	`컨슈머데이터스토어. 추가_매개변수.`<key>	스크립트 에이전트용 AI 에이전트 노드의 '고객 파라미터'에 전달된 정보에 액세스하려면 이걸 사용해요. 예를 들어 AI 에이전트 노드에 '사용자_이름' 키가 전달되면 컨슈머데이터스토어.Extra_params.사용자_이름으로 액세스할 수 있어요.
이전 인텐트/마지막 액티브 인텐트	`마지막 DF 상태.이전_의도_모델_상태.의도.이름`	현재 인텐트 이전에 대화에서 활성 상태였던 인텐트의 이름에 액세스하려면 이 변수를 사용하세요.
컨텍스트 어레이	`라스트 DF 상태예요. 컨텍스트`	대화에 있는 모든 컨텍스트의 이름을 배열 형태로 액세스하려면 이걸 사용해요.
컨텍스트 지속 시간	`라스트DF 상태요. 컨텍스트.`<context-name>	특정 컨텍스트의 지속 시간 값을 가져와요.
고객 UID	`소비자 데이터요. UID`	이 변수를 사용해 AI 에이전트 응답 조건이나 콘텐츠에서 고객의 고유 ID에 액세스하세요. 디지털 채널의 경우 UID는 흐름에 구성되어 있고 채널마다 달라요.
데이터스토어 변수	`데이터스토어.`<key>	세션 수준에서 저장된 사용자 정의 변수에 액세스하려면 이 변수를 사용하세요.
규칙 플래그에 의한 에이전트 핸드오버	`메시지 스토어. 에이전트_핸드오버_바이_룰즈`	이 변수를 써서 상담원 핸드오버 규칙 중 하나를 기반으로 대화가 사람에게 넘겨졌는지 확인해 보세요.
일치한 템플릿 키예요	`메시지 스토어. 템플릿 키`	현재 응답 이름에 액세스하려면 이 변수를 사용하세요.
NLP 텍스트요	`nlp. 텍스트`	처리되지 않은 고객 쿼리에 액세스하려면 이 변수를 사용하세요.
처리된 쿼리	`nlp. 처리된 쿼리`	처리된 고객 쿼리에 액세스하려면 이 변수를 사용하세요.
거래 ID	`거래_ID`	거래 ID에 액세스하려면 이 변수를 사용하세요.

위의 내용 외에도 응답 변수로 액세스 가능한 다른 데이터 객체들이 있어요. 여기에는 에이전트 응답에 대한 메타데이터가 들어 있는 메시지 저장소, NewDFState, LastDFState가 포함돼요. 개발자는 이를 응답에 인쇄하여 세부 정보에 액세스하고 이 사전의 매개 변수를 응답에 사용할 수 있어요. 하지만 대부분의 사용 사례에서는 위 표에 나열된 변수만으로도 에이전트를 빌드할 수 있어요.

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인텐트