Pochopenie zámerov, entít a odpovedí v AI Agent Studio

Zámery

Intent je kľúčovou súčasťou platformy Webex AI Agent Studio, ktorá umožňuje agentovi AI efektívne porozumieť vašim vstupom a reagovať na ne. Predstavuje konkrétnu úlohu alebo akciu, ktorú chcete počas konverzácie vykonať. Môžete definovať všetky zámery, ktoré zodpovedajú úlohám, ktoré chcete vykonať. Presnosť klasifikácie zámeru priamo ovplyvňuje schopnosť agenta umelej inteligencie poskytovať relevantné a užitočné odpovede. Klasifikácia zámeru je proces identifikácie zámeru na základe vášho vstupu, čo umožňuje agentovi umelej inteligencie reagovať zmysluplným a kontextovo relevantným spôsobom. Podrobnosti o vytváraní zámerov nájdete v časti Vytvorenie zámeru.

Systémové zámery

Predvolený záložný zámer— Schopnosti agenta umelej inteligencie sú inherentne obmedzené zámermi, ktoré sú navrhnuté tak, aby ich rozpoznali a reagovali na ne. Hoci podnik nedokáže predvídať každú možnú otázku, ktorú by ste mohli položiť, predvolený záložný zámer môže pomôcť pri správnom priebehu konverzácií.
Implementáciou predvoleného záložného zámeru môžu vývojári agentov umelej inteligencie zabezpečiť, aby agent umelej inteligencie elegantne spracovával neočakávané alebo mimo rozsahu dotazov a presmeroval konverzáciu späť na známe zámery.
Vývojári agentov umelej inteligencie nemusia do záložného zámeru pridávať konkrétne výroky. Agenta je možné natrénovať tak, aby automaticky spúšťal záložný zámer, keď narazí na známe otázky mimo rozsahu, ktoré by inak mohli byť nesprávne zaradené do iných zámerov.
Napríklad v bankovom agentovi s umelou inteligenciou sa zákazníci môžu pokúsiť informovať o pôžičkách. Ak agent AI nie je nakonfigurovaný na spracovanie otázok súvisiacich s pôžičkami, tieto otázky je možné začleniť ako trénovacie frázy v rámci predvoleného záložného zámeru. Keď sa zákazník v ktoromkoľvek bode konverzácie dopytuje na pôžičky, agent umelej inteligencie rozpozná dopyt ako dopyt, ktorý nespadá do jeho definovaných zámerov, a spustí záložnú odpoveď. To zabezpečí vhodnejšiu reakciu.
Záložný zámer:
nemal by mať k nemu priradené žiadne sloty.
musí pre svoju odpoveď použiť predvolený kľúč záložnej šablóny.
Pomocník– Tento zámer je navrhnutý tak, aby riešil otázky zákazníkov týkajúce sa možností agenta umelej inteligencie. Keď si zákazníci nie sú istí, čo môžu dosiahnuť, alebo sa počas rozhovoru stretnú s ťažkosťami, často vyhľadajú pomoc tým, že sa opýtajú... help.
Predvolene je odpoveď pre zámer pomoci namapovaná na kľúč šablóny Help message. Vývojári agentov umelej inteligencie však môžu prispôsobiť odpoveď alebo zmeniť priradený kľúč šablóny, aby poskytli prispôsobenejšie a informatívnejšie pokyny.
Odporúča sa sprostredkovať schopnosti agenta umelej inteligencie na vysokej úrovni, aby zákazníci mali jasnú predstavu o tom, čo môžu robiť ďalej.
Hovoriť s agentom– Tento zámer umožňuje zákazníkom požiadať o pomoc ľudského agenta v ktorejkoľvek fáze ich interakcie s agentom s umelou inteligenciou. Keď sa tento zámer aktivuje, systém automaticky spustí prenos na ľudského agenta. Predvolená šablóna odpovede pre tento zámer je agent handover. Hoci neexistujú žiadne obmedzenia používateľského rozhrania týkajúce sa zmeny kľúča šablóny odpovede, jeho zmena neovplyvní výsledok ľudského odovzdávania.

Zámery krátkej konverzácie

Všetci novovytvorení agenti s umelou inteligenciou obsahujú štyri preddefinované zámery krátkej konverzácie na spracovanie bežných pozdravov zákazníkov, vyjadrení vďačnosti, negatívnej spätnej väzby a rozlúčok:

Zdravím
Ďakujem
Agent umelej inteligencie nebol užitočný
Zbohom

Tieto zámery a im zodpovedajúce odpovede sú štandardne dostupné v každom agentovi umelej inteligencie. Môžete ich však prispôsobiť alebo odstrániť tak, aby zodpovedali vášmu konkrétnemu prípadu použitia a požadovanému priebehu konverzácie.

Kontexty

Kontext zjednodušuje a sprísňuje interakcie medzi agentom a zákazníkom. Agent s umelou inteligenciou ľahko rozumie frázam ako „Chcem si to kúpiť“, ak existuje dostatok kontextu na identifikáciu toho, na čo sa „to“ vzťahuje. Kontexty pomáhajú dosiahnuť jasnosť v interakciách so zákazníkmi. Takéto výrazy možno zosúladiť so zámerom, ak je poskytnutý vhodný kontext.

Aby sa umožnili následné zámery a usporiadali spôsoby štruktúrovania priebehu konverzácie, každý zámer je možné nakonfigurovať s kontextom vstupu a kontextom výstupu. Táto kontextová premenná sa ukladá pre každú reláciu a stav tejto premennej sa mení na základe zámerov, ktoré sa v priebehu relácie vyvolajú.

Kontext vstupu

Kontexty záznamov riadia, či je možné zámer zhodovať s dotazom koncového používateľa na základe aktívneho kontextu relácie. Keď je v relácii prítomný kontext, na porovnávanie zámerov sa použijú nasledujúce pravidlá:

Zámer s kontextmi vstupu sa bude zhodovať iba v prípade, že aktívny kontext v relácii už obsahuje všetky požadované hodnoty kontextu vstupu. Inými slovami, vstupný kontext zámeru musí byť podmnožinou aktívneho kontextu, aby sa porovnal.
Pre všetky zámery spĺňajúce vyššie uvedené pravidlo sa uprednostňujú zámery, ktorých vstupný kontext sa viac zhoduje s aktívnym, ak sú skóre spoľahlivosti pre viacero zámerov rovnaké. Inými slovami, vstupný kontext sa použije pre čiastočné zápasy rozhodujúce remízu.

Ukončiť kontext

Kontexty ukončenia riadia aktívne kontexty pre reláciu. Kontext ukončenia obsahuje reťazec hodnoty kontextu a trvanie daného kontextu. Keď je zámer dokončený (všetky sloty sú obsadené a je vyvolaná finálna odpoveď), nakonfigurované ukončovacie kontexty pre daný zámer sa stanú ukončovacími na príslušné trvanie. Vývojári môžu pre konkrétny zámer nakonfigurovať maximálne 15 kontextov ukončenia. Kontext ukončenia je možné pridať stlačením tlačidla enter/return kláves po zadaní kontextu.

Entity

Entity sú stavebnými kameňmi konverzácií. Sú to základné prvky, ktoré agent umelej inteligencie extrahuje z výrokov používateľa. Entity predstavujú špecifické informácie, ako sú názvy produktov, dátumy, množstvá alebo akákoľvek iná významná skupina slov. Efektívnou identifikáciou a extrakciou entít môže agent umelej inteligencie lepšie pochopiť zámer používateľa a poskytnúť presnejšie a relevantnejšie odpovede. Podrobnosti o tom, ako vytvoriť entitu, nájdete v časti Vytvorenie entity.

Typy entít

Webex AI Agent Studio ponúka 11 predpripravených typov entít na zachytávanie rôznych typov používateľských údajov. Môžete tiež vytvoriť ktorúkoľvek z nasledujúcich vlastných entít.

Vlastné entity

Tieto entity sú konfigurovateľné a umožňujú vývojárom zachytiť informácie špecifické pre daný prípad použitia.

Vlastný zoznam – Definujte zoznamy očakávaných reťazcov na zachytenie špecifických dátových bodov, ktoré nie sú pokryté vopred vytvorenými entitami. Ku každému reťazcu môžete pridať viacero synoným. Napríklad entita vlastnej veľkosti pizze.
Regex – Používa regulárne výrazy na identifikáciu špecifických vzorov a extrakciu zodpovedajúcich údajov. Napríklad regulárny výraz telefónneho čísla, ako napríklad 123-123-8789
Číslice – Zachytávajú číselné vstupy s pevnou dĺžkou s vysokou presnosťou, najmä pri hlasových interakciách. Toto používame ako alternatívu k typom entít Custom a Regex v nehlasových interakciách. Napríklad definujte dĺžku päť na zistenie päťmiestneho čísla účtu.
Alfanumerický – zaznamenáva kombinácie písmen a číslic, čím poskytuje presné rozpoznávanie hlasových aj nehlasových vstupov.
Voľný formát – Zachytávanie flexibilných údajových bodov, ktoré je ťažké definovať alebo overiť.
Poloha na mape (WhatsApp) – Extrahujte údaje o polohe, ktoré ste zdieľali na kanáli WhatsApp.

Systémové entity

Názov entity	Opis	Príklad vstupu	Príklad výstupu
Dátum	Analyzuje dátumy v prirodzenom jazyku do štandardného formátu dátumu	„júl budúceho roka“	01/07/2020
Čas	Analyzuje čas v prirodzenom jazyku do štandardného formátu času	5 večer	17:00
E-mail	Zisťuje e-mailové adresy	napíšte mi na info@cisco.com	info@cisco.com
Telefónne číslo	Detekuje bežné telefónne číslo	zavolajte mi na číslo 9876543210	9876543210
Menové jednotky	Analyzuje menu a sumu	Chcem 20 dolárov	20$
Ordinálne	Zisťuje poradové číslo	Štvrtý z desiatich ľudí	4th
Kardinál	Detekuje kardinálne číslo	Štvrtý z desiatich ľudí	10
Geolokácia	Detekuje geografické polohy (mestá, krajiny atď.)	Išiel som plávať do Temže v Londýne v Spojenom kráľovstve.	Londýn, Spojené kráľovstvo
Mená osôb	Detekuje bežné názvy	Bill Gates z Microsoftu	Bill Gates
Množstvo	Identifikuje miery, ako je hmotnosť alebo vzdialenosť	Sme 5 km od Paríža	5km
Trvanie	Identifikuje časové obdobia	1 týždeň dovolenky	1 týždeň

Vytvorené entity môžete upravovať na karte entity. Prepojenie entít so zámerom anotuje vaše výroky s detekovanými entitami hneď po ich pridaní.

Odpovede

Odpovede sú správy, ktoré váš agent AI odosiela zákazníkom v reakcii na ich otázky alebo zámery. Môžete vytvoriť odpovede, ktoré zahŕňajú:

Text– Jednoduché textové správy pre priamu komunikáciu.
Multimédiá– Obrázky, zvukové alebo video prvky na zlepšenie používateľského zážitku.

Podrobnosti o vytváraní odpovedí nájdete v časti Vytvorenie odpovede.

Systémové reakcie

Pre skriptovaného agenta umelej inteligencie sú k dispozícii nasledujúce predkonfigurované systémové odpovede. Správy pre predvolené systémové odpovede si môžete prispôsobiť. Tieto odpovede však nemôžete vymazať.

Uvítacia správa
Návrh odpovede
Čiastočná správa
Záložná správa
Návrh entity
Odovzdanie agenta

Reakcie v rámci krátkej konverzácie

Nasledujúce odpovede v rámci krátkej konverzácie si môžete prispôsobiť a odstrániť:

Zbohom
Zdravím
Pomocná správa
Neužitočné
Ďakujem

Podporované kanály, pre ktoré môžete nakonfigurovať odpovede, sú Web (predvolené), Apple Messages for Business, Messenger, RCS, SMS, Voice a WhatsApp.

Návrhár odpovedí

Návrhár odpovedí ponúka užívateľsky prívetivé rozhranie na vytváranie odpovedí bez nutnosti rozsiahlych znalostí kódovania. Možnosť podmienených odpovedí umožňuje jednoduché vytváranie odpovedí pre nevývojárov, ktoré agent AI doručí zákazníkom.

Návrhár odpovedí je navrhnutý tak, aby zabezpečil, že používateľská skúsenosť bude vyhovovať konkrétnemu kanálu, s ktorým agent umelej inteligencie interaguje.

Podporované typy odpovedí pre kanály

V nástroji Response Designer môžete nakonfigurovať odpovede špecifické pre kanál pre zámery. Viac informácií o konfigurácii rôznych typov odpovedí nájdete v časti Konfigurácia typov odpovedí.

Tabuľka č. 1 Typy odpovedí pre kanály
Typ odpovede	Opis	Podporované kanály
Text	Jednoduché textové odpovede umožňujú viacero textových polí v jednej odpovedi. Toto nastavenie rozdeľuje dlhé správy na zvládnuteľné časti. K svojim odpovediam môžete pridať viacero možností odpovede a systém náhodne vyberie jednu, ktorá sa zobrazí, čím zabezpečí dynamické interakcie.	Všetko
Kolotoč	Rozšírené odpovede pozostávajú z jednej alebo viacerých kariet zobrazených vo formáte karuselu.	Web (predvolené), Messenger
Rýchla odpoveď	Vopred definovaná odpoveď, ktorú agenti umelej inteligencie používajú na rýchle reagovanie na otázky zákazníkov.	Web (predvolené), SMS, Messenger, Apple Správy pre firmy, RCS
Obrázok	Typ multimediálnej odpovede, v ktorej môžete konfigurovať obrázky poskytnutím URL adries.	Web (predvolené), Messenger, WhatsApp
Video	Vykreslí videá v ukážke na základe nakonfigurovanej URL adresy videa.	Web (predvolené), WhatsApp
Audio	Vykreslí zvukový súbor poskytnutím URL adresy zvuku. Taktiež zobrazuje trvanie zvukovej správy vo výstupe.	Web (predvolené), WhatsApp, Webchat
Súbor	Shows/plays typ súboru na základe nakonfigurovanej adresy URL súboru.	WhatsApp
Tlačidlo odpovede	Ponúka rýchle odpovede z obmedzeného množstva možností, ako napríklad výber produktu na vrátenie. Každá správa sa skladá z: Hlavička – voliteľné pole, ktoré môže obsahovať 20 znakov textu, obrázka, videa alebo dokumentu. Telo – povinné textové pole, ktoré môže obsahovať až 1024 znakov. Päta – voliteľné textové pole s dĺžkou až 60 znakov. Tlačidlá – maximálne 3 textové tlačidlá s limitom 20 znakov.	WhatsApp
Zoznam správ	Ponúka viacero možností pre jednoduchý výber používateľom, vhodné na rôzne účely, ako sú napríklad jedálne lístky so sebou alebo katalógy produktov. Ak chcete nastaviť správu v zozname, vyplňte karty „konfigurácia“ a „sekcie zoznamu“. Obrazovka „konfigurácia“ zobrazuje obsah správ, ktoré sa používateľom zobrazia na ich zariadeniach. Každá správa sa skladá z: Hlavička – voliteľné textové pole s maximálne 60 znakmi. Telo – povinné textové pole, ktoré môže obsahovať až 1024 znakov. Päta – voliteľné textové pole s dĺžkou až 60 znakov. Názov zoznamu – pole tlačidla s maximálne 20 znakmi. Sekcia zoznamu pozostáva z: Názvy sekcií – voliteľné textové pole používané na kategorizáciu viacerých riadkov s maximálne 24 znakmi. Názov riadku – povinné textové pole, ktoré sa odosiela ako možnosť výberu spolu s prepínačom s maximálne 24 znakmi. Popis riadka – voliteľné textové pole, ktoré poskytuje dodatočný kontext pre položky riadka s maximálnou dĺžkou 72 znakov. Konfigurácia zoznamu správ na platforme bude vyžadovať ďalšie pole: ID riadku – jedinečný identifikátor pre každý riadok, ktorý vám pomôže identifikovať výber používateľa.	WhatsApp
Číslovaný zoznam	Rýchla odpoveď v aplikácii WhatsApp je definovaná ako číslovaný zoznam. Keď si používatelia vyberú číslo zo zoznamu položiek, prijmú užitočné zaťaženie nakonfigurované pre danú položku.	WhatsApp
Výber zoznamu	Pomocou nástroja na výber zoznamu zdieľa agent umelej inteligencie so zákazníkom zoznam položiek na základe dopytu. To umožňuje zákazníkovi vybrať si položky z daných možností a odpovedať s výberom. Ak sa požiadavka zákazníka zhoduje čiastočne, agent umelej inteligencie odpovie s možnosťami zámerov, ktoré sú blízke požiadavke zákazníka. Čiastočné zhody odpovedí sa vykresľujú iba pre možnosť Výber zoznamu v kanáli Apple Messages for Business.	Apple Správy pre firmy
Výber času	Typ odpovede na výber času vám umožňuje nastaviť časové úseky na rezerváciu stretnutí alebo schôdzí. Každá sekcia potrebuje názov, časové pásmo a viacero časových úsekov. Po nastavení zámeru agent umelej inteligencie odošle tieto časové úseky používateľom, z ktorých si môžu vybrať.	Apple Správy pre firmy
Médiá	Táto šablóna podporuje prílohy v rôznych formátoch, ako napríklad jpeg, mp3, mp4, png, pdf a aac.	Apple Správy pre firmy
Rozšírený odkaz	URL adresa rozšíreného odkazu je vložená do obrázka alebo videa, ktoré sa nachádza v bubline chatu. Po kliknutí na túto bublinu bude zákazník presmerovaný na webovú stránku uvedenú na obrázku alebo vo videu.	Apple Správy pre firmy
Formulár	Správy v Business Forms vám umožňujú vytvárať komplexné, viacstránkové interaktívne prostredia pre iOS a iPadOS pomocou jedného súboru JSON. Táto funkcia pomáha firmám zhromažďovať podrobné údaje o zákazníkoch prostredníctvom ľahko použiteľného rozhrania v rámci služby Apple Messaging. Umožňuje rôzne interakcie bez toho, aby používatelia museli opustiť chat.	Apple Správy pre firmy
Vlastná udalosť	Poskytuje kontrolu nad konverzáciou počas interakcie so skriptovaným agentom umelej inteligencie.	Hlas

Zoznam bežných premenných odozvy

Na definovanie podmienok použite premenné odpovede v sekcii Pravidlá návrhára podmienených odpovedí. Premenné odpovede v odpovediach agentov AI môžete použiť aj na prispôsobenie a obohatenie odpovedí agentov. Viac informácií o konfigurácii pravidiel nájdete v časti Vytvorenie odpovede.

Tabuľka 2 Bežné premenné odozvy
Názov premennej	Variabilný kľúč	Opis
Hodnota entity	`entity. OR lastdfState.model_state.entities..value`	Túto premennú použite na použitie hodnoty entít zhromaždených od používateľov. Napríklad v prípade použitia pri rezervácii stretnutia, kde sa používateľa opýtame na jeho preferovaný dátum pomocou entity s názvom „Dátum“, entita Dátum vráti hodnotu poskytnutú používateľom.
Zámer	`intent OR lastdfState.model_state.intent.name`	Túto premennú použite na vrátenie zámeru zadaného zákazníkom.
Obchod s podujatiami	`eventStore`	Použite to na prístup k slovníku, ktorý obsahuje všetky parametre odoslané v dátovej časti udalostí vlastných udalostí prostredníctvom nástroja Webex Contact Center Flow Designer.
Hodnoty obchodu s udalosťami	`EventStore.`	Použite to na prístup k hodnotám konkrétnych kľúčov odoslaných v dátových dátach udalostí vlastných udalostí prostredníctvom nástroja Webex Contact Center Flow Designer.
Extra parameter/Message hodnota parametra	`extra_params.`	Použite to na prístup k informáciám odovzdaným v časti „Parametre správy“ v uzle Agent AI pre skriptovaných agentov. Napríklad, ak je v uzle agenta AI odovzdaný kľúč „user_plan“, je prístupný ako extra_params.user_plan. Tieto hodnoty sa uchovávajú iba počas jedného ťahu správy, to znamená, že hodnotu kľúča možno použiť iba v odpovedi na správu, ktorá sprevádzala tieto parametre správy.
Doplnkové parametre	`extra_params`	Použite to na prístup k slovníku obsahujúcemu všetky hodnoty odovzdané v časti „Parametre správy“ v uzle Agent AI pre skriptovaných agentov.
Údaje o spotrebiteľoch store/Customer parametre	`consumerDataStore.extra_params`	Použite to na prístup k slovníku obsahujúcemu všetky parametre odovzdané v časti „Parametre zákazníka“ v uzle Agent AI pre skriptovaných agentov.
Údaje o spotrebiteľoch store/Customer hodnoty parametrov	`consumerDataStore.extra_params.`	Použite to na prístup k informáciám odovzdaným v časti „Parametre zákazníka“ v uzle Agent AI pre skriptovaných agentov. Napríklad, ak je v uzle agenta AI odovzdaný kľúč „user_name“, je prístupný ako consumerDataStore.extra_params.user_name
Predchádzajúce intent/Last aktívny úmysel	`lastdfState.previous_intent_model_state.intent.name`	Túto premennú použite na prístup k názvu zámeru, ktorý bol aktívny v konverzácii pred aktuálnym zámerom.
Kontextové pole	`lastdfState.context`	Použite to na prístup k názvom všetkých kontextov prítomných v konverzácii vo forme poľa.
Trvanie kontextu	`LastdfState.context.`	Načíta hodnotu trvania konkrétneho kontextu.
UID zákazníka	`consumerData.uid`	Túto premennú použite na prístup k jedinečnému ID zákazníka v podmienkach alebo obsahu odpovede agenta AI. Pre digitálne kanály je UID konfigurované v toku a líši sa pre každý kanál.
Premenná úložiska údajov	`dataStore.`	Túto premennú použite na prístup k vlastným premenným uloženým na úrovni relácie.
Odovzdanie agenta podľa príznaku pravidiel	`messageStore.agent_handover_by_rules`	Túto premennú použite na kontrolu, či bola konverzácia odovzdaná človeku na základe niektorých pravidiel odovzdávania agenta.
Zhodný kľúč šablóny	`messageStore.templateKey`	Túto premennú použite na prístup k aktuálnemu názvu odpovede.
NLP text	`nlp.text`	Túto premennú použite na prístup k nespracovanému dopytu zákazníka.
Spracovaný dopyt	`nlp.processed_query`	Túto premennú použite na prístup k spracovanému dopytu zákazníka.
ID transakcie	`transaction_id`	Túto premennú použite na prístup k ID transakcie.

Okrem vyššie uvedeného existujú aj určité ďalšie dátové objekty, ktoré sú prístupné ako premenné odpovede. Patria sem messageStore, newdfState a lastdfState, ktoré obsahujú metadáta o odpovedi agenta. Vývojári môžu toto uviesť vo svojich odpovediach, aby získali prístup k podrobnostiam a mohli vo svojich odpovediach použiť akékoľvek parametre z týchto slovníkov. Vo väčšine prípadov použitia však premenné uvedené v tabuľke vyššie postačujú na vytvorenie vášho agenta.

Cisco AI Assistant

Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.