- Pagină de pornire
- /
- Articol
Mulțumim pentru feedback.
În acest articol
Feedback?Acest articol prezintă prezentarea generală a intențiilor, entităților și răspunsurilor pentru configurarea agentului dvs. AI.
Intenții
Intenția este o componentă de bază a platformei Webex AI Agent Studio care permite agentului AI să înțeleagă și să răspundă la contribuția dvs. în mod eficient. Reprezintă o sarcină sau acțiune specifică pe care doriți să o îndepliniți în timpul unei conversații. Puteți defini toate intențiile care corespund sarcinilor pe care doriți să le efectuați. Acuratețea clasificării intențiilor afectează în mod direct capacitatea agentului AI de a oferi răspunsuri relevante și utile. Clasificarea intențiilor este procesul de identificare a intenției pe baza contribuției dvs., permițând agentului AI să răspundă într-un mod semnificativ și relevant din punct de vedere contextual. Pentru detalii despre cum să creați intenții, consultați Crearea unei intenții.
Intențiile sistemului
- Intenție de rezervă implicită - Capacitățile unui agent AI sunt în mod inerent limitate de intențiile care sunt concepute pentru a
recunoaște și la care să răspundă. Deși o întreprindere nu poate anticipa toate întrebările posibile pe care le-ați putea pune, intenția de rezervă implicită poate ajuta conversațiile să fie pe drumul cel bun.
Prin implementarea unei intenții de rezervă implicite, dezvoltatorii de agenți AI se pot asigura că agentul AI gestionează cu grație interogări neașteptate sau în afara domeniului de aplicare, redirecționând conversația înapoi la intenții cunoscute.
Dezvoltatorii de agenți AI nu trebuie să adauge afirmații specifice la intenția de rezervă. Agentul poate fi instruit să declanșeze automat intenția de rezervă atunci când întâlnește întrebări cunoscute în afara domeniului de aplicare care altfel ar putea fi clasificate incorect în alte intenții.
De exemplu, într-un agent bancar AI, clienții ar putea încerca să întrebe despre împrumuturi. Dacă agentul AI nu este configurat să gestioneze anchetele legate de împrumut, aceste interogări pot fi încorporate ca fraze de instruire în intenția de rezervă implicită. Când un client întreabă despre împrumuturi în orice moment al conversației, agentul AI recunoaște interogarea ca fiind în afara intențiilor sale definite și declanșează răspunsul de rezervă. Acest lucru asigură un răspuns mai adecvat.
Intenția de rezervă:
- nu ar trebui să aibă sloturi asociate cu acesta.
- trebuie să utilizeze cheia șablonului de rezervă implicită pentru răspunsul său.
- A@@ jut or — Această intenție este concepută pentru a răspunde întrebărilor clienților cu privire la
capacitățile agentului AI. Atunci când clienții nu sunt siguri de ceea ce pot realiza sau întâmpină
dificultăți în timpul unei conversații, adesea solicită asistență solicitând
ajutor.În mod implicit, răspunsul pentru intenția de ajutor este mapat la cheia șablonului de
mesaj Ajutor. Cu toate acestea, dezvoltatorii de agenți AI pot personaliza răspunsul sau pot modifica cheia de șablon asociată pentru a oferi îndrumări mai personalizate și informative.Este recomandat să transmiteți capacitățile agentului AI la un nivel înalt, oferind clienților o înțelegere clară a ceea ce pot face în continuare.
- Discutați cu un agent — Această intenție permite clienților să solicite asistență de la un
agent uman în orice etapă a interacțiunii lor cu agentul AI. Când această intenție este invocată,
sistemul inițiază automat un transfer către un agent uman. Șablonul de răspuns implicit pentru această intenție este pre
darea agentului.Deși nu există restricții UI privind modificarea cheii șablonului de răspuns, modificarea acesteia nu va afecta rezultatul predarea umană.
Intenții de discuție mică
Toți agenții AI nou creați includ patru intenții predefinite de discuții mici pentru a gestiona salutările comune ale clienților, expresii de recunoștință, feedback negativ și rămas bun:
- Salutări
- Mulțumesc
- Agentul AI nu a fost de ajutor
- La revedere
Contexte
Contextul face ca interacțiunile agent-client să fie mai simple și mai concise. Agentul AI înțelege cu ușurință fraze precum „Vreau să cumpăr asta” atunci când există suficient context pentru a identifica la ce se referă „asta”. Contextele ajută la obținerea clarității în interacțiunile cu clienții. Astfel de expresii pot fi aliniate cu o intenție dacă este furnizat contextul adecvat.
Pentru a permite intențiile de urmărire și a organiza modalități de structurare a fluxului unei conversații, fiecare intenție poate fi configurată cu contextul de intrare și contextul de ieșire. Această variabilă de context este stoc ată pentru fiecare sesiune, iar starea acestei variabile se modifică pe baza intențiilor care sunt invocate pe parcursul unei sesiuni.
Contextul intrării
Contextele de intrare controlează dacă o intenție poate fi potrivită cu interogarea utilizatorului final pe baza contextului activ al sesiunii. Când contextul este prezent într-o sesiune, se aplică următoarele reguli pentru potrivirea intențiilor:
-
O intenție cu contexte de intrare va fi potrivită numai dacă contextul activ din sesiune conține deja toate valorile contextului de intrare necesare. Cu alte cuvinte, contextul de intrare al unei intenții trebuie să fie un subset al contextului activ pentru ca aceasta să fie potrivită .
-
Pentru toate intențiile care satisfac regula de mai sus, se preferă intențiile al căror context de intrare se potrivește mai mult cu cel activ dacă scorurile de încredere pentru mai multe intenții sunt aceleași. Cu alte cuvinte, contextul de intrare va fi utilizat pentru meciurile parțiale de egalitate.
Ieșiți din context
Contextele de ieșire controlează contextele active pentru o sesiune. Un context de ieșire conține șirul valorii contextului și durata contextului respectiv. Când o intenție este finalizată (toate sloturile sunt umplute și răspunsul final este invocat), contextele de ieșire configurate pentru acea intenție devin ieșire pentru duratele lor respective. Dezvoltatorii pot configura maximum 15 contexte de ieșire pentru o anumită intenție. Un context de ieșire poate fi adăugat apăsând tasta enter/return după tastarea contextului.
Entități
Entitățile sunt elementele de bază ale conversațiilor. Sunt elemente esențiale pe care agentul AI le extrage din declarațiile utilizatorilor. Entitățile reprezintă informații specifice, cum ar fi numele produselor, datele, cantitățile sau orice alt grup semnificativ de cuvinte. Prin identificarea și extragerea eficientă a entităților, agentul AI poate înțelege mai bine intenția utilizatorului și poate oferi răspunsuri mai precise și relevante. Pentru detalii despre cum să creați o entitate, consultați Crearea unei entități.
Tipuri de entități
Webex AI Agent Studio oferă 11 tipuri de entități preconstruite pentru a capta diferite tipuri de date ale utilizatorilor. De asemenea, puteți crea oricare dintre următoarele entități particularizate.
Entități personalizate
Aceste entități sunt configurabile și permit dezvoltatorilor să capteze informații specifice cazului de utilizare.
-
Listă personalizată — Definiți liste de șiruri de caractere așteptate pentru a capta anumite puncte de date care nu sunt acoperite de entități preconstruite. Puteți adăuga mai multe sinonime pentru fiecare șir. De exemplu, o entitate personalizată de dimensiune pizza.
-
Regex - Utilizați expresii regulate pentru a identifica modele specifice și pentru a extrage datele corespunzătoare.
De exemplu, un număr de telefon regex, ca în 123-123-8789 -
Cifre — Captează intrări numerice de lungime fixă cu precizie ridicată, în special în interacțiunile vocale. Folosim acest lucru ca o alternativă la tipurile de entități personalizate și Regex în interacțiunile non-vocale. De exemplu, definiți o lungime de cinci pentru a detecta un număr de cont din cinci cifre.
-
Alfanumeric - Captează combinații de litere și numere, oferind recunoaștere precisă atât pentru intrările vocale, cât și pentru cele nonvocale.
-
Formular liber - capturați puncte de date flexibile care sunt dificil de definit sau validat.
-
Locația pe hartă (WhatsApp) — Extrageți datele de locație partajate de dvs. pe canalul WhatsApp.
Entități de sistem
| Denumirea entității | Descriere | Exemplu de intrare | Exemplu de ieșire |
|---|---|---|---|
| Data | Analizează datele în limbaj natural într-un format standard de dată | „Iulie anul viitor” | 01/07/2020 |
| Timpul | Analizează timpul în limbaj natural într-un format standard de timp | 5 seara | 17:00 |
| E-mailul | Detectează adresele de e-mail | scrie-mi la info@cisco.com | info@cisco.com |
| Număr de telefon | Detectează numărul de telefon comun | sună-mă la 9876543210 | 9876543210 |
| Unități monetare | Analizează moneda și suma | Vreau 20$ | 20$ |
| Ordinal | Detectează numărul ordinal | Patru din zece persoane | al patrulea |
| Cardinal | Detectează numărul cardinal | Patru din zece persoane | 10 |
| Geolocalizare | Detectează locațiile geografice (orașe, țări etc.) | M-am dus să înot în Tamisa din Londra Marea Britanie | Londra, Marea Britanie |
| Numele persoanelor | Detectează nume comune | Bill Gates de la Microsoft | Bill Gates |
| Cantitate | Identifică măsurătorile, în funcție de greutate sau distanță | Suntem la 5 km distanță de Paris | 5 km |
| Durată | Identifică perioadele de timp | 1 săptămână de vacanță | 1 săptămână |
Puteţi edita entităţile create din fila entităţi. Legarea entităților la o intenție adnotează enunțurile dvs. cu entități detectate pe măsură ce le adăugați.
Răspunsuri
Răspunsurile sunt mesajele pe care agentul dvs. AI le trimite clienților ca răspuns la întrebările sau intențiile lor. Puteți crea răspunsuri care includ:
- Text —Mesaje text simple pentru comunicare directă.
- Multimedia — Imagini, elemente audio sau video pentru a îmbunătăți experiența utilizatorului.
Pentru detalii despre modul de creare a răspunsurilor, consultați Crearea unui răspuns.
Răspunsurile sistemului
Următoarele răspunsuri de sistem preconfigurate sunt disponibile pentru agentul AI scriptat. Puteți personaliza mesajele pentru răspunsurile implicite ale sistemului. Cu toate acestea, nu puteți șterge aceste răspunsuri.
-
Mesaj de bun venit
-
Sugestie de răspuns
-
Mesaj parțial
-
Mesaj de rezervă
-
Sugestia entității
-
Predarea agentului
Răspunsuri la discuții mici
Puteți personaliza și șterge următoarele răspunsuri de discuție mică:
-
La revedere
-
Salutări
-
Mesaj de ajutor
-
Nu este de ajutor
-
Mulțumesc
Canalele acceptate pentru care puteți configura răspunsurile sunt Web (implicit), Apple Messages for Business, Messenger, RCS, SMS, Voice, WhatsApp.
Proiectant de răspuns
Proiectantul de răspuns oferă o interfață ușor de utilizat pentru crearea de răspunsuri fără a necesita cunoștințe extinse de codare. Opțiunea de răspunsuri condiționate permite construirea ușoară a răspunsurilor pentru non-dezvoltatori pe care agentul AI le furnizează clienților.
Proiectantul de răspuns este conceput pentru a se asigura că experiența utilizatorului se adresează canalului specific cu care interacționează agentul AI.
Tipuri de răspuns acceptate pentru canale
În Response Designer, puteți configura răspunsuri specifice canalului pentru intenții. Pentru mai multe informații despre configurarea diferitelor tipuri de răspuns, consultați secțiunea Configurare tipuri de răspuns.
| Tipul răspunsului | Descriere | Canale acceptate |
|---|---|---|
| Textul | Răspunsurile text simple permit mai multe casete text într-un singur răspuns. Această configurare îm parte mesajele lungi în părți ușor de gestionat. Puteți adăuga mai multe opțiuni de răspuns la răspunsurile dvs., iar sistemul va alege aleatoriu una de afișat, asigurând interacțiuni dinamice. | Toate |
| Carusel | Răspunsurile bogate constau dintr-o singură carte sau mai multe cărți afișate într-un format carusel. | Web (implicit), Messenger |
| Răspuns rapid | Un răspuns predefinit pe care agenții AI îl folosesc pentru a răspunde rapid la întrebările clienților. | Web (implicit), SMS, Messenger, Mesaje Apple pentru afaceri, RCS |
| Imagine | Un tip de răspuns multimedia în care puteți configura imagini furnizând adrese URL. | Web (implicit), Messenger, WhatsApp |
| Videoclipuri | Redă videoclipurile în previzualizare pe baza adresei URL video configurate. | Web (implicit), WhatsApp |
| Audio | Redă fișierul audio furnizând adresa URL audio. De asemenea, arată durata mesajului audio în ieșire. | Web (implicit), WhatsApp, Webchat |
| Fișier | Afișează/redă tipul de fișier bazat pe adresa URL a fișierului configurată. | |
| Buton Răspuns | Oferă răspunsuri rapide dintr-un set limitat de opțiuni, cum ar fi alegerea unui
produs de returnat. Fiecare mesaj este compus din:
| |
| Mesaj de listă | Prezintă mai multe opțiuni pentru selectarea ușoară a utilizatorului, potrivite pentru diverse utilizări,
cum ar fi meniuri de luat masa sau cataloage de produse. Pentru a configura un mesaj de listă, completați filele
„configurare” și „secțiuni listă”. Ecranul „configurare” arată conținutul
mesajului pe care utilizatorii îl vor vedea pe dispozitivele lor. Fiecare mesaj este compus din:
Secțiunea listă constă din:
Configurarea unui mesaj de listă pe platformă va necesita un câmp suplimentar: ID rând - identificator unic pentru fiecare rând care vă va ajuta să identificați alegerea utilizatorilor. | |
| Listă numerotată | Răspunsul rapid în WhatsApp este definit ca listă numerotată. Când utilizatorii aleg un număr din lista de articole, sarcina utilă configurată pentru element este primită. | |
| Selector de liste | Cu selectorul de liste, agentul AI partajează o listă de articole cu un client pe baza interogării. Acest lucru permite clientului să selecteze articolele din opțiunile date și să răspundă cu selecția. Dacă interogarea clientului se potrivește parțial, agentul AI răspunde cu intențiile apropiate de interogarea clientului ca opțiuni. Răspunsurile de potrivire parțială sunt redate numai pentru opțiunea Selector listă din canalul Apple Messages for Business. | Mesaje Apple pentru afaceri |
| Selector de timp | Tipul de răspuns al selectorului de timp vă permite să configurați intervale orare pentru rezervarea programărilor sau întâlnirilor. Fiecare secțiune are nevoie de un titlu, un fus orar și mai multe sloturi. Odată configurat pentru o intenție, agentul AI trimite aceste intervale de timp utilizatorilor pentru ca aceștia să aleagă. | Mesaje Apple pentru afaceri |
| Mass-media | Acest șablon acceptă atașamente care sunt în diferite formate, cum ar fi jpeg, mp3, mp4, png, pdf și aac. | Mesaje Apple pentru afaceri |
| Legătură bogată | Adresa URL a linkului îmbogățit este încorporată în imaginea sau într-un videoclip care se află într-o bulă de chat. Când faceți clic pe această bulă, clientul este redirecționat către site-ul web specificat în imagine sau videoclip. | Mesaje Apple pentru afaceri |
| Formular | Mesajele formularelor de afaceri vă permit să creați experiențe interactive complexe, pe mai multe pagini, pentru iOS și iPadOS utilizând un singur fișier JSON. Această caracteristică ajută companiile să colecteze date detaliate despre clienți printr-o interfață ușor de utilizat în cadrul Apple Messaging. Permite diverse interacțiuni fără ca utilizatorii să fie nevoiți să pără sească chat-ul. | Mesaje Apple pentru afaceri |
| Eveniment personalizat | Oferă un control asupra unei conversații în timp ce interacționează cu agentul AI scriptat. | Vocea |
Lista variabilelor comune de răspuns
Utilizați variabilele de răspuns din secțiunea Reg uli a designerului de răspuns condiționat pentru a defini condițiile. De asemenea, puteți utiliza variabilele de răspuns din răspunsurile agentului AI pentru a personaliza și îmbogăți răspunsurile agentului. Pentru mai multe informații despre configurarea regulilor, consultați Crearea unui răspuns.
| Numele variabilei |
Cheie variabilă | Descriere |
|---|---|---|
|
Valoarea entității |
|
Utilizați această variabilă pentru a utiliza valoarea entităților colectate de la utilizatori. De exemplu, într-un caz de utilizare a rezervării programării în care solicităm utilizatorului data preferată folosind o entitate numită Entitate „Date”. Date returnează valoarea furnizată de utilizator. |
|
Intenție |
|
Utilizați această variabilă pentru a returna intenția introdusă de client. |
|
Magazin de evenimente |
|
Utilizați acest lucru pentru a accesa dicționarul care conține toți parametrii trimiși în sarcina utilă a evenimentelor personalizate prin Webex Contact Center Flow Designer. |
|
Valorile magazinului de evenimente |
|
Utilizați acest lucru pentru a accesa valorile cheilor specifice trimise în încărcăturile utile ale evenimentelor personalizate prin Webex Contact Center Flow Designer. |
|
Parametru suplimentar/valoare parametru mesaj |
|
Utilizați acest lucru pentru a accesa informațiile transmise sub „Parametrii mesajului” în nodul Agent AI pentru agenții scriptați. De exemplu, dacă o cheie „user_plan” este transmisă în nodul agentului AI, aceasta este accesibilă ca extra_params.user_plan. Aceste valori sunt persistate doar pentru o singură întoarcere a mesajului, adică valoarea cheii poate fi utilizată numai în răspunsul la mesajul care a însoțit acești parametri de mesaj. |
|
Parametri suplimentari |
|
Utilizați acest lucru pentru a accesa dicționarul care conține toate valorile transmise sub „ Parametrii mesajului” în nodul Agent AI pentru agenții scriptați. |
|
Magazin de date pentru consumatori/Parametrii clientului |
|
Utilizați acest lucru pentru a accesa dicționarul care conține toți parametrii trecuți sub „Parametrii clientului” în nodul Agent AI pentru agenții scriptați. |
|
Stoc de date pentru consumatori/Valorile parametrilor clientului |
|
Utilizați acest lucru pentru a accesa informațiile transmise sub „Parametrii clientului” din nodul Agent AI pentru agenții scriptați. De exemplu, dacă o cheie „user_name” este transmisă în nodul agentului AI, aceasta este accesibilă ca ConsumerDataStore.EXTRA_PARAMS.USER_NAME |
|
Intenție anterioară/Ultima intenție activă |
|
Utilizați această variabilă pentru a accesa numele intenției care a fost activă în conversație înainte de intenția curentă. |
|
Matrice de context |
|
Utilizați acest lucru pentru a accesa numele tuturor contextelor prezente în conversație sub forma unei matrice. |
|
Durata contextului |
|
Preia valoarea duratei unui context specific. |
|
UID client |
|
Utilizați această variabilă pentru a accesa ID-ul unic al clientului în condițiile sau conținutul de răspuns al agentului AI. Pentru canalele digitale, UID-ul este configurat în flux și variază pe canal. |
|
Variabila de stocare a datelor |
|
Utilizați această variabilă pentru a accesa variabile particularizate stocate la nivel de sesiune. |
|
Predarea agentului prin steagul de reguli |
|
Utilizați această variabilă pentru a verifica dacă conversația a fost predată unui om pe baza oricăreia dintre regulile de predare a agentului. |
|
Cheie șablon potrivită |
|
Utilizați această variabilă pentru a accesa numele răspunsului curent. |
|
Textul NLP |
|
Utilizați această variabilă pentru a accesa interogarea clientului neprocesată. |
|
Interogare procesată |
|
Utilizați această variabilă pentru a accesa interogarea clientului procesată. |
| ID-ul tranzacției |
| Utilizați această variabilă pentru a accesa ID-ul tranzacției. |
În plus față de cele de mai sus, există anumite alte obiecte de date care sunt accesibile ca variabile de răspuns. Acestea includ MessageStore, NewDFState și LastDFState care conțin metadate despre răspunsul agentului. Dezvoltatorii pot imprima acest lucru în răspunsurile lor pentru a accesa detaliile și pentru a utiliza orice parametri din aceste dicționare în răspunsurile lor. Cu toate acestea, în majoritatea cazurilor de utilizare, variabilele enumerate în tabelul de mai sus sunt suficiente pentru a vă construi agentul.
