Ограничена наличност – В момента сме в ограничена наличност (LA) във всички центрове за данни (DC) за тази функция. Ще продължим да включваме клиенти, които се нуждаят от тази функция, докато достигнем общата наличност (GA).

На страницата със списък Опашки можете по желание да включите бутона за превключване Прехвърляне към същия агент , за да позволите на контактите да бъдат маршрутизирани към първоначалния агент, който ги е прехвърлил.

Тази настройка се прилага за всички опашки на клиента.

Можете да разрешите тази настройка, за да предотвратите блокирането на контакти, когато няма други агенти. Той също така подобрява оперативната гъвкавост, намалява времето за изчакване и оптимизира използването на ресурси в контактни центрове с ограничен персонал.

Създаване на опашка

Преди да започнете

Трябва да конфигурирате следните обекти в дадената последователност, преди да създадете опашка:

1

Регистрирайте се в Контролния център.

2

Изберете Услуги > Център за контакти.

3

От навигационния екран на контактния център изберете Работа с клиенти> Опашки.

4

Кликнете върху Създаване на опашка.

5

В раздела Общи изпълнете следното:

  1. В полето Име въведете името на опашката.

    Името на опашката не може да надвишава 80 знака. Може да съдържа буквено-цифрови знаци, долни черти и тирета.

  2. В полето Описание въведете краткото описание на опашката.

  3. От падащия списък Посока на контакт изберете опция:

    • Входяща опашка – Входящата опашка е мястото, където контактът на клиента изчаква, преди системата да присвои клиента към агент или номер за набиране (DN).
    • Опашка за външно набиране – опашката за изходящо набиране служи като място за задържане на изходящи контакти на клиенти (обаждания, чатове, имейли), които трябва да бъдат присвоени на агент или номер за набиране (DN) за изходящо взаимодействие. Това е ключов компонент за управление на изходящи обаждания, инициирани от агенти или автоматизирани кампании.

    Изборът в тази стъпка променя опциите в секцията Настройки за маршрутизиране на контакти.

  4. В полето Тип канал изберете тип канал от наличните опции – Чат, Имейл, Социален канал или Телефония.

    • По подразбиране това поле показва опцията Телефония за входяща опашка. Създайте група за разпределение на повиквания, за да добавите един или повече екипа към опашка. За да разпределите обажданията към допълнителни екипи, създайте няколко групи за разпределение на повикванията. Разпределението на повикванията работи независимо от друга логика на опашката, дефинирана в потока.
    • Системата деактивира това поле, ако изберете опцията Опашка за изходно набиране в полето за посока на контакта.
    • Можете да създадете свързани групи за разпространение въз основа на опцията, избрана в това поле. Съответно системата показва следните опции:
      1. Чат – Разпространение на чат
      2. Имейл – разпространение на имейли
      3. Социален канал – Разпространение на разговори
      4. Телефония – разпределение на повикванията
    • Ако изберете опцията Входяща опашка в стъпка 5 (в), можете да конфигурирате маршрутизиране , което не е базирано на умения, или Конфигуриране на маршрутизиране, базирано на умения, и след това да продължите със стъпка 6.
    • Ако изберете опцията Опашка за изходящо набиране в стъпка 5 (в), превключвателят за изходяща кампания се показва в секцията Настройки за маршрутизиране на контакти. Ако този превключвател е включен, всички полета, налични в маршрутизиране, което не е базирано на умения, са налични. Следвайте стъпките за конфигуриране на маршрутизиране , което не е базирано на умения, и продължете със стъпка 6.
6

В секцията Настройки за маршрутизиране на контакти:

  1. Ако изберете опцията Входяща опашка в стъпка 5 (в), можете да конфигурирате маршрутизиране , което не е базирано на умения или Конфигуриране на маршрутизиране , базирано на умения и след това да продължите със стъпка 7.

  2. Ако изберете опцията Опашка за изходящо набиране в стъпка 5 (в), превключвателят за изходяща кампания се показва в секцията Настройки за маршрутизиране на контакти. Ако този превключвател е включен, можете да конфигурирате маршрутизиране , което не е базирано на умения, или да конфигурирате маршрутизиране , базирано на умения, и след това да продължите със стъпка 7.

7

В секцията Разширени настройки изпълнете следното:

  1. Включете или изключете превключвателя за наблюдение на услугите, за да укажете дали потребителите могат да наблюдават повикванията. Тази настройка е налична за типа канал за телефония.

  2. Включете или изключете превключвателя Разрешаване на запис, за да укажете дали системата може да записва всички повиквания за тази опашка. Тази настройка е налична за типа канал за телефония.

  3. Включете или изключете превключвателя Разрешаване на пауза/възобновяване за повиквания , за да укажете дали агентите могат да поставят на пауза и да възобновят запис на разговор. Например, агентът може да постави на пауза записването на разговори, докато обсъжда чувствителна информация от клиента, като например данни за кредитна карта.

    Агентите могат да използват тази функция, ако администраторът на вашата организация разреши функцията Privacy Shield в конфигурацията на услугата на Webex Contact Center.

  4. Ако включите превключвателя в (c) по-горе, настройката за пауза на записа е налична. Тази настройка определя времето в секунди, след което записът се възобновява автоматично. Тази настройка е налична за типа канал за телефония.

  5. В полето Праг за ниво на обслужване въведете времето, през което заявката на клиент може да бъде на опашка, преди системата да я маркира като извън нивото на обслужване. Ако изпълните заявка за обслужване на клиенти в рамките на този интервал от време, системата я счита за част от нивото на обслужване.

  6. В полето Максимално време на опашката въведете времето, след което контактът (всички типове носители) се прекратява.

  7. В полето Музика по подразбиране в опашката изберете името на аудио файла (.wav), който да се възпроизвежда за повиквания, когато повикванията пристигнат или чакат в опашката. Това е аудио файлът по подразбиране. За повече информация вижте Управление на аудио файлове.

    Ако функцията за възпроизвеждане на музика не е конфигурирана в дейността "Контакт на опашката", тогава се възпроизвежда музикалният файл по подразбиране.

  8. (По избор) В полето Часова зона (само стратегии за маршрутизиране) изберете часовата зона на канала, ако администраторът на вашата организация разрешава множество часови зони за вашето предприятие.

Конфигуриране на маршрутизиране, което не е базирано на умения

В секцията Настройки за маршрутизиране на контакти изключете Използване на маршрутизиране, базирано на умения, за този превключвател на опашката. В този раздел можете:

  • Задайте агенти по екипи на опашката и добавете екипите към групите за разпространение. Тези групи намаляват времето за изчакване, като разпределят контактите на повече екипи. За повече информация вижте Екипно базирано присвояване.
  • Присвояване на агенти на опашката. За повече информация вижте Присвояване, базирано на агент.

Екипно базирано назначение

1

За опашки, които не са базирани на умения с присвояване на екип, най-дългият наличен е избран като модел на маршрутизиране по подразбиране в секцията Модел на маршрутизиране.

2

В секцията Разпределение на обажданията щракнете върху Създаване на група. Тази опция е налична само ако изберете опцията Телефония в полето Тип канал. Ако изберете Чат, Имейл или Социален канал в полето Тип канал, тогавасе показват съответно полетата Разпространение на чат, Разпространение на имейл и Разпределение на разговори.

3

В модалния прозорец на групата , който се показва, въведете следното:

  1. Приоритет – По подразбиране приоритетът е зададен на единица. Тази стойност е постепенна, когато добавяте още групи.

  2. Добавяне на група след – Въведете стойност в секунди, за да зададете времето за превключване за преминаване към следващата група в случай на липса на агенти.

Това поле е разрешено, ако предпочитанията на групата са зададени на нещо различно от първата опция.

4

Изберете един или повече отбора, за да ги добавите към групата.

5

Щракнете върху Запиши. Това добавя групите към списъка с подробности за групата.

6

Повторете този процес, за да създадете необходимите групи с определени закъснения. За да продължите с други настройки, отидете на стъпка 8 под Разширени настройки.

Присвояване, базирано на агент

1

За опашки, които не са базирани на умения с назначаване на агенти, в секцията Присвояване на агент изберете Агенти , за да присвоите агенти директно на опашката. Използвайте този шаблон, за да изпратите контакти до следващия наличен агент в предварително конфигурирания ред. Процесът се повтаря, докато контактът не бъде назначен на агент.

Системата избира Circular като модел на маршрутизиране по подразбиране в секцията Модел на маршрутизиране за опашки, които не са базирани на умения с присвояване на агент.

  1. В секцията Агенти потърсете и изберете необходимите агенти по име или имейл идентификатор. Можете да добавите максимум 1000 агента към тази опашка в желания ред на маршрутизиране.

  2. (По избор) Включете превключвателя Редактиране на реда на агента и плъзнете и пуснете агентите, за да промените реда им в списъка. Можете също да използвате иконите нагоре и надолу в колоната Действие , за да преместите нагоре или надолу позицията на агента в списъка.

2

За да продължите с други настройки, отидете на стъпка 8 под Разширени настройки.

Конфигуриране на маршрутизиране, базирано на умения

В секцията Настройки за маршрутизиране на контакти включете превключвателя Използване на маршрутизиране, базирано на умения за тази опашка , за да маршрутизирате контакти към агенти с необходимия набор от умения. След като включите този превключвател, можете да видите типовете присвояване на умения. Можете да извършвате следните действия:

  • Присвояване на умения на опашки – Конфигуриране на изискванията за умения за тази опашка. Само агенти, които отговарят на критериите, могат да поддържат контакти.
  • Присвояване на умения в потоци – Конфигурирайте изискванията за умения всеки път, когато тази опашка се използва в различен поток. Назначете екипи, за да гарантирате, че агентите, които отговарят на критериите, са винаги на разположение. За повече информация относно настройката на дейността на потока вижте Контакт на опашката.

След като създадете опашката, не можете да промените това.

Присвояване на умения на опашки

За да присвоите умения на опашки, изберете Присвояване на умения на опашката в полето Тип присвояване на умения и конфигурирайте следното:

1

В полето Назначаване на агент картата Изисквания за умения се избира по подразбиране.

2

В полето Шаблон за маршрутизиране изберете един от следните модели на маршрутизиране:

  • Най-дълго наличен – Ако няколко агента отговарят на едни и същи изисквания за умения за опашката, системата избира агента, който е бил на разположение най-дълго.
  • Най-добър наличен – Ако няколко агенти отговарят на едни и същи изисквания за умения за опашката, системата избира агента с най-високи умения в необходимото умение.
3

В секцията Изисквания за умения щракнете върху Добавяне на изисквания за умения. Появява се модалът Добавяне на изисквания за умения.

4

Изберете необходимата матрица на уменията за тази опашка:

  • Тип умение
  • Име на умението
  • Условие
  • Стойност на уменията

Тези стойности на полета се попълват от страницата Дефиниция на умение. Въз основа на избраните параметри на уменията, разделът Нови изисквания за умения показва изискванията за умения.

5

Щракнете върху Добавяне на изискване за умения, за да добавите още изисквания за умения към този списък.

6

Щракнете върху Запиши , за да се върнете към страницата Създаване на опашка .

Секцията Подробности за изискването за умения показва списъка с изисквания за умения, добавени към тази опашка.

7

(По избор) Щракнете върху Преглед на назначените агенти , за да видите списъка с агенти, съответстващи на избраните изисквания за умения на тази опашка.

8

За да продължите с други настройки, отидете на стъпка 10 под Разширени настройки.

Присвояване на умения в потоци

За да присвоите умения в потоци, изберете Присвояване на умения в потоци в полето Тип присвояване на умения и конфигурирайте следното:

1

В полето Присвояване на агент по подразбиране е избрана карта Teams за присвояване на агенти на опашката.

2

В полето Шаблон за маршрутизиране изберете един от следните модели на маршрутизиране:

  • Най-дълго наличен – Ако няколко агента отговарят на едни и същи изисквания за умения за опашката, системата избира агента, който е бил на разположение най-дълго.
  • Най-добър наличен – Ако няколко агенти отговарят на едни и същи изисквания за умения за опашката, системата избира агента с най-високи умения в необходимото умение.
3

В секцията Разпределение на обажданията щракнете върху Създаване на опашка , за да комбинирате няколко екипа, за да създадете група за разпределение на повиквания. Тази опция е налична само ако изберете опцията Телефония в полето Тип канал. Ако изберете Чат, Имейл или Социален канал в полето Тип канал, тогавасе показват съответно полетата Разпространение на чат, Разпространение на имейл и Разпределение на разговори.

4

В модалния прозорец на групата , който се показва, въведете следното:

  • Приоритет – По подразбиране приоритетът е зададен на единица. Тази стойност е постепенна, когато добавяте още групи.
  • Добавяне на група след – Въведете стойност в секунди, за да зададете времето за превключване за преминаване към следващата група в случай на липса на агенти.

Системата разрешава това поле, ако предпочитанията на групата са зададени на нещо различно от първата опция.

5

Изберете един или повече отбора, за да ги добавите към групата.

6

Щракнете върху Запиши. Това добавя групите към списъка с подробности за групата.

7

Повторете този процес, за да създадете необходимите групи с определени закъснения.

8

За да продължите с други настройки, отидете на стъпка 10 под Разширени настройки.

Редактиране на опашка

1

Регистрирайте се в Контролния център.

2

Изберете Услуги > Център за контакти.

3

От навигационния екран на контактния център изберете Обслужване на клиенти> опашки , за да видите списъка с опашки.

4

Кликнете върху опашката, която искате да редактирате.

Опашката се отваря в режим за редактиране.
5

Редактирайте подробностите за опашката, вижте стъпките в секцията за създаване на опашка, за да редактирате полетата.

6

Щракнете върху Запиши , за да запазите редакциите, в противен случай щракнете върху Отказ , за да отхвърлите промените.

Изтриване на опашка

Преди да започнете

Уверете се, че опашката, която искате да изтриете, е в неактивно състояние.

1

Регистрирайте се в Контролния център.

2

Изберете Услуги > Център за контакти.

3

От навигационния екран на контактния център изберете Обслужване на клиенти> опашки , за да видите списъка с опашки.

4

Щракнете върху опашката, която искате да изтриете.

5

Кликнете върху иконата за изтриване в горния десен ъгъл на страницата.

6

Щракнете върху Изтриване в изскачащото съобщение за потвърждение, за да изтриете опашката.