היכנס אל רכזת בקרה.

בחר שירותים > מרכז קשר.

בחלונית הניווט Contact Center, בחר חוויית לקוח> תורים .

לחץ על צור תור.

במקטע כללי , בצע את הפעולות הבאות:

1. בשדה שם , הזן את שם התור.

   שם התור אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

2. בשדה תיאור , הזן את התיאור הקצר של התור.

3. מהרשימה הנפתחת כיוון איש קשר, בחר אפשרות:

   • תור נכנס - תור נכנס הוא המקום שבו איש הקשר של הלקוח ממתין לפני שהמערכת מקצה את הלקוח לסוכן או למספר חיוג (DN).
   • תור חיוג יוצא - תור חיוג יוצא משמש כמקום המתנה עבור אנשי קשר של לקוחות יוצאים (שיחות, צ'אטים, הודעות דואר אלקטרוני) שיש להקצות לסוכן או למספר חיוג (DN) עבור אינטראקציה יוצאת. זהו מרכיב חיוני לניהול שיחות יוצאות יזומות על ידי סוכנים או קמפיינים אוטומטיים.

   הבחירה בשלב זה משנה את האפשרויות במקטע הגדרות ניתוב אנשי קשר.

4. בשדה סוג ערוץ, בחר סוג ערוץ מבין האפשרויות הזמינות - צ'אט, דואר אלקטרוני, ערוץ חברתי או טלפוניה.

   • כברירת מחדל, שדה זה מציג את אפשרות הטלפוניה עבור תור נכנס. צור קבוצת תפוצה של שיחות כדי להוסיף צוות אחד או יותר לתור. כדי להפיץ שיחות לצוותים נוספים, צור קבוצות מרובות של הפצת שיחות. הפצת שיחות פועלת ללא תלות בלוגיקת תור אחרת המוגדרת בזרימה.
   • המערכת משביתה שדה זה אם תבחר באפשרות תור חיוג יוצא בשדה כיוון איש קשר.
   • באפשרותך ליצור קבוצות תפוצה קשורות, בהתבסס על האפשרות שנבחרה בשדה זה. לפיכך, המערכת מציגה את האפשרויות הבאות:
     1. צ'אט – הפצת צ'אט
     2. דואר אלקטרוני – הפצת דואר אלקטרוני
     3. ערוץ חברתי – הפצת שיחות
     4. טלפוניה—הפצת שיחות
   • אם תבחר באפשרות תור נכנס בשלב 5 (ג), תוכל לקבוע תצורה של ניתוב שאינו מבוסס על מיומנות או לקבוע תצורה של ניתוב מבוסס מיומנות ולאחר מכן להמשיך לשלב 6.
   • אם תבחר באפשרות תור חיוג יוצא בשלב 5 (c), מתג קמפיין יוצא יוצג במקטע הגדרות ניתוב אנשי קשר. אם בורר זה מופעל, כל השדות הזמינים בניתוב שאינו מבוסס מיומנות יהיו זמינים. בצע את השלבים לקביעת תצורה של ניתוב שאינו מבוסס על מיומנות והמשך לשלב 6.

במקטע הגדרות ניתוב אנשי קשר:

1. אם תבחר באפשרות תור נכנס בשלב 5 (ג), תוכל לקבוע תצורה של ניתוב שאינו מבוסס על מיומנות או לקבוע תצורה של ניתוב מבוסס מיומנות ולאחר מכן להמשיך לשלב 7.

2. אם תבחר באפשרות תור חיוג יוצא בשלב 5 (c), מתג קמפיין יוצא יוצג במקטע הגדרות ניתוב אנשי קשר. אם בורר זה מופעל, באפשרותך לקבוע תצורה של ניתוב שאינו מבוסס על מיומנות או לקבוע תצורה של ניתוב מבוסס מיומנות ולאחר מכן להמשיך לשלב 7.

במקטע הגדרות מתקדמות, בצע את הפעולות הבאות:

1. הפעל או בטל את המתג ניטור שירות כדי לציין אם משתמשים יכולים לנטר את השיחות. הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

2. הפעל או בטל את המתג אפשר הקלטה כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את כל השיחות עבור תור זה. הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

3. הפעל או בטל את המתג אפשר השהיה/חידוש שיחות כדי לציין אם הסוכנים יכולים להשהות ולחדש הקלטת שיחה. לדוגמה, הסוכן יכול להשהות את הקלטת השיחה בעת דיון במידע רגיש מהלקוח, כגון פרטי כרטיס אשראי.

   סוכנים יכולים להשתמש בתכונה זו אם מנהל המערכת בארגון שלך מפעיל את התכונה 'מגן הפרטיות' בתצורת השירות של Webex Contact Center.

4. אם תפעיל את המתג ב- (c) לעיל, ההגדרה השהיית הקלטה תהיה זמינה. הגדרה זו מציינת את הזמן בשניות, ולאחר מכן ההקלטה מתחדשת באופן אוטומטי. הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

5. בשדה סף רמת שירות, הזן את השעה שבה בקשת לקוח יכולה להיות בתור לפני שהמערכת תסמן אותה כמחוץ לרמת השירות. אם אתה משלים בקשת שירות לקוחות במרווח זמן זה, המערכת מתייחסת אליה כחלק מרמת השירות.

6. בשדה זמן מרבי בתור , הזן את השעה שלאחריה איש הקשר (כל סוגי המדיה) מסתיים.

7. בשדה מוסיקה המהווה ברירת מחדל בתור , בחר את שם קובץ השמע (.wav) שיושמע עבור שיחות כאשר השיחות מגיעות או ממתינות בתור. זהו קובץ השמע המוגדר כברירת מחדל. לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול קבצי שמע.

   אם תצורת 'השמע מוסיקה' אינה מוגדרת בפעילות 'איש קשר בתור', קובץ המוסיקה המוגדר כברירת מחדל יופעל.

8. (אופציונלי) בשדה אזור זמן (אסטרטגיות ניתוב בלבד), בחר את אזור הזמן של הערוץ, אם מנהל המערכת של הארגון שלך הופך אזור זמן מרובה לזמין עבור הארגון שלך.

היכנס אל רכזת בקרה.

בחר שירותים > מרכז קשר.

בחלונית הניווט Contact Center, בחר חוויית לקוח> תורים כדי להציג את רשימת התורים.

לחץ על התור שברצונך לערוך.

עריכת פרטי התור, עיין בשלבים במקטע יצירת תור לעריכת השדות.

לחץ על שמור כדי לשמור את העריכות אחרת לחץ על ביטול כדי לבטל את השינויים.

היכנס אל רכזת בקרה.

בחר שירותים > מרכז קשר.

בחלונית הניווט Contact Center, בחר חוויית לקוח> תורים כדי להציג את רשימת התורים.

לחץ על התור שברצונך למחוק.

לחץ על סמל המחיקה בפינה השמאלית העליונה של הדף.

לחץ על מחק בהודעה המוקפצת לאישור כדי למחוק את התור.