Begränsad tillgänglighet – Vi har för närvarande begränsad tillgänglighet (LA) i alla datacenter (DC) för den här funktionen. Vi fortsätter att registrera kunder som behöver den här funktionen tills vi blir allmänt tillgängliga (GA).

På listsidan Köer kan du välja att aktivera växlingsknappen Överför till samma agent om du vill tillåta att kontakter dirigeras till den ursprungliga agenten som överförde dem.

Den här inställningen gäller för alla köer för innehavaren.

Du kan aktivera den här inställningen om du vill förhindra att kontakter fastnar när inga andra agenter är tillgängliga. Det ökar också den operativa flexibiliteten, minskar väntetiderna och optimerar resursanvändningen i kontaktcenter med begränsad personal.

Skapa en kö

Innan du börjar

Du måste konfigurera följande entiteter i angiven ordning innan du skapar en kö:

1

Logga in i Control Hub.

2

Välj Tjänster > Kontaktcenter.

3

I navigeringsfönstret för kontaktcenter väljer du Kundupplevelse > Köer.

4

Klicka på Skapa kö.

5

Gör följande i avsnittet Allmänt :

  1. Ange namnet på kön i fältet Namn .

    Könamnet får inte vara längre än 80 tecken. Det kan innehålla alfanumeriska tecken, understreck och bindestreck.

  2. Ange en kort beskrivning av kön i fältet Beskrivning .

  3. Välj ett alternativ i listrutan Kontaktriktning :

    • Inkommande kö – En inkommande kö är den plats där kundkontakten väntar innan systemet tilldelar kunden till en agent eller ett uppringningsnummer (DN).
    • Uppringningskö – En uppringningskö fungerar som en förvaringsplats för utgående kundkontakter (samtal, chattar, e-post) som måste tilldelas en agent eller ett uppringningsnummer (DN) för en utgående interaktion. Det är en viktig komponent för att hantera utgående samtal som initieras av agenter eller automatiserade kampanjer.

    Om du väljer det här steget ändras alternativen i avsnittet Inställningar för kontaktdirigering.

  4. I fältet Kanaltyp väljer du en kanaltyp bland de tillgängliga alternativen – Chatt, E-post, Social kanal eller Telefoni.

    • Som standard visar det här fältet telefonialternativet för en inkommande kö. Skapa en samtalsdistributionsgrupp om du vill lägga till ett eller flera team i en kö. Om du vill distribuera samtal till fler team skapar du flera samtalsdistributionsgrupper. Samtalsdistributionen fungerar oberoende av annan kölogik som definierats i flödet.
    • Systemet inaktiverar det här fältet om du väljer alternativet Uppringningskö i fältet Kontaktriktning .
    • Du kan skapa relaterade distributionsgrupper baserat på det alternativ som valts i det här fältet. Följaktligen visar systemet följande alternativ:
      1. Chatt – Chattdistribution
      2. E-post – E-postdistribution
      3. Social kanal – konversationsdistribution
      4. Telefoni – samtalsdistribution
6

I avsnittet Inställningar för kontaktroutning:

  1. Om du väljer alternativet Inkommande kö i steg 5 (c) kan du konfigurera icke-kunskapsbaserad routning eller Konfigurera kunskapsbaserad routning och sedan fortsätta med steg 7.

  2. Om du väljer alternativet Kö för uppringning i steg 5 (c) visas växeln Utgående kampanj i avsnittet Inställningar för kontaktdirigering. Om den här växeln är PÅ kan du konfigurera icke-kunskapsbaserad routning eller Konfigurera kunskapsbaserad routning och sedan fortsätta med steg 7.

7

Gör följande i avsnittet Avancerade inställningar :

  1. Aktivera eller inaktivera reglaget Tjänstövervakning för att ange om användarna kan övervaka samtalen. Den här inställningen är tillgänglig för kanaltypen Telefoni.

  2. Aktivera eller AV reglaget Tillåt inspelning för att ange om systemet kan spela in alla samtal för den här kön. Den här inställningen är tillgänglig för kanaltypen Telefoni.

  3. Aktivera eller AV omkopplaren Tillåt paus/återupptagning för samtal för att ange om agenterna kan pausa och återuppta en samtalsinspelning. Agenten kan till exempel pausa samtalsinspelningen medan han diskuterar känslig information från kunden, till exempel kreditkortsuppgifter.

    Agenter kan använda den här funktionen om organisationsadministratören aktiverar Privacy Shield-funktionen i tjänstkonfigurationen Webex Contact Center.

  4. Om du slår PÅ reglaget i (c) ovan är inställningen Paus för inspelning tillgänglig. Den här inställningen anger tiden i sekunder, varefter inspelningen återupptas automatiskt. Den här inställningen är tillgänglig för kanaltypen Telefoni.

  5. I fältet Tröskelvärde för servicenivå anger du den tid som en kundförfrågan kan stå i kö innan systemet flaggar den som utanför servicenivån. Om du slutför en kundtjänstförfrågan inom det här tidsintervallet betraktar systemet den inom servicenivån.

  6. I fältet Maximal tid i kö anger du efter vilken tidpunkt kontakten (alla medietyper) avslutas.

  7. I fältet Standardmusik i kö väljer du namnet på ljudfilen (.wav) som ska spelas upp för samtal när samtalen kommer eller väntar i kön. Detta är standardljudfilen. Mer information finns i Hantera ljudfiler.

    Om Play Musik inte har konfigurerats i aktiviteten Kökontakt spelas standardmusikfilen upp.

  8. (Valfritt) Välj tidszon för kanalen i fältet Tidszon (endast routningsstrategier) om organisationsadministratören har aktiverat flera tidszoner för företaget.

Konfigurera icke-färdighetsbaserad routning

I avsnittet Inställningar för kontaktdirigering inaktiverar du växeln Använd kunskapsbaserad routning för den här kön. I det här avsnittet kan du:

  • Tilldela agenter efter team till kön och lägg till teamen i distributionsgrupper. Dessa grupper minskar väntetiderna genom att distribuera kontakter till fler team. Mer information finns i Teambaserad tilldelning.
  • Tilldela agenter till kön. Mer information finns i Agentbaserad tilldelning.

Teambaserad tilldelning

1

För icke-kunskapsbaserade köer med teamtilldelning väljs Längsta tillgängliga som standardroutningsmönster i avsnittet Routningsmönster .

2

I avsnittet Samtalsdistribution klickar du på Skapa en grupp. Det här alternativet är bara tillgängligt om du väljer alternativet Telefoni i fältet Kanaltyp. Om du väljer Chatt, E-post eller Social kanal i fältet Kanaltyp visas fälten Chattdistribution , E-postdistribution respektive Konversationsdistribution .

3

I modalen Grupp som visas anger du följande:

  1. Prioritet – Som standard är prioriteten inställd på en. Det här värdet inkrementellt när du lägger till fler grupper.

  2. Lägg till grupp efter – Ange ett värde i sekunder för att ställa in växlingstiden för att flytta till nästa grupp om agenter inte är tillgängliga.

Det här fältet är aktiverat om gruppens inställning är inställd på något annat än det första alternativet.

4

Välj ett eller flera team som du vill lägga till dem i gruppen.

5

Klicka på Spara. Då läggs grupperna till i listan Gruppinformation .

6

Upprepa den här processen om du vill skapa de grupper som krävs med angivna tidsfördröjningar. Om du vill fortsätta med andra inställningar går du till steg 8 under Avancerade inställningar.

Agentbaserad tilldelning

1

För icke-kunskapsbaserade köer med agenttilldelning går du till avsnittet Agenttilldelning och väljer Agenter om du vill tilldela agenter direkt till kön. Använd det här mönstret om du vill skicka kontakter till nästa tillgängliga agent i förkonfigurerad ordning. Processen upprepas tills kontakten har tilldelats en agent.

Systemet väljer Cirkulär som standardflödesmönster i avsnittet Routningsmönster för köer som inte är kunskapsbaserade med agenttilldelning.

  1. I avsnittet Agenter söker du efter och väljer de agenter som krävs med namn eller e-post-ID. Du kan lägga till högst 1 000 agenter i den här kön i önskad routningsordning.

  2. (Valfritt) Aktivera reglaget Redigera agentordning och dra och släpp agenter för att ändra deras ordning i listan. Du kan också använda upp- och nedikonerna i kolumnen Åtgärd för att flytta upp eller ned på agentpositionen i listan.

2

Om du vill fortsätta med andra inställningar går du till steg 8 under Avancerade inställningar.

Konfigurera färdighetsbaserad routning

Aktivera växeln Använd kompetensbaserad routning för den här kön i avsnittet Inställningar för kontaktdirigering för att dirigera kontakter till agenter med en obligatorisk kunskapsuppsättning. När du har aktiverat den här växeln kan du visa typerna av kunskapstilldelningar. Du kan:

  • Tilldela färdigheter till köer – Konfigurera kunskapskrav för den här kön. Endast agenter som uppfyller kriterierna kan stödja kontakter.
  • Tilldela färdigheter i flöden – konfigurera kunskapskrav varje gång kön används i ett annat flöde. Tilldela team för att säkerställa att agenter som uppfyller kriterierna alltid är tillgängliga. Mer information om inställningar av flödesaktivitet finns i Kökontakt.

När du har skapat kön kan du inte ändra detta.

Tilldela färdigheter till köer

Om du vill tilldela färdigheter till köer väljer du Tilldela färdigheter till kön i fältet Typ av kunskapstilldelning och konfigurerar följande:

1

I fältet Agenttilldelning är kortet Kunskapskrav valt som standard.

2

Välj ett av följande routningsmönster i fältet Routningsmönster :

  • Längsta tillgängliga – Om flera agenter uppfyller samma kompetenskrav för kön väljer systemet den agent som har varit tillgänglig längst.
  • Bästa tillgängliga – Om flera agenter uppfyller samma kompetenskrav för kön väljer systemet den agent som har högst kompetens inom den kompetens som krävs.
3

I avsnittet Kunskapskrav klickar du på Lägg till kunskapskrav. Modalen Lägg till kunskapskrav visas.

4

Välj önskad kunskapsmatris för kön:

  • Typ av färdighet
  • Namn på kompetens
  • Villkor
  • Värde för skicklighet

Dessa fältvärden fylls i från sidan Kunskapsdefinition . Baserat på de valda kunskapsparametrarna visas kunskapskraven i avsnittet Nya kunskapskrav .

5

Klicka på Lägg till kunskapskrav om du vill lägga till fler kunskapskrav i listan.

6

Klicka på Spara för att gå tillbaka till sidan Skapa kö .

I avsnittet Information om kunskapskrav visas listan över kunskapskrav som har lagts till i kön.

7

(Valfritt) Klicka på Visa tilldelade agenter om du vill visa en lista över agenter som matchar de valda kompetenskraven för kön.

8

Om du vill fortsätta med andra inställningar går du till steg 10 under Avancerade inställningar.

Tilldela färdigheter i flöden

Om du vill tilldela färdigheter i flöden väljer du Tilldela färdigheter i flöden i fältet Typ av kunskapstilldelning och konfigurerar följande:

1

I fältet Agenttilldelning väljs som standard Teams kort för tilldelning av agenter till kön.

2

Välj ett av följande routningsmönster i fältet Routningsmönster :

  • Längsta tillgängliga – Om flera agenter uppfyller samma kompetenskrav för kön väljer systemet den agent som har varit tillgänglig längst.
  • Bästa tillgängliga – Om flera agenter uppfyller samma kompetenskrav för kön väljer systemet den agent som har högst kompetens inom den kompetens som krävs.
3

I avsnittet Samtalsdistribution klickar du på Skapa en kö om du vill kombinera flera team för att skapa en samtalsdistributionsgrupp. Det här alternativet är bara tillgängligt om du väljer alternativet Telefoni i fältet Kanaltyp. Om du väljer Chatt, E-post eller Social kanal i fältet Kanaltyp visas fälten Chattdistribution , E-postdistribution respektive Konversationsdistribution .

4

I modalen Grupp som visas anger du följande:

  • Prioritet – Som standard är prioriteten inställd på en. Det här värdet inkrementellt när du lägger till fler grupper.
  • Lägg till grupp efter – Ange ett värde i sekunder för att ställa in växlingstiden för att flytta till nästa grupp om agenter inte är tillgängliga.

Systemet aktiverar det här fältet om gruppens preferens är inställd på något annat än det första alternativet.

5

Välj ett eller flera team som du vill lägga till dem i gruppen.

6

Klicka på Spara. Då läggs grupperna till i listan Gruppinformation .

7

Upprepa den här processen om du vill skapa de grupper som krävs med angivna tidsfördröjningar.

8

Om du vill fortsätta med andra inställningar går du till steg 10 under Avancerade inställningar.

Redigera en kö

1

Logga in i Control Hub.

2

Välj Tjänster > Kontaktcenter.

3

I navigeringsfönstret för kontaktcenter väljer du Kundupplevelse > köer för att visa listan över köer.

4

Klicka på kön som du vill redigera.

Kön öppnas i redigerbart läge.
5

Information om kön finns i stegen i avsnittet Skapa en kö om hur du redigerar fälten.

6

Klicka på Spara om du vill spara ändringarna, annars klickar du på Avbryt om du vill ignorera ändringarna.

Ta bort en kö

Innan du börjar

Kontrollera att kön som du vill ta bort är inaktiv .

1

Logga in i Control Hub.

2

Välj Tjänster > Kontaktcenter.

3

I navigeringsfönstret för kontaktcenter väljer du Kundupplevelse > köer för att visa listan över köer.

4

Klicka på kön som du vill ta bort.

5

Klicka på borttagningsikonen längst upp till höger på sidan.

6

Klicka på Ta bort i popup-bekräftelsemeddelandet om du vill ta bort kön.