Ograničena dostupnost – trenutačno smo u ograničenoj dostupnosti (LA) u svim podatkovnim centrima (DC-ovima) za ovu značajku. Nastavit ćemo uvoditi kupce kojima je ova značajka potrebna dok ne dosegnemo Opću dostupnost (GA).

Na stranici popisa Redovi čekanja po želji možete uključiti preklopni gumb Prijenos istom agentu kako biste omogućili usmjeravanje kontakata izvornom agentu koji ih je prenio.

Ova postavka primjenjuje se na sve redove čekanja klijenta.

Ovu postavku možete omogućiti da biste spriječili zaglavljivanje kontakata kada nema drugih agenata. Također poboljšava operativnu fleksibilnost, smanjuje vrijeme čekanja i optimizira korištenje resursa u kontaktnim centrima s ograničenim osobljem.

Stvaranje reda čekanja

Prije nego što počnete

Prije stvaranja reda čekanja morate konfigurirati sljedeće entitete u zadanom slijedu:

1

Prijavite se u kontrolni centar.

2

Odaberite Services > Contact Center.

3

U navigacijskom oknu centra za kontakt odaberite Korisničko iskustvo > redovi čekanja.

4

Kliknite Stvori red čekanja.

5

U sekciji Općenito učinite sljedeće:

  1. U polje Naziv unesite naziv reda čekanja.

    Naziv reda čekanja ne smije biti dulji od 80 znakova. Može sadržavati alfanumeričke znakove, podvlake i spojnice.

  2. U polje Opis unesite kratki opis reda čekanja.

  3. Na padajućem popisu Smjer kontakta odaberite jednu od sljedećih opcija:

    • Ulazni red čekanja – ulazni red čekanja je mjesto na koje kontakt kupca čeka prije nego što sustav dodijeli klijenta agentu ili pozivnom broju (DN).
    • Red čekanja za outdial – red čekanja za izlazne kontakte klijenata (pozive, razgovore, e-poruke) koje je potrebno dodijeliti agentu ili telefonski broj (DN) za izlaznu interakciju. To je ključna komponenta za upravljanje odlaznim pozivima koje pokreću agenti ili automatizirane kampanje.

    Odabir u ovom koraku mijenja mogućnosti u odjeljku Postavke usmjeravanja kontakta .

  4. U polju Vrsta kanala odaberite vrstu kanala iz dostupnih mogućnosti – Chat, E-pošta, Društveni kanal ili Telefonija.

    • Prema zadanim postavkama ovo polje prikazuje mogućnost Telefonija za red čekanja u ulazu. Stvorite grupu za raspodjelu poziva da biste dodali jedan ili više timova u red čekanja. Da biste pozive distribuirali dodatnim timovima, stvorite više grupa za raspodjelu poziva. Distribucija poziva radi neovisno o drugoj logici reda čekanja definiranoj u tijeku.
    • Sustav onemogućuje to polje ako u polju Smjer kontakta odaberete mogućnost Red čekanja za izlaz.
    • Povezane grupe raspodjele možete kreirati na temelju mogućnosti odabrane u ovom polju. U skladu s tim, sustav prikazuje sljedeće opcije:
      1. Razgovor – distribucija razgovora
      2. E-pošta – distribucija e-pošte
      3. Društveni kanal – distribucija razgovora
      4. Telefonija – distribucija poziva
    • Ako odaberete mogućnost Ulazni red čekanja u koraku 5 (c), možete konfigurirati usmjeravanje koje nije temeljeno na vještinama ili konfigurirati usmjeravanje temeljeno na vještinama, a zatim nastaviti s korakom 6.
    • Ako odaberete mogućnost Outdial queue u koraku 5 (c), Skretnica izlazne kampanje prikazuje se u odjeljku Postavke usmjeravanja kontakata. Ako je ovaj prekidač uključen, dostupna su sva polja dostupna u usmjeravanju koje nije utemeljeno na vještinama. Slijedite korake za konfiguriranje usmjeravanja koje se ne temelji na vještinama i nastavite s korakom 6.
6

U odjeljku Postavke usmjeravanja kontakata:

  1. Ako odaberete mogućnost Ulazni red čekanja u koraku 5 (c), možete konfigurirati usmjeravanje koje nije temeljeno na vještinama ili konfigurirati usmjeravanje temeljeno na vještinama, a zatim nastaviti s korakom 7.

  2. Ako odaberete mogućnost Outdial queue u koraku 5 (c), Skretnica izlazne kampanje prikazuje se u odjeljku Postavke usmjeravanja kontakata. Ako je ovaj prekidač uključen, možete konfigurirati usmjeravanje koje nije temeljeno na vještinama ili konfigurirati usmjeravanje temeljeno na vještinama, a zatim nastaviti s korakom 7.

7

U odjeljku Dodatne postavke izvedite sljedeće:

  1. Uključite ili isključite prekidač za nadzor usluge kako biste odredili mogu li korisnici nadzirati pozive. Ta je postavka dostupna za vrstu telefonskog kanala.

  2. Uključite ili isključite prekidač Dopusti snimanje kako biste odredili može li sustav snimati sve pozive za ovaj red čekanja. Ta je postavka dostupna za vrstu telefonskog kanala.

  3. Uključite ili isključite prekidač Dopusti pauziranje/nastavak za pozive kako biste odredili mogu li agenti pauzirati i nastaviti snimanje poziva. Na primjer, agent može pauzirati snimanje poziva dok raspravlja o osjetljivim podacima kupca, kao što su podaci o kreditnoj kartici.

    Agenti mogu koristiti ovu značajku ako administrator vaše tvrtke ili ustanove omogući značajku štita privatnosti u konfiguraciji usluge Webex kontaktnog centra.

  4. Ako uključite prekidač (c) iznad, dostupna je postavka pauze snimanja. Ova postavka određuje vrijeme u sekundama, nakon čega se snimanje automatski nastavlja. Ta je postavka dostupna za vrstu telefonskog kanala.

  5. U polje Prag razine usluge unesite vrijeme kada zahtjev kupca može biti u redu čekanja prije nego što ga sustav označi kao izvan razine usluge. Ako ispunite zahtjev službe za korisnike unutar tog vremenskog intervala, sustav ga uzima u obzir unutar razine usluge.

  6. U polje Maksimalno vrijeme u redu čekanja unesite vrijeme nakon kojeg se kontakt (sve vrste medija) prekida.

  7. U polju Zadana glazba u redu čekanja odaberite naziv audiodatoteke (.wav) za reprodukciju poziva kada pozivi stignu ili čekaju u redu čekanja. Ovo je zadana audiodatoteka. Dodatne informacije potražite u odjeljku Upravljanje audiodatotekama.

    Ako reprodukcija glazbe nije konfigurirana u aktivnosti kontakta u redu čekanja, reproducira se zadana glazbena datoteka.

  8. (Neobavezno) U polju Vremenska zona (samo strategije usmjeravanja) odaberite vremensku zonu kanala ako administrator tvrtke ili ustanove omogući višestruku vremensku zonu za vašu tvrtku.

Konfiguriranje usmjeravanja koje se ne temelji na vještinama

U odjeljku Postavke usmjeravanja kontakata isključite Koristi usmjeravanje temeljeno na vještinama za ovu sklopku reda čekanja. U ovom odjeljku možete:

  • Dodijelite agente po timovima u red čekanja i dodajte timove u grupe za raspodjelu. Te grupe smanjuju vrijeme čekanja raspodjelom kontakata većem broju timova. Dodatne informacije potražite u članku Timski zadatak.
  • Dodijelite agente redu čekanja. Dodatne informacije potražite u odjeljku Dodjela temeljena na agentima.

Timski zadatak

1

Za redove čekanja koji se ne temelje na vještinama s dodjelom tima, najduže dostupno odabire se kao zadani uzorak usmjeravanja u odjeljku Uzorak usmjeravanja.

2

U odjeljku Raspodjela poziva kliknite Stvori grupu. Ta je mogućnost dostupna samo ako odaberete mogućnost Telefonija u polju Vrsta kanala. Ako u polju Vrsta kanala odaberete Chat, E-pošta ili Društveni kanal , prikazat će se polja Distribucija chata, Distribucija e-pošte i Distribucija razgovora.

3

U modal grupe koji će se pojaviti unesite sljedeće:

  1. Prioritet – prema zadanim postavkama prioritet je postavljen na jedan. Ova je vrijednost inkrementalna kako dodajete više grupa.

  2. Dodaj grupu nakon – unesite vrijednost u sekundama da biste postavili vrijeme prebacivanja na sljedeću grupu u slučaju nedostupnosti agenata.

Ovo je polje omogućeno ako su preference grupe postavljene na nešto drugo osim prve mogućnosti.

4

Odaberite jedan ili više timova kako biste ih dodali u grupu.

5

Kliknite Spremi. Time se grupe dodaju na popis Pojedinosti grupe.

6

Ponovite ovaj postupak da biste stvorili potrebne grupe s navedenim vremenskim odgodama. Da biste nastavili s drugim postavkama, prijeđite na osmi korak u odjeljku Dodatne postavke.

Dodjela temeljena na agentima

1

Za redove čekanja koji se ne temelje na vještinama s dodjelom agenta, u odjeljku Dodjela agenta odaberite Agenti će agente dodijeliti izravno u red čekanja. Ovaj uzorak koristite za slanje kontakata sljedećem dostupnom agentu u unaprijed konfiguriranom redoslijedu. Postupak se ponavlja sve dok se kontakt ne dodijeli agentu.

Sustav odabire Kružno kao zadani uzorak usmjeravanja u sekciji Uzorak usmjeravanja za redove čekanja koji se ne temelje na vještinama s dodjelom agenta.

  1. U odjeljku Agenti pretražite i odaberite potrebne agente po imenu ili ID-u e-pošte. Ovom redu čekanja možete dodati najviše 1000 agenata u željenom redoslijedu usmjeravanja.

  2. (Neobavezno) Uključite prekidač naloga agenta za uređivanje i povucite i ispustite agente da biste promijenili njihov redoslijed na popisu. Također možete koristiti ikone gore i dolje u stupcu Akcija za pomicanje gore ili dolje prema položaju agenta na popisu.

2

Da biste nastavili s drugim postavkama, prijeđite na osmi korak u odjeljku Dodatne postavke.

Konfiguriranje usmjeravanja temeljenog na vještinama

U odjeljku Postavke usmjeravanja kontakata uključite prekidač Koristi usmjeravanje temeljeno na vještinama za ovaj red čekanja za usmjeravanje kontakata agentima s potrebnim skupom vještina. Nakon što uključite ovaj prekidač, možete pregledati vrste zadataka i vještina. Možete:

  • Dodijelite vještine redovima čekanja – konfigurirajte zahtjeve za znanjem za ovaj red čekanja. Kontakte mogu podržavati samo agenti koji ispunjavaju kriterije.
  • Dodjela vještina u tokovima – konfigurirajte zahtjeve za znanjem svaki put kada se taj red čekanja koristi u drugom tijeku. Dodijelite timove kako biste osigurali da su agenti koji ispunjavaju kriterije uvijek dostupni. Dodatne informacije o postavljanju aktivnosti tijeka potražite u odjeljku Kontakt u redu čekanja.

Nakon što stvorite red čekanja, to ne možete promijeniti.

Dodjela vještina redovima čekanja

Da biste dodijelili vještine redovima čekanja, odaberite Dodijeli vještine redu čekanja u polju Vrsta dodjele vještina i konfigurirajte sljedeće:

1

U polju Dodjela agenta prema zadanim je postavkama odabrana kartica Zahtjevi za znanjem.

2

U polju Uzorak proizvodnog postupka odaberite jedan od sljedećih uzoraka proizvodnog postupka:

  • Najduže dostupno – ako više agenata ispunjava iste zahtjeve vještina za red čekanja, sustav odabire agenta koji je najduže dostupan.
  • Najbolje dostupno - Ako više agenata ispunjava iste zahtjeve vještina za red čekanja, sustav odabire agenta s najvišim znanjem o potrebnoj vještini.
3

U odjeljku Preduvjeti za vještine kliknite Dodaj preduvjete za vještine. Pojavit će se modal Dodajte zahtjeve za znanjem.

4

Odaberite potrebnu matricu znanja i vještina za ovaj red čekanja:

  • Vrsta vještine
  • Naziv vještine
  • Uvjet
  • Vrijednost vještine

Te se vrijednosti polja popunjavaju sa stranice definicija vještina. Na temelju odabranih parametara vještina, odjeljak Novi zahtjevi vještina prikazuje zahtjeve vještine.

5

Kliknite Dodaj potrebne vještine da biste na popis dodali dodatne zahtjeve za znanjem.

6

Kliknite Spremi da biste se vratili na stranicu Stvaranje reda čekanja .

Odjeljak Detalji o zahtjevima za vještinu prikazuje popis zahtjeva za znanjem dodanih ovom redu čekanja.

7

(Neobavezno) Kliknite Prikaz dodijeljenih agenata da biste vidjeli popis agenata koji odgovaraju odabranim zahtjevima vještina ovog reda čekanja.

8

Da biste nastavili s drugim postavkama, prijeđite na deseti korak u odjeljku Dodatne postavke.

Dodjela vještina u tokovima

Da biste dodijelili vještine u tokovima, odaberite Dodijeli vještine u tokovima u polju Vrsta dodjele vještina i konfigurirajte sljedeće:

1

U polju Dodjela agenta , prema zadanim postavkama, kartica Teams odabrana je za dodjelu agenata redu čekanja.

2

U polju Uzorak proizvodnog postupka odaberite jedan od sljedećih uzoraka proizvodnog postupka:

  • Najduže dostupno – ako više agenata ispunjava iste zahtjeve vještina za red čekanja, sustav odabire agenta koji je najduže dostupan.
  • Najbolje dostupno - Ako više agenata ispunjava iste zahtjeve vještina za red čekanja, sustav odabire agenta s najvišim znanjem o potrebnoj vještini.
3

U odjeljku Raspodjela poziva kliknite Stvori red čekanja da biste kombinirali više timova za stvaranje grupe raspodjele poziva. Ta je mogućnost dostupna samo ako odaberete mogućnost Telefonija u polju Vrsta kanala. Ako u polju Vrsta kanala odaberete Chat, E-pošta ili Društveni kanal , prikazat će se polja Distribucija chata, Distribucija e-pošte i Distribucija razgovora.

4

U modal grupe koji će se pojaviti unesite sljedeće:

  • Prioritet – prema zadanim postavkama prioritet je postavljen na jedan. Ova je vrijednost inkrementalna kako dodajete više grupa.
  • Dodaj grupu nakon – unesite vrijednost u sekundama da biste postavili vrijeme prebacivanja na sljedeću grupu u slučaju nedostupnosti agenata.

Sustav omogućuje ovo polje ako su postavke grupe postavljene na nešto drugo, a ne na prvu mogućnost.

5

Odaberite jedan ili više timova kako biste ih dodali u grupu.

6

Kliknite Spremi. Time se grupe dodaju na popis Pojedinosti grupe.

7

Ponovite ovaj postupak da biste stvorili potrebne grupe s navedenim vremenskim odgodama.

8

Da biste nastavili s drugim postavkama, prijeđite na deseti korak u odjeljku Dodatne postavke.

Uređivanje reda čekanja

1

Prijavite se u kontrolni centar.

2

Odaberite Services > Contact Center.

3

U navigacijskom oknu centra za kontakt odaberite Korisničko iskustvo > redovi čekanja da biste vidjeli popis redova čekanja.

4

Pritisnite red čekanja koji želite urediti.

Red čekanja otvara se u načinu koji se može uređivati.
5

Uredite detalje reda čekanja Pogledajte korake u odjeljku Stvaranje reda čekanja za uređivanje polja.

6

Kliknite Spremi da biste spremili ostale izmjene, kliknite Odustani da biste odbacili promjene.

Brisanje reda čekanja

Prije nego što počnete

Provjerite je li red čekanja koji želite izbrisati u neaktivnom stanju.

1

Prijavite se u kontrolni centar.

2

Odaberite Services > Contact Center.

3

U navigacijskom oknu centra za kontakt odaberite Korisničko iskustvo > redovi čekanja da biste vidjeli popis redova čekanja.

4

Pritisnite red čekanja koji želite izbrisati.

5

Kliknite ikonu za brisanje u gornjem desnom kutu stranice.

6

Kliknite Izbriši u skočnoj poruci potvrde da biste izbrisali red čekanja.