Disponibilité limitée : nous sommes actuellement en disponibilité limitée (LA) dans tous les centres de données (DC) pour cette fonctionnalité. Nous continuerons à intégrer les clients qui ont besoin de cette fonctionnalité jusqu'à ce que nous atteignions la disponibilité générale (GA).

Sur la page Liste des files d'attente, vous pouvez éventuellement activer le bouton bascule Transférer au même agent pour permettre d'acheminer les contacts vers l'agent initial qui les a transférés.

Ce paramètre s'applique à toutes les files d'attente du service partagé.

Vous pouvez activer ce paramètre pour éviter que des contacts ne se bloquent lorsqu'aucun autre agent n'est disponible. Il améliore également la flexibilité opérationnelle, réduit les temps d'attente et optimise l'utilisation des ressources dans les centres de contact disposant de ressources limitées.

Créer une file d'attente

Avant de commencer

Avant de créer une file d'attente, vous devez configurer les entités suivantes dans la séquence donnée :

1

Connectez-vous au Control Hub.

2

Sélectionnez Services > Centre de contact.

3

Dans le volet de navigation du Centre de contact, sélectionnez Expérience client> Files d'attente.

4

Cliquez sur Créer une file d'attente.

5

Dans la section Général , procédez comme suit :

  1. Dans le champ Nom , saisissez le nom de la file d'attente.

    Le nom de la file d'attente ne peut pas dépasser 80 caractères. Il peut contenir des caractères alphanumériques, des traits de soulignement et des traits d'union.

  2. Dans le champ Description , saisissez la brève description de la file d'attente.

  3. Dans la liste déroulante Direction du contact, sélectionnez une option :

    • File d'attente entrante : file d'attente entrante est un endroit où le contact client attend avant que le système ne le affecte à un agent ou à un numéro (DN).
    • File d'attente externe : une file d'attente externe sert de lieu d'attente pour les contacts clients sortants (appels, conversations, courriels) qui doivent être affectés à un agent ou à un numéro (DN) pour une interaction sortante. C'est un élément crucial pour la gestion des appels sortants initiés par des agents ou des campagnes automatisées.

    La sélection à cette étape modifie les options de la section Paramètres de routage des contacts.

  4. Dans le champ Type de canal , choisissez un type de canal parmi les options disponibles : Chat, E-mail, Canal social ou Téléphonie.

    • Par défaut, ce champ affiche l'option Téléphonie pour une file d'attente entrante. Créez un groupe de distribution des appels pour ajouter une ou plusieurs équipes à une file d'attente. Pour distribuer les appels à d'autres équipes, créez plusieurs groupes de répartition des appels. La distribution des appels fonctionne indépendamment des autres logiques de file d'attente définies dans le flux.
    • Le système désactive ce champ si vous sélectionnez l'option File d'attente de numérotation extérieure dans le champ Direction du contact.
    • Vous pouvez créer des groupes de distribution associés, en fonction de l'option sélectionnée dans ce champ. Le système affiche donc les options suivantes :
      1. Discussion : distribution des conversations
      2. Courriel : distribution par e-mail
      3. Canal social : distribution des conversations
      4. Téléphonie : répartition des appels
    • Si vous sélectionnez l'option File d'attente entrante à l'étape 5 (c), vous pouvez configurer le routage non basé sur les compétences ou Configurer le routage basé sur les compétences, puis continuer avec l'étape 6.
    • Si vous choisissez l'option File d'attente de numérotation externe à l'étape 5 (c), le changement de campagne de communication externe est affiché dans la section Paramètres de routage des contacts. Si ce commutateur est activé, tous les champs disponibles dans le routage non basé sur des compétences le sont également. Suivez les étapes de configuration du routage non basé sur des compétences et passez à l'étape 6.
6

Dans la section Paramètres de routage des contacts :

  1. Si vous sélectionnez l'option File d'attente entrante à l'étape 5 (c), vous pouvez configurer un routage non qualifié ou Configurer un routage basé sur des compétences, puis passer à l'étape 7.

  2. Si vous choisissez l'option File d'attente de numérotation externe à l'étape 5 (c), le changement de campagne de communication externe est affiché dans la section Paramètres de routage des contacts. Si ce commutateur est activé, vous pouvez Configurer un routage non basé sur des compétences ou Configurer un routage basé sur des compétences, puis passer à l'étape 7.

7

Dans la section Paramètres avancés, procédez comme suit :

  1. Activez ou désactivez le commutateur de surveillance du service pour spécifier si les utilisateurs peuvent surveiller les appels. Ce paramètre est disponible pour le type de canal de téléphonie.

  2. Activez ou désactivez le commutateur Autoriser l'enregistrement pour spécifier si le système peut enregistrer tous les appels de cette file d'attente. Ce paramètre est disponible pour le type de canal de téléphonie.

  3. Activez ou désactivez l'option Autoriser la pause/reprise des appels pour spécifier si les agents peuvent interrompre et reprendre un enregistrement d'appel. Par exemple, l'agent peut interrompre l'enregistrement des appels tout en discutant d'informations sensibles concernant le client, telles que les détails de sa carte de crédit.

    Les agents peuvent utiliser cette fonctionnalité si l'administrateur de votre organisation active la fonctionnalité Bouclier de protection des données dans la configuration du service Webex Contact Center.

  4. Si vous activez l'interrupteur en (c) ci-dessus, le paramètre Pause de l'enregistrement est disponible. Ce paramètre spécifie la durée en secondes, après laquelle l'enregistrement reprend automatiquement. Ce paramètre est disponible pour le type de canal de téléphonie.

  5. Dans le champ Seuil du niveau de service, saisissez le délai pendant lequel une demande client peut se trouver dans une file d'attente avant que le système ne la marque comme étant en dehors du niveau de service. Si vous répondez à une demande de service à la clientèle dans cet intervalle de temps, le système considère qu'elle est comprise dans le niveau de service.

  6. Dans le champ Temps maximal en file d'attente , saisissez l'heure après laquelle le contact (tous les types de média) prend fin.

  7. Dans le champ Musique par défaut dans la file d'attente , choisissez le nom du fichier audio (.wav) à lire pour les appels qui arrivent ou attendent dans la file d'attente. Il s'agit du fichier audio par défaut. Pour plus d'informations, voir Gérer les fichiers audio.

    Si Play Music n'est pas configuré dans l'activité Contact de file d'attente, alors le fichier musical par défaut est lu.

  8. (Facultatif) Dans le champ Fuseau horaire (stratégies de routage uniquement), choisissez le fuseau horaire du canal si l'administrateur de votre organisation active l'option Fuseau horaire multiple pour votre entreprise.

Configurer le routage non basé sur des compétences

Dans la section Paramètres de routage des contacts, désactivez l'option Utiliser le routage par compétences pour ce commutateur de file d'attente. Dans cette section, vous pouvez :

  • Affectez des agents par équipes à la file d'attente et ajoutez les équipes aux groupes de distribution. Ces groupes réduisent les temps d'attente en répartissant les contacts entre davantage d'équipes. Pour plus d'informations, voir Affectation basée sur l'équipe.
  • Affectez des agents à la file d'attente. Pour plus d'informations, consultez Affectation basée sur des agents.

Affectation en équipe

1

Pour les files d'attente non basées sur des compétences avec affectation d'équipe, le modèle de routage le plus long disponible est choisi comme modèle de routage par défaut dans la section Modèle de routage .

2

Dans la section Distribution des appels , cliquez sur Créer un groupe. Cette option n'est disponible que si vous avez sélectionné l'option Téléphonie dans le champ Type de canal. Si vous sélectionnez Chat, E-mail ouCanal social dans le champ Type de canal, les champs Distribution du Chat, Distribution de l'e-mail et Distribution de la conversation s'affichent respectivement.

3

Dans la fenêtre modale de groupe qui apparaît, entrez ce qui suit :

  1. Priorité : par défaut, la priorité est définie sur. Cette valeur est incrémentielle à mesure que vous ajoutez des groupes.

  2. Ajouter le groupe après : entrez une valeur en secondes pour définir l'heure de passage au groupe suivant en cas d'indisponibilité des agents.

Ce champ est activé si la préférence du groupe n'est pas la première option.

4

Choisissez une ou plusieurs équipes pour les ajouter au groupe.

5

Cliquez sur Enregistrer. Les groupes sont ajoutés à la liste des détails du groupe.

6

Répétez cette procédure pour créer les groupes requis avec des délais spécifiés. Pour continuer avec d'autres paramètres, passez à l'étape 8 sous Paramètres avancés.

Affectation basée sur des agents

1

Pour les files d'attente non basées sur des compétences avec affectation d'agent, dans la section Affectation d'agent , choisissez Agents pour affecter directement des agents à la file d'attente. Utilisez ce modèle pour envoyer des contacts au prochain agent disponible dans l'ordre préconfiguré. Le processus se répète jusqu'à ce que le contact soit affecté à un agent.

Le système choisit Circulaire comme modèle de routage par défaut dans la section Modèle de routage pour les files d'attente non basées sur des compétences avec attribution d'agents.

  1. Dans la section Agents , recherchez et sélectionnez les agents requis par nom ou ID d'adresse e-mail. Vous pouvez ajouter un maximum de 1 000 agents à cette file d'attente, dans l'ordre de routage désiré.

  2. (Facultatif) Activez l'option Modifier l'ordre des agents et glissez-déposez les agents pour modifier leur ordre dans la liste. Vous pouvez également utiliser les icônes de haut et de bas de la colonne Action pour faire monter ou descendre la position de l'agent dans la liste.

2

Pour continuer avec d'autres paramètres, passez à l'étape 8 sous Paramètres avancés.

Configurer le routage basé sur les compétences

Dans la section Paramètres de routage des contacts, activez le commutateur Utiliser le routage par compétences pour cette file d'attente afin d'acheminer les contacts vers les agents possédant les compétences requises. Une fois que vous avez activé cette option, vous pouvez afficher les types d'affectation de compétences. Vous pouvez :

  • Affecter des compétences aux files d'attente : configurez les compétences requises pour cette file d'attente. Seuls les agents répondant aux critères peuvent prendre en charge des contacts.
  • Affecter des compétences dans les flux : configurez les compétences requises chaque fois que cette file d'attente est utilisée dans un flux différent. Affectez des équipes pour vous assurer que les agents qui répondent aux critères sont toujours disponibles. Pour plus d'informations sur la configuration de l'activité de flux, consultez Contact en file d'attente.

Une fois que vous avez créé la file d'attente, vous ne pouvez pas la modifier.

Affecter des compétences aux files d'attente

Pour affecter des compétences à des files d'attente, sélectionnez Affecter des compétences à la file d'attente dans le champ Type d'affectation de compétences et configurez les éléments suivants :

1

Dans le champ Affectation de l'agent , la carte Compétences requises est choisie par défaut.

2

Dans le champ Modèle de routage , choisissez l'un des modèles de routage suivants :

  • Durée maximale de disponibilité : si plusieurs agents répondent aux mêmes compétences requises pour la file d'attente, le système choisit l'agent qui est disponible depuis le plus longtemps.
  • Meilleure disponibilité : si plusieurs agents répondent aux mêmes exigences de compétences pour la file d'attente, le système choisit l'agent possédant les compétences requises le plus efficacement.
3

Dans la section Exigences en matière de compétences, cliquez sur Ajouter des exigences de compétences. La fenêtre modale Ajouter des exigences de compétence s'affiche.

4

Choisissez la matrice de compétences requise pour cette file d'attente :

  • Type de compétence
  • Nom de la compétence
  • Condition
  • Valeur de la compétence

Ces valeurs de champ sont renseignées à partir de la page Définition de la compétence. En fonction des paramètres de compétences choisis, la section Nouvelles compétences requises affiche les compétences requises.

5

Cliquez sur Ajouter des exigences de compétences pour ajouter d'autres exigences de compétences à cette liste.

6

Cliquez sur Enregistrer pour revenir à la page Créer une file d'attente .

La section Détails des compétences requises répertorie les compétences requises ajoutées à cette file d'attente.

7

(Facultatif) Cliquez sur Afficher les agents affectés pour afficher la liste des agents correspondant aux compétences requises pour cette file d'attente.

8

Pour continuer avec d'autres paramètres, passez à l'étape 10 sous Paramètres avancés.

Affecter des compétences dans les flux

Pour affecter des compétences dans des flux, choisissez Affecter des compétences dans des flux dans le champ Type d'affectation de compétences et configurez les éléments suivants :

1

Dans le champ Affectation d'agent , par défaut, la carte Équipes est choisie pour affecter des agents à la file d'attente.

2

Dans le champ Modèle de routage , choisissez l'un des modèles de routage suivants :

  • Durée maximale de disponibilité : si plusieurs agents répondent aux mêmes compétences requises pour la file d'attente, le système choisit l'agent qui est disponible depuis le plus longtemps.
  • Meilleure disponibilité : si plusieurs agents répondent aux mêmes exigences de compétences pour la file d'attente, le système choisit l'agent possédant les compétences requises le plus efficacement.
3

Dans la section Distribution des appels, cliquez sur Créer une file d'attente pour combiner plusieurs équipes afin de créer un groupe de répartition des appels. Cette option n'est disponible que si vous avez sélectionné l'option Téléphonie dans le champ Type de canal. Si vous sélectionnez Chat, E-mail ouCanal social dans le champ Type de canal, les champs Distribution du Chat, Distribution de l'e-mail et Distribution de la conversation s'affichent respectivement.

4

Dans la fenêtre modale de groupe qui apparaît, entrez ce qui suit :

  • Priorité : par défaut, la priorité est définie sur. Cette valeur est incrémentielle à mesure que vous ajoutez des groupes.
  • Ajouter le groupe après : entrez une valeur en secondes pour définir l'heure de passage au groupe suivant en cas d'indisponibilité des agents.

Le système active ce champ si la préférence du groupe n'est pas la première option.

5

Choisissez une ou plusieurs équipes pour les ajouter au groupe.

6

Cliquez sur Enregistrer. Les groupes sont ajoutés à la liste des détails du groupe.

7

Répétez cette procédure pour créer les groupes requis avec des délais spécifiés.

8

Pour continuer avec d'autres paramètres, passez à l'étape 10 sous Paramètres avancés.

Modifier une file d'attente

1

Connectez-vous au Control Hub.

2

Sélectionnez Services > Centre de contact.

3

Dans le volet de navigation du Centre de contact, sélectionnez Expérience client> Files d'attente pour afficher la liste des files d'attente.

4

Cliquez sur la file d'attente à modifier.

La file d'attente s'ouvre en mode modifiable.
5

Modifier les détails de la file d'attente Reportez-vous aux étapes de la section Créer une file d'attente pour modifier les champs.

6

Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer les modifications, sinon sur Annuler pour annuler les modifications.

Supprimer une file d'attente

Avant de commencer

Assurez-vous que la file d'attente que vous souhaitez supprimer est dans un état inactif .

1

Connectez-vous au Control Hub.

2

Sélectionnez Services > Centre de contact.

3

Dans le volet de navigation du Centre de contact, sélectionnez Expérience client> Files d'attente pour afficher la liste des files d'attente.

4

Cliquez sur la file d'attente à supprimer.

5

Cliquez sur l'icône de suppression en haut à droite de la page.

6

Cliquez sur Supprimer dans le message contextuel de confirmation pour supprimer la file d'attente.