대기열 만들기 및 라우팅 패턴 구성

제한된 가용성 - 현재 모든 DC(데이터 센터)에서 이 기능에 대해 LA(제한된 가용성)를 제공하고 있습니다. GA(일반 공급)에 도달할 때까지 이 기능이 필요한 고객을 계속 온보딩할 것입니다.

대기열 목록 페이지에서 선택적으로 동일한 상담원 에게 연결 토글 단추를 켜 서 연결을 연결한 원래 상담원에게 라우팅하도록 할 수 있습니다.

이 설정은 테넌트의 모든 대기열에 적용됩니다.

이 설정을 활성화하면 다른 상담원이 통화 가능하지 않을 때 연락처가 중단되지 않도록 할 수 있습니다. 또한 운영 유연성이 향상되어 대기 시간이 단축되고 직원이 제한된 컨택 센터에서 리소스 사용이 최적화됩니다.

큐 만들기

시작하기 전에

대기열을 만들기 전에 지정된 순서대로 다음 엔터티를 구성해야 합니다.

1	제어 허브에 로그인합니다.
2	서비스 > 컨택 센터를 선택합니다.
3	Contact Center 탐색 창에서 Customer experience>Queues 를 선택합니다 .
4	큐 만들기를 클릭합니다.
5	일반 섹션에서 다음을 수행합니다. 이름 필드에 대기열 이름을 입력합니다. 큐 이름은 80자를 초과할 수 없습니다. 이 문자에는 영숫자 문자, 밑줄 및 하이픈을 사용할 수 있습니다. 설명 필드에 대기열에 대한 간단한 설명을 입력합니다. Contact direction(연결 방향 ) 드롭다운 목록에서 다음 옵션 중 하나를 선택합니다. 인바운드 대기열—인바운드 대기열은 시스템에서 고객을 상담사 또는 다이얼 번호(DN)에 할당하기 전에 고객 문의가 대기하는 곳입니다. 아웃다이얼 대기열—아웃다이얼 대기열은 상담원 또는 아웃바운드 상호 작용을 위해 DN(다이얼 번호)을 할당해야 하는 아웃바운드 고객 연락처(통화, 채팅, 전자 메일)를 보관하는 역할을 합니다. 상담원 또는 자동화된 캠페인이 시작한 아웃바운드 통화를 관리하는 데 중요한 구성 요소입니다. 이 단계에서 옵션을 선택하면 연락처 라우팅 설정 섹션의 옵션이 변경됩니다. 채널 유형 필드의 사용 가능한 옵션(채팅, 이메일, 소셜 채널 또는 전화) 중에서 채널 유형을 선택합니다. 기본적으로 이 필드는 인바운드 대기열에 `대한 텔레포니` 옵션을 표시합니다. 통화 분배 그룹을 만들어 하나 이상의 팀을 대기열에 추가합니다. 통화를 추가 팀에 분산하려면 여러 통화 배포 그룹을 만듭니다. 통화 분배는 흐름에 정의된 다른 큐 논리와 독립적으로 작동합니다. 연결 방향 필드에서 아웃다이얼 대기열 옵션을 선택하면 이 필드가 비활성화됩니다. 이 필드에서 선택한 옵션에 따라 관련 메일 그룹을 만들 수 있습니다. 따라서 시스템에는 다음과 같은 옵션이 표시됩니다. 채팅—채팅 배포 전자 메일 - 전자 메일 배포 소셜 채널—대화 배포 텔레포니 - 통화 배포 5단계(c)에서 인바운드 대기열 옵션을 선택하는 `경우 비기술 기반 라우팅` 구성 또는 기술 기반 라우팅 구성을 선택한 다음 6단계를 계속할 수 있습니다. 5단계(c) `에서 아웃다이얼 대기열` 옵션을 선택하면 아웃바운드 캠페인 전환이 Contact routing settings(연락처 라우팅 설정 ) 섹션에 표시됩니다. 이 스위치를 켜면 비기술 기반 라우팅에서 사용할 수 있는 모든 필드를 사용할 수 있습니다. 단계에 따라 비기술 기반 라우팅 을 구성하고 6단계를 계속합니다.
6	연락처 라우팅 설정 섹션에서 : 5단계(c)에서 인바운드 대기열 옵션을 선택하는 `경우 비기술 기반 라우팅` 구성 또는 기술 기반 라우팅 구성을 선택한 다음 7단계를 계속할 수 있습니다. 5단계(c) `에서 아웃다이얼 대기열` 옵션을 선택하면 아웃바운드 캠페인 전환이 Contact routing settings(연락처 라우팅 설정 ) 섹션에 표시됩니다. 이 스위치가 켜져 있으면 비기술 기반 라우팅 구성 또는 기술 기반 라우팅 구성을 선택한 다음 7단계를 계속할 수 있습니다.
7	[고급 설정 ] 섹션에서 다음을 수행합니다. 서비스 모니터링 스위치를 켜거나 꺼 서 사용자가 통화를 모니터링할 수 있는지 여부를 지정합니다. 이 설정은 텔레포니 채널 유형에 사용할 수 있습니다. 녹음 허용 스위치를 켜거나 꺼 서 시스템이 이 대기열에 대한 모든 통화를 녹음할 수 있는지 여부를 지정합니다. 이 설정은 텔레포니 채널 유형에 사용할 수 있습니다. 통화 일시 중지/다시 시작 허용 스위치를 켜거나 꺼서 상담원이 통화 녹음을 일시 중지하고 다시 시작할 수 있는지 여부를 지정합니다. 예를 들어, 상담원이 신용 카드 세부 정보와 같은 고객의 중요한 정보를 논의하는 동안 통화 녹음을 일시 중지할 수 있습니다. 조직 관리자가 Webex Contact Center 서비스 구성에서 프라이버시 실드 기능을 활성화한 경우 상담원이 이 기능을 사용할 수 있습니다. 위의 (c)에서 스위치를 켜면 녹음 일시 중지 설정을 사용할 수 있습니다. 이 설정은 녹음이 자동으로 다시 시작되는 시간(초)을 지정합니다. 이 설정은 텔레포니 채널 유형에 사용할 수 있습니다. 서비스 수준 임계값 필드에 시스템에서 서비스 수준 외부로 플래그를 지정하기 전에 고객 요청이 대기열에 있을 수 있는 시간을 입력합니다. 이 시간 간격 내에 고객 서비스 요청을 완료하면 시스템은 이를 서비스 수준 이내의 것으로 간주합니다. 대기열의 최대 시간 필드에 연결(모든 미디어 유형)이 종료될 때까지의 시간을 입력합니다. 대기열 의 기본 음악 필드에서 통화가 대기열에 도착하거나 대기할 때 통화에 대해 재생할 오디오(.wav) 파일의 이름을 선택합니다. 이것이 기본 오디오 파일입니다. 자세한 내용은 오디오 파일 관리를 참조하십시오 . 대기열 연락처 활동에서 Play 뮤직이 구성되지 않은 경우 기본 음악 파일이 재생됩니다. (선택 사항) 조직 관리자가 기업에 대해 다중 표준 시간대를 활성화한 경우 표준 시간대(라우팅 전략에만 해당) 필드에서 채널의 표준 시간대를 선택합니다.

비기술 기반 라우팅 구성

연락처 라우팅 설정 섹션에서 이 대기열에 기술 기반 라우팅 사용 스위치를 해제합니다. 이 섹션에서는 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

팀별로 상담원을 대기열에 할당하고 팀을 메일 그룹에 추가합니다. 이러한 그룹은 더 많은 팀에 연락처를 배포하여 대기 시간을 줄입니다. 자세한 내용은 팀 기반 할당 을 참조하세요.
대기열에 상담원을 할당합니다. 자세한 내용은 에이전트 기반 할당 을 참조하세요.

팀 기반 할당

1	팀이 할당된 비기술 기반 대기열의 경우 라우팅 패턴 섹션에서 기본 라우팅 패턴으로 가장 긴 사용 가능 시간이 선택됩니다.
2	[통화 배포] 섹션에서 [그룹 만들기]를 클릭합니다 . 이 옵션은 [채널 유형] 필드에서 [텔레포니 `] 옵션을 선택한` 경우에만 사용할 수 있습니다. 채널 유형 필드에서 채팅 `, 이메일`, 소셜 채널을 `선택하면` 채팅 배포 , 이메일 배포 ,대화 배포 필드가 각각 표시됩니다.
3	표시되는 그룹 모달에 다음을 입력합니다. 우선 순위 - 기본적으로 우선 순위는 1로 설정됩니다. 이 값은 그룹을 더 추가할 때마다 증가합니다. 다음 이후 그룹 추가 - 상담원이 통화를 할 수 없는 경우 다음 그룹으로 이동할 전환 시간을 설정하는 값(초)을 입력합니다. 이 필드는 그룹의 기본 설정이 첫 번째 옵션이 아닌 다른 값으로 설정된 경우 활성화됩니다.
4	그룹에 추가할 팀을 하나 이상 선택합니다.
5	저장을 클릭합니다. 이렇게 하면 그룹이 그룹 세부 정보 목록에 추가됩니다.
6	이 프로세스를 반복하여 지정된 시간 지연으로 필요한 그룹을 만듭니다. 다른 설정을 계속하려면 고급 설정에서 8단계로 이동합니다.

상담원 기반 할당

상담원이 할당된 비기술 기반 대기열의 경우 [상담원 할당 ] 섹션에서 [상담원 ]을 선택하여 대기열에 직접 상담원을 할당합니다. 이 패턴을 사용하여 연결을 미리 구성된 순서대로 사용 가능한 다음 상담원에게 보냅니다. 이 프로세스는 해당 연결이 상담원에게 할당될 때까지 반복됩니다.

시스템은 상담원이 할당된 비기술 기반 대기열에 대한 라우팅 패턴 섹션에서 원형 을 기본 라우팅 패턴 으로 선택합니다.

상담원 섹션에서 이름 또는 전자 메일 ID로 필요한 상담원을 검색하고 선택합니다. 최대 1000명의 상담사를 원하는 라우팅 순서로 이 대기열에 추가할 수 있습니다.
(선택 사항) 상담사 순서 편집 스위치를 켜고 상담사를 끌어다 놓아 목록에서 순서를 변경합니다. 또한 작업 열의 위쪽 및 아래쪽 아이콘을 사용하여 목록에서 상담원 위치의 위 또는 아래로 이동할 수 있습니다.

다른 설정을 계속하려면 고급 설정에서 8단계로 이동합니다.

기술 기반 라우팅 구성

연결 라우팅 설정 섹션에서 이 대기열 에 기술 기반 라우팅 사용 스위치를 켜서 필요한 기술 집합이 있는 상담원에게 연결을 라우팅합니다. 이 스위치를 켜면 직무 할당 유형을 볼 수 있습니다. 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

대기열에 기술 할당 - 이 대기열에 대한 기술 요구 사항을 구성합니다. 기준을 충족하는 상담원만 연결을 지원할 수 있습니다.
흐름에서 기술 할당 - 이 대기열이 다른 흐름에서 사용될 때마다 기술 요구 사항을 구성합니다. 팀을 할당하여 기준을 충족하는 상담사가 항상 사용 가능하도록 합니다. 흐름 작업 설정에 대한 자세한 내용은 Queue Contact 를 참조하십시오.

큐를 만든 후에는 변경할 수 없습니다.

대기열에 기술 할당

대기열에 기술을 할당하려면 [기술 할당 유형 ] 필드에서 [대기열 에 기술 할당]을 선택하고 다음을 구성합니다.

1	상담원 할당 필드 에는 기본적으로 기술 요구 사항 카드가 선택되어 있습니다.
2	[라우팅 패턴 ] 필드에서 다음 라우팅 패턴 중 하나를 선택합니다. 최장 사용 가능 - 여러 상담사가 대기열에 대한 동일한 기술 요구 사항을 충족하는 경우 시스템에서 가장 오랫동안 사용이 가능했던 상담사를 선택합니다. 최적 사용 가능 - 여러 상담사가 대기열에 대한 동일한 직무 요구 사항을 충족하는 경우 시스템은 필수 직무 분야에서 숙련도가 가장 높은 상담사를 선택합니다.
3	기술 요구 사항 섹션에서 기술 요구 사항 추가를 클릭합니다. 기술 요구 사항 추가 모달이 나타납니다.
4	이 대기열에 필요한 기술 매트릭스를 선택합니다. 직무 유형 기술 이름 조건 기술 가치 이러한 필드 값은 기술 정의 페이지에서 채워집니다 . 선택한 기술 매개 변수에 따라 새 기술 요구 사항 섹션에 기술 요구 사항이 표시됩니다.
5	기술 요구 사항 추가를 클릭하여 이 목록에 기술 요구 사항을 더 추가합니다.
6	Save(저장 )를 클릭하여 Create queue(대기열 만들기 ) 페이지로 돌아갑니다. 기술 요구 사항 세부 정보 섹션에는 이 대기열에 추가된 기술 요구 사항 목록이 표시됩니다.
7	(선택 사항) 할당된 상담사 보기를 클릭하여 이 대기열의 선택한 기술 요구 사항에 일치하는 상담사 목록을 봅니다.
8	다른 설정을 계속하려면 고급 설정에서 10단계로 이동합니다.

흐름에 기술 할당

흐름에 기술을 할당하려면 기술 할당 유형 필드에서 흐름 에 기술 할당을 선택하고 다음을 구성합니다.

1	상담원 할당 필드에서는 기본적으로 팀 카드가 선택되어 상담원을 대기열에 할당합니다.
2	[라우팅 패턴 ] 필드에서 다음 라우팅 패턴 중 하나를 선택합니다. 최장 사용 가능 - 여러 상담사가 대기열에 대한 동일한 기술 요구 사항을 충족하는 경우 시스템에서 가장 오랫동안 사용이 가능했던 상담사를 선택합니다. 최적 사용 가능 - 여러 상담사가 대기열에 대한 동일한 직무 요구 사항을 충족하는 경우 시스템은 필수 직무 분야에서 숙련도가 가장 높은 상담사를 선택합니다.
3	통화 배포 섹션에서 큐 만들기를 클릭하여 여러 팀을 결합하여 통화 배포 그룹을 만듭니다. 이 옵션은 [채널 유형] 필드에서 [텔레포니 `] 옵션을 선택한` 경우에만 사용할 수 있습니다. 채널 유형 필드에서 채팅 `, 이메일`, 소셜 채널을 `선택하면` 채팅 배포 , 이메일 배포 ,대화 배포 필드가 각각 표시됩니다.
4	표시되는 그룹 모달에 다음을 입력합니다. 우선 순위 - 기본적으로 우선 순위는 1로 설정됩니다. 이 값은 그룹을 더 추가할 때마다 증가합니다. 다음 이후 그룹 추가 - 상담원이 통화를 할 수 없는 경우 다음 그룹으로 이동할 전환 시간을 설정하는 값(초)을 입력합니다. 그룹의 기본 설정이 첫 번째 옵션이 아닌 다른 옵션으로 설정된 경우 이 필드가 활성화됩니다.
5	그룹에 추가할 팀을 하나 이상 선택합니다.
6	저장을 클릭합니다. 이렇게 하면 그룹이 그룹 세부 정보 목록에 추가됩니다.
7	이 프로세스를 반복하여 지정된 시간 지연으로 필요한 그룹을 만듭니다.
8	다른 설정을 계속하려면 고급 설정에서 10단계로 이동합니다.

대기열 편집

1	제어 허브에 로그인합니다.
2	서비스 > 컨택 센터를 선택합니다.
3	Contact Center 탐색 창에서 Customer Experience>Queues 를 선택하여 대기열 목록을 봅니다.
4	편집할 대기열을 클릭합니다. 대기열이 편집 가능 모드로 열립니다.
5	대기열의 세부 정보를 편집하려면 대기열 만들기 섹션의 단계를 참조하여 필드를 편집합니다.
6	[저장 ]을 클릭하여 편집 내용을 저장합니다. 그렇지 않으면 [취소 ]를 클릭하여 변경 사항을 취소합니다.

큐 삭제