Omejena razpoložljivost – za to funkcijo smo trenutno v omejeni razpoložljivosti (LA) v vseh podatkovnih središčih. Še naprej bomo vključevali stranke, ki potrebujejo to funkcijo, dokler ne dosežemo splošne razpoložljivosti (GA).

Na strani s seznamom čakalnih vrst lahko izbirno vklopite preklopni gumb Preusmeri na istega posrednika , da omogočite preusmeritev stikov k prvotnemu posredniku, ki jih je prenesel.

Ta nastavitev velja za vse čakalne vrste najemnika.

To nastavitev lahko omogočite in tako preprečite, da bi se stiki zataknili, ko ni na voljo nobenega drugega posrednika. Prav tako povečuje operativno fleksibilnost, skrajša čakalne dobe in optimizira uporabo virov v kontaktnih centrih z omejenim osebjem.

Ustvarjanje čakalne vrste

Preden začnete

Preden ustvarite čakalno vrsto, morate konfigurirati naslednje entitete v danem zaporedju:

1

Prijavite se v Control Hub.

2

Izberite Storitve > središče za stike.

3

V podoknu za krmarjenje središča za stike izberite Customer experience > Queues.

4

Kliknite Ustvari čakalno vrsto.

5

V razdelku Splošno izvedite naslednje:

  1. V polje Ime vnesite ime čakalne vrste.

    Ime čakalne vrste ne sme presegati 80 znakov. Vsebuje lahko alfanumerične znake, podčrtaje in vezaje.

  2. V polje Opis vnesite kratek opis čakalne vrste.

  3. Na spustnem seznamu Smer stika izberite možnost:

    • Dohodna čakalna vrsta – vhodna čakalna vrsta je, kjer stik stranke počaka, preden sistem dodeli stranko posredniku ali številčni številki (DN).
    • Čakalna vrsta za klicanje – čakalna vrsta služi kot zadrževalno mesto za odhodne stike strank (klice, klepete, e-pošto), ki jih je treba dodeliti posredniku ali številčnico (DN) za odhodno interakcijo. Je ključna komponenta za upravljanje odhodnih klicev, ki jih sprožijo agenti ali avtomatizirane kampanje.

    Izbira v tem koraku spremeni možnosti v razdelku Nastavitve usmerjanja stikov.

  4. V polju Vrsta kanala izberite vrsto kanala, ki je na voljo – klepet, e-pošta, družabni kanal ali telefonija.

    • V tem polju je privzeto prikazana možnost telefonije za vhodno čakalno vrsto. Ustvarite skupino prejemnikov klicev, če želite dodati eno ali več ekip v čakalno vrsto. Če želite razdeliti klice dodatnim ekipam, ustvarite več skupin prejemnikov klicev. Porazdelitev klicev deluje neodvisno od druge logike čakalne vrste, ki je definirana v toku.
    • Sistem onemogoči to polje, če v polju Smer stika izberete možnost Outdial queue (Klicna čakalna vrsta).
    • Povezane skupine prejemnikov lahko ustvarite na podlagi možnosti, izbrane v tem polju. V skladu s tem sistem prikaže naslednje možnosti:
      1. Klepet – distribucija klepeta
      2. E-pošta – distribucija e-pošte
      3. Družabni kanal – distribucija pogovorov
      4. Telefonija – distribucija klicev
    • Če v 5. koraku (c) izberete možnost Dohodna čakalna vrsta , lahko konfigurirate usmerjanje , ki ne temelji na znanju, ali Konfigurirajte usmerjanje na podlagi spretnosti in nato nadaljujete s 6. korakom.
    • Če v 5. koraku (c) izberete možnost Zunanja čakalna vrsta , se v razdelku Nastavitve usmerjanja stikov prikaže stikalo za odhodne oglaševalske akcije . Če je to stikalo vklopljeno, so na voljo vsa polja, ki so na voljo pri usmerjanju, ki ne temelji na spretnostih. Sledite korakom za Konfiguracija usmerjanja , ki ne temelji na znanju, in nadaljujte s 6. korakom.
6

V razdelku Nastavitve usmerjanja stikov:

  1. Če v 5. koraku (c) izberete možnost Dohodna čakalna vrsta , lahko konfigurirate usmerjanje , ki ne temelji na znanju, ali Konfigurirajte usmerjanje na podlagi spretnosti in nato nadaljujete s 7. korakom.

  2. Če v 5. koraku (c) izberete možnost Zunanja čakalna vrsta , se v razdelku Nastavitve usmerjanja stikov prikaže stikalo za odhodne oglaševalske akcije . Če je stikalo vklopljeno, lahko konfigurirate usmerjanje , ki ne temelji na znanju, ali konfigurirate usmerjanje na podlagi spretnosti in nato nadaljujete s 7. korakom.

7

V razdelku Dodatne nastavitve izvedite naslednje:

  1. Vklopite ali izklopite stikalo za nadzor storitve , da določite, ali lahko uporabniki nadzirajo klice. Ta nastavitev je na voljo za vrsto telefonskega kanala.

  2. Vklopite ali izklopite stikalo Dovoli snemanje , da določite, ali sistem lahko snema vse klice v tej čakalni vrsti. Ta nastavitev je na voljo za vrsto telefonskega kanala.

  3. Vklopite ali IZKLOPITE stikalo Dovoli začasno ustavitev/nadaljevanje klicev in tako določite, ali lahko posredniki začasno ustavijo in nadaljujejo snemanje klicev. Posrednik lahko na primer zaustavi snemanje klicev, medtem ko razpravlja o občutljivih podatkih stranke, kot so podatki o kreditni kartici.

    Posredniki lahko to funkcijo uporabljajo, če skrbnik organizacije omogoči funkcijo zasebnostnega ščita v konfiguraciji storitve Webex središča za stike.

  4. Če vklopite stikalo v točki (c) zgoraj, je na voljo nastavitev Premor snemanja. Ta nastavitev določa čas v sekundah, po katerem se snemanje samodejno nadaljuje. Ta nastavitev je na voljo za vrsto telefonskega kanala.

  5. V polje Prag na ravni storitve vnesite čas, ko je lahko zahteva stranke v čakalni vrsti, preden jo sistem označi kot zunaj ravni storitve. Če zahtevo za pomoč strankam izpolnite v tem časovnem intervalu, sistem to upošteva na ravni storitve.

  6. V polje Najdaljši čas v čakalni vrsti vnesite čas, po katerem se stik (vse vrste medijev) prekine.

  7. V polju Privzeta glasba v čakalni vrsti izberite ime zvočne datoteke (.wav), ki jo želite predvajati ob prihodu klicev ali čakanju v čakalni vrsti. To je privzeta zvočna datoteka. Če želite več informacij, glejte Upravljanje zvočnih datotek.

    Če Glasba za predvajanje ni konfigurirana v dejavnosti stika v čakalni vrsti, se predvaja privzeta glasbena datoteka.

  8. (Neobvezno) V polju Časovni pas (samo strategije usmerjanja) izberite časovni pas kanala, če skrbnik organizacije omogoči več časovnih pasov za vaše podjetje.

Konfiguracija usmerjanja, ki ne temelji na znanju

V razdelku Nastavitve usmerjanja stikov izklopite možnost Za to stikalo čakalne vrste uporabi usmerjanje, ki temelji na znanju. V tem razdelku lahko:

  • Dodelite agente po ekipah v čakalno vrsto in dodajte ekipe v skupine prejemnikov. Te skupine skrajšajo čakalne dobe tako, da stike razdelijo več ekipam. Če želite več informacij, glejte Skupinska dodelitev.
  • Dodelite posrednike čakalni vrsti. Če želite več informacij, glejte Dodelitev na osnovi posrednika.

Skupinska naloga

1

Za čakalne vrste z dodelitvijo ekipe, ki ne temeljijo na spretnostih, je kot privzeti vzorec usmerjanja v razdelku Vzorec usmerjanja izbran Najdaljši razpoložljivi vzorec.

2

V razdelku Porazdelitev klicev kliknite Ustvari skupino. Ta možnost je na voljo samo, če v polju Vrsta kanala izberete možnost Telefonija . Če v polju Vrsta kanala izberete Klepet , E-pošta ali Družabni kanal , se prikažejo polja Porazdelitev klepeta, Porazdelitev e-pošte in Porazdelitev pogovora.

3

V skupinski modal, ki se prikaže, vnesite to:

  1. Prioriteta – prioriteta je privzeto nastavljena na eno. Ta vrednost se povečuje, ko dodajate več skupin.

  2. Dodaj skupino po – vnesite vrednost v nekaj sekundah, da nastavite čas preklopa za premik v naslednjo skupino v primeru, da posredniki niso na voljo.

To polje je omogočeno, če je nastavitev skupine nastavljena na nekaj drugega kot na prvo možnost.

4

Izberite eno ali več ekip, da jih dodate v skupino.

5

Kliknite Shrani. S tem dodate skupine na seznam podrobnosti skupine.

6

Ta postopek ponovite, če želite ustvariti zahtevane skupine z določenimi časovnimi zakasnitvami. Če želite nadaljevati z drugimi nastavitvami, nadaljujte z 8. korakom pod možnostjo Dodatne nastavitve.

Dodelitev na podlagi posrednika

1

Za čakalne vrste z dodelitvijo posrednika, ki ne temeljijo na znanju, v razdelku Dodelitev posrednika izberite Posredniki , da posrednike dodelite neposredno čakalni vrsti. Ta vzorec uporabite za pošiljanje stikov naslednjemu razpoložljivemu posredniku v vnaprej konfiguriranem vrstnem redu. Postopek se ponavlja, dokler stik ni dodeljen posredniku.

Sistem izbere krožnico kot privzeti vzorec usmerjanja v razdelku Vzorec usmerjanja za čakalne vrste z dodelitvijo posrednika, ki ne temeljijo na spretnostih.

  1. V razdelku Posredniki poiščite in izberite zahtevane posrednike po imenu ali e-poštnem ID-ju. V to čakalno vrsto lahko dodate največ 1000 agentov v želenem vrstnem redu usmerjanja.

  2. (Neobvezno) Vklopite stikalo za urejanje naročila posrednikov ter povlecite in spustite agente, da spremenite njihov vrstni red na seznamu. Ikoni gor in dol v stolpcu Dejanje lahko uporabite tudi za premikanje navzgor ali navzdol po položaju posrednika na seznamu.

2

Če želite nadaljevati z drugimi nastavitvami, nadaljujte z 8. korakom pod možnostjo Dodatne nastavitve.

Konfiguracija usmerjanja na podlagi spretnosti

V razdelku Nastavitve usmerjanja stikov vklopite stikalno stikalo Za to čakalno vrsto uporabi usmerjanje, ki temelji na znanju, da stike usmerite k posrednikom z zahtevanim naborom znanja. Ko vklopite to stikalo, si lahko ogledate vrste dodelitev spretnosti. Na voljo so naslednja dejanja:

  • Dodeljevanje spretnosti čakalnim vrstam – konfigurirajte zahteve glede spretnosti za to čakalno vrsto. Stike lahko podpirajo samo zastopniki, ki izpolnjujejo merila.
  • Dodeljevanje spretnosti v potekih – konfigurirajte zahteve glede spretnosti vsakič, ko je čakalna vrsta uporabljena v drugem toku. Dodelite ekipe, da zagotovite, da so posredniki, ki izpolnjujejo merila, vedno na voljo. Če želite več informacij o nastavitvi dejavnosti poteka, glejte Stik v čakalni vrsti.

Ko ustvarite čakalno vrsto, je ne morete več spremeniti.

Dodeljevanje spretnosti čakalnim vrstam

Če želite spretnosti dodeliti čakalnim vrstam, v polju Vrsta dodelitve spretnosti izberite Dodeli spretnosti čakalni vrsti in konfigurirajte to:

1

V polju »Dodelitev posrednika« je kartica »Zahteve glede spretnosti« privzeto izbrana .

2

V polju Vzorec usmerjanja izberite enega od teh vzorcev usmerjanja:

  • Najdaljši razpoložljivi – če več posrednikov izpolnjuje enake zahteve glede znanja v čakalni vrsti, sistem izbere posrednika, ki je na voljo najdlje.
  • Najboljše na voljo – če več posrednikov izpolnjuje enake zahteve glede spretnosti v čakalni vrsti, sistem izbere agenta z najvišjim znanjem zahtevanega znanja.
3

V razdelku Zahteve glede spretnosti kliknite Dodaj zahteve glede spretnosti. Prikaže se modal Dodaj zahteve glede spretnosti.

4

Izberite zahtevano matriko spretnosti za to čakalno vrsto:

  • Vrsta spretnosti
  • Ime spretnosti
  • Pogoj
  • Vrednost spretnosti

Te vrednosti polj se izpolnijo s strani Definicija spretnosti. Na podlagi izbranih parametrov spretnosti so v razdelku Nove zahteve po spretnostih prikazane zahteve po spretnostih.

5

Kliknite Dodaj zahteve glede spretnosti, da na ta seznam dodate več zahtev glede spretnosti.

6

Kliknite Shrani , da se vrnete na stran Ustvari čakalno vrsto.

V razdelku Podrobnosti o zahtevah po spretnostih je prikazan seznam zahtev glede spretnosti, dodanih v to čakalno vrsto.

7

(Neobvezno) Kliknite Ogled dodeljenih posrednikov , če si želite ogledati seznam posrednikov, ki ustrezajo izbranim zahtevam glede znanja v tej čakalni vrsti.

8

Če želite nadaljevati z drugimi nastavitvami, nadaljujte z 10. korakom pod možnostjo Dodatne nastavitve.

Dodeljevanje spretnosti v potekih

Če želite dodeliti spretnosti v potekih, izberite Dodeli spretnosti v potekih v polju Vrsta dodelitve spretnosti in konfigurirajte to:

1

V polju dodelitve posrednika je privzeto izbrana kartica aplikacije Teams za dodelitev posrednikov čakalni vrsti.

2

V polju Vzorec usmerjanja izberite enega od teh vzorcev usmerjanja:

  • Najdaljši razpoložljivi – če več posrednikov izpolnjuje enake zahteve glede znanja v čakalni vrsti, sistem izbere posrednika, ki je na voljo najdlje.
  • Najboljše na voljo – če več posrednikov izpolnjuje enake zahteve glede spretnosti v čakalni vrsti, sistem izbere agenta z najvišjim znanjem zahtevanega znanja.
3

V razdelku Porazdelitev klicev kliknite Ustvari čakalno vrsto za združevanje več ekip v skupino prejemnikov klicev. Ta možnost je na voljo samo, če v polju Vrsta kanala izberete možnost Telefonija . Če v polju Vrsta kanala izberete Klepet , E-pošta ali Družabni kanal , se prikažejo polja Porazdelitev klepeta, Porazdelitev e-pošte in Porazdelitev pogovora.

4

V skupinski modal, ki se prikaže, vnesite to:

  • Prioriteta – prioriteta je privzeto nastavljena na eno. Ta vrednost se povečuje, ko dodajate več skupin.
  • Dodaj skupino po – vnesite vrednost v nekaj sekundah, da nastavite čas preklopa za premik v naslednjo skupino v primeru, da posredniki niso na voljo.

Sistem omogoči to polje, če je nastavitev skupine nastavljena na nekaj drugega kot na prvo možnost.

5

Izberite eno ali več ekip, da jih dodate v skupino.

6

Kliknite Shrani. S tem dodate skupine na seznam podrobnosti skupine.

7

Ta postopek ponovite, če želite ustvariti zahtevane skupine z določenimi časovnimi zakasnitvami.

8

Če želite nadaljevati z drugimi nastavitvami, nadaljujte z 10. korakom pod možnostjo Dodatne nastavitve.

Urejanje čakalne vrste

1

Prijavite se v Control Hub.

2

Izberite Storitve > središče za stike.

3

V podoknu za krmarjenje središča za stike izberite Customer Experience > Queues , da si ogledate seznam čakalnih vrst.

4

Kliknite čakalno vrsto, ki jo želite urediti.

Čakalna vrsta se odpre v načinu urejanja.
5

Urejanje podrobnosti čakalne vrste Upoštevajte korake v razdelku Ustvarjanje čakalne vrste za urejanje polj.

6

Kliknite Shrani , da shranite spremembe, sicer kliknite Prekliči , da zavržete spremembe.

Brisanje čakalne vrste

Preden začnete

Prepričajte se, da čakalna vrsta, ki jo želite izbrisati, ni aktivna .

1

Prijavite se v Control Hub.

2

Izberite Storitve > središče za stike.

3

V podoknu za krmarjenje središča za stike izberite Customer Experience > Queues , da si ogledate seznam čakalnih vrst.

4

Kliknite čakalno vrsto, ki jo želite izbrisati.

5

Kliknite ikono za brisanje v zgornjem desnem kotu strani.

6

V potrditvenem pojavnem sporočilu kliknite Izbriši , da izbrišete čakalno vrsto.