Obmedzená dostupnosť – pre túto funkciu máme momentálne obmedzenú dostupnosť vo všetkých dátových centrách (DC). Budeme pokračovať v získavaní zákazníkov, ktorí túto funkciu vyžadujú, až kým nedosiahneme všeobecnú dostupnosť (GA).

Na stránke so zoznamom frontov môžete voliteľne zapnúť prepínacie tlačidlo Preniesť na rovnakého agenta , aby ste umožnili smerovanie kontaktov pôvodnému agentovi, ktorý ich preniesol.

Toto nastavenie sa vzťahuje na všetky fronty nájomníka.

Toto nastavenie môžete povoliť, aby ste zabránili zaseknutiu kontaktov, keď nie sú k dispozícii žiadni iní agenti. Zvyšuje tiež prevádzkovú flexibilitu, skracuje čakacie doby a optimalizuje využívanie zdrojov v kontaktných centrách s obmedzeným počtom zamestnancov.

Vytvorenie frontu

Skôr než začnete

Pred vytvorením frontu musíte nakonfigurovať nasledujúce entity v danom poradí:

1

Prihláste sa do ovládacieho centra.

2

Vyberte položku Služby > Kontaktné centrum.

3

Na navigačnej table Kontaktné centrum vyberte položku Skúsenosti zákazníkov > fronty .

4

Kliknite na položku Vytvoriť front.

5

V časti Všeobecné vykonajte nasledujúce kroky:

  1. Do poľa Názov zadajte názov frontu.

    Názov frontu nesmie presiahnuť 80 znakov. Môže obsahovať alfanumerické znaky, podčiarknutia a spojovníky.

  2. Do poľa Popis zadajte krátky popis frontu.

  3. Z rozbaľovacieho zoznamu Smer kontaktu vyberte niektorú z možností:

    • Prichádzajúci front – prichádzajúci front je miesto, kde kontakt zákazníka čaká, kým systém priradí zákazníka agentovi alebo vytáčanému číslu (DN).
    • Fronta vytáčania – fronta odchádzajúcich hovorov slúži ako miesto zadržania kontaktov odchádzajúcich zákazníkov (hovory, konverzácie, e-maily), ktoré je potrebné priradiť agentovi alebo číslo vytáčania (DN) pre odchádzajúcu interakciu. Je to kľúčový komponent pre správu odchádzajúcich hovorov iniciovaných agentmi alebo automatizovanými kampaňami.

    Výberom v tomto kroku sa zmenia možnosti v časti Nastavenie smerovania kontaktov.

  4. V poli Typ kanála vyberte z dostupných možností typ kanála – Konverzácia, E-mail, Sociálny kanál alebo Telefonovanie.

    • V predvolenom nastavení sa v tomto poli zobrazuje možnosť Telefónia pre prichádzajúci front. Vytvorte skupinu distribúcie hovorov a pridajte jeden alebo viac tímov do frontu. Ak chcete distribuovať hovory ďalším tímom, vytvorte viacero skupín na distribúciu hovorov. Distribúcia hovorov funguje nezávisle od inej logiky frontu definovanej v postupe.
    • Systém toto pole zakáže, ak vyberiete možnosť Výstupný front v poli Smer kontaktu.
    • Na základe možnosti vybratej v tomto poli môžete vytvoriť súvisiace distribučné skupiny. V súlade s tým systém zobrazuje nasledujúce možnosti:
      1. Chat – distribúcia chatu
      2. E-mail – distribúcia e-mailov
      3. Sociálny kanál – distribúcia konverzácie
      4. Telefonovanie – distribúcia hovorov
    • Ak vyberiete možnosť Front prichádzajúcich hovorov v kroku 5 písm. c), môžete nakonfigurovať smerovanie bez zručností alebo konfigurovať smerovanie založené na zručnostiach a potom pokračovať krokom 6.
    • Ak vyberiete možnosť Odchádzajúci front v kroku 5 (c), prepínač odchádzajúcej kampane sa zobrazí v časti Nastavenia smerovania kontaktov. Ak je tento prepínač zapnutý, všetky polia dostupné v smerovaní, ktoré nie sú založené na zručnostiach, sú k dispozícii. Postupujte podľa krokov v časti Konfigurácia smerovania , ktoré nie je založené na zručnostiach, a pokračujte krokom 6.
6

V časti Nastavenie smerovania kontaktov:

  1. Ak vyberiete možnosť Front prichádzajúcich hovorov v kroku 5 (c), môžete konfigurovať smerovanie bez zručností alebo konfigurovať smerovanie založené na zručnostiach a potom pokračovať krokom 7.

  2. Ak vyberiete možnosť Odchádzajúci front v kroku 5 (c), prepínač odchádzajúcej kampane sa zobrazí v časti Nastavenia smerovania kontaktov. Ak je tento prepínač zapnutý, môžete nakonfigurovať smerovanie bez zručností alebo konfigurovať smerovanie založené na zručnostiach a potom pokračovať krokom 7.

7

V časti Rozšírené nastavenia vykonajte nasledujúce kroky:

  1. Zapnite alebo vypnite prepínač monitorovania služby a určite, či používatelia môžu monitorovať hovory. Toto nastavenie je k dispozícii pre typ telefónneho kanála.

  2. Zapnite alebo vypnite prepínač Povoliť nahrávanie a určite, či systém môže nahrávať všetky hovory pre tento front. Toto nastavenie je k dispozícii pre typ telefónneho kanála.

  3. Zapnite alebo VYPNITE prepínač Povoliť pozastavenie/obnovenie hovorov a určite, či agenti môžu pozastaviť a obnoviť nahrávanie hovoru. Agent môže napríklad pozastaviť nahrávanie hovoru pri diskusii o citlivých informáciách od zákazníka, ako sú údaje o kreditnej karte.

    Zástupcovia môžu túto funkciu používať, ak správca vašej organizácie povolil funkciu štítu na ochranu osobných údajov v konfigurácii služby Webex Contact Center.

  4. Ak zapnete prepínač v písmene c) vyššie, k dispozícii je nastavenie Pozastavenie nahrávania. Toto nastavenie určuje čas v sekundách, po ktorom sa nahrávanie automaticky obnoví. Toto nastavenie je k dispozícii pre typ telefónneho kanála.

  5. Do poľa Prahová hodnota úrovne služby zadajte čas, počas ktorého sa požiadavka zákazníka môže nachádzať vo fronte predtým, ako ju systém označí ako požiadavku mimo úrovne služby. Ak dokončíte požiadavku na zákaznícky servis v tomto časovom intervale, systém ju zváži v rámci úrovne služieb.

  6. Do poľa Maximálny čas vo fronte zadajte čas, po ktorom je kontakt (všetky typy médií) ukončený.

  7. V poli Predvolená hudba vo fronte vyberte názov zvukového súboru (.wav), ktorý sa má pri prichádzajúcich hovoroch prehrávať alebo čakať vo fronte. Toto je predvolený zvukový súbor. Ďalšie informácie nájdete v téme Správa zvukových súborov.

    Ak Hudba Play nie je nakonfigurovaná v aktivite kontaktu frontu, prehrá sa predvolený hudobný súbor.

  8. (Voliteľné) V poli Časové pásmo (iba stratégie smerovania) vyberte časové pásmo kanála, ak správca organizácie povolil pre váš podnik viacero časových pásiem.

Konfigurácia smerovania bez zručností

V časti Nastavenie smerovania kontaktov vypnite prepínač Použiť smerovanie založené na zručnostiach pre tento prepínač frontu. V tejto časti môžete:

  • Priraďte agentov podľa tímov do frontu a pridajte tímy do distribučných skupín. Tieto skupiny skracujú čakacie doby distribúciou kontaktov viacerým tímom. Ďalšie informácie nájdete v téme Tímové priradenie.
  • Priraďte agentov do frontu. Ďalšie informácie nájdete v téme Priradenie na základe agenta.

Tímové priradenie

1

V prípade frontov s priradením tímu, ktoré nie sú založené na zručnostiach, je ako predvolený vzor smerovania v časti Vzor smerovania vybratá možnosť Najdlhšie dostupné .

2

V časti Distribúcia hovorov kliknite na položku Vytvoriť skupinu . Táto možnosť je dostupná len v prípade, že vyberiete možnosť Telefonovanie v poli Typ kanála. Ak v poli Typ kanála vyberiete možnosť Chat, E-mail alebo Sociálny kanál , zobrazia sa polia Distribúcia chatu, Distribúcia e-mailov aDistribúcia konverzácie.

3

Do zobrazeného skupinového modálu zadajte nasledovné:

  1. Priorita – predvolene je priorita nastavená na hodnotu jedna. Táto hodnota sa zvyšuje pri pridávaní ďalších skupín.

  2. Pridať skupinu po – zadajte hodnotu v sekundách, aby ste nastavili čas prepnutia na presun do ďalšej skupiny v prípade nedostupnosti agentov.

Toto pole je povolené, ak je predvoľba skupiny nastavená na niečo iné ako prvá možnosť.

4

Vyberte jeden alebo viac tímov a pridajte ich do skupiny.

5

Kliknite na položku Uložiť. Tým sa skupiny pridajú do zoznamu Podrobnosti o skupine.

6

Tento postup zopakujte a vytvorte požadované skupiny so zadanými časovými oneskoreniami. Ak chcete pokračovať ďalšími nastaveniami, prejdite na krok 8 v časti Rozšírené nastavenia.

Priradenie na základe agenta

1

V prípade frontov s priradením agenta, ktoré nie sú založené na zručnostiach, vyberte v sekcii Priradenie agenta možnosť Agenti a priraďte agentov priamo do frontu. Tento vzor použite na odoslanie kontaktov ďalšiemu dostupnému agentovi vo vopred nakonfigurovanom poradí. Proces sa opakuje, kým nie je kontakt priradený agentovi.

Systém vyberie obežník ako predvolený vzor smerovania v časti Vzor smerovania pre fronty bez zručností s priradením agenta.

  1. V sekcii Agenti vyhľadajte a vyberte požadovaných agentov podľa mena alebo e-mailového ID. Do tohto frontu môžete pridať maximálne 1000 agentov v požadovanom poradí smerovania.

  2. (Voliteľné) Zapnite prepínač Upraviť poradie agentov a presuňte agentov, aby ste zmenili ich poradie v zozname. Môžete tiež použiť ikony nahor a nadol v stĺpci Akcia na presun nahor alebo nadol po pozícii agenta v zozname.

2

Ak chcete pokračovať ďalšími nastaveniami, prejdite na krok 8 v časti Rozšírené nastavenia.

Konfigurácia smerovania založeného na zručnostiach

V časti Nastavenie smerovania kontaktov zapnite možnosť Použiť smerovanie založené na zručnostiach pre tento prepínač frontu na smerovanie kontaktov agentom s požadovanými zručnosťami. Po zapnutí tohto prepínača môžete zobraziť typy priradených zručností. Môžete vykonávať nasledovné činnosti:

  • Priraďte zručnosti do frontov – nakonfigurujte požiadavky na zručnosti pre tento front. Kontakty môžu podporovať iba agenti, ktorí spĺňajú kritériá.
  • Priraďte zručnosti v postupoch – nakonfigurujte požiadavky na zručnosti vždy, keď sa tento front použije v inom postupe. Priraďte tímy, aby ste zaistili, že agenti, ktorí spĺňajú kritériá, sú vždy k dispozícii. Ďalšie informácie o nastavení aktivity toku nájdete v téme Kontakt frontu.

Po vytvorení frontu to už nie je možné zmeniť.

Priraďte zručnosti do frontov

Ak chcete priradiť zručnosti do frontov, vyberte položku Priradiť zručnosti do frontu v poli Typ priradenia zručnosti a nakonfigurujte nasledovné:

1

V poli Priradenie agenta je predvolene vybratá karta Požiadavky na zručnosti.

2

V poli Vzor smerovania vyberte jeden z nasledujúcich vzorov smerovania:

  • Najdlhšie dostupné – ak viacerí agenti spĺňajú rovnaké požiadavky na zručnosti vo fronte, systém vyberie agenta, ktorý bol k dispozícii najdlhšie.
  • Najlepšie dostupné – Ak viacerí agenti spĺňajú rovnaké požiadavky na zručnosti vo fronte, systém vyberie agenta s najvyššou odbornosťou v požadovanej zručnosti.
3

V časti Požiadavky na zručnosti kliknite na položku Pridať požiadavky na zručnosti. Zobrazí sa modál Pridať požiadavky na zručnosti.

4

Vyberte požadovanú maticu zručností pre tento front:

  • Typ zručnosti
  • Názov zručnosti
  • Podmienka
  • Hodnota zručností

Tieto hodnoty polí sú vyplnené zo stránky Definícia schopnosti. Na základe zvolených parametrov zručností sa v časti Nové požiadavky na zručnosti zobrazujú požiadavky na zručnosti.

5

Kliknite na položku Pridať požiadavku na zručnosti a pridajte do tohto zoznamu ďalšie požiadavky na zručnosti.

6

Kliknutím na tlačidlo Uložiť sa vráťte na stránku Vytvorenie frontu .

V časti Podrobnosti o požiadavkách na zručnosti sa zobrazuje zoznam požiadaviek na zručnosti pridaných do tohto frontu.

7

(Voliteľné) Kliknite na Zobraziť priradených agentov pre zobrazenie zoznamu agentov zodpovedajúcich zvoleným požiadavkám na zručnosti tohto frontu.

8

Ak chcete pokračovať ďalšími nastaveniami, prejdite na krok 10 v časti Rozšírené nastavenia.

Priraďte zručnosti v postupoch

Ak chcete priradiť zručnosti v postupoch, vyberte položku Priradiť zručnosti v postupoch v poli Typ priradenia zručnosti a nakonfigurujte nasledovné:

1

V poli Priradenie agenta je predvolene vybraná karta Tímy na priradenie agentov do frontu.

2

V poli Vzor smerovania vyberte jeden z nasledujúcich vzorov smerovania:

  • Najdlhšie dostupné – ak viacerí agenti spĺňajú rovnaké požiadavky na zručnosti vo fronte, systém vyberie agenta, ktorý bol k dispozícii najdlhšie.
  • Najlepšie dostupné – Ak viacerí agenti spĺňajú rovnaké požiadavky na zručnosti vo fronte, systém vyberie agenta s najvyššou odbornosťou v požadovanej zručnosti.
3

V časti Distribúcia hovorov kliknite na položku Vytvoriť front, v ktorom sa skombinujú viaceré tímy a vytvorí sa distribučná skupina hovorov. Táto možnosť je dostupná len v prípade, že vyberiete možnosť Telefonovanie v poli Typ kanála. Ak v poli Typ kanála vyberiete možnosť Chat, E-mail alebo Sociálny kanál , zobrazia sa polia Distribúcia chatu, Distribúcia e-mailov aDistribúcia konverzácie.

4

Do zobrazeného skupinového modálu zadajte nasledovné:

  • Priorita – predvolene je priorita nastavená na hodnotu jedna. Táto hodnota sa zvyšuje pri pridávaní ďalších skupín.
  • Pridať skupinu po – zadajte hodnotu v sekundách, aby ste nastavili čas prepnutia na presun do ďalšej skupiny v prípade nedostupnosti agentov.

Systém toto pole povolí, ak je preferencia skupiny nastavená na niečo iné ako prvú možnosť.

5

Vyberte jeden alebo viac tímov a pridajte ich do skupiny.

6

Kliknite na položku Uložiť. Tým sa skupiny pridajú do zoznamu Podrobnosti o skupine.

7

Tento postup zopakujte a vytvorte požadované skupiny so zadanými časovými oneskoreniami.

8

Ak chcete pokračovať ďalšími nastaveniami, prejdite na krok 10 v časti Rozšírené nastavenia.

Úprava frontu

1

Prihláste sa do ovládacieho centra.

2

Vyberte položku Služby > Kontaktné centrum.

3

Na navigačnej table Kontaktné centrum vyberte položku Skúsenosti zákazníkov > fronty a zobrazí sa zoznam frontov.

4

Kliknite na front, ktorý chcete upraviť.

Front sa otvorí v upraviteľnom režime.
5

Upravte podrobnosti frontu, pozrite si kroky v téme Vytvorenie sekcie frontu na úpravu polí.

6

Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte úpravy, v opačnom prípade zmeny zahodíte .

Odstránenie frontu

Skôr než začnete

Uistite sa, že front, ktorý chcete odstrániť, je v neaktívnom stave.

1

Prihláste sa do ovládacieho centra.

2

Vyberte položku Služby > Kontaktné centrum.

3

Na navigačnej table Kontaktné centrum vyberte položku Skúsenosti zákazníkov > fronty a zobrazí sa zoznam frontov.

4

Kliknite na front, ktorý chcete odstrániť.

5

Kliknite na ikonu odstránenia v pravom hornom rohu stránky.

6

Kliknutím na Odstrániť v potvrdzovacej vyskakovacej správe vymažete front.