Rajoitettu käytettävyys – Olemme tällä hetkellä tämän toiminnon rajoitetussa saatavuudessa (LA) kaikissa datakeskuksissa. Jatkamme tätä toimintoa edellyttävien asiakkaiden tavoittamista, kunnes saavutamme Yleisen saatavuuden (GA).

Jonot-luettelosivulla voit valinnaisesti ottaa Siirrä samaan edustajan vaihtopainikkeeseen käyttöön , jotta yhteystiedot voidaan reitittää alkuperäiselle edustajalle, joka siirsi ne.

Tämä asetus koskee kaikkia vuokraajan jonoja.

Voit ottaa tämän asetuksen käyttöön, jotta yhteystiedot eivät jumiutuisi, kun muita edustajia ei ole käytettävissä. Se myös lisää toiminnallista joustavuutta, vähentää odotusaikoja ja optimoi resurssien käytön rajoitetun henkilöstön yhteyskeskuksissa.

Luo jono

Ennen aloittamista

Sinun on määritettävä seuraavat yhteisöt annettuun järjestysjärjestykseen ennen jonon luomista:

1

Kirjaudu ohjauskeskittimeen .

2

Valitse Palvelut > Neuvottelukeskus.

3

Valitse Yhteyskeskuksen siirtymisruudusta Asiakaskokemus > Queues.

4

Valitse Luo jono.

5

Tee Yleiset-osassa seuraavat toimet:

  1. Anna Nimi-kenttään jonon nimi.

    Jonon nimi saa olla enintään 80 merkkiä. Se voi sisältää aakkosnumeerisia merkkejä, alaviivoja ja yhdysviivoja.

  2. Kirjoita Kuvaus-kenttään lyhyt jonon kuvaus.

  3. Valitse vaihtoehto avattavasta Yhteystiedon suunta -luettelosta:

    • Saapuva jono – Saapuva jono on paikka, jossa asiakasyhteyshenkilö odottaa, ennen kuin järjestelmä määrittää asiakkaan edustajalle tai numeronvalintanumerolle.
    • Ulkoinen jono – Ulkoinen jono toimii lähtevien asiakasyhteystietojen (puhelut, keskustelupuhelut, sähköpostit) säilytyspaikkana, joka on määritettävä edustajalle, tai numeronvalintanumerolle lähtevää kanssakäymistä varten. Se on ratkaiseva tekijä edustajien käynnistämien lähtevien puheluiden tai automaattiden kampanjoiden hallinnassa.

    Tässä vaiheessa valittu valinta muuttaa Yhteystiedon reititysasetukset - osan asetuksia .

  4. Valitse Kanavatyyppi-kentästä kanavatyyppi saatavilla olevista vaihtoehdoista – Keskustelu, Sähköposti, Sosiaalinen kanava tai Puhelin.

    • Tässä kentässä näkyy oletusarvoisesti Saapuva-jonon Puhelin-asetus . Luo puhelun jakeluryhmä, jotta voit lisätä vähintään yhden työryhmän jonoon. Jos haluat jakaa puheluita usealle työryhmälle, luo useita puhelunjakeluryhmiä. Puhelujen jakelu toimii erillään muusta työnkulussa määritetystä jonologiikasta.
    • Järjestelmä poistaa tämän kentän käytöstä, jos valitset Yhteystiedon suunta -kentästä Outdial-jono-vaihtoehdon .
    • Voit luoda niihin liittyviä jakeluryhmiä tässä kentässä valitun vaihtoehdon perusteella. Järjestelmä näyttää näin ollen seuraavat asetukset:
      1. Keskustelu – keskustelujakelu
      2. Sähköposti – sähköpostijakelu
      3. Sosiaalinen kanava – Keskustelujakelu
      4. Puhelin – Puhelujen jakelu
6

Yhteystiedon reititysasetukset - osassa:

  1. Jos valitset Saapuva jonossa -vaihtoehdon vaiheessa 5 (c), voit määrittää ei-osaamisaluepohjaisen reitityksen tai määrittää osaamisaluepohjaisen reitityksen ja jatkaa vaihetta 7.

  2. Jos valitset Outdial-jonoasetuksen vaiheessa 5 (c), Lähtevän kampanjan kytkin näkyy Yhteystiedon reititysasetukset - osassa. Jos tämä kytkin on otettu käyttöön, voit määrittää ei-osaamisaluepohjaisen reitityksen tai määrittää osaamisaluepohjaisen reitityksen ja jatkaa vaiheessa 7.

7

Tee Seuraavat toimet Lisäasetukset-osassa :

  1. Määritä, voivatko käyttäjät seurata puheluita, käynnistämällä Palvelun seuranta -kytkimen tai poistamalla sen käytöstä. Tämä asetus on käytettävissä puhelinkanavatyypille.

  2. Määritä, voiko järjestelmä nauhoittaa kaikki tämän jonon puhelut valitsemalla Salli nauhoitus -kytkimen käytöstä tai poistamalla sen käytöstä . Tämä asetus on käytettävissä puhelinkanavatyypille.

  3. Määritä, voivatko edustajat keskeyttää ja jatkaa puhelun nauhoittamista, valitsemalla Salli keskeytys /palaaminen puhelujen kytkimessä tai poistamalla sen käytöstä. Edustaja voi esimerkiksi keskeyttää puhelun nauhoituksen ja keskustella asiakkaan arkaluonteisista tiedoista, kuten luottokorttitiedoista.

    Edustajat voivat käyttää tätä toimintoa, jos organisaation järjestelmänvalvoja ottaa Privacy Shield -toiminnon käyttöön Webex Contact Center -palvelun määrityksissä.

  4. Jos kytket kytkimen (c) päälle, Nauhoituksen keskeytys -asetus on käytettävissä. Tämä asetus määrittää ajan sekunteina, jonka jälkeen nauhoitus jatkuu automaattisesti. Tämä asetus on käytettävissä puhelinkanavatyypille.

  5. Anna Palvelutason raja-arvo -kenttään aika, jolloin asiakaspyyntö voi olla jonossa, ennen kuin järjestelmä ilmoittaa sen olevan palvelutason ulkopuolella. Jos täytät asiakaspalvelupyynnön tämän ajanjakson aikana, järjestelmä määrittää sen palvelutason mukaisesti.

  6. Anna aika jonossa enintään -kenttään aika, jonka jälkeen yhteystieto (kaikki mediatyypit) lopetetaan.

  7. Valitse jonon oletusmusiikki -kentästä sen äänitiedoston nimi (.wav), jota toitettaessa puheluita puhelut saapuvat tai odottavat jonossa. Tämä on oletusäänitiedosto. Lisätietoja on kohdassa Äänitiedostojen hallinta.

    Jos yhteystiedon jonotoiminnoissa ei ole määritetty toista musiikkia, oletusmusiikkitiedosto toistetaan.

  8. (Valinnainen) Valitse aikavyöhyke-kentästä (vain reititysstrategiat) kanavan aikavyöhyke, jos organisaation järjestelmänvalvoja ottaa käyttöön usean ajan vyöhykkeen yrityksellesi.

Määritä ei-osaamisaluepohjainen reititys

Poista Yhteystiedon reititysasetukset -osassa käytöstä tämän jonokytkimen Käytä osaamisaluepohjaista reititystä. Tässä osassa voit

Työryhmän tehtävä

1

Ei-osaamisaluepohjaisissa jonoissa, joissa on ryhmän tehtävä, Pisin käytettävissä oleva on valittu reititysmallin oletusreititysmalliksi .

2

Valitse Puhelun jakelu -osassa Luo ryhmä. Tämä asetus on käytettävissä vain, jos valitset Puhelin-vaihtoehdon Kanavatyyppi-kentästä. Jos valitset Kanavatyyppi-kentästä Keskustelu,Sähköposti tai Sosiaalinen kanava , näkyviin tulevat Keskustelun jakelu -, Sähköpostin jakelu- ja Keskustelun jakelu -kentät.

3

Kirjoita näyttöön modaaliin seuraavasti:

  1. Prioriteetti – oletusarvoisesti prioriteetiksi on asetettu yksi. Arvo on kasvava, kun lisäät ryhmiä.

  2. Lisää ryhmä jälkeen – Määritä kytkimen aika sekunteina, jotta voit siirtyä seuraavaan ryhmään, jos edustajat eivät ole käytettävissä.

Tämä kenttä on käytössä, jos ryhmän asetuksena on jokin muu kuin ensimmäinen vaihtoehto.

4

Lisää heidät ryhmään valitsemalla yksi tai useita ryhmiä.

5

Valitse Tallenna. Tämä lisää ryhmät ryhmän tietoluetteloon .

6

Toista tämä prosessi, jos haluat luoda tarvittavat ryhmät, joilla on määritettyjä viiveitä. Voit jatkaa muiden asetusten kanssa siirryMällä Lisäasetukset-kohdan vaiheeseen8.

Asiakaspalvelijan pohjainen tehtävä

1

Valitse Edustajan tehtävä -osassa Edustajat, jos haluat määrittää edustajia suoraan jonoon, jos haluat käyttää edustajan ei-osaamisalueisiin pohjautuvia jonoja. Käytä tätä mallia, jos haluat lähettää yhteystietoja seuraavalle saatavilla olevalle edustajalle ennalta määritetyssä järjestyksessä. Prosessi toistuu, kunnes yhteystieto on määritetty edustajalle.

Järjestelmä valitsee Edustajan määritystä käsittelevien muiden kuin osaamisalueisiin pohjautuvien jonojen Reititysmalli -osan Oletusreititysmalliksi .

  1. Hae ja valitse Edustajat-osassa tarvittavat edustajat nimen tai sähköpostitunnuksen perusteella. Voit lisätä tähän jonoon enintään 1 000 edustajaa halutulle reititystilaukselle.

  2. (Valinnainen) Ota edustajan tilauskytkimen muokkauksen käyttöön ja muuta edustajien järjestystä luettelossa vetämällä ja pudottamalla edustajia. Toiminto-sarakkeen ylä- ja alakuvakkeiden avulla voit myös siirtyä ylös tai alas edustajan sijainnissa luettelossa.

2

Voit jatkaa muiden asetusten kanssa siirryMällä Lisäasetukset-kohdan vaiheeseen8.

Osaamisaluepohjaisen reitityksen määrittäminen

Ota Yhteystiedon reititysasetukset - osassa käyttöön tämän jonokytkimen Osaamisaluelähtöinen reititys ja reittiyhteystiedot edustajille, joilla on pakollinen osaamisaluejoukko. Kun tämä kytkin on otettu käyttöön, voit tarkastella osaamisalueen määritystyyppejä. Voit

  • Määritä jonojen osaamisalueita – määritä tämän jonon osaamisaluevaatimukset. Vain kriteerit täyttävät edustajat voivat tukea yhteydenottoja.
  • Osaamisalueiden määrittäminen työnkulussa – määritä osaamisaluevaatimukset joka kerta, kun tätä jonoa käytetään toisessa työnkulussa. Määritä ryhmiä varmistamaan, että kriteerit täyttävät edustajat ovat aina käytettävissä. Lisätietoja työnkulun toimintojen määrittämisestä on kohdassa Jonossa-yhteystieto.

Kun luot jonon, et voi muuttaa tätä.

Osaamisalueiden määrittäminen jonoihin

Määritä osaamisalueita jonoihin valitsemalla Osaamisalueen määritystyyppi -kentästä osaamisalueiden määrittäminen jonoon ja määrittämällä seuraavat:

1

Edustajan määritys -kentässä Osaamisaluevaatimukset-kortti valitaan oletusarvoisesti.

2

Valitse reititysmallikentästä jokin seuraavista reititysmalleista:

  • Pisin käytettävissä oleva – Jos useat edustajat täyttävät samat jonon osaamisaluevaatimukset, järjestelmä valitsee pisimpään käytettävissä olleen edustajan.
  • Paras käytettävissä oleva – Jos useat edustajat täyttävät samat jonon osaamisaluevaatimukset, järjestelmä valitsee edustajan, jolla on suurin tarvittava osaamisalue.
3

Valitse Osaamisalueen vaatimukset -osassa Lisää osaamisaluevaatimukset. Näyttöön tulee Lisää osaamisaluevaatimukset -modaali.

4

Valitse jonolle tarvittava osaamisaluematriisi:

  • Osaamisalueen tyyppi
  • Osaamisalueen nimi
  • Kunto
  • Osaamisalueen arvo

Nämä kenttien arvot lisätään Osaamisalueen määritys -sivulta. Uusien osaamisalueiden vaatimukset -osa sisältää osaamisaluevaatimukset valittujen osaamisalueparametrien perusteella.

5

Lisää osaamisalueita tähän luetteloon valitsemalla Lisää osaamisaluevelvoit .

6

Palaa Luo jono - sivulle valitsemalla Tallenna .

Osaamisalueen vaatimukset - osa näyttää tähän jonoon lisätyn osaamisaluevaatimusten luettelon.

7

(Valinnainen) Näytä jonon valittuihin osaamisalueisiin sopivien edustajien luettelo valitsemalla Näytä määritetyt edustajat .

8

Jatka muiden asetusten kanssa siirry vaiheeseen 10 Lisäasetukset-kohdassa .

Osaamisalueiden määrittäminen työnkulussa

Määritä osaamisalueita työnkulussa valitsemalla Osaamisalueen määritysosaaminen työnkulussa -kentän Osaamisalueen määritystyyppi -kentässä ja määrittämällä seuraavat:

1

Edustajan määritys -kentässä Työryhmät-kortti valitaan oletusarvoisesti määrittämään edustajia jonoon.

2

Valitse reititysmallikentästä jokin seuraavista reititysmalleista:

  • Pisin käytettävissä oleva – Jos useat edustajat täyttävät samat jonon osaamisaluevaatimukset, järjestelmä valitsee pisimpään käytettävissä olleen edustajan.
  • Paras käytettävissä oleva – Jos useat edustajat täyttävät samat jonon osaamisaluevaatimukset, järjestelmä valitsee edustajan, jolla on suurin tarvittava osaamisalue.
3

Luo puhelun jakeluryhmä valitsemalla Puhelun jakelu -osassa Luo jono , jos haluat luoda useita työryhmiä. Tämä asetus on käytettävissä vain, jos valitset Puhelin-vaihtoehdon Kanavatyyppi-kentästä. Jos valitset Kanavatyyppi-kentästä Keskustelu,Sähköposti tai Sosiaalinen kanava , näkyviin tulevat Keskustelun jakelu -, Sähköpostin jakelu- ja Keskustelun jakelu -kentät.

4

Kirjoita näyttöön modaaliin seuraavasti:

  • Prioriteetti – oletusarvoisesti prioriteetiksi on asetettu yksi. Arvo on kasvava, kun lisäät ryhmiä.
  • Lisää ryhmä jälkeen – Määritä kytkimen aika sekunteina, jotta voit siirtyä seuraavaan ryhmään, jos edustajat eivät ole käytettävissä.

Järjestelmä ottaa tämän kentän käyttöön, jos ryhmän asetukseksi on määritetty jokin muu kuin ensimmäinen vaihtoehto.

5

Lisää heidät ryhmään valitsemalla yksi tai useita ryhmiä.

6

Valitse Tallenna. Tämä lisää ryhmät ryhmän tietoluetteloon .

7

Toista tämä prosessi, jos haluat luoda tarvittavat ryhmät, joilla on määritettyjä viiveitä.

8

Jatka muiden asetusten kanssa siirry vaiheeseen 10 Lisäasetukset-kohdassa .

Muokkaa jonoa

1

Kirjaudu ohjauskeskittimeen .

2

Valitse Palvelut > Neuvottelukeskus.

3

Tarkastele jonoluetteloa valitsemalla Yhteyskeskuksen siirtymisruudusta Asiakaskokemus > Jonot.

4

Napsauta muokatttavaa jonoa.

Jono avautuu muokattavaan tilaan.
5

Muokkaa jonon tietoja on kohdassa Kenttien muokkaaminen luomalla jono-osa.

6

Tallenna muokkaukset valitsemalla Tallenna , valitsemalla Peruuta .

Jonon poistaminen

Ennen aloittamista

Varmista, että poistettava jono on passiivisessa tilassa.

1

Kirjaudu ohjauskeskittimeen .

2

Valitse Palvelut > Neuvottelukeskus.

3

Tarkastele jonoluetteloa valitsemalla Yhteyskeskuksen siirtymisruudusta Asiakaskokemus > Jonot.

4

Napsauta poistettavaa jonoa.

5

Napsauta sivun oikealla puolella olevaa poista-kuvaketta.

6

Poista jono valitsemalla vahvistus ponnahdusviestissä Poista .