Eingeschränkte Verfügbarkeit: Derzeit befindet sich die begrenzte Verfügbarkeit für diese Funktion in allen Rechenzentren (DCs). Wir werden das Onboarding von Kunden, die diese Funktion benötigen, fortsetzen, bis wir die allgemeine Verfügbarkeit erreichen.

Auf der Seite "Warteschleifenliste" können Sie optional die Umschaltfläche "An denselben Agenten übergeben" aktivieren, damit Kontakte an den ursprünglichen Agenten weitergeleitet werden können, der sie übergeben hat.

Diese Einstellung gilt für alle Warteschlangen des Besitzers.

Sie können diese Einstellung aktivieren, um zu verhindern, dass Kontakte hängen bleiben, wenn keine anderen Agenten verfügbar sind. Darüber hinaus wird die betriebliche Flexibilität erhöht, Wartezeiten verkürzt und die Ressourcennutzung in Contact Centern mit begrenztem Personal optimiert.

Erstellen einer Warteschlange

Bevor Sie beginnen:

Sie müssen die folgenden Entitäten in der angegebenen Reihenfolge konfigurieren, bevor Sie eine Warteschlange erstellen:

1

Melden Sie sich im Control Hub an.

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Wählen Sie Services > Contact Center aus.

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Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Center die Option Customer Experience> Queues (KundenerfahrungWarteschlangen ) aus.

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Klicken Sie auf Warteschlange erstellen.

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Gehen Sie im Abschnitt Allgemein wie folgt vor:

  1. Geben Sie im Feld Name den Namen der Warteschlange ein.

    Warteschlangenname darf nicht länger als 80 Zeichen sein. Sie darf alphanumerische Zeichen, Unterstriche und Bindestriche enthalten.

  2. Geben Sie im Feld Beschreibung die Kurzbeschreibung der Warteschlange ein.

  3. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Kontaktrichtung eine Option aus:

    • Warteschleife für eingehende Anrufe: In einer Eingangswarteschlange wartet der Kundenkontakt, bevor das System den Kunden einem Agenten oder einer Rufnummer zuweist.
    • Outdial-Warteschleife: Eine Outdial-Warteschlange dient als Aufbewahrungsort für abgehende Kundenkontakte (Anrufe, Chats, E-Mails), die einem Agenten oder einer Rufnummer (DN) für eine ausgehende Interaktion zugewiesen werden müssen. Es ist eine wichtige Komponente für die Verwaltung von abgehenden Anrufen, die von Agenten initiiert werden, oder für automatisierte Kampagnen.

    Die Auswahl in diesem Schritt ändert die Optionen im Abschnitt Einstellungen für die Kontaktweiterleitung.

  4. Wählen Sie im Feld Kanaltyp einen Kanaltyp aus den verfügbaren Optionen aus: Chat, E-Mail, Social-Media-Kanal oder Telefonie.

    • In diesem Feld wird standardmäßig die Telefonieoption für eine Eingangswarteschlange angezeigt. Erstellen Sie eine Anrufverteilergruppe, um ein oder mehrere Teams zu einer Warteschlange hinzuzufügen. Um Anrufe an weitere Teams zu verteilen, erstellen Sie mehrere Anrufverteilergruppen. Die Anrufverteilung funktioniert unabhängig von anderen Warteschlangenlogiken, die im Ablauf definiert sind.
    • Das System deaktiviert dieses Feld, wenn Sie im Feld Kontaktrichtung die Option Warteschleife für ausgehende Anrufe auswählen.
    • Sie können zugehörige Verteilergruppen basierend auf der in diesem Feld ausgewählten Option erstellen. Dementsprechend zeigt das System folgende Optionen an:
      1. Chat – Chatverteilung
      2. E-Mail – E-Mail-Verteilung
      3. Social-Media-Kanal: Verteilung der Konversationen
      4. Telefonie – Anrufverteilung
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Gehen Sie im Abschnitt Einstellungen für die Kontaktweiterleitung wie folgt vor:

  1. Wenn Sie in Schritt 5 (c) die Option "Warteschlange eingehend" auswählen , können Sie Routing auf Nicht-Kompetenzbasis konfigurieren oder Skill-basiertes Routing konfigurieren und dann mit Schritt 7 fortfahren.

  2. Wenn Sie in Schritt 5 (c) die Option "Warteschlange für ausgehende Anrufe" auswählen, wird im Abschnitt "Einstellungen für die Kontaktweiterleitung" die Option "Schalter für ausgehende Kampagne " angezeigt. Wenn dieser Schalter eingeschaltet ist, können Sie nicht kompetenzbasiertes Routing konfigurieren oder Skill-basiertes Routing konfigurieren und dann mit Schritt 7 fortfahren.

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Gehen Sie im Abschnitt "Erweiterte Einstellungen " wie folgt vor:

  1. Aktivieren oder deaktivieren Sie den Schalter Dienstüberwachung , um festzulegen, ob Benutzer die Anrufe überwachen können. Diese Einstellung ist für den Kanaltyp "Telefonie" verfügbar.

  2. Aktivieren oder deaktivieren Sie den Schalter Aufzeichnung zulassen, um festzulegen, ob das System alle Anrufe für diese Warteschleife aufzeichnen kann. Diese Einstellung ist für den Kanaltyp "Telefonie" verfügbar.

  3. Aktivieren oder deaktivieren Sie den Schalter "Pause/Fortsetzen von Anrufen zulassen", um festzulegen, ob die Agenten eine Anrufaufzeichnung anhalten und fortsetzen können. Beispielsweise kann der Agent die Anrufaufzeichnung anhalten, während er vertrauliche Kundeninformationen wie Kreditkartendaten bespricht.

    Agenten können dieses Feature nutzen, wenn der Administrator Ihres Unternehmens das Privacy Shield-Feature in der Webex Contact Center-Servicekonfiguration aktiviert.

  4. Wenn Sie den Schalter in (c) oben einschalten, ist die Einstellung für die Aufnahmepause verfügbar. Diese Einstellung gibt die Zeit in Sekunden an, nach der die Aufnahme automatisch fortgesetzt wird. Diese Einstellung ist für den Kanaltyp "Telefonie" verfügbar.

  5. Geben Sie im Feld Servicelevel-Schwellenwert die Zeit ein, die eine Kundenanfrage in einer Warteschlange sein kann, bevor das System sie als außerhalb des Servicelevels stehend kennzeichnet. Wenn Sie innerhalb dieses Zeitintervalls eine Kundendienstanfrage abschließen, berücksichtigt das System diese als Teil des Servicelevels.

  6. Geben Sie im Feld Maximale Zeit in der Warteschlange die Zeit ein, nach der der Kontakt (alle Medientypen) beendet wird.

  7. Wählen Sie im Feld Standardmusik in der Warteschlange den Namen der Audiodatei (.wav) aus, die bei eingehenden oder in der Warteschlange befindlichen Anrufen abgespielt werden soll. Dies ist die Standard-Audiodatei. Weitere Informationen finden Sie unter Audiodateien verwalten.

    Wenn „Musik abspielen“ in der Aktivität „Warteschlangenkontakt“ nicht konfiguriert ist, wird die Standardmusikdatei abgespielt.

  8. (Optional) Wählen Sie im Feld Zeitzone (nur Routing-Strategien) die Zeitzone des Kanals aus, wenn Ihr Organisationsadministrator mehrere Zeitzonen für Ihr Unternehmen aktiviert.

Konfigurieren Sie das Routing, das nicht auf Fähigkeiten basiert

Deaktivieren Sie im Abschnitt „Einstellungen für die Kontaktweiterleitung“ den Schalter „Fähigkeitsbasierte Weiterleitung für diese Warteschlange verwenden“. In diesem Abschnitt können Sie:

  • Weisen Sie Agenten nach Teams der Warteschlange zu und fügen Sie die Teams zu Verteilergruppen hinzu. Diese Gruppen verkürzen die Wartezeiten, indem sie Kontakte auf mehr Teams verteilen. Weitere Informationen finden Sie unter Teambasierte Zuweisung.
  • Weisen Sie der Warteschlange Agenten zu. Weitere Informationen finden Sie unter Agentenbasierte Zuweisung.

Teambasierte Zuordnung

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Für nicht auf Fähigkeiten basierende Warteschlangen mit Teamzuweisung wird im Abschnitt Routingmuster Längste verfügbare als Standard-Routingmuster ausgewählt.

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Klicken Sie im Abschnitt Anrufverteilung auf Gruppe erstellen. Diese Option ist nur verfügbar, wenn Sie im Feld „Kanaltyp“ die Option Telefonie auswählen. Wenn Sie im Feld „Kanaltyp“ Chat, E-Mail oder Social-Media-Kanal auswählen, werden die Felder Chat-Verteilung, E-Mail-Verteilung und Konversationsverteilung entsprechend angezeigt.

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Geben Sie im angezeigten Modalfenster Gruppe Folgendes ein:

  1. Priorität – standardmäßig ist die Priorität auf eins eingestellt. Dieser Wert erhöht sich, wenn Sie weitere Gruppen hinzufügen.

  2. Gruppe hinzufügen nach: Geben Sie einen Wert in Sekunden ein, um die Umschaltzeit für den Wechsel zur nächsten Gruppe festzulegen, falls Agenten nicht verfügbar sind.

Dieses Feld ist aktiviert, wenn die Gruppenpräferenz auf etwas anderes als die erste Option eingestellt ist.

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Wählen Sie ein oder mehrere Teams aus, um sie der Gruppe hinzuzufügen.

5

Klicken Sie auf Speichern. Dadurch werden die Gruppen zur Liste Gruppendetails hinzugefügt.

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Wiederholen Sie diesen Vorgang, um die erforderlichen Gruppen mit angegebenen Zeitverzögerungen zu erstellen. Um mit anderen Einstellungen fortzufahren, gehen Sie zu Schritt 8 unter Erweiterte Einstellungen.

Agentenbasierte Zuweisung

1

Wählen Sie für nicht auf Fähigkeiten basierende Warteschlangen mit Agentenzuweisung im Abschnitt Agentenzuweisung die Option Agenten aus, um Agenten direkt der Warteschlange zuzuweisen. Verwenden Sie dieses Muster, um Kontakte in der vorkonfigurierten Reihenfolge an den Nächsten verfügbaren Agenten zu senden. Der Vorgang wird wiederholt, bis der Kontakt einem Agenten zugewiesen ist.

Das System wählt im Abschnitt Routingmuster für nicht auf Fähigkeiten basierende Warteschlangen mit Agentenzuweisung Rund als Standard-Routingmuster aus.

  1. Suchen und wählen Sie im Abschnitt Agenten die gewünschten Agenten nach Name oder E-Mail-ID aus. Sie können dieser Warteschlange maximal 1.000 Agenten in der gewünschten Routing-Reihenfolge hinzufügen.

  2. (Optional) Aktivieren Sie den Schalter Agentenreihenfolge bearbeiten und ändern Sie die Reihenfolge der Agenten in der Liste per Drag & Drop. Sie können die Agentenposition in der Liste auch mit den Auf- und Ab-Symbolen in der Spalte Aktion nach oben oder unten verschieben.

2

Um mit anderen Einstellungen fortzufahren, gehen Sie zu Schritt 8 unter Erweiterte Einstellungen.

Konfigurieren des fertigkeitsbasierten Routings

Aktivieren Sie im Abschnitt Einstellungen für die Kontaktweiterleitung den Schalter Fertigkeitsbasierte Weiterleitung für diese Warteschlange verwenden , um Kontakte an Agenten mit den erforderlichen Fähigkeiten weiterzuleiten. Nachdem Sie diesen Schalter aktiviert haben, können Sie die Arten der Fähigkeitszuweisung anzeigen. Sie haben folgende Möglichkeiten:

  • Warteschlangen Fähigkeiten zuweisen – Konfigurieren Sie die Fähigkeitsanforderungen für diese Warteschlange. Nur Agenten, die die Kriterien erfüllen, können Kontakte unterstützen.
  • Fähigkeiten in Flows zuweisen– Konfigurieren Sie die Fähigkeitsanforderungen jedes Mal, wenn diese Warteschlange in einem anderen Flow verwendet wird. Weisen Sie Teams zu, um sicherzustellen, dass Agenten, die die Kriterien erfüllen, immer verfügbar sind. Weitere Informationen zum Einrichten der Flow-Aktivität finden Sie unter Warteschlangenkontakt.

Sobald Sie die Warteschlange erstellt haben, können Sie diese nicht mehr ändern.

Zuweisen von Fähigkeiten zu Warteschlangen

Um Warteschlangen Fähigkeiten zuzuweisen, wählen Sie Der Warteschlange Fähigkeiten zuweisen im Feld Fähigkeitszuweisungstyp und konfigurieren Sie Folgendes:

1

Im Feld Agentenzuweisung ist standardmäßig die Karte Fähigkeitsanforderungen ausgewählt.

2

Im Routing-Muster Wählen Sie im Feld eines der folgenden Routing-Muster aus:

  • Am längsten verfügbar – Wenn mehrere Agenten die gleichen Qualifikationsanforderungen für die Warteschlange erfüllen, wählt das System den Agenten aus, der am längsten verfügbar ist.
  • Bester verfügbarer Agent: Wenn mehrere Agenten die gleichen Qualifikationsanforderungen für die Warteschlange erfüllen, wählt das System den Agenten mit der höchsten Kompetenz in der erforderlichen Qualifikation aus.
3

Im Qualifikationsanforderungen auf Qualifikationsanforderungen hinzufügen. Der Qualifikationsanforderungen hinzufügen Modal erscheint.

4

Wählen Sie die erforderliche Kompetenzmatrix für diese Warteschlange:

  • Fähigkeitstyp
  • Fertigkeitsname
  • Bedingung
  • Fähigkeitswert

Diese Feldwerte werden ausgefüllt aus dem Fähigkeitsdefinition Seite. Basierend auf den gewählten Fähigkeitsparametern, Neue Qualifikationsanforderungen Im Abschnitt werden die erforderlichen Fähigkeiten angezeigt.

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Klicken Fähigkeitsanforderung hinzufügen um dieser Liste weitere Fähigkeitsanforderungen hinzuzufügen.

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Klicken Speichern zurück zu gehen Warteschlange erstellen Seite.

Der Details zu den Fähigkeitsanforderungen Der Abschnitt zeigt die Liste der dieser Warteschlange hinzugefügten Fähigkeitsanforderungen.

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(Optional) Klicken Sie auf Zugewiesene Agenten anzeigen , um die Liste der Agenten anzuzeigen, die den ausgewählten Qualifikationsanforderungen dieser Warteschlange entsprechen.

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Um mit den anderen Einstellungen fortzufahren, gehen Sie zu Schritt 10 unter Erweiterte Einstellungen.

Zuweisen von Fähigkeiten in Flows

Um Fähigkeiten in Flows zuzuweisen, wählen Sie Fähigkeiten in Flows zuweisen im Feld Fähigkeitszuweisungstyp und konfigurieren Sie Folgendes:

1

Im Feld Agentenzuweisung wird standardmäßig die Karte Teams ausgewählt, um der Warteschlange Agenten zuzuweisen.

2

Wählen Sie im Feld Routingmuster eines der folgenden Routingmuster aus:

  • Am längsten verfügbar – Wenn mehrere Agenten die gleichen Qualifikationsanforderungen für die Warteschlange erfüllen, wählt das System den Agenten aus, der am längsten verfügbar ist.
  • Bester verfügbarer Agent: Wenn mehrere Agenten die gleichen Qualifikationsanforderungen für die Warteschlange erfüllen, wählt das System den Agenten mit der höchsten Kompetenz in der erforderlichen Qualifikation aus.
3

Klicken Sie im Abschnitt Anrufverteilung auf Warteschlange erstellen , um mehrere Teams zu einer Anrufverteilungsgruppe zusammenzufassen. Diese Option ist nur verfügbar, wenn Sie im Feld „Kanaltyp“ die Option Telefonie auswählen. Wenn Sie im Feld „Kanaltyp“ Chat, E-Mail oder Social-Media-Kanal auswählen, werden die Felder Chat-Verteilung, E-Mail-Verteilung und Konversationsverteilung entsprechend angezeigt.

4

Geben Sie im angezeigten Modalfenster Gruppe Folgendes ein:

  • Priorität – standardmäßig ist die Priorität auf eins eingestellt. Dieser Wert erhöht sich, wenn Sie weitere Gruppen hinzufügen.
  • Gruppe hinzufügen nach: Geben Sie einen Wert in Sekunden ein, um die Umschaltzeit für den Wechsel zur nächsten Gruppe festzulegen, falls Agenten nicht verfügbar sind.

Das System aktiviert dieses Feld, wenn die Gruppenpräferenz auf etwas anderes als die erste Option eingestellt ist.

5

Wählen Sie ein oder mehrere Teams aus, um sie der Gruppe hinzuzufügen.

6

Klicken Sie auf Speichern. Dadurch werden die Gruppen zur Liste Gruppendetails hinzugefügt.

7

Wiederholen Sie diesen Vorgang, um die erforderlichen Gruppen mit angegebenen Zeitverzögerungen zu erstellen.

8

Um mit anderen Einstellungen fortzufahren, gehen Sie zu Schritt 10 unter Erweiterte Einstellungen.

Bearbeiten einer Warteschlange

1

Melden Sie sich im Control Hub an.

2

Wählen Sie Dienste > Contact Center.

3

Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Centers Kundenerlebnis > Warteschlangen aus, um die Liste der Warteschlangen anzuzeigen.

4

Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten.

Die Warteschlange wird im Bearbeitungsmodus geöffnet.
5

Bearbeiten Sie die Details der Warteschlange. Informationen zum Bearbeiten der Felder finden Sie in den Schritten im Abschnitt „Warteschlange erstellen“.

6

Klicken Sie auf Speichern , um die Änderungen zu speichern, andernfalls klicken Sie auf Abbrechen , um die Änderungen zu verwerfen.

Löschen einer Warteschlange

Bevor Sie beginnen:

Stellen Sie sicher, dass sich die Warteschlange, die Sie löschen möchten, im inaktiven Zustand befindet.

1

Melden Sie sich im Control Hub an.

2

Wählen Sie Dienste > Contact Center.

3

Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Centers Kundenerlebnis > Warteschlangen aus, um die Liste der Warteschlangen anzuzeigen.

4

Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie löschen möchten.

5

Klicken Sie oben rechts auf der Seite auf das Löschsymbol.

6

Klicken Sie in der Popup-Bestätigungsmeldung auf Löschen , um die Warteschlange zu löschen.