Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.

Widget Customer Journey: Zkušenosti agentů, nyní k dispozici všem zákazníkům

Datum: 11. prosince 2025

S potěšením oznamujeme, že Widget Customer Journey je nyní ve výchozím nastavení k dispozici pro všechny zákazníky Flex 3. Tento výkonný nový nástroj poskytuje agentům komplexní přehled o interakcích každého zákazníka v reálném čase - od jejich prvního kontaktu až po jejich nejnovější zapojení. Nyní můžete poskytovat rychlejší a personalizovanější služby se všemi souvislostmi, které potřebujete na dosah ruky. Zajistěte, aby se každá konverzace počítala a vylepšete zákaznickou zkušenost pomocí poznatků , které vás odlišují.

Další informace naleznete v tématu ZačínámeAgent Desktop.

Webex WFO: Plánovač dovolené Pro

Datum: 28. listopadu 2025

Vacation Planner Pro ve Webex WFO zefektivňuje a automatizuje správu žádostí o dovolenou pro kontaktní centra a zajišťuje spravedlivý a efektivní proces. Díky elimin aci potřeby tabulek nebo ručního schválení je tato funkce hladce integrována do We bex WFO.

Co můžete očekávat:

• Agenti mohou odesílat a spravovat žádosti o dovolenou přímo z webové nebo mobilní aplikace Webex WFO.

• Dostupnost se automaticky aktualizuje, kdykoli jsou dovolené přidány, upraveny nebo zrušeny.

• Se změnou dovolené, agenti mohou požadovat alternativní data po svém počáte čním schválení. Čekací listina a automatická schvalování založená na pravidlech pomáhají udržovat spravedlivý proces.

Klíčové výhody:

• Férový a transparentní: Každý agent vidí jasný a nezaujatý proces, a to i během vrcholných prázdnin.

• Vhodné pro agenty: Umožňuje zaměstnancům možnosti samoobsluhy a podporuje lepší rovnováhu mezi pracovním a soukromým životem.

• V souladu s výkonem: Umožňuje organizacím odměňovat funkční období nebo klíčové ukazatele výkonnosti tím, že je započítávají do schvalování dovolené.

Další informace naleznete v tématu Správa dovolené.

Webex WFO: Řízení výkonu

Datum: 21. listopadu 2025

Webex WFO představila Performance Management, nové řešení, které přináší přehled o výkonu, zpětnou vazbu koučování a sledování cílů na jednom místě. Navržen tak, aby pomohl agentům zůstat informováni a motivováni, poskytuje včasný přehled o metrikách osobního výkonu a pokroku v průběhu času.

V rámci této verze získají agenti přístup k novému jednotnému portálu, kde si mohou prohlížet plány a metriky výkonu v jediném snadno použitelném rozhraní. Díky zjednodušení přístupu k přehledům a zpětné vazbě pomáhá Performance Management agentům zůstat ang ažovaní, převzít odpovědnost za svůj růst a soustředit se na poskytování skvělých zákaznických zkušeností.

Další informace naleznete v tématu Zobrazení informací o výkonu pro sebe nebo pro svůj tým v nástroji Řízení výkonu.

Vylepšená uživatelská zkušenost s výběry a rozevíracími nabídkami konzultací a přenosem v Agent Desktop

Datum: 31. října 2025

Jsme nadšeni, že můžeme představit vylepšení modálů Consult a Transfer Agent Desktop pro čistší, konzistentnější a efektivnější pracovní postup. Vylepšili jsme také výkon voliče stavu agenta, kódů shrnutí a rozevíracích seznamů ANI outdial. Nyní vyhledávání v těchto rozevíracích seznamech vyžaduje minimálně 3 znaky pro zobrazení výsledků.

Klíčová vylepšení:

• Zjednodušené a přehledné modály

  Modály Consult a Transfer nyní obsahují oddělené vstupní body a fronty, standardizované výpisy entit a zobrazují pouze to, k čemu máte přístup, což snižuje nepořádek a usnadňuje navigaci.

  

• Vylepšení výkonu v rozevíracích seznamech:

  Výběr stavu agenta, kódy shrnutí a rozevírací nabídky Outdial ANI byly optimalizovány pro lepší výkon, což zajišťuje rychlejší a plynulejší výběr. Výsledkem je, že možnost vyhledávání v těchto rozevíracích nabídkách bude vyžadovat, aby uživatel před zobrazením výsledků vyhledávání zadal minimálně tři znaky.

  

Další informace naleznete v tématu Uskutečnění externího hovoru, Správa hovorů a Poroz Agent Desktop umění stav ům agenta.

Zjednodušené přihlašování agenta

Datum: 29. října 2025

Upravujeme datum spuštění funkce zjednodušeného přihlašování agenta. Tato aktualizace byla původně plánována na 15. října 2025 a nyní bude spuštěna 29. října 2025. Toto krátké zpoždění nám umožňuje vylepšit funkci na základě cenné zpětné vazby Early Access, což vám zajistí vyšší kvalitu a spolehlivější proces přihlášení. Z vaší strany není nutná žádná akce; tato úprava je navržena tak, aby vám poskytla ještě lepší a plynulejší zážitek.

Zavádíme zjednodušené a efektivnější přihlašovací prostředí pro agenty. Aktuální proces přihlášení vám nabízí několik možností (číslo vytáčení, rozšíření, pracovní plo cha), což může vést ke ztrátě času a úsilí, zejména při opakovaném zadávání čísel nebo rozšíření. Pokud používáte nesprávná pověření, může také vést k chybám uživatelů, jako je nespráv né zadávání pověření, a problémy s směrováním (přesměrování při žádné odpovědi nebo RONA).

Cílem tohoto vylepšení je zefektivnit proces přihlašování a omezit chyby, zejména při použití předvyplněných nebo rozevíracích možností pověření. I když tato vylepšení minimalizují chyby a problémy se směrováním pro většinu uživatelů, agenti by si měli být vědomi toho, že systém provádí ověření samotného pověření (například zajišťuje, že je to platný formát a přiřazený k vašemu profilu), ale neprovádí kontrolu stavu zařízení v reálném čase při přihlášení. Proto je vaší odpovědností zajistit, aby vaše vybrané nebo zadané telefonní číslo nebo telefonní číslo bylo spojeno s aktivním a dostupným zařízením.

• Chytřejší možnosti přihlášení: Přihlašovací obrazovka nyní dynamicky zobrazuje pouze možnosti relevantní pro váš profil agenta. Například: Agenti nakonfigurovaní pouze pro stolní počítače uvidí pouze možnost plochy.

• Předvyplněné přihlašovací údaje: Pokud váš profil obsahuje jediné nakonfigurované číslo vytáčení nebo telefonní číslo, jsou tyto informace automaticky předvyplněny. Pro profily s více nakonfigurovanými možnostmi je k dispozici rozevírací nabídka, která vám ušetří čas a snižuje riziko nesprávného zadání informací.

• Webex CallingOvěření: U Webex Calling uživatelů se provádí ověření, aby se zajistilo, že rozšíření nebo čísla vytáčení vybraná z rozevíracího seznamu jsou platná a přiřazena k vašemu Webex Calling profilu. To pomáhá zajistit výběr správného pověření a minimalizovat problémy se směrováním způsobené nesprávnými nebo nepřiřazenými přihlašovacími údaji. Pokud ručně zadáte telefonní číslo nebo číslo vytáčení, systém bude i nadále kontrolovat, zda jsou vám pověření přiřazeny, ale při přihlášení se u žádného záznamu (rozevíracího seznamu nebo manuálního) neprovádí žádná kontrola stavu zařízení v reálném čase. Je vaší odpovědností zajistit, aby vybrané nebo zadané telefonní číslo nebo číslo vytáčení bylo spojeno s aktivním a dostupným zařízením. Tento přístup zachovává flexibilitu pro agenty, kteří používají rozšířeníWebex Calling, která nejsou nakonfigurována v aplikaci, ale je vaší odpovědností zajistit, aby rozšíření bylo dostupné a připraven é k použití.

• Funkce „Nezobrazovat to znovu“: Zaškrtávací políčko Nezobrazovat to znovu umožňuje přeskočit obrazov ku výběru stanice během následného přihlášení. Po výběru systém provede automatické přihlášení agenta a obejde krok výběru stanice. Tuto možnost můžete kdykoli zrušit v části Změnit nastavení profilu, aby se v případě potřeby znovu zobrazila obrazovka přihlašování stanice.

Výhody

• Rychlejší a snadnější přihlášení: Zjednodušený proces zkracuje dobu přihlášení a umožňuje rychlejší zahájení práce.

• Minimalizované chyby: Předvyplněné přihlašovací údaje a ověření pro výběr z rozevíracího seznamu pomáhají eliminovat problémy způsobené nesprávně zadanými informacemi nebo neplatnými podrobnostmi pro samotné přihlašovací údaje. Systém však neprovádí kontrolu stavu zařízení při přih lášení, takže je odpovědností agenta zajistit dostupnost zařízení.

• Vyřešené problémy s přesměrováním při žádné odpovědi (RONA): Ověřením přihlašovacích pověření (zajištěním jejich platnosti a přiřazení) se minimalizují chyby směrování, jako je RONA způsobené nesprávnými přihlašovacími údaji. Agenti však musí zajistit, aby jejich vybrané nebo zadané pověření bylo spojeno s dostupným zařízením, aby se předešlo problémům s RONA.

• Vylepšené směrování hovorů: Přesné přihlášení pro ověřené přihlašovací údaje zajišťují bezproblémové směrování hovorů a lepší zákaznickou zkušenost. Agenti musí zajistit, aby jejich vybrané nebo zadané pověření bylo spojeno se správně nakonfigurovaným a dostupným zařízením, aby se předešlo možným problémům s směrováním.

Tato vylepšení jsou navržena tak, aby zlepšila použitelnost a omezila chyby pro většinu scénářů přihlášení ověřením samotných přihlašovacích údajů. Systém však při přihlášení ne provádí kontrolu stavu zařízení. Proto je odpovědností agenta zajistit, aby vybraná nebo ručně zadaná rozšíření nebo čísla vytáčení byla spojena s aktivním a dostupným zařízením, aby se zabránilo přerušení provozu.

Další informace naleznete na adrese https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop.

Přijímejte hovory na vašem zařízení přímo z Agent Desktop

Datum: 29. října 2025

Představujeme nové vylepšení pro agenty používající Webex Calling zařízení nebo telefony. Pokud používáte Webex Calling zařízení, které podporuje vzdálené přijímání hovorů, můžete přijímat hovory přímo zAgent Desktop! Dříve byli agenti o hovoru upozorněni, ale museli na něj odpovědět pomocí svého zařízení. Nyní již nedochází k přepínání mezi obrazovkami nebo zařízeními - stačí kliknout a odpovědět.

Aby agenti mohli tuto funkci využívat, musí přepnout možnost Správa ho Webex Calling vorů Agent Desktop do polohy ZAPNUTO.

• Pokud máte jedno Webex Calling zařízení:

  Hovory můžete přijímat přímo z aplikace Agent Desktop - není potřeba žádné další nastavení.

Pokud máte více Webex Calling zařízení:

• Přejděte do Nastavení profilu a vyberte preferované zařízení pro přijímání hovorů. Všim něte si, že aplikace Webex je volající zařízení Webex.

Další informace naleznete v tématu Optimalizace oznámení hovorů Webex Contact Center Desktop a Nastavení a správa oznámení.

Navrhované odpovědi na hlasové interakce

Datum: 07. října 2025

Navrhované odpovědi je AI Assistant funkce v reálném čase, která poskytuje kontextové pokyny, jak reagovat na dotazy zákazníků. To vám pomůže poskytovat rychlejší, konzistentnější a pozitivnější zákaznické zkušenosti.

Co to pro vás znamená?

• Vylepšená komunikace: Okamžitě obdržíte návrhy na zlepšení toku konverzace a přehlednosti.

• Zvýšená efektivita během hovorů: Minimalizujte čas strávený hledáním informací nebo konzultacemi s kolegy a odborníky. Zaměřte se na efektivnější řešení problémů zákazníků, s menší potřebou navigovat na více portálech během hovorů.

• Konzistentní zákaznická zkušenost: Udržujte vysoký standard služeb s rychlým přístupem k relevantním odpovědím, což vám umožní pracovat na úrovni nej zkušenějších agentů týmu.

V současné době podporujeme pouze anglický jazyk. Podpora jiných než anglických jazyků bude v beta verzi do listopadu 2025. Tyto jazyky budou obecně dostupné, jakmile budou shromážděny dostatečné údaje o používání a zpětná vazba.

Další informace naleznete v části Webex Contact Center: Průvodce agenta k používání navrhovaných odpovědí. Cisco AI Assistant

Osobní plánování zpětného volání pro lepší kontinuitu a spokojenost

Datum: 29. září 2025

Jsme nadšeni, že můžeme představit funkci osobního plánování zpětného volání, která transformuje zkušenosti zákazníků i agentů. Tato funkce umožňuje agentovi naplánovat zpětné volání pro zákazníka s určeným agentem - buď vy, nebo členem vašeho kamarádového týmu. To zlepšuje kontinuitu, snižuje opakovaná vysvětlení a zvyšuje spokojenost zákazníků.

Další informace naleznete v části Plánování osobního zpětného volání v části Správa hovorů v Agent Desktop.

Vylepšený zážitek z voliče náhledu

Datum: 10. září 2025

Vylepšili jsme Preview Dialer, abychom zefektivnili pracovní postupy agentů a zvýšili efektivitu optimaliz ací správy kontaktů. Agenti mohou buď přijímat hovory, aby pokračovali, nebo přeskak ovat a odstraňovat kontakty, přičemž druhá akce je sledována prostřednictvím odpovědí API pro lepší analýzu.

To zvyšuje efektivitu zkrácením doby nečinnosti, zvyšuje flexibilitu tím, že poskytuje agentům kontrolu nad manipulací s kontakty, a poskytuje užitečné informace prostřednictvím sledování založeného na rozhraní API. Celkově vylepšené prostředí transformuje kontaktní interakce na dynamičtější, agentům přátelský a produktivnější proces.

Další informace naleznete v tématu Volání odchozí náhledové kampaně.

Schopnost přenášet odchozí interakce iniciované agentem z Agent Desktop

Datum: 04. září 2025

Webex Contact Center představilo novou funkci, která umožňuje agentům s prémiovými licencemi přená šet digitální odchozí SMS a e-mailové interakce do front, jiných agentů nebo super vizorů (pouze pro ty, kteří mají role supervizora a agenta). Toto vylepšení umožňuje agentům vyhnout se předčasnému ukončení konverzací na konci svých směn pouhým kliknutím na tlačítko.

Další informace naleznete v tématu Správa konverzací s textovými zprávami (SMS) a Správa e-mailových konverzací.

Náhled digitálních interakcí ve frontě a vlastní přiřazení (Cherry Picking)

Datum: 29. srpna 2025

S potěšením oznamujeme, že agenti nyní mají možnost vyhledávat, prohlížet (pouze pro čtení) a ručně přiřazovat digitální interakce čekající ve frontě.

Co se mění?

• Zobrazení a filtrování digitálních konverzací ve frontě pomocí metadat interakce (např. informace o zákazníkovi, čekací doba, kanál, priorita, předmět e-mailu, datum vytvoření atd.).

• Předtím, než se rozhodnou tyto interakce zachytit ručně, si prohlédněte přepisy úkolů ve frontě v reálném čase v režimu pouze pro čtení.

• Vybírejte a přiřaďte úkoly sami sobě, pokud správci povolili oprávnění pro vlastní přiřazení a agent nevyčerpal maximální kapacitu.

Proč na tom záleží

• Třídění během špiček: Nechte supervizory vést agenty k výběru úkolů tam, kde je pomoc nejvíce potřebná.

• Posílení nových agentů: Umožněte mladším zaměstnancům vybrat méně složitých případů a zároveň budovat důvěru.

• Zavřít smyčku: Zachyťte nevyřešené konverzace napříč kanály (např. zavřete smyčku u e-mailu čekajícího ve frontě, zatímco stejný problém byl vyřešen v rámci hlasového ho voru, který agent zpracovává).

• Tato funkce neumožňuje hlasové interakce s výběrem třešní po vybalení z krabice.

• Aby mohli agenti tuto funkci používat, musí správci povolit několik oprávnění.

Další informace naleznete v tématu Povolení vlastního přiřazení digitálních interakcí pro agenty Agent Desktop a Vlastní přiřazení digitálních interakcí (vychystávání třešní).

Agent Desktops vylepšeným seznamem úkolů a uživatelským rozhraním

Datum: 27. srpna 2025

Proaktivní chat - Zapojení zákazníků dříve, než osloví

Datum: 14. srpna 2025

Představujeme proaktivní chat - základní kámen strategie CX každé firmy, která umožňuje značkám spoj it se se zákazníky ještě před zahájením chatu! Díky této nové funkci začnou agenti přijímat úkoly odchozího chatu, které firma iniciuje na základě chování návštěvníků na webu.

Co můžete očekávat:

• Když je přiřazen proaktivní chat, agenti uvidí jasné vizuální ukazatele, že konverzace byla zahájena podnikem.

• Původní proaktivní zpráva odeslaná zákazníkovi se objeví v přepisu chatu a poskytne plný kontext.

• Agenti mohou pokračovat v konverzaci hladce, stejně jako u jakékoli interakce příchozího chatu.

Proč na tom záleží:

Proaktivní chaty umožňují podnikům zapojit zákazníky v ideální chvíli, zlepšit zákaznickou zkušenost a zvýšit angažovanost. Pro vás to znamená smysluplnější konverzace a příležitosti pomoci zákazníkům dříve na jejich cestě.

Další informace naleznete v tématu Správa konverzací na živém chatu.

Vylepšené uživatelské rozhraní pro Agent Desktop

Datum: 31. července 2025

Zažijte moderní, intuitivní rozhraní plochy s aktualizovanými písmy, barvami, prvky uživatelského rozhraní a barevnými paletami pro větší přehlednost a vizuální přitažlivost. Reorganizované rozvržení také podporuje nové a připravované funkce. Tato aktualizace obsahuje:

• Vizuální vylepšení: Poskytuje rafinovaný a moderní vzhled napříč rozhraními plochy s obnovenými písmy, barvami pozadí, prvky uživatelského rozhraní a barevnými paletami pro lepší přehlednost a vizuální přitažlivost.

• Aktualizovaná informační architektura: Organizace a struktura uživatelských rozhraní pro stolní počítače jsou aktualiz ovány, aby lépe podporovaly nadcházející funkce. Tyto změny jsou navrženy tak, aby bezproblémově začleňovaly nové funkce, jako je možnost vyhledávat a vybírat interakce, prohlížet statistiky front v reálném čase, a přístup k záložce rozšířených interakcí. Tato vylepšení budou zavedena postupně, jakmile budou k dispozici nové funkce, s širší dostupností očekávanou v měsíci červenci.

Výhody

• Vylepšená použitelnost: Čistější a uživatelsky přívětivější rozvržení zjednodušuje navigaci a interakci na ploše, což usnadňuje a zefektivňuje úkoly.

• Moderní vzhled a dojem: Zažijte aktualizovaný vizuální design, který poskytuje svěží a konzistentní rozhraní.

• Základ pro budoucí funkce: Aktualizovaná architektura umožňuje bezproblémovou integraci a optimální výkon výkonných nadcházejících funkcí, čímž vylepšuje celkové možnosti pracovního postupu.

Následující vylepšení je k dispozici pouze v rozšířeném Agent Desktop rozhraní:

• Aktualizované okno seznamu úkolů: Vylepšená organizace s jednotnou doručenou poštou pro všechny interakce. Rozvržení s kartami poskytuje zobrazení všech probíhajících a nedávno dokončených interakcí v jednom podokně, což agentům umožňuje efektivně spravovat jejich pracovní zátěž.

Další informace naleznete v tématu Porozumění Agent Desktop uživatelskému rozhraní.

Rozšířený seznam úkolů v Agent Desktop

Datum: 31. července 2025

Představujeme vám aktualizovaný seznam úkolů, aby správa Agent Desktop vašich každodenních interakcí byla jasnější a efektivnější. Tento redesign poskytuje jednotný pohled na všechny vaše konverzace se zákazníky.

Co je pro vás nového?

• Zjednodušený design s kartami: Váš seznam úkolů nyní obsahuje rozložení se dvěma kartami pro snadnou navigaci:Aktivní: Zobrazte všechny své aktuální interakce na první pohled, včetně typu hovoru, podrobností o zákazníkovi, frontě a uplynulého času.

• Uzavřeno: Získejte přístup k chronologickému protokolu vašich nedávno dokončených konverzací napříč všemi kanály.

Vylepšený přehled interakcí: Získejte komplexní zobrazení všech příchozích a probíhajících interakcí v jednom panelu, což vám pomůže stanovit priority a efektivně řídit pracovní zátěž.

Tato aktualizace výrazně zjednodušuje způsob, jakým spravujete své interakce. Poskytnutím jasného a organizovaného přehledu vašich úkolů můžete lépe stanovit priority, zvýšit efektivitu a nakonec poskytnout ještě lepší zákaznickou zkušenost.

Další informace naleznete v tématu Porozumění Agent Desktop uživatelskému rozhraní.

Naplánujte zpětné volání pro příchozí a odchozí hovory

Datum: 31. července 2025

Funkce Plánované zpětné volání umožňuje agentům sjednat zpětná volání zákazníků pro konkrétní data a časy přímo z jejich počítačů agentů. Při hovoru se zákazníkem - ať už příchozí nebo od chozí - mohou agenti snadno naplánovat, spravovat a přiřadit zpětná volání, což zákazníkům nabízí pohodlí při výběru preferovaného času pro kontaktování. To pomáhá zlepšit efektivitu a zkušenosti zákazníků.

Chcete-li tuto funkci aktivovat, musí správci nakonfigurovat aktivní vstupní bod outdial v ovlá dacím centru.

Další informace naleznete v části Plánování zpětného volání v Agent Desktop části.

Vylepšení RONA s integrací wxC

Datum: 24. července 2025

Vylepšení RONA přináší transparentní a přesné hlášení RONA. Získáte přesné informace pomocí konkrétních klasifikací RONA (RE-route On No Answer) pro nezodpovězené hovory a další problémy s doručováním kontaktů, jako jsou systémové chyby nebo nesprávná konfigurace agentů. To znamená sníženou RONA. Navíc agenti, kteří nemohou přijímat hovory kvůli svým akcím nebo problémům s dor učováním hovorů, budou automaticky nastaveni na „Nečinné“, což zajistí efektivní distribuci hovorů a bezproblémovou zákaznickou zkušenost!

Další informace naleznete v tématu Pochopení stavů agentů a uživatelské příručky analyzátoru.

Vylepšené konzultační prostředí pro bezproblémovou spolupráci

Datum: 14. července 2025

Chápeme, jak důležité je udržovat hladký a produktivní zážitek během konzultačních hovorů, zejména při jednání s vysoce hodnotnými zákazníky nebo citlivými scénáři. V situacích, kdy zákazník neočekávaně odstoupí z hovoru - ať už kvůli problémům s připojením nebo z jiných důvodů - může být aktuální zkušenost rušivá jak pro agenty, tak pro konzultované strany. Zavádíme vylepšení, abychom tuto výzvu vyřešili a zajistili kontinuitu vašich pracovních postupů.

Co se mění?

Zrušit oznámení o zrušení — Agenti nyní obdrží jasné oznámení, když zákazník ukončí konverzaci. Podokno účastníků bude navíc odrážet nepřítomnost zákazníka, takže bude transparentní pro všechny strany.

Bezproblémová spolupráce mezi agentem a konzultovanou stranou - Agent a konzultovaná strana mohou pokračovat ve své diskusi nepřetržitě, což jim umožní sladit další kroky pro zákazníka.

Flexibilita pro opětovné připojení — agenti budou mít možnost:

• Umístěte konzultaci na pozastavení.

• Pokračujte v konzultačním hovoru hladce a zajistěte, aby nedošlo ke ztrátě kontextu.

Abyste tomu lépe porozuměli, podívejte se na scénáře před a po zde.

Toto je dnešní konzultační zkušenost, kdy jsou možnosti ovládání konzultací všechny v horním panelu s ostatními možnostmi řízení hovorů:

Toto je aktualizovaný UX, kde jsou možnosti konzultace vyvolány v oblasti konzultace, takže agentovi je jasné, jaké možnosti patří do jaké fáze volání:

Toto je zpráva, kterou agent dostane, pokud zákazník upadne během aktivní konzultace:

Další informace naleznete v tématu Správa hovorů v aplikaciAgent Desktop.

Přepisy v reálném čase pro agenty

Datum: 13. června 2025

Funkce přepisu v reálném čase poskytuje agentům živý, průběžně aktualizovaný přepis rozhovorů se zákazníky přímo v rámciAgent Desktop. Tím je zajištěno, že každé mluvené slovo je přesně zachyceno v reálném čase, což snižuje riziko zmeškaných detailů a nedorozumění. Agenti mohou následovat bez námahy bez nutnosti ručního psaní poznámek, což jim umožňuje zůstat plně zapojeni do konverzace.

Co to pro vás znamená?

• Vylepšená komunikace: Přesně zachyťte podrobnosti o zákaznících a omezte ne dorozumění.

• Zvýšená efektivita: Minimalizujte ruční psaní poznámek a opakované konverzace.

• Lepší zákaznická zkušenost: Řešení problémů rychle a jasně.

Další informace najdete v tématu Zvýšení efektivity a komunikace pomocí přepisů v reálném čase.

SFDC - Rozšířená podpora speciálních znaků v Idle Codes

Datum: 12. května 2025

Aktualizovali jsme Control Hub, abychom podporovali flexibilnější nečinné kódy. Nyní můžete kromě spojovníků , podtržítek a teček používat lomítka (/) a závorky (). To vám umožní vytvářet nečinné kódy jako „Dostupné - Zpráva/Volání“ pro jasnější aktualizace stavu.

Přenos vstupních bodů a vylepšení konference

Datum: 21. dubna 2025

Společnost Cisco zavádí vylepšení funkcí přenosu hovorů a konferencí. V současné době, když agent převede hovor do vstupního bodu, musí počkat, až se k ho voru připojí jiný agent. To znamená, že nemohou hovor uvolnit, když je ve stavu IVR nebo fronty.

S novou funkcí bude toto omezení odstraněno. Agenti nyní mohou uvolnit volání do IVR/fronty, což eliminuje potřebu čekat na připojení jiného agenta. Toto vylepšení zefektivňuje proces zpracování hovorů a zvyšuje efektivitu.

Tato funkce navíc vylepšuje konferenční operace a zahrnuje podporu toku, který provádí slepý přenos při nasměrování hovoru na jiný vstupní bod.

Další informace naleznete v tématu Správa hovorů v aplikaciAgent Desktop.

Webex WFO: Žádosti o aktivitu

Datum: 21. dubna 2025

Žádosti o aktivitu jsou nyní aktivní ve Webex WFO, což rozšiřuje možnosti automatického plánování agentů tím, že agentům umožňuje požadovat čas na činnosti v rámci určených směn, jako je školení, administrativní práce nebo příležitosti k budování dovedností.

Agenti si mohou vybrat ze seznamu způsobilých aktivit přímo v rozhraní MyTime, pomocí funkce přetažení a přetažení upravovat svůj plán. To zefektivňuje proces žádosti a zároveň poskytuje agentům větší kontrolu nad jejich vývojem a každodenním plánováním.

Klíčové výhody:

• Poskytuje agentům větší vlastnictví jejich harmonogramu a profesního růstu.

• Umožňuje agentům požadovat čas na vývoj a neplánované úkoly.

• Posiluje důvěru a transparentnost v procesu plánování.

Další informace naleznete v tématu Žádost o aktivitu.

Vylepšená spolupráce ve vícestranných hovorech kontaktního centra Webex

Datum: 17. dubna 2025

Zavedli jsme vylepšení funkčnosti konferenčních hovorů v kontaktním centru. Tyto změny umožňují probíhající diskuse mezi více stranami, a to i poté, co se zákazník nebo agent odpojí od hovoru.

Vizuální srovnání: Následuje vizuální srovnání zvýrazňující transformaci z aktu álního rozhraní na vylepšenou verzi.

Aktuální chování:

S aktuálním stolním prožitkem:

• Během konferenčního hovoru jsou interakce omezeny na přítomnost zákazníka.

• V konferenčním hovoru může agent přidat jednoho dalšího účastníka. Po zahájení konference má agent možnost převést hovor na tohoto účastníka, což agentovi umožní opustit hovor a předat jej zbývajícímu účastníkovi.

Vylepšené chování:

• Možnost konferenčního hovoru podporuje až šest dalších účastníků, což zvyšuje spolupráci s cílem lépe reagovat na potřeby zákazníků.

• Před přidáním do konferenčního hovoru budete moci konzultovat potenciální účastníky. Toto vylepšení poskytuje zákazníkům větší flexibilitu při správě jejich interakcí.

  Příklad zákaznické podpory: Když zákazník kontaktuje call centrum, může být nutné, aby agent zahrnul dva odborníky, kteří vám pomohou. Agent je může přidávat jeden po druhém, což má za následek čtyřcestnou konferenci. Agent pak má možnost hovor opustit, což odborníkům umožní pokračovat v pomoci zákazníkovi. Alternativně, pokud se zákazník odpojí, agent a odborníci mohou pokračovat v diskusi po hovoru.

• Příklad lékařské konzultace: Když pacient zavolá, aby si promluvil s lékařem a zdravotní sestrou, agent může zahrnovat až šest dalších účastníků, kteří pomohou. Pokud pacient odejde po úvodní konzultaci, lékařský tým může pokračovat v diskusi a dokončit analýzu.

Aktuální možnost Transfer na konferenci tří stran bude přejmenována na Exit Conference. Kliknutím na Ukončit konferenci opustíte hovor a další účastník automaticky převezme kontrolu.

Budete mít také možnost konferenci zcela ukončit, což vám umožní dokončit interakci a pokračovat v závěrečných úkolech. Stisknutím tlačítka End budou všichni účastníci odpojeni. I když možnost upustit konkrétní účastníky jednotlivě ještě není k dispozici, je plánována budoucí aktualizace.

Když zákazník hovor opustí, zbývající účastníci vstoupí do stavu po hovoru, aby projedn ali a dokončili další kroky. Jakmile konference skončí, primární agent vstoupí do závě rečné fáze. Pro ty, kteří sledují průměrnou dobu zpracování jako vlastní metriku v aplikaci Analyzer, je důležité zahrnout čas po volání, aby byla zajištěna přesnost metrik. Tato aktualizace se již odráží ve výchozí metrice Webex Contact Center.

Srovnávací tabulka:

Podívejte se na možnosti vstupního bodu/číselného čísla (EP/DN)

Datum: 17. dubna 2025

Tato funkce zjednodušuje proces konzultací tím, že umožňuje agentům přímou konzultaci se vstup ními body a čísly vytáčení, což zvyšuje spolupráci a efektivitu.

Výhody pro agenty a administrátory

• Možnosti přímé konzultace: Agenti mohou zahájit konzultace přímo se vstupními body nebo čísly čísel, což usnadňuje bezproblémovou spolupráci napříč odděleními bez prostředních kroků.

• Konfigurace prostřednictvím profilů stolních počítačů: Administrátoři mohou nastavit a spravovat vstupní body prostřednictvím profilů na ploše, což umožňuje rychlý a snadný přístup pro agenty během konzultací.

• Optimalizovaná správa pracovních postupů hovorů: Agenti mohou efektivně umístit volající přímo do cílových front, čímž vylepšují zpracování hovorů, aniž by museli restartovat proces konzult ace.

• Integrované vykazování: Pro podrobné hlášení o úseku volání a přehledy založené na frontách by zákazníci měli využívat Reporting založený na frontě (QBR). Zatímco nová konsolidace úseku volání zjednodušuje záznamy o interakcích do jediného záznamu relace kontaktu (CSR), pro efektivní využití QBR mohou být nutné úpravy.

Tato funkce zlepšuje procesy správy hovorů a podávání zpráv, podporuje lepší provozní úspěch a zlepšuje konzultační zkušenosti pro agenty i administrátory.

Zlepšete efektivitu pracovních sil pomocí oznámení Webex WFO

Datum: 1. dubna 2025

Oznámení je vylepšení Webex WFO určené ke zlepšení povědomí a reakce agentů.

Klíčové případy použití podporované oznámeními:

• Oznámení o uzavření okna nabídky Shift — agenti, kteří nepod ali nabídky, dostávají upozornění 24 hodin před termínem prostřednictvím oznámení myTimeWeb App, mobilní aplikace a prohlížeče. To pomáhá optimalizovat přidělování směn a předcházet zmeškaným nabídkám .

• Oznámení o žádosti o absenci - Když agent odešle žádost o volno prostřednictvím modulu požadavku, jeho vedoucí týmu nebo nadřízený obdrží trvalé oznámení v aplikaci, vyskakovací oznámení nebo oznámení push systému.

Výhody:

• Poskytuje včasná oznámení

• Zvyšuje efektivitu plánování

• Snižuje administrativní zátěž

• Zajišťuje bezproblémovou komunikaci mezi agenty a supervizory.

Lepší spolupráce s Webex: Vylepšené ovládání hovorů v Agent Desktop

Datum: 4. března 2025

Tato funkce konsoliduje Webex Calling Notification a Desktop Popover v aplikaciAgent Desktop, čímž eliminuje překrývání informací. Nyní můžete přijímat hovory přímo z plochy, aniž byste se museli překrývat s oknem volání aplikace Webex. Tato funkce je k dispozici pouze s aplikací Webex 44.12 nebo novější. Ujistěte se, že jste zapnuli přepí Webex Calling nač Skrýt oznámení. Další informace naleznete v tématu Optimalizace oznámení hovorů Webex Contact Center Desktop s aplikací Webex jako klienta a Nastavení a správa oznámení.

Webex WFO: Globální jazyková podpora pro kategorie frází

Datum: 3. března 2025

Webex WFO nyní nabízí vylepšenou vícejazyčnou podporu, zjednodušuje správu konverzací ve smíšeném jazyce při zachování přesnosti v různých kontextech. Uživatelé nyní mohou používat stejný název kategorie ve více jazycích.

Výhody:

• Přesná reprezentace vícejazyčných kontextů, včetně konverzací ve smíšeném jazyce .

• Efektivní zacházení s konzistentními pojmy, jako jsou názvy značek, které zůstávají v různých jazycích nezměněny.

• Zvýšená flexibilita při kategorizaci stejného slova nebo fráze v různých jazycích.

Díky těmto vylepšením je Webex WFO ještě více přizpůsoben potřebám zákazníků a poskytuje plynulejší a uživatelsky přívětivější prostředí.

Další informace naleznete v části Lokalizace.

Podpora digitálních kanálů Webex WFO (e-mail)

Datum: 25. února 2025

Webex WFO Quality Management nyní poskytuje rozšířené možnosti omnichannel, které organizacím umožňují poskytovat bezproblémové a vysoce kvalitní prostředí napříč digitálními i hlasovými interakcemi.

Nyní můžete do Správa aplikací přidat digitální kanály, včetně chatu, SMS a e-mailu.

Nové funkce digitální podpory pro e-mail zahrnují vylepšené vyhledávání, správu pracovních postupů, upgrady přehrá vače médií, přizpůsobitelné nastavení uchovávání a další.

Webex WFO Quality Management umožňuje týmům provádět rychlejší a podrobnější kontroly a zefektivnit pracovní postupy, což jim pomáhá porozumět potřebám zákazníků a řešit je napříč různými kanály.

Další informace naleznete v následujících tématech:

• Filtr typu kontaktu a náhled textu

• Nové sloupce na stránce interakce

• Panel přepisu chatu a textová mapa

• Kontakt Správa cílů

• Správa pracovních postupů

Cisco AI Assistantpro kontaktní centrum

Datum: 11. února 2025

Vítejte ve vašem novém Cisco AI Assistant kontaktním centru.

Jste Cisco AI Assistant zde, abyste zjednodušili své každodenní úkoly a pomohli vám poskytovat výjimečný zákaznický servis.

Zde je to, co AI Assistant nabízí:

• Souhrny hovorů generované umělou inteligencí zachovávají kontext a nikdy nezačínají od nuly při přenosu nebo odpojení hovorů. Vaše: Vytvoří AI Assistant okamžité souhrny neočekávaných odpojení nebo předání virtuálních agentů.

• Pokračuje tam, kde zákazník skončil, a hladce pokračuje v konverzaci, což šetří čas všem.

Automatizované přestávky na pohodu na podporu vaší pohody při péči o zákazníky.

• Získejte připomenutí přestávek na základě vašich pracovních vzorců.

• Zůstaňte nabití energie a soustředěni se po celou dobu směny.

Auto CSAT pro získání přehledu o spokojenosti zákazníků prostřednictvím skóre generovaných umělou inteligencí hned po každé interakci, které vám pomohou posoudit vaše výkonnostní trendy.

AI Assistantje navržen tak, aby vás podpořil. Vaše odborné znalosti a lidský dotek jsou to, co dělá skvělé zkušenosti zákazníků, a AI Assistant je tu, aby vám práci trochu usnadnila!

Další informace naleznete v části Cisco AI Assistant Webex Contact Center.

Souhrny hovorů generované umělou inteligencí

Datum: 11. února 2025

Shrnutí přerušených hovorů generované umělou inteligencí: Už se nikdy nestarejte o přerušené hovory! Pokud dojde k neočekávanému odpojení hovoru , Cisco AI Assistant okamžitě vytvoří shrnutí konverzace. Když zákazník zavolá zpět, další agent může hladce pokračovat v konverzaci, což šetří čas a zlepšuje zákaznickou zkušenost.

Souhrny přenosu agentů AI: Poskytuje komplexní shrnutí interakcí s virtuálními agenty a zajišťuje, že budete mít všechny informace potřebné k rychlé a efektivní pomoci zákazníkům. To znamená méně opakování pro zákazníky a rychlejší rozlišení!

Další informace najdete v tématu Zvýšení efektivity pomocí souhrnů generovaných umělou inteligencí.

Automatizované wellness přestávky

Datum: 11. února 2025

Automatizované wellness přestávky monitorují a detekují úrovně stresu v reálném čase a posílají připomenutí k přestávkám mezi úkoly. Pomocí přehledů v reálném čase systém poskytuje wellness přestávky v případě potřeby, pomáhá vám efektivně zvládat stres, udržovat vysoký výkon a poskytovat výjimečné zákaznické zkušenosti.

Další informace najdete v tématu Zvýšení pohody a zapojení pomocí automatizovaných wellness přestávek.

Automatický CSAT

Datum: 11. února 2025

Připravte se na maximalizaci spokojenosti zákazníků a zvýšení výkonu s Auto CSAT! Patentovaný model Auto CSAT společnosti Cisco používá provozní data, přepisy interakcí a průzkumy k předpovědi a přiřazení skóre CSAT pro každou interakci. Skóre Auto CSAT můžete zobrazit v přeh ledu Auto CSAT na ří AI Assistant dicím panelu v Analyzátoru sdíleném vaším nadřízeným .

Další informace naleznete v tématu Vylepšení výkonu a služeb zákazníkům pomocí statistik CSAT.

Podpora digitálních kanálů Webex WFO (chat, SMS)

Datum: 1. února 2025

Vzhledem k tomu, že interakce se zákazníky stále více přecházejí na digitální platformy, Webex WFO Quality Management zavedlo vylepšení na podporu zapojení omnichannel. Tyto aktualizace zajišťují komplexní pohled na interakce a plynulý zážitek napříč různými kanály.

Klíčové body

• Panel přepisu chatu ukazuje oddělení mezi stranami, aby bylo možné rychle zkontrolovat a získat plný kontext textové interakce a novou textovou mapu se schopností kliknout na bubl inu a rychle se dostat na toto místo v chatu.

• Typ kontaktu nyní zahrnuje chat, a SMS kromě volání a textu.

Stránka Interakce

• Pro digitální kontakty byly vylepšeny sloupce Důvod a Typ záznamu. Například důvod nyní odráží důvod nastavený pracovním postupem.

• Přidá se nový sloupec Externí strany. External Parties je nový filtr pro chatové a SMS kontakty, který lze filtrovat podle osoby, se kterou agent komunikoval. Tento identifikátor je obvykle e-mailová adresa nebo telefonní číslo, ale liší se podle použitého nástroje chatu nebo zasílání zpráv.

Další informace naleznete v následujících tématech:

• Filtr typu kontaktu a náhled textu

• Nové sloupce na stránce interakce

• Panel přepisu chatu a textová mapa

Agentem inicioval odchozí SMS a e-mailovou podporu

Datum: 29. ledna 2025

S potěšením oznamujeme, že agenti nyní mohou iniciovat odchozí SMS nebo e-mailové úkoly z kontaktního centra Webex. Agent Desktop Agenti mohou iniciovat odchozí úlohu bez ohledu na jejich aktuální stav, ať už při hlasovém hovoru, při digitální interakci nebo při nečinnosti bez přiřazených úkolů. Tato nová funkce umožňuje agentům odesílat aktualizace zákazníkům nebo externím partnerům mimo pravidelné interakce na vyžádání, a bude k dispozici všem agentům s přístupem k digitálním kanálům poháněnýmWebex Connect. Schopnost spustit tyto odchozí úlohy však bude záviset na prahových hodnotách nakonfigurovaných v zásadách multimediálních profilů mapovaných na agenta.

Zachovat e-mailové adresy v poli Komu

Datum: 27. ledna 2025

Agenti nyní mohou přidávat více e-mailových adres do pole Komu, když odpovídají všem v konverzaci. Kromě toho mohou agenti ze seznamu odebrat libovolnou e-mailovou adresu kromě primární.

Vylepšení zkušeností s vytvářením případů SFDC: otevírání případů na nových kartách

Datum: 7. ledna 2025

Automatické vytváření případů v Salesforce nyní otevírá všechny nové případy na samostatné kartě, bez ohledu na stav kontaktu (známý nebo neznámý). Dříve se případy známých kontaktů otevíraly v režimu úpra v na aktuální kartě a zavřely se při uložení nebo zavření.

Migrace průvodců Webex WFO ze stránky podpory produktů Cisco do centra nápovědy Webex

Datum: 2. dubna 2025

Průvodci Webex WFO, které byly dříve dostupné na stránce podpory produktů Cisco, jsou nyní přístupné přímo z centra nápovědy Webex. Když kliknete na tyto příručky na stránce podpory produktů Cisco, budete přesměrováni na příslušné stránky v Centru nápovědy Webex.

Jak získat přístup k dokumentaci Webex WFO z Centra nápovědy Webex:

• Přejděte na Nápověda podle produktu > Zákaznická zkušenost > Optimalizace pracovní síly

• Vyberte Webex Contact Center a poté kliknutím na příslušný odkaz získáte přístup k dokumentu, který potřebujete.

Jak získat přístup k dokumentaci Webex WFO ze stránky produktu Contact Center v Centru nápovědy Webex:

• Přejděte do nabídky Zákaznické zkušenosti > Kontaktní centrum > Webex Contact Center a vyberte prefer ovanou osobu.

• Zvolte Webex Workforce Optimization (WFO) a poté kliknutím na příslušný odkaz otevřete dokument, který potřebujete.

Globální proměnné jsou nyní k dispozici v Control Hubu

16. prosince 2024

Webex Contact Center zjednodušilo své administrativní konfigurace integrací globálních proměnných do Control Hub. Nyní můžete pohodlně přistupovat k nastavení globálních proměnných a spravovat je prostřednictvím karty Flow v Řídicím centru. Další podrobnosti naleznete v článku Správa globálních proměnných.

Vylepšené přehrávání nahrávání

12. prosince 2024

V současné době čelí supervizorům výzvám s roztříštěnými záznamy relací, což ztěžuje identifikaci klíčových momentů pro kontrolu efektivity. Náš vylepšený zážitek z přehrávání řeší tento problém tím, že nabízí intuitivní rozložení s vylepšenými detaily interakce. Nový přehrávač umožňuje supervizorům bez námahy procházet různými segmenty hovoru, včetně kapitol, které shrnují důležité momenty a bohatá metadata pro hlasové interakce. Tím je zajištěno, že se supervizory mohou soustředit na nejdůležitější části konverzace.

Další informace naleznete v článku Dohlížet na své agenty a týmy.

Odhlásit agenty v části Podrobnosti o výkonu týmu

12. prosince 2024

Pomocí této funkce můžete odhlásit agenty z widgetu Podrobnosti o výkonu týmu v Supervisor Desktop. To může být použitelné pro agenty, kteří odešli na daný den ve stavu ukončení, jsou stále označeni jako dostupní (což způsobuje směrování hovorů na ně) nebo přijali asynchronní interakci, například e-mail. Pokud jsou agenti aktuálně zapojeni do interakce, budete muset počkat, až ji dokončí, než je odhlásíte.

Další informace naleznete v článku Dohlížet na své agenty a týmy.

Konzultujte, konferujte nebo přenášejte hlasové hovory odborníkům ve vaší organizaci Webex pomocí vyhledávání přítomnosti

11. prosince 2024

Posilte své agenty správnými odbornými znalostmi. Vyhledávání přítomnosti usnadní vašim agentům najít odborníky ve vaší organizaci Webex a spojit se s nimi. Díky jednoduchému vyhledávání podle jména a dostupnosti v reálném čase budou moci najít dokonalé odborníky, kteří pomohou zákazníkům a zajistí vysoce kvalitní zákaznický zážitek.

Další informace naleznete v části „Správa aplikace Webex“ v Nastavení plochy pro Webex Contact Center a v části „Vytvoření profilu plochy“ v části Správa profilů plochy.

Informace o tom, jak tato funkce funguje pro agenty, najdete v částech „Zahájení konzultace“ a „Přenos hovoru“ v části Správa hovorů v. Agent Desktop

Provádějte externí hlasové hovory odborníkům ve vaší organizaci Webex pomocí vyhledávání přítomnosti

11. prosince 2024

Posilte své agenty správnými odbornými znalostmi. Díky vyhledávání přítomnosti budou vaši agenti moci snadno uskutečňovat externí hovory odborníkům ve vaší organizaci Webex. Mohou prohledávat své adresáře Webex a zobrazit dostupnost v reálném čase, aby našli perfektní osobu, která jim pomůže. Je to snadný způsob, jak získat pomoc, kterou potřebují ve vaší organizaci.

Další informace naleznete v části „Správa aplikace Webex“ v Nastavení plochy pro Webex Contact Center a v části „Vytvoření profilu plochy“ v části Správa profilů plochy.

Informace o tom, jak tato funkce funguje pro agenty, naleznete v části „Uvedení externího hovoru“ v části Volání externího hovoru.

Flow Analytics pro Webex Contact Center Flow Designer

4. prosince 2024

Flow Analytics nabízí vizuální reprezentaci kontaktů prostřednictvím aktivit a cest toku. Poskytuje aktuální a historické pohledy pro hloubkovou analýzu. Pomocí vizualizací cest toku, souhrnných statistik a přehledů o chybových cestách pomůže Flow Analytics správcům a vývojářům toku identifikovat a vyřešit potenciální problémy, které mohou ovlivnit zákaznickou zkušenost. Uživatelé budou také moci podrobně prozkoumat jednotlivé interakce na aktivitu, aby získali lepší přehled. Tato funkce je navržena tak, aby pomohla optimalizovat toky, zlepšit míru zadržování a zlepšit celkovou zákaznickou zkušenost v kontaktním centru.

Další informace naleznete v tématu Analýza toku.

Analytika toku

Možnosti maskování PII pro lepší zabezpečení a soukromí v komunikaci se zákazníky

2. prosince 2024

Společnost Cisco zavádí robustní funkce maskování osobních identifikovatelných informací (PII) ve vašich konfiguracích zabezpečení. Vylepšená opatření na ochranu soukromí nyní zajišťují, že osobní údaje zákazníků zůstanou důvěrné během každé interakce agenta prostřednictvím hlasových a digitálních kanálů, což posiluje váš závazek k zabezpečení a důvěře. Chcete-li vědět, jak nakonfigurovat zabezpečení v Control Hub, přečtěte si článek Nastavení zabezpečení pro Webex Contact Center.

Podrobné informace o tom, jak toto maskování funguje u agentů, naleznete v příslušných článcích v částech Zpracování příchozích hovorů a Zpracování konverzací digitálních kanálů v Centru nápovědy kontaktního centra.

Zabezpečené globální proměnné

29. listopadu 2024

Ochrana osobních údajů zákazníků a soukromí jsou pro každou firmu zásadní součásti, protože pomáhají chránit citlivé a důvěrné informace před neoprávněným přístupem, zveřejněním a úpravami. Zabezpečení zůstává nejvyšší prioritou produktů Cisco, a proto tato funkce zavádí přísnější kontrolu při zpracování citlivých dat PII, PCI a PHI v rámci řešení.

Chcete-li zajistit zachování důvěrnosti vašich citlivých údajů, musíte vytvořit proměnné kampaně jako globální proměnné. Další informace naleznete v tématu Zabezpečení globálních proměnných.

Tato funkce zahrnuje nový přepínač Označit citlivé informace v rámci globálních proměnných, který omezí zpřístupnění globálních proměnných v protokolech, sestavách analyzátoru a protokolech Desktop. Tyto proměnné budou dešifrovány pouze při zobrazení Agent Desktop pro agenta. Tato funkce poskytuje správcům kontrolu nad zpracováním citlivých dat pro hlasové interakce.

Kliknutím sem zobrazíte Vidcast.

Vyvolání rozhraní API kontaktního centra Webex z Flow Designer

27. listopadu 2024

Veřejná rozhraní API Webex Contact Center dostupná jako součást portálu pro vývojáře lze vyvolat z návrháře toku. Tato funkce umožňuje organizovat případy použití, které mohou zvýšit provozní efektivitu a umožní vám využít vaši kreativitu k řešení jedinečných obchodních problémů.

Další informace naleznete v tématu Vytvoření konektoru HTTP Webex Contact Center.

Představujeme správu aktiv webového chatu v Control Hubu

22. listopadu 2024

Tato funkce umožňuje správcům bezproblémově spravovat své prostředky webového chatu. Od vytváření chatovacích widgetů na míru přizpůsobených identitě vaší značky až po efektivní zpracování seznamů bloků IP, Control Hub zajišťuje bezkonkurenční kontrolu a přizpůsobení vašich online strategií zapojení.

Podpora sdílených poštovních schránek pro odesílání e-mailů pomocí SMTP

20. listopadu 2024

S potěšením oznamujeme, že nyní můžete nakonfigurovat sdílené poštovní schránky pro odesílání a přijímání e-mailů. Vzhledem k tomu, že sdílené poštovní schránky nemají přihlašovací údaje pro ověřování, většina poskytovatelů e-mailových služeb umožňuje jejich nastavení pomocí autorizace prostřednictvím účtu služby. Tyto účty služeb nyní můžete použít k ověření vaší poštovní schránky Webex Connect při nastavování datového zdroje e-mailu.

Zprávy založené na frontách

18. listopadu 2024

Reporty založené na frontě (QBR) představují tři nové zprávy o akciích v Analyzeru. Tyto přehledy poskytují komplexní přehledy a metriky na úrovni fronty, pokrývající toky hovorů a interakce, které jsou prezentovány, zpracovávány, přenášeny a konzultovány napříč frontami. Navíc je k dispozici nové úložiště nazvané Queue Record.

Další informace naleznete v oddílech Zprávy založené na frontě a Standardní pole a míry záznamů fronty v Webex Contact Center Analyzer uživatelské příručce.

Beta agenta Webex AI

15. listopadu 2024

S potěšením oznamujeme, že „Webex AI Agent“ je nyní otevřen pro přihlášení do beta verze ve skriptovém režimu. S Webex AI Agent můžete vytvořit agenty AI pro hlasové i digitální kanály a automatizovat tak interakce zákaznických služeb a podpory před kontaktováním s lidským agentem. Zákazníci, kteří mají zájem o kontaktní centrum Webex na platformě Next Generation Media Platform v regionu USA, se mohou přihlásit k této funkci vyplněním průzkumu účasti.

Jak se zúčastnit:

• Zaregistrujte se do projektu Webex Contact Center Beta zde.

• Pokud jste již součástí projektu Contact Center Beta, vyplňte prosím dotazník účasti zde a vyjádřete svůj zájem o povolení této funkce beta.

Jakmile je povoleno, můžete aktuálně používat Webex AI Agent ve skriptovaném režimu, zatímco autonomní režim bude k dispozici pro registraci později.

Podpora WebRTC pro Supervisor Desktop

13. listopadu 2024

Díky podpoře WebRTC pro Supervisor Desktop můžete pomocí platformy Next Generation Media Platform usnadnit hovory přímo z prohlížeče pomocí náhlavní soupravy. Už není potřeba externích telefonů nebo telefonních čísel. Tato funkce nabízí všechny aktuální hlasové funkce, jako je zadržení, načtení, přenos a konference. Funkce jako ztlumení, automatická odpověď a číselná klávesnice navíc zajišťují bezproblémové používání pouze v prohlížeči. Nejen to, nový indikátor stavu WebRTC vám ukáže aktuální stav hlasové služby. Další informace naleznete v tématu Správa profilů plochy, Změna čísla nebo pobočky, Úprava profilu v aplikaci Supervisor Desktop, Přihlášení do aplikace Supervisor Desktop a Dohled nad vašimi agenty a týmy.

Odstraňte kontaktní dovednosti při přesunu nevidomého agenta

11. listopadu 2024

Webex Contact Center poskytuje možnost odstranit dovednosti u kontaktu ve frontě, když agent provede slepý přenos do jakékoli fronty. Tato funkce umožňuje návrhářům toku povolit přepínač (v případě potřeby) k odstranění dovedností po slepém přenosu agentem v aktivitě Kontakt ve frontě.

To umožňuje přenesenému kontaktu, aby neměl žádné dovednosti. Kontakt bude nabídnut nejdelšímu dostupnému agentovi v přenesené frontě. Další informace naleznete v tématu Kontakt ve frontě.

Maximalizujte návratnost investic pomocí nových konektorů CRM pro Salesforce, Microsoft Dynamics 365 a ServiceNow

04 listopadu 2024

Zjednodušte správu a zvyšte efektivitu agentů pomocí našich nových konektorů CRM, které vám pomohou zefektivnit vaše úkoly. Zřizování uživatelů, konfigurace a povolování nových funkcí jsou nyní efektivnější a uživatelsky přívětivější. Díky vylepšenému zabezpečení, výkonu a bohatým možnostem přenosu dat mohou vaši agenti bez námahy poskytovat špičkové zákaznické zkušenosti. Další informace naleznete v tématu Integrace kontaktního centra Webex s aplikací Dynamics, Integrace kontaktního centra Webex se službou ServiceNow a Integrace kontaktního centra Webex se společností Salesforce.

Přidání více předplatných ke stejnému nájemci

30. října 2024

Zákazníci nyní mohou mít více předplatných ve stejném kontaktním centru Webex a hybridním klientovi v centru řízení. To umožňuje zákazníkům mít více oddělení s různými fakturačními podmínkami. Zákazníci mají nyní také flexibilitu umístit agenty, CCAI a WFO na samostatné předplatné s různými fakturačními podmínkami.

Stávající správci zřizování automaticky přejdou ze svých aktuálních oprávnění na přístup pouze pro čtení, mohou kontaktovat svého správce zákazníka a získat úplný přístup správce.

Další informace naleznete v článku o více předplatných.

Možnost stolního telefonování je nyní podporována v aplikacích Microsoft Edge a Firefox

30. října 2024

Agenti kontaktního centra Webex nyní mohou používat Desktop (WebRTC) ke zpracování hlasové interakce přímo v prohlížečích Edge a Firefox.

Vylepšená synchronizace uživatelů pro Webex Contact Center a Webex Connect

23. října 2024

S potěšením oznamujeme vylepšení naší funkce automatické synchronizace mezi Webex Contact Center a! Webex Connect Dříve tato funkce umožňovala pouze všem správcům partnerů a prvních zákazníků přejít Webex Connect a zahájit konfiguraci okamžitě, aniž by museli vytvářet samostatné přihlašovací údaje uživatele.

Tuto funkci jsme nyní rozšířili tak, aby zahrnovala všechny správce zákazníků. To znamená, že všichni správci zákazníků, nejen první správce zákazníků, se nyní mohou přihlásit do Control Hubu a se Webex Connect stejným uživatelským přihlášením.

Podrobné informace naleznete v části Zřizování digitálních kanálů v článku Nastavení digitálních kanálů.

Regionální mediální podpora rozšířena do regionu Jižní Afriky

18. října 2024

Webex Contact Center rozšířilo podporu regionálních médií do Jihoafrické republiky. To umožňuje správcům vybrat Jihoafrickou republiku jako geografickou oblast pro zpracování hlasových médií. Lokalizací zpracování médií si Webex Contact Center klade za cíl výrazně zlepšit kvalitu zvuku pro zákazníky i agenty snížením latence.

Expanze do Jižní Afriky zvyšuje počet regionů, které Webex poskytuje místní mediální podporu. Další informace o seznamu regionů a rozšířené podpoře naleznete v tabulce v tomto článku.

Cisco AI Assistantpro kontaktní centrum

18. října 2024

Cisco AI AssistantPro Contact Center je navržen tak, aby optimalizoval práci agentů a zlepšil zákaznickou zkušenost. AI Assistantposkytuje souhrny hovorů generované umělou inteligencí na různých kontaktních bodech během interakce se zákazníkem - před, během a po ní. První sada funkcí dostupných na portálu beta zahrnuje automatické shrnutí přerušených hovorů a shrnutí přenosu virtuálních agentů.

• Automatické shrnutí přerušených hovorů

  Díky této funkci, zákazníci i agenti se nemusí obávat opakovaných konverzací v těch frustrujících případech, kdy je jejich hovor omylem přerušen před vyřešením: Když zákazník zavolá zpět, Cisco AI Assistant for Contact Center vygeneruje souhrn hovoru daného zákazníka před přerušením hovoru, a zobrazí toto shrnutí dalšímu agentovi, který vyzvedne zpětné volání zákazníka. Tímto způsobem mohou agenti pokračovat přesně tam, kde předchozí agent skončil se zákazníkem, což zákazníkovi ušetří nutnost opakovat se a zároveň drasticky zkrátit průměrné doby zpracování.

• Souhrny převodu virtuálního agenta

  Díky této funkci obdrží agenti automaticky generované shrnutí interakce zákazníka s virtuálním agentem, což zajišťuje rychlé vytváření kontextu, menší opakování ze strany zákazníka a rychlejší časy řešení.

Musíte se zaregistrovat na portálu Webex Beta a vyplnit průzkum účasti, abyste vyjádřili svůj zájem o tyto funkce beta.

Průzkumy IVR po hovoru jsou nyní k dispozici po celém světě

16. října 2024

Průzkumy interaktivní hlasové odpovědi po volání (PCR IVR) umožňují zákazníkům shromažďovat zpětnou vazbu zákazníků na konci hovoru týkající se interakce koncového uživatele s jejich kontaktním centrem. Umožňuje jim sledovat a měřit spokojenost zákazníků pomocí kotevních metrik, jako je Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) a Customer Satisfaction (CSAT).

Průzkumy PCS IVR jsou bezproblémově integrovány do Webex Contact Center prostřednictvím nástroje Survey Builder v Control Hub, kde mohou správci vytvářet průzkumy a stahovat odpovědi na průzkumy. Po vytvoření průzkumu se pomocí nástroje Flow Builder integruje do toku interakce.

Tato funkce je nyní k dispozici globálně všem zákazníkům Webex Contact Center, pokud migrují na platformu Next Generation Media.

Další informace naleznete v článku nápovědy Experience Management — IVR Surveys pro Webex Contact Center.

Výstupní proměnná ID e-mailu agenta pro události

11. října 2024

Vývojáři a správci toku Webex Contact Center mohou nyní využívat přihlašovací ID agenta ve formě jedinečné e-mailové adresy v rámci Event Flows. Tato nová funkce zavádí výstupní proměnnou AgentEmailId, která zachycuje přihlášenou e-mailovou adresu vybraného agenta pro různé události, jako jsou AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected a PhoneContactended. Toto vylepšení umožňuje další integraci s externími systémy, jako jsou CRM (Customer Relationship Management) a systémy ticketing pro data specifická pro agenty, což zajišťuje lepší konzistenci a možnosti sledování. Tato funkce odemkne pokročilé toky událostí specifické pro integraci a zvyšuje celkovou efektivitu pracovního postupu tím, že vývojářům toku umožňuje přesně označovat kontaktní data do uživatelského záznamu agenta v externích systémech. Další informace naleznete v části Výstupní proměnné události v Průvodci návrhářem toku.

Začlenění popisků verzí pro vylepšenou logiku v aplikaci Flow Designer

10. října 2024

Vývojáři Flow mají nyní možnost dynamicky upravovat logiku toku přístupem k popiskům verzí v rámci toku pomocí aktivity NewPhoneContact. Aktivita je rozšířena o vlastnost, která zobrazuje aktuálně spuštěné popisky verzí toku: ať už „Dev“, „Test“, „Live“ nebo „Latest“. Toto vylepšení umožňuje vytvořit vlastní logiku přizpůsobenou štítku verze toku. To výrazně zvyšuje flexibilitu testování a návrhu a podporuje použití konzistentního toku v různých fázích - vývoj, testování a živé v závislosti na kontextu provádění.

Další informace naleznete v tématu Aktivita StartFlow a Použití popisků verzí na oddíly toku v Průvodci návrhářem toku.

Představujeme šablony toku pro Webex Contact Center Flow Designer

9. října 2024

Webex Contact Center Flow Designer představuje šablony toku, navržené tak, aby zefektivnily proces vytváření toku poskytováním okamžitých toků pro běžné případy použití. Díky šablonám Flow mohou vývojáři nyní vybírat z vybrané kolekce toků společnosti Cisco, každý přizpůsobený různým případům použití a složitosti. Díky této nové zkušenosti mohou vývojáři také vybrat šablonu, provést několik konfigurací a přejít přímo k testování a nasazení. Šablony toku snižují křivku učení, zkracují dobu návrhu a pomáhají vývojářům implementovat osvědčené postupy tím, že nabízejí rychlou a spolehlivou cestu od návrhu po provedení.

Další informace naleznete v části Šablony toku v průvodci Návrhářem toku.

Představujeme vyhrazenou dokumentaci Flow Designer v centru nápovědy Webex

9. října 2024

Dokumentace Flow Designer je nyní k dispozici ve vyhrazené části Centra nápovědy Webex. Tato nová struktura poskytuje správcům a vývojářům snadný přístup k komplexním a cíleným informacím o platformě Webex Contact Center Flow Designer. Migrací dokumentace z širšího Průvodce nastavením a správou do samostatného článku zlepšujeme prohledávatelnost při vyhledávání konkrétních informací. Mezi klíčové aktualizace patří revidované odkazy v ikonách nápovědy Control Hub a Flow Designer, které zajišťují bezproblémovou navigaci do nového umístění dokumentace.

Další informace naleznete v příručce Flow Designer.

Vylepšení spolehlivosti a škálovatelnosti Business Rules Engine (BRE)

9. října 2024

Vylepšili jsme aplikaci Business Rules Engine (BRE) ve Webex Contact Center pro spolehlivost a škálovatelnost. S touto aktualizací se správcům doporučuje používat aktualizované adresy URL pro stránky Synchronizace dat a Správa pravidel, což zajistí bezproblémové nahrávání dat a konfigurace pravidel. Modernizací aplikační infrastruktury toto vylepšení řeší požadavky na škálovatelnost a poskytuje robustní a spolehlivé řešení pro vývojáře a administrátory toku.

Přechod je zcela v zákulisí, nevyžaduje žádné změny toků nebo migrace dat, což zajišťuje nepřerušovaný provoz se zlepšeným výkonem a spolehlivostí. Správci musí aktualizovat své záložky na nové adresy URL. Starší adresy URL zůstanou funkční až do jejich budoucího odchodu do důchodu.

Další informace naleznete v příručce nástroje Webex Contact Center Business Rules Engine.

Vstup uvolnění dovedností odstraněn z aktivity Pokročilé informace o frontě

9. října 2024

Vstupní část Relaxace dovedností v aktivitě Pokročilé informace o frontě je odstraněna, protože nesloužila žádnému účelu, protože nebyla zohledněna v aktivitě. Upozorňujeme, že tato změna nemá vliv na žádný z existujících toků, kde je již nakonfigurován vstupní parametr Relaxace dovedností. Další informace naleznete v tématu Pokročilé informace o frontě.

Zjednodušený proces upgradu na služby Common Edge

7. října 2024

Jsme rádi, že můžeme představit nový zjednodušený proces požadavku na konverzi zákaznické organizace z integrace telefonie VPOP na služby Webex Common Edge. Nový proces provede ověření vaší aktuální integrace telefonie a poté upgraduje integraci telefonie na Common Edge. Proces může být pro většinu zákazníků dokončen během několika minut, včetně automatického přemapování vstupních bodů na společný okraj.

Služby Common Edge poskytují oproti starší integraci telefonie VPOP mnoho výhod, včetně automatického zajišťování kmenů SIP, připojení PSTN do cloudu, integrace plánu volání Cisco a podporuje míchání více typů připojení.

Pokud chcete upgradovat svou organizaci na integraci telefonie Common Edge, obraťte se na tým podpory společnosti Cisco.

Regionální mediální podpora rozšířena do oblasti Spojených arabských emirátů (SAE)

1. října 2024

Webex Contact Center rozšířilo podporu regionálních médií na Spojené arabské emiráty (SAE). To umožňuje správcům vybrat SAE jako geografickou oblast pro zpracování hlasových médií. Lokalizací zpracování médií si Webex Contact Center klade za cíl výrazně zlepšit kvalitu zvuku pro zákazníky i agenty snížením latence.

Expanze do SAE zvyšuje počet regionů, které Webex poskytuje místní mediální podporu. Další informace o seznamu regionů a rozšířené podpoře naleznete v tabulce v tomto článku.

Povolit externí volání ve všech multimediálních profilech

1. října 2024

Tato funkce umožňuje agentům provádět více úkolů mezi zpracováním digitálních kontaktů a prováděním ručních odchozích hovorů současně. Když agenti komunikují prostřednictvím digitálního kanálu, měli by mít stále možnost ručně vytočit telefonní číslo v případě potřeby. Tato funkce je nezbytná pro situace, kdy agent potřebuje kontaktovat kolegu nebo kontaktovat zákazníka telefonicky a přitom stále spravovat digitální interakce.

Další informace naleznete v tématu Správa multimediálních profilů.

Filtrování založené na dovednostech agentů

30. září 2024

Pomocí této funkce v aplikaci Analyzer můžete filtrovat stávající nebo nové vlastní sestavy na základě dovedností agenta. To umožňuje identifikaci agentů v reálném čase, aby se zlepšilo personální obsazení a správa front pro interakce se zákazníky.

Další informace naleznete v části „Filtry řídicího panelu“ a „Návrh řídicích panelů“ v uživatelské příručce společnosti Cisco. Webex Contact Center Analyzer

Podpora dynamických front v uzlu Úlohy fronty v Webex Connect

30. září 2024

Vývojáři toku kontaktního centra pracující na digitálních kanálech mohou nyní konfigurovat frontu jako dynamickou proměnnou v uzlu Úloha fronty vWebex Connect. Toto vylepšení umožňuje vývojářům používat jeden uzel s dynamickou proměnnou fronty namísto více uzlů úloh fronty k směrování interakcí do různých front.

Další informace naleznete v tématu Úloha fronty.

Vylepšení historických e-mailových kontextů

27. září 2024

Agenti pracující na e-mailovém kanálu budou mít nyní lepší kontextovou historii při zpracování e-mailových úkolů. V rámci tohoto vylepšení,

• Když agent odpoví nebo přeposílá e-mail, skladatel načte citovanou odpověď a umožní agentům upravovat obsah stejně jako u jakéhokoli standardního e-mailového klienta.

• Každá odpověď nebo přeposílání bude mít předponu předmětu na úrovni zprávy (RE: nebo FW:) založenou na provedené akci.

• Kromě toho jsme pro podporu této funkce zvýšili maximální počet znaků e-mailu z 25 000 na 500 000 znaků (kombinace historických e-mailů a aktuálních odpovědí).

Další informace naleznete v tématu Správa e-mailových konverzací.

Schopnost mazat datové zdroje digitálních kanálů s aktivními konverzacemi nebo bez nich

27. září 2024

Správci nyní mohou odstranit datové zdroje digitálních Webex Connect kanálů v rámci aktivních nebo uzavřených konverzací vytvořených proti nim. Po odstranění datového zdroje však musíte ručně vyčistit zastaralý vstupní bod.

Konektor CRM Webex Contact Center pro edici Xanadu od ServiceNow

24. září 2024

Vylepšete provoz kontaktního centra pomocí Webex Contact Center CRM Connector pro edici Xanadu od ServiceNow. Snadno integrujte data kontaktního centra Webex do ServiceNow a poskytněte svým agentům jednotný pohled na interakce se zákazníky. Zjednodušte procesy, zvyšte efektivitu a poskytněte výjimečný zákaznický servis.

Další informace naleznete v článku Integrace kontaktního centra Webex se službou ServiceNow.

Rozhraní API služby CJDS (Customer Journey Data Service) a widget Customer Journey (verze 10)

20. září 2024

S potěšením oznamujeme Všeobecnou dostupnost rozhraní API CJDS a Widget Customer Journey Widget (verze 10) pro všechny naše zákazníky. Tyto výkonné nástroje jsou navrženy tak, aby pozvedly možnosti správy cest zákazníků na další úroveň.

Co je CJDS?

CJDS je inovativní platforma, která organizacím umožňuje převádět data na použitelné poznatky a zlepšit zkušenosti zákazníků napříč všemi body interakce. S API CJDS můžete:

• Poslouchejte: Bezproblémová integrace s jakýmkoli zdrojem dat nebo aplikacemi třetích stran pro zachycení a analýzu různých datových toků.

• Identifikace: Vytvářejte dynamické profily zákazníků identifikací a zachycením klíčových faktorů sklonu.

• Analýza: Využijte agregační techniky k získání smysluplných poznatků ze všech shromážděných zákaznických dat.

• Akce: Implementujte tyto přehledy, abyste dynamicky upravili pracovní postupy Webex Contact Center a přizpůsobili zákaznické zkušenosti na granulární úrovni. Kromě toho lze akce v reálném čase spustit také pomocí našeho mechanismu založeného na pravidlech.

Co je Widget Customer Journey Widget (verze 10)?

Ve spojení s API představujeme také widget Customer Journey — průkopnický nástroj, který vašim agentům poskytne komplexní pohled na cestu každého zákazníka. Tento widget vybaví vaše agenty informacemi, které potřebují k poskytování personalizovaného, efektivního a informovaného zákaznického servisu, podporovaného hlubokým pochopením historie každého zákazníka.

Začínáme s CJDS API a widgetem Customer Journey Widget (verze 10)

Další informace o těchto funkcích a o tom, jak začít, naleznete v následujících zdrojích:

• Přehled CJDS Vidcast

• Přehled widgetu Customer Journey

• Cesta - Začátek

• Journey - API dokumentace

• Webinář API Deep Dive

• Jak integrovat widget cesty s pracovní plochou vašeho agenta?

• Případ použití Vidcast (personalizovaná zákaznická zkušenost)

• Případ použití Vidcast (digitální kanály a případ použití webových stránek)

• Odkaz na GitHub pro ukázky API

Zobrazení záznamů relací konzultací v Supervisor Desktop

20. září 2024

Díky této funkci můžete přistupovat k záznamům relací konzultačních hovorů, včetně konzultace s agentem, konzultace ve frontě, konzultace s číslem vytáčení a konzultace se vstupním bodem. Záznamy konzultačních relací mají samostatnou možnost přehrávání v rámci hlavního záznamu hovorů v Supervisor Desktop. To umožňuje supervizorům zkontrolovat a analyzovat podrobnosti konzultačních hovorů a identifikovat oblasti pro školení, koučování a zlepšení efektivity.

Další informace naleznete v článku Dohlížet na své agenty a týmy.

Analytika témat

13. září 2024

Jsme nadšeni, že můžeme oznámit obecnou dostupnost Topic Analytics po úspěšné beta fázi s více než 30 zákazníky. Tato funkce AI, poháněná velkými jazykovými modely (LLM), je nyní přístupná všem zákazníkům na Flex 3. Pomocí služby Topic Analytics můžete:

1. Určete hlavní důvody, proč vaši koncoví zákazníci volají do kontaktního centra.

2. Filtrujte interakce podle konkrétních témat.

3. Získejte přístup k podrobným informacím o interakci, včetně přepisů, záznamů hovorů a kontaktních údajů.

   Pro více informací, viz zde.

Karta aktuálního využití - Agent a IVR na vstupní stránce kontaktního centra Control Hub

4. září 2024

S potěšením oznamujeme, že nově vylepšená karta aktuálního využití licence na vstupní stránce kontaktního centra Control Hub je nyní k dispozici ve všech regionech datových center Webex Contact Center: ANZ, CA, EU, JP, UK, SG a USA.

Tato rozšířená karta umožňuje správcům a uživatelům s přístupem na vstupní stránku kontaktního centra zobrazit využití licencí Premium a Standard Agent, jakož i licencí IVR, v rámci jejich předplatného během aktuálního fakturačního cyklu. Karta zobrazuje klíčové informace, včetně aktuálního fakturačního cyklu, počtu zakoupených licencí a toho, zda je využití vyšší nebo nižší než povolená částka.

Karty využití Agent a IVR navíc poskytují přístup k zobrazení denního odsouhlasení detailů, které usnadňuje prohlížení a stahování dat denního využití z aktuálního a předchozího fakturačního cyklu.

S potěšením oznamujeme, že jsme dosáhli dat o využití a parity fakturace ve všech sedmi regionech kontaktního centra Webex.

Děkujeme vám za vaši trvalou podporu, protože vylepšujeme naše služby, abychom vám poskytli komplexní a transparentní informace o používání.

Hodnostní fronty

2. září 2024

Webex Contact Center poskytuje možnost seřadit fronty pro každý tým. Funkce hodnocení front umožňuje správcům a supervizorům seřadit fronty tak, aby kontakty z front byly nabízeny agentům v seřazeném pořadí. Předpokládejme například, že TeamA může přijímat hovory z front Fakturace a Prodej. Pomocí hodnocení fronty můžete přiřadit vyšší hodnocení do fakturační fronty, takže když přijdou hovory do front, ty z fakturace budou směrovány do TeaMA před těmi z prodeje.

Pokud přiřazujete hodnost pouze některým frontám, budou mít volání v těchto frontách přednost před hovory ve frontách, pro které není zadána žádná priorita.

Další informace naleznete v části Hodnostní fronty.

Trvání interakce agenta v detailech výkonu týmu

27. srpna 2024

Pomocí nového sloupce Trvání interakce v tabulce Podrobnosti o výkonu týmu na ploše Supervisor můžete sledovat, jak dlouho vaši agenti stráví se zákazníky. Zobrazuje čas, který agenti stráví ve všech stavech kromě shrnutí.

Sledováním sloupce Trvání interakce rychle zjistíte, zda agent tráví se zákazníky příliš mnoho času. To je zvláště užitečné pro novější agenty, kteří mohou potřebovat další pomoc. Získáte kompletní přehled o tom, jak agent zachází se zákazníkem, což je zásadní pro rozhodování o monitorování uprostřed hovoru. Tím je zajištěno, že agenti jsou efektivní a v případě potřeby dostanou pomoc, udržují vysokou produktivitu a efektivně podporují váš tým.

Trvání interakce je zobrazeno pro primární i konzultované/konferencované agenty od okamžiku, kdy jsou konzultovány. To vám poskytne úplný přehled o poskytované podpoře a zajistí, že všichni přispívající agenti budou zohledněni v zákaznické zkušenosti.

Další informace naleznete v části Podrobnosti o výkonu týmu v článku Dohled nad svými agenty a týmy.

Automatizované zřizování a synchronizace uživatelů pro Webex Connect

31. července 2024

• Webex Connectbude automaticky zřízena současně s Webex Contact Center. Správci již nebudou muset procházet digitální sekci Control Hub, aby mohli zahájit zřizování. Adresa Webex Connect URL se zobrazí v centru řízení pro nové a stávající klienty kontaktního centra Webex. To umožní správcům snadno navigovat a připojit se mezi všemi svými nájemci, aniž by museli adresu URL uložit do záložek.

• Všichni administrátoři partnerů a první vytvořený správce zákazníka budou moci přejít do připojení a okamžitě zahájit konfiguraci, aniž by museli vytvářet samostatné přihlašovací údaje uživatele. Správa uživatelů pro tyto osoby je synchronizována mezi Contact Center a Connect.

• Jakýkoli správce zákazníka vytvořený po prvním administrátorovi bude muset být nejprve přidán do Control Hub a poté Connect. Kontaktní centrum Webex a Webex Connect tým pracují na synchronizaci těchto správců v budoucí verzi.

Pro více informací, viz zde.

Integrace Dialogflow CX pro digitální kanály

29. července 2024

Integrace Google Dialogflow CX je nyní obecně dostupná v kontaktním centru Webex pro digitální kanály.

Dialogflow CX je pokročilá verze Dialogflow ES. Zatímco Dialogflow ES je vhodný pro jednodušší aplikace chatbotů, Dialog flow CX je přizpůsoben složitým konverzačním zážitkům, zejména v podnikových kontextech.

Integrace Dialogflow CX je aktuálně k dispozici na vyžádání prostřednictvím týmu backend. Obraťte se na svého manažera úspěchu zákazníků a požádejte o přístup a podpůrné materiály.

Převod textu na řeč Cisco (TTS)

26. července 2024

Jsme nadšeni, že můžeme oznámit příchod nové funkce s názvem Cisco TTS (Text-to-Speech) pro všechny zákazníky založené na předplatném Flex 3 na naší mediální platformě příští generace. S TTS si uživatelé mohou vychutnat okamžité funkce převodu textu na řeč, které odemknou zcela novou úroveň pohodlí a přístupnosti. Díky této funkci mohou zákazníci používat statický nebo dynamický text (obsah), syntetizovat jej a získat řečový obsah, který vylepšuje zážitek koncového uživatele pomocí vysoce kvalitních hlasů, jako je Neural TTS.

Další informace naleznete v tématu Převod textu na řeč (TTS) v kontaktním centru Webex.

Dynamická variabilní podpora pro GoTo a pracovní dobu na Flow Designer

24. července 2024

Webex Contact Center Flow Designer nyní podporuje použití dynamických proměnných pro aktivity GoTo a Pracovní hodiny. Toto vylepšení umožňuje vývojářům toku specifikovat chování těchto činností prostřednictvím proměnných, což umožňuje efektivnější opětovné použití toků. Primární výhodou této funkce je, že vývojáři mohou s těmito aktivitami vytvořit jediný tok a dynamicky upravovat jejich funkčnost za běhu pomocí proměnné podpory. Aktivita GoTo byla navíc vylepšena, aby nabídla vylepšené možnosti zpracování chyb.

Další informace naleznete v části Aktivity GoTo a Otevírací doba v části Aktivity v části Řízení toku v Průvodci nastavením a správou kontaktního centra Webex.

Představujeme zvuk čekání na aktivitu v aplikaci Flow Designer pro zpoždění protokolu HTTP (s)

27. června 2024

Flow Designer nyní podporuje přerušitelné a částečné přehrávání zvuku pro činnosti čekající na dokončení, jako jsou požadavky HTTP. Tato funkce zlepšuje zákaznickou zkušenost tím, že poskytuje zvukovou zpětnou vazbu během zpracování požadavků nebo zpoždění. Návrháři mohou toto nastavení použít globálně na úrovni toku, což automaticky ovlivní všechny aktivity HTTP v rámci toku a případných podtoků. Podtoky zdědí toto nastavení čekání aktivity z vyvolávajícího toku, čímž zajistí konzistentní zvukovou zpětnou vazbu na všech úrovních.

Další informace naleznete v části Nastavení čekání na aktivity v části Požadavek HTTP v Průvodci nastavením a správou kontaktního centra Webex.

Posilujeme vás pomocí služeb Customer Journey Data Services

25. června 2024

Tato funkce je aktuálně v Omezené dostupnosti (LA) pro oblast USA. Je rozšířena i na region EMEA.

Služba Customer Journey Data Service (CJDS) je služba nové generace pro správu cest zákazníků, která umožňuje organizacím přejít od dat k přehledu k akci. CJDS umožňuje podnikům zachytit cesty zákazníků napříč libovolnými kanály/aplikacemi, identifikovat poznatky a podniknout kroky v reálném čase, aby poskytly vynikající zákaznický zážitek.

S CJDS mají zákazníci přístup k našim API, které se zaměřují na klíčové aspekty cesty zákazníka.

• Poslouchejte: Integrujte se s jakýmkoli zdrojem dat nebo aplikacemi třetích stran a poslouchejte různé zdroje dat.

• Identifikovat: Vytvořte dynamický profil zákazníka zachycující faktory sklonu.

• Analyzujte: Na všechna shromážděná data o zákaznících použijte různé techniky agregace.

• Akce: Pomocí dat/přehledů v rámci CJDS můžete dynamicky měnit tok v rámci řízení toku Webex Contact Center a přizpůsobit zákaznickou zkušenost na granulární úrovni. Tyto poznatky jsou viditelné pro týmy orientované na zákazníky v reálném čase Agent Desktop prostřednictvím widgetu cesty.

Pro více informací, viz zde.

Nový widget Customer Journey (verze 10)

25. června 2024

Tato funkce je aktuálně v Omezené dostupnosti (LA) pro oblast USA. Je rozšířena i na region EMEA.

AWS Direct Connect pro kontaktní centrum Webex

18. června 2024

AWS Direct Connect je síťová služba, která poskytuje alternativu k používání internetu k připojení k AWS včetně Webex Contact Center. Pomocí služby AWS Direct Connect jsou data, která by byla dříve přenášena přes internet, doručována prostřednictvím privátního síťového připojení mezi vašimi zařízeními a AWS.

Za mnoha okolností mohou připojení privátních sítí snížit náklady, zvýšit šířku pásma a poskytnout konzistentnější síťový zážitek než připojení na internetu.

Webex Contact Center podporuje pouze veřejné soubory VIF AWS a není kompatibilní se soukromými soubory VIF. Veřejné soubory VIF ukončí připojení v síti AWS. Odtud je provoz do koncových bodů Webex Contact Center směrován přes síť AWS.

Další informace naleznete v tématu AWS Direct Connect v kontaktním centru Webex.

Ceník

AWS Direct Connect je cloudová síťová služba dostupná od Amazonu. Informace týkající se cen najdete v tématu Ceny AWS Direct Connect.

Vylepšení hlášení průzkumu v centru interaktivního řízení hlasové odezvy

14. června 2024

S potěšením oznamujeme, že přehledy průzkumů wxCC v Control Hubu nyní nabízejí podrobné informace o agentech, frontách, pracovištích a dalších pro každou otázku průzkumu. Toto vylepšení urychlí proces vytváření dat a přehledů zjednodušením krájení a vyřezávání výsledků průzkumu. Pro více informací viz zde.

Podpora Apple Messages for Business (AMB)

5. června 2024

Webex Contact Center má zlepšit zapojení zákazníků integrací s Apple Messages for Business (AMB), což značkám umožní spojit se zákazníky přímo prostřednictvím ekosystému Apple. Tato integrace nabídne řadu bohatých možností interaktivního zasílání zpráv, jako jsou výběr seznamů, vybírače času, formuláře a rychlé odpovědi, které jsou ideální pro značky, které usilují o zvýšení jejich zákaznické zkušenosti.

Díky těmto funkcím budou mít správci možnost nastavit a nasadit automatizované cesty zákazníků pomocí nástroje Webex Connect Flow Builder. Kromě toho mohou nakonfigurovat cestu eskalace tak, aby v případě potřeby bezproblémově přenášely konverzace živému agentovi v kontaktním centru.

Chcete-li prozkoumat všechny možnosti tohoto kanálu a jak může prospět vaší značce, klikněte sem pro další podrobnosti.

Pro začátek bude Webex Contact Center podporovat požadované funkce předepsané společností Apple pro BOTS a Contact Center.

Další informace naleznete v tématu Nastavení digitálních kanálů v kontaktním centru Webex a Podporované typy příloh pro digitální kanály ve Webex Contact Center.

Zjednodušení poskytování a předplatného pro Webex Connect a zapojení

31. května 2024

• Zkrácení chyb a času potřebného k zřízení díky vylepšené implementaci rozhraní API pro zřizování Webex Connect a zapojení.

• Webex ConnectAdresy URL klienta a Zapojit se zobrazují v sekci rychlých odkazů i v sekci digitálních kanálů v Control Hub pro rychlý přístup. Adresy URL připojení se zobrazí pouze u nově vytvořených nájemců.

• Webex ConnectID předplatného je aktualizováno tak, aby odpovídalo nejnovějšímu předplatnému Webex Contact Center pro bezproblémovou fakturaci.

Obnovit stav nejdéle dostupného agenta po přijetí kontaktu

30. května 2024

Webex Contact Center odešle kontakt na základě stavu nejdéle dostupného agenta (směrování LAA). Stav Nejdelší dostupný agent se resetuje pro všechny kanály agenta, pokud je agentovi přiřazen jeden kontakt. Ve scénáři přebytku agenta bude další kontakt libovolného typu média ve frontě přiřazen k dalšímu nejdelšímu dostupnému agentovi.

To bylo změněno oproti dřívějšímu způsobu přiřazování kontaktů, kde jsme dříve zaplnili kapacitu kanálu před přiřazením kontaktů dalšímu agentovi.

Další informace naleznete v tématu Nejdelší dostupný agent (LAA).

Vlastní zpracování událostí pro Digital Contact Zavřít událost

21. května 2024

Toto vylepšení pro digitální kanály poskytuje mechanismus, který signalizuje systému, aby neuzavřel a vyčistil kontakt na konci agenta. To je nutné v situacích, kdy je třeba posílat automatické zprávy na konec klientského poštovního agenta, ale před uzavřením kontaktu.

Vlastní tok poskytovaný vývojářem toku přebírá odpovědnost za uzavření úkolu.

Indikátor stavu pro Agent Desktop použití WebRTC

16. května 2024

V rámci integrace WebRTC s Webex Contact Center je zav Agent Desktop eden nový indikátor stavu. Když se agent přihlásí pomocí prohlížeče, indikátor stavu zobrazuje stav hlasového kanálu jako nahoru, dolů nebo ve stavu připojení.

Webex CallingPodpora agentů - s podporou vPOP PSTN - příchozí volání vPOP na podporu agenta wxC (nasazení smíšeného režimu)

16. května 2024

Webex Contact Center podporuje agenty Webex Calling založené na platformě Voice POP a Webex Contact Center PSTN. Pokud je vaše organizace nakonfigurována tak, aby používala Voice POP nebo Webex Contact Center PSTN, pak Webex Contact Center nyní také podporuje směrování hovorů agentům založeným na platformě. Webex Calling

Chcete-li tuto funkci používat, vaše organizace musí mít Webex Calling předplatné a vaši agenti musí používat telefon nebo aplikaci Webex registrovanou pro volání Webex ve stejné organizaci. Kontaktní centrum Webex směruje všechna volání agenta na volání Webex, když číslo nebo rozšíření agenta je číslo nebo pobo Webex Calling čka v síti. Pokud číslo nebo pobočka agenta není číslem nebo pobočkou Webex Calling v síti, je hovor směrován zpět na kmen/službu VPOP/wxCC PSTN.

Další informace naleznete v tématu Nastavení hlasového kanálu pro Webex Contact Center.

Synchronizace Webex Calling stavu se stavem Webex Contact Center

16. května 2024

Tato funkce umožňuje správcům konfigurovat synchronizaci stavů agentů mezi Webex Calling a Webex Contact Center. Tím se eliminuje potřeba, aby agenti spravovali svůj stav v obou aplikacích tím, že se nastaví jako nedostupní, když jsou zapojeni do činností nekontaktního centra. To zase snižuje pravděpodobnost „RONA“ (přesměrování při žádné odpovědi), poskytuje volajícímu lepší zážitek a zlepšuje efektivitu směrování.

Další informace naleznete v tématu Správa profilů plochy a Použití aplikace Webex v aplikaci Webex Contact Center Desktop.

Přenos mostu v aplikaci Flow Designer

16. května 2024

Vylepšená podpora E911 pro uživatele WebRTC

16. května 2024

Díky integraci podpory WebRTC mohou správci využívat řešení Redsky Emergency, které zajistí soulad s americkými a kanadskými federálními předpisy. Tato funkce vám umožní poskytovat přesné informace o poloze pro tísňová volání a bezproblémově integrovat s naším robustním řešením kontaktního centra.

Další informace naleznete v tématu Zajištění tísňového volání v kontaktním centru Webex pro správce.

Podpora WebRTC pro Webex Contact Center

16. května 2024

Webex Contact Center zavádí podporu WebRTC (Web Real-Time Communication) pro Agent Desktop používání platformy RTMS (Next Generation Media Platform).

Díky této funkci mohou agenti používat Agent Desktop náhlavní soupravu bez externího telefonu nebo čísla pobočky. Agent Desktoppodporuje všechny aktuální hlasové funkce, jako je zadržení, načítání, přenos a konference. Pro usnadnění používání pouze v prohlížeči jsou přidány funkce, jako je ztlumení, automatická odpověď a Agent Desktop číselná klávesnice. Když se agent přihlásí pomocí prohlížeče, nový indikátor stavu WebRTC také ukazuje, zda je hlasová služba nahoře, dole nebo ve stavu připojení.

To dává zákazníkům větší svobodu a flexibilitu při nasazování agentů, minimalizuje náklady a zkracuje dobu přihlášení k nasazení nebo rozšíření nového kontaktního centra.

Další informace naleznete v části PřihlášeníAgent Desktop.

Obnovovací intervaly a pole Vysoká kardinalita

14. května 2024

Při vytváření vlastní sestavy vyvolá výběr polí s vysokou kardinalitou, například ID relace agenta a/nebo ID relace kontaktu jako segmentů řádků a/nebo segmentů sloupců, výzvu uživatelského rozhraní s dalšími informacemi. Toto vyskakovací okno označuje, že pro optimální zážitek z podávání zpráv je třeba použít příslušné filtry na tato dvě pole s vysokou kardinalitou.

Reports v reálném čase podporuje intervaly obnovy od 5 sekund a výše pro lepší optimalizaci a bezproblémový zážitek. Stávající sestavy s intervaly obnovy kratšími než 5 sekund mají výchozí hodnotu 5 sekund jako nový interval obnovy a lze jej změnit na jiné dostupné hodnoty delší než 5 sekund. Nové zprávy mají výchozí hodnotu 5 sekund jako interval obnovy a lze je změnit na jiné dostupné hodnoty delší než 5 sekund. Intervaly obnovy kratší než 5 sekund nejsou pro žádné zprávy k dispozici, aby se zlepšil výkon hlášení. Další informace naleznete v Webex Contact Center Analyzer Uživatelské příručce společnosti Cisco.

Průběžné upgrady přístup Agent Desktop nosti pro Supervisor Desktop

10. května 2024

Zaměřujeme se na zlepšení uživatelského zážitku pro všechny agenty a supervizory, usnadnění plynulé navigace a interakce. Vylepšujeme chování čtečky obrazovky, optimalizujeme pořadí tabulátorů a vylepšujeme barevný kontrast prvků. Tato neustálá vylepšení zajišťují, že agenti všech schopností mohou bezproblémově spolupracovat s platformou, což jim umožňuje poskytovat výjimečné zkušenosti se zákaznickým servisem. Díky těmto upgradům mohou nadřízení efektivně dohlížet na provoz a snadno sledovat své týmy, což podporuje inkluzivnější pracovní prostředí.

Synchronizace stavu agentů mezi Webex Contact Center a Microsoft Teams

10. května 2024

Pomocí funkce obousměrné synchronizace přítomnosti můžete nakonfigurovat plynulejší pracovní postup komunikace. Tato nová aktualizace umožňuje synchronizovat stav vašich agentů mezi Microsoft Teams a Webex Contact Center. To snižuje potřebu přepínání kontextu a ručních aktualizací stavu, čímž se minimalizuje 'RONA' (přesměrování při žádné odpovědi). Další informace naleznete v tématu Integrace kontaktního centra Webex s Microsoft Teams.

Vylepšení použitelnosti aplikace Flow Designer

9. května 2024

Flow Designer nyní obsahuje několik vylepšení použitelnosti, která zlepšují prostředí vývojáře toku a maximalizují efektivitu při navrhování pracovních postupů orchestrace:

• Zakřivené odkazy jsou nyní výchozí, se zvýrazněnými chybovými cestami doprovázenými rozšířenou paletou barev pro snadné rozlišení mezi vazbami.

• Náhled toků při jejich propojení v aktivitě GoTo. Tyto toky jsou nyní přístupné prostřednictvím hypertextových odkazů a lze je zobrazit náhled, pokud jsou vybrány jako cíl. Další informace naleznete v části Aktivita GoTo v průvodci Návrhářem toku.

• Vylepšená procentuální alokační aktivita nyní umožňuje vývojářům snadno deaktivovat stávající alokace podporou 0% alokací pro výstupní cesty, které již nejsou potřeba. Další informace naleznete v části Procentní alokace v průvodci Návrhářem toku.

• Nový přepínač Click-to-Connect šetří čas při připojování aktivit, umožňuje vývojářům jednoduše kliknout na aktivity a propojit je, čímž zefektivňuje proces propojení aktivit.

Sledování využití licencí agenta a IVR pomocí zobrazení sesouhlasení

8. května 2024

Tato funkce je v omezené dostupnosti (LA) v oblastech USA, Velké Británie a EU. Tuto funkci pro zákazníka povolíme až po nezbytném přezkoumání a dohodě.

Uživatelé Control Hub, možnost sledovat každodenní používání licencí agentů a IVR je nyní k dispozici v naší funkci „zobrazení odsouhlasení“. Tato aktualizace Control Hub, Contact Center 'Current Usage Cards' umožňuje každý den zobrazit vaše aktuální využití oproti předplatnému, což vám poskytne jasnou představu o tom, kde stojíte.

Tato funkce je zpočátku přístupná v regionech USA, Velké Británie a EU. Plný přístup se postupně rozšíří na všechny oprávněné uživatele v těchto regionech, což zjednoduší správu licencí pro kontaktní centra. Globální zavádění bude následovat později v tomto roce.

Další informace naleznete v článku nápově Cisco Webex Contact Center dy ke spotřebě licence a hlášení.

Flow Import a Export API na portálu pro vývojáře

7. května 2024

Portál vývojářů Webex Contact Center nabízí rozhraní API pro import a export toku pro programový import a export konfigurací toku. To zjednodušuje správu velkého počtu toků a podporuje robustní vývojové pracovní postupy. Vývojáři mohou importovat toky do svého systému odesláním konfiguračního souboru JSON, což umožňuje vytvoření nebo aktualizaci více toků najednou. Vývojáři mohou exportovat toky ze svého systému do konfiguračního souboru JSON, užitečného pro účely zálohování nebo pro přenos konfigurací mezi prostředími.

Další informace naleznete v dokumentaci k portálu pro vývojáře.

Nový widget Customer Journey (verze 10)

6. května 2024

Tato funkce je v omezené dostupnosti (LA) pouze v USA. Tuto funkci pro zákazníka povolíme až po nezbytném přezkoumání a dohodě.

Zavádíme widget Customer Journey — nástroj navržený tak, aby způsobil revoluci ve způsobu, jakým váš tým komunikuje se zákazníky. Nejedná se pouze o data; je to okno do světa každého zákazníka, které vám ukáže každý krok, který učinili s vaší značkou. Vaši agenti budou brzy schopni poskytnout službu, která je nejen efektivní, ale osobní a informovaná úplným pochopením historie zákazníka.

Podrobné pokyny k povolení a přizpůsobení widgetu naleznete v pokynech uvedených zde. Pokud máte zájem porozumět widgetu z pohledu agenta, můžete zde najít komplexní dokumentaci.

Jak používat? Kliknutím sem zobrazíte vidcast.

Progresivní kampaň (vydání CPA)

3. května 2024

Technologie vytáčení změnily způsob práce agentů kontaktního centra. Eliminovali potřebu operátorů ručně vytočit všechna čísla na svých seznamech hovorů. Nejen, že to ušetří členy vašeho týmu před zdlouhavým procesem, ale technologie vytáčení umožňují, aby byl váš firemní telefonní systém produktivnější zvýšením automatizace pracovního postupu. Požadavkem podniků je zlepšit efektivitu agentů tím, že jim umožní každý den navazovat více odchozích spojení.

Tato funkce je vylepšením progresivního (1:1) dialeru a umožní správcům definovat režim stimulace až do 10 a také povolit analýzu průběhu hovoru pro maximální dosah. Tato funkce je zásadní pro podniky, které se snaží aktivně spolupracovat se zákazníky, řešit obavy, efektivně zvyšovat prodej.

Další informace naleznete v tématu Konfigurace režimů odchozích hlasových kampaní v kontaktním centru Webex.

Odchozí prediktivní kampaň

3. května 2024

Zákazníci mají nyní možnost implementovat robustnější proaktivní terénní strategie využívající prediktivní kampaně, které organizacím pomohou spojit se svými koncovými zákazníky včasnějším a efektivnějším způsobem.

Prediktivní kampaně nabízejí mnohem vyšší úroveň efektivity a jejich výhody zahrnují generování potenciálních zákazníků, sbírky a zákaznický servis. Prediktivní dialer nabídne výhody, jako je filtrování zaneprázdněných signálů, odpojená čísla, detekce záznamníku a hlasové zprávy, což zajistí, že se agenti spojí pouze s živými agenty. Prediktivní kampaně vám umožní definovat minimální a maximální rychlost vytáčení, aby systém mohl vytočit počet hovorů na základě nakonfigurované opuštěné sazby. Tato funkce pomůže správcům definovat parametry prediktivního vytáčení a provádět analýzu průběhu hovorů pro efektivní správu odchozích kampaní.

Další informace naleznete v tématu Konfigurace režimů odchozích hlasových kampaní v kontaktním centru Webex.

Podtoky v návrháři toku

1. května 2024

Vývojáři toku mohou vytvářet podtoky pro nezávislé logické funkce a znovu je použít ve více hlavních tocích. Díky tomu je snadné sestavovat a spravovat velké složité toky. Pomáhá také vývojářům toku efektivněji spolupracovat s různými týmy nezávisle vyvíjejícími podtoky.

Další informace o tom, jak vytvářet a spravovat podtoky, naleznete v tématu Průvodce podtokem v nástroji Návrhář toku.

Podtoky v kontaktním centru Webex

Vynucení ovládacích prvků přístupu založených na rolích pro Flow Designer

30. dubna 2024

Správci mohou vynutit ovládací prvky přístupu Zobrazit a Upravit pro Návrhář toku centrálně na úrovni Profil uživatele v Řídicím centru.

Toky se nyní mohou ve výchozím nastavení otevírat v režimu jen pro čtení, čímž se zabrání neúmyslným změnám. Uživatelé s přístupem k úpravám v profilu uživatele budou moci přepnout režim úprav a provádět změny toků.

Podpora přenosu mezi partnery (P2P)

29. dubna 2024

Funkce přenosu partnerů (P2P) je nyní k dispozici pro Flex a Flex 3.0. Tato funkce umožňuje partnerům přesunout předplatné zákazníka na nového partnera. Další informace o tom, jak zahájit převod předplatného, naleznete v dokumentu nápovědy.

Zákazníci, kteří používají Webex Contact Center 1.0, musí upgradovat na nejnovější verzi Webex Contact Center, aby mohli používat funkci P2P.

Vylepšení samoobslužných zkušebních verzí Webex Contact Center

18. dubna 2024

Webex Contact Center provádí následující vylepšení, aby mohlo škálovat zkušební verze na více partnerů a poskytovat lepší podporu:

• Komplexní dokumentace o tom, co je podporováno oproti tomu, co není ve zkušební verzi a na koho se obrátit o podporu

• Contact Center AIZákaznická zkušenost (CCAI CX) je nyní k dispozici pro zkušební verze

• V průběhu zkušebního zřizování byly provedeny drobné aktualizace zkušeností

Podpora interních rozšíření jako přizpůsobená ANI

5. dubna 2024

Automatická identifikace čísel (ANI) je technologie používaná v kontaktních centrech k ověření volajícího. Identifikace ANI se stává velmi důležitou pro případy použití při oslovení zákazníků pro následná opatření nebo agenty, kteří oslovují back-endové pracovníky, jako jsou neagenti, znalostní pracovníci, a malé a střední podniky, za účelem konzultace. Tato funkce zajišťuje menší počet odmítnutí hovorů pracovníky backendu. Tato funkce pomůže vývojářům toku nakonfigurovat tok a rozhodnout o přizpůsobení ANI pro interní volání. Další informace naleznete v tématu Nastavení ID volajícího.

Zkušenosti s administrátorem

Tato funkce pomůže správcům definovat pracovníky backendu, kteří mají nárok na zobrazení rozšíření agentů.

Zkušenosti s tokem

Tato funkce pomůže vývojářům toku nakonfigurovat tok a rozhodnout o přizpůsobení ANI pro interní volání.

Webex Contact Center AI Beta: Správa vyhoření agentů a automatický CSAT

29. března 2024

S potěšením oznamujeme funkce Agent Burnout Management a Auto CSAT beta. Tyto funkce jsou navrženy tak, aby zlepšily zdraví a produktivitu agentů

Funkce Detekce vyhoření agenta využívá data typu end-to-end v platformě Webex Contact Center k detekci úrovní stresu agenta v reálném čase. Spolupracovali jsme se společností Thrive Global, abychom agenti „resetovali“ přestávku, když zažívají vysokou úroveň stresu detekovanou modelem Cisco Agent Burnout Detection AI.

Auto CSAT předpovídá CSAT po interakci pro všechny zákazníky a umožňuje kontaktním centrům využívat každou interakci pro přehledy a rozhodování, což v konečném důsledku maximalizuje spokojenost zákazníků a výkon agentů.

Musíte se zaregistrovat na portálu Webex Beta a vyplnit průzkum účasti, abyste vyjádřili svůj zájem o tyto funkce beta.

Snadné sdílení čísel supervizora pro Hotdesking

27. března 2024

Nyní můžete sdílet čísla vytáčení bez potíží s jedinečnými přihlašovacími údaji. Pokud se věnujete monitorovacím aktivitám a potřebujete se odhlásit, další nadřízený může pokračovat tam, kde jste skončili, a požadavky na monitorování směřují na jejich stanici. Tím je zajištěno, že dohled je nepřetržitý a výkon vašeho týmu zůstane na vrcholu, bez ohledu na to, kdo je ve službě.

Spuštění kontaktního centra Webex v datovém centru v Singapuru

26. března 2024

Služby Webex Contact Center jsou nyní spuštěny ze zcela nového datového centra se sídlem v Singapuru. Nyní budete mít možnost zvolit Singapur jako svou zemi provozu. To vám umožní zajistit nájemce přímo v datovém centru v Singapuru. Bude poskytovat specializované Media Pops se sídlem v Singapuru, takže je ideální pro naše vážené zákazníky v regionu vyžadující hlasové mediální služby.

Další informace naleznete v tématu Lokalita dat v kontaktním centru Webex.

Představujeme widget Akce pro konektory Microsoft Dynamics a ServiceNow

13. března 2024

Nový widget Akce v konektorech Microsoft Dynamics a ServiceNow zmocňuje vaše agenty během hlasových interakcí. Zvyšte efektivitu pracovního postupu poskytováním rychlého přístupu k akcím, jako jsou Zobrazit/upravit záznam aktivity, Přiřadit k záznamu aktivity, Vytvořit případ a Živé poznámky k případu.

Zjednodušené zadávání dat — Microsoft Dynamics

13. března 2024

Můžete snadno nastavit mapování proměnných mezi Microsoft Dynamics a Webex Contact Center. Ve scénáři shody bez záznamu během vyskakování obrazovky obdrží agenti předem vyplněný kontaktní formulář, který eliminuje ruční zadávání dat.

Konzultujte nebo přenášejte hlasové hovory odborníkům ve vaší organizaci Microsoft Teams pomocí vyhledávání přítomnosti

13. března 2024

Můžete nakonfigurovat vyhledávání odborníků Microsoft Teams pro vaše agenty, kteří potřebují konzultovat nebo předat hlasový hovor odborníkům, a zajistit tak efektivní přenos hovorů a konzultace. Tento adresář obsahuje seznam odborníků s informacemi, jako je přítomnost, pracovní pozice, oddělení, a obchodní telefon, což zajišťuje, že agenti mohou vyhledat a vybrat správného odborníka pro hovor.

Nastavit prioritu kontaktů

11. března 2024

Prioritizace digitálních kontaktů umožňuje návrhářům toku přiřadit prioritu příchozím digitálním kontaktům ve frontě. Návrháři toku mohou pomocí uzlu fronty přiřadit prioritu kontaktu. Pokud agent obsluhuje více front, je agentovi přiřazen kontakt s nejvyšší prioritou ve všech frontách stejného typu média. Pokud dva nebo více kontaktů ve více frontách (stejný typ média) mají stejnou (nejvyšší) prioritu, kontakt čekající na nejdelší dobu trvání je nejprve přiřazen agentovi.

Priorita se pohybuje od minima 10 (výchozí priorita) do maxima 1.

Další informace naleznete v části Implementace směrování na základě dovedností a priority kontaktů pro digitální kanály v článku Nastavení digitálních kanálů v článku Webex Contact Center.

Správci kontaktního centra mohou vyhledávat kanály podle čísla vytáčení (DN) v Control Hubu

5. března 2024

Správci nyní mohou vyhledávat kanály v ovládacím centru zadáním částečných nebo úplných čísel vytáčení do vyhledávacího pole. Všimněte si, že částečné vyhledávání vyžaduje minimálně tři znaky k vytvoření výsledků.

Podpora TLS 1.3 pro Webex Contact Center

5. března 2024

Webex Contact Center nyní pracuje s TLS 1.3 i TLS 1.2. Tato nová funkce funguje hlavně na našich cloudových vyrovnávačích zatížení. Proto mikroslužby nebo aplikace, které používají nástroj pro vyrovnávání zatížení, nemusí nic měnit. Nyní mohou službu používat všichni externí klienti, kteří používají TLS 1.3 nebo TLS 1.2.

Použití licence agenta a IVR na vstupní stránce kontaktního centra Control Hub

29. února 2024

Tato funkce je v současné době k dispozici pouze v regionech USA, Velké Británie a EU.

Představujeme nově vylepšenou kartu License Current Usage Card na vstupní stránce Contact Center Control Hub.

Tato karta umožňuje správcům a všem, kteří mají přístup na vstupní stránku kontaktního centra, vybrat si, kolik licencí Premium a Standard Agent License nebo využití licence IVR použilo jejich předplatné během aktuálního fakturačního cyklu.

Uvádí, jaký je fakturační cyklus, kolik licencí zakoupili, a zda jejich povolená částka překročila nebo nedosáhla.

Podpora pro Webex Contact Center CRM Connector v edici ServiceNow ve Vancouveru

26. února 2024

Konektor Webex Contact Center ServiceNow je nyní k dispozici pro instalaci do vaší edice Vancouver z obchodu ServiceNow. To znamená, že můžete snadno integrovat a umožnit svým agentům spravovat interakce se zákazníky, čímž zvýšíte celkovou efektivitu a efektivitu operací kontaktního centra.

Další informace naleznete v tématu Integrace kontaktního centra Webex se službou ServiceNow.

Zaznamenejte projev volajícího

26. února 2024

Tato funkce umožňuje zákazníkům bez námahy zachytit výroky koncového volajícího během interakce IVR a později odkazovat na zaznamenané výroky jako součást jejich toku.

S touto funkcí, můžete vytvořit poutavější a uživatelsky zaměřený zážitek IVR tím, že jej využijete pro přehrávání vlastních výzev nebo personalizovaných pozdravů a mnoha dalších případů použití.

Další informace naleznete v tématu Záznam aktivity.

Vložení při hovoru

22. února 2024

S novou funkcí Barge-In můžete nakonfigurovat oprávnění pro nadřízené, aby se připojili k probíhajícímu hovoru mezi agentem a zákazníkem. Je to všechno o posílení vašich nadřízených zásahem v reálném čase, zajištění nejvyšší úrovně zákaznických služeb a poskytování vzdělávacích zkušeností pro vaše agenty.

Další informace naleznete v tabulce Desktop Experience v článku Správa uživatelských profilů.

Vyhledávací API

13. února 2024

Search API vám poskytne koncový bod GraphQL pro extrahování přesné datové sady, kterou potřebujete. To pro vás znamená snadnější podávání zpráv a hlubší přehledy a žádný dopad na váš aktuální pracovní postup.

Další informace naleznete v části Hledat.

Nová pohotovostní hudba k dispozici pro kontaktní centrum

13. února 2024

Pro klienta kontaktního centra Webex je k dispozici nová hudba na pozastavení. Pro nové zákazníky bude tento nový zvukový soubor výchozí pozastavenou hudbou při vytváření nájemce. K dispozici bude také stará pozastavená hudba. U stávajících zákazníků, kteří mají zájem o používání nové hudby na pozastavení, kontaktujte svého zákazníka Support Manager (CSM) nebo partnera Support Manager (PSM) a získejte zvukový soubor.

Kopírování nastavení kontaktního centra Webex

13. února 2024

Správci nyní mohou zkopírovat stávající nastavení kontaktního centra přímo v Control Hubu (např. kopírovat existující multimediální profil) výběrem ikony možnosti kopírování vedle nastavení. Při pokusu o kopírování bude správce přenesen na obrazovku vytvoření nastavení s již zadanými zkopírovanými podrobnostmi nastavení. Správce pak může upravit podrobnosti této nové položky nastavení, jak uzná za vhodné.

Chcete-li kopírovat tok, bude možnost kopírování obsažena v nabídce nastavení.

Použití popisků verzí na tok

6. února 2024

Webex Contact Center podporuje vytváření popisků verzí prostředí toku, které lze přidružit k mapování vstupních bodů. Tato funkce poskytuje vývojářům toku flexibilitu při připojování popisku verze k určitému toku namísto výchozí nejnovější verze. To umožňuje vývojářům toku vyvíjet a testovat nová vylepšení toku, aniž by to ovlivnilo výrobní volání.

Když publikujete tok, můžete kromě názvu toku přiřadit k nové verzi toku také popisek verze, jako je Live, Test nebo Dev. Existující toky v systému budou označeny štítkem Live verze. Nejnovější je výchozí popisek verze, který nelze během publikování odebrat z verze toku.

Další informace naleznete v tématu Použití popisků verzí na tok.

Popisek toku Vstupního bodu popisku verze toku

Možnosti digitálních kanálů proti malwaru

31. ledna 2024

Skenování malwaru pro digitální kanály je nyní k dispozici v kontaktním centru Webex.

Digitální kanály Webex Contact Center jsou nyní vybaveny funkcemi proti malwaru, které skenují všechny příchozí a odchozí přílohy na přítomnost virových a malwarových podpisů. To nabízí dodatečnou ochranu cloudu a zajišťuje bezpečnost a stabilitu služby kontaktního centra našim zákazníkům.

Aktualizujte prosím toky digitálních Webex Connect kanálů, abyste využili výhod dalších zpráv, které lze poskytnout při detekci malwaru. Migrační dokumenty a aktualizované toky vzorových šablon jsou k dispozici v Githubu.

Další informace naleznete v tématu Nastavení digitálních kanálů v článku nápovědy Webex Contact Center.

Virtuální agent - hlas s Dialogflow ES

30. ledna 2024

Webex Contact Center nabízí vylepšené možnosti integrace pro funkci Dialogflow ES. Tato funkce je k dispozici výhradně zákazníkům, jejichž nájemci byli upgradováni na vylepšenou mediální platformu. Díky tomu si mohou užít hladký a standardizovaný proces onboardingu pro naše služby Contact Center AI (CCAI) pomocí našeho nejmodernějšího ovládacího centra a cloudového konektoru Google CCAI.

Správci řídicího centra by nyní měli možnost zřídit funkci Dialogflow ES Virtual Agent pomocí konverzačního profilu a Google CCAI Connector. Díky vygenerovanému ID konfigurace a odpovídajícímu mapování na aktivitu virtuálního agenta mohou vývojáři toku efektivně řídit tok IVR a využívat služby AI na maximum.

Další informace naleznete v tématu Konfigurace hlasu virtuálního agenta v kontaktním centru Webex.

Nahrávání konzultačních hovorů

30. ledna 2024

Cisco Webex Contact Centerzavádí záznam konzultačních hovorů. Když agent potřebuje pomoc během živého hovoru a konzultuje s jinými agenty, konverzace mezi agenty jsou zaznamenány. Toto vylepšení podporuje čtyři typy konzultačních hovorů - agent k agentovi, agent do fronty, agent pro vytáčení čísla a agent na vstupní bod mapované na číslo vytáčení. Tato funkce umožňuje supervizorovi znovu potvrdit rady poskytnuté agentovi a poskytnout relevantní koučování ke zlepšení celkového výkonu agenta. Konzultační záznamy hovorů jsou vytvořeny jako podřízené soubory k hlavnímu záznamu a postupujte podle konfigurace nahrávání hovorů.

Tato funkce je k dispozici pouze pro zákazníky platformy médií příští generace a je k dispozici pouze na portálu Správa nahrávek.

Vylepšení rozhraní Captures API tak, aby zahrnovalo nahrávky konzultačních hovorů

30. ledna 2024

Během živého hovoru, když agent konzultuje s jiným agentem nebo číslem fronty nebo vytočeným číslem nebo se vstupním bodem mapovaným na vytočené číslo, Webex Contact Center povolí záznam konzultačních hovorů. Tyto nahrávky konzultačních hovorů jsou automaticky dostupné prostřednictvím rozhraní Captures API, pokud je povoleno nahrávání zákaznických hovorů. Nevyžaduje žádnou novou konfiguraci.

Tito agenti konzultují nahrávky hovorů usnadňují řízení kvality pro nadřízeného. Umožňuje poskytovatelům WFO, jako je Calabrio nebo Verint, extrahovat nahrávky konzultací a reprodukovat je ve svých příslušných řídicích panelech pro spotřebu zákazníků.

Další informace naleznete v článku nápovědy Správa plánů nahrávání hovorů.

Záznam ticha při pozastavení volajícího

30. ledna 2024

Během aktivního hovoru, kdy je volající pozastaven agentem, volající poslouchá hudbu nebo informační/propagační oznámení. Generovaný mediální soubor zaznamenává hudbu (nebo oznámení) během doby pozastavení. Toto vylepšení ticha záznamu poskytuje nájemcům možnost povolit nebo zakázat ticho nahrávání během doby pozastavení.

Ve výchozím nastavení generovaný mediální soubor zaznamenává ticho.

Tato funkce je k dispozici všem zákazníkům platformy hlasových médií nové generace.

Aktualizace časového pásma klienta v Control Hub

30. ledna 2024

Správci kontaktního centra Webex nyní mohou změnit časové pásmo svého klienta přímo v Řídicím centru. Tato změna časového pásma ovlivňuje pouze vaše hlasové kanály a nevztahuje se na digitální kanály. Pokyny ke změně časového pásma v Řídicím centru naleznete v článku nápovědy k nastavení tenanta.

Zjednodušte metriky a zarovnejte definice hovorů „Total Handled“ a „Total Abandoned“ mezi Supervisor Desktop a Analyzer

23. ledna 2024

Pochopení hovorů „Total Handled“ a „Total Abandoned“ je nyní jednodušší. Tyto definice metrik jsme sladili mezi Supervisor Desktop a Analyzer pro bezproblémový zážitek. Aktualizované definice si nyní můžete prohlédnout v článku Zobrazit karty KPI kontaktního centra.

Vytváření sestav se specifickým časovým rozpětím

18. ledna 2024

Se zavedením nové funkce TimePicker umožňuje Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) uživatelům vytvářet jak skladové, tak vlastní sestavy pro konkrétní časové rozpětí. To usnadňuje rychlé a efektivní vytváření zpráv, zajišťuje bezproblémový proces kontroly pro provozní rozhodování a zlepšení celkové zkušenosti zákazníků.

Další informace naleznete v tématu Časový výběr.

Odstranění hluku pozadí pro agenty kontaktního centra

16. ledna 2024

Webex Contact Center zavádí odstranění hluku na pozadí vznikajícího od zákazníků během konverzace. Agenti přijímají hovory od zákazníků prostřednictvím zařízení založených na PSTN z různých prostředí. Nadměrný hluk pozadí ztěžuje agentům porozumění konverzaci. Tento problém řeší technologie odstraňování šumu na pozadí založená na pokročilém hlubokém učení, vědě o řeči a metodách zpracování zvuku. Když je od zákazníka přijat proud hlasových médií, technologie odstraňování šumu AI oddělí a odstraňuje šum pozadí z lidské řeči.

Tato funkce je k dispozici pro prémiové agenty Flex 3 v kontaktních centrech Webex s regionální podporou médií na mediální platformě příští generace. Další informace naleznete v části Problémy se zvukem v Příručce k nastavení a správě.

Metriky související s aplikací redukce šumu pozadí na vstupní bod v příchozích hovorech naleznete v části Doba trvání redukce šumu podle vstupního bodu v Webex Contact Center Analyzer uživatelské příručce.

Partner publikuje řešení Webex Contact Center vytvořená na Webex App Hub

16. ledna 2024

Partneři pro vývojáře, kteří přinášejí řešení do kontaktního centra Webex, mohou své řešení propagovat na Webex Marketplace - Webex App Hub. Partneři mohou předvést řešení, která vytvořili, zahrnutím relevantních marketingových materiálů, jako jsou snímky obrazovky a videa. Odkaz na webové stránky partnerů, platební portály a stránky podpory jsou další užitečné odkazy pro zákazníky.

Vývojáři mohou jednoduše vytvořit integraci na Webex Contact Center Developer Portal, vyplnit formulář pro odeslání a získat certifikaci integrace a propagaci na Webex App Hub. Další informace naleznete na portálu pro vývojáře.

Zvýšení počtu konektorů Google

16. ledna 2024

Díky této aktualizaci mohou zákazníci zřídit až deset konektorů Google. Toto vylepšení poskytuje zvýšenou flexibilitu a funkčnost pro správu připojení souvisejících se společností Google. Další informace naleznete v tématu Konfigurace konektoru Google pro Webex Contact Center.

Použití licence agenta a IVR na vstupní stránce kontaktního centra Control Hub

11. ledna 2024

Tato funkce je v současné době pouze v regionech USA a Velké Británie.

Představujeme nově vylepšenou kartu License Current Usage Card na vstupní stránce Contact Center Control Hub.

Tato karta umožňuje správcům a všem, kteří mají přístup na vstupní stránku kontaktního centra, vybrat si, kolik licencí Premium a Standard Agent License nebo využití licence IVR použilo jejich předplatné během aktuálního fakturačního cyklu.

Uvádí, jaký je fakturační cyklus, kolik licencí zakoupili, a zda jejich povolená částka překročila nebo nedosáhla.