11. prosince 2024

Konzultujte, konferenčně nebo přepojujte hlasové hovory odborníkům ve vaší Webex organizaci pomocí vyhledávání informací o přítomnosti

Získejte pomoc od správného odborníka, rychle. Díky vyhledávání informací o stavu budete moci snadno konzultovat, konferenčně nebo přepojovat hlasové hovory odborníkům ve vaší Webex organizaci. Prohledávejte svůj Webex adresář podle názvu a sledujte dostupnost v reálném čase, abyste našli perfektní osobu, která vám pomůže. Je to snadný způsob, jak získat pomoc, kterou potřebujete ve vaší organizaci.

Další informace naleznete v částech "Zahájení konzultace" a "Přepojení hovoru" v tématu Správa hovorů v Agent Desktop.

11. prosince 2024

Uskutečňujte odchozí hlasová volání odborníkům ve vaší Webex organizaci pomocí vyhledávání stavu

Získejte pomoc od správného odborníka, rychle. Díky vyhledávání informací o stavu budete moci snadno volat odborníkům ve vaší Webex organizaci. Prohledejte svůj Webex adresář a podívejte se na dostupnost v reálném čase, abyste našli perfektní osobu, která vám pomůže. Je to snadný způsob, jak získat pomoc, kterou potřebujete ve vaší organizaci.

Další informace naleznete v části Uskutečnění odchozího hovoru v tématu Uskutečnění odchozího hovoru.

Uskutečňování odchozích hlasových hovorů odborníkům v rámci vaší organizace Microsoft Teams pomocí vyhledávání stavu

Získejte pomoc od správného odborníka, rychle. Díky vyhledávání informací o stavu budete moci snadno volat odborníkům ve vaší organizaci Microsoft Teams. Prohledejte adresář Microsoft Teams a podívejte se na dostupnost v reálném čase, abyste našli perfektní osobu, která vám pomůže. Je to snadný způsob, jak získat pomoc, kterou potřebujete ve vaší organizaci.

Další informace naleznete v části Uskutečnění odchozího hovoru v tématu Uskutečnění odchozího hovoru.

02. prosince 2024

Možnosti maskování osobních údajů pro lepší zabezpečení a soukromí při komunikaci se zákazníky

Zažijte nový standard ochrany osobních údajů zákazníků, protože nyní zavádíme funkci maskování osobních identifikačních údajů (PII) pro vaše Agent Desktop. Toto vylepšení podporuje vaše zaměření na poskytování výjimečných služeb s pokročilými zárukami, které zajišťují, že citlivé údaje o zákaznících zůstanou chráněny.

Podrobné informace o tom, jak toto maskování funguje u agentů, najdete v příslušných článcích v částech Zpracování příchozích hovorů a Zpracování konverzací digitálních kanálů v centru nápovědy kontaktního centra.

04. listopadu 2024

Nové konektory CRM pro Salesforce, Microsoft Dynamics 365 a ServiceNow

Získejte přístup ke všemu, co potřebujete, na jednom místě. Naše konektory CRM umožňují zpracovávat hlasové interakce při otevírání informací o zákaznících v rámci Salesforce, Microsoft Dynamics 365 nebo ServiceNow. Vychutnejte si bezproblémové vyskakování na obrazovce, zaznamenávání aktivit, správu případů a další – to vše ve snadno použitelném a přepracovaném rozhraní agenta. Další informace naleznete v tématech Přístup a používání Webex kontaktního centra v rámci Dynamics, Přístup a použití Webex kontaktního centra v rámci ServiceNow a Přístup a použití Webex kontaktního centra v rámci služby Salesforce.

30. října 2024

Možnost telefonování pro stolní počítače je nyní podporována v prohlížečích Microsoft Edge a Firefox

Agenti kontaktního centra Webex nyní mohou používat Desktop (WebRTC) pro zpracování hlasové interakce přímo v prohlížečích Edge a Firefox.

18. října 2024

Cisco AI Assistant pro kontaktní centrum

Cisco AI Assistant for Contact Center je navržen tak, aby optimalizoval práci agentů a zlepšoval zákaznickou zkušenost. AI Assistant poskytuje souhrny hovorů generované umělou inteligencí v různých styčných bodech během interakce se zákazníkem - před, během a po. První sada funkcí dostupných na beta portálu zahrnuje automatické souhrny pro přerušené hovory a souhrny přenosů virtuálních agentů.

  • Automatické souhrny přerušených hovorů

    Díky této schopnosti se zákazníci ani agenti nemusí obávat opakovaných konverzací v těch frustrujících případech, kdy je jejich hovor omylem přerušen před vyřešením: Když zákazník zavolá zpět, CIsco AI Assistant for Contact Center vygeneruje souhrn hovoru tohoto zákazníka před přerušením hovoru a zobrazí tento souhrn dalšímu agentovi, který vyzvedne zpětné volání zákazníka. Tímto způsobem mohou agenti pokračovat přesně tam, kde předchozí agent skončil se zákazníkem, což zákazníkovi ušetří nutnost se opakovat a zároveň drasticky zkrátí průměrnou dobu zpracování.

  • Souhrny přenosů virtuálních agentů

    Díky této funkci obdrží agenti automaticky generovaný souhrn interakce zákazníka s virtuálním agentem, což zajišťuje rychlé vytváření kontextu, méně opakování od zákazníka a rychlejší řešení problémů.

Musíte se zaregistrovat na Webex beta portálu a vyplnit průzkum účasti, abyste vyjádřili svůj zájem o tyto beta funkce.

27. září 2024

Vylepšení historických kontextů e-mailů

Agenti pracující na e-mailovém kanálu budou mít nyní lepší kontextovou historii při zpracování e-mailových úkolů. V rámci tohoto vylepšení

  • Když agent odpoví na e-mail nebo ho předá, skladatel načte citovanou odpověď a umožní agentům upravovat obsah tak, jak by to dělali s jakýmkoli standardním e-mailovým klientem.
  • Každá odpověď nebo přeposlání bude mít předponu předmětu na úrovni zprávy (RE: nebo FW: ) na základě provedené akce.
  • Kromě toho jsme pro podporu této funkce zvýšili maximální počet znaků e-mailu z 25 000 na 500 000 znaků (kombinace historických e-mailů a aktuálních odpovědí).

Další informace naleznete v tématu Správa e-mailových konverzací.

24. září 2024

Webex konektor CRM kontaktního centra pro edici Xanadu ServiceNow

Připravte se na zvýšení interakcí se zákazníky! Konektor CRM Webex kontaktního centra je nyní k dispozici v edici Xanadu ServiceNow. Vychutnejte si bezproblémovou integraci, efektivní přístup k datům a efektivnější pracovní postupy, to vše ve známém prostředí ServiceNow.

Další informace naleznete v článku Integrace kontaktního centra Webex se službou ServiceNow .

25. června 2024

Pomůcka Nová cesta zákazníka (verze 10)

Tato funkce je momentálně v omezené dostupnosti (LA) pro oblast USA. Je rozšířen také do regionu EMEA.

Připravte se na převratný nástroj, který vám přijde do cesty – Customer Journey Widget. Přemýšlejte o tom jako o svém osobním průvodci vyprávěním každého zákazníka. S tímto praktickým widgetem už nemusíte skákat přes obruče, abyste sledovali cestu zákazníka. Budete mít úplný přehled o jejich interakcích v reálném čase, od počátečního kontaktu až po jejich poslední zapojení. Připravte se nabídnout službu, která je nejen rychlá, ale neuvěřitelně personalizovaná, protože budete mít veškerý kontext, který potřebujete, právě tehdy, když ho potřebujete.

Pokud máte zájem porozumět widgetu z pohledu agenta, najdete komplexní dokumentaci zde.

Jak používat? Klikněte zde pro vidcast.

5. června 2024

Zlepšete svou interakci se zákazníky díky integraci Apple Zpráv pro firmy (AMB)

Jako agent se připravte na transformaci svého zapojení zákazníků pomocí integrace Webex Kontaktního centra a Apple Zpráv pro firmy (AMB). Toto vylepšení vám umožní spojit se se zákazníky přímo v ekosystému Apple a nabízí intuitivnější a interaktivnější prostředí pro zasílání zpráv. Využijte pokročilé funkce, jako jsou výběry seznamů, časové výběry, formuláře a rychlé odpovědi, a poskytněte bezproblémové služby, které splňují očekávání moderních zákazníků.

Prostřednictvím nástroje Flow Builder systému Webex Connect mohou vaši administrátoři navrhovat a implementovat automatizované cesty zákazníků přizpůsobené jedinečným požadavkům vaší značky. Když konverzace vyžaduje osobní přístup, budete schopni hladce převést zákazníky na živou podporu a zajistit, aby každá interakce byla řešena s maximální péčí a efektivitou.

Přijměte sílu integrace AMB a buďte v čele poskytování výjimečných zákaznických zkušeností.

Chcete-li prozkoumat všechny možnosti tohoto kanálu a jak může prospět vaší značce, klikněte zde pro více informací.

Za prvé, Webex kontaktní centrum bude podporovat požadované funkce předepsané společností Apple pro BOTS a kontaktní centrum.

Další informace naleznete v tématech Nastavení digitálních kanálů v Webex Kontaktním centru a Podporované typy příloh pro digitální kanály v Webex Kontaktním centru.

16. května 2024

Rozšířená podpora E911 s WebRTC

Jako uživatel WebRTC budete těžit z integrované podpory E911, s laskavým svolením řešení Redsky Emergency. To znamená, že v případě nouze mohou být informace o vaší poloze přesně předány záchranářům, což v případě potřeby zajistí rychlou pomoc. Tato aktualizace je součástí našeho závazku poskytovat vám bezpečné a flexibilní pracovní prostředí.

Další informace naleznete v tématu Zajištění tísňového volání v Webex kontaktním centru pro agenty.

16. května 2024

Podpora WebRTC pro Webex kontaktní centrum

Webex Contact Center zavádí podporu WebRTC (Web Real-Time Communication) pro Agent Desktop pomocí platformy RTMS (Next Generation Media Platform).

Díky této funkci mohou agenti používat Agent Desktop s náhlavní soupravou bez externího telefonu nebo čísla linky. Agent Desktop podporuje všechny aktuální hlasové funkce, jako je přidržení, načtení, přenos a konference. Do Agent Desktop byly přidány funkce jako ztlumení, automatická odpověď a číselník, které usnadňují použití pouze v prohlížeči. Když se agent přihlásí pomocí prohlížeče, nový indikátor stavu WebRTC ukazuje, zda je hlasová služba nahoře, dole nebo ve stavu připojení.

To dává zákazníkům větší svobodu a flexibilitu při nasazování agentů, minimalizaci nákladů a zkrácení doby onboardingu pro nasazení nebo rozšíření nového kontaktního centra.

Další informace naleznete v tématu Přihlášení do Agent Desktop.

10. května 2024

Synchronizace stavu agentů mezi Webex kontaktním centrem a Microsoft Teams

S funkcí synchronizace přítomnosti se stav vašeho Webex kontaktního centra automaticky synchronizuje s Microsoft Teams. Ať už telefonujete, prezentujete obsah nebo jste v režimu "Nerušit", váš stav je viditelný, což snižuje pravděpodobnost výskytu RONA (Redirection on No Answer). Další informace naleznete v tématu Principy stavů agenta.

10. května 2024

Probíhající aktualizace usnadnění pro Agent Desktop

Zaměřili jsme se na zlepšení uživatelského zážitku pro všechny agenty, usnadnění hladké navigace a interakce. Vylepšujeme chování čtečky obrazovky, optimalizujeme pořadí procházení tabulátory a vylepšujeme barevný kontrast prvků. Tato neustálá vylepšení zajišťují, že agenti všech schopností mohou bez problémů spolupracovat s platformou, což jim umožňuje poskytovat výjimečné služby zákazníkům.

6. května 2024

Pomůcka Nová cesta zákazníka (verze 10)

Tato funkce je k dispozici pouze v USA (Limited Availability – LA). Tuto funkci povolíme zákazníkovi až po nezbytné kontrole a odsouhlasení.

Připravte se na převratný nástroj, který vám přijde do cesty – Customer Journey Widget. Přemýšlejte o tom jako o svém osobním průvodci vyprávěním každého zákazníka. S tímto praktickým widgetem už nemusíte skákat přes obruče, abyste sledovali cestu zákazníka. Budete mít úplný přehled o jejich interakcích v reálném čase, od počátečního kontaktu až po jejich poslední zapojení. Připravte se nabídnout službu, která je nejen rychlá, ale neuvěřitelně personalizovaná, protože budete mít veškerý kontext, který potřebujete, právě tehdy, když ho potřebujete.

Pokud máte zájem porozumět widgetu z pohledu agenta, najdete komplexní dokumentaci zde.

Jak používat? Klikněte zde pro vidcast.

29. března 2024

Webex Kontaktní centrum AI Beta: Řízení vyhoření agentů a Auto CSAT

S radostí oznamujeme funkce Agenta Burnout Management a Auto CSAT beta. Tyto funkce jsou navrženy tak, aby zvyšovaly pohodu a produktivitu agentů

Funkce detekce vyhoření agenta využívá komplexní data na platformě kontaktního centra Webex k detekci úrovně stresu agenta v reálném čase. Spojili jsme se s Thrive Global, abychom agentům přehráli "resetovací" přestávku, když zažívají vysokou úroveň stresu detekovanou modelem AI pro detekci vyhoření agentů Cisco.

Auto CSAT předpovídá CSAT po interakci pro všechny zákazníky a umožňuje kontaktním centrům využít každou interakci k získání poznatků a rozhodování, což v konečném důsledku maximalizuje spokojenost zákazníků a výkonnost agentů.

Musíte se zaregistrovat na Webex beta portálu a vyplnit průzkum účasti, abyste vyjádřili svůj zájem o tyto beta funkce.

26. března 2024

Spuštění Webex kontaktního centra v datovém centru v Singapuru

Služby Webex Contact Center jsou nyní spuštěny ze zcela nového datového centra umístěného v Singapuru. Nyní budete mít možnost zvolit Singapur jako zemi působení. To vám umožní zřídit tenanta přímo v datovém centru v Singapuru. Bude poskytovat specializované Media Pops se sídlem v Singapuru, což je ideální pro naše vážené zákazníky v regionu, kteří vyžadují hlasové mediální služby.

Další informace naleznete v tématu Lokalita dat v Webex kontaktním centru.

13. března 2024

Konzultujte nebo přepojujte hlasové hovory odborníkům v rámci vaší organizace Microsoft Teams pomocí vyhledávání informací o přítomnosti

Agenti, kteří potřebují konzultovat nebo přepojit hlasový hovor, budou mít přístup k adresáři odborníků na ploše ze své organizace Microsoft Teams. Tento adresář obsahuje seznam odborníků s informacemi, jako je přítomnost, pracovní pozice, oddělení a služební telefon, což zajišťuje, že agenti mohou vyhledat a vybrat správného odborníka pro hovor.

26. února 2024

Podpora konektoru CRM Webex kontaktního centra ve vancouverské edici ServiceNow

Nyní můžete bez problémů využívat možnosti konektoru kontaktního centra Webex pro ServiceNow v edici Vancouver. To znamená, že můžete efektivněji přistupovat k interakcím se zákazníky a spravovat je přímo z konektoru ServiceNow CRM. Rozlučte se se zbytečným přepínáním kontextu a přivítejte plynulejší a efektivnější pracovní postup.

Další informace naleznete v tématu Integrace Webex kontaktního centra se službou ServiceNow.

22. února 2024

Připojení k hovoru

S novou funkcí Barge-In může váš nadřízený naskočit do probíhajícího hovoru a přeměnit jej na třícestnou komunikaci. To vám pomůže efektivněji řešit dotazy zákazníků a učit se v práci.

Další informace naleznete v tématu Monitorování agentů při volání.

16. ledna 2024

Odstranění šumu pozadí pro agenty kontaktního centra

Webex Contact Center představuje pokročilou funkci, která odstraňuje hluk na pozadí během konverzací se zákazníky. Tato inovace využívá hluboké učení, vědu o řeči a zpracování zvuku a zajišťuje jasnější komunikaci a lepší porozumění. Další informace naleznete v tématu Správa hovorů v Agent Desktop.

Sdílíme podrobnosti o našich plánovaných vydáních funkcí, které brzy vyjdou pro agenty. Společnost Cisco může provádět změny předpokládaných funkcí podle vlastního uvážení. Můžete se přihlásit k odběru tohoto článku a získat tak informace o veškerých změnách.

Prosinec 2024

Zachovat e-mailové adresy v poli Komu

Agenti teď můžou do pole Komu přidat více e-mailových adres , když odpovídají všem v konverzaci. Kromě toho mohou agenti odebrat ze seznamu jakoukoli e-mailovou adresu kromě primární.

Pomůcka Nová cesta zákazníka (verze 10)

Tato funkce je momentálně v omezené dostupnosti (LA) pro oblasti USA a EMEA. Byla by rozšířena i na Kanadu a regiony ANZ.

Připravte se na převratný nástroj, který vám přijde do cesty – Customer Journey Widget. Přemýšlejte o tom jako o svém osobním průvodci vyprávěním každého zákazníka. S tímto praktickým widgetem už nemusíte skákat přes obruče, abyste sledovali cestu zákazníka. Budete mít úplný přehled o jejich interakcích v reálném čase, od počátečního kontaktu až po jejich poslední zapojení. Připravte se nabídnout službu, která je nejen rychlá, ale neuvěřitelně personalizovaná, protože budete mít veškerý kontext, který potřebujete, právě tehdy, když ho potřebujete.

Pokud máte zájem porozumět widgetu z pohledu agenta, najdete komplexní dokumentaci zde.

Jak používat? Klikněte zde pro vidcast.

Vylepšení přenosu vstupních bodů a konferencí

Webex kontaktní centrum brzy představí vylepšení funkcí přepojování hovorů a konferencí. V současné době, když agent přepojí hovor na vstupní bod, musí počkat, dokud se k hovoru nepřipojí jiný agent. To znamená, že nemohou uvolnit volání, pokud je ve stavu IVR nebo fronty.

S novou funkcí bude toto omezení odstraněno. Agenti mohou uvolnit volání do IVR nebo fronty, což eliminuje potřebu čekat na připojení jiného agenta. Toto vylepšení zjednodušuje proces vyřizování hovorů a zvyšuje efektivitu.

Kromě toho tato funkce vylepšuje konferenční operace a zahrnuje podporu pro tok, který provádí slepé přepojení při směrování hovoru do jiného vstupního bodu.

Leden 2025

Lepší společně s Webex: Vylepšené ovládání hovorů na Agent Desktop

Vychutnejte si vylepšená oznámení hovorů ve Agent Desktop při přijímání hovorů pomocí aplikace Webex. Nyní můžete odpovídat na hovory přímo z počítače, takže se nebudete překrývat s oknem hovoru aplikace Webex.

Únor 2025

Vylepšená spolupráce při hovorech s více účastníky Webex kontaktního centra

Zavádíme vylepšení funkcí konferenčních hovorů v rámci kontaktního centra. Tyto změny umožní probíhající diskusi mezi více stranami, a to i poté, co se zákazník nebo zástupce odpojí od hovoru.

Aktuální chování:

Se stávající verzí Webex kontaktního centra:

  • Během konferenčního hovoru je interakce omezena na přítomnost zákazníka.

  • V třístranné konferenci mají agenti možnost "přepojit" hovor, což jim umožní opustit hovor a zároveň jej předat zbývajícímu účastníkovi.

  • Můžete přidat jednoho dalšího účastníka a hovor můžete přepojit pouze na tohoto účastníka.

Nová zkušenost:

  • Funkce konferenčního hovoru je rozšířena tak, aby umožnila až šest dalších účastníků, což zvyšuje společné úsilí při řešení potřeb zákazníků.

  • S těmito potenciálními účastníky se můžete poradit předtím, než je přivedete do konferenčního hovoru.

  • Pokud například zákazník zavolá do kontaktního centra a agent, který hovor vyřizuje, potřebuje přivést dva odborníky, aby mu pomohli, může je agent přivést do hovoru jednoho po druhém, což vede ke konferenci se čtyřmi účastníky. Pokud by agent chtěl nechat zákazníka se dvěma odborníky a nechat hovor, může tak učinit, aby přijal další hovor, nebo pokud pacient odpadne, agent a odborníci mohou pokračovat ve spolupráci na jakékoli diskusi po ukončení hovoru.

    Pokud například pacient zahájí hovor s lékařem a zdravotní sestrou, můžete nyní zahrnout až šest dalších stran, které vám pomohou. Pokud pacient opustí hovor po úvodní konzultaci, může lékařský tým pokračovat v diskusi a dokončit analýzu.

  • Toto vylepšení nabízí zákazníkům větší flexibilitu při správě jejich interakcí.

  • Možnost "Přepojit" v konferenci tří stran je přejmenována na "Konec". Hovor můžete opustit kliknutím na tlačítko "Konec" a další účastník automaticky převezme řízení.

  • Konferenci můžete zcela ukončit, což je funkce, která dříve nebyla k dispozici, což vám umožní ukončit interakci a pokračovat v závěrečných úkolech.

  • Pokud zákazník hovor opustí, hovor automaticky přejde do závěrečné fáze, přičemž všichni zbývající účastníci zůstanou připojeni, což jim umožní dokončit diskusi.

Plánované funkce

Synchronizace stavu Webex Calling se stavem kontaktního centra Webex

Vyvíjíme funkci, která bude synchronizovat váš stav mezi Webex Calling a Webex kontaktním centrem. Jako agent to znamená, že už nebudete muset ručně spravovat svůj stav v obou aplikacích. Pokud jste zaneprázdněni aktivitami mimo kontaktní centrum, váš stav bude automaticky nastaven jako nedostupný, čímž se sníží pravděpodobnost "RONA" (Redirection on No Answer). To zlepší vaše pracovní zkušenosti a celkovou efektivitu trasování.

Extrakce SIP hlaviček

Pracujeme na funkci, která umožní, aby hovory směrované přes Webex kontaktní centrum nesly vlastní hlavičky s klíčovými informacemi z PSTN nebo jiných telefonních služeb. Tato vlastní pole záhlaví, která lze extrahovat z těchto zpráv, mohou být zobrazena pro vaši referenci. Tato funkce bude obzvláště užitečná při propojování WxCC s externími a místními systémy, protože vám poskytne komplexnější data a zvýší efektivitu vašeho pracovního postupu.

Agentem iniciované odchozí SMS a e-mailová podpora

S radostí oznamujeme, že agenti budou brzy moci zahájit odchozí SMS nebo e-mailovou úlohu z Agent Desktop kontaktního centra Webex. Agenti mohou zahájit odchozí úlohu bez ohledu na jejich aktuální stav, ať už se jedná o hlasové volání, zapojení do digitální interakce nebo nečinnost bez přiřazených úkolů. Tato nová funkce umožní agentům odesílat aktualizace zákazníkům nebo externím partnerům mimo běžné interakce na vyžádání a bude k dispozici všem agentům s přístupem k digitálním kanálům využívajícím Webex Connect. Možnost spuštění těchto odchozích úloh však bude záviset na prahových hodnotách nakonfigurovaných v zásadách multimediálního profilu namapovaných na agenta.

Zdvořilostní směrování zpětných volání týmům založeným na kapacitě není podporováno

Zdvořilostní zpětné volání není podporováno týmy založenými na kapacitě (CBT). CBT nemají přiřazené žádné individuální agenty a zdvořilostní zpětné volání vyžaduje ID agenta, aby fungovalo. Proto pokud zdvořilostní zpětné volání proudí do vstupního bodu nebo fronty obsluhované CBT, volání se nezdaří.

22. února 2024

Představujeme Persona-Based Co je nového: Přizpůsobený přístup k aktualizacím produktů a služeb

S radostí oznamujeme významné zlepšení způsobu, jakým poskytujeme aktualizace o našich produktech a službách. Abychom vám poskytli co nejrelevantnější a nejcílenější informace, přešli jsme od konsolidovaného článku "Co je nového" k článkům "Co je nového" založeným na personách speciálně přizpůsobeným správcům, supervizorům a agentům. Tento nový přístup nabízí klíčové výhody, jako je přizpůsobený obsah, zjednodušené aktualizace a lepší přehlednost. Budete dostávat aktualizace, které se přímo týkají vaší osoby. To znamená, že již nebudete procházet informacemi, které se vás nemusí týkat.