Co je nového pro agenty v Webex Kontaktním centru

Možnosti maskování PII pro lepší zabezpečení a ochranu osobních údajů při komunikaci se zákazníky

Připravte se na nový standard ochrany osobních údajů zákazníků s nadcházející funkcí maskování osobních identifikačních údajů (PII). Vaše zaměření na poskytování výjimečných služeb bude podpořeno pokročilými zárukami, které zajistí, že citlivé údaje o zákaznících zůstanou chráněny, což vám umožní zapojit se s důvěrou a klidem.

Zachovat e-mailové adresy v poli Komu

Agenti teď můžou do pole Komu přidat více e-mailových adres , když odpovídají všem v konverzaci. Kromě toho mohou agenti odebrat ze seznamu jakoukoli e-mailovou adresu kromě primární.

Konzultujte, konferenčně nebo přepojujte hlasové hovory odborníkům ve vaší Webex organizaci pomocí vyhledávání informací o přítomnosti

Získejte pomoc od správného odborníka, rychle. Díky vyhledávání informací o stavu budete moci snadno konzultovat, konferenčně nebo přepojovat hlasové hovory odborníkům ve vaší Webex organizaci. Prohledejte náš adresář podle jména a podívejte se na jejich dostupnost v reálném čase, abyste našli perfektní osobu, která vám pomůže. Je to snadný způsob, jak získat pomoc, kterou potřebujete ve vaší organizaci.

Vylepšená spolupráce při hovorech s více účastníky Webex kontaktního centra

Zavádíme vylepšení funkcí konferenčních hovorů v rámci kontaktního centra. Tyto změny umožní probíhající diskusi mezi více stranami, a to i poté, co se zákazník nebo zástupce odpojí od hovoru.

Aktuální chování:

Se stávající verzí Webex kontaktního centra:

• Během konferenčního hovoru je interakce omezena na přítomnost zákazníka.

• V třístranné konferenci mají agenti možnost "přepojit" hovor, což jim umožní opustit hovor a zároveň jej předat zbývajícímu účastníkovi.

• Můžete přidat jednoho dalšího účastníka a hovor můžete přepojit pouze na tohoto účastníka.

Nová zkušenost:

• Funkce konferenčního hovoru je rozšířena tak, aby umožnila až šest dalších účastníků, což zvyšuje společné úsilí při řešení potřeb zákazníků.

• S těmito potenciálními účastníky se můžete poradit předtím, než je přivedete do konferenčního hovoru.

• Pokud například zákazník zavolá do kontaktního centra a agent, který hovor vyřizuje, potřebuje přivést dva odborníky, aby mu pomohli, může je agent přivést do hovoru jednoho po druhém, což vede ke konferenci se čtyřmi účastníky. Pokud by agent chtěl nechat zákazníka se dvěma odborníky a nechat hovor, může tak učinit, aby přijal další hovor, nebo pokud pacient odpadne, agent a odborníci mohou pokračovat ve spolupráci na jakékoli diskusi po ukončení hovoru.

  Pokud například pacient zahájí hovor s lékařem a zdravotní sestrou, můžete nyní zahrnout až šest dalších stran, které vám pomohou. Pokud pacient opustí hovor po úvodní konzultaci, může lékařský tým pokračovat v diskusi a dokončit analýzu.

• Toto vylepšení nabízí zákazníkům větší flexibilitu při správě jejich interakcí.

• Možnost "Přepojit" v konferenci tří stran je přejmenována na "Konec". Hovor můžete opustit kliknutím na tlačítko "Konec" a další účastník automaticky převezme řízení.

• Konferenci můžete zcela ukončit, což je funkce, která dříve nebyla k dispozici, což vám umožní ukončit interakci a pokračovat v závěrečných úkolech.

• Pokud zákazník hovor opustí, hovor automaticky přejde do závěrečné fáze, přičemž všichni zbývající účastníci zůstanou připojeni, což jim umožní dokončit diskusi.

Vylepšení přenosu vstupních bodů a konferencí

Webex kontaktní centrum brzy představí vylepšení funkcí přepojování hovorů a konferencí. V současné době, když agent přepojí hovor na vstupní bod, musí počkat, dokud se k hovoru nepřipojí jiný agent. To znamená, že nemohou uvolnit volání, pokud je ve stavu IVR nebo fronty.

S novou funkcí bude toto omezení odstraněno. Agenti mohou uvolnit volání do IVR nebo fronty, což eliminuje potřebu čekat na připojení jiného agenta. Toto vylepšení zjednodušuje proces vyřizování hovorů a zvyšuje efektivitu.

Kromě toho tato funkce vylepšuje konferenční operace a zahrnuje podporu pro tok, který provádí slepé přepojení při směrování hovoru do jiného vstupního bodu.

Pomůcka Nová cesta zákazníka (verze 10)

Připravte se na převratný nástroj, který vám přijde do cesty – Customer Journey Widget. Přemýšlejte o tom jako o svém osobním průvodci vyprávěním každého zákazníka. S tímto praktickým widgetem už nemusíte skákat přes obruče, abyste sledovali cestu zákazníka. Budete mít úplný přehled o jejich interakcích v reálném čase, od počátečního kontaktu až po jejich poslední zapojení. Připravte se nabídnout službu, která je nejen rychlá, ale neuvěřitelně personalizovaná, protože budete mít veškerý kontext, který potřebujete, právě tehdy, když ho potřebujete.

Pokud máte zájem porozumět widgetu z pohledu agenta, najdete komplexní dokumentaci zde.

Jak používat? Klikněte zde pro vidcast.

Synchronizace stavu Webex Calling se stavem kontaktního centra Webex

Vyvíjíme funkci, která bude synchronizovat váš stav mezi Webex Calling a Webex kontaktním centrem. Jako agent to znamená, že už nebudete muset ručně spravovat svůj stav v obou aplikacích. Pokud jste zaneprázdněni aktivitami mimo kontaktní centrum, váš stav bude automaticky nastaven jako nedostupný, čímž se sníží pravděpodobnost "RONA" (Redirection on No Answer). To zlepší vaše pracovní zkušenosti a celkovou efektivitu trasování.

Extrakce SIP hlaviček

Pracujeme na funkci, která umožní, aby hovory směrované přes Webex kontaktní centrum nesly vlastní hlavičky s klíčovými informacemi z PSTN nebo jiných telefonních služeb. Tato vlastní pole záhlaví, která lze extrahovat z těchto zpráv, mohou být zobrazena pro vaši referenci. Tato funkce bude obzvláště užitečná při propojování WxCC s externími a místními systémy, protože vám poskytne komplexnější data a zvýší efektivitu vašeho pracovního postupu.

Agentem iniciované odchozí SMS a e-mailová podpora

S radostí oznamujeme, že agenti budou brzy moci zahájit odchozí SMS nebo e-mailovou úlohu z Agent Desktop kontaktního centra Webex. Agenti mohou zahájit odchozí úlohu bez ohledu na jejich aktuální stav, ať už se jedná o hlasové volání, zapojení do digitální interakce nebo nečinnost bez přiřazených úkolů. Tato nová funkce umožní agentům odesílat aktualizace zákazníkům nebo externím partnerům mimo běžné interakce na vyžádání a bude k dispozici všem agentům s přístupem k digitálním kanálům využívajícím Webex Connect. Možnost spuštění těchto odchozích úloh však bude záviset na prahových hodnotách nakonfigurovaných v zásadách multimediálního profilu namapovaných na agenta.