Tak for din feedback.

10 juli, 2026

Forbedring af opkaldskontrol: Afbryd deltagere fra stemmekonferencer

Vi introducerer en ny funktion, der giver primære agenter større kontrol over aktive stemmekonferenceopkald. Primære agenter kan nu fjerne deltagere eller kunder, når deres tilstedeværelse ikke længere er påkrævet. Dette forhindrer dårlige kundeoplevelser forårsaget af utilsigtede gæster eller tekniske sløjfer.

I Agent Desktop identificerer en ny deltager-rullemenu tydeligt alle de aktive deltagere. Dette gør det muligt for de primære agenter nemt at fjerne deltagerne ved blot at markere afkrydsningsfelterne ved siden af deltagerens navn.

Få flere oplysninger i afsnittet Fjern en deltager fra et konferenceopkald i artiklen Administrer dine opkald i Agent Desktop.

29 juni, 2026

Planlagt tilbagekald for udgående kampagner

Vi er glade for at kunne meddele, at funktionen Planlagt tilbagekald er tilgængelig for udgående kampagner i Webex Contact Center. Denne forbedring forbedrer kundeoplevelsen betydeligt ved at give modtagere af opkald mulighed for at anmode om et tilbagekald på et mere belejligt tidspunkt, hvilket sikrer meningsfulde og produktive samtaler.

• Tilbagekaldsanmodninger i udgående kampagner: Agenter kan oprette tilbagekaldsanmodninger under udgående kampagner, hvor tilbagekaldsoplysningerne uden problemer videregives til tredjepartskampagneadministratorer og den indbyggede Webex-kampagneadministrator.
• Forbedringer af Agent Desktop: Agenter modtager kampagnetidsplaner fra kampagneadministratoren og ser indikatorerne, hvis tilbagekald er planlagt uden for kampagnestop-tidspunkter. Desktopprofilindstillingerne tillader aktivering eller deaktivering af tilbagekaldsfunktioner for agenter.

Få flere oplysninger i afsnittet Planlæg et kampagnetilbagekald i artiklen Administrer dine opkald i Agent Desktop.

18 juni, 2026

Udvidet understøttelse af globalt sprog for AI-assistenter

Vi har udvidet vores sprogsupport til AI Assistant, så det omfatter 15 sprog i Generel tilgængelighed og 13 sprog i Kontrolleret tilgængelighed. Denne opdatering forbedrer den globale rækkevidde af vores kernefunktioner:

• Udskrifter i realtid
• Oversigter
• Hjælp i realtid
• Automatisk CSAT
• Wellness-pauser

Sprog, der generelt er tilgængelige, omfatter: Fransk (fr-CA), fransk (fr-FR), græsk (el-GR), hindi (hi-IN), italiensk (it-IT), polsk (pl-PL), portugisisk (pt-BR), portugisisk (pt-PT), rumænsk (ro-RO), spansk (es-ES), spansk (es-US), tamilsk (ta-IN), telugu (te-IN), thai (th-TH).

Sprog med kontrolleret tilgængelighed omfatter: Bulgarsk (bg-BG), catalansk (ca-ES), traditionel kinesisk (zh-HK), forenklet kinesisk (zh-CN), traditionel kinesisk (zh-TW), tjekkisk (cs-CZ), ungarsk (hu-HU), japansk (ja-JP), marathi (mr-IN), spansk (es-MX), svensk (sv-SE), vietnamesisk (vi-VN), zulu (zu-ZA).

Alle andre sprog er i betaversionen og vil gradvist blive overgået til Generel tilgængelighed.

Få flere oplysninger i Understøttelse på flere sprog af AI Assistant-funktioner.

11 juni, 2026

Fjernelse af baggrundsstøj (BNR) for Webex-kontaktcenteragenter

Webex Contact Center understøtter nu fjernelse af baggrundsstøj (BNR) for agenter, der bruger WebRTC-skrivebordet.

Denne funktion anvender avanceret lydbehandling til at bortfiltrere omgivende lyde, hvilket sikrer klar kommunikation mellem agenter og kunder – selv i travle kontormiljøer. Ved at minimere distraktioner forbedrer BNR den samlede kundeoplevelse betydeligt.

Nøgleoplysninger:

• Tilgængelighed: Aktiveret for alle agenter, der bruger det WebRTC-baserede agentskrivebord.
• Kontrol: Agenter kan slå funktionen til eller fra efter behov.
• Konsistens: Denne opdatering tilpasser lydfunktionerne i WebRTC-agentskrivebordet med andre Webex-slutpunkter, såsom Webex-telefoner og Webex-appen.

Få flere oplysninger i afsnittet Fjernelse af baggrundsstøj for desktoptilstand i artiklen Administrer dine opkald i Agent Desktop.

28 Maj, 2026

Hurtigere afslutning med AI-genererede årsager

Reducer arbejde efter opkald, og forbedr rapporteringsnøjagtigheden med intelligente årsager til automatisk foreslåede afslutning. AI Assistant kan nu foreslå den mest relevante afslutningskode fra din administratordefinerede liste i slutningen af hver interaktion. Ingen ændringer i din taksonomi, bare mere intelligent vejledning på det rigtige tidspunkt.

Få flere oplysninger i afsnittet Strømlin afslutning med AI-genererede afslutningsårsager i artiklen Øg din effektivitet ved hjælp af AI-genererede oversigtsartikler.

30 april, 2026

WhatsApp-registrerede skabeloner

Vi var glade for at udvide understøttelse af WhatsApp-registreret skabelon til agentoplevelsen. Når en WhatsApp-samtale har været inaktiv i mere end 24 timer siden kundens sidste meddelelse, blokeres komponisten af fri tekst, og du som agent vil blive guidet til at sende en godkendt WhatsApp-registreret skabelon i stedet. Dette hjælper agenterne med at fortsætte kundesamtaler på en problemfri måde, mens de forbliver på linje med WhatsApp-meddelelseskravene.

01 april, 2026

Forbedrede beskeder om opkaldsfejl for udgående agenter og direkte forvisning af agenter

Det er med glæde, at vi kan annoncere udgivelsen af forbedrede beskedfunktioner til agenter, der håndterer opkald med udgående opkald og direkte forhåndsvisning af kampagneopkald. Disse opdateringer er designet til at strømline din arbejdsgang og give større klarhed under udgående opkaldsopgaver.

What has changed

Agenter modtager nu klare, øjeblikkelige pop op-meddelelser fra skrivebordet, når der ringes op til et ugyldigt nummer, der opstår en netværksfejl, eller hvis et opkald afvises, eller linjen er optaget.

Systemet skelner nu tydeligt mellem ugyldige numre og netværksrelaterede problemer, hvilket giver mulighed for hurtigere fejlfinding.

Ved direkte forvisning af kampagneopkald modtager agenter en klar pop op-meddelelse på skrivebordet, der kan afvises, når opkaldet er afsluttet med den relevante afslutningskode. Dette giver dig mulighed for at fortsætte til det næste kampagneopkald uden problemer.

Ved udgående opkald kan agenter hurtigt afvise fejlmeddelelser og øjeblikkeligt prøve opkaldet igen med et rettet nummer.

Disse forbedringer er designet til at forbedre agentproduktiviteten ved at reducere den tid, der bruges på mislykkede opkald. Ved at give øjeblikkelig feedback, der kan handles på, kan du bruge mere tid på at fokusere på det, der betyder mest – at oprette forbindelse til dine kunder.

Få flere oplysninger i Konfigurer tilstanden for stemmeudgående kampagne i Webex Contact Center og Foretag et opkald.

24 marts, 2026

Tilpas dit Agent Desktop med nye temavalgmuligheder

Vi er glade for at kunne meddele, at valgmuligheden for tilpasning af tema nu er tilgængelig på Webex Contact Center-desktoppen! Agenter har nu fleksibilitet til at vælge mellem tre professionelt designede skrivebordstemaer, der gør det nemmere at finde det look og føle, der passer bedst til deres behov og arbejdsstil. De nye baggrunde og tilgængelige temavalg forbedrer komfort og tilgængelighed i høj grad.

Få flere oplysninger i Forstå din brugerprofil.

09 februar, 2026

AI Assistant – Realtidsassistent (tidligere kaldet foreslåede svar) til tale- og digitale interaktioner

Realtidsassistent er en Cisco AI Assistant-funktion, der er designet til at understøtte agenter under direkte kundeinteraktioner ved løbende at forstå samtalens kontekst, identificere kundehensigter og øjeblikkeligt levere relevante anbefalinger.

Funktionen gør brug af agentisk kunstig intelligens til at:

• Vejled agenter med oplysninger fra vidensbaser, interne forretningsværktøjer og andre kilder
• Foreslå det optimale næste trin, der skal tages under interaktioner
• Automatiser opgaver og agentarbejdsgange

Realtidsassistent forbedrer nøjagtigheden, reducerer håndteringstiden og sikrer en ensartet kundeoplevelse af høj kvalitet på tværs af alle livekanaler ved at fungere som AI-assistent for agenten i realtid.

Få flere oplysninger i Administratorvejledning til konfiguration af realtidsassistent og Agentvejledning til brug af realtidsassistent.

2 februar, 2026

Agentassistance i Webex WFO

Agentassistance er nu tilgængelig i Webex WFO og introducerer en GenAI-drevet assistent, der er designet til at hjælpe agenter med at administrere deres tidsplaner via naturlige samtaleinteraktioner. Agentassistance gør det muligt for agenter at stille spørgsmål som f.eks. kontrol af kommende hold, anmodning om timeout eller frivillig overtid uden at navigere på flere skærme eller arbejdsprocesser.

Agentassistance bruger WFM-data i realtid og konfigurerede politikker til at validere anmodninger øjeblikkeligt og levere nøjagtige, kontekstbevidste svar på 59 sprog.

De vigtigste fordele:

• Administrer tidsplaner ved hjælp af naturlige samtaleanmodninger
• Få øjeblikkelige svar valideret i forhold til WFM-regler og -berettigelse
• Reducer indsatsen for at navigere i menuer eller indsende manuelle anmodninger
• Få adgang til flersproget support på tværs af web- og mobiloplevelser

Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

23 januar, 2026

Forbedret personlig hilsen til agenten i Webex-kontaktcenter

Vi er glade for at kunne annoncere en forbedring af agentens personlige hilsen i Webex Contact Center, der er designet til at gøre kundeinteraktioner endnu mere personlige.

Agenter kan oprette, optage og opdatere deres personlige hilsner direkte fra Agent Desktop ved hjælp af en intuitiv telefoni-IVR-grænseflade.

Alle personlige hilsner vises automatisk på Agent Desktop, hvilket gør adgang og opdateringer hurtige og nemme.

Få flere oplysninger i Administrer desktopprofiler og Forstå din brugerprofil.

22 januar, 2026

AI-forbedrede opkaldsoversigter for hurtigere og mere intelligente kundeinteraktioner

Vi er glade for at kunne annoncere udgivelsen af to nye AI-drevne funktioner, der er designet til at spare tid, reducere indsatsen og løfte hver kundesamtale.

Post-Call Wrap-up Summaries: Så snart et opkald afsluttes, leverer kunstig intelligens et kortfattet, struktureret resumé af det, der blev drøftet: årsagen til opkaldet, de vigtigste handlinger og de næste trin. Dette eliminerer manuel notering, forkorter afslutningstiden og sikrer, at alle detaljer er korrekt registreret for CRM eller kvalitetsanmeldelser.

Mid-Call Summaries: Når en agent viderestiller et opkald – til en anden kollega, supervisor eller en intern ekspert – genererer kunstig intelligens øjeblikkeligt en live oversigt over den hidtidige samtale. Det betyder ikke mere at gentage oplysninger eller miste kontekst. Den modtagende agent starter informeret, afleveringen er problemfri, og kundeoplevelsen forbliver uafbrudt.

24-Hour Post-Call and Mid-Call Summary: API-adgangskunder kan nu hente AI-genererede oversigter i op til 24 timer efter et opkald, hvilket giver nem integration med downstream-systemer, rapportering eller brugerdefinerede arbejdsprocesser.

Med disse forbedringer kan dine teams bruge mindre tid på at skrive og mere tid på at oprette forbindelse. Få flere oplysninger i Cisco AI Assistant til Webex Contact Center, Øg din effektivitet ved hjælp af AI-genererede oversigter og Aktivér Cisco AI Assistant til Contact Center.

8 januar, 2026

Opdater viderestilling af CLID-rådgivning efter agent

Webex Contact Center har introduceret en adfærdsopdatering til det rådgivende agentoverførselsflow. Når en agent udfører en konsultation, modtager den konsulterede part et opkald på sin telefon med et CLID, der viser indgangspunktet/agenten. Denne forbedring har opdateret adfærden, hvis agenten frigiver opkaldet til den konsulterede part. CLID vil blive opdateret til at vise den oprindelige opkalder ved udgivelse (i stedet for EP, som den vises i dag). Denne forbedring implementeres baseret på værdifuld kundefeedback.

11. december, 2025

Widget til kunderejse: Agentoplevelse, nu tilgængelig for alle kunder

Vi er glade for at kunne meddele, at widgetten til kunderejsen nu er tilgængelig som standard for alle Flex 3-kunder. Dette kraftfulde nye værktøj giver agenter en omfattende visning i realtid af hver kundes interaktioner – fra deres allerførste kontakt til deres seneste engagement. Nu kan du levere hurtigere og mere personlig service med al den kontekst, du har brug for, lige ved hånden. Få hver samtale til at tælle, og øg din kundeoplevelse med indsigt, der skiller dig fra hinanden.

Få flere oplysninger i Kom i gang med Agent Desktop.

28 november, 2025

Webex WFO: Ferieplanlægningsprogram Pro

Holiday Planner Pro i Webex WFO strømliner og automatiserer administrationen af ferieanmodninger for kontaktcentre, hvilket sikrer en retfærdig og effektiv proces. Ved at fjerne behovet for regneark eller manuelle godkendelser integreres denne funktion problemfrit i Webex WFO.

Hvad du kan forvente:

• Agenter kan indsende og administrere ferieanmodninger direkte fra Webex WFO web- eller mobilappen.
• Tilgængelighed opdateres automatisk, når ferier tilføjes, ændres eller aflyses.
• Med ferieændring kan agenter anmode om alternative datoer efter deres første godkendelser. Venteliste og regelbaserede automatiske godkendelser hjælper med at opretholde en retfærdig proces.

Vigtige fordele:

• Fair og gennemsigtig: Hver agent ser en klar og upartisk proces, selv i perioder med spidsbelastning.
• Agentvenlig: Giver medarbejderne mulighed for selvbetjening, hvilket understøtter en bedre balance mellem arbejdsliv og privatliv.
• Præstationsjusteret: Giver organisationer mulighed for at belønne husleje eller KPI'er ved at fakturere dem i godkendelser for ferier.

Få flere oplysninger i Administrer din ferie.

21 november, 2025

Webex WFO: Præstationsstyring

Webex WFO har introduceret Performance Management, en ny løsning, der samler præstationsindsigt, coaching-feedback og målsporing på ét sted. Den er designet til at hjælpe agenter med at holde sig informerede og motiverede og giver rettidig indsigt i personlige præstationsmålinger og fremskridt over tid.

Som en del af denne udgivelse får agenter adgang til en ny samlet portal, hvor de kan se tidsplaner og præstationsmålinger alt sammen i en enkelt brugervenlig grænseflade. Ved at forenkle adgangen til indsigt og feedback hjælper Performance Management agenter med at forblive engagerede, tage ejerskab over deres vækst og fokusere på at levere gode kundeoplevelser.

Få flere oplysninger i Se præstationsoplysninger for dig selv eller dit team i Performance Management.

31 oktober, 2025

Forbedret brugeroplevelse for rådgivning og viderestillingsvalg samt rullemenuer i Agent Desktop

Vi er glade for at kunne introducere forbedringer af rådgivnings- og overførselsmulighederne i Agent Desktop for en renere, mere ensartet og effektiv arbejdsgang. Vi har også forbedret ydeevnen for agenttilstandsvælger, afslutningskoder og ANI-rullemenuer for udgående opkald. Nu kræver søgning inden for disse rullemenuer mindst 3 tegn for at vise resultater.

Vigtige forbedringer:

• Strømlinede og afkoblede modaler

  Konsultations- og overførselsmodaler har nu separate indgangspunkter og køer, standardiserede enhedslister og viser kun, hvad du har adgang til – reducerer klynger og gør navigation nemmere.

  

• Præstationsforbedringer til rullemenuer:

  Agenttilstandsvælger, afslutningskoder og rullemenuer for ANI for udgående opkald er blevet optimeret for bedre præstation og sikrer et hurtigere og mere jævnt valg. Derfor skal søgeindstillingen i disse rullemenuer kræve, at brugeren indtaster mindst tre tegn, før søgeresultater vises.

  

Få flere oplysninger i Foretag et udgående opkald, Administrer dine opkald i Agent Desktop og Forstå agenttilstande.

29 oktober, 2025

Forenklet logonoplevelse for agenter

Vi introducerer en forenklet og mere effektiv loginoplevelse for agenter. Den aktuelle logonproces præsenterer dig med flere valgmuligheder (opkaldsnummer, lokalnummer, desktop), hvilket kan føre til spild af tid og kræfter, især når du skal indtaste opkaldsnumre eller lokalnumre gentagne gange. Det kan også føre til brugerfejl, f.eks. forkerte legitimationsoplysninger og distributionsproblemer (omdirigering ved intet svar eller RONA), hvis du bruger forkerte legitimationsoplysninger.

Denne forbedring har til formål at strømline loginprocessen og reducere fejl, især ved brug af legitimationsoplysninger, der er udfyldt på forhånd eller rullegardinmenuen. Selvom disse forbedringer minimerer fejl og distributionsproblemer for de fleste brugere, skal agenter være opmærksomme på, at systemet udfører validering på selve legitimationsoplysningerne (f.eks. at sikre, at det er et gyldigt format og tildelt din profil), men at det ikke udfører en kontrol af enhedsstatus i realtid ved log ind. Derfor er det dit ansvar at sikre, at dit valgte eller indtastede opkaldsnummer eller lokalnummer er knyttet til en aktiv og tilgængelig enhed.

• Smartere loginmuligheder: Logonskærmen viser nu dynamisk kun de indstillinger, der er relevante for din agentprofil. For eksempel: Agenter, der er konfigureret til kun desktop, ser kun desktop-valgmuligheden.

• Udfyldte legitimationsoplysninger: Hvis din profil indeholder et enkelt konfigureret opkaldsnummer eller lokalnummer, udfyldes disse oplysninger automatisk. For profiler med flere konfigurerede indstillinger er der en rullemenu tilgængelig, hvilket sparer dig tid og reducerer risikoen for forkerte oplysninger.

• Validering af Webex-opkald: For Webex Calling-brugere udføres validering for at sikre, at lokalnumre eller opkaldsnumre, der er valgt i rullemenuen, er gyldige og tildelt din Webex Calling-profil. Dette hjælper med at sikre, at du vælger korrekte legitimationsoplysninger, hvilket minimerer distributionsproblemer, der skyldes forkerte eller ikke-tildelte legitimationsoplysninger. Hvis du manuelt indtaster et lokalnummer eller et opkaldsnummer, kontrollerer systemet stadig, om legitimationsoplysningerne er tildelt til dig, men der udføres ingen kontrol af enhedsstatus i realtid ved login for nogen indtastning (rullemenu eller manuel). Det er dit ansvar at sikre, at det valgte eller indtastede lokalnummer eller opkaldsnummer er knyttet til en aktiv og tilgængelig enhed. Denne tilgang bevarer fleksibiliteten for agenter, der bruger lokalnumre, der ikke er konfigureret i Webex Calling, men det er dit ansvar at sikre, at lokalnummeret er tilgængeligt og klar til brug.

• "Vis ikke denne igen"-funktion: Afkrydsningsfeltet Vis ikke dette igen giver dig mulighed for at springe skærmen til valg af station over ved efterfølgende logon. Når dette er valgt, udfører systemet et automatisk logon for agenten og tilsidesætter trinnet for valg af station. Du kan stadig rydde denne valgmulighed når som helst under Change Profile Settings vises med stationens logonskærm igen, hvis det er nødvendigt.

Fordele

• Hurtigere og nemmere login: En strømlinet proces reducerer logontiden, så du kan starte arbejdet hurtigere.

• Minimerede fejl: Udfyldte legitimationsoplysninger og validering af valg i rullemenuen hjælper med at eliminere problemer, der skyldes fejlstavede oplysninger eller ugyldige oplysninger om selve legitimationsoplysningerne. Systemet udfører dog ikke en kontrol af enhedsstatus ved login, så det er fortsat agentens ansvar at sikre, at enheden er tilgængelig.

• Løste problemer med omdirigering ved intet svar (RONA): Ved at validere logonlegitimationsoplysninger (ved at sikre, at de er gyldige og tildelte) minimeres routingfejl såsom RONA, der er forårsaget af forkerte legitimationsoplysninger. Agenter skal dog sikre, at deres valgte eller indtastede legitimationsoplysninger er knyttet til en tilgængelig enhed for at undgå RONA-problemer.

• Forbedret dirigering af opkald: Nøjagtige logins til validerede legitimationsoplysninger sikrer problemfri dirigering af opkald og en forbedret kundeoplevelse. Agenter skal sikre, at deres valgte eller indtastede legitimationsoplysninger er knyttet til en korrekt konfigureret og tilgængelig enhed for at undgå potentielle distributionsproblemer.

Få flere oplysninger i https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop.

Besvar opkald på din enhed direkte fra Agent Desktop

Vi introducerer en ny forbedring for agenter, der bruger Webex Calling-enheder eller telefoner. Hvis du bruger en Webex Calling-enhed, der understøtter fjernbesvarelse af opkald, kan du besvare opkald direkte fra Agent Desktop! Tidligere blev agenter underrettet om opkaldet, men skulle besvare det via deres enhed. Nu er der ikke flere skift mellem skærme eller enheder – bare klik for at besvare.

For at gøre brug af denne funktion skal agenter Slå Administrer Webex Calling-opkald i Agent Desktop til TIL.

• Hvis du har én Webex Calling-enhed:

  • Du kan besvare opkald direkte fra Agent Desktop – ingen yderligere opsætning er nødvendig.

• Hvis du har flere Webex Calling-enheder:

  • Gå til dine Profilindstillinger, og vælg din foretrukne enhed til besvarelse af opkald. Bemærk, at Webex-appen er en Webex-opkaldsenhed.

Få flere oplysninger i Optimer meddelelser om Webex Contact Center Desktop-opkald og Konfigurer og administrer dine meddelelser.

07 oktober, 2025

Foreslåede svar til stemmeinteraktioner

Foreslåede svar er en AI Assistant-funktion i realtid, der giver kontekstuel vejledning i, hvordan du besvarer kundeforespørgsler. Dette hjælper dig med at levere hurtigere, mere konsistente og positive kundeoplevelser.

Hvad betyder det for dig?

• Forbedret kommunikation: Modtag øjeblikkeligt forslag til forbedring af dit samtaleflow og klarhed.
• Forbedret effektivitet under opkald: Minimer den tid, der bruges på at søge oplysninger eller konsultere kollegaer og eksperter. Fokuser på at løse kundeproblemer mere effektivt, så der er mindre behov for at navigere i flere portaler under opkald.
• Ensartet kundeoplevelse: Oprethold en høj tjenestestandard med hurtig adgang til relevante svar, så du kan udføre dem på niveau med teamets mest erfarne agenter.

Få flere oplysninger i Cisco AI-assistent til Webex Contact Center: Agentens vejledning til brug af foreslåede svar.

29 september, 2025

Planlægning af personligt tilbagekald for forbedret kontinuitet og tilfredshed

Vi er glade for at kunne introducere en personlig tilbagekaldsplanlægningsfunktion, der transformerer både kunde- og agentoplevelser. Denne funktion giver agenten mulighed for at planlægge et tilbagekald for en kunde med en udpeget agent – enten dig selv eller et medlem af dit kammeratteam. Dette forbedrer kontinuiteten, reducerer gentagne forklaringer og øger kundetilfredsheden.

Få flere oplysninger i afsnittet Planlæg et personligt tilbagekald i Administrer dine opkald i Agent Desktop.

10 september, 2025

Forbedret forhåndsvisning af opkaldsfunktion

Vi har forbedret funktionen til forhåndsvisning af opkald for at strømline agentarbejdsgange og øge effektiviteten ved at optimere kontakthåndteringen. Agenter kan enten acceptere opkald for at fortsætte eller springe over og fjerne kontakter, hvor sidstnævnte handling spores via API-svar for bedre analyser.

Dette øger effektiviteten ved at reducere inaktiv tid, øger fleksibiliteten ved at give agenter kontrol over kontakthåndtering og giver indsigt, der kan handles på, via API-drevet sporing. Samlet set forvandler den forbedrede oplevelse kontaktinteraktioner til en mere dynamisk, agentvenlig og produktivitetsfokuseret proces.

Få flere oplysninger i Foretag et udgående forhåndsvisningskampagneopkald.

04 september, 2025

Mulighed for at overføre agentinitierede udgående interaktioner fra Agent Desktop

Webex Contact Center har introduceret en ny funktion, der giver agenter med premium-licenser mulighed for at overføre digitale udgående SMS- og e-mailinteraktioner til køer, andre agenter eller supervisorer (kun for dem med supervisor- og agentroller). Denne forbedring gør det muligt for agenter at undgå at afslutte samtaler for tidligt i slutningen af deres vagter med blot et klik på en knap.

Få flere oplysninger i Administrer sms-samtaler og Administrer e-mailsamtaler.

29 august, 2025

Forhåndsvis digitale interaktioner i kø og selvtildel (kirsebærplukning)

Vi er glade for at kunne meddele, at agenter nu har mulighed for at søge, forhåndsvise (skrivebeskyttet) og manuelt tildele digitale interaktioner, der venter i kø.

Hvad ændrer sig?

• Vis og filtrer digitale samtaler i kø ved hjælp af interaktionsmetadata (f.eks. kundeoplysninger, ventetid, kanal, prioritet, e-mailemne, oprettelsesdato osv.).
• Se forhåndsvisning af udskrifter i realtid af opgaver i kø i skrivebeskyttet tilstand, før de beslutter sig for at hente disse interaktioner manuelt.
• Vælg og tildel opgaver til sig selv , så længe administratorerne har aktiveret tilladelser til selvtildeling, og agenten ikke har udnyttet sin kapacitet.

Hvorfor det betyder noget

• Sortering under spidsbelastninger: Lad supervisorer vejlede agenter i at vælge opgaver, hvor der er mest brug for hjælp.
• Giv nye agenter tilladelse: Giv juniormedarbejdere mulighed for at vælge færre komplekse sager, samtidig med at de skaber tillid.
• Luk løkken: Optag uløste samtaler på tværs af kanaler (f.eks. luk løkken på en e-mail, der venter i køen, mens det samme problem blev løst som en del af et taleopkald, som agenten håndterer).

Få flere oplysninger i Aktivér selvtildeling af digitale interaktioner for agenter i Agent Desktop og Selvtildel digitale interaktioner (kirsebærplukning).

27 august, 2025

Agent Desktop med forbedret opgaveliste og brugergrænseflade

Følgende funktioner er nu tilgængelige for de eksisterende lejere:

• Forbedret opgaveliste i Agent Desktop
• Forbedret brugergrænseflade til Agent Desktop

14 august, 2025

Proaktiv chat – Engager kunder, før de når ud

Vi introducerer proaktiv chat – en hjørnesten i enhver virksomheds CX-strategi, der tillader brands at komme i kontakt med kunder, selv før de starter en chat! Med denne nye funktion begynder agenter at modtage udgående chatopgaver, som virksomheden påbegynder baseret på adfærd for besøgende på webstedet.

Hvad du kan forvente:

• Når der tildeles en proaktiv chat, vil agenter se tydelige visuelle indikatorer for, at samtalen blev startet i virksomheden.

• Den oprindelige proaktive meddelelse, der sendes til kunden, vises i chatafskriften og giver fuld kontekst.

• Agenter kan fortsætte samtalen problemfrit på samme måde som ved enhver indgående chatinteraktion.

Hvorfor det betyder noget:

Proaktive chats giver virksomheder mulighed for at engagere kunder på det perfekte tidspunkt, hvilket forbedrer kundeoplevelsen og øger engagementet. For dig betyder det mere meningsfulde samtaler og muligheder for at hjælpe kunder tidligere på deres rejse.

Få flere oplysninger i Administrer livechatsamtaler.

31 juli, 2025

Forbedret brugergrænseflade til Agent Desktop

Oplev en moderne, intuitiv desktopgrænseflade med opdaterede skrifttyper, farver, brugergrænsefladeelementer og farvepaletter, der giver større klarhed og visuel tiltrækningskraft. Det omorganiserede layout understøtter også nye og kommende funktioner. Denne opdatering omfatter:

• Visuelle forbedringer: Giver et raffineret og moderne udseende på tværs af desktopgrænsefladerne med opdaterede skrifttyper, baggrundsfarver, elementer i brugergrænsefladen og farvepaletter for øget klarhed og visuel appel.
• Opdateret informationsarkitektur: Organiseringen og strukturen af desktopgrænsefladerne opdateres for bedre at understøtte kommende funktioner. Disse ændringer er designet til problemfrit at inkorporere nye funktioner som f.eks. muligheden for at søge efter og vælge interaktioner, se køstatistik i realtid og få adgang til en forbedret fane interaktioner. Disse forbedringer introduceres gradvist, efterhånden som nye funktioner bliver tilgængelige, og der forventes en bredere tilgængelighed i juli måned.

Fordele

• Forbedret anvendelighed: Et renere og mere brugervenligt layout forenkler navigation og interaktion på skrivebordet, hvilket gør opgaver nemmere og mere effektive.
• Moderne udseende: Oplev et opdateret visuelt design, der giver en frisk og ensartet grænseflade.
• Fundament for fremtidige funktioner: Den opdaterede arkitektur muliggør problemfri integration og optimal ydeevne af kraftfulde kommende funktioner, hvilket forbedrer de overordnede arbejdsprocesfunktioner.

Følgende forbedring er kun tilgængelig i den forbedrede grænseflade til Agent Desktop:

• Updated task list pane:Forbedret organisation med en samlet indbakke til alle interaktioner. Layoutet med faner giver en enkelt visning af alle igangværende og nyligt afsluttede interaktioner, så agenter kan administrere deres arbejdsbyrde effektivt.

Få flere oplysninger i Forstå brugergrænsefladen til din Agent Desktop.

Forbedret opgaveliste i Agent Desktop

Vi introducerer en opdateret opgaveliste i din Agent Desktop for at gøre administrationen af dine daglige interaktioner tydeligere og mere effektiv. Dette redesign giver en samlet visning af alle dine kundesamtaler.

Hvad er nyt for dig?

• Strømlinet fanebladsdesign: Din opgaveliste har nu et layout med 2 faner, så du nemt kan navigere:
  • Aktiv: Se alle dine aktuelle interaktioner med et hurtigt overblik, herunder opkaldstype, kundeoplysninger, kø og forløbet tid.
  • Lukket: Få adgang til en kronologisk log over dine senest afsluttede samtaler på tværs af alle kanaler.
• Forbedret interaktionsoversigt: Få en omfattende, enkelt visning af alle indgående og igangværende interaktioner, så du kan prioritere og administrere din arbejdsbyrde effektivt.

Denne opdatering forenkler betydeligt, hvordan du administrerer dine interaktioner. Ved at give et klart og organiseret overblik over dine opgaver kan du bedre prioritere, forbedre din effektivitet og i sidste ende levere en endnu bedre kundeoplevelse.

Få flere oplysninger i Forstå brugergrænsefladen til din Agent Desktop.

Planlæg tilbagekald for indgående og udgående opkald

Funktionen Planlagt tilbagekald gør det muligt for agenter at arrangere kundetilbagekald på bestemte datoer og tidspunkter direkte fra deres agentskriveborde. Under et opkald med en kunde, uanset om indgående eller udgående agenter nemt kan planlægge, administrere og tildele tilbagekald, hvilket giver kunderne mulighed for at vælge et foretrukket tidspunkt at kontakte. Dette hjælper med at forbedre effektiviteten og kundeoplevelsen.

For at aktivere denne funktion skal administratorer konfigurere et aktivt indgangspunkt for udgående opkald i Control Hub.

Få flere oplysninger i afsnittet Planlæg tilbagekald i Agent Desktop.

24 juli, 2025

RONA-forbedringer med WxC-integration

RONA-forbedringer leverer gennemsigtig, præcis RONA-rapportering. Du får præcis indsigt med specifikke RONA-klassifikationer (Re-route On No Answer) for ubesvarede opkald og andre problemer med levering af kontakt, f.eks. systemfejl eller agentfejlkonfigurationer. Dette betyder reduceret RONA. Derudover vil agenter, der ikke kan acceptere opkald på grund af deres handlinger eller problemer med opkaldslevering, automatisk blive indstillet til "Inaktive", hvilket sikrer effektiv opkaldsdistribution og en problemfri kundeoplevelse.

Få flere oplysninger i Forstå agenttilstande og Analyzer-brugervejledningen.

14 juli, 2025

Forbedret rådgivningsoplevelse for problemfrit samarbejde

Vi forstår, hvor vigtigt det er at opretholde en problemfri og produktiv oplevelse under konsulentopkald, især når det handler om kunder med høj værdi eller følsomme scenarier. I situationer, hvor en kunde uventet forlader et opkald – uanset om det skyldes forbindelsesproblemer eller andre årsager – kan den aktuelle oplevelse være forstyrrende for både agenter og konsulterede parter. Vi introducerer forbedringer for at håndtere denne udfordring og sikre kontinuitet i dine arbejdsgange.

Hvad ændrer sig?

Ryd meddelelser om ophør – agenter vil nu modtage en ryd meddelelse, når en kunde forlader samtalen. Derudover vil deltagerpanelet afspejle kundens fravær, hvilket gør det gennemsigtigt for alle parter.

Problemfrit samarbejde mellem agenten og den konsulterede part – agenten og den konsulterede part kan fortsætte deres diskussion uafbrudt, så de kan tilpasse sig de næste trin for kunden.

Fleksibilitet til at oprette forbindelse igen – agenter vil kunne:

• Sæt konsulenten i venteposition.
• Genoptag konsulentopkaldet problemfrit, så du ikke mister kontekst.

Du kan få en bedre forståelse af dette i før- og efter-scenarierne her.

Dette er rådgivningsoplevelsen i dag, hvor valgmulighederne for rådgivningskontrol alle er i det øverste panel sammen med de andre valgmuligheder for opkaldskontrol:

Dette er den opdaterede brugeroplevelse, hvor rådgivningsindstillingerne ringes op i rådgivningsområdet, så det er klart for agenten, hvilke valgmuligheder der hører til, hvilket opkaldsben:

Dette er den meddelelse, en agent modtager, hvis kunden stopper, mens der er en aktiv konsultation:

Få flere oplysninger i Administrer dine opkald i Agent Desktop.

13 juni, 2025

Udskrifter i realtid for agenter

Afskriftsfunktionen i realtid giver agenter en live, løbende opdateret afskrift af kundesamtaler direkte i Agent Desktop. Dette sikrer, at hvert talt ord registreres korrekt i realtid, hvilket reducerer risikoen for manglende detaljer og misforståelser. Agenter kan følge med uden problemer uden behov for manuel notering, så de kan forblive fuldt engagerede i samtalen.

Hvad betyder det for dig?

• Forbedret kommunikation: Optag kundeoplysninger nøjagtigt, så misforståelser mindskes.
• Øget effektivitet: Minimer manuel notetagning og gentagne samtaler.
• Bedre kundeoplevelse: Adressering bekymrer sig hurtigt og tydeligt.

Få flere oplysninger i Øg effektiviteten og kommunikationen med udskrifter i realtid.

12. maj, 2025

SFDC – udvidet understøttelse af specialtegn i inaktive koder

Vi har opdateret Control Hub for at understøtte mere fleksible inaktive koder. Du kan nu bruge skråstreger (/) og parenteser () ud over bindestreger, understregninger og punktummer. Dette giver dig mulighed for at oprette inaktive koder som f.eks. "Tilgængelig – meddelelse/opkald" for at få klarere statusopdateringer.

21 april, 2025

Forbedring af overførsel af indgangspunkt og konference

Cisco introducerer en forbedring af funktionerne til omstilling af opkald og konference. Når en agent overfører et opkald til et indgangspunkt, skal vedkommende i øjeblikket vente, indtil en anden agent er tilsluttet opkaldet. Dette betyder, at de ikke kan frigive opkaldet, mens det er i en IVR- eller køtilstand.

Med den nye funktionalitet fjernes denne begrænsning. Agenter kan nu frigive opkaldet til IVR/køen, hvilket eliminerer behovet for at vente på, at en anden agent tilsluttes. Denne forbedring strømliner opkaldshåndteringsprocessen og forbedrer effektiviteten.

Derudover forbedrer denne funktion konferencehandlinger og inkluderer understøttelse af et flow, der udfører en blind overførsel, når et opkald dirigeres til et andet indgangspunkt.

Få flere oplysninger i Administrer dine opkald i Agent Desktop.

Webex WFO: Aktivitetsanmodninger

Aktivitetsanmodninger er nu live i Webex WFO, hvilket udvider oplevelsen med agentens selvplanlægning ved at give agenter mulighed for at anmode om tid til aktiviteter inden for deres angivne vagter, f.eks. undervisning, administrativt arbejde eller muligheder for kompetenceopbygning.

Agenter kan vælge fra en liste over kvalificerede aktiviteter direkte i MyTime grænseflade ved hjælp af en træk og slip-funktion til at ændre deres tidsplan. Dette strømliner anmodningsprocessen, samtidig med at agenterne får mere kontrol over deres udvikling og den daglige planlægning.

De vigtigste fordele:

• Giver agenterne større ejerskab over deres tidsplan og professionelle vækst.
• Giver agenter tilladelse til at anmode om tid til udvikling og ikke-planlagte opgaver.
• Styrker tilliden og gennemsigtigheden i planlægningsprocessen.

Få flere oplysninger i Anmodningsaktivitet.

17 april, 2025

Forbedret samarbejde i Webex Contact Center-opkald med flere parter

Vi har introduceret forbedringer af konferenceopkaldsfunktionaliteten i kontaktcenteret. Disse ændringer giver mulighed for igangværende diskussioner mellem flere parter, selv efter kunden eller agenten har afbrudt forbindelsen til opkaldet.

Visuel sammenligning: Følgende er en visuel sammenligning, der fremhæver omdannelsen fra den aktuelle grænseflade til den forbedrede version.

Aktuel adfærd:

Med den aktuelle desktopoplevelse:

• Under et konferenceopkald er interaktioner begrænset til kundens tilstedeværelse.

• I et konferenceopkald kan en agent tilføje endnu en deltager. Når konferencen er startet, har agenten mulighed for at overføre opkaldet til denne deltager, så agenten kan forlade opkaldet, mens vedkommende overdrager det til den resterende deltager.

Forbedret adfærd:

• Konferenceopkaldsfunktionen understøtter op til seks yderligere deltagere, hvilket forbedrer samarbejdet for bedre at imødekomme kundernes behov.

• Du vil kunne rådføre dig med potentielle deltagere, før du føjer dem til et konferenceopkald. Denne forbedring giver kunderne større fleksibilitet til at administrere deres interaktioner.

  • Eksempel på kundesupport: Når en kunde kontakter callcenteret, skal agenten muligvis inkludere to eksperter for at hjælpe. Agenten kan tilføje dem én ad gangen, hvilket resulterer i en firevejskonference. Agenten har derefter mulighed for at forlade opkaldet, så eksperterne kan fortsætte med at hjælpe kunden. Hvis kunden afbryder forbindelsen, kan agenten og eksperterne også fortsætte med en diskussion efter opkald.
  • Eksempel på lægekonsultation: Når en patient ringer for at tale med en læge og en sygeplejerske, kan agenten inkludere op til seks ekstra deltagere for at hjælpe. Hvis patienten forlader mødet efter den indledende konsultation, kan lægeteamet fortsætte diskussionen for at færdiggøre analysen.

• Den nuværende Transfer valgmulighed i en trepartskonference omdøbes til Exit Conference. Ved at klikke Exit Conference, forlader du opkaldet, og den næste deltager overtager automatisk kontrollen.

• Du vil også have mulighed for at afslutte konferencen helt, så du kan afslutte interaktionen og fortsætte med afslutningsopgaver. Ved at trykke på End, vil alle deltagere blive afbrudt. Selvom muligheden for at droppe specifikke deltagere individuelt endnu ikke er tilgængelig, er den planlagt til en fremtidig opdatering.

• Når en kunde forlader opkaldet, vil de resterende deltagere indtaste en tilstand efter opkald for at diskutere og afslutte de næste trin. Når konferencen er afsluttet, går den primære agent ind i afslutningsfasen. For dem, der sporer den gennemsnitlige håndteringstid som et brugerdefineret måletal i Analyzer, er det vigtigt at inkludere tid efter opkald for at sikre målernes nøjagtighed. Denne opdatering afspejles allerede i standardmåletallet for Webex Contact Center.

Sammenligningstabel:

Konsulter valgmuligheder for indgangspunkt/opkaldsnummer (EP/DN)

Denne funktion strømliner rådgivningsprocessen ved at give agenter mulighed for at rådføre sig direkte med indgangspunkter og opkaldsnumre, hvilket forbedrer samarbejdet og effektiviteten.

Fordele for agenter og administratorer

• Direkte rådgivningsfunktioner: Agenter kan starte konsultationer direkte med indgangspunkter eller opkaldsnumre, hvilket muliggør problemfrit samarbejde på tværs af afdelinger uden mellemliggende trin.
• Konfiguration via desktopprofiler: Administratorer kan opsætte og administrere indgangspunkter via desktopprofiler, hvilket giver agenter hurtig og nem adgang under konsultationer.
• Optimeret styring af arbejdsgange for opkald: Agenter kan effektivt placere opkaldere direkte i destinationskøer, hvilket forbedrer opkaldshåndteringen uden at skulle genstarte rådgivningsprocessen.
• Integreret rapportering: For detaljeret rapportering af opkaldsben og købaseret indsigt skal kunderne udnytte købaseret rapportering (QBR). Mens den nye konsolidering af opkaldsben forenkler interaktionsposter til en enkelt kontaktsessionspost (CSR), kan det være nødvendigt at justere for at bruge QBR effektivt.

Denne funktion forbedrer opkaldsstyringsprocesser og rapporteringsprocesser, understøtter bedre operationel succes og forbedrer høringsoplevelsen for både agenter og administratorer.

1 april, 2025

Forbedr arbejdsstyrkens effektivitet ved hjælp af Webex WFO-beskeder

Underretninger er en forbedring i Webex WFO, der er designet til at forbedre agenters opmærksomhed og svar.

Vigtige brugsscenarier, der understøttes af underretninger:

• Meddelelser om lukning af meddelelsesvindue – agenter, der ikke har afgivet deres bud, modtager varsler 24 timer før fristen via MyTime-webappen, mobilappen og browsermeddelelser. Dette hjælper med at optimere skiftetildelinger og forhindrer ubesvarede bud.

• Underretninger om fraværsanmodninger – når en agent indsender en timeoff-anmodning via anmodningsmodulet, modtager vedkommendes teamleder eller supervisor en vedvarende besked i appen, pop op-besked eller besked om systemskub.

Fordele:

• Leverer rettidige underretninger
• Forbedrer planlægningseffektiviteten
• Reducerer den administrative arbejdsbyrde
• Sikrer problemfri kommunikation mellem agenter og supervisorer.

4 marts, 2025

Bedre sammen med Webex: Forbedret opkaldshåndtering i Agent Desktop

Denne funktion konsoliderer Webex Calling-underretning og Desktop-popover i Agent Desktop, hvilket eliminerer overlapning af oplysninger. Du kan nu besvare opkald direkte fra skrivebordet uden at overlappe opkaldsvinduet i Webex-appen. Denne funktion er kun tilgængelig med Webex-appen 44.12 eller nyere. Sørg for, at du har slået Skjul Webex Calling-underretninger til til. Få flere oplysninger i Optimer underretninger om Webex Contact Center Desktop-opkald med Webex-appen som klient og Konfigurer og administrer dine underretninger.

3 marts, 2025

Webex WFO: Understøttelse af globalt sprog for udtryksgrupper

Webex WFO tilbyder nu forbedret flersproget support, hvilket forenkler administrationen af blandede sprogsamtaler, samtidig med at nøjagtigheden opretholdes i forskellige sammenhænge. Brugere kan nu bruge det samme kategorinavn på flere sprog.

Fordele:

• Nøjagtig repræsentation af flersprogede kontekster, herunder blandede sprogsamtaler.
• Effektiv håndtering af konsistente betegnelser, såsom mærkenavne, der forbliver uændrede på tværs af sprog.
• Øget fleksibilitet i kategoriseringen af det samme ord eller den samme sætning på tværs af forskellige sprog.

Disse forbedringer gør Webex WFO endnu mere tilpasset kundernes behov, hvilket giver en mere jævn og brugervenlig oplevelse.

Få flere oplysninger i Lokalisering.

25 februar, 2025

Understøttelse af digitale kanaler til Webex WFO (e-mail)

Webex WFO Quality Management giver nu forbedrede funktioner på tværs af kanaler, som gør det muligt for organisationer at levere en problemfri oplevelse af høj kvalitet på tværs af både digitale interaktioner og stemmeinteraktioner.

Du kan nu tilføje digitale kanaler i Applikationsadministration, herunder chat, SMS og e-mail.

Nye digitale supportfunktioner til e-mail omfatter forbedret søgning, administration af arbejdsprocesser, opgraderinger af medieafspillere, indstillinger for opbevaring, der kan tilpasses, og meget mere.

Webex WFO Quality Management giver teams mulighed for at udføre hurtigere, mere indsigtsfulde anmeldelser og strømline arbejdsgange, hvilket hjælper dem med at forstå og imødekomme kundernes behov på tværs af flere kanaler.

For yderligere oplysninger, se følgende emner:

• Filter for kontakttype og forhåndsvisning af tekst
• Nye kolonner på siden Interaktioner
• Panel med chatafskrift og tekstkort
• Administration af kontaktmål
• Administration af arbejdsproces

11 februar, 2025

Cisco AI-assistent til kontaktcenter

Velkommen til din nye Cisco AI Assistant til kontaktcenter.

Din Cisco AI Assistant er her for at forenkle dine daglige opgaver og hjælpe dig med at levere exceptionel kundeservice.

Her er, hvad AI Assistant tilbyder:

• AI-genererede opkaldsoversigter for at bevare konteksten og aldrig starte forfra, når opkald overføres eller afbrydes. Din AI Assistant:
  • Opretter øjeblikkelige oversigter for uventede afbrydelser eller videregivelser af virtuelle agenter.
  • Registrerer, hvor kunden slap, og fortsætter samtalerne problemfrit, hvilket sparer tid for alle.
• Automatiserede wellnesspauser for at understøtte dit velbefindende, mens du tager dig af kunder.
  • Få påmindelser om pauser baseret på dine arbejdsmønstre.
  • Hold dig energisk og fokuseret gennem hele din vagt.
• Automatisk CSAT for at få indsigt i kundetilfredshed via AI-genererede resultater lige efter hver interaktion for at hjælpe dig med at vurdere dine præstationstendenser.

Få flere oplysninger i Cisco AI Assistant til Webex Contact Center.

AI-genererede opkaldsoversigter

AI-genererede oversigter over afbrudte opkald: Du skal aldrig bekymre dig om mistede opkald igen! Hvis et opkald bliver afbrudt uventet, opretter Cisco AI Assistant øjeblikkeligt en oversigt over samtalen. Når kunden ringer tilbage, kan den næste agent problemfrit fortsætte samtalen, hvilket sparer tid og forbedrer kundeoplevelsen.

Oversigter over overførsel af AI-agent: Giver omfattende oversigter over interaktioner med virtuelle agenter, så du har alle de oplysninger, der er nødvendige for at hjælpe kunder hurtigt og effektivt. Det betyder mindre gentagelse for kunderne og hurtigere opløsninger!

Få flere oplysninger i Øg din effektivitet ved hjælp af AI-genererede oversigter.

Automatiserede wellness pauser

Automatiserede wellness pauser overvåger og registrerer stressniveauer i realtid og sender påmindelser om at tage pauser mellem opgaver. Ved hjælp af indsigt i realtid giver systemet wellness pauser, når det er nødvendigt, hjælper dig med at håndtere stress effektivt, opretholde høj ydeevne og levere ekstraordinære kundeoplevelser.

Få flere oplysninger i Forbedr trivsel og engagement med automatiserede wellnesspauser.

Automatisk CSAT

Gør dig klar til at maksimere din kundetilfredshed og forbedre ydeevnen med Auto CSAT! Ciscos proprietære automatiske CSAT-model bruger driftsdata, interaktionsudskrifter og undersøgelser til at forudsige og tildele en CSAT-score for hver interaktion. Du kan se de automatiske CSAT-resultater i rapporten Automatisk CSAT på AI Assistant-instrumentpanelet i analysefunktionen, som din supervisor deler.

Få flere oplysninger i Forbedr præstation og kundeservice ved hjælp af CSAT Insights.

1 februar, 2025

Understøttelse af digitale Webex WFO-kanaler (chat, SMS)

Efterhånden som kundeinteraktioner i stigende grad flyttes til digitale platforme, har Webex WFO Quality Management introduceret forbedringer for at understøtte engagement på tværs af kanaler. Disse opdateringer sikrer et omfattende overblik over interaktioner og en problemfri oplevelse på tværs af forskellige kanaler. 

Vigtige højdepunkter

• Panelet Chatafskrift viser adskillelse mellem parterne, så de hurtigt kan gennemse og få den fulde kontekst for en sms-interaktion og et nyt tekstkort med mulighed for at klikke på en boble for hurtigt at komme til det sted i chatten.
• Kontakttype omfatter nu chat og SMS ud over opkald og tekst.

Side for interaktioner

• Kolonnerne årsag og optagelsestype er blevet forbedret for digitale kontakter. Årsag afspejler f.eks. nu den årsag, der er indstillet af arbejdsprocessen.
• En ny kolonne til Eksterne parter tilføjes. Eksterne parter er et nyt filter til chat- og sms-kontakter, der skal filtreres efter den person, som agenten interagerede med. Denne identifikator er normalt en e-mailadresse eller et telefonnummer, men den varierer afhængigt af det anvendte chat- eller meddelelsesværktøj.

For yderligere oplysninger, se følgende emner:

• Filter for kontakttype og forhåndsvisning af tekst
• Nye kolonner på siden Interaktioner
• Panel med chatafskrift og tekstkort

29 januar, 2025

Understøttelse af udgående SMS og e-mail indledt af agent

Vi er glade for at kunne meddele, at agenter nu kan starte udgående SMS- eller e-mailopgaver fra Webex Contact Center Agent Desktop. Agenter kan starte en udgående opgave, uanset om de er i gang med et stemmeopkald, deltager i en digital interaktion eller er inaktiv uden nogen tildelte opgaver. Denne nye funktion giver agenter mulighed for at sende opdateringer til kunder eller eksterne partnere uden for de regelmæssige interaktioner efter behov, og den vil være tilgængelig for alle agenter med adgang til digitale kanaler, der drives af Webex Connect. Muligheden for at starte disse udgående opgaver afhænger dog af de tærskler, der er konfigureret i politikken for multimedieprofiler, der er knyttet til agenten.

27 januar, 2025

Behold e-mailadresser i feltet Til

Agenter kan nu tilføje flere e-mailadresser i To felt, når du besvarer alle i en samtale. Derudover kan agenter fjerne enhver e-mailadresse fra listen, bortset fra den primære.

7 januar, 2025

Forbedring af oplevelsen af oprettelse af SFDC-sager: åbning af sager i nye faner

Automatisk oprettelse af sager i Salesforce åbner nu alle nye sager på en separat fane, uanset kontaktstatus (kendt eller ukendt). Tidligere blev sager for kendte kontakter åbnet i redigeringstilstand inden for den aktuelle fane og lukket ved lagring eller lukning.

11. december, 2024

Konsulter, konferencer, eller overfør stemmeopkald til eksperter i din Webex-organisation med tilstedeværelsessøgning

Få hurtigt hjælp fra den rette ekspert. Med tilstedeværelsesopslag kan du nemt rådføre dig med, afholde konferencer eller overføre stemmeopkald til eksperter i din Webex-organisation. Søg i din Webex-adressebog efter navn, og se tilgængelighed i realtid for at finde den perfekte person til at hjælpe dig. Det er en nem måde at få den hjælp, du har brug for i din organisation.

Få flere oplysninger i afsnittene "Start en rådgivning" og "Viderestil et opkald" i Administrer dine opkald i Agent Desktop.

11. december, 2024

Foretag udgående stemmeopkald til eksperter i din Webex-organisation med tilstedeværelsesopslag

Få hurtigt hjælp fra den rette ekspert. Med tilstedeværelsessøgning kan du nemt foretage udgående opkald til eksperter i din Webex-organisation. Søg i dit Webex-katalog, og se tilgængeligheden i realtid for at finde den perfekte person til at hjælpe dig. Det er en nem måde at få den hjælp, du har brug for i din organisation.

Få flere oplysninger i afsnittet "Foretag et udgående opkald" i Foretag et udgående opkald.

Foretag udgående stemmeopkald til eksperter i din Microsoft Teams-organisation med tilstedeværelsessøgning

Få hurtigt hjælp fra den rette ekspert. Med tilstedeværelsesopslag kan du nemt foretage udgående opkald til eksperter i din Microsoft Teams-organisation. Søg i din Microsoft Teams-mappe, og se tilgængelighed i realtid for at finde den perfekte person til at hjælpe dig. Det er en nem måde at få den hjælp, du har brug for i din organisation.

Få flere oplysninger i afsnittet "Foretag et udgående opkald" i Foretag et udgående opkald.

02. december, 2024

PII-maskeringsegenskaber for forbedret sikkerhed og beskyttelse af personlige oplysninger i kundekommunikation

Oplev en ny standard for beskyttelse af kundernes personlige oplysninger, da vi nu introducerer maskeringsfunktionen PII (Personal Identifiable Information) til din Agent Desktop. Denne forbedring understøtter dit fokus på at levere fremragende service med avancerede sikkerhedsforanstaltninger, der sikrer, at følsomme kundeoplysninger forbliver beskyttede.

Få detaljerede oplysninger om, hvordan denne maskering fungerer for agenter, i de relevante artikler i afsnittene Håndter indgående opkald og Håndter samtaler med digitale kanaler i Contact Center-hjælpecenteret.

04 november, 2024

Nye CRM-konnektorer til Salesforce, Microsoft Dynamics 365 og ServiceNow

Få adgang til alt, hvad du har brug for, på ét sted. Vores CRM-forbindelser giver dig mulighed for at håndtere stemmeinteraktioner, mens du henter kundeoplysninger i Salesforce, Microsoft Dynamics 365 eller ServiceNow. Oplev problemfri pop op-skærm, aktivitetslogføring, sagsstyring med mere – alt sammen i en brugervenlig agentgrænseflade, der er brugervenlig. Få flere oplysninger i Få adgang til og brug af Webex Contact Center i Dynamics, Få adgang til og brug af Webex Contact Center i ServiceNow og Få adgang til og brug af Webex Contact Center i Salesforce.

30 oktober, 2024

Valgmuligheden for desktoptelefoni understøttes nu på Microsoft Edge og Firefox

Webex Contact Center-agenter kan nu bruge desktop (WebRTC) til at håndtere stemmeinteraktioner direkte i Edge- og Firefox-browsere.

18 oktober, 2024

Cisco AI-assistent til kontaktcenter

Cisco AI Assistant til kontaktcenter er designet til at optimere agenternes arbejde og forbedre kundeoplevelsen. AI Assistant leverer AI-genererede opkaldsoversigter ved forskellige berøringspunkter i kundeinteraktionen - før, under og efter. Det første sæt af funktioner, der er tilgængelige i betaportalen, omfatter automatiske oversigter for afbrudte opkald og oversigter over virtuel agent.

• Automatiske oversigter for droppede opkald

  Med denne funktion behøver både kunder og agenter ikke at bekymre sig om at gentage samtaler i de frustrerende tilfælde, hvor deres opkald ved et uheld bliver droppet, før løsning: Når kunden ringer tilbage, genererer CIsco AI Assistant for Contact Center en oversigt over den pågældende kundes opkald, før opkaldet blev afbrudt, og viser denne oversigt til den næste agent, der besvarer kundens tilbagekald. På den måde kan agenter hente det sted, hvor den tidligere agent forlod hos kunden, hvilket sparer kunden fra at skulle gentage sig selv, samtidig med at de gennemsnitlige håndteringstider reduceres drastisk.

• Oversigter over overførsel af virtuel agent

  Med denne funktion modtager agenter en automatisk genereret oversigt over kundens interaktion med den virtuelle agent, hvilket sikrer hurtig kontekstopbygning, mindre gentagelse fra kunden og hurtigere løsningstider.

Du skal tilmelde dig på Webex Beta-portalen og udfylde deltagelsesundersøgelsen for at udtrykke din interesse i disse betafunktioner.

27 september, 2024

Forbedring af historiske e-mailkontekster

Agenter, der arbejder på e-mailkanal, har nu en bedre konteksthistorik, når de håndterer e-mailopgaver. Som en del af denne forbedring

• Når en agent besvarer eller videresender en e-mail, indlæser komponisten det citerede svar og giver agenter mulighed for at redigere indhold, som de ville med enhver standard-e-mailklient.
• Hvert svar eller videresendelse har et emnepræfiks på meddelelsesniveau ( RE: eller FW: ) baseret på den udførte handling.
• Derudover har vi øget den maksimale tegngrænse for en e-mail fra 25,000 til 500,000 tegn (en kombination af historiske e-mails og aktuelle svar) for at understøtte denne funktion.

Få flere oplysninger i Administrer-e-mailsamtaler.

24 september, 2024

CRM-forbindelse til Webex-kontaktcenter til ServiceNow's Xanadu-udgave

Gør dig klar til at øge dine kundeinteraktioner! Webex Contact Center CRM-forbindelsen er nu tilgængelig i ServiceNow's Xanadu-udgave. Oplev problemfri integration, effektiv dataadgang og en mere strømlinet arbejdsgang, alt sammen i dit velkendte ServiceNow-miljø.

Få flere oplysninger i artiklen Integrer Webex Contact Center med ServiceNow.

16. maj, 2024

Understøttelse af WebRTC til Webex Contact Center

Webex Contact Center introducerer understøttelse af WebRTC (Web Real-Time Communication) for Agent Desktop ved hjælp af Next Generation Media Platform (RTMS).

Med denne funktion kan agenter bruge Agent Desktop med et headset uden en ekstern telefon eller et lokalnummer. Agent Desktop understøtter alle aktuelle stemmefunktioner såsom venteposition, hentning, overførsel og konference. Funktioner som f.eks. slå lyd fra, autosvar og numerisk tastatur føjes til Agent Desktop for at lette brugen kun i browseren. Når en agent logger på ved hjælp af en browser, viser en ny WebRTC-statusindikator også, om stemmetjenesten er op, ned eller i en forbindelsestilstand.

Dette giver kunderne større frihed og fleksibilitet med hensyn til udrulning af agenter, minimering af omkostninger og reduktion af onboardingtider til udrulning eller udvidelse af et nyt kontaktcenter.

Få flere oplysninger i Log ind på Agent Desktop.

26 marts, 2024

Lancering af Webex Contact Center i Singapore-datacenter

Webex Contact Center-tjenester lanceres nu fra et helt nyt datacenter i Singapore. Du har nu mulighed for at vælge Singapore som dit driftsland. Dette giver dig mulighed for at klargøre din lejer direkte i Singapore-datacenteret. Det vil levere dedikerede Media Pops baseret i Singapore, hvilket gør det ideelt for vores værdsatte kunder i regionen, der kræver stemmemedietjenester.

Få flere oplysninger i Datalokalitet i Webex-kontaktcenter.

16 januar, 2024

Fjernelse af baggrundsstøj for kontaktcenteragenter

Webex Contact Center introducerer en avanceret funktion, der fjerner baggrundsstøj under kundesamtaler. Ved at udnytte dyb læring, talevidenskab og lydbehandling sikrer denne innovation tydeligere kommunikation og forbedret forståelse. Få flere oplysninger i Administrer dine opkald i Agent Desktop.