Nyheder for agenter i Webex kontaktcenter

Funktioner til PII-maskering for forbedret sikkerhed og beskyttelse af personlige oplysninger i kundekommunikation

Forbered dig på en ny standard inden for beskyttelse af kundernes personlige oplysninger med den kommende funktion til maskering af personligt identificerbare oplysninger (PII). Dit fokus på at levere enestående service understøttes af avancerede sikkerhedsforanstaltninger, der sikrer, at følsomme kundeoplysninger forbliver beskyttet, så du kan engagere dig med tillid og ro i sindet.

Bevar mailadresser i feltet Til

Agenter kan nu tilføje flere mailadresser i feltet Til , når de svarer alle i en samtale. Derudover kan agenter fjerne enhver e-mail-adresse fra listen undtagen den primære.

Konsulter, konference, eller overfør taleopkald til eksperter i din Webex organisation med Presence opslag

Få hjælp fra den rette ekspert hurtigt. Med Presence opslag kan du nemt konsultere, oprette konferencer eller overføre taleopkald til eksperter i Webex organisation. Søg i vores katalog efter navn, og se deres tilgængelighed i realtid for at finde den perfekte person til at hjælpe dig. Det er en nem måde at få den hjælp, du har brug for i din organisation.

Forbedret samarbejde i Webex kontaktcenteropkald med flere parter

Vi introducerer forbedringer af konferenceopkaldsfunktionaliteten i kontaktcenteret. Disse ændringer giver mulighed for løbende diskussioner mellem flere parter, selv efter at kunden eller agenten har afbrudt opkaldet.

Aktuel funktionsmåde:

Med den eksisterende version af Webex Contact Center:

• Under et konferenceopkald er interaktionen begrænset til kundens tilstedeværelse.

• I en konference med tre parter har agenter mulighed for at "overføre" opkaldet, så de kan forlade opkaldet, mens de giver det videre til den resterende deltager.

• Du kan tilføje en anden deltager og kan kun omstille opkaldet til den pågældende deltager.

Ny oplevelse:

• Konferenceopkaldsfunktionen udvides til at tillade op til seks yderligere deltagere, hvilket forbedrer samarbejdsindsatsen for at imødekomme kundernes behov.

• Du kan rådføre dig med disse potentielle deltagere, før du inddrager dem i konferenceopkaldet.

• Hvis en kunde f.eks. foretager et opkald til kontaktcenteret, og agenten, der håndterer opkaldet, har brug for at hente to eksperter til at hjælpe kunden, kan agenten bringe dem ind i opkaldet en ad gangen, hvilket resulterer i en konference med fire deltagere. Hvis agenten ønsker at efterlade kunden hos de to eksperter og forlade opkaldet, kan de gøre det for at tage det næste opkald, eller hvis patienten falder fra, kan agenten og eksperterne fortsætte med at samarbejde om enhver afslutningsdiskussion efter opkaldet, før konferencen afsluttes.

  For eksempel, hvis en patient indleder et opkald for at tale med en læge og en sygeplejerske, som agent, kan du nu inkludere op til seks flere parter til at hjælpe. Hvis patienten forlader opkaldet efter den indledende konsultation, kan det medicinske team fortsætte deres diskussion for at afslutte deres analyse.

• Denne forbedring giver kunderne øget fleksibilitet til at administrere deres interaktioner.

• Indstillingen 'Overfør' i en trepartskonference omdøbes til 'Afslut'. Du kan forlade opkaldet ved at klikke på 'Afslut', og den næste deltager overtager automatisk kontrollen.

• Du kan afslutte konferencen helt, en funktion, der tidligere ikke var tilgængelig, så du kan afslutte interaktionen og fortsætte med afslutningsopgaver.

• Hvis kunden afslutter opkaldet, går opkaldet automatisk ind i en afslutningsfase, hvor alle resterende deltagere stadig er tilsluttet, så de kan afslutte deres diskussion.

Overførsel af indgangspunkt og forbedring af konferencer

Webex kontaktcenter introducerer snart en forbedring af opkaldsoverførsels- og konferencefunktionerne. Når en agent i øjeblikket overfører et opkald til et indgangspunkt, skal vedkommende vente, indtil en anden agent har forbindelse til opkaldet. Det betyder, at de ikke kan frigive opkaldet, mens det er i en IVR- eller køtilstand.

Med den nye funktionalitet fjernes denne begrænsning. Agenter kan frigive opkaldet til IVR eller køen, så du ikke behøver at vente på, at en anden agent får forbindelse. Denne forbedring strømliner opkaldshåndteringsprocessen og forbedrer effektiviteten.

Derudover forbedrer denne funktion konferencehandlinger og omfatter understøttelse af et flow, der udfører en blind overførsel, når et opkald dirigeres til et andet indgangspunkt.

Ny widget til kundekampagneforløb (version 10)

Gør dig klar til et banebrydende værktøj, der er på vej til dig – widgetten Customer Journey. Tænk på det som din personlige guide til hver kundes fortælling. Med denne praktiske widget er det ikke mere at hoppe gennem bøjler for at spore en kundes vej. Du får en komplet visning i realtid af deres interaktioner, fra den første kontakt til deres seneste engagement. Gør dig klar til at tilbyde service, der ikke bare er hurtig, men utrolig personlig, fordi du har al den kontekst, du har brug for, lige når du har brug for det.

Hvis du er interesseret i at forstå widgetten fra en agents perspektiv, kan du finde omfattende dokumentation her.

Hvordan bruges? Klik her for vidcast.

Synkronisering af Webex Calling tilstand med Webex kontaktcentertilstand

Vi udvikler en funktion, der synkroniserer din status mellem Webex Calling og Webex kontaktcenter. Som agent betyder det, at du ikke længere behøver at administrere din status manuelt på begge programmer. Hvis du er optaget af ikke-kontaktcenteraktiviteter, angives din status automatisk som ikke tilgængelig, hvilket reducerer sandsynligheden for "RONA" (Redirection on No Answer). Dette vil forbedre din arbejdsoplevelse og den samlede routingeffektivitet.

Udtrækning af SIP-headere

Vi arbejder på en funktion, der gør det muligt for opkald, der sendes via Webex kontaktcenter, at bære brugerdefinerede headere med nøgleoplysninger fra PSTN eller andre telefonitjenester. Disse brugerdefinerede headerfelter, der kan udtrækkes fra disse meddelelser, vises muligvis som reference. Denne funktion vil være særlig fordelagtig, når du forbinder WxCC med eksterne og lokale systemer, hvilket giver dig mere omfattende data og forbedrer effektiviteten af din arbejdsgang.

Agentinitieret understøttelse af udgående SMS og e-mail

Vi er glade for at kunne meddele, at agenter snart vil være i stand til at starte en udgående SMS- eller e-mail-opgave fra Webex Contact Center Agent Desktop. Agenter kan starte en udgående opgave uanset deres aktuelle status, uanset om de er i gang med et taleopkald, deltager i en digital interaktion eller er inaktive uden tildelte opgaver. Denne nye funktion giver agenter mulighed for at sende opdateringer til kunder eller eksterne partnere uden for de regelmæssige interaktioner efter behov, og den vil være tilgængelig for alle agenter med adgang til digitale kanaler, der drives af Webex Connect. Muligheden for at starte disse udgående opgaver afhænger dog af de tærskler, der er konfigureret i den multimedieprofilpolitik, der er knyttet til agenten.