- Hjem
- /
- Artikel
Tak for din feedback.
Administrer tekstbeskeder (SMS) samtaler
I denne artikel
Har du feedback?SMS-kanal (Short Message Service) giver kunderne mulighed for at nå ud til agenter ved at sende en SMS hvor som helst og selv når der ikke er nogen dataforbindelse. Kunder kan kontakte virksomheder ved hjælp af en langkode, kortkode eller gratis nummer. En ny chat oprettes i SMS-widgeten, når en kunde sender en besked. Agenter kan derefter håndtere chatten og sende et svar til kunden.
Svar på en sms
Når en SMS-samtale er tildelt dig, viser pop op-vinduet for kontaktanmodning knappen Kønavn, Telefonnummer, Kildenummer, Timer og Accept. Timeren angiver den tid, der er gået, siden du modtog sms-samtalen.
Før du begynder
Du skal være i Til gængelig tilstand for at modtage anmodninger. Hvis du er i RON A-staten, skal du manuelt ændre din tilstand fra RONA til Til gængelig.
| 1 |
Klik på Accep ter i anmodningen. Anmodningen åbnes i komponeringsfeltet og viser en interaktionsrude. Den grå boble repræsenterer kundebeskeder med deres initialer, og en solid blå boble repræsenterer agentmeddelelser. Når en administrator sletter et aktiv, afbryder programmet samtalen og viser en advarselsmeddelelse på. Agent Desktop Programmet giver dig ikke mulighed for at fortsætte samtalen, så du skal afslutte den. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Indtast dit svar i komponeringsfeltet. Komponeringsboksen understøtter maksimalt 1000 tegn. Hvis administratoren aktiverer indstillingen Masker kundefølsomme data i Agent Desktop brugergrænsefladen (UI) for skrivebordsprogrammet, maskerer programmet PCI-data (Payment Card Industry) som f.eks. Kreditkort, International Bank Account og CPR-numre fra samtalen. Desuden maskerer applikationen personlige identificerbare oplysninger (PII) - e-mail-id'er og mobilnumre påAgent Desktop.
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Klik på Send, eller tryk på Enter på tastaturet. Kunden modtager svaret. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overfør en tekstbeskedsamtale
Hvis du ikke kan løse en kundes spørgsmål og vil eskalere anmodningen om sms, kan du overføre chatanmodningen til en anden agent.
Før du begynder
Du skal acceptere anmodningen, før du kan overføre den.
| 1 |
Klik på Overfør. Dialogboksen Overfør selsanmodning vises.
|
| 2 |
Vælg et af følgende:
|
| 3 |
(Valgfrit) Klik |
| 4 |
Klik på Overfør. |
ikon for at hente den seneste liste over køer og agenter.Hvis agenten ikke accepterer chatanmodningen, droppes anmodningen.
Føj en agent til en tekstbeskedsamtale
Før du begynder
Du skal acceptere anmodningen, før du kan føje en agent til chatten.
| 1 |
Klik på Konference. Dialogboksen Konferenceanmodning vises.
|
| 2 |
Vælg en agent på rullelisten, eller brug søgefeltet til at filtrere listen. Rullelisten viser navnene på tilgængelige agenter. |
| 3 |
Klik på Konference. Når anmodningen om konferencechat accepteres, ændrer interaktionskontrolruden tilstanden fra Conference Request til Conference. En meddelelse viser, at en agent er tilsluttet chatten.
|
| 4 |
Når du er klar til at afslutte chatten, skal du klikke på Afslut konference. |
Den konferencerede agent kan afslutte chatkonferencen ved at klikke på Af slut konference. Chatten fortsætter dog mellem dig og kunden.
Afslut en sms-samtale
Når du har hjulpet din kunde med forespørgsler, skal du sørge for, at de bekræfter, at de er klar til at afslutte samtalen.
| 1 |
Klik på Af slut i den aktive SMS-session. Dialogboksen Wrap Up Reasons vises.
|
| 2 |
Vælg afslutningsårsagen på rullelisten, eller brug søgefeltet til at filtrere listen. |
| 3 |
Klik på Send afslutning. |
