- Start
- /
- Artikel
Hartelijk dank voor uw feedback
Sms-gesprekken (SMS) beheren
In dit artikel
Feedback?Met het Short Message Service (SMS) -kanaal kunnen klanten contact opnemen met agenten door overal een sms te sturen, zelfs als er geen dataverbinding is. Klanten kunnen contact opnemen met bedrijven via een longcode, shortcode of gratis nummer. Er wordt een nieuwe chat aangemaakt in de sms-widget wanneer een klant een bericht verstuurt. Agenten kunnen dan de chat afhandelen en een antwoord sturen naar de klant.
Een tekstbericht beantwoorden
Zodra een tekstgesprek aan u is toegewezen, worden in het pop-upvenster met contactverzoek de naam van de wachtrij, het telefoonnummer, het bronnummer, de timer en de knop Accepteren weergegeven. De timer geeft de tijd aan die is verstreken sinds u het sms-gesprek hebt ontvangen.
Voordat u begint
U moet in de staat Beschikbaar zijn om aanvragen te kunnen ontvangen. Als u zich in de RONA-status bevindt, moet u uw status handmatig wijzigen van RONA naar Beschikbaar.
| 1 |
Klik in de aanvraag op Accepteren. De aanvraag wordt geopend in het opstelvenster en er wordt een interactievenster weergegeven. De grijze bubbel staat voor berichten van klanten met hun initialen, en een ononderbroken blauwe ballon staat voor berichten van agenten. Wanneer een beheerder een item verwijdert, onderbreekt de toepassing het gesprek en wordt er een waarschuwingsbericht weergegeven op de. Agent Desktop Met de toepassing kunt u het gesprek niet voortzetten, dus moet u het beëindigen. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Voer uw antwoord in het invoervak in. De opstelbox ondersteunt maximaal 1000 tekens. Als de beheerder de instelling voor het maskeren van klantgevoelige gegevens op de Agent Desktop gebruikersinterface (UI) inschakelt voor de desktoptoepassing, dan maskeert de toepassing gegevens van de Payment Card Industry (PCI), zoals creditcard-, internationale bankrekening- en burgerservicenummers, uit het gesprek. Bovendien maskeert de toepassing persoonlijk identificeerbare informatie (PII) - e-mail-ID's en mobiele nummers op deAgent Desktop.
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Klik op Verzenden of druk op Enter op uw toetsenbord. De klant krijgt het antwoord. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
Een tekstgesprek overzetten
Als u de vraag van een klant niet kunt oplossen en het sms-verzoek wilt escaleren, kunt u het chatverzoek doorsturen naar een andere medewerker.
Voordat u begint
U moet het verzoek accepteren voordat u het kunt overdragen.
| 1 |
Klik op Overdracht. Het dialoogvenster Transfer Request verschijnt.
|
| 2 |
Kies een van de volgende opties:
|
| 3 |
(Optioneel) Klik |
| 4 |
Klik op Overdracht. |
pictogram om de meest recente lijst met wachtrijen en agenten op te halen.Als de agent het chatverzoek niet accepteert, wordt het verzoek ingetrokken.
Een agent aan een tekstgesprek toevoegen
Voordat u begint
U moet het verzoek accepteren voordat u een agent aan de chat kunt toevoegen.
| 1 |
Klik op Conferentie. Het dialoogvenster Conference Request verschijnt.
|
| 2 |
Selecteer een agent in de keuzelijst of gebruik het zoekveld om de lijst te filteren. In de keuzelijst worden de namen van beschikbare agenten weergegeven. |
| 3 |
Klik op Conferentie. Wanneer het verzoek om een conferentiegesprek wordt geaccepteerd, verandert het bedieningspaneel voor de interactie de status van Conferentie aangevraagd naar Conferentie. Een bericht geeft aan dat een agent zich bij de chat heeft aangesloten.
|
| 4 |
Als u klaar bent om de chat te beëindigen, klikt u op Conferentie beëindigen. |
De conferentiemedewerker kan de chatvergadering afsluiten door op Conferentie afsluiten te klikken. Het gesprek tussen u en de klant wordt echter voortgezet.
Een tekstgesprek beëindigen
Nadat u uw klant hebt geholpen met vragen, moet u ervoor zorgen dat ze bevestigen dat ze klaar zijn om het gesprek te beëindigen.
| 1 |
Klik in de actieve sms-sessie op Beëindigen. Het dialoogvenster Wrap Up Reasons verschijnt.
|
| 2 |
Selecteer de reden voor de afsluiting in de keuzelijst of gebruik het zoekveld om de lijst te filteren. |
| 3 |
Klik op Afsluiting verzenden. |
