テキストメッセージ（SMS）の会話を管理します

テキストメッセージに返信する

テキストメッセージでの会話が割り当てられると、連絡先リクエストのポップオーバーに、キュー名、電話番号、ソース番号、タイマー、同意ボタンが表示されます。タイマーは、テキストメッセージの会話を受信してから経過した時間を示します。

始める前に

リクエストを受け取るには、利用可能な状態でなければなりません。 RONA州にいる場合は、手動で州をRONAからAvailableに変更する必要があります。

リクエストで [同意する] をクリックしてください。リクエストが作成ボックスで開き、インタラクションペインが表示されます。

灰色のバブルはイニシャルの付いた顧客メッセージを表し、青い丸はエージェントメッセージを表します。

管理者がアセットを削除すると、アプリケーションは会話を中断し、に警告メッセージを表示します。Agent Desktop このアプリケーションでは会話を続けることができませんので、会話を終了する必要があります。

作成ボックスに回答を入力してください。

作成ボックスは最大1000文字までサポートします。

管理者がデスクトップアプリケーションの「Agent Desktopユーザーインターフェイス（UI）で顧客の機密データをマスクする」設定を有効にすると、アプリケーションはクレジットカード、国際銀行口座、社会保障番号などのペイメントカード業界（PCI）データを会話からマスクします。

さらに、アプリケーションは個人識別情報（PII）（メールIDと携帯電話番号）をに隠します。Agent Desktop

テーブル 2.機密データマスキング
セクション	対象分野
タスクペイン	タイトル-連絡先の発信元-受信
	タイトル-DNIS（エントリーポイント）-アウトバウンド
	メッセージプレビュー-番号、メールID、クレジットカード、SSN、国際銀行口座の詳細。
通知	トースター通知-番号
	デスクトップ通知-モーダルとプレビュー
	ポップオーバー通知-インバウンド顧客番号と事業者番号
	ポップオーバー通知-アウトバウンド顧客番号
インタラクションペイン	タイトル-連絡先の発信元-受信
インタラクションペイン	タイトル-DNIS-アウトバウンド
デジタルメディアペイン	インバウンドとアウトバウンドのメッセージ-番号、メールID、クレジットカード、SSN、国際銀行口座の詳細。
	メッセージ署名-お客様からのメッセージ-番号
	作曲家-プレースホルダーメッセージ-番号
エージェントの対話履歴-タスクブリック	タイトル-連絡先の発信元-受信
エージェントの対話履歴-タスクブリック	タイトル-DNIS-アウトバウンド
CAD 変数	システム予約CAD変数-コンタクトオリジン-インバウンド
CAD 変数	システム予約CAD変数-DNIS-アウトバウンド
条件付きマスキング：顧客名が携帯電話番号に設定されている場合、アプリケーションはそれをにマスクしますAgent Desktop。

[送信] をクリックするか、キーボードの Enter キーを押します。顧客は返答を受け取ります。

顧客の質問を解決できず、テキストメッセージのリクエストをエスカレーションしたい場合は、チャットリクエストを別のエージェントに転送できます。

始める前に

転送する前に、リクエストを受け入れる必要があります。

1	「転送」をクリックします。転送リクエストダイアログボックスが表示されます。
2	次の中から1つ選んでください。キュー — ドロップダウンリストからキューを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタリングします。ドロップダウンリストには、使用可能なキューが表示されます。エージェント — ドロップダウンリストからエージェントを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタリングします。ドロップダウンリストには、対応可能なエージェントの名前が表示されます。
3	(オプション) クリックしてくださいアイコンをクリックして、キューとエージェントの最新リストを取得します。
4	「転送」をクリックします。

転送リクエストが開始され、「ラップアップの理由」ダイアログボックスが表示されます。ラップアップ理由を適用する手順については、「ラップアップ理由を適用する」を参照してください。

エージェントがチャットリクエストを受け付けない場合、リクエストは取り下げられます。

始める前に

チャットにエージェントを追加する前に、リクエストを受け入れる必要があります。

1	カンファレンスをクリックしてください。会議出席依頼ダイアログボックスが表示されます。
2	ドロップダウンリストからエージェントを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタリングします。ドロップダウンリストには、対応可能なエージェントの名前が表示されます。
3	カンファレンスをクリックしてください。会議チャットリクエストが受け入れられると、インタラクションコントロールペインの状態が「会議リクエスト済み」から「会議中」に変わります。エージェントがチャットに参加したというメッセージが表示されます。
4	チャットを終了する準備ができたら、「会議を終了」をクリックしてください。

「まとめ理由」ダイアログボックスが表示されます。ラップアップ理由を適用する手順については、「ラップアップ理由を適用する」を参照してください。

会議中のエージェントは、「会議を終了」をクリックしてチャット会議を終了できます。しかし、あなたとお客様との会話は続きます。

お客様の質問を手伝ったら、会話を終了する準備ができていることを顧客が確認していることを確認します。

1	アクティブなSMSセッションで、「終了」をクリックします。「まとめ理由」ダイアログボックスが表示されます。
2	ドロップダウンリストからラップアップの理由を選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタリングしてください。
3	「まとめを送信」をクリックしてください。