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Gestire le conversazioni tramite messaggi di testo (SMS)
In questo articolo
Feedback?Il canale Short Message Service (SMS) consente ai clienti di contattare gli agenti inviando un SMS da qualsiasi luogo e anche in assenza di connettività dati. I clienti possono contattare le aziende utilizzando un codice lungo, uno shortcode o un numero verde. Una nuova chat viene creata nel widget SMS quando un cliente invia un messaggio. Gli agenti possono quindi gestire la chat e inviare una risposta al cliente.
Rispondi a un messaggio di testo
Una volta assegnata una conversazione via SMS, il popover di richiesta di contatto mostra il nome della coda, il numero di telefono, il numero sorgente, il timer e il pulsante Accetta. Il timer indica il tempo trascorso da quando Lei ha ricevuto la conversazione via SMS.
Prima che Lei cominci
Deve essere nello stato Disponibile per ricevere le richieste. Se si trova nello stato RONA, deve cambiare manualmente il suo stato da RONA a Disponibile.
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Fai clic su Accetta nella richiesta. La richiesta si apre nella casella di composizione e visualizza un riquadro di interazione. La bolla grigia rappresenta i messaggi dei clienti con le loro iniziali e una bolla blu continua rappresenta i messaggi degli agenti. Quando un amministratore elimina una risorsa, l'applicazione interrompe la conversazione e visualizza un messaggio di avviso sul. Agent Desktop L'applicazione non Le permetterà di continuare la conversazione, quindi deve interromperla. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Inserisca la sua risposta nella casella di composizione. La casella di composizione supporta un massimo di 1000 caratteri. Se l'amministratore abilita l'impostazione Maschera i dati sensibili dei clienti sull'interfaccia Agent Desktop utente (UI) per l'applicazione desktop, l'applicazione maschera dalla conversazione i dati del settore delle carte di pagamento (PCI) come carta di credito, conto bancario internazionale e numeri di previdenza sociale. Inoltre, l'applicazione maschera le informazioni personali identificabili (PII) - ID e-mail e numeri di cellulare sul. Agent Desktop
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Faccia clic su Invia o prema Invio sulla tastiera. Il cliente riceve la risposta. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
Trasferire una conversazione tramite SMS
Se non riesce a risolvere la domanda di un cliente e desidera inoltrare la richiesta tramite SMS, può trasferire la richiesta di chat a un altro agente.
Prima che Lei cominci
Deve accettare la richiesta prima di poterla trasferire.
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Faccia clic su Trasferimento. Viene visualizzata la finestra di dialogo Richiesta di trasferimento.
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Scelga una delle seguenti opzioni:
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| 3 |
(Facoltativo) Clicca |
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Faccia clic su Trasferimento. |
icona per recuperare l'elenco più recente di code e agenti.Se l'agente non accetta la richiesta di chat, la richiesta viene eliminata.
Aggiungere un agente a una conversazione via SMS
Prima che Lei cominci
Deve accettare la richiesta prima di poter aggiungere un agente alla chat.
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Fai clic su Conferenza. Viene visualizzata la finestra di dialogo Richiesta di conferenza.
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Seleziona un agente dall'elenco a discesa o usi il campo di ricerca per filtrare l'elenco. L'elenco a discesa mostra i nomi degli agenti disponibili. |
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Fai clic su Conferenza. Quando la richiesta di chat in conferenza viene accettata, il pannello di controllo dell'interazione cambia lo stato da Conferenza richiesta a Conferenza. Viene visualizzato un messaggio che indica che un agente si è iscritto alla chat.
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Quando è pronto a terminare la chat, faccia clic su Termina conferenza. |
L'agente in conferenza può uscire dalla conferenza chat facendo clic su Esci dalla conferenza. Tuttavia, la chat continua tra Lei e il cliente.
Termina una conversazione via SMS
Dopo aver aiutato il suo cliente con le domande, si assicuri che confermino di essere pronto a terminare la conversazione.
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Nella sessione SMS attiva, faccia clic su Fine. Viene visualizzata la finestra di dialogo Wrap Up Reasons.
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Seleziona il motivo del riepilogo dall'elenco a discesa o usi il campo di ricerca per filtrare l'elenco. |
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Faccia clic su Invia riepilogo. |
