Válasz szöveges üzenetre

Miután hozzárendelt Önhöz egy szöveges üzenetben folytatott beszélgetést, a kapcsolatfelvételi kérelem előugró ablakában megjelenik a Várólista neve, a Telefonszám, a Forrásszám, az Időzítő és az Elfogadás gomb. Az időzítő a szövegesüzenet-beszélgetés fogadása óta eltelt időt mutatja.

Mielőtt nekilátna

A kérelmek fogadásához Elérhető állapotban kell lennie. Ha RONA-állapotban van, manuálisan kell módosítania az állapotot RONA-ról Elérhetőre .

1

A kérésben kattintson az Elfogadás gombra. A kérés megnyílik a levélírási mezőben, és megjelenít egy interakciós ablaktáblát.

A szürke buborék az ügyfélüzeneteket jelöli monogramjukkal, a folyamatos kék buborék pedig az ügyintézői üzeneteket.

Amikor egy rendszergazda töröl egy eszközt, az alkalmazás megszakítja a beszélgetést, és figyelmeztető üzenetet jelenít meg a Agent Desktop. Az alkalmazás nem teszi lehetővé a beszélgetés folytatását, ezért be kell fejeznie.

2

Írja be válaszát a szerkesztőmezőbe.

A szerkesztőmezőbe legfeljebb 1000 karakter írható be.

Ha a rendszergazda engedélyezi az ügyfelek bizalmas adatainak maszkolását az asztali alkalmazás Agent Desktop felhasználói felület (UI) beállításánál, akkor az alkalmazás elrejti a fizetésikártya-ipar (PCI) adatait, például a hitelkártyát, a nemzetközi bankszámlát és a társadalombiztosítási számokat a beszélgetésből.

Ezenkívül az alkalmazás elrejti a személyes azonosításra alkalmas információkat (PII) - e-mail azonosítókat és mobilszámokat a Agent Desktop.

1. táblázat. Példa
Maszkolás előttMaszkolás után

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

2. táblázat. Bizalmas adatok maszkolása
SzakaszÉrintett területek

Munkaablak

Cím - Kapcsolat eredete - Bejövő

Cím - DNIS (belépési pont) - kimenő

Üzenet előnézete – Számok, e-mail-azonosító, hitelkártya-, SSN- és nemzetközi bankszámlaadatok.

Értesítések

Kenyérpirító értesítések - szám

Asztali értesítések – modális és előzetes verzió

Előugró értesítések – bejövő ügyfélszám és cégszám

Előugró értesítések - Kimenő ügyfélszám

Interakció ablaktábla

Cím - Kapcsolat eredete - Bejövő

Cím - DNIS - Kimenő

Digitális média ablaktábla

Bejövő és kimenő üzenetek - számok, e-mail azonosító, hitelkártya, SSN és nemzetközi bankszámla adatai.

Üzenet aláírása - Ügyfélüzenetek - szám

Tördelő - Helyőrző üzenet - Szám

Ügynöki interakciós előzmények – Feladatépítő elem

Cím - Kapcsolat eredete - Bejövő

Cím - DNIS - Kimenő

CAD-változók

Rendszer által fenntartott CAD változók - Kapcsolat eredete - Bejövő

Rendszer által fenntartott CAD változók - DNIS - kimenő

Feltételes maszkolás: Ha az ügyfél neve Mobilszám értékre van állítva, az alkalmazás maszkolja azt a Agent Desktop.

3

Kattintson a Küldés gombra, vagy nyomja meg az Enter billentyűt a billentyűzeten. A vevő megkapja a választ.

Szövegesüzenet-beszélgetés átadása

Ha nem tud megválaszolni egy ügyféltől érkező kérdést, és ki szeretné terjeszteni a szövegesüzenet-kérést, akkor a csevegési kérést átadhatja egy másik ügynöknek.

Mielőtt nekilátna

A kérés átadása előtt el kell fogadnia azt.

1

Kattintson az Átadás gombra.

Megjelenik a Továbbítási kérelem párbeszédpanel.
2

Válassza az alábbi lehetőségek valamelyikét:

  • Sor – Kiválaszthat egy sort a legördülő listából, vagy a keresőmező segítségével szűrheti a listát. A legördülő lista megjeleníti az elérhető várólistákat.
  • Ügynök – Kiválaszthat egy ügynököt a legördülő listából, vagy a keresőmező segítségével szűrheti a listát. A legördülő lista az elérhető ügynökök nevét tartalmazza.
3

(Nem kötelező) Kattint Reload button Ikonra a várólisták és ügynökök legfrissebb listájának lekéréséhez.

4

Kattintson az Átadás gombra.

A rendszer átadási kérést kezdeményez, és megjeleníti a Befejezési okok párbeszédpanelt. A befejezési ok alkalmazásával kapcsolatos lépések a következő részben találhatók: Befejezési ok alkalmazása.

Ha az ügynök nem fogadja el a csevegési kérést, a kérés el lesz dobva.

Ügynök hozzáadása szövegesüzenetes-beszélgetéshez

Mielőtt nekilátna

El kell fogadnia a kérést, mielőtt hozzáadhat egy ügynököt a csevegéshez.

1

Kattintson a Konferencia elemre.

Megjelenik a Konferenciakérés párbeszédpanel.
2

Kiválaszthat egy ügynököt a legördülő listából, vagy a keresőmező segítségével szűrheti a listát. A legördülő lista az elérhető ügynökök nevét tartalmazza.

3

Kattintson a Konferencia elemre.

Amikor egy ügynök fogadja a konferenciacsevegési kérést, az interakció-vezérlés ablaktábla az állapotot Konferencia kérve állapotról Konferencia állapotra változtatja. Megjelenik egy arról tájékoztató üzenet, hogy egy ügynök csatlakozott a csevegéshez.
4

Ha készen áll a csevegés befejezésére, kattintson a Konferencia vége elemre.

Megjelenik a Befejezési okok párbeszédpanel. A befejezési ok alkalmazásával kapcsolatos lépések a következő részben találhatók: Befejezési ok alkalmazása.

Az az ügynök, akivel Ön konferenciacsevegést folytat, úgy tud kilépni a konferenciacsevegésből, hogy a Kilépés a konferenciából elemre kattint. A csevegés azonban folytatódik Ön és az ügyfél között.

Szövegesüzenet-beszélgetés befejezése

Miután segített az ügyfélnek a lekérdezésekben, győződjön meg arról, hogy megerősíti, hogy készen áll a beszélgetés befejezésére.

1

Az aktív SMS-munkamenetben kattintson a Befejezés gombra.

Megjelenik a Befejezési okok párbeszédpanel.
2

Válassza ki a befejezési okot a legördülő listából, vagy a Keresés mező segítségével szűrje a listát.

3

Kattintson a Felgöngyölítés beküldése gombra.