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Gerenciar conversas por mensagem de texto (SMS)
Neste artigo
Comentários?O canal Short Message Service (SMS) permite que os clientes entrem em contato com os agentes enviando um SMS de qualquer lugar e mesmo quando não há conectividade de dados. Os clientes podem entrar em contato com as empresas usando um código longo, um código curto ou um número gratuito. Um novo bate-papo é criado no widget de SMS quando um cliente envia uma mensagem. Os agentes podem então lidar com o bate-papo e enviar uma resposta ao cliente.
Responder a uma mensagem de texto
Depois que uma conversa por mensagem de texto é atribuída a você, o popover da solicitação de contato exibe o nome da fila, o número de telefone, o número da fonte, o cronômetro e o botão Aceitar. O cronômetro indica o tempo decorrido desde que você recebeu a conversa por mensagem de texto.
Antes de começar
Você deve estar no estado Disponível para receber solicitações. Se você estiver no estado RONA, deverá alterar manualmente seu estado de RONA para Disponível.
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Clique em Aceitar na solicitação. A solicitação é aberta na caixa de composição e exibe um painel de interação. A bolha cinza representa as mensagens do cliente com suas iniciais, e uma bolha azul sólida representa as mensagens do agente. Quando um administrador exclui um ativo, o aplicativo interrompe a conversa e exibe uma mensagem de alerta no. Agent Desktop O aplicativo não permitirá que você continue a conversa, então você deve encerrá-la. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Insira sua resposta na caixa de composição. A caixa de composição suporta no máximo 1000 caracteres. Se o administrador ativar a opção Mascarar dados confidenciais do cliente na configuração de interface de Agent Desktop usuário (UI) para o aplicativo de desktop, o aplicativo ocultará da conversa dados do setor de cartões de pagamento (PCI), como cartão de crédito, conta bancária internacional e números de previdência social. Além disso, o aplicativo mascara as Informações de Identificação Pessoal (PII) - IDs de e-mail e números de celular no. Agent Desktop
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Clique em Enviar ou pressione Enter no teclado. O cliente recebe a resposta. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
Transferir uma conversa por mensagem de texto
Se você não conseguir resolver a pergunta de um cliente e quiser escalar a solicitação de mensagem de texto, você pode transferir a solicitação de bate-papo para um agente diferente.
Antes de começar
Você deve aceitar a solicitação antes de transferi-la.
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Clique em Transferir. A caixa de diálogo Solicitação de transferência é exibida.
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Escolha uma das seguintes opções:
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| 3 |
(Opcional) Clique em |
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Clique em Transferir. |
ícone para recuperar a lista mais recente de filas e agentes.Se o agente não aceitar a solicitação de bate-papo, ela será descartada.
Adicionar um agente a uma conversa por mensagem de texto
Antes de começar
Você deve aceitar a solicitação antes de adicionar um agente ao chat.
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Clique em Conferência. A caixa de diálogo Solicitação de conferência é exibida.
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Selecione um agente na lista suspensa ou use o campo de pesquisa para filtrar a lista. A lista suspensa exibe os nomes dos agentes disponíveis. |
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Clique em Conferência. Quando a solicitação de bate-papo em conferência é aceita, o painel de controle de interação muda o estado de Conferência Solicitada para Conferência. Uma mensagem mostra que um agente entrou no chat.
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Quando estiver pronto para encerrar o bate-papo, clique em Encerrar conferência. |
O agente da conferência pode sair da conferência de bate-papo clicando em Sair da conferência. No entanto, o bate-papo continua entre você e o cliente.
Encerrar uma conversa por mensagem de texto
Depois de ajudar seu cliente com dúvidas, certifique-se de que ele confirme que está pronto para encerrar a conversa.
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Na sessão ativa de SMS, clique em Finalizar. A caixa de diálogo Wrap Up Reasons é exibida.
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| 2 |
Selecione o motivo do encerramento na lista suspensa ou use o campo de pesquisa para filtrar a lista. |
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Clique em Enviar conclusão. |
