- Pagină de pornire
- /
- Articol
Mulțumim pentru feedback.
Gestionarea conversațiilor prin mesaje text (SMS)
În acest articol
Feedback?Canalul Short Message Service (SMS) permite clienților să contacteze agenții prin trimiterea unui SMS de oriunde și chiar și atunci când nu există conectivitate de date. Clienții pot contacta companiile folosind un cod lung, un cod scurt sau un număr gratuit. Un chat nou este creat în widgetul SMS atunci când un client trimite un mesaj. Agenții pot gestiona apoi chat-ul și pot trimite un răspuns clientului.
Răspundeți la un mesaj text
După ce vă este atribuită o conversație prin mesaj text, fereastra pop-up de solicitare de contact afișează butonul Nume de coadă, Număr de telefon, Număr sursă, Cronometru și Acceptare. Cronometrul indică timpul care a trecut de la primirea conversației prin mesaj text.
Înainte de a începe
Trebuie să vă aflați în starea Dis poni bil pentru a primi solicitări. Dacă vă aflați în starea RONA, trebuie să vă schimbați manual starea de la RONA la Dis ponibil.
| 1 |
Faceți clic pe Accep tare în solicitare. Solicitarea se deschide în caseta de compunere și afișează un panou de interacțiune. Bula gri reprezintă mesajele clienților cu inițialele lor, iar o bulă albastră solidă reprezintă mesajele agentului. Când un administrator șterge un material, aplicația întrerupe conversația și afișează un mesaj de alertă pe. Agent Desktop Aplicația nu vă va permite să continuați conversația, așa că trebuie să o încheiați. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Introduceți răspunsul dvs. în caseta de compunere. Caseta de compunere acceptă maximum 1000 de caractere. Dacă administratorul activează setarea Maschează datele sensibile ale clienților în interfața cu Agent Desktop utilizatorul (UI) pentru aplicația Desktop, aplicația maschează datele din industria cardurilor de plată (PCI), cum ar fi cardul de credit, contul bancar internațional și numerele de securitate socială din conversație. Mai mult, aplicația maschează informații personale de identificare (PII) - ID-uri de e-mail și numere de telefon mobil peAgent Desktop.
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Faceţi clic pe Trimit ere sau apă saţi Enter de pe tastatură. Clientul primește răspunsul. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
Transferarea unei conversații prin mesaj text
Dacă nu puteți rezolva întrebarea unui client și doriți să escaladați solicitarea de mesaje text, puteți transfera solicitarea de chat către un alt agent.
Înainte de a începe
Trebuie să acceptați cererea înainte de a o putea transfera.
| 1 |
Faceți clic pe Transfer. Apare caseta de dialog Cerere de transfer.
|
| 2 |
Alegeți una dintre următoarele:
|
| 3 |
(Opțional) Faceți clic pe |
| 4 |
Faceți clic pe Transfer. |
pictogramă pentru a prelua cea mai recentă listă de cozi și agenți.Dacă agentul nu acceptă solicitarea de chat, solicitarea este abandonată.
Adăugarea unui agent la o conversație cu mesaje text
Înainte de a începe
Trebuie să acceptați solicitarea înainte de a putea adăuga un agent la chat.
| 1 |
Faceți clic pe Confer ință. Se afișează caseta de dialog Sol icitare confer ință.
|
| 2 |
Selectaţi un agent din lista derulantă sau utilizaţi câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista derulantă afișează numele agenților disponibili. |
| 3 |
Faceți clic pe Confer ință. Când solicitarea de chat de conferință este acceptată, panoul de control al interacțiunii schimbă starea de la Conferință solicitată la Conferință. Un mesaj afișează că un agent s-a alăturat chatului.
|
| 4 |
Când sunteți gata să încheiați conversația, faceți clic pe Termin are conferință. |
Agentul conferit poate ieși din conferința de chat făcând clic pe Ieșire din conferință. Cu toate acestea, chat-ul continuă între dvs. și client.
Încheierea unei conversații prin mesaje text
După ce ați ajutat clientul cu întrebări, asigurați-vă că acesta confirmă că este gata să încheie conversația.
| 1 |
În sesiunea SMS activă, faceți clic pe Sfâr șit. Se afiș ează caseta de dialog Cauze de închidere.
|
| 2 |
Selectați motivul de încheiere din lista derulantă sau utilizați câmpul de căutare pentru a filtra lista. |
| 3 |
Faceți clic pe Trimiteți încheierea. |
