Cisco AI Assistant for Webex Contact Center præsenterer agenter og supervisorer for AI-drevet assistance og tilbyder automatiseret vejledning, kontekst, indsigt og oversigter for at optimere kundeinteraktioner. I dag er AI Assistant generelt tilgængelig og klar til bestilling til Webex Contact Center kunder.

AI Assistant-funktionerne er bygget på Cisco's AI-platform og understøtter agenter og supervisorer til at opnå forretningsresultater hurtigere og med mindre stress. Følgende funktioner er tilgængelige i Webex Contact Center Agent Desktop. AI Assistant giver dig proaktivt besked, når det kan hjælpe. Du kan også klikke på AI Assistant ikon for at bruge dets intuitive funktioner.

• AI-genererede oversigter giver hurtige resuméer af interaktioner og hjælper menneskelige agenter med problemfrit at håndtere mistede opkald, afslutningsnoter i slutningen af et opkald og konsultationer eller overførsler midt i opkaldet.
• Automatiske afbrydelser af trivsel identificerer tegn på udbrændthed hos agenter i realtid og giver indsigt, der muliggør proaktive handlinger, f.eks. automatiske pauser, ændringer i tidsplanen og kapacitetsstyring på tværs af kanaler.
• Afskrifter i realtid giver direkte transskriptioner af kundesamtaler, hvilket hjælper agenter med at forbedre fokus, reducere misforståelser og sikre problemfri kommunikation under interaktioner.

AI Assistant indeholder også AI-drevne analyser, der hjælper med at drive et smartere og mere effektivt kontaktcenter ved hjælp af følgende funktioner:

• Automatisk CSAT-scoring bruger driftsdata og udskrifter til at evaluere 100 % af stemmeinteraktioner, hvilket effektivt overvinder udfordringen med lave svarprocenter for kundeundersøgelser. Denne kapacitet vil blive udvidet til også at dykke dybere for at hjælpe med at træne og coache agenter. Automatiske CSAT-rapporter hjælper agenter med at evaluere deres effektivitet ved at identificere, hvilke opkald der lykkedes, og hvilke der skal forbedres.
• Topic Analytics bruger historiske data til at hjælpe brugerne med hurtigt at identificere årsagerne til indgående opkald og analysere dem for at muliggøre proaktiv handling som f.eks. uddannelse, ofte stillede spørgsmål eller procesopdateringer.

Du kan nu håndtere kundesamtaler bedre med AI-genererede oversigter. Disse giver hurtige opsummeringer af interaktioner, hvilket hjælper dig med at administrere mistede opkald eller viderestillede opkald fra AI-agenten. Dette reducerer gentagelser for kunderne og fremskynder opløsninger.

Oversigter over mistede opkald: Hvis et opkald uventet afbrydes, opretter AI Assistant øjeblikkeligt et resumé af samtalen. Når kunden ringer tilbage, kan du problemfrit fortsætte samtalen, hvilket sparer tid og forbedrer kundeoplevelsen.

Virtuelle agentoverførselsoversigter: Hvis et opkald viderestilles fra en virtuel agent, modtager du oversigter over interaktioner med den virtuelle agent, hvilket sikrer, at du har alle de oplysninger, der er nødvendige for at hjælpe kunderne hurtigt og effektivt.

Konsulter og overfør (midt i opkaldet) oversigter: Et AI-genereret resumé af samtalen indtil videre, som leveres, når du konsulterer eller viderestiller et opkald – det kan være tidskrævende at dokumentere kundeinteraktioner manuelt og resulterer nogle gange i, at vigtige detaljer overses.

Oversigter efter opkald: En AI-genereret oversigt, der oprettes automatisk, når kunden afbryder forbindelsen, registrerer årsagen til opkaldet, trufne handlinger, status og opfølgninger. Dette hjælper agenter med at være mere opmærksomme på kunderne under opkaldet, sparer tid og sikrer, at intet vigtigt går glip af. Det gør også arbejdet lettere for agenter og giver kunderne en bedre oplevelse.

Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du bruger AI-genererede oversigter, under Forbedre din effektivitet ved hjælp af AI-genererede oversigter.

Automatiserede wellness-pauser opfordrer dig til at tage korte 1-minuts pauser mellem dine rutineopgaver. Disse pauser hjælper dig med at håndtere stress, bevare fokus og ydeevne og give enestående kundeoplevelser. Du kan få adgang til disse pauser gennem AI Assistant eller gennem Thrive's 'Nulstillinger' meddelelser, som tilpasses ved hjælp af AI-drevet realtidsindsigt.

Hvis du vil vide mere om, hvordan du bruger denne funktion, kan du se Forbedre agenters trivsel og engagement med automatiserede wellnesspauser.

Afskrifter i realtid hjælper agenter med at forbedre kommunikationen og fokus under kundeinteraktioner ved at levere live transskriptioner direkte på Agent Desktop. Denne funktion forbedrer klarheden, reducerer misforståelser og understøtter agenter i at levere service af høj kvalitet. Agenter kan se løbende transskriptioner, få øjeblikkelig indsigt og problemfrit administrere samtaler med flere parter, hvilket sikrer jævn kommunikation og kontinuitet på tværs af interaktioner.

Hvis du vil vide mere om, hvordan du bruger denne funktion, skal du se Forbedre effektiviteten og kommunikationen med afskrifter i realtid.

Som supervisor kan du måle kundetilfredshed (CSAT) efter agent-kunde-interaktioner, hvilket hjælper kontaktcentre med at se, hvor tilfredse kunderne er med deres service. Auto CSAT bruger driftsdata, interaktionsudskrifter og undersøgelser til at forudsige CSAT-resultater for hvert engagement. Disse resultater giver indsigt, der hjælper med beslutningstagning for at forbedre kundetilfredsheden og agentpræstationen. Du kan få vist de automatiske CSAT-resultater i Webex Contact Center Analyzer-rapporterne og på siden Interaktionsdetaljer på supervisorskrivebordet.

Hvis du vil vide mere om, hvordan du bruger denne funktion, kan du se Mål kundetilfredshed med Auto CSAT.

Real-time Assist er en AI-drevet funktion, der løbende analyserer live samtaler (både stemme og digital) for at forstå kontekst og kundehensigt. Det giver dig derefter øjeblikkelige anbefalinger om, hvad du skal sige eller gøre, hvilket hjælper dig med at navigere i komplekse procedurer og løse problemer mere effektivt.

Hvis du vil vide mere om, hvordan du bruger denne funktion, skal du se Agentvejledning til brug af Realtidsassistance.

I dette afsnit finder du svar på ofte stillede spørgsmål om brug af AI Assistant for din organisation.

1. Hvorfor kan jeg ikke finde AI Assistant? Hvad kan der være galt?

   Din organisations administrator styrer de AI Assistant-funktioner, der er tilgængelige for din organisation. Din administrator kan vælge at TURN på specifikke AI-funktioner og lade andre AI-funktioner være slået fra. Hvis du ikke kan se AI Assistant, skal du kontakte organisationens administrator.

2. Hvilke sprog understøtter AI Assistant?

   Indtil videre understøtter AI Assistant kun engelsk. Understøttelse af ikke-engelsk sprog er i øjeblikket i betaversion.

   Du kan se en liste over sprog, der understøttes af AI Assistant, i afsnittet Understøttede sprog for Cisco AI Assistant i artiklen Understøttelse af flere sprog til AI Assistant-funktioner .

3. Jeg kan ikke se AI Assistant. Hvordan får jeg adgang til funktionerne?

   AI Assistant er en betalt tilføjelse til Webex Contact Center. Funktionerne er kun synlige for dem, der har betalt for tilføjelsen. Administratorer kan vælge at TURN på specifikke AI-funktioner og lade andre AI-funktioner være slået fra.

Du kan finde flere oplysninger under AI-udvikling, beskyttelse af personlige oplysninger, sikkerhed og sikkerhed.