Cisco AI Assistant для Webex Contact Center надає агентам і керівникам допомогу на базі ШІ, пропонуючи автоматизовані рекомендації, контекст, аналітичні інсайти та підсумки для оптимізації взаємодії з клієнтами. Сьогодні AI Assistant загалом доступний і готовий до замовлення для клієнтів Webex Contact Center.

Побудовані на AI-платформі Cisco, функції AI Assistant підтримують агентів і керівників досягати бізнес-результатів швидше та з меншим стресом. Наступні функції доступні у Webex Contact Center Agent Desktop. AI Assistant проактивно повідомляє, коли це може допомогти. Також можна натиснути на іконку AI Assistant, щоб скористатися її інтуїтивними функціями.

• Підсумки, створені штучним інтелектом, надають швидкі підсумки взаємодії, допомагаючи людським агентам безперешкодно працювати з перерваними дзвінками, підсумковими нотатками наприкінці дзвінка та консультаціями чи передачами під час дзвінка.
• Автоматизовані перерви Wellbeing виявляють ознаки вигорання агентів у режимі реального часу, надаючи інсайти, які дозволяють проактивні дії, такі як автоматичні перерви, зміни розкладу та управління потужністю через різні канали.
• Транскрипти в реальному часі забезпечують живі транскрипції розмов з клієнтами, допомагаючи агентам покращити фокус, зменшити непорозуміння та забезпечити безперебійну комунікацію під час взаємодії.

AI Assistant також включає аналітику на базі штучного інтелекту, яка допомагає керувати розумнішим і ефективнішим контакт-центром із використанням таких функцій:

• Автоматичне оцінювання CSAT використовує операційні дані та транскрипти для оцінки 100% голосових взаємодій, ефективно долаючи проблему низького рівня відповідей на опитування клієнтів. Ця можливість буде розширена, щоб також заглиблюватися в навчання та навчання агентів. Звіти Auto CSAT допомагають агентам оцінювати їхню продуктивність, визначаючи, які дзвінки були успішними, а які потребують покращення.
• Topic Analytics використовує історичні дані, щоб допомогти користувачам швидко визначити причини вхідних дзвінків і проаналізувати їх для проактивних дій, таких як навчання, FAQ або оновлення процесів.

Тепер ви можете краще вести розмови з клієнтами за допомогою підсумків, створених ШІ. Вони швидко підсумують взаємодії, допомагаючи керувати перерваними дзвінками або переданими дзвінками від AI-агента. Це зменшує повторення для клієнтів і прискорює прийняття рішень.

Короткі резюме перерваних дзвінків: Якщо дзвінок несподівано обривається, AI Assistant миттєво створює короткий опис розмови. Коли клієнт передзвонить, ви можете безперешкодно продовжити розмову, економити час і покращити досвід клієнта.

Резюме передачі віртуального агента: Якщо дзвінок передається від віртуального агента, ви отримуєте підсумки взаємодії з ним, забезпечуючи наявність усієї необхідної інформації для швидкої та ефективної допомоги клієнтам.

Для отримання додаткової інформації про використання підсумків, створених ШІ, дивіться розділ «Підвищити ефективність за допомогою підсумків, створених ШІ».

Автоматичні перерви на здоров'я заохочують робити короткі 1-хвилинні перерви між рутинними справами. Ці перерви допомагають справлятися зі стресом, зберігати концентрацію та продуктивність, а також забезпечувати відмінний досвід для клієнтів. Ви можете отримати доступ до цих перерв через AI Assistant або через сповіщення Thrive «Скидання», які налаштовуються за допомогою аналітики в реальному часі на основі штучного інтелекту.

Щоб дізнатися більше про використання цієї функції, дивіться розділ «Покращення добробуту агента та залучення за допомогою автоматизованих перерв на оздоровлення».

Транскрипти в реальному часі допомагають агентам покращити комунікацію та фокус під час взаємодії з клієнтами, надаючи живі транскрипції безпосередньо на Agent Desktop. Ця функція покращує чіткість, зменшує непорозуміння та допомагає агентам надавати якісний сервіс. Агенти можуть переглядати поточні транскрипції, отримувати миттєві інсайти та безперешкодно керувати багатосторонніми розмовами, забезпечуючи безперебійну комунікацію та безперервність між взаємодіями.

Щоб дізнатися більше про використання цієї функції, дивіться розділ «Підвищення ефективності та комунікації за допомогою транскриптів у реальному часі».

Як керівник, ви можете вимірювати задоволеність клієнтів (CSAT) після взаємодії агента з клієнтом, допомагаючи контакт-центрам оцінити, наскільки задоволені клієнти своїм сервісом. Auto CSAT використовує операційні дані, транскрипти взаємодії та опитування для прогнозування результатів CSAT для кожної взаємодії. Ці бали дають інсайти, які допомагають приймати рішення для підвищення задоволеності клієнтів і ефективності агентів. Ви можете переглянути бали Auto CSAT у звітах Webex Contact Center Analyzer та на сторінці Взаємодії на робочому столі Supervisor.

Щоб дізнатися більше про використання цієї функції, дивіться розділ «Вимірювання задоволеності клієнтів авто CSAT».

Запропоновані відповіді — це функція в реальному часі AI Assistant, яка надає миттєві, контекстуальні підказки щодо того, що сказати і які дії зробити. Інтегрований безпосередньо у ваш Agent Desktop як для вхідних, так і вихідних голосових дзвінків і цифрових чатів, цей інструмент створений для підвищення ефективності та покращення взаємодії з клієнтами. Запропоновані відповіді допоможуть оптимізувати ваші робочі процеси, скоротити час відповіді та забезпечать послідовне, якісне надання послуг.

Ця стаття допоможе вам отримати доступ і використовувати рекомендовані відповіді, щоб спростити ваш робочий процес, підтримувати послідовну комунікацію та надавати винятковий сервіс клієнтам.

• Покращена комунікація: Отримуйте миттєві пропозиції для покращення потоку та ясності розмови, що допомагає ефективно комунікувати складну інформацію.

• Підвищення ефективності: Менше часу витрачайте на пошук відповідей або консультуйтеся з керівниками. Запропоновані відповіді дають інформацію під руку, дозволяючи зосередитися на ефективному вирішенні проблем клієнтів.

• Зменшення роботи після дзвінка: виконання рекомендованих дій під час взаємодії, зменшуючи навантаження після дзвінка.

• Послідовне обслуговування: Отримуйте швидкі, релевантні відповіді, які допомагають вам працювати на рівні найдосвідченіших колег, забезпечуючи високий рівень обслуговування.

• Підвищення впевненості: Впевнено відповідайте на різноманітні запити клієнтів, знаючи, що у вас є розумна підтримка.

Ваш зворотний зв'язок є необхідним для підвищення точності та релевантності запропонованих відповідей. Кожна пропозиція, показана AI Assistant, з'являється на картці, що містить ключову інформацію та інтерактивні функції:

• Запит клієнта: Останній запит клієнта пов'язаний з кожною пропозицією, надаючи миттєвий контекст. Хоча вона може виглядати помітно, її точне розташування може змінюватися залежно від розташування картки та того, чи подано кілька пропозицій для одного запиту.

• Зміст пропозицій: У цьому розділі представлено рекомендовану відповідь або рекомендації AI Assistant.

• Джерело: Натисніть на посилання Джерело на картці, щоб переглянути уривок або цитат із статті або документа Бази знань, який використовується для генерації пропозиції. Це дозволяє перевірити походження та точність інформації, не залишаючи робочий стіл.

  У деяких випадках, натискання на посилання Source може відкрити повну статтю Бази знань у зовнішньому вікні браузера.

• Іконки зворотного зв'язку: Використовуйте або Іконка на кожній картці, щоб оцінити пропозицію. Ваш зворотний зв'язок допомагає системі вчитися і вдосконалюватися з часом. Для Зворотний зв'язок, що надає додаткові деталі (якщо буде запропоновано вікно зворотного зв'язку), особливо цінний для навчання та вдосконалення системи.

• Скопіювати в буфер обміну: Для цифрових каналів, таких як чат і електронна пошта, доступна кнопка «Скопіювати ». Натисніть цю кнопку, щоб швидко скопіювати рекомендований текст у планшет для зручного вставлення.

• Часова позначка: Кожна картка з пропозицією показує часову мітку, яка вказує на момент генерації пропозиції.

Що далі?

Окрім консультацій у реальному часі, запропоновані відповіді можуть рекомендувати та допомогти виконати конкретні дії безпосередньо у вашому Agent Desktop. Щоб дізнатися більше про цю можливість, ознайомтеся зі статтею «Розумійте та керуйте діями, рекомендованими AI».

Цей розділ відповідає на поширені запитання щодо використання AI Assistant для вашої організації.

1. Чому я не можу знайти AI Assistant? Що може бути не так?

   Адміністратор вашої організації контролює AI Assistant функції, які доступні для вашої організації. Ваш адміністратор може обрати TURN на конкретні функції ШІ та залишити інші функції вимкненими. Якщо ви не бачите AI Assistant, зверніться до адміністратора вашої організації.

2. Які мови підтримує AI Assistant?

   Поки що AI Assistant підтримує лише англійську. У майбутньому буде доступно більше мовної підтримки.

3. Я не бачу AI Assistant. Як отримати доступ до цих функцій?

   AI Assistant — це платне доповнення для Webex Contact Center. Функції доступні лише тим, хто вже заплатив за доповнення. Адміністратори можуть обрати TURN на конкретні функції ШІ та залишати інші функції вимкненими.

4. Які ще функції є частиною AI Assistant?

   Незабаром ми додамо більш просунуті можливості, такі як запропоновані відповіді, транскрипція агентів у реальному часі, підсумкові підсумки, підсумки під час дзвінків та основні моменти коучингу агентів. API для цих функцій будуть опубліковані на порталі розробників. Відвідайте Coming Soon , щоб дізнатися більше.

Детальніше дивіться у розділі «Розробка ШІ», «Конфіденційність даних», «Безпека та безпека».