Cisco AI Assistant для Webex Contact Center надає агентам і керівникам допомогу на базі ШІ, пропонуючи автоматизовані рекомендації, контекст, аналітичні інсайти та підсумки для оптимізації взаємодії з клієнтами. Сьогодні AI Assistant загалом доступний і готовий до замовлення для клієнтів Webex Contact Center.

Побудовані на AI-платформі Cisco, функції AI Assistant підтримують агентів і керівників досягати бізнес-результатів швидше та з меншим стресом. Наступні функції доступні у Webex Contact Center Agent Desktop. AI Assistant проактивно повідомляє, коли це може допомогти. Також можна натиснути на іконку AI Assistant, щоб скористатися її інтуїтивними функціями.

• Підсумки, створені штучним інтелектом, надають швидкі підсумки взаємодії, допомагаючи людським агентам безперешкодно працювати з перерваними дзвінками, підсумковими нотатками наприкінці дзвінка та консультаціями чи передачами під час дзвінка.
• Автоматизовані перерви Wellbeing виявляють ознаки вигорання агентів у режимі реального часу, надаючи інсайти, які дозволяють проактивні дії, такі як автоматичні перерви, зміни розкладу та управління потужністю через різні канали.
• Транскрипти в реальному часі забезпечують живі транскрипції розмов з клієнтами, допомагаючи агентам покращити фокус, зменшити непорозуміння та забезпечити безперебійну комунікацію під час взаємодії.

AI Assistant також включає аналітику на базі штучного інтелекту, яка допомагає керувати розумнішим і ефективнішим контакт-центром із використанням таких функцій:

• Автоматичне оцінювання CSAT використовує операційні дані та транскрипти для оцінки 100% голосових взаємодій, ефективно долаючи проблему низького рівня відповідей на опитування клієнтів. Ця можливість буде розширена, щоб також заглиблюватися в навчання та навчання агентів. Звіти Auto CSAT допомагають агентам оцінювати їхню продуктивність, визначаючи, які дзвінки були успішними, а які потребують покращення.
• Topic Analytics використовує історичні дані, щоб допомогти користувачам швидко визначити причини вхідних дзвінків і проаналізувати їх для проактивних дій, таких як навчання, FAQ або оновлення процесів.

Тепер ви можете краще вести розмови з клієнтами за допомогою підсумків, створених ШІ. Вони швидко підсумують взаємодії, допомагаючи керувати перерваними дзвінками або переданими дзвінками від AI-агента. Це зменшує повторення для клієнтів і прискорює прийняття рішень.

Короткі резюме перерваних дзвінків: Якщо дзвінок несподівано обривається, AI Assistant миттєво створює короткий опис розмови. Коли клієнт передзвонить, ви можете безперешкодно продовжити розмову, економити час і покращити досвід клієнта.

Резюме передачі віртуального агента: Якщо дзвінок передається від віртуального агента, ви отримуєте підсумки взаємодії з ним, забезпечуючи наявність усієї необхідної інформації для швидкої та ефективної допомоги клієнтам.

Консультування та передача (під час дзвінка ): Штучний інтелект підсумку розмови, який надається під час консультації або передачі дзвінка — документування взаємодії з клієнтами вручну може займати багато часу і іноді призводить до пропуску важливих деталей.

Підсумки після дзвінка: Штучний інтелект автоматично створюється після відключення клієнта, що фіксує причину дзвінка, вжиті дії, статус і подальші зв'язки. Це допомагає агентам більше звертати увагу на клієнтів під час дзвінка, економить час і гарантує, що нічого важливого не буде пропущено. Це також полегшує роботу агентів і дає клієнтам кращий досвід.

Для отримання додаткової інформації про використання підсумків, створених ШІ, дивіться розділ «Підвищити ефективність за допомогою підсумків, створених ШІ».

Автоматичні перерви на здоров'я заохочують робити короткі 1-хвилинні перерви між рутинними справами. Ці перерви допомагають справлятися зі стресом, зберігати концентрацію та продуктивність, а також забезпечувати відмінний досвід для клієнтів. Ви можете отримати доступ до цих перерв через AI Assistant або через сповіщення Thrive «Скидання», які налаштовуються за допомогою аналітики в реальному часі на основі штучного інтелекту.

Щоб дізнатися більше про використання цієї функції, дивіться розділ «Покращення добробуту агента та залучення за допомогою автоматизованих перерв на оздоровлення».

Транскрипти в реальному часі допомагають агентам покращити комунікацію та фокус під час взаємодії з клієнтами, надаючи живі транскрипції безпосередньо на Agent Desktop. Ця функція покращує чіткість, зменшує непорозуміння та допомагає агентам надавати якісний сервіс. Агенти можуть переглядати поточні транскрипції, отримувати миттєві інсайти та безперешкодно керувати багатосторонніми розмовами, забезпечуючи безперебійну комунікацію та безперервність між взаємодіями.

Щоб дізнатися більше про використання цієї функції, дивіться розділ «Підвищення ефективності та комунікації за допомогою транскриптів у реальному часі».

Як керівник, ви можете вимірювати задоволеність клієнтів (CSAT) після взаємодії агента з клієнтом, допомагаючи контакт-центрам оцінити, наскільки задоволені клієнти своїм сервісом. Auto CSAT використовує операційні дані, транскрипти взаємодії та опитування для прогнозування результатів CSAT для кожної взаємодії. Ці бали дають інсайти, які допомагають приймати рішення для підвищення задоволеності клієнтів і ефективності агентів. Ви можете переглянути бали Auto CSAT у звітах Webex Contact Center Analyzer та на сторінці Взаємодії на робочому столі Supervisor.

Щоб дізнатися більше про використання цієї функції, дивіться розділ «Вимірювання задоволеності клієнтів авто CSAT».

Real-time Assist — це функція на базі ШІ, яка постійно аналізує живі розмови (як голосові, так і цифрові), щоб зрозуміти контекст і наміри клієнта. Потім він дає миттєві рекомендації, що сказати чи зробити, допомагаючи орієнтуватися у складних процедурах і ефективніше вирішувати проблеми.

Щоб дізнатися більше про використання цієї функції, дивіться посібник агента щодо використання Real-time Assist.

Цей розділ відповідає на поширені запитання щодо використання AI Assistant для вашої організації.

1. Чому я не можу знайти AI Assistant? Що може бути не так?

   Адміністратор вашої організації контролює AI Assistant функції, які доступні для вашої організації. Ваш адміністратор може обрати TURN на конкретні функції ШІ та залишити інші функції вимкненими. Якщо ви не бачите AI Assistant, зверніться до адміністратора вашої організації.

2. Які мови підтримує AI Assistant?

   Поки що AI Assistant підтримує лише англійську. Підтримка неанглійських мов наразі перебуває в бета-версії.

   Список мов, підтримуваних AI Assistant, див. розділ «Підтримувані мови для Cisco AI Assistant » у статті «Багатомовна підтримка функцій AI Assistant».

3. Я не бачу AI Assistant. Як отримати доступ до цих функцій?

   AI Assistant — це платне доповнення для Webex Contact Center. Функції доступні лише тим, хто вже заплатив за доповнення. Адміністратори можуть обрати TURN на конкретні функції ШІ та залишати інші функції вимкненими.

Детальніше дивіться у розділі «Розробка ШІ», «Конфіденційність даних», «Безпека та безпека».