Cisco AI Assistant pentru Webex Contact Center prezintă agenților și supervizorilor asistență bazată pe AI, oferind îndrumări automate, context, informații și rezumate pentru a optimiza interacțiunile cu clienții. Astăzi, AI Assistant este disponibil în general și gata de comandă pentru clienții Webex Contact Center.

Construite pe platforma AI Cisco, funcțiile AI Assistant sprijină agenții și supraveghetorii să obțină rezultate de afaceri mai rapid și cu mai puțin stres. Următoarele caracteristici sunt disponibile în Webex Contact Center Agent Desktop. AI Assistant vă notifică proactiv când vă poate ajuta. De asemenea, puteți face clic pe pictograma AI Assistant pentru a utiliza caracteristicile sale intuitive.

• Rezumatele generate de AI oferă recapitulări rapide ale interacțiunilor, ajutând agenții umani să gestioneze fără probleme apelurile abandonate, notele de încheiere la sfârșitul unui apel și consultările sau transferurile în timpul apelului.
• Pauzele automate de bunăstare identifică semnele epuizării agenților în timp real, oferind informații care permit acțiuni proactive, cum ar fi pauzele automate, modificările programului și gestionarea capacității pe toate canalele.
• Transcrierile în timp real oferă transcrieri live ale conversațiilor clienților, ajutând agenții să-și îmbunătățească concentrarea, să reducă neînțelegerile și să asigure o comunicare perfectă în timpul interacțiunilor.

AI Assistant include, de asemenea, analize bazate pe AI pentru a ajuta la operarea unui centru de contact mai inteligent și mai eficient, utilizând următoarele caracteristici:

• Evaluarea automată CSAT utilizează date operaționale și transcrieri pentru a evalua 100% din interacțiunile vocale, depășind în mod eficient provocarea ratelor scăzute de răspuns la sondajul clienților. Această capacitate va fi extinsă pentru a aprofunda, de asemenea, pentru a ajuta la instruirea și instruirea agenților. Rapoartele CSAT automate ajută agenții să își evalueze performanța, identificând care apeluri au avut succes și care au nevoie de îmbunătățiri.
• Topic Analytics utilizează date istorice pentru a ajuta utilizatorii să identifice rapid motivele apelurilor primite și să le analizeze pentru a permite acțiuni proactive, cum ar fi instruirea, întrebările frecvente sau actualizările proceselor.

Acum puteți gestiona mai bine conversațiile clienților cu rezumate generate de AI. Acestea oferă recapitulări rapide ale interacțiunilor, ajutându-vă să gestionați apelurile abandonate sau apelurile transferate de la agentul AI. Acest lucru reduce repetiția pentru clienți și accelerează rezoluțiile.

Rezumate apeluri abandonate: Dacă un apel este deconectat în mod neașteptat, AI Assistant creează instantaneu un rezumat al conversației. Când clientul sună înapoi, puteți continua fără probleme conversația, economisind timp și îmbunătățind experiența clientului.

Rezumate de transfer de agent virtual: Dacă un apel este transferat de la un agent virtual, primiți rezumate ale interacțiunilor cu agentul virtual, asigurându-vă că aveți toate informațiile necesare pentru a ajuta clienții rapid și eficient.

Pentru mai multe informații despre modul de utilizare a rezumatelor generate de IA, consultați Îmbunătățirea eficienței utilizând rezumate generate de AI.

Pauzele automate de wellness te încurajează să iei pauze scurte de 1 minut între sarcinile de rutină. Aceste pauze vă ajută să gestionați stresul, să vă mențineți concentrarea și performanța și să oferiți experiențe remarcabile clienților. Puteți accesa aceste pauze prin AI Assistant sau prin notificările "Resetări" ale Thrive, care sunt personalizate folosind informații în timp real bazate pe AI.

Pentru a afla mai multe despre cum să utilizați această caracteristică, consultați Îmbunătățirea stării de bine a agenților și a interacțiunii cu pauzele de wellness automate.

Transcrierile în timp real ajută agenții să îmbunătățească comunicarea și concentrarea în timpul interacțiunilor cu clienții, oferind transcrieri live direct pe Agent Desktop. Această caracteristică îmbunătățește claritatea, reduce neînțelegerile și sprijină agenții în furnizarea de servicii de înaltă calitate. Agenții pot vizualiza transcrierile în curs, pot obține informații instantanee și pot gestiona fără probleme conversațiile cu mai mulți participanți, asigurând o comunicare lină și continuitate între interacțiuni.

Pentru a afla mai multe despre modul de utilizare a acestei caracteristici, consultați Îmbunătățirea eficienței și comunicării cu transcrieri în timp real.

În calitate de supervizor, puteți măsura satisfacția clienților (CSAT) după interacțiunile agent-client, ajutând centrele de contact să vadă cât de mulțumiți sunt clienții de serviciile lor. Auto CSAT utilizează date operaționale, transcrieri de interacțiune și sondaje pentru a prezice scorurile CSAT pentru fiecare angajament. Aceste scoruri oferă informații care ajută la luarea deciziilor pentru a spori satisfacția clienților și performanța agenților. Puteți vizualiza scorurile CSAT automat în rapoartele Webex Contact Center Analyzer și în pagina Detalii interacțiuni din Desktopul supervizorului.

Pentru a afla mai multe despre modul de utilizare a acestei caracteristici, consultați Măsurarea satisfacției clienților cu Auto CSAT.

Răspunsurile sugerate sunt o caracteristică AI Assistant în timp real, oferind îndrumări instantanee, contextuale cu privire la ce să spui și acțiunile de întreprins. Integrat direct în Agent Desktop atât pentru apeluri vocale de intrare și ieșire, cât și pentru chat-uri digitale de intrare, acest instrument este conceput pentru a vă spori eficiența și pentru a îmbunătăți interacțiunile cu clienții. Răspunsurile sugerate vă vor ajuta să vă eficientizați fluxurile de lucru, să reduceți timpii de răspuns și să asigurați furnizarea consecventă și de înaltă calitate a serviciilor.

Acest articol vă ghidează prin accesarea și utilizarea răspunsurilor sugerate pentru a vă simplifica fluxul de lucru, a menține o comunicare consecventă și a oferi servicii excepționale pentru clienți.

• Comunicare îmbunătățită: primiți sugestii instantanee pentru a îmbunătăți fluxul și claritatea conversației, ajutându-vă să comunicați eficient informații complexe.

• Eficiență îmbunătățită: Petreceți mai puțin timp căutând răspunsuri sau consultând supraveghetorii. Răspunsurile sugerate vă pun informațiile la îndemână, permițându-vă să vă concentrați asupra rezolvării eficiente a problemelor clienților.

• Lucru redus după apel: finalizați acțiunile recomandate în timpul interacțiunilor, reducând volumul de muncă post-apel.

• Servicii consecvente: Accesați răspunsuri rapide și relevante, care vă ajută să performați la nivelul celor mai experimentați colegi, asigurând un standard ridicat de servicii.

• Încredere sporită: gestionați cu încredere diverse întrebări ale clienților, știind că aveți asistență inteligentă.

Feedback-ul dvs. este esențial pentru îmbunătățirea acurateței și relevanței răspunsurilor sugerate. Fiecare sugestie afișată de AI Assistant apare într-un card care conține informații cheie și caracteristici interactive:

• Interogare client: Cea mai recentă interogare a clientului este asociată cu fiecare sugestie, oferind context imediat. Deși poate apărea proeminent, plasarea sa exactă poate varia în funcție de aspectul cardului și dacă sunt prezentate mai multe sugestii pentru o singură interogare.

• Conținutul sugestiilor: Această secțiune prezintă răspunsul sau îndrumările sugerate de AI Assistant.

• Sursă: Faceți clic pe linkul Sursă de pe card pentru a vizualiza un fragment sau un citat din articolul sau documentul din baza de cunoștințe utilizat pentru a genera sugestia. Acest lucru vă permite să verificați originea și acuratețea informațiilor fără a părăsi desktopul.

  În unele cazuri, făcând clic pe linkul Sursă se poate deschide articolul complet din baza de cunoștințe într-o fereastră de browser extern.

• Pictograme de feedback: utilizați pictograma sau De pe fiecare card pentru a evalua sugestia. Feedback-ul dvs. ajută sistemul să învețe și să se îmbunătățească în timp. Pentru Feedback-ul, furnizarea de detalii suplimentare (dacă se solicită o fereastră de feedback) este deosebit de valoroasă pentru învățarea și perfecționarea sistemului.

• Copiere în clipboard: Pentru canalele digitale, cum ar fi chatul și e-mailul, este disponibil un buton Copiere . Faceți clic pe acest buton pentru a copia rapid textul sugerat în clipboard pentru lipire ușoară.

• Marcaj temporal: Fiecare card de sugestii afișează un marcaj temporal care indică momentul în care a fost generată sugestia.

Ce urmează?

În plus față de îndrumarea conversațională în timp real, răspunsurile sugerate vă pot recomanda și vă pot ajuta să executați acțiuni specifice direct în cadrul Agent Desktop. Pentru a afla mai multe despre această capacitate, consultați articolul Înțelegerea și gestionarea acțiunilor sugerate de inteligența artificială .

Această secțiune răspunde la întrebări frecvente despre utilizarea AI Assistant pentru organizația dvs.

1. De ce nu pot găsi AI Assistant? Ce ar putea fi greșit?

   Administratorul organizației controlează caracteristicile AI Assistant disponibile pentru organizația dvs. Administratorul poate alege să TURN pe anumite caracteristici AI și să lase alte caracteristici AI dezactivate. Dacă nu vedeți AI Assistant, contactați administratorul organizației.

2. Ce limbi acceptă AI Assistant?

   Deocamdată, AI Assistant acceptă doar limba engleză. Mai mult suport lingvistic va fi disponibil în viitor.

3. Nu văd AI Assistant. Cum accesez caracteristicile?

   AI Assistant este un supliment plătit pentru Webex Contact Center. Funcțiile sunt vizibile numai pentru cei care au plătit pentru supliment. Administratorii pot alege să TURN pe anumite caracteristici AI și să lase alte caracteristici AI dezactivate.

4. Care sunt alte caracteristici care fac parte din AI Assistant?

   Vom adăuga în curând capacități mai avansate, cum ar fi răspunsuri sugerate, transcriere în timp real pentru agenți, rezumate de încheiere, rezumate la mijlocul apelurilor și evidențieri ale instruirii agenților. API-urile pentru caracteristici vor fi publicate pe portalul pentru dezvoltatori. Vizitați În curând pentru a afla mai multe.

Pentru mai multe informații, consultați Dezvoltarea AI, confidențialitatea datelor, securitatea și siguranța.