Le Cisco AI Assistant pour Webex Contact Center présente aux agents et aux superviseurs une assistance basée sur l'IA, offrant des conseils automatisés, du contexte, des informations et des résumés pour optimiser les interactions avec les clients. Aujourd’hui, le AI Assistant est généralement disponible et prêt à commander pour les clients Webex Contact Center.

Construites sur la plate-forme d'IA de Cisco, les fonctionnalités AI Assistant aident les agents et les superviseurs à obtenir des résultats commerciaux plus rapidement et avec moins de stress. Les fonctionnalités suivantes sont disponibles dans le Webex Contact Center Agent Desktop. Le AI Assistant vous avertit de manière proactive lorsqu'il peut vous aider. De plus, vous pouvez cliquer sur l'icône AI Assistant pour utiliser ses fonctionnalités intuitives.

• Les résumés générés par l'IA fournissent des récapitulatifs rapides des interactions, aidant les agents humains à gérer de manière transparente les appels interrompus, les notes de synthèse à la fin d'un appel et les consultations ou transferts en cours d'appel.
• Les pauses de bien-être automatisées identifient les signes d'épuisement professionnel des agents en temps réel, fournissant des informations qui permettent des actions proactives telles que des pauses automatiques, des changements d'horaire et la gestion des capacités sur tous les canaux.
• Les transcriptions en temps réel fournissent des transcriptions en direct des conversations client, aidant les agents à améliorer leur concentration, à réduire les malentendus et à assurer une communication transparente pendant les interactions.

Le AI Assistant comprend également des analyses basées sur l'IA pour aider à exploiter un centre de contact plus intelligent et plus efficace à l'aide des fonctionnalités suivantes :

• La notation automatique CSAT utilise des données opérationnelles et des transcriptions pour évaluer 100 % des interactions vocales, surmontant ainsi le défi des faibles taux de réponse aux enquêtes clients. Cette capacité sera étendue pour aller plus loin afin d'aider à former et à coacher les agents. Les rapports CSAT automatiques aident les agents à évaluer leurs performances, en identifiant les appels qui ont réussi et ceux qui doivent être améliorés.
• Topic Analytics utilise des données historiques pour aider les utilisateurs à identifier rapidement les raisons des appels entrants et à les analyser pour permettre des actions proactives telles que la formation, les FAQ ou les mises à jour de processus.

Vous pouvez désormais mieux gérer les conversations client avec des résumés générés par l'IA. Ceux-ci donnent des récapitulatifs rapides des interactions, vous aidant à gérer les appels abandonnés ou les appels transférés de l'agent d'IA. Cela réduit les répétitions pour les clients et accélère les résolutions.

Résumés d'appels interrompus : Si un appel est déconnecté de manière inattendue, le AI Assistant crée instantanément un résumé de la conversation. Lorsque le client rappelle, vous pouvez poursuivre la conversation de manière transparente, ce qui permet de gagner du temps et d'améliorer l'expérience client.

Résumés des transferts d'agent virtuel : si un appel est transféré à partir d'un agent virtuel, vous recevez des résumés des interactions avec l'agent virtuel, ce qui vous assure de disposer de toutes les informations nécessaires pour assister les clients rapidement et efficacement.

Pour plus d'informations sur l'utilisation des résumés générés par l'IA, voir Améliorer votre efficacité à l'aide de résumés générés par l'IA.

Les pauses bien-être automatisées vous encouragent à prendre de brèves pauses de 1 minute entre vos tâches de routine. Ces pauses vous aident à gérer le stress, à maintenir votre concentration et votre performance, et à offrir des expériences client exceptionnelles. Vous pouvez accéder à ces pauses via le AI Assistant ou via les notifications "Réinitialisations" de Thrive, qui sont personnalisées à l'aide d'informations en temps réel basées sur l'IA.

Pour en savoir plus sur l'utilisation de cette fonctionnalité, voir Améliorer le bien-être et l'engagement des agents grâce à des pauses bien-être automatisées.

Les transcriptions en temps réel aident les agents à améliorer la communication et la concentration lors des interactions avec les clients en fournissant des transcriptions en direct directement sur le Agent Desktop. Cette fonctionnalité améliore la clarté, réduit les malentendus et aide les agents à fournir un service de haute qualité. Les agents peuvent afficher les transcriptions continues, obtenir des informations instantanées et gérer de manière transparente les conversations multipartites, garantissant une communication fluide et une continuité entre les interactions.

Pour en savoir plus sur l'utilisation de cette fonctionnalité, voir Améliorer l'efficacité et la communication grâce aux transcriptions en temps réel.

En tant que superviseur, vous pouvez mesurer la satisfaction client (CSAT) après des interactions agent-client, ce qui permet aux centres de contacts de constater le degré d'intérêt des clients à l'égard de leur service. Auto CSAT utilise des données opérationnelles, des transcriptions d'interaction et des enquêtes pour prédire les scores CSAT pour chaque mission. Ces scores fournissent des informations qui aident à la prise de décision pour améliorer la satisfaction client et les performances de l'agent. Vous pouvez afficher les scores CSAT automatiques dans les rapports Webex Contact Center Analyzer et dans la page Détails des interactions du bureau du superviseur.

Pour en savoir plus sur l'utilisation de cette fonctionnalité, voir Mesurer la satisfaction de la clientèle à l'aide d'Auto CSAT.

Les réponses suggérées sont une fonctionnalité AI Assistant en temps réel, fournissant des conseils instantanés et contextuels sur ce qu'il faut dire et les actions à prendre. Intégré directement dans votre Agent Desktop pour les appels vocaux entrants et sortants et les chats numériques entrants, cet outil est conçu pour améliorer votre efficacité et vos interactions clients. Les réponses suggérées vous aideront à rationaliser vos flux de travail, à réduire les temps de réponse et à garantir une prestation de service cohérente et de haute qualité.

Cet article vous guide dans l'accès et l'utilisation des réponses suggérées pour simplifier votre flux de travail, maintenir une communication cohérente et offrir un service client exceptionnel.

• Amélioration de la communication : recevez des suggestions instantanées pour améliorer le flux et la clarté des conversations, ce qui vous permet de communiquer efficacement des informations complexes.

• Efficacité améliorée : passez moins de temps à chercher des réponses ou à consulter les superviseurs. Les réponses suggérées mettent les informations à portée de main, vous permettant de vous concentrer sur la résolution efficace des problèmes des clients.

• Réduction du travail post-appel : effectuez les actions recommandées lors des interactions, réduisant ainsi la charge de travail post-appel.

• Service cohérent : accédez à des réponses rapides et pertinentes qui vous aident à performer au niveau de vos collègues les plus expérimentés, garantissant un niveau de service élevé.

• Confiance accrue : traitez diverses demandes clients en toute confiance, sachant que vous disposez d'une assistance intelligente.

Vos commentaires sont essentiels pour améliorer l'exactitude et la pertinence des réponses suggérées. Chaque suggestion affichée par le AI Assistant apparaît dans une carte qui contient des informations clés et des fonctionnalités interactives :

• Demande du client : la requête la plus récente du client est associée à chaque suggestion, fournissant ainsi un contexte immédiat. Bien qu'il puisse apparaître en évidence, son emplacement exact peut varier en fonction de la disposition de la carte et si plusieurs suggestions sont présentées pour une seule requête.

• Contenu de la suggestion : Cette section présente la réponse ou les conseils suggérés par le AI Assistant.

• Source : cliquez sur le lien Source de la carte pour afficher un extrait ou une citation de l'article ou du document de la Base de connaissances utilisé pour générer la suggestion. Cela vous permet de vérifier l'origine et l'exactitude des informations sans quitter votre bureau.

  Dans certains cas, cliquer sur le lien Source peut ouvrir l'article complet de la Base de connaissances dans une fenêtre de navigateur externe.

• Icônes de commentaires : utilisez le bouton ou Sur chaque carte pour évaluer la suggestion. Vos commentaires aident le système à apprendre et à s'améliorer au fil du temps. Pour La rétroaction, en fournissant des détails supplémentaires (si une fenêtre de rétroaction est demandée) est particulièrement utile pour l'apprentissage et l'amélioration du système.

• Copier dans le presse-papiers : Pour les canaux numériques tels que le chat et le courrier électronique, un bouton Copier est disponible. Cliquez sur ce bouton pour copier rapidement le texte suggéré dans votre presse-papiers et le coller facilement.

• Horodatage : chaque carte de suggestion affiche un horodatage indiquant quand la suggestion a été générée.

Quelle est la prochaine étape ?

En plus des conseils conversationnels en temps réel, les réponses suggérées peuvent vous recommander et vous aider à exécuter des actions spécifiques directement dans votre Agent Desktop. Pour en savoir plus sur cette fonctionnalité, reportez-vous à l'article Comprendre et gérer les actions suggérées par l'IA .

Cette section répond aux questions fréquemment posées sur l'utilisation du AI Assistant pour votre organisation.

1. Pourquoi ne puis-je pas trouver le AI Assistant ? Qu'est-ce qui ne va pas ?

   L'administrateur de votre organisation contrôle les fonctionnalités AI Assistant disponibles pour votre organisation. Votre administrateur peut choisir de TURN sur des fonctionnalités d'IA spécifiques et de laisser les autres fonctionnalités d'IA désactivées. Si vous ne voyez pas un AI Assistant, contactez l'administrateur de votre organisation.

2. Quelles langues le AI Assistant prend-il en charge ?

   Pour l'instant, le AI Assistant ne prend en charge que l'anglais. D'autres prises en charge linguistiques seront disponibles à l'avenir.

3. Je ne vois pas le AI Assistant. Comment accéder aux fonctionnalités ?

   Le AI Assistant est un add-on payant pour Webex Contact Center. Les fonctionnalités ne sont visibles que par ceux qui ont payé pour l'add-on. Les administrateurs peuvent choisir de TURN sur des fonctionnalités d'IA spécifiques et de laisser les autres fonctionnalités d'IA désactivées.

4. Quelles sont les autres fonctionnalités qui font partie de AI Assistant ?

   Nous ajouterons bientôt des fonctionnalités plus avancées, telles que les suggestions de réponses, la transcription en temps réel pour les agents, les résumés de post-appel, les résumés en cours d'appel et les temps forts du coaching des agents. Les API des fonctionnalités seront publiées sur le portail des développeurs. Visitez Bientôt pour en savoir plus.

Pour plus d'informations, consultez Développement IA, Confidentialité des données, Sécurité et sûreté.