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Cisco AI Assistantfor Webex Contact Centerは、 エージェントとスーパーバイザーにAIを活用した支援を提供し、顧客との対話を最適化するための自動ガイダンス、コンテキスト、洞察、要約を提供します。 本日、AI Assistantは Webex コンタクトセンターのお客様向けに、 一般に入手可能ですぐに注文できます。

AI AssistantシスコのAIプラットフォーム上に構築されたこれらの機能は、エージェントとスーパーバイザーがより迅速に、 より少ないストレスで業績を達成できるよう支援します。 Webex コンタクトセンターでは、 次の機能を利用できます。Agent Desktop は、AI Assistant 役立つかもしれないことを積極的に通知します。 また、AI Assistant アイコンをクリックして直感的な機能を使うこともできます。

• AIが生成した概要は、やりとりをすばやくまとめることができるため、人間のエージェントは、通話の途切れ、通話終了時のまとめ、通話中の相談や転送をシームレスに処理できます。
• 自動ウェルビーイングブレイクは、エージェントの燃え尽き症候群の兆候をリアルタイムで特定し、自動休憩、スケジュール変更、 チャネル全体のキャパシティ管理などの積極的なアクションを可能にする洞察を提供します。
• リアルタイムのトランスクリプトは、 顧客との会話をライブで書き起こすので、エージェントは集中力を高め、 誤解を減らし、インタラクション中のシームレスなコミュニケーションを確保できます。
• リアルタイムアシストは、 知識からプロアクティブなインテリジェンスを明らかにし、次善策を提案し、 ライブインタラクション中のルーチンタスクを自動化することで、エージェントの効率を高めます。 この積極的なガイダンスにより、 チームは顧客からの問い合わせをより迅速に解決し、一貫して優れたエクスペリエンスを提供できます。

には、次の機能を使用して、AI Assistant よりスマートで効率的なコンタクトセンターの運営に役立つAIを活用した分析も含まれています。

• CSATの自動採点では、 運用データとトランスクリプトを使用して音声インタラクションを 100% 評価し、 顧客アンケートの回答率が低いという課題を効果的に克服します。 この機能は、エージェントのトレーニングとコーチングに役立つように、 さらに深く掘り下げるように拡張されます。 自動CSATレポートは、どのコールが成功し、 どのコールを改善する必要があるかを特定することで、 エージェントがパフォーマンスを評価するのに役立ちます。
• センチメント分析は、 完了したインタラクションに対する全体的な顧客センチメントを示します。 これを使えば、 ネガティブな顧客体験をより早く特定したり、レビューのためにインタラクションに優先順位を付けたり、 エージェントやチームのパフォーマンスに関するディスカッションにコンテキストを追加したり、完了したインタラクション全体の感情の傾向を追跡したりできます。
• Topic Analyticsは過去のデータを使用して、 ユーザーが着信の理由をすばやく特定して分析し、トレーニング、FAQ、プロセスの更新などの積極的なアクションを可能にします。

AIで生成された概要により、顧客との会話をより適切に処理できるようになりました。 これらはインタラクションの簡単な要約を提供し、 AIエージェントからの通話の切断や転送された通話を管理するのに役立ちます。 これにより、顧客の繰り返し作業が減り、解決がスピードアップします。

中断された通話の概要：通話が予期せず切断された場合、AI Assistant は即座に会話の概要を作成します。 顧客から折り返し電話がかかってきても、 シームレスに会話を続けることができ、時間を節約し、顧客体験を向上させることができます。

仮想エージェントの転送概要：仮想エージェントから通話が転送されると、 仮想エージェントとのやりとりの概要が届くので、 顧客を迅速かつ効率的に支援するために必要なすべての情報を確実に入手できます。

通話中の要約：相談や電話の転送時に提供される、AIが生成したこれまでの会話の要約。 顧客とのやり取りを手作業で文書化するのは時間がかかり、 重要な詳細を見落とすこともあります。

通話後の要約：顧客が電話を切った後に自動的に作成される、AIが生成した概要で、電話の理由、取られたアクション、ステータス、フォローアップが記録されています。 これにより、エージェントは通話中にお客様にもっと注意を払うことができ、時間を節約し、重要なことを見逃さないようにすることができます。 また、エージェントの作業が楽になり、顧客により良い体験を提供します。

AIで生成されたサマリーを使用する方法の詳細については、「 AIで生成されたサマリーを使用して効率を上げる」を参照してください。

自動化された健康休憩は、 日常業務の合間に1分間の短い休憩を取ることを奨励します。 これらの休憩は、ストレスを解消し、集中力とパフォーマンスを維持し、 優れた顧客体験を提供するのに役立ちます。 これらのブレークには、AIアシスタントまたはAI主導のリアルタイムインサイトを使用してカスタマイズされたThriveの「リセット」 通知からアクセスできます。

この機能の使い方について詳しくは、「 自動ウェルネスブレイクによるエージェントの健康とエンゲージメントの強化」を参照してください。

リアルタイムのトランスクリプトは、ライブトランスクリプトを直接提供することで、 エージェントが顧客とのやり取り中のコミュニケーションを強化し、集中するのに役立ちます。Agent Desktop この機能により、わかりやすさが向上し、誤解が減り、エージェントが質の高いサービスを提供できるようになります。 エージェントは、進行中の文字起こしを見たり、即座に洞察を得たり、 複数の当事者の会話をシームレスに管理したりできるため、スムーズなコミュニケーションとやり取りの継続性を確保できます。

この機能の使い方について詳しくは、「 リアルタイムのトランスクリプトで効率とコミュニケーションを強化する」を参照してください。

スーパーバイザーは、 エージェントと顧客とのやり取りの後の顧客満足度（CSAT）を測定できます。これにより、コンタクトセンターは顧客がサービスにどの程度満足しているかを確認できます。 自動CSATは、運用データ、インタラクション記録、アンケートを使用して、 各エンゲージメントのCSATスコアを予測します。 これらのスコアは、 顧客満足度とエージェントのパフォーマンスを向上させるための意思決定に役立つ洞察を提供します。 自動CSATスコアは、Webex Contact Center Analyzer スーパーバイザーデスクトップのレポートとインタラクションの詳細ページで確認できます。

この機能の使い方について詳しくは、「 自動CSATによる顧客満足度の測定」を参照してください。

リアルタイムアシストはAIを活用した機能で、ライブ会話（ 音声とデジタルの両方）を継続的に分析して、コンテキストと顧客の意図を理解します。 次に、何を言うべきか、 何をすべきかについての推奨事項を即座に提供し、複雑な手順をナビゲートし、 問題をより効率的に解決するのに役立ちます。

この機能の使い方について詳しくは、エージェントのリアルタイムアシスト使用ガイドを参照してください。

センチメント分析は、Webex AI 品質管理（AI QM）内の AI を活用したツールで、 インタラクションの記録を分析して全体的な顧客センチメントを判断します。 顧客の口調と言語に基づいて、 インタラクションをポジティブ、ニュートラル、ネガティブに分類します。 この機能により、監督者や品質管理者は、すべての電話を手作業で確認しなくても、 顧客との会話の「動向」をすばやく特定できます。

この機能の使用方法の詳細については、「Webex AI 品質管理における感情分析を理解する」を参照してください。

このセクションでは、AI Assistant 組織でのの使用に関するよくある質問に答えます。

1. AI Assistantなぜ見つからないのですか？何が問題なのでしょう？

   組織の管理者は、AI Assistant組織で利用できる機能を管理します。 管理者は、特定のAI機能をオンにして、他のAI機能をオフのままにすることができます。 が表示されない場合はAI Assistant、 組織の管理者に問い合わせてください。

2. AI Assistantどの言語をサポートしていますか？

   Cisco AI Assistant英語と英語以外の複数の言語をサポートしています。 英語以外の言語の中には、まだベータ版または制限付きで提供されているものがあります。

   でサポートされている言語のリストについてはAI Assistant、「AI Assistant機能の多言語サポート」 の記事の「サポートされている言語 Cisco AI Assistant 」セクションを参照してください。

3. が見えませんAI Assistant。機能にアクセスするにはどうすればいいですか？

   AI Assistantは Webex コンタクトセンターの有料アドオンです。 これらの機能は、アドオンを購入した人にのみ表示されます。 管理者は、 特定のAI機能をオンにして、他のAI機能をオフのままにすることができます。

詳細については、「AI開発、データプライバシー、セキュリティ、安全」を参照してください。