Cisco AI Assistant for Webex Contact Center predstavuje agentom a supervízorom pomoc poháňanú umelou inteligenciou, ktorá ponúka automatizované vedenie, kontext, prehľady a súhrny na optimalizáciu interakcií so zákazníkmi. Dnes je AI Assistant všeobecne dostupný a pripravený na objednávku pre zákazníkov Webex Contact Center.

Postavené na platforme Cisco AI, funkcie AI Assistant podporujú agentov a supervízorov pri dosahovaní obchodných výsledkov rýchlejšie a s menším stresom. V Webex Contact Center Agent Desktop. sú k dispozícii nasledujúce funkcie AI Assistant vás proaktívne upozorní, kedy vám môže pomôcť. Môžete tiež kliknúť na ikonu AI Assistant a používať jej intuitívne funkcie.

• Súhrny generované umelou inteligenciou poskytujú rýchle zhrnutie interakcií, pomáhajú ľudským agentom bezproblémovo spracovávať prerušené hovory, zabaliť poznámky na konci hovoru a konzultácie alebo prepojenia uprostred hovoru.
• Automatizované prestávky odpočinku identifikujú príznaky vyhorenia agentov v reálnom čase a poskytujú prehľady, ktoré umožňujú proaktívne akcie, ako sú automatické prestávky, zmeny plánu a správa kapacity naprieč kanálmi.
• Prepisy v reálnom čase poskytujú živé prepisy rozhovorov so zákazníkmi, pomáhajú agentom zlepšiť zameranie, znížiť nedorozumenia a zabezpečiť bezproblémovú komunikáciu počas interakcií.

AI Assistant zahŕňa aj analýzu poháňanú umelou inteligenciou, ktorá pomáha prevádzkovať inteligentnejšie a efektívnejšie kontaktné centrum pomocou nasledujúcich funkcií:

• Automatické bodovanie CSAT využíva prevádzkové údaje a prepisy na vyhodnotenie 100% hlasových interakcií, čím efektívne prekonáva výzvu nízkej miery odpovedí na zákaznícke prieskumy. Táto schopnosť sa rozšíri tak, aby sa mohla hlbšie ponoriť a pomôcť vyškoliť a trénovať agentov. Automatické hlásenia CSAT pomáhajú agentom vyhodnotiť ich výkonnosť tým, že identifikujú, ktoré hovory boli úspešné a ktoré je potrebné zlepšiť.
• Téma Analytics používa historické údaje, ktoré používateľom pomáhajú rýchlo identifikovať príčiny prichádzajúcich hovorov a analyzovať ich, aby umožnili proaktívne akcie, ako sú školenia, časté otázky alebo aktualizácie procesov.

Teraz môžete lepšie zvládnuť konverzácie so zákazníkmi pomocou súhrnov generovaných umelou inteligenciou. Poskytujú rýchle zhrnutie interakcií a pomáhajú vám spravovať zrušené hovory alebo presmerované hovory od agenta AI. To znižuje opakovanie pre zákazníkov a urýchľuje predsavzatia.

Súhrny prerušených hovorov: Ak sa hovor neočakávane odpojí, AI Assistant okamžite vytvorí súhrn konverzácie. Keď zákazník zavolá späť, môžete bez problémov pokračovať v konverzácii, čo šetrí čas a zlepšuje zákaznícku skúsenosť.

Súhrny prenosu virtuálneho agenta: Ak je hovor presmerovaný od virtuálneho agenta, dostanete súhrny interakcií s virtuálnym agentom, čím sa zabezpečí, že máte všetky informácie potrebné na rýchlu a efektívnu pomoc zákazníkom.

Ďalšie informácie o používaní súhrnov generovaných umelou inteligenciou nájdete v časti Zvýšenie efektivity pomocou súhrnov generovaných umelou inteligenciou.

Automatizované wellness prestávky vás povzbudzujú, aby ste si medzi rutinnými úlohami urobili krátke 1-minútové prestávky. Tieto prestávky vám pomôžu zvládať stres, udržať sústredenie a výkonnosť a poskytovať vynikajúce skúsenosti zákazníkom. K týmto prestávkam máte prístup prostredníctvom AI Assistant alebo prostredníctvom upozornení spoločnosti Thrive "Resets", ktoré sú prispôsobené pomocou prehľadov v reálnom čase riadených umelou inteligenciou.

Ak sa chcete dozvedieť viac o tom, ako používať túto funkciu, pozrite si časť Zlepšenie pohody a zapojenia agentov pomocou automatizovaných wellness prestávok.

Prepisy v reálnom čase pomáhajú agentom zlepšiť komunikáciu a sústredenie počas interakcií so zákazníkmi poskytovaním živých prepisov priamo na Agent Desktop. Táto funkcia zlepšuje prehľadnosť, znižuje nedorozumenia a podporuje agentov pri poskytovaní vysokokvalitných služieb. Agenti si môžu prezerať prebiehajúce prepisy, získavať okamžité prehľady a bezproblémovo spravovať konverzácie viacerých strán, čím zabezpečujú plynulú komunikáciu a kontinuitu interakcií.

Ďalšie informácie o používaní tejto funkcie nájdete v časti Zvýšenie efektivity a komunikácie pomocou prepisov v reálnom čase.

Ako supervízor môžete merať spokojnosť zákazníkov (CSAT) po interakciách medzi agentom a zákazníkom, čo pomáha kontaktným centrám zistiť, ako sú zákazníci spokojní so svojimi službami. Auto CSAT používa prevádzkové údaje, prepisy interakcií a prieskumy na predpovedanie skóre CSAT pre každú zákazku. Tieto skóre poskytujú poznatky, ktoré pomáhajú pri rozhodovaní s cieľom zvýšiť spokojnosť zákazníkov a výkonnosť agentov. Skóre Auto CSAT si môžete pozrieť v prehľadoch Webex Contact Center Analyzer a na stránke Podrobnosti o interakciách na pracovnej ploche supervízora.

Ďalšie informácie o používaní tejto funkcie nájdete v časti Meranie spokojnosti zákazníkov pomocou funkcie Auto CSAT.

Navrhované odpovede sú funkciou AI Assistant v reálnom čase, ktorá poskytuje okamžité kontextové usmernenie o tom, čo povedať a aké kroky treba podniknúť. Tento nástroj, ktorý je integrovaný priamo do vášho Agent Desktop pre prichádzajúce aj odchádzajúce hlasové hovory a prichádzajúce digitálne rozhovory, je navrhnutý tak, aby zvýšil vašu efektivitu a zlepšil interakcie so zákazníkmi. Navrhované odpovede pomôžu zefektívniť vaše pracovné postupy, skrátiť čas odozvy a zabezpečiť konzistentné a vysokokvalitné poskytovanie služieb.

Tento článok vás prevedie prístupom k navrhovaným odpovediam a ich používaním na zjednodušenie pracovného postupu, udržanie konzistentnej komunikácie a poskytovanie výnimočných služieb zákazníkom.

• Vylepšená komunikácia: Dostávajte okamžité návrhy na zlepšenie toku a zrozumiteľnosti konverzácie, čo vám pomôže efektívne komunikovať zložité informácie.

• Vyššia efektivita: Strávte menej času hľadaním odpovedí alebo konzultáciami s nadriadenými. Navrhované odpovede vám poskytujú informácie na dosah ruky, čo vám umožní sústrediť sa na efektívne riešenie problémov zákazníkov.

• Menej práce po hovore: Dokončite odporúčané akcie počas interakcií, čím sa zníži pracovné zaťaženie po hovore.

• Konzistentné služby: Získajte prístup k rýchlym a relevantným reakciám, ktoré vám pomôžu pracovať na úrovni vašich najskúsenejších kolegov a zabezpečia vysoký štandard služieb.

• Zvýšená dôvera: Zvládajte rôzne otázky zákazníkov s istotou s vedomím, že máte inteligentnú podporu.

Vaša spätná väzba je nevyhnutná na zlepšenie presnosti a relevantnosti navrhovaných odpovedí. Každý návrh zobrazený symbolom AI Assistant sa zobrazí na karte, ktorá obsahuje kľúčové informácie a interaktívne funkcie:

• Dotaz zákazníka: Najnovší dopyt zákazníka je spojený s každým návrhom a poskytuje okamžitý kontext. Aj keď sa môže zdať nápadný, jeho presné umiestnenie sa môže líšiť v závislosti od rozloženia karty a od toho, či sa pre jeden dotaz zobrazí viacero návrhov.

• Obsah návrhu: V tejto časti nájdete navrhovanú odpoveď alebo usmernenie AI Assistant.

• Zdroj: Kliknutím na prepojenie Zdroj na karte zobrazíte úryvok alebo citáciu z článku alebo dokumentu databázy Knowledge Base použitého na vygenerovanie návrhu. To vám umožní overiť pôvod a presnosť informácií bez toho, aby ste opustili pracovnú plochu.

  V niektorých prípadoch sa kliknutím na prepojenie Zdroj môže otvoriť celý článok databázy Knowledge Base v okne externého prehliadača.

• Ikony spätnej väzby: Použite ikony spätnej väzby alebo Na každej karte ohodnoťte návrh. Vaša spätná väzba pomáha systému učiť sa a zlepšovať sa v priebehu času. Za Spätná väzba, poskytnutie ďalších podrobností (ak sa zobrazí okno spätnej väzby) je obzvlášť cenné pre učenie a zdokonaľovanie systému.

• Kopírovať do schránky: Pre digitálne kanály, ako sú chat a e-mail, je k dispozícii tlačidlo Kopírovať . Kliknutím na toto tlačidlo rýchlo skopírujete navrhovaný text do schránky, aby ste ho mohli jednoducho prilepiť.

• Časová pečiatka: Každá karta návrhov zobrazuje časovú pečiatku označujúcu, kedy bol návrh vygenerovaný.

Čo bude ďalej?

Okrem konverzačného poradenstva v reálnom čase vám navrhované odpovede môžu odporučiť a pomôcť vám vykonať konkrétne akcie priamo v rámci vašej Agent Desktop. Ďalšie informácie o tejto možnosti nájdete v článku Pochopenie a správa akcií navrhnutých umelou inteligenciou.

Táto časť obsahuje odpovede na najčastejšie otázky týkajúce sa používania AI Assistant pre vašu organizáciu.

1. Prečo nemôžem nájsť AI Assistant? V čom môže byť problém?

   Správca vašej organizácie riadi funkcie AI Assistant, ktoré sú k dispozícii pre vašu organizáciu. Váš správca sa môže rozhodnúť TURN na konkrétnych funkciách AI a nechať ostatné funkcie AI vypnuté. Ak sa AI Assistant nezobrazuje, obráťte sa na správcu svojej organizácie.

2. Ktoré jazyky AI Assistant podporuje?

   AI Assistant zatiaľ podporuje iba angličtinu. V budúcnosti bude k dispozícii ďalšia jazyková podpora.

3. Nevidím AI Assistant. Ako získam prístup k funkciám?

   AI Assistant je platený doplnok pre Webex Contact Center. Funkcie sú viditeľné iba pre tých, ktorí za doplnok zaplatili. Správcovia sa môžu rozhodnúť TURN na konkrétnych funkciách AI a nechať ostatné funkcie AI vypnuté.

4. Aké sú ďalšie funkcie, ktoré sú súčasťou AI Assistant?

   Čoskoro pridáme pokročilejšie možnosti, ako sú navrhované odpovede, prepis agentov v reálnom čase, súhrny zhrnutí, súhrny uprostred hovoru a najdôležitejšie udalosti koučovania agentov. Rozhrania API pre funkcie budú zverejnené na portáli pre vývojárov. Navštívte stránku Už čoskoro a dozviete sa viac.

Ďalšie informácie nájdete v téme Vývoj umelej inteligencie, ochrana osobných údajov, zabezpečenie a ochrana.