Cisco AI Assistant for Webex Contact Center predstavuje agentom a supervízorom pomoc poháňanú umelou inteligenciou, ktorá ponúka automatizované vedenie, kontext, prehľady a súhrny na optimalizáciu interakcií so zákazníkmi. Dnes je AI Assistant všeobecne dostupný a pripravený na objednávku pre zákazníkov Webex Contact Center.

Postavené na platforme Cisco AI, funkcie AI Assistant podporujú agentov a supervízorov pri dosahovaní obchodných výsledkov rýchlejšie a s menším stresom. V Webex Contact Center Agent Desktop. sú k dispozícii nasledujúce funkcie AI Assistant vás proaktívne upozorní, kedy vám môže pomôcť. Môžete tiež kliknúť na ikonu AI Assistant a používať jej intuitívne funkcie.

• Súhrny generované umelou inteligenciou poskytujú rýchle zhrnutie interakcií, pomáhajú ľudským agentom bezproblémovo spracovávať prerušené hovory, zabaliť poznámky na konci hovoru a konzultácie alebo prepojenia uprostred hovoru.
• Automatizované prestávky odpočinku identifikujú príznaky vyhorenia agentov v reálnom čase a poskytujú prehľady, ktoré umožňujú proaktívne akcie, ako sú automatické prestávky, zmeny plánu a správa kapacity naprieč kanálmi.
• Prepisy v reálnom čase poskytujú živé prepisy rozhovorov so zákazníkmi, pomáhajú agentom zlepšiť zameranie, znížiť nedorozumenia a zabezpečiť bezproblémovú komunikáciu počas interakcií.

AI Assistant zahŕňa aj analýzu poháňanú umelou inteligenciou, ktorá pomáha prevádzkovať inteligentnejšie a efektívnejšie kontaktné centrum pomocou nasledujúcich funkcií:

• Automatické bodovanie CSAT využíva prevádzkové údaje a prepisy na vyhodnotenie 100% hlasových interakcií, čím efektívne prekonáva výzvu nízkej miery odpovedí na zákaznícke prieskumy. Táto schopnosť sa rozšíri tak, aby sa mohla hlbšie ponoriť a pomôcť vyškoliť a trénovať agentov. Automatické hlásenia CSAT pomáhajú agentom vyhodnotiť ich výkonnosť tým, že identifikujú, ktoré hovory boli úspešné a ktoré je potrebné zlepšiť.
• Téma Analytics používa historické údaje, ktoré používateľom pomáhajú rýchlo identifikovať príčiny prichádzajúcich hovorov a analyzovať ich, aby umožnili proaktívne akcie, ako sú školenia, časté otázky alebo aktualizácie procesov.

Teraz môžete lepšie zvládnuť konverzácie so zákazníkmi pomocou súhrnov generovaných umelou inteligenciou. Poskytujú rýchle zhrnutie interakcií a pomáhajú vám spravovať zrušené hovory alebo presmerované hovory od agenta AI. To znižuje opakovanie pre zákazníkov a urýchľuje predsavzatia.

Súhrny prerušených hovorov: Ak sa hovor neočakávane odpojí, AI Assistant okamžite vytvorí súhrn konverzácie. Keď zákazník zavolá späť, môžete bez problémov pokračovať v konverzácii, čo šetrí čas a zlepšuje zákaznícku skúsenosť.

Súhrny prenosu virtuálneho agenta: Ak je hovor presmerovaný od virtuálneho agenta, dostanete súhrny interakcií s virtuálnym agentom, čím sa zabezpečí, že máte všetky informácie potrebné na rýchlu a efektívnu pomoc zákazníkom.

Konzultujte a prepájajte súhrny (uprostred hovoru): Doterajšie zhrnutie konverzácie generované umelou inteligenciou, ktoré sa poskytuje pri konzultácii alebo prepájaní hovoru – ručné dokumentovanie interakcií so zákazníkmi môže byť časovo náročné a niekedy vedie k prehliadnutiu dôležitých detailov.

Súhrny po hovore:Súhrn generovaný umelou inteligenciou, ktorý sa vytvára automaticky po odpojení zákazníka a zachytáva dôvod hovoru, vykonané akcie, stav a následné kroky. To pomáha agentom venovať väčšiu pozornosť zákazníkom počas hovoru, šetrí čas a zabezpečuje, aby sa nič dôležité nezmešká. Uľahčuje tiež prácu agentom a poskytuje zákazníkom lepšie skúsenosti.

Ďalšie informácie o používaní súhrnov generovaných umelou inteligenciou nájdete v časti Zvýšenie efektivity pomocou súhrnov generovaných umelou inteligenciou.

Automatizované wellness prestávky vás povzbudzujú, aby ste si medzi rutinnými úlohami urobili krátke 1-minútové prestávky. Tieto prestávky vám pomôžu zvládať stres, udržať sústredenie a výkonnosť a poskytovať vynikajúce skúsenosti zákazníkom. K týmto prestávkam máte prístup prostredníctvom AI Assistant alebo prostredníctvom upozornení spoločnosti Thrive "Resets", ktoré sú prispôsobené pomocou prehľadov v reálnom čase riadených umelou inteligenciou.

Ak sa chcete dozvedieť viac o tom, ako používať túto funkciu, pozrite si časť Zlepšenie pohody a zapojenia agentov pomocou automatizovaných wellness prestávok.

Prepisy v reálnom čase pomáhajú agentom zlepšiť komunikáciu a sústredenie počas interakcií so zákazníkmi poskytovaním živých prepisov priamo na Agent Desktop. Táto funkcia zlepšuje prehľadnosť, znižuje nedorozumenia a podporuje agentov pri poskytovaní vysokokvalitných služieb. Agenti si môžu prezerať prebiehajúce prepisy, získavať okamžité prehľady a bezproblémovo spravovať konverzácie viacerých strán, čím zabezpečujú plynulú komunikáciu a kontinuitu interakcií.

Ďalšie informácie o používaní tejto funkcie nájdete v časti Zvýšenie efektivity a komunikácie pomocou prepisov v reálnom čase.

Ako supervízor môžete merať spokojnosť zákazníkov (CSAT) po interakciách medzi agentom a zákazníkom, čo pomáha kontaktným centrám zistiť, ako sú zákazníci spokojní so svojimi službami. Auto CSAT používa prevádzkové údaje, prepisy interakcií a prieskumy na predpovedanie skóre CSAT pre každú zákazku. Tieto skóre poskytujú poznatky, ktoré pomáhajú pri rozhodovaní s cieľom zvýšiť spokojnosť zákazníkov a výkonnosť agentov. Skóre Auto CSAT si môžete pozrieť v prehľadoch Webex Contact Center Analyzer a na stránke Podrobnosti o interakciách na pracovnej ploche supervízora.

Ďalšie informácie o používaní tejto funkcie nájdete v časti Meranie spokojnosti zákazníkov pomocou funkcie Auto CSAT.

Real-time Assist je funkcia využívajúca umelú inteligenciu, ktorá nepretržite analyzuje živé konverzácie (hlasové aj digitálne) s cieľom pochopiť kontext a zámer zákazníka. Potom vám poskytne okamžité odporúčania, čo povedať alebo urobiť, čo vám pomôže orientovať sa v zložitých postupoch a efektívnejšie riešiť problémy.

Ďalšie informácie o používaní tejto funkcie nájdete v príručke agenta k používaniu funkcie Asistent v reálnom čase.

Táto časť obsahuje odpovede na najčastejšie otázky týkajúce sa používania AI Assistant pre vašu organizáciu.

1. Prečo nemôžem nájsť AI Assistant? V čom môže byť problém?

   Správca vašej organizácie riadi funkcie AI Assistant, ktoré sú k dispozícii pre vašu organizáciu. Váš správca sa môže rozhodnúť TURN na konkrétnych funkciách AI a nechať ostatné funkcie AI vypnuté. Ak sa AI Assistant nezobrazuje, obráťte sa na správcu svojej organizácie.

2. Ktoré jazyky AI Assistant podporuje?

   AI Assistant zatiaľ podporuje iba angličtinu. Podpora pre neanglický jazyk je momentálne v beta verzii.

   Zoznam jazykov podporovaných službou AI Assistant nájdete v časti Podporované jazyky pre Cisco AI Assistant v článku Podpora viacerých jazykov pre funkcie AI Assistant.

3. Nevidím AI Assistant. Ako získam prístup k funkciám?

   AI Assistant je platený doplnok pre Webex Contact Center. Funkcie sú viditeľné iba pre tých, ktorí za doplnok zaplatili. Správcovia sa môžu rozhodnúť TURN na konkrétnych funkciách AI a nechať ostatné funkcie AI vypnuté.

Ďalšie informácie nájdete v téme Vývoj umelej inteligencie, ochrana osobných údajov, zabezpečenie a ochrana.