Einrichten eines Kanals

Sie können einem Einstiegspunkt einen Flow zuweisen. Cisco empfiehlt, dass Sie die Geschäftszeiten nutzen, um einem Eintrag einen neuen Ablauf zuzuweisen. Wenn Sie bereits über Routingstrategie-Flows verfügen, empfiehlt es sich, diese Flow-Setups mithilfe von Geschäftszeiten an den Einstiegspunkt zu verschieben. Weitere Informationen finden Sie unter Geschäftszeiten.

Mit dem Kontaktcenter können Sie die folgenden Kanaltypen erstellen:

Chat
E-Mail
Social Media
Eingehende Telefonie
Ausgehende Telefonie

Der Eingangspunkt für eingehende Anrufe ist der Ort, an dem der Anruf eines Kunden zum ersten Mal im Contact Center-System eingeht. Für Kundenanrufe können Sie eine oder mehrere gebührenfreie Nummern oder Rufnummern zu einem bestimmten Einstiegspunkt hinzufügen. Das System verwendet die interaktive Sprachantwort (Interactive Voice Response, IVR), um den Anruf zu verarbeiten, während er sich am Einstiegspunkt befindet.

Der Outdial-Einstiegspunkt wird für ausgehende (Outdial-)Anrufe an Kunden im Contact Center-System eingerichtet. In der Liste der Outdial-Einstiegspunkte gibt es einen Einstiegspunkt namens "Outdial Transfer to Queue", der vom System automatisch erstellt wird. Wenn Sie ausgehende Anrufe an eine Warteschlange übergeben müssen, können Sie die Support- oder Rufnummer mit dem Einstiegspunkt "Ausgehende Übergabe an Warteschlange" verknüpfen

Erstellen eines Kanals

Melden Sie sich im Control Hub an.

Wählen Sie Services > Contact Center aus.

Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Centers die Option Customer Experience> Channels (KundenerlebnisKanäle ) aus.

Klicken Sie auf Erstellen , um einen Kanal zu erstellen, und geben Sie die folgenden Informationen ein:

Einstiegspunkt

Beschreibung

Name

Der Name des Einstiegspunkts.

Der Name darf nicht länger als 80 Zeichen sein. Sie darf alphanumerische Zeichen, Unterstriche und Bindestriche enthalten.

Beschreibung

Eine kurze Beschreibung des Einstiegspunkts.

Warteschlangentyp

Wählen Sie eine Inbound-Warteschlange und eine Outbound-Warteschlange.

Kanaltyp

Wählen Sie einen Kanaltyp aus, z. B. Chat, E-Mail, Social-Media-Kanal, Ausgehend oder Eingehende Telefonie.

Typ des sozialen Kanals

Dieser Einstiegspunkt wird nur angezeigt, wenn Sie einen Social-Media-Kanal als Kanaltyp auswählen .

Wählen Sie einen der folgenden Social-Media-Kanäle aus:

Facebook Messenger
SMS
WhatsApp

Geben Sie abhängig vom ausgewählten Kanaltyp Details für die folgenden Einstiegspunkteinstellungen ein:

Einstiegspunkt

Beschreibung

Zeitzone

Wählen Sie die Zeitzone aus, in der die Geschäftszeiten für diesen Einstiegspunkt verwendet werden.

Die Standardzeitzone ist die Zeitzone des Besitzers.

Service-Level-Grenzwert

Geben Sie den Zeitraum ein, für den sich eine Kundenanforderung in einer Warteschleife befinden kann, bevor sie vom System als außerhalb des Servicelevels liegend gekennzeichnet wird. Wenn der Agent eine Kundendienstanfrage innerhalb dieses Zeitintervalls abschließt, wird diese vom System als Teil des Servicelevels betrachtet.

Routing-Ablauf

Wählen Sie aus der Dropdown-Liste einen Flow aus, der diesem Einstiegspunkt zugewiesen werden soll.

Diese Liste enthält alle Flows, die im Customer Experience > Flow erstellt werden.

Wenn Sie die Geschäftszeiten implementieren möchten, um Arbeits- und arbeitsfreie Zeiten für Ihre Organisation zu definieren, empfehlen wir Ihnen, nur die Abläufe auszuwählen, in denen die Geschäftszeitenaktivität konfiguriert ist. Die Geschäftszeiten-Aktivität nimmt die entsprechende Verzweigung basierend auf der zugehörigen Geschäftszeitenkonfiguration ein. Weitere Informationen zum Erstellen von Entitäten für Geschäftszeiten in Control Hub finden Sie unter Geschäftszeiten.

Contact Center unterstützt das Erstellen von Flows und Event Flows mithilfe des Flow-Designers. Sie können diese Datenflüsse in einem Outdial-Einstiegspunkt verwenden.

Wählen Sie den Flow aus, den Sie für diesen Outdial-Einstiegspunkt zuweisen möchten.

Sie können entweder eine Routingstrategie oder einen Ablauf für jeden Outdial-Einstiegspunkt auswählen. Wenn Sie eine Routing-Strategie auswählen, können Sie die Outdial-Funktionen wie die Auswahl von Fluss-, Musik- und Outdial-Warteschlangen nicht anpassen. Flusssteuerungskonfigurationen wie "ANI anpassen", "Bildschirm-Popup", "globale Variable" usw. können nicht als Teil des Outdial-Erlebnisses verwendet werden. Es wird empfohlen, Schemata anstelle von Routingstrategien zu verwenden, um erweiterte Konfigurationen wie Bildschirm-Popup, ANI anpassen usw. zu nutzen.
Informationen zu den unterstützten Aktivitäten finden Sie unter Unterstützung für Workflows in Outdial Entry Point.

Warteschleifenmusik

Wählen Sie die Musikdatei aus, die Sie im Outdial-Einstiegspunkt verwenden möchten.

Warteschlange für externe Anrufe

Wählen Sie die ausgehende Warteschlange aus der Liste für den ausgehenden Einstiegspunkt aus.

Wenn Sie einen Einstiegspunkt für eingehende Telefonie erstellen, sollten Sie die Support- oder Wählnummern zuordnen. Für andere Einstiegspunkttypen fahren Sie mit Schritt 8 fort.

Um die Nummern einem eingehenden Einstiegspunkt zuzuordnen, wählen Sie die Nummern im Abschnitt Supportnummer aus.

Supportnummern sind die Telefonnummern, die Kunden anrufen, um Ihr Unternehmen zu erreichen. Sie können bei Bedarf mehrere Telefonnummern aus den Nummern auswählen, die Sie unter Webex Anrufservices konfiguriert haben. Diese Nummern sind bereits in Ihrem Webex Calling-Service konfiguriert.

Klicken Sie auf Erstellen , um den Einstiegspunkt zu erstellen.

Kanal bearbeiten oder löschen

Sie können einen Kanaltyp nicht bearbeiten.

1	Melden Sie sich im Control Hub an.
2	Navigieren Sie zu Services > Contact Center.
3	Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Centers die Option Customer Experience > Channels (Customer Experience Channels ) aus.
4	Klicken Sie auf den Kanal, den Sie bearbeiten oder löschen möchten.
5	Bearbeiten Sie die Kanaldetails und klicken Sie auf Speichern.
6	Um den Kanal zu löschen, klicken Sie auf das Löschen-Symbol in der oberen rechten Ecke. Es ist nicht möglich, einen Kanal zu löschen, der sich in einem aktiven Status befindet.
7	Klicken Sie im Bestätigungs-Popup auf "Löschen ", um den Zeitplan für die Anrufaufzeichnung zu löschen.