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Wählen Sie Services > Contact Center aus.

Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Center die Option Customer Experience> Queues (KundenerfahrungWarteschlangen ) aus.

Klicken Sie auf Warteschlange erstellen.

Gehen Sie im Abschnitt Allgemein wie folgt vor:

1. Geben Sie im Feld Name den Namen der Warteschlange ein.

   Warteschlangenname darf nicht länger als 80 Zeichen sein. Sie darf alphanumerische Zeichen, Unterstriche und Bindestriche enthalten.

2. Geben Sie im Feld Beschreibung eine kurze Beschreibung der Warteschlange ein.

3. Wählen Sie aus der Dropdownliste Kontaktrichtung die Option Warteschlange für eingehende Anrufe oder Warteschlange für ausgehende Anrufe aus.

4. Wählen Sie im Feld Kanaltyp Chat, E-Mail, Social Channel oder Telefonie aus.

5. Feldbeschreibungen und Einschränkungen finden Sie in der Tabelle mit den Warteschlangeneinstellungen.

Schalten Sie im Abschnitt Kontaktweiterleitungseinstellungen die Option Skillbasiertes Routing für diese Warteschlange verwenden aus.

1. Wählen Sie für die Teamzuweisung Teams im Feld Agentenzuweisung aus.

   Das längste verfügbare ist als Standard-Routing-Muster ausgewählt.

2. Klicken Sie im Abschnitt Vertrieb für den ausgewählten Kanal auf Gruppe erstellen.

   Für Telefonie lautet der Abschnitt Anrufverteilung. Für Chat, E-Mail und soziale Kanäle lauten die Abschnitte Chat-Verteilung, E-Mail-Verteilung und Konversationsverteilung.

3. Geben Sie im Gruppen-Modal die Priorität ein und fügen Sie die Gruppe nach den Werten hinzu.

4. Wählen Sie ein oder mehrere Teams aus, um sie der Gruppe hinzuzufügen.

5. Klicken Sie auf Speichern, um die Gruppe zur Liste der Gruppendetails hinzuzufügen.

6. Wiederholen Sie diese Schritte, um die erforderlichen Gruppen mit den angegebenen Zeitverzögerungen zu erstellen.

7. Für eine direkte Agentenzuweisung wählen Sie Agenten im Feld Agentenzuweisung aus.

   Zirkulär ist als Standard-Weiterleitungsmuster für Warteschlangen mit Agentenzuweisung ausgewählt, die nicht auf Fähigkeiten basieren.

8. Suchen Sie im Abschnitt Agenten nach den erforderlichen Agenten und wählen Sie sie anhand des Namens oder der E-Mail-ID aus. Sie können bis zu 1000 Agenten in der gewünschten Reihenfolge hinzufügen.

9. (Optional) Schalten Sie „Agentenreihenfolge bearbeiten“ ein und ordnen Sie die Agenten an, indem Sie sie ziehen oder die Steuerelemente in der Spalte „Aktion“ verwenden.

Konfigurieren Sie im Abschnitt Anhalten und fortsetzen, ob Agenten digitale Interaktionen anhalten und fortsetzen können. Diese Einstellung gilt für andere Kanäle als Chat und Telefonie.

1. Schalten Sie den Schalter Pause/Wiederaufnahme digitaler Interaktionen zulassen ein oder aus.

2. Wenn Pause und Fortfahren aktiviert sind, konfigurieren Sie die Timeout-Limits für den ausgewählten Kanal.

   • Sozial — Maximum: 7 Tage. Bieten Sie die Möglichkeit, Tage, Stunden und Minuten über separate Dropdownmenüs auszuwählen.

     • Wenn 7 Tage ausgewählt sind, können Stunden und Minuten nicht ausgewählt werden.

     • Wenn 6 oder weniger Tage ausgewählt sind, erlauben Sie Administratoren, bis zu 23 Stunden und 59 Minuten auszuwählen.

   • E-Mail — Maximum: 14 Tage. Bieten Sie die Möglichkeit, Tage, Stunden und Minuten über separate Dropdownmenüs auszuwählen.

     • Wenn 14 Tage ausgewählt sind, können Stunden und Minuten nicht ausgewählt werden.

     • Wenn 13 oder weniger Tage ausgewählt sind, erlauben Sie Administratoren, bis zu 23 Stunden und 59 Minuten auszuwählen.

3. Lesen Sie, wie Timeouts und erneutes Anstehen funktionieren, um das Wiederherstellungsverhalten zu verstehen.

   Wenn bei einer unterbrochenen Interaktion ein Timeout auftritt oder der Kunde antwortet, während sie pausiert ist, versucht das System zuerst, sie dem Agenten zuzuweisen, der sie unterbrochen hat. Wenn dieser Agent nicht verfügbar ist, kehrt die Interaktion in ihre ursprüngliche Warteschlange zurück, wo sie je nach Ihren Einstellungen automatisch neu zugewiesen oder manuell selbst zugewiesen werden kann.

Gehen Sie im Abschnitt "Erweiterte Einstellungen " wie folgt vor:

1. TURN ON oder OFF Der Schalter für die Dienstüberwachung , um festzulegen, ob Benutzer die Anrufe überwachen können. Diese Einstellung ist für den Kanaltyp "Telefonie" verfügbar.

2. TURN ON oder OFF mit dem Schalter Aufzeichnung zulassen, um festzulegen, ob das System alle Anrufe für diese Warteschlange aufzeichnen kann. Diese Einstellung ist für den Kanaltyp "Telefonie" verfügbar.

3. Schalten Sie den Schalter Manuell zugewiesene Kontakte durch Agenten EIN oder AUS, um die Selbstzuweisung digitaler Interaktionen für einen Agenten zu ermöglichen. Diese Einstellung gilt für Kanäle ohne Spracheingabe wie Chat, E-Mail und soziale Netzwerke. Wenn Sie diesen Schalter einschalten, wird die ausgewählte Warteschlange zur Registerkarte „In Warteschlange“ hinzugefügtAgent Desktop, sodass Agenten Interaktionen daraus auswählen können.

4. Geben Sie im Feld Service-Ebenenschwellwert die Zeit ein, die sich eine Kundenanforderung in einer Warteschlange befinden kann, bevor sie vom System als außerhalb des Service-Levels liegend markiert wird.

   Sie können keinen Service-Level-Grenzwert für Social-Media-Kanäle konfigurieren.

5. Geben Sie im Feld Maximale Zeit in der Warteschlange die Zeit ein, nach der der Kontakt beendet wird.

6. Wählen Sie im Feld Standardmusik in der Warteschlange den Namen der Audiodatei (.wav) aus, die für Anrufe abgespielt werden soll, wenn sie ankommen oder in der Warteschlange warten. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Audiodateien.

   Wenn in der Aktivität "Kontakt in Warteschlange" die Option "Musik abspielen" nicht konfiguriert ist, wird die Standardmusikdatei wiedergegeben.

7. (Optional) Wählen Sie im Feld Zeitzone (nur Routing-Strategien) die Zeitzone des Kanals aus, wenn Ihr Organisationsadministrator mehrere Zeitzonen für Ihr Unternehmen aktiviert.

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Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Center die Option Customer Experience> Queues (KundenerfahrungWarteschlangen ) aus.

Klicken Sie auf Warteschlange erstellen.

Gehen Sie im Abschnitt Allgemein wie folgt vor:

1. Geben Sie im Feld Name den Namen der Warteschlange ein.

   Warteschlangenname darf nicht länger als 80 Zeichen sein. Sie darf alphanumerische Zeichen, Unterstriche und Bindestriche enthalten.

2. Geben Sie im Feld Beschreibung eine kurze Beschreibung der Warteschlange ein.

3. Wählen Sie aus der Dropdownliste Kontaktrichtung die Option Warteschlange für eingehende Anrufe oder Warteschlange für ausgehende Anrufe aus.

4. Wählen Sie im Feld Kanaltyp Chat, E-Mail, Social Channel oder Telefonie aus.

5. Feldbeschreibungen und Einschränkungen finden Sie in der Tabelle mit den Warteschlangeneinstellungen.

Schalten Sie im Abschnitt Kontaktweiterleitungseinstellungen den Schalter Skillbasiertes Routing für diese Warteschlange verwenden ein.

1. Wählen Sie im Feld Art der Qualifikationszuweisung Fähigkeiten der Warteschlange zuweisen oder Fähigkeiten in Flows zuweisen aus.

2. Für Fähigkeiten der Warteschlange zuweisen ist die Karte mit den Qualifikationsanforderungen im Feld Agentenzuweisung standardmäßig ausgewählt.

3. Für Fähigkeiten in Flows zuweisen ist die Karte Teams standardmäßig im Feld Agentenzuweisung ausgewählt.

4. Wählen Sie im Feld Routing-Muster die Option Längste verfügbare oder Beste verfügbare Option aus.

   • Am längsten verfügbar wählt den Agenten aus, der am längsten verfügbar war, wenn mehrere Agenten die Qualifikationsanforderungen erfüllen.
   • Am besten verfügbar wählt den Agenten aus, der die erforderlichen Fähigkeiten am besten beherrscht.

5. Klicken Sie für Fähigkeiten der Warteschlange zuweisen im Abschnitt Qualifikationsanforderungen auf Qualifikationsanforderungen hinzufügen.

6. Wählen Sie die erforderliche Skill-Matrix für die Warteschlange: Skill-Typ, Skill-Name, Zustand, Skill-Wert und Gewicht.

   Die Gewichtung gilt nur für das beste verfügbare Routingmuster. Wenn Sie keinen Wert konfigurieren, wird der Standardwert 1 auf den Skill angewendet.

7. (Optional) Wenn AutoCSAT für Ihre Organisation aktiviert ist, wählen Sie AutoCSAT als Qualifikationsanforderung für Warteschlangen aus.

8. Klicken Sie auf Qualifikationsanforderung hinzufügen, um weitere Qualifikationsanforderungen hinzuzufügen.

9. Klicken Sie auf Speichern, um zur Seite Warteschlange erstellen zurückzukehren.

10. (Optional) Klicken Sie auf Zugewiesene Agenten anzeigen, um Agenten anzuzeigen, die den ausgewählten Qualifikationsanforderungen entsprechen.

11. Klicken Sie für Fähigkeiten in Flows zuweisen im Abschnitt Vertrieb für den ausgewählten Kanal auf Gruppe erstellen, geben Sie Priorität ein und fügen Sie danach Gruppe hinzu, wählen Sie ein oder mehrere Teams aus und klicken Sie auf Speichern.

    Für Telefonie lautet der Abschnitt Anrufverteilung. Für Chat, E-Mail und soziale Kanäle lauten die Abschnitte Chat-Verteilung, E-Mail-Verteilung und Konversationsverteilung.

12. Wiederholen Sie die Schritte zur Gruppenerstellung, um die erforderlichen Teams und Zeitverzögerungen hinzuzufügen.

Konfigurieren Sie im Abschnitt Anhalten und fortsetzen, ob Agenten digitale Interaktionen anhalten und fortsetzen können. Diese Einstellung gilt für andere Kanäle als Chat und Telefonie.

1. Schalten Sie den Schalter Pause/Wiederaufnahme digitaler Interaktionen zulassen ein oder aus.

2. Wenn Pause und Fortfahren aktiviert sind, konfigurieren Sie die Timeout-Limits für den ausgewählten Kanal.

   • Sozial — Maximum: 7 Tage. Bieten Sie die Möglichkeit, Tage, Stunden und Minuten über separate Dropdownmenüs auszuwählen.

     • Wenn 7 Tage ausgewählt sind, können Stunden und Minuten nicht ausgewählt werden.

     • Wenn 6 oder weniger Tage ausgewählt sind, erlauben Sie Administratoren, bis zu 23 Stunden und 59 Minuten auszuwählen.

   • E-Mail — Maximum: 14 Tage. Bieten Sie die Möglichkeit, Tage, Stunden und Minuten über separate Dropdownmenüs auszuwählen.

     • Wenn 14 Tage ausgewählt sind, können Stunden und Minuten nicht ausgewählt werden.

     • Wenn 13 oder weniger Tage ausgewählt sind, erlauben Sie Administratoren, bis zu 23 Stunden und 59 Minuten auszuwählen.

3. Lesen Sie, wie Timeouts und erneutes Anstehen funktionieren, um das Wiederherstellungsverhalten zu verstehen.

   Wenn bei einer unterbrochenen Interaktion ein Timeout auftritt oder der Kunde antwortet, während sie pausiert ist, versucht das System zuerst, sie dem Agenten zuzuweisen, der sie unterbrochen hat. Wenn dieser Agent nicht verfügbar ist, kehrt die Interaktion in ihre ursprüngliche Warteschlange zurück, wo sie je nach Ihren Einstellungen automatisch neu zugewiesen oder manuell selbst zugewiesen werden kann.

Gehen Sie im Abschnitt "Erweiterte Einstellungen " wie folgt vor:

1. TURN ON oder OFF Der Schalter für die Dienstüberwachung , um festzulegen, ob Benutzer die Anrufe überwachen können. Diese Einstellung ist für den Kanaltyp "Telefonie" verfügbar.

2. TURN ON oder OFF mit dem Schalter Aufzeichnung zulassen, um festzulegen, ob das System alle Anrufe für diese Warteschlange aufzeichnen kann. Diese Einstellung ist für den Kanaltyp "Telefonie" verfügbar.

3. Schalten Sie den Schalter Manuell zugewiesene Kontakte durch Agenten EIN oder AUS, um die Selbstzuweisung digitaler Interaktionen für einen Agenten zu ermöglichen. Diese Einstellung gilt für Kanäle ohne Spracheingabe wie Chat, E-Mail und soziale Netzwerke. Wenn Sie diesen Schalter einschalten, wird die ausgewählte Warteschlange zur Registerkarte „In Warteschlange“ hinzugefügtAgent Desktop, sodass Agenten Interaktionen daraus auswählen können.

4. Geben Sie im Feld Service-Ebenenschwellwert die Zeit ein, die sich eine Kundenanforderung in einer Warteschlange befinden kann, bevor sie vom System als außerhalb des Service-Levels liegend markiert wird.

   Sie können keinen Service-Level-Grenzwert für Social-Media-Kanäle konfigurieren.

5. Geben Sie im Feld Maximale Zeit in der Warteschlange die Zeit ein, nach der der Kontakt beendet wird.

6. Wählen Sie im Feld Standardmusik in der Warteschlange den Namen der Audiodatei (.wav) aus, die für Anrufe abgespielt werden soll, wenn sie ankommen oder in der Warteschlange warten. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Audiodateien.

   Wenn in der Aktivität "Kontakt in Warteschlange" die Option "Musik abspielen" nicht konfiguriert ist, wird die Standardmusikdatei wiedergegeben.

7. (Optional) Wählen Sie im Feld Zeitzone (nur Routing-Strategien) die Zeitzone des Kanals aus, wenn Ihr Organisationsadministrator mehrere Zeitzonen für Ihr Unternehmen aktiviert.

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Bearbeiten Sie die Details der Warteschlange. Lesen Sie die Schritte im Abschnitt Warteschlange erstellen, um die Felder zu bearbeiten.

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