Auf der Seite "Warteschleifenliste" können Sie optional TURN auf die Schaltfläche "An denselben Agenten übergeben" drücken, damit Kontakte an den ursprünglichen Agenten weitergeleitet werden können, der sie übergeben hat.

Diese Einstellung gilt für alle Warteschlangen des Besitzers.

Sie können diese Einstellung aktivieren, um zu verhindern, dass Kontakte hängen bleiben, wenn keine anderen Agenten verfügbar sind. Darüber hinaus wird die betriebliche Flexibilität erhöht, Wartezeiten verkürzt und die Ressourcennutzung in Contact Centern mit begrenztem Personal optimiert.

Erstellen einer Warteschlange

Bevor Sie beginnen:

Sie müssen die folgenden Entitäten in der angegebenen Reihenfolge konfigurieren, bevor Sie eine Warteschlange erstellen:

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Melden Sie sich im Control Hub an.

2

Wählen Sie Services > Contact Center aus.

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Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Center die Option Customer Experience> Queues (KundenerfahrungWarteschlangen ) aus.

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Klicken Sie auf Warteschlange erstellen.

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Gehen Sie im Abschnitt Allgemein wie folgt vor:

  1. Geben Sie im Feld Name den Namen der Warteschlange ein.

    Warteschlangenname darf nicht länger als 80 Zeichen sein. Sie darf alphanumerische Zeichen, Unterstriche und Bindestriche enthalten.

  2. Geben Sie im Feld Beschreibung die Kurzbeschreibung der Warteschlange ein.

  3. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Kontaktrichtung eine Option aus:

    • Warteschleife für eingehende Anrufe: In einer Eingangswarteschlange wartet der Kundenkontakt, bevor das System den Kunden einem Agenten oder einer Rufnummer zuweist.
    • Outdial-Warteschleife: Eine Outdial-Warteschlange dient als Aufbewahrungsort für abgehende Kundenkontakte (Anrufe, Chats, E-Mails), die einem Agenten oder einer Rufnummer (DN) für eine ausgehende Interaktion zugewiesen werden müssen. Es ist eine wichtige Komponente für die Verwaltung von abgehenden Anrufen, die von Agenten initiiert werden, oder für automatisierte Kampagnen.

    Die Auswahl in diesem Schritt ändert die Optionen im Abschnitt Einstellungen für die Kontaktweiterleitung.

  4. Wählen Sie im Feld Kanaltyp einen Kanaltyp aus den verfügbaren Optionen aus: Chat, E-Mail, Social-Media-Kanal oder Telefonie.

    • In diesem Feld wird standardmäßig die Telefonieoption für eine Eingangswarteschlange angezeigt. Erstellen Sie eine Anrufverteilergruppe, um ein oder mehrere Teams zu einer Warteschlange hinzuzufügen. Um Anrufe an weitere Teams zu verteilen, erstellen Sie mehrere Anrufverteilergruppen. Die Anrufverteilung funktioniert unabhängig von anderen Warteschlangenlogiken, die im Ablauf definiert sind.
    • Das System deaktiviert dieses Feld, wenn Sie im Feld Kontaktrichtung die Option Warteschleife für ausgehende Anrufe auswählen.
    • Sie können zugehörige Verteilergruppen basierend auf der in diesem Feld ausgewählten Option erstellen. Dementsprechend zeigt das System folgende Optionen an:
      1. Chat – Chatverteilung
      2. E-Mail – E-Mail-Verteilung
      3. Social-Media-Kanal: Verteilung der Konversationen
      4. Telefonie – Anrufverteilung
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Gehen Sie im Abschnitt Einstellungen für die Kontaktweiterleitung wie folgt vor:

  1. Wenn Sie in Schritt 5 (c) die Option "Warteschlange eingehend" auswählen , können Sie Routing auf Nicht-Kompetenzbasis konfigurieren oder Skill-basiertes Routing konfigurieren und dann mit Schritt 7 fortfahren.

  2. Wenn Sie in Schritt 5 (c) die Option "Warteschlange für ausgehende Anrufe" auswählen, wird im Abschnitt "Einstellungen für die Kontaktweiterleitung" die Option "Schalter für ausgehende Kampagne " angezeigt. Wenn dieser Schalter eingeschaltet ist, können Sie nicht kompetenzbasiertes Routing konfigurieren oder Skill-basiertes Routing konfigurieren und dann mit Schritt 7 fortfahren.

7

Gehen Sie im Abschnitt "Erweiterte Einstellungen " wie folgt vor:

  1. TURN ON oder OFF Der Schalter für die Dienstüberwachung , um festzulegen, ob Benutzer die Anrufe überwachen können. Diese Einstellung ist für den Kanaltyp "Telefonie" verfügbar.

  2. TURN ON oder OFF mit dem Schalter Aufzeichnung zulassen, um festzulegen, ob das System alle Anrufe für diese Warteschlange aufzeichnen kann. Diese Einstellung ist für den Kanaltyp "Telefonie" verfügbar.

  3. TURN ON oder OFF mit dem Schalter Pause/Fortsetzen von Anrufen zulassen, um festzulegen, ob die Agenten eine Anrufaufzeichnung anhalten und fortsetzen können. Beispielsweise kann der Agent die Anrufaufzeichnung anhalten, während er vertrauliche Kundeninformationen wie Kreditkartendaten bespricht.

    Agenten können dieses Feature verwenden, wenn der Administrator Ihres Unternehmens das Privacy Shield-Feature in der Dienstkonfiguration Webex Contact Center aktiviert.

  4. Wenn Sie TURN den Schalter in (c) oben einschalten, ist die Einstellung für die Aufnahmepause verfügbar. Diese Einstellung gibt die Zeit in Sekunden an, nach der die Aufnahme automatisch fortgesetzt wird. Diese Einstellung ist für den Kanaltyp "Telefonie" verfügbar.

  5. Geben Sie im Feld Service-Ebenenschwellwert die Zeit ein, die sich eine Kundenanforderung in einer Warteschlange befinden kann, bevor sie vom System als außerhalb des Service-Levels liegend markiert wird. Wenn Sie eine Kundenserviceanfrage innerhalb dieses Zeitintervalls abschließen, wird sie vom System als Teil des Servicelevels betrachtet.

  6. Geben Sie in das Feld maximale Zeit in Warteschleife die Zeit ein, nach der der Kontakt (alle Medientypen) beendet wird.

  7. Wählen Sie im Feld "Standardmusik in Warteschlange " den Namen der Audiodatei (.wav) aus, die für Anrufe abgespielt werden soll, wenn die Anrufe in der Warteschlange eingehen oder warten. Dies ist die Standard-Audiodatei. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Audiodateien.

    Wenn in der Aktivität "Kontakt in Warteschlange" die Option "Musik abspielen" nicht konfiguriert ist, wird die Standardmusikdatei wiedergegeben.

  8. (Optional) Wählen Sie im Feld Zeitzone (nur Routingstrategien) die Zeitzone des Kanals aus, wenn der Administrator Ihrer Organisation mehrere Zeitzonen für Ihr Unternehmen aktiviert hat.

Weiterleitung konfigurieren, die nicht auf Kompetenz basiert

Deaktivieren Sie im Abschnitt Einstellungen für die Kontaktweiterleitung mit TURN die Option Kompetenzbasiertes Routing für diesen Warteschlangen-Switch verwenden. In diesem Abschnitt können Sie:

  • Weisen Sie der Warteschlange Agenten nach Teams zu, und fügen Sie die Teams Verteilergruppen hinzu. Diese Gruppen verkürzen die Wartezeiten, da die Kontakte auf mehrere Teams verteilt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Teambasierte Zuweisung.
  • Weisen Sie der Warteschleife Agenten zu. Weitere Informationen finden Sie unter Agentenbasierte Zuweisung.

Teambasierte Zuweisung

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Für nicht kompetenzbasierte Warteschlangen mit Teamzuweisung wird im Abschnitt Routing-Muster als Standard-Routing-Muster die Option "Längste verfügbar" ausgewählt.

2

Klicken Sie im Abschnitt Anrufverteilung auf Gruppe erstellen. Diese Option ist nur verfügbar, wenn Sie im Feld "Kanaltyp" die Option "Telefonie " auswählen. Wenn Sie im Feld "Kanaltyp" die Option "Chat ", "E-Mail" oder "Social-Media-Kanal" auswählen , werden die Felder "Chat-Verteilung ", "E-Mail-Verteilung " und"Konversationsverteilung " angezeigt.

3

Geben Sie im angezeigten Gruppen-Modal Folgendes ein:

  1. Priorität: Standardmäßig ist die Priorität auf eins festgelegt. Dieser Wert wird inkrementell, wenn Sie weitere Gruppen hinzufügen.

  2. Gruppe hinzufügen nach – Geben Sie einen Wert in Sekunden ein, um die Wechselzeit festzulegen, zu der zur nächsten Gruppe gewechselt wird, falls keine Agenten verfügbar sind.

Dieses Feld ist aktiviert, wenn die Einstellung der Gruppe auf etwas anderes als die erste Option festgelegt ist.

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Wählen Sie ein oder mehrere Teams aus, um sie der Gruppe hinzuzufügen.

5

Klicken Sie auf Speichern. Die Gruppen werden zur Liste mit den Gruppendetails hinzugefügt.

6

Wiederholen Sie diesen Vorgang, um die erforderlichen Gruppen mit der angegebenen Zeitverzögerung zu erstellen. Um mit anderen Einstellungen fortzufahren, fahren Sie mit Schritt 8 unter Erweiterte Einstellungen fort.

Agentenbasierte Zuweisung

1

Wählen Sie für nicht qualifikationsbasierte Warteschlangen mit Agentenzuweisung im Abschnitt Agentenzuweisung die Option Agenten aus, um Agenten direkt der Warteschlange zuzuweisen. Verwenden Sie dieses Muster, um Kontakte in der vorkonfigurierten Reihenfolge an den Nächsten verfügbaren Agenten zu senden. Der Vorgang wird wiederholt, bis der Kontakt einem Agenten zugewiesen wird.

Das System wählt "Zirkulär" als Standard-Routing-Muster im Abschnitt "Routing-Muster " für nicht qualifikationsbasierte Warteschlangen mit Agentenzuweisung.

  1. Wählen Sie im Abschnitt "Agenten" die erforderlichen Agenten nach Namen oder E-Mail-ID aus. Sie können dieser Warteschlange maximal 1000 Agenten in der gewünschten Routing-Reihenfolge hinzufügen.

  2. (Optional) TURN auf den Schalter Agentenreihenfolge bearbeiten und Agenten per Drag & Drop verschieben, um ihre Reihenfolge in der Liste zu ändern. Sie können auch die Aufwärts- und Abwärtssymbole in der Spalte "Aktion " verwenden, um die Position des Agenten in der Liste nach oben oder unten zu verschieben.

2

Um mit anderen Einstellungen fortzufahren, fahren Sie mit Schritt 8 unter Erweiterte Einstellungen fort.

Weiterleitung auf Kompetenzbasis konfigurieren

Klicken Sie im Abschnitt Einstellungen für die Kontaktweiterleitung auf TURN auf Kompetenzbasiertes Routing für diesen Warteschleifenschalter verwenden, um Kontakte an Agenten mit den erforderlichen Fähigkeiten weiterzuleiten. Nachdem Sie diesen Schalter aktiviert haben, können Sie die Skill-Zuweisungstypen anzeigen. Sie haben folgende Möglichkeiten:

Nachdem Sie die Warteschlange erstellt haben, können Sie sie nicht mehr ändern.

Zuweisen von Fertigkeiten zu Warteschlangen

Um Warteschlangen Skills zuzuweisen, wählen Sie im Feld Skill-Zuweisungstyp die Option Skills to the queue zuweisen und konfigurieren Sie Folgendes:

1

Im Feld "Agentenzuweisung " wird standardmäßig die Karte "Qualifikationsanforderungen " ausgewählt.

2

Wählen Sie im Feld Routing-Muster eines der folgenden Routing-Muster aus:

  • Am längsten verfügbar: Wenn mehrere Agenten die gleichen Qualifikationsanforderungen für die Warteschlange erfüllen, wählt das System den Agenten aus, der am längsten verfügbar ist.
  • Beste verfügbar: Wenn mehrere Agenten die gleichen Qualifikationsanforderungen für die Warteschlange erfüllen, wählt das System den Agenten mit den höchsten Kenntnissen für die erforderliche Qualifikation aus.
3

Klicken Sie im Abschnitt Qualifikationsanforderungen auf Qualifikationsanforderungen hinzufügen. Das Modal "Kompetenzanforderungen hinzufügen" wird angezeigt.

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Wählen Sie die erforderliche Skill-Matrix für diese Warteschleife aus:

  • Kompetenztyp
  • Skill-Name
  • Bedingung
  • Skill-Wert

Diese Feldwerte werden auf der Seite "Skill-Definition " ausgefüllt. Basierend auf den ausgewählten Qualifikationsparametern werden die Qualifikationsanforderungen im Abschnitt Neue Qualifikationsanforderungen angezeigt.

5

Klicken Sie auf Qualifikationsanforderungen hinzufügen, um dieser Liste weitere Qualifikationsanforderungen hinzuzufügen.

6

Klicken Sie auf "Speichern ", um zur Seite "Warteschlange erstellen" zurückzukehren.

Im Abschnitt "Details zu den Qualifikationsanforderungen" wird die Liste der Qualifikationsanforderungen angezeigt, die dieser Warteschlange hinzugefügt wurden.

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(Optional) Klicken Sie auf "Zugewiesene Agenten anzeigen", um die Liste der Agenten anzuzeigen, die den ausgewählten Qualifikationsanforderungen dieser Warteschleife entsprechen.

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Um mit anderen Einstellungen fortzufahren, fahren Sie mit Schritt 10 unter Erweiterte Einstellungen fort.

Zuweisen von Fertigkeiten in Flows

Um Skills in Flows zuzuweisen, wählen Sie im Feld Skill-Zuweisungstyp die Option Assign skills in flows aus und konfigurieren Sie Folgendes:

1

Im Feld Agentenzuweisung ist standardmäßig die Karte "Teams " ausgewählt, um der Warteschlange Agenten zuzuweisen.

2

Wählen Sie im Feld Routing-Muster eines der folgenden Routing-Muster aus:

  • Am längsten verfügbar: Wenn mehrere Agenten die gleichen Qualifikationsanforderungen für die Warteschlange erfüllen, wählt das System den Agenten aus, der am längsten verfügbar ist.
  • Beste verfügbar: Wenn mehrere Agenten die gleichen Qualifikationsanforderungen für die Warteschlange erfüllen, wählt das System den Agenten mit den höchsten Kenntnissen für die erforderliche Qualifikation aus.
3

Klicken Sie im Abschnitt Anrufverteilung auf Warteschlange erstellen, um mehrere Teams zu einer Anrufverteilergruppe zusammenzuführen. Diese Option ist nur verfügbar, wenn Sie im Feld "Kanaltyp" die Option "Telefonie " auswählen. Wenn Sie im Feld "Kanaltyp" die Option "Chat ", "E-Mail" oder "Social-Media-Kanal" auswählen , werden die Felder "Chat-Verteilung ", "E-Mail-Verteilung " und"Konversationsverteilung " angezeigt.

4

Geben Sie im angezeigten Gruppen-Modal Folgendes ein:

  • Priorität: Standardmäßig ist die Priorität auf eins festgelegt. Dieser Wert wird inkrementell, wenn Sie weitere Gruppen hinzufügen.
  • Gruppe hinzufügen nach – Geben Sie einen Wert in Sekunden ein, um die Wechselzeit festzulegen, zu der zur nächsten Gruppe gewechselt wird, falls keine Agenten verfügbar sind.

Das System aktiviert dieses Feld, wenn die Einstellung der Gruppe auf etwas anderes als die erste Option festgelegt ist.

5

Wählen Sie ein oder mehrere Teams aus, um sie der Gruppe hinzuzufügen.

6

Klicken Sie auf Speichern. Die Gruppen werden zur Liste mit den Gruppendetails hinzugefügt.

7

Wiederholen Sie diesen Vorgang, um die erforderlichen Gruppen mit der angegebenen Zeitverzögerung zu erstellen.

8

Um mit anderen Einstellungen fortzufahren, fahren Sie mit Schritt 10 unter Erweiterte Einstellungen fort.

Bearbeiten einer Warteschlange

1

Melden Sie sich im Control Hub an.

2

Wählen Sie Services > Contact Center aus.

3

Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Centers die Option Customer Experience> Queues (Customer ExperienceQueues ) aus, um die Liste der Warteschleifen anzuzeigen.

4

Klicken Sie auf die Warteschleife, die Sie bearbeiten möchten.

Die Warteschlange wird im bearbeitbaren Modus geöffnet.
5

Bearbeiten Sie die Details der Warteschleife, (siehe Schritte im Abschnitt Erstellen einer Warteschlange, um die Felder zu bearbeiten.

6

Klicken Sie auf " Speichern ", um die Änderungen zu speichern, oder auf "Abbrechen ", um die Änderungen zu verwerfen.

Löschen einer Warteschlange

Bevor Sie beginnen:

Stellen Sie sicher, dass sich die Warteschlange, die Sie löschen möchten, in einem inaktiven Status befindet.

1

Melden Sie sich im Control Hub an.

2

Wählen Sie Services > Contact Center aus.

3

Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Centers die Option Customer Experience> Queues (Customer ExperienceQueues ) aus, um die Liste der Warteschleifen anzuzeigen.

4

Klicken Sie auf die Warteschleife, die Sie löschen möchten.

5

Klicken Sie oben rechts auf der Seite auf das Symbol "Löschen".

6

Klicken Sie in der Popup-Bestätigungsmeldung auf "Löschen ", um die Warteschleife zu löschen.