Im Contact Center gibt es zwei Arten von Warteschlangen:

  • Warteschleife für eingehende Anrufe: In einer Eingangswarteschlange wartet der Kundenkontakt, bevor das System den Kunden einem Agenten oder einer Rufnummer zuweist.

  • Outdial-Warteschleife: Die Outdial-Warteschleife, in der der Kundenkontakt darauf wartet, dass das System den Kunden einem Agenten oder einer DN zuweist.

Erstellen einer Warteschlange

So erstellen Sie einen Kanal:

1

Melden Sie sich im Control Hub an.

2

Wählen Sie Services > Contact Center aus.

3

Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Center die Option Customer Experience> Queues (KundenerfahrungWarteschlangen ) aus.

4

Klicken Sie auf Warteschlange erstellen.

5

Konfigurieren Sie im Bereich "allgemeine Einstellungen" die folgenden Einstellungen :

Kanal

Beschreibung

Name

Der Name der Warteschleife.


 

Der Name darf nicht länger als 80 Zeichen sein. Sie darf alphanumerische Zeichen, Unterstriche und Bindestriche enthalten.

Beschreibung

Eine kurze Beschreibung der Warteschlange.

Warteschlangentyp

Wählen Sie eine Inbound-Warteschlange und eine Outbound-Warteschlange.

Kanaltyp

Wählen Sie einen Kanaltyp aus, z. B. Chat, E-Mail, Social-Media-Kanal und Telefonie.

Einstellungen für die Kontaktweiterleitung

Beschreibung
Ausgehende Kampagne

Diese Umschaltfläche wird für ausgehende Warteschlangen angezeigt.

Wenn die Umschaltfläche aktiviert ist, werden die Felder "Anrufverteilung" und "Warteschleifen-Routing-Typ" angezeigt. Dieses Feld kann später nicht mehr bearbeitet werden. Der am längsten verfügbare Agent ist der einzige unterstützte Warteschleifenroutingtyp für ausgehende Warteschleifen.

Routing-Typ Warteschlange

Folgende Warteschleifen-Routing-Typen werden unterstützt:

  • Am längsten verfügbarer Agent: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der am längsten in allen Teams verfügbar ist, die der Warteschleife im Abschnitt "Anrufverteilung" zugewiesen sind.

  • Skill-basiert: Anrufe werden basierend auf den Skill-Anforderungen, die in dem Flow konfiguriert sind, der dem Channel zugeordnet ist, an Agenten weitergeleitet.

    Der Weiterleitungstyp "Auf Kenntnissen basieren" ist nur verfügbar, wenn Ihre Warteschlange mit dem Kanaltyp "Telefonie" bereitgestellt wurde.

    Wenn Sie "Auf Kenntnissen basieren" als Routing-Typ auswählen, werden zwei weitere Optionen angezeigt, mit denen Sie angeben können, wie ein Anruf weitergeleitet wird, wenn mehr als ein Agent mit den erforderlichen Fähigkeiten verfügbar ist:

    Am längsten verfügbarer Agent: Der Anruf wird an den Agenten weitergeleitet, der am längsten verfügbar ist.

    Bester verfügbarer Agent: Der Anruf wird an den Agenten mit den höchsten Kenntnissen für alle Skills des Kontakts weitergeleitet. Diese Einstellung ist anwendbar, wenn mindestens eine der Fähigkeiten in der Liste der Qualifikationsanforderungen vom Typ "Kenntnisse" ist. Weitere Informationen finden Sie unter Qualifikationsbasierte Routing-Typen.

Sie können den Warteschleifenrouting-Typ nicht mehr bearbeiten, nachdem die Warteschleife gespeichert wurde.

Anrufverteilung

Gruppe hinzufügen

Fügen Sie eine Anrufverteilergruppe hinzu, um dieser Warteschlange ein oder mehrere Teams zuzuordnen. Fügen Sie mehrere Gruppen hinzu, um Anrufe im Laufe der Zeit in der Warteschlange an weitere Teams zu verteilen.

Erweiterte Einstellungen

Überwachung von Genehmigungen

Klicken Sie auf Ja oder Nein, um festzulegen, ob Benutzer die Anrufe überwachen können.

Diese Einstellung ist für den Kanaltyp "Telefonie" verfügbar.

Aufzeichnung zulassen

Klicken Sie auf Ja oder Nein, um festzulegen, ob das System die Anrufe aufzeichnen kann.

Wenn Sie in den Mandanteneinstellungen die Option "Alle Anrufe aufzeichnen" aktivieren, können Sie "Aufzeichnung zulassen" nicht über die Warteschlange deaktivieren.

Diese Einstellung ist für den Kanaltyp "Telefonie" verfügbar.
Alle Anrufe aufzeichnen

Diese Einstellung ist nur verfügbar, wenn Sie "Aufzeichnung zulassen" aktivieren.

Klicken Sie auf Ja oder Nein, um anzugeben, ob das System alle Anrufe für diese Warteschleife aufzeichnen kann.

Wenn Sie in den Mandanteneinstellungen die Option "Alle Anrufe aufzeichnen" aktivieren, können Sie "Aufzeichnung zulassen" nicht über die Warteschlange deaktivieren.

Diese Einstellung ist für den Kanaltyp "Telefonie" verfügbar.
Anhalten/Fortsetzen aktiviert

Klicken Sie auf Ja oder Nein, um festzulegen, ob die Agenten eine Anrufaufzeichnung anhalten und fortsetzen können. Beispielsweise kann der Agent die Anrufaufzeichnung anhalten, während er vertrauliche Kundeninformationen wie Kreditkartendaten bespricht.

Wenn Sie in den Mandanteneinstellungen die Funktion "Anhalten/fortsetzen aktiviert" aktivieren, überschreibt das System hier die Einstellung "Nein". Weitere Informationen finden Sie unter Mandanteneinstellungen.


 

Agenten können dieses Feature nutzen, wenn der Administrator Ihres Unternehmens das Privacy Shield-Feature in der Webex Contact Center-Servicekonfiguration aktiviert.

Dauer der Aufnahmepause

Diese Einstellung ist nur verfügbar, wenn Sie "Pause/Fortsetzen aktiviert" auf "Ja" gesetzt haben.

Diese Einstellung gibt die Zeit in Sekunden an, nach der die Aufnahme automatisch fortgesetzt wird.

Diese Einstellung ist für den Kanaltyp "Telefonie" verfügbar.
Service-Level-Grenzwert Geben Sie an, wie lange sich eine Kundenanfrage in einer Warteschlange befinden kann, bevor sie vom System als außerhalb des Servicelevels liegend gekennzeichnet wird. Wenn Sie eine Kundenserviceanfrage innerhalb dieses Zeitintervalls abschließen, wird sie vom System als Teil des Servicelevels betrachtet.

Maximale Zeit in der Warteschlange

Geben Sie die Uhrzeit ein, nach der der Kontakt (alle Medientypen) beendet wird.

Standardmusik in Warteschlange

Wählen Sie den Namen der Audiodatei (WAV-Datei aus), die für Anrufe abgespielt werden soll, wenn die Anrufe in der Warteschlange eingehen oder warten. Dies ist die Standard-Audiodatei.

Weitere Informationen finden Sie unter Audioansagen.


 

Wenn "Musik abspielen" in der Aktivität "Kontakt in Warteschlange" nicht konfiguriert ist, wird die Standardmusikdatei wiedergegeben.

Zeitzone (nur Routing-Strategien)

(Optional) Wenn der Administrator Ihres Unternehmens mehrere Zeitzonen für Ihr Unternehmen aktiviert hat, können Sie die Zeitzone des Kanals auswählen.

Bearbeiten einer Warteschlange

So bearbeiten oder löschen Sie eine Warteschlange:

1

Melden Sie sich im Control Hub an.

2

Wählen Sie Services > Contact Center aus.

3

Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Centers die Option Customer Experience> Queues (Customer ExperienceQueues ) aus, um die Liste der Warteschleifen anzuzeigen.

4

Klicken Sie auf die Warteschleife, die Sie bearbeiten möchten.

Die Warteschlange wird im bearbeitbaren Modus geöffnet.
5

Bearbeiten Sie die Details der Warteschleife, (siehe Schritte im Abschnitt Erstellen einer Warteschlange, um die Felder zu bearbeiten.
6

Klicken Sie auf "Speichern ", um die Änderungen zu speichern, oder auf "Abbrechen ", um die Änderungen zu verwerfen.

Löschen einer Warteschlange

So löschen Sie eine Warteschlange:

Bevor Sie beginnen:

Stellen Sie sicher, dass sich die Warteschlange, die Sie löschen möchten, in einem inaktiven Status befindet.

1

Melden Sie sich im Control Hub an.

2

Wählen Sie Services > Contact Center aus.

3

Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Centers die Option Customer Experience> Queues (Customer ExperienceQueues ) aus, um die Liste der Warteschleifen anzuzeigen.

4

Klicken Sie auf die Warteschleife, die Sie löschen möchten.
5

Klicken Sie oben rechts auf der Seite auf das Symbol "Löschen".
6

Klicken Sie in der Popup-Bestätigungsmeldung auf "Löschen ", um die Warteschleife zu löschen.