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1. Geben Sie im Feld Aktivitätsbezeichnung einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Geben Sie im Feld Aktivitätsbeschreibung eine Beschreibung für die Aktivität ein.

Ausgabevariablen

Wenn die Aktivität „Erweiterte Warteschlangeninformationen“ ausgelöst wird, werden die folgenden Variablen aktualisiert:

• Position in Queue (PIQ)—Speichert den Wert für die aktuelle Position des Aufrufers in der ausgewählten Warteschlange. Befindet sich der Kontakt nicht in der Warteschlange, wenn der Ablauf diese Aktivität aufruft, wird der PIQ-Wert auf die Anzahl der Kontakte gesetzt, die sich aktuell in der Warteschlange befinden. + 1. Hiermit wird die Position des Kontakts in der Warteschlange ermittelt, falls der Kontakt nach Ausführung der Aktivität „AdvancedQueueInformation“ in die Warteschlange gestellt wird.

• LoggedOnAgentsCurrent—Speichert die Anzahl der Agenten in der aktuellen Anrufverteilungsgruppe für die ausgewählte Warteschlange, die am Desktop angemeldet sind. Die Statistiken für Agenten in der aktuellen Anrufverteilungsgruppe ergeben -1, wenn die aktuelle Anrufverteilungsgruppe berücksichtigt wird. N/A vor dem Anstehen.

• LoggedOnAgentsAll—Speichert die Gesamtzahl der Agenten in allen Anrufverteilungsgruppen für die ausgewählte Warteschlange, die am Desktop angemeldet sind. Dieser Wert kann sich ändern, da sich die Anrufverteilungsgruppen in der Warteschlange im Laufe der Zeit ändern.

• AvailableAgentsCurrent—Speichert die Anzahl der Agenten in der aktuellen Anrufverteilungsgruppe für die ausgewählte Warteschlange, die zur Annahme des Anrufs verfügbar sind. Die Statistiken für Agenten in der aktuellen Anrufverteilungsgruppe ergeben -1, wenn die aktuelle Anrufverteilungsgruppe berücksichtigt wird. N/A vor dem Anstehen.

• AvailableAgentsAll—Speichert die Gesamtzahl der Agenten in allen Anrufverteilungsgruppen für die ausgewählte Warteschlange, die zur Annahme des Anrufs verfügbar sind. Dieser Wert kann sich ändern, da sich die Anrufverteilungsgruppen in der Warteschlange im Laufe der Zeit ändern.

• CurrentGroup—Speichert den Wert der aktuellen Anrufverteilungsgruppe, in der der Kontakt in einer bestimmten Warteschlange geparkt ist.

• TotalGroups—Speichert den Wert der Gesamtzahl der Anrufverteilungsgruppen in der Warteschlange für den Kontakt.

• FailureCode—Speichert den Fehlercode. Das System setzt diesen Wert nur dann, wenn die Aktivität fehlschlägt.

• FailureDescription—Speichert die Fehlerdetails. Das System setzt diesen Wert nur dann, wenn die Aktivität fehlschlägt.

Fehlercodes

Nachfolgend sind die Fehlercodes und Beschreibungen für die Aktivität „Erweiterte Warteschlangeninformationen“ aufgeführt:

1. Geben Sie im Feld „Aktivitätsbezeichnung“ einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Geben Sie im Feld „Aktivitätsbeschreibung“ eine Beschreibung für die Aktivität ein.

Ausgabevariablen

Für diese Aktivität stehen keine Ausgabevariablen zur Verfügung.

1. Geben Sie im Feld Aktivitätsbezeichnung einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Geben Sie im Feld Aktivitätsbeschreibung eine Beschreibung für die Aktivität ein.

Ausgabevariablen

Wenn die Aktivität „Anrufverteilungsgruppe eskalieren“ ausgelöst wird, werden die folgenden Variablen aktualisiert:

• CurrentGroup—Speichert den Wert der aktuellen Anrufverteilungsgruppe, in der der Kontakt in einer bestimmten Warteschlange geparkt ist.

• TotalGroups—Speichert den Wert der Gesamtzahl der Anrufverteilungsgruppen in der Warteschlange für den Kontakt.

• FailureCode—Speichert den Fehlercode. Das System setzt diesen Wert nur dann, wenn die Aktivität fehlschlägt.

• FailureDescription—Speichert die Fehlerdetails. Das System setzt diesen Wert nur dann, wenn die Aktivität fehlschlägt.

Fehlercodes

Nachfolgend die Fehlercodes und Beschreibungen für die Aktivität „Anrufverteilungsgruppe eskalieren“:

1. Geben Sie im Feld Aktivitätsbezeichnung einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Geben Sie im Feld Aktivitätsbeschreibung eine Beschreibung für die Aktivität ein.

1. Sprachbasiert—Um dem Kunden eine Inline-Umfrage vorzuspielen, gehen Sie wie folgt vor:

   • Wählen Sie die Optionsschaltfläche Sprachbasiert aus.

   • Wählen Sie die sprachbasierte Umfrage aus der Dropdown-Liste aus.

2. Email/SMS Basierend auf— Um eine Offline-Verbindung bereitzustellen Email/SMS Führen Sie bei der Kundenbefragung folgende Schritte durch:

   • Wählen Sie die Email/SMS Basierend auf dem Optionsfeld.

   • Wählen Sie aus der Dropdown-Liste die E-Mail- oder SMS-basierte Umfrage aus.

1. Spracheinstellungen überschreiben—Aktivieren Sie die Schaltfläche Spracheinstellungen überschreiben, um eine beliebige benutzerdefinierte Sprache für Webex Experience Management festzulegen.

   • Set Language: Wählen Sie die gewünschte Sprache aus der Dropdown-Liste aus. In der Dropdown-Liste werden die von Webex Experience Management unterstützten Sprachen angezeigt.

Wenn die Schaltfläche Überschreiben der Spracheinstellungen nicht aktiviert ist, wird die Sprachvariable Global_verwendet, um die Standardeinstellungen von Webex Experience Management zu definieren. Weitere Informationen finden Sie unter Globale Variablen.

1. Kunden-ID—(Optional) Wählen Sie aus der Dropdown-Liste eine eindeutige Kennung für den Kunden aus.

2. E-Mail—(Optional) Wählen Sie die E-Mail-Adresse des Kunden aus der Dropdown-Liste aus.

3. Telefonnummer—(Optional) Wählen Sie die Telefonnummer des Kunden aus der Dropdown-Liste aus.

1. Schlüssel-Wert— Gibt die optionalen variablen Parameter an, die das Contact Center an Webex Experience Management übergibt.

   In den Spalten „Schlüssel“ und „Wert“ können Sie einen Variablennamen und den zugehörigen Wert eingeben. Der Variablenwert kann entweder eine Zeichenkette, eine ganze Zahl oder ein Ausdruck mit doppelten geschweiften Klammern sein (im Falle einer Flussvariablen). Weitere Informationen finden Sie unter Benutzerdefinierte Flow-Variablen.

   Um einen variablen Parameter hinzuzufügen, klicken Sie auf Neu hinzufügen. Dadurch wird eine Zeile hinzugefügt, in der Sie das jeweilige Schlüssel-Wert-Paar eingeben können.

   • Um eine benutzerdefinierte Variable vom Contact Center zu übergeben, muss der Administrator eine benutzerdefinierte Vorabfrage in Webex Experience Management erstellen.

     Weitere Informationen zur Konfiguration eines Umfragefragebogens finden Sie unter Fragebögen in der Webex Experience Management-Dokumentation.

   • Der Schlüsselparameter in der Variablen und der Anzeigename der in Webex Experience Management erstellten Vorausfüllfrage müssen übereinstimmen.

   • Stimmt der Schlüsselparameter nicht mit dem Anzeigenamen der vorausgefüllten Frage überein, sendet das Contact Center die Schlüssel-Wert-Parameter nicht an Webex Experience Management.

   • Wenn die Variable personenbezogene Daten enthält, stellen Sie sicher, dass Sie in Webex Experience Management für diese Frage die Option Als personenbezogene Daten (PII) kennzeichnen aktivieren.

     Weitere Informationen zu personenbezogenen Daten finden Sie unter PII Handling in Experience Management in Webex Experience Management Dokumentation.

1. Timeout— Gibt die maximale Dauer an, für die die Aktivität auf eine Antwort des Kunden wartet. Der Standardwert beträgt 3 Sekunden.

   Mit Webex Experience Management können Sie die maximale Anzahl von Wiederholungsversuchen bei ungültiger oder fehlender DTMF-Eingabe sowie Audiobenachrichtigungen (für ungültige Eingabe, Zeitüberschreitung und Überschreitung der maximalen Anzahl von Wiederholungsversuchen) für Fragebögen konfigurieren.

   Weitere Informationen finden Sie unter Retry And Timeout Settings In Post Call IVR Survey in der Webex Experience Management-Dokumentation.

1. Geben Sie im Feld Aktivitätsbezeichnung einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Geben Sie im Feld Aktivitätsbeschreibung eine Beschreibung für die Aktivität ein.

1. Warteschlangeninformationen—Wählen Sie den Namen der Warteschlange aus, für die Sie die geschätzte Wartezeit und die aktuelle Position eines Anrufers in der Warteschlange abrufen möchten. Sie können eine der folgenden Optionen wählen:

   • Statische Warteschlange: Geben Sie den genauen Namen der Warteschlange ein.

   • Variable Warteschlange: Wählen Sie die Flussvariable aus der Dropdown-Liste aus. Die Liste zeigt nur Variablen vom Typ 'String' an.

   Sie können die Warteschlangen über den Control Hub verwalten.

2. Lookback Time—Geben Sie die Lookback Time an, die zur Berechnung der EWT nach dem Auslösen von Get Queue Info verwendet wird.

   Geben Sie die Dauer bitte nur in Minuten an. Stellen Sie sicher, dass Ihre Eingabe ausschließlich numerische Werte enthält.

   Der zulässige Wertebereich liegt zwischen 5 und 240 Minuten.

Die Aktivität „Warteschlangeninformationen abrufen“ verfügt über drei Arten von Ausgabeflusszweigen. Diese Zweige werden auf Basis des Rückgabestatus und der Werte von EWT, PIQ und der Echtzeitstatistik für andere Ausgabevariablen ausgelöst.

• Erfolg: Dieser Zweig wird ausgelöst, wenn sowohl die EWT- als auch die PIQ-API positive Variablenwerte zurückgeben. In diesem Ablauf können Sie gültige EWT- und PIQ-Variablenwerte abrufen und darauf zugreifen.

• Unzureichender Informationsfluss: Dieser Zweig wird ausgelöst, wenn die PIQ-API einen gültigen Variablenwert zurückgibt und EWT den Wert -1 hat. In diesem Ablauf können Sie den PIQ-Wert abrufen und darauf zugreifen, aber die EWT-API schlägt fehl, da nicht genügend Daten zur Berechnung des EWT-Werts vorhanden sind.

• Versagen: Dieser Zweig wird ausgelöst, wenn die PIQ-API, die EWT-API oder eine oder mehrere der Echtzeit-Statistik-APIs fehlschlagen oder ungültige Werte zurückgeben. Die EWT-API schlägt aus anderen Gründen als unzureichenden Daten zur Berechnung des EWT-Wertes fehl.

Ausgabevariablen

Wenn „Warteschlangeninformationen abrufen“ ausgelöst wird, werden die folgenden Variablen aktualisiert:

• Position in Queue (PIQ)—Speichert den Wert für die aktuelle Position des Kontakts in der Warteschlange für die ausgewählte Warteschlange. Befindet sich der Kontakt nicht in der Warteschlange, wenn der Ablauf diese Aktivität aufruft, wird der PIQ-Wert auf die Anzahl der Kontakte gesetzt, die sich aktuell in der Warteschlange befinden. + 1. Dies ermittelt die Position des Kontakts in der Warteschlange, falls der Kontakt nach Ausführung der Aktivität „GetQueueInfo“ in die Warteschlange gestellt wird. Dieser Wert ist eine zukünftige Warteschlangenposition, keine historische oder Position nach dem Verlassen der Warteschlange, und die Aktivität gibt nicht null oder leer zurück, wenn sie aufgerufen wird, nachdem der Kontakt die Warteschlange verlassen hat.

• EstimatedWaitTime (EWT)—Speichert die ungefähre Wartezeit, die eine Aufgabe in einer Warteschlange verbringt, bevor sie von einem Agenten beantwortet wird. Die EWT wird für jede Warteschlange berechnet und basiert auf der durchschnittlichen Wartezeit, die vorherige Anrufe in derselben Warteschlange auf einen Agenten gewartet haben. EWT verwendet den Parameter „Lookback Time“ und gibt die Ergebnisse in Millisekunden (ms) an.

• LoggedOnAgentsCurrent—Speichert die Anzahl der Agenten in der aktuellen Anrufverteilungsgruppe für die ausgewählte Warteschlange, die am Desktop angemeldet sind. Wird die Aktivität vor dem Einreihen in die Warteschlange verwendet, werden die Statistiken für Agenten im aktuellen Anrufverteilungsgruppenzyklus auf Basis des ersten Anrufverteilungsgruppenzyklus zurückgegeben.

• LoggedOnAgentsAll—Speichert die Gesamtzahl der Agenten in allen Anrufverteilungsgruppen für die ausgewählte Warteschlange, die am Desktop angemeldet sind. Dieser Wert kann sich ändern, da sich die Anrufverteilungsgruppen in der Warteschlange im Laufe der Zeit ändern.

• AvailableAgentsCurrent—Speichert die Anzahl der Agenten in der aktuellen Anrufverteilungsgruppe für die ausgewählte Warteschlange, die zur Annahme des Anrufs verfügbar sind. Wird die Aktivität vor dem Einreihen in die Warteschlange verwendet, werden die Statistiken für Agenten im aktuellen Anrufverteilungsgruppenzyklus auf Basis des ersten Anrufverteilungsgruppenzyklus zurückgegeben.

• AvailableAgentsAll—Speichert die Gesamtzahl der Agenten in allen Anrufverteilungsgruppen für die ausgewählte Warteschlange, die zur Annahme des Anrufs verfügbar sind. Dieser Wert kann sich ändern, da sich die Anrufverteilungsgruppen in der Warteschlange im Laufe der Zeit ändern.

• CallsQueuedNow—Speichert die Gesamtzahl der Anrufe in der ausgewählten Warteschlange.

• OldestCallTime—Speichert die Anzahl der Sekunden, die der älteste Anruf in der ausgewählten Warteschlange war.

• FailureCode—Speichert den Fehlercode. Das System setzt diesen Wert nur dann, wenn die Aktivität fehlschlägt.

• FailureDescription—Speichert die Fehlerdetails. Das System setzt diesen Wert nur dann, wenn die Aktivität fehlschlägt.

Berechnung der geschätzten Wartezeit

Die geschätzte Wartezeit (EWT) wird in ms angegeben.

Zur Berechnung der EWT sammelt die Anwendung alle statistisch gültigen Stichproben (eine Stichprobe ist der Durchschnitt der Wartezeiten für Aufgaben, die innerhalb eines Ein-Minuten-Intervalls erfolgreich eine Verbindung zu einem Agenten hergestellt haben) für die letzten XX Minuten, die durch die vom Benutzer festgelegte Lookback Time angegeben werden. Der Mittelwert der gesammelten Proben wird als EWT verwendet.

Statistisch valide Stichproben sind solche Stichproben, bei denen der maximale Wert für CoV (Variationskoeffizient der Wartezeiten für diejenigen Aufgaben, die in jedem Ein-Minuten-Intervall mit einem Agenten verbunden wurden) unter 40 Prozent liegt.

Wenn der Prozentsatz der für den benutzerdefinierten Lookback Time gesammelten gültigen Stichproben unter 40 Prozent fällt, wird die EWT nicht berechnet.

Fehlercodes Nachfolgend finden Sie die Fehlercodes und Beschreibungen für die Aktivität „Warteschlangeninformationen abrufen“:

1. Geben Sie im Feld Aktivitätsbezeichnung einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Geben Sie im Feld Aktivitätsbeschreibung eine Beschreibung für die Aktivität ein.

1. Statische Warteschlange—Klicken Sie auf das Optionsfeld Statische Warteschlange, um Kontakte an die in der Dropdown-Liste Warteschlange ausgewählte einzelne Warteschlange weiterzuleiten. Alle Kontakte, die vom Einstiegspunkt ausgehen und mit dem konfigurierten Workflow verknüpft sind, werden an die ausgewählte Warteschlange weitergeleitet.

2. Warteschlange—Wählen Sie aus der Dropdown-Liste Warteschlange eine Warteschlange aus, um die Kontakte, die vom Einstiegspunkt des Workflows kommen, weiterzuleiten.

   Warteschlangen können Sie im Control Hub verwalten.

3. Variable Queue—Klicken Sie auf das Optionsfeld Variable Queue, um eine Queue Variable zu verwenden, mit der Sie dynamisch eine Queue für das Routing von Kontakten auswählen können. Sie können auch eine Fallback-Warteschlange auswählen, falls die Warteschlangenvariable während der Ablaufausführung fehlschlägt.

4. Warteschlangenvariable—Wählen Sie aus der Dropdown-Liste Warteschlangenvariable eine Flussvariable aus, die eine gültige Warteschlangen-ID ergibt.

   Die Flussvariable gibt an, welche Warteschlange während der Ausführung des Ablaufs dynamisch ausgewählt werden soll. Die Fallback-Warteschlange wird nur verwendet, wenn die Warteschlangenvariable keine gültige Warteschlangen-ID zurückgibt.

   Dieses Feld erscheint, wenn Sie auf das Optionsfeld Variable Queue klicken.

5. Fallback-Warteschlange—Wählen Sie die Warteschlangen-ID aus der Dropdown-Liste Fallback-Warteschlange aus. Falls die Warteschlangenvariable eine ungültige Warteschlangen-ID zurückgibt, werden die Kontakte in die ausgewählte Fallback -Warteschlangeeingereiht.

   Wenn Sie das Optionsfeld Variable Queue anklicken, können Sie die Fertigkeitsanforderungen für die Warteschlange, die auf Fertigkeitsbasiertem Routing basiert, nicht eingeben. In diesem Fall werden die Kontakte an den Agenten mit der längsten Verfügbarkeit weitergeleitet, wobei der ausgewählte Warteschlangen-Routing-Algorithmus außer Kraft gesetzt wird.

   Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn Sie auf das Optionsfeld Variable Queue klicken.

   Agentenverfügbarkeit prüfen—Aktivieren Sie die Schaltfläche Agentenverfügbarkeit prüfen, um Teams ohne verfügbare Agenten bei fortschreitender Wartezeit von der Weiterleitung auszuschließen. Die Anrufverteilungsgruppe der ausgewählten Warteschlange kann übersprungen werden, um schneller einen Agenten zu finden.

   Standardmäßig ist dieser Umschalter deaktiviert.

6. Agentenverfügbarkeit immer prüfen—Klicken Sie auf das Optionsfeld Agentenverfügbarkeit immer prüfen, um die Prüfung der Agentenverfügbarkeit zu aktivieren. Standardmäßig ist das Optionsfeld aktiviert.

   Diese Option wird nur angezeigt, wenn Sie den Schalter Agentenverfügbarkeit prüfen aktivieren.

7. Variable Agentenverfügbarkeitsprüfung— Klicken Sie auf das Optionsfeld Variable Agentenverfügbarkeit prüfen, um eine Flow-Variable aus der Dropdown-Liste Agentenverfügbarkeitsprüfungsvariable auszuwählen, die einen booleschen Wert zurückgibt. Der boolesche Wert bestimmt, ob die Agentenverfügbarkeit in der variablen Warteschlange überprüft werden soll.

   Diese Option wird nur angezeigt, wenn Sie den Schalter Agentenverfügbarkeit prüfen aktivieren.

8. Kontaktpriorität festlegen—Aktivieren Sie die Schaltfläche Kontaktpriorität festlegen, wenn Sie den in der Warteschlange befindlichen Kontakten eine Priorität zuweisen möchten. Standardmäßig ist dieser Umschalter deaktiviert. Der Kontakt mit der höchsten Priorität aus allen Warteschlangen (telefonisch und digital) wird dem nächsten verfügbaren Agenten zugewiesen, der:

   • Ich bin in einem Team angemeldet, das sich in der aktuellen Anrufverteilungsgruppe des Kontakts befindet.

     Dieser Kontakt kann gemäß dem Routing-Algorithmus ausgewählt werden.

   Die Kontakte werden wie folgt abgewickelt:

   • Wenn dem Kontakt keine Priorität zugewiesen ist, beträgt die Standardpriorität 10.

   • Anfragen mit höherer Priorität werden zuerst bearbeitet.

   • Wenn zwei Kontakte die gleiche Priorität haben, wird der Kontakt, der am längsten in der Warteschlange wartet, zuerst bearbeitet.

   • Wenn der Agent den Anruf an einen Einstiegspunkt weiterleitet, ändert sich die Kontaktpriorität auf die Priorität, die einer Warteschlangenkontaktaktivität im neuen Ablauf zugewiesen ist. Weitere Informationen finden Sie unter Anruf an einen Einstiegspunkt weiterleiten.

   Statische Priorität—Legen Sie die Statische Priorität fest, wenn Sie dem Flow vor der Veröffentlichung eine Priorität zuweisen möchten. Dieses Feld ist nur sichtbar, wenn der Schalter „Priorität des Kontakts festlegen “ aktiviert ist.

   Wählen Sie eine Priorität aus der Dropdown-Liste „Statische Prioritätsstufe“. Sie können eine Priorität von P1 bis P9 festlegen, wobei P1 die höchste und P9 die niedrigste Priorität ist.

9. Variable Priorität—Wählen Sie Variable Priorität, wenn sich die Kontaktpriorität bei jeder Flow-Ausführung dynamisch ändern soll. Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn die Schaltfläche Priorität des Kontakts festlegen aktiviert ist.

   Wählen Sie aus der Dropdown-Liste „Kontaktprioritätsvariable“ eine Flow-Variable aus, die eine ganze Zahl mit einer Priorität von 1 bis 9 zurückgibt. Liegt die Priorität nicht im Bereich von 1 bis 9, so ist die Standardpriorität 10.

Skill-Anforderungen

Wenn die ausgewählte Warteschlange Skill-basiertes Routing verwendet, werden weitere Abschnitte angezeigt, um die Skill-Anforderungen und die Skill-Reduzierung zu konfigurieren.

Sie können eine oder mehrere Qualifikationsanforderungen hinzufügen, die einem Kontakt in dieser Warteschlange basierend auf der ausgewählten Warteschlange zugewiesen werden sollen.

• Fähigkeit—Wählen Sie die gewünschte Fähigkeit aus der Dropdown-Liste aus. Die Skill-Definitionen konfigurieren Sie im Control Hub.

• Bedingung—Wählen Sie die gewünschte Bedingung aus der Dropdown-Liste aus. Die Konditionsoptionen basieren auf dem gewählten Fertigkeitstyp.

  Skill-Typen wie Boolean und Enum benötigen keine Bedingung.

  Die verfügbaren Bedingungen sind: IST, IST NICHT >= , < =

• Wert—Klicken Sie auf das Optionsfeld Statischer Fertigkeitswert, um die im Feld Fertigkeitswert angegebenen statischen Fertigkeitswerte auszuwählen.

  Klicken Sie auf das Optionsfeld Variable Skill Value, um den Skill-Wert aus einer Flow-Variable auszuwählen, die in der Dropdown-Liste Variable aufgeführt ist.

  Ist der Fertigkeitswert ungültig, werden alle Fertigkeitsanforderungen und -erleichterungen, die mit dem über die QueueContactActivity eingegangenen Kontakt verbunden sind, verworfen.

• Gewichtung—Legen Sie einen Gewichtungswert für die ausgewählte Fertigkeitsanforderung fest. Der Wert muss eine ganze Zahl zwischen 1 und 1000 sein.

  Sie können die Gewichtung nur für eine Fertigkeit vom Typ Proficiencyfestlegen. Bei der Methode „Best Available Routing“ definieren Gewichtungen die relative Bedeutung jeder erforderlichen Fachkompetenz und beeinflussen die für die Agentenauswahl verwendete Punktzahl. Weitere Informationen finden Sie unter Beste verfügbare Routen.

Fertigkeitsentspannung

Nutzen Sie die Einstellungen zur Kompetenzentlastung, um die einem Arbeitsablauf zugewiesenen Kompetenzanforderungen zu reduzieren oder zu entfernen, wenn die Wartezeiten für Kunden übermäßig lang sind. Diese Einstellung ermöglicht es Ihnen, den Pool an Agenten zu erweitern, die für die Betreuung von Kontakten zur Verfügung stehen.

So konfigurieren Sie die Fertigkeitsrelaxation:

1. Aktivieren Sie die Schaltfläche Enable Skill Relaxation, um die Skill-Relaxation zu konfigurieren.

   Aktivieren Sie diese Schaltfläche, um die anfänglichen Fertigkeitsanforderungen standardmäßig zu kopieren und anzuzeigen. Dies ermöglicht es Ihnen, die Entspannungsübungen mit einem idealen Set an Fertigkeiten zu konfigurieren.

   Setzen Sie das Feld Nach dem Warten in der Warteschlange auf die Dauer in Sekunden, die überschritten werden muss, bevor die Qualifikationserleichterung in der Warteschlange Anwendung findet. Die Standardwartezeit beträgt 60 Sekunden.

2. Sie können die Anforderungen für die Fertigkeitsentspannung hinzufügen, bearbeiten oder löschen.

   • Klicken Sie auf Fertigkeitsanforderung hinzufügen, um eine neue Fertigkeitserleichterungsanforderung hinzuzufügen.

   • Klicken Sie auf Löschen, um die Anforderung zur Fertigkeitslockerung zu löschen.

   • Klicken Sie auf Bearbeiten, um die Anforderung für die Fertigkeitsentspannung zu bearbeiten.

   Klicken Sie auf Add Skill Relaxation Step, um eine neue Skill-Entspannungsgruppe hinzuzufügen.

   Die in Schritt 1 angezeigten Standard-Fertigkeitsanforderungen erleichtern das Festlegen der Anforderungen für die Fertigkeitserleichterung.

Fertigkeitsentfernung

Wenn Sie die Option Fähigkeiten bei Blindübertragung entfernen aktivieren, werden die Fähigkeiten nach der Übertragung durch den Agenten aus dem Kontakt entfernt. Das bedeutet, dass der übertragene Kontakt über keine Qualifikationen verfügt und dem Agenten mit der längsten Verfügbarkeit in der Übertragungswarteschlange angeboten wird.

Ausgabevariablen

Wenn ein Queue Contact ausgelöst wird, werden die folgenden Variablen aktualisiert:

• QueueId—Speichert die ID der Warteschlange, in der der Kontakt erfolgreich eingereiht wurde.

• FailureCode—Speichert den Fehlercode. Das System setzt diesen Wert nur dann, wenn die Aktivität fehlschlägt.

• FailureDescription—Speichert die Fehlerdetails. Das System setzt diesen Wert nur dann, wenn die Aktivität fehlschlägt.

Fehlercodes

Nachfolgend sind die Fehlercodes und Beschreibungen für die Aktivität „Warteschlangenkontakt“ aufgeführt:

Die Aktivität „Warteschlange an Agent“ verknüpft diese Flow-Variable mit der E - Mail- Adresse des Agenten oder der Agenten - ID , die Sie für jede Flow-Ausführung auswählen möchten.

Die Aktivität „Warteschlange an Agent“ verarbeitet die Kontakte wie folgt:

• Wenn Sie dem Kontakt keine Priorität zuweisen, weist die Aktivität „An Agenten weiterleiten“ ihm standardmäßig den Wert 10 zu.

• Die Aktivität „Warteschlange für Agent“ priorisiert die Kontakte mit höherer Priorität.

• Wenn ein oder mehrere Kontakte die gleiche Priorität haben, leitet die Aktivität „Warteschlange an Agent“ den Kontakt, der am längsten wartet, zuerst an diesen Agenten weiter.

Die Aktivität „Warteschlange an Agent“ meldet die Kontaktdaten über die Meldewarteschlange:

Die Meldewarteschlange legt außerdem die Konfiguration für Folgendes fest:

• Genehmigungsüberwachung

• Genehmigungsaufzeichnung

• Alle Anrufe aufzeichnen

• Pause und Fortsetzung aktiviert

• Servicelevel-Schwellenwert

• Maximale Wartezeit

• Standardmusik in der Warteschlange

• Zeitzone

Wenn der Agent nicht verfügbar ist und die Option Parkkontakt, falls Agent nicht verfügbar ist deaktiviert ist, kann der Kontakt den Agenten nicht erreichen. Die Aktivität „Warteschlange zu Agent“ verlässt den Fehlerzweig und geht zur nächsten Aktivität im Ablauf mit der entsprechenden Ausgabe über.

Die Aktivität „Warteschlange für Agent“ reiht Kontakte in die Wiederherstellungswarteschlange ein, wenn:

• Die Aktivität „Warteschlange an Agent“ kann einen Kontakt nicht an den gewünschten Agenten weiterleiten.

• Der Agent antwortet nicht auf den Anruf.

• Ein bevorzugter Agent lehnt die Kontaktaufnahme ab.

Sie können die Wiederherstellungswarteschlange mit dem Agenten mit der längsten Verfügbarkeit konfigurieren. Die Wiederherstellungswarteschlange unterstützt kein Skills-basiertes Routing.

1. Geben Sie im Feld Aktivitätsbezeichnung einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Geben Sie im Feld Aktivitätsbeschreibung eine Beschreibung für die Aktivität ein.

1. Screen Pop URL—Geben Sie die URL der gewünschten Website ein, z. B. http://www.salesforce.com. Nachdem der Agent einen Anruf angenommen hat, wird die konfigurierte URL im Screen Pop auf dem Desktop angezeigt.

2. Abfrageparameter—Geben Sie die verschiedenen Variablen in der Nutzlast ein.

   Um einen neuen Abfrageparameter hinzuzufügen, klicken Sie auf Neu hinzufügen. Geben Sie die Attribut-Wert-Details in den Feldern KEY bzw. VALUE ein.

3. Bildschirm-Pop-Desktop-Beschriftung—Geben Sie einen kurzen und intuitiven benutzerdefinierten Anzeigetext ein, der die Bildschirm-Pop-URL auf dem Agenten-Desktop ersetzt.

   Nachdem der Agent einen Anruf angenommen oder beendet hat, erscheint diese Bezeichnung als Hyperlink in der Bildschirm-Pop-Benachrichtigung auf dem Agenten-Desktop.

   Wenn beispielsweise die URL des Screen Pops http://www.salesforce.com lautet und die Bezeichnung des Screen Pop-Desktops Salesforce ist, zeigt das System den Hyperlink in der Screen Pop-Benachrichtigung als Salesforce an.

   Diese Bezeichnung erscheint auch auf der Registerkarte Screen Pop des Agent Desktops.

1. Neuer Browser-Tab—Das Screen Pop wird jedes Mal in einem neuen Browser-Tab angezeigt, ohne das bestehende Screen Pop zu beeinträchtigen.

2. Vorhandener Screen Pop-Tab—Der Screen Pop wird im vorhandenen Browser-Tab angezeigt und ersetzt den vorherigen Screen Pop.

3. Innerhalb des Desktops—Das Screen Pop wird als Registerkarte im Bereich „Zusätzliche Informationen“ auf dem Desktop angezeigt.

   Wenn die Anzeigeoption „Bildschirm-Popup“ auf „ Im Desktop“ eingestellt ist, wird das Bildschirm-Popup für die Dauer des Anrufs im Bereich „Zusätzliche Informationen“ angezeigt. Die Bildschirmanzeige bleibt auch dann erhalten, wenn Sie im Aufgabenlistenbereich eine Aufgabe aus einem anderen Kanaltyp auswählen.

1. Geben Sie im Feld Aktivitätsbezeichnung einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Geben Sie im Feld Aktivitätsbeschreibung eine Beschreibung für die Aktivität ein.

1. Virtueller Agent—Wählen Sie einen virtuellen Agenten im Control Hub aus. Der virtuelle Agent ermöglicht die Konversation in natürlicher Sprache als Teil des IVR-Erlebnisses mit dem Anrufer.

2. Ansagen unterbrechbar machen— Ermöglicht es den Kunden, den virtuellen Agenten zu unterbrechen, um neue Anfragen zu stellen oder den Anruf zu beenden.

3. Standardsprache überschreiben & Spracheinstellungen—Mit diesem Schalter können Sie die in den Variablen Global_Language und Global_VoiceName konfigurierten Sprach- und Spracheinstellungen überschreiben. Dieser Parameter ist standardmäßig aktiviert.

   Damit ein Flow funktioniert, müssen Sie die globalen Variablen im Flow festlegen, um die Standardeingabesprache und die Ausgabestimme für den virtuellen Agenten zu konfigurieren. Weitere Informationen zum Hinzufügen globaler Variablen im Flow finden Sie unter Globale Variablen.

4. Eingabesprache— Gibt die Sprache an, die der Kunde beim Sprechen mit dem virtuellen Agenten verwendet. Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn Sie die Option „ Standardsprache überschreiben“ aktivieren. & Spracheinstellungen Umschalter.

   Wenn die von Google unterstützte Eingabesprache nicht in der Dropdown-Liste „Eingabesprache“ verfügbar ist, deaktivieren Sie die Option „Standardsprache überschreiben“. & Schalter zum Umschalten der Spracheinstellungen. Fügen Sie die Aktivität „ Variable setzen “ vor der Aktivität „Virtueller Agent“ in den Ablauf ein.

   Konfigurieren Sie die Aktivität „Variable festlegen“ wie folgt:

   • Setze die Variable auf Global_language.

   • Weisen Sie der Variablen den Wert des gewünschten Sprachcodes zu (z. B. fr-CA). Weitere Informationen zu den Sprachen finden Sie auf der Google Sprachreferenzseite.

   Die Sprachbereitstellung virtueller Agenten in Webex Contact Center unterstützt nur Sprachen mit dem Erkennungsmodell eines erweiterten Telefonanrufs (siehe Unterstützte Stimmen und Sprachen ) , die mit Dialogflow Essentials (ES) verfügbar sind (siehe Sprachreferenz).

5. Sprachausgabe—Der Standardwert ist Automatisch. Wenn der Wert auf „Automatisch“ eingestellt ist, wählt Dialogflow den Stimmennamen für die jeweilige Sprache aus. Stellen Sie sicher, dass der konfigurierte Sprachname der gewählten Sprache entspricht.

   Wenn der von Google unterstützte Name der Ausgabestimme nicht in der Dropdown-Liste [ Ausgabestimme verfügbar ist, deaktivieren Sie die Option Standardsprache überschreiben. & Spracheinstellungen Umschalter. Fügen Sie die Aktivität „ Variable setzen “ vor der Aktivität „Virtueller Agent“ in den Ablauf ein.

   Konfigurieren Sie die Aktivität „Variable festlegen“ wie folgt:

   • Setze die Variable auf Global_VoiceName.

   • Setzen Sie den Variablenwert auf den gewünschten Ausgabestimmennamenscode (z. B. en-US-Standard-D). Weitere Informationen zu den unterstützten Stimmen und Sprachen finden Sie auf der Google-Seite „ Unterstützte Stimmen und Sprachen “ .

   Weitere Informationen zu den Text-to-Speech-Stimmen finden Sie unter Unterstützte Stimmen und Sprachen.

1. Key-Value—Mit dem Key-Value-Parameter können Sie einen Variablennamen und den zugehörigen Wert eingeben. Sie können Variablenwerte mithilfe der Syntax mit doppelten geschweiften Klammern eingeben.

   Wenn Sie beispielsweise den Kontostand eines Kunden anhand der ANI abrufen möchten, können Schlüssel und Wert wie folgt lauten:

   Schlüssel: ANI

   Wert: {{NewContact.ANI}}

   Um einen variablen Parameter hinzuzufügen, klicken Sie auf Neu hinzufügen. Dadurch wird eine Zeile hinzugefügt, in der Sie das jeweilige Schlüssel-Wert-Paar eingeben können.

   Das Contact Center sendet diese Parameterwerte als JSON-Wert in der Anfrage an Google Dialogflow.query_param.payload-Objekt. Das System analysiert und verarbeitet dieses JSON in der Fulfillment-Anwendung. Das System greift über den im Dialogflow konfigurierten Webhook auf diese Anwendung zu. Weitere Informationen finden Sie unter Fulfillment.

1. Timeout bei fehlender Eingabe— Gibt die Zeitspanne an, die der virtuelle Agent auf eine Kundeneingabe (Sprache oder DTMF) wartet.

   Der Standardwert beträgt 5 Sekunden. Der Wert kann zwischen 1 und 30 Sekunden liegen.

2. Maximale Anzahl Versuche ohne Eingabe— Gibt an, wie oft der virtuelle Agent auf eine Kundeneingabe (Sprache oder DTMF) wartet.

   Der Standardwert ist 3. Der Wert kann zwischen 0 und 9 liegen.

   Wenn die maximale Anzahl an Versuchen abgelaufen ist, beendet sich der virtuelle Agent, wobei die Ausgabevariable ErrorCode auf den Wert max_no_inputgesetzt wird.

3. Interdigit Timeout—Die Zeitspanne, die der virtuelle Agent auf die nächste DTMF-Eingabe des Kunden wartet, bevor er im Gesprächsablauf fortfährt.

   Der Standardwert beträgt 3 Sekunden. Der Wert kann zwischen 0 und 30 Sekunden liegen.

4. Terminator-Symbol—Das Zeichen, das der Kunde eingeben kann, um das Ende der Eingabe anzuzeigen. Das Terminator-Symbol kann entweder # oder * abhängig von der Konfiguration.

5. Beendigungsverzögerung— Ermöglicht es dem virtuellen Agenten, die letzte Nachricht abzuschließen, bevor die Aktivität beendet wird und zum nächsten Schritt im Ablauf übergeht.

6. Wenn Sie beispielsweise möchten, dass der virtuelle Agent dem Anrufer etwas mitteilt, bevor das System den Anruf an einen Agenten weiterleitet, sollten Sie die Zeit berücksichtigen, die für die Fertigstellung der letzten Nachricht vor der Weiterleitung benötigt wird. Der Wert kann zwischen 1 und 30 Sekunden liegen.

   Wenn Sie den Wert für die Beendigungsverzögerung auf 0 konfigurieren, spielt das System dem Anrufer die letzte Audionachricht nicht ab.

7. Sprechgeschwindigkeit— Gibt die Sprechgeschwindigkeit an. Erhöhen oder verringern Sie den numerischen Eingangswert, um die ideale Sprechgeschwindigkeit beizubehalten und die Sprechgeschwindigkeit zu steuern.

   Gültige Werte für die numerische Eingabe liegen im Bereich von 0,25 bis 4,0 Wörtern pro Minute (WPM). Der Standardwert beträgt 1,0 Wörter pro Minute.

8. Lautstärkeverstärkung— Gibt die Erhöhung oder Verringerung der Lautstärke an. Erhöhen oder verringern Sie den numerischen Eingangswert, um die ideale Lautstärke der Ausgabesprache beizubehalten.

9. Gültige Eingabewerte für die numerische Eingabe liegen im Bereich von –96,0 Dezibel bis 16,0 Dezibel (dB). Der Standardwert beträgt 0,0 dB.

10. Gesprächsprotokoll aktivieren— Ermöglicht die Anzeige des Gesprächsprotokolls zwischen dem virtuellen Agenten und dem Kunden auf dem Desktop. Das Rohtranskript ist auch über eine dynamische URL verfügbar. Über diese URL können Sie mithilfe einer HTTP-Anfrage bestimmte Abschnitte aus dem Transkript extrahieren.

1. VVA.LastIntent—Speichert die letzte Absicht, die vom virtuellen Agenten ausgelöst wurde, bevor zur Eskalations- oder Behandlungsabsicht übergegangen wurde.

2. VVA.TranscriptURL—Speichert die URL, die auf das Transkript der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Kunden verweist.

   Verwenden Sie die Aktivität Parse, um die Parameter aus dem Virtual Agent-Transkript zu extrahieren.

3. VVA.ErrorCode— Speichert den Statuscode, dessen Wert vom Ergebnis der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Kunden abhängt. Diese Variable kann einen der folgenden Werte annehmen:

   • no_error: Zeigt an, dass die Ausgaben „Behandelt“ und „Eskaliert“ keine Fehler enthielten.

   • max_no_input: Zeigt an, dass der Kunde innerhalb der festgelegten maximalen Anzahl an Eingabeversuchen keine Eingabefehler hatte.

   • term_char_without_input: Zeigt an, dass der Kunde die Beendigungstaste gedrückt hat, ohne eine Eingabe (weder gesprochen noch per Tastendruck) vorzunehmen. Das Abschlusssymbol kann entweder # oder * abhängig von der Konfiguration.

   • system_error: Weist auf sonstige Fehler im System hin. Zum Beispiel Dialogflow-Fehler, Netzwerkprobleme usw.

   Um Kunden über einen Fehler per benutzerdefinierter Audionachricht zu informieren, müssen Flow-Entwickler eine Aktivität „Nachricht abspielen“ (bevor die Verbindung getrennt wird) in den Flow einfügen. Weitere Informationen zur Aktivität „Nachricht abspielen“ finden Sie unter Nachricht abspielen.

1. Geben Sie im Feld Aktivitätsbezeichnung einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Geben Sie im Feld Aktivitätsbeschreibung eine Beschreibung für die Aktivität ein.

Die BRE-Aktivität hat einen vordefinierten Abfrageparameter: Kontext. Dieser Abfrageparameter wird im API-Aufruf an das BRE übergeben.

• Kontext— Enthält den Grund für die Anfrage. Dieser obligatorische Parameter kann nicht bearbeitet oder gelöscht werden.

  Dieser Parameter muss denselben Wert enthalten wie der im Attributkontext in BRE angegebene Wert. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt „Erstellen eines Regelsatzes“ im Cisco Webex Contact Center Business Rules Engine Benutzerhandbuch.

• ANI—Enthält die ursprüngliche Telefonnummer des Anrufers. Dies ist ein Standardparameter, den Sie basierend auf der Regelkonfiguration in der BRE bearbeiten oder löschen können.

  Ein Beispielwert für ANI ist {{NewContact.ANI}}

• Antwort-Timeout— Gibt das Verbindungs-Timeout für die BRE-Anfrage an. Der Standardwert ist auf 2000 Millisekunden eingestellt.

• Anzahl der Wiederholungsversuche— Gibt an, wie oft die BRE-Anfrage nach einem Fehlschlag erneut versucht wird.

  Dieser Parameter wird verwendet, wenn der Statuscode 5xxist. ; zum Beispiel 500 oder 501.

Um einen Abfrageparameter hinzuzufügen, klicken Sie auf Neu hinzufügen. Dadurch wird eine Zeile hinzugefügt, in der Sie die Schlüssel-Wert-Paare eingeben können. Sie können der BRE-Anfrage beliebig viele Abfrageparameter hinzufügen.

1. Antwortvariable—Wählen Sie eine Variable aus, in die Sie einen bestimmten Abschnitt aus dem BRE-Anforderungsantwortobjekt extrahieren möchten. Aus der Dropdown-Liste können Sie nur benutzerdefinierte Flow-Variablen auswählen.

2. Pfadausdruck—Definiert den Pfadausdruck zum Parsen des Antwortobjekts. Je nach Art der Datenstruktur des Antwortobjekts und den Anwendungsfällen für die Extraktion einer Teilmenge dieser Informationen variiert der Pfadausdruck.

   Die Daten werden vor der Ausführung des Pfadausdrucks auf eine Objekthierarchie normalisiert, sodass JSONPath im Antwortobjekt unabhängig vom konfigurierten Inhaltstyp verwendet wird.

Ausgabevariablen

Die BRE-Anfrage gibt zwei Ausgabevariablen zurück:

• BRERequest1.httpResponseBody: Gibt den Antworttext für die BRE-Anfrage zurück.

• BRERequest1.httpStatusCode: Gibt den Statuscode der BRE-Anfrage zurück.

  Diese Antwortcodes werden in folgende Kategorien eingeteilt:

  • Informationsantworten (100–199)

  • Erfolgreiche Antworten (200–299)

  • Weiterleitungen (300–399)

  • Clientfehler (400–499)

  • Serverfehler (500–599)

Inhaltstypformate

Die folgenden Beispiele beschreiben beispielhafte Eingabeformate für Inhaltstypen und die JSON-Antwort.

• Inhaltstyp: XML

  Verwenden Sie dieses Tool, um XML in das JSON-Format zu konvertieren https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • XML-Eingabeformat:

    
      Tove
      Jani
      Reminder
      Test application
    

  • Data/JSON Normalisierte Antwort

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden $.note.from um den Wert wie Jani zu erhalten.

• Inhaltstyp TOML

  Verwenden Sie dieses Tool, um TOML in das JSON-Format zu konvertieren https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • TOML-Eingabeformat:

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Data/JSON Normalisierte Antwort

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }
    

    Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden $.owner.name um den Wert als 'Tom Preston-Werner' zu erhalten.

• Inhaltstyp: YAML

  Verwenden Sie dieses Tool, um YAML in das JSON-Format zu konvertieren https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • YAML-Eingabeformat:

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Data/JSON Normalisierte Antwort

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden $.martin.job um den Wert Entwickler zu erhalten.

• Inhaltstyp: JSON

  Verwenden Sie den JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

  • JSON-Eingabeformat:

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Data/JSON Normalisierte Antwort

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden $.martin.job um den Wert Entwickler zu erhalten.

1. Geben Sie im Feld Aktivitätsbezeichnung einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Geben Sie im Feld Aktivitätsbeschreibung eine Beschreibung für die Aktivität ein.

Der Dienstplan gibt die Schicht an, die im Arbeitszeitobjekt für die gewählte Geschäftszeit definiert ist. Der Ablauf wird primär auf Basis des in der Schicht der gewählten Geschäftszeit definierten Zeitrahmens ausgeführt. Andere Regelungen bezüglich der Geschäftszeiten, wie z. B. Feiertagslisten und Ausnahmeregelungen, haben Vorrang vor den Arbeitszeiten, wenn die Zeitpunkte mit den aktuellen Schichtzeiten übereinstimmen.

• Feste Geschäftszeiten: Wählen Sie im Control Hub eine Geschäftszeit aus.

• Variable Geschäftszeiten: Wählen Sie im Control Hub eine Variable aus, die einer gültigen Geschäftszeit zugeordnet ist.

  Die Variable muss die korrekte Geschäftszeiten-ID enthalten, die vom Control Hub abgerufen wurde. Ist die ID ungültig, wird der Ablauf zum Fehlerpfad weitergeleitet.

Geschäftszeiten-Knoten

In der Aktivität „Geschäftszeiten“ können Sie die folgenden Knoten konfigurieren:

1. Überschreibungen—Wenn die aktuelle Zeit als Überschreibung in der Liste der Überschreibungen definiert ist, nimmt die Aktivität den Zweig "Überschreibung" unabhängig von den in den gewählten Arbeitszeiten angegebenen Schichtzeiten.

2. Feiertage—Wenn der aktuelle Tag ein Feiertag im Sinne der Feiertagsliste ist, wird die Aktivität unabhängig von den in den gewählten Arbeitszeiten angegebenen Schichtzeiten über den Feiertagszweig abgewickelt.

3. Arbeitszeiten— Dies ist der Hauptknoten, der die in der ausgewählten Geschäftszeit im Abschnitt "Plandetails" angegebenen Schichtzeiten berücksichtigt. Die Aktivität nimmt diesen Zweig, wenn die aktuelle Zeit mit dem gewählten Schichtzeitpunkt übereinstimmt.

4. Standard—Die Aktivität wählt den Standardzweig, wenn keiner der oben genannten Fälle ausgewertet wird.

Ausgabevariablen

Die Aktivität „Geschäftszeiten“ verwendet die folgenden Ausgabevariablen.

• WorkingHoursShift_name—Diese Variable speichert während der Ausführung des Ablaufs den Namen der in der Arbeitsstunde definierten Schicht.

• Holidays_Name—Diese Variable speichert während der Ausführung des Ablaufs den Namen des Feiertags, falls der aktuelle Tag ein Feiertag im Sinne der Feiertagsliste ist.

• Overrides_Name—Während der Ablaufausführung speichert diese Variable den Namen der Überschreibung, die mit der aktuellen Zeit übereinstimmt, wie in den Überschreibungen definiert.

• Status—Diese Variable speichert, welcher Knoten während der Ablaufausführung ausgewählt wurde, z. B. Arbeitszeiten, Feiertage, Überschreibung oder Standard.

1. Geben Sie im Feld Aktivitätsbezeichnung einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Geben Sie im Feld Aktivitätsbeschreibung eine Beschreibung für die Aktivität ein.

1. Authentifizierten Endpunkt verwenden— Ermöglicht das Senden einer HTTP-Anfrage an einen authentifizierten Endpunkt. Dieser Schalter ist standardmäßig aktiviert.

2. Konnektor—Wählen Sie den Konnektor aus der Dropdown-Liste aus. In der Dropdown-Liste werden die Namen der im Control Hub konfigurierten Konnektoren angezeigt. Der Connector bietet einen zentralen Speicherort für die Anmeldeinformationen des Dienstes, auf den Sie zugreifen möchten.

   Der Salesforce Connector validiert beispielsweise die Verbindung zum Salesforce-Konto und ermöglicht deren Herstellung. Anschließend können Sie diesen Connector innerhalb der HTTP-Anforderungsaktivität referenzieren, um eine Anfrage zu stellen. Dadurch wird im Wesentlichen der Domain-Teil der URL erstellt. Informationen zur Konfiguration eines Konnektors auf dem Control Hub finden Sie im Artikel Einrichten von Integrationskonnektoren für Webex Contact Center.

3. Anforderungspfad—Geben Sie den Anforderungspfad für die HTTP-Anforderung ein.

   Dieses Feld wird angezeigt, wenn die Option Authentifizierten Endpunkt verwenden aktiviert ist.

4. Anfrage-URL—Definiert die Anfrage-URL, die sowohl Domänen- als auch Anfragepfade für nicht authentifizierte Endpunkte umfasst.

   Dieses Feld wird angezeigt, wenn die Option „Authentifizierten Endpunkt verwenden“ deaktiviert ist.

5. Methodentypen: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD— Definiert die HTTP-Anfrageaktivität, die die folgenden gängigen Methoden unterstützt:

   • GET: Daten von einer bestimmten Ressource anfordern.

   • POST: Sende Daten an einen Server, um eine Ressource zu erstellen oder zu aktualisieren.

   • SETZEN: Ersetzt alle aktuellen Darstellungen der Zielressource durch die Anforderungsnutzlast.

   • PATCH: Teilweise Änderungen an einer Ressource vornehmen.

   • LÖSCHEN: Die angegebene Ressource löschen.

   • OPTIONEN: Beschreiben Sie die Kommunikationsmöglichkeiten für die Zielressource.

   • KOPF: Fordert eine Antwort an, die mit der einer GET-Anfrage identisch ist, jedoch ohne den Antworttext.

6. Abfrageparameter—Definiert Parameter, die Sie als Teil der HTTP-Anfrage übergeben. Der Webserver stellt diese zusätzlichen Parameter zur Verfügung, die beispielsweise für eine GET-Anfrage verwendet werden können. Geben Sie in den Spalten „Schlüssel‐Wert“ den Schlüssel für die Abfrage und den zugehörigen Wert ein, den Sie mit der Abfrage senden möchten. Die Parameter sind eine Liste von Schlüssel-Wert-Paaren, die durch das kaufmännische Und-Zeichen (&) getrennt sind. & ) Symbol. Sie können auch Variablenwerte in der Syntax mit doppelten geschweiften Klammern verwenden.

   Wenn Sie beispielsweise den Kontostand eines Kunden anhand der ANI abrufen möchten, können Schlüssel und Wert je nach den APIs des Datenspeicherdienstes wie folgt lauten:

   Schlüssel: ANI

   Wert: {{NewContact.ANI}}

   Um einen Abfrageparameter hinzuzufügen, klicken Sie auf „Neu hinzufügen“. Dadurch wird eine Zeile hinzugefügt, in der Sie die jeweiligen Schlüssel-Wert-Paare eingeben können. Sie können der HTTP-Anfrage beliebig viele Abfrageparameter hinzufügen.

7. HTTP-Anforderungsheader—Definiert die HTTP-Header, die es dem Client ermöglichen, zusätzliche Informationen mit einer HTTP-Anforderung zu übermitteln. Anfrage-Header wie Accept, Accept‐*, oder If‐* erlauben die Durchführung bedingter Anfragen zusammen mit anderen Headern wie Cookie und User-Agent.

   Verwenden Sie beispielsweise im Rahmen einer GET-Anfrage Folgendes:

   ERHALTEN /home.html HTTP/1.1

   Gastgeber: developer.mozilla.org

   Benutzeragent: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0

   Akzeptieren: text/html,application/xhtml+xml,application/xml;q=0.9,*/*;q=0.8 Akzeptierte Sprache: en‐US,en;q=0.5 Akzeptierte Kodierung: gzip, deflate, br

   Referer: https://developer.mozilla.org/testpage.html

   Verbindung: Am Leben erhalten

   Unsichere Upgrade-Anfragen: 1

   Wenn‐Modifiziert‐Seit: Montag, 18. Juli 2016 02:36:04 GMT

   If‐None‐Match: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" Cache‐Control: max‐age=0

   Um einen HTTP-Header hinzuzufügen, klicken Sie auf Neu hinzufügen. Dadurch wird eine Zeile hinzugefügt, in der Sie die jeweiligen Schlüssel-Wert-Paare eingeben können. Sie können der HTTP-Anfrage beliebig viele HTTP-Header hinzufügen.

8. Inhaltstyp— Gibt den erwarteten Inhaltstyp des Anfragetextes an. Die unterstützten Inhaltstypen umfassen:

   • Anwendung/JSON

   • Formular-URL-codiert

   • TOML

   • XML

   • Datei

     YAML

   • Formulardaten

   • GraphQL

   • Andere

9. Anfragekörperwert— Gibt die Datenbytes an, die in einer HTTP-Transaktionsnachricht übertragen werden, unmittelbar nach den Headern, falls vorhanden. Bei bestimmten Arten von HTTP-Anfragen, wie z. B. einer POST- oder PUT-Anfrage, können Sie einen Anfragetext senden, der den Inhalt angibt, der in der Zielressource aktualisiert werden soll.

   • Wählen Sie als Inhaltstypdie Option „Datei“. Die Spalten INHALT und DATEINAME werden angezeigt. Im Dropdown-Menü CONTENT wird die Liste der JSON-Variablen aus dem Flow und die Ausgabevariablen aus den Record-Aktivitäten angezeigt.

     • INHALT—Wählen Sie die aufgezeichnete Audiodatei aus der Dropdown-Liste aus. Die Audiodatei wird anhand der in den Record Aktivitäten konfigurierten Ausgabevariablen befüllt. Das System sendet diese Audiodatei an den Server oder die API eines Drittanbieters.

     • DATEINAME—Geben Sie den Namen der Audiodatei ein. Dieser Dateiname wird auf dem Zielserver oder der API angezeigt.

     Der Inhaltstyp „Formulardaten“ erfasst Formulardaten in Form von Schlüssel-Wert-Paaren. Dieses Feld unterstützt das Hochladen von Dateien und Formulardaten und ist nützlich zum Hochladen von Audiodateien.

     Wenn Sie als Inhaltstyp „Formulardaten“ auswählen, werden die folgenden Felder angezeigt:

     • Schlüssel—Verwenden Sie dies als Schlüssel für den Zugriff auf die Daten. Es wird auch im Content-Disposition-Header verwendet.

     • Typ—Der Typ kann entweder Text oder Datei sein.

     • Wert—Konfigurieren Sie den Wert (Text im JSON-Format definiert den Content-Type zusammen mit anderen Parametern wie dem Namen der Datei usw.). & & Die Datei enthält die eigentlichen Dateidaten.

       Formulardaten unterstützen das Referenzieren des Dateinamens aus der Aufzeichnungsaktivität zur Verwendung bei der Aufzeichnung von Ansagen und Begrüßungen über einen Ablauf. Wählen Sie für „Datei“ die Variable aus, die den Dateinamen liefert, der der Ausgabevariablen der Datensatzaktivität entspricht.

     Wenn Sie als Inhaltstyp GraphQL auswählen, werden die Felder Abfrage und GraphQL - Variablen angezeigt. Diese Felder dienen der Erfassung von Daten und Variablen.

     • Query—Der Abfrageparameter ist erforderlich und sollte den Quelltext eines GraphQL-Dokuments enthalten.

     • GraphQL-Variablen—Die Variablen repräsentieren die dynamischen Werte für die Abfrage.

       Mit GraphQL-Unterstützung können Sie Anfragen an jede API stellen, die GraphQL nativ unterstützt, beispielsweise beim Aufruf der Such-API über den WebexCC API Connector. Dies ermöglicht Anwendungsfälle, in denen Berichtsdaten für benutzerdefinierte Logik- und Routing-Entscheidungen verwendet werden können.

     Wenn Sie als Inhaltstypdie Option Andereauswählen, können Sie den benötigten Inhaltstyp angeben (falls die API einen Inhaltstyp Header erfordert, der im Flow Designer nicht verfügbar ist). Somit können Sie einen anderen Inhaltstyp als die standardmäßig unterstützten Typen auswählen.

10. Antwort-Timeout— Gibt das Verbindungs-Timeout für die HTTP-Anfrage an. Der Standardwert ist auf 2000 Millisekunden eingestellt, kann aber beliebig viele Werte annehmen.

11. Anzahl der Wiederholungsversuche— Gibt an, wie oft die HTTP-Anfrage nach einem Fehlschlag erneut versucht wird. Ein erneuter Versuch für den Dienst ist nicht möglich. Sie können eine beliebige, unbegrenzte Anzahl von Wiederholungsversuchen angeben.

    Dieser Parameter wird verwendet, wenn der Statuscode 5xxist. ; zum Beispiel 500 oder 501.

1. Inhaltstyp— Gibt den erwarteten Inhaltstyp des Antworttextes an. Zu den Inhaltstypen gehören:

   • JSON

   • TOML

   • XML

   • YAML sind die unterstützten Inhaltstypen.

2. Ausgabevariable—Wählen Sie eine Variable aus, die die Daten aus einem bestimmten Abschnitt des HTTP-Anfrage-Antwortobjekts enthalten soll.

3. Pfadausdruck—Definiert den Pfadausdruck zum Parsen des Antwortobjekts. Je nach Datenstruktur des Antwortobjekts und dem Grund für die Extraktion einer Teilmenge der Informationen variiert der Pfadausdruck.

   Die Daten werden vor der Ausführung des Pfadausdrucks auf eine Objekthierarchie normalisiert, sodass JSONPath im Antwortobjekt unabhängig vom konfigurierten Inhaltstyp verwendet wird.

Ausgabevariablen

Die HTTP-Anfrage gibt die folgenden Ausgabevariablen zurück:

• HTTPRequest1.httpStatusCode: Gibt den Statuscode des HTTP-Aufrufs zurück.

  Diese Antwortcodes werden in fünf Hauptkategorien eingeteilt:

  • Informationsantworten (100–199)

  • Erfolgreiche Antworten (200–299)

  • Weiterleitungen (300–399) Clientfehler (400–499)

  • Serverfehler (500–599)

• HTTPRequest1.httpResponseBody: Gibt den Antworttext der HTTP-Anfrage zurück.

• HTTPRequest1.httpResponseHeaders: Gibt die Header-Informationen aus der Antwort zurück.

Inhaltstypformate

Die folgenden Beispiele beschreiben beispielhafte Eingabeformate für Inhaltstypen und die JSON-Antwort.

• Inhaltstyp: XML

  Verwenden Sie dieses Tool, um XML in das JSON-Format zu konvertieren https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • XML-Eingabeformat:

    
      Tove
      Jani
      Reminder
      Test application
    

  • Data/JSON Normalisierte Antwort

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden $.note.from um den Wert wie Jani zu erhalten.

• Inhaltstyp TOML

  Verwenden Sie dieses Tool, um TOML in das JSON-Format zu konvertieren https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • TOML-Eingabeformat:

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Data/JSON Normalisierte Antwort

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }

    Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden $.owner.name um den Wert als 'Tom Preston-Werner' zu erhalten.

• Inhaltstyp: YAML

• Verwenden Sie dieses Tool, um YAML in das JSON-Format zu konvertieren https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • YAML-Eingabeformat:

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Data/JSON Normalisierte Antwort

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden $.martin.job um den Wert Entwickler zu erhalten.

• Inhaltstyp: JSON

  Verwenden Sie den JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

  • JSON-Eingabeformat:

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Data/JSON Normalisierte Antwort

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden $.martin.job um den Wert Entwickler zu erhalten.

Aktivitätswarteeinstellungen

Sollte es in bestimmten Fällen zu einer merklichen Verzögerung bei der HTTP-Antwort kommen, erlebt der Anrufer eine Phase der Stille. Um diesem Szenario entgegenzuwirken, ist es möglich, eine Audiodatei hochzuladen. Diese Datei wird dem Anrufer während der Wartezeit auf die HTTP-Antwort vorgespielt. Darüber hinaus kann die Dauer der Verzögerung vor der Wiedergabe dieses Audios konfiguriert werden.

1. Audio bei Wartezeit aktivieren—Schalten Sie diese Einstellung um, um die ausgewählte Audiodatei in einer Endlosschleife abzuspielen und so eine unterbrechungsfreie Wiedergabe zu gewährleisten, während das System die HTTP-Antwort abruft.

2. Audiodatei—Wählen Sie eine Audiodatei aus. Das System spielt dem Anrufer diese Audiodatei vor, um die Stille zu überbrücken, während es eine HTTP-Antwort abruft.

3. Verzögerung—Legen Sie den Verzögerungszeitwert in Millisekunden entsprechend den Anforderungen fest. Der Standardwert ist auf 2000 Millisekunden voreingestellt.

1. Geben Sie im Feld Aktivitätsbezeichnung einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Geben Sie im Feld Aktivitätsbeschreibung eine Beschreibung für die Aktivität ein.

1. Eingabevariable— Gibt die Variable an, die das zum Parsen zu verwendende Datenobjekt speichert.

2. Inhaltstyp— Gibt den erwarteten Inhaltstyp des Datenobjekts an. JSON, TOML, XML und YAML sind unterstützte Inhaltstypen.

3. Ausgabevariable—Wählen Sie eine Variable aus, die die Daten aus einem bestimmten Abschnitt des HTTP-Anfrage-Antwortobjekts enthalten soll.

4. Pfadausdruck—Definiert den Pfadausdruck zum Parsen des Antwortobjekts. Je nach Datenstruktur des Antwortobjekts und dem Grund für die Extraktion einer Teilmenge der Informationen variiert der Pfadausdruck.

   Die Daten werden vor der Ausführung des Pfadausdrucks auf eine Objekthierarchie normalisiert, sodass JSONPath im Antwortobjekt unabhängig vom konfigurierten Inhaltstyp verwendet wird.

   Pfadausdrücke sollten den Jayway JSONPath-Ausdrücken entsprechen. Weitere Informationen finden Sie unter .https://github.com/json-path/JsonPath

Inhaltstypformate

Die folgenden Beispiele beschreiben beispielhafte Eingabeformate für Inhaltstypen und die JSON-Antwort.

• Inhaltstyp: XML

  Verwenden Sie dieses Tool, um XML in das JSON-Format zu konvertieren https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • XML-Eingabeformat:

    
      Tove
      Jani
      Reminder
      Test application
    

  • Data/JSON Normalisierte Antwort

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden $.note.from um den Wert wie Jani zu erhalten.

• Inhaltstyp TOML

  Verwenden Sie dieses Tool, um TOML in das JSON-Format zu konvertieren https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • TOML-Eingabeformat:

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Data/JSON Normalisierte Antwort

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }

    Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden $.owner.name um den Wert als 'Tom Preston-Werner' zu erhalten.

• Inhaltstyp: YAML

• Verwenden Sie dieses Tool, um YAML in das JSON-Format zu konvertieren https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • YAML-Eingabeformat:

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Data/JSON Normalisierte Antwort

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden $.martin.job um den Wert Entwickler zu erhalten.

• Inhaltstyp: JSON

  Verwenden Sie den JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

  • JSON-Eingabeformat:

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Data/JSON Normalisierte Antwort

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden $.martin.job um den Wert Entwickler zu erhalten.

1. Geben Sie im Feld Aktivitätsbezeichnung einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Geben Sie im Feld Aktivitätsbeschreibung eine Beschreibung für die Aktivität ein.

1. Variable—Wählen Sie die Variable aus der Dropdown-Liste aus. Sie können nur benutzerdefinierte Flow-Variablen mit benutzerdefinierten Werten festlegen. Vordefinierte Variablen haben feste Werte, die durch den Ablauf vorgegeben werden.

2. Variablenwert—Klicken Sie auf die Optionsschaltfläche Wert festlegen, um der Variablen einen bestimmten Wert zuzuweisen. Der Eingabefeldtyp ändert sich je nach Datentyp der ausgewählten Variablen. Weitere Informationen zu variablen Datentypen finden Sie unter Benutzerdefinierte Flow-Variablen erstellen.

   Wenn es sich bei dem Wert um eine Zeichenkette handelt, können Sie einfachen Text oder einen Ausdruck eingeben.

   Um einen Ausdruck einzugeben, verwenden Sie die {{variable}} Syntax.

   Klicken Sie auf das Optionsfeld „Als Variable festlegen “ , um den Variablenwert auf den Wert einer anderen Variable im Flow zu setzen. Wählen Sie eine Variable aus der Dropdown-Liste aus. Alle Variablen im Ablauf stehen zur Auswahl.

3. Neu hinzufügen—Klicken Sie auf Neu hinzufügen, um neue Variablen hinzuzufügen. Definiere die Variable und den Variablenwert. Vermeiden Sie komplexe Ausdrücke bei der Konfiguration mehrerer Variablen innerhalb einer einzelnen Aktivität „Variable festlegen“.

   Innerhalb einer einzelnen Aktivität „Variable festlegen“ können Sie bis zu 10 Variablen konfigurieren. Innerhalb der Aktivität „Variablen festlegen“ können Sie die Variablen neu anordnen.

1. Geben Sie im Feld Aktivitätsbezeichnung einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Geben Sie im Feld Aktivitätsbeschreibung eine Beschreibung für die Aktivität ein.

1. Rufnummer für Weiterleitung—Geben Sie die Rufnummer ein, an die ein Anruf weitergeleitet werden soll. Dies kann eine bestimmte Zahl sein, die manuell eingegeben wird, oder eine dynamische Zahl, die über eine Ablaufvariable angegeben wird.

2. Vorwahl—Geben Sie die Nummer ein, an die der Anruf weitergeleitet werden soll.

3. Variable Rufnummer—Wählen Sie die Ablaufvariable aus der Dropdown-Liste aus. Die Liste zeigt nur Variablen vom Typ 'String' an.

   Die Variable speichert die Nummer, an die der Anruf weitergeleitet werden soll.

1. Schlüssel—Geben Sie den Schlüssel für einen benutzerdefinierten X-Header ein.

2. Wert—Geben Sie einen Wert für den benutzerdefinierten Header ein, der an die ausgehende SIP INVITE-Nachricht übergeben wird.

Sie müssen unbedingt vermeiden, die folgenden sensiblen personenbezogenen Daten in die SIP-Header aufzunehmen.

• Vollständige Namen—Vermeiden Sie die Verwendung vollständiger Namen von Personen.

• Sozialversicherungsnummern—Geben Sie keinen Teil einer Sozialversicherungsnummer an.

• Physische Adressen—Bitte verwenden Sie keine Privat- oder Geschäftsadressen.

• Finanzinformationen—Ausgenommen Kreditkartennummern, Bankkontodaten usw.

• Gesundheitsinformationen—Vermeiden Sie die Weitergabe von gesundheitsbezogenen Details oder Daten, die als PHI (geschützte Gesundheitsinformationen) gelten könnten.

1. Nicht unterstützte Flow-Aktivität—Fehlercode 48 bedeutet, dass der Flow die Bridged Transfer-Aktivität nicht ausführen kann, nachdem der Anruf in die Warteschlange gestellt wurde oder nachdem ein Agent dem Anruf zugewiesen wurde.

2. Systemfehler—Fehlercode 6 steht für sonstige Systemfehler, die keiner der definierten Kategorien zugeordnet werden können.

1. Geben Sie im Feld Aktivitätsbezeichnung einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Geben Sie im Feld Aktivitätsbeschreibung eine Beschreibung für die Aktivität ein.

1. Rufnummer für Weiterleitung—Geben Sie die Rufnummer ein, an die ein Anruf weitergeleitet werden soll. Dies kann eine bestimmte Zahl sein, die manuell eingegeben wird, oder eine dynamische Zahl, die über eine Ablaufvariable angegeben wird.

2. Vorwahl—Geben Sie die Nummer ein, an die der Anruf weitergeleitet werden soll.

3. Variable Rufnummer—Wählen Sie die Ablaufvariable aus der Dropdown-Liste aus. Die Variable speichert die Nummer, an die der Anruf weitergeleitet werden soll.

1. Timeout—Dies ist die Zeit, die das System wartet, bis der weitergeleitete Gesprächspartner den Anruf annimmt. Wenn der Empfänger innerhalb dieser Zeit nicht abnimmt, beendet das System den Anruf.

   Die Dauer sollte im Bereich von 1–120 Sekunden liegen. Der Standardwert ist 10 Sekunden.

1. Ausgabeziffern senden—Schalten Sie den Schalter ein, wenn Sie die DTMF-Ziffern an das Ziel senden möchten, nachdem das Ziel den Anruf angenommen hat und bevor die Weiterleitung abgeschlossen ist.

2. Spezifische Ausgabeziffern—Geben Sie die spezifischen DTMF-Ausgabeziffern ein.

3. Variable Ausgabeziffern—Wählen Sie die Flussvariable aus der Dropdown-Liste aus. Die Variable speichert die DTMF-Nummer.

1. Schlüssel—Geben Sie den Schlüssel für einen benutzerdefinierten X-Header ein.

2. Wert—Geben Sie einen Wert für den benutzerdefinierten Header ein, der an die ausgehende SIP INVITE-Nachricht übergeben wird.

Sie müssen unbedingt vermeiden, die folgenden sensiblen personenbezogenen Daten in die SIP-Header aufzunehmen.

• Vollständige Namen—Vermeiden Sie die Verwendung vollständiger Namen von Personen.

• Sozialversicherungsnummern—Geben Sie keinen Teil einer Sozialversicherungsnummer an.

• Physische Adressen—Bitte verwenden Sie keine Privat- oder Geschäftsadressen.

• Finanzinformationen—Ausgenommen Kreditkartennummern, Bankkontodaten usw.

• Gesundheitsinformationen—Vermeiden Sie die Weitergabe von gesundheitsbezogenen Details oder Daten, die als PHI (geschützte Gesundheitsinformationen) gelten könnten.

1. BridgedTransfer_dxm.FailureCode—Dieser Parameter zeichnet Fehler- oder Statuscodes auf, die fehlgeschlagenen Versuchen bei der Durchführung einer Bridged-Übertragung mit dem Digital Extension Module (DXM) entsprechen.

2. BridgedTransfer_dxm.FailureDescription—Dieser Parameter speichert die Beschreibung des Fehlers, der während eines versuchten Bridged-Transfers mit Hilfe des (DXM) aufgetreten ist.

3. BridgedTransfer.Headers—Dieser Parameter speichert die aus der BYE-Nachricht geparsten SIP-Header. Die Header werden als JSON-Objekt gespeichert. Einzelne Header können extrahiert und zur weiteren Verwendung in Flow- oder globalen Variablen gespeichert werden.

   Die folgende Tabelle fasst die Fehlercodes der Bridged Transfer-Aktivität zusammen.

   Fehlercode	Fehlerbeschreibung	Erklärung
   1	Ichnvalid_Nummer	Die gewählte externe Rufnummer (DN) ist ungültig.
   2	Beschäftigt	Die externe Rufnummer ist entweder besetzt oder hat eingehende Anrufe abgewiesen.
   3	Keine Anrufannahme	Die externe Rufnummer konnte den Anruf innerhalb der voreingestellten Timeout-Dauer nicht beantworten.
   48	Nicht unterstützte Strömungsaktivität	Der Ablauf kann die Bridged-Transfer-Aktivität nicht ausführen, nachdem der Anruf in die Warteschlange gestellt wurde oder nachdem ein Agent dem Anruf zugewiesen wurde.
   6	System_Fehler	Dieser Code repräsentiert diverse Fehler, die nicht in die oben definierten Kategorien fallen.

   Bridged Transfer ist nur auf Next-Generation Voice Media-Plattformen (VPOP und Webex Calling) verfügbar.

1. Geben Sie im Feld Aktivitätsbezeichnung einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Geben Sie im Feld Aktivitätsbeschreibung eine Beschreibung für die Aktivität ein.

1. Mindeststillezeit—Dies gibt die minimale Stillezeit (in Millisekunden) an, die erforderlich ist, um einen Anruf als Spracherkennung zu klassifizieren. Wenn mehrere Anrufe vom Anrufbeantworter als Sprachausgabe an Agenten weitergeleitet werden, sollte dieser Wert für längere Pausen in den Anrufbeantworteransagen erhöht werden. Dieser Wert kann zwischen 100 und 1000 ms eingestellt werden, der Standardwert beträgt 608 ms.

2. Analysezeitraum— Dies gibt die Zeitdauer (in Millisekunden) an, die für die Analyse eines Anrufs aufgewendet wurde. Wenn auf einem Anrufbeantworter eine kurze Agentenbegrüßung zu hören ist, dann kennzeichnet ein längerer Wert den Anruf des Anrufbeantworters als Sprachanruf. Wenn der Anruf an ein Unternehmen geht, bei dem der Mitarbeiter eine längere, vorgefertigte Begrüßung hat, kennzeichnet ein kürzerer Wert die lange und persönliche Begrüßung als Anrufbeantworteranruf. Sie können diesen Wert zwischen 1000 und 10000 ms einstellen, der Standardwert beträgt 2500 ms.

3. Mindestgültige Sprachausgabe—Dies gibt die Mindestdauer (in Millisekunden) der Sprachausgabe an, die erforderlich ist, um einen Anruf als Sprachausgabe zu klassifizieren. Dieser Wert kann zwischen 50 und 500 ms eingestellt werden, der Standardwert beträgt 112 ms.

4. Max Time Analysis—Dies gibt die maximale Zeitdauer (in Millisekunden) an, die für die Analyse zulässig ist, bevor eine Problemanalyse als Stillstand oder geringes Volumen identifiziert wird. Sie können diesen Wert zwischen 1000 und 10000 ms einstellen, der Standardwert beträgt 3000 ms.

Ausgabevariablen

• FailureCode—Speichert den Fehlercode. Das System setzt diesen Wert nur dann, wenn die Aktivität fehlschlägt.

• FailureDescription—Speichert die Fehlerdetails. Das System setzt diesen Wert nur dann, wenn die Aktivität fehlschlägt.

1. Geben Sie im Feld Aktivitätsbezeichnung einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Geben Sie im Feld Aktivitätsbeschreibung eine Beschreibung für die Aktivität ein.

1. Rückrufnummer—Geben Sie die Rufnummer ein, unter der der Anrufer den Rückruf erhalten soll. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste die Variable aus, die die Rückrufnummer enthält, z. B. die ANI, die dem Anruf zugeordnet ist. Bei der Variablen kann es sich um eine Zahl handeln, die im Rahmen einer „Ziffern sammeln“-Aktivität im Anrufablauf erfasst wird. Wird keine Auswahl getroffen, wird die ANI des Anrufers verwendet. Die Rückrufnummer wird in der Ereignisausgabevariablen NewContact.ANI gespeichert.

   Standardmäßig ist der Schalter für Reggister callback to different destination? auf „aus“ gesetzt. Der Rückruf ist für dasselbe in der Warteschlange befindliche Ziel registriert. Falls der gewünschte Agent beschäftigt und nicht erreichbar ist, aktivieren Sie den Schalter, um ein neues Rückrufziel auszuwählen. Das Ziel ändert sich von Agent zu Warteschlange. Sie können das Ziel nicht direkt auf einen anderen Agenten ändern, sondern nur auf eine Warteschlange, die Agenten enthält.

2. Rückrufwarteschlange—Wählen Sie eine der verfügbaren Rückrufwarteschlangenoptionen aus der Dropdown-Liste aus:

   • Statische Warteschlange: Wählen Sie eine statische Warteschlange, in der alle Callback-Anfragen platziert werden. Aufgaben werden am Ende dieser Warteschlange platziert. Warteschlangen vom Control Hub aus verwalten.

   • Variable Warteschlange: Ermöglicht es dem Administrator, eine Rückrufwarteschlange basierend auf den Bedingungen im Ablauf anzugeben. Wählen Sie eine Variable aus der Dropdown-Liste aus. Die Liste zeigt nur Variablen vom Typ 'String' an.

     Standardmäßig wird die Warteschlange verwendet, in der der Anrufer platziert ist, wie im geparkten Kontakt erfasst. Die Ausgabevariable QueueName ist der Aktivität „Warteschlangenkontakt“ zugeordnet. Wählen Sie gegebenenfalls eine andere Variable aus der Dropdown-Liste. Stellen Sie sicher, dass die Variable eine gültige Warteschlangenauswahl liefert.

     Wenn Sie einen Ablauf für den Rückruf an den bevorzugten Agenten konfigurieren, platzieren Sie die Aktivität „Warteschlange an Agent“ vor der Aktivität „Rückruf“ im Ablauf.

3. Callback ANI— Aktiviert die Callback-ANI-Konfiguration für Kunden, wenn sie einen Rückruf erhalten. Die Konfiguration der Höflichkeits-ANI ist nicht obligatorisch. Wählen Sie eine der verfügbaren Optionen:

   • Statische ANI: Wählen Sie eine Rückrufnummer aus der Dropdown-Liste. Diese Wählnummern sind den im Control Hub konfigurierten Eingangspunkten zugeordnet. Wenn Sie keine Rückrufnummer auswählen, verwendet Webex Contact Center die Nummer, die dem Einstiegspunkt zugeordnet ist, für den Sie den Rückruf angefordert haben.

   • Variable ANI (optional): Wählen Sie eine Variable aus der Dropdown-Liste aus. Die Liste zeigt nur Variablen vom Typ 'String' an. Stellen Sie sicher, dass die Variable eine gültige 10-stellige Zahl mit vorangestellter Ländervorwahl liefert.

     Dieser Code muss einem Einstiegspunkt zugeordnet werden, der den Rückruf auslöst. Informationen zur Verwendung gültiger ANI-Formate finden Sie in der in diesem Abschnitt verfügbaren Tabelle zur benutzerdefinierten ANI-Validierung. Wenn Sie keine Variable auswählen, verwendet Webex Contact Center die Nummer, die dem Einstiegspunkt zugeordnet ist, für den Sie den Rückruf angefordert haben.

Im Abschnitt Rückrufeinstellungen werden die Rückrufnummer und die Warteschlange definiert, in die der Anrufer für die Rückrufanfrage eingeordnet werden muss. Das System reserviert den Platz des Anrufers in der Warteschlange, bis der nächste Agent verfügbar ist.

Flow-Administratoren sollten die Funktion in einer Nicht-Produktionsumgebung testen, um sicherzustellen, dass die als Teil der variablen ANI konfigurierte ANI korrekt ist oder nicht. Wenn die angegebene ANI falsch ist, wechselt die Callback-Funktion zur standardmäßigen System-ANI.

Dies sind die Szenarien, in denen die angepasste ANI für die Mandantenverwaltung und die Ablaufsteuerung konfiguriert und validiert wird. Basierend auf dem von Ihnen verwendeten Stack werden Ihnen Validierungen angezeigt, die nur für diesen Stack gelten.

Ausgabevariablen:

• FailureCode—Speichert den Fehlercode. Das System setzt diesen Wert nur dann, wenn die Aktivität fehlschlägt.

• FailureDescription—Speichert die Fehlerdetails. Das System setzt diesen Wert nur dann, wenn die Aktivität fehlschlägt.

Fehlercodes

Nachfolgend die Fehlercodes und Beschreibungen für die Callback-Aktivität:

1. Geben Sie im Feld Aktivitätsbezeichnung einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Geben Sie im Feld Aktivitätsbeschreibung eine Beschreibung für die Aktivität ein.

1. Text-zu-Sprache deaktiviert – Standardmäßig ist die Text-zu-Sprache-Funktion nicht aktiviert. Um die Ansage ohne Text-zu-Sprache-Funktion zu konfigurieren, fügen Sie mindestens eine vorab aufgenommene Audiodatei hinzu. Wählen Sie die Audiodatei aus der Dropdown-Liste aus. Sie können insgesamt bis zu fünf Audioansagen konfigurieren (Audiodateien und Audioansagenvariablen kombiniert). Die vollständige Ansage wird dem Anrufer in der konfigurierten Reihenfolge vorgespielt, wobei zwischen den Audiodateien und den Audioansagenvariablen abgewechselt wird.

   Wenn einer der Eingabefelder der geordneten Liste leer ist, zeigt das System einen Ablauffehler an. Beheben Sie diese Fehler, bevor Sie den Flow veröffentlichen.

   • Audiodatei(en) hinzufügen—Um weitere Audiodateien hinzuzufügen, klicken Sie auf Neu hinzufügen. Die Dateien werden dem Anrufer in der konfigurierten Reihenfolge vorgespielt.

     Um eine Audiodatei aus der Sequenz zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol Löschen, das neben jeder Dropdown-Liste angezeigt wird. Das Löschsymbol wird nicht angezeigt, wenn nur eine Dropdown-Liste verfügbar ist, da für die Eingabeaufforderung mindestens eine Audiodatei benötigt wird.

     Informationen zur Verwaltung von Audiodateien finden Sie unter Hochladen einer Audioressourcendatei.

   • Audiovariable hinzufügen—Mit dieser Option können Sie die Audioansage so konfigurieren, dass sie den Kunden dynamisch vorgespielt wird. Beispielsweise können Sie diese Variable so konfigurieren, dass die Audioansage während der Interaktion je nach Präferenz des Kunden in mehreren Sprachen abgespielt wird.

     Um die Audiovariable zu konfigurieren, klicken Sie auf Audiovariable hinzufügen. Geben Sie den Variablenwert in Form eines Pebble-Ausdrucks ein.

     Weitere Informationen finden Sie unter Pebble Template Syntax.

     Der Variablenwert muss mit dem Namen der .wav-Datei übereinstimmen, die in den Control Hub hochgeladen wird.

   • Vorschau-Aufforderung—Klicken Sie auf die Schaltfläche Vorschau-Aufforderung, um die Audiodatei in einer Vorschau anzuhören. Klicken Sie im daraufhin angezeigten Dialogfeld „Vorschau“ auf „Wiedergabe“ , um die ausgewählten Audiodateien abzuspielen.

   • Eingabeaufforderung unterbrechbar machen—Mit dem Kontrollkästchen [ Eingabeaufforderung unterbrechbar machen können Sie festlegen, ob die konfigurierte Eingabeaufforderung durch die Eingabe des Anrufers oder durch ein Ereignis unterbrochen werden kann. Standardmäßig können Eingabeaufforderungen nicht unterbrochen werden. Wenn es für den Anrufer wichtig ist, die Ansage zu hören, sollte sichergestellt werden, dass sie nicht unterbrochen werden kann.

     Hinweis: Bei Organisationen, die mit der neuen Next Generation Plattform ausgestattet sind, konfiguriert das System die Eingabeaufforderung standardmäßig unterbrechbar, unabhängig davon, ob das Kontrollkästchen Eingabeaufforderungen unterbrechbar machen von den Flow-Entwicklern aktiviert oder deaktiviert ist.

2. Text-zu-Sprache aktiviert—Standardmäßig ist die Text-zu-Sprache-Funktion nicht aktiviert. Um die Text-zu-Sprache-Funktion in Ihren Ansagen zu nutzen, aktivieren Sie die Text-zu-Sprache-Umschalttaste. Sie können insgesamt bis zu fünf Audioansagen konfigurieren (Text-to-Speech-Nachrichten, Audiodateien und Audioansagenvariablen kombiniert). Dem Anrufer wird die vollständige Ansage in der konfigurierten Reihenfolge vorgespielt, wobei zwischen den konfigurierten Text-zu-Sprache-Nachrichten, Audiodateien und Audio-Ansagevariablen abgewechselt wird.

   • Konnektor—Die Sprach- und Sprachoptionen ändern sich je nach ausgewähltem Konnektor. Die Auswahl bestimmt Sprache, Geschlecht und Tonfall, die das System verwendet, um dem Anrufer Text-to-Speech-Nachrichten vorzulesen.

     Wenn Sie Google TTS verwenden, können Sie die verschiedenen Optionen auf der Seite Google Text to Speech in der Vorschau ansehen.

     Bestehende Kunden der Next Generation Voice-Plattform können sowohl Cisco Cloud Text-to-Speech- als auch Google TTS-Konnektoren anzeigen.

   • Standardsprache überschreiben & Spracheinstellungen—Mit diesem Schalter können Sie die in der globalen Variable Voicename konfigurierten Spracheinstellungen überschreiben. Dieser Parameter ist standardmäßig aktiviert.

   • Ausgabestimme— Gibt den Namen der Ausgabestimme an. Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn Sie die Option „ Standardsprache überschreiben“ aktivieren. & Spracheinstellungen Umschalter. Wählen Sie den Namen der Ausgabestimme aus der Dropdown-Liste aus.

     Wenn der von Google unterstützte Name der Ausgabestimme nicht in der Dropdown-Liste „Ausgabestimme“ verfügbar ist, deaktivieren Sie die Option „Standardsprache überschreiben“. & Schalter zum Umschalten der Spracheinstellungen. Fügen Sie die Aktivität „ Variable setzen “ vor der Aktivität „Ziffern sammeln“ in den Ablauf ein.

     Konfigurieren Sie die Aktivität „Variable festlegen“ wie folgt:

     1. Setze die Variable auf Global_VoiceName.

     2. Setzen Sie den Variablenwert auf den gewünschten Ausgabestimmennamenscode (z. B. en-US-Standard-D). Weitere Informationen zu den unterstützten Stimmen und Sprachen finden Sie auf der Seite Google Unterstützte Stimmen und Sprachen.

   • Text-zu-Sprache-Nachricht hinzufügen– Beim Erstellen Ihrer Ansage können Sie Text-zu-Sprache oder eine Mischung aus vorab aufgenommenen Audiodateien und Text-zu-Sprache-Nachrichten verwenden. Klicken Sie auf Text-zu-Sprache-Nachricht hinzufügen, um dem Abschnitt "Aufforderung" ein neues Texteingabefeld hinzuzufügen. Hier können Sie die Nachricht eingeben, die dem Anrufer in der ausgewählten Sprache und Stimme vorgelesen wird.

     Wichtige Überlegungen:

     • Verwenden Sie die Aktivität „Variable festlegen“, um den Wert der TTS-Nachricht einer Flow-Variablen zuzuweisen, bevor Sie sie in der Aktivität verwenden.

     • Verwenden Sie innerhalb von Pebble-Ausdrücken einfache Anführungszeichen anstelle von doppelten Anführungszeichen.

     Für Cisco Text-to-Speech-Nachrichten gibt es keine Zeichenbegrenzung.

     Das Feld akzeptiert zwei Arten von Eingaben: Rohdaten (Klartext) oder SSML-formatierte Daten. Sie können Variablen auch als Teil der Nachricht verwenden, um den dynamischen Inhalt zu lesen.

     Um eine Variable anzugeben, verwenden Sie diese Syntax: {{variable}}. Zum Beispiel, {{NewContact.ANI}}.

     Für unterstützte SSML-Tags für Cisco Cloud Text-to-Speech siehe Text-to-Speech (TTS) in Webex Contact Center.

   • Audiodatei hinzufügen—Um Text-zu-Sprache-Nachrichten durch vorab aufgenommene Audiodateien zu ersetzen, klicken Sie auf Audiodatei hinzufügen. Dadurch wird der Konfiguration eine neue Zeile hinzugefügt, in der Sie eine Audiodatei aus einer Dropdown-Liste auswählen können.

     Um ein Element aus der Sequenz zu entfernen, klicken Sie auf das Löschsymbol neben diesem Element. Das Löschsymbol ist nicht sichtbar, wenn nur ein Feld konfiguriert ist, da mindestens eine Nachricht oder Audiodatei erforderlich ist.

   • Audiovariable hinzufügen—Mit dieser Option können Sie die Audioansage so konfigurieren, dass sie den Kunden dynamisch vorgespielt wird. Beispielsweise können Sie diese Variable so konfigurieren, dass die Audioansage während der Interaktion je nach Präferenz des Kunden in mehreren Sprachen abgespielt wird.

     Um die Audiovariable zu konfigurieren, klicken Sie auf „Audiovariable hinzufügen“. Geben Sie den Variablenwert in Form eines Pebble-Ausdrucks ein.

     Weitere Informationen finden Sie unter Pebble Template Syntax.

     Der Wert der Variablen muss mit dem Namen der .wav-Datei übereinstimmen, die in den Control Hub hochgeladen wird.

   • Vorschau-Aufforderung—Klicken Sie auf die Schaltfläche Vorschau-Aufforderung, um die Text-zu-Sprache-Nachrichten und die Audiodateien zu testen und in der Vorschau anzuhören. Im daraufhin angezeigten Dialogfeld „ Vorschau-Ansage “ wählen Sie die gewünschte Stimme aus, um die Ansage zu testen. Sie können die Nachrichten und Audiodateien wie folgt abspielen:

     1. Klicken Sie auf Play all, um sowohl die Audiodatei als auch die Nachricht gleichzeitig abzuspielen.

     2. Spiele nur die Audiodateien ab.

     3. Spiele nur die Text-to-Speech-Nachrichten ab.

   • Eingabeaufforderung unterbrechbar machen—Mit dem Kontrollkästchen [ Eingabeaufforderung unterbrechbar machen können Sie festlegen, ob die konfigurierte Eingabeaufforderung durch die Eingabe des Anrufers oder durch ein Ereignis unterbrochen werden kann. Standardmäßig können Eingabeaufforderungen nicht unterbrochen werden. Wenn es für den Anrufer wichtig ist, die Ansage zu hören, sollte sichergestellt werden, dass sie nicht unterbrochen werden kann.

     Bei Organisationen, die mit der neuen Next Generation-Plattform ausgestattet sind, konfiguriert das System die Eingabeaufforderung standardmäßig als unterbrechbar, unabhängig davon, ob das KontrollkästchenEingabeaufforderungen unterbrechbar machen von den Flow-Entwicklern aktiviert oder deaktiviert ist.

3. Konfigurieren Sie anschließend die Text-zu-Sprache-Einstellungen. Die Text-zu-Sprache-Einstellungen umfassen die folgenden Einstellungen, die zur Validierung der erwarteten DTMF-Eingabe des Anrufers verwendet werden.

   • Sprechgeschwindigkeit— Gibt die Sprechgeschwindigkeit an. Erhöhen oder verringern Sie den numerischen Eingangswert, um die ideale Sprechgeschwindigkeit beizubehalten und die Sprechgeschwindigkeit zu steuern.

     Gültige Werte für die numerische Eingabe liegen im Bereich von 0,25 bis 4,0 Wörtern pro Minute (WPM). Der Standardwert beträgt 1,0 Wörter pro Minute.

   • Lautstärkeverstärkung— Gibt die Erhöhung oder Verringerung der Lautstärke an. Erhöhen oder verringern Sie den numerischen Eingangswert, um die ideale Lautstärke der Ausgabesprache beizubehalten.

     Gültige Eingabewerte für die numerische Eingabe liegen im Bereich von –96,0 Dezibel bis 16,0 Dezibel (dB). Der Standardwert beträgt 0,0 dB.

4. Konfigurieren Sie unter „Erweiterte Einstellungen“ Folgendes:

   • Timeout bei fehlender Eingabe— Gibt die maximale Dauer an, die die Aktivität "Ziffern sammeln" auf eine Eingabe wartet, bevor der Pfad "Eingabe-Timeout" aufgerufen wird. Der Standardwert beträgt 3 Sekunden.

   • Inter-Digit Timeout— Gibt die maximale Wartezeit zwischen den Ziffern an, die die Collect Digits-Aktivität zwischen den Ziffern einlegt, bevor der Ablauf fortgesetzt wird. Dies geschieht erst, nachdem mindestens eine Ziffer eingegeben wurde. Der Anrufer kann das Abschlusszeichen eingeben, um anzuzeigen, dass die Eingabe abgeschlossen ist, sodass der Anruf fortgesetzt wird, ohne auf das Inter-Digit-Timeout warten zu müssen.

     Inter-Digit Timeout ist für Kunden, die die Voice Services Platform nutzen, nicht anwendbar. Dieser Parameter ist standardmäßig für Kunden, die die Voice Services Platform nutzen, nicht deaktiviert.

   • Mindestanzahl Ziffern— Gibt die Mindestanzahl an Ziffern an, die der Anrufer eingeben muss. Der Standardwert ist 1. Wenn der Anrufer eine Eingabe macht, die kleiner als dieser Wert ist, folgt der Ablauf dem Pfad Nicht übereinstimmender Eintrag, der im Abschnitt Fehlerbehandlung konfiguriert ist.

   • Maximale Anzahl Ziffern— Gibt die maximale Anzahl an Ziffern an, die der Anrufer eingeben kann. Der Standardwert ist 10. Wenn der Anrufer eine Eingabe macht, die größer als dieser Wert ist, folgt der Ablauf dem Pfad Nicht übereinstimmende Eingabe, der im Abschnitt Fehlerbehandlung konfiguriert ist.

   • Terminator Symbol— Gibt das Zeichen an, das der Aufrufer eingeben kann, um das Ende der Eingabe anzugeben. Das Terminator-Symbol kann entweder # oder * abhängig von der Konfiguration.

     Standardmäßig ist das Terminatorsymbol #.

5. Im Abschnitt Ausgabevariable stellt die Aktivität „Ziffern sammeln“ die Variable bereit. {{CollectDigits.DigitsEntered}}, Dabei wird die DTMF-Eingabe des Anrufers gespeichert, wenn der Ablauf ausgeführt wird. Sie können diese Variable in nachfolgenden Aktivitäten verwenden, um die Ablauflogik zu steuern. Der Variablenname spiegelt dynamisch die Bezeichnung wider, die der Aktivität „Ziffern sammeln“ zugewiesen wurde. Wenn der Ablauf mehrere Collect Digits-Aktivitäten umfasst, erfasst das System für jede Aktivität eine separate Ausgabevariable. Weitere Informationen finden Sie unter Ereignisausgabevariablen.

1. Geben Sie im Feld Aktivitätsbezeichnung einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Geben Sie im Feld Aktivitätsbeschreibung eine Beschreibung für die Aktivität ein.

1. Text-zu-Sprache deaktiviert—Die Text-zu-Sprache-Funktion ist standardmäßig nicht aktiviert. Um die Text-zu-Sprache-Funktion in Ihrer Ansage zu nutzen, aktivieren Sie die Text-zu-Sprache-Umschalttaste. Wählen Sie die Audiodatei aus der Dropdown-Liste aus. Sie können insgesamt bis zu fünf Audioansagen konfigurieren (Audiodateien und Audioansagenvariablen kombiniert). Die Aktivität spielt dem Anrufer die vollständige Ansage in der konfigurierten Reihenfolge ab und wechselt dabei zwischen den konfigurierten Audiodateien und Audioansagenvariablen.

   Wenn einer der Eingabefelder der geordneten Liste leer ist, zeigt das System einen Ablauffehler an. Beheben Sie diese Fehler, bevor Sie den Flow veröffentlichen.

   • Audiodatei(en) hinzufügen—Um die Ansage ohne Text-zu-Sprache-Funktion zu konfigurieren, fügen Sie mindestens eine vorab aufgenommene Audiodatei hinzu. Wählen Sie die Datei aus dem Dropdown-Feld mit der Bezeichnung 1 aus. Um weitere Audiodateien hinzuzufügen, klicken Sie auf Neu hinzufügen.

     Um eine Audiodatei aus der Sequenz zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol Löschen, das neben der Dropdown-Liste angezeigt wird. Da mindestens eine Audiodatei erforderlich ist, ist das Symbol „ Löschen “ nicht sichtbar, wenn nur ein Dropdown-Feld sichtbar ist.

     Verwalten Sie Audiodateien über die Einstellungen für Audioansagen im Control Hub. Weitere Informationen finden Sie unter Audio-Ansagen verwalten.

   • Audiovariable hinzufügen—Mit dieser Option können Sie die Audioansage so konfigurieren, dass sie den Kunden dynamisch vorgespielt wird. Beispielsweise können Sie diese Variable so konfigurieren, dass die Audioansage während der Interaktion je nach Präferenz des Kunden in mehreren Sprachen abgespielt wird.

     Um die Audiovariable zu konfigurieren, klicken Sie auf Audiovariable hinzufügen. Geben Sie den Variablenwert in Form eines Pebble-Ausdrucks ein.

     Weitere Informationen finden Sie unter Pebble Template Syntax.

     Der Wert der Variablen muss mit dem Namen der .wav-Datei übereinstimmen, die in den Control Hub hochgeladen wird.

   • Vorschau-Aufforderung—Klicken Sie auf die Schaltfläche Vorschau-Aufforderung, um die Audiodatei in einer Vorschau anzuhören. Klicken Sie im daraufhin angezeigten Dialogfeld „Vorschau“ auf „Wiedergabe“ , um die ausgewählten Audiodateien abzuspielen.

   • Eingabeaufforderung unterbrechbar machen—Mit dieser Option können Sie festlegen, ob die konfigurierte Eingabeaufforderung durch die Eingabe des Anrufers oder durch ein Ereignis unterbrochen werden kann. Standardmäßig ist die Option Eingabeaufforderung unterbrechbar machen für die Menüaktivität nicht aktiviert. Wenn Sie möchten, dass der Anrufer das Menü unterbrechen kann, sobald er seinen DTMF-Token eingibt, sollten Sie die Ansage unterbrechbar machen.

     Hinweis: Bei Organisationen, die mit der neuen Next Generation-Plattform ausgestattet sind, konfiguriert das System die Eingabeaufforderung standardmäßig als unterbrechbar, unabhängig davon, ob das KontrollkästchenEingabeaufforderungen unterbrechbar machen von den Flow-Entwicklern aktiviert oder deaktiviert ist.

2. Text-zu-Sprache aktiviert—Standardmäßig ist die Text-zu-Sprache-Funktion nicht aktiviert. Um die Text-zu-Sprache-Funktion in Ihrer Ansage zu nutzen, aktivieren Sie die Text-zu-Sprache-Umschalttaste. Sie können insgesamt bis zu fünf Audioansagen konfigurieren (Text-to-Speech-Nachrichten, Audiodateien und Audioansagenvariablen kombiniert). Die Aktivität spielt dem Anrufer die vollständige Ansage in der konfigurierten Reihenfolge vor, wobei zwischen Text-to-Speech-Nachrichten, Audiodateien und Audio-Ansagevariablen abgewechselt wird.

   • Konnektor—Wählen Sie einen Konnektor zur Authentifizierung des Text-zu-Sprache-Dienstes. In der Dropdown-Liste werden die Namen der im Control Hub konfigurierten Google-Konnektoren angezeigt.

     Bestehende Kunden der Classic Voice-Plattform sehen in der Dropdown-Liste nur den Google TTS-Connector.

     Bestehende Kunden der Next Generation Voice-Plattform können sowohl Cisco Cloud Text-to-Speech- als auch Google TTS-Konnektoren anzeigen.

   • Standardsprache überschreiben & Spracheinstellungen—Mit diesem Schalter können Sie die in der globalen Variable Voicename konfigurierten Spracheinstellungen überschreiben. Dieser Parameter ist standardmäßig aktiviert.

   • Ausgabestimme—Wählen Sie den Namen der Ausgabestimme aus der Dropdown-Liste aus.

     Wenn der von Google unterstützte Name der Ausgabestimme nicht in der Dropdown-Liste [ Ausgabestimme verfügbar ist, deaktivieren Sie die Option Standardsprache überschreiben. & Spracheinstellungen Umschalter. Fügen Sie die Aktivität „ Variable setzen “ vor der Aktivität „Menü“ in den Ablauf ein.

     Konfigurieren Sie die Aktivität „Variable festlegen“ wie folgt:

     1. Setze die Variable auf Global_VoiceName.

     2. Setzen Sie den Variablenwert auf den gewünschten Ausgabestimmennamenscode (z. B. en-US-Standard-D). Weitere Informationen zu den unterstützten Stimmen und Sprachen finden Sie auf der Seite Google Unterstützte Stimmen und Sprachen.

   • Audiodateien hinzufügen—Um Text-zu-Sprache-Nachrichten durch vorab aufgenommene Audiodateien zu ersetzen, klicken Sie auf Audiodatei hinzufügen. Dadurch wird der Konfiguration eine neue Zeile hinzugefügt, in der Sie eine Audiodatei aus einer Dropdown-Liste auswählen können.

   • Um ein Element aus der Sequenz zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol Löschen neben diesem Element. Da mindestens eine Nachricht oder Audiodatei erforderlich ist, ist das Symbol „ Löschen “ nicht sichtbar, wenn nur ein Feld konfiguriert ist.

   • Text-zu-Sprache-Nachricht hinzufügen—Beim Erstellen Ihrer Ansage können Sie entweder ausschließlich Text-zu-Sprache verwenden oder eine Mischung aus vorab aufgenommenen Audiodateien und Text-zu-Sprache-Nachrichten. Klicken Sie auf Text-zu-Sprache-Nachricht hinzufügen, um dem Abschnitt zur Erstellung von Eingabeaufforderungen ein neues Texteingabefeld hinzuzufügen.

     Wichtige Überlegungen:

     1. Verwenden Sie die Aktivität „Variable festlegen“, um den Wert der TTS-Nachricht einer Flow-Variablen zuzuweisen, bevor Sie sie in der Aktivität verwenden.

     2. . Verwenden Sie innerhalb von Pebble-Ausdrücken einfache Anführungszeichen anstelle von doppelten Anführungszeichen.

     Sie können die Nachricht, die dem Anrufer vorgelesen werden soll, in der ausgewählten Sprache und Stimme eingeben.

     Für Cisco Text-to-Speech-Nachrichten gibt es keine Zeichenbegrenzung.

     Das Feld akzeptiert zwei Arten von Eingaben: Rohdaten (reiner Text) oder Daten im SSML-Format (Speech Synthesis Markup Language). Sie können auch Variablen als Teil der Nachricht verwenden, um den dynamischen Inhalt auszulesen. Wenn Sie eine Variable typisieren, verwenden Sie diese Syntax: {{variable}}. Zum Beispiel, {{NewContact.ANI}} verwendet eine gültige Variablensyntax.

     Für unterstützte SSML-Tags für Cisco Cloud Text-to-Speech siehe Text-to-Speech (TTS) in Webex Contact Center.

   • Audiovariable hinzufügen—Mit dieser Option können Sie die Audioansage so konfigurieren, dass sie den Kunden dynamisch vorgespielt wird. Beispielsweise können Sie diese Variable so konfigurieren, dass die Audioansage während der Interaktion je nach Präferenz des Kunden in mehreren Sprachen abgespielt wird.

   • Um die Audiovariable zu konfigurieren, klicken Sie auf Audiovariable hinzufügen. Geben Sie den Variablenwert in Form eines Pebble-Ausdrucks ein.

     Weitere Informationen finden Sie unter Pebble Template Syntax.

     Der Wert der Variablen muss mit dem Namen der .wav-Datei übereinstimmen, die in den Control Hub hochgeladen wird.

   • Vorschau-Aufforderung—Klicken Sie auf die Schaltfläche Vorschau-Aufforderung, um die Text-zu-Sprache-Nachrichten und die Audiodateien zu testen und in der Vorschau anzuhören. Im daraufhin angezeigten Dialogfeld „ Vorschau-Ansage “ wählen Sie die gewünschte Stimme aus, um die Ansage zu testen. Sie können die Nachrichten und Audiodateien wie folgt abspielen:

     1. Klicken Sie auf Play all, um sowohl die Audiodatei als auch die Nachricht gleichzeitig abzuspielen.

     2. Spiele nur die Audiodateien ab.

     3. Spiele nur die Text-to-Speech-Nachrichten ab.

   • Eingabeaufforderung unterbrechbar machen—Mit dieser Option können Sie festlegen, ob die konfigurierte Eingabeaufforderung durch die Eingabe des Anrufers oder durch ein Ereignis unterbrochen werden kann. Standardmäßig ist die Option Eingabeaufforderung unterbrechbar machen für die Menüaktivität nicht aktiviert. Wenn Sie möchten, dass der Anrufer das Menü unterbrechen kann, sobald er seinen DTMF-Token eingibt, sollten Sie die Ansage unterbrechbar machen.

     Bei Organisationen, die mit der neuen Next Generation Plattform ausgestattet sind, konfiguriert das System die Eingabeaufforderung standardmäßig unterbrechbar, unabhängig davon, ob die Flow-Entwickler das Kontrollkästchen Eingabeaufforderung unterbrechbar machen aktiviert oder deaktiviert haben.

3. Unter „Benutzerdefinierte Menülinks“ können Sie einen oder mehrere Menülinks entsprechend den organisatorischen Anforderungen konfigurieren.

   Diese Funktion ermöglicht es einem oder mehreren Benutzern, anhand der ausgewählten Ziffer verschiedene Zweige im Ablauf auszuwählen.

   Sie können bis zu zehn benutzerdefinierte Menülinks konfigurieren.

   • ZIFFER—Wählen Sie eine Zahl aus der Dropdown-Liste. DIGIT entspricht der DTMF-Eingabe, die der Anrufer eingibt, um anzugeben, welchem Pfad im Gesprächsablauf gefolgt werden soll. Es stehen die Ziffern 0‐9 zur Auswahl, wobei jede Option nur einmal ausgewählt werden kann.

   • LINK-BESCHREIBUNG—Fügen Sie eine Beschreibung hinzu, um anzugeben, welchem Pfad des Datenflusses die Ziffer entspricht.

     Wenn der Anrufer beispielsweise durch Drücken der 1 zu einer Warteschlange gelangt, die bei einer Verkaufsfrage weiterhelfen kann, geben Sie „Verkauf“ in der Linkbeschreibung ein. Die LINK-BESCHREIBUNG hat keinen Einfluss auf den Anruf selbst, kann aber dabei helfen, nachzuverfolgen, wie das Menü aufgebaut ist.

   • Neu hinzufügen— Klicken Sie auf Neu hinzufügen, um weitere Menülinks hinzuzufügen. Sie können jeder Zeile eine Ziffer und eine Linkbeschreibung hinzufügen. Sie können bis zu zehn Links hinzufügen.

   Sie können Menülinks sowohl im Eigenschaftenbereich als auch direkt in der Aktivität konfigurieren. Dies ermöglicht verschiedene Konfigurationsoptionen, die auf den Präferenzen des Benutzers basieren. Das System aktualisiert den Inhalt in Echtzeit an beiden Standorten, sobald eine Änderung vorgenommen wird.

4. Konfigurieren Sie anschließend die Text-zu-Sprache-Einstellungen. Fügen Sie dazu die folgenden Einstellungen hinzu, die zur Validierung der erwarteten DTMF-Eingabe des Anrufers verwendet werden.

   • Sprechgeschwindigkeit— Gibt die Sprechgeschwindigkeit an. Erhöhen oder verringern Sie den numerischen Eingangswert, um die ideale Sprechgeschwindigkeit beizubehalten und die Sprechgeschwindigkeit zu steuern.

     Gültige Werte für die numerische Eingabe liegen im Bereich von 0,25 bis 4,0 Wörtern pro Minute (WPM). Der Standardwert beträgt 1,0 Wörter pro Minute.

   • Lautstärkeverstärkung— Gibt die Erhöhung oder Verringerung der Lautstärke an. Erhöhen oder verringern Sie den numerischen Eingangswert, um die ideale Lautstärke der Ausgabesprache beizubehalten.

     Gültige Eingabewerte für die numerische Eingabe liegen im Bereich von –96,0 Dezibel bis 16,0 Dezibel (dB). Der Standardwert ist 0,0 dB.

   • No-Input Timeout—Gibt die maximale Zeit an, die die Aktivität auf eine Eingabe wartet, bevor der No-Input Timeout-Pfad fortgesetzt wird. Der Standardwert beträgt 3 Sekunden.

5. Die Menüaktivität verwendet die {{Menu.OptionEntered}} Ausgabevariable. Wenn das System den Ablauf ausführt, speichert diese Variable die DTMF-Eingabe, die der Anrufer während seiner Interaktion mit dem Menü eingegeben hat.

   Sie können die {{Menu.OptionEntered}} In späteren Aktivitäten wird eine Ausgabevariable verwendet, um die Ablaufreihenfolge zu steuern. Der Variablenname ändert sich dynamisch basierend auf der Bezeichnung, die der Menüaktivität zugeordnet ist. Das System kann mehrere Variablenwerte erfassen, wenn der Ablauf mehr als eine Menüaktivität verwendet. Weitere Informationen zu diesem Variablentyp finden Sie unter Aktivitätsausgabevariablen.

1. Geben Sie im Feld Aktivitätsbezeichnung einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Geben Sie im Feld Aktivitätsbeschreibung eine Beschreibung für die Aktivität ein.

1. Text-zu-Sprache deaktiviert—Wenn Sie die Text-zu-Sprache-Funktion in Ihrer Ansage nicht nutzen möchten, deaktivieren Sie die Text-zu-Sprache-Umschalttaste. Die Text-zu-Sprache-Funktion ist standardmäßig nicht aktiviert.

   Sie können bis zu fünf Audioansagen konfigurieren (Audiodateien und Audioansagenvariablen kombiniert). Die vollständige Ansage wird dem Anrufer in der konfigurierten Reihenfolge vorgespielt, wobei zwischen den Audiodateien und den Audioansagenvariablen abgewechselt wird.

   Wenn einer der Eingabefelder der geordneten Liste leer ist, antwortet das System mit einem Ablauffehler. Beheben Sie diese Fehler, bevor Sie den Ablauf veröffentlichen.

   • Audiodateien hinzufügen—Um die Ansage ohne Text-zu-Sprache zu konfigurieren, fügen Sie mindestens eine vorab aufgenommene Audiodatei hinzu. Wählen Sie die gewünschte Audiodatei aus der Dropdown-Liste mit der Bezeichnung 1 aus.

     Um weitere Audiodateien hinzuzufügen, klicken Sie auf Neu hinzufügen. Die Dateien werden dem Anrufer in der Reihenfolge ihrer Anzeige abgespielt.

     Um eine Audiodatei aus der Sequenz zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol Löschen, das neben jeder Dropdown-Liste angezeigt wird.

   • Audiovariable hinzufügen—Mit dieser Option können Sie die Audioansage so konfigurieren, dass sie den Kunden dynamisch vorgespielt wird. Beispielsweise können Sie diese Variable so konfigurieren, dass die Audioansage während der Interaktion je nach Präferenz des Kunden in mehreren Sprachen abgespielt wird.

     Um die Audiovariable zu konfigurieren, klicken Sie auf Audiovariable hinzufügen. Geben Sie den Variablenwert in Form eines Pebble-Ausdrucks ein.

     Weitere Informationen finden Sie unter Pebble Template Syntax.

     Der Wert der Variablen muss mit dem Namen der .wav-Datei übereinstimmen, die in den Control Hub hochgeladen wird.

   • Vorschau-Aufforderung—Klicken Sie auf die Schaltfläche Vorschau [ ], um eine Vorschau der Audiodatei anzuzeigen. Klicken Sie im daraufhin angezeigten Dialogfeld „Vorschau“ auf „Wiedergabe“ , um die ausgewählten Audiodateien abzuspielen.

2. Text-zu-Sprache aktivieren—Um die Text -zu-Sprache - Funktion in Ihrer Eingabeaufforderung zu nutzen, aktivieren Sie die Text-zu-Sprache-Umschalttaste. Sie können insgesamt bis zu fünf Audioansagen konfigurieren (Text-to-Speech-Nachrichten, Audiodateien und Audioansagenvariablen kombiniert). Dem Anrufer wird die vollständige Ansage in der konfigurierten Reihenfolge vorgespielt, wobei zwischen Text-to-Speech-Nachrichten, Audiodateien und Audio-Ansagevariablen abgewechselt wird.

   • Connector— Gibt den Connector zur Authentifizierung des Text to-Speech-Dienstes an. In der Dropdown-Liste werden die Namen aller Google-Konnektoren im Control Hub angezeigt. Es werden nur die aktiven Anschlüsse angezeigt. Wählen Sie den Konnektor aus der Dropdown-Liste aus.

     Bestehende Kunden der Classic Voice-Plattform sehen in der Dropdown-Liste nur den Google TTS-Connector.

     Bestehende Kunden der Next Generation Voice-Plattform können sowohl Cisco Cloud Text-to-Speech- als auch Google TTS-Konnektoren anzeigen.

   • Standardsprache überschreiben & Spracheinstellungen—Mit diesem Schalter können Sie die in der globalen Variable Voicename konfigurierten Spracheinstellungen überschreiben. Dieser Parameter ist standardmäßig aktiviert.

   • Ausgabestimme— Gibt den Namen der Ausgabestimme an. Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn Sie die Option „ Standardsprache überschreiben“ aktivieren. & Spracheinstellungen Umschalter. Wählen Sie den Namen der Ausgabestimme aus der Dropdown-Liste aus.

     Wenn der von Google unterstützte Name der Ausgabestimme nicht in der Dropdown-Liste „Ausgabestimme“ verfügbar ist, deaktivieren Sie die Option „ Standardsprache überschreiben“. & Spracheinstellungen Umschalter. Fügen Sie die Aktivität „Variable festlegen“ vor der Aktivität „Nachricht abspielen“ in den Ablauf ein.

     Konfigurieren Sie die Aktivität „Variable festlegen“ wie folgt:

     1. Setze die Variable auf Global_VoiceName.

     2. Setzen Sie den Variablenwert auf den gewünschten Ausgabestimmennamenscode (z. B. en-US-Standard-D). Weitere Informationen zu den unterstützten Stimmen und Sprachen finden Sie auf der Seite „ Von Google unterstützte Stimmen und Sprachen “.

   • Audiodatei hinzufügen—Um Text-to-Speech-Nachrichten durch vorab aufgenommene Audiodateien zu ersetzen, klicken Sie auf Audiodatei hinzufügen. Dadurch wird der Konfiguration eine neue Zeile hinzugefügt, in der Sie die gewünschte Audiodatei aus der Dropdown-Liste auswählen können.

     Um ein Element aus der Sequenz zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol Löschen, das neben dem entsprechenden Eingabefeld oder der Dropdown-Liste angezeigt wird.

   • Text-zu-Sprache-Nachricht hinzufügen Sprachnachricht—Um die Ansage zu erstellen, verwenden Sie Text-zu-Sprache oder eine Mischung aus vorab aufgenommenen Audiodateien und Text-zu-Sprache-Nachrichten.

     Klicken Sie auf Text-zu-Sprache-Nachricht hinzufügen, um dem Abschnitt zur Erstellung von Eingabeaufforderungen ein neues Texteingabefeld hinzuzufügen. Geben Sie in diesem Feld die Nachricht ein, die dem Anrufer in der ausgewählten Sprache und Stimme vorgespielt werden soll.

     Wichtige Überlegungen:

     • Verwenden Sie die Aktivität „Variable festlegen“, um den Wert der TTS-Nachricht einer Flow-Variablen zuzuweisen, bevor Sie sie in der Aktivität verwenden.

     • Verwenden Sie innerhalb von Pebble-Ausdrücken einfache Anführungszeichen anstelle von doppelten Anführungszeichen.

     • Verwenden Sie Pebble-Escape-Filter, wenn Ihre TTS-Nachricht mehr als eine Zeile enthält (damit das System die Nachricht abspielt), zum Beispiel {{ Variable | escape('json')}}

     • Für Cisco Text-to-Speech-Nachrichten gibt es keine Zeichenbegrenzung.

     Das Feld akzeptiert zwei Arten von Eingaben – Rohdaten (Klartext) oder Daten im SSML-Format (Speech Synthesis Markup Language). Sie können auch Variablen als Teil der Nachricht verwenden, um den dynamischen Inhalt zu lesen.

     Informationen zu den unterstützten SSML-Tags für Cisco Cloud Text-to-Speech finden Sie unter Text-to-Speech (TTS) in Webex Contact Center.

   • Audiovariable hinzufügen—Mit dieser Option können Sie die Audioansage so konfigurieren, dass sie den Kunden dynamisch vorgespielt wird. Beispielsweise können Sie diese Variable so konfigurieren, dass die Audioansage während der Interaktion je nach Präferenz des Kunden in mehreren Sprachen abgespielt wird.

     Um die Audiovariable zu konfigurieren, klicken Sie auf Audiovariable hinzufügen. Geben Sie den Variablenwert in Form eines Pebble-Ausdrucks ein.

     Weitere Informationen finden Sie unter Pebble Template Syntax.

     Der Variablenwert muss mit dem Namen der .wav-Datei übereinstimmen, die in den Control Hub hochgeladen wird.

   • Vorschau-Eingabeaufforderung—Klicken Sie auf die Schaltfläche Vorschau-Eingabeaufforderung, um Text-zu-Sprache-Nachrichten und Audiodateien zu testen und in der Vorschau anzuzeigen. Im daraufhin angezeigten Dialogfeld „ Vorschau-Ansage “ wählen Sie die gewünschte Stimme aus, um die Ansage zu testen. Sie können die Nachrichten und Audiodateien wie folgt abspielen:

     1. Klicken Sie auf Wiedergabe alle, um sowohl die Audiodatei als auch die TTS-Nachricht gleichzeitig abzuspielen.

     2. Nur Audiodateien abspielen.

     3. Nur Text-zu-Sprache-Nachrichten abspielen.

3. Konfigurieren Sie anschließend die Text-zu-Sprache-Einstellungen. Die Text-zu-Sprache-Einstellungen umfassen die folgenden Einstellungen, die zur Validierung der erwarteten DTMF-Eingabe des Anrufers verwendet werden.

   • Sprechgeschwindigkeit— Gibt die Sprechgeschwindigkeit an. Erhöhen oder verringern Sie den numerischen Eingangswert, um die ideale Sprechgeschwindigkeit beizubehalten und die Sprechgeschwindigkeit zu steuern.

     Gültige Werte für die numerische Eingabe liegen im Bereich von 0,25 bis 4,0 Wörtern pro Minute (WPM). Der Standardwert beträgt 1,0 Wörter pro Minute.

   • Lautstärkeverstärkung— Gibt die Erhöhung oder Verringerung der Lautstärke an. Erhöhen oder verringern Sie den numerischen Eingangswert, um die ideale Lautstärke der Ausgabesprache beizubehalten.

     Gültige Eingabewerte für die numerische Eingabe liegen im Bereich von –96,0 Dezibel bis 16,0 Dezibel (dB). Der Standardwert beträgt 0,0 dB.

1. Geben Sie im Feld Aktivitätsbezeichnung einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Geben Sie im Feld Aktivitätsbeschreibung eine Beschreibung für die Aktivität ein.

1. Statische Audiodatei—Wählen Sie diese Option, wenn Sie die Wiedergabe einer statischen Audiodatei von der Seite „Audio-Prompt“ im Control Hub konfigurieren möchten. Nach der Auswahl wählen Sie den Namen der Audiodatei (.wav) aus der Dropdown-Liste Musikdatei aus.

   Weitere Informationen finden Sie unter Audio-Ansagen verwalten.

2. Dynamische Audiodatei—Wählen Sie diese Option, um Audio dynamisch innerhalb eines einzelnen Ablaufs abzuspielen. Beispielsweise können Sie eine Variable verwenden, um Ansagen in verschiedenen Sprachen basierend auf den Präferenzen des Kunden abzuspielen.

   Um dynamisches Audio zu konfigurieren, geben Sie die Audiovariable als Pebble-Ausdruck ein. Weitere Details finden Sie unter Pebble Template Syntax.

   Der Wert der Variablen muss mit dem Namen der .wav-Datei übereinstimmen, die in den Control Hub hochgeladen wird.

3. Start Offset— Legt die Wiedergabedauer der Musikdatei in Sekunden fest.

   Wenn die Datei beispielsweise 60 Sekunden lang ist, der Start-Offsetbei 45 Sekunden liegt und die Dauer 30 Sekunden beträgt, werden zuerst die letzten 15 Sekunden abgespielt, dann springt die Audiodatei wieder an den Anfang und spielt die ersten 15 Sekunden erneut ab. Ein Wert von 0 startet die Wiedergabe von vorn.

   Sie können den Startoffset als statische Zahl (z. B. 20) oder als Ausdruck (z. B. 1000) eingeben. {{MusicLength + 20}}).

   Stellen Sie sicher, dass alle Werte numerisch sind.

4. Musikdauer—Geben Sie die Wiedergabedauer der ausgewählten Musikdatei in Sekunden an (z. B. 30). Sie können einen festen Wert (z. B. 20) oder einen Ausdruck (z. B. 20) eingeben. {{MusicLength + 20}}). Stellen Sie sicher, dass alle Werte numerisch sind. Wenn Startzeitpunkt und Dauer die Dateilänge überschreiten, wird die Musik von vorne begonnen und weiter abgespielt.

   Die Musikwiedergabe folgt diesen Regeln:

   • Ist die angegebene Musikdauer kürzer als die Länge der Audiodatei, wird die Musik nur für die angegebene Dauer abgespielt. Beispielsweise wird eine 30 Sekunden lange Datei, die 40 Sekunden lang ist, 30 Sekunden lang abgespielt.

   • Wenn die Musikdauer die Länge der Audiodatei überschreitet, wird die Musik bis zu fünfmal so lang wie die Dateilänge abgespielt und bei Bedarf in einer Schleife wiederholt. Beispielsweise wird eine 600 Sekunden lange Datei mit einer Länge von 40 Sekunden für 200 Sekunden abgespielt (5 × 40).

1. Geben Sie im Feld Aktivitätsbezeichnung einen Namen für die Aktivität ein.

2. Geben Sie im Feld Aktivitätsbeschreibung eine Beschreibung für die Aktivität ein.

1. Aktivieren oder deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Startton, um den kurzen Piepton zum Anzeigen des Aufnahmebeginns ein- oder auszuschalten. Standardmäßig ist das Kontrollkästchen aktiviert.
2. Geben Sie im Feld Stille-Timeout den numerischen Wert zwischen 1 und 120 Sekunden ein. Dies gibt die maximal zulässige Stillezeit nach Beginn der Aufnahme an. Der Standardwert beträgt 4 Sekunden. Die Aufnahme stoppt, sobald während der Stille-Timeout-Zeit Stille eingetreten ist.
3. Geben Sie im Feld Maximale Aufnahmedauer den numerischen Wert zwischen 1 und 120 Sekunden ein, um die maximal zulässige Aufnahmedauer der Äußerung des Anrufers anzugeben. Der Standardwert beträgt 30 Sekunden. Die Aufnahme wird beendet, sobald die maximale Aufnahmezeit erreicht ist.
4. Wählen Sie im Feld Abschlusssymbol entweder das Zeichensymbol aus. # oder * das der Endbenutzer verwenden kann, um eine Aufnahme zu beenden. Standardmäßig ist das Abschlusszeichen #.

• Record_audioFileData– Speichert die Details der aufgezeichneten Audiodateien.
• Record_errorCode–Speichert den Fehlerstatuscode der Fehler, die beim Starten oder während der Aufzeichnung der Äußerung des Anrufers auftreten.
• Record_errorBeschreibung– Speichert die Beschreibung der Fehler, die beim Starten oder während der Aufzeichnung der Äußerung des Anrufers auftreten.

Die folgende Tabelle listet die Fehlercodes und Beschreibungen für die Aktivität „Datensatz“ auf:

1. Geben Sie im Feld Aktivitätsbezeichnung einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Geben Sie im Feld Aktivitätsbeschreibung eine Beschreibung für die Aktivität ein.

1. Wert festlegen—Wählen Sie diese Option, wenn Sie statische DTMF-Ziffern konfigurieren möchten.

2. Auf Variable setzen—Wählen Sie diese Option, wenn Sie die DTMF-Ziffern dynamisch konfigurieren möchten.

   Die maximale Länge eines DTMF-Eingangssignals beträgt 32 Zeichen. Unterstützte Zeichen sind 0-9, AD, Sternchen (*), Haschisch (#), und Komma (,). Das Komma (,) bedeutet eine Sekunde Verzögerung.

   Die Aktivität „Ziffern senden“ kann nur während des ersten Anruferkontakts mit dem IVR-System verwendet werden. Wenn Sie es im Rahmen einer Interaktion wie z. B. verwenden consult/transfer Beim Einstiegspunkt ignoriert das System die Aktivität „Ziffern senden“.

1. Geben Sie im Feld Aktivitätsbezeichnung einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Geben Sie im Feld Aktivitätsbeschreibung eine Beschreibung für die Aktivität ein.

1. Statische Anrufer-ID—Wählen Sie aus der Dropdown-Liste eine Rufnummer aus, die einem Einstiegspunkt zugeordnet ist. Wenn Sie keine Nummer auswählen, verwendet das System je nach Anrufszenario den Standardwert.

2. Variable Anrufer-ID—Wählen Sie eine gültige Variable (eine E.164-Nummer mit einer gültigen EP-DN-Zuordnung) aus der Dropdown-Liste aus. Wenn Sie keine Nummer auswählen, verwendet das System je nach Anrufszenario den Standardwert. Wenn Sie eine Nummer angeben, die nicht dem E.164-Nummernformat entspricht, verwendet das System je nach Anrufszenario den Standardwert.

   Um interne Nebenstellen als benutzerdefinierte ANI für die Anrufer zu ermöglichen, konfigurieren Sie den Vorwahlablauf für customer/consulted Agent oder dn/transferred Agent oder DN, wählen Sie die Variable Predial.otherPartyDn aus dem Dropdown-Menü als Variable Caller ID aus. Da diese Variable den DN des primären Agenten enthält, handelt es sich um eine gültige benutzerdefinierte ANI, die auf dem Gerät des Empfängers angezeigt wird.

Damit ANI in verschiedenen Anrufszenarien wie erwartet funktioniert, benötigen Sie eine Next Generation-Umgebung.

Die ANI-Nutzung für verschiedene Szenarien, die in der Next Generation-Umgebung anwendbar sind, sind:

Kontaktnummer oder Durchwahl erstellen

Sie können eine Kontaktnummer zur Liste der internen Nummern Ihrer Organisation hinzufügen. Die individuell angepassten ANIs werden für diese hinzugefügten Kontakte sichtbar sein. Sie können entweder jeweils eine einzelne Kontaktnummer hinzufügen oder mithilfe der Massenverarbeitung Kontaktnummern als CSV-Datei hochladen.

Weitere Informationen zur Durchführung von Massenoperationen zum Erstellen, Ändern, Importieren oder Exportieren von Konfigurationsobjekten im Control Hub finden Sie unter Massenoperationen im Webex Contact Center.

So fügen Sie eine Telefonnummer oder Durchwahl hinzu:

1. Melden Sie sich bei Control Hub an.

2. Gehen Sie zu Kontaktcenter > Mietereinstellungen > Stimme > Kontaktnummer.

3. Klicken Sie auf „Weitere hinzufügen“, um einen neuen Kontakt hinzuzufügen. number/extension zur Liste hinzufügen.

   Sie können einen Kontakt erstellen number/extension im Bereich von 2 bis 9 Ziffern. Der Kontakt number/extension kann mit 0 beginnen. Sie können maximal 5000 Kontakte hinzufügen. numbers/extensions pro Organisation.

1. Geben Sie im Feld Aktivitätsbezeichnung einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Geben Sie im Feld Aktivitätsbeschreibung eine Beschreibung für die Aktivität ein.

Wenn Sie die Option „Text-zu-Sprache aktivieren“ einschalten, können Sie den gewünschten Konnektor auswählen.

• Wenn Sie den Google TTS Connector wählen, müssen Sie ein Google Cloud-Konto eingerichtet und den Text-to-Speech-Dienst konfiguriert haben. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Text-to-Speech im Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

• Wenn Sie den Cisco TTS Connector wählen, können Sie die Konfiguration des Google Cloud-Kontos überspringen.

1. Connector— Gibt den Connector zur Authentifizierung des Text to-Speech-Dienstes an. In der Dropdown-Liste werden die Namen aller Google-Konnektoren im Control Hub angezeigt. Es werden nur die aktiven Anschlüsse angezeigt. Wählen Sie den Konnektor aus der Dropdown-Liste aus.

   Bestehende Kunden der Classic Voice-Plattform sehen in der Dropdown-Liste nur den Google TTS-Connector.

   Bestehende Kunden der Next Generation Voice-Plattform können sowohl Cisco Cloud Text-to-Speech- als auch Google TTS-Konnektoren anzeigen.

2. Standardsprache überschreiben & Spracheinstellungen—Mit diesem Schalter können Sie die in der globalen Variable Voicename konfigurierten Spracheinstellungen überschreiben. Dieser Parameter ist standardmäßig aktiviert.

3. Ausgabestimme— Gibt den Namen der Ausgabestimme an. Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn Sie die Option „ Standardsprache überschreiben“ aktivieren. & Spracheinstellungen Umschalter. Wählen Sie den Namen der Ausgabestimme aus der Dropdown-Liste aus.

   Wenn der von Google unterstützte Name der Ausgabestimme nicht in der Dropdown-Liste Ausgabestimme verfügbar ist, deaktivieren Sie die Option Standardsprache überschreiben. & Spracheinstellungen Umschalter. Fügen Sie die Aktivität „ Variable setzen “ vor der Aktivität „Nachricht abspielen“ in den Ablauf ein.

   Konfigurieren Sie die Aktivität „Variable festlegen“ wie folgt:

   • Setze die Variable auf Global_VoiceName.

   • Setzen Sie den Wert der Variablen auf den gewünschten Ausgabestimmennamenscode (z. B. en-US-Standard-D). Weitere Informationen zu den unterstützten Stimmen und Sprachen finden Sie auf der Seite Google Unterstützte Stimmen und Sprachen.

4. Audiodatei hinzufügen—Um Text-to-Speech-Nachrichten durch vorab aufgenommene Audiodateien zu ersetzen, klicken Sie auf Audiodatei hinzufügen. Dadurch wird der Konfiguration eine neue Zeile hinzugefügt, in der Sie die gewünschte Audiodatei aus der Dropdown-Liste auswählen können.

   Um ein Element aus der Sequenz zu entfernen, klicken Sie auf das Löschsymbol, das neben dem entsprechenden Eingabefeld oder der Dropdown-Liste angezeigt wird.

5. Text-to-Speech-Nachricht hinzufügen— Um die Ansage zu erstellen, verwenden Sie Text-to-Speech oder eine Mischung aus vorab aufgenommenen Audiodateien und Text-to-Speech-Nachrichten.

   Klicken Sie auf Text-zu-Sprache-Nachricht hinzufügen, um dem Abschnitt zur Erstellung von Eingabeaufforderungen ein neues Texteingabefeld hinzuzufügen. Geben Sie in diesem Feld die Nachricht ein, die dem Anrufer in der ausgewählten Sprache und Stimme vorgespielt werden soll.

   Wichtige Überlegungen:

   • Verwenden Sie die Aktivität „Variable festlegen“, um den Wert der TTS-Nachricht einer Flow-Variablen zuzuweisen, bevor Sie sie in der Aktivität verwenden.

   • Verwenden Sie innerhalb von Pebble-Ausdrücken einfache Anführungszeichen anstelle von doppelten Anführungszeichen.

     Für Cisco Text-to-Speech-Nachrichten gibt es keine Zeichenbegrenzung.

   Das Feld akzeptiert zwei Arten von Eingaben – Rohdaten (Klartext) oder Daten im SSML-Format (Speech Synthesis Markup Language). Sie können auch Variablen als Teil der Nachricht verwenden, um den dynamischen Inhalt zu lesen.

   Für unterstützte SSML-Tags für Cisco Cloud Text-to-Speech siehe Text-to-Speech (TTS) in Webex Contact Center.

6. Audiovariable hinzufügen—Mit dieser Option können Sie die Audioansage so konfigurieren, dass sie den Kunden dynamisch vorgespielt wird. Beispielsweise können Sie diese Variable so konfigurieren, dass die Audioansage während der Interaktion je nach Präferenz des Kunden in mehreren Sprachen abgespielt wird.

   Um die Audiovariable zu konfigurieren, klicken Sie auf Audiovariable hinzufügen. Geben Sie den Variablenwert in Form eines Pebble-Ausdrucks ein.

   Weitere Informationen finden Sie unter Pebble Template Syntax.

   Der Wert der Variablen muss mit dem Namen der .wav-Datei übereinstimmen, die in den Control Hub hochgeladen wird.

7. Vorschau-Eingabeaufforderung—Klicken Sie auf die Schaltfläche Vorschau-Eingabeaufforderung, um Text-zu-Sprache-Nachrichten und Audiodateien zu testen und in der Vorschau anzuzeigen. Im daraufhin angezeigten Dialogfeld „ Vorschau-Ansage “ wählen Sie die gewünschte Stimme aus, um die Ansage zu testen. Sie können die Nachrichten und Audiodateien wie folgt abspielen:

   • Klicken Sie auf Wiedergabe alle, um sowohl die Audiodatei als auch die TTS-Nachricht gleichzeitig abzuspielen.

   • Spiele nur die Audiodateien ab.

   • Spiele nur die Text-to-Speech-Nachrichten ab.