- Startseite
- /
- Artikel
Flow Designer
In diesem ArtikelFlow Designer ist ein integraler Bestandteil Webex Contact Center, mit dem Sie Echtzeitanrufe durch ein System leiten können. Durch die Konfiguration von Aktivitäten und Ereignissen können Sie festlegen, wie und was in jeder Phase des Prozesses geschieht.
Übersicht
Flow Designer bietet eine Schnittstelle zum Erstellen von Echtzeit-Flows, die den Anforderungen Ihrer Organisation entsprechen. Vordefinierte Aktivitäten im Zusammenhang mit der Anrufverarbeitung und der Flusssteuerung dienen als Bausteine für die Erstellung von Abläufen. Die Drag-and-Drop-Oberfläche des Flow Designers ermöglicht eine einfache Konfiguration der Flow-Komponenten. Sie können die Eigenschaften jeder Aktivität festlegen, die die Schemaausführung beeinflusst. Sie können auch Variablen und Ausdrücke konfigurieren, um die Ablauflogik zu definieren.
Erste Schritte
Bevor Sie Flow Designer verwenden, müssen Sie mehrere Entitäten aus dem Webex Contact Center-Managementportal und dem Control Hub bereitstellen. Sie können diese Komponenten direkt, als Teil des Flow Designers (z. B. Warteschleifen und Audiodateien) oder indirekt verwenden, um die Kontaktweiterleitung zu aktivieren (z. B. Anrufverteilung in Warteschleifenroutingstrategien).
Sie müssen die folgenden Elemente konfigurieren, bevor Sie Schemata im Flow Designer erstellen:
-
Einstiegspunkte
-
Warteschlange
-
Agenten
-
Benutzerprofil
-
Desktop-Profil
-
Teams
-
Virtueller Agent
-
Audio-Dateien
Schlüsselterminologie
In diesem Kapitel wird auf die folgenden Begriffe verwiesen:
-
Aktivität: Ein einzelner Schritt eines Flows, der durch einen Knoten in der Oberfläche des Flow Designers dargestellt wird. Geben Sie beispielsweise eine Nachricht wieder oder stellen Sie eine HTTP-Anforderung. Dabei handelt es sich um das Element, das vom Benutzer per Drag & Drop in einen Fluss gezogen wird.
Für Aktivitätseigenschaften, die Dropdown-basiert sind, ist der Suchfilter standardmäßig aktiviert. Wenn in einer Dropdown-Liste eine höhere Anzahl von Optionen verfügbar ist, die über das Standardlimit hinausgeht, können Sie ein Schlüsselwort für die Suche eingeben und die gewünschte Option aus dem automatisch ausgefüllten Ergebnis auswählen.
-
Ereignis: Ein interner oder externer Stimulus für das System, der die Ausführung eines Flusses oder Flusspfades verursachen kann. Dabei kann es sich um Kafka-Nachrichten, externe HTTP-Anfragen, Benutzeraktionen usw. handeln. Flow Designer ist eine ereignisgesteuerte Anwendung, die Flows als Reaktion auf Ereignisse ausführt. Wenn bestimmte Ereignisse ausgelöst werden, werden Flows automatisch wie konfiguriert ausgeführt.
-
Ablauf: Eine benutzerdefinierte Abfolge von Aktivitäten, die als Reaktion auf ein Ereignis ausgeführt werden.
-
Link: Ein Link ist der Pfeil, der eine Aktivität mit einer anderen verbindet. Er gibt die Richtung des Flusses und die Abhängigkeit zwischen Ereignissen an. Um eine Verknüpfung zu löschen und die Verbindung zwischen zwei Aktivitäten zu trennen, klicken Sie auf den Link, um das Löschen-Symbol anzuzeigen, und fahren Sie mit dem Löschen der Leitung fort.
Greifen Sie auf die Anwendung "Flow Designer" zu
Flow Designer verwendet Single Sign-On (SSO) mit Cisco Common Identity. Wenn Sie bereits beim Cisco Webex Control Hub oder im Cisco Webex Contact Center Management Portal angemeldet sind und versuchen, auf Flow Designer zuzugreifen, erhalten Sie automatisch Zugriff auf die Anwendung. Ist dies nicht der Fall, werden Sie auf dem Standard-Anmeldebildschirm zur Eingabe Ihrer SSO Anmeldedaten aufgefordert.
Bevor Sie beginnen:
Um auf die Anwendung "Flow Designer" zugreifen zu können, benötigen Sie eine Premium-Agentenlizenz und ein Benutzerprofil, das über die Rechte zum Bearbeiten der Flows verfügt.
| 1 |
Melden Sie sich mit der Control Hub-URL https://admin.webex.com/ bei Ihrer Kundenorganisation an. |
| 2 |
Navigieren Sie zu . Die Seite "Flows " wird angezeigt.
Sie können auch über das Managementportal auf Flows zugreifen. Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Optionen Routing-Strategien . |
Anforderungen an den Flow Designer-Browser
In der folgenden Tabelle sind die unterstützten Browser aufgelistet.
|
Browser |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 oder höher |
76.0.3809 oder höher |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 oder höher |
ESR V102.0 oder höher ESRs |
ESR 68 oder höher |
- |
|
Microsoft Edge |
42.17134 oder höher |
103.0.1264.44 oder höher |
- |
- |
|
Chromium |
- |
- |
- |
79 oder höher |
Konfigurieren Sie die folgenden Browseroptionen:
-
Aktivieren Sie Cookies und Website-Daten.
-
Legen Sie die Sicherheitsstufe auf Mittel fest.
-
Option "Bild aktivieren".
-
Deaktivieren Sie den Popup-Blocker.
-
Aktivieren Sie JavaScript.
E-Mail-Anforderungen für Flow Designer
Flow Designer unterstützt die folgenden E-Mail-Server:
-
Office 365
-
Google Mail
Layout des Flow-Designers
Aktivitätsbibliothek
Die Aktivitätsbibliothek enthält die Liste der Aktivitäten, die mit dem Flow Designer verknüpft sind. Der Benutzer kann die Aktivitäten per Drag & Drop auf die Arbeitsflächen "Haupt-Flow" oder "Event Flows" ziehen, um ihre Flows zu entwerfen. Die Aktivitätsbibliothek besteht aus folgenden Abschnitten:
-
ANRUFVERARBEITUNG:Mithilfe von Anrufverarbeitungsaktivitäten können Sie Flows erstellen, die Sprachinteraktionen im Contact Center handhaben. Sie sind spezifisch für den Anwendungsfall der Bearbeitung von Anrufen durch Interactive Voice Response (IVR) und virtuelle oder menschliche Agenten.
-
FLUSSSTEUERUNG:Flusssteuerungsaktivitäten sind unabhängig vom Flow-Typ, und Sie verwenden sie, um die Logik im Flow unabhängig vom Anwendungsfall zu steuern.
Sie können die Aktivitätsbibliothek nach Belieben ein- und ausblenden, um den Arbeitsbereich auf der Arbeitsfläche zwischen den Konfigurationen zu vergrößern.
Leinwand, Haupt-Flow und Ereignis-Flows
Die Leinwand ist der graue Arbeitsbereich, in dem Sie die Aktivitäten ablegen. Verwenden Sie die Steuerelemente unten links auf dem Bildschirm, um sich auf der Arbeitsfläche zu bewegen und die Ansicht zu vergrößern und zu verkleinern. Es gibt keine Einschränkungen hinsichtlich der Flow-Größe oder der Canvas-Verwendung.
Flow Designer verfügt über zwei Registerkarten, die zusätzlichen Platz auf der Arbeitsfläche ermöglichen:
Diese Registerkarten trennen verschiedene Pfade Ihres Flows logisch ab und erstellen einen übersichtlicheren Arbeitsbereich.
Haupt-Flow
Verwenden Sie die Registerkarte "Haupt-Flow", um den primären Flow basierend auf dem in der Aktivität "Start-Flow" definierten Trigger-Ereignis zu erstellen. Konfigurieren Sie auf der Registerkarte "Hauptablauf" die End-to-End-Erfahrung für einen Anrufer, beginnend mit dem Menü Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) bis hin zur Abmeldung oder zum Abschluss des Anrufs. Der Ablauf enthält vorhersehbare Schritte, die das System nacheinander ausführt.
Ereignis-Flows
Zu jedem Zeitpunkt während der Ausführung des Hauptflusses löst das System Ereignisse aus, die den Hauptfluss unterbrechen. Wenn ein Agent beispielsweise einen Anruf annimmt, wird der Aufenthalt des Anrufers in der Warteschlange unterbrochen. Wenn Sie ein eindeutiges Verhalten definieren möchten, wenn diese Ereignisse ausgelöst werden, können Sie optionale Ereignisflüsse skripten. Ereignis-Flows sind asynchron zum Haupt-Flow. Sie können nicht vorhersagen, ob oder wann ein Ereignis-Flow ausgelöst wird. Aus diesem Grund sind Ereignis-Flows optional und sollen die Funktionalität des Haupt-Flows erweitern.
Sie können mehrere Ereignisbehandlungsabläufe im Ereignisschemabereich konfigurieren. Jeder Ereignisablauf muss einen eindeutigen Anfang und ein eindeutiges Ende haben, ohne gemeinsame Aktivitäten.
Weitere Informationen zu Ereignishandlern finden Sie unter Ereignisse.
Zoom-Symbolleiste
Die Zoom-Symbolleiste in Flow Designer verfügt über globale Eigenschaften sowie Verkleinerungs- und Vergrößerungstasten, um das Fenster Globale Eigenschaften anzuzeigen und den Inhalt auf der Leinwand zu minimieren oder zu maximieren.
-
Globale Eigenschaften: Klicken Sie auf das Symbol
, um den Bereich " Globale Eigenschaften " zu öffnen. Weitere Informationen finden Sie unter Bereich "Eigenschaften". -
Vergrößern: Klicken Sie auf das Symbol
In der Symbolleiste. Wenn Sie den Höchstwert erreichen, ist die Taste deaktiviert. -
Verkleinern: Klicken Sie auf das Symbol
In der Symbolleiste. Wenn Sie den Höchstwert erreichen, ist die Taste deaktiviert. -
Aktivitäten kopieren und einfügen: Klicke auf das Symbol
Symbol in der Symbolleiste, um ausgewählte Aktivitäten zu kopieren und auf der Arbeitsfläche einzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Kopieren und Einfügen von Aktivitäten.
Eigenschaftenfenster
Flow Designer verfügt über ein Eigenschaftenfenster, das auf der rechten Seite der Anwendung angezeigt wird. Sie legen die Parameter entweder für den Flow (Globale Eigenschaften) oder für eine ausgewählte Aktivität fest. Sie können das Fenster ausblenden und erweitern, um den Arbeitsbereich auf der Leinwand zwischen den Konfigurationen zu vergrößern.
Das Fenster Globale Eigenschaften wird standardmäßig angezeigt, wenn der Flow geladen wird. Klicken Sie auf die Schaltfläche , um den Bereich " Globale Eigenschaften " zu öffnen. Das Hilft Ihnen, den Eigenschaftenbereich zu öffnen und zu schließen, wenn Sie an Schemata arbeiten. Sie können auch auf eine beliebige Stelle auf der leeren Leinwand klicken, um zum Fenster Globale Eigenschaften zurückzukehren. Das Fenster Globale Eigenschaften wird nicht angezeigt, wenn Sie eine Aktivität auswählen.
Die folgenden Konfigurationen sind im Fenster Globale Eigenschaften enthalten:
-
Geben Sie eine Flow-Beschreibung ein (optional).
-
Benutzerdefinierte und vordefinierte Variablen verwalten. Weitere Informationen zu Flow-Variablen finden Sie unter Festlegen von Variablen.
-
Zeigen Sie Informationen zum Flow-Verlauf an, einschließlich Besitzer, Datum der letzten Bearbeitung und Nummer der Flow-Version.
Klicken Sie auf die Schaltfläche
, um den Bereich "globale Eigenschaften " zu schließen.
Derzeit gibt es keine Versionskontrollfunktion. Die Flow-Version gibt an, wie oft der Flow veröffentlicht wurde.
Header-Bereich
Im Bereich Kopfzeile wird der Name Ihres Schemas angezeigt, der dynamisch aktualisiert wird, wenn Sie den Schemanamen im Bereich "globale Eigenschaften" bearbeiten. Im Header-Panel befindet sich eine Schaltfläche "Abmelden ". Mit dem Flow Designer können Sie einen vorhandenen Schemaentwurf speichern, wenn Sie ihn später zurückgeben und weiterarbeiten möchten.
Um Ihre Entwürfe der Schemata zu speichern oder die Anwendung zu schließen, klicken Sie in der oberen rechten Ecke der Anwendung auf Flow speichern und abmelden .
Bereich "Fußzeile"
Der Fußzeilenbereich verfügt über Folgendes:
-
Automatisches Speichern aktiviert: Links im Fußbereich zeigt an, dass das automatische Speichern aktiviert ist. Schemata werden gespeichert, um Datenverlust zu vermeiden, und es wird eine Fehlermeldung angezeigt, wenn die automatische Speicherung angehalten wird.
Es gibt ein Szenario, in dem Daten verloren gehen können, wenn Sie das Browserfenster schließen, während Daten automatisch gespeichert werden. Wir empfehlen Ihnen, einige Sekunden zu warten, nachdem Sie Änderungen an Ihrem Flow vorgenommen haben, bevor Sie den Browser schließen.
-
Anwendungsversion: Auf der linken Seite des Fußzeilenfensters wird die Version der Flow Designer-Anwendung angezeigt. Sie können die Version für die Fehlerbehebung im Flow Designer verwenden.
-
Flow-Validierung: Die Flow-Validierung prüft, ob es Fehler in der Struktur eines Flows gibt, die das Funktionieren des Flows verhindern. Sie können den Validierungsschalter rechts im Fußbereich jederzeit aktivieren. Standardmäßig wird die Validierung nicht im Backend ausgeführt, sodass keine Fehler im Fenster angezeigt werden. Wenn der Umschalter aktiviert ist, beginnt die Back-End-Validierung, und alle Fehler im Flow werden auf der Benutzeroberfläche angezeigt. Weitere Informationen zur Flow-Validierung finden Sie unter Validieren eines Flows.
-
Veröffentlichung von Schemas: Bevor Sie ein Schema veröffentlichen können, müssen Sie das Schema validieren und alle Fehler beheben. Die Schaltfläche "Veröffentlichen " ist deaktiviert, wenn der Schalter "Validierung" deaktiviert ist. Sobald die Validierung aktiviert ist, bleibt die Schaltfläche "Veröffentlichen" deaktiviert, wenn aktive Fehler im Schema vorhanden sind. Weitere Informationen zur Veröffentlichung von Schemata finden Sie unter Veröffentlichen eines Flows.
Aktivitäten und Ereignisse von Flow Designer
Aktivitäten bei der Anrufverarbeitung
Musik abspielen
Die Aktivität "Musik wiedergeben" spielt Musik ab, wenn ein Anruf eingeht oder sich in einer Warteschlange befindet. Sie können eine Audiodatei auswählen, die abgespielt werden soll, wenn Sie einen Anrufer in die Warteschleife stellen.
Sie können einen Fehlerbearbeitungspfad (nicht definierter Fehler) konfigurieren, der auf mögliche Systemfehler während der Flow-Ausführung reagiert. Weitere Informationen finden Sie unter Fehlerbehandlung.
In den folgenden Abschnitten können Sie die Aktivität "Musik wiedergeben" konfigurieren:
Allgemeine Einstellungen
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
Musikeinstellungen
Wenn eine der geordneten Listeneingaben leer ist, löst das System einen Flow-Fehler aus. Beheben Sie diese Fehler, bevor Sie das Schema veröffentlichen.
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
| Statische Audiodatei | Wählen Sie diese Option, wenn Sie die statische Audiowiedergabe über die Seite "Audioaufforderung " im Control Hub konfigurieren möchten. Wählen Sie den Namen der Audiodatei (.wav) aus der Dropdown-Liste " Musikdatei ". Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Audioansagen. |
| Dynamische Audiodatei |
Wählen Sie diese Option, wenn Sie die Audiowiedergabe so konfigurieren möchten, dass sie dynamisch innerhalb eines einzelnen Schemas wiedergegeben wird. Sie können diese Variable beispielsweise so konfigurieren, dass die Audioansage in mehreren Sprachen wiedergegeben wird, je nachdem, was der Kunde während der Interaktion bevorzugt. Um die dynamische Audiodatei zu konfigurieren, geben Sie den Wert der Audiovariablen in Form eines Pebble-Ausdrucks ein. Weitere Informationen finden Sie unter Pebble-Vorlagensyntax. Der Variablenwert muss mit dem Namen der .wav Datei übereinstimmen, die in den Control Hub hochgeladen wird. |
|
Startversatz |
Legen Sie die Zeitdauer für die Wiedergabe der Musikdatei in Sekunden fest. Angenommen, Ihre Musikdatei hat eine Länge von 60 Sekunden. Wenn der Startversatz auf 45 Sekunden und die Musikdauer auf 30 Sekunden festgelegt ist, wird die Datei die letzten 15 Sekunden wiedergegeben und kehrt dann zum Anfang zurück und gibt die ersten 15 Sekunden wieder. 0 ist die Startzeit. Du kannst den Startversatz als statische Zahl (Beispiel: 20) oder als Ausdruck (Beispiel: Stellen Sie sicher, dass Ihre Eingabe numerische Werte enthält. |
|
Musikdauer |
Geben Sie die Dauer in Sekunden für die ausgewählte Musikdatei an. (z. B. 30 Sekunden). Du kannst die Musikdauer als statische Zahl (Beispiel: 20) oder als Ausdruck (Beispiel: Stellen Sie sicher, dass Ihre Eingabe numerische Werte enthält. Wenn der Startversatz und die Musikdauer länger als die Dateilänge sind, wird die Musik in einer Schleife zum Anfang zurückgespielt und weiter abgespielt. Die Musik wird nach folgenden Regeln abgespielt:
|
Wenn Sie die Play Music-Aktivität vor der HTTP-Anforderungsaktivität in einen Anrufablauf einschließen, wird die HTTP-Anforderung erst ausgeführt, nachdem die Audiowiedergabe vollständig abgeschlossen ist.
Feedback
Konfigurieren Sie die Aktivität "Feedback", um Umfragen nach Anrufen zu initiieren (powered by Webex Experience Management), um Feedback von Anrufern zu sammeln. Folgende Arten von Umfragen stehen zur Verfügung:
-
IVR Umfragen nach dem Anruf: Konfigurieren Sie die Feedback-Aktivität im Ereignis Flows im Flow-Designer nach dem
Ereignis AgentDisconnected. Abhängig von der Einrichtung in Webex Experience Management spielt das Contact Center den Anrufern eine IVR Umfrage vor.Der Anrufer verwendet das Tastenfeld, um die Umfrage anzunehmen. Wenn der Anrufer die Umfrage teilweise beantwortet, indem er nicht innerhalb der konfigurierten Zeitüberschreitungsdauer antwortet oder eine ungültige Eingabe macht, sendet das Contact Center Teilantworten an Webex Experience Management.
Stellen Sie sicher, dass Sie die Aktivität "Kontakt trennen" nach der Feedback-Aktivität verwenden, um den IVR Anruf zu beenden.
-
Umfragen nach Anruf per E-Mail oder SMS: Konfigurieren Sie die Feedback-Aktivität auf der Registerkarte "Ereignisflüsse " im Flow-Designer nach dem
PhoneContactEnded-Ereignis. Abhängig von den in Webex Experience Management festgelegten Versandrichtlinienregeln sendet das Contact Center eine Umfrage per E-Mail oder SMS an Anrufer.Wenn Sie einen Flow entwerfen, kann eine Consult-Interaktion keine Feedback-Aktivität für die Umfrage nach dem Anruf enthalten.
Sie können einen Fehlerbearbeitungspfad (nicht definierter Fehler) konfigurieren, der auf mögliche Systemfehler während der Flow-Ausführung reagiert. Weitere Informationen finden Sie unter Event Flows.
In den folgenden Abschnitten können Sie die Feedback-Aktivität konfigurieren:
Allgemeine Einstellungen
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie den Namen der Aktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
Vermessung
Um eine Umfrage für den Kunden zu verwalten, wählen Sie aus einer Liste mit Fragebögen für Sprache oder Sendungen für E-Mails oder SMS Umfragen aus. Die in Webex Experience Management konfigurierten Fragebögen und Einladungen sind in der Liste verfügbar.
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
|
Sprachbasiert |
Um eine Inline-Umfrage für den Kunden abzuspielen, gehen Sie wie folgt vor:
|
|
E-Mail-/SMS-basiert |
Um dem Kunden eine Offline-E-Mail-Umfrage bzw. SMS-Umfrage zur Verfügung zu stellen, gehen Sie wie folgt vor:
|
Spracheinstellungen
Verwalten Sie die Sprache, in der der Kunde die Umfrage durchführt. Wenn die Sprache in Webex Experience Management nicht unterstützt wird, ist die Fallback-Sprache Englisch (USA). Weitere Informationen finden Sie unter Webex Experience Management Sprachunterstützung.
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
|
Spracheinstellungen überschreiben |
Aktivieren Sie die Umschaltfläche "Spracheinstellungen überschreiben", um eine beliebige benutzerdefinierte Sprache für Webex Experience Management festzulegen.
Wenn die Schaltfläche Spracheinstellungen überschreiben nicht aktiviert ist, wird die |
Kundendaten
Geben Sie die Kundeninformationen an, die zusammen mit den Vorbefüllungen übergeben werden sollen, die Webex Experience Management zur Erfassung der Umfrageantwort sendet. Abhängig von den in Webex Experience Management festgelegten Versandkonfigurationen sendet das Contact Center die Informationen zur Vorbefüllung.
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
|
Kunden-ID | (Optional) Wählen Sie in der Dropdown-Liste eine eindeutige ID für den Kunden aus. |
|
| (Optional) Wählen Sie die E-Mail-Adresse des Kunden aus der Dropdown-Liste aus. |
|
Telefonnummer | (Optional) Wählen Sie die Telefonnummer des Kunden aus der Dropdown-Liste aus. |
Variablen-Weitergabe
Geben Sie die zusätzlichen Variablen als benutzerdefinierte Vorbefüllungen an, die (zusätzlich zu den Umfrageantworten) vom Webex Contact Center an Webex Experience Management weitergegeben werden.
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Schlüssel-Wert-Wert | Gibt die optionalen variablen Parameter an, die das Contact Center an Webex Experience Management übergibt. In den Spalten Schlüssel und Wert können Sie einen Variablennamen und den zugehörigen Wert eingeben. Der Variablenwert kann entweder eine Zeichenfolge, eine ganze Zahl oder ein Ausdruck mit doppelter Syntax für geschweifte Klammern sein (im Fall einer Flussvariablen). Weitere Informationen finden Sie unter Benutzerdefinierte Flow-Variablen. Um einen Variablenparameter hinzuzufügen, klicken Sie auf "Neu hinzufügen". Dadurch wird eine Zeile hinzugefügt, in die Sie das jeweilige Schlüssel-Wert-Paar eingeben können.
Weitere Informationen zu benutzerdefinierten Vorbefüllungen finden Sie unter Einrichten von benutzerdefinierten Vorbefüllungen für Feedback-Umfragen nach Anrufen in Webex Experience Management Dokumentation. |
Erweiterte Einstellungen
Die Feedback-Aktivität verfügt über die folgenden Einstellungen, um die erwarteten DTMF Antworten der Kunden zu validieren.
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Zeitüberschreitung |
Gibt die maximale Zeitdauer an, die die Aktivität auf eine Antwort vom Kunden wartet. Die Standardwert ist 3 Sekunden. |
Sie können die maximale Anzahl von Wiederholungsversuchen bei ungültiger oder keiner DTMF Eingabe sowie Audiobenachrichtigungen (bei ungültiger Eingabe, Zeitüberschreitung und maximale Anzahl von Wiederholungsversuchen) für Fragebögen konfigurieren, indem Sie Webex Experience Management verwenden.
Weitere Informationen finden Sie in Webex Experience Management Dokumentation unter Wiederholungs- und Timeout-Einstellungen in der Umfrage IVR nach dem Anruf.
Nachricht wiedergeben
Die Aktivität "Nachricht wiedergeben" spielt eine ununterbrochene Nachricht für den Anrufer ab. Sie können die Aktivität "Nachricht wiedergeben" mit oder ohne aktivierte Text-in-Sprache-Funktion verwenden. Die Konfigurationsoptionen ändern sich entsprechend.
-
Sie können einen Fehlerbearbeitungspfad (nicht definierter Fehler) konfigurieren, der auf mögliche Systemfehler während der Flow-Ausführung reagiert. Weitere Informationen finden Sie unter Fehlerbehandlung.
- Die Aktivität "Nachricht wiedergeben" kann für DTMF Eingaben nicht unterbrochen werden.
- Die Aktivität "Nachricht wiedergeben" kann unterbrochen werden, da der Agent verfügbar ist, um den Anruf entgegenzunehmen, wenn sie nach der Aktivität "Kontakt in Warteschlange " in einem Anruffluss enthalten ist.
In den folgenden Abschnitten können Sie die Aktivität "Nachricht wiedergeben" konfigurieren:
Allgemeine Einstellungen
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
Aufforderung
Wenn Sie die Text-in-Sprache-Funktion nicht in Ihrer Eingabeaufforderung verwenden möchten, deaktivieren Sie die Umschaltfläche Text-in-Sprache . Text-in-Sprache ist standardmäßig deaktiviert.
Sie können bis zu fünf Audio-Ansagen konfigurieren (Audiodateien und Audio-Ansagen-Variablen kombiniert). Die vollständige Ansage wird dem Anrufer in der konfigurierten Reihenfolge abgespielt, wobei zwischen den Audiodateien und den Audioanforderungsvariablen gewechselt wird.
Wenn eine der geordneten Listeneingaben leer ist, antwortet das System mit einem Flow-Fehler. Beheben Sie diese Fehler, bevor Sie das Schema veröffentlichen.
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Hinzufügen von Audiodateien |
Um die Ansage ohne Text-To-Speech zu konfigurieren, fügen Sie mindestens eine aufgezeichnete Audiodatei hinzu. Wählen Sie die gewünschte Audiodatei aus der Dropdown-Liste aus, die mit 1 gekennzeichnet ist. Um weitere Audiodateien hinzuzufügen, klicken Sie auf " Neu hinzufügen". Die Dateien werden dem Anrufer in der Reihenfolge wiedergegeben, in der sie angezeigt werden. Um eine Audiodatei aus der Sequenz zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol "Löschen ", das neben jeder Dropdown-Liste angezeigt wird. |
|
Audiovariable hinzufügen |
Verwenden Sie diese Option, um die Audioansage so zu konfigurieren, dass sie dynamisch für Kunden abgespielt wird. Sie können diese Variable beispielsweise so konfigurieren, dass die Audioansage in mehreren Sprachen wiedergegeben wird, je nachdem, was der Kunde während der Interaktion bevorzugt. Um die Audiovariable zu konfigurieren, klicken Sie auf "Audiovariable hinzufügen". Geben Sie den Variablenwert in Form eines Pebble-Ausdrucks ein. Weitere Informationen finden Sie unter Pebble-Vorlagensyntax. Der Variablenwert muss mit dem Namen der .wav Datei übereinstimmen, die in den Control Hub hochgeladen wird. |
Um die Text-to-Speech-Funktion in Ihrer Eingabeaufforderung zu verwenden, aktivieren Sie die Umschaltfläche Text-to-Speech . Sie können bis zu fünf Audioansagen konfigurieren (Text-in-Sprache-Nachrichten, Audiodateien und Audioanforderungsvariablen kombiniert). Die vollständige Ansage wird dem Anrufer in der konfigurierten Reihenfolge abgespielt, wobei die Text-in-Sprache-Nachrichten, Audiodateien und Audioanforderungsvariablen abwechselnd abgespielt werden.
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Verbinder |
Gibt den Konnektor für die Authentifizierung des Text-zu-Sprache-Dienstes an. In der Dropdown-Liste werden die Namen aller Google-Konnektoren im Control Hub angezeigt. Es werden nur die aktiven Konnektoren angezeigt. Wählen Sie den Konnektor aus der Dropdown-Liste aus.
|
|
Standardsprach- und Spracheinstellungen überschreiben |
Mit dieser Umschaltfläche können Sie die in der |
|
Sprachausgabe |
Zeigt den Namen der Ausgabestimme an. Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn Sie die Schaltfläche Standardsprach- und Spracheinstellungen überschreiben aktivieren. Wählen Sie den Namen der Ausgabestimme aus der Dropdown-Liste aus. Wenn der von Google unterstützte Name der Ausgabestimme nicht in der Dropdown-Liste Ausgabestimme verfügbar ist, deaktivieren Sie die Umschaltfläche Standardsprache und Spracheinstellungen überschreiben. Fügen Sie die Aktivität "Variable festlegen" vor der Aktivität "Nachricht wiedergeben" in das Schema ein. Konfigurieren Sie die Aktivität "Variable festlegen" wie folgt:
|
| Audiodatei hinzufügen |
Um Text-in-Speech-Nachrichten durch zuvor aufgezeichnete Audiodateien abzuwechseln, klicken Sie auf " Audiodatei hinzufügen". Dadurch wird der Konfiguration eine neue Zeile hinzugefügt, in der Sie die gewünschte Audiodatei aus der Dropdown-Liste auswählen können. Um ein Element aus der Sequenz zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol "Löschen ", das neben der entsprechenden Eingabe- oder Dropdown-Liste angezeigt wird. |
| Text-in-Speech-Nachricht hinzufügen |
Verwenden Sie zum Erstellen der Eingabeaufforderung Text-in-Speech oder eine Mischung aus vorab aufgezeichneten Audiodateien und Text-to-Speech-Nachrichten. Klicken Sie auf "Text-in-Speech-Nachricht hinzufügen", um dem Abschnitt zur Erstellung von Eingabeaufforderungen ein neues Texteingabefeld hinzuzufügen. Geben Sie in dieses Feld die Nachricht, die dem Anrufer abgespielt werden soll, in der ausgewählten Sprache und Sprache ein. Das Feld akzeptiert zwei Arten von Eingaben: Rohtext (Klartext) oder SSML (Speech Synthesis Markup Language). Sie können auch Variablen als Teil der Nachricht verwenden, um den dynamischen Inhalt zu lesen. Informationen zu den unterstützten SSML-Tags für Cisco Cloud Text-to-Speech finden Sie unter Text-to-Speech (TTS) in Webex Contact Center. |
|
Audiovariable hinzufügen |
Verwenden Sie diese Option, um die Audioansage so zu konfigurieren, dass sie dynamisch für Kunden abgespielt wird. Sie können diese Variable beispielsweise so konfigurieren, dass die Audioansage in mehreren Sprachen wiedergegeben wird, je nachdem, was der Kunde während der Interaktion bevorzugt. Um die Audiovariable zu konfigurieren, klicken Sie auf "Audiovariable hinzufügen". Geben Sie den Variablenwert in Form eines Pebble-Ausdrucks ein. Weitere Informationen finden Sie unter Pebble-Vorlagensyntax. Der Variablenwert muss mit dem Namen der .wav Datei übereinstimmen, die in den Control Hub hochgeladen wird. |
Text-in-Sprache-Einstellungen
Die Text-to-Speech-Einstellungen umfassen die folgenden Einstellungen, die verwendet werden, um die erwartete DTMF Eingabe des Anrufers zu validieren.
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Sprechgeschwindigkeit |
Gibt die Sprechgeschwindigkeit an. Erhöhen oder verringern Sie die numerische Eingabe, um die ideale Sprechgeschwindigkeit beizubehalten und die Sprechgeschwindigkeit zu steuern. Gültige Werte für die numerische Eingabe liegen im Bereich von 0,25 bis 4,0 Wörter pro Minute (wpm). Der Standardwert ist 1,0 wpm. |
|
Lautstärkeverstärkung |
Gibt die Erhöhung oder Verringerung der Lautstärkeausgabe an. Erhöhen oder verringern Sie die numerische Eingabe, um die ideale Sprachausgabe beizubehalten. Gültige Einträge für die numerische Eingabe liegen im Bereich von –96,0 Dezibel bis 16,0 Dezibel (dB). Der Standardwert ist 0,0 dB. |
-
Wenn Sie die Play Message-Aktivität vor der HTTP-Anforderungsaktivität in einen Anrufablauf einschließen, wird die HTTP-Anforderung erst ausgeführt, nachdem die Audiowiedergabe vollständig abgeschlossen ist.
Bildschirm-Pop
Ein Bildschirm-Popup ist ein Fenster oder Dialogfeld, das autonom auf dem Desktop eines Agenten angezeigt wird, wenn der Agent einen Kundenanruf beantwortet. Der Agent erhält weitere Informationen zum Anrufer, um mit der Konversation fortzufahren. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Bildschirm-Popup" im Artikel Erste Schritte mit Agent Desktop .
Die Bildschirm-Popup-Aktivität wird erst dann relevant, wenn ein Agent eine Interaktion eingeht. In der Regel werden das AgentAnswered-Ereignis und das PhoneContactEnded-Ereignis verwendet.
Wenn Sie diese Aktivität im Haupt-Flow verwenden, machen Sie eine Reihe von Ereignissen auf der Registerkarte "Ereignis-Flows " verfügbar. Weitere Informationen zu diesen Ereignissen finden Sie unter Ereignisse.
Sie können einen einzelnen Ereignisverarbeitungs-Flow für jedes Ereignis erstellen. Wenn ein Agent beispielsweise einen eingehenden Anruf annimmt, wird ein Bildschirm-Popup angezeigt. Die Bildschirm-Popup-Aktivität enthält Informationen, die auf den Flow-Variablen basieren. Das Bildschirm-Popup integriert Webex Contact Center mit anderen Geschäftsanwendungen wie CRM (Vertriebspersonal), Ticketing Tools und Auftragseingabesystem.
Schließen Sie diese Konfiguration auf der Registerkarte Ereignis-Flows im Flow Designer ab. Verwenden Sie eine Bedingung oder eine Fallaktivität, um verschiedene Bildschirm-Popup-Verhaltensweisen zu definieren, die auf den Kriterien des Haupt-Flows basieren. Sie können für jeden Flow ein Bildschirm-Popup definieren.
Sie können einen Fehlerbearbeitungspfad (nicht definierter Fehler) konfigurieren, der auf mögliche Systemfehler während der Flow-Ausführung reagiert. Weitere Informationen finden Sie unter Event Flows.
Screen Pop für neue digitale Kanäle muss im Connect Flow Builder konfiguriert werden. Weitere Informationen finden Sie unter https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.
In den folgenden Abschnitten können Sie die Bildschirm-Popup-Aktivität konfigurieren:
Allgemeine Einstellungen
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
URL-Einstellungen
Verwenden Sie die Option URL-Einstellungen, um eine URL für Bildschirm-Popup-Konfigurationen zu definieren. Um eine Variable einzugeben, verwenden Sie die Syntax {{Variablen}}.
Zum Beispiel {{NewPhoneContact.ANI}}.
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
URL Bildschirm-Popup |
Geben Sie die URL der gewünschten Website ein, z. B . http://www.salesforce.com. Nachdem der Agent einen Anruf beantwortet hat, füllt die konfigurierte URL das Bildschirm-Popup auf dem Desktop. |
|
Abfrageparameter |
Geben Sie die verschiedenen Variablen unter den Nutzdaten ein. Um einen neuen Abfrageparameter hinzuzufügen, klicken Sie auf Neu hinzufügen. Geben Sie die Attribut-Wert-Details in die Felder SCHLÜSSEL und WERT ein. |
|
Bildschirm-Popup Desktopbezeichnung |
Geben Sie einen kurzen und prägnanten benutzerdefinierten Anzeigetext ein, der die Bildschirm-Popup-URL auf dem Agent Desktop ersetzt. Nachdem der Agent einen Anruf annimmt oder beendet, wird diese Bezeichnung als Hyperlink in der Popup-Benachrichtigung auf dem Agent Desktop angezeigt. Beispiel: Wenn die URL für Bildschirm-Popups http://www.salesforce.com und die Desktop-Bezeichnung für Bildschirm-Popups Salesforce lautet , zeigt das System den Hyperlink in der Benachrichtigung "Bildschirm-Popup" alsSalesforce an. Diese Bezeichnung wird auch auf der Registerkarte "Bildschirm-Popup " der Agent Desktop angezeigt. |
Einstellungen anzeigen
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Neue Browser-Registerkarte |
Das Popup-Fenster wird jedes Mal auf einer neuen Browser-Registerkarte angezeigt, ohne dass sich dies auf den vorhandenen Bildschirm auswirkt. |
|
Vorhandene Registerkarte Bildschirm-Popup |
Das Bildschirm-Popup wird in der vorhandenen Browser-Registerkarte angezeigt und ersetzt den vorherigen Bildschirm. |
|
Auf dem Desktop |
Das Bildschirm-Popup wird als Registerkarte im Bereich Zusatzinformationen auf dem Desktop angezeigt. Wenn die Display-Anzeigeoption Auf dem Desktop lautet, wird das Bildschirm-Popup für die Dauer des Anrufs im Fenster Zusatzinformationen angezeigt. Das Bildschirm-Popup bleibt erhalten, auch wenn Sie eine Aufgabe aus einem anderen Kanaltyp im Bereich Aufgabenliste auswählen. |
Wenn die Display-Anzeigeoption Auf dem Desktop oder Registerkarte Vorhandener Browser lautet, gehen Daten, die in den Bildschirm für einen Anruf eingegeben werden, verloren, wenn der Agent einen neuen Anruf annimmt. Um den Datenverlust zu verhindern, konfigurieren Sie die Anzeigeoption als Neue Browser-Registerkarte.
Beachten Sie beispielsweise, dass die Anzeigeoption Bildschirm-Popup Au dem Desktop lautet. Wenn der Agent einen neuen eingehenden Anruf annimmt, während er Daten für einen vorherigen Anruf in das Popup-Fenster eingibt, gehen die für den vorherigen Anruf eingegebenen Daten verloren, sobald der Bildschirm für den neuen Anruf eingeblendet wird.
Ziffern erfassen
Bei der Aktivität "Ziffern erfassen" wird der Anrufer aufgefordert, eine DTMF-Eingabe (Dual-Tone Multi-Frequency) einzugeben, z. B. eine Kontonummer. Ähnlich wie bei den Aktivitäten "Nachricht wiedergeben" und "Menü" kann auch bei der Aktivität "Ziffern erfassen" Audiodateien, Text-to-Speech-Nachrichten oder eine Kombination aus beidem verwendet werden.
Diese Aktivität akzeptiert DTMF Eingabeziffern von 0 bis 9. Der Anrufer kann # oder * als Abschlusssymbol eingeben, um das Ende DTMF Eingabe anzuzeigen.
-
Der Anrufer kann die Beendigungssymbole nicht für andere Szenarien im Rahmen der Aktivität "Ziffer erfassen" verwenden, z. B. zum Bestätigen des Betrags oder der Kunden-ID.
-
Standardmäßig unterstützt die Medienplattform der nächsten Generation nur RFC2833 Typ DTMF für eingehende und ausgehende Anrufe.
-
Die Medienplattform der nächsten Generation unterstützt In-Band-DTMF.
-
Dieses Feature ist nur verfügbar, wenn das entsprechende Featureflag aktiviert ist.
-
Sie können während der Aufnahme und in Konferenzen mit anderen Teilnehmern auch In-Band-DTMF-Töne hören.
Sie können diese Fehlerbehandlungspfade konfigurieren, um Fehler bei der Schemaausführung zu behandeln:
|
Pfad |
Beschreibung |
|---|---|
|
Zeitüberschreitung bei Beitritt |
Gibt den Pfad der Fehlerausgabe an, den der Flow nach Ablauf der Zeitüberschreitungsdauer bei Eintritt nimmt. Durch die Konfiguration dieses Pfads wird sichergestellt, dass der Anrufer nicht zu lange frei ist. Ändern Sie die Dauer der Zeitüberschreitung bei Eintritt im Abschnitt "Erweiterte Einstellungen" des Eigenschaftenfensters. Sie sollten eine Nachricht abspielen, um zu erklären, was vom Anrufer erwartet wird, und anschließend wieder zum Anfang der Aktivität zurückkehren. |
|
Nicht übereinstimmender Eintrag |
Gibt den Pfad der Fehlerausgabe an, den der Flow nimmt, wenn der Anrufer eine DTMF-Eingabe eingibt, die nicht im Abschnitt "Benutzerdefinierte Menülinks" konfiguriert ist. Durch die Konfiguration dieses Pfads wird sichergestellt, dass der Anrufer die Aktivität neu starten und es erneut versuchen kann. Sie sollten eine Nachricht abspielen, um zu erklären, was vom Anrufer erwartet wird, und anschließend wieder zum Anfang der Aktivität zurückkehren. |
|
Nicht definierter Fehler |
Weitere Informationen finden Sie unter Fehlerbehandlung. |
Sie können die Aktivität "Ziffern sammeln" mit den folgenden Einstellungen konfigurieren:
-
Eingabeaufforderungseinstellungen ohne aktivierte Text-in-Sprache-Funktion
-
Eingabeaufforderungseinstellungen mit aktivierter Text-in-Sprache-Funktion
Allgemeine Einstellungen
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
Eingabeaufforderungseinstellungen ohne aktivierte Text-in-Sprache-Funktion
Text-to-Speech ist standardmäßig deaktiviert. Um die Ansage ohne Text-To-Speech zu konfigurieren, fügen Sie mindestens eine aufgezeichnete Audiodatei hinzu. Wählen Sie die Audiodatei aus der Dropdown-Liste aus. Sie können bis zu fünf Audio-Ansagen konfigurieren (Audiodateien und Audio-Ansagen-Variablen kombiniert). Die vollständige Ansage wird dem Anrufer in der konfigurierten Reihenfolge abgespielt, wobei zwischen den Audiodateien und den Audioanforderungsvariablen gewechselt wird.
Wenn eine der geordneten Listeneingaben leer ist, zeigt das System einen Flussfehler an. Beheben Sie diese Fehler, bevor Sie das Schema veröffentlichen.
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Hinzufügen von Audiodateien |
Um weitere Audiodateien hinzuzufügen, klicken Sie auf " Neu hinzufügen". Die Dateien werden dem Anrufer in der Reihenfolge wiedergegeben, in der sie konfiguriert sind. Um eine Audiodatei aus der Sequenz zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol "Löschen ", das neben jeder Dropdown-Liste angezeigt wird. Das Symbol "Löschen " wird nicht angezeigt, wenn nur eine Dropdown-Liste verfügbar ist, da Sie mindestens eine Audiodatei für die Eingabeaufforderung benötigen. Informationen zum Verwalten von Audiodateien finden Sie unter Hochladen einer Audioressourcendatei. |
|
Audiovariable hinzufügen |
Verwenden Sie diese Option, um die Audioansage so zu konfigurieren, dass sie dynamisch für Kunden abgespielt wird. Sie können diese Variable beispielsweise so konfigurieren, dass die Audioansage in mehreren Sprachen wiedergegeben wird, je nachdem, was der Kunde während der Interaktion bevorzugt. Um die Audiovariable zu konfigurieren, klicken Sie auf "Audiovariable hinzufügen". Geben Sie den Variablenwert in Form eines Pebble-Ausdrucks ein. Weitere Informationen finden Sie unter Pebble-Vorlagensyntax. Der Variablenwert muss mit dem Namen der .wav Datei übereinstimmen, die in den Control Hub hochgeladen wird. |
|
Aufforderung unterbrechbar machen |
Mit dem Kontrollkästchen "Eingabeaufforderung unterbrechbar " können Sie angeben, ob die konfigurierte Ansage durch eine Eingabe oder ein Ereignis des Anrufers unterbrochen werden kann. Standardmäßig können Eingabeaufforderungen nicht unterbrochen werden. Wenn es wichtig ist, dass der Anrufer die Ansage hört, lassen Sie nicht zu, dass sie unterbrochen werden kann. Für die Organisationen, die mit der neuen Next Generation-Plattform bereitgestellt werden, konfiguriert das System standardmäßig die unterbrechbare Eingabe, unabhängig davon, ob das Kontrollkästchen Eingabeaufforderungen unterbrechbar machen von den Schemaentwicklern aktiviert oder deaktiviert ist. |
Eingabeaufforderungseinstellungen mit aktivierter Text-in-Sprache-Funktion
Text-to-Speech ist standardmäßig nicht aktiviert. Um Text-to-Speech in Ihren Eingabeaufforderungen zu verwenden, aktivieren Sie die Umschaltfläche Text-to-Speech . Sie können bis zu fünf Audioansagen konfigurieren (Text-in-Speech-Nachrichten, Audiodateien und Audioanforderungsvariablen kombiniert). Die vollständige Ansage wird dem Anrufer in der konfigurierten Reihenfolge abgespielt, wobei zwischen den konfigurierten Text-in-Sprache-Nachrichten, Audiodateien und Audioanforderungsvariablen gewechselt wird.
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Verbinder |
Die Sprach- und Sprachoptionen ändern sich abhängig vom ausgewählten Konnektor. Die Auswahl bestimmt die Sprache, das Geschlecht und den Tonfall, in denen das System Text-to-Speech-Nachrichten für den Anrufer vorliest. Wenn Sie Google TTS verwenden, können Sie eine Vorschau der verschiedenen Optionen auf der Google Text-to-Speech-Seite anzeigen.
|
|
Standardsprach- und Spracheinstellungen überschreiben |
Mit diesem Regler können Sie die in der |
|
Sprachausgabe |
Zeigt den Namen der Ausgabestimme an. Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn Sie die Schaltfläche Standardsprach- und Spracheinstellungen überschreiben aktivieren. Wählen Sie den Namen der Ausgabestimme aus der Dropdown-Liste aus. Wenn der von Google unterstützte Name der Ausgabestimme nicht in der Dropdown-Liste Ausgabestimme verfügbar ist, deaktivieren Sie die Umschaltfläche Standardsprache und Spracheinstellungen überschreiben. Schließen Sie die Aktivität "Variable festlegen" vor der Aktivität "Ziffern erfassen" in das Schema ein. Konfigurieren Sie die Aktivität "Variable festlegen" wie folgt:
|
|
Hinzufügen von Text zu einer Sprachnachricht |
Beim Erstellen der Eingabeaufforderung können Sie Text-to-Speech oder eine Mischung aus vorab aufgezeichneten Audiodateien und Text-to-Speech-Nachrichten verwenden. Klicken Sie auf Text-to-Speech-Nachricht hinzufügen, um dem Abschnitt "Eingabeaufforderung" ein neues Texteingabefeld hinzuzufügen. Hier können Sie die Nachricht eingeben, die dem Anrufer mit der ausgewählten Sprache und Stimme vorgelesen wird. Das Feld akzeptiert zwei Arten von Eingaben: Rohtext (Klartext) oder SSML-formatierte Daten. Sie können Variablen auch als Teil der Nachricht verwenden, um den dynamischen Inhalt zu lesen. Um eine Variable anzugeben, verwenden Sie die folgende Syntax: Informationen zur Unterstützung von SSML-Tags für Cisco Cloud Text-to-Speech finden Sie unter Text-to-Speech (TTS) im Webex Contact Center. |
|
Audiodatei hinzufügen |
Um Text-zu-Sprache-Nachrichten mit vorab aufgezeichneten Audiodateien abzuwechseln, klicken Sie auf " Audiodatei hinzufügen". Dadurch wird der Konfiguration eine neue Zeile hinzugefügt, in der Sie eine Audiodatei aus einer Dropdown-Liste auswählen können. Um ein Element aus der Sequenz zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol "Löschen " neben diesem Element. Das Symbol "Löschen " ist nicht sichtbar, wenn nur ein Feld konfiguriert ist, da mindestens eine Nachricht oder Audiodatei erforderlich ist. |
|
Audiovariable hinzufügen |
Verwenden Sie diese Option, um die Audioansage so zu konfigurieren, dass sie dynamisch für Kunden abgespielt wird. Sie können diese Variable beispielsweise so konfigurieren, dass die Audioansage in mehreren Sprachen wiedergegeben wird, je nachdem, was der Kunde während der Interaktion bevorzugt. Um die Audiovariable zu konfigurieren, klicken Sie auf "Audiovariable hinzufügen". Geben Sie den Variablenwert in Form eines Pebble-Ausdrucks ein. Weitere Informationen finden Sie unter Pebble-Vorlagensyntax. Der Variablenwert muss mit dem Namen der .wav Datei übereinstimmen, die in den Control Hub hochgeladen wird. |
|
Aufforderung unterbrechbar machen |
Mit dem Kontrollkästchen "Eingabeaufforderung unterbrechbar " können Sie angeben, ob die konfigurierte Ansage durch eine Eingabe oder ein Ereignis des Anrufers unterbrochen werden kann. Standardmäßig können Eingabeaufforderungen nicht unterbrochen werden. Wenn es wichtig ist, dass der Anrufer die Ansage hört, lassen Sie nicht zu, dass sie unterbrochen werden kann. Für die Organisationen, die mit der neuen Next Generation-Plattform bereitgestellt werden, konfiguriert das System standardmäßig die unterbrechbare Eingabe, unabhängig davon, ob das Kontrollkästchen Eingabeaufforderungen unterbrechbar machen von den Schemaentwicklern aktiviert oder deaktiviert ist. |
Text-in-Sprache-Einstellungen
Die Text-to-Speech-Einstellungen umfassen die folgenden Einstellungen, die verwendet werden, um die erwartete DTMF Eingabe des Anrufers zu validieren.
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Sprechgeschwindigkeit |
Gibt die Sprechgeschwindigkeit an. Erhöhen oder verringern Sie die numerische Eingabe, um die ideale Sprechgeschwindigkeit beizubehalten und die Sprechgeschwindigkeit zu steuern. Gültige Werte für die numerische Eingabe liegen im Bereich von 0,25 bis 4,0 Wörter pro Minute (wpm). Der Standardwert ist 1,0 wpm. |
|
Lautstärkeverstärkung |
Gibt die Erhöhung oder Verringerung der Lautstärkeausgabe an. Erhöhen oder verringern Sie die numerische Eingabe, um die ideale Sprachausgabe beizubehalten. Gültige Einträge für die numerische Eingabe liegen im Bereich von –96,0 Dezibel bis 16,0 Dezibel (dB). Der Standardwert ist 0,0 dB. |
Erweiterte Einstellungen
Die Aktivität "Ziffern erfassen" umfasst die folgenden erweiterten Einstellungen, mit denen die erwartete DTMF Eingabe des Anrufers überprüft wird.
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Zeitüberschreitung ohne Eingabe |
Gibt die maximale Zeitspanne an, die die Aktivität "Ziffern erfassen" auf die Eingabe wartet, bevor sie zum Pfad für das Eingabetimeout übergeht. Die Standardwert ist 3 Sekunden. |
|
Interdigit-Timeout |
Gibt die maximale Zeitspanne an, die die Aktivität "Ziffern erfassen" zwischen den Ziffern wartet, bevor sie im Fluss fortgesetzt wird. Dies erfolgt erst nach Eingabe von mindestens einer Ziffer. Der Anrufer kann das Abschlusszeichen eingeben, um anzuzeigen, dass die Eingabe abgeschlossen ist, sodass der Anruf fortgesetzt wird, ohne auf das Interdigit-Timeout zu warten. Das Interdigit-Timeout gilt nicht für Kunden, die die Voice Services-Plattform verwenden. Standardmäßig ist dieser Parameter für Kunden, die die Sprachserviceplattform verwenden, nicht deaktiviert. |
|
Minimale Ziffern |
Gibt die Mindestanzahl an Ziffern an, die der Anrufer eingeben muss. Der Standardwert ist 1. Wenn der Aufrufer eine Eingabe eingibt, die kleiner als dieser Wert ist, folgt der Ablauf dem Pfad für nicht übereinstimmende Eingabe , der im Abschnitt Fehlerbehandlung konfiguriert ist. |
|
Maximale Ziffern |
Gibt die maximale Anzahl von Ziffern an, die der Anrufer eingeben kann. Der Standardwert ist 10. Wenn der Aufrufer die Eingabe eingibt, die höher als dieser Wert ist, folgt der Ablauf dem Pfad für nicht übereinstimmenden Eintrag , der im Abschnitt Fehlerbehandlung konfiguriert ist. |
|
Terminator-Symbol |
Gibt das Zeichen an, das der Aufrufer eingeben kann, um das Ende der Eingabe anzugeben. Das Abschlusssymbol kann je nach Konfiguration entweder # oder * sein. Standardmäßig ist das Terminatorsymbol #. |
Ausgangsvariablen
Die Aktivität Ziffern sammeln enthält die Ausgabevariable {{CollectDigits.DigitsEntered}} . Wenn der Flow ausgeführt wird, speichert diese Variable die DTMF Eingabe, die der Aufrufer während seiner Interaktion mit der Aktivität eingegeben hat. Verwenden Sie diese Variable in späteren Aktivitäten, um die Flow-Sequenz zu steuern. Der Variablenname ändert sich dynamisch basierend auf der Bezeichnung, die der Aktivität "Ziffern erfassen" zugeordnet ist. Das System muss mehrere Variablenwerte erfassen, wenn der Flow mehr als eine Collect Digits-Aktivität im Flow verwendet. Weitere Informationen finden Sie unter Ereignisausgabevariablen.
Menü
Mit der Aktivität "Menü" können Sie ein Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) Erlebnis in Ihrem Flow erstellen. Die Aktivität gibt eine Aufforderung wieder, bei der der Anrufer eine DTMF Zifferneingabe eingeben kann. Basierend auf der Ziffer, die der Anrufer eingibt, kann der Ablauf einen anderen Pfad nehmen.
Ein Menü kann 1 bis 10 Verzweigungen enthalten, die durch die Ziffern 0 bis 9 dargestellt werden.
Sie können die Menu-Aktivität mit oder ohne aktivierte Text-To-Speech-Funktion verwenden. Die Konfigurationsoptionen ändern sich entsprechend.
Sie können diese Fehlerbehandlungspfade konfigurieren, um Fehler bei der Schemaausführung zu behandeln:
|
Pfad |
Beschreibung |
|---|---|
|
Zeitüberschreitung bei Beitritt |
Gibt den Pfad der Fehlerausgabe an, den der Flow nach Ablauf der Zeitüberschreitungsdauer bei Eintritt nimmt. Durch die Konfiguration dieses Pfads wird sichergestellt, dass der Anrufer nicht zu lange frei ist. Ändern Sie die Dauer der Zeitüberschreitung bei Eintritt im Abschnitt "Erweiterte Einstellungen" des Eigenschaftenfensters. Sie sollten eine Nachricht abspielen, um zu erklären, was vom Anrufer erwartet wird, und anschließend wieder zum Anfang der Aktivität zurückkehren. So wiederholen Sie den Rückruf zum Anfang der Aktivität für eine bestimmte Anzahl von Malen:
|
|
Nicht übereinstimmender Eintrag |
Gibt den Pfad der Fehlerausgabe an, den der Flow nimmt, wenn der Anrufer eine DTMF-Eingabe eingibt, die nicht im Abschnitt "Benutzerdefinierte Menülinks" konfiguriert ist. Durch die Konfiguration dieses Pfads wird sichergestellt, dass der Anrufer die Aktivität neu starten und es erneut versuchen kann. Sie sollten eine Nachricht abspielen, um zu erklären, was vom Anrufer erwartet wird, und anschließend wieder zum Anfang der Aktivität zurückkehren. |
In den folgenden Abschnitten können Sie die Menu-Aktivität konfigurieren:
Allgemeine Einstellungen
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
Aufforderung
Eingabeaufforderungseinstellungen ohne Text-to-Speech
Text-to-Speech ist standardmäßig deaktiviert. Um Text-To-Speech in Ihrer Eingabeaufforderung zu verwenden, aktivieren Sie die Umschaltfläche Text-To-Speech . Wählen Sie die Audiodatei aus der Dropdown-Liste aus. Sie können bis zu fünf Audio-Ansagen konfigurieren (Audiodateien und Audio-Ansagen-Variablen kombiniert). Die Aktivität spielt die vollständige Ansage für den Anrufer in der konfigurierten Reihenfolge ab, wobei zwischen den Audiodateien und den konfigurierten Audioanforderungsvariablen gewechselt wird.
Wenn eine der geordneten Listeneingaben leer ist, löst das System einen Flow-Fehler aus. Beheben Sie diese Fehler, bevor Sie das Schema veröffentlichen.
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Hinzufügen von Audiodateien |
Um die Ansage ohne Text-To-Speech zu konfigurieren, fügen Sie mindestens eine aufgezeichnete Audiodatei hinzu. Wählen Sie die Datei aus dem Dropdown-Feld mit der Bezeichnung 1 aus. Um weitere Audiodateien hinzuzufügen, klicken Sie auf " Neu hinzufügen". Um eine Audiodatei aus der Sequenz zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol "Löschen ", das neben der Dropdown-Liste angezeigt wird. Da mindestens eine Audiodatei erforderlich ist, ist das Symbol "Löschen " nicht sichtbar, wenn nur ein Dropdown-Feld sichtbar ist. Verwalten Sie Audiodateien über die Einstellung "Audioansagen" im Control Hub. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Audioansagen. |
|
Audiovariable hinzufügen |
Verwenden Sie diese Option, um die Audioansage so zu konfigurieren, dass sie dynamisch für Kunden abgespielt wird. Sie können diese Variable beispielsweise so konfigurieren, dass die Audioansage in mehreren Sprachen wiedergegeben wird, je nachdem, was der Kunde während der Interaktion bevorzugt. Um die Audiovariable zu konfigurieren, klicken Sie auf "Audiovariable hinzufügen". Geben Sie den Variablenwert in Form eines Pebble-Ausdrucks ein. Weitere Informationen finden Sie unter Pebble-Vorlagensyntax. Der Variablenwert muss mit dem Namen der .wav Datei übereinstimmen, die in den Control Hub hochgeladen wird. |
|
Aufforderung unterbrechbar machen |
Mit dieser Option können Sie angeben, ob die konfigurierte Aufforderung durch eine Eingabe oder ein Ereignis des Anrufers unterbrochen werden kann. Standardmäßig ist die Option "Eingabeaufforderung unterbrechbar" für die Menu-Aktivität deaktiviert. Wenn Sie möchten, dass der Anrufer das Menü bei der Eingabe seiner DTMF unterbrechen kann, können Sie die Nachricht unterbrechen. Für Organisationen, die mit der neuen Next Generation-Plattform bereitgestellt werden, konfiguriert das System standardmäßig die unterbrechbare Eingabe, unabhängig davon, ob die Schemaentwickler das Kontrollkästchen "Eingabeaufforderung unterbrechbar machen" aktiviert oder deaktiviert haben. |
Eingabeaufforderungseinstellungen mit Text-To-Speech
Um Text-To-Speech in Ihrer Eingabeaufforderung zu verwenden, aktivieren Sie die Umschaltfläche Text-To-Speech . Sie können bis zu fünf Audioansagen konfigurieren (Text-in-Sprache-Nachrichten, Audiodateien und Audioanforderungsvariablen kombiniert). Die Aktivität spielt die vollständige Ansage für den Anrufer in der konfigurierten Reihenfolge ab, wobei zwischen den Text-in-Sprache-Nachrichten, Audiodateien und Audioanforderungsvariablen gewechselt wird.
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Verbinder |
Wählen Sie einen Konnektor aus, um den Text-zu-Sprache-Dienst zu authentifizieren. In der Dropdown-Liste werden die Namen der Google-Konnektoren angezeigt, die im Control Hub konfiguriert sind.
|
|
Standardsprach- und Spracheinstellungen überschreiben |
Mit dieser Umschaltfläche können Sie die in der |
|
Sprachausgabe |
Wählen Sie den Namen der Ausgabestimme aus der Dropdown-Liste aus. Wenn der von Google unterstützte Name der Ausgabestimme nicht in der Dropdown-Liste Ausgabestimme verfügbar ist, deaktivieren Sie die Umschaltfläche Standardsprache und Spracheinstellungen überschreiben. Schließen Sie die Aktivität "Variable festlegen" vor der Menu-Aktivität in den Flow ein. Konfigurieren Sie die Aktivität "Variable festlegen" wie folgt:
|
|
Hinzufügen von Audiodateien |
Um Text-zu-Sprache-Nachrichten mit vorab aufgezeichneten Audiodateien abzuwechseln, klicken Sie auf " Audiodatei hinzufügen". Dadurch wird der Konfiguration eine neue Zeile hinzugefügt, in der Sie eine Audiodatei aus einer Dropdown-Liste auswählen können. Um ein Element aus der Sequenz zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol "Löschen " neben diesem Element. Da mindestens eine Nachricht oder Audiodatei erforderlich ist, ist das Symbol "Löschen " nicht sichtbar, wenn nur ein Feld konfiguriert ist. |
|
Hinzufügen von Text zu einer Sprachnachricht |
Beim Erstellen der Eingabeaufforderung können Sie ausschließlich Text-To-Speech oder eine Mischung aus vorab aufgezeichneten Audiodateien und Text-To-Speech-Nachrichten verwenden. Klicken Sie auf "Text-in-Speech-Nachricht hinzufügen", um dem Abschnitt zur Erstellung von Eingabeaufforderungen ein neues Texteingabefeld hinzuzufügen. Sie können die Nachricht, die dem Anrufer vorgelesen werden soll, in der ausgewählten Sprache und Sprache eingeben. Das Feld akzeptiert zwei Arten von Eingaben: Rohtext (Nur-Text) oder SSML-formatierte Daten (Speech Synthesis Markup Language). Sie können auch Variablen als Teil der Nachricht verwenden, um den dynamischen Inhalt zu lesen. Wenn Sie eine Variable eingeben, verwenden Sie diese Syntax: Informationen zu den unterstützten SSML-Tags für Cisco Cloud Text-to-Speech finden Sie unter Text-to-Speech (TTS) in Webex Contact Center. |
|
Audiovariable hinzufügen |
Verwenden Sie diese Option, um die Audioansage so zu konfigurieren, dass sie dynamisch für Kunden abgespielt wird. Sie können diese Variable beispielsweise so konfigurieren, dass die Audioansage in mehreren Sprachen wiedergegeben wird, je nachdem, was der Kunde während der Interaktion bevorzugt. Um die Audiovariable zu konfigurieren, klicken Sie auf "Audiovariable hinzufügen". Geben Sie den Variablenwert in Form eines Pebble-Ausdrucks ein. Weitere Informationen finden Sie unter Pebble-Vorlagensyntax. Der Variablenwert muss mit dem Namen der .wav Datei übereinstimmen, die in den Control Hub hochgeladen wird. |
|
Aufforderung unterbrechbar machen |
Mit dieser Option können Sie angeben, ob die konfigurierte Aufforderung durch eine Eingabe oder ein Ereignis des Anrufers unterbrochen werden kann. Standardmäßig ist die Option "Eingabeaufforderung unterbrechbar" für die Menu-Aktivität deaktiviert. Wenn Sie möchten, dass der Anrufer das Menü bei der Eingabe seiner DTMF unterbrechen kann, können Sie die Nachricht unterbrechen. Für Organisationen, die mit der neuen Next Generation-Plattform bereitgestellt werden, konfiguriert das System standardmäßig die unterbrechbare Eingabe, unabhängig davon, ob die Schemaentwickler das Kontrollkästchen "Eingabeaufforderung unterbrechbar machen" aktiviert oder deaktiviert haben. |
Benutzerdefinierte Menülinks
Mit der Option benutzerdefinierte Menüverknüpfungen können Sie einen oder mehrere Menüverknüpfungen basierend auf den organisatorischen Anforderungen konfigurieren.
Mit dieser Funktion können ein oder mehrere Benutzer basierend auf der ausgewählten Ziffer verschiedene Verzweigungen im Flow auswählen.
Sie können bis zu zehn benutzerdefinierte Menülinks konfigurieren.
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
ZIFFER |
Wählen Sie in der Dropdown‐Liste eine Nummer aus. ZIFFER entspricht der DTMF Eingabe, die der Aufrufer eingibt, um anzugeben, welchem Ablaufpfad gefolgt werden soll. Die Ziffern 0‐9 stehen zur Auswahl, und Sie können jede Option nur einmal auswählen. |
|
LINK-BESCHREIBUNG |
Fügen Sie eine Beschreibung hinzu, um anzugeben, welchem Pfad des Flusses die Ziffer entspricht. Wenn der Anrufer z. B. durch Drücken der 1 in eine Warteschlange geleitet wird, die bei einer Verkaufsfrage hilfreich sein kann, geben Sie |
|
Neu hinzufügen |
Klicken Sie auf Neu hinzufügen, um weitere Menülinks hinzuzufügen. Sie können für jede Zeile eine Ziffer und eine Verknüpfungsbeschreibung hinzufügen. Sie können bis zu zehn Links hinzufügen. |
Sie können Menüverknüpfungen sowohl im Bereich "Eigenschaften" als auch in der Aktivität selbst konfigurieren. Dies ermöglicht verschiedene Konfigurationsoptionen, die auf den Präferenzen des Benutzers basieren. Das System aktualisiert den Inhalt an beiden Stellen in Echtzeit, wenn eine Änderung vorgenommen wird.
Text-in-Sprache-Einstellungen
Die Text-to-Speech-Einstellungen umfassen die folgenden Einstellungen, die verwendet werden, um die erwartete DTMF Eingabe des Anrufers zu validieren.
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Sprechgeschwindigkeit |
Gibt die Sprechgeschwindigkeit an. Erhöhen oder verringern Sie die numerische Eingabe, um die ideale Sprechgeschwindigkeit beizubehalten und die Sprechgeschwindigkeit zu steuern. Gültige Werte für die numerische Eingabe liegen im Bereich von 0,25 bis 4,0 Wörter pro Minute (wpm). Der Standardwert ist 1,0 wpm. |
|
Lautstärkeverstärkung |
Gibt die Erhöhung oder Verringerung der Lautstärkeausgabe an. Erhöhen oder verringern Sie die numerische Eingabe, um die ideale Sprachausgabe beizubehalten. Gültige Einträge für die numerische Eingabe liegen im Bereich von –96,0 Dezibel bis 16,0 Dezibel (dB). Der Standardwert ist 0,0 dB. |
|
Zeitüberschreitung bei Beitritt |
Gibt die maximale Zeit an, die die Aktivität auf die Eingabe wartet, bevor sie den Pfad für das Eingabetimeout abläuft. Die Standardwert ist 3 Sekunden. |
Ausgabevariable
Die Menu-Aktivität verwendet die Ausgabevariable {{Menu.OptionEntered}} . Wenn das System den Ablauf ausführt, speichert diese Variable die DTMF Eingaben, die der Anrufer während seiner Interaktion mit dem Menü eingegeben hat.
Sie können die Ausgabevariable {{Menu.OptionEntered}} in späteren Aktivitäten verwenden, um die Ablaufsequenz zu steuern. Der Variablenname ändert sich dynamisch basierend auf der Bezeichnung, die der Menu-Aktivität zugeordnet ist. Das System kann mehrere Variablenwerte erfassen, wenn das Schema mehr als eine Menu-Aktivität verwendet. Weitere Informationen zu diesem Variablentyp finden Sie unter Aktivitätsausgabevariablen.
Blinde Übergabe
Die Übergabe eines Sprachanrufs an eine externe Rufnummer (DN) oder eine Wählnummer eines Drittanbieters über Interactive Voice Response (IVR) ohne Agenteneingriff löst die Aktivität "Übergabeblind" aus.
Die Aktivität "Blinde Übergabe" wird angewendet, wenn ein Anruf basierend auf den festgelegten Datenflusskriterien an eine externe DN oder DN eines Drittanbieters übergeben werden soll. Die Übergabe an eine externe Brücke kann auch initiiert werden. Der konfigurierte Kriteriensatz löst die Aktivität aus.
Bei einer blinden Übergabe werden die vorherigen Qualifikationseinschränkungen beibehalten, wenn ein Anruf an eine Qualifikationswarteschlange übergeben wird. Dies liegt daran, dass Skill-Einschränkungen berechnet werden, wenn ein Flow ausgeführt wird. Da der Flow jedoch im Falle einer blinden Übertragung nicht ausgeführt wird, bleiben die vorherigen Skill-Einschränkungen erhalten.
Sie können einen Fehlerbearbeitungspfad (nicht definierter Fehler) konfigurieren, der auf mögliche Systemfehler während der Flow-Ausführung reagiert. Weitere Informationen finden Sie unter Event Flows.
In den folgenden Abschnitten erfahren Sie, wie Sie die Aktivität "Übergabe ohne Rückfrage" konfigurieren.
- Wenn Sie einen Flow entwerfen, kann eine Consult-Interaktion keine Aktivität vom Typ "Blinde Übergabe" enthalten.
- Es ist nicht möglich, eine blinde Übertragungsaktivität innerhalb der Ereignisflüsse in Flow Control hinzuzufügen.
Allgemeine Einstellungen
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
Wahlnummer übergeben
Im Abschnitt "Wahlnummer übergeben" ist die DN angegeben, an die ein Anruf übergeben wird. Sie können die Nummer manuell eingeben oder eine dynamische Zahl über eine Variable auswählen.
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Wahlnummer übergeben |
Geben Sie die DN ein, an die ein Anruf übergeben werden soll. Dabei kann es sich um eine bestimmte Zahl handeln, die manuell eingegeben wird, oder um eine dynamische Zahl, die durch eine Flussvariable angegeben wird. |
|
Bestimmte Rufnummer |
Geben Sie die Nummer ein, an die der Anruf übergeben werden soll. |
|
Variable Rufnummer |
Wählen Sie die Flow-Variable aus der Dropdown-Liste aus. Die Variable speichert die Nummer, an die der Anruf übergeben werden soll. |
Überbrückung
Mit der Aktivität "Überbrückung" kann ein Anruf vorübergehend mit einem Flow an ein externes Ziel übergeben werden, wobei die Kontrolle über den Anruf behalten wird. Das externe Ziel kann eine externe Brücke oder ein Interactive Voice Response Service (IVR) sein.
Wenn der Drittanbieter den Anruf beendet, wird der Anruffluss fortgesetzt, um bei Bedarf erneut eingebunden zu werden, z. B. durch Weiterleiten an einen Agenten.
In den folgenden Abschnitten erfahren Sie, wie Sie die Überbrückungsaktivität konfigurieren.
Allgemeine Einstellungen
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
Wahlnummer übergeben
Im Abschnitt "Wahlnummer übergeben" ist die DN angegeben, an die ein Anruf übergeben wird. Geben Sie die Nummer manuell ein, oder wählen Sie eine dynamische Nummer über eine Variable aus.
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Wahlnummer übergeben |
Geben Sie die DN ein, an die ein Anruf übergeben werden soll. Dabei kann es sich um eine bestimmte Zahl handeln, die manuell eingegeben wird, oder um eine dynamische Zahl, die durch eine Flussvariable angegeben wird. |
|
Bestimmte Rufnummer |
Geben Sie die Nummer ein, an die der Anruf übergeben werden soll. |
|
Variable Rufnummer |
Wählen Sie die Flow-Variable aus der Dropdown-Liste aus. Die Variable speichert die Nummer, an die der Anruf übergeben werden soll. |
Einstellungen für das Übertragungstimeout
Im Abschnitt Einstellungen für das Übergabezeitlimit können Sie das Verhalten einer Überbrückungsaktivität konfigurieren, wenn der übergebene Anruf nicht innerhalb einer bestimmten Zeit beantwortet wird.
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Zeitüberschreitung |
Die Zeitdauer, die das System wartet, bis der übergebene Teilnehmer den Anruf annimmt. Wenn der Empfänger nicht innerhalb dieser Zeit abhebt, wird der Anruf vom System beendet. Die Dauer sollte im Bereich zwischen 1 und 120 Sekunden liegen. Die Standardwert ist 10 Sekunden. |
Ausgangsvariablen
Hier erfassen Sie Informationen über das Ergebnis der Übertragung.
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
| BridgedTransfer_dxm.Fehlercode |
Dieser Parameter zeichnet Fehler- oder Statuscodes für fehlgeschlagene Versuche auf, eine Überbrückungsbrücke mit dem Digital Extension Module (DXM) durchzuführen. |
| BridgedTransfer_dxm.FehlerBeschreibung | Dieser Parameter speichert die Beschreibung des Fehlers, der während einer versuchten Überbrückung mit (DXM) aufgetreten ist. |
In der folgenden Tabelle sind die Fehlercodes für die Ausgabe überbrückter Übertragungsaktivitäten zusammengefasst.
|
Fehlercode |
Fehlerbeschreibung | Erklärung |
|---|---|---|
| 1 |
Invalid_Number | Die gewählte externe Verzeichnisnummer (DN) ist ungültig. |
| 2 | Besetzt | Die externe DN ist entweder besetzt oder hat den eingehenden Anruf zurückgewiesen. |
| 3 | Keine Antwort | Die externe DN konnte den Anruf nicht innerhalb der voreingestellten Zeitüberschreitungsdauer entgegennehmen. |
| 48 | Nicht unterstützte Flow-Aktivität | Der Flow kann die Aktivität "Überbrückte Übergabe" nicht nach dem Einreihen in die Warteschlange oder einmal ausführen, nachdem dem Anruf ein Agent zugewiesen wurde. |
| 5 | Unsupported_DN | Sie können die externe DN nicht verwenden, wenn sie im Systemportal als EP-DN festgelegt ist oder mitder DN des angemeldeten Agenten auf der Agent Desktop übereinstimmt. |
| 6 | System_Error | Dieser Code stellt verschiedene Fehler dar, die nicht in die oben definierten Kategorien fallen. |
Nicht unterstützte Flow-Konfigurationen
- Die Aktivität "Überbrückte Übergabe" kann nicht zur Aktivität "Kontakt in Warteschlange" hinzugefügt werden.
- Führen Sie bei Kontakten, die geparkt, in die Warteschlange gestellt oder einem Agenten zugewiesen sind, später im Ablauf keine Übergabeaktivität ein. Dies kann zu einem nicht unterstützten Flow-Fehler führen.
- Sie können die Überbrückungsaktivität nicht in ausgehenden Anrufabläufen verwenden.
- Sie können keine Bridged Transfer-Aktivität innerhalb der Ereignisflüsse in Flow Control hinzufügen.
Virtueller Agent
Vor der Verwendung eines virtuellen Agenten:
-
Richten Sie einen Dialogflow-Agenten ein. Weitere Informationen zum Erstellen eines Dialogflow-Agenten in der Google Cloud finden Sie unter Erstellen eines Agenten.
Fügen Sie "Hallo
" als Trainingsphrase in der bevorzugten Sprache fürden Dialogflow-Mitarbeiter ein, um eine Konversation mit dem Anrufer zu beginnen. Sie können diese Trainingsphrase in der standardmäßigen Begrüßungsabsicht oder in einer anderen Absicht des Dialogflow-Agenten hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Absichten.Abhängig von der Art und Weise, wie Sie den Dialogflow-Agenten einrichten, können Sie die Aktivität "virtueller Agent" verwenden, um verschiedene Arten von Anwendungsfällen zu bearbeiten.
-
Konfigurieren Sie einen virtuellen Agenten in Control Hub. Weitere Informationen finden Sie unter Virtuellen Agenten für Webex Contact Center konfigurieren.
Sie können einen Fehlerbearbeitungspfad (nicht definierter Fehler) konfigurieren, der auf mögliche Systemfehler während der Flow-Ausführung reagiert. Weitere Informationen finden Sie unter Event Flows.
In den folgenden Abschnitten können Sie die Aktivität "virtueller Agent" konfigurieren:
Allgemeine Einstellungen
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
Konversationserfahrung
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
| Virtueller Agent | Wählen Sie einen virtuellen Agenten in Control Hub aus. Der virtuelle Agent unterstützt die Konversation in natürlicher Sprache als Teil der IVR mit dem Anrufer. |
|
Eingabeaufforderungen unterbrechbar machen |
Ermöglicht es den Kunden, den virtuellen Agenten zu unterbrechen, um neue Anforderungen zu stellen oder den Anruf zu beenden. |
|
Standardsprach- und Spracheinstellungen überschreiben |
Mit dieser Schaltfläche können Sie die Sprach- und Spracheinstellungen überschreiben, die in Damit ein Flow funktioniert, müssen Sie die globalen Variablen im Flow festlegen, um die Standardeingabesprache und die Ausgabesprache für den virtuellen Agenten zu konfigurieren. Weitere Informationen zum Hinzufügen globaler Variablen im Flow finden Sie unter Globale Variablen. |
|
Eingabesprache |
Gibt die Sprache an, die der Kunde verwendet, wenn er mit dem virtuellen Agenten spricht. Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn Sie die Schaltfläche Standardsprach- und Spracheinstellungen überschreiben aktivieren. Wenn die von Google unterstützte Eingabesprache nicht in der Dropdown-Liste Eingabesprache verfügbar ist, deaktivieren Sie die Umschaltfläche Standardsprache und Spracheinstellungen überschreiben. Schließen Sie die Aktivität "Variable festlegen" vor der Aktivität des virtuellen Agenten in den Flow ein. Konfigurieren Sie die Aktivität "Variable festlegen" wie folgt:
Sprachbereitstellungen virtueller Agenten in Webex Contact Center unterstützen nur Sprachen mit dem Erkennungsmodell als erweiterter Telefonanruf (siehe Unterstützte Stimmen und Sprachen , die in Dialogflow Essentials (ES) verfügbar sind (siehe Sprachreferenz). |
|
Sprachausgabe |
Der Standardwert ist Wenn der von Google unterstützte Name der Ausgabestimme nicht in der Dropdown-Liste Ausgabestimme verfügbar ist, deaktivieren Sie die Umschaltfläche Standardsprache und Spracheinstellungen überschreiben. Schließen Sie die Aktivität "Variable festlegen" vor der Aktivität des virtuellen Agenten in den Flow ein. Konfigurieren Sie die Aktivität "Variable festlegen" wie folgt:
|
Weitere Informationen zu Text-to-Speech-Stimmen finden Sie unter Unterstützte Stimmen und Sprachen.
Variablen-Weitergabe
Die optionalen Parameter in der Aktivität "virtueller Agent" können personenbezogene Daten (PII) enthalten. Webex Contact Center sendet diese Parameter als Variablen an Google Dialogflow, um eine erweiterte Konversationslogik mit dem Bot zu implementieren.
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Schlüssel-Wert-Wert | Mit dem Parameter Schlüssel/Wert-Wert können Sie einen Variablennamen und den zugehörigen Wert eingeben. Sie können Variablenwerte mithilfe der Syntax für doppelte geschweifte Klammern eingeben. Wenn Sie z. B. den Kontostand eines Debitors auf der Grundlage der ANI zurückgeben möchten, können der Schlüssel und der Wert wie folgt lauten: Schlüssel: Wert: Das Contact Center sendet diese Parameterwerte als JSON-Wert im Objekt request.query_param.payload |
Erweiterte Einstellungen
| Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Zeitüberschreitung ohne Eingabe |
Gibt die Zeitspanne an, die der virtuelle Agent auf Kundeneingaben (Sprache oder DTMF) wartet. Die Standardeinstellung ist 5 Sekunden. Der Wert kann zwischen 1 und 30 Sekunden liegen. |
|
Max. Versuche ohne Eingabe | Gibt an, wie oft der virtuelle Agent auf eine Kundeneingabe (Sprache oder DTMF) wartet. Der Standardwert ist 3. Der Wert kann zwischen 0 und 9 liegen. Wenn die maximale Anzahl an Versuchen verstrichen ist, wird der virtuelle Agent beendet und die AusgabevariableErrorCode wird auf den Wert max_no_Input festgelegt. |
|
Interdigit-Timeout |
Die Zeitspanne, die der virtuelle Agent auf die nächste DTMF Eingabe des Kunden wartet, bevor er im Konversationsfluss fortsetzt. Die Standardwert ist 3 Sekunden. Der Wert kann zwischen 0 und 30 Sekunden liegen. |
|
Terminator-Symbol |
Das Zeichen, das der Kunde eingeben kann, um das Ende der Eingabe anzugeben. Das Abschlusssymbol kann je nach Konfiguration entweder # oder * sein. |
|
Beendigungsverzögerung |
Ermöglicht es dem virtuellen Agenten, die letzte Nachricht vor dem Ende der Aktivität abzuschließen und zum nächsten Schritt im Flow überzugehen. Wenn Sie beispielsweise möchten, dass der virtuelle Agent dem Anrufer etwas mitteilt, bevor das System den Anruf an einen Agenten eskaliert, berücksichtigen Sie die Zeit, die für die Fertigstellung der letzten Nachricht vor der Eskalation benötigt wird. Der Wert kann zwischen 1 und 30 Sekunden liegen. Wenn Sie den Wert für die Abbruchverzögerung auf 0 setzen, spielt das System die letzte Audionachricht für den Anrufer nicht ab. |
|
Sprechgeschwindigkeit |
Gibt die Sprechgeschwindigkeit an. Erhöhen oder verringern Sie die numerische Eingabe, um die ideale Sprechgeschwindigkeit beizubehalten und die Sprechgeschwindigkeit zu steuern. Gültige Werte für die numerische Eingabe liegen im Bereich von 0,25 bis 4,0 Wörter pro Minute (wpm). Der Standardwert ist 1,0 wpm. |
|
Lautstärkeverstärkung |
Gibt die Erhöhung oder Verringerung der Lautstärkeausgabe an. Erhöhen oder verringern Sie die numerische Eingabe, um die ideale Sprachausgabe beizubehalten. Gültige Einträge für die numerische Eingabe liegen im Bereich von –96,0 Dezibel bis 16,0 Dezibel (dB). Der Standardwert ist 0,0 dB. |
|
Konversationsprotokoll aktivieren |
Ermöglicht dem Desktop, das Protokoll der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Kunden anzuzeigen. Die unbearbeitete Abschrift ist auch über eine dynamische URL verfügbar. Sie können diese URL verwenden, um bestimmte Abschnitte mit einer HTTP-Anforderung aus dem Transkript zu extrahieren. |
Ausgangsvariablen
Diese Variablen speichern den Ausgabestatus des Ereignisses, das während der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Kunden auftritt.
|
Ausgabevariable |
Beschreibung |
|---|---|
|
VVA. LastIntent |
Speichert das letzte Intent, das vom virtuellen Agenten ausgelöst wird, bevor es zum Intent "Eskalation" oder "Bearbeitet" übergeht. |
|
VVA. Transkript-URL |
Speichert die URL, die auf das Protokoll der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Kunden verweist. |
|
VVA. Fehlercode |
Speichert den Statuscode, dessen Wert vom Ergebnis der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Kunden abhängt. Diese Variable enthält einen der folgenden Werte:
Um eine benutzerdefinierte Audionachricht abzuspielen, um Kunden über einen Fehler zu informieren, müssen Schemaentwickler eine Play Message-Aktivität (vor dem Trennen des Anrufs) in das Schema aufnehmen. Weitere Informationen zur Aktivität "Nachricht wiedergeben" finden Sie unter "Nachricht wiedergeben". |
Ergebnisse
Gibt die Ausgabepfade für den virtuellen Agenten an, die basierend auf dem Ergebnis der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Kunden ausgeführt werden.
-
Behandelt: Der Dialogflow nimmt diesen Pfad, wenn das System das Intent "Handled" auslöst.
-
Eskaliert: Der Dialogflow nimmt diesen Pfad, wenn das System die Eskalationsabsicht auslöst.
Weitere Informationen zu den Absichten im Dialogflow finden Sie unter Absichten.
Fehlerbehandlung
Gibt den Ausgabepfad des virtuellen Agenten an, der auf dem Fehler basiert, der während der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Kunden auftritt.
Fehler: Der Flow nimmt diesen Pfad in allen Fehlerszenarien.
Wenn ein Fehler auftritt, spielt das Contact Center standardmäßig keine Audionachricht ab, um den Kunden über den Fehler zu informieren. Der Schemaentwickler kann eine Play Message-Aktivität entweder generisch oder basierend auf dem Fehlercode konfigurieren, wie im Abschnitt Ausgabevariablen beschrieben.
Die Funktionalität der Ausgabepfade hängt von der Konfiguration und dem Flow ab, der vom Administrator definiert wird.
Rückruf
Die Rückrufaktivität ist nur verfügbar, wenn die bevorzugte Warteschlange und die Rückruffunktion für das Unternehmen aktiviert sind. Standardmäßig erstellt die Rückruf-Aktivität einen "Courtesy Callback"-Task in derselben Warteschlange, in der der Anruf ursprünglich platziert wurde. Bei Bedarf können Sie eine andere Warteschlange konfigurieren. Wenn Sie dieselbe Warteschleife verwenden, behält der Task seine Position in der Warteschleife, bis der nächste Agent verfügbar ist.
Wenn eine neue Warteschlange bevorzugt wird, platzieren Sie die Aufgabe am Ende der bevorzugten Warteschlange. Wenn ein Agent die Aufgabe akzeptiert, wird der Rückruf eingeleitet. Wenn der Anrufer nicht antwortet, wird der Rückruf nicht wiederholt.
Sie können einen Fehlerbearbeitungspfad (nicht definierter Fehler) konfigurieren, der auf mögliche Systemfehler während der Flow-Ausführung reagiert. Weitere Informationen finden Sie unter Event Flows.
In den folgenden Abschnitten können Sie die Rückrufaktivität konfigurieren:
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
Rückruf-Einstellungen
Im Abschnitt "Rückrufeinstellungen" werden die Rückrufnummer und die Warteschlange definiert, in die der Anrufer für die Rückrufanforderung gestellt werden muss. Das System reserviert den Platz des Anrufers in der Warteschlange, bis der nächste Agent verfügbar ist.
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Rückrufnummer |
Geben Sie die Rufnummer ein, unter der der Anrufer den Rückruf erhalten soll. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste die Variable aus, die die Rückrufnummer enthält, z. B. die mit dem Anruf verknüpfte ANI. Bei der Variablen kann es sich um eine Zahl handeln, die in einer Aktivität zum Sammeln von Ziffern im Anrufablauf erfasst wird. Wenn keine Auswahl getroffen wird, wird die ANI des Anrufers verwendet. Die Rückrufnummer wird in der Ausgabevariablen NewPhoneContact.ANI Standardmäßig ist die Umschaltfläche für Rückruf an anderem Ziel registrieren? ist deaktiviert. Der Rückruf wird auf dem gleichen Ziel in der Warteschlange registriert. Wenn der bevorzugte Agent beschäftigt und nicht verfügbar ist, aktivieren Sie die Umschaltfläche, um ein neues Rückrufziel auszuwählen. Das Ziel wird vom Agenten in die Warteschlange geändert. Sie können das Ziel nicht direkt in einen anderen Agenten ändern, sondern nur in eine Warteschleife, die Agenten enthält. |
|
Rückrufwarteschlange |
Wählen Sie eine der verfügbaren Optionen für die Rückrufwarteschlange aus der Dropdown-Liste aus:
|
|
Rückruf-ANI |
Aktiviert die Rückruf-ANI-Konfiguration für Kunden, wenn sie einen Rückruf erhalten. Die ANI-Konfiguration für den Rückruf ist nicht erforderlich. Wählen Sie eine der verfügbaren Optionen aus:
|
Sie müssen eine Disconnect Contact-Aktivität verwenden, um eine Flow-Verzweigung zu beenden, die eine Callback-Aktivität verwendet. Andernfalls wird der Anruf nicht beendet, wenn eine Rückrufanfrage gestellt wird.
Flow-Administratoren sollten die Funktion in einer Nicht-Produktionsumgebung testen, um sicherzustellen, dass die als Teil der Variablen ANI konfigurierte ANI korrekt ist oder nicht. Wenn die angegebene ANI nicht korrekt ist, wechselt der Rückruf zur Standard-System-ANI.
Dies sind die Szenarien, in denen die angepasste ANI für die Mandantenverwaltung und die Flusssteuerung konfiguriert und validiert wird. Basierend auf dem von Ihnen verwendeten Stack können Sie Validierungen sehen, die nur auf diesen Stack anwendbar sind.
|
Beschreibung |
Mandantenverwaltung – ANI-Eingabe |
Wahlvorwahl-/Courtesy-Rückruf – ANI-Eingang (Flusskontrolle) |
Validierung |
|---|---|---|---|
|
ANI ohne Ländercode |
Ohne Ländervorwahl. Beispiel: 2567312213 |
Ohne Ländervorwahl. Beispiel: 2567312213 |
Gültige ANI. Es wird die gleiche ANI verwendet. |
|
Die ANI-Eingabe für die Mandantenverwaltung erfolgt mit dem Ländercode und die ANI-Eingabe für die Flusssteuerung ohne konfigurierten Ländercode. |
Mit Ländervorwahl. Beispiel: +1-2567312213 |
Ohne Ländervorwahl. Beispiel: 2567312213 |
Ungültige ANI. DNIS wird verwendet |
|
Die ANI-Eingabe für die Tenant-Verwaltung erfolgt ohne Ländercode und die ANI-Eingabe für die Flusssteuerung mit konfiguriertem Ländercode. |
Ohne Ländervorwahl. Beispiel: 2567312213 |
Mit Ländervorwahl. Beispiel: +1-2567312213 |
Ungültige ANI. DNIS wird verwendet. |
|
Für die ANI-Eingabe für die Mandantenverwaltung und die ANI-Eingabe für die Flusssteuerung ist ein Ländercode konfiguriert. |
Mit Ländervorwahl. Beispiel: +1-2567312213 |
Mit Ländervorwahl. Beispiel: +1-2567312213 |
Gültige ANI. Es wird die gleiche ANI verwendet. |
|
Die ANI-Eingabe für die Mandantenverwaltung hat kein Leerzeichen dazwischen und die ANI-Eingabe für die Flusssteuerung hat Platz dazwischen. |
Kein Leerzeichen zwischen den Nummern. Beispiel: +1-2567312213 |
Leerzeichen zwischen der Zahl. Beispiel: +1-256 7312213 |
Gültige ANI. Es wird die gleiche ANI verwendet. |
|
Die ANI-Eingabe für die Mandantenverwaltung enthält keine Bindestriche dazwischen, und die ANI-Eingabe für die Flusssteuerung enthält Bindestriche dazwischen. |
Keine Bindestriche zwischen der Zahl. Beispiel: +1-2567312213 |
Bindestriche zwischen der Zahl. Beispiel: +1-256-731-2213 |
Gültige ANI. Es wird die gleiche ANI verwendet. |
|
Die ANI-Eingabe für die Flusssteuerung stimmt mit den letzten Ziffern der ANI-Eingabe für die Mandantenverwaltung überein. |
Vervollständigen Sie die ANI-Eingabe. Beispiel: +1-2567312213 |
Die letzten vier Ziffern stimmen überein. Beispiel: 2213 |
Ungültige ANI. DNIS wird verwendet. |
|
Für die ANI-Eingabe für die Flusssteuerung sind mehr Ziffern konfiguriert als für die ANI-Eingabe für die Mandantenverwaltung. |
Partielle ANI-Eingabe. Beispiel: 2213 |
10-stelliger ANI-Eingang. Beispiel: 2567312213 |
Ungültige ANI. DNIS wird verwendet. |
|
Die ANI-Eingabe für die Mandantenverwaltung ist konfiguriert, und die ANI-Eingabe für die Flusssteuerung ist nicht konfiguriert. |
Vervollständigen Sie die ANI-Eingabe. Beispiel: +1-2567312213 |
ANI ist nicht konfiguriert. |
Ungültige ANI. DNIS wird verwendet. |
|
Die Flusssteuerungs-ANI enthält kein Pluszeichen. |
Plus-Symbol wird verwendet. Beispiel: +1-2567312213 |
Plus-Symbol wird nicht verwendet. Beispiel: 12567312213 |
Ungültige ANI. DNIS wird verwendet. |
Ausgangsvariablen
Wenn der Rückruf ausgelöst wird, werden die folgenden Variablen aktualisiert:
|
Ausgabevariable |
Beschreibung |
|---|---|
|
Fehlercode |
Speichert den Fehlercode. Das System legt diesen Wert nur fest, wenn die Aktivität fehlschlägt. |
|
Fehlerbeschreibung |
Speichert die Fehlerdetails. Das System legt diesen Wert nur fest, wenn die Aktivität fehlschlägt. |
Fehlercodes
Im Folgenden finden Sie die Fehlercodes und Beschreibungen für die Rückrufaktivität:
|
Fehlercode |
Fehlercodewert |
Fehlerbeschreibung |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
In der Aktivität wurde eine ungültige Anforderung gestellt. |
|
2 |
CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION |
Ein Rückruf ist bei untergeordneten Kontakten nicht zulässig. |
|
3 |
INVALID_QUEUE |
In der Aktivität wurde eine ungültige Warteschlange angegeben. |
|
4 |
INVALID_DESTINATION |
Die Zielnummer für den Rückruf ist ungültig. |
|
5 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Das Feature ist in der Webex Kontaktcenter-Anwendung nicht aktiviert. |
|
6 |
SYSTEM_ERROR |
Im System ist ein interner Fehler aufgetreten. |
Warteschlangeninfo abrufen
Die Aktivität Get Queue Info stellt die aktuelle Position in der Warteschlange (PIQ) und die geschätzte Wartezeit (EWT) des Anrufers zusammen mit anderen Aktivitätsausgabevariablen bereit. Sie können diese Variablen verwenden, um die Verfügbarkeit eines Agenten in einer Warteschlange zu ermitteln und Anrufe bei Bedarf an einen anderen Ort weiterzuleiten.
Wenn in Ihrem Unternehmen eine kompetenzbasierte Anrufauswahl verwendet wird, hat die Ausgangsvariable EWT immer den Wert -1.
In den folgenden Abschnitten des Flow Designers können Sie die Aktivität Warteschlangeninformationen abrufen konfigurieren:
Allgemeine Einstellungen
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
Warteschleifeninformationen und Lookback-Zeit
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Warteschleifeninformationen |
Wählen Sie den Namen der Warteschlange aus, für die Sie die geschätzte Wartezeit eines Anrufers und die aktuelle Position in der Warteschlange abrufen möchten. Sie können die Warteschlangen mithilfe des Control Hub verwalten. |
|
Rückblick-Zeit |
Geben Sie die Lookback-Zeit an, die zur Berechnung der EWT nach dem Auslösen von Get Queue Info verwendet wird. Geben Sie die Dauer nur in Minuten an. Stellen Sie sicher, dass Ihre Eingabe nur numerische Werte enthält. Der zulässige Wertebereich liegt zwischen 5 und 240 Minuten. |
Die Get Queue Info-Aktivität verfügt über drei Typen von Ausgabeflussverzweigungen. Diese Verzweigungen werden basierend auf dem Rückgabestatus und den Werten von EWT, PIQ und den Echtzeitstatistiken für andere Ausgabevariablen ausgelöst.
-
Erfolg: Diese Verzweigung wird ausgelöst, wenn sowohl EWT als auch PIQ positive Variablenwerte zurückgeben API. In diesem Ablauf können Sie gültige EWT- und PIQ-Variablenwerte abrufen und darauf zugreifen.
-
Unzureichender Informationsfluss: Diese Verzweigung wird ausgelöst, wenn der PIQ-API einen gültigen Variablenwert zurückgibt und EWT den Wert -1 hat. In diesem Ablauf können Sie den PIQ-Wert abrufen und darauf zugreifen, aber die EWT-API schlägt fehl, da die Daten zur Berechnung des EWT-Werts nicht ausreichen.
-
Fehler: Diese Verzweigung wird ausgelöst, wenn PIQ API, EWT API oder eine oder mehrere der Echtzeitstatistik-APIs fehlschlagen oder ungültige Werte zurückgeben. Die EWT-API schlägt fehl, da nicht genügend Daten zur Berechnung des EWT-Werts vorliegen.
Ausgangsvariablen
Wenn Get Queue Info ausgelöst wird, werden die folgenden Variablen aktualisiert:
|
Ausgabevariable |
Beschreibung |
|---|---|
|
Position in Warteschleife (PIQ) |
Speichert den Wert für die aktuelle Position des Anrufers in der Warteschleife für die ausgewählte Warteschleife. Wenn sich der Kontakt nicht in der Warteschlange befindet, wenn der Flow diese Aktivität aufruft, wird der PIQ-Wert auf die Anzahl der Kontakte festgelegt, die derzeit in der Warteschleife + 1 warten. Dies gibt die Position des Kontakts in der Warteschlange an, wenn der Kontakt nach dem Ausführen der GetQueueInfo-Aktivität in die Warteschlange gestellt wird. |
|
Geschätzte Wartezeit (EWT) |
Speichert die ungefähre Zeitspanne, die eine Aufgabe in einer Warteschlange warten muss, bevor sie von einem Agenten beantwortet wird. Die EWT wird für jede Warteschlange berechnet und basiert auf der durchschnittlichen Zeit, die vorherige Anrufe in derselben Warteschlange auf einen Agenten gewartet haben. EWT verwendet den Parametereintrag " Lookback Time " und wird in Millisekunden (ms) angegeben. |
|
LoggedOnAgentsCurrent |
Speichert die Anzahl der Agenten in der aktuellen Anrufverteilungsgruppe für die ausgewählte Warteschlange, die am Desktop angemeldet sind. Wenn die Aktivität vor dem Einreihen in die Warteschlange verwendet wird, werden die Statistiken für Agenten im aktuellen Anrufverteilungsgruppenzyklus basierend auf dem ersten Anrufverteilungsgruppenzyklus zurückgegeben. |
|
LoggedOnAgentsAll |
Speichert die Gesamtzahl der Agenten in allen Anrufverteilungsgruppen für die ausgewählte Warteschlange, die am Desktop angemeldet sind. Dieser Wert kann sich ändern, wenn sich die Anrufverteilungsgruppen in der Warteschlange im Laufe der Zeit ändern. |
|
AvailableAgentsCurrent |
Speichert die Anzahl der Agents in der aktuellen Anrufverteilungsgruppe für die ausgewählte Warteschlange, die zur Annahme des Kontakts verfügbar sind. Wenn die Aktivität vor dem Einreihen in die Warteschlange verwendet wird, werden die Statistiken für Agenten im aktuellen Anrufverteilungsgruppenzyklus basierend auf dem ersten Anrufverteilungsgruppenzyklus zurückgegeben. |
|
AvailableAgentsAll |
Speichert die Gesamtzahl der Agents in allen Anrufverteilungsgruppen für die ausgewählte Warteschlange, die zur Annahme des Anrufs verfügbar sind. Dieser Wert kann sich ändern, wenn sich die Anrufverteilungsgruppen in der Warteschlange im Laufe der Zeit ändern. |
|
Anrufe in WarteschlangeJetzt |
Speichert die Gesamtzahl der Anrufe in der ausgewählten Warteschlange. |
|
ÄltesteZeit |
Speichert die Anzahl der Sekunden, die sich der älteste Anruf in der ausgewählten Warteschlange befunden hat. |
|
Fehlercode |
Speichert den Fehlercode. Das System legt diesen Wert nur fest, wenn die Aktivität fehlschlägt. |
|
Fehlerbeschreibung |
Speichert die Fehlerdetails. Das System legt diesen Wert nur fest, wenn die Aktivität fehlschlägt. |
Berechnung der geschätzten Wartezeit
Die geschätzte Wartezeit (EWT) wird in ms angegeben.
Um die EWT zu berechnen, erfasst die Anwendung alle statistisch gültigen Stichproben (eine Stichprobe ist die durchschnittliche Wartezeit für Tasks, die in einem einminütigen Intervall erfolgreich eine Verbindung zu einem Agenten hergestellt haben) für die letzten XX Minuten, die durch die benutzerdefinierte Lookback-Zeit angegeben werden. Der Durchschnittswert der entnommenen Proben wird als EWT verwendet.
Statistisch gültige Stichproben sind die erfassten Stichproben, bei denen der Maximalwert für CoV (Varianzkoeffizient der Wartezeiten für die Tasks, die in jedem Minutenintervall mit einem Agenten verbunden wurden) unter 40 Prozent liegt.
Wenn der Prozentsatz der gültigen Stichproben, die für die benutzerdefinierte Lookback-Zeit erfasst wurden, unter 40 Prozent fällt, wird die EWT nicht berechnet.
Fehlercodes
Im Folgenden sind die Fehlercodes und Beschreibungen für die Aktivität "Warteschlangeninformationen abrufen" aufgeführt:
|
Fehlercode |
Fehlercodewert |
Fehlerbeschreibung |
|---|---|---|
|
1 |
SYSTEM_ERROR |
Im System ist ein interner Fehler aufgetreten. |
|
2 |
STALE_DATA |
Die zurückgegebenen Daten sind nicht aktuell. |
|
3 |
INSUFFICIENT_DATA |
Die von der Aktivität zurückgegebenen Daten sind unvollständig. |
|
4 |
INVALID_QUEUE |
In der Aktivität wurde eine ungültige Warteschlange angegeben. |
Erweiterte Warteschlangeninformationen
Die Aktivität "Erweiterte Warteschlangeninformationen" gibt die Echtzeit-Anzahl der Agenten zurück, die sich im Status "Verfügbar " in einer Warteschleife befinden und für einen bestimmten Satz von Skills angemeldet sind, zusammen mit anderen Warteschlangeninformationen. Schemaentwickler verwenden die Aktivität Erweiterte Warteschlangeninformationen, um den Flow zu programmieren. Flow-Designer treffen Entscheidungen basierend auf der Aktivität "Erweiterte Warteschlangeninformationen".
Sie können einen Fehlerbearbeitungspfad (nicht definierter Fehler) konfigurieren, der auf mögliche Systemfehler während der Flow-Ausführung reagiert. Weitere Informationen finden Sie unter Ereignisse.
In den folgenden Abschnitten des Flow Designers können Sie die Aktivität "Erweiterte Warteschlangeninformationen" konfigurieren:
Allgemeine Einstellungen
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
Ausgangsvariablen
Wenn die Aktivität "Erweiterte Warteschlangeninformationen" ausgelöst wird, werden die folgenden Variablen aktualisiert:
|
Ausgabevariable |
Beschreibung |
|---|---|
|
Position in Warteschleife (PIQ) |
Speichert den Wert für die aktuelle Position des Anrufers in der ausgewählten Warteschleife. Wenn sich der Kontakt nicht in der Warteschlange befindet, wenn der Flow diese Aktivität aufruft, wird der PIQ-Wert auf die Anzahl der Kontakte festgelegt, die derzeit in der Warteschleife + 1 warten. Gibt die Position des Kontakts in der Warteschlange an, wenn der Kontakt nach dem Ausführen der AdvancedQueueInformation-Aktivität in die Warteschlange eingereiht wird. |
|
LoggedOnAgentsCurrent |
Speichert die Anzahl der Agenten in der aktuellen Anrufverteilungsgruppe für die ausgewählte Warteschlange, die am Desktop angemeldet sind. Die Statistiken für Agenten in der aktuellen Anrufverteilungsgruppe geben -1 zurück, nachdem die aktuelle Anrufverteilungsgruppe vor dem Einreihen in die Warteschlange als Nicht zutreffend betrachtet wurde. |
|
LoggedOnAgentsAll |
Speichert die Gesamtzahl der Agenten in allen Anrufverteilungsgruppen für die ausgewählte Warteschlange, die am Desktop angemeldet sind. Dieser Wert kann sich ändern, wenn sich die Anrufverteilungsgruppen in der Warteschlange im Laufe der Zeit ändern. |
|
AvailableAgentsCurrent |
Speichert die Anzahl der Agenten in der aktuellen Anrufverteilungsgruppe für die ausgewählte Warteschleife, die verfügbar sind, um den Kontakt anzunehmen. Die Statistiken für Agenten in der aktuellen Anrufverteilungsgruppe geben -1 zurück, nachdem die aktuelle Anrufverteilungsgruppe vor dem Einreihen in die Warteschlange als Nicht zutreffend betrachtet wurde. |
|
AvailableAgentsAll |
Speichert die Gesamtzahl der Agenten in allen Anrufverteilungsgruppen für die ausgewählte Warteschlange, die zur Annahme des Anrufs verfügbar sind. Dieser Wert kann sich ändern, wenn sich die Anrufverteilungsgruppen in der Warteschlange im Laufe der Zeit ändern. |
|
CurrentGroup |
Speichert den Wert der aktuellen Anrufverteilergruppe, in der der Kontakt in einer bestimmten Warteschleife geparkt ist. |
|
TotalGroups |
Speichert den Wert der Gesamtzahl der Anrufverteilergruppen in der Warteschleife für den Kontakt. |
|
Fehlercode |
Speichert den Fehlercode. Das System legt diesen Wert nur fest, wenn die Aktivität fehlschlägt. |
|
Fehlerbeschreibung |
Speichert die Fehlerdetails. Das System legt diesen Wert nur fest, wenn die Aktivität fehlschlägt. |
Fehlercodes
Im Folgenden sind die Fehlercodes und Beschreibungen für die Aktivität "Erweiterte Warteschleifeninformationen" aufgeführt:
|
Fehlercode |
Fehlercodewert |
Fehlerbeschreibung |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
In der Aktivität wurde eine ungültige Anforderung gestellt. |
|
2 |
QUEUE_NOT_FOUND |
Die in der Aktivität ausgewählte Warteschlange wurde nicht gefunden. |
|
3 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Das Feature ist in der Webex Kontaktcenter-Anwendung nicht aktiviert. |
|
4 |
DATABASE_OPERATION_FAILURE |
Datenbankvorgang fehlgeschlagen während der Aktivitätsausführung. |
|
5 |
INVALID_QUEUE |
In der Aktivität wurde eine ungültige Warteschlange angegeben. |
Kontakt trennen
Verwenden Sie diese Abschlussaktivität, um einen aktiven Teil eines Anrufs zu trennen. Diese Aktivität ist erforderlich, wenn kein Agent am Anruf teilnimmt, der manuell getrennt werden muss.
Verwenden Sie diese Aktivität beispielsweise, bevor ein Anruf in die Warteschlange gestellt wird oder nachdem Sie ein Skript für ein Opt-out der Warteschlange erstellt haben. Sie können beim Erstellen Ihres Schemas beliebig viele Aktivitäten zum Trennen von Kontakten verwenden, um sicherzustellen, dass der Anruf unabhängig vom Ablaufpfad beendet wird.
Sie haben die Möglichkeit, jeder Aktivität eine eindeutige Bezeichnung und Beschreibung zu geben, es ist jedoch keine weitere Konfiguration erforderlich.
Sie können einen Fehlerbearbeitungspfad (nicht definierter Fehler) konfigurieren, der auf mögliche Systemfehler während der Flow-Ausführung reagiert. Weitere Informationen finden Sie unter Event Flows.
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
Ausgangsvariablen
Für diese Aktivität sind keine Ausgabevariablen verfügbar.
Kontakt in Warteschlange
Die Aktivität "Kontakt in Warteschlange" platziert einen Kontakt in einer Warteschlange. Wenn Sie diese Aktivität im Haupt-Flow verwenden, machen Sie eine Reihe von Ereignissen auf der Registerkarte "Ereignis-Flows " verfügbar. Weitere Informationen zu diesen Ereignissen finden Sie unter Ereignisse.
Sie können einen Fehlerbearbeitungspfad (nicht definierter Fehler) konfigurieren, der auf mögliche Systemfehler während der Flow-Ausführung reagiert. Weitere Informationen finden Sie unter Ereignisse.
In den folgenden Abschnitten können Sie die Aktivität für Kontakte in der Warteschlange konfigurieren:
Allgemeine Einstellungen
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
Wenn die Felder Statische Warteschlange, Variable Warteschlange, Variable Priorität, Variable Qualifikationswert, Kontaktpriorität festlegen und Variable Agent Verfügbarkeit prüfen nicht angezeigt werden, wenden Sie sich an den Cisco Support, um das entsprechende Funktions-Flag zu aktivieren.
Kontaktverarbeitung
Wählen Sie im Abschnitt "Kontaktverarbeitung" aus, ob alle Kontakte in eine einzelne Warteschlange wechseln sollen oder ob sich die Warteschlangenauswahl basierend auf dem Wert einer Flow-Variable ändern soll.
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
|
Statische Warteschlange |
Klicken Sie auf das Optionsfeld Statische Warteschlange, um Kontakte an die in der Dropdown-Liste Warteschlange ausgewählte einzelne Warteschlange weiterzuleiten. Alle Kontakte, die von dem Einstiegspunkt stammen, der mit der konfigurierten Workflow-Route zu der ausgewählten Warteschlange verknüpft ist. |
|
Warteschlange |
Wählen Sie in der Dropdown-Liste Warteschlange eine Warteschlange aus, um die Kontakte, die vom Einstiegspunkt des Workflows stammen, weiterzuleiten. Sie können Warteschlangen im Control Hub verwalten. |
|
Variable Warteschlange |
Klicken Sie auf das Optionsfeld Variable Warteschlange, um eine Warteschlangen-Variable zu verwenden, um eine Warteschlange für die Weiterleitung von Kontakten dynamisch auszuwählen. Sie können auch eine Fallback-Warteschlange auswählen, falls die Warteschlangen-Variable während der Flow-Ausführung fehlschlägt. |
|
Warteschlangen-Variable |
Wählen Sie in der Dropdown-Liste Warteschlangen-Variable eine Flow-Variable aus, die eine gültige Warteschlangen-ID ausgibt. Die Flow-Variable gibt an, welche Warteschlange während der Flow-Ausführung dynamisch ausgewählt werden soll. Die Fallback-Warteschlange wird nur verwendet, wenn die Warteschlangen-Variable keine gültige Warteschlangen-ID zurückgibt. Dieses Feld wird angezeigt, wenn Sie auf das Optionsfeld Variable Warteschlange klicken. |
|
Fallback-Warteschlange |
Wählen Sie in der Dropdown-Liste Fallback-Warteschlange die Warteschlangen-ID aus. Wenn die Warteschlangen-Variable eine ungültige Warteschlangen-ID zurückgibt, werden die Kontakte in der ausgewählten Fallback-Warteschlange in die Warteschlange gestellt. Wenn Sie auf das Optionsfeld "Variable Warteschleife " klicken, können Sie die Qualifikationsanforderungen für die Warteschlange, die die qualifikationsbasierte Weiterleitung verwendet, nicht eingeben. In diesem Fall werden die Kontakte an den längsten verfügbaren Agenten weitergeleitet, der den ausgewählten Warteschlangen-Routing-Algorithmus überschreibt. Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn Sie auf das Optionsfeld Variable Warteschlange klicken. |
|
Agent-Verfügbarkeit prüfen |
Aktivieren Sie die Schaltfläche Agentenverfügbarkeit prüfen, um Teams ohne verfügbare Agenten vom Routing auszuschließen, da die Zeit in der Warteschlange fortschreitet. Die Gruppe zur Anrufverteilung der ausgewählten Warteschlange kann übersprungen werden, um den Agenten schneller zu suchen. Diese Schaltfläche ist standardmäßig deaktiviert. |
|
Agent-Verfügbarkeit immer prüfen |
Klicken Sie auf das Optionsfeld Agentenverfügbarkeit immer überprüfen, um die Verfügbarkeitsüberprüfung für Agenten zu aktivieren. Das Optionsfeld ist standardmäßig aktiviert. Diese Option wird nur angezeigt, wenn Sie die Schaltfläche Agentenverfügbarkeit prüfen aktivieren. |
|
Variable Agentenverfügbarkeit prüfen |
Klicken Sie auf das Optionsfeld Variable Agentenverfügbarkeit prüfen, um eine Flow-Variable aus der Dropdown-Liste Agentenverfügbarkeit Variable prüfen auszuwählen, die einen booleschen Wert zurückgibt. Der boolesche Wert bestimmt, ob die Agentenverfügbarkeit in der Variablen-Warteschlange überprüft werden soll. Diese Option wird nur angezeigt, wenn Sie die Schaltfläche Agentenverfügbarkeit prüfen aktivieren. |
|
Kontaktpriorität festlegen |
Aktivieren Sie die Umschaltfläche Kontaktpriorität festlegen, wenn Sie Kontakten in der Warteschleife eine Priorität zuweisen möchten. Diese Schaltfläche ist standardmäßig deaktiviert. Der Kontakt mit der höchsten Priorität über alle Warteschleifen (Sprache und digital) hinweg wird dem nächsten verfügbaren Agenten zugewiesen, der:
Die Kontakte werden wie folgt bearbeitet:
|
|
Statische Priorität |
Legen Sie die Statische Priorität fest, wenn Sie vor dem Veröffentlichen des Flows eine Priorität zuweisen möchten. Dieses Feld kann nur angezeigt werden, wenn die Schaltfläche Kontaktpriorität festlegen aktiviert ist. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Statische Prioritätsstufe eine Priorität aus. Sie können eine Priorität zwischen P1 und P9 festlegen, wobei P1 die höchste und P9 die niedrigste Stufe ist. |
|
Variable Priorität |
Wählen Sie Variable Priorität, wenn die Kontaktpriorität bei jeder Flow-Ausführung dynamisch geändert werden soll. Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn die Schaltfläche Kontaktpriorität festlegen aktiviert ist. Wählen Sie eine Flow-Variable aus, die eine ganze Zahl mit der Priorität zwischen 1 und 9 aus der Dropdown-Liste Kontaktpriorität Variable zurückgibt. Wenn die Priorität nicht im Bereich von 1 bis 9 liegt, ist die Standardpriorität 10. |
Skill-Anforderungen
Wenn in der ausgewählten Warteschlange skill-basiertes Routing verwendet wird, werden weitere Abschnitte angezeigt, um die Anforderungen zu konfigurieren.
Sie können einen oder mehrere Qualifikationsanforderungen hinzufügen, um sie einem Kontakt in dieser Warteschlange basierend auf der ausgewählten Warteschlange zuzuweisen.
Wenn Sie keine Kenntnisse angeben, sind alle verfügbaren Agenten in der ausgewählten Warteschleife für den Empfang von Kontakten geeignet.
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Fähigkeit |
Wählen Sie in der Dropdown-Liste den gewünschten Skill aus. Sie konfigurieren die Skill-Definitionen im Control Hub. |
|
Bedingung |
Wählen Sie in der Dropdown-Liste die gewünschte Bedingung aus. Die Bedingungsoptionen basieren auf dem ausgewählten Skill-Typ. Skill-Typen wie " Boolesch" und "Enumeration " benötigen keine Bedingung. Die verfügbaren Bedingungen sind: IST, IST NICHT, >=, <= |
|
Wert |
Klicken Sie auf das Optionsfeld Statischer Skill-Wert, um die statischen Skill-Werte auszuwählen, die im Feld Skill-Wert angegeben sind. Klicken Sie auf das Optionsfeld Variable Skill-Wert, um den Skill-Wert aus einer in der Dropdown-Liste Variable aufgeführten Flow-Variablen auszuwählen. Wenn der Skill-Wert ungültig ist, werden alle Anforderungen und Entlastungen, die mit dem Kontakt verknüpft sind, der durch die Aktivität Warteschlange Kontakt kam, gelöscht. |
Skill-Entlastung
Mit den Einstellungen für die Skill-Entlastung können Sie die zugewiesenen Qualifikationsanforderungen zu einem Flow reduzieren oder entfernen und auf übermäßige Kunden-Wartezeiten reagieren. Mit dieser Einstellung können Sie den Pool der Agenten erweitern, die für die Bedienung von Kontakten verfügbar sind.
Verwenden Sie allgemeine Zeitintervalle, um die Skill-Entlastung der Warteschlangenlogik im Flow und den Einstellungen für die Anrufverteilung anzupassen, die für Teams in der Warteschlange konfiguriert ist.
Das Ziel der Skill-Relaxation besteht darin, einen Mechanismus bereitzustellen, mit dem die spezifischen Attribute eines Kunden mit den einzigartigen Skill-Sets der verfügbaren Agenten innerhalb des Servicelevels abgeglichen werden können. Dieser Ansatz schafft ein ausgewogenes Verhältnis zwischen der Notwendigkeit, sowohl die Effizienz als auch die Effektivität in der Contact Center-Umgebung zu unterstützen. Mit der Skill-Entspannungskonfiguration können Agentpools aus verschiedenen Schritten ausgewählt werden und eine ringbasierte Auswahl bilden.
So konfigurieren Sie die Skill-Entlastung:
-
Aktivieren Sie die Schaltfläche Skill-Entlastung aktivieren, um die Skill-Entlastung zu konfigurieren.
Aktivieren Sie diese Schaltfläche, um die anfänglichen Qualifikationsanforderungen standardmäßig zu kopieren und anzuzeigen. So können Sie die Skill-Entlastung mit einem idealen Skill-Set konfigurieren.
Legen Sie im Feld Dauer in der Warteschlange die Zeit in Sekunden fest, die überschritten werden muss, bevor die Skill-Entlastung in der Warteschlange angewendet wird. Die Standard-Wartezeit beträgt 60 Sekunden.
Skill-Entspannung aktivieren Im obigen Beispiel ist die Umschaltfläche "Skill-Entspannung aktivieren" aktiviert. Ein Contact Center verwaltet ein 60-sekündiges Servicelevel-Ziel, um Interaktionen in der Supportgruppe zu verwalten. Für bestimmte Kunden werden qualifiziertere Supporttechniker benötigt, um komplexere, detailliertere Interaktionen zu bewältigen. Die Kompetenzlockerung kann verwendet werden, um zuerst nach hochqualifizierten Servicemitarbeitern zu suchen und die Fertigkeiten des Agenten mit dem Komplexitätsgrad der Interaktion abzugleichen. Um zu verstehen, dass das Servicelevelziel bei 60 Sekunden liegt, kann die Routinglogik die Agentenauswahl optimieren, wenn nach einer Ressource mit der richtigen Erfahrung gesucht wird, während sich der Kontakt sicher innerhalb des Servicelevels befindet. Wenn eine Ressource gefunden wird, wird der Kontakt an den Agenten weitergeleitet, der die beste Übereinstimmung bietet. Wenn keine Ressource sofort gefunden wird und sich die Servicelevel-Ziele nähern, kann die Skill-Entspannung den Agentenpool auf Ressourcen erweitern, die weniger Erfahrung mit der Absicht des Kontakts haben, aber dennoch in der Lage sind, Dienstleistungen zu erbringen. Der Agentenpool kann basierend auf den Geschäftszielen des Contact Centers so weit wie möglich erweitert werden.
-
Sie können die Anforderungen zur Skill-Entlastung hinzufügen, bearbeiten oder löschen.
-
Klicken Sie auf Skill-Anforderung hinzufügen, um eine neue Anforderung zur Skill-Entlastung hinzuzufügen.
-
Klicken Sie auf Löschen, um die Anforderung zur Skill-Entlastung zu löschen.
-
Klicken Sie auf Bearbeiten, um die Anforderung zur Skill-Entlastung zu bearbeiten.
-
-
Klicken Sie auf Skill-Entlastungsschritt hinzufügen, um eine neue Gruppe zur Skill-Entlastung hinzuzufügen.
Die in Schritt 1 angezeigten Standard-Qualifikationsanforderungen erleichtern die Festlegung der Anforderungen zur Skill-Entlastung.
Ausgangsvariablen
Wenn "Kontakt in Warteschlange" ausgelöst wird, werden die folgenden Variablen aktualisiert:
|
Ausgabevariable |
Beschreibung |
|---|---|
|
Warteschlangen-ID |
Speichert die ID der Warteschleife, in der der Kontakt erfolgreich in die Warteschleife gestellt wurde. |
|
Fehlercode |
Speichert den Fehlercode. Das System legt diesen Wert nur fest, wenn die Aktivität fehlschlägt. |
|
Fehlerbeschreibung |
Speichert die Fehlerdetails. Das System legt diesen Wert nur fest, wenn die Aktivität fehlschlägt. |
Fehlercodes
Im Folgenden finden Sie die Fehlercodes und Beschreibungen für die Aktivität "Kontakt in Warteschlange":
|
Fehlercode |
Fehlercodewert |
Fehlerbeschreibung |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
Die in der Aktivität angegebenen Parameter sind ungültig. |
|
2 |
INVALID_ROUTING_STRATEGY |
Die gewählte Routing-Strategie ist ungültig. |
|
3 |
INVALID_WAIT_TIME |
Die definierte Wartezeit ist ungültig. |
|
4 |
INVALID_QUEUE |
In der Aktivität wurde eine ungültige Warteschlange angegeben. |
|
5 |
ROUTING_LIMIT_EXCEEDED |
Das Routing hat die maximale Grenze erreicht. |
|
6 |
SYSTEM_ERROR |
Im System ist ein interner Fehler aufgetreten. |
|
7 |
VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED |
Der Kontakt hat die maximale Grenze erreicht, nicht mehr in mehrere Warteschleifen gestellt zu werden. |
|
8 |
OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION |
Der Kontakt ist bereits einem Agenten zugewiesen. |
Anrufverteilergruppe eskalieren
Mit der Aktivität Anrufverteilungsgruppe eskalieren können Administratoren einen Kontakt aus der Warteschlange an die nächste oder letzte Anrufverteilergruppe eskalieren. Administratoren können damit Kontakte, die in einer Warteschlange geparkt sind, besser steuern und flexibler verwalten.
Sie können einen Fehlerbearbeitungspfad (nicht definierter Fehler) konfigurieren, der auf mögliche Systemfehler während der Flow-Ausführung reagiert. Weitere Informationen finden Sie unter Event Flows.
In den folgenden Abschnitten des Flow Designers können Sie die Aktivität Anrufverteilungsgruppe eskalieren konfigurieren:
Allgemeine Einstellungen
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
Ausgangsvariablen
Wenn die Aktivität "Anrufverteilungsgruppe eskalieren" ausgelöst wird, werden die folgenden Variablen aktualisiert:
|
Ausgabevariable |
Beschreibung |
|---|---|
|
CurrentGroup |
Speichert den Wert der aktuellen Anrufverteilergruppe, in der der Kontakt in einer bestimmten Warteschleife geparkt ist. |
|
TotalGroups |
Speichert den Wert der Gesamtzahl der Anrufverteilergruppen in der Warteschleife für den Kontakt. |
|
Fehlercode |
Speichert den Fehlercode. Das System legt diesen Wert nur fest, wenn die Aktivität fehlschlägt. |
|
Fehlerbeschreibung |
Speichert die Fehlerdetails. Das System legt diesen Wert nur fest, wenn die Aktivität fehlschlägt. |
Fehlercodes
Im Folgenden finden Sie die Fehlercodes und Beschreibungen für die Aktivität "Anrufverteilungsgruppe eskalieren":
|
Fehlercode |
Fehlercodewert |
Fehlerbeschreibung |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
In der Aktivität wurde eine ungültige Anforderung gestellt. |
|
2 |
CONTACT_NOT_QUEUED |
Der Kontakt befindet sich nicht in der Warteschleife. |
|
3 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Das Feature ist in der Webex Kontaktcenter-Anwendung nicht aktiviert. |
Warteschleife an Agent
Die Aktivität "Warteschleife an Agent" ermöglicht agentenbasiertes Routing. Die Aktivität "Warteschleife an Agent" leitet die Kontakte direkt an den bevorzugten Agenten weiter. Weitere Informationen zum agentenbasierten Routing finden Sie unter Agentenbasiertes Routing.
Bei der Aktivität "Warteschlange an Agent" wird ein Agent anhand seiner Webex Contact Center-Agenten-ID oder E-Mail-Adresse identifiziert.
Wenn der Agent verfügbar ist, können Sie die Aktivität "Warteschleife an Agent" so konfigurieren, dass der Kontakt an einen bevorzugten Agenten weitergeleitet wird. Wenn der Agent nicht verfügbar ist, können Sie die Aktivität "Warteschleife an Agent" so konfigurieren, dass der Kontakt für diesen Agenten geparkt wird, bis der Agent verfügbar wird.
Der Schemaentwickler kann eine Aktivität vom Typ "Warteschleife an Agent" mit einer anderen Aktivität vom Typ "Warteschleife an Agent" verketten, um Kontakte an aufeinanderfolgende bevorzugte Agenten weiterzuleiten. Der Schemaentwickler kann auch eine Warteschlangen-zu-Agent-Aktivität mit einer Warteschlangenkontakt-Aktivität verketten, um den Kontakt mithilfe einer regulären Warteschlange weiterzuleiten, wenn keiner der bevorzugten Agenten verfügbar ist.
Der Schemaentwickler kann eine Warteschlangen-zu-Agent-Aktivität mit einer Rückrufaktivität in den Flows Main Flow und Event verketten. Dies hilft bei der Konfiguration des Rückrufs an den bevorzugten Agenten, an den der Anruf ursprünglich als Teil der Aktivität "Warteschlange an Agent" übergeben wurde.
Verwenden Sie die Rückruf-Aktivität nach der Aktivität "Kontakt in Warteschlange" oder "Warteschleife an Agent".
Die Aktivität "Warteschlange an Agent" löst die folgenden Ereignisse auf der Registerkarte "Ereignisflüsse" im Hauptablauf aus:
-
AgentAnswered: Die Aktivität "Warteschlange für Agent" löst dieses Ereignis aus, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf annimmt.
-
AgentDisconnected: Die Aktivität "Warteschlange für Agent" löst dieses Ereignis aus, wenn der Agent einen Live-Anruf verlässt.
Sie können einen Fehlerbearbeitungspfad (nicht definierter Fehler) konfigurieren, der auf mögliche Systemfehler während der Flow-Ausführung reagiert. Weitere Informationen finden Sie unter Event Flows.
In den folgenden Abschnitten können Sie die Aktivität "Warteschleife an Agent" konfigurieren:
-
Allgemeine Einstellungen
-
Kontaktverarbeitung
So konfigurieren Sie die Aktivität "Warteschlange an Agent":
| 1 |
Ziehen Sie im Flow Designer die Aktivität Warteschlange an Agent per Drag & Drop aus der Aktivitätsbibliothek in den Zeichenbereich. |
| 2 |
Klicken Sie auf die Aktivität "Warteschlange für Agent ", um die Aktivitätseinstellungen zu konfigurieren. |
| 3 |
Geben Sie im Abschnitt "allgemeine Einstellungen" die folgenden Informationen ein: |
| 4 |
Wählen Sie im Abschnitt "Kontaktbearbeitung " eine Agentenvariable aus der Dropdown-Liste aus. Die Aktivität Warteschlange an Agent verknüpft diese Flow-Variable mit der E-Mail-Adresse des Agenten oder der ID des Agenten, die Sie für jede Schemaausführung auswählen möchten. |
| 5 |
Wählen Sie die E-Mail-Adresse oder die ID des Agenten aus der Dropdown-Liste " Agentensuchtyp " aus, um Kontakte an den bevorzugten Agenten weiterzuleiten. Geben Sie einen gültigen Domänennamen für die E-Mail-Adresse des Agenten ein, um sicherzustellen, dass die Suche erfolgreich ist. |
| 6 |
Aktivieren Sie die Schaltfläche Kontaktpriorität festlegen, um die in der Warteschleife wartenden Kontakte zu priorisieren. Gemäß Voreinstellung ist die Schaltfläche "Umschalten" deaktiviert. Die Aktivität "Warteschleife an Agent" behandelt die Kontakte wie folgt:
|
| 7 |
Wählen Sie die ID der Berichtswarteschlange aus der Dropdown-Liste "Berichtswarteschleife ". Die Aktivität "Warteschleife an Agent" meldet die Details des Kontakts mithilfe der Berichtswarteschleife: Die Berichtswarteschlange gibt auch die Konfiguration für Folgendes an:
|
| 8 |
Aktivieren Sie die Umschaltfläche Kontakt parken, wenn der Agent nicht verfügbar ist, wenn Sie den Kontakt für einen bevorzugten Agenten parken möchten, bis der Agent verfügbar wird. Wenn der Agent nicht verfügbar ist und die Schaltfläche "Kontakt parken, wenn Agent nicht verfügbar ist" deaktiviert ist, kann der Kontakt den Agenten nicht erreichen. Die Aktivität "Warteschlange an Agent" verlässt die Fehlerverzweigung zur nächsten Aktivität im Flow mit der entsprechenden Ausgabe. |
| 9 |
Wählen Sie die ID der Wiederherstellungswarteschlange aus der Dropdown-Liste "Wiederherstellungswarteschlange ". Im Rahmen der Aktivität "Warteschleife an Agent" werden Kontakte in die Warteschleife für die Wiederherstellung eingereiht, wenn:
Sie können die Wiederherstellungswarteschlange mit dem am längsten verfügbaren Agenten konfigurieren. Die Wiederherstellungswarteschlange unterstützt kein qualifikationsbasiertes Routing. |
Die Aktivität "Warteschleife an Agent" ist erfolgreich, wenn der Kontakt eine Verbindung zum bevorzugten Agenten herstellt. Ein Fehlerszenario tritt auf, wenn ein Kontakt den Agenten nicht erreicht.
Fehlerszenarien
In folgenden Fällen kann ein Kontakt den Agenten nicht erreichen:
-
Ein bevorzugter Agent ist nicht verfügbar, und das Parken für den Kontakt ist deaktiviert.
-
Bei einer Variablensuche kann der bevorzugte Agent nicht gefunden werden.
Variablen für die Aktivitätsausgabe
Die Aktivitätsausgabevariablen speichern die Daten, die von Aktivitäten erfasst werden, und werden automatisch erstellt, wenn Sie dem Zeichenbereich bestimmte Aktivitäten hinzufügen.
Die Warteschleifen-zu-Agenten-Aktivität weist die folgenden Ausgabevariablen auf:
|
Ausgabevariable |
Beschreibung |
|---|---|
|
Warteschlange zum Agenten.AgentID |
Speichert die Agenten-ID, in der sich der Kontakt befindet. |
|
QueueToAgent.FailureDescription |
Speichert die Beschreibung des Fehlerszenarios, wenn der Kontakt nicht in die Warteschlange gestellt werden kann. |
|
QueueToAgent.FailureCode (Warteschlange zu Agent.FehlerCode) |
Speichert den Fehlercodewert für das Fehlerszenario, wenn der Kontakt nicht in die Warteschlange gestellt werden kann. |
|
Warteschlange zum Agenten.AgentState |
Speichert den Status des bevorzugten Agenten, der versucht, den Kontakt in die Warteschleife zu stellen. |
|
QueueToAgent.AgentIdleCode |
Speichert die Beschreibung für den Leerlaufcode des bevorzugten Agenten. |
Die Ausgabevariable QueueToAgent.FailureCode enthält einen der folgenden Werte, wenn ein Fehler auftritt. Jeder Wert gibt einen Fehlercode und eine Fehlerbeschreibung an.
|
Fehlercode |
Fehlercodewert |
Fehlerbeschreibung |
|---|---|---|
|
1 |
AGENT_UNAVAILABLE |
Agent befindet sich derzeit nicht im Status "Verfügbar". |
|
2 |
AGENT_NOT_FOUND |
Bei der Aktivität "Warteschleife an Agent" kann der Agent nicht anhand der ID oder E-Mail-Adresse des Agenten gefunden werden. |
|
3 |
AGENT_NOT_LOGGED_IN |
Agent ist zurzeit nicht angemeldet. |
|
4 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Die Funktion Agentenbasiertes Routing ist nicht aktiviert. |
|
5 |
INVALID_VTEAM_ERROR |
Die Berichts- oder Wiederherstellungswarteschlange ist ungültig. |
|
6 |
AGENT_BUSY |
Der Agent ist verfügbar, führt aber einen anderen Anruf durch. |
In der folgenden Tabelle sind die entsprechenden Werte für QueueToAgent.AgentState und QueueToAgent.AgentIdleCode aufgeführt.
|
Anwendungsfall |
AgentState |
AgentIdleCode |
|---|---|---|
|
NOT_APPLICABLE |
NOT_APPLICABLE |
|
Der Agent ist für diesen Anruf reserviert. |
VERFÜGBAR |
NOT_APPLICABLE |
|
Kontakt parken, wenn der Agent nicht verfügbar ist, die Schaltfläche "Ein/Aus" aktiviert ist und der Agent inaktiv ist |
Frei |
<AuxCode-Name> Der vom Agenten in der Agent Desktop ausgewählte Leerlaufcode. |
|
Kontakt parken, wenn der Agent nicht verfügbar ist, die Schaltfläche " Eingeschaltet" aktiviert ist und der Agentenkanal belegt ist |
VERFÜGBAR |
NOT_APPLICABLE |
|
Kontakt parken, wenn der Agent nicht verfügbar ist, die Schaltfläche "Deaktiviert " ist und der Agent inaktiv ist |
Frei |
<AuxCode-Name> Der vom Agenten in der Agent Desktop ausgewählte Leerlaufcode. |
|
Kontakt parken, wenn der Agent nicht verfügbar ist Die Schaltfläche ist deaktiviert, der Agent ist verfügbar und der Agentenkanal ist belegt |
VERFÜGBAR |
NOT_APPLICABLE |
Anrufer-ID festlegen
Mit der Aktivität Anrufer-ID festlegen können Sie die Anrufer-ID definieren, die während eines Anrufs angezeigt wird. Die Aktivität Anrufer-ID festlegen darf nur für Ereignisflüsse verwendet werden. Die Funktion "Anrufer-ID festlegen" ist eine abschließende Aktivität, die das Ende eines PreDial-Ereignisablaufs markiert. Die Aktivität "Anrufer-ID festlegen" hilft bei der Konfiguration der ANI für die folgenden Szenarien:
-
Eingehende Anrufe
-
Ausgehende Anrufe
-
Rückruf mit freundlicher Genehmigung
-
Kampagnenvorschau anzeigen
-
Web-Rückruf
-
Ablauf ausführen
-
Übergabe an gewählte Nummer
-
Konsultieren Sie, um die Nummer zu wählen
-
Wenden Sie sich an den Agenten
-
Konsultieren Sie EP-DN/queue
-
Übergabe an EP/Warteschlange
Sie können diese Aktivität neben einem PreDial-Ereignishandler konfigurieren. Die erforderliche ANI kann mithilfe der Aktivität "Anrufer-ID basierend auf dem DNIS-Dienst (Dialed Number Identification Service), dem Vorgangstyp oder dem Teilnehmertyp festlegen" konfiguriert werden.
Sie können die DN des Agenten als benutzerdefinierte ANI konfigurieren, sodass dem angerufenen Agenten die DN/Durchwahlnummer des Anrufers angezeigt wird, wenn er kontaktiert wird. Dies verringert die Wahrscheinlichkeit, dass interne Anrufe unterbrochen werden. Wenn beispielsweise ein Front-Office-Benutzer (der Contact Center-Agent) einen Back-Office-Benutzer (einen internen Mitarbeiter) anruft, kann der Back-Office-Benutzer die interne Anrufer-ID (Kontaktnummer/Anschluss) des Agenten sehen, wodurch Anrufablehnungen minimiert werden.
Zu diesem Zweck kann der Anrufer die Kontaktnummer/den Anschluss nur sehen, wenn der angerufene Agent über Outdial, Call oder An DN weiterleiten kontaktiert wird und die DN der Liste der Kontaktnummern hinzugefügt wird.
Sie müssen die Kontaktnummer zur Liste der internen Nummern für eine Organisation in Control Hub hinzufügen. Weitere Informationen zum Hinzufügen einer Kontaktnummer finden Sie unter Erstellen einer Kontaktnummer oder eines Anschlusses.
Wenn Sie eine Zufallszahl eingeben, überprüft das System diese Zahl mit der standardmäßigen EP-DN-Zuordnung, die in Control Hub oder im Verwaltungsportal konfiguriert ist. Falls es eine Diskrepanz gibt, leitet das System sie zurück an die Standard-ANI. Weitere Informationen zur benutzerdefinierten ANI-Validierung finden Sie unter Rückruf.
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Statische Anrufer-ID |
Wählen Sie in der Dropdown-Liste eine Wählnummer aus, die einem Einstiegspunkt zugeordnet ist. Wenn Sie keine Nummer auswählen, wird je nach Anrufszenario der Standardwert verwendet. |
|
Variable Anrufer-ID |
Wählen Sie in der Dropdown-Liste eine gültige Variable (eine E.164 Zahl mit einer gültigen EP-DN-Zuordnung) aus. Wenn Sie keine Nummer auswählen, wird je nach Anrufszenario der Standardwert verwendet. Wenn Sie eine Nummer angeben, die nicht im E.164 Zahlenformat vorliegt, verwendet das System je nach Anrufszenario den Standardwert. Um interne Durchwahlen als benutzerdefinierte ANI für Anrufer zuzulassen, wählen Sie bei der Konfiguration des Wahlvorbereitungsablaufs für den Kunden/angefragten Agenten oder dn/übergebenen Agenten oder DN die Variable Predial.otherPartyDn |
-
Die Anpassung von ANI hängt von den gesetzlichen Anforderungen ab. Berücksichtigen Sie die regionalen Abhängigkeiten, bevor Sie die Umgebung bereitstellen.
-
Ein PreDial-Ereignishandler, der zum Anpassen der Anrufer-ID verwendet wird, überschreibt die zuvor ausgewählte ANI, z. B. die vom Agenten ausgewählte Outdial-ANI, einen Rückruf mit angepasster ANI oder ein ähnliches Szenario.
-
Flow-Unterstützung ist für jedes eingehende oder ausgehende Szenario erforderlich, um die ANI anzupassen.
-
Bei Anwendungsfällen mit Abhängigkeiten von Dienstanbietern, wie z. B. ländercodebasierte Entscheidungen, regionale Einschränkungen usw., sollten Sie die Abläufe zuerst mit den Dienstanbietern testen.
Damit ANI in verschiedenen Anrufszenarien wie erwartet funktioniert, benötigen Sie eine Next Generation-Umgebung.
Die ANI-Verwendung für mehrere Szenarien, die in der Next Generation-Umgebung anwendbar sind, sind:
|
Szenario |
Konfiguration |
Ergebnis ANI |
|---|---|---|
|
Kunde ruft an |
PreDial-Ereignishandler ist nicht konfiguriert |
|
|
Kunde ruft an |
PreDial-Ereignishandler ist konfiguriert. |
Die ANI wird auf dem Gerät des Agenten angezeigt, wie in der Aktivität "Anrufer-ID festlegen" definiert. |
|
Ausgehender Agent |
PreDial-Ereignishandler ist nicht konfiguriert |
Sowohl für das Gerät des Kontakts als auch für das Gerät des Agenten wird die vom Agenten ausgewählte Outdial-ANI angezeigt, wenn der Agent eine Outdial-ANI auf dem Desktop auswählt. Andernfalls wird sowohl für das Gerät des Kontakts als auch für das Gerät des Agenten die Standard-ANI des Besitzers angezeigt. |
|
Ausgehender Agent |
PreDial-Ereignishandler ist konfiguriert. |
Für das Gerät jedes Teilnehmers kann entweder die vom Agenten ausgewählte Outdial-ANI beibehalten werden, falls ausgewählt, oder sie kann angepasst werden, wie in der Aktivität Anrufer-ID festlegen definiert. |
|
Rückruf mit freundlicher Genehmigung |
In Rückrufaktivität definierte Kunden-ANI |
Die bei der Rückrufaktivität definierte ANI wird dem Gerät des Kontakts angezeigt. |
|
Rückruf mit freundlicher Genehmigung |
|
Die konfigurierte Anrufer-ID-Aktivität hat Vorrang. |
|
Rückruf mit freundlicher Genehmigung |
|
|
|
Rückruf mit freundlicher Genehmigung |
|
Die Standard-ANI des Mandanten wird auf dem Gerät des Kontakts angezeigt. |
|
Agentenübergabe, Rücksprache |
PreDial-Ereignishandler ist konfiguriert. |
Konfiguriertes Festlegen der Anrufer-ID wird auf dem übergebenen konsultierten Agenten-2-Gerät angezeigt. |
Kontaktnummer oder Anschluss erstellen
Sie können der Liste der internen Nummern Ihres Unternehmens eine Kontaktnummer hinzufügen. Die angepassten ANIs sind für die hinzugefügten Kontakte sichtbar. Sie können entweder nur eine Kontaktnummer auf einmal hinzufügen oder Massenvorgänge verwenden, um Kontaktnummern als CSV Datei hochzuladen.
Weitere Informationen zum Ausführen von Massenvorgängen zum Erstellen, Ändern, Importieren oder Exportieren von Konfigurationsobjekten in Control Hub finden Sie unter Massenvorgänge in Webex Contact Center.
So fügen Sie eine Kontaktnummer oder einen Anschluss hinzu:
| 1 |
Melden Sie sich mit der Control Hub-URL https://admin.webex.com/ bei Ihrer Kundenorganisation an. |
| 2 |
Navigieren Sie zu . |
| 3 |
Klicken Sie auf Mehr hinzufügen, um eine neue Kontaktnummer/einen neuen Anschluss zur Liste hinzuzufügen. Sie können eine Kontaktnummer/einen Anschluss in einem Bereich zwischen 2 und 9 Ziffern erstellen. Die Kontaktnummer/der Anschluss kann mit 0 beginnen. Sie können maximal 5000 Kontaktnummern/Anschlüsse pro Organisation hinzufügen. |
Aufzeichnungssteuerung
Flow Designer stellt eine Aufzeichnungssteuerungsaktivität bereit, um die Aufzeichnungszustimmung des Benutzers oder Anrufers zu erfassen. Die Aufzeichnungszustimmung ist eine der Konfigurationseigenschaften, die im Rahmen dieser Aktivität verfügbar ist. Verwenden Sie eine Menu-Aktivität, um die Zustimmung des Benutzers zu einer booleschen Flussvariablen zu erfassen. Wenn Sie während einer Interaktion den Zustimmungswert erfassen möchten, um einen Bericht zu generieren, verwenden Sie die Variable Boolean als Eingabe für den Zustimmungseigenschaftswert der Aufzeichnungssteuerungsaktivität. Anschließend können Sie die Variable, die zum Erfassen der Zustimmung des Anrufers verwendet wird, als berichtsfähig markieren.
Der Schemaentwickler kann zu Berichtszwecken bestimmen, ob die Aufzeichnungszustimmung für einen Anruf erfasst werden muss oder nicht. Wenn ein Kunde die Einwilligung für die Aufzeichnung erfassen möchte, verwenden Sie globale Variablen, um einen Zustimmungsbericht zu generieren. Wenn ein Kunde die Zustimmung für die Aufzeichnung nicht erfassen möchte, verwenden Sie lokale Variablen. Dies bietet Mandanten und Kunden eine größere Flexibilität bei der Verwaltung der Verwendung von Variablen.
Sie können die Aufzeichnungssteuerung wie folgt konfigurieren:
-
Ziehen Sie im Flow Designer die Aktivität "Aufzeichnungssteuerung " per Drag & Drop aus der Aktivitätsbibliothek auf die Arbeitsfläche.
-
Klicken Sie auf die Aktivität "Aufzeichnungssteuerung ", um die Aktivitätseinstellungen zu konfigurieren.
-
Geben Sie unter "allgemeine Einstellungen" unter "Aktivitätsbezeichnung" einen Namen für die Aktivität ein.
-
(Optional) Geben Sie im Feld "Aktivitätsbeschreibung " eine Beschreibung für die Aktivität ein.
-
Wählen Sie in den Einstellungen für die Aufzeichnungssteuerung eine Flow-Variable aus der Dropdown-Liste für Aufzeichnung aktivieren aus.
Eine Menu-Aktivität für IVR (Interactive Voice Response) und eine Aufzeichnungssteuerungsaktivität ermöglichen bei gemeinsamer Verwendung im Flow das Erfassen der Aufzeichnungseinwilligung. Die Einstellung der Benutzereinwilligung im Flow hat Priorität im Vergleich zu den Konfigurationseinstellungen auf Mandanten- oder Warteschlangenebene oder auf Aufzeichnungszeitplanebene.
Die Aufzeichnungssteuerung kann in den folgenden Szenarien verwaltet werden:
-
Wenn die Konfiguration der Benutzereinwilligung im Ablauf auf "Ja" festgelegt ist, wird der Anruf aufgezeichnet, unabhängig von der Aufzeichnungskonfiguration, die auf Mandanten-, Warteschlangen- oder Aufzeichnungszeitplanebene festgelegt wurde.
-
Wenn der Benutzer nicht zustimmt und die Konfiguration im Ablauf auf Nein festgelegt ist, wird der Anruf nicht aufgezeichnet, unabhängig von der Aufzeichnungskonfiguration, die auf Mandanten-, Warteschlangen- oder Aufzeichnungszeitplanebene festgelegt wurde.
-
Wenn die Benutzereinwilligung nicht im Flow konfiguriert ist, aber eine Konfiguration auf einer der anderen Ebenen, z. B. Besitzer, Warteschlange oder Aufzeichnungszeitplan, auf Ja festgelegt ist, wird der Anruf aufgezeichnet.
-
Wenn die Benutzereinwilligung nicht konfiguriert ist und eine Konfiguration auf allen Ebenen (z. B. Besitzer, Warteschlange und Aufzeichnungszeitplan) auf "Nein" festgelegt ist, wird der Anruf nicht aufgezeichnet.
Darüber hinaus werden andere Aufzeichnungskonfigurationen, wie z. B. Bei Übertragung fortsetzen, Fortsetzen anhalten aktiviert und Pausendauer usw., weiterhin basierend auf der vorhandenen Hierarchie angewendet, z. B. Besitzer-, Warteschlangen- oder Aufzeichnungszeitplanebene.
Ausgangsvariablen
Für diese Aktivität gibt es keine Ausgabevariablen.
Aktivität aufzeichnen
Die Aufzeichnungsaktivität zeichnet die Spracheingabe oder Äußerung von Anrufern auf, auf die im selben Anrufablauf verwiesen werden kann. Diese Aktivität ist nur für Kunden verfügbar, die die Next Generation Media Platform verwenden. Das System speichert die aufgezeichneten Audiodateien nur während des Anrufs. Anschließend werden diese Dateien automatisch aus dem System gelöscht. Derzeit liegen die aufgezeichneten Audiodateien in einem unverschlüsselten Format vor. Es wird nicht empfohlen, vertrauliche Informationen mit dieser Funktion aufzuzeichnen.
- Wenn die Aktivität "Aufzeichnen" nicht angezeigt wird, wenden Sie sich an den Support von Cisco, um das entsprechende Funktionsflag zu aktivieren.
- Verwenden Sie die Aktivität "Aufzeichnen" nicht als Teil von Ereignisflüssen, insbesondere nicht nach dem Ereignis "Agent getrennt". Wenn Sie dem Ereignisfluss eine Aufzeichnungsaktivität hinzufügen, werden Audiodateien entfernt, die über das Modul Webex Contact Center Recording Management aufgezeichnet wurden.
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an, und wählen Sie Services > Contact Center > Flows aus . | ||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Klicken Sie auf Flows verwalten und dann auf Flows erstellen. | ||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Geben Sie im Feld Flow-Name einen eindeutigen Namen ein und klicken Sie auf Build erstellen Flow. Das Fenster Flow Designer wird angezeigt. | ||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Ziehen Sie die Aktivität "Aufzeichnen" per Drag & Drop aus der Aktivitätsbibliothek auf die Haupt-Flow-Canvas. | ||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Führen Sie unter Allgemeine Einstellungen die folgenden Aktionen aus:
| ||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Konfigurieren Sie in den Datensatzeinstellungen die folgenden Felder:
| ||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Zeigen Sie im Abschnitt Ausgabevariablen die folgenden Variablen an:
In der folgenden Tabelle sind die Fehlercodes und Beschreibungen für die Datensatzaktivität aufgeführt:
|
Aktivitäten bei der Flow-Steuerung
Ablauf starten
Die Aktivität "Start Flow" wird standardmäßig auf der Haupt-Flow-Zeichenfläche angezeigt und kann nicht gelöscht werden. Diese Aktivität gibt das Ereignis an, das diesen Flow auslöst. Diese Aktivität bestimmt, wie der Flow verwendet werden kann und welche Arten von Aktivitäten konfiguriert werden können.
Das einzige derzeit verfügbare Flow-Triggerereignis ist NewPhoneContact. Das System löst dieses Ereignis aus, wenn ein neuer Anruf einen Telefonie-Eingangspunkt im Contact Center erreicht. Sie können Flows, die durch das NewPhoneContact-Ereignis ausgelöst werden, in Einstiegspunkt-Routingstrategien verwenden. Das Flow-Triggerereignis ist derzeit standardmäßig ausgewählt und kann nicht bearbeitet werden. Weitere Ereignisse werden in Zukunft bekannt gegeben.
Die Aktivität "Flow starten" wird automatisch mit dem Namen des ausgewählten Flow-Triggerereignisses gekennzeichnet. Auf diese Weise können Sie schnell erkennen, welche Art von Flow erstellt wird.
Ausgangsvariablen
Die Anzahl und der Typ der Ausgabevariablen, die der Aktivität "Start Flow" zugeordnet sind, hängen vom ausgewählten Flow-Triggerereignis ab. Diese Variablen speichern Daten, die in dem Moment erfasst werden, in dem der Flow ausgelöst wird. Beispielsweise werden die unten beschriebenen Ausgabevariablen durch das NewPhoneContact-Ereignis verfügbar gemacht.
Verwenden Sie diese Variablen in späteren Aktivitäten, um die Flow-Sequenz zu steuern.
-
NewPhoneContact.ANIDie automatische Nummernidentifikation (Automatic Number Identification, ANI) ist eine Funktion eines Telekommunikationsnetzwerks zur automatischen Ermittlung der ursprünglichen Telefonnummer eines Anrufs. In dieser Variablen wird die Telefonnummer des Anrufers gespeichert, der das
NewPhoneContact-Ereignisausgelöst hat. -
NewPhoneContact.DNISDer Dialed Number Identification Service (DNIS) ist ein Dienst, der die ursprünglich gewählte Telefonnummer eines Anrufs identifiziert. In dieser Variablen wird die Telefonnummer gespeichert, die der Anrufer gewählt hat, um das
NewPhoneContact-Ereignisauszulösen. -
NewPhoneContact.InteractionIDEindeutig Webex Contact Center-ID, die jeder Interaktion zugeordnet ist, die durch das
NewPhoneContact-Ereignisausgelöst wird.Sie können die Interaktions-ID auf dem Agent Desktop anzeigen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Beispiele" des Themas Erstellen benutzerdefinierter Flow-Variablen . -
NewPhoneContact.PSTNRegionDie PSTN-Region, die in der Zuordnung des Einstiegspunkts (EP) und der DN-Zuordnung für regionale Sprachmedienservices konfiguriert ist. Diese Variable wird nur auf der Voice-Plattform der nächsten Generation unterstützt.
-
NewPhoneContact.FlowVersionLabelVersionsbezeichnung des Flows, der während der Flowausführung generiert wird. Flow-Entwickler können unterschiedliche Verhaltensweisen für verschiedene Flow-Versionen erstellen, z. B. "Dev", "Test", "Live" und "Latest". Mit der
Variablen NewPhoneContact.FlowVersionLabelkönnen Entwickler die Ablauflogik dynamisch ändern, indem sie auf die Versionsbezeichnungen innerhalb des Ablaufs zugreifen. -
NewPhoneContact.FlowIdEindeutiger Bezeichner des aktuell ausgeführten Flows.
-
NewPhoneContact.EntryPointIdEindeutige ID des Einstiegspunkts, der den Flow startet.
-
NewPhoneContact.OrgIdEindeutiger Bezeichner der Organisation.
Fluss beenden
End Flow ist eine abschließende Aktivität, die das Ende eines Flow-Pfads markiert. Sie können eine beliebige Anzahl von End-Flow-Aktivitäten verwenden, um Ihr Schema zu konstruieren, um sicherzustellen, dass alle Flow-Pfade enden.
Verwenden Sie die Aktivität "Flow beenden" nicht in einem IVR Flow. Die Verwendung von "Fluss beenden" mit IVR kann zu "Totluft" führen und der Anruf wird möglicherweise nicht getrennt.
Sie können jede Aktivität mit einer eindeutigen Bezeichnung und Beschreibung versehen.
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
Variable festlegen
Verwenden Sie die Aktivität Variable festlegen, um einen Wert für eine Variable festzulegen. Sie können den Wert der Variablen je nach Ihrer Anforderung oder je nach einem Flow ändern.
Geben Sie den Variablentyp an, den Sie auswählen möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Benutzerdefinierte Flow-Variablen und vordefinierte Variablen.
Sie können einen Fehlerbearbeitungspfad (nicht definierter Fehler) konfigurieren, der auf mögliche Systemfehler während der Flow-Ausführung reagiert. Weitere Informationen finden Sie unter Fehlerbehandlung.
In den folgenden Abschnitten können Sie die Aktivität Variable festlegen konfigurieren:
Allgemeine Einstellungen
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
Variablen-Einstellungen
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Variable |
Wählen Sie die Variable in der Dropdown-Liste aus. Nur benutzerdefinierte Flow-Variablen können auf benutzerdefinierte Werte festgelegt werden. Vordefinierte Variablen haben feste Werte, die von der Flow-Ausführung vorgeschrieben werden. |
|
Variable Wert | Klicken Sie auf das Optionsfeld Wert festlegen, um einen bestimmten Wert für die Variable festzulegen. Der Eingabefeldtyp ändert sich basierend auf dem Datentyp der ausgewählten Variable. Weitere Informationen zu Variablendatentypen finden Sie unter Erstellen benutzerdefinierter Flow-Variablen. Wenn der Wert eine Zeichenfolge ist, können Sie einen einfachen Text oder einen Ausdruck eingeben.Um einen Ausdruck einzugeben, verwenden Sie die Syntax Klicken Sie auf das Optionsfeld Für Variable festlegen, um den Variablenwert auf den Wert einer anderen Variablen im Flow festzulegen. Wählen Sie eine Variable in der Dropdown-Liste aus. Alle Variablen im Flow stehen zur Auswahl zur Verfügung. |
BRE-Anforderung
Verwenden Sie die BRE-Anforderungsaktivität, um die Daten aus der Business Rules Engine (BRE) Ihrer Organisation abzurufen, um sie im Flow zu verwenden. Die BRE-Anforderungsaktivität verwendet HTTP-Standardprotokolle, um Daten aus der BRE abzurufen.
In den folgenden Abschnitten können Sie die BRE-Anforderungsaktivität konfigurieren:
Allgemeine Einstellungen
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
Abfrageparameter
Im Rahmen der BRE-Anforderung können Sie die Parameter, die im API Aufruf angegeben werden, an die BRE übergeben. In den Schlüsselwertspalten können Sie den Schlüssel für die Abfrage und den zugehörigen Wert eingeben, der zusammen mit der Abfrage gesendet werden soll. Sie können auch die Syntax für doppelte geschweifte Klammern verwenden, um Variablenwerte zu übergeben.
Die BRE-Aktivität verfügt über einen vordefinierten Abfrageparameter: context. Dieser Abfrageparameter wird beim API Aufruf an die BRE übergeben.
Die TenantID wird automatisch als Parameter eingefügt und muss nicht konfiguriert werden.
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Kontext |
Enthält den Grund für die Anforderung. Dieser obligatorische Parameter kann nicht bearbeitet oder gelöscht werden. Dieser Parameter muss den gleichen Wert enthalten wie der Wert, der im Attributkontext |
|
ANI |
Enthält die ursprüngliche Telefonnummer des Anrufs. Dies ist ein Standardparameter, den Sie je nach Regelkonfiguration in der BRE bearbeiten oder löschen können. Ein Beispielwert für ANI ist |
|
Zeitüberschreitung bei Antwort | Gibt das Verbindungstimeout für die BRE-Anforderung an. Der Standardwert ist 2000 Millisekunden. |
|
Anzahl der Wiederholungsversuche |
Gibt an, wie oft die BRE-Anforderung nach einem Fehler versucht wird. Dieser Parameter wird verwendet, wenn der Statuscode 5xx lautet. Beispiel: 500 oder 501. |
Klicken Sie zum Hinzufügen eines Abfrageparameters auf "Neu hinzufügen". Dadurch wird eine Zeile hinzugefügt, in die Sie die Schlüssel-Werte-Paare eingeben können. Sie können beliebig viele Abfrageparameter als Teil der BRE-Anforderung hinzufügen.
Analyseeinstellungen
In diesem Abschnitt können Sie die Antwort der BRE-Anforderung in verschiedene Variablen zerlegen:
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Antwortvariable |
Wählen Sie eine Variable aus, in die Sie einen bestimmten Abschnitt aus dem BRE-Anforderungsantwortobjekt extrahieren möchten. Sie können nur benutzerdefinierte Flow-Variablen aus der Dropdown-Liste auswählen. |
|
Pfadausdruck |
Definieren Sie den Pfadausdruck für die Analyse des Antwortobjekts. Abhängig von der Art der Datenstruktur des Antwortobjekts und den Anwendungsfällen zum Extrahieren einer Teilmenge dieser Informationen variiert der Pfadausdruck. Die Daten werden vor der Ausführung des Pfadausdrucks auf eine Objekthierarchie normalisiert, sodass JSONPath unabhängig vom konfigurierten Inhaltstyp im Antwortobjekt verwendet wird. |
Ausgangsvariablen
Die BRE-Anforderung gibt zwei Ausgabevariablen zurück:
-
BRERequest1.httpResponseBody: Gibt den Antworttext für die BRE-Anforderung zurück. -
BRERequest1.httpStatusCode: Gibt den Statuscode der BRE-Anforderung zurück.Diese Antwortcodes werden in die folgenden Kategorien eingeteilt:
-
Informative Antworten (100–199)
-
Erfolgreiche Antworten (200–299)
-
Weiterleitungen (300–399)
-
Clientfehler (400–499)
-
Serverfehler (500–599)
-
Inhaltstypformate
In den folgenden Beispielen werden Beispieleingabeformate für Inhaltstypen und die JSON-Antwort beschrieben.
Inhaltstyp XML
Verwenden Sie dieses Tool, um XML in das JSON-Format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/ zu konvertieren.
XML Eingabeformat:
<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> Normalisierte Daten-/JSON-Antwort
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Erinnerung", "body": "Testanwendung" } } Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.note.from , um den Wert als Jani abzurufen.
Inhaltstyp TOML
Verwenden Sie dieses Tool, um TOML in das JSON-Format zu konvertierenhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
TOML-Eingabeformat:
title = "TOML-Beispiel" [Besitzer] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Normalisierte Daten-/JSON-Antwort
{ "title": "TOML-Beispiel", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.owner.name , um den Wert " Tom Preston-Werner" zu erhalten.
Inhaltstyp YAML
Verwenden Sie dieses Tool, um YAML in das JSON-Format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm zu konvertieren.
YAML-Eingabeformat:
# Ein Mitarbeiterdatensatz martin: name: Martin D'vloper Job: Entwicklerfähigkeit: Elite Normalisierte Daten-/JSON-Antwort
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "Job": "Entwickler", "skill": "Elite" } } Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.martin.Job , um den Wert Developer abzurufen.
Inhaltstyp JSON
Verwenden Sie den JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.
JSON-Eingabeformat:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "Job": "Entwickler", "skill": "Elite" } } Normalisierte Daten-/JSON-Antwort
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "Job": "Entwickler", "skill": "Elite" } } Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.martin.Job , um den Wert Developer abzurufen.
HTTP-Anforderung
Die HTTP-Anforderungsaktivität ruft Informationen aus einer externen Datenquelle ab, z. B. einem CRM, die HTTP-Standardprotokolle verwendet.
Für authentifizierte Endpunkte werden die Attribute "Standardauthentifizierung" und "OAuth 2.0" unterstützt.
In den folgenden Abschnitten können Sie die HTTP-Anforderungsaktivität konfigurieren:
Allgemeine Einstellungen
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die HTTP-Anforderungsaktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
HTTP-Anforderungseinstellungen
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Authentifizierten Endpunkt verwenden |
Ermöglicht das Senden einer HTTP-Anforderung an einen authentifizierten Endpunkt. Diese Umschaltfläche ist standardmäßig aktiviert. |
|
Verbinder |
Wählen Sie den Konnektor aus der Dropdown-Liste aus. In der Dropdown-Liste wird der Name der im Control Hub konfigurierten Konnektoren angezeigt. Der Connector bietet einen gemeinsamen Speicherort zum Speichern von Anmeldeinformationen für den Dienst, auf den Sie zugreifen möchten. Der Salesforce-Konnektor überprüft und lässt beispielsweise die Konnektivität mit dem Salesforce-Konto zu. Auf diesen Connector kann dann innerhalb der HTTP-Anforderungsaktivität verwiesen werden, um eine Anforderung zu stellen. Dadurch wird im Wesentlichen der Domain-Abschnitt der URL erstellt. Informationen zum Konfigurieren eines Konnektors in Control Hub finden Sie im Artikel Einrichten von Integrationsconnectors für Webex Contact Center . |
|
Anforderungspfad |
Geben Sie den Anforderungspfad für die HTTP-Anforderung ein. Dieses Feld wird angezeigt, wenn die Schaltfläche "Authentifizierten Endpunkt verwenden" aktiviert ist. |
|
Anforderungs-URL |
Definiert die Anforderungs-URL, die sowohl Domänen- als auch Anforderungspfade für nicht authentifizierte Endpunkte umfasst. Dieses Feld wird angezeigt, wenn die Umschaltfläche "Authentifizierten Endpunkt verwenden" deaktiviert ist. |
|
Methodentypen: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD |
Definiert die HTTP-Anforderungsaktivität, die die folgenden gängigen Methoden unterstützt:
|
|
Abfrageparameter | Definiert Parameter, die Sie als Teil der HTTP-Anforderung übergeben. Der Webserver stellt diese zusätzlichen Parameter bereit, die z. B. für eine GET-Anfrage verwendet werden können. Geben Sie in den Spalten Schlüssel/Wert-Wert den Schlüssel für die Abfrage und den zugehörigen Wert ein, der mit der Abfrage gesendet werden muss. Die Parameter sind eine Liste von Schlüssel-Wert-Paaren, die durch das kaufmännische Und-Zeichen (&) getrennt sind. Sie können auch die Variablenwerte in der Syntax für doppelte geschweifte Klammern verwenden, um Variablenwerte zu übergeben. Wenn Sie z. B. den Kontostand eines Kunden basierend auf der ANI abrufen möchten, können der Schlüssel und der Wert abhängig von den Datenspeicherdienst-APIs wie folgt lauten: Schlüssel: Wert: |
|
HTTP-Anforderungsheader |
Definiert die HTTP-Header, mit denen der Client zusätzliche Informationen mit einer HTTP-Anforderung übergeben kann. Anforderungsheader wie Accept, Accept‐* oder If‐* ermöglichen das Ausführen bedingter Anfragen zusammen mit anderen Headern wie Cookie und User‐Agent. Verwenden Sie z. B. als Teil einer GET-Anforderung Folgendes: Klicken Sie zum Hinzufügen eines HTTP-Headers auf " Neu hinzufügen". Dadurch wird eine Zeile hinzugefügt, in die Sie die jeweiligen Tasten-Wert-Paare eingeben können. Sie können der HTTP-Anforderung beliebig viele HTTP-Header hinzufügen. |
|
Inhaltstyp |
Gibt den erwarteten Inhaltstyp des Anforderungstexts an. Anwendung/JSON, Formular-URL-codiert, TOML, XML, Datei und YAML sind unterstützte Inhaltstypen. |
|
Anforderungstext |
Gibt die Datenbytes an, die in einer HTTP-Transaktionsnachricht übertragen werden, unmittelbar nach den Headern, falls vorhanden. In bestimmten Typen von HTTP-Anforderungen, z. B. einer POST- oder PUT-Anforderung, können Sie einen Anforderungstext senden, der den Inhalt angibt, der an der Zielressource aktualisiert werden soll. Wenn Sie den Inhaltstyp " Datei" auswählen, werden die Spalten "CONTENT" und "FILE NAME" angezeigt. In der Dropdown-Liste INHALT wird die Liste der JSON-Variablen aus dem Fluss und die Ausgabevariablen aus den Datensatzaktivitäten angezeigt.
|
|
Zeitüberschreitung bei Antwort |
Gibt das Verbindungs-Zeitlimit für die HTTP-Anforderung an. Der Standardwert ist auf 2000 Millisekunden festgelegt, kann jedoch einen beliebigen unbegrenzten Wert haben. |
|
Anzahl der Wiederholungsversuche |
Gibt an, wie oft die HTTP-Anforderung nach einem Fehler versucht wird. Ein erneuter Serviceversuch ist nicht verfügbar. Sie können einen beliebigen unbegrenzten Wert für die Anzahl der Wiederholungen angeben. Dieser Parameter wird verwendet, wenn der Statuscode 5xx lautet. Beispiel: 500 oder 501. |
Analyseeinstellungen
In diesem Abschnitt können Sie die von der HTTP-Anforderung generierte Antwort in verschiedene Variablen zerlegen. Diese Konfiguration ist optional, da nicht alle HTTP-Anforderungsszenarien analysiert werden müssen.
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Inhaltstyp |
Gibt den erwarteten Inhaltstyp des Antworttexts an. JSON, TOML, XML und YAML sind die unterstützten Inhaltstypen. |
|
Ausgabevariable |
Wählen Sie eine Variable aus, die die Daten aus einem bestimmten Abschnitt des HTTP-Anforderungsantwortobjekts enthalten soll. |
|
Pfadausdruck |
Definieren Sie den Pfadausdruck für die Analyse des Antwortobjekts. Abhängig von der Datenstruktur des Antwortobjekts und dem Grund für die Extraktion einer Teilmenge von Informationen variiert der Pfadausdruck. Die Daten werden vor der Ausführung des Pfadausdrucks auf eine Objekthierarchie normalisiert, sodass JSONPath unabhängig vom konfigurierten Inhaltstyp im Antwortobjekt verwendet wird. |
Ausgangsvariablen
Die HTTP-Anforderung gibt die folgenden Ausgabevariablen zurück:
-
HTTPRequest1.httpStatusCode: Gibt den Statuscode von HTTP zurück.Diese Antwortcodes werden in fünf Hauptkategorien eingeteilt:
-
Informative Antworten (100–199)
-
Erfolgreiche Antworten (200–299)
-
Weiterleitungen (300–399)
-
Clientfehler (400–499)
-
Serverfehler (500–599)
-
-
HTTPRequest1.httpResponseBody: Gibt den Antworttext für die HTTP-Anforderung zurück. -
HTTPRequest1.httpResponseHeaders: Gibt die Headerinformationen aus der Antwort zurück.
Inhaltstypformate
In den folgenden Beispielen werden Beispieleingabeformate für Inhaltstypen und die JSON-Antwort beschrieben.
Inhaltstyp XML
Verwenden Sie dieses Tool, um XML in das JSON-Format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/ zu konvertieren.
XML Eingabeformat:
<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> Normalisierte Daten-/JSON-Antwort
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Erinnerung", "body": "Testanwendung" } } Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.note.from , um den Wert als Jani abzurufen.
Inhaltstyp TOML
Verwenden Sie dieses Tool, um TOML in das JSON-Format zu konvertierenhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
TOML-Eingabeformat:
title = "TOML-Beispiel" [Besitzer] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Normalisierte Daten-/JSON-Antwort
{ "title": "TOML-Beispiel", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.owner.name , um den Wert " Tom Preston-Werner" zu erhalten.
Inhaltstyp YAML
Verwenden Sie dieses Tool, um YAML in das JSON-Format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm zu konvertieren.
YAML-Eingabeformat:
# Ein Mitarbeiterdatensatz martin: name: Martin D'vloper Job: Entwicklerfähigkeit: Elite Normalisierte Daten-/JSON-Antwort
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "Job": "Entwickler", "skill": "Elite" } } Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.martin.Job , um den Wert Developer abzurufen.
Inhaltstyp JSON
Verwenden Sie den JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.
JSON-Eingabeformat:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "Job": "Entwickler", "skill": "Elite" } } Normalisierte Daten-/JSON-Antwort
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "Job": "Entwickler", "skill": "Elite" } } Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.martin.Job , um den Wert Developer abzurufen.
Einstellungen für Aktivitätswartezeit
Sollte eine HTTP-Antwort eine nennenswerte Verzögerung erfahren, gilt für den Anrufer in bestimmten Fällen eine Schweigezeit. Um dieses Szenario abzumildern, ist es möglich, eine Audiodatei hochzuladen. Diese Datei wird dem Aufrufer während der Zeit abgespielt, in der die HTTP-Antwort abgerufen wird. Darüber hinaus ist es möglich, die Dauer der Verzögerung zu konfigurieren, bevor dieses Audio abgespielt wird.
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
| Audio bei Warten aktivieren | Schalten Sie diese Einstellung um, um die ausgewählte Audiodatei in einer Dauerschleife abzuspielen, um eine unterbrechungsfreie Wiedergabe zu gewährleisten, während das System die HTTP-Antwort abruft. |
| Audiodatei |
Wählen Sie eine Audiodatei aus. Das System spielt diese Audiodatei für den Anrufer ab, um die Stille zu füllen, während es eine HTTP-Antwort abruft. |
| Verzögerung |
Stellen Sie den Wert für die Verzögerungszeit entsprechend den Anforderungen in Millisekunden ein. Der Standardwert ist auf 2000 Millisekunden voreingestellt. |
Es empfiehlt sich, die Verzögerungseinstellung über 2 Sekunden zu halten und zu versuchen, die Antwortzeit der HTTP-Abfrage zu optimieren. Dadurch wird sichergestellt, dass der Ton nicht unnötig abgespielt wird, und gleichzeitig eine minimale Verzögerung für tote Luft für den Anrufer gewährleistet.
Analysieren
Verwenden Sie die Parse-Aktivität, um Informationen aus dem Datenobjekt zu extrahieren. Die Parse-Aktivität verwendet eine Eingabezeichenfolge (JSON, TOML, XML und YAML) und konvertiert sie basierend auf den angegebenen Daten in eine JSON-Struktur. Anschließend können Sie die JSON-Struktur mithilfe eines JSON-Pfadausdrucks einer Variablen zuweisen.
Sie können einen Fehlerbearbeitungspfad (nicht definierter Fehler) konfigurieren, der auf mögliche Systemfehler während der Flow-Ausführung reagiert. Weitere Informationen finden Sie unter Fehlerbehandlung.
In den folgenden Abschnitten können Sie die Analyseaktivität konfigurieren:
Allgemeine Einstellungen
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung der Aktivität ein |
Analyseeinstellungen
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Eingangsvariable |
Gibt die Variable an, in der das Datenobjekt gespeichert wird, das für die Analyse verwendet werden soll. |
|
Inhaltstyp |
Gibt den erwarteten Inhaltstyp des Datenobjekts an. JSON, TOML, XML und YAML sind unterstützte Inhaltstypen. |
|
Ausgangsvariable |
Wählen Sie eine Variable aus, die die Daten aus einem bestimmten Abschnitt des HTTP-Anforderungsantwortobjekts enthalten soll. |
|
Pfadausdruck |
Definieren Sie den Pfadausdruck für die Analyse des Antwortobjekts. Abhängig von der Datenstruktur des Antwortobjekts und dem Grund für die Extraktion einer Teilmenge von Informationen variiert der Pfadausdruck. Die Daten werden vor der Ausführung des Pfadausdrucks auf eine Objekthierarchie normalisiert, sodass JSONPath unabhängig vom konfigurierten Inhaltstyp im Antwortobjekt verwendet wird. Pfadausdrücke sollten Jayway JSONPath-Ausdrücken bestätigen. Weitere Informationen finden Sie unter https://github.com/json-path/JsonPath. |
Inhaltstypformate
In den folgenden Beispielen werden Beispieleingabeformate für Inhaltstypen und die JSON-Antwort beschrieben.
Inhaltstyp XML
Verwenden Sie dieses Tool, um XML in das JSON-Format zu konvertierenhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Eingabeformat:
<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> Normalisierte Daten-/JSON-Antwort
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Erinnerung", "body": "Testanwendung" } } Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.note.from , um den Wert als Jani abzurufen.
Inhaltstyp TOML
Verwenden Sie dieses Tool, um TOML in das JSON-Format zu konvertierenhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
TOML-Eingabeformat:
title = "TOML-Beispiel" [Besitzer] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Normalisierte Daten-/JSON-Antwort
{ "title": "TOML-Beispiel", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.owner.name , um den Wert " Tom Preston-Werner" zu erhalten.
Inhaltstyp YAML
Verwenden Sie dieses Tool, um YAML in das JSON-Format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm zu konvertieren.
YAML-Eingabeformat:
# Ein Mitarbeiterdatensatz martin: name: Martin D'vloper Job: Entwicklerfähigkeit: Elite Normalisierte Daten-/JSON-Antwort
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "Job": "Entwickler", "skill": "Elite" } } Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.martin.Job , um den Wert Developer abzurufen.
Inhaltstyp JSON
Verwenden Sie den JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.
JSON-Eingabeformat:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "Job": "Entwickler", "skill": "Elite" } } Normalisierte Daten-/JSON-Antwort
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "Job": "Entwickler", "skill": "Elite" } } Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.martin.Job , um den Wert Developer abzurufen.
Bedingung
Die Aktivität Bedingung stellt eine Entscheidung dar. Der Flow nimmt den Pfad "True" oder "False" an, je nachdem, ob die Bedingung erfüllt ist.
Sie können einen Fehlerbearbeitungspfad (nicht definierter Fehler) konfigurieren, der auf mögliche Systemfehler während der Flow-Ausführung reagiert. Weitere Informationen finden Sie unter Event Flows.
In den folgenden Abschnitten können Sie die Bedingungsparameter und -ausgaben konfigurieren:
Allgemeine Einstellungen
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
Ausdruck
Umbrechen Sie jeden Ausdruck wie folgt: {{Enter Expression}}.
Beispiel: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}
Wenn Sie einen Ausdruck ohne geschweifte Klammern verwenden, löst das System einen Flussfehler aus.
|
Bedingung |
Beschreibung |
|---|---|
|
Bedingung |
Wählen Sie die Bedingung aus der Dropdown-Liste:
|
Case
Verwenden Sie die Problemfallaktivität, wenn es an einem bestimmten Entscheidungspunkt in Ihrem Anrufablauf mehrere Möglichkeiten oder Ergebnisse gibt.
Beispielsweise können Sie eine Anfrageaktivität verwenden, um je nach Teamname unterschiedliche Bildschirmfenster für verschiedene Agententeams zu definieren. Jeder Fall wird zu einer Verzweigung, von der aus Sie die entsprechenden Pfade definieren. Der Fluss verläuft den Pfad entlang, der für eine bestimmte Instanz des Flusses als wahr ausgewertet wird. Jede Anfrage-Aktivität verfügt über einen Standardwert, den das System für jeden nicht definierten Fall verwendet. Wenn keiner der Fälle wahr ist, wird der Standardfall als wahr ausgewertet, und der Fluss wird entlang dieser Verzweigung fortgesetzt.
Sie können einen Fehlerbearbeitungspfad (nicht definierter Fehler) konfigurieren, der auf mögliche Systemfehler während der Flow-Ausführung reagiert. Weitere Informationen finden Sie unter Event Flows.
In den folgenden Abschnitten können Sie die Anfrageaktivität konfigurieren:
Allgemeine Einstellungen
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
Case
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Variable |
Wählen Sie eine Variable aus, anhand derer Sie die verschiedenen Fälle auswerten möchten. Wählen Sie die Variable aus der Dropdown-Liste aus. |
|
Ausdruck |
Geben Sie einen Ausdruck ein, mit dem die verschiedenen Fälle ausgewertet werden sollen. Verwenden Sie die Syntax der Pebble-Vorlage, um den Ausdruck zu definieren. Weitere Informationen zur Pebble-Vorlagensyntax finden Sie unter Pebble-Vorlagensyntax. |
|
Fall |
Definiert die verschiedenen Fälle, die mit der Variablen oder dem Ausdruck verglichen werden sollen. Sie können bis zu 20 Problemfallberichte pro Aktivität hinzufügen. Klicken Sie auf Neu hinzufügen, um einen neuen case-Anweisungsblock hinzuzufügen, der mit einem statischen Wert, einer Variablen oder einem Ausdruck verglichen werden soll. Wenn Sie eine Variable oder einen Ausdruck verwenden, verwenden Sie die Pebble-Vorlagensyntax. Weitere Informationen zur Pebble-Vorlagensyntax finden Sie unter Pebble-Vorlagensyntax. |
|
Ausgabe |
Beschreibung |
|---|---|
|
Wahr |
Pfad, der genommen werden soll, wenn die Bedingung erfüllt ist. |
|
Falsch |
Pfad, der genommen werden soll, wenn die Bedingung nicht erfüllt ist. |
Goto
Die Flow-Verkettung bietet Ihnen die Möglichkeit, mehrere Flows zu verketten. Um eine Flow-Verkettung zu erreichen, können Sie der Canvas die GoTo-Terminierungsaktivität hinzufügen und angeben, ob der aktuelle Flow zu einem Einstiegspunkt oder einem anderen Flow geleitet werden soll. Weitere Informationen finden Sie unter Flussverkettung.
Wenn in der Aktivitätsbibliothek die GoTo-Aktivität nicht angezeigt wird, wenden Sie sich an den Cisco-Support, damit das entsprechende Feature-Flag aktiviert wird.
Sie können einen Fehlerbearbeitungspfad (nicht definierter Fehler) konfigurieren, der auf mögliche Systemfehler während der Flow-Ausführung reagiert. Weitere Informationen finden Sie unter Event Flows.
In den folgenden Abschnitten können Sie die GoTo-Aktivität konfigurieren:
Allgemeine Einstellungen
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
Flow-Zieleinstellungen
Sie können die Erfahrung des Anrufers basierend auf der Zeit ändern (wenn der Anruf an einen Einstiegspunkt übergeben wird) oder einen einzelnen Flow in mehreren Szenarien wiederverwenden (wenn der Anruf an einen Flow übergeben wird).
Basierend auf der Option GoTo werden die Flow-Variablen wie folgt aus dem aktuellen Flow übernommen:
-
Gehe zum Einstiegspunkt: Die benutzerdefinierten Flow-Variablen und globalen Variablen mit demselben Namen und Datentyp werden aus dem aktuellen Flow in den Flow kopiert, der dem Einstiegspunkt zugeordnet ist.
-
Gehe zu Flow: Die Flow-Variablen, die im Abschnitt "Variablenzuordnung " konfiguriert sind, werden aus dem aktuellen Flow in den neuen Flow kopiert.
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
| Gehe zum Einstiegspunkt |
Wählen Sie diese Option, wenn der Stromfluss zu einem Eintrittspunkt geleitet werden soll. Geben Sie im Kombinationsfeld den Einstiegspunkt ein, wenn sich die Ablauflogik basierend auf der aktiven Routing-Strategie zum Zeitpunkt der Übertragung ändern soll. Die benutzerdefinierten Flow-Variablen und globalen Variablen mit demselben Namen und Datentyp werden vom ersten Flow in den neuen Flow kopiert, der dem Einstiegspunkt zugeordnet ist. Es werden nur die Telefonie-Einstiegspunkte angezeigt, die im Webex Contact Center Control Hub erstellt wurden. Statischer Einstiegspunkt: Wählen Sie einen Einstiegspunkt aus der Liste der vorkonfigurierten Einstiegspunkte aus. Es sind nur Einstiegspunkte desselben Kanaltyps gültig. Dynamischer Einstiegspunkt: Wählen Sie eine Variable aus, die einer gültigen Einstiegspunkt-ID aus dem Control Hub zugeordnet ist. Es sind nur Einstiegspunkte desselben Kanaltyps gültig. |
| Gehe zu Flow |
Wählen Sie diese Option, wenn der aktuelle Fluss in einen anderen Fluss geleitet werden soll. Wählen Sie im Kombinationsfeld den Zielflow aus der Dropdown-Liste aus. In der Dropdown-Liste "Ziel" sind nur die veröffentlichten Schemata aufgeführt. Sie können den gewünschten Ablauf in einer separaten Registerkarte anzeigen. Um ein Schema anzuzeigen, können Sie entweder auf die Option Ansicht klicken, die angezeigt wird, während Sie eine Partie aus der Liste auswählen, oder auf die Option Ausgewählte Partie anzeigen klicken , nachdem Sie eine Partie in der Option GoTo-Flow ausgewählt haben. Sie können Variablen im Abschnitt Flow-Variablen-Zuordnung manuell zwei Flows zuordnen. Statischer Flow: Wählen Sie einen Flow aus der Liste der vorkonfigurierten Flows aus. Dynamischer Flow: Wählen Sie eine Variable aus, die einer gültigen Flow-ID zugeordnet ist. Sie finden die Flow-ID in den Flow-Einstellungen im Bereich allgemeine Einstellungen. |
Zuordnung von Flussvariablen
Wenn Sie die Option "Gehe zu Flow " auswählen, wird der Abschnitt "Flow-Variablenzuordnung" angezeigt. Flow-Variablen und globale Variablen mit demselben Namen und demselben Datentyp zwischen Flows werden automatisch zugeordnet. Mit dieser Funktion können Sie Variablenzuordnungen zwischen dem aktuellen Fluss und dem Zielfluss bearbeiten, löschen oder weitere hinzufügen.
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
aktuelle Variablen zuordnen |
Listet alle Flow-Variablen und globalen Variablen im aktuellen Flow auf. Sie können dieselbe Variable mehreren Variablen im Zielablauf zuordnen. Geben Sie in das Kombinationsfeld die Variable ein, die zugeordnet werden soll. |
|
An Zielvariable |
Liste aller Flow-Variablen und globalen Variablen im Ziel-Flow, die nach dem Wechsel aus dem aktuellen Flow kopiert werden. Geben Sie in das Kombinationsfeld die Variable ein, die im Zielfluss zugeordnet ist. Sie können die Variablen im Zielfluss nur einmal zuordnen, während Sie die Variablen im aktuellen Fluss mehrmals zuordnen können. |
Hinzufügen, Bearbeiten oder Löschen von Variablenzuordnungen:
-
Um eine Variablenzuordnung zu bearbeiten, wählen Sie den entsprechenden Fluss aus der Dropdown-Liste aus.
Nachdem Sie eine Variable in den Dropdown-Listen "aktuelle Variablen zuordnen" oder "Zielvariable zuordnen" ausgewählt haben, werden in der anderen Dropdown-Liste nur die Variablen desselben Datentyps angezeigt.
Wenn Sie
z. B. customerIdvom TypInteger aus derDropdown-Liste aktuelle Variablen zuordnen auswählen, werden in der Dropdown-Liste To Destination Variable nur Variablen vom Typ Integerin der neuen Partie angezeigt. -
Klicken Sie auf das Symbol Löschen, um eine Variablenzuordnung zu löschen.
-
Klicken Sie auf Neu hinzufügen, um eine neue Variablenzuordnung hinzuzufügen. Wählen Sie die Variablen, die zugeordnet werden sollen, in den Dropdown-Listen "aktuelle Variablen zuordnen" und "Zielvariable" aus.
Variablendetails
Im Abschnitt Details der aktuellen Flussvariablen werden alle Flow- und globalen Variablen im aktuellen Flow angezeigt.
Im Abschnitt Details der Zielflussvariablen werden alle Flow- und globalen Variablen im Zielflow angezeigt.
Sie können auf den Tag klicken, um Informationen zu einer Variablen zu erhalten. Wenn Sie eine Variable für die Zuordnung auswählen, wird die Variable grün, sodass Sie sehen können, was bereits zugeordnet wurde.
Um einen nahtlosen Zugriff auf Informationen und Interaktion während des gesamten Anruflebenszyklus zu gewährleisten, ist die Variablenzuordnung während der Ausführung des Flows von entscheidender Bedeutung. Es beinhaltet die strategische Ausrichtung globaler Variablen mit lokalen und für Agenten sichtbaren Flow-Variablen, die sowohl auf statische als auch auf dynamische Flow-Typen zugeschnitten sind:
Die Zuordnung von Variablen ist während der Strömungsverkettung wichtig. In der folgenden Tabelle werden die wichtigsten Unterschiede zwischen der Verwendung statischer und dynamischer GoTo-Optionen erläutert.
| Statisch |
GoTo Flow: Es verarbeitet die Variablen, die im Abschnitt Flow-Variablenzuordnungen zugeordnet sind. Gehe zu Einstiegspunkt: Für Agenten sichtbare Flow-Variablen und globale Variablen werden automatisch zugeordnet, wenn sie an einen Einstiegspunkt übergeben werden. |
| Dynamisch |
Gehe zu Ablauf: Für Agenten sichtbare Flow-Variablen und globale Variablen werden automatisch zugeordnet. Gehe zu Einstiegspunkt: Für den Agenten sichtbare Flow-Variablen und globale Variablen werden automatisch zugeordnet |
Gehe zu Aktivitätsfehlercodes
|
Fehlercode |
Fehlerbeschreibung | Erklärung |
|---|---|---|
| 1 |
Fehlercode |
Speichert den Fehlercode. Das System legt diesen Wert nur fest, wenn die Aktivität fehlschlägt. |
| 2 | Fehlerbeschreibung |
Speichert die Fehlerdetails. Das System legt diesen Wert nur fest, wenn die Aktivität fehlschlägt. |
Geschäftszeiten
Mit der Aktivität Geschäftszeiten können Sie Arbeits- und arbeitsfreie Zeiten wie Feiertage und Außerkraftsetzungen in Ihrer Organisation verwenden, die in Control Hub definiert sind. Sie können die Geschäftszeiten-Aktivität einem Flow hinzufügen und diesen Flow einem Einstiegspunkt zuweisen. Mit dieser Aktivität können Sie Arbeitszeiten, Feiertage und Außerkraftsetzungen nutzen, um mehrere Routing-Strategien für alle ihre Zeitpläne in einem einzigen Fluss zu konsolidieren.
Verwenden Sie die Aktivität Geschäftszeiten, um einen Arbeitsplan in einem Fluss zu programmieren. Diese Aktivität bestimmt, ob ein bestimmter Zeitplan zu einem bestimmten Zeitpunkt aktiv ist, und leitet die Ausführung des Schemas entsprechend weiter.
Administratoren können Geschäftszeiteneinheiten über Control Hub verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von Geschäftszeiten.
Sie können einen Fehlerbehandlungspfad (Undefinierter Fehler) konfigurieren, um Systemfehler zu behandeln, die während der Schemaausführung auftreten können. Weitere Informationen finden Sie unter Fehlerbehandlung.
In den folgenden Abschnitten können Sie die Aktivität Geschäftszeiten konfigurieren:
Allgemeine Einstellungen
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
Zeitplandetails
Im Abschnitt "Zeitplandetails " können Sie eine Geschäftsstunde aus der Dropdown-Liste auswählen, um zu definieren, wann verschiedene Pfade des Schemas ausgeführt werden. Zeitplan gibt die Schicht an, die im Arbeitszeitobjekt der gewählten Geschäftsstunde definiert ist. Der Flow wird in erster Linie auf der Grundlage des Zeitrahmens ausgeführt, der in der Schicht der gewählten Geschäftsstunde definiert ist. Andere Geschäftszeitentitäten wie Feiertagslisten und Außerkraftsetzungen haben Vorrang vor der Arbeitszeit, wenn die Zeiten mit der aktuellen Schichtzeit übereinstimmen.
- Statische Geschäftszeiten: Wählen Sie eine Geschäftszeit im Control Hub aus.
- Variable Geschäftszeiten: Wählen Sie eine Variable aus, die einer gültigen Geschäftszeit aus dem Control Hub zugeordnet ist.
Wenn eine der geordneten Listeneingaben leer ist, löst Flow Designer einen Flow-Validierungsfehler aus. Sie müssen diese Fehler beheben, bevor Sie das Schema veröffentlichen.
Geschäftszeitenknoten
In der Aktivität Geschäftszeiten können Sie folgende Knoten konfigurieren:
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
| Überschreibt |
Wenn die aktuelle Zeit als Überschreibung definiert ist, wie in der Liste "Überschreibungen" beschrieben, nimmt die Aktivität den Zweig "Überschreiben" ein, unabhängig von den Schichtzeiten, die in den ausgewählten Arbeitsstunden angegeben sind. |
| Feiertage |
Wenn der aktuelle Tag ein Feiertag im Sinne der Feiertagsliste ist, nimmt die Aktivität den Zweig "Feiertage" ein, unabhängig von den Schichtzeiten, die in der ausgewählten Arbeitszeit angegeben sind. |
| Arbeitszeit |
Dies ist der primäre Knoten, der die Schichtzeiten berücksichtigt, die in der ausgewählten Geschäftsstunde im Abschnitt "Zeitplandetails " angegeben sind. Die Aktivität nimmt diese Verzweigung ein, wenn die aktuelle Zeit mit dem gewählten Schichtzeitpunkt übereinstimmt. |
| Standard |
Die Aktivität nimmt die Standardverzweigung an, wenn keine der oben genannten Ergebnisse ermittelt wird. |
Ausgangsvariablen
Die Geschäftszeiten-Aktivität verwendet die folgenden Ausgabevariablen.
|
Variablenname |
Beschreibung |
|---|---|
|
|
Während der Ablaufausführung speichert diese Variable den Namen der Schicht, die in der Arbeitsstunde definiert ist. |
|
|
Während der Schemaausführung speichert diese Variable den Namen des Feiertags, wenn der aktuelle Tag ein Feiertag ist, wie in der Feiertagsliste definiert. |
|
|
Während der Flowausführung speichert diese Variable den Namen der Überschreibung, der mit der aktuellen Zeit übereinstimmt, wie sie in den Überschreibungen definiert ist. |
|
|
Diese Variable speichert, welcher der oben genannten Knoten während der Schemaausführung ausgewählt wurde, z. B. Arbeitszeiten, Feiertage, Überschreibung oder Standard. |
Warte
Mit der Wait-Aktivität können Sie die Flowausführung für eine bestimmte Dauer anhalten. Wenn Sie diese Aktivität mit der Wartezeit konfigurieren, wird die Schemaausführung für die Dauer angehalten, die in der Wait-Aktivität im Ausführungspfad angegeben ist.
Es wird nicht empfohlen, die Wait-Aktivität zu verwenden, wenn eine IVR Sitzung aktiv ist, da dies zu einer Zeitüberschreitung der IVR Sitzung führen kann. In diesen Fällen kommt es bei Kontakt zu einer Funkstille, die zu Anruffehlern führt. Es wird dringend empfohlen, Flow-Designer die Wait-Aktivität im CallbackFailed-Ereignis zu verwenden und die Wartezeit anzugeben.
Die Wait-Aktivität ist generischer Natur. Wenn Sie einen Flow entwerfen, können Sie diese Aktivität gemäß Ihren Anforderungen nach jeder Aktivität platzieren. Während des Rückrufwiederholungsversuchs unterbricht diese Aktivität z. B. die Schemaausführung und wiederholt den Rückruf.
In den folgenden Abschnitten können Sie die Aktivität "Warten" konfigurieren:
Allgemeine Einstellungen
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Warteaktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
Warteeinstellungen
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Dauer | Wählen Sie eine Dauer im Format HH:MM:SS, um die Zeitdauer anzugeben, für die die Schemaausführung mit mindestens 10 Sekunden und maximal 72 Stunden angehalten wird. Klicken Sie auf das Feld Dauer , um die Zeit einzustellen. Wenn Sie im Minuten- und Sekundenfeld mehr als 59 eingeben, wird standardmäßig 59 verwendet. Wenn Sie den Wert für das Stundenfeld auf mehr als 72 eingeben, werden Sie aufgefordert, die Dauer zwischen 00:00:10 und 72:00:00 einzugeben. Derzeit gibt es eine Abweichung von bis zu einigen Millisekunden bei der Ausführung dieser Aktivität. Verwenden Sie die Warteaktivität nicht in Anwendungsfällen, die eine hohe Genauigkeit erfordern. |
Ausgangsvariablen
In dieser Aktivität ist keine Ausgangsvariable verfügbar.
Prozentuale Zuordnung
Mit der Aktivität "Prozentuale Zuordnung" können Sie den Anrufverkehr auf verschiedene Pfade in einem Flow verteilen. Sie können diese Aktivität als Mechanismus zur Verzweigung von Datenflüssen über mehrere Datenflüsse hinweg verwenden und mehrere Ausgangspfade erstellen, um Kontakte verschiedenen Warteschlangen, Standorten und externen Servern zuzuordnen.
Das System verwendet einen gewichteten Round-Robin-Algorithmus (WRR), um den Datenverkehr zu verteilen, was zu Ungleichgewichten führen kann. Der Algorithmus wird jedes Mal zurückgesetzt, wenn Sie den Flow veröffentlichen. Es wird empfohlen, die Schemaausführung zu testen, bevor Sie Änderungen in der Produktion bereitstellen.
Nehmen wir ein Beispiel mit einer prozentualen Verteilung von 50 %, 30 % bzw. 20 %, um die Verteilung von 10 Anrufen unter WRR zu verstehen. Schließlich wird das System die Anrufe gleichmäßig verteilen, z. B. 5 in Ausgangspfad 1, 3 in Ausgangspfad 2, 2 in Ausgangspfad 3. Dies geschieht jedoch dynamisch in angepasster Weise mit den Gewichten von 5:3:2. Ein mögliches Ergebnis der Verteilung sieht wie folgt aus, wobei 10 aufeinanderfolgende Aufrufe angenommen werden, z. B. Pfad1, Pfad2, Pfad1, Pfad2, Pfad3, Pfad1, Pfad2, Pfad3. Es ist wichtig zu beachten, dass dies eine mögliche Verteilung ist und dass Kontaktverteilungen mit unterschiedlichen Lastverteilungen angepasst werden.
Die prozentuale Zuordnungsaktivität erlaubt nun Prozentwerte im Bereich von 0 bis 100. Administratoren können die Einstellung 0 % verwenden, um Anwendungsfälle für die Telefonzentrale zu erstellen. Dadurch kann der Datenverkehr standardmäßig deaktiviert werden. Sie können diese Verbindungen jedoch später aktivieren, um Verteilungen größer als 0% zuzuordnen.
Darüber hinaus können Sie die Aktivität "Prozentuale Zuordnung" vor der Feedback-Aktivität hinzufügen, um zu konfigurieren, wie Sie den Anrufverkehr verwalten möchten. Sie können 50 % des Feedbacks per E-Mail, 30 % aus SMS und 20 % aus Umfragen vergeben.
Ebenso können Sie in einer geografisch vielfältigen Umgebung die Aktivität "Prozentuale Zuordnung" so konfigurieren, dass 10 % der Kontakte nach Boston, 5 % nach Chicago und die restlichen 85 % an andere Standorte verteilt werden.
Sie können einen Fehlerbearbeitungspfad (nicht definierter Fehler) konfigurieren, der auf mögliche Systemfehler während der Flow-Ausführung reagiert. Weitere Informationen finden Sie unter Fehlerbehandlung.
Bevor Sie beginnen:
| 1 |
Ziehen Sie im Flow Designer die Aktivität "Prozentuale Zuordnung" per Drag & Drop aus der Aktivitätsbibliothek auf den Hauptbereich. |
| 2 |
Klicken Sie auf die Aktivität "Prozentuale Zuordnung ", um die Aktivitätseinstellungen zu konfigurieren. |
| 3 |
In den allgemeinen Einstellungen:
|
| 4 |
Erstellen Sie unter Prozentuale Zuordnung die erforderlichen Zuordnungspfade. Anfangs legt das System den Allokationsstandardpfad auf 100% fest. Sie können den Prozentwert und die Beschreibung bearbeiten sowie neue Pfade hinzufügen.
Die prozentuale Allokationsaktivität hat die folgenden Ausgabevariablen:
|
Unterstützung für Workflows im Outdial-Einstiegspunkt
Die folgenden Aktivitäten und Ereignisse werden unterstützt, wenn Sie Workflows für ausgehende Sprachkontakte erstellen:
-
HTTP-Anforderung
-
Bedingung
-
Analysieren
-
Variable festlegen
-
Geschäftszeiten
-
Fluss beenden
-
Bildschirm-Pop
-
PreDial-Ereignis
Alle Event-Handler werden unterstützt. Ereignis-Handler, z. B. PreDial-Ereignis, Agent angeboten usw., werden basierend auf den Aktivitäten ausgefüllt, die Sie im Hauptablauf hinzufügen. Globale Variablen und lokale Variablen werden als Teil des Flows unterstützt.
Die folgenden Aktivitäten werden beim Erstellen von Workflows für ausgehende Sprachkontakte nicht unterstützt:
-
Kontakt in Warteschlange
-
Warteschleife an Agent
-
Rückruf
-
Warteschlangensuche
-
Erweiterte Warteschlangeninformationen
-
Blinde Übergabe
-
Anrufverteilergruppe eskalieren
-
IVR Nachricht
Basierend auf den oben genannten Aktivitäten unterstützt das System die Fehler- und Erfolgspfade nahtlos.
Wenn Sie einen Flow für einen Outdial-Einstiegspunkt entwerfen, schließen Sie am Ende des Schemas keine Aktivität zum Trennen des Kontakts ein. Wenn Sie eine Kontakttrennungsaktivität in einem Flow verwenden, bewirkt dies, dass der Flow den Anruf beendet und eine Nachbereitung anfordert, während der ausgehende Anruf tatsächlich aktiv und verbunden ist.
Ereignisse
Die Registerkarte "Ereignisflüsse" enthält die folgenden Ereignishandler , die Sie für verschiedene Aktivitäten verwenden:
-
OnGlobalErrorDieses Ereignis erleichtert die globale Fehlerbehandlung. Das System löst dieses Ereignis aus, wenn Sie die Fehlerpfad-Links für eine Aktivität nicht konfigurieren. Dieses Ereignis wird von allen Aktivitäten in der Anrufverarbeitung und den Aktivitäten in der Flusssteuerung verfügbar gemacht. Weitere Informationen finden Sie unter OnGlobalError-Workflow.
-
AgentAnsweredDas System löst dieses Ereignis aus, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf annimmt und den Aufenthalt des Kontakts in der Warteschleife unterbricht.
Aktivitäten, die dieses Ereignis öffnen, sind "Bildschirm-Popup " und "Kontakt in Warteschlange".
-
PhoneContactEndedDas System löst dieses Ereignis aus, wenn ein Live-Anruf getrennt wird, und entfernt alle Teilnehmer. Das Ereignis ist verfügbar, wenn Sie ausgewählte Anrufverarbeitungsaktivitäten in einem Flow verwenden, z. B. Bildschirm-Popup und Feedback. Dieses Ereignis erfordert keine Eskalation an einen Agenten.
Wenn sie einen Flow erstellen, fügen sie nach dem
PhoneContactEnded-Ereignis keine IVR-Aktivität hinzu. Während der Flow-Ausführung funktioniert der Flow nicht, wenn Sie eine Aktivität hinzufügen, nachdem der Kontakt beendet wurde.Dieses Ereignis wird nur von der Kontaktwarteschleifen-Aktivität verfügbar gemacht.
-
Verbindung mit Agent getrenntDas System löst dieses Ereignis aus, wenn der letzte Agent einen Live-Anruf beendet und der Kunde allein in der Leitung bleibt.
Dieses Ereignis wird von der Kontaktwarteschlangen-Aktivität verfügbar gemacht.
-
AgentOffered (Agent angeboten)Das System löst dieses Ereignis aus, wenn einem Agenten ein Sprachkontakt angeboten wird. Dieses Ereignis ermöglicht es dem Schemaentwickler, mehrere unterstützte Aktivitäten zu konfigurieren, die Teil der Ereignisbehandlung sind. Ein Schemaentwickler kann z. B. eine Bildschirmpop-Aktivität für ein AgentOffered-Ereignis konfigurieren. Durch diese Konfiguration werden kundenbezogene Informationen für den Agenten bereitgestellt, bevor der Agent einen Anruf entgegennimmt oder annimmt. Dieses Ereignis ist NewPhoneContact
zugeordnet.Das
Ereignis "AgentOffered" wird für progressive Kampagnen nicht unterstützt und ist daher in der CPA-Version für progressive Kampagnen nicht verfügbar.Sie können die zugehörigen Variablen unter Ereignisausgabevariablen anzeigen.
-
Rückruf fehlgeschlagenDas System löst dieses Ereignis aus, wenn ein Rückruf fehlschlägt. Dieses Ereignis ist verfügbar, wenn Sie die Rückrufaktivität im Haupt-Flow verwenden .
-
Das System wiederholt einen Rückruf nur, wenn ein Rückruf seitens des Kontakts fehlschlägt. Der Rückruf schlägt fehl, wenn der Kontakt besetzt oder nicht verfügbar ist oder wenn kein Agent antwortet.
-
Außerdem schlägt der Anruf auf Agentenseite fehl, wenn das Telefon eines Agenten nicht erreichbar ist oder der Agent den Anruf ablehnt. Der Anruf wird zurück in die Warteschlange gestellt und erneut an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet.
Um einen Wiederholungsrückruf in einem Flow zu verwenden, konfigurieren Sie eine lokale Flussvariable (mithilfe der SetVariable-Aktivität) mit dem Wert 0, und erhöhen Sie sie nach Bedarf. Stellen Sie sicher, dass der Wert kleiner als der Wert für die Anzahl der Wiederholungsvariablen ist.
Sie können andere Ereignisse anfügen, die Sie benötigen, um einen Rückruf erneut zu versuchen. Fügen Sie eine Warteaktivität gefolgt von einem Rückruf oder eine der Warteschlangenaktivitäten, z. B. Warteschleife an Agent und Kontakt in Warteschlange, in den Ablauf ein. Verwenden Sie diese Aktivitäten in beliebiger Kombination oder Reihenfolge nach der Wait-Aktivität.
So beenden Sie Wiederholungsversuche:
-
Verwenden Sie für eine True-Bedingung die Endflow-Aktivität. Verwenden Sie keine Disconnect-Aktivität.
-
Verwenden Sie für eine False-Bedingung einen Disconnect, nachdem eine Wiederholungsvariable im Flow konfiguriert wurde. In diesem Fall sind alle Wiederholungsversuche abgeschlossen, und es sind keine Wiederholungsversuche verfügbar.
-
Die maximale Anzahl von Rückrufwiederholungsversuchen beträgt 10. Die Interaktion kann maximal 14 Tage im System verbleiben. Je nachdem, was zuerst eintritt, wird die Lebensdauer einer Interaktion zum Konfigurieren einer Wiederholung betrachtet.
-
Wenn Sie eine Wait-Aktivität verwenden, beträgt das minimale Verzögerungsintervall zwischen Wiederholungen 10 Sekunden und das maximale Verzögerungsintervall zwischen Wiederholungen 72 Stunden.
-
Wenn der Status eines Kontakts in der Zeitüberschreitung für geparkte Anrufe liegt und Wiederholungsversuche verfügbar sind, wird ein CallbackFailed-Ereignis generiert. Der konfigurierte Ereignishandler im Flow wiederholt den Rückruf für die verbleibenden Versuche.
-
Wenn ein Rückruf an einen Kontakt fehlschlägt, wird der Kontakt aus der Warteschleife genommen, und das CallbackFailed-Ereignis wird generiert. Der Wiederholungshandler kann sie erneut in die Warteschlange stellen, indem er eine der Aktivitäten wie Rückruf (gleiches oder anderes Ziel), Kontakt in Warteschlange und/oder Warteschlange an Agent verwendet.
- Wenn der Rückruf im
CallbackFailed-Ereignishandlerfür ein anderes Ziel konfiguriert ist, werden die Skills nicht übertragen.
-
-
Wählen bei aufgelegtem AnrufAls Teil von NewPhoneContact ermöglicht das PreDial-Ereignis dem Schemaentwickler, die Anrufer-ID mithilfe der Aktivität Anrufer-ID festlegen festzulegen oder anzupassen.
Wenn Sie einen Workflow erstellen, ist dieses Ereignis auf der Registerkarte Ereignisflüsse des Schema-Designers verfügbar. Dieses Ereignis wird durch die Konfiguration der Aktivität "Anrufer-ID festlegen" beendet. Dieses Ereignis wird je nach Anrufszenario sowohl für den Agenten als auch für den Kunden ausgelöst.
Kampagnenanrufe sind nur dann erfolgreich, wenn Agenten- und Kundenanrufe aus derselben Medienregion stammen. Der Medienbereich wird basierend auf der ANI/CLID des Anrufs ausgewählt, wenn er dem Medium vorgelegt wird. Die Zuordnung zwischen der ANI und dem Medienbereich erfolgt in Control Hub. Die ANIs, die für den Agentenanruf und den Kundenanruf ausgewählt werden, sollten, sofern sie über das PreDial-Ereignis im Fluss gesteuert werden, so gewählt werden, dass beide Anrufe aus derselben Region stammen.
Wenn sich beispielsweise ein Agent in Singapur befindet, die Kundenanrufe jedoch in den USA getätigt werden sollen, kann die ANI für den Kundenanruf so ausgewählt werden, dass die Medienregion die USA ist. Ebenso sollte die ANI, die für den Agentenanruf im PreDial-Ereignis ausgewählt wurde, so gewählt werden, dass die ausgewählte Medienregion die USA ist.
Die folgende Tabelle enthält eine Liste der Vorgangstypen und der entsprechenden Teilnehmertypen für
PreDial.operationType.Tabelle 57. PreDial.operationType-bezogene Vorgangs- und Teilnehmertypen PreDial.OperationType
PreDial.ParticipantType
EINGEHENDAgent
AUSGEHENDAgent, Kunde
COURTESY_CALLBACKAgent, Kunde
PREVIEW_CAMPAIGNAgent, Kunde
WEB_CALLBACKAgent, Kunde
TRANSFER_TO_DNDN
TRANSFER_TO_AGENTAgent
CONSULT_TO_DNDN
CONSULT_TO_AGENTAgent
CONSULT_TO_QUEUEAgent
CONSULT_TO_EP_DNEP-DN
-
ANI anpassen ist für Supervisor nicht anwendbar, wenn die Anrufüberwachung konfiguriert ist.
-
Konfigurieren Sie jeden PreDial-Ereignishandlerpfad mit "Anrufer-ID festlegen" als Terminalaktivität, da der Kontakt ansonsten abgebrochen werden kann.
-
Für alle eingehenden oder ausgehenden Szenarien ist die Unterstützung des Schemas erforderlich, um den PreDial-Ereignishandler zu verwenden.
-
Verwenden Sie keine Flow-Aktivitäten, die einen Kontakt mit dem PreDial-Ereignishandler in eine Warteschleife stellen.
-
Bei einer ANI, die für einen ausgehenden Kontakt konfiguriert ist, wird der Anruf durch die Region geleitet, der die Agenten-ANI zugeordnet ist, unabhängig von der Region, in der sich der Kontakt befindet. Beispiel: Wenn ein Unternehmen über Contact Center in den USA und Australien verfügt und ein ausgehender Anruf für einen Kontakt in den USA ausgelöst wird und die Agenten-ANI der Region Australien zugewiesen ist, wird der Anruf über Australien weitergeleitet.
Informationen zur ANI-Verwendung in verschiedenen Anrufszenarien finden Sie in der Tabelle ANI-Verwendung für mehrere Szenarien in einer Next Generation-Umgebung im Abschnitt Anrufer-ID festlegen.
Sie können die zugehörigen Variablen unter Ereignisausgabevariablen anzeigen.
-
-
OutboundCampaignCallResultDieses Ereignis wird ausgelöst, wenn der Kontakt mit einem Anrufbeantworter verbunden wird oder kurz davor steht, aufgegeben zu werden. In beiden Fällen können Sie eine Nachricht abspielen, bevor Sie den Kontakt trennen. Das System bricht den Anruf ab, wenn der Agent nicht verfügbar ist.
Für diesen Handler werden nur die Aktivitäten "Musik wiedergeben" und "Nachricht wiedergeben" unterstützt, und der Anruf muss getrennt werden.
Sie können diesem Ereignis weitere Anrufsteuerungsaktivitäten hinzufügen, z. B. Musik abspielen, Kontakt trennen usw., wie das Ergebnis der CPA-Analyse (Call Progress Analysis) zeigt. CPA-Ergebnisse können eines der folgenden sein:
- AMD – zeigt an, dass ein Anrufbeantworter erkannt wurde.
- Abgebrochen – Gibt an, dass der Anruf aufgrund der Nichtverfügbarkeit eines Agenten aufgegeben wurde.
- LIVE_VOICE – Gibt an, dass eine Live-Stimme eines Kunden in einer IVR-Kampagne erkannt wird.
Sie können die zugehörige Variable unter Ereignisausgabevariablen anzeigen.
OnGlobalError-Workflow
Beim Erstellen eines Schemas können Sie den Fehlerpfad einer Aktivität festlegen, um einen Aktivitätsfehler oder einen generischen Fehler zu behandeln, der während der Schemaausführung angezeigt wird.
Wenn Sie während der Schemaausführung einen Fehler erhalten, wird die Ausführung mit der nächsten Aktivität fortgesetzt, die im Fehlerpfad definiert ist. Wenn Sie den Fehlerpfad nicht im Haupt-Flow konfigurieren, können Sie dennoch das OnGlobalError-Ereignis festlegen, das auf der Registerkarte Ereignisflüsse verfügbar ist, um den Flow-Ausführungsfehler zu behandeln.
Wenn Sie es versäumen, Fehlerpfade sowohl in Haupt-Flow - als auchin Ereignis-Flows zu definieren, endet der Flow, wenn während der Flow-Ausführung ein Fehler auftritt.
Betrachten wir ein Szenario, in dem Sie die Aktivität "Variable festlegen" in einem Flow konfigurieren.
Sie können den Knoten "Undefinierter Fehler " der Aktivität "Variable festlegen" für den Hauptfluss festlegen, um Systemfehler während der Schemaausführung zu behandeln. Wenn Sie den Fehlerpfad nicht im Hauptablauf definieren möchten, können Sie dennoch zur Registerkarte "Ereignisablauf " wechseln und den OnGlobalError-Ereignisablauf konfigurieren.
Im obigen Beispiel wird Play Message an den OnGlobalError-Ereignishandler angefügt. Wenn während der Ausführung der Aktivität "Variable festlegen" in "Main Flow" ein Systemfehler auftritt, berücksichtigt das System zuerst die Konfiguration, die in der Aktivität "Variable festlegen" vorgenommen wurde. Wenn kein Fehlerpfad definiert ist, überprüft das System den OnGlobalError-Ereignishandler im Ereignisfluss. Da im obigen Beispiel eine Play Message-Aktivität an das OnGlobalError-Ereignis angefügt ist, gibt das System die Nachricht wieder und beendet den Fluss.
Variablen und Ausdrücke im Flow Designer
Flow Designer verfügt über die folgenden Variablentypen:
Benutzerdefinierte Flow-Variablen
Benutzerdefinierte Flow-Variablen sind konfigurierbare Variablen verschiedener Datentypen, die Sie während des gesamten Flows verwenden können. Sie können so viele Flow-Variablen erstellen, wie Sie benötigen, um die Logik in Ihrem Flow zu erfüllen.
Sichere Variablen
Sie können Flow-Variablen als sicher markieren, um zu verhindern, dass vertrauliche Informationen wie personenbezogene Daten (PII) und PCI-Daten (Payment Card Industry) protokolliert und gespeichert werden. Sie können sichere Variablen als für den Agenten sichtbar oder bearbeitbar festlegen, um zu steuern, wie diese Variablen auf dem Agent Desktop dargestellt werden.
Standardmäßig sind alle vorhandenen Variablen in den bereitgestellten Flows als nicht sichere Variablen definiert. Öffnen Sie diese Flows im Bearbeitungsmodus, um die sicheren Variablen nach Bedarf zu überprüfen und beizubehalten.
In der Flow-Variablenzuordnung können Sie eine sichere Variable nicht zu einer nicht sicheren Variable in der GOTO-Aktivität zuordnen.
Globale Variablen können nicht als sicher markiert werden.
Benutzerdefinierte Flow-Variablen erstellen
| 1 |
Melden Sie sich mit der Control Hub-URL https://admin.webex.com/ bei Ihrer Kundenorganisation an. | ||||||||||||||
| 2 |
Navigieren Sie zu . Die Seite "Flows" wird angezeigt.
| ||||||||||||||
| 3 |
Klicken Sie neben dem Flow auf das Symbol Go to Flow Designer . Das Fenster Flow Designer wird angezeigt.
| ||||||||||||||
| 4 |
Öffnen Sie im Konfigurationsfenster den Abschnitt Variablen-Definition. | ||||||||||||||
| 5 |
Klicken Sie auf Flow-Variable hinzufügen. Sie können einem Schema maximal 30 Variablen hinzufügen, die berichtsfähig und für Agenten sichtbar sind. Diese Anzahl schließt globale Variablen und Flow-Variablen ein. Sie können dem Schema jedoch eine beliebige Anzahl von Flow-Variablen hinzufügen, die nicht von Agenten angezeigt werden können, oder nicht berichtspflichtige globale Variablen. | ||||||||||||||
| 6 |
Geben Sie Name und Beschreibung der Variable ein. | ||||||||||||||
| 7 |
Wählen Sie einen Variablentyp in der Dropdown-Liste aus. Sie können den Variablentyp nicht ändern, nachdem Sie die Variable erstellt haben. Die unterstützten Variablentypen sind:
| ||||||||||||||
| 8 |
Geben Sie den Standardwert der Variablen gemäß dem gewählten Variablentyp an. | ||||||||||||||
| 9 |
(Optional) Wenn Sie die Umschaltfläche "Enthält vertrauliche Informationen " aktivieren, wird die Variable vom System als sichere Variable markiert. Während der Flow-Ausführung protokolliert oder speichert das System keine Informationen, die über diese Variable verschickt werden. | ||||||||||||||
| 10 |
(Optional) Wenn Sie die Umschaltfläche "Agent sichtbar" aktivieren, wird die Variable zusammen mit dem als Teil des Schemas erfassten Wert auf dem Desktop angezeigt. Wenn Sie die Schaltfläche "Agenten sichtbar" aktivieren, werden die folgenden Felder angezeigt:
| ||||||||||||||
| 11 |
Klicken Sie auf Speichern. Wenn Sie eine benutzerdefinierte Flow-Variable speichern, wird die Variable als Tag im Fenster "Globale Eigenschaften" auf dem Desktop gespeichert. Wenn Sie die Variable als "Für Agent sichtbar" markiert haben, zeigt das Tag ein Headset-Symbol zur einfachen Identifizierung an. |
Beispiel: Reihenfolge der auf dem Desktop angezeigten Flow-Variablen
Wenn Sie Variablen erstellen, die als "Für Agent sichtbar" gekennzeichnet sind, zeigt der Desktop diese Variablen in einer bestimmten Reihenfolge an.
Wenn Sie beispielsweise die folgenden Flow-Variablen erstellen: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.
Der Desktop empfängt diese Variablen vom Flow Designer in der folgenden Reihenfolge: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.
Der Desktop zeigt die Variablen auf der Benutzeroberfläche in der folgenden Reihenfolge an, von links nach rechts:
-
Die Kundenvariablen Telefonnummer, DN, Warteschlange, Rona-Zeit
-
Die Flow-Variablen werden in alphabetischer Reihenfolge mit Variablen beginnend mit Großbuchstaben zuerst sortiert, gefolgt von Variablen mit Kleinbuchstaben: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, datetest, SubscribedCustomer, DOB.
Benutzerdefinierte Flow-Variablen bearbeiten
Wenn die Variable bereits verwendet wird, können Sie den Variablentyp nicht bearbeiten. Dies kann erhebliche Auswirkungen auf den Flow haben. Daher ist diese Aktion nicht zulässig. In diesem Fall ist das Dropdown-Feld "Variablentyp" deaktiviert und es wird eine Warnmeldung angezeigt.
Nach der erfolgreichen Bearbeitung einer Variablen werden die vorgenommenen Änderungen während des gesamten Flows und im Popup-Fenster angezeigt, das angezeigt wird, wenn Sie im Fenster Globale Eigenschaften auf eine Flow-Variable klicken.
Um eine benutzerdefinierte Flow-Variable zu bearbeiten, führen Sie die folgenden Schritte aus:
| 1 |
Melden Sie sich mit der Control Hub-URL https://admin.webex.com/ bei Ihrer Kundenorganisation an. |
| 2 |
Navigieren Sie zu . Die Seite "Flows" wird angezeigt.
|
| 3 |
Klicken Sie neben dem Flow auf das Symbol Go to Flow Designer . Das Fenster Flow Designer wird angezeigt.
|
| 4 |
Klicken Sie in der oberen rechten Ecke des Popover auf Bearbeiten. Das Dialogfeld Flow-Variable bearbeiten wird angezeigt. Wenn die Variable nicht im Flow verwendet wird, können alle Felder bearbeitet werden. Sie können den Variablennamen, die Beschreibung, den Typ und den Wert ändern. |
| 5 |
Klicken Sie auf das Symbol Informationen in dieser Nachricht, um eine Liste der Aktivitäten anzuzeigen, in denen die Variable verwendet wird. Wenn Sie mit der Bearbeitung der Variablen fortfahren möchten, entfernen Sie die Variable aus allen Flow-Konfigurationen, bevor Sie erneut versuchen, sie zu bearbeiten. |
| 6 |
Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen vor. Die Schaltfläche Speichern bleibt deaktiviert, bis Sie eine Änderung vornehmen. |
| 7 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Benutzerdefinierte Flow-Variablen löschen
Wenn die Variable in einem Flow verwendet wird, können Sie sie nicht löschen. Dies hat erhebliche Auswirkungen auf den Flow. In diesem Fall ist die Schaltfläche Löschen im Fenster "Variable löschen" deaktiviert, und es wird eine Liste der Aktivitäten angezeigt, in denen die Variable verwendet wird.
Die Aktivitäten werden basierend darauf gruppiert, ob Sie auf der Registerkarte "Haupt-Flow" oder "Ereignis-Flow" angezeigt werden. Wenn Sie eine Variable löschen möchten, die gerade verwendet wird, entfernen Sie sie aus allen Flow-Konfigurationen, bevor Sie versuchen, Sie zu löschen.
Um eine benutzerdefinierte Flow-Variable zu löschen, führen Sie die folgenden Schritte aus:
| 1 |
Navigieren Sie zu . Die Seite "Flows" wird angezeigt.
|
| 2 |
Klicken Sie neben dem Flow auf das Symbol Go to Flow Designer . Das Fenster Flow Designer wird angezeigt.
|
| 3 |
Klicken Sie im globalen Eigenschaftenbereich auf das Symbol Löschen, das auf dem Variablen-Tag angezeigt wird, das Sie löschen möchten. |
Vordefinierte Variablen
Flow Designer erstellt automatisch vordefinierte Variablen, wenn Sie bestimmte Ereignisse und Aktivitäten in einem Flow verwenden.
Eine Liste der verfügbaren vordefinierten Variablen wird im Abschnitt "Vordefinierte Variablen" im Bereich "Globale Flow-Eigenschaften" angezeigt. Sie werden auch im Eigenschaftenfenster für das ausgewählte Ereignis oder die ausgewählte Aktivität angezeigt.
Klicken Sie auf eine beliebige Variable, um ein Popup-Fenster zu öffnen, das angibt, welche Art von Daten die Variable speichert, damit Sie wissen, wie Sie die Variable in Ihrem Flow verwenden.
Während die meisten Attribute einer Ereignisausgabe-Variable vordefiniert sind und nicht bearbeitet werden können, können Sie die Variable bearbeiten, um die Globale Variablen-Bezeichnung zu ändern.
Variablen für die Ereignisausgabe
Ereignisausgabevariablen werden speziell mit Ereignissen verknüpft und erhalten die Nomenklatur: <EventName>.<VariableName>.
Alle Ereignisausgabevariablen, die für die Verwendung in einem Schema verfügbar sind, werden automatisch im Bereich " Globale Eigenschaften " angezeigt, nachdem ein Ereignis in das Schema eingeführt wurde, sowie im Bereich "Eigenschaften " für die zugehörige Ereignishandleraktivität.
Die verfügbaren Ereignisausgabevariablen sind:
-
NewPhoneContact.ANI -
NewPhoneContact.DNIS -
NewPhoneContact.InteractionID -
NewPhoneContact.PSTNRegion -
AgentAnswered.AgentID -
AgentAnswered.AgentName -
AgentAnswered.AgentEmailId -
AgentAnswered.AgentSessionID -
AgentAnswered.QueueID -
AgentAnswered.QueueName (Agentbeantwortet.Warteschlangenname) -
AgentAnswered.TeamID -
AgentAnswered.TeamName -
AgentAnswered.TenantID (AgentBeantwortete.Mandanten-ID) -
AgentBeantwortet.CAD -
PhoneContactEnded.AgentID -
PhoneContactEnded.AgentEmailID -
PhoneContactEnded.TeamID -
PhoneContactEnded.QueueID -
PhoneContactEnded.InboundChannel -
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID -
AgentOffered.agentId -
Angebotener Agent.agentName -
AgentOffered.agentEmailId -
AgentOffered.agentSessionId -
AgentOffered.queueId -
Angeboten.Warteschlangenname -
AgentOffered.teamId -
Angebotener Agent.TeamName -
AgentOffered.tenantId -
AgentOffered.callAssociatedData -
AgentOffered.AgentID -
Angebotener Agent.AgentName -
AgentOffered.AgentSessionID -
AgentOffered.QueueID -
Angeboten.Warteschlangenname -
AgentOffered.TeamID -
Angeboten.Teamname des Agenten -
AgentOffered.TenantID (AgentOffered.TenantID) -
Angebotener Agent.CAD -
PreDial.direction -
PreDial.participantType -
PreDial.dialNumber -
PreDial.otherPartyDn -
PreDial.epDn -
PreDial.agentSelectedAni -
PreDial.operationType -
OutboundCampaignCallResult.CPAResult -
OutboundCampaignCallResult.CPAResultCode -
AgentDisconnected.AgentId -
AgentDisconnected.AgentEmailId -
AgentDisconnected.QueueId -
AgentDisconnected.TeamId -
AgentDisconnected.InboundChannel -
AgentDisconnected.RoutingStrategyId
In bestimmten Fällen kann die Variable AgentEmailId null sein. Flow-Entwickler sollten diese Variable validieren, bevor sie sie verwenden, insbesondere in Szenarien mit Cache-Suchproblemen.
Anpassen von Systemvariablen
Sie können nur die Desktop-Beschreibung der Variablen "Telefonnummer" und "DNIS" (Dialed Number Identification Service) anpassen. Sie können einen Alias dieser Variablen erstellen und ihn mithilfe der Aktivität Variable festlegen im Flow konfigurieren.
| 1 |
Melden Sie sich mit der Control Hub-URL https://admin.webex.com/ bei Ihrer Kundenorganisation an. |
| 2 |
Navigieren Sie zu . Die Seite "Flows" wird angezeigt.
|
| 3 |
Klicken Sie neben dem Flow auf das Symbol Go to Flow Designer . Das Fenster Flow Designer wird angezeigt.
|
| 4 |
Öffnen Sie im Bereich globale Flusseigenschaften den Abschnitt Variablendefinition . |
| 5 |
Klicken Sie auf die Registerkarte Konfiguration. |
| 6 |
Klicken Sie auf Flow-Variable hinzufügen. |
| 7 |
Geben Sie Name und Beschreibung der Variable ein. |
| 8 |
Wählen Sie in der Dropdown-Liste "Variablentyp " die Option "Zeichenfolge ". |
| 9 |
Aktivieren Sie die Umschaltfläche "Agent sichtbar" aktivieren. |
| 10 |
Geben Sie im Feld "Desktop-Beschreibung" die gewünschte "Desktop-Beschreibung " für die Variable ein. |
| 11 |
Klicken Sie auf Speichern. Dadurch wird die Variable erstellt.
|
| 12 |
Ziehen Sie aus der Aktivitätsbibliothek die Aktivität Variable festlegen in die Arbeitsfläche. |
| 13 |
Gehen Sie im Bereich "Aktivitätseinstellungen" im Abschnitt "Variableneinstellungen " wie folgt vor: Wenn Sie das Schema veröffentlichen, ersetzt die neu erstellte Schemavariable die ausgewählte Systemvariable. Während der Schemaausführung wird die Desktopbezeichnung der neu erstellten Variablen im Popover "Eingehend" und im Bereich "Interaktion" des Desktops angezeigt.
|
Variablen für die Aktivitätsausgabe
Aktivitätsausgabevariablen speichern die von Aktivitäten erfassten Daten und werden automatisch erstellt, wenn Sie dem Zeichenbereich bestimmte Aktivitäten hinzufügen. Aktivitätsausgabevariablen verwenden die folgende Syntax: <ActivityName>.<VariableName> wobei sich der ActivityName basierend auf der Aktivität dynamisch ändert.
Wenn ein Flow eine Aktivität mehrmals verwendet, verfügt jede Aktivität über eine eindeutige Instanz jeder zugeordneten Aktivitätsausgabevariablen. Alle Aktivitätsausgabevariablen, die für die Verwendung in einem Schema verfügbar sind, werden automatisch im Bereich "globale Eigenschaften " angezeigt, wenn Sie eine Aktivität in das Schema einführen, sowie im Bereich "Eigenschaften " für die zugehörige Aktivität.
Die verfügbaren Aktivitätsausgabevariablen sind:
-
Menu.OptionEntered: Speichert die Menüoption, die der Aufrufer während der Menu-Aktivitätsinstanz ausgewählt hat. Dies ist eine einzelne Ziffer zwischen 0 und 9. -
CollectDigits.DigitsEntered: Speichert die Ziffern, die vom Aufrufer während der Collect Digits-Aktivitätsinstanz eingegeben wurden. Die Anzahl der Ziffern hängt von der Aktivitätskonfiguration ab. -
HTTPRequest.HTTPStatusCode: Speichert den Statuscode, der beim Versuch der HTTP-Anforderung empfangen wurde. -
HTTPRequest.HTTPResponseBody: Speichert die Antwort, wenn die HTTP-Anforderung erfolgreich ausgelöst wurde. -
HTTPRequest.ResponseHeaders: Speichert die Header, die als Teil der HTTP-Anforderung gesendet werden. -
VirtualAgent.IntentTriggered: Speichert die Absicht, die ausgelöst hat, dass die Konversationserfahrung entweder behandelt oder eskaliert wird. -
GetQueueInfo.EWT: Speichert den Wert für die geschätzte Wartezeit für die ausgewählte Warteschlange. -
GetQueueInfo.PIQ:Speichert den Wert für die Position in einer Warteschleife für die ausgewählte Warteschleife.
Globale Variablen im Flow Designer
Globale Variablen sind benutzerdefinierte Variablen, die Sie beim Erstellen von Schemata anzeigen und aufrufen können. Der Administrator erstellt globale Variablen im Bereitstellungsmodul von Control Hub. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "globale Variablen" im Webex Contact Center-Setup- und Administrationshandbuch .
Als Flow-Entwickler können Sie diese Variablen gemäß Ihren Anforderungen nutzen. Sie können diese Variablen in einem Flow hinzufügen. Sie können eine globale Variable auch bearbeiten und entfernen, nachdem Sie sie dem Flow hinzugefügt haben.
Hinzufügen einer globalen Variablen in einem Flow
Sie können einem Schema maximal 30 Variablen hinzufügen, die berichtsfähig und für Agenten sichtbar sind. Diese Anzahl schließt globale Variablen und Flow-Variablen ein. Sie können dem Schema jedoch eine beliebige Anzahl von Flow-Variablen hinzufügen, die nicht von Agenten angezeigt werden können, oder nicht berichtspflichtige globale Variablen.
Wenn Sie über die maximale Grenze hinaus weitere Variablen hinzufügen möchten, müssen Sie die gleiche Anzahl der vorhandenen Variablen löschen. Weitere Informationen zum Löschen einer globalen Variablen finden Sie unter Entfernen globaler Variablen aus einem Schema.
Während der Schemaerstellung kann eine globale Variable vom Typ String mit einer maximalen Länge von 256 Zeichen initialisiert werden. Während der Flowausführung kann die Variable jedoch so aktualisiert werden, dass sie bis zu 1024 Zeichen enthält. Eine Überschreitung dieses Grenzwerts kann zu unerwünschtem Verhalten führen, z. B. zu fehlgeschlagenen Anrufen und ungültigen Werten.
So fügen Sie globale Variablen in einem Flow hinzu:
| 1 |
Melden Sie sich mit der Control Hub-URL https://admin.webex.com/ bei Ihrer Kundenorganisation an. |
| 2 |
Navigieren Sie zu . Die Seite "Flows" wird angezeigt.
|
| 3 |
Klicken Sie neben dem Flow auf das Symbol Go to Flow Designer . Das Fenster Flow Designer wird angezeigt.
|
| 4 |
Navigieren Sie im Bereich globale Flow-Eigenschaften nach unten zum Abschnitt Variablendefinition > Vordefinierte Variablen . |
| 5 |
Klicken Sie im Abschnitt "globale Variablen " auf "globale Variablen hinzufügen". Das Dialogfeld "globale Variablen hinzufügen" wird angezeigt. Es werden alle globalen Variablen angezeigt, die der Administrator im Bereitstellungsmodul erstellt hat.
|
| 6 |
(Optional) Verwenden Sie das Feld "globale Variablen suchen", um die erforderlichen globalen Variablen in der Liste zu filtern und zu suchen. |
| 7 |
Aktivieren Sie die Kontrollkästchen der erforderlichen globalen Variablen in der Liste, und klicken Sie auf Hinzufügen . Das System zeigt die ausgewählten Variablen im Abschnitt "globale Variablen " an.
Standardmäßig enthält jede Variable vom Administrator definierte Metadatenfelder, z. B. "Beschreibbar", "Agent anzeigbar", "Agent bearbeitbar" und "Desktop-Label". Wenn der Administrator Metadatenwerte ändert, während die globale Variable verwendet wird, werden die im Control Hub vorgenommenen Änderungen in allen Flows übernommen (mit einer Verzögerung des Cache-Ablaufs von 8 Stunden). |
Bearbeiten einer globalen Variablen in einem Flow
Wenn Sie eine globale Variable bearbeiten, können Sie keine Metadatenwerte einer globalen Variablen im Schema-Designer ändern. Sie können den Standardwert jedoch mit der Umschaltfläche "Standardwert überschreiben" ändern.
So bearbeiten Sie eine globale Variable in einem Schema:
| 1 |
Melden Sie sich mit der Control Hub-URL https://admin.webex.com/ bei Ihrer Kundenorganisation an. |
| 2 |
Navigieren Sie zu . Die Seite "Flows" wird angezeigt.
|
| 3 |
Klicken Sie neben dem Flow auf das Symbol Go to Flow Designer . Das Fenster Flow Designer wird angezeigt.
|
| 4 |
Navigieren Sie im Bereich globale Flow-Eigenschaften nach unten zum Abschnitt Variablendefinition > Vordefinierte Variablen . |
| 5 |
Klicken Sie im Fenster "globale Variable" auf eine globale Variable, und klicken Sie auf das Symbol "Bearbeiten " ( Das Dialogfeld "globale Variablen bearbeiten" wird angezeigt. Sie zeigt die Details der ausgewählten globalen Variablen an, z. B. Variablentyp, Standardwert, Desktop-Label und Bearbeitbarer Agent.
|
| 6 |
(Optional) Aktivieren Sie die Umschaltfläche Portalkonfigurationen überschreiben, um die vorhandenen Werte zu überschreiben, die in Control Hub konfiguriert sind. Dadurch können Sie Feldwerte ändern, z. B. den Standardwert, die Sichtbarkeit des Agenten, den bearbeitbaren Agenten und den Desktop-Label.
|
| 7 |
Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen vor. |
| 8 |
Klicken Sie auf Speichern. |
) klicken.Entfernen globaler Variablen aus einem Flow
Sie können eine globale Variable entfernen, die in keinem Flow verwendet wird.
Wenn Sie eine globale Variable nicht entfernen können, wenden Sie sich an Ihren Administrator, um das Feature-Flag zu aktivieren, um globale Variablen aus dem Flow zu entfernen.
So entfernen Sie eine globale Variable aus einem Schema:
| 1 |
Melden Sie sich mit der Control Hub-URL https://admin.webex.com/ bei Ihrer Kundenorganisation an. |
| 2 |
Navigieren Sie zu . Die Seite "Flows" wird angezeigt.
|
| 3 |
Klicken Sie neben dem Flow auf das Symbol Go to Flow Designer . Das Fenster Flow Designer wird angezeigt.
|
| 4 |
Navigieren Sie im Bereich globale Flow-Eigenschaften nach unten zum Abschnitt Variablendefinition > Vordefinierte Variablen . |
| 5 |
Klicken Sie im Fenster "globale Variablen " auf das Symbol zum Entfernen (x) der globalen Variablen, die Sie entfernen möchten. In einer Popup-Meldung werden Sie aufgefordert, Ihre Aktion zu bestätigen.
|
| 6 |
Klicken Sie auf Löschen. Dadurch wird die ausgewählte globale Variable aus der Liste entfernt.
|
Auf dem Desktop sichtbare Variablen
Sie können die folgenden Variablentypen für das Eingangsfenster und das Interaktionsfenster des Desktops für eingehende und ausgehende Sprachanrufe konfigurieren:
-
Systemvariablen wie Telefonnummer, DNIS (Dialed Number Identification Service), Warteschlangenname und RONA-Zeitbegrenzung
-
Globale Variablen, die in Control Hub erstellt und verwaltet werden.
-
Benutzerdefinierte Flow-Variablen, die im Flow Designer erstellt und verwaltet werden
-
Sie können nur die Variablen konfigurieren, die als für Agenten sichtbare Variablen gekennzeichnet sind.
-
Sie können diese Variablen sowohl für die neuen Schemata als auch für die vorhandenen Schemata konfigurieren. Die vorhandenen Schemata zeigen jedoch weiterhin die standardmäßigen Popover-Variablen an, z. B. Telefonnummer, DNIS und Warteschlangenname. Mit dieser Funktion können Sie diese Schemata bearbeiten, um weitere Variablen hinzuzufügen.
-
Die Schritte zum Konfigurieren der Variablen für das eingehende Popover und das Interaktionsfenster für eingehende und ausgehende Anrufe sind identisch.
-
Sie müssen separate Flows für eingehende und ausgehende Anrufszenarien erstellen, um Variablen für das eingehende Popover und den Interaktionsbereich zu konfigurieren.
- Eingehendes Popover auf dem Desktop
- Das Popover für eingehende Anrufe wird angezeigt, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf erhält oder eine ausgehende Nummer wählt. Es zeigt wichtige Informationen über den Kunden entsprechend den im Flow Designer konfigurierten Variablen an. Sie können eine Reihenfolge festlegen, in der jede dieser Variablen im Eingangs-Popover angezeigt wird, die eine beliebige Kombination der System-, globalen und benutzerdefinierten Flow-Variablen enthalten kann. Sie können auch die Desktop-Bezeichnung dieser Variablen bearbeiten.
- Sie können die Desktop-Bezeichnung der Systemvariablen anpassen, z. B. Telefonnummer und DNIS. Weitere Informationen finden Sie unter Anpassen von Systemvariablen.
- Für eingehende und ausgehende Anrufe können Sie mindestens drei und maximal sechs Variablen auswählen. Bei Rückfrageanrufen sieht der angefragte Agent drei zusätzliche Variablen, z. B. den Agentennamen, die Agenten-DN und das Agententeam, die der Liste standardmäßig hinzugefügt werden.
-
Sie können keine Variablen konfigurieren, die vertrauliche Informationen im Eingangsfenster auf dem Desktop enthalten.
- Weitere Informationen zum Konfigurieren von Variablen für das eingehende Popover finden Sie unter Konfigurieren von Variablen für das eingehende Popover.
- Interaktionsfenster
- Das Interaktionsfenster auf dem Desktop wird angezeigt, nachdem der Agent den eingehenden oder ausgehenden Anruf angenommen hat. Es zeigt Informationen an, die in den Variablen des Interaktionsbereichs festgelegt sind, die im Flow Designer konfiguriert sind. Sie können maximal 30 Variablen auswählen. Sie können eine Darstellungsreihenfolge für jede dieser Variablen im Interaktionsbereich festlegen, die eine beliebige Kombination aus System-, globalen und benutzerdefinierten Flow-Variablen enthalten kann. Sie können auch die Desktop-Bezeichnung dieser Variablen bearbeiten.
-
Webex Contact Center Desktop unterstützt derzeit nicht die Übersetzung von Bezeichnungen dynamischer Variablen.
- Sie können die Desktop-Bezeichnung der Systemvariablen anpassen, z. B. Telefonnummer und DNIS. Weitere Informationen finden Sie unter Anpassen von Systemvariablen.
- Weitere Informationen zum Konfigurieren von Variablen für den Interaktionsbereich finden Sie unter Konfigurieren von Variablen für den Interaktionsbereich.
Konfigurieren von Variablen für eingehendes Popover
Bevor Sie beginnen:
Konfigurieren Sie Variablen im Popover "Eingehend" für eingehende und ausgehende Anrufe.
-
Sie müssen Variablen erstellen, die Sie im Eingangs-Popover des Desktops hinzufügen möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer globalen Variablen und Erstellen benutzerdefinierter Flow-Variablen.
-
Sie müssen Variablen als für Agenten sichtbare Variablen markieren. Weitere Informationen zum Markieren einer globalen Variablen als für Agenten sichtbar, finden Sie unter Bearbeiten einer globalen Variablen in einem Schema.
| 1 |
Melden Sie sich mit der Control Hub-URL https://admin.webex.com/ bei Ihrer Kundenorganisation an. |
| 2 |
Navigieren Sie zu . Die Seite "Flows" wird angezeigt.
|
| 3 |
Klicken Sie neben dem Flow auf das Symbol Go to Flow Designer . Das Fenster Flow Designer wird angezeigt.
|
| 4 |
Öffnen Sie im Bereich globale Flusseigenschaften den Abschnitt Variablendefinition . |
| 5 |
Klicken Sie auf die Registerkarte Desktopsichtbarkeit und Reihenfolge . |
| 6 |
Klicken Sie im Abschnitt "Eingehendes Popover" auf " Variablen für eingehendes Popover auswählen". Das Fenster "Variablen bei eingehendem Popover auswählen" wird angezeigt. Es werden alle Variablen angezeigt, die vier Standardsystemvariablen enthalten, z. B. Telefonnummer, DNIS, Warteschlangenname und RONA-Zeitlimit. Standardmäßig sind Systemvariablen wie Telefonnummer, DNIS und Warteschlangenname ausgewählt. Sie können diese Option deaktivieren, wenn Sie weitere Variablen hinzufügen.
|
| 7 |
Verwenden Sie die folgenden Suchoptionen, um die Liste zu filtern: Die Liste wird gemäß Ihren Kriterieneinträgen automatisch mit Variablen gefüllt.
|
| 8 |
Aktivieren Sie die Kontrollkästchen der Variablen, die Sie für das eingehende Popover auswählen möchten. Sie können zwischen mindestens drei und maximal sechs Variablen wählen. |
| 9 |
Klicken Sie auf Speichern. Sie können diesen Schritt überspringen, wenn Sie die Umschaltfläche "Automatisch speichern " aktivieren. Die ausgewählten Variablen werden im Abschnitt "Eingehendes Popover " angezeigt.
|
| 10 |
Verwenden Sie das Handle-Symbol ( |
| 11 |
(Optional) Klicken Sie auf das x-Symbol neben einer Variablen, um diese Variable aus der Liste zu entfernen. |
) neben einer Variablen, um sie in der Liste nach oben oder unten zu verschieben und die Reihenfolge festzulegen, in der im eingehenden Popover des Desktops angezeigt wird.Konfigurieren von Variablen für das Interaktionsfenster
Bevor Sie beginnen:
Konfigurieren Sie im Interaktionsfenster Variablen für eingehende und ausgehende Anrufe.
-
Sie müssen Variablen erstellen, die Sie im Eingangs-Popover des Desktops hinzufügen möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer globalen Variablen und Erstellen benutzerdefinierter Flow-Variablen.
-
Sie müssen Variablen als für Agenten sichtbare Variablen markieren. Weitere Informationen zum Markieren einer globalen Variablen als für Agenten sichtbar, finden Sie unter Bearbeiten einer globalen Variablen in einem Schema.
| 1 |
Melden Sie sich mit der Control Hub-URL https://admin.webex.com/ bei Ihrer Kundenorganisation an. |
| 2 |
Navigieren Sie zu . Die Seite "Flows" wird angezeigt.
|
| 3 |
Klicken Sie neben dem Flow auf das Symbol Go to Flow Designer . Das Fenster Flow Designer wird angezeigt.
|
| 4 |
Öffnen Sie im Bereich globale Flusseigenschaften den Abschnitt Variablendefinition . |
| 5 |
Klicken Sie auf die Registerkarte Desktop-Sichtbarkeit und Reihenfolge . |
| 6 |
Klicken Sie im Abschnitt Interaktionsfenster auf Variablen für Interaktionsfenster auswählen. Das Fenster "Variablen im Interaktionsfenster auswählen" wird angezeigt. Es zeigt alle Variablen zusammen mit vier Systemvariablen an, z. B. Telefonnummer, DNIS, Warteschlangenname und RONA-Zeitbegrenzung.
|
| 7 |
Verwenden Sie die folgenden Suchoptionen, um die Liste zu filtern: Die Liste wird gemäß Ihren Kriterieneinträgen automatisch mit Variablen gefüllt.
|
| 8 |
Aktivieren Sie die Kontrollkästchen der Variablen, die Sie für den Interaktionsbereich auswählen möchten. Sie können maximal 30 Variablen auswählen. |
| 9 |
Verwenden Sie das Handle-Symbol ( |
| 10 |
Klicken Sie auf Speichern. Sie können diesen Schritt überspringen, wenn Sie die Umschaltfläche "Automatisch speichern " aktivieren. Die ausgewählten Variablen werden im Abschnitt "Interaktionsfenster " angezeigt.
|
| 11 |
(Optional) Klicken Sie auf das x-Symbol neben einer Variablen, um diese Variable aus der Liste zu entfernen. |
JSON-Variablen
JSON-Variablen sind benutzerdefinierte Flussvariablen vom Typ JSON. Sie können JSON-Variablen im Flow Designer erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen benutzerdefinierter Flow-Variablen.
Sie können die folgenden Aktivitäten verwenden, um die Daten in der JSON-Variablen zu speichern: HTTP-Anforderung, Analyse und Variable festlegen.
In HTTP- und Parse-Aktivitäten können Sie Daten mithilfe des JSON-Pfadfilterausdrucks extrahieren und in einer JSON-Variablen speichern.
In der Aktivität "Variable festlegen" können Sie die JSON-Variable in der Option "Wert festlegen" auf folgende Weise verwenden:
-
Geben Sie den JSON-Wert in das Textfeld ein. Zum Beispiel:
{ "userId":"rirani", "jobTitleName":"Entwickler", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "Region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" } -
Verwenden Sie einen Pebble-Ausdruck.
Verwendung von JSON-Variablen in Pebble Expression
-
Dot(.) getrennter Zugriff: Sie können den durch dot(.) getrennten Zugriff in einem Pebble-Ausdruck für JSON-Variablen in Anrufverarbeitungs- und Flusssteuerungsaktivitäten verwenden.
Syntax:
{{ jsonVariableName.fieldName }}where,jsonVariableName.fieldNamesoll zu einem Feld in der JSON-Variablen ausgewertet werden.Wenn Sie im vorherigen Beispielcodeausschnitt den Mitarbeiter mithilfe von HTTP oder Parse in eine Variable namens
empvarextrahieren, geschieht Folgendes:Verwenden Sie
{{empvar.employeeCode}}, um den Wert alsE1abzurufen. -
Indexzugriff des JSON-Arrays: Sie können ähnlich wie bei der Pebble-Syntax auf einen bestimmten Index aus dem JSON-Array zugreifen. Weitere Informationen zum Indexzugriff in Pebble finden Sie unter https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, zum Beispiel:
Wenn Sie das JSON-Array "Mitarbeiter" mithilfe von HTTP oder "Parse" in eine Variable namens{ "Mitarbeiter" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Entwickler", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"danke", "jobTitleName":"Programmmanager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Entwickler", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"Entwickler", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } ] } ] }"var" extrahieren:-
Verwenden Sie
{{ var[0]}}, um die Mitarbeiterdetails vonriraniabzurufen, der ein Manager ist. -
Verwenden Sie
{{ var[1].directReports[0] }}, um die Mitarbeiterdetails vonJohnabzurufen, der direkt dem Vorgesetzten unterstellt ist. -
Verwenden Sie
{{ var[1].directReports[0].preferredFullName }}, um den Wert alsJohn Iranizu erhalten. -
Verwenden Sie
{{ var[0].preferredFullName }}, um den Wert alsRomin Iranizu erhalten.
-
Verwendung der JSON-Variablen in HTTP-Anfragen
Um eine JSON-Variable als Anforderungstext einer HTTP-Anforderung zu verwenden, verwenden Sie zuerst die Aktivität Variable festlegen, um die JSON-Variable in eine Zeichenfolge zu konvertieren. Legen Sie z. B. im Abschnitt Einstellungen für Variablenaktivitätsvariablen festlegen eine Variable jsonString mit dem Wert {{ jsonVariable }} fest.
Verwenden Sie diese Variable als Eingabe für die HTTP-Einstellungen. Legen Sie z. B. im Abschnitt HTTP-Anforderungseinstellungen den Anforderungstext als {{ jsonString }} fest.
Schreiben von Ausdrücken
Die meisten Texteingabefelder in Flow Designer unterstützen das Schreiben von Ausdrücken. Ausdrücke sind nicht erforderlich, aber sie ermöglichen leistungsstarke Skriptfunktionen durch Variablen für fortgeschrittene Benutzer. Sie können auch einfachen Text und Zahlen in dieselben Eingabefelder für einfache Partien eingeben, wenn Sie keine Ausdrücke benötigen.
Umschließe jeden Ausdruck in doppelten geschweiften Klammern, wie hier zu sehen: {{Enter Expression}}
Wenn du z.B. zwei String-Variablen miteinander kombinieren möchtest, musst du {{var1+var2}} verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter: https://pebbletemplates.io/.
Syntax der Pebble-Vorlage
Alle Eingabefelder im Flow Designer verwenden eine Open-Source-Ausdruckssyntax namens Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/.
Folgende Symbole werden in Pebble-Vorlagen unterstützt: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Um benutzerdefinierte Variablen in einen Ausdruck einzugeben, verwenden Sie die folgende Syntax: {{variable}}
Logikoperatoren werden ebenfalls unterstützt. Weitere Informationen finden Sie unter https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.
Wir empfehlen Ihnen, die Dokumentation zur Pebble-Vorlage zu lesen, bevor Sie Ausdrücke in Flow Designer verwenden. Informationen zum Schreiben von Ausdrücken finden Sie in den Dokumenten unter: https://pebbletemplates.io/wiki/.
In diesem Anwendungsfall für eine grundlegende Bedingung prüft der Ausdruck beispielsweise, ob die AccountNumber des Aufrufers größer oder gleich einem bestimmten Wert ist. Je nachdem, wie der Ausdruck für eine bestimmte Schemaausführung ausgewertet wird, kann der Flow den Pfad "True" oder "False" annehmen.
Benutzerdefinierte Pebble-Filter
Epochenzeitstempel
Sie können die folgenden Pebble-Filter verwenden, um den Epochenzeitstempel für Jetzt oder eine bestimmte Datumszeichenfolge zurückzugeben:
Epochenzeitstempel für Jetzt:
{{ now() | Epoche }} => Standard-UTC-Zeitzone und in Sekunden {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => Standard-UTC-Zeitzone und in Millisekunden Beispiel: {{ now() | Epoche }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829Epochenzeitstempel für ein bestimmtes Datum:
{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(Format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => benutzerdefiniertes Format und in Millisekunden {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(Format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='Amerika/Phoenix') }} => benutzerdefiniertes Format mit Zeitzone und in Millisekunden Beispiel: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(Format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(Format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='Amerika/Phoenix') }} -> 1508455083779
Ausdrücke überprüfen
Wenn ein Eingabefeld erkennt, dass ein Ausdruck verwendet wird (d. h. die Syntax {{ }} eingegeben wurde), wird in der unteren rechten Ecke des Feldes ein blaues Symbol angezeigt.
Klicken Sie auf das blaue Symbol, um ein modales Fenster zu öffnen, in dem Sie den Ausdruck testen und ändern können, bis Sie das gewünschte Ergebnis erhalten.
Das Modal "Testausdruck" enthält die folgenden Felder:
-
Ausdruck: Zeigt den Ausdruck an, der ursprünglich aus der Aktivitätskonfiguration in das Eingabefeld eingegeben wurde.
-
Variablenfelder: Jede im Ausdruck verwendete Variable verfügt über ein unterstützendes Feld, in das Sie einen Beispielvariablenwert eingeben können. Geben Sie für jede Variable einen Wert ein, und klicken Sie dann auf Testen , um die Ergebnisse anzuzeigen, wenn der Ausdruck mit den eingegebenen Parametern ausgeführt wird.
Um Variablen in einem Ausdruck festzulegen, verwenden Sie nur das Format {{variablenname}}. Zum Beispiel ist {{NewPhoneContact.ANI}} eine variable Syntax.
-
Ergebnis: Zeigt das Ergebnis des Ausdrucks an, nachdem Sie auf "Test" geklickt haben. Wenn die Ergebnisse von den Erwartungen abweichen, ändern Sie den Ausdruck wie gewünscht. Wenn Sie Änderungen an der Konfiguration vornehmen, klicken Sie auf Änderungen übernehmen , um den Ausdruck in der Aktivitätskonfiguration zu aktualisieren.
Schemavorlagen
Flow-Vorlagen sind vorkonfigurierte Flows und Subflows, die jeweils für einen bestimmten Anwendungsfall konzipiert sind. Sie können Schemavorlagen verwenden, um Schemata und untergeordnete Schemata schnell zu erstellen und zu veröffentlichen, da sie im Flow-Designer-Canvas leicht verfügbar sind. Durch die Verwendung von Flow-Vorlagen können Flow-Entwickler mit minimalem Zeit- und Arbeitsaufwand mit der Erstellung von Flows beginnen.
Um Flows mit Flow-Vorlagen zu erstellen, wählen Sie die erforderliche Vorlage aus, passen Sie sie an Ihre Geschäftsanforderungen an, validieren, veröffentlichen und verwenden Sie den Flow.
Die folgenden Flow- und Subflow-Vorlagen sind verfügbar:
- Öffnungszeit
- Unterfluss "Rückrufinformationen erfassen"
- Umfassender eingehender Kontaktfluss
- Fehler beim Behandeln eines Subflows
- Integration von Google DialogFlow ES in Webex Contact Center
- Hallo Welt
- HTTP-Konnektor für ServiceNow
- Unterablauf für HTTP-Datendip
- Automatische Telefonzentrale für Menü
- Prozentuale Zuordnung & A/B-Verteilung
- Unterfluss Warteschlangenbehandlung
- Einfacher eingehender Anrufablauf
- Variabler Durchfluss
- Virtueller Agent mit Google DialogFlow CX
- Webex Contact Center-IVR HTTP-Konnektor für MS Dynamics
- Webex Contact Center-IVR-HTTP-Konnektor für Salesforce
- Zendesk HTTP Connector für Webex Contact Center
Weitere Informationen zum Erstellen von Schemata aus Schemavorlagen finden Sie unter Erstellen von Schemata aus Schemavorlagen.
Erstellen und Verwalten von Schemata
Erstellen eines Schemas
Sie können Schemata mit dem Modul Routing-Ressourcen erstellen und verwalten. Wenn Sie einen Flow entwerfen, darf eine Consult-Interaktion keine Höflichkeitsrückruf-, Post-Call-Survey-Feedback- oder Blind-Transfer-Aktivität enthalten.
Wenn Sie ein Schema erstellen und die Anzahl der Knoten 100 überschreitet, kann es im Schema-Designer zu einer Latenz kommen. In solchen Fällen empfehlen wir Ihnen, die Funktionen "Flussverkettung" und "dynamische Variablen" zu verwenden, um einen großen Fluss in leicht zu verwaltende kleinere Abläufe aufzuteilen. Weitere Informationen finden Sie unter Datenflussverkettung und Kontakt in Warteschlange.
| 1 |
Melden Sie sich mit der Control Hub-URL https://admin.webex.com/ bei Ihrer Kundenorganisation an. |
| 2 |
Navigieren Sie zu . Die Seite "Flows " wird angezeigt.
|
| 3 |
Klicken Sie auf der Seite Flows (Flows ) auf Manage Flows (Flows verwalten). Wählen Sie Create Flows (Schemata erstellen) aus der Dropdown-Liste aus . Der Assistent zum Erstellen eines neuen Schemas wird mit der Option angezeigt, zwischen Flow oder Subflow zu wählen.
|
| 4 |
Klicken Sie auf Flow. Klicken Sie auf Subflow, um einen Subflow zu erstellen. Der Prozess der Erstellung eines untergeordneten Flusses ähnelt dem des Erstellens eines Flusses. |
| 5 |
Wählen Sie die erforderliche Option zum Erstellen des Schemas aus:
|
| 6 |
Klicken Sie auf Neu starten. |
| 7 |
Geben Sie im Feld Schemaname einen eindeutigen Namen ein. . Der Name des Schemas darf keine Leerzeichen enthalten. Das einzige zulässige Sonderzeichen ist _ (Unterstrich). Die zulässige Länge beträgt 80 Zeichen. Beispiel: NewContact_01. |
| 8 |
Klicken Sie auf Flow erstellen. Das Fenster Flow Designer wird angezeigt. |
| 9 |
Geben Sie im Abschnitt allgemeine Einstellungen die Beschreibung des Schemas ein. Sie können die Beschreibung später nicht mehr ändern. |
| 10 |
(Optional) Konfigurieren Sie die folgenden Einstellungen im Abschnitt Diagrammeinstellungen .
|
| 11 |
Führen Sie die folgenden Aufgaben aus, um den Flow zu erstellen: |
Erstellen von Schemata aus Schemavorlagen
Flow-Vorlagen bieten Ihnen sofort einsatzbereite Flows für gängige Anwendungsfälle. So erstellen Sie Schemata aus Schemavorlagen:
| 1 |
Melden Sie sich im Control Hub an. |
| 2 |
Navigieren Sie zu . |
| 3 |
Klicken Sie im Navigationsbereich des Contact Centers auf . |
| 4 |
Klicken Sie auf der Seite "Flows " auf "Flows verwalten" und dann auf die Dropdown-Liste "Flows erstellen". Der Assistent zum Erstellen eines neuen Schemas wird mit der Option angezeigt, zwischen Flow oder Subflow zu wählen.
|
| 5 |
Klicken Sie auf Flow. Um einen untergeordneten Fluss zu erstellen, klicken Sie auf untergeordneter Nachrichtenfluss. Der Prozess der Erstellung eines untergeordneten Flusses ähnelt dem des Erstellens eines Flusses. |
| 6 |
Klicken Sie unter Methode auswählen aufSchemavorlagen . |
| 7 |
Wählen Sie Ihre Vorlage aus der verfügbaren Liste von Vorlagen aus. Klicken Sie auf Weiter. Klicken Sie auf Details anzeigen, um eine detaillierte Vorschau der Vorlage anzuzeigen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Details zur Schemavorlage anzeigen. |
| 8 |
Geben Sie im Feld Schemaname einen eindeutigen Namen für den Schemanamen ein. Halten Sie sich an die Namenskonventionen. |
| 9 |
Klicken Sie auf Weiter. Sie haben eine neue Partie aus Schemavorlage erstellt.
Weitere Informationen zu den Schemata und dazu, ob Schemata vor dem Testen weiter konfiguriert werden müssen, finden Sie unter Verwendung der Links in der Liste der Schemavorlagen. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen von Details zur Schemavorlage |
Nächste Schritte
Passen Sie die Aktivitäten und Ereignisse im Flow gemäß Ihren Anforderungen an. Validieren und veröffentlichen Sie den Flow.
Details zur Schemavorlage anzeigen
So zeigen Sie weitere Informationen zu einer bestimmten Vorlage an:
| 1 |
Wählen Sie auf der Seite "Vorlagensammlung" die gewünschte Vorlage aus. |
| 2 |
Klicken Sie auf Details anzeigen. Die Seite "Vorlagendetails " wird angezeigt.
|
Nächste Schritte
Klicken Sie auf Vorlage auswählen, um mit der ausgewählten Vorlage fortzufahren.
Optionen im Kontextmenü
Der Flow-Designer verfügt über ein Kontextmenü für zusätzliche Aktionen. Um das Kontextmenü zu öffnen, wählen Sie auf der Seite "Schemata " das Schema aus und öffnen Sie es im Modul "Schema-Designer". Bewegen Sie den Mauszeiger über den Namen des Schemas. Daraufhin wird ein Menü mit folgenden Optionen angezeigt:
-
Name bearbeiten – Verwenden Sie diese Option, um die Partie umzubenennen.
-
Exportieren – Verwenden Sie diese Option, um die Partie zu exportieren.
-
Importieren: Verwenden Sie diese Option, um das Schema zu importieren.
-
Löschen: Verwenden Sie diese Option, um die Partie zu löschen.
-
Versionsverlauf anzeigen – Verwenden Sie diese Option, um die Versionsdetails des Schemas anzuzeigen.
Flow-Variablen bearbeiten
Sie können eine Variable nicht bearbeiten, wenn sie verwendet wird. Sie können den Variablentyp nicht mehr bearbeiten, nachdem die Variable erstellt wurde.
| 1 |
Melden Sie sich mit der Control Hub-URL - https://admin.webex.com/ bei Ihrer Kundenorganisation an. |
| 2 |
Navigieren Sie zu . Die Seite "Flows" wird angezeigt.
|
| 3 |
Klicken Sie neben dem Schema, das Sie bearbeiten möchten, auf das Symbol Gehe zum Flow-Designer . Die Partie wird im Fenster Schema-Designer geöffnet. |
| 4 |
Klicken Sie im Bereich "globale Flow-Eigenschaften" auf einVariablen-Tag. Ein Popup-Fenster zeigt eine Zusammenfassung der Variableninformationen an.
|
| 5 |
Klicken Sie oben rechts im Popup-Fenster auf "Bearbeiten ". |
| 6 |
Wählen Sie eine Variable aus, die im Flow nicht verwendet wird. |
| 7 |
Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen am Variablennamen, der Beschreibung, dem Wert und der Variablenkonfiguration vor. |
Ändern eines Schemas
Verwenden Sie die Umschaltfläche Bearbeiten , um eine Partie zu bearbeiten. Wenn Sie die Umschaltfläche aktivieren, können andere Schemaentwickler das Schema nicht gleichzeitig bearbeiten. Wenn Sie ein Schema öffnen, wird standardmäßig der schreibgeschützte Modus verwendet. Aktivieren Sie die Umschaltfläche Bearbeiten , um den Flow zu bearbeiten.
Mit Flow Designer können Sie jetzt Variablen, die vertrauliche Informationen enthalten, als sicher markieren. Wenn Sie ein vorhandenes Schema öffnen, das Flow-Variablen enthält, werden Sie aufgefordert, diese Variablen gemäß Ihren Anforderungen zu überprüfen und als sicher zu markieren. Weitere Informationen zu sicheren Variablen finden Sie unter Sichere Variablen.
| 1 |
Melden Sie sich mit der Control Hub-URL - https://admin.webex.com/ bei Ihrer Kundenorganisation an. | ||||||||||
| 2 |
Navigieren Sie zu . Die Seite "Flows" wird angezeigt und zeigt die Liste der Flows mit den folgenden Feldern an:
| ||||||||||
| 3 |
Klicken Sie neben dem Schema, das Sie bearbeiten möchten, auf das Symbol Gehe zum Flow-Designer . Die Partie wird im Fenster Schema-Designer geöffnet. Wenn der ausgewählte Flow über Flow-Variablen verfügt, werden Sie in einer Meldung aufgefordert, die Variablen als sicher zu markieren. Sie können die Änderungen am Flow nur vornehmen, wenn die Umschaltfläche "Bearbeiten ein" aktiviert ist. Wenn die Umschaltfläche "Bearbeiten ein" deaktiviert ist, wird das Schema im schreibgeschützten Modus angezeigt. | ||||||||||
| 4 |
Klicken Sie auf Sichere Variablen auswählen, um das Dialogfeld "Sichere Variablen bearbeiten" zu öffnen. Sie können vorerst auf Überspringen klicken , um mit der Bearbeitung des ausgewählten Schemas fortzufahren, ohne die sicheren Variablen zu markieren. Dieses Dialogfeld wird angezeigt, wenn Sie das Schema das nächste Mal bearbeiten. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Diese Meldung nicht mehr anzeigen, um den Auswahlprozess für den ausgewählten Flow dauerhaft zu überspringen. Derzeit wird diese Funktion nicht unterstützt. | ||||||||||
| 5 |
Aktivieren Sie die Kontrollkästchen der Variablen, die vertrauliche Informationen enthalten, und klicken Sie auf Speichern. Das Flow-Designer-Fenster zeigt die ausgewählten Variablen mit einem Schlosssymbol neben den Variablennamen an. Das ausgewählte Schema wird im schreibgeschützten Modus geöffnet. | ||||||||||
| 6 |
Aktivieren Sie die Umschaltfläche Bearbeiten , um Änderungen am Flow vorzunehmen. | ||||||||||
| 7 |
Bearbeiten Sie den Entwurfsablauf wie gewünscht. Wenn Sie einen Flow ändern, kann eine Consult-Interaktion keine Höflichkeitsrückruf-, Post-Call-Survey-Feedback- oder Blind-Transfer-Aktivität enthalten. | ||||||||||
| 8 |
Klicken Sie auf Speichern , um das Schema zu speichern, wenn Sie die Umschaltfläche "Automatisches Speichern " deaktivieren. |
Suchen nach Entitäten in einem Flow
Die Suchfunktion im Flow Designer ermöglicht es Flow-Entwicklern, nach Entitäten in einem Flow zu suchen und schnell auf deren Positionen zuzugreifen. Verwenden Sie diese Suchfunktion für Schemata, die aufwändiger und komplexer sind, um manuellen Aufwand bei der Suche nach den gewünschten Entitäten zu vermeiden.
Mit dieser Suchfunktion können Sie die folgenden Entitäten im Flow durchsuchen:
-
Aktivitätsnamen, -beschreibungen und -eingaben
-
Variablennamen
-
Pebble-Ausdrücke
-
Strömungseigenschaften
Sie können freien Text in Feldern wie Texteingaben, Beschreibungen, Pebble-Ausdrücken usw. suchen und ersetzen.
| 1 |
Melden Sie sich mit der Control Hub-URL - https://admin.webex.com/ bei Ihrer Kundenorganisation an. |
| 2 |
Navigieren Sie zu . Die Seite "Flows" wird angezeigt.
|
| 3 |
Klicken Sie neben dem Schema, das Sie bearbeiten möchten, auf das Symbol Gehe zum Flow-Designer . Die Partie wird im Fenster Schema-Designer geöffnet. |
| 4 |
Geben Sie im Suchfeld in der oberen rechten Ecke das Schlüsselwort (Aktivitätsname, Variablenname oder Zeichenfolge) ein, und drücken Sie die Eingabetaste. Alternativ können Sie das Suchfeld mit den Tastenkombinationen Cmd + K (für macOS) und Strg + K (für Windows) auslösen. Die Suchergebnisse werden in einem separaten Suchfenster auf der linken Seite des Bildschirms angezeigt.
|
| 5 |
(Optional) Wählen Sie einen oder mehrere Entitätstypen aus der Dropdown-Liste aus, um die Suchergebnisse zu filtern. |
| 6 |
Gehen Sie wie folgt vor, um einen Text zu suchen und zu ersetzen:
|
), um alle Vorkommen im Fluss zu ersetzen.Anwenden von Versionsbezeichnungen auf ein Schema
Es wird empfohlen, die bewährte Methode zum Hinzufügen einer Versionsbezeichnung zu befolgen, um einen Lebenszyklus des Flows durch verschiedene Phasen wie Entwicklung, Test und Live zu erstellen, um eine bessere Kontrolle bei der Verwaltung des Produktionsflows zu ermöglichen. Anstatt Änderungen direkt auf das Schema anzuwenden, können Sie die Flow-Through-Phasen veröffentlichen, bevor Sie das Schema in der Produktion bereitstellen. Diese Funktion hilft Ihnen, ein Überschreiben Ihres Stromflusses in der Produktion zu vermeiden.
Wenn Sie ein Schema veröffentlichen, können Sie der neuen Schemaversion zusätzlich zum Schemanamen eine Versionsbezeichnung wie "Live", "Test" oder "Dev" zuordnen. Dies bietet die Möglichkeit, verschiedene Versionen desselben Schemas an verschiedene Einstiegspunkte oder GoTo-Aktivitäten anzuhängen. "Neueste" ist die Vorgabeversionsbezeichnung, die Sie nicht aus einer Schemaversion entfernen können. Sie können jede andere Versionsbezeichnung zusammen mit Latest anwenden.
Darüber hinaus können Sie mehrere Versionen desselben Schemas an einen Einstiegspunkt anhängen. Während einer Einstiegspunktkonfiguration können Sie einen Flow zusammen mit einer der zugehörigen Versionsbezeichnungen auswählen.
Sie können die Ablauflogik auch dynamisch ändern, indem Sie mithilfe der Variablen NewPhoneContact auf Versionsbezeichnungen innerhalb des Schemas zugreifen (weitere Informationen finden Sie unter Start des Schemas ). Die Variable NewPhoneContact.FlowVersionLabel zeigt die Schemaversionsbezeichnung an, die gerade ausgeführt wird: ob "Dev", "Test", "Live" oder "Latest". Durch das Anwenden der Schemaversionsbezeichnung können Sie eine benutzerdefinierte Logik erstellen, die auf eine bestimmte Versionsbezeichnung des Schemas zugeschnitten ist.
Bevor Sie beginnen:
Sie müssen das Schema mindestens einmal veröffentlichen.
| 1 |
Melden Sie sich mit der Control Hub-URL - https://admin.webex.com/ bei Ihrer Kundenorganisation an. |
| 2 |
Navigieren Sie zu . Die Seite "Flows" wird angezeigt.
|
| 3 |
Klicken Sie neben dem Schema, das Sie bearbeiten möchten, auf das Symbol Gehe zum Flow-Designer . Die Partie wird im Fenster Schema-Designer geöffnet. |
| 4 |
Bearbeiten Sie den Ablauf. |
| 5 |
Klicken Sie auf Speichern , um das Schema zu speichern, wenn Sie die Umschaltfläche "Automatisches Speichern " deaktivieren. |
| 6 |
Aktivieren Sie die Umschaltfläche Validierung, um die Veröffentlichung zu aktivieren. |
| 7 |
Klicken Sie auf Veröffentlichen. |
| 8 |
(Optional) Geben Sie im Dialogfeld Flow veröffentlichen eine Notiz über die Version oder Informationen ein, die Sie für andere Schemaentwickler freigeben möchten. |
| 9 |
Standardmäßig wird " Neueste " als Versionsbezeichnung ausgewählt, die die neueste Version des Schemas angibt. Sie können mehrere Versionsbezeichnungen auf eine Schemaversion anwenden, z. B. Live, Dev oder Test, über die Dropdown-Liste Versionsbezeichnung hinzufügen. Wenn eine bestimmte Versionsbezeichnung bereits einem Einstiegspunkt zugeordnet ist, wird neben dieser Versionsbezeichnung in der Dropdownliste eine Warnung angezeigt, die besagt, dass die Bezeichnung einem Einstiegspunkt zugeordnet ist. |
| 10 |
Klicken Sie auf Veröffentlichen. Nachdem Sie eine oder mehrere geeignete Versionsbezeichnungen ausgewählt und veröffentlicht haben, können Sie diese Version des Schemas verwenden, wenn Sie einem Einstiegspunkt zuweisen. |
| 11 |
(Optional) Klicken Sie auf das Timer-Symbol neben der Versionsnummer, um den Versionsverlauf des Schemas anzuzeigen. Das Modal "Versionsverlauf " wird angezeigt, in dem die folgenden Details für aktive Versionen und andere Versionen des Schemas angezeigt werden:
Verwenden Sie eines der folgenden Schlüsselwortsuchattribute, um die Tabelle zu filtern:
Klicken Sie auf das Symbol Ansicht einer beliebigen Zeile, um das in der ausgewählten Version veröffentlichte Schema anzuzeigen. |
| 12 |
(Optional) Klicken Sie auf das Symbol Ansicht einer beliebigen Zeile, um das in der ausgewählten Version veröffentlichte Schema anzuzeigen. Wenn Sie sich für die Bearbeitung entscheiden, während Sie eine ältere Schemaversion anzeigen, wird der aktuelle Entwurf mit dieser bestimmten Schemaversion überschrieben. |
Option zum automatischen Speichern aktivieren oder deaktivieren
| 1 |
Melden Sie sich mit der Control Hub-URL - https://admin.webex.com/ bei Ihrer Kundenorganisation an. |
| 2 |
Navigieren Sie zu . Die Seite "Flows" wird angezeigt.
|
| 3 |
Klicken Sie zum Erstellen eines Flows auf Neu. |
| 4 |
Um ein vorhandenes Schema zu bearbeiten, klicken Sie neben dem Schema, das Sie bearbeiten möchten, auf das Symbol Gehe zum Schema-Designer . Die Partie wird im Fenster Schema-Designer geöffnet. |
| 5 |
Um die Option zum automatischen Speichern zu aktivieren, stellen Sie die Umschalttaste für das automatische Speichern auf EIN. |
| 6 |
So deaktivieren Sie die Option zum automatischen Speichern: Nachdem Sie die Option zum automatischen Speichern deaktiviert haben, speichern Sie Ihre Änderungen manuell. Andernfalls gehen die am Flow vorgenommenen Änderungen verloren. |
Aktivitäten kopieren und einfügen
Als Flow-Entwickler können Sie eine Aktivität oder eine Gruppe von Aktivitäten in demselben Flow kopieren und einfügen, sodass Sie diese Aktivitäten nicht neu konfigurieren müssen. Zu diesem Zweck können Sie eine einzelne Aktivität oder eine Gruppe von Aktivitäten gleichzeitig auswählen und Sie in demselben Flow wieder verwenden. Wenn Sie Aktivitäten kopieren, erstellt das System Duplikate dieser Aktivitäten und kopiert alle konfigurierten Einstellungen und Links.
| 1 |
Melden Sie sich mit der Control Hub-URL - https://admin.webex.com/ bei Ihrer Kundenorganisation an. |
| 2 |
Navigieren Sie zu . Die Seite "Flows" wird angezeigt.
|
| 3 |
Um einen Flow zu erstellen, klicken Sie auf erstellen. |
| 4 |
Um ein vorhandenes Schema zu bearbeiten, klicken Sie neben dem Schema auf das Symbol Gehe zum Schema , um das Schema zu öffnen. |
| 5 |
Führen Sie eine der folgenden Aktionen durch:
Sie können auch STRG + C auf Ihrer Tastatur drücken, um die ausgewählten Aktivitäten zu kopieren und anschließend STRG + V, um die ausgewählten Aktivitäten auf der Leinwand einzufügen. |
| 6 |
Ordnen Sie die kopierten Aktivitäten je nach Ihren Anforderungen neu an. |
Validieren eines Schemas
Sie validieren ein Schema, um sicherzustellen, dass Sie alle erforderlichen Felder konfiguriert haben Und dass die Struktur des Flusses gültig ist. Die Validierung kann nicht bestimmen, wie das System den Flow zur Laufzeit ausführt, und garantiert nicht, dass der Flow wie erwartet ausgeführt wird.
Wenn die Validierung erfolgreich war, lassen Sie den Schalter "Validierung " aktiviert. Sie können den Flow nur veröffentlichen, wenn die Validierung erfolgreich ist.
| 1 |
Melden Sie sich mit der Control Hub-URL - https://admin.webex.com/ bei Ihrer Kundenorganisation an. |
| 2 |
Navigieren Sie zu . Die Seite "Flows" wird angezeigt.
|
| 3 |
Klicken Sie neben dem Schema, das Sie validieren möchten, auf das Symbol Gehe zum Flow-Designer . Die Partie wird im Fenster Schema-Designer geöffnet. |
| 4 |
Legen Sie den Schalter "Validierung " auf "Ein " fest. Die Prüfung wird gestartet und Fehler werden im Fenster angezeigt. Während der Validierung zeigt das System Fehler auf folgende Weise an:
|
| 5 |
Wenn Sie das Fenster "Validierungsdetails " schließen und erneut öffnen möchten, klicken Sie auf die Schaltfläche "Flow-Fehler ". |
| 6 |
Optional. Wenn Fehler auftreten, legen Sie den Schalter "Validierung " auf "Aus" fest. Sie müssen die Fehler beheben und die Validierung neu starten. Die Flowvalidierung kann keine Funktionen auswerten oder überprüfen, ob Variablen in erwartete Werte aufgelöst werden. Es prüft nur auf strukturelle Fehler. Überprüfen Sie Ihre Variablen, um sicherzustellen, dass sie wie erwartet funktionieren. |
Kopieren eines Schemas
| 1 |
Melden Sie sich mit der Control Hub-URL - https://admin.webex.com/ bei Ihrer Kundenorganisation an. |
| 2 |
Navigieren Sie zu . Die Seite "Flows" wird angezeigt.
|
| 3 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben dem Schema, das Sie kopieren möchten, und klicken Sie auf Kopieren. Der Name des kopierten Schemas hat folgendes Format: Copy_FlowName_FlowID, wobei der Flow-Name der Name des ursprünglichen Flows und FlowID ein eindeutiger Bezeichner für den ursprünglichen Flow ist. |
| 4 |
Öffnen Sie das kopierte Schema im Schema-Designer, um den Namen zu bearbeiten. |
Exportieren eines Schemas
Um eine Flow-Definition als JSON-Datei zu extrahieren, verwenden Sie die Option Exportieren. Später können Sie die JSON-Datei importieren, um denselben Flow auf einem anderen Mandanten zu erstellen. Informationen zum Importieren eines Schemas finden Sie unter Importieren Sie ein Schema.
| 1 |
Melden Sie sich mit der Control Hub-URL - https://admin.webex.com/ bei Ihrer Kundenorganisation an. |
| 2 |
Navigieren Sie zu . Die Seite "Flows" wird angezeigt.
|
| 3 |
Klicken Sie auf das Ellipsensymbol neben dem Schema, das Sie exportieren möchten, und klicken Sie auf Exportieren . |
| 4 |
Wählen Sie im sich öffnenden Dialogfeld Speichern aus , und klicken Sie auf OK , um die Schemadatei herunterzuladen. Die Datei wird mit dem vorhandenen Dateinamen im JSON-Format auf Ihr lokales System heruntergeladen. |
Importieren eines Schemas
Um ein Schema in Ihren Mandanten zu importieren, verwenden Sie die Option Importieren. Sie müssen das Schema als JSON-Datei von einem anderen Mandanten exportieren, bevor Sie es importieren können. Informationen zum Exportieren eines Schemas finden Sie unter Exportieren Sie ein Schema.
Um ein vorhandenes Schema innerhalb desselben Mandanten wiederzuverwenden, verwenden Sie die Option Kopieren. Weitere Informationen finden Sie unter Kopieren eines Schemas.
| 1 |
Melden Sie sich mit der Control Hub-URL - https://admin.webex.com/ bei Ihrer Kundenorganisation an. |
| 2 |
Navigieren Sie zu . Die Seite "Flows" wird angezeigt.
|
| 3 |
Klicken Sie unter "Flows verwalten" auf " Importieren ". Wählen Sie die Flow-Datei im JSON-Format aus Ihrem lokalen System aus. |
| 4 |
Klicken Sie auf Öffnen , um die Datei zu importieren. Der Flow wird in Ihren Mandanten importiert.
|
Nächste Schritte
Sie können das Schema ändern oder veröffentlichen. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Schemata.
Veröffentlichen eines Schemas
Sie können ein Schema veröffentlichen, nachdem das System das Schema validiert hat und es fehlerfrei findet. Sie können einen veröffentlichten Flow in Einstiegspunkt-Routingstrategien verwenden.
Stellen Sie vor dem Veröffentlichen eines Schemas sicher, dass Sie mit der Konfiguration vollständig zufrieden sind und dass das Schema für die Verwendung in Live-Interaktionen mit Contact Centern geeignet ist. Das Bearbeiten eines veröffentlichten Schemas wird nicht vollständig unterstützt.
Die Schaltfläche "Flow veröffentlichen" ist deaktiviert, solange der Schalter "Validierung " deaktiviert ist. Die Schaltfläche "Flow veröffentlichen" bleibt deaktiviert, wenn aktive Fehler im Flow vorhanden sind.
Wenn Sie auf die Schaltfläche "Flow veröffentlichen" klicken, wird das Bestätigungsfenster " Flow veröffentlichen" angezeigt. Stellen Sie vor dem Veröffentlichen eines Schemas sicher, dass alle Ausdrücke funktionieren und sich das Schema wie gewünscht verhält.
Wenn ein Fehler auftritt:
-
Es wird ein Benachrichtigungsfenster mit der Tracking-ID
undderFlow-IDangezeigt. Wenden Sie sich an den Cisco-Support, wenn Sie Hilfe bei Fehlern benötigen. Für den Support ist dieTracking-IDerforderlich. -
Klicken Sie auf die Schaltfläche Veröffentlichung wiederholen.
| 1 |
Melden Sie sich mit der Control Hub-URL - https://admin.webex.com/ bei Ihrer Kundenorganisation an. |
| 2 |
Navigieren Sie zu . Die Seite "Flows" wird angezeigt.
|
| 3 |
Klicken Sie neben dem Schema, das Sie veröffentlichen möchten, auf das Symbol Gehe zum Flow-Designer . Die Partie wird im Fenster Schema-Designer geöffnet. |
| 4 |
Klicken Sie auf Veröffentlichen , um den Flow zu veröffentlichen. Wenn das Schema erfolgreich veröffentlicht wurde, wird die Bestätigungsmeldung angezeigt. |
| 5 |
Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
|
Löschen eines Schemas
Wenn ein Flow den Status "Veröffentlicht "hat, kann er Teil einer Routingstrategie-Konfiguration sein. Stellen Sie sicher, dass Sie wissen, wo ein Schema verwendet wird, bevor Sie es löschen. Andernfalls könnte dies Auswirkungen auf die Live-Interaktionen mit dem Contact Center haben.
| 1 |
Melden Sie sich mit der Control Hub-URL - https://admin.webex.com/ bei Ihrer Kundenorganisation an. |
| 2 |
Navigieren Sie zu . Die Seite "Flows" wird angezeigt.
|
| 3 |
Klicken Sie auf das Ellipsensymbol neben dem Schema, das Sie löschen möchten, und klicken Sie auf Löschen. |
| 4 |
Klicken Sie zur Bestätigung auf Ja. |
Routingstrategien für Einstiegspunkte
Eine Weiterleitungsstrategie für Einstiegspunkte ist eine Konfiguration, die das Weiterleitungsverhalten eines Kontakts steuert, wenn der Kontakt einen Einstiegspunkt erreicht. Wenn ein Kontakt an einem Einstiegspunkt ankommt, prüft das Routing-Modul, welche Einstiegspunkt-Routingstrategie zum angegebenen Zeitpunkt aktiv ist, und folgt dieser Konfiguration.
Im Abschnitt "Anrufsteuerung" der Konfiguration "Einstiegspunkt-Routingstrategie" können Sie einen Ablauf auswählen, der die Erfahrung der Anrufer während ihrer Interaktion steuert. Mit der Flow Designer-Anwendung können Sie einen End-to-End-Flow konfigurieren, der sowohl die anfängliche Bearbeitung des Anrufs in der IVR als auch die Warteschlangenerfahrung nach der Einreihung des Kontakts in die Warteschlange steuert.
Wählen Sie einen Flow aus der Dropdown-Liste "Flow " aus, um den Flow anzugeben, der diese End-to-End-Anruferfahrung während des in der Routing-Strategie festgelegten Zeitintervalls steuert. In dieser Dropdown-Liste sind nur Schemata verfügbar, die aus der Anwendung "Flow Designer" veröffentlicht wurden.
Datenflüsse sind nur für Telefonie-Einstiegspunkte verfügbar. Sie können keine Einstellungen im Flow aus der Routingstrategie für Einstiegspunkte überschreiben.
Strategien für das Routing von Warteschlangen
Eine Warteschleifen-Routing-Strategie ist eine Konfiguration, die das Weiterleitungsverhalten eines Kontakts steuert, wenn der Kontakt in eine Warteschleife kommt. Wenn ein Kontakt in einer Warteschlange ankommt, prüft das Routingmodul, welche Warteschlangen-Routingstrategie zum angegebenen Zeitpunkt aktiv ist, und folgt dieser Konfiguration.
Kunden mit Strategien für das Weiterleiten von Warteschleifen im Contact Center Webex können darauf zugreifen, aber keine neuen Strategien erstellen. Wir empfehlen allen Kunden, ihre Konfigurationen auf Warteschlangen umzustellen.
Erstellen und Verwalten von untergeordneten Nachrichtenflüssen
Der Flow-Designer bietet einen Mechanismus zum Modularisieren großer Flows in eine Reihe kleinerer logischer Flows mit geringerer Komplexität. Unterflüsse sind kleinere Schemata, die Sie über mehrere Schemata hinweg verwenden können, um eine bestimmte Aufgabe zu erfüllen. Dadurch werden die Flows modularer und lassen sich leichter in kleineren Blöcken verwalten und vermeiden so die Komplexität, die sich aus der Erstellung größerer Flows ergibt. Im Folgenden sind einige der wichtigsten Merkmale von Teilflüssen aufgeführt:
-
Sie können untergeordnete Nachrichtenflüsse auf Organisationsebene erstellen, um sie intern verfügbar zu machen. Sie können z. B. untergeordnete Nachrichtenflüsse anzeigen und aufrufen, die innerhalb derselben Organisation verfügbar sind. Sie können maximal 200 untergeordnete Nachrichtenflüsse pro Organisation erstellen.
-
Sie können einen untergeordneten Fluss aus einem Fluss heraus aufrufen, um Logik auszuführen, ohne eine Verknüpfung mit einem Einstiegspunkt herzustellen oder den Hauptfluss zu verlassen.
-
Sie können untergeordnete Nachrichtenflüsse mehrmals in einem Haupt-Flow oder über Haupt-Flows innerhalb der Organisation hinweg wiederverwenden.
-
Sie können Variablen zwischen dem übergeordneten Fluss und den untergeordneten Flüssen übergeben und Eingabe- und Ausgabevariablen vom Hauptfluss zum untergeordneten Fluss und umgekehrt zuordnen. Dadurch werden diese Variablen, die im untergeordneten Fluss verwendet werden, unabhängig von den Variablen, die im übergeordneten Fluss verwendet werden, der den untergeordneten Fluss aufruft.
Sie können keine globalen Variablen in einem untergeordneten Nachrichtenfluss übergeben. Um dieses Problem zu umgehen, können Sie jedoch globale Variablen über eine lokale Variable an den untergeordneten Fluss übergeben.
-
Sie können untergeordnete Nachrichtenflüsse unabhängig voneinander veröffentlichen. Die im untergeordneten Fluss vorgenommenen Änderungen werden jedoch erst wirksam, nachdem Sie das Hauptschema erneut veröffentlicht haben.
-
Sie können eine Versionsbezeichnung wie "Live", "Dev" und "Test" an einen untergeordneten Flow anhängen, sodass Sie einen End-to-End-Test des Hauptflows in den jeweiligen Umgebungen durchführen können.
-
Unterflüsse müssen von den Hauptflüssen aus aufgerufen werden. Es ist nicht möglich, einen anderen untergeordneten Fluss von einem untergeordneten Fluss aus aufzurufen.
-
Es ist nicht möglich, einen untergeordneten Nachrichtenfluss von einem Einstiegspunkt oder einer Warteschlangen-Routing-Strategie aus zu verknüpfen.
-
Sie können Teilnachrichten unabhängig voneinander importieren und exportieren.
Erstellen eines untergeordneten Nachrichtenflusses
Sie können Subflows in Control Hub erstellen und verwalten.
| 1 |
Melden Sie sich mit der Control Hub-URL - https://admin.webex.com/ bei Ihrer Kundenorganisation an. |
| 2 |
Navigieren Sie zu . |
| 3 |
Klicken Sie auf erstellen. |
| 4 |
Geben Sie im Feld Name des untergeordneten Nachrichtenflusses den Namen des untergeordneten Nachrichtenflusses ein. Der Name des untergeordneten Nachrichtenflusses muss eindeutig sein. Er darf keine Leerzeichen enthalten. Die einzigen zulässigen Sonderzeichen sind _ (Unterstrich) und – (Bindestrich). Die zulässige Länge beträgt 80 Zeichen. |
| 5 |
Klicken Sie auf Erstellen eines Subflows starten. Das Fenster Flow Designer wird angezeigt. |
| 6 |
Geben Sie im Abschnitt allgemeine Einstellungen die Beschreibung des untergeordneten Nachrichtenflusses ein. Sie können diese Beschreibung später ändern. |
| 7 |
Konfigurieren Sie im Abschnitt Ansichtseinstellungen Funktionen wie gekrümmte Links, Linkfarbe, Fehlerpfadfarbe, Auswahlfarbe und Dicke. |
| 8 |
Fügen Sie im Abschnitt Variablendefinition die erforderlichen Variablen hinzu, die beim Verknüpfen mit dem Hauptschema verwendet werden.
Alle oben genannten Variablen können vom Typ String, Integer, Date/Time, Boolean, Decimal und JSON sein. |
| 9 |
Führen Sie die folgenden Aufgaben aus, um den untergeordneten Nachrichtenfluss zu erstellen:
Aktionen wie Versionsbezeichnung anwenden, Ablaufverfolgung usw. funktionieren auf die gleiche Weise wie beim Hauptschema. Weitere Informationen finden Sie unter Anwenden von Versionsbezeichnungen auf ein Schema und Ablaufverfolgung.
|
Bearbeiten eines untergeordneten Nachrichtenflusses
Wenn Sie einen untergeordneten Nachrichtenfluss bearbeiten und veröffentlichen, werden die im untergeordneten Nachrichtenfluss vorgenommenen Änderungen im Hauptabfluss erst wirksam, nachdem der Hauptabfluss veröffentlicht wurde.
So ändern Sie einen untergeordneten Nachrichtenfluss:
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an. |
| 2 |
Navigieren Sie zu . |
| 3 |
Klicken Sie auf den untergeordneten Nachrichtenfluss, den Sie bearbeiten möchten. |
| 4 |
Aktivieren Sie die Umschaltfläche Bearbeiten , um Änderungen am untergeordneten Nachrichtenfluss vorzunehmen. |
| 5 |
Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen am untergeordneten Nachrichtenfluss vor. Klicken Sie auf Speichern , um das Schema zu speichern, wenn Sie die Umschaltfläche "Automatisches Speichern " deaktivieren. |
Löschen eines untergeordneten Nachrichtenflusses
Sie können einen untergeordneten Nachrichtenfluss nicht löschen, wenn er in einem veröffentlichten Hauptablauf verwendet wird, unabhängig davon, ob er live ist oder an einen Einstiegspunkt angehängt ist oder nicht. Sie können jedoch den untergeordneten Nachrichtenfluss aus diesem Hauptdatenfluss entfernen oder den Hauptabfluss zuerst löschen, um diesen untergeordneten Nachrichtenfluss zu löschen.
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an. |
| 2 |
Navigieren Sie zu . |
| 3 |
Klicken Sie auf das Symbol mit den vertikalen Auslassungspunkten in der untergeordneten Zeilen, die Sie löschen möchten, und klicken Sie auf Löschen. |
| 4 |
Klicken Sie zur Bestätigung auf Ja. |
Hinzufügen eines untergeordneten Nachrichtenflusses zu einem Hauptdatenfluss
Sie können einen untergeordneten Nachrichtenfluss über mehrere Hauptflüsse hinweg hinzufügen.
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an. |
| 2 |
Navigieren Sie zu . Sie können einen untergeordneten Nachrichtenfluss auch über die Navigationsleiste des Managementportals zu einem Hauptdatenfluss hinzufügen. Wählen Sie Routing Strategy> ) aus. Klicken Sie auf das Ellipsensymbol neben dem Schema, das Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf Öffnen. |
| 3 |
Klicken Sie auf das Schema, das Sie ändern möchten, um einen untergeordneten Fluss hinzuzufügen. Das Fenster Flow Designer wird angezeigt. |
| 4 |
Klicken Sie auf die Registerkarte Unterflüsse . Eine Liste der untergeordneten Nachrichtenflüsse, die für die ausgewählte Organisation/den ausgewählten Mandanten erstellt wurden, wird angezeigt. |
| 5 |
Ziehen Sie den gewünschten untergeordneten Nachrichtenfluss per Drag & Drop aus der Liste auf den Zeichenbereich, um ihn zum Hauptablauf hinzuzufügen. Sie können die Details des ausgewählten untergeordneten Nachrichtenflusses anzeigen, z. B. den Namen, die untergeordnete Nachrichtenversion zusammen mit der Versionsbezeichnung und alle im untergeordneten Nachrichtenfluss konfigurierten Variablen. Klicken Sie optional auf die Schaltfläche Ansicht neben dem Namen des untergeordneten Nachrichtenflusses, um den untergeordneten Nachrichtenfluss in einer neuen Registerkarte im Browser zu öffnen. Wenn Sie keine Versionsbezeichnung für diesen untergeordneten Nachrichtenfluss festgelegt haben, wird diese standardmäßig auf Neueste festgelegt. |
| 6 |
Ordnen Sie im Abschnitt Subflow-Eingabevariablen die wichtigsten Flow-Variablen den Subflow-Eingabevariablen zu. Stellen Sie sicher, dass Sie denselben Datentyp zuordnen, damit der untergeordnete Nachrichtenfluss fehlerfrei funktioniert. Ordnen Sie auf ähnliche Weise im Abschnitt Subflow-Ausgabevariablen die Subflow-Ausgabevariablen den Hauptflow-Variablen mit demselben Datentyp zu. |
| 7 |
Veröffentlichen Sie den Haupt-Flow. |
Fehlerbehandlung
Der Pfad zur Fehlerbehandlung wird für jede Aktivität angezeigt, die in einem Flow konfiguriert ist. Sie können den Pfad zur Fehlerbehandlung konfigurieren, um die Fehler zu verarbeiten, die während der Flow-Ausführung auftreten können. Der Pfad zur Fehlerbehandlung wird standardmäßig angezeigt und kann optional konfiguriert werden. Wenn Sie den Pfad zur Fehlerbehandlung in der Aktivität nicht konfigurieren, werden Warnungen während der Flow-Überprüfung angezeigt. Sie können den Flow jedoch mit den Überprüfungswarnungen veröffentlichen.
Bei Fehlern, die während der Flow-Ausführung auftreten, wird im Allgemeinen zwischen zwei Typen unterschieden:
-
Ausführungsfehler bei der Ausführung: Geben die Fehler an, die während der Funktionsausführung der Aktivität auftreten. Beispielsweise tritt ein Aktivitätsfehler auf, wenn ein Kunde während der Ausführung der Menu-Aktivität einen nicht übereinstimmenden Eintrag eingibt.
-
System-/globale Fehler: Geben die Fehler an, die während der Ausführung von Aktivitäten im System auftreten. Systemfehler treten z. B. auf, wenn während der Ausführung der Aktivität "Variable festlegen" ein ungültiger Pebble-Ausdruck vorliegt.
-
Undefinierter Fehler: Dieser Fehlerknoten legt den Fehlerausgabepfad fest, den der Flow annimmt, wenn während der Flowausführung undefinierte Systemfehler auftreten. Sie können den Flow für nicht definierte Fehler konfigurieren, indem Sie den Ausgabepfad dieser Aktivität mit den entsprechenden Aktivitäten verbinden.
Die folgenden Flusssteuerungsaktivitäten verfügen nicht über den Knoten "Undefinierter Fehler ": Flow starten, Fluss beenden, HTTP-Anforderung und Analyse.
Wenn der Knoten "Undefinierter Fehler " bei keiner Aktivität angezeigt wird, wenden Sie sich an den Support von Cisco, um das entsprechende Featureflag zu aktivieren.
-
Konfigurieren Sie Pfade zur Fehlerbehandlung, um den Flow zu optimieren. Wenn für die Aktivität kein Fehlerbehandlungspfad konfiguriert ist, verwendet der Flow den Standardpfad, der im OnGlobalError-Ereignishandler auf der Registerkarte Ereignisflüsse konfiguriert ist. Weitere Informationen zum OnGlobalError-Ereignishandler finden Sie unter Ereignisflüsse.
Flussverkettung
Die Flow-Verkettung gibt Ihnen die Möglichkeit, mehrere Flows zu verknüpfen. Sie können die Erfahrung des Anrufers basierend auf der Zeit ändern (wenn der Anruf an einen Einstiegspunkt übergeben wird) oder einen einzelnen Flow in mehreren Szenarien wiederverwenden (wenn der Anruf an einen Flow übergeben wird). Verwenden Sie GoTo , um mehrere Schemata zu verketten. Sie können Flow-Variablen über Flows hinweg zuordnen, um sicherzustellen, dass die Daten während des gesamten Anruferlebnisses erhalten bleiben.
Beispiel: Impfanmeldung
Für Kunden, die an einer Impfkampagne teilnehmen, können Sie zwei Optionen bereitstellen: eine für Premiumkunden und die andere für allgemeine Kunden.
Wenn allgemeine Kunden anrufen, übergibt das System den Anruf an den Fluss, der dem Einstiegspunkt zugeordnet ist, der die Registrierungen bearbeitet. Basierend auf den aktiven Routingstrategien für Einstiegspunkte leitet das System den Anruf an den entsprechenden Agenten weiter, um den allgemeinen Kunden zu registrieren.
Wenn Premium-Kunden anrufen, übergibt das System den Anruf an einen anderen Flow, um einen Termin zu buchen.
Bekannte Probleme mit der Flow-Verkettung
-
Sie können einen Einstiegspunkt, der bei der Flow-Verkettung verwendet wird, nicht löschen. Bevor Sie einen Einstiegspunkt löschen, stellen Sie sicher, dass Sie alle Ressourcen löschen, z. B. Warteschlangen und Schemata, die dem Einstiegspunkt zugeordnet sind.
-
Sie können ein Schema, das bei der Verkettung von Flüssen verwendet wird, nicht löschen. Bevor Sie die Partie löschen, stellen Sie sicher, dass Sie alle Verweise auf die Partie löschen, die im Rahmen der Flow-Verkettung erstellt wurden.
-
Wenn Sie das erzwungene Löschen eines Einstiegspunkts oder Schemas erzwingen, das bzw. der bei der Flow-Verkettung verwendet wird, überprüft die Benutzeroberfläche der Flusssteuerung keine Fehlermeldungen und zeigt keine Fehlermeldungen an, die darauf hinweisen, dass ein Einstiegspunkt oder Flow gelöscht wurde.
Ablaufverfolgung
Die Ablaufverfolgung ist ein Debugprozess nach dem Anruf im Flow Designer, der es Flow-Entwicklern ermöglicht, Einblicke in den Flow zu erhalten und den Pfad anzuzeigen, den er für einen Aufruf genommen hat. Diese Funktion ermöglicht es Flow-Entwicklern auch, alle relevanten Informationen im Ausführungspfad der Flow-Steuerung anzuzeigen, die beim Debuggen von Flows und beim Beheben von Problemen helfen, die während der Flow-Ausführung auftreten.
Wenn Sie mehrere Versionsbezeichnungen auf ein Schema angewendet haben, können Sie den Fluss auch in Bezug auf diese Versionsbezeichnungen verfolgen. Weitere Informationen finden Sie unter Anwenden von Versionsbezeichnungen auf ein Schema.
Eine Interaktion fasst eine Reihe von Aktivitäten zusammen und korreliert sie, die mit der Reise eines Kontakts durch ein Kontakt-Center verknüpft sind. Eine Interaktions-ID ist eine vom System generierte eindeutige ID, die eine bestimmte Interaktion identifiziert. Interaktions-IDs verknüpfen den Verlauf von Interaktionen über verschiedene Pfade, sodass Sie aufgefordert werden, die Fehlerszenarien und Aktivitätsfehlerpfade zu identifizieren, um Fehler bei der Schemaausführung zu beheben.
Sie können die Ablaufverfolgung verwenden, um verschiedene Anrufsteuerungspfade nach der Ausführung des Ablaufs in der Produktion anzuzeigen. Dadurch wird sichergestellt, dass alle Aktivitätseinstellungen und andere abhängige Flow-Konfigurationen für eine erfolgreiche Flow-Ausführung überprüft werden.
Bevor Sie beginnen:
Sie müssen einen Flow veröffentlichen und ausführen, damit mindestens eine Interaktion eingerichtet wird. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Schemata.
| 1 |
Melden Sie sich mit der Control Hub-URL - https://admin.webex.com/ bei Ihrer Kundenorganisation an. |
| 2 |
Navigieren Sie zu . Die Seite "Flows" wird angezeigt.
|
| 3 |
Klicken Sie neben dem Schema, das Sie bearbeiten möchten, auf das Symbol Gehe zum Flow-Designer . Die Partie wird im Fenster Schema-Designer geöffnet.
|
| 4 |
Klicken Sie auf Debuggen. Das Fenster "Interaktionen " öffnet sich. In einer Tabelle werden die letzten 100 Interaktionen für den Flow angezeigt. Die folgenden Details können der Tabelle entnommen werden:
|
| 5 |
(Optional) Verwenden Sie die Suchoption, um die Liste mit den folgenden Suchparametern zu filtern:
|
| 6 |
Wählen Sie eine Interaktion aus der Tabelle aus. Der ausgewählte Aktivitätspfad wird im Zeichenbereich hervorgehoben. Es öffnet sich eine neue Registerkarte, auf der die Abfolge der während der Interaktion ausgeführten Aktivitäten angezeigt wird. Es zeigt die folgenden Details:
Sie können mehrere Interaktionen auswählen, die in separaten Registerkarten geöffnet werden. |
| 7 |
Wählen Sie eine Aktivität aus, um folgende Details anzuzeigen:
|
| 8 |
(Optional) Klicken Sie auf das Symbol "Kopieren" ( |
Flow Designer-Fehlercodes
Flow Designer gibt Fehlercodes zurück, um die Art oder den Grund eines Fehlers anzuzeigen. In der folgenden Tabelle finden Sie Informationen zum Fehler und seiner Beschreibung.
|
Fehlercode |
Beschreibung |
|---|---|
|
FC1001 |
Schemaversion nicht gefunden. Aktualisieren Sie die Seite, oder erstellen Sie ein neues Schema. |
|
FC1002 |
Startaktivität nicht gefunden. Aktualisieren Sie die Seite, oder erstellen Sie ein neues Schema. Eine Startaktivität wird standardmäßig angezeigt, wenn Sie einen neuen Flow erstellen. |
|
FC1003 |
Mindestens ein Ereignisfluss hat keinen gültigen Start. Fügen Sie dem Anfang jedes Ereignisflusses eine Ereignishandleraktivität hinzu. |
|
FC1004 |
Alle Nicht-Ereignis-Verzweigungen müssen zum Endknoten führen. |
|
FC1005 |
Eine der Variablenkonfigurationen ist ungültig. Stellen Sie für jede Variable sicher, dass der konfigurierte Datentyp und der Variablenwert kompatibel sind. |
|
FC1006 |
Mindestens ein Port in der Aktivität ist nicht verbunden. Stellen Sie sicher, dass alle Ports über eine Verbindung mit einer anderen Aktivität verbunden sind. |
|
FC1007 |
Fügen Sie eine Beschreibung für die Aktivität hinzu. |
|
FC1008 |
Einige der Variablen haben den gleichen Namen. Stellen Sie sicher, dass alle Variablen einen eindeutigen Namen haben. |
|
FC1009 |
Der Ausdruck ist ungültig. |
|
FC1010 |
Die Bedingung ist ungültig. |
|
FC1011 |
Eine Verknüpfung im Hauptfluss ist unterbrochen. Löschen Sie den Link, um den Fehler zu beheben. |
|
FC1012 |
Eine Verknüpfung im Ereignisablauf ist unterbrochen. Löschen Sie den Link, um den Fehler zu beheben. |
|
FC1013 |
Die Aktivität wird in mehreren Ereignisflüssen verwendet. Ereignisflüsse können keine gemeinsamen Aktivitäten nutzen und müssen einen eindeutigen Anfang und ein eindeutiges Ende haben. |
|
FC1014 |
Warteschlangenkontakt muss den Flow beenden. Der Ausgabelink kann nur eine Verbindung zu einer Endflow-Aktivität herstellen. |
|
FC1015 |
Mindestens ein Feld in der Aktivität ist nicht richtig konfiguriert. Befolgen Sie die Anforderungen der einzelnen Felder, um alle Fehler zu korrigieren und gültige Werte einzugeben. |
|
FC1016 |
Ein anderer Benutzer hat einen Flow erstellt, der mit dem Namen dieses Flows in Konflikt steht. Bearbeiten Sie den Namen des Schemas, um ihn eindeutig zu machen. |
|
FC1017 |
Eine Aktivität verfügt über Pfeile, die von sich selbst ausgehen und auf sie selbst zeigen. |
Weitere Informationen zu GraphQL-Serverfehlern finden Sie unter https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.
