Danke für Ihr Feedback.

1. Auf der Registerkarte Activity Label einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Im Activity Description eine Beschreibung für die Aktivität ein.

Output Variables

Wenn die Aktivität „Erweiterte Warteschlangeninformationen“ ausgelöst wird, werden die folgenden Variablen aktualisiert:

• Position In Queue (PIQ)– Speichert den Wert für die aktuelle Position des Anrufers in der ausgewählten Warteschlange. Wenn der Kontakt beim Aufruf dieser Aktivität nicht in der Warteschlange steht, wird der PIQ-Wert auf die Anzahl der Kontakte festgelegt, die derzeit in der Warteschlange warten + 1. Gibt die Position des Kontakts in der Warteschlange an, wenn der Kontakt nach der Ausführung der Aktivität „AdvancedQueueInformation“ in die Warteschlange gestellt wird.

• LoggedOnAgentsCurrent– Speichert die Anzahl der Agenten in der aktuellen Anrufverteilungsgruppe für die ausgewählte Warteschlange, die am Desktop angemeldet ist. Die Statistiken für Agenten in der aktuellen Anrufverteilergruppe werden zurückgegeben -1, nachdem die aktuelle Anrufverteilergruppe vor der Warteschlange als „n. z.“ betrachtet wurde.

• LoggedOnAgentsAll– Speichert die Gesamtzahl der Agenten in allen Anrufverteilungsgruppen für die ausgewählte Warteschlange, die am Desktop angemeldet sind. Dieser Wert kann sich ändern, wenn sich die Anrufverteilergruppen im Laufe der Zeit in der Warteschlange ändern.

• AvailableAgentsCurrent– Speichert die Anzahl der Agenten in der aktuellen Anrufverteilungsgruppe für die ausgewählte Warteschlange, die den Kontakt annehmen können. Die Statistiken für Agenten in der aktuellen Anrufverteilergruppe werden zurückgegeben -1, nachdem die aktuelle Anrufverteilergruppe vor der Warteschlange als „n. z.“ betrachtet wurde.

• AvailableAgentsAll– Speichert die Gesamtzahl der Agenten in allen Anrufverteilungsgruppen für die ausgewählte Warteschlange, die den Anruf annehmen können. Dieser Wert kann sich ändern, wenn sich die Anrufverteilergruppen im Laufe der Zeit in der Warteschlange ändern.

• CurrentGroup– Speichert den Wert der aktuellen Anrufverteilungsgruppe, in der der Kontakt in einer bestimmten Warteschlange geparkt ist.

• TotalGroups– Speichert den Wert der Gesamtzahl der Anrufverteilungsgruppen in der Warteschlange für den Kontakt.

• FailureCode– Speichert den Fehlercode. Das System legt diesen Wert nur fest, wenn die Aktivität fehlschlägt.

• FailureDescription– Speichert die Fehlerdetails. Das System legt diesen Wert nur fest, wenn die Aktivität fehlschlägt.

Error Codes

Im Folgenden sind die Fehlercodes und Beschreibungen für die Aktivität der erweiterten Warteschlangeninformationen aufgeführt:

Table 1. Advanced Queue Information Failure Code Description

Fehlercode	Wert des Fehlercodes	Beschreibung des Fehlers
1	UNGÜLTIGE ANFORDERUNG	Bei der Aktivität wurde eine ungültige Anforderung gestellt.
2	WARTESCHLANGE_NICHT_GEFUNDEN	Die in der Aktivität ausgewählte Warteschlange wurde nicht gefunden.
3	FUNKTION_NICHT_AKTIVIERT	Die Funktion ist in der Webex Contact Center-Anwendung nicht aktiviert.
4	DATENBANK_BETRIEB_FEHLER	Datenbankvorgang ist während der Aktivitätsausführung fehlgeschlagen.
5	UNGÜLTIGE WARTESCHLANGE	In der Aktivität wurde eine ungültige Warteschlange angegeben.
48	NICHT UNTERSTÜTZTER_FLOW_AKTIVITÄT	Im Rahmen der Aktivität wurde eine nicht unterstützte Anfrage gestellt.

1. Geben Sie im Feld „Aktivitätsbezeichnung“ einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Geben Sie im Feld „Aktivitätsbeschreibung“ eine Beschreibung für die Aktivität ein.

Output Variables

Für diese Aktivität sind keine Ausgabevariablen verfügbar.

1. Auf der Registerkarte Activity Label einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Im Activity Description eine Beschreibung für die Aktivität ein.

Output Variables

Wenn die Aktivität „Anrufverteilergruppe eskalieren“ ausgelöst wird, werden die folgenden Variablen aktualisiert:

• CurrentGroup– Speichert den Wert der aktuellen Anrufverteilungsgruppe, in der der Kontakt in einer bestimmten Warteschlange geparkt ist.

• TotalGroups– Speichert den Wert der Gesamtzahl der Anrufverteilungsgruppen in der Warteschlange für den Kontakt.

• FailureCode– Speichert den Fehlercode. Das System legt diesen Wert nur fest, wenn die Aktivität fehlschlägt.

• FailureDescription– Speichert die Fehlerdetails. Das System legt diesen Wert nur fest, wenn die Aktivität fehlschlägt.

Error Codes

Im Folgenden finden Sie die Fehlercodes und Beschreibungen für die Aktivität der Anrufverteilergruppe eskalieren:

Table 2. Escalate Call Distribution Group Failure Code Description

Fehlercode	Faiure-Codewert	Beschreibung des Fehlers
1	UNGÜLTIGE ANFORDERUNG	Bei der Aktivität wurde eine ungültige Anforderung gestellt.
2	KONTAKT_NICHT_IN WARTESCHLANGE	Der Kontakt ist nicht in die Warteschlange gestellt.
3	FUNKTION_NICHT_AKTIVIERT	Die Funktion ist in der Webex Contact Center-Anwendung nicht aktiviert.

1. Auf der Registerkarte Activity Label einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Im Activity Description eine Beschreibung für die Aktivität ein.

1. Voice Based– Gehen Sie wie folgt vor, um dem Kunden eine Inline-Umfrage abzuspielen:

   • Wählen Sie den Voice Based Optionsfeld.

   • Wählen Sie in der Dropdown-Liste die sprachbasierte Umfrage aus.

2. Email/SMS Based– Gehen Sie wie folgt vor, um dem Kunden eine Offline-E-Mail-/SMS-Umfrage bereitzustellen:

   • Wählen Sie den Email/SMS Based Optionsfeld.

   • Wählen Sie in der Dropdown-Liste die E-Mail- oder SMS-basierte Umfrage aus.

1. Override Language Settings– Aktivieren Sie die Override Language Settings um eine benutzerdefinierte Sprache für Webex Experience Management festzulegen.

   • Set Language: Wählen Sie die bevorzugte Sprache aus der Dropdown-Liste aus. In der Dropdown-Liste werden die von Webex Experience Management unterstützten Sprachen angezeigt.

Wenn die Nachricht Override Language Settings ist die Umschaltfläche nicht aktiviert, die Global_Language-Variable wird verwendet, um die Standardeinstellungen für Webex Experience Management zu definieren. Weitere Informationen finden Sie unter Globale Variablen.

1. Customer ID– (Optional) Wählen Sie aus der Dropdown-Liste eine eindeutige Kennung für den Kunden aus.

2. Email– (Optional) Wählen Sie die E-Mail-Adresse des Kunden aus der Dropdown-Liste aus.

3. Phone Number– (Optional) Wählen Sie die Telefonnummer des Kunden aus der Dropdown-Liste aus.

1. Key-Value– Gibt die optionalen variablen Parameter an, die das Contact Center an Webex Experience Management übergibt.

   In den Spalten Schlüssel und Wert können Sie einen Variablennamen und den zugehörigen Wert eingeben. Der Variablenwert kann entweder eine Zeichenfolge, eine Ganzzahl oder ein Ausdruck mit der Syntax "double curly braces" (bei Flussvariablen) sein. Weitere Informationen finden Sie unter Benutzerdefinierte Flussvariablen.

   Um einen variablen Parameter hinzuzufügen, klicken Sie auf Add New. Dadurch wird eine Zeile hinzugefügt, in der Sie das entsprechende Schlüssel-Wert-Paar eingeben können.

   • Um benutzerdefinierte Variablen aus dem Contact Center übergeben zu können, muss der Administrator in Webex Experience Management eine benutzerdefinierte Vorabfrage erstellen.

     Weitere Informationen zum Konfigurieren eines Umfragebogens finden Sie unter Umfragebögen in der Dokumentation zu Webex Experience Management.

   • Der Schlüsselparameter in der Variable und der Anzeigename der Frage, die in Webex Experience Management erstellt werden, müssen identisch sein.

   • Wenn der Schlüsselparameter nicht mit dem Anzeigenamen der Frage übereinstimmt, sendet das Contact Center die Schlüsselwert-Parameter nicht an Webex Experience Management.

   • Wenn die Variable personenbezogene Daten enthält, aktivieren Sie die Mark as Personally Identifiable Information (PII) diese Frage im Webex Experience Management umschalten.

     Weitere Informationen zu PII finden Sie in der Dokumentation zu PII-Handhabung im Experience Management in Webex Experience Management.

1. Timeout– Gibt die maximale Dauer an, die die Aktivität auf die Antwort des Kunden wartet. Der Standardwert ist 3 Sekunden.

   Sie können die maximale Anzahl von Wiederholungsversuchen bei ungültiger oder fehlender DTMF-Eingabe sowie Audio-Benachrichtigungen (für ungültige Eingabe, Zeitüberschreitung und maximale Wiederholungsversuche überschritten) für Umfragebögen mit Webex Experience Management konfigurieren.

   Weitere Informationen finden Sie unter Wiederholungs- Und Zeitüberschreitungseinstellungen In Der IVR-Umfrage nach dem Anruf in der Webex Experience Management-Dokumentation.

1. Auf der Registerkarte Activity Label einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Im Activity Description eine Beschreibung für die Aktivität ein.

1. Queue Information– Wählen Sie den Namen der Warteschlange aus, für die Sie die geschätzte Wartezeit eines Anrufers und die aktuelle Position in der Warteschlange abrufen müssen. Sie können eine der folgenden Optionen auswählen:

   • Static Queue: Geben Sie den spezifischen Namen der Warteschlange ein.

   • Variable Queue: Wählen Sie die Flussvariable aus der Dropdown-Liste aus. Die Liste zeigt nur Variablen des Typs 'String' an.

   Sie können die Warteschlangen mit dem Control Hub verwalten.

2. Lookback Time– Geben Sie Folgendes an: Lookback Time zur Berechnung des EWT nach Auslösern der Warteschlangeninformationen.

   Geben Sie die Dauer nur in Minuten an. Stellen Sie sicher, dass Ihre Eingabe nur numerische Werte enthält.

   Der akzeptierte Wertebereich beträgt 5–240 Minuten.

Die Aktivität "Warteschleifeninfo abrufen" hat drei Typen von Ausgabeflusszweigen. Diese Zweige werden basierend auf dem Rückgabestatus und den Werten von EWT, PIQ und den Echtzeitstatistiken für andere Ausgabevariablen ausgelöst.

• Success: Dieser Zweig wird ausgelöst, wenn sowohl die EWT als auch die PIQ API positive Variablenwerte zurückgeben. In diesem Ablauf können Sie gültige EWT- und PIQ-Variablenwerte abrufen und darauf zugreifen.

• Insufficient Information Flow: Dieser Zweig wird ausgelöst, wenn die PIQ-API einen gültigen Variablenwert zurückgibt und EWT den Wert –1 hat. In diesem Ablauf können Sie den PIQ-Wert abrufen und darauf zugreifen, aber die EWT-API schlägt aufgrund unzureichender Daten zur Berechnung des EWT-Werts fehl.

• Failure: Dieser Zweig wird ausgelöst, wenn die PIQ-API, EWT-API oder eine oder mehrere der Echtzeitstatistik-APIs fehlschlagen oder ungültige Werte zurückgeben. Die EWT-API schlägt aus anderen Gründen als unzureichenden Daten zur Berechnung des EWT-Werts fehl.

Output Variables

Wenn "Warteschlangeninformationen abrufen" ausgelöst wird, werden die folgenden Variablen aktualisiert:

• Position In Queue (PIQ)– Speichert den Wert für die aktuelle Position des Kontakts in der Warteschlange für die ausgewählte Warteschlange. Wenn der Kontakt beim Aufruf dieser Aktivität nicht in der Warteschlange steht, wird der PIQ-Wert auf die Anzahl der Kontakte festgelegt, die derzeit in der Warteschlange warten + 1. Gibt die Position des Kontakts in der Warteschlange an, wenn der Kontakt nach der Ausführung der Aktion "GetQueueInfo" in die Warteschlange gestellt wird. Dieser Wert ist eine prospektive Warteschlangenposition, keine historische Position oder Post-Warteschlangenposition, und die Aktivität gibt beim Aufruf nach dem Verlassen der Warteschlange keine Null oder leer zurück.

• EstimatedWaitTime (EWT)– Speichert die ungefähre Zeit, die eine Aufgabe in einer Warteschlange warten muss, bevor sie von einem Agenten beantwortet wird. EWT wird für jede Warteschlange berechnet und basiert auf der durchschnittlichen Zeit, die frühere Anrufe in derselben Warteschlange auf einen Agenten gewartet haben. EWT verwendet den Eintrag des Parameters „Lookback Time“ und wird in Millisekunden (ms) gemeldet.

• LoggedOnAgentsCurrent– Speichert die Anzahl der Agenten in der aktuellen Anrufverteilergruppe für die ausgewählte Warteschlange, die am Desktop angemeldet sind. Wenn die Aktivität vor der Warteschlange verwendet wird, werden die Statistiken für Agenten im aktuellen Anrufverteilergruppen-Zyklus basierend auf dem ersten Anrufverteilergruppen-Zyklus zurückgegeben.

• LoggedOnAgentsAll– Speichert die Gesamtzahl der Agenten in allen Anrufverteilungsgruppen für die ausgewählte Warteschlange, die am Desktop angemeldet sind. Dieser Wert kann sich ändern, wenn sich die Anrufverteilergruppen im Laufe der Zeit in der Warteschlange ändern.

• AvailableAgentsCurrent– Speichert die Anzahl der Agenten in der aktuellen Anrufverteilergruppe für die ausgewählte Warteschlange, die den Kontakt annehmen können. Wenn die Aktivität vor der Warteschlange verwendet wird, werden die Statistiken für Agenten im aktuellen Anrufverteilergruppen-Zyklus basierend auf dem ersten Anrufverteilergruppen-Zyklus zurückgegeben.

• AvailableAgentsAll– Speichert die Gesamtzahl der Agenten in allen Anrufverteilungsgruppen für die ausgewählte Warteschlange, die den Anruf annehmen können. Dieser Wert kann sich ändern, wenn sich die Anrufverteilergruppen im Laufe der Zeit in der Warteschlange ändern.

• CallsQueuedNow– Speichert die Gesamtzahl der Anrufe in der ausgewählten Warteschlange.

• OldestCallTime– Speichert die Anzahl der Sekunden, die der älteste Anruf in der ausgewählten Warteschlange war.

• FailureCode– Speichert den Fehlercode. Das System legt diesen Wert nur fest, wenn die Aktivität fehlschlägt.

• FailureDescription– Speichert die Fehlerdetails. Das System legt diesen Wert nur fest, wenn die Aktivität fehlschlägt.

Estimated Wait Time Calculation

Die geschätzte Wartezeit (EWT) wird in ms.

Zur Berechnung des EWT sammelt die Anwendung alle statistisch gültigen Proben (eine Probe ist die durchschnittliche Wartezeit für Aufgaben, die in einem Minutenintervall erfolgreich mit einem Agenten verbunden wurden) für die letzten vom Benutzer definierten XX Minuten. Lookback Time. Der durchschnittliche Wert der gesammelten Proben wird als EWT verwendet.

Statistisch gültige Proben sind die gesammelten Proben, bei denen der maximale Wert für CoV (Varianzkoeffizient der Wartezeit für die Aufgaben, die in jedem Minutenintervall mit einem Agenten verbunden wurden) unter 40 Prozent fällt.

Wenn der Prozentsatz gültiger Proben, die für den benutzerdefinierten Lookback Time fällt unter 40 Prozent, das EWT wird nicht berechnet.

Fehlercodes Im Folgenden finden Sie die Fehlercodes und Beschreibungen für die Aktivität "Warteschlangeninformationen abrufen":

Table 3. Get Queue Info Failure Code Description

Fehlercode	Wert des Fehlercodes	Beschreibung des Fehlers
1	SYSTEMFEHLER	Das System hat einen internen Fehler festgestellt.
2	STALE_DATEN	Die zurückgegebenen Daten sind nicht aktuell.
3	UNZUREICHENDE_DATEN	Die von der Aktivität zurückgegebenen Daten sind nicht vollständig.
4	UNGÜLTIGE WARTESCHLANGE	In der Aktivität wurde eine ungültige Warteschlange angegeben.

1. Auf der Registerkarte Activity Label einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Im Activity Description eine Beschreibung für die Aktivität ein.

1. Static Queue– Klicken Sie auf die Static Queue Optionsfeld zum Weiterleiten von Kontakten an die ausgewählte Warteschlange in der Queue Dropdown-Liste. Alle Kontakte, die von dem Einstiegspunkt stammen, der mit der konfigurierten Workflow-Route zu der ausgewählten Warteschlange verknüpft ist.

2. Queue– Wählen Sie eine Warteschlange aus dem Queue Dropdown-Liste, um die Kontakte vom Einstiegspunkt, der dem Arbeitsablauf zugeordnet ist, weiterzuleiten.

   Sie können Warteschlangen im Control Hub verwalten.

3. Variable Queue– Klicken Sie auf die Variable Queue Optionsfeld zur Verwendung eines Queue Variable um eine Warteschlange zum Weiterleiten von Kontakten dynamisch auszuwählen. Sie können auch einen Fallback Queue wenn die Queue Variable schlägt während der Flow-Ausführung fehl.

4. Queue Variable– Wählen Sie eine Flussvariable aus dem Queue Variable Dropdown-Liste, aus der eine gültige Warteschlangen-ID hervorgeht.

   Die Flow-Variable gibt an, welche Warteschlange während der Flow-Ausführung dynamisch ausgewählt werden soll. Die Ausweichwarteschlange wird nur verwendet, wenn der Queue Variable Es konnte keine gültige Warteschlangen-ID zurückgegeben werden.

   Dieses Feld wird angezeigt, wenn Sie auf die Variable Queue Optionsfeld.

5. Fallback Queue– Wählen Sie die Warteschlange-ID aus dem Fallback Queue Dropdown-Liste. Falls der Queue Variable gibt eine ungültige Warteschlangen-ID zurück, die Kontakte werden für die ausgewählten Kontakte in die Warteschlange gestellt Fallback Queue.

   Wenn Sie auf die Variable Queue Optionsfeld, können Sie nicht die Skill-Anforderungen für die Warteschlange eingeben, die fähigkeitenbasiertes Routing verwendet. In diesem Fall werden die Kontakte an den längsten verfügbaren Agenten weitergeleitet, der den ausgewählten Warteschlangen-Routing-Algorithmus überschreibt.

   Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn Sie auf die Variable Queue Optionsfeld.

   Check Agent Availability– Aktivieren Sie die Check Agent Availability Umschaltfläche, um Teams ohne verfügbare Agenten von der Weiterleitung auszuschließen, wenn die Zeit in der Warteschlange fortschreitet. Die Gruppe zur Anrufverteilung der ausgewählten Warteschlange kann übersprungen werden, um den Agenten schneller zu suchen.

   Diese Schaltfläche ist standardmäßig deaktiviert.

6. Always Check Agent Availability– Klicken Sie auf die Always Check Agent Availability Optionsfeld, um die Überprüfung der Agentenverfügbarkeit zu aktivieren. Das Optionsfeld ist standardmäßig aktiviert.

   Diese Option wird nur angezeigt, wenn Sie die Check Agent Availability Umschaltfläche.

7. Variable Agent Availability Check— Klicken Sie auf die Variable Check Agent Availability Optionsfeld, um eine Flussvariable aus dem Check Agent Availability Variable Dropdown-Liste, die einen Boolesch zurückgibt. Der boolesche Wert bestimmt, ob die Agentenverfügbarkeit in der Variablen-Warteschlange überprüft werden soll.

   Diese Option wird nur angezeigt, wenn Sie die Check Agent Availability Umschaltfläche.

8. Set Contact Priority– Aktivieren Sie die Set Contact Priority Umschaltfläche, wenn Sie Kontakten in der Warteschlange eine Priorität zuweisen möchten. Diese Schaltfläche ist standardmäßig deaktiviert. Der Kontakt mit der höchsten Priorität in allen Warteschlangen (sprachlich und digital) wird dem nächsten verfügbaren Agenten zugewiesen, der:

   • Bei einem Team angemeldet, das sich in der aktuellen Anrufverteilungsgruppe des Kontakts befindet.

     Berechtigt, diesen Kontakt basierend auf dem Routing-Algorithmus auszuwählen.

   Die Kontakte werden wie folgt bearbeitet:

   • Wenn dem Kontakt keine Priorität zugewiesen ist, ist die Standardpriorität 10.

   • Kontakte mit höherer Priorität werden zuerst bearbeitet.

   • Wenn zwei Kontakte die gleiche Priorität haben, wird der Kontakt, der in der Warteschlange am längsten wartet, zuerst bearbeitet.

   • Wenn der Agent den Anruf an einen Einstiegspunkt überträgt, ändert sich die Kontaktpriorität zu der Priorität, die einer Kontaktaktivität in der Warteschlange im neuen Flow zugewiesen wurde. Weitere Informationen finden Sie unter Anrufe an einen Einstiegspunkt übergeben.

   Static Priority– Legen Sie die Static Priority wenn Sie vor der Veröffentlichung des Ablaufs eine Priorität zuweisen möchten. Sie können dieses Feld nur sehen, wenn der Set Contact Priority Umschaltfläche ist aktiviert.

   Wählen Sie in der Dropdown-Liste "Statische Prioritätsstufe" eine Priorität aus. Sie können eine Priorität von P1 auf P9 festlegen, wobei P1 die höchste und P9 die niedrigste ist.

9. Variable Priority– Auswählen Variable Priority wenn sich die Kontaktpriorität dynamisch mit jeder Flussausführung ändern sollte. Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn der Set Contact Priority Umschaltfläche ist aktiviert.

   Wählen Sie aus der Dropdown-Liste „Kontaktprioritätsvariable“ eine Flussvariable aus, die eine Ganzzahl mit Priorität von 1 bis 9 zurückgibt. Wenn die Priorität nicht zwischen 1 und 9 liegt, ist die Standardpriorität 10.

Skill requirements

Wenn in der ausgewählten Warteschlange skill-basiertes Routing verwendet wird, werden weitere Abschnitte angezeigt, um die Anforderungen zu konfigurieren.

Sie können einen oder mehrere Qualifikationsanforderungen hinzufügen, um sie einem Kontakt in dieser Warteschlange basierend auf der ausgewählten Warteschlange zuzuweisen.

• Skill– Wählen Sie den gewünschten Skill aus der Dropdown-Liste aus. Sie konfigurieren die Skill-Definitionen im Control Hub.

• Condition– Wählen Sie die gewünschte Bedingung aus der Dropdown-Liste aus. Die Bedingungsoptionen basieren auf dem ausgewählten Skill-Typ.

  Skill-Typen wie: Boolean und Enum brauchen keine Bedingung.

  Die verfügbaren Bedingungen sind: IST, IST NICHT, >=, <=

• Value– Klicken Sie auf die Static Skill Value Optionsfeld zum Auswählen der statischen Skill-Werte, die in der Skill Value An-Feld eingeben möchten.

  Klicken Sie auf die Variable Skill Value Optionsfeld, um den Skill-Wert aus einer Flussvariablen auszuwählen, die in der Variable Dropdown-Liste.

  Wenn der Skill-Wert ungültig ist, werden alle Anforderungen und Entlastungen, die mit dem Kontakt verknüpft sind, der durch die Aktivität Warteschlange Kontakt kam, gelöscht.

• Weight– Legen Sie einen Gewichtswert für die ausgewählte Skillanforderung fest. Der Wert muss eine Ganzzahl zwischen 1 und 1000 sein.

  Sie können das Gewicht nur für Proficiency-Fähigkeiten eingeben. Für das beste verfügbare Routing definieren Gewichtungen die relative Bedeutung der einzelnen Kompetenzanforderungen und beeinflussen das Ergebnis, das für die Agentenauswahl verwendet wird. Weitere Informationen finden Sie unter Bestes verfügbares Routing.

Skill relaxation

Mit den Einstellungen für die Skill-Entlastung können Sie die zugewiesenen Qualifikationsanforderungen zu einem Flow reduzieren oder entfernen und auf übermäßige Kunden-Wartezeiten reagieren. Mit dieser Einstellung können Sie den Pool der Agenten erweitern, die für die Bedienung von Kontakten verfügbar sind.

So konfigurieren Sie die Skill-Entlastung:

1. Aktivieren Sie die Enable Skill Relaxation Umschaltfläche, um die Entspannung der Fähigkeiten zu konfigurieren.

   Aktivieren Sie diese Schaltfläche, um die anfänglichen Qualifikationsanforderungen standardmäßig zu kopieren und anzuzeigen. So können Sie die Skill-Entlastung mit einem idealen Skill-Set konfigurieren.

   Legen Sie den After waiting in the queue für die Dauer in Sekunden, die überschritten werden muss, bevor die Fähigkeitenlockerung in der Warteschlange angewendet wird. Die Standardwartezeit beträgt 60 Sekunden.

2. Sie können die Anforderungen zur Skill-Entlastung hinzufügen, bearbeiten oder löschen.

   • Klicken Sie auf Add Skill Requirement um eine neue Anforderung an die Verbesserung der Fähigkeiten hinzuzufügen.

   • Klicken Sie auf Delete um die Anforderung an die Verbesserung der Fähigkeiten zu löschen.

   • Klicken Sie auf Edit um die Anforderungen an die Verbesserung der Fähigkeiten zu bearbeiten.

   Klicken Sie auf Add Skill Relaxation Fügen Sie eine neue Skillrelaxation-Gruppe hinzu.

   Die Standard-Kompetenzanforderungen, die in Schritt 1 angezeigt werden, erleichtern das Festlegen der Anforderungen an die Verbesserung der Fähigkeiten.

Skill removal

Wenn Sie die Remove skills on blind transfer Umschaltfläche: Diese entfernt Skills aus dem Kontakt nach der Übergabe durch den Agenten. Das bedeutet, dass der übergebene Kontakt keine Fähigkeiten hat und der Kontakt dem am längsten verfügbaren Agenten in der übergebenen Warteschlange angeboten wird.

Outout vaiables

Wenn der Warteschlangenkontakt auslöst, werden die folgenden Variablen aktualisiert:

• QueueId– Speichert die ID der Warteschlange, in der der Kontakt erfolgreich in die Warteschlange gestellt wurde.

• FailureCode– Speichert den Fehlercode. Das System legt diesen Wert nur fest, wenn die Aktivität fehlschlägt.

• FailureDescription– Speichert die Fehlerdetails. Das System legt diesen Wert nur fest, wenn die Aktivität fehlschlägt.

Error codes

Im Folgenden sind die Fehlercodes und Beschreibungen für die Aktivität des Warteschlangenkontakts aufgeführt:

Table 4. Queue Contact Failure Code Description

Fehlercode	Wert des Fehlercodes	Beschreibung des Fehlers
1	UNGÜLTIGE ANFORDERUNG	Die in der Aktivität angegebenen Parameter sind ungültig.
2	UNGÜLTIGE_ROUTING_STRATEGIE	Die ausgewählte Routing-Strategie ist ungültig.
3	UNGÜLTIGE_WARTEZEIT	Die definierte Wartezeit ist ungültig.
4	UNGÜLTIGE WARTESCHLANGE	In der Aktivität wurde eine ungültige Warteschlange angegeben.
6	SYSTEMFEHLER	Das System hat einen internen Fehler festgestellt.
7	VTEAM_TRANSITION_LIMIT_ERREICHT	Der Kontakt hat seine maximale Anzahl von Warteschlangen zu mehreren Warteschlangen erreicht.
8	BESITZER_ZUGEWIESEN_ZU_INTERAKTION	Der Kontakt ist bereits einem Agenten zugewiesen.
9	UNGÜLTIGER SKILL_NAME	Der Skill-Name ist ungültig.
10	UNGÜLTIGE_SKILL_BEDINGUNG	Die Skill-Bedingung ist ungültig.
11	UNGÜLTIGER_SKILL_VALUE	Der Skill-Wert ist ungültig.
12	UNGÜLTIGER_VORGANG_FÜR_INTERAKTION_STATUS	In bestimmten Status des Kontakts, z. B. einem beendeten Kontakt, ist das Warteschleifen nicht zulässig.
13	GEWICHT_NICHT_UNTERSTÜTZT_FÜR_FÄHIGKEITENTYP	Gewicht kann für eine Skill-Anforderung nicht festgelegt werden, wenn die Skill-Anforderung kein Proficiency-Fähigkeiten eingeben.
14	UNGÜLTIGES_SKILL_GEWICHT	Gewichte müssen ganze Werte zwischen 1 und 1000 sein.

Die Aktivität von Warteschlange an Agenten verknüpft diese Flussvariable mit der E-Mail des Agenten oder der ID des Agenten, die Sie für jede Flussausführung auswählen möchten.

Die Aktivität „Warteschlange-zu-Agent“ verarbeitet die Kontakte wie folgt:

• Wenn Sie dem Kontakt keine Priorität zuweisen, weist die Warteschlange Zur Agentenaktivität einen Standardwert von 10 zu.

• Die Aktivität von Warteschlange zu Agent priorisiert die Kontakte mit höherer Priorität.

• Wenn ein oder mehrere Kontakte die gleiche Priorität haben, leitet die Aktivität „Warteschleife zu Agent“ den Kontakt weiter, der am längsten wartet, zuerst an diesen Agenten weiter.

Die Aktivität von Warteschlange an Agenten meldet die Details des Kontakts mithilfe der Berichtswarteschlange:

Die Berichtswarteschlange gibt auch die Konfiguration für:

• Überwachung zulassen

• Aufzeichnung zulassen

• Alle Anrufe aufzeichnen

• Pause und Wiederaufnahme aktiviert

• Servicelevel-Schwellenwert

• Maximale Zeit in Warteschlange

• Standardmusik in Warteschlange

• Zeitzone

Wenn der Agent nicht verfügbar ist und der Park Contact if Agent is unavailable ist die Umschaltfläche deaktiviert, der Kontakt erreicht den Agenten nicht. Die Aktivität "Warteschleife Zu Agent" beendet den fehlgeschlagenen Zweig zur nächsten Aktivität im Flow mit der entsprechenden Ausgabe.

Die Aktivitätswarteschlangen „Warteschlange zu Agent“ weist Kontakte zur Wiederherstellungswarteschlange auf, wenn:

• Die Aktivität „Warteschlangen-zu-Agenten“ übermittelt dem bevorzugten Agenten keinen Kontakt.

• Der Agent nimmt den Kontakt nicht an.

• Ein bevorzugter Agent lehnt den Kontakt ab.

Sie können die Wiederherstellungswarteschlange mit dem am längsten verfügbaren Agenten konfigurieren. Die Wiederherstellungswarteschlange unterstützt kein kompetenzbasiertes Routing.

1. Auf der Registerkarte Activity Label einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Im Activity Description eine Beschreibung für die Aktivität ein.

1. Screen Pop URL– Geben Sie die URL der gewünschten Website ein, z. B. http://www.salesforce.com. Nachdem der Agent einen Anruf beantwortet hat, füllt die konfigurierte URL das Bildschirm-Popup auf dem Desktop.

2. Query Parameters– Geben Sie die verschiedenen Variablen in der Nutzlast ein.

   Um einen neuen Abfrageparameter hinzuzufügen, klicken Sie auf Add New. Geben Sie die Details für das Attribut und Wert in den KEY und VALUE Felder.

3. Screen Pop Desktop Label– Geben Sie einen kurzen und intuitiven benutzerdefinierten Anzeigetext ein, der die Bildschirm-Popup-URL auf dem Agent Desktop ersetzt.

   Nachdem der Agent einen Anruf annimmt oder beendet, wird diese Bezeichnung als Hyperlink in der Popup-Benachrichtigung auf dem Agent Desktop angezeigt.

   Beispiel: Wenn die Bildschirm-Popup-URL http://www.salesforce.com und die Bildschirm-Popup-Desktopbezeichnung Salesforce lautet, zeigt das System den Hyperlink als Salesforce in der Bildschirm-Popup-Benachrichtigung an.

   Diese Beschriftung erscheint auch in der Screen Pop auf der Registerkarte „Agent Desktop“.

1. New browser tab– Der Bildschirm-Pop wird jedes Mal in einer neuen Browser-Registerkarte angezeigt, ohne den vorhandenen Bildschirm-Pop zu beeinflussen.

2. Existing Screen Pop tab– Der Bildschirm-Pop wird innerhalb der vorhandenen Browser-Registerkarte angezeigt und ersetzt den vorherigen Bildschirm-Pop.

3. Inside Desktop– Das Bildschirm-Popup wird als Registerkarte im Bereich „Zusätzliche Informationen“ auf dem Desktop angezeigt.

   Wenn die Option für die Bildschirm-Popup-Anzeige Inside Desktop, wird das Bildschirm-Popup im Bereich „Zusätzliche Informationen“ für die Dauer des Anrufs angezeigt. Das Bildschirm-Popup bleibt erhalten, auch wenn Sie eine Aufgabe aus einem anderen Kanaltyp im Bereich Aufgabenliste auswählen.

1. Auf der Registerkarte Activity Label einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Im Activity Description eine Beschreibung für die Aktivität ein.

1. Virtual Agent– Wählen Sie einen virtuellen Agenten im Control Hub aus. Der virtuelle Agent schaltet das Gespräch in natürlicher Sprache als Teil der IVR-Erfahrung mit dem Anrufer ein.

2. Make Prompts Interruptible– Ermöglicht es den Kunden, den virtuellen Agenten zu unterbrechen, um neue Anforderungen zu stellen oder den Anruf zu beenden.

3. Override Default Language & Voice Settings– Verwenden Sie diese Umschaltfläche, um die Sprach- und Spracheinstellungen zu überschreiben, die in den Variablen Global_Language und Global_VoiceName konfiguriert sind. Dieser Parameter ist standardmäßig aktiviert.

   Damit ein Flow funktioniert, müssen Sie die globalen Variablen im Flow festlegen, um die Standardeingabesprache und Ausgabesprache für den virtuellen Agenten zu konfigurieren. Weitere Informationen zum Hinzufügen globaler Variablen im Ablauf finden Sie unter Globale Variablen.

4. Input Language– Gibt die Sprache an, die der Kunde beim Sprechen mit dem virtuellen Agenten verwendet. Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn Sie die Override Default Language & Voice Settings Umschaltfläche.

   Wenn die von Google unterstützte Eingabesprache in der Dropdown-Liste „Eingabesprache“ nicht verfügbar ist, deaktivieren Sie die Umschaltfläche „Standardsprache und Spracheinstellungen überschreiben“. Beziehen Sie die Aktivität Variable festlegen vor der Aktivität des virtuellen Agenten in den Ablauf ein.

   Konfigurieren Sie die Aktivität der Variablen festlegen wie folgt:

   • Setzt die Variable auf Global_language.

   • Legen Sie den Variablenwert auf den erforderlichen Sprachcode fest (z. B. fr-CA). Weitere Informationen zu den Sprachen finden Sie auf der Google-Seite Sprachreferenz.

   Sprachbereitstellungen für virtuelle Agenten in Webex Contact Center unterstützen nur Sprachen mit dem Erkennungsmodell als verbesserter Telefonanruf (siehe Unterstützte Stimmen und Sprachen, die in Dialogflow Essentials (ES) verfügbar sind (siehe Sprachreferenz).

5. Output Voice– Der Standardwert lautet „Automatisch“. Wenn der Wert "Automatisch" lautet, wählt Dialogflow den Sprachnamen für eine bestimmte Sprache aus. Stellen Sie sicher, dass der konfigurierte Sprachname der ausgewählten Sprache entspricht.

   Wenn der von Google unterstützte Name für die Ausgabe der Stimme nicht verfügbar ist im Output Voice Dropdown-Liste, deaktivieren Sie die Override Default Language & Voice Settings Umschaltfläche. Beziehen Sie die Aktivität Variable festlegen vor der Aktivität des virtuellen Agenten in den Ablauf ein.

   Konfigurieren Sie die Aktivität der Variablen festlegen wie folgt:

   • Legen Sie die Variable auf Global_VoiceName fest.

   • Legen Sie den Variablenwert auf den erforderlichen Sprachnamenscode für die Ausgabe fest (z. B. EN-US-Standard-D). Weitere Informationen zu unterstützten Stimmen und Sprachen finden Sie auf der Seite von Google Unterstützte Stimmen und Sprachen.

   Weitere Informationen zu Text-in-Sprache-Stimmen finden Sie unter Unterstützte Stimmen und Sprachen.

1. Key-Value– Mit dem Parameter Schlüsselwert können Sie einen Variablennamen und den zugehörigen Wert eingeben. Sie können Variablenwerte mit der Syntax "double curly braces" eingeben.

   Wenn Sie beispielsweise den Kontostand eines Kunden basierend auf der ANI zurückgeben möchten, können der Schlüssel und der Wert folgende sein:

   Schlüssel: Ani

   Wert: {{NewContact.ANI}}

   Um einen variablen Parameter hinzuzufügen, klicken Sie auf Add New. Dadurch wird eine Zeile hinzugefügt, in der Sie das entsprechende Schlüssel-Wert-Paar eingeben können.

   Das Contact Center sendet diese Parameterwerte als JSON-Wert im request.query_param.payload-Objekt an Google Dialogflow. Das System analysiert und verarbeitet diese JSON in der Fulfillment-Anwendung. Das System erreicht diese Anwendung über den Webhook, der im Dialogflow konfiguriert ist. Weitere Informationen finden Sie unter Fulfillment.

1. No-Input Timeout– Gibt die Zeit an, die der virtuelle Agent auf die Kundeneingabe wartet (Sprache oder DTMF).

   Der Standardwert ist 5 Sekunden. Der Wert kann zwischen 1 und 30 Sekunden liegen.

2. Max No-Input Attempts– Gibt an, wie oft der virtuelle Agent auf die Kundeneingabe wartet (Sprache oder DTMF).

   Der Standardwert ist 3. Der Wert kann zwischen 0 und 9 liegen.

   Wenn die maximale Anzahl von Versuchen abgelaufen ist, wird der virtuelle Agent beendet und die Ausgabevariable ErrorCode auf den Wert max_no_input gesetzt.

3. Inter-digit Timeout– Die Zeit, die der virtuelle Agent auf die nächste DTMF-Eingabe vom Kunden wartet, bevor der virtuelle Agent im Konversationsverlauf weitergeht.

   Der Standardwert ist 3 Sekunden. Der Wert kann zwischen 0 und 30 Sekunden liegen.

4. Terminator Symbol– Das Zeichen, das der Kunde eingeben kann, um das Ende der Eingabe anzugeben. Das Terminatorsymbol kann je nach Konfiguration entweder # oder * sein.

5. Termination Delay– Ermöglicht dem virtuellen Agenten, die letzte Nachricht abzuschließen, bevor die Aktivität stoppt und zum nächsten Schritt im Ablauf übergeht.

6. Wenn Sie beispielsweise möchten, dass der virtuelle Agent dem Anrufer etwas angibt, bevor das System den Anruf an einen Agenten eskaliert, berücksichtigen Sie die Zeit, die das Abschließen der letzten Nachricht vor der Eskalation dauert. Der Wert kann zwischen 1 und 30 Sekunden liegen.

   Wenn Sie den Wert für die Beendigungsverzögerung auf 0 konfigurieren, gibt das System die letzte Audionachricht nicht für den Anrufer wieder.

7. Speaking Rate– Gibt die Sprechgeschwindigkeit an. Erhöhen oder reduzieren Sie die numerische Eingabe, um die ideale Sprechrate beizubehalten und die Ausgabe-Sprechrate zu steuern.

   Gültige Werte für die numerische Eingabe liegen im Bereich von 0,25 bis 4,0 Wörtern pro Minute (wpm). Der Standardwert ist 1.0 wpm.

8. Volume Gain– Gibt den Anstieg oder die Abnahme der Lautstärkeausgabe an. Erhöhen oder reduzieren Sie die numerische Eingabe, um die ideale Lautstärke der Ausgangssprache beizubehalten.

9. Gültige Einträge für die numerische Eingabe liegen im Bereich von –96,0 Dezibel bis 16,0 Dezibel (dB). Der Standardwert ist 0.0 dB.

10. Enable Conversation Transcript– Ermöglicht dem Desktop, die Abschrift der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Kunden anzuzeigen. Die unbearbeitete Abschrift ist auch über eine dynamische URL verfügbar. Sie können diese URL verwenden, um mithilfe einer HTTP-Anfrage bestimmte Abschnitte aus der Abschrift zu extrahieren.

1. VVA.LastIntent– Speichert die letzte Absicht, die vom virtuellen Agenten ausgelöst wurde, bevor Sie zur Eskalations- oder Bearbeitungsabsicht wechseln.

2. VVA.TranscriptURL– Speichert die URL, die auf die Abschrift der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Kunden verweist.

   Verwenden Sie die Aktivität Analysieren, um die Parameter aus der Abschrift des virtuellen Agenten zu extrahieren.

3. VVA.ErrorCode– Speichert den Statuscode, dessen Wert vom Ergebnis der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Kunden abhängt. Diese Variable enthält einen der folgenden Werte:

   • no_error: Gibt an, dass die bearbeiteten und eskalierten Ausgaben keine Fehler aufwiesen.

   • max_no_input: Gibt an, dass der Kunde innerhalb der angegebenen Max No-Input-Versuche keine Eingabefehler hatte.

   • term_char_without_input: Gibt an, dass der Kunde die Abschlusstaste ohne Eingabe gedrückt hat (gesprochen oder durch Drücken der Taste). Das Terminatorsymbol kann je nach Konfiguration entweder # oder * sein.

   • system_error: Gibt alle anderen Fehler im System an. Beispiel: Dialogflow-Fehler, Netzwerkproblem usw.

   Um eine benutzerdefinierte Audionachricht abzuspielen und Kunden über einen Fehler zu informieren, müssen Flow-Entwickler eine Wiedergabe-Nachrichtenaktivität (bevor sie den Anruf trennen) in den Flow einbeziehen. Weitere Informationen zur Aktivität zum Wiedergeben von Nachrichten finden Sie unter Nachricht wiedergeben.

1. Auf der Registerkarte Activity Label einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Im Activity Description eine Beschreibung für die Aktivität ein.

Die BRE-Aktivität hat einen vordefinierten Abfrageparameter: Kontext. Dieser Abfrageparameter wird im API-Aufruf an die BRE übergeben.

• Context– Enthält den Grund für die Anforderung. Dieser obligatorische Parameter kann nicht bearbeitet oder gelöscht werden.

  Dieser Parameter muss denselben Wert enthalten wie der im Attributkontext in BRE angegebene Wert. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt „Erstellen eines Regelsatzes“ im Benutzerhandbuch zur Cisco Webex Contact Center Business Rules Engine.

• ANI– Enthält die ursprüngliche Telefonnummer des Anrufs. Dies ist ein Standardparameter, den Sie basierend auf der Regelkonfiguration in der BRE bearbeiten oder löschen können.

  Ein Beispielwert für ANI ist {{NewContact.ANI}}

• Response Timeout– Gibt die Zeitüberschreitung bei der Verbindung für die BRE-Anforderung an. Der Standardwert ist auf 2000 Millisekunden festgelegt.

• Number of Retries– Gibt an, wie oft die BRE-Anforderung nach einem Fehler versucht wird.

  Dieser Parameter wird verwendet, wenn der Statuscode 5xx ist, z. B. 500 oder 501.

Um einen Abfrageparameter hinzuzufügen, klicken Sie auf Add New. Dadurch wird eine Zeile hinzugefügt, in die Sie die Schlüsselwertpaare eingeben können. Sie können beliebig viele Abfrageparameter als Teil der BRE-Anforderung hinzufügen.

1. Response Variable– Wählen Sie eine Variable aus, aus der Sie einen bestimmten Abschnitt aus dem BRE-Anfrage-Antwortobjekt extrahieren möchten. Sie können nur benutzerdefinierte Flussvariablen aus der Dropdown-Liste auswählen.

2. Path Expression– Definieren Sie den Pfadausdruck für die Analyse des Antwortobjekts. Abhängig von der Art der Datenstruktur des Antwortobjekts und den Anwendungsfällen zum Extrahieren einer Teilmenge dieser Informationen variiert der Pfad-Ausdruck.

   Die Daten werden vor der Ausführung der Pfadexpression in eine Objekthierarchie normalisiert, sodass JSONPath im Antwortobjekt unabhängig vom konfigurierten Inhaltstyp verwendet wird.

Output Variables

Die BRE-Anforderung gibt zwei Ausgabevariablen zurück:

• BRERequest1.httpResponseBody: Gibt den Antworttext für die BRE-Anforderung zurück.

• BRERequest1.httpStatusCode: Gibt den Statuscode der BRE-Anforderung zurück.

  Diese Antwortcodes werden in die folgenden Kategorien eingeteilt:

  • Informationsantworten (100–199)

  • Erfolgreiche Antworten (200–299)

  • Umleitungen (300–399)

  • Client-Fehler (400–499)

  • Serverfehler (500–599)

Content Type Formats

In den folgenden Beispielen werden Inhaltstypformate für Beispieleingaben und die JSON-Antwort beschrieben.

• Inhaltstyp-XML

  Verwenden Sie dieses Tool, um XML in das JSON-Format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/ zu konvertieren.

  • XML-Eingabeformat:

    <note>
      <to>Tove</to>
      <from>Jani</from>
      <heading>Reminder</heading>
      <body>Test application</body>
    </note>

  • Daten-/JSON Normalisierte Antwort

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.note.from, um den Wert als Jani zu erhalten.

• Inhaltstyp TOML

  Verwenden Sie dieses Tool, um TOML in das JSON-Format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm zu konvertieren.

  • TOML-Eingabeformat:

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Daten-/JSON Normalisierte Antwort

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }
    

    Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.owner.name, um den Wert als „Tom Preston-Werner“ zu erhalten.

• Inhaltstyp YAML

  Verwenden Sie dieses Tool, um YAML in das JSON-Format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm zu konvertieren.

  • YAML-Eingabeformat:

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Daten-/JSON Normalisierte Antwort

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.martin.job, um den Wert des Entwicklers abzurufen.

• Inhaltstyp JSON

  Verwenden Sie den JSON-Ausdruckbewerter https://jsonpath.com/.

  • JSON-Eingabeformat:

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Daten-/JSON Normalisierte Antwort

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.martin.job, um den Wert des Entwicklers abzurufen.

1. Auf der Registerkarte Activity Label einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Im Activity Description eine Beschreibung für die Aktivität ein.

Der Zeitplan gibt die Schicht an, die im Objekt der Arbeitszeiten der ausgewählten Geschäftszeit definiert ist. Der Ablauf wird hauptsächlich basierend auf dem in der Schicht der ausgewählten Geschäftszeit definierten Zeitrahmen ausgeführt. Andere Einheiten von Geschäftszeiten wie Feiertagslisten und Außerkraftsetzungen haben Vorrang vor den Arbeitszeiten, wenn die Zeiten mit dem aktuellen Schichtzeitpunkt übereinstimmen.

• Static Business Hours: Wählen Sie im Control Hub eine Geschäftszeit aus.

• Variable Business Hours: Wählen Sie über Control Hub eine Variable aus, die einer gültigen Geschäftszeit zugeordnet ist.

  Die Variable muss die richtige Geschäftszeit-ID enthalten, die von Control Hub abgerufen wurde. Wenn die ID ungültig ist, wird der Ablauf in den Fehlerpfad verschoben.

Business hours nodes

Sie können die folgenden Knoten in der Geschäftszeiten-Aktivität konfigurieren:

1. Overrides– Wenn die aktuelle Zeit wie in der Liste „Außerkraftsetzungen“ als Außerkraftsetzung definiert ist, übernimmt die Aktivität den Zweig „Außerkraftsetzung“ unabhängig von den in den ausgewählten Arbeitszeiten genannten Schichtzeiten.

2. Holidays– Wenn der aktuelle Tag ein Feiertag gemäß der Definition in der Feiertagsliste ist, nimmt die Aktivität den Feiertagszweig unabhängig von den in den ausgewählten Arbeitszeiten genannten Schichtzeiten an.

3. Working Hours– Dies ist der primäre Knoten, der den in der ausgewählten Geschäftszeit im Abschnitt „Zeitplandetails“ genannten Schichtzeitpunkt berücksichtigt. Die Aktivität nimmt diesen Zweig an, wenn die aktuelle Uhrzeit mit dem gewählten Schichtzeitpunkt übereinstimmt.

4. Default– Die Aktivität nimmt den Standard-Zweig an, wenn keiner der oben genannten Vorgänge auswertet.

Output variables

Die Geschäftszeitaktivität verwendet die folgenden Ausgabevariablen.

• WorkingHoursShift_name– Während der Flussausführung speichert diese Variable den Namen der Schicht, die in der Arbeitszeit definiert ist.

• Holidays_Name– Während der Flussausführung speichert diese Variable den Namen des Feiertages, wenn der aktuelle Tag ein Feiertag ist, wie in der Feiertagsliste definiert.

• Overrides_Name– Während der Flussausführung speichert diese Variable den Namen der Außerkraftsetzung, der mit der aktuellen Zeit übereinstimmt, wie in den Außerkraftsetzungen definiert.

• Status– Diese Variable speichert, welcher des Knotens während der Flussausführung ausgewählt wurde, z. B. Arbeitszeiten, Feiertage, Außerkraftsetzung oder Standard.

1. Auf der Registerkarte Activity Label einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Im Activity Description eine Beschreibung für die Aktivität ein.

1. Use Authenticated Endpoint– Ermöglicht die Möglichkeit, eine HTTP-Anfrage an einen authentifizierten Endpunkt zu stellen. Diese Umschaltfläche ist standardmäßig aktiviert.

2. Connector– Wählen Sie den Konnektor aus der Dropdown-Liste aus. In der Dropdown-Liste wird der Name der in Control Hub konfigurierten Connectors angezeigt. Der Connector stellt einen gemeinsamen Speicherort für die Anmeldeinformationen für den Dienst bereit, auf den Sie zugreifen möchten.

   Der Salesforce Connector validiert und ermöglicht die Konnektivität mit dem Salesforce-Konto. Sie können dann innerhalb der HTTP-Anfrageaktivität auf diesen Connector verweisen, um eine Anfrage zu stellen. Dadurch wird im Wesentlichen der Domänenabschnitt der URL erstellt. Informationen zum Konfigurieren eines Konnektors auf dem Control Hub finden Sie im Artikel Integration Connectors für Webex Contact Center einrichten.

3. Request Path– Geben Sie den Anfragepfad für die HTTP-Anfrage ein.

   Dieses Feld wird angezeigt, wenn die Use Authenticated Endpoint Umschaltfläche ist aktiviert.

4. Request URL– Definiert die Anforderungs-URL, die sich sowohl über Domänen- als auch über Anforderungspfade für nicht authentifizierte Endpunkte erstreckt.

   Dieses Feld wird angezeigt, wenn die Umschaltfläche „Authentifizierten Endpunkt verwenden“ deaktiviert ist.

5. Method Types: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD– Definiert die HTTP-Anfrageaktivität, die die folgenden gängigen Methoden unterstützt:

   • ABRUFEN: Daten von einer angegebenen Ressource anfordern.

   • BEITRAG: Senden Sie Daten an einen Server, um eine Ressource zu erstellen oder zu aktualisieren.

   • PUT: Ersetzt alle aktuellen Darstellungen der Zielressource durch die Anforderungsnutzlast.

   • PATCH: Wenden Sie teilweise Änderungen auf eine Ressource an.

   • LÖSCHEN: Lösche die angegebene Ressource.

   • OPTIONEN: Beschreiben Sie die Kommunikationsoptionen für die Zielressource.

   • LEITER: Fragt nach einer Antwort, die mit der einer GET-Anfrage identisch ist, aber ohne den Antworttext.

6. Query Parameters– Definiert Parameter, die Sie als Teil der HTTP-Anforderung übergeben. Der Webserver stellt diese zusätzlichen Parameter bereit, z. B. zur Erstellung einer GET-Anforderung. Geben Sie in den Spalten „Schlüsselwert“ den Schlüssel für die Abfrage und den zugehörigen Wert ein, den Sie mit der Abfrage senden müssen. Die Parameter sind eine Liste von Schlüssel-Wert-Paaren, die mit dem Und-Zeichen (&) getrennt werden. Sie können auch die Variablenwerte in der Syntax "double curly braces" verwenden, um Variablenwerte zu übergeben.

   Wenn Sie beispielsweise den Kontostand eines Kunden basierend auf der ANI abrufen möchten, können je nach Datenspeicherdienst-APIs der Schlüssel und der Wert folgende sein:

   Schlüssel: Ani

   Wert: {{NewContact.ANI}}

   Um einen Abfrageparameter hinzuzufügen, klicken Sie auf „Neu hinzufügen“. Dadurch wird eine Zeile hinzugefügt, in der Sie die entsprechenden Schlüssel-Wert-Paare eingeben können. Sie können beliebig viele Abfrageparameter als Teil der HTTP-Anfrage hinzufügen.

7. HTTP Request Headers– Definiert die HTTP-Header, mit denen der Client zusätzliche Informationen mit einer HTTP-Anforderung weitergeben kann. Anfragekopfzeilen wie „Accept“, „Accept‐*“ oder „If‐*“ ermöglichen es, bedingte Anfragen zusammen mit anderen Kopfzeilen wie „Cookie“ und „User‐Agent“ durchzuführen.

   Verwenden Sie beispielsweise im Rahmen einer GET-Anforderung:

   Holen Sie sich /HTTP/{1home.html }.1

   Gastgeber: developer.mozilla.org

   Benutzer-Agent: Mozilla/1.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0

   Akzeptieren: text/html,application/xhtml+xml,application/xml;q=0.9,*/*;q=0.8 Sprache akzeptieren: en‐US,en;q=0.5 Kodierung akzeptieren: gzip, deflate, br

   Weiterleitung: https://developer.mozilla.org/testpage.html

   Verbindung: Keep‐Alive

   Upgrade‐Unsichere‐Anfragen: 1

   Falls‐Geändert‐Seit: Mo., 18 Juli 2016 02:36:04 GMT

   Wenn‐Keine‐Übereinstimmung: „c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a“ Cache‐Steuerung: max‐age=0

   Um einen HTTP-Header hinzuzufügen, klicken Sie auf Add New. Dadurch wird eine Zeile hinzugefügt, in der Sie die jeweiligen Schlüssel-Wert-Paare eingeben können. Sie können beliebig viele HTTP-Header als Teil der HTTP-Anforderung hinzufügen.

8. Content Type– Gibt den erwarteten Inhaltstyp des Anforderungskörpers an. Zu den unterstützten Inhaltstypen gehören:

   • Anwendung/JSON

   • Formular-URL codiert

   • TOML

   • XML

   • Datei

     YAML

   • Formulardaten

   • GraphQL

   • Sonstiges

9. Request Body Value– Gibt die Datenbytes an, die in einer HTTP-Transaktionsnachricht gesendet werden, sofern vorhanden, unmittelbar nach den Kopfzeilen. In bestimmten Arten von HTTP-Anfragen, wie z. B. POST- oder PUT-Anfragen, können Sie einen Anfragetext senden, der den Inhalt angibt, der an der Zielressource aktualisiert werden soll.

   • Wählen Sie den Content Type als Datei. Die Spalten INHALT und DATEINAME werden angezeigt. Im Dropdown-Menü „INHALT“ wird die Liste der JSON-Variablen der Fluss- und der Ausgabevariablen der Aufzeichnungsaktivitäten angezeigt.

     • CONTENT– Wählen Sie die aufgezeichnete Audiodatei aus der Dropdown-Liste aus. Die Audiodatei wird basierend auf den Ausgabevariablen ausgefüllt, die in den Aufzeichnung-Aktivitäten konfiguriert sind. Das System sendet diese Audiodatei an den Drittanbieter-Server oder die API.

     • FILE NAME– Geben Sie den Namen der Audiodatei ein. Dieser Dateiname wird auf dem Zielserver oder der API angezeigt.

     Der Inhaltstyp Formulardaten erfasst Formulardaten in Schlüssel-Wert-Paaren. Dieses Feld unterstützt das Hochladen von Dateien und Formulardaten und ist nützlich für das Hochladen von Audiodateien.

     Wenn Sie den Inhaltstyp als Formulardaten auswählen, werden die folgenden Felder angezeigt:

     • Key– Verwenden Sie dies als Schlüssel für den Zugriff auf die Daten. Es wird auch im Content-Disposition-Header verwendet.

     • Type– Der Typ kann entweder „Text“ oder „Datei“ sein.

     • Value– Konfigurieren Sie den Wert (Text im JSON-Format definiert den Inhaltstyp zusammen mit anderen Parametern, wie z. B. dem Namen der Datei usw. && File enthält die tatsächlichen Dateidaten.

       Formulardaten unterstützen die Bezugnahme auf den Dateinamen aus der Aufzeichnungsaktivität zur Verwendung in Aufzeichnungsaufforderungen und Begrüßungen per Flow. Wählen Sie unter 'File' (Datei) die Variable aus, die den Dateinamen ergibt, der der Ausgabevariable der Aufzeichnungsaktivität entspricht.

     Wenn Sie die Content Type Als GraphQL das Query und GraphQL Das Feld „Variablen“ wird angezeigt. Diese Felder werden verwendet, um die Daten und Variablen zu erfassen.

     • Query– Der Abfrageparameter ist erforderlich und sollte den Quelltext eines GraphQL-Dokuments enthalten.

     • GraphQL Variables– Die Variablen stellen die dynamischen Werte für die Abfrage dar.

       Mit der GraphQL-Unterstützung können Sie Anfragen an jede API stellen, die GraphQL nativ unterstützt, z. B. wenn Sie den WebexCC API Connector verwenden, um die Such-API aufzurufen. Dies ermöglicht Anwendungsfälle, in denen Berichtsdaten für benutzerdefinierte Logik- und Routing-Entscheidungen verwendet werden können.

     Wenn Sie die Content Type Als Other, dann können Sie den benötigten Inhaltstyp angeben (wenn die API einen Content Type Kopfzeile, die im Flow Designer nicht verfügbar ist). Auf diese Weise können Sie einen anderen Inhaltstyp als die unterstützten Standardtypen auswählen.

10. Response Timeout– Gibt die Zeitüberschreitung bei der Verbindung für die HTTP-Anforderung an. Der Standardwert ist auf 2000 Millisekunden festgelegt. Der Wert kann jedoch unbegrenzt sein.

11. Number of Retries– Gibt an, wie oft die HTTP-Anforderung nach einem Fehler versucht wird. Der Dienst „Wiederholen“ ist nicht verfügbar. Sie können einen beliebigen Wert für die Anzahl der Wiederholungen angeben.

    Dieser Parameter wird verwendet, wenn der Statuscode 5xx ist, z. B. 500 oder 501.

1. Content Type– Gibt den erwarteten Inhaltstyp des Antwortkörpers an. Die Inhaltstypen umfassen:

   • JSON

   • TOML

   • XML

   • YAML sind die unterstützten Inhaltstypen.

2. Output Variable– Wählen Sie eine Variable aus, die die Daten aus einem bestimmten Abschnitt des HTTP-Anfrageantwortobjekts enthält.

3. Path Expression– Definieren Sie den Pfadausdruck für die Analyse des Antwortobjekts. Abhängig von der Datenstruktur des Antwortobjekts und dem Grund, eine Teilmenge von Informationen zu extrahieren, variiert der Pfad-Ausdruck.

   Die Daten werden vor der Ausführung der Pfadexpression in eine Objekthierarchie normalisiert, sodass JSONPath im Antwortobjekt unabhängig vom konfigurierten Inhaltstyp verwendet wird.

Output Variables

Die HTTP-Anforderung gibt die folgenden Ausgabevariablen zurück:

• HTTPRequest1.httpStatusCode: Gibt den Statuscode des HTTP zurück.

  Diese Antwortcodes sind in fünf Hauptkategorien unterteilt:

  • Informationsantworten (100–199)

  • Erfolgreiche Antworten (200–299)

  • Umleitungen (300–399) Client-Fehler (400–499)

  • Serverfehler (500–599)

• HTTPRequest1.httpResponseBody: Gibt den Antworttext für die HTTP-Anforderung zurück.

• HTTPRequest1.httpResponseHeaders: Gibt die Header-Informationen aus der Antwort zurück.

Content Type Formats

In den folgenden Beispielen werden Inhaltstypformate für Beispieleingaben und die JSON-Antwort beschrieben.

• Inhaltstyp-XML

  Verwenden Sie dieses Tool, um XML in das JSON-Format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/ zu konvertieren.

  • XML-Eingabeformat:

    <note>
      <to>Tove</to>
      <from>Jani</from>
      <heading>Reminder</heading>
      <body>Test application</body>
    </note>

  • Daten-/JSON Normalisierte Antwort

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.note.from, um den Wert als Jani zu erhalten.

• Inhaltstyp TOML

  Verwenden Sie dieses Tool, um TOML in das JSON-Format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm zu konvertieren.

  • TOML-Eingabeformat:

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Daten-/JSON Normalisierte Antwort

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }

    Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.owner.name, um den Wert als „Tom Preston-Werner“ zu erhalten.

• Inhaltstyp YAML

• Verwenden Sie dieses Tool, um YAML in das JSON-Format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm zu konvertieren.

  • YAML-Eingabeformat:

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Daten-/JSON Normalisierte Antwort

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.martin.job, um den Wert des Entwicklers abzurufen.

• Inhaltstyp JSON

  Verwenden Sie den JSON-Ausdruckbewerter https://jsonpath.com/.

  • JSON-Eingabeformat:

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Daten-/JSON Normalisierte Antwort

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.martin.job, um den Wert des Entwicklers abzurufen.

Activity Wait Settings

Tritt bei einer HTTP-Antwort in bestimmten Fällen eine deutliche Verzögerung auf, erfährt der Anrufer eine Schweigephase. Um dieses Szenario abzumildern, ist es möglich, eine Audiodatei hochzuladen. Diese Datei wird dem Anrufer während der Zwischenzeit des HTTP-Antwortabrufs abgespielt. Darüber hinaus ist es möglich, die Dauer der Verzögerung zu konfigurieren, bevor dieses Audio wiedergegeben wird.

1. Enable Audio on Wait– Schalten Sie diese Einstellung um, um die ausgewählte Audiodatei in einer kontinuierlichen Schleife wiederzugeben und eine unterbrechungsfreie Wiedergabe sicherzustellen, während das System HTTP-Antworten abruft.

2. Audio File– Wählen Sie eine Audiodatei aus. Das System gibt diese Audiodatei dem Anrufer wieder, um die Stille zu füllen, während es eine HTTP-Antwort abruft.

3. Delay– Legen Sie den Wert für die Verzögerungszeit in Millisekunden gemäß den Anforderungen fest. Der Standardwert ist auf 2000 Millisekunden voreingestellt.

1. Auf der Registerkarte Activity Label einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Im Activity Description eine Beschreibung für die Aktivität ein.

1. Input Variable– Gibt die Variable an, die das Datenobjekt speichert, das zum Analysieren verwendet werden soll.

2. Content Type– Gibt den erwarteten Inhaltstyp des Datenobjekts an. JSON, TOML, XML und YAML sind unterstützte Inhaltstypen.

3. Output Variable– Wählen Sie eine Variable aus, die die Daten aus einem bestimmten Abschnitt des HTTP-Anfrageantwortobjekts enthält.

4. Path Expression– Definieren Sie den Pfadausdruck für die Analyse des Antwortobjekts. Abhängig von der Datenstruktur des Antwortobjekts und dem Grund, eine Teilmenge von Informationen zu extrahieren, variiert der Pfad-Ausdruck.

   Die Daten werden vor der Ausführung der Pfadexpression in eine Objekthierarchie normalisiert, sodass JSONPath im Antwortobjekt unabhängig vom konfigurierten Inhaltstyp verwendet wird.

   Pfadausdrücke sollten für Jayway JSONPath-Ausdrücke bestätigt werden. Weitere Informationen finden Sie unter https://github.com/json-path/JsonPath.

Content Type Formats

In den folgenden Beispielen werden Inhaltstypformate für Beispieleingaben und die JSON-Antwort beschrieben.

• Inhaltstyp-XML

  Verwenden Sie dieses Tool, um XML in das JSON-Format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/ zu konvertieren.

  • XML-Eingabeformat:

    <note>
      <to>Tove</to>
      <from>Jani</from>
      <heading>Reminder</heading>
      <body>Test application</body>
    </note>

  • Daten-/JSON Normalisierte Antwort

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.note.from, um den Wert als Jani zu erhalten.

• Inhaltstyp TOML

  Verwenden Sie dieses Tool, um TOML in das JSON-Format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm zu konvertieren.

  • TOML-Eingabeformat:

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Daten-/JSON Normalisierte Antwort

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }

    Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.owner.name, um den Wert als „Tom Preston-Werner“ zu erhalten.

• Inhaltstyp YAML

• Verwenden Sie dieses Tool, um YAML in das JSON-Format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm zu konvertieren.

  • YAML-Eingabeformat:

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Daten-/JSON Normalisierte Antwort

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.martin.job, um den Wert des Entwicklers abzurufen.

• Inhaltstyp JSON

  Verwenden Sie den JSON-Ausdruckbewerter https://jsonpath.com/.

  • JSON-Eingabeformat:

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Daten-/JSON Normalisierte Antwort

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.martin.job, um den Wert des Entwicklers abzurufen.

1. Auf der Registerkarte Activity Label einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Im Activity Description eine Beschreibung für die Aktivität ein.

1. Variable– Wählen Sie die Variable aus der Dropdown-Liste aus. Sie können nur benutzerdefinierte Flussvariablen auf benutzerdefinierte Werte festlegen. Vordefinierte Variablen haben feste Werte, die von der Flow-Ausführung vorgeschrieben werden.

2. Variable Value– Klicken Sie auf die Set Value Optionsfeld, um die Variable auf einen bestimmten Wert festzulegen. Der Eingabefeldtyp ändert sich basierend auf dem Datentyp der ausgewählten Variable. Weitere Informationen zu Variablendatentypen finden Sie unter „Benutzerdefinierte Flussvariablen erstellen“.

   Wenn der Wert eine Zeichenfolge ist, können Sie einen einfachen Text oder einen Ausdruck eingeben.

   Verwenden Sie zum Eingeben eines Ausdrucks die {{variable}}-Syntax.

   Klicken Sie auf die Set to Variable Optionsfeld, um den Variablenwert auf den Wert einer anderen Variablen im Ablauf festzulegen. Wählen Sie eine Variable in der Dropdown-Liste aus. Alle Variablen im Flow stehen zur Auswahl zur Verfügung.

3. Add New– Klicken Sie Add New um neue Variablen hinzuzufügen. Definieren Sie die Variable und den Variablenwert. Schließen Sie bei der Konfiguration mehrerer Variablen innerhalb einer einzelnen Variablenaktivität keine komplexen Ausdrücke ein.

   Sie können bis zu 10 Variablen innerhalb einer einzelnen Variablenaktivität konfigurieren. Sie können die Variablen innerhalb der Aktivität "Variablen festlegen" neu anordnen.

1. Auf der Registerkarte Activity Label einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Im Activity Description eine Beschreibung für die Aktivität ein.

1. Transfer Dial Number– Geben Sie die DN ein, an die ein Anruf übergeben werden soll. Dabei kann es sich um eine bestimmte Zahl handeln, die manuell eingegeben wird, oder um eine dynamische Zahl, die über eine Flussvariable angezeigt wird.

2. Specific Dial Number– Geben Sie die Nummer ein, an die der Anruf übergeben werden soll.

3. Variable Dial Number– Wählen Sie die Flussvariable aus der Dropdown-Liste aus. Die Liste zeigt nur Variablen des Typs 'String' an.

   Die Variable speichert die Nummer, an die der Anruf übergeben werden soll.

1. Key– Geben Sie den Schlüssel für einen benutzerdefinierten X-Header ein.

2. Value– Geben Sie einen Wert für den benutzerdefinierten Header ein, der an die ausgehende SIP INVITE-Nachricht übergeben wird.

Sie müssen vermeiden, dass die folgenden sensiblen PII-Informationen in die SIP-Header eingefügt werden.

• Full names– Vermeiden Sie es, die vollständigen Namen von Personen zu verwenden.

• Social Security Numbers—Geben Sie keinen Teil einer Sozialversicherungsnummer an.

• Physical addresses– Verwenden Sie keine privaten oder geschäftlichen Adressen.

• Financial information– Kreditkartennummern, Bankverbindung usw. ausschließen

• Health information– Vermeiden Sie die Weitergabe von gesundheitsbezogenen Details oder Daten, die als geschützte Gesundheitsdaten betrachtet werden könnten.

1. Unsupported Flow Activity– Fehlercode 48 gibt an, dass der Ablauf die Bridged-Transfer-Aktivität nach der Warteschlange oder nachdem ein Agent dem Anruf zugewiesen wurde nicht ausführen kann.

2. System Error– Fehlercode 6 stellt verschiedene Systemfehler dar, die in keine der definierten Kategorien fallen.

1. Auf der Registerkarte Activity Label einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Im Activity Description eine Beschreibung für die Aktivität ein.

1. Transfer Dial Number– Geben Sie die DN ein, an die ein Anruf übergeben werden soll. Dabei kann es sich um eine bestimmte Zahl handeln, die manuell eingegeben wird, oder um eine dynamische Zahl, die über eine Flussvariable angezeigt wird.

2. Specific Dial Number– Geben Sie die Nummer ein, an die der Anruf übergeben werden soll.

3. Variable Dial Number– Wählen Sie die Flussvariable aus der Dropdown-Liste aus. Die Variable speichert die Nummer, an die der Anruf übergeben werden soll.

1. Timeout– Dies gibt an, wie lange das System darauf wartet, dass der übergebene Teilnehmer den Anruf annimmt. Wenn der Empfänger den Anruf nicht innerhalb dieser Zeit annimmt, beendet das System den Anruf.

   Die Dauer sollte zwischen 1 und 120 Sekunden liegen. Der Standardwert ist 10 Sekunden.

1. Send Output Digits– Aktivieren Sie den Umschalter, wenn Sie die DTMF-Ziffern an das Ziel senden möchten, nachdem das Ziel den Anruf angenommen hat und bevor die Übergabe abgeschlossen ist.

2. Specific output digits– Geben Sie die spezifischen DTMF-Ausgabeziffern ein.

3. Variable output digits– Wählen Sie die Flussvariable aus der Dropdown-Liste aus. Die Variable speichert die DTMF-Nummer.

1. Key– Geben Sie den Schlüssel für einen benutzerdefinierten X-Header ein.

2. Value– Geben Sie einen Wert für den benutzerdefinierten Header ein, der an die ausgehende SIP INVITE-Nachricht übergeben wird.

Sie müssen vermeiden, dass die folgenden sensiblen PII-Informationen in die SIP-Header eingefügt werden.

• Full names– Vermeiden Sie es, die vollständigen Namen von Personen zu verwenden.

• Social Security Numbers—Geben Sie keinen Teil einer Sozialversicherungsnummer an.

• Physical addresses– Verwenden Sie keine privaten oder geschäftlichen Adressen.

• Financial information– Kreditkartennummern, Bankverbindung usw. ausschließen

• Health information– Vermeiden Sie die Weitergabe von gesundheitsbezogenen Details oder Daten, die als geschützte Gesundheitsdaten betrachtet werden könnten.

1. BridgedTransfer_dxm.FailureCode– Dieser Parameter zeichnet Fehler- oder Statuscodes auf, die fehlgeschlagenen Versuchen einer Bridged-Übertragung mit dem digitalen Erweiterungsmodul (DXM) entsprechen.

2. BridgedTransfer_dxm.FailureDescription– Dieser Parameter speichert die Beschreibung des Fehlers, der während einer versuchten Bridged-Übertragung mit dem (DXM) aufgetreten ist.

3. BridgedTransfer.Headers– Dieser Parameter speichert die von der BYE-Nachricht geparsten SIP-Header. Die Header werden als JSON-Objekt gespeichert. Einzelne Header können extrahiert und zur weiteren Verwendung in Fluss- oder globale Variablen gesetzt werden.

   In der folgenden Tabelle sind die Fehlercodes für die Ausgabe der Bridged-Transfer-Aktivität zusammengefasst.

   Fehlercode	Beschreibung des Fehlers	Erklärung
   1	Ungültige_Nummer	Die gewählte externe Verzeichnisnummer (DN) ist ungültig.
   2	Beschäftigt	Die externe DN ist entweder eingeschaltet oder hat eingehende Anrufe abgelehnt.
   3	Keine Antwort	Die externe DN konnte den Anruf nicht innerhalb der voreingestellten Zeitüberschreitungsdauer annehmen.
   48	Nicht unterstützte Flussaktivität	Der Ablauf kann die Aktivität für die überbrückte Übergabe nach der Warteschlange nicht ausführen oder nachdem dem Anruf ein Agent zugewiesen wurde.
   6	Systemfehler	Dieser Code stellt verschiedene Fehler dar, die nicht in die oben definierten Kategorien fallen.

   Bridged Transfer ist nur auf Sprachmedienplattformen der nächsten Generation (VPOP und Webex Calling) verfügbar.

1. Auf der Registerkarte Activity Label einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Im Activity Description eine Beschreibung für die Aktivität ein.

1. Min Silence Period– Dies gibt die minimale Stilledauer (in Millisekunden) an, die erforderlich ist, um einen Anruf als erkannte Stimme zu klassifizieren. Wenn mehrere Anrufbeantworter-Anrufe als Sprache an Agenten übergeben werden, erhöhen Sie diesen Wert für längere Pausen in Anrufbeantworter-Begrüßungen. Sie können diesen Wert zwischen 100 und 1000 ms mit dem Standardwert 608 ms festlegen.

2. Analysis Period– Gibt die Zeitdauer (in Millisekunden) an, die für die Analyse eines Anrufs aufgewendet wurde. Wenn es eine kurze Agenten-Begrüßung auf einem Anrufbeantworter gibt, kategorisiert ein längerer Wert den Anruf des Anrufbeantworters als Sprache. Wenn der Anruf an ein Unternehmen geht, in dem der Operator über eine längere Skriptbegrüßung verfügt, kategorisiert ein kürzerer Wert die lange und Live-Begrüßung als Anrufbeantworter. Sie können diesen Wert zwischen 1000 und 10000 ms mit dem Standardwert 2500 ms festlegen.

3. Min Valid Speech– Dies gibt die minimale Sprachdauer (in Millisekunden) an, die erforderlich ist, um einen Anruf als erkannte Sprache zu klassifizieren. Sie können diesen Wert zwischen 50 und 500 ms mit dem Standardwert 112 ms festlegen.

4. Max Time Analysis– Dies gibt die maximale Zeitdauer (in Millisekunden) an, die für die Analyse zulässig ist, bevor eine Problemanalyse als Totraum oder geringes Volumen identifiziert wird. Sie können diesen Wert zwischen 1000 und 10000 ms mit dem Standardwert 3000 ms festlegen.

Output variables

• FailureCode– Speichert den Fehlercode. Das System legt diesen Wert nur fest, wenn die Aktivität fehlschlägt.

• FailureDescription– Speichert die Fehlerdetails. Das System legt diesen Wert nur fest, wenn die Aktivität fehlschlägt.

1. Auf der Registerkarte Activity Label einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Im Activity Description eine Beschreibung für die Aktivität ein.

1. Callback Dial Number– Geben Sie die Rufnummer ein, unter der der Anrufer den Rückruf empfangen soll. Wählen Sie die Variable aus der Dropdown-Liste aus, die die Rückrufnummer enthält, z. B. ANI, die dem Anruf zugeordnet ist. Die Variable kann eine Nummer sein, die in einer „Ziffern erfassen“-Aktivität im Anrufverlauf erfasst wird. Wenn keine Auswahl getroffen wird, wird die ANI des Anrufers verwendet. Die Rückrufnummer wird in der Event-Ausgabevariable „NewContact.ANI“ gespeichert.

   Standardmäßig ist die Umschaltfläche für Register callback to different destination? ist auf „aus“ gesetzt. Der Rückruf wird im selben Ziel in der Warteschlange registriert. Wenn der bevorzugte Agent beschäftigt ist und nicht verfügbar ist, aktivieren Sie die Umschaltfläche, um ein neues Rückrufziel auszuwählen. Das Ziel ändert sich vom Agenten in die Warteschlange. Sie können das Ziel nicht direkt in einen anderen Agenten ändern, sondern nur in eine Warteschlange, die Agenten enthält.

2. Callback Queue– Wählen Sie aus der Dropdown-Liste eine der verfügbaren Optionen für die Rückrufwarteschlange aus:

   • Static Queue: Wählen Sie eine statische Warteschlange aus, in der alle Rückrufanfragen platziert werden. Aufgaben werden am unteren Rand dieser Warteschlange platziert. Verwalten Sie Warteschlangen über den Control Hub.

   • Variable Queue: Ermöglicht dem Administrator, basierend auf den Bedingungen im Ablauf eine Rückrufwarteschlange anzugeben. Wählen Sie eine Variable aus der Dropdown-Liste aus. Die Liste zeigt nur Variablen des Typs 'String' an.

     Standardmäßig wird die Warteschlange festgelegt, in der der Anrufer platziert wird, wie sie unter dem geparkten Kontakt erfasst wird. Warteschlangenname-Ausgabevariable ist der Aktivität des Warteschlangenkontakts zugeordnet. Wählen Sie bei Bedarf eine andere Variable aus der Dropdown-Liste aus. Stellen Sie sicher, dass die Variable eine gültige Warteschlangenauswahl ergibt.

     Wenn Sie einen Ablauf für den Rückruf an den bevorzugten Agenten konfigurieren, platzieren Sie die Aktivität „Warteschlange zum Agenten“ vor der Rückrufaktivität im Ablauf.

3. Callback ANI– Aktiviert die Rückruf-ANI-Konfiguration für Kunden, wenn sie einen Rückruf erhalten. Die Konfiguration der automatischen Rückruf-ANI ist nicht obligatorisch. Wählen Sie eine der verfügbaren Optionen aus:

   • Static ANI: Wählen Sie eine Rückrufnummer aus der Dropdown-Liste aus. Diese Rufnummern werden den Einstiegspunkten zugeordnet, die in Control Hub konfiguriert sind. Wenn Sie keine Rückrufnummer auswählen, verwendet Webex Contact Center die Nummer, die dem Einstiegspunkt zugeordnet ist, für den Sie den Rückruf angefordert haben.

   • Variable ANI (optional): Wählen Sie eine Variable aus der Dropdown-Liste aus. Die Liste zeigt nur Variablen des Typs 'String' an. Stellen Sie sicher, dass die Variable eine gültige 10-stellige Nummer mit vorangestelltem Ländercode enthält.

     Dieser Code muss einem Einstiegspunkt zugeordnet werden, der den Rückruf initiiert. Informationen zur Verwendung gültiger ANI-Formate finden Sie in der benutzerdefinierten ANI-Validierungstabelle in diesem Abschnitt. Wenn Sie keine Variable auswählen, berücksichtigt Webex Contact Center die Nummer, die dem Einstiegspunkt zugeordnet ist, für den Sie den Rückruf angefordert haben.

Der Befehl Callback Settings definiert die Rückrufnummer und die Warteschlange, in der der Anrufer für die Rückrufanfrage platziert werden muss. Das System reserviert den Platz des Anrufers in der Warteschlange, bis der nächste Agent verfügbar ist.

Flow-Administratoren sollten die Funktion in einer Nicht-Produktionsumgebung testen, um sicherzustellen, dass die als Teil der variablen ANI konfigurierte ANI korrekt ist oder nicht. Wenn die angegebene ANI falsch ist, wechselt der Rückruf zur Standardsystem-ANI.

Dies sind die Szenarien, in denen die angepasste ANI für die Mandantenverwaltung und Flusssteuerung konfiguriert und validiert wird. Basierend auf dem von Ihnen verwendeten Stack werden Validierungen angezeigt, die nur für diesen Stack gelten.

Table 12. Customized ANI validation

Beschreibung	Mandantenverwaltung – ANI-Eingabe	Vorabwahl/automatischer Rückruf – ANI-Eingabe (Flusssteuerung)	Validierung
ANI ohne Landesvorwahl	Ohne Landesvorwahl. Beispiel: 2567312213	Ohne Landesvorwahl. Beispiel: 2567312213	Gültige ANI. Dieselbe ANI wird verwendet.
Eingabe der Tenant Management-ANI erfolgt mit Landesvorwahl, und die Eingabe der Flow Control-ANI ist ohne Landesvorwahl konfiguriert.	Mit Landesvorwahl. Beispiel: +1-2567312213	Ohne Landesvorwahl. Beispiel: 2567312213	Ungültige ANI. DNIS wird verwendet
Eingabe der Tenant Management-ANI ist ohne Ländercode und Eingabe der Flow Control-ANI ist mit konfiguriertem Ländercode	Ohne Landesvorwahl. Beispiel: 2567312213	Mit Landesvorwahl. Beispiel: +1-2567312213	Ungültige ANI. DNIS wird verwendet.
Eingabe der Tenant Management-ANI und Eingabe der Flow-Control-ANI sind mit der Landesvorwahl konfiguriert.	Mit Landesvorwahl. Beispiel: +1-2567312213	Mit Landesvorwahl. Beispiel: +1-2567312213	Gültige ANI. Dieselbe ANI wird verwendet.
Die Eingabe der Tenant Management-ANI hat keinen Leerzeichen dazwischen und die Eingabe der Flow-Control-ANI hat keinen Leerzeichen dazwischen.	Zwischen der Nummer ist kein Leerzeichen vorhanden. Beispiel: +1-2567312213	Leerzeichen zwischen der Nummer. Beispiel: +1-256 7312213	Gültige ANI. Dieselbe ANI wird verwendet.
Die Eingabe der Tenant Management-ANI weist keine Bindestriche dazwischen auf, und die Eingabe der Flow-Control-ANI weist Bindestriche dazwischen auf.	Keine Bindestriche zwischen der Zahl. Beispiel: +1-2567312213	Bindestriche zwischen der Zahl. Beispiel: +1-256-731-2213	Gültige ANI. Dieselbe ANI wird verwendet.
Die Eingabe der Flow Control-ANI stimmt mit den letzten Ziffern der Eingabe der Tenant Management-ANI überein.	Schließen Sie die ANI-Eingabe ab. Beispiel: +1-2567312213	Die letzten vier Ziffern stimmen überein. Beispiel: 2213	Ungültige ANI. DNIS wird verwendet.
Die ANI-Eingabe für die Flusssteuerung enthält mehr Ziffern als die Eingabe für die Tenant Management-ANI.	Teilweise ANI-Eingabe. Beispiel: 2213	10-stellige ANI-Eingabe. Beispiel: 2567312213	Ungültige ANI. DNIS wird verwendet.
Eingabe der Tenant Management-ANI ist konfiguriert und Eingabe der Flow Control-ANI ist nicht konfiguriert.	Schließen Sie die ANI-Eingabe ab. Beispiel: +1-2567312213	ANI ist nicht konfiguriert.	Ungültige ANI. DNIS wird verwendet.
Die Flow Control-ANI enthält kein Plussymbol.	Plussymbol wird verwendet. Beispiel: +1-2567312213	Plussymbol wird nicht verwendet. Beispiel: 12567312213	Ungültige ANI. DNIS wird verwendet.

Output Variables:

• FailureCode– Speichert den Fehlercode. Das System legt diesen Wert nur fest, wenn die Aktivität fehlschlägt.

• FailureDescription– Speichert die Fehlerdetails. Das System legt diesen Wert nur fest, wenn die Aktivität fehlschlägt.

Error Codes

Im Folgenden sind die Fehlercodes und Beschreibungen für die Rückrufaktivität aufgeführt:

Table 13. Callback Failure Code Description

Fehlercode	Wert des Fehlercodes	Beschreibung des Fehlers
1	UNGÜLTIGE ANFORDERUNG	Bei der Aktivität wurde eine ungültige Anforderung gestellt.
2	RÜCKRUF_NICHT_UNTERSTÜTZT_AUF_KIND_INTERAKTION	Rückruf ist für einen untergeordneten Kontakt nicht zulässig.
3	UNGÜLTIGE WARTESCHLANGE	In der Aktivität wurde eine ungültige Warteschlange angegeben.
4	UNGÜLTIGES ZIEL	Die Zielnummer für den Rückruf ist ungültig.
5	FUNKTION_NICHT_AKTIVIERT	Die Funktion ist in der Webex Contact Center-Anwendung nicht aktiviert.
6	SYSTEMFEHLER	Das System hat einen internen Fehler festgestellt.

1. Auf der Registerkarte Activity Label einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Im Activity Description eine Beschreibung für die Aktivität ein.

1. Text-zu-Sprache deaktiviert: Text-zu-Sprache ist standardmäßig nicht aktiviert. Um die Eingabeaufforderung ohne Text-zu-Sprache zu konfigurieren, fügen Sie mindestens eine aufgezeichnete Audiodatei hinzu. Wählen Sie die Audiodatei aus der Dropdown-Liste aus. Sie können bis zu fünf Bandansagen konfigurieren (Banddateien und Bandansagevariablen kombiniert). Die vollständige Aufforderung wird dem Anrufer in der konfigurierten Reihenfolge abgespielt, wobei zwischen den Audiodateien und den Audioaufforderungsvariablen gewechselt wird.

   Wenn Eingaben in der sortierten Liste leer sind, zeigt das System einen Flussfehler an. Beheben Sie diese Fehler, bevor Sie den Ablauf veröffentlichen.

   • Add Audio File(s)– Um weitere Audiodateien hinzuzufügen, klicken Sie auf Add New. Die Dateien werden dem Anrufer in der konfigurierten Reihenfolge abgespielt.

     Um eine Audiodatei aus der Sequenz zu entfernen, klicken Sie auf die Delete das neben jeder Dropdown-Liste angezeigt wird. Das Symbol „Löschen“ wird nicht angezeigt, wenn nur eine Dropdown-Liste verfügbar ist, da Sie mindestens eine Audiodatei für die Aufforderung benötigen.

     Informationen zum Verwalten von Audiodateien finden Sie unter „Hochladen einer Audioressourcendatei“.

   • Add Audio Variable– Verwenden Sie diese Option, um die Audioaufforderung zu konfigurieren, die dynamisch für die Kunden wiedergegeben wird. Beispielsweise können Sie diese Variable so konfigurieren, dass die Audioaufforderung in mehreren Sprachen basierend auf den Präferenzen des Kunden während der Interaktion wiedergegeben wird.

     Um die Audiovariable zu konfigurieren, klicken Sie auf Add Audio Variable. Geben Sie den Variablenwert in Form eines pebble-Ausdrucks ein.

     Weitere Informationen finden Sie unter Pebble-Vorlagensyntax.

     Der Variablenwert muss mit dem Namen der .wav-Datei übereinstimmen, die in Control Hub hochgeladen wurde.

   • Preview prompt– Klicken Sie auf die Preview prompt , um eine Vorschau der Audiodatei anzuzeigen. Auf der Registerkarte Preview prompt Klicken Sie auf „Wiedergabe“, um die ausgewählten Audiodateien wiederzugeben.

   • Make Prompt Interruptible– Der Make Prompt Interruptible mit dem Kontrollkästchen können Sie angeben, ob die konfigurierte Eingabeaufforderung durch die Eingabe des Anrufers oder das Ereignis unterbrochen werden kann. Eingaben können standardmäßig nicht unterbrochen werden. Wenn es wichtig ist, dass der Anrufer die Eingabeaufforderung hört, darf sie nicht unterbrochen werden.

     Hinweis: Für die Organisationen, die mit der neuen Next Generation-Plattform bereitgestellt werden, konfiguriert das System standardmäßig die unterbrechbare Eingabeaufforderung, unabhängig davon, ob die Make Prompts Interruptible Kontrollkästchen wird von den Flow-Entwicklern aktiviert oder deaktiviert.

2. Enabled Text-To Speech– Text-zu-Sprache-Sprache ist standardmäßig nicht aktiviert. Um Text-zu-Sprache in Ihren Aufforderungen zu verwenden, aktivieren Sie die Text-zu-Sprache-Umschaltfläche. Sie können bis zu fünf Bandansagen konfigurieren (Text-zu-Sprache-Nachrichten, Audiodateien und Variablen für Bandansagen kombiniert). Die vollständige Aufforderung wird dem Anrufer in der konfigurierten Reihenfolge abgespielt, wobei abwechselnd zwischen den konfigurierten Text-zu-Sprache-Nachrichten, Audiodateien und Audioaufforderungsvariablen gewechselt wird.

   • Connector– Die Sprach- und Sprachoptionen ändern sich basierend auf dem ausgewählten Connector. Die Auswahl bestimmt die Sprache, das Geschlecht und den Ton, die das System verwendet, um dem Anrufer Text-zu-Sprache-Nachrichten zu lesen.

     Wenn Sie Google TTS verwenden, können Sie auf der Seite Google Text in Sprache eine Vorschau der verschiedenen Optionen anzeigen.

     Bestehende Kunden auf der Sprachplattform der nächsten Generation können sowohl Cisco Cloud Text-zu-Sprache- als auch Google TTS-Connectors anzeigen.

   • Override Default Language & Voice Settings– Verwenden Sie diesen Umschalter, um die in der Variablen „Global Voicename“ konfigurierten Spracheinstellungen zu überschreiben. Dieser Parameter ist standardmäßig aktiviert.

   • Output Voice– Gibt den Namen der ausgegebenen Stimme an. Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn Sie die Override Default Language & Voice Settings Umschaltfläche. Wählen Sie den Namen für die Ausgabe der Stimme aus der Dropdown-Liste aus.

     Wenn der von Google unterstützte Name für die Sprachausgabe in der Dropdown-Liste „Sprachausgabe“ nicht verfügbar ist, deaktivieren Sie die Umschaltfläche „Standardeinstellungen für Sprache und Sprache überschreiben“. Beziehen Sie die Aktivität Variable festlegen vor der Aktivität „Ziffern erfassen“ in den Ablauf ein.

     Konfigurieren Sie die Aktivität der Variablen festlegen wie folgt:

     1. Legen Sie die Variable auf Global_VoiceName fest.

     2. Legen Sie den Variablenwert auf den erforderlichen Sprachnamenscode für die Ausgabe fest (z. B. EN-US-Standard-D). Weitere Informationen zu unterstützten Stimmen und Sprachen finden Sie auf der Seite Von Google unterstützte Stimmen und Sprachen.

   • Add Text to Speech Message– Wenn Sie Ihre Aufforderung erstellen, können Sie Text-zu-Sprache oder eine Mischung aus aufgezeichneten Audiodateien und Text-zu-Sprache-Nachrichten verwenden. Klicken Sie auf Add Text-to-Speech Message um dem Abschnitt "Aufforderung" ein neues Texteingabefeld hinzuzufügen. Hier können Sie die Nachricht eingeben, die dem Anrufer mit der ausgewählten Sprache und Stimme vorgelesen wird.

     Important considerations:

     • Verwenden Sie eine Aktivität mit festgelegter Variablen, um den Wert der TTS-Nachricht auf eine Flussvariable festzulegen, bevor Sie diese für die Aktivität verwenden.

     • Verwenden Sie einfache Anführungszeichen anstelle von doppelten Anführungszeichen in pebble-Ausdrücken.

     Die Zeichenbegrenzung für Cisco Text-in-Sprache-Nachrichten ist nicht zulässig.

     Das Feld akzeptiert zwei Eingabetypen: Rohtext (Klartext) oder SSML-formatierte Daten. Sie können Variablen auch als Teil der Nachricht verwenden, um den dynamischen Inhalt zu lesen.

     Verwenden Sie zum Angeben einer Variable die folgende Syntax: {{variable}}. Beispiel: {{NewContact.ANI}}.

     Informationen zu unterstützten SSML-Tags für Cisco Cloud Text-zu-Sprache finden Sie unter Text-zu-Sprache (TTS) in Webex Contact Center.

   • Add Audio File– Um Text-zu-Sprache-Nachrichten mit aufgezeichneten Audiodateien zu wechseln, klicken Sie auf Add Audio File. Dadurch wird der Konfiguration eine neue Zeile hinzugefügt, in der Sie eine Audiodatei aus einer Dropdown-Liste auswählen können.

     Um ein Element aus der Sequenz zu entfernen, klicken Sie auf das Löschen-Symbol neben dem Element. Das Symbol „Löschen“ ist nicht sichtbar, wenn nur ein Feld konfiguriert ist, da mindestens eine Nachricht oder Audiodatei erforderlich ist.

   • Add Audio Variable– Verwenden Sie diese Option, um die Audioaufforderung zu konfigurieren, die dynamisch für die Kunden wiedergegeben wird. Beispielsweise können Sie diese Variable so konfigurieren, dass die Audioaufforderung in mehreren Sprachen basierend auf den Präferenzen des Kunden während der Interaktion wiedergegeben wird.

     Klicken Sie zum Konfigurieren der Audiovariable auf „Audiovariable hinzufügen“. Geben Sie den Variablenwert in Form eines pebble-Ausdrucks ein.

     Weitere Informationen finden Sie unter Pebble-Vorlagensyntax.

     Der Variablenwert muss mit dem Namen der .wav-Datei übereinstimmen, die in Control Hub hochgeladen wurde.

   • Preview prompt– Klicken Sie auf die Preview prompt , um die Text-zu-Sprache-Nachrichten und die Audiodateien zu testen und in der Vorschau anzuzeigen. Auf der Registerkarte Preview prompt erscheint, wählen Sie die erforderliche Stimme aus, um die Aufforderung zu testen. Sie können die Nachrichten und Audiodateien wie folgt wiedergeben:

     1. Klicken Sie auf Play alle, um sowohl die Audiodatei als auch die Nachricht zusammen abzuspielen.

     2. Geben Sie nur die Audiodateien wieder.

     3. Geben Sie nur die Text-zu-Sprache-Nachrichten wieder.

   • Make Prompt Interruptible– Der Make Prompt Interruptible mit dem Kontrollkästchen können Sie angeben, ob die konfigurierte Eingabeaufforderung durch die Eingabe des Anrufers oder das Ereignis unterbrochen werden kann. Eingaben können standardmäßig nicht unterbrochen werden. Wenn es wichtig ist, dass der Anrufer die Eingabeaufforderung hört, darf sie nicht unterbrochen werden.

     Für die Organisationen, die mit der neuen Next Generation-Plattform bereitgestellt werden, konfiguriert das System standardmäßig die unterbrechbare Eingabeaufforderung, unabhängig davon, ob die Make Prompts Das Kontrollkästchen „Unterbrechbar“ wird von den Flow-Entwicklern aktiviert oder deaktiviert.

3. Konfigurieren Sie als Nächstes die Text-in-Sprache-Einstellungen. Die Text-zu-Sprache-Einstellungen umfassen die folgenden Einstellungen, mit denen die erwartete DTMF-Eingabe des Anrufers validiert wird.

   • Speaking Rate– Gibt die Sprechgeschwindigkeit an. Erhöhen oder reduzieren Sie die numerische Eingabe, um die ideale Sprechrate beizubehalten und die Ausgabe-Sprechrate zu steuern.

     Gültige Werte für die numerische Eingabe liegen im Bereich von 0,25 bis 4,0 Wörtern pro Minute (wpm). Der Standardwert ist 1.0 wpm.

   • Volume Gain– Gibt den Anstieg oder die Abnahme der Lautstärkeausgabe an. Erhöhen oder reduzieren Sie die numerische Eingabe, um die ideale Lautstärke der Ausgangssprache beizubehalten.

     Gültige Einträge für die numerische Eingabe liegen im Bereich von –96,0 Dezibel bis 16,0 Dezibel (dB). Der Standardwert ist 0.0 dB.

4. Konfigurieren Sie in den erweiterten Einstellungen Folgendes:

   • No-Input Timeout– Gibt die maximale Dauer an, die die Aktivität „Ziffern erfassen“ auf die Eingabe wartet, bevor sie mit dem Pfad „Zeitüberschreitung bei Eingabe“ fortfahren kann. Der Standardwert ist 3 Sekunden.

   • Inter-Digit Timeout– Gibt die maximale Dauer an, die die Aktivität „Ziffern erfassen“ zwischen den Ziffern wartet, bevor sie im Ablauf fortgesetzt wird. Dies geschieht erst nach Eingabe von mindestens einer Ziffer. Der Anrufer kann das Terminatorsymbol eingeben, um anzuzeigen, dass die Eingabe abgeschlossen ist, sodass der Anruf fortgesetzt wird, ohne auf die Zeitüberschreitung zwischen den Ziffern zu warten.

     Die Zeitüberschreitung zwischen den Ziffern gilt nicht für Kunden, die die Sprachdienstplattform verwenden. Dieser Parameter ist standardmäßig nicht für Kunden deaktiviert, die die Sprachdienstplattform verwenden.

   • Minimum Digits– Gibt die Mindestanzahl an Ziffern an, die der Anrufer eingeben muss. Der Standardwert ist 1. Wenn der Anrufer die Eingabe eingibt, die kleiner als dieser Wert ist, folgt der Ablauf der Unmatched Entry Pfad, der im Error Handling Abschnitt.

   • Maximum Digits– Gibt die maximale Anzahl von Ziffern an, die der Anrufer eingeben kann. Der Standardwert ist 10. Wenn der Anrufer die Eingabe eingibt, die über diesem Wert liegt, folgt der Ablauf der Unmatched Entry Pfad, der im Error Handling Abschnitt.

   • Terminator Symbol– Gibt das Zeichen an, das der Anrufer eingeben kann, um das Ende der Eingabe festzulegen. Das Terminatorsymbol kann je nach Konfiguration entweder # oder * sein.

     Das Terminatorsymbol ist standardmäßig #.

5. Auf der Registerkarte Output Variable enthält, wird die Aktivität „Digits erfassen“ die Variable {{CollectDigits.DigitsEntered}} bereitgestellt, die die DTMF-Eingabe des Anrufers speichert, wenn der Ablauf ausgeführt wird. Sie können diese Variable in nachfolgenden Aktivitäten verwenden, um die Flusslogik zu steuern. Der Variablenname spiegelt dynamisch die Bezeichnung wider, die der Aktivität "Ziffern erfassen" zugewiesen ist. Wenn der Ablauf mehrere Collect Digits-Aktivitäten umfasst, erfasst das System für jeden Vorgang eine separate Ausgabevariable. Weitere Informationen finden Sie unter „Event-Ausgabevariablen“.

1. Auf der Registerkarte Activity Label einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Im Activity Description eine Beschreibung für die Aktivität ein.

1. Disabled Text-To Speech– Text-zu-Sprache ist standardmäßig nicht aktiviert. Um die Text-zu-Sprache-Eingabeaufforderung zu verwenden, aktivieren Sie die Text-zu-Sprache-Umschaltfläche. Wählen Sie die Audiodatei aus der Dropdown-Liste aus. Sie können bis zu fünf Bandansagen konfigurieren (Banddateien und Bandansagevariablen kombiniert). Die Aktivität gibt dem Anrufer die vollständige Aufforderung in der konfigurierten Reihenfolge wieder, wobei abwechselnd zwischen den Audiodateien und den konfigurierten Audioaufforderungsvariablen gewechselt wird.

   Wenn Eingaben in der sortierten Liste leer sind, zeigt das System einen Flussfehler an. Beheben Sie diese Fehler, bevor Sie den Ablauf veröffentlichen.

   • Add Audio File(s)– Um die Aufforderung ohne Text-zu-Sprache zu konfigurieren, fügen Sie mindestens eine vorab aufgezeichnete Audiodatei hinzu. Wählen Sie die Datei aus dem Dropdown-Feld mit der Bezeichnung 1 aus. Um weitere Audiodateien hinzuzufügen, klicken Sie auf Add New.

     Um eine Audiodatei aus der Sequenz zu entfernen, klicken Sie auf die Delete das neben der Dropdown-Liste angezeigt wird. Da mindestens eine Audiodatei erforderlich ist, wird die Delete Symbol ist nicht sichtbar, wenn nur ein Dropdown-Feld sichtbar ist.

     Verwalten Sie Audiodateien über die Einstellung „Audioaufforderungen“ in Control Hub. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Audioansagen.

   • Add Audio Variable– Verwenden Sie diese Option, um die Audioaufforderung zu konfigurieren, die dynamisch für die Kunden wiedergegeben wird. Beispielsweise können Sie diese Variable so konfigurieren, dass die Audioaufforderung in mehreren Sprachen basierend auf den Präferenzen des Kunden während der Interaktion wiedergegeben wird.

     Um die Audiovariable zu konfigurieren, klicken Sie auf Add Audio Variable. Geben Sie den Variablenwert in Form eines pebble-Ausdrucks ein.

     Weitere Informationen finden Sie unter Pebble-Vorlagensyntax.

     Der Variablenwert muss mit dem Namen der .wav-Datei übereinstimmen, die in Control Hub hochgeladen wurde.

   • Preview prompt– Klicken Sie auf die Preview prompt , um eine Vorschau der Audiodatei anzuzeigen. Auf der Registerkarte Preview prompt Klicken Sie auf „Wiedergabe“, um die ausgewählten Audiodateien wiederzugeben.

   • Make Prompt Interruptible– Mit dieser Option können Sie angeben, ob die konfigurierte Eingabeaufforderung durch die Eingabe des Anrufers oder das Ereignis unterbrochen werden kann. Standardmäßig wird Make Prompt Interruptible ist nicht für die Menü-Aktivität aktiviert. Wenn Sie möchten, dass der Anrufer das Menü unterbrechen kann, wenn er seine DTMF-Eingabe eingibt, erwägen Sie, die Nachricht unterbrechbar zu machen.

     Hinweis: Für die Organisationen, die mit der neuen Next Generation-Plattform bereitgestellt werden, konfiguriert das System standardmäßig die unterbrechbare Eingabeaufforderung, unabhängig davon, ob die Make Prompts Das Kontrollkästchen „Unterbrechbar“ wird von den Flow-Entwicklern aktiviert oder deaktiviert.

2. Enabled Text-To Speech– Text-zu-Sprache-Sprache ist standardmäßig nicht aktiviert. Um die Text-zu-Sprache-Eingabeaufforderung zu verwenden, aktivieren Sie die Text-zu-Sprache-Umschaltfläche. Sie können bis zu fünf Bandansagen konfigurieren (Text-zu-Sprache-Nachrichten, Audiodateien und Variablen für Bandansagen kombiniert). Die Aktivität gibt dem Anrufer die vollständige Aufforderung in der konfigurierten Reihenfolge wieder, und zwar abwechselnd zwischen den Text-zu-Sprache-Nachrichten, Audiodateien und Audioaufforderungsvariablen.

   • Connector– Wählen Sie einen Konnektor aus, um den Text-zu-Sprache-Dienst zu authentifizieren. In der Dropdown-Liste werden die Namen der Google-Connectors angezeigt, die in Control Hub konfiguriert sind.

     Bestehende Kunden auf der klassischen Sprachplattform können nur den Google TTS-Connector in der Dropdown-Liste anzeigen.

     Bestehende Kunden auf der Sprachplattform der nächsten Generation können sowohl Cisco Cloud Text-zu-Sprache- als auch Google TTS-Connectors anzeigen.

   • Override Default Language & Voice Settings– Verwenden Sie diesen Umschalter, um die in der Variablen „Global Voicename“ konfigurierten Spracheinstellungen zu überschreiben. Dieser Parameter ist standardmäßig aktiviert.

   • Output Voice– Wählen Sie den Namen der ausgegebenen Stimme aus der Dropdown-Liste aus.

     Wenn der von Google unterstützte Name für die Ausgabe der Stimme nicht verfügbar ist im Output Voice Dropdown-Liste, deaktivieren Sie die Override Default Language & Voice Settings Umschaltfläche. Schließen Sie die Aktivität Variable festlegen vor der Menüaktivität in den Ablauf ein.

     Konfigurieren Sie die Aktivität der Variablen festlegen wie folgt:

     1. Legen Sie die Variable auf Global_VoiceName fest.

     2. Legen Sie den Variablenwert auf den erforderlichen Sprachnamenscode für die Ausgabe fest (z. B. EN-US-Standard-D). Weitere Informationen zu unterstützten Stimmen und Sprachen finden Sie auf der Seite Von Google unterstützte Stimmen und Sprachen.

   • Add Audio Files– Um Text-zu-Sprache-Nachrichten mit aufgezeichneten Audiodateien zu wechseln, klicken Sie auf Add Audio File. Dadurch wird der Konfiguration eine neue Zeile hinzugefügt, in der Sie eine Audiodatei aus einer Dropdown-Liste auswählen können.

   • Um ein Element aus der Sequenz zu entfernen, klicken Sie auf die Delete Symbol in der Nähe dieses Elements. Da mindestens eine Nachricht oder Audiodatei erforderlich ist, muss der Delete Symbol ist nicht sichtbar, wenn nur ein Feld konfiguriert ist.

   • Add Text to Speech Message– Wenn Sie Ihre Aufforderung erstellen, können Sie ausschließlich Text-zu-Sprache oder eine Mischung aus aufgezeichneten Audiodateien und Text-zu-Sprache-Nachrichten verwenden. Klicken Sie auf Add Text-to-Speech Message um dem Abschnitt zum Erstellen der Aufforderung ein neues Texteingabefeld hinzuzufügen.

     Important considerations:

     1. Verwenden Sie eine Aktivität mit festgelegter Variablen, um den Wert der TTS-Nachricht auf eine Flussvariable festzulegen, bevor Sie diese für die Aktivität verwenden

     2. . Verwenden Sie einfache Anführungszeichen anstelle von doppelten Anführungszeichen in pebble-Ausdrücken.

     Sie können die Nachricht eingeben, die dem Anrufer vorgelesen werden soll, indem Sie die ausgewählte Sprache und Stimme verwenden.

     Die Zeichenbegrenzung für Cisco Text-in-Sprache-Nachrichten ist nicht zulässig.

     Das Feld akzeptiert zwei Arten von Eingaben: Rohtext (Klartext) oder SSML-formatierte Daten (Speech Synthesis Markup Language). Sie können auch Variablen als Teil der Nachricht verwenden, um den dynamischen Inhalt zu lesen. Wenn Sie eine Variable eingeben, verwenden Sie diese Syntax: {{variable}}. {{NewContact.ANI}} verwendet beispielsweise eine gültige Variablensyntax.

     Informationen zu unterstützten SSML-Tags für Cisco Cloud Text-zu-Sprache finden Sie unter Text-zu-Sprache (TTS) in Webex Contact Center.

   • Add Audio Variable– Verwenden Sie diese Option, um die Audioaufforderung zu konfigurieren, die dynamisch für die Kunden wiedergegeben wird. Beispielsweise können Sie diese Variable so konfigurieren, dass die Audioaufforderung in mehreren Sprachen basierend auf den Präferenzen des Kunden während der Interaktion wiedergegeben wird.

   • Um die Audiovariable zu konfigurieren, klicken Sie auf Add Audio Variable. Geben Sie den Variablenwert in Form eines pebble-Ausdrucks ein.

     Weitere Informationen finden Sie unter Pebble-Vorlagensyntax.

     Der Variablenwert muss mit dem Namen der .wav-Datei übereinstimmen, die in Control Hub hochgeladen wurde.

   • Preview prompt– Klicken Sie auf die Preview prompt , um die Text-zu-Sprache-Nachrichten und die Audiodateien zu testen und in der Vorschau anzuzeigen. Auf der Registerkarte Preview prompt erscheint, wählen Sie die erforderliche Stimme aus, um die Aufforderung zu testen. Sie können die Nachrichten und Audiodateien wie folgt wiedergeben:

     1. Klicken Sie auf Play alle, um sowohl die Audiodatei als auch die Nachricht zusammen abzuspielen.

     2. Geben Sie nur die Audiodateien wieder.

     3. Geben Sie nur die Text-zu-Sprache-Nachrichten wieder.

   • Make Prompt Interruptible– Mit dieser Option können Sie angeben, ob die konfigurierte Eingabeaufforderung durch die Eingabe des Anrufers oder das Ereignis unterbrochen werden kann. Standardmäßig wird Make Prompt Interruptible ist nicht für die Menü-Aktivität aktiviert. Wenn Sie möchten, dass der Anrufer das Menü unterbrechen kann, wenn er seine DTMF-Eingabe eingibt, erwägen Sie, die Nachricht unterbrechbar zu machen.

     Für Organisationen, die mit der neuen Next Generation-Plattform bereitgestellt werden, konfiguriert das System standardmäßig die unterbrechbare Eingabeaufforderung, unabhängig davon, ob die Flow-Entwickler die Option Make Prompt Interruptible Kontrollkästchen.

3. Konfigurieren Sie in benutzerdefinierten Menülinks einen oder mehrere Menülinks basierend auf den Unternehmensanforderungen.

   Diese Funktion hilft einem oder mehreren Benutzern, basierend auf der ausgewählten Ziffer verschiedene Zweige im Ablauf auszuwählen.

   Sie können bis zu zehn benutzerdefinierte Menülinks konfigurieren.

   • DIGIT– Wählen Sie eine Nummer aus der Dropdown-Liste aus. DIGIT entspricht der DTMF-Eingabe, die der Anrufer eingibt, um anzugeben, welchem Pfad des Ablaufs folgen soll. Die Ziffern 0‐9 können ausgewählt werden, und Sie können jede Option nur einmal auswählen.

   • LINK DESCRIPTION– Fügen Sie eine Beschreibung hinzu, um anzugeben, welchem Flusspfad die Ziffer entspricht.

     Wenn der Anrufer beispielsweise durch das Drücken von 1 zu einer Warteschlange führt, die bei einer Verkaufsfrage weiterhelfen kann, geben Sie in der Linkbeschreibung „Vertrieb“ ein. Die LINK-BESCHREIBUNG hat keinen Einfluss auf den Anruf selbst, kann aber bei der Verfolgung der Konfiguration des Menüs helfen.

   • Add New— Klicken Sie auf „Neu hinzufügen“, um weitere Menülinks hinzuzufügen. Sie können für jede Zeile eine Ziffer und eine Link-Beschreibung hinzufügen. Sie können bis zu zehn Links hinzufügen.

   Sie können Menülinks sowohl im Bereich „Eigenschaften“ als auch in der Aktivität selbst konfigurieren. Dies ermöglicht verschiedene Konfigurationsoptionen, die auf der Präferenz des Benutzers basieren. Das System aktualisiert den Inhalt in Echtzeit an beiden Orten, wenn eine Bearbeitung vorgenommen wird.

4. Konfigurieren Sie als Nächstes die Text-zu-Sprache-Einstellungen. Schließen Sie die folgenden Einstellungen ein, mit denen die erwartete DTMF-Eingabe des Anrufers validiert wird.

   • Speaking Rate– Gibt die Sprechgeschwindigkeit an. Erhöhen oder reduzieren Sie die numerische Eingabe, um die ideale Sprechrate beizubehalten und die Ausgabe-Sprechrate zu steuern.

     Gültige Werte für die numerische Eingabe liegen im Bereich von 0,25 bis 4,0 Wörtern pro Minute (wpm). Der Standardwert ist 1.0 wpm.

   • Volume Gain– Gibt den Anstieg oder die Abnahme der Lautstärkeausgabe an. Erhöhen oder reduzieren Sie die numerische Eingabe, um die ideale Lautstärke der Ausgangssprache beizubehalten.

     Gültige Einträge für die numerische Eingabe liegen im Bereich von –96,0 Dezibel bis 16,0 Dezibel (dB). Der Standardwert ist 0.0 dB.

   • No-Input Timeout– Gibt die maximale Zeit an, die die Aktivität auf eine Eingabe wartet, bevor sie auf dem Pfad „Keine Eingabe – Zeitüberschreitung“ zurückgeht. Der Standardwert ist 3 Sekunden.

5. Die Menü-Aktivität verwendet die {{Menu.OptionEntered}}-Ausgabevariable. Wenn das System den Ablauf ausführt, speichert diese Variable die DTMF-Eingabe, die der Anrufer während der Interaktion mit dem Menü eingegeben hat.

   Sie können die Ausgabevariable {{Menu.OptionEntered}} in späteren Aktivitäten verwenden, um die Flusssequenz zu steuern. Der Name der Variablen ändert sich dynamisch basierend auf der Bezeichnung, die mit der Menüaktivität verknüpft ist. Das System kann mehrere Variablenwerte erfassen, wenn der Ablauf mehr als eine Menüaktivität verwendet. Weitere Informationen zu diesem Variablentyp finden Sie unter Aktivitätsausgabevariablen.

1. Auf der Registerkarte Activity Label einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Im Activity Description eine Beschreibung für die Aktivität ein.

1. Disabled Text-To Speech– Wenn Sie die Text-zu-Sprache-Funktion in Ihrer Aufforderung nicht verwenden möchten, deaktivieren Sie die Schaltfläche „Text-zu-Sprache“. Die Text-zu-Sprache-Funktion ist standardmäßig nicht aktiviert.

   Sie können bis zu fünf Bandansagen konfigurieren (Banddateien und Bandansagevariablen kombiniert). Die vollständige Aufforderung wird dem Anrufer in der konfigurierten Reihenfolge abgespielt, wobei zwischen den Audiodateien und den Audioaufforderungsvariablen gewechselt wird.

   Wenn Eingaben in der sortierten Liste leer sind, reagiert das System mit einem Flussfehler. Beheben Sie diese Fehler, bevor Sie den Ablauf veröffentlichen.

   • Add Audio Files– Um die Aufforderung ohne Text-zu-Sprache zu konfigurieren, fügen Sie mindestens eine aufgezeichnete Audiodatei hinzu. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste die gewünschte Audiodatei, die als 1 beschriftet ist.

     Um weitere Audiodateien hinzuzufügen, klicken Sie auf Add New. Die Dateien werden dem Anrufer in der Reihenfolge abgespielt, in der sie angezeigt werden.

     Um eine Audiodatei aus der Sequenz zu entfernen, klicken Sie auf die Delete neben jeder Dropdown-Liste erscheint.

   • Add Audio Variable– Verwenden Sie diese Option, um die Audioaufforderung zu konfigurieren, die dynamisch für die Kunden wiedergegeben wird. Beispielsweise können Sie diese Variable so konfigurieren, dass die Audioaufforderung in mehreren Sprachen basierend auf den Präferenzen des Kunden während der Interaktion wiedergegeben wird.

     Um die Audiovariable zu konfigurieren, klicken Sie auf Add Audio Variable. Geben Sie den Variablenwert in Form eines pebble-Ausdrucks ein.

     Weitere Informationen finden Sie unter Pebble-Vorlagensyntax.

     Der Variablenwert muss mit dem Namen der .wav-Datei übereinstimmen, die in Control Hub hochgeladen wurde.

   • Preview prompt– Klicken Sie auf die Preview Eingabetaste, um eine Vorschau der Audiodatei anzuzeigen. Auf der Registerkarte Preview prompt Klicken Sie auf „Wiedergabe“, um die ausgewählten Audiodateien wiederzugeben.

2. Text-zu-Sprache aktivieren – Um den Text-to-Speech in Ihrer Eingabeaufforderung die Text-zu-Sprache-Umschaltfläche aktivieren. Sie können bis zu fünf Bandansagen konfigurieren (Text-zu-Sprache-Nachrichten, Audiodateien und Variablen für Bandansagen kombiniert). Die vollständige Aufforderung wird dem Anrufer in der konfigurierten Reihenfolge abgespielt, und zwar abwechselnd zwischen den Text-zu-Sprache-Nachrichten, Audiodateien und Audioaufforderungsvariablen.

   • Connector– Gibt den Connector zur Authentifizierung des Text-zu-Sprache-Dienstes an. In der Dropdown-Liste werden die Namen aller Google-Konnektoren im Control Hub angezeigt. Nur die aktiven Konnektoren werden angezeigt. Wählen Sie den Konnektor aus der Dropdown-Liste aus.

     Bestehende Kunden auf der klassischen Sprachplattform können nur den Google TTS-Connector in der Dropdown-Liste anzeigen.

     Bestehende Kunden auf der Sprachplattform der nächsten Generation können sowohl Cisco Cloud Text-zu-Sprache- als auch Google TTS-Connectors anzeigen.

   • Override Default Language & Voice Settings– Verwenden Sie diese Umschaltfläche, um die in der Variablen „Global Voicename“ konfigurierten Spracheinstellungen zu überschreiben. Dieser Parameter ist standardmäßig aktiviert.

   • Output Voice– Gibt den Namen der ausgegebenen Stimme an. Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn Sie die Override Default Language & Voice Settings Umschaltfläche. Wählen Sie den Namen für die Ausgabe der Stimme aus der Dropdown-Liste aus.

     Wenn der von Google unterstützte Name für die Sprachausgabe in der Dropdown-Liste „Sprachausgabe“ nicht verfügbar ist, deaktivieren Sie den Override Default Language & Voice Settings Umschaltfläche. Beziehen Sie die Aktivität „Variable festlegen“ vor der Aktivität zur Nachrichtenwiedergabe in den Ablauf ein.

     Konfigurieren Sie die Aktivität der Variablen festlegen wie folgt:

     1. Legen Sie die Variable auf Global_VoiceName fest.

     2. Legen Sie den Variablenwert auf den erforderlichen Sprachnamenscode für die Ausgabe fest (z. B. EN-US-Standard-D). Weitere Informationen zu unterstützten Stimmen und Sprachen finden Sie auf der Seite Von Google unterstützte Stimmen und Sprachen.

   • Add Audio File– Um Text-zu-Sprache-Nachrichten mit aufgezeichneten Audiodateien zu wechseln, klicken Sie auf Add Audio File. Dadurch wird der Konfiguration eine neue Zeile hinzugefügt, in der Sie die gewünschte Audiodatei aus der Dropdown-Liste auswählen können.

     Um ein Element aus der Sequenz zu entfernen, klicken Sie auf die Delete das neben der entsprechenden Eingabe- oder Dropdown-Liste angezeigt wird.

   • Add Text-to-Speech Message Speech Message– Verwenden Sie zum Erstellen der Eingabeaufforderung Text-zu-Sprache oder eine Mischung aus aufgezeichneten Audiodateien und Text-zu-Sprache-Nachrichten.

     Klicken Sie auf Add Text-to-Speech Message um dem Abschnitt zum Erstellen der Aufforderung ein neues Texteingabefeld hinzuzufügen. Geben Sie in diesem Feld die Nachricht ein, die dem Anrufer in der ausgewählten Sprache und Stimme abgespielt werden soll.

     Wichtige Hinweise:

     • Verwenden Sie eine Aktivität mit festgelegter Variablen, um den Wert der TTS-Nachricht auf eine Flussvariable festzulegen, bevor Sie diese für die Aktivität verwenden.

     • Verwenden Sie einfache Anführungszeichen anstelle von doppelten Anführungszeichen in pebble-Ausdrücken.

     • Verwenden Sie Pebble-Escape-Filter, wenn Ihre TTS-Nachricht mehr als eine Zeile hat (sodass das System die Nachricht wiedergibt), z. B. {{ variable | escape('json')}}

     • Die Zeichenbegrenzung für Cisco Text-in-Sprache-Nachrichten ist nicht zulässig.

     Das Feld akzeptiert zwei Arten von Eingaben – Rohtext (Klartext) oder SSML (Speech Synthesis Markup Language) – formatierte Daten. Sie können auch Variablen als Teil der Nachricht verwenden, um den dynamischen Inhalt zu lesen.

     Informationen zu unterstützten SSML-Tags für Cisco Cloud Text-zu-Sprache finden Sie unter Text-zu-Sprache (TTS) in Webex Contact Center.

   • Add Audio Variable– Verwenden Sie diese Option, um die Audioaufforderung zu konfigurieren, die dynamisch für die Kunden wiedergegeben wird. Beispielsweise können Sie diese Variable so konfigurieren, dass die Audioaufforderung in mehreren Sprachen basierend auf den Präferenzen des Kunden während der Interaktion wiedergegeben wird.

     Um die Audiovariable zu konfigurieren, klicken Sie auf Add Audio Variable. Geben Sie den Variablenwert in Form eines pebble-Ausdrucks ein.

     Weitere Informationen finden Sie unter Pebble-Vorlagensyntax.

     Der Variablenwert muss mit dem Namen der .wav-Datei übereinstimmen, die in Control Hub hochgeladen wurde.

   • Preview prompt– Klicken Sie auf die Preview prompt Schaltfläche zum Testen und Anzeigen von Text-zu-Sprache-Nachrichten und Audiodateien. Auf der Registerkarte Preview prompt erscheint, wählen Sie die erforderliche Stimme aus, um die Aufforderung zu testen. Sie können die Nachrichten und Audiodateien wie folgt wiedergeben:

     1. Klicken Sie auf Play alle, um sowohl die Audiodatei als auch die TTS-Nachricht zusammen abzuspielen.

     2. Geben Sie nur Audiodateien wieder.

     3. Geben Sie nur Text-zu-Sprache-Nachrichten wieder.

3. Konfigurieren Sie als Nächstes die Text-in-Sprache-Einstellungen. Die Text-zu-Sprache-Einstellungen umfassen die folgenden Einstellungen, mit denen die erwartete DTMF-Eingabe des Anrufers validiert wird.

   • Speaking Rate– Gibt die Sprechgeschwindigkeit an. Erhöhen oder reduzieren Sie die numerische Eingabe, um die ideale Sprechrate beizubehalten und die Ausgabe-Sprechrate zu steuern.

     Gültige Werte für die numerische Eingabe liegen im Bereich von 0,25 bis 4,0 Wörtern pro Minute (wpm). Der Standardwert ist 1.0 wpm.

   • Volume Gain– Gibt den Anstieg oder die Abnahme der Lautstärkeausgabe an. Erhöhen oder reduzieren Sie die numerische Eingabe, um die ideale Lautstärke der Ausgangssprache beizubehalten.

     Gültige Einträge für die numerische Eingabe liegen im Bereich von –96,0 Dezibel bis 16,0 Dezibel (dB). Der Standardwert ist 0.0 dB.

1. Auf der Registerkarte Activity Label einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Im Activity Description eine Beschreibung für die Aktivität ein.

1. Static Audio File– Wählen Sie diese Option, wenn Sie das statische Audio konfigurieren möchten, das über die Seite „Audioaufforderung“ im Control Hub wiedergegeben wird. Wählen Sie nach der Auswahl den Namen der Audiodatei (.wav) aus dem Music File Dropdown-Liste.

   Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Audioansagen.

2. Dynamic Audio File– Wählen Sie diese Option aus, um Audio dynamisch in einem einzigen Flow wiederzugeben. Beispielsweise können Sie eine Variable verwenden, um Ansagen in verschiedenen Sprachen basierend auf der Präferenz des Kunden wiederzugeben.

   Geben Sie zum Konfigurieren von dynamischem Audio die Audiovariable als Pebble-Ausdruck ein. Weitere Informationen finden Sie unter Pebble-Vorlagensyntax.

   Der Variablenwert muss mit dem Namen der .wav-Datei übereinstimmen, die in Control Hub hochgeladen wurde.

3. Start Offset– Legen Sie die Wiedergabedauer in Sekunden für die Musikdatei fest.

   Beispiel: Wenn die Datei 60 Sekunden lang ist, wird die Start Offset ist 45 Sekunden und die Dauer beträgt 30 Sekunden. Die letzten 15 Sekunden werden zuerst abgespielt, dann wird das Audio bis zum Anfang geschleift und gibt die ersten 15 Sekunden wieder. Ein Wert von 0 startet die Wiedergabe am Anfang.

   Sie können den Startoffset als statische Zahl (z. B. 20) oder als Ausdruck (z. B. {{MusicLength + 20}}) eingeben.

   Stellen Sie sicher, dass alle Werte numerisch sind.

4. Music Duration– Geben Sie die Wiedergabedauer in Sekunden für die ausgewählte Musikdatei an (z. B. 30). Sie können einen statischen Wert (zum Beispiel 20) oder einen Ausdruck (zum Beispiel {{MusicLength + 20}}) eingeben. Stellen Sie sicher, dass alle Werte numerisch sind. Wenn der Start-Offset und die Dauer die Dateilänge überschreiten, wird die Musik zurück zum Anfang geschleift und die Wiedergabe fortgesetzt.

   Die Musikwiedergabe folgt diesen Regeln:

   • Wenn die angegebene Music Duration ist kürzer als die Länge der Audiodatei, die Musik wird nur für die angegebene Dauer abgespielt. Beispielsweise wird eine Dauer von 30 Sekunden mit einer Datei von 40 Sekunden für 30 Sekunden abgespielt.

   • Wenn die Nachricht Music Duration überschreitet die Länge der Audiodatei, die Musik wird bis zu fünffache der Dateilänge abgespielt, und es wird nach Bedarf Schleifen wiedergegeben. Beispielsweise wird eine Dauer von 600 Sekunden mit einer Datei von 40 Sekunden für 200 Sekunden abgespielt (5 × 40).

1. Geben Sie im Feld Aktivitätsbezeichnung einen Namen für die Aktivität ein.

2. Geben Sie im Feld Aktivitätsbeschreibung eine Beschreibung für die Aktivität ein.

1. Aktivieren oder deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Startton, um den kurzen Piepton zu aktivieren oder zu deaktivieren, der den Beginn der Aufzeichnung angibt. Das Kontrollkästchen ist standardmäßig aktiviert.
2. Geben Sie im Feld Stille-Zeitüberschreitung den Zahlenwert zwischen 1 und 120 Sekunden ein. Dies gibt das maximale Pausenintervall an, das nach Beginn der Aufzeichnung zulässig ist. Der Standardwert ist 4 Sekunden. Die Aufzeichnung wird beendet, wenn für die Pausenzeitüberschreitung Stille herrscht.
3. Geben Sie im Feld Maximale Aufzeichnungszeit den Zahlenwert zwischen 1 und 120 Sekunden ein, um die maximal zulässige Zeit für die Aufzeichnung der Äußerung des Anrufers anzugeben. Der Standardwert ist 30 Sekunden. Die Aufzeichnung wird beendet, wenn die maximale Aufzeichnungszeit erreicht wird.
4. Wählen Sie im Feld Beendigungssymbol entweder das Zeichensymbol # oder * aus, das der Endbenutzer zum Beenden einer Aufzeichnung verwenden kann. Das Terminatorsymbol ist standardmäßig #.

• Record_audioFileData – Speichert die Details der aufgezeichneten Audiodateien.
• Record_errorCode – Speichert den Fehlerstatuscode der Fehler, die beim Initiieren oder während der Aufzeichnung der Äußerung des Anrufers auftreten.
• Record_errorDescription – Speichert die Beschreibung der Fehler, die beim Initiieren oder während der Aufzeichnung der Äußerung des Anrufers auftreten.

In der folgenden Tabelle sind die Fehlercodes und Beschreibungen für die Aufzeichnungsaktivität aufgeführt:

Fehlercode	Fehlerbeschreibung	Grund
1001	UNGÜLTIGE_STILLE_ZEITÜBERSCHREITUNG	Die konfigurierte unbeaufsichtigte Zeitüberschreitung liegt nicht im gültigen Bereich zwischen 1 und 120 Sekunden.
1002	UNGÜLTIGE_MAXIMALE_AUFZEICHNUNGSDAUER	Die konfigurierte Maximale Aufzeichnungsdauer liegt nicht im gültigen Bereich zwischen 1 und 120 Sekunden.
1003	UNGÜLTIGES_ABBRUCH_SYMBOL	Das konfigurierte Beendigungssymbol gehört nicht zu den zulässigen Zeichen * oder #.
1004	AUFZEICHNUNG_API_FEHLER	In der API ist ein Fehler aufgetreten, um die Aufzeichnung zu initiieren.
1005	FUNKTION_DEAKTIVIERT_FÜR_ORG	Die Funktion ist für die Organisation nicht aktiviert.
1006		Es wurde kein eingegebenes Audio für die Aufzeichnung erkannt. Die aufgezeichnete Audiodatei enthält möglicherweise Stille.
1007		Bei den Mediendiensten ist bei der Aufzeichnung ein Fehler aufgetreten.

1. Auf der Registerkarte Activity Label einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Im Activity Description eine Beschreibung für die Aktivität ein.

1. Set Value– Wählen Sie diese Option, wenn Sie statische DTMF-Ziffern konfigurieren möchten.

2. Set to Variable– Wählen Sie diese Option, wenn Sie die DTMF-Ziffern dynamisch konfigurieren möchten.

   Die maximale Länge der DTMF-Eingabe beträgt 32 Zeichen. Unterstützte Zeichen sind 0-9, A-D, Sternchen (*), Hash (#) und Komma (,). Das Zeichen Komma (,) bedeutet eine Sekunde Verzögerung.

   Sie können die Aktivität zum Senden von Ziffern nur während des ersten Anruferabschnitts an das IVR-System verwenden. Wenn Sie diese Funktion während einer Interaktion wie z. B. Beratung/Übergabe an Einstiegspunkt verwenden, ignoriert das System die Aktivität "Ziffern senden".

1. Auf der Registerkarte Activity Label einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Im Activity Description eine Beschreibung für die Aktivität ein.

1. Static Caller ID– Wählen Sie aus der Dropdown-Liste eine Rufnummer aus, die einem Einstiegspunkt zugeordnet ist. Wenn Sie keine Nummer auswählen, berücksichtigt das System den Standardwert abhängig vom Anrufszenario.

2. Variable Caller ID– Wählen Sie eine gültige Variable (eine E.164-Nummer mit einer gültigen EP-DN-Zuordnung) aus der Dropdown-Liste aus. Wenn Sie keine Nummer auswählen, berücksichtigt das System den Standardwert abhängig vom Anrufszenario. Wenn Sie eine Nummer angeben, die nicht das Zahlenformat E.164 hat, verwendet das System je nach Anrufszenario den Standardwert.

   Um interne Anschlüsse als angepasste ANI für Anrufer zuzulassen, wählen Sie die Variable Predial.otherPartyDn aus der Dropdown-Liste als variable Anrufer-ID aus, wenn Sie den prädialen Fluss für Kunden/angefragter Agent oder dn/übertragener Agent oder dn konfigurieren. Da diese Variable den DN des primären Agenten enthält, wird eine gültige benutzerdefinierte ANI auf dem Gerät des Empfängers angezeigt.

Damit ANI in verschiedenen Anrufszenarien wie erwartet funktioniert, benötigen Sie eine Umgebung der nächsten Generation.

Die ANI-Nutzung für mehrere Szenarien, die in der Umgebung der nächsten Generation anwendbar sind, sind:

Table 15. ANI usage for multiple scenarios in a Next Generation environment

Szenario	Konfiguration	Ergebnis-ANI
Kunden ruft an	PreDial-Event-Handler ist nicht konfiguriert	ANI des Kontakts wird auf dem Gerät des Agenten angezeigt EP-DN wird auf dem Gerät des Kontakts angezeigt
Kunden ruft an	PreDial-Event-Handler ist konfiguriert	ANI wird auf dem Gerät des Agenten angezeigt – gemäß der Definition in der Aktivität „Anrufer-ID festlegen“
Ausgehender Agent	PreDial-Event-Handler ist nicht konfiguriert	Das Gerät des Kontakts und das Gerät des Agenten werden beide mit der vom Agenten ausgewählten ANI für externe Anrufe angezeigt, wenn der Agent auf dem Desktop eine ANI für externe Anrufe auswählt. Andernfalls wird das Gerät des Kontakts und das Gerät des Agenten beide mit der Standard-ANI des Mandanten angezeigt.
Ausgehender Agent	PreDial-Event-Handler ist konfiguriert	Für die Geräte der einzelnen Teilnehmer kann entweder die vom Agenten ausgewählte ANI für externe Anrufe beibehalten werden, falls ausgewählt, oder sie kann angepasst werden, wie in der Anrufer-ID-Aktivität festgelegt.
Automatischer Rückruf	Kunden-ANI definiert in der Rückrufaktivität	Die in der Rückrufaktivität definierte ANI wird dem Gerät des Kontakts angezeigt.
Automatischer Rückruf	Kunden-ANI definiert in der Rückrufaktivität PreDial-Event-Handler ist für den Kundenabschnitt konfiguriert	Die konfigurierte Anrufer-ID-Aktivität hat Vorrang.
Automatischer Rückruf	Kunden-ANI definiert in der Rückrufaktivität PreDial-Event-Handler ist für den Kundenabschnitt nicht konfiguriert	Die in der Rückrufaktivität definierte ANI wird dem Gerät des Kontakts angezeigt. Wenn ANI bei der Aktivität „Anrufer-ID festlegen“ definiert ist, wird sie auf dem Gerät des Agenten angezeigt.
Automatischer Rückruf	Kunden-ANI ist in der Rückrufaktivität nicht definiert PreDial-Event-Handler ist für den Kundenabschnitt nicht konfiguriert	Die Standard-ANI des Mandanten wird auf dem Gerät des Kontakts angezeigt.
Agentenübergabe, konsultieren	PreDial-Event-Handler ist konfiguriert	Konfigurierte Anrufer-ID für festgelegte Anrufer wird auf weitergeleiteten, angefragten Agenten-2-Gerät angezeigt.

Create contact number or extension

Sie können der Liste der internen Nummern für Ihre Organisation eine Kontaktnummer hinzufügen. Die angepassten ANIs werden den hinzugefügten Kontakten angezeigt. Sie können entweder eine einzelne Kontaktnummer gleichzeitig hinzufügen oder Massenvorgänge verwenden, um Kontaktnummern als CSV-Datei hochzuladen.

Weitere Informationen zum Durchführen von Massenvorgängen zum Erstellen, Ändern, Importieren oder Exportieren von Konfigurationsobjekten in Control Hub finden Sie unter Massenvorgänge in Webex Contact Center.

So fügen Sie eine Kontaktnummer oder einen Anschluss hinzu:

1. Melden Sie sich bei Control Hub an.

2. Rufen Sie auf. Contact Center > Tenant Settings > Voice > Contact Number.

3. Klicken Sie auf „Mehr hinzufügen“, um eine neue Kontaktnummer/-durchwahl zur Liste hinzuzufügen.

   Sie können eine Nummer/-durchwahl des Kontakts in einem Bereich zwischen 2 und 9 Ziffern erstellen. Die Kontaktnummer/-durchwahl kann mit 0 beginnen. Sie können maximal 5000 Kontaktnummern/-durchwahlen pro Organisation hinzufügen.

1. Auf der Registerkarte Activity Label einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Im Activity Description eine Beschreibung für die Aktivität ein.

Wenn Sie die Option Text-zu-Sprache aktivieren aktivieren, können Sie den gewünschten Connector auswählen.

• Wenn Sie den Google TTS-Connector auswählen, müssen Sie ein Google Cloud-Konto eingerichtet und den Text-zu-Sprache-Dienst konfiguriert haben. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Text-zu-Sprache im Einrichtungs- und Administratorhandbuch für Webex Contact Center.

• Wenn Sie den Cisco TTS-Connector auswählen, können Sie die Google Cloud-Kontokonfiguration überspringen.

1. Connector– Gibt den Connector zur Authentifizierung des Text-zu-Sprache-Dienstes an. In der Dropdown-Liste werden die Namen aller Google-Konnektoren im Control Hub angezeigt. Nur die aktiven Konnektoren werden angezeigt. Wählen Sie den Konnektor aus der Dropdown-Liste aus.

   Bestehende Kunden auf der klassischen Sprachplattform können nur den Google TTS-Connector in der Dropdown-Liste anzeigen.

   Bestehende Kunden auf der Sprachplattform der nächsten Generation können sowohl Cisco Cloud Text-zu-Sprache- als auch Google TTS-Connectors anzeigen.

2. Override Default Language & Voice Settings– Verwenden Sie diese Umschaltfläche, um die in der Variablen „Global Voicename“ konfigurierten Spracheinstellungen zu überschreiben. Dieser Parameter ist standardmäßig aktiviert.

3. Output Voice– Gibt den Namen der ausgegebenen Stimme an. Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn Sie die Override Default Language & Voice Settings Umschaltfläche. Wählen Sie den Namen für die Ausgabe der Stimme aus der Dropdown-Liste aus.

   Wenn der von Google unterstützte Sprachname für die Ausgabe nicht verfügbar ist im Output Voice Dropdown-Liste, deaktivieren Sie die Override Default Language & Voice Settings Umschaltfläche. Beziehen Sie die Aktivität Variable festlegen vor der Nachrichtenwiedergabe in den Ablauf ein.

   Konfigurieren Sie die Aktivität der Variablen festlegen wie folgt:

   • Set the variable an Global_VoiceName.

   • Set the variable Wert für den erforderlichen Sprachnamenscode für die Ausgabe (z. B. EN-US-Standard-D). Weitere Informationen zu unterstützten Stimmen und Sprachen finden Sie auf der Seite Von Google unterstützte Stimmen und Sprachen.

4. Add Audio File– Um Text-zu-Sprache-Nachrichten mit aufgezeichneten Audiodateien zu wechseln, klicken Sie auf Add Audio File. Dadurch wird der Konfiguration eine neue Zeile hinzugefügt, in der Sie die gewünschte Audiodatei aus der Dropdown-Liste auswählen können.

   Um ein Element aus der Sequenz zu entfernen, klicken Sie auf das Löschen-Symbol neben der entsprechenden Eingabe- oder Dropdown-Liste.

5. Add Text-to-Speech Message– Verwenden Sie zum Erstellen der Eingabeaufforderung Text-zu-Sprache oder eine Mischung aus aufgezeichneten Audiodateien und Text-zu-Sprache-Nachrichten.

   Klicken Sie auf Add Text-to-Speech Message um dem Abschnitt zum Erstellen der Aufforderung ein neues Texteingabefeld hinzuzufügen. Geben Sie in diesem Feld die Nachricht ein, die dem Anrufer in der ausgewählten Sprache und Stimme abgespielt werden soll.

   Important considerations:

   • Verwenden Sie eine Aktivität mit festgelegter Variablen, um den Wert der TTS-Nachricht auf eine Flussvariable festzulegen, bevor Sie diese für die Aktivität verwenden.

   • Verwenden Sie einfache Anführungszeichen anstelle von doppelten Anführungszeichen in pebble-Ausdrücken.

     Die Zeichenbegrenzung für Cisco Text-in-Sprache-Nachrichten ist nicht zulässig.

   Das Feld akzeptiert zwei Arten von Eingaben: Rohtext (Klartext) oder SSML-formatierte Daten (Speech Synthesis Markup Language). Sie können auch Variablen als Teil der Nachricht verwenden, um den dynamischen Inhalt zu lesen.

   Informationen zu unterstützten SSML-Tags für Cisco Cloud Text-zu-Sprache finden Sie unter Text-zu-Sprache (TTS) in Webex Contact Center.

6. Add Audio Variable– Verwenden Sie diese Option, um die Audioaufforderung zu konfigurieren, die dynamisch für die Kunden wiedergegeben wird. Beispielsweise können Sie diese Variable so konfigurieren, dass die Audioaufforderung in mehreren Sprachen basierend auf den Präferenzen des Kunden während der Interaktion wiedergegeben wird.

   Um die Audiovariable zu konfigurieren, klicken Sie auf Add Audio Variable. Geben Sie den Variablenwert in Form eines pebble-Ausdrucks ein.

   Weitere Informationen finden Sie unter Pebble-Vorlagensyntax.

   Der Variablenwert muss mit dem Namen der .wav-Datei übereinstimmen, die in Control Hub hochgeladen wurde.

7. Preview prompt– Klicken Sie auf die Preview prompt Schaltfläche zum Testen und Anzeigen von Text-zu-Sprache-Nachrichten und Audiodateien. Auf der Registerkarte Preview prompt erscheint, wählen Sie die erforderliche Stimme aus, um die Aufforderung zu testen. Sie können die Nachrichten und Audiodateien wie folgt wiedergeben:

   • Klicken Sie auf Play alle, um sowohl die Audiodatei als auch die TTS-Nachricht zusammen abzuspielen.

   • Geben Sie nur die Audiodateien wieder.

   • Geben Sie nur die Text-zu-Sprache-Nachrichten wieder.