Dieser Artikel soll eine umfassende Vorgehensweise zum Konfigurieren von abgehenden Kampagnen auf Sprachbasis in Webex Contact Center bereitstellen. Dieses Verfahren umfasst auch Konfigurationen anderer abhängiger Komponentenanwendungen, z. B. Control Hub, Campaign Manager LCM (Listen- und Kampagnenmanager) und Webex Contact Center Agent Desktop.

Übersicht

Webex Contact Center bietet Unternehmen die Möglichkeit, abgehende Kampagnen mithilfe der LCM-Anwendung (List and Campaign Manager) zu erstellen und zu verwalten.

Um Kampagnen erstellen und verwalten zu können, muss das Unternehmen die Campaign Manager-SKU erworben haben.

Arten von Modi für ausgehende Kampagnen

Die folgenden Typen von Modi für ausgehende Kampagnen sind im Webex Contact Center verfügbar.

Kampagnenvorschau für ausgehende Anrufe

Ein Agent, der keine aktiven Kontakte bearbeitet, kann auf das Symbol "Kampagnenkontakt" im Agent Desktop klicken, um einen ausgehenden Kampagnenvorschauanruf zu initiieren. Das Kampagnenmanagement synchronisiert den Agentenstatus und Teaminformationen für das Unternehmen in Echtzeit. Das Kampagnenmanagement ruft dynamisch einen Kontakt ab, den ein Agent anrufen kann, basierend auf den Vorschaukampagnen, die derzeit für das Team des Agenten aktiv sind. Es können mehrere Kampagnen gleichzeitig aktiv sein. Die Kontaktinformationen werden dem Agenten angezeigt. Der Agent kann dann den Anruf für die Ausgangsvorschau der Kampagne tätigen.

Weitere Informationen zum Tätigen von Anrufen für ausgehende Vorschaukampagnen finden Sie unter Tätigen eines Anrufs für ausgehende Vorschaukampagnen.

Modi für ausgehende progressive Kampagnen

Agenten müssen den abgehenden Anruf nicht manuell im Progressive Dialer einleiten. Wenn ein Agent einen Anruf beendet und in den Status "Verfügbar" wechselt, wählt das Wählgerät automatisch die nächste Nummer in der Kontaktliste. Das Wählgerät wählt für jeden verfügbaren Agenten einen Kontakt an. Progressive Dialer sind ideal, wenn die Anrufe ähnlicher Natur sind, wie z. B. Kampagnen, und Agenten profitieren, wenn sie vom System mit dem Kontakt verbunden werden.

Für progressive Kampagnen müssen Kunden, die Webex Contact Center 1.0 oder eine frühere Version von Campaign Manager verwenden, ihre Version von Campaign Manager aktualisieren, um alle Funktionen nutzen zu können.

Weitere Informationen zum Tätigen von ausgehenden progressiven Kampagnenaufrufen finden Sie unter Tätigen eines ausgehenden progressiven Kampagnenaufrufs.

Outbound Prognosekampagnenmodus

Vorausschauende Kampagnenanrufe sind progressiven Anrufen sehr ähnlich. Agenten müssen den ausgehenden Anruf nicht manuell im Predictive Dialer initiieren. Wenn ein Agent einen Anruf beendet und in den Status "Verfügbar" wechselt, wählt das Wählgerät automatisch die nächste Nummer in der Kontaktliste. Das Wählgerät wählt für jeden verfügbaren Agenten einen Kontakt an.

IVR basierte Kampagnenanrufe

Im Rahmen der proaktiven Outreach-Funktion ermöglichen IVR basierte Kampagnen Administratoren die Konfiguration von Prognose-Dialern, mit denen Agenten IVR Kampagne anwählen können. Diese Funktion vervollständigt das gesamte Kampagnenangebot mit Campaign Manager, um Outbound-Kampagnenprodukte auf dem Markt zu beanspruchen. Diese Funktion, die auch als "agentenlose Kampagne" bezeichnet wird, ermöglicht es Kunden, Nachrichten aufzuzeichnen und die aufgezeichneten Nachrichten als Teil der Kampagnenanrufe zu senden, die Sprachunterstützung und Agentenrückruf beinhalten. Für diese Funktion wird ein neuer Bericht mit dem Namen IVR basierter Kampagnenbericht erstellt.

IVR basierte Kampagne ist nur begrenzt verfügbar (LA). Wenden Sie sich an Ihren CSM, um weitere Informationen zu erhalten.

IVR Kampagnen sind in zwei Modi verfügbar:

  • IVR progressiver Modus
  • IVR Vorhersagemodus

Weitere Informationen zu zusätzlichen Schritten zum Konfigurieren IVR Kampagnentypen finden Sie in Schritt 7 unten.

Das folgende Diagramm zeigt einen zusammengefassten Workflow, den Administratoren der jeweiligen Komponenten zum Einrichten von Anrufen für ausgehende Kampagnen ausführen:

Configure Campaign Calls Workflow

Bevor Sie beginnen:

  • Sie können ausgehende Kampagnen nur konfigurieren und verwenden, wenn Ihr Unternehmen die Premium-Agentenlizenz und die Campaign Manager-SKU erworben hat.

  • Stellen Sie sicher, dass Sie für ausgehende Anrufe mit progressiven Kampagnen Campaign Manager LCM-Version 4.2.1.2310 und höher verwenden.

  • Stellen Sie sicher, dass Sie für ausgehende Anrufe mit Prognosekampagnen Campaign Manager LCM-Version 4.2.1.2401 und höher verwenden.

  • Sie müssen über die Rolle Administrator und Zugriffsinformationen für die folgenden Anwendungen verfügen:

    • Kontrollzentrum

    • Webex Contact Center

  • Wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer, um die Benutzer-ID und das Kennwort für den Zugriff auf LCM zu erhalten.

1

Konfigurieren Sie den Connector , um die LCM-Anwendung in Webex Contact Center zu integrieren.

  1. Melden Sie sich bei der Kundenorganisation in Control Hub an.

  2. Navigieren Sie zu Services > Contact Center.

  3. Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Centers die Option Mandanteneinstellungen > Integrationen > Connectors aus .

  4. Klicken Sie unter Benutzerdefinierte Konnektoren auf Einrichten . Der Bildschirm benutzerdefinierten Konnektor einrichten wird angezeigt. Wenn Sie bereits andere Konnektoren hinzugefügt haben und diesen Konnektor hinzufügen möchten, klicken Sie auf Mehr hinzufügen.

  5. Geben Sie als Namen des Konnektors "CampaignManagerCredential" ein.

  6. Wählen Sie in der Dropdown-Liste als Authentifizierungstyp die Option Standardauthentifizierung aus .

  7. Geben Sie unter Ressourcendomäne den Link für den Domänennamen ein, den Campaign Manager Ihnen zur Verfügung stellt. Dieser Link wird per E-Mail versendet.

  8. Geben Sie den Benutzernamen und das Kennwort ein, die Campaign Manager für Ihre Organisation bereitstellt. Der Benutzername und das Passwort werden Ihnen per E-Mail zugesandt.

  9. Geben Sie die Details der Validierungs-URL ein.

  10. Klicken Sie auf Fertig , um den Connector zu speichern. Dies ist eine einmalige Aktivität zum Einrichten des Connectors.

2

Erstellen Sie in Control Hub Agenten und Teams . Konfigurieren Sie in der Outcall-Warteschlange das Team, das in LCM bestätigt wurde.

Weitere Informationen zum Erstellen von Agenten finden Sie unter Verwalten von Benutzerprofilen in Webex Contact Center.

Weitere Informationen zum Erstellen von Teams finden Sie unter Verwalten von Teams in Webex Contact Center.

3

Konfigurieren Sie in Control Hub eine Outdial-Warteschlange für jede Kampagne mit den folgenden Einstellungen:

  • Aktivieren Sie die Umschaltfläche "Ausgangskampagne aktiviert ".
  • Legen Sie das Feld "Warteschleifen-Routing-Typ " auf "Am längsten verfügbarer Agent" fest.
  • Wählen Sie im Feld Anrufverteilungsgruppe die Teams aus, die an der jeweiligen Kampagne arbeiten sollen.
Es kann nur eine einzelne Anrufverteilergruppe hinzugefügt werden. Die Agenten in den ausgewählten Teams werden für die progressive Kampagne eingesetzt und vom Wähler reserviert, sobald sie den Status "Verfügbar" haben. Die maximale Anzahl von Agenten, die in einer Warteschlange unterstützt werden, beträgt 500.
Wenn Sie die Outdial-Warteschleife für die progressive oder Prognosekampagne erstellen, wählen Sie die maximale Zeit in der Warteschleife bis zu einem Zeitintervall, das groß genug ist, um häufige Zeitüberschreitungen bei Agentenreservierungen zu vermeiden. Der empfohlene Wert ist 3600 Sekunden.

Weitere Informationen zum Erstellen einer Outdial-Warteschlange finden Sie unter Erstellen einer Outdial-Warteschlange.

4

Erstellen Sie im Managementportal die erforderlichen globalen Variablen vom Typ Zeichenfolge.

Legen Sie zu diesem Zweck globale Variablen für die Kundendaten an, die in LCM importiert werden.

Machen Sie globale Variablen nicht berichtsfähig, wenn sie personenbezogene Daten enthalten.

Legen Sie für alle Variablen, die auf der Agent Desktop angezeigt werden sollen, den Wert "Agent sichtbar" als "True " fest . Zu diesem Zweck können Sie maximal 28 globale Variablen anlegen.

5

Erstellen Sie in Control Hub einen Ablauf für die Outbound-Kampagnenanrufe.

  1. Fügen Sie die globalen Variablen hinzu, die auf dem Agent Desktop im Interaction Panel angezeigt werden sollen.

  2. Erstellen Sie eine Variable mit dem Namen campaignId (Groß-/Kleinschreibung beachten) und einem Desktop-Label als Kampagnenname.

  3. Wählen Sie im Abschnitt Desktop-Sichtbarkeit und Reihenfolge die Variablen in der Reihenfolge aus, die für das Interaktionsfenster gewünscht ist.

    Zu diesem Zweck können Sie bis zu maximal 30 Variablen im Interaktionspanel hinzufügen.

  4. Wählen Sie im Abschnitt Desktop-Sichtbarkeit und Reihenfolge die Kampagnen-ID als eine der Variablen aus, die im Eingangs-Popover angezeigt wird. Auf diese Weise können Agenten die Kampagne anzeigen, an der sie gerade arbeiten, wenn der Anruf noch läutet.

    Zu diesem Zweck können Sie bis zu sechs Variablen im Eingangs-Popover hinzufügen.

  5. Konfigurieren Sie die folgenden Ereignisse:

    • PreDial (für ANI-Anpassung)

    • OutboundCampaignCallResult (für Anruffortschrittsanalyse)

      Sie können diesem Ereignis entsprechend den CPA-Ergebnissen zusätzliche Anrufsteuerungsaktivitäten hinzufügen, z . B. "PlayMusic", "DisconnectContact" usw., z. B. "AMD", "AUFGEGEBEN" und "LIVE_VOICE (für IVR basierte Kampagne).

    Das folgende Diagramm zeigt eine Beispiel-Flowkonfiguration für den OutboundCampaignCallResult-Handler .

    Probenfluss für Outbound Progressive Campaign

    Weitere Informationen zum Konfigurieren von Flows und Events finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Flows bzw . Events im Flow Designer .

6

Konfigurieren Sie in Control Hub einen Outdial-Einstiegspunkt für jede Kampagne mit den folgenden Einstellungen:

  • Weisen Sie die in Schritt 3 erstellte ausgehende Warteschlange zu.
  • Ordnen Sie im Feld Flow den Flow zu, den Sie für die Ausgangskampagne erstellt haben.

Weitere Informationen zum Erstellen eines Outdial-Einstiegspunkts finden Sie unter Erstellen eines Outdial-Einstiegspunkts.

7

Konfigurieren Sie ausgehende Kampagnengruppen über die LCM-Schnittstelle.

  1. Klicken Sie Webex Contact Center auf Campaign Management Portal zum Cross-Launch der LCM-Schnittstelle.

  2. Navigieren Sie zu Kampagnengruppe und klicken Sie auf Neue Sprachkampagnengruppe hinzufügen.

  3. Wählgerät und Outdial-Einstiegspunkt zuweisen.

  4. Wählen Sie im Feld "Taktungsmodus" den Kampagnentyp aus, z. B. "Vorschau", "Progressiv", "Vorhergesagt", "Progressive IVR" und "Prognose IVR.

  5. Verknüpfen Sie den Einstiegspunkt mit der Kampagne in LCM, um die in Schritt 5 erstellte Outdial-Warteschleife zuzuordnen.

  6. Weisen Sie globale Geschäftsparameter zu, und klicken Sie auf Weiter.

  7. So konfigurieren Sie eine progressive Kampagne:

    • Definieren Sie die Anrufer-ID, die Wählrate (1-10) und die Maximalanzahl für den Rufton bei keiner Erreichbarkeit.

      Zu diesem Zweck hat die im Modul "Flusskontrolle Webex" des Contact Center konfigurierte Anrufer-ID Vorrang vor dieser Einstellung.

    • (Gilt nur für progressive Kampagnen) Aktivieren Sie CPA (Anruffortschrittsanalyse) und AMD (Anrufbeantwortererkennung) und passen Sie die Parameter bei Bedarf an.

      Um AMD zu aktivieren, stellen Sie sicher, dass Sie die Umschaltfläche "Erkennung beendender Ton" auf der Seite "Kampagnengruppe konfigurieren" aktivieren. Diese Umschaltfläche ist standardmäßig auf AUS eingestellt.

  8. Wählen Sie für Prognosekampagne die Option Prognose in Schritt: 7-e oben aus , und konfigurieren Sie die folgenden zusätzlichen Parameter:

    • Maximale Wählrate: Maximale Wählrate zum Erreichen der konfigurierten Aufgaberate.

    • Abbruchrate: Abbruchquote für die Kampagne.
    • Prognosekorrekturtempo: Größe der Anzahl der Sprachanrufe, die einer größeren Korrektur unterzogen werden, um die vorhersagbaren Anrufe zu wählen.
    • Predictive Gain: Multiplikator dafür, wie schnell er sich nach oben oder unten bewegt.
    Diese Parameter gelten nur für Prognosekampagnen und sind nur sichtbar, wenn Prognosekampagnen konfiguriert sind.

  9. Wählen Sie für IVR Kampagne entweder "Progressiv" oder IVR "Vorhergesagt IVR in Schritt: 7-e oben, und konfigurieren Sie die folgenden zusätzlichen Parameter:

    • Konfigurieren Sie auf der Registerkarte Wählgerätedetails das Feld IVR Ports gemäß Ihren Anforderungen. Sie können die Anzahl der IVR Ports zwischen 1 und 1000 festlegen.

      Wenn Sie beispielsweise in einer progressiven Kampagne die Wählrate auf 10 festlegen, können über jeden IVR Port 10 Anrufe getätigt werden. In einer Prognosekampagne erhöht sich die Wählrate der einzelnen Ports jedoch basierend auf der Abbruchrate.

    IVR basierte Kampagne ist nur begrenzt verfügbar (LA). Wenden Sie sich an Ihren CSM, um weitere Informationen zu erhalten.

  10. Definieren Sie Kontaktparameter.

Weitere Informationen zum Konfigurieren von Kampagnen mit LCM finden Sie im Cisco Webex Contact Center Campaign Manager-Benutzerhandbuch.

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Konfigurieren Sie über die LCM-Schnittstelle abgehende Kampagnen sowie die Fragen und Antworten, die im Call Guide auf Kampagnenebene angezeigt werden sollen.

  1. Klicken Sie in Webex Contact Center auf Kampagnenverwaltungsportal , um die LCM-Schnittstelle zu starten.

  2. Navigieren Sie zu Kampagne und fügen Sie eine Kampagne hinzu.

  3. Definieren Sie Kampagnenname, Kategorie , Geschäftsergebnisgruppe und Zeitzone, und klicken Sie auf Weiter.

  4. Weisen Sie die in Schritt 7 definierte Kampagnengruppe zu, und klicken Sie auf Weiter.

  5. Definieren Sie die Kontaktstrategie.

  6. Definieren Sie die Einstellungen für "Wiederholen ", und klicken Sie auf "Weiter".

  7. Aktivieren Sie Einstellungen wie DNC, NDNC und speichern Sie die Einstellungen.

  8. Wählen Sie eine Kampagne aus und laden Sie Kontakte im Bereich Kontaktlisten hoch. Sie können die Kontaktlisten entweder im CSV- oder im JSON-Format hochladen.

  9. Starten Sie die Kampagne über die Kampagnenseite von Kebab.

Weitere Informationen zum Konfigurieren von Kampagnen mit LCM finden Sie im Campaign Manager-Benutzerhandbuch Cisco Webex Contact Center

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Erstellen Sie eine Anrufanleitung mithilfe der LCM-Schnittstelle.

  1. Klicken Sie in Webex Contact Center auf Kampagnenverwaltungsportal , um die LCM-Schnittstelle zu starten.

  2. Klicken Sie auf "Skript-Designer".

  3. Klicken Sie im linken Fenster auf eine Kampagnengruppe , und wählen Sie den Kampagnennamen aus, um ein neues Anrufhandbuchskript hinzuzufügen.

  4. Erstellen Sie auf der Registerkarte "Formular " ein neues Formular und aktivieren Sie das Kontrollkästchen " Anrufhandbuch ".

    Konfigurieren Sie das Geschäftsfeld, die globale Variable, das Fragefeld und die Bibliotheksfunktion, und verwenden Sie sie im Formular, um den Anrufleitfaden zu erstellen

  5. Klicken Sie auf Speichern.

  6. Navigieren Sie zur Registerkarte "Kampagne " und wählen Sie aus der Dropdown-Liste " Anrufleitfaden" den gewünschten Anrufleitfaden aus.

Weitere Informationen finden Sie unter Themen zu Anrufhandbuch und Formular in Cisco Webex Contact Center Campaign Manager-Benutzerhandbuch.

Nächste Schritte

  • Agenten können dann vom Agent Desktop aus ausgehende Kampagnenanrufe initiieren und tätigen. Weitere Informationen finden Sie unter Tätigen eines ausgehenden Vorschaukampagnenanrufs und Tätigen eines ausgehenden progressiven Kampagnenanrufs.

  • Greifen Sie auf allgemeine Outbound-Kampagnenberichte zu, die in den Modulen Cisco Webex Contact Center Campaign Manager verfügbar sind, und konfigurieren Sie diese.

    Weitere Informationen zu LCM-Berichten für Campaign Manager finden Sie unter Webex Handbuch zu Contact Center-Campaign Manager-Berichten.
  • Darüber hinaus können Administratoren und Supervisoren Kampagnenstatistiken über den Bericht "OEM Integration with Campaign Manager" anzeigen, um die Effektivität der Kampagnen zu messen. Die Berichte zu Ausgangskampagnen sind im Webex Contact Center Analyzer Benutzerhandbuch verfügbar.