Diese Kampagnen können agentenbasiert sein, was darauf hinweist, dass das primäre Ziel darin besteht, Kunden zu erreichen und sie mit menschlichen Agenten zu verbinden, oder es kann sich um IVR-Kampagnen handeln, bei denen das Ziel darin besteht, Kunden zu erreichen und ihnen entweder eine Nachricht vorzuspielen oder sie zur weiteren Bearbeitung mit einem virtuellen Agenten zu verbinden.

Dieser Artikel soll ein End-to-End-Verfahren zum Konfigurieren sprachbasierter ausgehender Kampagnen in Webex Contact Center bereitstellen. Dieses Verfahren umfasst auch Konfigurationen anderer abhängiger Komponentenanwendungen, z. B. Control Hub, Campaign Manager LCM (Listen- und Kampagnenmanager) und Webex Contact Center Agent Desktop.

Übersicht

Bei agentenbasierten Kampagnen gibt es drei Haupttypen von Kampagnen: Vorschaukampagne, "Progressiv" und "Prognose". Im Folgenden finden Sie jeweils eine kurze Zusammenfassung.

Die Vorschau wird mit dem Dialer Webex Contact Center nach einem ähnlichen Mechanismus wie "Progressiv/Vorhersagbar" angeboten, wobei der Agent reserviert wird, bevor ihm ein Kundendatensatz angezeigt wird. Ein älteres "Pull-basiertes Modell", bei dem der Agent auf ein Symbol auf seinem Desktop klicken musste, um zu sehen, dass der Kundendatensatz noch verwendet wird. Wird aber in diesem Benutzerhandbuch nicht beschrieben.

Der Webex Contact Center stellt ein Dialer bereit, mit dem ausgehende Prognose-, Vorschau- und IVR Kampagnen gesteuert werden können. Es muss mit einem Kampagnenmanager verwendet werden, der die Möglichkeit bietet, Kampagnen zu verwalten, die Wählliste nach Telefonnummern zu durchsuchen, die Teil einer Do-Not-Call-Liste sind, und über ein Compliance-Modul verfügt, das sicherstellt, dass die Kampagne innerhalb der Vorschriften für die Region ausgeführt wird, in der sie bereitgestellt wird.

Webex Contact Center unterstützt den Webex Contact Center Campaign Manager, einen OEM Campaign Manager, sowie Pluggable "Bring your own" Campaign Manager, die die Webex Contact Center Dialer-APIs zum Betrieb der Kampagnen verwenden. Ausführliche Informationen zum OEM Campaign Manager finden Sie in der folgenden Dokumentation <<<Dokumentationslink>>>.

Arten von Modi für ausgehende Kampagnen

Die folgenden Typen von Modi für ausgehende Kampagnen sind in Webex Contact Center verfügbar.

Kampagnenvorschau für ausgehende Anrufe

Ein Agent, der keine aktiven Kontakte bearbeitet, kann auf das Symbol "Kampagnenkontakt" im Agent Desktop klicken, um einen ausgehenden Kampagnenvorschauanruf zu initiieren. Das Kampagnenmanagement synchronisiert den Agentenstatus und Teaminformationen für das Unternehmen in Echtzeit. Das Kampagnenmanagement ruft dynamisch einen Kontakt ab, den ein Agent anrufen kann, basierend auf den Vorschaukampagnen, die derzeit für das Team des Agenten aktiv sind. Es können mehrere Kampagnen gleichzeitig aktiv sein. Die Kontaktinformationen werden dem Agenten angezeigt. Der Agent kann dann den Anruf für die Ausgangsvorschau der Kampagne tätigen.

Weitere Informationen zum Tätigen von Anrufen für ausgehende Vorschaukampagnen finden Sie unter Tätigen eines Anrufs für ausgehende Vorschaukampagnen.

Modi für ausgehende progressive Kampagnen

Agenten müssen den abgehenden Anruf nicht manuell im Progressive Dialer einleiten. Wenn ein Agent einen Anruf beendet und in den Status "Verfügbar" wechselt, reserviert das Wählgerät automatisch den Agenten und wählt für jeden verfügbaren Agenten einen oder mehrere Kontakte an (basierend auf den konfigurierten Leitungen, um pro Agent zu wählen). Im progressiven Modus ist die Anzahl der zu wählenden Leitungen basierend auf der Konfiguration der Kampagne festgelegt.

Weitere Informationen zum Tätigen von ausgehenden progressiven Kampagnenaufrufen finden Sie unter Tätigen eines ausgehenden progressiven Kampagnenaufrufs.

Outbound Prognosekampagnenmodus

Vorausschauende Kampagnenanrufe sind progressiven Anrufen sehr ähnlich. Agenten müssen den ausgehenden Anruf nicht manuell im Predictive Dialer initiieren. Wenn ein Agent einen Anruf beendet und in den Status "Verfügbar" wechselt, reserviert das Wählgerät den Agenten automatisch und wählt für jeden verfügbaren Agenten einen oder mehrere Kontakte an (basierend auf den aktuellen Leitungen, die pro Agent zu wählen sind). Im Prognosemodus variiert die Anzahl der zu wählenden Leitungen im Laufe des Tages, um die Effizienz des Agenten zu maximieren und gleichzeitig die konfigurierte Abbruchrate für die Kampagne beizubehalten.

IVR-basierte Kampagnenaufrufe

Im Rahmen der proaktiven Outreach-Funktionalität ermöglichen IVR basierte Kampagnen Administratoren die Konfiguration von Prognose-Dialern für Agenten, die IVR-basierte Kampagnen wählen. Diese Funktion vervollständigt das Kampagnenangebot mit Campaign Manager, indem sie ausgehende IVR-basierte Kampagnen ermöglicht, die eine proaktive Kundenansprache ohne den Einsatz von Live-Agenten ermöglichen. Der Administrator konfiguriert eine festgelegte Anzahl von IVR-Ports für die abgehenden Anrufe in der Kampagne. IVR-Ports werden verwendet, wenn ein Kunde angerufen wird und entweder eine Reihe von Nachrichten abgespielt oder an einen KI-Agenten gesendet werden, um Informationen zu sammeln. IVR Ports werden frei, wenn der Anruf an einen aktiven Agenten gesendet wird oder der Anruf mit dem Kunden abgeschlossen wird.

IVR-Kampagnen sind in zwei Modi verfügbar:

  • IVR progressiver Modus
  • IVR prädiktiver Modus

Weitere Informationen zu zusätzlichen Schritten zum Konfigurieren von IVR Kampagnentypen finden Sie in Schritt 7 unten.

Das folgende Diagramm zeigt einen zusammengefassten Workflow, den Administratoren der jeweiligen Komponenten zum Einrichten von Anrufen für ausgehende Kampagnen ausführen:

Diagram summarizing the workflow to set up outbound campaign calls in Webex Contact Center.

Bevor Sie beginnen:

  • Sie können ausgehende Kampagnen nur konfigurieren und verwenden, wenn Ihr Unternehmen die Premium-Agentenlizenz und die Campaign Manager-SKU erworben hat.

  • Stellen Sie sicher, dass Sie für ausgehende Anrufe mit progressiven Kampagnen Campaign Manager LCM-Version 4.2.1.2310 und höher verwenden.

  • Stellen Sie sicher, dass Sie für ausgehende Anrufe mit Prognosekampagnen Campaign Manager LCM-Version 4.2.1.2401 und höher verwenden.

  • Sie müssen über die Rolle Administrator und Zugriffsinformationen für die folgenden Anwendungen verfügen:

    • Kontrollzentrum

    • Webex Contact Center

  • Wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer, um die Benutzer-ID und das Kennwort für den Zugriff auf LCM zu erhalten.

1

Richten Sie den Connector ein, um die LCM-Anwendung in Webex Contact Center zu integrieren.

  1. Melden Sie sich bei der Kundenorganisation in Control Hub an.

  2. Navigieren Sie zu Services > Contact Center.

  3. Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Centers die Option Mandanteneinstellungen > Integrationen > Connectors aus .

  4. Klicken Sie unter Benutzerdefinierte Konnektoren auf Einrichten . Der Bildschirm benutzerdefinierten Konnektor einrichten wird angezeigt. Wenn Sie bereits andere Konnektoren hinzugefügt haben und diesen Konnektor hinzufügen möchten, klicken Sie auf Mehr hinzufügen.

  5. Geben Sie als Namen des Konnektors "CampaignManagerCredential" ein.

  6. Wählen Sie in der Dropdown-Liste als Authentifizierungstyp die Option Standardauthentifizierung aus .

  7. Geben Sie unter Ressourcendomäne den Link für den Domänennamen ein, den Campaign Manager Ihnen zur Verfügung stellt. Dieser Link wird per E-Mail versendet.

  8. Geben Sie den Benutzernamen und das Kennwort ein, die Campaign Manager für Ihre Organisation bereitstellt. Der Benutzername und das Passwort werden Ihnen per E-Mail zugesandt.

  9. Geben Sie die Details der Validierungs-URL ein.

  10. Klicken Sie auf Fertig , um den Connector zu speichern. Dies ist eine einmalige Aktivität zum Einrichten des Connectors.

2

Erstellen Sie in Control Hub Agenten und Teams . Konfigurieren Sie in der Outdial-Warteschlange dasselbe Team, das im Campaign Manager bestätigt wurde.

Weitere Informationen zum Erstellen von Agenten finden Sie unterVerwalten von Benutzerprofilen in Webex Contact Center .

Weitere Informationen zum Erstellen von Teams finden Sie unterVerwalten von Teams in Webex Contact Center .

3

Konfigurieren Sie in Control Hub eine Outdial-Warteschlange für jede Kampagne mit den folgenden Einstellungen:

  • Aktivieren Sie die Umschaltfläche "Ausgangskampagne aktiviert ".
  • Legen Sie das Feld "Warteschleifen-Routing-Typ " auf "Am längsten verfügbarer Agent" fest.
  • Wählen Sie im Feld Anrufverteilungsgruppe die Teams aus, die an der jeweiligen Kampagne arbeiten sollen.

Es kann nur eine einzelne Anrufverteilergruppe hinzugefügt werden. Die Agenten in den ausgewählten Teams werden für die progressive Kampagne eingesetzt und vom Wähler reserviert, sobald sie den Status "Verfügbar" haben. Die maximale Anzahl von Agenten, die in einer Warteschlange unterstützt werden, beträgt 500.

Wenn Sie die Outdial-Warteschleife für die progressive oder Prognosekampagne erstellen, wählen Sie die maximale Zeit in der Warteschleife bis zu einem Zeitintervall, das groß genug ist, um häufige Zeitüberschreitungen bei Agentenreservierungen zu vermeiden. Der empfohlene Wert ist 3600 Sekunden.

Weitere Informationen zum Erstellen einer Outdial-Warteschlange finden Sie unter Erstellen einer Outdial-Warteschlange.

4

Erstellen Sie im Managementportal die erforderlichen globalen Variablen vom Typ Zeichenfolge.

Erstellen Sie dazu globale Variablen für die Kundendaten, die in Campaign Manager importiert werden.

Machen Sie globale Variablen nicht berichtsfähig, wenn sie personenbezogene Daten enthalten.

Legen Sie Agent Viewable für alle Variablen, die auf der Agent Desktop angezeigt werden sollen, auf True fest . Zu diesem Zweck können Sie maximal 28 globale Variablen anlegen.

5

Erstellen Sie in Control Hub einen Ablauf für die Outbound-Kampagnenanrufe.

  1. Fügen Sie die globalen Variablen hinzu, die auf der Agent Desktop im Interaction Panel angezeigt werden sollen.

  2. Erstellen Sie eine Variable mit dem Namen campaignId (Groß-/Kleinschreibung beachten) und einem Desktop-Label als Kampagnenname.

  3. Wählen Sie im Abschnitt Desktop-Sichtbarkeit und Reihenfolge die Variablen in der Reihenfolge aus, die für das Interaktionsfenster gewünscht ist.

    Zu diesem Zweck können Sie bis zu maximal 30 Variablen im Interaktionspanel hinzufügen.

  4. Wählen Sie im Abschnitt Desktop-Sichtbarkeit und Reihenfolge die Kampagnen-ID als eine der Variablen aus, die im Eingangs-Popover angezeigt wird. Auf diese Weise können Agenten die Kampagne anzeigen, an der sie gerade arbeiten, wenn der Anruf noch läutet.

    Zu diesem Zweck können Sie bis zu sechs Variablen im Eingangs-Popover hinzufügen.

  5. Konfigurieren Sie die folgenden Ereignisse:

    • PreDial (für ANI-Anpassung)

    • OutboundCampaignCallResult (für Anruffortschrittsanalyse)

      Sie können diesem Ereignis gemäß den CPA-Ergebnissen zusätzliche Anrufsteuerungsaktivitäten hinzufügen, z . B. PlayMusic, DisconnectContact usw., z. B. AMD, AUFGEGEBEN und LIVE_VOICE (für eine IVR-basierte Kampagne).

      Wenn ein LIVE_VOICE Kunde in einer IVR-Kampagne erreicht wird, kann ihm eine Nachricht vorgespielt oder an einen KI-Agenten gesendet werden, um intelligentere Interaktionen zu ermöglichen. Darüber hinaus kann der Anruf auf Wunsch an einen Live-Agenten eskaliert werden. Zu diesem Zweck muss ein separater Ablauf verwendet werden, der entweder an eine Warteschleife oder an einen Agenten weitergeleitet wird. Der Zielfluss muss mit einem eingehenden Einstiegspunkt verknüpft sein. Die Aktivität "Gehe zu EP" muss aus dem ursprünglichen Flow verwendet werden, um den Anruf an den Zielflow weiterzuleiten, wo er an einen Live-Agenten eskaliert wird, wie in der Abbildung unten dargestellt:

    Das folgende Diagramm zeigt eine Beispiel-Flowkonfiguration für den OutboundCampaignCallResult-Handler .

    Same event flow in Webex Contact Center for OutboundCampaignCallResult handler.
    Probenfluss für Outbound Progressive Campaign

    Weitere Informationen zum Konfigurieren von Flows und Events finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Flows bzw . Events im Flow Designer .

6

Konfigurieren Sie in Control Hub einen Outdial-Einstiegspunkt für jede Kampagne mit den folgenden Einstellungen:

  • Weisen Sie die in Schritt 3 erstellte ausgehende Warteschlange zu.
  • Ordnen Sie im Feld Flow den Flow zu, den Sie für die Ausgangskampagne erstellt haben.

Weitere Informationen zum Erstellen eines Outdial-Einstiegspunkts finden Sie unter Erstellen eines Outdial-Einstiegspunkts.

7

Konfigurieren Sie ausgehende Kampagnengruppen über die Campaign Manager-Oberfläche.

  1. Webex Contact Center klicken Sie auf Campaign Management Portal , um die LCM-Schnittstelle zu starten.

  2. Navigieren Sie zu Kampagnengruppe und klicken Sie auf Neue Sprachkampagnengruppe hinzufügen.

  3. Wählgerät und Outdial-Einstiegspunkt zuweisen.

  4. Wählen Sie im Feld Taktungsmodus den Kampagnentyp aus, z. B. Vorschau, Progressiv , Vorhergesagt , Progressiv IVR undPrognose IVR .

  5. Verknüpfen Sie den Einstiegspunkt mit der Kampagne in LCM, um die in Schritt 5 erstellte Outdial-Warteschleife zuzuordnen.

  6. Weisen Sie globale Geschäftsparameter zu, und klicken Sie auf Weiter.

  7. So konfigurieren Sie eine progressive Kampagne:

    • Definieren Sie die Anrufer-ID, die Wählrate (1-10) und die Maximalanzahl für den Rufton bei keiner Erreichbarkeit.

      Zu diesem Zweck hat die im Flusssteuerungsmodul von Webex Contact Center konfigurierte Anrufer-ID Vorrang vor dieser Einstellung.

    • (Gilt nur für progressive Kampagnen) TURN auf CPA (Anruffortschrittsanalyse), AMD (Anrufbeantwortererkennung) und passen Sie die Parameter bei Bedarf an.

      Um AMD zu aktivieren, stellen Sie sicher, dass Sie auf der Seite "Kampagnengruppe konfigurieren" auf TURN auf die Schaltfläche "Terminating Tone Detection " klicken. Diese Umschaltfläche ist standardmäßig auf AUS eingestellt.

    Beim Ausführen einer progressiven Kampagne, bei der die Wählrate nur auf 1 gesetzt ist, besteht die Möglichkeit, kundenspezifische Daten (die normalerweise erst verfügbar sind, nachdem der Kundenanruf verbunden wurde) im Eingangs-Popover zu übergeben. Beispielsweise können der Name und/oder die Kontonummer eines Kunden im Popover für eingehende Anrufe auf dem Desktop angezeigt werden, wenn der Agent reserviert ist. Auf diese Weise kann sich der Agent auf den Kontakt vorbereiten, der möglicherweise eine Verbindung mit ihm herstellt, wenn der Anruf beim Kunden eingeht. Wenn die Wählrate größer als 1 ist, sind diese Kundendaten nicht verfügbar, da nicht bekannt ist, welcher Kunde sich mit dem Agenten verbinden kann.

    Sie müssen diese Kundendaten im Desktop-Layout im Schema innerhalb des eingehenden Popover-Abschnitts konfigurieren. Beachten Sie, dass das eingehende Popover keine sensiblen Daten unterstützt.

  8. Wählen Sie für Prognosekampagne die Option Prognose in Schritt: 7-e oben aus , und konfigurieren Sie die folgenden zusätzlichen Parameter:

    • Maximale Wählrate: Maximale Wählrate zum Erreichen der konfigurierten Aufgaberate.

    • Abbruchrate: Abbruchquote für die Kampagne.
    • Prognosekorrekturtempo: Größe der Anzahl der Sprachanrufe, die einer größeren Korrektur unterzogen werden, um die vorhersagbaren Anrufe zu wählen.
    • Predictive Gain: Multiplikator dafür, wie schnell er sich nach oben oder unten bewegt.

    Diese Parameter gelten nur für Prognosekampagnen und sind nur sichtbar, wenn Prognosekampagnen konfiguriert sind.

  9. Wählen Sie für eine IVR-basierte Kampagne entweder IVR Progressive oder IVR Predictive in Schritt 7-e oben und konfigurieren Sie die folgenden zusätzlichen Parameter:

    • Konfigurieren Sie im Feld Dialer-Details Tab das Feld IVR-Ports entsprechend Ihren Anforderungen. Sie können die Anzahl der IVR-Ports zwischen 1 und 1000 festlegen.

      Wenn Sie beispielsweise in einer progressiven Kampagne die Wählrate auf 10 festlegen, kann jeder IVR-Port 10 Anrufe tätigen. Bei einer prädiktiven Kampagne erhöht sich jedoch die Anwahlrate jedes Ports basierend auf der Abbruchrate.

  10. Definieren Sie Kontaktparameter.

Weitere Informationen zum Konfigurieren von Kampagnen mit Campaign Manager finden Sie im Cisco Webex Contact Center Campaign Manager-Benutzerhandbuch.

8

Konfigurieren Sie Outbound-Kampagnen und die im Anrufleitfaden anzuzeigenden Fragen und Antworten auf Kampagnenebene mithilfe der Campaign Manager-Oberfläche.

  1. Klicken Sie in Webex Contact Center auf Kampagnenverwaltungsportal , um die LCM-Schnittstelle zu starten.

  2. Navigieren Sie zu Kampagne und fügen Sie eine Kampagne hinzu.

  3. Definieren Sie Kampagnenname, Kategorie, Geschäftsergebnisgruppe und Zeitzone und klicken Sie auf Weiter.

  4. Weisen Sie die in Schritt 7 definierte Kampagnengruppe zu und klicken Sie auf Weiter.

  5. Definieren Sie die Kontaktstrategie.

  6. Legen Sie die Einstellungen für Wiederholen fest und klicken Sie auf Weiter.

  7. Aktivieren Sie Einstellungen wie DNC, NDNC und speichern Sie die Einstellungen.

  8. Wählen Sie eine Kampagne aus und laden Sie Kontakte im Abschnitt Kontaktlisten hoch. Sie können die Kontaktlisten entweder im CSV- oder JSON-Format hochladen.

  9. Starten Sie die Kampagne auf der Kampagnenseite von Kebab.

Weitere Informationen zum Konfigurieren von Kampagnen mit LCM finden Sie im Cisco Webex Contact Center Campaign Manager-Benutzerhandbuch.

9

Erstellen Sie mithilfe der Campaign Manager-Oberfläche einen Anrufleitfaden.

  1. Klicken Sie in Webex Contact Center auf Kampagnenverwaltungsportal , um die LCM-Schnittstelle zu starten.

  2. Klicken Sie auf Skript-Designer.

  3. Klicken Sie im linken Bereich auf eine Kampagnengruppe und wählen Sie den Kampagnennamen , um ein neues Anrufleitfaden-Skript hinzuzufügen.

  4. Erstellen Sie im Formular Tab ein neues Formular und aktivieren Sie das Kontrollkästchen Anrufleitfaden .

    Konfigurieren Sie das Geschäftsfeld, die globale Variable, das Fragenfeld und die Bibliotheksfunktion und verwenden Sie sie im Formular, um den Anrufleitfaden zu erstellen

  5. Klicken Sie auf Speichern.

  6. Gehen Sie zur Kampagne Tab und wählen Sie den gewünschten Anrufleitfaden aus der Dropdown-Liste Anrufleitfaden aus.

Weitere Informationen finden Sie im Anrufleitfaden und in den Formularthemen im Cisco Webex Contact Center Campaign Manager-Benutzerhandbuch.

Nächste Schritte

Rufnummernanzeige

Die Rufnummer, die dem Kunden angezeigt wird, kann auf drei verschiedene Arten angepasst werden. Der gängigste Ansatz besteht darin, der Kampagne eine einzelne Anruferkennung (CLID) zuzuordnen. Es ist auch möglich, jedem Datensatz eine individuelle CLID zuzuweisen (Informationen hierzu finden Sie in der Campaign Manager-Dokumentation). Schließlich kann das Predial-Ereignis im Flow konfiguriert werden, um eine flowspezifische ANI-Auswahl durchzuführen. Die Rangfolge dieser Ansätze ist wie folgt:

  1. CLID in der Kampagne (niedrigste Priorität)

  2. CLID im Einzeldatensatz

  3. PreDial-Ereignis mit SetCaller-ID (höchste Priorität)

Agentenerfahrung für Predictive/Progressive

Agenten, die in einer prädiktiven oder progressiven Kampagne arbeiten und für die Kampagne ausgewählt werden, werden zunächst von der Kampagne reserviert und es wird ein physischer Anruf an ihr Gerät/ihren Desktop getätigt (sogenannter Reservierungsanruf). Der Agent kann die Kampagnen-ID, für die er reserviert wird, im eingehenden Popover sehen, wie in der folgenden Abbildung gezeigt. Nach der Beantwortung bleibt der Agent reserviert, während der Dialer in seinem Namen anruft, wobei jeder Agent einen oder mehrere Kundenanrufe entgegennimmt. Sobald ein Live-Kunde erreicht wird, wird der Kundenanruf an den Agenten weitergeleitet und der Agent hört einen „Zip-Ton“ in seinem Headset, wenn die Verbindung hergestellt wird. Darüber hinaus wird das Interaktionsfenster mit allen konfigurierten und kundenspezifischen Kundenmetadaten gefüllt.

Beispiel für ein eingehendes Popover Progressive

Am Ende eines Kundenanrufs und nachdem der Agent die Nachbereitung durchgeführt hat, wechselt er in den Status „Verfügbar“, wo er erneut für einen Kampagnenanruf oder vielleicht auch für einen eingehenden Anruf ausgewählt werden kann, wenn der Agent so eingerichtet ist, dass er zwischen eingehenden und ausgehenden Anrufen wechselt.

Für den Fall, dass ein Agent den Reservierungsstatus verlassen möchte, bevor ein Kundenanruf an ihn gesendet wird, kann er seinen Status auf „Inaktiv“ setzen und den Reservierungsanruf beenden (entweder auf dem Telefoniegerät oder über WebRTC, wenn der WebRTC-Desktop verwendet wird).

Beim Ausführen einer progressiven Kampagne mit einer Wählrate von 1 wird ein spezieller Modus aktiviert, der es dem Agenten ermöglicht, eine Teilmenge der Kundenmetadaten im eingehenden Popover anzuzeigen (bis zu 6 Felder können ausgewählt werden). Dies wird erreicht, indem diese Kundenfelder im eingehenden Popover festgelegt werden, wie in der folgenden Abbildung gezeigt:

Einstellen der Anzeige von Kundendaten im progressiven 1:1-Sondermodus

Wenn der Dialer dann die Kundennummer wählt, werden die Kundenmetadaten wie unten dargestellt angezeigt:

Eingehendes Popover, das Kundendaten im 1:1-Modus anzeigt

Wenn ein LIVE_VOICE-Kunde in einer IVR-Kampagne erreicht wird, kann ihm eine Nachricht vorgespielt werden (wie im Diagramm gezeigt) oder er wird für intelligentere Interaktionen an einen KI-Agenten gesendet. Darüber hinaus kann der Anruf auf Wunsch an einen Live-Agenten weitergeleitet werden. Dazu muss ein separater Flow genutzt werden, der entweder in eine Warteschlange oder einen Agenten eingereiht wird. Der Zielfluss muss mit einem eingehenden Einstiegspunkt verknüpft sein. Die Aktivität „Gehe zu EP“ muss vom ursprünglichen Ablauf aus genutzt werden, um den Anruf an den Zielablauf weiterzuleiten, wo er an einen Live-Agenten eskaliert wird, wie in der folgenden Abbildung dargestellt:

Verwendung einer GOTO EntryPoint-Aktivität zum Eskalieren eines IVR-Anrufs an einen Agenten

Mischung von Kampagnenagenten

Dies gilt nur für agentenbasierte Kampagnen. Agenten, die an ausgehenden Kampagnen arbeiten, können zwischen eingehenden und ausgehenden Anrufen sowie zwischen mehreren Kampagnen „gemischt“ werden. Standardmäßig werden Agentenreservierungen für progressive/prädiktive Kampagnen niedriger priorisiert als eingehende Anrufe. Wenn es daher wünschenswert ist, eingehende Anrufe gegenüber Kampagnenanrufen immer zu bevorzugen, ist keine Konfiguration erforderlich. Wenn der Agent verfügbar wird, wird ein eingehender Anruf über einer Kampagnenreservierung ausgewählt, sofern sich in einer Warteschlange, zu der der Agent gehört, ein eingehender Anruf befindet. Alternativ können Kampagnenanrufe auf Wunsch Vorrang vor eingehenden Anrufen erhalten, indem die im Agententeam konfigurierte Funktion „Warteschlangen-Ranking“ verwendet wird. Wie im Diagramm unten gezeigt, legen Sie für die Kampagnenwarteschlange einen höheren Rang fest als für jede eingehende Warteschlange. Beispielsweise wird der Warteschlange „iPhone_Sales_Campaign“ eine höhere Priorität zugewiesen als der Warteschlange „iPhone_Sales“, bei der es sich um eine eingehende Warteschlange handelt.

Beispiel für die Anwendung der Warteschlangenrangfolge auf ein Team

Kampagnenberichte

Zusätzlich zu den ausführlicheren Kampagnenberichten, die im Kampagnenmanager verfügbar sind, gibt es eine Reihe von Kampagnenberichten, die eine Aufschlüsselung aller in Predictive-/Progressive-/Preview- oder IVR-Kampagnen getätigten Anrufe bereitstellen. Die Standardkampagnenberichte werden unabhängig vom verwendeten Kampagnenmanager ausgefüllt.

Der folgende Screenshot zeigt den prädiktiven/progressiven Bericht, der prädiktive und progressive Anrufe zusammenfasst. Jede Zeile kann weiter „aufgebohrt“ werden, um weitere Erkenntnisse zu gewinnen.

Progressiver und prädiktiver Kampagnenbericht

Kampagnen-APIs

Informationen zur Verwendung der Campaign-APIs finden Sie unter Kampagnenmanager-Outbound-Dialer dokumentieren.