Dieser Artikel soll eine End-to-End-Prozedur zum Konfigurieren sprachbasierter ausgehender Kampagnen in Webex Contact Center bereitstellen. Dieses Verfahren umfasst auch Konfigurationen anderer abhängiger Komponentenanwendungen wie Control Hub, Campaign Manager LCM (List und Campaign Manager) und Webex Contact Center Agent Desktop.

Übersicht

Webex Contact Center bietet Unternehmen die Möglichkeit, ausgehende Kampagnen mit der Anwendung LCM (List und Campaign Manager) zu erstellen und zu verwalten.

Zum Erstellen und Verwalten von Kampagnen muss das Unternehmen die Campaign Manager-SKU erworben haben.

Typen der ausgehenden Kampagnenmodi

Die folgenden Typen ausgehender Kampagnenmodi sind im Webex Contact Center verfügbar.

Kampagnenmodi für ausgehende Vorschau

Ein Agent, der keine aktiven Kontakte bearbeitet, kann auf das Symbol „Kampagnenkontakt“ im Agent Desktop klicken, um einen ausgehenden Vorschau-Kampagnenanruf zu initiieren. Kampagnenmanagement synchronisiert den Agentenstatus und die Teaminformationen für das Unternehmen in Echtzeit. Die Kampagnenverwaltung ruft dynamisch einen Kontakt ab, an den ein Agent basierend auf den Vorschau-Kampagnen, die derzeit für das Team des Agenten aktiv sind. Es können mehrere Kampagnen gleichzeitig aktiv sein. Die Kontaktdetails werden dem Agenten angezeigt. Der Agent kann dann den ausgehenden Vorschau-Kampagnen-Anruf tätigen.

Weitere Informationen zum Tätigen von ausgehenden Vorschau-Kampagnen finden Sie unter Tätigen eines ausgehenden Vorschau-Kampagnen-Anrufs.

Outbound Progressive Kampagnen-Modi

Agenten müssen den ausgehenden Anruf nicht manuell im progressiven Wählprogramm initiieren. Wenn ein Agent einen Anruf abschließt und in den Verfügbarkeitsstatus wechselt, wählt das Wählprogramm automatisch die nächste Nummer in der Kontaktliste. Das Wählprogramm wählt einen Kontakt für jeden verfügbaren Agenten. Progressive Dialer sind ideal, wenn die Anrufe ähnlicher Art sind, wie z. B. Kampagnen, und Agenten profitieren davon, wenn das System sie mit dem Kontakt verbindet.

Bei progressiven Kampagnen müssen Kunden, die Webex Contact Center 1.0 oder eine frühere Version von Campaign Manager verwenden, ihre Version von Campaign Manager aktualisieren, um alle Funktionen nutzen zu können.

Weitere Informationen zum Tätigen von ausgehenden progressiven Kampagnenanrufen finden Sie unter Tätigen eines ausgehenden progressiven Kampagnenanrufs.

Ausgehender prädiktiver Kampagnenmodus

Prädiktive Kampagnenanrufe sind progressiven Anrufen sehr ähnlich. Agenten müssen den ausgehenden Anruf nicht manuell im prädiktiven Wählprogramm initiieren. Wenn ein Agent einen Anruf abschließt und in den Verfügbarkeitsstatus wechselt, wählt das Wählprogramm automatisch die nächste Nummer in der Kontaktliste. Das Wählprogramm wählt einen Kontakt für jeden verfügbaren Agenten.

IVR-basierte Kampagnenanrufe

Als Teil der proaktiven Outreach-Funktionalität ermöglichen IVR-basierte Kampagnen Administratoren, prädiktive Wählgeräte für Agenten zu konfigurieren, um IVR-basierte Kampagnen zu wählen. Diese Funktion vervollständigt das gesamte Kampagnenangebot mit Kampagnen-Manager, um ausgehende Kampagnenprodukte auf dem Markt zu beanspruchen. Diese Funktion, auch als „Agentenlose Kampagne“ bezeichnet, ermöglicht es Kunden, Nachrichten aufzuzeichnen und die aufgezeichneten Nachrichten im Rahmen von Kampagnenanrufen zu senden, die Sprachunterstützung und Agentenrückruf umfassen. Für diese Funktion wird ein neuer Bericht mit der Bezeichnung „IVR-basierter Kampagnenbericht“ erstellt.

IVR-basierte Kampagne ist in eingeschränkter Verfügbarkeit (LA). Wenden Sie sich für weitere Informationen an Ihren CSM.

IVR-Kampagnen sind in zwei Modi verfügbar:

  • Progressiver IVR-Modus
  • IVR-Vorhersagemodus

Weitere Informationen zu zusätzlichen Schritten zum Konfigurieren von IVR-Kampagnentypen finden Sie unter Schritt-7 unten.

Das folgende Diagramm zeigt einen zusammenfassenden Workflow an, den Administratoren der jeweiligen Komponenten ausführen, um ausgehende Kampagnenanrufe einzurichten:

Konfigurieren des Workflow für Kampagnenanrufe

Vorbereitungen

  • Sie können ausgehende Kampagnen nur konfigurieren und verwenden, wenn Ihr Unternehmen die Premium-Agent-Lizenz und die Campaign Manager-SKU erworben hat.

  • Stellen Sie für ausgehende progressive Kampagnenanrufe sicher, dass Sie Campaign Manager LCM Version 4.2.1.2310 und höher verwenden.

  • Stellen Sie für ausgehende prädiktive Kampagnenanrufe sicher, dass Sie Campaign Manager LCM Version 4.2.1.2401 und höher verwenden.

  • Sie benötigen die Administratorrolle und die Anmeldeinformationen für die folgenden Anwendungen:

    • Control Hub

    • Webex Contact Center

  • Wenden Sie sich an Ihren Account Manager, um sich die Benutzer-ID und das Kennwort für den Zugriff auf LCM zu beschaffen.

1

Richten Sie den Connector ein, um die LCM-Anwendung in Webex Contact Center zu integrieren.

  1. Melden Sie sich bei der Kundenorganisation im Control Hub an.

  2. Navigieren Sie zu Dienste > Contact Center.

  3. Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Centers Mandanteneinstellungen > Integrationen > Konnektoren aus.

  4. Klicken Sie unter Benutzerdefinierte Connectors auf Einrichten. Der Bildschirm Custom Connector einrichten wird angezeigt. Wenn Sie bereits weitere Connectors hinzugefügt haben und diesen Connector hinzufügen möchten, klicken Sie auf Mehr hinzufügen.

  5. Geben Sie den Namen des Connectors als CampaignManagerCredential ein.

  6. Wählen Sie Grundlegende Authentifizierung als Authentifizierungstyp aus der Dropdown-Liste aus.

  7. Geben Sie unter Ressourcendomäne den Domänennamen-Link ein, den Sie vom Campaign Manager erhalten haben. Dieser Link wird per E-Mail gesendet.

  8. Geben Sie den Benutzernamen und das Kennwort ein, die der Kampagnenmanager für Ihre Organisation bereitstellt. Der Benutzername und das Passwort werden Ihnen per E-Mail zugesandt.

  9. Geben Sie die Validierungs-URL Details ein.

  10. Klicken Sie auf Fertig , um den Connector zu speichern. Dies ist eine einmalige Aktivität zum Einrichten des Konnektors.

2

Erstellen Sie in Control Hub Agenten und Teams. Konfigurieren Sie dasselbe Team in der Warteschlange für externe Anrufe, wie in LCM bestätigt.

Weitere Informationen zum Erstellen von Agenten finden Sie unter Benutzerprofile in Webex Contact Center verwalten.

Weitere Informationen zum Erstellen von Teams finden Sie unter Verwalten von Teams im Webex Contact Center.

3

Konfigurieren Sie in Control Hub für jede Kampagne eine Warteschlange für externe Anrufe mit den folgenden Einstellungen:

  • Aktivieren Sie die Umschaltfläche Outbound-Kampagne aktiviert .
  • Legen Sie das Feld Warteschlangen-Routing-Typ auf Längster verfügbarer Agent fest.
  • Wählen Sie im Feld Anrufverteilergruppe die Teams aus, die an der jeweiligen Kampagne arbeiten.
Es kann nur eine einzelne Anrufverteilergruppe hinzugefügt werden. Die Agenten in den ausgewählten Teams werden für die progressive Kampagne verwendet und werden vom Wählprogramm reserviert, sobald sie sich im Status „verfügbar“ befinden. In einer Warteschlange werden maximal 500 Agenten unterstützt.
Wenn Sie die Warteschlange für externe Anrufe für die progressive oder prädiktive Kampagne erstellen, wählen Sie die maximale Zeit in der Warteschlange so aus, dass das Zeitlimit für die Agenten-Reservierungsanfragen häufig überschritten wird. Der empfohlene Wert ist 3600 Sekunden.

Weitere Informationen zum Erstellen einer externen Warteschlange finden Sie unter Erstellen einer externen Warteschlange.

4

Erstellen Sie im Management Portal die erforderlichen globalen Variablen vom Typ „Zeichenfolge“.

Erstellen Sie zu diesem Zweck globale Variablen für die Kundendaten, die in das LCM importiert werden.

Machen Sie globale Variablen nicht meldepflichtig, wenn sie personenbezogene Daten enthalten.

Legen Sie für jede Variable, die auf dem Agent Desktop angezeigt werden soll, Agent Viewable auf True fest. Sie können maximal 28 globale Variablen zu diesem Zweck erstellen.

5

Erstellen Sie in Control Hub einen Ablauf für die ausgehenden Kampagnenanrufe.

  1. Fügen Sie die globalen Variablen hinzu, die auf dem Agent Desktop im Interaktionsbereich angezeigt werden sollen.

  2. Erstellen Sie eine Variable mit dem Namen campaignId (Groß-/Kleinschreibung beachten) und einer Desktop-Bezeichnung als Kampagnenname.

  3. Wählen Sie im Abschnitt Desktop-Ansicht und -Reihenfolge die Variablen in der für den Interaktionsbereich gewünschten Reihenfolge aus.

    Sie können zu diesem Zweck bis zu 30 Variablen im Interaktionsbereich hinzufügen.

  4. Wählen Sie im Abschnitt Desktop-Anzeige und -Bestellung die Option CampaignId als eine der Variablen aus, die im eingehenden Popover angezeigt wird. Auf diese Weise können Agenten die Kampagne anzeigen, an der sie arbeiten, wenn der Anruf eingeht.

    Zu diesem Zweck können Sie im eingehenden Popover bis zu maximal 6 Variablen hinzufügen.

  5. Konfigurieren Sie die folgenden Ereignisse:

    • Vorwahl (für die ANI-Anpassung)

    • OutboundCampaignCallResult (für Anruffortschrittsanalyse)

      Sie können diesem Event zusätzliche Anrufsteuerungsaktivitäten wie PlayMusic, DisconnectContact usw. gemäß den CPA-Ergebnissen wie AMD, ABANDONED und LIVE_VOICE (für IVR-basierte Kampagne) hinzufügen.

    Das folgende Diagramm zeigt eine Beispielflusskonfiguration für den OutboundCampaignCallResult -Handler an.

    Beispielfluss für Outbound Progressive Campaign

    Weitere Informationen zum Konfigurieren von Abläufen und Events finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Abläufen bzw. Ereignisse im Flow Designer .

6

Konfigurieren Sie in Control Hub für jede Kampagne einen Einstiegspunkt für externe Anrufe mit den folgenden Einstellungen:

  • Weisen Sie die in Schritt 3 erstellte Warteschlange für externe Anrufe zu.
  • Ordnen Sie im Feld Ablauf den Ablauf zu, den Sie für die ausgehende Kampagne erstellt haben.

Weitere Informationen zum Erstellen eines externen Einstiegspunkts finden Sie unter Erstellen eines externen Einstiegspunkts.

7

Konfigurieren Sie ausgehende Kampagnengruppen über die LCM-Schnittstelle.

  1. Klicken Sie in Webex Contact Center auf Kampagnenverwaltungsportal , um die LCM-Schnittstelle zu starten.

  2. Navigieren Sie zu Kampagnengruppe , und klicken Sie auf Neue Sprachkampagnengruppe hinzufügen.

  3. Weisen Sie Wählprogramm und Ausgehender Einstiegspunkt zu.

  4. Wählen Sie im Feld „Pacing-Modus“ den Kampagnentyp aus, z. B. Vorschau, Progressive, Predictive, Progressive IVR und Predictive IVR.

  5. Verknüpfen Sie den Einstiegspunkt mit der Kampagne im LCM, um die in Schritt 5 erstellte ausgehende Warteschlange zuzuordnen.

  6. Weisen Sie Globale Geschäftsparameter zu und klicken Sie auf Weiter.

  7. So konfigurieren Sie Progressive Kampagne:

    • Definieren Sie Anrufer-ID, Wählrate (1-10) und Begrenzung des Klingeltons für keine Antwort.

      Zu diesem Zweck hat die im Flow-Steuerungsmodul von Webex Contact Center konfigurierte Anrufer-ID Vorrang vor dieser Einstellung.

    • (Gilt nur für progressive Kampagnen) Aktivieren Sie CPA (Call Progress Analysis) und AMD (Answering Machine Detection) und optimieren Sie die Parameter, falls erforderlich.

      Stellen Sie zum Aktivieren von AMD sicher, dass Sie die Umschaltfläche Erkennung des Abschlusstons auf der Seite Kampagnengruppe konfigurieren aktivieren. Diese Umschaltfläche ist standardmäßig deaktiviert.

  8. Wählen Sie für Predictive-Kampagne im Schritt Predictive aus: 7–e oben und konfigurieren Sie die folgenden zusätzlichen Parameter:

    • Maximale Wählrate: Maximale Wählrate, um die Rate des Konfigurationsabbruchs zu erreichen.

    • Abbruchrate: Abbruchrate für die Kampagne.
    • Prädiktive Korrekturgeschwindigkeit: Größe der Anzahl der Sprachanrufe, bei denen eine wesentliche Korrektur für die zu wählenden prädiktiven Anrufe vorgenommen wird.
    • Prädiktive Verstärkung: Multiplizieren Sie, wie schnell es sich nach oben oder unten bewegt.
    Diese Parameter gelten nur für Predictive Campaigns und sind nur sichtbar, wenn Predictive Campaign konfiguriert ist.

  9. Wählen Sie für IVR-basierte Kampagne entweder IVR Progressive oder IVR Predictive in Schritt: 7–e oben und konfigurieren Sie die folgenden zusätzlichen Parameter:

    • Konfigurieren Sie auf der Registerkarte Wählprogrammdetails das Feld IVR-Ports gemäß Ihren Anforderungen. Sie können die Anzahl der IVR-Ports zwischen 1 und 1000 festlegen.

      Wenn Sie beispielsweise in einer progressiven Kampagne die Wählrate auf 10 festlegen, kann jeder IVR-Port 10 Anrufe tätigen. In einer prädiktiven Kampagne erhöht sich jedoch die Wählrate jedes Ports basierend auf der abgebrochenen Rate.

    IVR-basierte Kampagne ist in eingeschränkter Verfügbarkeit (LA). Wenden Sie sich für weitere Informationen an Ihren CSM.

  10. Definieren Sie Kontaktparameter.

Weitere Informationen zum Konfigurieren von Kampagnen mit LCM finden Sie im Benutzerhandbuch für Cisco Webex Contact Center-Kampagnen-Manager.

8

Konfigurieren Sie ausgehende Kampagnen und die Fragen und Antworten, die im Anrufleitfaden auf Kampagnenebene mithilfe der LCM-Schnittstelle angezeigt werden.

  1. Klicken Sie in Webex Contact Center auf Kampagnenverwaltungsportal , um die LCM-Schnittstelle zu starten.

  2. Navigieren Sie zu Kampagne und fügen Sie eine Kampagne hinzu.

  3. Definieren Sie Kampagnenname, Kategorie, Geschäftsergebnisgruppe und Zeitzone und klicken Sie auf Weiter.

  4. Weisen Sie die in Schritt 7 definierte Kampagnengruppe zu und klicken Sie auf Weiter.

  5. Definieren Sie die Kontaktstrategie.

  6. Definieren Sie die Einstellungen für Wiederholen und klicken Sie auf Weiter.

  7. Aktivieren Sie Einstellungen wie DNC, NDNC und speichern Sie die Einstellungen.

  8. Wählen Sie eine Kampagne aus und laden Sie Kontakte im Abschnitt Kontaktlisten hoch. Sie können die Kontaktlisten im CSV- oder JSON-Format hochladen.

  9. Starten Sie die Kampagne auf der Kampagnenseite von Kebab.

Weitere Informationen zum Konfigurieren von Kampagnen mit LCM finden Sie im Cisco Webex Contact Center-Kampagnen-Manager-Benutzerhandbuch.

9

Erstellen Sie ein Anrufhandbuch über die LCM-Schnittstelle.

  1. Klicken Sie in Webex Contact Center auf Kampagnenverwaltungsportal , um die LCM-Schnittstelle zu starten.

  2. Klicken Sie auf Script Designer.

  3. Klicken Sie im linken Bereich auf eine Kampagnengruppe und wählen Sie den Kampagnennamen aus, um ein neues Skript für die Anrufanleitung hinzuzufügen.

  4. Erstellen Sie auf der Registerkarte Formular ein neues Formular, und aktivieren Sie das Kontrollkästchen Anrufleitfaden .

    Konfigurieren Sie das Geschäftsfeld, die globale Variable, das Fragefeld und die Bibliotheksfunktion und verwenden Sie diese im Formular zum Erstellen des Anrufleitfadens.

  5. Klicken Sie auf Speichern.

  6. Gehen Sie zur Registerkarte Kampagne und wählen Sie in der Dropdown-Liste Anrufleitfaden das gewünschte Anrufhandbuch aus.

Weitere Informationen finden Sie unter Anrufleitfaden und Formular im Benutzerhandbuch für Cisco Webex Contact Center-Kampagnen-Manager.

Nächste Schritte