Übersicht

Sie können Sites, Teams oder einzelnen Agenten Multimediaprofile zuweisen. Standardmäßig weist das System jedem Standort das Standard-Telefonieprofil zu. Sie können dieses Profil nicht bearbeiten oder löschen, aber Sie können der Site ein anderes Multimediaprofil zuweisen.

Für das Standard-Telefonieprofil wird dem Sprachkanal der Standardwert 1 zugewiesen, während Chat, E-Mail und Social Channel der Wert 0 zugewiesen wird. Dies bedeutet, dass standardmäßig nur Sprachanrufe verarbeitet werden können. Sie können jedoch für die anderen Kanäle einen Wert Ihrer Wahl auswählen, der dann zu einem Multimediaprofil wird.

Für das Standard-Multimediaprofil wird dem Sprachkanal der Standardwert 1 zugewiesen, während Chat, E-Mail und Social Channel der Wert 5 zugewiesen wird. Sie können jedoch nach Belieben einen anderen Wert für die Kanäle auswählen.

Die Teams innerhalb einer Site teilen sich das Standard-Multimediaprofil der Site, sofern Sie den Teams kein anderes Profil zuweisen. Ebenso erben Agenten innerhalb dieser Teams das Multimediaprofil ihres Teams, sofern Sie das Profil für sie nicht ändern.

Administratoren können die folgenden Arten von Multimediaprofilen konfigurieren:

  • Gemischt:

  • Gemischte Echtzeit

  • Exklusiv

Bei der Bearbeitung eines Nicht-Sprachkontakts können Agenten einen manuellen Outdial-Anruf von Agent Desktop aus tätigen, sofern ihnen ein Sprachkanal zur Verfügung steht. Dies gilt für alle Multimediaprofiltypen.

Daraus ergeben sich folgende Szenarien:

  • Wenn ein Agent einen Nicht-Sprachkontakt bearbeitet, kann er einen manuellen Outdial-Sprachanruf tätigen.

  • Wenn ein Agent einen externen Sprachanruf bearbeitet, kann er auch einen Nicht-Sprachkontakt bearbeiten.

  • Wenn ein Agent jedoch einen Sprachanruf bearbeitet, kann er keinen manuellen externen Sprachanruf tätigen und umgekehrt.

Gemischtes Multimediaprofil

Mithilfe von gemischten Multimediaprofilen können Unternehmen ihren Kunden gezielte Aufmerksamkeit widmen und so eine bessere Servicequalität, ein verbessertes Kundenerlebnis und höhere Konversionsraten fördern. Unternehmen können außerdem eine ungleichmäßige Auslastung der Medienkanäle ausgleichen, indem sie Agenten effizienter einsetzen.

Zuordnen eines Multimediaprofils

Nachdem Sie das Multimediaprofil konfiguriert haben, ordnen Sie das Profil einer Site und einem Team zu. Weitere Informationen finden Sie unter Sites, Teams und Benutzer.

Ein mit einem einzelnen Agenten verknüpftes Multimediaprofil hat die höchste Priorität. Es überschreibt das Multimediaprofil des Agententeams, das wiederum Vorrang vor dem mit der Site verknüpften Multimediaprofil hat.

Erstellen Sie ein Multimediaprofil

1

Melden Sie sich im Control Hub an.

2

Wählen Sie Dienste > Contact Center.

3

Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Centers Desktop-Erfahrung > Multimediaprofile aus.

4

Klicken Sie auf Multimediaprofile erstellen.

5

Geben Sie im Abschnitt Allgemeines die folgenden Details ein:

Feld

Beschreibung

Name

Geben Sie einen Namen für das Multimediaprofil ein.

Beschreibung

(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für das Multimediaprofil ein.

In den Feldern Name und Beschreibung sind alphanumerische Zeichen, Leerzeichen, Bindestriche (-) und Unterstriche ( _ ) zulässig.

6

Gehen Sie zum Abschnitt Weitere Details , um die Details für das neue Multimediaprofil anzugeben.

7

Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

Einstellung

Beschreibung

Gemischt:

Ermöglicht Agenten, mehrere Kontakte gleichzeitig für verschiedene Kanaltypen zu bearbeiten. Legen Sie die Nummer für jeden Kanaltyp fest.

Anzahl der Kontakte, die Sie festlegen können:

  • Stimme: 0–1

  • Chat, E-Mail und soziale Kanäle: 0–5

Gemischte Echtzeit

Ermöglicht Agenten die Handhabung eines obligatorischen Echtzeitkanals (Sprache oder Chat). Zusätzlich können Sie das Limit für E-Mail festlegen.

Anzahl der Kontakte, die Sie festlegen können:

  • Stimme: 1 (obligatorisch)

  • Chat: 1–5

  • E-Mail: 0–5

Exklusiv

Ermöglicht es den Agenten, sich jeweils auf einen Kundenkontakt zu konzentrieren. Überprüfen Sie die Kanaltypen, über die die Agenten Kontakte empfangen.

Exklusive Multimediaprofile mit Chat-, Sprach-, E-Mail- und sozialen Kanälen priorisieren Sprachkontakte gegenüber Chatkontakten. Wenn ein Chat-Kontakt vor einem Sprachkontakt in die Warteschlange gestellt wird, leitet das System den Sprachkontakt zuerst an einen verfügbaren Agenten weiter und zeigt damit an, dass die Sprache Vorrang vor dem Chat hat.

8

Klicken Sie auf Erstellen , um ein Multimediaprofil hinzuzufügen.

Sie können die erstellten Profile im Abschnitt Multimediaprofile ansehen.

Bearbeiten eines Multimediaprofils

1

Melden Sie sich im Control Hub an.

2

Wählen Sie Dienste > Contact Center.

3

Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Centers Desktop-Erfahrung > Multimedia-Profile aus, um die Liste der Multimedia-Profile anzuzeigen.

4

Klicken Sie auf das Multimediaprofil, das Sie bearbeiten möchten.

Multimedia-Profildetails werden im Bearbeitungsmodus geöffnet.
5

Bearbeiten Sie die Details des Multimediaprofils.

6

Klicken Sie auf Speichern , um die Änderungen zu speichern, andernfalls klicken Sie auf Abbrechen , um die Änderungen zu verwerfen.

Aktivieren oder Deaktivieren eines Multimediaprofils

1

Melden Sie sich im Control Hub an.

2

Wählen Sie Dienste > Contact Center.

3

Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Centers Desktop-Erfahrung > Multimedia-Profile um die Liste der Multimediaprofile anzuzeigen

4

Klicken Sie auf das Multimediaprofil, das Sie aktivieren oder deaktivieren möchten.

5

Umschalten Aktiv/Inaktiv um die gewünschte Aktion auszuführen.

6

Klicken Speichern , um den geänderten Status zu speichern, andernfalls klicken Sie auf Stornieren , um die Änderungen zu verwerfen.

Löschen eines Multimediaprofils

Bevor Sie beginnen:

Stellen Sie sicher, dass sich das zu löschende Multimediaprofil in einem inaktiv Zustand.

1

Melden Sie sich im Control Hub an.

2

Wählen Leistungen > Kontaktzentrum.

3

Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Centers Desktop-Erfahrung > Multimedia-Profile , um die Liste der Multimediaprofile anzuzeigen.

4

Klicken Sie auf das Multimediaprofil, das Sie löschen möchten.

5

Klicken Sie oben rechts auf der Seite auf das Löschsymbol.

6

Klicken Löschen in der Popup-Bestätigungsnachricht, um das Multimediaprofil zu löschen.