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¿Comentarios?Integre las funcionalidades del centro de llamadas Webex Calling Customer Assist en Unified Communications Manager mediante un modelo híbrido con enrutamiento de llamadas y colaboración fluidos.
Asistencia al cliente
Webex Calling ahora admite modelos de implementación híbridos para Customer Assist, lo que permite a las organizaciones aprovechar las capacidades de los agentes basados en la nube al tiempo que mantienen su infraestructura local existente. Este modelo permite la adopción gradual de funciones avanzadas de experiencia del cliente sin necesidad de una renovación completa de la infraestructura de telefonía. Este enfoque "particionado" permite a las empresas migrar a los agentes y supervisores a Webex Calling para utilizar las funciones avanzadas de asistencia al cliente, mientras que el resto de la plantilla permanece en Unified CM o en una instancia dedicada (DI).
Customer Assist es la opción más adecuada para clientes que requieren funcionalidades básicas y profesionales de centro de contacto y no necesitan las características avanzadas de una solución integral de centro de contacto.
La solución garantiza una interacción fluida entre plataformas y proporciona las siguientes capacidades:
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Integración e interoperabilidad de CM unificadas y sin fisuras: Garantiza un enrutamiento de llamadas y una comunicación de alta calidad entre los agentes de Webex Calling y los empleados de Unified CM locales a través de Local Gateway (LGW).
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Llamadas de Webex para agentes y supervisores de Asistencia al Cliente: Los usuarios que necesitan funcionalidades avanzadas de centro de contacto se integran en la plataforma Webex Calling. Utilizan la aplicación Webex para acceder a las funciones de asistencia al cliente y a la capacidad de realizar llamadas.
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Colaboración mejorada: Permite la comunicación híbrida entre los agentes de Asistencia al Cliente (en Webex Calling) y otros empleados (en Unified CM).
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Espacio de trabajo integrado para agentes y supervisores: Los agentes y supervisores pueden acceder a un entorno integrado dentro de la aplicación Webex para realizar llamadas, enviar mensajes y celebrar reuniones.
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Opciones flexibles de PSTN: Admite la red telefónica pública conmutada por la nube (CCPP) y la red telefónica pública conmutada localmente, tanto en plataformas en la nube como locales.
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(Opcional) Sincronización unificada del directorio CM: Sincroniza automáticamente los usuarios y entidades de Unified CM (con números de teléfono o extensiones) con Cisco Common Identity. Permita que los agentes de Asistencia al Cliente en Webex Calling busquen y llamen fácilmente a sus compañeros en Unified CM. Esto permite a los administradores migrar usuarios por ubicación y asignarles como agentes dentro del entorno de la nube.
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CM unificado con otros empleados: Los demás empleados de la organización siguen utilizando su plataforma Unified CM actual.
Características principales de Webex Calling Customer Assist
El servicio de asistencia al cliente de Webex Calling ofrece las siguientes funcionalidades:
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Colas de llamadas avanzadas: Admite enrutamiento inteligente, gestión de colas y flujos de llamadas personalizables.
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Gestión de agentes: Proporciona herramientas para que los agentes gestionen su disponibilidad, atiendan llamadas y accedan al contexto del cliente.
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Características del supervisor: Incluye funciones de monitorización, elaboración de informes y asesoramiento en tiempo real.
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Análisis e informes: Supervisa tu entorno de forma eficaz mediante el uso de análisis e informes para realizar un seguimiento del estado de la cola en tiempo real, evaluar el rendimiento de los agentes y acceder a las estadísticas de llamadas entrantes.
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Hoja de ruta para la integración de la IA: La aplicación Webex incluye funciones de inteligencia artificial que ofrecen capacidades como la identificación de la intención de la persona que llama, sugerencias de respuestas, resúmenes de llamadas, análisis de sentimientos y asistentes de IA.
Para obtener más información, consulte Asistencia al cliente de Webex Calling.
Incorporación y aprovisionamiento de clientes
Requisitos previos para la incorporación
Puedes incorporar usuarios de una de las siguientes maneras:
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Crear un nuevo usuario—Si desea agregar nuevos usuarios a su organización y asignarles licencias, consulte Agregar usuarios manualmente en Control Hub y Administrar varios usuarios en Control Hub con la plantilla CSV.
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Migrar usuarios locales existentes—Para usar las funciones de Asistencia al Cliente de Webex Calling, los usuarios locales deben migrar a un entorno multiusuario para unirse a las colas de agentes. Para obtener más información sobre los diferentes métodos de migración, consulte Herramientas de migración.
En una implementación híbrida, cada agente y supervisor requiere una licencia de Webex Calling Customer Assist, que incluye una licencia de Webex Calling Professional. Para obtener más información, consulte Adquirir licencia.
Sincronizar y migrar usuarios para roles de Asistencia al Cliente
En Control Hub, los administradores pueden asignar roles de Agente o Supervisor a usuarios específicos en función de las licencias disponibles.
Antes de comenzar
Configure el plan de marcación según su ubicación y región.
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Una vez que tu pareja te registre, inicia sesión en Control Hub. A continuación, revise la configuración de su organización. Asegúrese de configurar y validar lo siguiente:
Para los usuarios que migran de Unified CM a Webex Calling mediante la herramienta de migración, solo se pueden asignar licencias de Calling Professional o CX Essentials durante la migración. Consulte Migrar datos de Unified CM a Webex Calling. |
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(Opcional) Para garantizar la mejor experiencia de usuario, habilite el inicio de sesión único (SSO) en la aplicación Unified CM-Webex para la autenticación básica. Para obtener más información, consulte Configurar y probar el inicio de sesión único (SSO). Puedes configurar el inicio de sesión único (SSO) para que los usuarios se autentiquen con tu proveedor de identidad empresarial utilizando sus credenciales empresariales para iniciar sesión y acceder a las funcionalidades. Si ha habilitado SSO para la integración de Cisco Directory Connector, el complemento
Microsoft Edge WebView2 runtime está instalado. |
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Una vez que los usuarios estén activos en el dominio multiusuario, asígneles sus respectivos roles de Agente o Supervisor dentro de Asistencia al Cliente. La configuración de Asistencia al Cliente incluye todas las funcionalidades profesionales de Webex Calling, las funciones de la cola de llamadas y algunas funciones clave adicionales accesibles a través de la aplicación Webex tanto para agentes como para supervisores. Para agregar un agente o supervisor y asignar roles o colas, consulte Asistencia al cliente de llamadas de Webex.
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Para admitir la conectividad híbrida para usuarios locales, configure la conexión LGW o PSTN. Esto facilita el enrutamiento bidireccional de llamadas entre los sistemas locales y la cola de asistencia al cliente de Webex. Para obtener más información, consulte Configuración del plan de marcación y enrutamiento de llamadas. Para obtener detalles sobre la configuración de LGW, consulte Configurar la puerta de enlace local en Cisco IOS XE para llamadas Webex.
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Para mejorar las capacidades de usuario, administración y migración, Webex Cloud-Connected UC optimiza las implementaciones locales de Cisco Hybrid Calling. Le recomendamos que habilite los siguientes servicios en Webex Cloud-Connected UC para recopilar información sobre su implementación local y ver datos analíticos:
Consulte Configurar Webex Cloud-Connected UC para dispositivos locales. |
Configuración del plan de marcación y del enrutamiento de llamadas
Esta sección detalla la configuración necesaria en Webex Calling, la puerta de enlace local y Unified CM para permitir un enrutamiento de llamadas y una integración del plan de marcación sin interrupciones. Estos pasos son importantes para facilitar las llamadas entre el entorno Unified CM y Webex Calling, lo que permite que Customer Assist funcione como un servicio superpuesto.
Plan de marcado
Un plan de marcación le permite definir criterios de validación para el número de directorio (DN) que un agente utiliza para iniciar sesión en el escritorio del agente, y para el DN que un agente utiliza para realizar llamadas salientes. Puedes seleccionar tu continente y país para encontrar tus planes de llamadas salientes y de emergencia.
Para obtener más información, consulte Configure su plan de marcación de llamadas de Webex.
Enrutamiento de llamadas
Para obtener más información, consulte Configurar troncales, grupos de rutas y planes de marcación para Webex Calling.
Configuración de troncales SIP en Webex Calling
La opción CCPP para la red telefónica pública conmutada (PSTN) es compatible tanto para agentes como para supervisores en Webex Calling, así como para usuarios de Unified CM.
Customer Assist admite la identificación de llamadas del agente, lo que requiere una configuración específica de encabezado dual. Asegúrese de que las reglas de su perfil SIP estén configuradas para cumplir con estos requisitos para un correcto funcionamiento del identificador de llamadas del agente.
La función de identificación de llamadas del agente inserta la información de identificación de llamadas de la cola en el encabezado P-Asserted-Identity (PAI), lo que requiere compatibilidad con encabezados duales.
Puede crear un enlace troncal y un grupo de rutas desde y hacia Webex Calling a la puerta de enlace local. Para obtener instrucciones sobre la configuración estándar de Local Gateway, consulte Configurar troncales, grupos de rutas y planes de marcación para Webex Calling.
Antes de comenzar
Debe incorporar a los clientes como clientes de llamadas de Webex y crear una ubicación inicial.
Configuraciones de troncales SIP en Unified Communications Manager
Puede crear un enlace troncal y un grupo de rutas desde y hacia Unified CM a la puerta de enlace local. Para obtener instrucciones detalladas sobre la configuración de Unified CM para Webex Calling, consulte Configurar Unified CM para Webex Calling.
Antes de comenzar
Los clústeres de CM unificados deben ser de la versión 14 y SU o de la versión 15 y SU o posterior.
Ejemplo de flujo de llamadas de interoperabilidad
Customer Assist admite diversas funciones de interoperabilidad cuando los agentes interactúan con usuarios en las instalaciones de la empresa. Esto garantiza una gestión de llamadas fluida y operaciones de telefonía avanzadas tanto en entornos en la nube como en entornos locales. Los siguientes escenarios describen las interacciones admitidas y los flujos de llamadas cuando los agentes reenvían, transfieren, hold/resume, o gestionar llamadas que involucren a usuarios locales y líneas compartidas.
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Transferencia de llamadas (atendida) / Desesperado / Ciego) a los usuarios de las instalaciones
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El agente recibe o inicia una llamada.
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El agente transfiere la llamada (con o sin asistencia) a un usuario local.
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El usuario de la instalación recibe la llamada y continúa la conversación.
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Llamar Hold/Resume de los usuarios de las instalaciones
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El agente conecta la llamada con un usuario local.
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El usuario final pone la llamada en espera y la reanuda cuando sea necesario.
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El estado de la llamada se mantiene durante todo el proceso. hold/resume comportamiento.
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Desvío de llamadas a otro usuario de la propiedad (Desviar todas las llamadas) / Sin respuesta / Buzón de voz)
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El agente inicia o participa en una llamada a un usuario de las instalaciones.
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Si el usuario tiene habilitado el desvío de llamadas (todas las llamadas, llamadas sin respuesta o correo de voz), la llamada se redirige automáticamente según su configuración.
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La llamada la recibe el destinatario final o el sistema de correo de voz.
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Transferencia de llamada por agente al número de Premise Hunt Group
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El agente transfiere la llamada a un grupo de búsqueda de locales.
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El grupo de búsqueda procesa la llamada según su lógica de enrutamiento y la entrega a un miembro disponible.
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Llamar al parque / Levantar
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El agente o el usuario de las instalaciones pone la llamada en espera.
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Cualquier usuario autorizado puede recuperar (retomar) la llamada en espera desde otro dispositivo o ubicación.
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La grabación de la llamada fue iniciada por los usuarios de la empresa después de la transferencia de la llamada por parte del agente.
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Después de que un agente transfiere una llamada a un usuario local, este último puede iniciar la grabación de la llamada (si está habilitada en su sistema).
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La grabación recoge la conversación que se desarrolló a partir de ese momento.
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El usuario de la línea compartida atendió la llamada.
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La llamada se transfiere o se desvía a una línea compartida.
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Cualquier usuario de las instalaciones asignado a la línea compartida puede responder y gestionar la llamada.
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